Référentiel+des+métiers+du+marketing+digital

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• Une bonne maîtrise des outils statistiques et dereporting (SPSS, Excel etc.).• Bonne connaissance des concepts de BUM 1 et deWin- back 2 .• Une bonne connaissance des logiciels de paramétragedes campagnes emailing et des principauxlangages informatiques et web : SQL, HTML etJavaScript.• Bonne connaissance des méthodes d’analyse desattitudes et des comportements clients.• Excellente maîtrise de l’anglais.Aptitudes professionnelles• Bonne capacité d’organisation, de management etd’expression de son leadership.• Capacité d’organisation pour encadrer et dirigerune équipe.• Excellente capacité de communication multicanalepour dialoguer avec le client.• Rigueur pour rédiger les scripts et les process de larelation client.• Être à l’écoute du client afin d’adapter sa stratégie defidélisation en fonction de ses attentes et pratiques.• Être force de proposition pour proposer des stratégiesde fidélisation des clients.• Être à l’aise avec les chiffres afin d’analyser et interpréterles statistiques de la fidélisation client.• Être ouvert aux technologies pour appréhender denouveaux outils et bien comprendre les enjeux dedéveloppement proposés par le web.–LA MOBILITÉ–Postes précédents (P-1)• Chargé d’études CRM• Chef de projet relation client• Chef de produit• Responsable clientèleÉvolution professionnelle (P+1)• Directeur du marketing• Directeur commercial• Directeur d’activité• Directeur de la marque• Directeur de la fidélisation1. Buyer utility map : matrice qui permet de revoir pour chaque étape du cycle del’expérience client les niveaux d’utilité du produit ou service fournit.2. Le Win- back est une opération marketing de reconquête d’un client régulierperdu ou qui présente une forte probabilité de vouloir arrêter la consommationd’un bien ou service de l’entreprise.–TÉMOIGNAGE–Mathieu Staat,directeur digital Europe et CRMmonde, L’Occitane« La fonction de marketing relationnel et CRM a saplace dans tous les types d’entreprise, à partir dumoment où il y a une volumétrie suffisante de clients.Cela concerne les activités en BtoB et en BtoC. Le postede responsable relationnel se situe à l’interface deplusieurs fonctions : marketing, digital, études et IT. »Après une maîtrise en science de gestion et un DESSen gestion hôtelière, Mathieu Staat commence sacarrière au sein du groupe Accor en 1996, en marketingsur des problématiques de fidélisation. Il accompagneen parallèle le développement du digital ausein du groupe en créant notamment une web agencyinterne. Alors qu’il est encore chez Accor, MathieuStaat suit un troisième cycle en stratégie et marketingà l’ESCP en formation continue et peut ainsiévoluer sur un poste de vice- président Marketing digitalet CRM en multimarques au niveau mondial.Il est ensuite recruté par la FNAC, en tant que directeurmarketing d’une entité Internet au sein du groupe,puis passe Directeur marketing stratégique et clients.Il intègre L’Occitane en 2012, en tant que DirecteurCRM monde et Digital Europe avec un double rattachementà la fois opérationnel et transversal fonctionnel.L’Occitane, implantée dans plus de 90 pays, est ungroupe de cosmétique regroupant les marques L’Occitaneen Provence, L’Occitane au Brésil, Couvent desMinimes, Melvita et Herborian.Mathieu Staat y est recruté pour son expertise enmarketing relationnel : « Chez L’Occitane je n’ai pasvendu ma connaissance de la cosmétique mais monapproche client, ça a été la même chose à la Fnac, àl’époque je ne connaissais pas le retail mais j’ai étérecruté pour mes compétences en CRM et digital. »Il est responsable opérationnel du digital, du CRM etdu service client pour l’Europe : « Pour le digital, j’ai desobjectifs en termes de chiffre d’affaires et de bénéfice,pour le CRM, je dois développer la connaissance clientmais aussi le chiffre d’affaires généré par tout ce quenous adressons au client, quel que soit le moyen utilisé: email, SMS, push mobile, courrier ou même personnalisationsur des sites internet. Dans un contextemulticanal, toutes ces actions peuvent se concrétiser enmagasin. En Europe, c’est une partie importante desventes qui sont générées de cette manière. »En parallèle, il est également chargé de mettre enplace la stratégie et les solutions CRM pour l’Occitaneet les autres marques du groupe au niveau mondial. Il54APEC – référentiel des métiers cadres DU MARKETING DIGITAL

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