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INSTANCE NATIONALE DE CONCERTATION29 avril 2011CNAF

ORDRE DU JOUR1. L’OFFRE DE SERVICE À L’ALLOCATAIRE : QUELLE ÉVOLUTION DE LA RELATION DESERVICE ? QUELLE ORGANISATION ? QUEL IMPACT SUR LES MÉTIERS ?UCANSS 2 INC 29.04.11

La séance est ouverte à 09 h 36, sous la présidence de Pierre MAYEUR.Pierre MAYEUR donne la parole aux représentants syndicaux qui souhaitent faire desdéclarations préalables.Guy PERROSSIER (FO) annonce que la déclaration qu’il fait au nom de la FO ne se limitepas à la question des plateformes téléphoniques, mais qu’elle aborde la situation del’ensemble des Caf.Le retard de traitement des dossiers des allocataires est endémique dans toutes les Caf. Laraison en est simple : le manque d’effectifs.Nous vous communiquons la situation d’une Caf de province, illustrant ce qui se passe danstoutes les caisses.Dans cette Caf, il y a 887 postes à effectif budgétaire. La majorité travaille sur le siège, 130agents dans les centres sociaux, une vingtaine dans quatre antennes (accueil social etadministratif), avec environ 170 techniciens-conseil et 60 techniciens d’accueil.Pour la mise en place du RSA, la Caf a bénéficié de 22 postes de technicien-conseil etaccueil et 5 techniciens au titre de l’atelier de régulation des charges ( techniciens mis à ladisposition de plusieurs Caf).Sur la COG 2009-2012, la Caf doit rendre 22 postes à la Cnaf. Ainsi, le bénéfice des22 postes créés pour le RSA est nul.Le retard dans le traitement des dossiers :En 2009, cette Caf, comme toutes les autres Caf, a connu un retard récurrent dans letraitement des dossiers et a mis en place les mesures suivantes :• Fermeture de l’accueil au siège tous les mardis pendant un mois (c’est la premièrefois qu’une telle mesure est décidée à la Caf) et à d’autres périodes• Heures supplémentaires le samedi sur la base du volontariat• Rachat des jours RTT• Reprise à temps complet pour les agents à temps partiel sur la base du volontariat• Solidarité interservices• Recrutement de CDD, traitement des pièces simples et des aides au logement.En janvier 2009 : 8,2 jours de stock de dossiers en attente de traitement. En février 2009 :12 jours. Et de mars à décembre 2009 : une moyenne de 6 jours de stock.Dès le début de l’année 2010, la Caf connaissait à nouveau des problèmes de retard, mettaitdonc à nouveau en place la pratique des heures supplémentaires volontaires le samedimatin, la solidarité interservices avec un plan d’entraide et la fermeture de l’accueil du siège,des permanences et des antennes à des périodes données.UCANSS 5 INC 29.04.11

La direction a aussi mis en place le travail par processus au service Prestations pour« gagner en productivité » : les techniciens traitent tous pendant une journée un même typede dossier, ainsi que les dossiers « priorité 8 ». De nombreux techniciens se plaignent decette réorganisation du travail.En janvier 2010 : 7,85 jours de stock de dossiers, ensuite 6 jours en moyenne, 4 jours pourles mois d’été et depuis septembre 2010 : 6 à 7 jours de stock de dossiers en attente.En 2010, 4 279 heures supplémentaires ont été effectuées par le service Prestations pourcharge de travail exceptionnelle.En 2011, la Caf connaît du retard dans le traitement des dossiers.En février 2011, 38 000 dossiers Prestations sont en attente de traitement, soit l’équivalentde 9,48 jours de production.La direction essaie d’étoffer l’effectif affecté au traitement des dossiers, avec 5 agents auniveau 2 du service de la GED (gestion électronique des documents) qui ont obtenu unniveau 3 et vont dorénavant liquider les pièces simples.À l’heure actuelle, les heures supplémentaires sont toujours d’actualité le samedi sur la basedu volontariat et l’accueil a été fermé tous les jeudis du mois du mars sur le siège, dans lespermanences et les antennes.Concernant la réponse téléphoniqueUne plateforme téléphonique a été créée en 2000, composée à l’origine de 12 conseillers.Elle compte aujourd’hui 27 conseillers dont 3 salariées à temps partiel à 80 %. Deux cadresmanagent cette équipe. Les conseillers sont tous classés niveau 2. Ils doiventprogressivement accéder à la formation Vademecaf.L’année dernière, la Caf a géré un plateau de conseillers prenant en charge une partie descommunications téléphoniques de trois autres Caf. Ce mois-ci, le CE de la Caf est consultésur le projet d’adhésion d’une quatrième Caf avec un prestataire de service( SATEL) pourune prise en charge de 30 % des flux téléphoniques qui « permettrait de décharger6 conseillers téléphoniques », qui seraient alors amenés à suivre Vademecaf.On peut donc conclure que la plateforme téléphonique perdrait 6 postes au bénéfice de laliquidation des dossiers, toujours dans l’objectif d’augmenter les effectifs affectés autraitement des dossiers. En clair, il s’agit d’une première externalisation de la réponsetéléphonique dans cette Caf.Cette description, même si elle a été longue, montre concrètement ce qui passe dans toutesles Caf.Pour répondre aux besoins des allocataires, il est nécessaire de maintenir tous les postes,remplacer tous les départs par des embauches en CDI et en titularisant partout les CDD.UCANSS 6 INC 29.04.11

Guy PERROSSIER (FO) évoque en outre le problème de la fusion prochaine des Caf deLyon et de Villefranche, qui semble toucher d’autres organismes. La direction de la Caf deLyon a annoncé qu’entre la date de fusion, soit le 1 er octobre, et la date de la premièreélection professionnelle courant novembre, il n’y aurait plus de représentation syndicale, nisyndicats, ni délégués syndicaux, ni délégués du personnel, ni CE, ni CHSCT. Une tellesituation est invraisemblable. Au nom de FO, Guy PERROSSIER demande à la Cnafd’intervenir pour régler ce problème. Il ajoute que, même lors de situations complexescomme la mise en place des ARS et pendant les périodes transitoires, les droits syndicauxont été respectés. FO demande à la Cnaf de mettre bon ordre à cette situation et que lesdélégués syndicaux aient la possibilité, dès le 1 er octobre, de se déplacer dans la caisseavec laquelle ils fusionneront. Dès lors que se déroulent des élections communes, il estfondamental que les candidats puissent aller à la rencontre de l’ensemble du personnel.Bruno GASPARINI (SNFOCOS) lit une déclaration au nom du SNFOCOS :L’ordre du jour de cette séance est dédié à l’offre de services téléphoniques, sujet importantdans la qualité de service à l’allocataire. Cependant, à l’heure où les Caf ferment leursguichets pour trouver des moyens de production, d’autres questions primordiales sonttoujours restées sans réponse.Le contexte actuelLa situation est extrêmement tendue dans le réseau des Caf : Les fermetures des sitesd’accueil, le recours aux CDD et aux heures supplémentaires sont les quelques tentativesd’endiguer la déferlante de dossiers et d’allocataires mécontents car les stocks ne baissentplus et les délais de traitement restent élevés.Alors que l’année 2009 était présentée comme une année exceptionnelle, rencontrantquelques « éternuements » conjoncturels liés à la prise en charge du RSA, les difficultésdes Caf sont aujourd’hui toujours aussi importantes. Les problématiques se sont inscritesdans la durée et dans une tendance structurelle.En effet, dès 2007, lors de la conférence des présidents de Caf à Deauville, le SNFOCOSdénonçait les graves dysfonctionnements qui perturbaient la branche Famille, l’empêchantd’assumer ses missions de service public.Les COG successives se sont pourtant mises en place sans apporter d’améliorations ; Ellesont été plutôt le reflet d’incohérences, notamment en matière de réduction des effectifs alorsque, dans le même temps, les charges n’ont cessé de croître. Ainsi, les réorganisations,restructurations, départementalisations, fusions, externalisations se poursuivent et rien oupresque n’a été fait pour rétablir l’équilibre charge/moyen.À force de neutraliser les indicateurs COG, ne doit-on pas se demander s’ils sont toujoursréalistes dans le contexte actuel ? Et pendant ce temps, les conditions de travail sedégradent et les allocataires « trinquent »...C’est pourquoi, en préambule de cette instance consacrée aujourd’hui à l’offre de servicestéléphoniques, le SNFOCOS souhaite connaître les avancées proposées par la Cnaf depuisUCANSS 7 INC 29.04.11

l’INC Famille du 30 mars 2010. Malgré les 1 257 embauches en 2009, les constats d’alorssont les mêmes :• augmentation des faits générateurs traités (+ 76 % en quatre ans)• forte augmentation de la charge (RSA, RSAJ, trimestrialisation de l’AAH, réformedes impayés de loyers, poids de la maîtrise des risques,…Le SNFOCOS alerte solennellement la Cnaf et l’Ucanss de ces dérives et renouvelle sesexigences :• La compensation des charges nouvelles en attendant la neutralisation des indicateursCOG• La transformation des dépenses d’heures supplémentaires, CCD et rachat RTT, enembauches• La prise en compte de la surcharge de travail subie par l’encadrement et ladégradation de ces conditions de travail• La reconnaissance des cadres dans leur statut, leur mission et leur niveau derémunération.Antoine LE BORGNE (CGT) pose plusieurs questions.• L’ordre du jour de l’INC de novembre 2010 portait notamment sur la boucle de qualitéet la départementalisation du réseau. Sur ce dernier point, les conseilsd’administration se sont réunis et ont procédé à des votes sur la fusion et sur lesconventions de rapprochement. Antoine LE BORGNE s’enquiert de la position de laCnaf en cas de position négative du conseil d’administration sur la fusion et sur lerapprochement. Il demande en outre si la Cnaf respectera les décisions de cesconseils d’administration.• Des informations font état que la Cnaf clorait le dossier de la départementalisation le30 juin 2011 et préparerait des arrêtés pendant l’été pour anticiper les décisionspréalablement prévues dans le calendrier. Par ailleurs, il semblerait que, dans les Cafqui refusent de voter ou qui refusent la départementalisation, des nominationsd’administrateurs provisoires seraient faites pour traiter les affaires. La CGT attenddes réponses sur ces deux points.En outre, Antoine LE BORGNE (CGT) indique que la CGT a transmis tardivement d’autresquestions à la Cnaf. Il lit une déclaration de la CGT :Les Caf sont en difficulté depuis de longs mois avec une charge de travail lourde. Denombreux articles de presse traitent de ces difficultés.Depuis la dernière INC de la branche Famille qui s’est tenue au mois de novembre 2010,nous aimerions connaître les dispositions prises par la Cnaf pour résoudre ces difficultésrencontrées. Le bilan chiffré des heures supplémentaires réalisées au cours de l’année 2010va être fait. Nous devons connaître les Caf qui pratiquent les heures supplémentaires depuisle 1 er janvier. Pour la CGT, la connaissance du stock retard est indispensable Caf par Caf,région par région, en termes de jours et de pièces. Il est indispensable de connaître lenombre de postes supprimés du 1 er juillet 2010 au 31 décembre 2010 et les suppressions deposte envisagées et signées dans les documents CPNG.UCANSS 8 INC 29.04.11

Quelles sont les formes d’organisation instaurées pour résoudre le stock retard ? Des Caf,des accueils téléphoniques ou physiques sont fermés régulièrement au public. Le nombred’heures de ces fermetures diverses doit être communiqué. Les effectifs de la brancheFamille au 31 décembre 2010 doivent aussi être communiqués. Un chiffrage du nombre deCDD embauchés au 31 mars est une exigence pour la CGT. Les Caf viennent detransmettre à la Cnaf le réalisé budgétaire : la Cnaf doit nous informer des excédentsréalisés.Concernant l’offre de services téléphoniques de la branche, le support semble décrirel’avancée de la branche avec une grande lacune qui saute aux yeux, à savoir le coûtfinancier de cette opération. Nous exigeons une grande clarté sur cet aspect financier.Aucun bilan n’est réalisé sur les pratiques téléphoniques existant localement etrégionalement. Les Caf de Moulins et de Guéret pratiquent une réponse téléphonique avecdes agents ayant des contrats différents. Quel bilan la Cnaf tire-t-elle de ces deuxexpériences ? Les directions d’organismes ont-elles été consultées ? Quelles sont lespropositions formulées par les Caf locales ?Les Caf devront se regrouper : les agents seront recrutés dans quelles conditions ? Quelleest la nature du contrat ? Sous quel métier, quel coefficient ? Quelle plateforme téléphoniquesur l’ensemble du territoire pour quel management inter-Caf ? Quelles sont les procéduresde consultation prévues pour les instances représentatives du personnel ? Que signifie etquel sens doit-on donner à la formulation « professionnalisation du pilotage des flux » ?Quels sont les moyens identifiés aujourd’hui et ceux qui seront mis en œuvre demain posthumainet post-téléphonique ? Quelle est l’adéquation de la solution Cnaf au flux réel auxévolutions attendues ?Les Caf sont confrontées à une forte charge : ne vont-elles pas réduire les moyens qu’ellesmettent à disposition de la plateforme commune et qu’en sera-t-il du transfert de charges ?Les Caf sont dans des dispositions précaires. La nouvelle solution téléphone tout IP va êtredéveloppée en plusieurs règles : comment la Cnaf va-t-elle éviter un risque élevé decalibrage de la réponse externe si les bonnes pratiques conduisent à générer un flux rappelde l’allocataire par l’externe ?La Cnaf met en place un dispositif type ARC : ce dispositif sera constitué sur quelle base ?Avec quel agent ? Quels sont les partenaires importants ? Quels sont les biens attenduspour les traitements particuliers ?La CGT refuse toute externalisation de la réponse téléphonique de premier niveau. Toutesles études montrent qu’en développant les modes de relation, les demandes de l’allocatairese débloquent, ce qui se traduit par une nouvelle augmentation de la charge. Quelles sontles embauches supplémentaires prévues par la Cnaf ?Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT), en complément de la déclaration lue parAntoine LE BORGNE, souhaite faire état de la situation préoccupante que représente ladégradation des conditions de travail du personnel d’encadrement, notamment les cadresaccueil et les cadres des services périphériques des Caf. Elle évoque sur l’INC qui s’étaittenue sur le travail social. Elle rappelle l’engagement de la direction de la Cnaf de revenir surce dossier. Aucune réunion n’a encore eu lieu à ce jour.UCANSS 9 INC 29.04.11

Elle insiste sur la problématique que rencontre l’ensemble des travailleurs sociaux des Caf.Depuis la diffusion de la note d’orientation visant à mettre en œuvre un socle institutionnelcommun sur le travail social dans les Caf, avec la volonté de tenter d’harmoniser lespratiques en matière de travail social, le constat et l’état des lieux effectués à partir desremontées du terrain fait état du contraire de ce qui était attendu : des disparités importantesexistent en matière d’action sociale et de travail social dans les Caf. La CGT se réfère auxfondamentaux qui ont créé la Sécurité sociale et rappelle l’importance de l’unicité dans laréponse, notamment au niveau du travail social individuel. Chaque allocataire, en matière detravail social, doit obtenir la même réponse. Il faut bien entendu tenir compte des spécificitésterritoriales en matière de travail social collectif ou de développement social. Le constat issudes remontées sur le terrain est celui d’une perte de sens : les métiers sont dénaturés. Lesdirections ne parlent plus de logique de métier, mais de logique de service, dans une sortede continuum de services ne visant qu’à nier les métiers, ce qui engendre une aggravationde la souffrance au travail. De nombreux travailleurs sociaux ont saisi les CHSCT. Desconclusions de rapports de cabinet d’experts évoquent une situation pathogène, avis partagépar les médecins et les psychologues du travail. La direction de la Caf des Bouches-du-Rhône conteste ces conclusions, ce qui est préoccupant au regard de l’aggravation desrisques psychosociaux.Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) revient sur le travail social. La remise en cause dusecret professionnel des assistants sociaux est aujourd’hui posée dans le cadre de lamaîtrise des risques et de la lutte contre la fraude. La CGT considère qu’il existe un devoirde réserve pour l’ensemble des salariés d’organismes des Caf. Néanmoins, le secretprofessionnel est réglementé et la CGT veillera à ce qu’il ne soit pas remis en cause,notamment dans la levée d’habilitations qui permettent à des personnels autres que desassistants sociaux d’examiner des dossiers. La CGT alerte la direction de la Cnaf sur cettequestion, notamment avec la multiplication des progiciels (RSA) qui constituent un fichageexacerbé des publics, mais également un contrôle accru de l’activité des travailleurs sociaux.Des études ont prouvé que la relation d’aide est difficilement mesurable en termes derésultats ou d’éléments quantitatifs.Par ailleurs, Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) souligne que le travail social estcomplètement assujetti aux prestations et ne permet plus une réponse au besoin socialexprimé par les familles allocataires qui, touchées par la crise, se rapprochent des Caf. Lesconséquences en sont catastrophiques. Une note d’orientation devait harmoniser et apporterune lisibilité sur le projet institutionnel de travail social : les conditions de sa mise en œuvrefont état d’une absence totale de lisibilité pour les partenaires extérieurs, en termes de travailsocial et administratif. Tout cela est fortement préjudiciable aux allocataires, notamment entermes de qualité de service rendu. Enfin, certaines Caf ont signé des conventions avec leConseil général sur la prise en charge de l’accompagnement social des famillesmonoparentales dans le cadre du RSA : les personnels sont mis à disposition sans moyenssupplémentaires et n’interviennent alors que sur cet accompagnement au détriment desautres missions qui faisaient la spécificité de la Caf, à savoir les actions collectives ou letravail avec les centres sociaux. La CGT souhaite que la Cnaf organise rapidement, avecl’ensemble des organisations syndicales, une INC spécifique sur ces questions.Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT), dans la continuité des précédents propos,souligne qu’il existe un souci partagé d’obtenir certaines données économiques sur laUCANSS 10 INC 29.04.11

anche Famille et sur l’exercice 2010, notamment sur les heures supplémentaires, lescharges et les fermetures d’accueil. La CFDT déplore le fait que les données économiquessur la branche ne soient pas transmises aux fédérations de façon générale. Il est nécessairede réfléchir à la création d’un lien organique qui permettra aux fédérations d’obtenir uncertain nombre d’informations pour alimenter les réflexions. Les organisations syndicalesdécouvrent trop souvent les données des sujets des INC en arrivant en séance. La CFDTsouhaite que, au cours de cette INC, un temps soit consacré à l’exercice 2010 à travers lesdemandes d’informations transmises par les syndicats. La CFDT souhaite également (maiscela relève des questions diverses) que soit autorisé un temps d’échange en fin de séancesur les principes liées à la convention signée par la Cnaf, la Caf de Paris et la Caf d’Arras.Cette convention est une nouveauté dans la branche et dans l’Institution. La CFDT supposeque ce type d’expérimentation a été réfléchi et souhaite en connaître les principes.Hervé DROUET (CNAF) indique que plusieurs organisations syndicales ont transmis leursquestions avant la réunion. Elles concernent notamment les aspects d’écoulement de lacharge, d’heures supplémentaires, de CDD, etc. Il propose d’apporter des réponses endeuxième point d’ordre du jour et de commencer la séance avec le point relatif au téléphone.La présentation de ce point apportera des réponses à certaines questions d’AntoineLE BORGNE. La question de Bernard DELANNOY relative à la convention entre Paris, Arraset Guéret sera également abordée dans la présentation initiale sur le téléphone.Avant d’aborder ce premier point, Hervé DROUET revient sur les modalités dereprésentation des salariés lors des fusions et des créations de nouveaux organismes. Ilindique que la Cnaf n’a pas connaissance de la situation évoquée par Guy PERROSSIER.Cette question sera éclaircie : il est nécessaire d’assurer une continuité dans lareprésentation des salariés. Hervé DROUET s’étonne de l’identité de la Caf évoquée qui estconnue pour son grand respect des règles juridiques.Il revient sur l’intervention d’Anne-Marie MEYNARD relatif au travail social. L’INC dedébut 2010 n’était pas spécifiquement consacrée au travail social, mais à la situation duréseau et au premier bilan du RSA. A cette occasion, un point avait été fait sur l’offre globalede service et l’intégration du RSA dans l’offre globale de service, et sur les conséquencesconcernant le travail social. Ce point n’est pas à l’ordre du jour de la réunion, mais il estpossible de prévoir, lors d’une prochaine séance, un point sur l’offre globale de service etles modalités de mise en place dans les Caf, dans la mesure où c’est l’un des objectifs quistructurent la COG.Hervé DROUET (CNAF) indique que le projet d’offres de service téléphonique de la brancheFamille sera présenté au conseil d’administration de la Cnaf lors de la séance du3 avril 2011.Christian CASTELLA (CNAF) évoque quelques éléments de contexte qui expliquent ladémarche de la Cnaf en matière d’accueil téléphonique. La demande de contacts augmenteen raison de la crise économique. La Cnaf a une vision intégrée du téléphone dans unensemble d’outils permettant de traiter les contacts allocataires. Des projets majeurs inscritsdans la COG impactent les outils de réponse Télécom. Le premier projet est ledéveloppement du site caf.fr et des téléprocédures. Le second projet important est ladématérialisation des contacts avec des partenaires, notamment avec le projet Ideal quipermettra le transfert de données entre les offices et les Caf. Le troisième projet est uneUCANSS 11 INC 29.04.11

éflexion sur les accueils physiques. La Cnaf a une vision intégrée de la démarche versl’allocataire. Les outils à mettre à disposition des personnels chargés de l’accueil (surInternet, par téléphone ou en accueil physique) sont les mêmes. Il s’agit de comprendre letéléphone comme un outil important, plus facile que l’écrit. C’est un média indispensable quis’inscrit dans un ensemble cohérent.Christian CASTELLA (CNAF) rappelle que les engagements en matière téléphoniqueétaient ambitieux dans la COG 2009-2012. Depuis 2008, il est plus difficile de les tenir. LaCnaf a le souci de conserver une valeur et un niveau d’accueil téléphonique qui resteéquivalents aux niveaux passés. La Cnaf s’est engagée à répondre à 90 % des demandespar le biais d’agents. Les réponses sont complétées par des serveurs automatiquesdisponibles 7/7j et 24/24h.La Cnaf traite 40 millions d’appels téléphoniques par an. La moitié est traitée par lessystèmes de réponse vocale interactive ou par des automates toujours ouverts. L’autremoitié est traitée par une réponse humaine. Le système est constitué de serveursautomatiques qui répondent en premier lieu aux allocataires. Quand l’allocataire demande àêtre dirigé vers un agent, un deuxième niveau technique de l’offre de service se met enplace, à savoir les ACD, système informatique qui relie le système téléphonique avec lesystème informatique et les bases de données. Les positions de réponse téléphoniquepeuvent être de premier ou de deuxième niveau. Ces systèmes ont dû évoluer sousplusieurs contraintes.• Un aspect juridique – Les appels téléphoniques qui étaient juridiquement dans unedélégation de service public avaient été confiés au groupement Atos/FranceTélécom. La délégation de service public était assise sur une surtaxation descommunications des allocataires, surtaxation qui permettait de rétribuer lesdélégataires de service public. Dans la COG, la Cnaf s’est engagée à faire payer leprix des communications locales aux allocataires, sans surtaxation.Économiquement, le système n’était plus viable.• Un aspect technique – Au-delà de l’aspect de la réponse à l’allocataire, le systèmeintégrait, pour chaque caisse, des autocommutateurs installés progressivement.Leurs marques, leurs puissances et leurs fonctionnalités étaient différentes. 45 % desautocommutateurs devaient être changés dans les années à venir.• Un aspect global d’efficience – La Cnaf est titulaire d’un réseau informatique privéqui relie les postes des caisses aux ordinateurs centraux et les ordinateurs centrauxentre eux. Ce type de réseau permet de faire circuler les données, les images et lavoix. Il s’agit donc de porter ces trois types de contenu sur un même réseau. Ceprojet a des conséquences économiques positives, puisqu’il supprime le coût descommunications entre les caisses.À partir de ce système, la Cnaf a tenté de bâtir une offre de services. La fin de la délégationde service public en mars 2011 a permis de lancer des expérimentations pour confirmercertaines hypothèses, en s’appuyant sur les enquêtes menées auprès des allocataires et enassociant les caisses du réseau. La mesure qui prévoyait le renfort de 400 CDD en 2010 apermis d’installer des plateaux de réponse téléphonique. Des évaluations ont été faites parles prestataires de service et les Caf concernées.UCANSS 12 INC 29.04.11

La conduite du projet et la définition des principes se sont appuyées sur une trentaine decaisses qui ont proposé des évolutions et ont permis la validation des principes généraux.• La responsabilité des caisses – Il s’agit de mettre en place un système qui rendechaque caisse responsable de la qualité de service délivré par téléphone à sesallocataires.• La gestion solidaire – La branche Famille est un réseau qui doit fonctionner avecdes mécanismes solidaires. Il est indispensable, quels que soient les moyenstechniques mis en œuvre, de penser à assurer un bon niveau de réponsetéléphonique sur l’ensemble des caisses. Les allocataires ne doivent pas pâtir d’unedifficulté particulière propre à un département.• L’efficience collective – Certaines façons de s’organiser sont meilleures qued’autres et doivent être privilégiées.• L’adaptabilité du réseau – Le réseau peut faire face à un pic de charges etconnaître un besoin de renfort immédiat de l’appel téléphonique. Il s’agit de faireévoluer les logiciels et de diminuer les temps d’adaptation. En 2010, il a fallu plusd’un mois de programmation pour mettre en place les plateaux et les 400 CDD derenfort, délai qui s’avère trop long. Le système envisagé cherche à prévoir en amontla localisation des postes de renfort en cas de besoin.Sur la base de ces quatre principes, les axes de la proposition d’offre de servicestéléphoniques apparaissent pour concevoir une réponse téléphonique adaptée auxdemandes des usagers :• une réponse en termes d’information générale pour des non-allocataires qui veulentdes réponses simples. Ces demandes représentent 5 % du flux téléphonique ;• une réponse en termes d’information personnalisée pour 80 à 85 % des appels. Lestechniciens ont alors besoin d’avoir accès au dossier et à la base de données ;• une réponse en termes d’expertise délivrée par un technicien-conseil chevronné,pour 10 à 20 %. Des allocataires préfèrent que le technicien rappelle après avoirétudié la question. Ces réponses peuvent aussi être ciblées sur un service particulier.Dans la COG, la Cnaf a pris certains engagements pour optimiser l’organisation et pouvoirfournir une réponse téléphonique de qualité :• répondre à 90 % des appels sur une amplitude de 32 heures ;• maintenir les automates en place 7/7j et 24/24h en veillant à développerl’arborescence la plus courte possible ;• optimiser les modalités de réponse en professionnalisant le pilotage des flux et endistribuant le flux sur un optimum de 20 positions téléphoniques.Françoise MAYS (CGT) s’enquiert de la définition d’une « position ».Christian CASTELLA (CNAF) déclare qu’il s’agit d’un micro-ordinateur relié à un téléphoneet attribué à un technicien-conseil. La position est le poste physique et technique qui permetde répondre.Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) demande si les caisses actuellement dotées de40 positions devront optimiser leur nombre de positions.UCANSS 13 INC 29.04.11

Christian CASTELLA (CNAF) répond par la négative. Il souligne que la contrainte del’optimisation repose plutôt sur un nombre insuffisant de personnes qui répondent. En deçàde 15 positions, il est prouvé que l’efficience est insuffisante. L’optimum idéal est autour de20 positions, mais il est possible d’aller jusqu’à 50 positions avec un pilotage adéquat.Isabelle LE RAT (CGT) demande si la modélisation qui compte le nombre de positionsrequises prend en compte les variations du flux des appels des allocataires. Sur uneplateforme, les appels varient au cours de la journée, de la semaine, du mois et de l’année.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) demande si les positions concernent l’accueil de premierniveau ou l’ensemble des postes reliés au système téléphonique qui permettent l’accès audossier.Christian CASTELLA (CNAF) indique que les deux questions sont liées. Il est prévu queles positions de premier niveau tiennent compte des surcharges et des situations de crise.Des positions seront préemptées pour certaines situations. Si la Cnaf décide d’embaucher400 CDD, l’adaptation se fera le plus rapidement possible. Ce projet tient compte des picsd’activité et les superviseurs de plateau pourront recourir à des postes supplémentaires enfonction de leurs moyens. D’autre part, il existe 40 000 positions de réponses : 5 000 ontvocation à répondre aux allocataires, le reste concerne la téléphonie administrative. Ces5 000 positions sont de premier niveau et passent au niveau de l’expertise en cas de besoin,avec le contexte qui correspond à la question posée.Christian CASTELLA poursuit la présentation. Pour les 5 % de réponse générale quiconcernent les citoyens non allocataires, la Cnaf travaille avec les services du Premierministre pour tenter d’intégrer le 3939. À charge pour la branche de fournir tous les élémentsde documentation nécessaires et à jour. Si cette disposition n’est pas conclue, les appelsresteront dans le flux des plateaux.Il existe deux façons de gérer les appels.• La mutualisation de la réponse – Les caisses du réseau qui ont des plateaux deréponse de plus de 15 positions ne connaîtront pas d’évolution. Un plateau deréponse de niveau 1 doit plutôt compter une quinzaine de positions, ce sont souventdes plateaux physiques. Les plateaux peuvent aussi être virtuels et regrouperplusieurs plateaux pour atteindre un minimum de 15 positions. Ils sont virtuellementpilotés et les agents ne changent pas de lieu.• Le délestage – En premier lieu, le délestage s’effectue vers des caisses du réseau.Le dispositif a été testé avec succès. Un tiers du flux de la caisse de Paris a été déviésur des postes de réponse de la Caf de Guéret. Le réseau répond aux besoins defaçon solidaire. La Cnaf prévoit des plateaux de renfort avec des CDD afin desurmonter des difficultés de calendrier.D’autre part, le délestage peut s’effectuer en direction d’un prestataire extérieur. Cen’est pas l’objectif de la branche qui souhaite rester sur le niveau d’implication actuel.Néanmoins, cette possibilité n’est pas écartée, car les contrats avec les prestatairessont très souples (contrat de renfort pour un jour de semaine ou pour un moisdonné). La Cnaf souhaite mettre un cadre général pour définir ce délestage vers lesprestataires. Il s’agit de ne pas dépasser ce qui se fait déjà. Les contrats sont passésUCANSS 14 INC 29.04.11

avec des sociétés qui sont implantées sur le territoire national, avec des embauchespérennes de personnel.Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) revient sur la mutualisation de la réponse. Lesplateaux virtuels regroupent des plateaux qui ont quelques positions. Elle demande si cen’est pas paradoxal avec la volonté de confier à chaque caisse la responsabilité de l’accueilde ses allocataires. Elle souhaite obtenir un exemple concret. D’autre part, elle souhaiteobtenir des détails relatifs aux conséquences de l’externalisation sur la réponsetéléphonique.Isabelle LE RAT (CGT) souligne à son tour que cet exposé est en contradiction avec lepremier principe de la responsabilité, qu’il s’agisse de la mutualisation, des plateformesvirtuelles ou du délestage. Par ailleurs, elle s’étonne de n’entendre parler que de flux pourtraiter les problèmes de réponse téléphonique. Or, la réponse téléphonique reposeégalement sur un principe de qualité. Il est impossible de se porter garant de la qualité d’uneréponse téléphonique quand un agent de la Caf de Guéret répond à un allocataire de la Cafde Paris. Isabelle LE RAT indique avoir travaillé six ans sur une plateforme d’appel. Laqualité d’une réponse téléphonique dépend de la connaissance du territoire, des partenaireset de la capacité à orienter. Les non-allocataires veulent des réponses à leur questionparticulière. Il n’est pas certain qu’une réponse délivrée par le 3939 sera suffisante. Laréponse téléphonique ne se définit pas uniquement par le fait de prendre un appel. Uneréponse insuffisante générera un autre type de contact (nouvel appel, venue en accueil,mail, courrier). En réponse à Anne-Marie MEYNARD, Isabelle LE RAT indique que la Caf deLille se départementalise et crée un plateau virtuel qui regroupe Valenciennes, Maubeuge etLille et qui sera manager de façon unique. Au sein d’une même Caf, l’utilité d’une plateformevirtuelle est compréhensible, mais en cas de mutualisation, cela pose des questions demanagement et de responsabilité. Isabelle LE RAT souhaite avoir des précisions à ce sujet.Hugues FALCON (CFTC) demande des éléments économiques relatifs au coût de l’emploide prestataires.Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) évoque les prestataires extérieurs. Ilreconnaît à la Cnaf une certaine constance : elle n’a jamais eu le projet de recourir à touteforce à l’externalisation. Néanmoins, à l’époque de cette prise de position, seules quelquescaisses externalisaient une partie des flux. Aujourd’hui, elles sont plus d’une dizaine. Sil’externalisation n’est pas le projet de la Cnaf, Bernard DELANNOY s’enquiert des moyensmis en œuvre si les Caf continuent de s’engager dans cette voie. Par ailleurs, s’il étaitdémontré que le recours à l’externalisation se traduisait par des coûts minorés, il y a fort àparier que les Caf recourraient en masse à cette solution. La comparaison des coûts degestion est donc importante.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) constate que, au lieu de répondre à un problème concret,la Cnaf monte un projet qui s’apparente à « une usine à gaz ». En matière d’accueiltéléphonique, la Cnaf devrait faire en sorte d’avoir le moins d’appels téléphoniques possibledans les caisses : si la qualité de la liquidation était assurée, il n’y aurait pas de retard, ce quiinduit évidemment un effectif suffisant pour réaliser le travail. D’autre part et dans le sensdes propos de Françoise MAYS, Jean-Claude CHERIKI affirme que les communicationstéléphoniques des allocataires d’une caisse doivent être traitées au sein de cette caisse etpar des agents qui ont la connaissance du terrain. Par exemple, la Caf du 93 est aidée parUCANSS 15 INC 29.04.11

l’ARC, mais les agents qui travaillent sur d’autres caisses ne connaissent pas les spécificitésde la Caf ce qui génère des corbeilles de retour 1 et une organisation complexe et inefficace.Jean-Claude CHERIKI, en tant que père d’un allocataire, indique avoir expérimenté lesystème des plateformes étudiantes. Pour traiter le départ de son fils de la caisse de Reimsvers celle de Nice, il a été mis en communication avec les caisses de Nantes et d’Arpajonsans obtenir des réponses. Le projet d’offre de services téléphoniques cache un problèmede fond que la Cnaf ne traite pas, à savoir celui des effectifs dans chaque Caf. Si lesgestionnaires-conseils étaient suffisamment nombreux, les besoins d’accueil physique ettéléphonique diminueraient. La mutualisation et l’externalisation sont contraires à toutprincipe professionnel et, pour l’externalisation, au principe de confidentialité de la situationdes allocataires.Jean-Claude CHERIKI (CGT-FO) soulève un autre problème. Il est envisagé d’embaucherd’autres CDD pour assurer l’accueil téléphonique mais cette pratique est contraire au Codedu travail et à la convention collective de la Cnaf. Le Code du travail prévoit le CDD pourfaire face au surcroît exceptionnel et temporaire d’activité, dans le cadre de l’accord sur laformation professionnelle et pour le remplacement d’agents absents. Cependant, l’accueiltéléphonique ne concerne pas ces deux dispositions. C’est un travail habituel et permanentconfié à des CDD qui devrait relever des CDI. Selon Jean-Claude CHERIKI, la Cnafrecommande la violation du Code du travail. C’est le cas dans sa caisse où 18 postes sonten CDD contre 6 ou 7 en CDI. Jean-Claude CHERIKI suppose que Bertrand DELANNOY araison et que l’externalisation coûtera moins. Les journaux présentent souvent desscandales sur des situations voisines dans les entreprises qui embauchent destéléconseillers.Christian CASTELLA (CNAF) assure que la qualité est importante dans le projet exposépar la Cnaf. Elle est contrôlée par des écoutes surprises sur les réponses des plateformes.En ce qui concerne la responsabilité des caisses, les allocataires composent le numéro deleur caisse. Si les appels de Bastia sont dirigés sur Marseille, le directeur de Bastia connaîtrales réponses qui ont été faites à ses allocataires. La responsabilité est entière pour ledirecteur qui délègue ou qui participe à une mutualisation. Il lui revient de contrôler la qualitédes réponses et de sortir du système en cas d’insatisfaction. Il est prévu que les caisses quiexternalisent disposent de tous les moyens pour réinternaliser quand elles le souhaitent.L’externalisation n’est pas irréversible.Christian CASTELLA concède qu’un meilleur service diminuerait le nombre d’appels. Laqualité du travail est très disparate selon les caisses. Certains organismes connaissent destaux qui dépassent 20 %. Le téléphone est un outil de la relation de service. L’enjeu est defaire de la réponse téléphonique de premier niveau un métier en émergence. Le téléphonen’est pas un expédient pour traiter la réclamation, mais un moyen d’offrir le maximum deservices, par exemple pour les personnes isolées en milieu rural. Les réponsestéléphoniques de premier niveau vont tenter de traiter les mails et la coproduction et derendre la communication la plus efficiente possible. Il s’agit d’avoir une vision intégrée dutéléphone. C’est un projet compliqué qui peut-être définit comme une « usine à gaz » cartraiter 20 millions de communications téléphoniques n’est pas simple par nature. Certainescaisses locales ont fait le choix de la coproduction. Les arbitrages dans les caisses localesne sont pas aisés et reposent sur la variable d’ajustement. Les moyens de réponse ne sontsouvent que des palliatifs. Le téléphone n’est jamais un dernier recours : si un allocataireUCANSS 16 INC 29.04.11

n’obtient pas la réponse par téléphone, il se déplacera. Chaque outil doit prendre sa placedans la mise en œuvre de la meilleure qualité de réponse possible.Hervé DROUET (CNAF) souligne que la Cnaf vise une amélioration de la qualité. Le projetest présenté en termes de flux, mais les traitements quantitatif et qualitatif vont de pair. Si laqualité n’est pas au rendez-vous, le nombre d’appels augmente. Le projet est fondé sur desexpérimentations menées en 2010 lors de la fin de la délégation de service public. La Cnaf aprofité de certaines opportunités pour mener des expériences (financées dans le cadre de laDSP) de mise en place de plateaux de réponse mutualisés distinguant le niveau 1 duniveau 2. Il est apparu qu’il est possible de traiter davantage de flux et que le traitement étaitde meilleure qualité. Le projet met en avant une plus grande capacité de traitementquantitatif et une amélioration de la qualité de la réponse de premier niveau qui peut êtremutualisée et traitée sur une plateforme accueillant des flux d’appels émanant de Cafdifférentes. La nécessité de maintenir un lien entre un allocataire et sa Caf vaut surtout pourles réponses de niveau 2. Certaines problématiques d’application de droit relèvent d’uneréponse de premier niveau qui peut être mutualisée pour des questions de gestion et dedistribution de flux et dans le sens d’un gain de qualité.Hervé DROUET répète que le délestage n’est pas une préconisation institutionnelle de labranche. Il est difficile de remettre en cause ces choix de gestion dès lors que certaines Cafy ont eu recours dans les contextes particuliers des années 2009 et 2010 et selon desmodalités très encadrées, avec consultation de leurs institutions représentatives dupersonnel. L’organisation de la réponse téléphonique reste une responsabilité du directeurde l’organisme local. Si ce choix a été fait au niveau local, il n’est pas envisageable auniveau national de le remettre en cause. Cependant, la Cnaf ne souhaite pas que ces choix,qui faisaient l’objet d’une tolérance ponctuelle, se multiplient. En bâtissant ce schémad’organisation nationale, la Cnaf souhaite limiter le délestage à l’existant et l’encadrer pardes critères très stricts que sont la réversibilité, la stricte habilitation et la confidentialité, lesclauses sociales et d’aménagement du territoire. La pertinence économique pour les Caf quiont eu recours à ce dispositif est difficile à évaluer. Les Caf ne se situent pas sur les mêmesmasses de dépense. Les comparaisons ne se font pas selon le coût économique, mais plutôtselon la répartition des charges de travail sur les ressources disponibles en termesd’effectifs. Hervé DROUET revient sur la demande d’augmenter les effectifs pour assurer lesréponses téléphoniques. Cette demande n’est pas complètement pertinente. Lamutualisation sur les ressources internes de la branche permettra de gagner en efficacité etde garantir des taux de réponse avec le niveau d’effectifs actuel, tout en sécurisant lesconditions d’emploi. Hervé DROUET revient sur les propos de Jean-Claude CHERIKI quisuppose que la Cnaf inciterait à la violation du Code du travail. Il précise qu’elle chercheprécisément à faire le contraire. La réponse de niveau 1 est organisée dans la plupart desCaf avec des postes en CDD. Le projet consiste à mettre en place des plateformesmutualisées qui permettront, par des ressources dédiées en CDI, de traiter plus efficacementune réponse souvent prise en charge par des CDD, mais Il faut distinguer ce projet demutualisation de la réponse de premier niveau de la mise en place de plateaux de renfortsponctuels, comme ceux mis en place en 2010 et qui pourront être relancés dans le cadredes budgets rectificatifs pour décharger le réseau au moment de pics d’activité, notammentlors des campagnes étudiants.Christian GOUPILLOT (SNFOCOS) évoque le délestage vers un prestataire. Lesexplications sont claires sur la constitution de l’outil et sur les services qu’il rendra enUCANSS 17 INC 29.04.11

permettant notamment de réinternaliser. Christian GOUPILLOT ne comprend pas pourquoila Cnaf, qui dispose d’un outil suffisamment souple pour rendre un meilleur service, ne faitrien pour changer la situation. Par ailleurs, il demande ce que représente, en termeséconomiques et en nombre de structures, le recours à l’externalisation.Hervé DROUET (CNAF) répond que les réponses à ces questions se trouvent dans ladiapositive suivante de la présentation.Isabelle LE RAT (CGT) revient sur la mise en place des plateaux de renfort qui ont perdurésix mois en 2010. Elle rappelle qu’un conseiller téléphonique doit suivre une formation pourrépondre aux appels entrants. Hormis les capacités de l’agent d’utiliser l’outil téléphonique, ildoit connaître la législation et comprendre les interactions pour appréhender le dossier d’unallocataire dans sa globalité. Isabelle LE RAT considère qu’un mois et demi pour mettre enplace des CDD s’avère trop court, surtout si l’objectif est d’aboutir à une réponsetéléphonique correcte. La réponse téléphonique ne porte uniquement sur la prestation, maiségalement sur l’action sociale et les RIAS de chaque Caf. Isabelle LE RAT demandecomment il est possible, en mutualisant les Caf, de connaître les RIAS de chacune d’elles.La plateforme située à Lille devait répondre aux questions de l’ensemble des Caf du Nord,mais elle ne répondait pas à toutes les questions qui concernaient l’action sociale.Finalement, dans une charge de travail accrue, ce sont les techniciens d’action sociale oules techniciens prestations qui répondaient aux allocataires. Par ailleurs, le diaporama nequantifie pas la réponse pour les appels de niveau 2 et la charge de travail que celareprésentera pour les techniciens-conseils. Isabelle LE RAT estime en outre, que la mise enplace des plateaux CDD en 2010 n’a pas été bien pensée, puisqu’elle a eu lieu entre mai etnovembre, période creuse d’activité des Caf. Ces plateformes ont disparu en novembre lorsde la campagne Ressources et du renouvellement des droits.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) rappelle qu’il ne s’agit pas que de chiffres et de flux, maiségalement de qualité. Il présente le contrat signé entre la Caf de Paris, la Caf de Guéret et laCnaf :un suivi de l’activité et du coût des dysfonctionnements, des réunions régulièresd’ajustement seront programmées entre la Caf de Paris et de Guéret, notamment en casd’inadéquation entre les flux et les moyens. La visioconférence sera privilégiée. La Caf deParis transmettra de manière hebdomadaire et mensuelle les statistiques globales del’activité. La Caf de la Creuse s’engage à établir, en fin d’expérimentation, un bilan transmisà la Caf de Paris et à la Cnaf, bilan qui se fera sur la base d’indicateurs : tauxd’efficacité/agent, ratio agent/nombre d’appels aboutis, taux de transfert des appels deniveau 1 vers niveau 2. La Caf de la Creuse informe très rapidement celle de Paris en cas depanne de téléphonie. Concernant la fermeture de la plateforme, les parties conviennent quetoute adaptation de la convention est possible en fonction des dysfonctionnements oudifficultés repérées.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) souligne qu’il n’est nulle part question d’un suivi de laqualité. Par ailleurs, il indique que la Cnaf prétend ne pas vouloir favoriser l’externalisation. Ildemande pourquoi le directeur de la Caf du Val-d’Oise a fait savoir au comité d’entreprisequ’il envisageait de recourir au service de la société SATEL en cas d’affluence. Il est évidentque ce directeur n’a pas outrepassé des consignes restrictives de la part de la Cnaf. Pour sapart, la fédération FO demande que cesse le recours aux sociétés extérieures. Elle est prêteUCANSS 18 INC 29.04.11

à discuter de la possibilité d’intégrer les agents de SATEL qui travaillent pour la Cnaf dansles organismes de Sécurité sociale. Cette solution semble la plus logique avec une formationet un salaire à la clé. Ces sociétés extérieures recourent massivement à l’intérim. Il est plusjudicieux de s’entourer de personnels qui ont des garanties d’emploi et qui peuvent justifierd’une formation ainsi que d’une éthique professionnelle qui est celle de la Sécurité sociale.Antoine LE BORGNE (CGT) souhaite que le débat s’installe dans le concret. Il revient surl’évaluation effectuée au niveau du réseau d’expérimentation. Il demande ce qui a empêchéla transmission de ces évaluations aux organisations syndicales représentées au sein del’instance de concertation. Par ailleurs, la Caf semble avoir été le support del’expérimentation. Il est dommage que les éléments n’aient pas été communiqués.Antoine LE BORGNE s’enquiert du coût financier de ce projet : faut-il compter 10 ou100 millions d’euros ? Il demande d’où viennent les fonds, à savoir des budgets des Caf oudes réserves autres. La convention signée avec la Caf de Guéret stipule que des postes sontsupprimés à la Caf de Paris pour être créés à la Caf de Guéret avec les excédents. Le casest identique pour Arras. La stratégie de la Cnaf vise soi-disant un rééquilibrage territorial encréant des postes dans la Creuse sans embaucher à Paris, car les agents doivent faire uneheure de transport. Antoine LE BORGNE demande si la Cnaf est sur le point de devenir uneentreprise nationale qui pilotera tout.Hervé DROUET (CNAF) répond, pour le dernier point, qu’il s’agit d’une décision des deuxcaisses concernées. Sur le plan institutionnel, la Cnaf maintient les effectifs : que ceux deGuéret soient renforcés et que ceux de Paris soient minorés pour que la Caf de Guéretrende le service demandé par la Caf de Paris, cela permet, au niveau institutionnel et entermes d’aménagement du territoire, de créer des emplois pérennes dans un endroit qui enest dépourvu et qui est en dévitalisation. La Cnaf ne voit aucune raison de s’opposer à unedémarche de ce type, souhaitée par les directeurs concernés et qui relève de leurresponsabilité. Il n’est pas judicieux que la Cnaf l’encourage ou la contrecarre.Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) indique que la CFDT n’émet pasd’opposition sur la Caf de Guéret et sur les problématiques d’aménagement du territoire.Concernant la Caf d’Arras, il précise qu’il s’agit d’une Caf qui supprime des postes sur sonorganigramme et qui demande à une autre Caf d’embaucher pour son compte desgestionnaires-conseils. Bernard DELANNOY suppose que la Cnaf ne peut pas signer unetelle mesure en arguant qu’il s’agit du choix de deux caisses qu’il faut respecter. Uneréflexion existe nécessairement en amont concernant les coûts plus élevés des agents de larégion parisienne (comités d’entreprise plus chers, remboursement de la carte Orange,absentéisme lié aux difficultés de transport, etc.). Bertrand DELANNOY ne connaît pas lespropos exacts du directeur au comité d’entreprise. Il a fait savoir qu’il rencontrait une grandedifficulté à embaucher en région parisienne avec un fort taux d’échec ainsi qu’une vraiedifficulté à fidéliser les agents. Ce sont des problématiques d’emploi bien différentes decelles de l’aménagement du territoire. La CFDT refuse de souscrire à une position visant àne plus embaucher en région parisienne en raison de circonstances défavorables. Lasituation parisienne pourrait se rencontrer à Lyon ou à Marseille. La Cnaf ne raisonne plusen termes d’aménagement du territoire, mais en disant qu’il n’y a plus d’emploi en régionparisienne, position qui pourrait être suivie par d’autres entreprises. La CFDT attend doncdes réponses sur ce sujet.UCANSS 19 INC 29.04.11

Hervé DROUET (CNAF) répond que le projet émane de la Caf de Paris. Les motivationssont celles mises en avant par le directeur devant son comité d’entreprise. Poser la questionde l’emploi en région parisienne est légitime, si la Caf de Paris est confrontée à desdifficultés de recrutement récurrentes et qu’elle cherche à tester une situation de ce type, laCnaf ne peut pas juger et récuser ses motivations et cette convention.Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) souligne qu’il faudra choisir entrel’entreprise en réseau et le réseau d’entreprise.Guy PERROSSIER (FO) affirme qu’il ne faut pas être dupe de l’argument de l’aménagementdu territoire. Pendant que la Caf de Paris prend de telles décisions, elle continue à traiter lesdossiers de Caf d’autres départements. Il apparaît que cela n’est qu’une tentative decamouflage de la baisse des effectifs dans les Caf.Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) abonde dans le sens des propos deGuy PERROSSIER. L’aménagement des territoires est une justification éculée. La questionde l’emploi est au cœur des préoccupations. Elle rappelle que les IRP ont un rôle consultatif.Les directions, même si les IRP sont unanimement contre, appliquent toujours leurs plans.Les IRP de la Caf de Toulon ont refusé l’externalisation de la réponse téléphonique. Anne-Marie MEYNARD revient sur la volonté de non-intervention de la Cnaf dans les plans desCaf : il s’avère que les directeurs de Caf présentent leur projet comme des volontés émanantde la Cnaf. Il est indispensable de clarifier cette situation. Le devenir de la branche et celuide la Sécurité sociale sont en jeu. Les flux et la qualité du travail ont été évoqués, mais lapénibilité de l’emploi des conseillers téléphoniques n’est pas mentionnée. Il n’est paspossible de parler de qualité quand on demande aux conseillers d’abréger les conversations.Il est temps que les choses soient dites en INC pour que ces réunions ne soient pas dessimulacres de dialogue social.Hervé DROUET (CNAF) répond à cette déclaration de principe. Les décisions évoquéesémanent des directions de Caf. La Cnaf ne s’y est pas opposée et a signé la convention.Cette expérience de maintien et de répartition de l’emploi au niveau national permet unrééquilibrage. C’est un projet intéressant pour la Cnaf.Christian CASTELLA (CNAF) répond à quelques questions et reprend la présentation :• s’agissant de l’accueil des étudiants, la Cnaf souhaite mesurer leur capacité à utiliserle site caf.fr avec les nouvelles procédures qui seront mises en place. Pour cesegment de population allocataire, le média naturel est Internet. Il s’agit de faireévoluer les plateaux étudiants pour qu’ils traitent aussi les courriers électroniques ;• pour la réponse de gestion et d’expertise, la priorité est mise sur le rappel desallocataires. Le taux d’appel pour le niveau 2 est de 15 %. Il est préférable que letechnicien-conseil rappelle l’allocataire quand il dispose de tous les éléments dudossier. C’est une bonne pratique à diffuser ;• il existe deux types de réponse pour les partenaires dans le réseau. Les plusimportants disposent d’un numéro d’accès direct, les autres sont accueillis par lesagents du premier niveau qui ont reçu une formation adéquate ;• quand la Caf de Guéret répond aux allocataires de Paris, l’environnement decontexte est mis en place. Les agents disposent de toutes les informationsnécessaires sur les limites de zones de gestion, etc…UCANSS 20 INC 29.04.11

Le tableau de synthèse qui présente le nombre de Caf par dispositif indique quel’externalisation ne concerne que 9 % d’entre elles.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) demande à quoi correspond l’entrée « hors solutionnationale » dans le tableau.Christian CASTELLA (CNAF) fait savoir que cela concerne deux petites caisses du réseaupour lesquelles les solutions d’organisation ne conviennent pas à la démarche générale. Cescaisses emploient des techniciens-conseils polyvalents qui gèrent des portefeuillesindividuels. Les courriers sont identifiés pour chaque technicien-conseil qui dispose d’unnuméro spécifique d’appel. Cette organisation fonctionne avec succès pour ces deux Caf,mais ne peut pas être dupliquée à l’ensemble des caisses.Le projet d’offre de services téléphoniques modernise l’infrastructure. La nouvelle solutiontechnique couvrira près de 12 000 positions d’ici fin 2012. Elle a vocation à couvrir ensuitel’ensemble des postes installés dans la branche, soit environ 40 000. L’évaluation sepoursuit auprès du groupe de Caf pilotes et auprès de chaque plateau. Les résultats sontpartagés lors du conseil de réseau, dans un journal de projet intitulé Ligne directe et lors deréunions régionales.Le planning de déploiement pour la téléphonie allocataire et partenaire prévoit des tests etdes outils de supervision. Des maquettes et des démonstrateurs sont prévus dans lescaisses pour l’automne 2011. Dès novembre 2011, un plateau (soit une caisse) migrera versle nouveau système. Quand une caisse migrera sur la nouvelle solution, son flux sera dirigésur un plateau de renfort. Fin juin 2012, l’objectif est d’achever le déploiement complet duprojet sur l’ensemble du réseau.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) demande s’il est possible de connaître la durée moyennequi s’écoule entre l’appel de premier niveau et le rappel de deuxième niveau par un agent.Dans sa caisse, certains allocataires attendent plus d’une semaine le rappel du technicienconseil,en raison de déficit d’effectifs.Isabelle LE RAT (CGT) indique que le rappel s’effectue en théorie en 48 heures. Mais dansla réalité, en fonction de la charge de travail des techniciens, ce délai peut être plus long.Isabelle LE RAT demande s’il existe des chiffres sur les rappels effectifs. Il apparaît qu’untiers seulement des allocataires reçoivent une réponse par rappel téléphonique. Les autresreçoivent la réponse par courrier ou par mail. Isabelle LE RAT réitère sa questionprécédente, à savoir la charge de travail supplémentaire, pour les techniciensconseils,induite par le rappel de deuxième niveau. Par ailleurs, elle demande pourquoi unesynthèse des évaluations n’a pas été jointe à la présentation.Catherine FONTBOSTIER (CFDT) demande si la migration du plateau suppose le passageà NIMS.Bernard PERRIER (SNPDOS CFE CGC) remarque que les organisations sont bouleverséespar des faits externes, notamment l’évolution de la relation. Ces changements auront unimpact direct sur la territorialité des responsabilités. La mutualisation semble aboutir à unparadoxe apparent : chaque directeur est responsable de sa Caf, mais il est égalementUCANSS 21 INC 29.04.11

esponsable de ce qui émane sur un autre territoire que le sien. C’est une situation complexeet perturbante. Bernard PERRIER estime que les interrogations présentées lors de cette INCsont liées à ces changements majeurs qui sont insuffisamment traités. En outre, l’accueiltéléphonique est confronté aux mêmes évolutions que l’informatique. L’informatique était àl’origine locale. Devant les difficultés d’organisation, les caisses se sont regroupéesrégionalement. Devant cette mutualisation, les caisses nationales sont intervenues pourréorganiser et piloter l’informatique qui est devenu national. Bernard PERRIER suppose quele même phénomène se produit pour le téléphone. Le nouveau système impactera toutes lesorganisations et leur mode de fonctionnement et de management. Bernard PERRIER estimeque le dialogue s’enrichirait si ces questions stratégiques étaient éclaircies. Il seraitdommage d’éviter le débat relatif à l’évolution de ce type d’organisation et profitabled’inscrire l’évolution de la relation téléphonique dans un contexte plus vaste qui passerait parl’analyse de ces phénomènes. Enfin, Bernard PERRIER demande si la mise en œuvre de ceprojet est de nature à engendrer des mobilités visées par le protocole du 26 janvier 2010.Dans l’affirmative, il demande si une première évaluation fait le point sur le nombre, la natureet le statut des agents concernés qui seront impactés par les effets du protocole dejanvier 2010.Hervé DROUET (CNAF) répond par la négative sur cette dernière question. Il indique qu’iln’y aura pas d’évaluation puisque l’organisation cible regroupe des plateformes comptantentre 15 et 40 positions, plateformes physiques ou virtuelles. Elles seront majoritairementvirtuelles et ne seront physiques que là où les mouvements naturels des personnelspermettront des renforts physiques sur les plateaux. Le nouveau système ne suscitera pasde mouvements de personnes et ne les rendra pas obligatoires. Hervé DROUET estime quele parallèle avec la nationalisation de l’informatique n’est pas pertinent : l’informatique est uninstrument dont la construction et la maintenance se sont progressivement imposées commerelevant d’une échelle nationale. La nationalisation de l’outil téléphonique pour la brancheFamille a déjà été faite dans le cadre de la délégation de service public qui a constitué unprogrès technique considérable. Cette solution nationale a permis des gains économiques,mais continue de reposer sur un service adapté à chaque Caf. La disparition de la surtaxerend impossible le maintien d’une délégation de service public dans les conditionsantérieures et oblige à mettre en place une solution nationale plus homogène, maiscontrainte sur le plan technique en termes d’ouverture des positions dans les Caf. Cebasculement permet de saisir l’opportunité de l’organisation de plateformes et d’espérer desgains en termes de gestion des flux et de qualité de traitement des appels.Christian CASTELLA (CNAF) revient sur la question de l’impact sur les agents et sur celledu passage sur NIMS. NIMS est l’intégrateur du système. Le planning est compatible avecson déploiement. NIMS permettra de connaître l’environnement de travail du technicienconseilsur son poste et sa disponibilité.Caroline GUGENHEIM (CNAF) se présente. Elle est directrice de la Caf des Hauts-de-Seineet responsable de l’Irfaf, l’Institut régional de formation des allocations familiales qui assureles formations initiales et le perfectionnement des Caf d’Ile-de-France. Avec la Cnaf, elle aanimé pendant six mois un groupe de travail sur l’évolution des métiers et sur la relation deservice. La réflexion va au-delà du dossier téléphone. La vision est globale, conformément àl’article 26 de la COG qui proposait que la branche Famille fixe des évolutionsprofessionnelles qui améliorent la relation de service.UCANSS 22 INC 29.04.11

Le groupe de travail s’est fondé sur trois études : L’analyse des évolutions qui impactent les métiers de la relation de service avec desentretiens ; La visite de 25 Caf pour étudier les processus de la relation de service (traitementdes prestations, relations avec les allocataires, téléphone, accueil physique) et définirles emplois ; L’analyse des dispositifs d’accompagnement des personnels.La réflexion sur les évolutions nécessaires des métiers de la relation de service est pluslarge que celle de l’organisation de la réponse téléphonique :• évolutions législatives : la branche Famille connaît des évolutions législativesimportantes depuis 5 ans. La complexité, la surabondance et la rapide sortie destextes nourrissent un sentiment d’insécurité juridique. Cela concourt à l’augmentationdes flux pour les techniciens-conseils. Il faut veiller, via un dispositif national, auperfectionnement des agents, à la documentation et à la présence d’outils en ligne enpermanence afin de renforcer l’appui aux métiers des techniciens-conseils. Devantcette complexité et l’augmentation des charges constatées depuis 2008, il faut seposer la question de l’aptitude à assurer une polyvalence technique et fonctionnelledes techniciens-conseils ;• évolutions technologiques : elles s’inscrivent dans un contexte de dématérialisationaccrue des flux. Par exemple, la Caf des Hauts-de-Seine ne dématérialise que 10 %des pièces. Dans 4 ou 5 ans, ce taux se situera probablement à 40 voire 50 %. Lesprocessus de traitement seront impactés et deviendront plus fluides. Lesconnaissances juridiques des techniciens seront toujours nécessaires, mais laconnaissance des outils sera également primordiale. Dans certains cas, lestechniciens-conseils devront valider la pertinence des informations issues dedifférents outils ;• évolutions organisationnelles : outre le téléphone, elles concernent aussi letraitement des prestations. L’augmentation des flux conduira certaines Caf à sespécialiser sur des offres de service et à mutualiser pour faciliter l’écoulement descharges. L’offre globale de service a apporté des changements organisationnels avecla mise en place d’équipes pluridisciplinaires. Les principaux impacts sont,notamment pour l’encadrement de proximité, le développement de la notiond’animation d’une équipe avec des objectifs relatifs à une offre globale de service.Les plateformes nécessiteront un projet RH fort avec trois principes : la stabilité deseffectifs, la fierté du métier, la qualité de service et de vie au travail ;• évolutions de la maîtrise des risques : de nouvelles fonctions ont émergé au titrede la maîtrise des risques. Cette dernière génère de la complexité, des flux et descréances supplémentaires. En termes d’appui aux métiers, il faut donner du sens à lamaîtrise des risques qui est devenue une composante du métier de technicienconseilet des métiers de la relation de service ;• évolutions environnementales : elles s’inscrivent dans un contexte de déficitssociaux où les effectifs sont stabilisés ou réduits mais la demande sociale resteimportante. L’accueil physique dans les Caf est plus que jamais sollicité. LesUCANSS 23 INC 29.04.11

dispositifs d’appui aux métiers doivent en tenir compte. Il faut donner des élémentsde langage (EDL) aux techniciens-conseils pour qu’ils puissent expliquer les réformesen cours. L’incivilité nécessite de protéger les agents d’accueil physique ettéléphonique ;• évolutions du partenariat : Les Caf agissent en coopération avec des partenairesrelais via des échanges de données. Il existe donc une relation de service dédiée auxpartenaires. Ainsi le projet « Ideal » permettra l’intégration automatique desdemandes d’aide au logement par les bailleurs sociaux. Le dispositif d’appui aumétier doit donner aux agents une très bonne connaissance du réseau et développerdes extranets et des dispositifs de formation des partenaires ;• évolutions culturelles : l’individualisation des comportements et l’affaiblissement dusentiment d’appartenance à un collectif de travail ne sont plus à démontrer. Dans uncontexte tendu, la solidarité des équipes est fondamentale. Le dispositif d’appui auxmétiers doit approfondir le sens du service public.Dans 25 Caf, l’examen des emplois sur les processus de la relation de service permet deconclure que les métiers sont assurés de façon disparate :• autour d’un seul métier (technicien-conseil ou gestionnaire-conseil) il est possibled’identifier 40 emplois différents avec des appellations diverses : téléconseillers,conseillers clientèle, techniciens spécialisés en prestation ou offre de service, etc…• les emplois de premier niveau sont souvent chargés du pré-accueil ou de traitementssimples. La majorité des Caf a recruté des conseillers téléphoniques pour desplateformes téléphoniques ;• les emplois polyvalents et d’expert sont, d’une part, les gestionnaires-conseilsallocataires qui sont mis en situation de polyvalence technique et fonctionnelle,d’autre part, les référents techniques qui sont spécialisés sur certaines expertises(impayés de loyer, etc.) ;• au fil des années, il est devenu nécessaire de dégager de plus en plus de ressourcespour l’appui aux métiers : expliquer les textes et les processus informatiques, rédigerdes supports, etc. Certains métiers sont apparus, comme ceux d’assistantpédagogique ou de tuteur. Les dispositifs d’appui aux métiers doivent en tenircompte.Cette réflexion relative aux impacts sur les métiers fait apparaître que la structuration de larelation de service et des métiers s’articule sur trois niveaux :• l’information générale qui sera prise en charge par le site caf.fr et d’autres dispositifs ;• l’information personnalisée où apparaît le métier qui offre le premier niveau deréponse aux allocataires ;• l’information d’expertise qui nécessite une réponse personnalisée et approfondie.En termes de métiers de la relation de service, 3 propositions sont formulées :• l’émergence d’un métier de gestion de la relation de service de premier niveau doitêtre professionnalisé. Les téléconseillers et chargés de clientèle n’ont pas deUCANSS 24 INC 29.04.11

parcours professionnel comme celui des techniciens-conseils avec Vademecaf ni dedispositif d’appui aux métiers ;• il faut préserver la polyvalence fonctionnelle et technique du technicien-conseilallocataire qui est le seul garant d’une approche globale et qualitative des dossiers.Les techniciens-conseils font face à des situations d’expertise tout en demeurantpolyvalents sur l’accueil téléphonique de second niveau, en s’occupant de l’accueilphysique dans la Caf et des traitements des dossiers. Le parcours et le dispositifd’appui au métier doivent favoriser cette polyvalence ;• il faut faire évoluer les dispositifs d’appui aux métiers : Vademecaf date de 1995. Ilest nécessaire de bâtir un dispositif national de perfectionnement pour remplacer lesdispositifs locaux qui interviennent dans l’urgence et épisodiquement. Enfin, il fautbâtir un dispositif d’appui pour les managers de la relation de service et sur lesacteurs de l’appui aux métiers qui constituent près de 15 % des collaborateurs desmétiers de la relation de service.Le conseiller de la relation allocataire serait chargé de la réponse téléphonique et des mailsde premier niveau, de la coproduction sortante, de la relation de service dématérialisée(gestion des flux entrants) et du traitement simple. Il est proposé que ce métier soit distinctde celui de gestionnaire-conseil, mais avec des passerelles et la possibilité d’évolutionsprofessionnelles verticales et horizontales. Le conseiller allocataire débutant avec uncertificat de qualification professionnelle peut accéder à un poste de conseiller allocataireexpert ou de superviseur de plateforme.Le métier de gestionnaire-conseil allocataire deviendrait un métier d’expert, mais qui restepolyvalent sur le plan technique et fonctionnel. Cette polyvalence technique est déjà limitéepar certains dispositifs organisationnels. Par exemple, les dossiers des allocataires étrangerssont traités par trois Caf. Il serait donc proposé de mettre en place des formationsVademecaf qui donnent la largeur du métier et qui soient limitées à 7 ou 8 mois. Cesformations permettront d’accéder à une fonction de gestionnaire-conseil débutant qui assure80 % des situations. Elles seront suivies d’un deuxième cycle d’approfondissement sousforme d’unités de valeur qui permettra d’accéder à un poste de gestionnaire-conseil expert.Caroline GUGENHEIM indique que la volonté était de donner de la souplesse au dispositif. Ilexisterait des passerelles d’un métier à l’autre et des parcours professionnels pour chaquemétier. Après une présentation des réflexions issues du groupe de travail animé avec laCnaf, elle précise qu’il sera nécessaire de poursuivre une concertation au sein de la brancheFamille, de concevoir et de mettre en œuvre ces notions en lien avec le dispositif decertification, l’Ucanss et les partenaires sociaux.Hervé DROUET (CNAF) ajoute que les organisations syndicales seront consultées lorsd’une CPNEFP car une évolution vers un CQP est envisagée. Il s’agit de mettre en placedes pistes de réflexion qui feront l’objet d’autres travaux techniques.Bernard PERRIER (SNPDOS CFE CGC) souligne que le développement du métier degestionnaire de la relation de service suppose des engagements budgétaires. Il demande sices financements seront assurés par les caisses nationales. Par ailleurs, les organisationsde gestion de la relation de service sont en cours de développement et sont parfois trèsavancées dans certaines branches. Dans la mesure où il s’agit de l’émergence d’un vraimétier, Bernard PERRIER doute que cette réflexion soit incluse dans le cadre des travauxUCANSS 25 INC 29.04.11

sur le répertoire des métiers. Il souligne qu’il serait dommage de voir apparaître dessituations disparates entre des métiers équivalents.Françoise MAYS (CGT) revient sur l’émergence du nouveau métier qu’est la relationtéléphonique. Elle s’enquiert du niveau auquel ce métier sera classé et du salaire qui seraperçu. Elle souligne que les agents qui exercent cette fonction sous des appellationsdifférentes sont classés au niveau 2 mais dans les autres branches, le métier detéléconseiller est limité à deux ans d’exercice et est classé au niveau 3. Le document neprésente ni les aspects ergonomiques ni les conditions de travail.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) déclare prendre acte au nom de la fédération FO de deuxdéclarations d’intention. D’une part, l’emploi de téléconseiller sera tenu par des CDI et nonpar des CDD. D’autre part, la présentation de Caroline GUGEHEIM est une déclarationd’intention complète. La fédération FO a saisi l’Ucanss sur le classement des téléconseillersafin d’aboutir à une harmonisation dans et entre les branches. Se pose donc le problème del’attribution du niveau 3 aux téléconseillers et celui de l’attribution de l’indemnité de 4 % auxagents en contact permanent avec le public allocataire. En ce qui concerne la réformeéventuelle de Vademecaf, Jean-Claude CHERIKI considère qu’il est nécessaire de menerune réflexion sur ce que doit être un parcours professionnel au sens réel du terme. De plus,ainsi que l’a précisé Françoise MAYS, l’emploi de téléconseiller ne peut pas se concevoirdans la durée, du fait de la pénibilité. Il est nécessaire d’éditer des règles nationales quigèrent un emploi pénible. La fédération FO est en demande d’une négociation sur le sujetsans attendre la discussion sur la nouvelle classification.Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) souligne que la présentation faite parCaroline GUGEHEIM lors de l’INC, aborde un sujet qui dépasse celui du téléphone. Il s’agitd’une analyse de l’évolution des métiers de la relation de service. 40 emplois rentrent dans lecadre des référentiels emplois. Il semble que la Cnaf souhaite procéder à la mise en placed’un nouveau métier en réunifiant ces 40 emplois autour d’un métier relatif à la relation deservice. La CGT considère que la Cnaf ne peut pas introduire de nouveaux emplois sansque soient menés un examen et une négociation sur la classification des emplois lors d’uneréunion avec l’Ucanss et les organisations syndicales. L’émergence de ce nouvel emploi nepeut pas se traduire par une déqualification de certains métiers qui intervient dans la relationde service. Anne-Marie MEYNARD demande ce qu’il advient des secrétaires médicosocialesqui font de l’accueil téléphonique. Elle espère que la Cnaf poursuivra l’embauche depersonnels qualifiés qui disposent d’un diplôme transposable en termes de niveau et quipeuvent prétendre à une rémunération adaptée. La CGT doute de la pleine réussite du projetqui propose une offre globale de service et une pluridisciplinarité. Des questions se posenten matière d’emploi et de pénibilité. De jeunes agents, en dépit du fort taux de chômagedans les Bouches-du-Rhône, ont démissionné de ce type d’emploi pour échapper à lapression. Le chemin sera long et complexe pour donner de la qualité et du sens à cet emploi.Par ailleurs, la présentation n’évoque pas assez la place de l’encadrement. Il est inquiétantd’entendre que la connaissance des outils doit être prépondérante sur la connaissancejuridique. L’encadrement devrait donc être majeur pour permettre à un technicien demaîtriser l’outil, mais la complexité du rôle technique du cadre semble oubliée. Le cadre doitêtre réhabilité et le collectif de travail doit prendre la place de l’individualisation. Il faut rendreau cadre la possibilité de travailler avec les agents et d’échanger sur des aspects juridiquesfondamentaux.UCANSS 26 INC 29.04.11

Béatrice SURJUS (FO) s’enquiert, s’il faut un minimum de 40 positions pour constituer uneplateforme téléphonique, du nombre d’embauches prévues. Elle s’interroge en outre sur leséventuelles difficultés d’évolution de carrière vers un métier de technicien-conseil pour lespersonnels qui travaillent sur une plateforme téléphonique gérée par une petite caisse. Elles’interroge sur le niveau de ces conseillers et sur celui des techniciens-conseils qui assurentdes réponses de deuxième niveau.Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) indique que, depuis qu’il siège à laCPNEFP, il a appris à faire la différence entre ce que l’employeur et les organisationssyndicales entendent par parcours professionnel. La lisibilité du projet est trop faible.Bernard DELANNOY rappelle que 80 000 salariés sont bloqués entre le niveau 1 et leniveau 4, et en fait, les niveaux 1 et 2 n’existant quasiment plus, ces 80 000 salariés sontbloqués sur deux niveaux. Il sera difficile de bâtir de vrais parcours professionnels à traversl’acquisition de compétences sur un espace aussi réduit, tant que la classification, obsolète,n’aura pas été revue. Par ailleurs, Bernard DELANNOY ne comprend pas l’opportunité d’unCQP resserré sur un métier de la seule branche Famille. La CFDT considère qu’un CQP doitrenforcer l’employabilité d’un salarié et lui offrir plus de possibilités quant à sa mobilitéprofessionnelle. L’intérêt est inexistant si le CQP ne concerne que les employés d’un niveaude qualification, dans une branche : un certificat professionnel suffit. Bertrand DELANNOYestime que les problématiques de la branche Famille ressemblent à celles des branchesvoisines. En dépit des nuances qui peuvent exister, il serait judicieux de construire desdispositifs transversaux.Isabelle LE RAT (CGT) a bien compris que le travail de conseiller téléphonique est unmétier à part entière mais elle ne comprend pas les propos relatifs à la montée enqualification entre le conseiller téléphonique et le gestionnaire client/technicien-conseil. Pouravoir exercé les deux métiers, elle affirme qu’il s’agit de deux métiers différents, mais d’égaledifficulté et qui demandent chacun d’importantes compétences. Des passerelles sont en effetpossibles entre l’un et l’autre si le conseiller téléphonique veut changer de métier, mais cen’est pas une progression professionnelle. La pratique du métier de conseiller téléphoniquenécessite une longue formation ainsi qu’une assimilation de la législation, de l’environnementet des outils de la branche Famille. Le recours aux CDD apparaît donc comme un non-sens.En outre, l’harmonisation du niveau doit se faire sur toutes les Caf. À la Caf de Lille, lesconseillers téléphoniques sont au niveau 3, ce qui est juste puisque ce métier doit êtreattrayant et décemment rémunéré en raison de la difficulté des conditions de travail.Isabelle LE RAT (CGT) déplore que les risques psycho-sociaux liés à ce métier et à sonévolution n’aient pas été évoqués. Quand elle a pris son poste à Lille en 2003,Isabelle LE RAT a connu des conditions de travail qui sont radicalement différentes de cellesd’aujourd’hui. Elle déplore que des modes de fonctionnement de pole centers commerciauxaient été mis en place dans les plateformes téléphoniques. Les Caf ne vendent pas desproduits. Elles dispensent de l’écoute et des réponses fiables aux allocataires. Attribuer unerémunération et des points de compétences en fonction du nombre d’appels pris et de ladurée des conversations est incohérent. Ce mode de fonctionnement est incompatible avecla délivrance de réponses de qualité. Isabelle LE RAT constate que la présentation n’a pasfait état du fonctionnement d’une plateforme téléphonique dans un objectif de réponseoptimale. Les plateformes téléphoniques des Caf ne peuvent pas être des call centers : bienque l’on parle de fiches clients, il s’agit d’allocataires auxquels on ne fournit pas un servicecontre une rémunération. La Cnaf est un service public de plus en plus important. LesUCANSS 27 INC 29.04.11

superviseurs (autre terme issu des call centers) ne doivent pas appliquer le mode demanagement des plateformes commerciales qui est destructeur pour les agents et pour laréponse fournie. Par ailleurs, Isabelle LE RAT déplore que la question des temps de pauseou des horaires n’ait pas été évoquée. Une plateforme doit être ouverte dans une tranchehoraire fixe. Les droits des agents des plateformes sont souvent minorés par rapport à ceuxdes autres agents de Caf.Franck HEBERT (CFDT) revient sur l’opportunité de réduire la formation Vademecaf pourlaisser du temps à un second cycle d’expertise. Étant donné le peu de formations aujourd’huidispensées dans les Caf aux techniciens, il est à craindre que ce second cycle sera réservéà un nombre restreint d’agents et que la formation de base sera réduite pour la plupart desagents. Franck HEBERT s’enquiert d’un éventuel ratio, à savoir le nombre d’agents prévuspour une plateforme. Les expériences réalisées ont mis en avant la taille optimum desplateformes, mais elles ne font pas état de la taille des organismes concernés. Il semble quela taille des organismes n’est pas égale à la taille des plateformes. Franck HEBERTdemande comment il est possible d’envisager une mutualisation de plateforme si lesplateformes d’origine sont de taille insuffisante. Il demande si la mutualisation de l’accueilpermettra de régler le problème d’insuffisance d’effectifs dans les petits organismes.Bruno GASPARINI (SNFOCOS) estime que la présentation technique est déconnectée dela présentation RH. L’échéancier évoque un écart entre les solutions techniques et lesdisparités RH et d’organisation qui apparaîtront selon les zones d’application. L’aspect desupervision n’est pas déconnecté de la classification des emplois : il existera différentsniveaux dans le métier de superviseur. Il faudra étudier ces problématiques,indépendamment de la création de ces divers métiers. Bruno GASPARINI demande quel estle rôle d’un superviseur sur une plateforme virtuelle qui aurait la responsabilité de personnelsrépartis sur différentes Caf.En outre, le délestage, pour les caisses qui y auraient recours en cas de cession deformation, fait partie de l’activité normale des caisses. Les caisses qui ne parviennent pas àprévoir dans leurs activités quotidiennes des formations pour leur personnel font face à unesorte de pénurie. Il n’est pas judicieux d’entrer dans des dispositifs de délestage qui neseraient rien d’autre qu’une gestion solidaire d’une forme de pénurie. Cela renvoie à laquestion budgétaire. Bruno GASPARINI s’interroge sur la possibilité du redéploiementconstant d’effectifs dans le but d’atteindre des effets de seuils.Didier MALRIC (DIRECTEUR DELEGUE UCANSS) indique que l’évolutionorganisationnelle présentée par la branche Famille (plateformes physiques et virtuelles,mutualisations, etc.) suit l’organisation qui existe depuis les années 2000 dans la brancheRecouvrement. Le métier n’est pas nouveau : la prise en charge de la relation téléphoniquea toujours existé dans les organismes mais pour des questions d’organisation de travail,cette prise en charge doit évoluer. L’Ucanss a commencé à traiter l’observation de cesévolutions organisationnelles avec les organisations syndicales dans le cadre de travauxmenés au sein de la CPNEFP. Une étude qui présente les facteurs communs ou divergentsdes métiers de la relation de service entre les branches a été conduite en 2009. C’est sur labase de ces travaux que le collège employeur a initié une réflexion qui débouchera peut-êtresur une proposition de création de CQP sur des périmètres à définir. Toutefois, si l’on assisteà une convergence entre les formes organisationnelles dans les différentes branches, celane signifie pas que les organisations en question reposent sur les mêmes conditions d’unebranche à l’autre ou d’un organisme à l’autre. Certaines plateformes mutualisées dans lesUCANSS 28 INC 29.04.11

anches sont exclusivement confiées à des agents qui exercent le métier de conseillertéléphonique à temps plein. D’autres solutions sont proposées par des techniciens qui netravaillent sur ces plateformes qu’une partie de la journée. L’hétérogénéité des solutions degestion de ressources humaines ne permet pas une forme d’unification au niveauinterbranche d’un niveau de rémunération ou d’un coefficient particulier pour lestéléconseillers, à supposer que cela soit souhaitable. Le positionnement de l’emploi detéléconseiller dans une forme de parcours professionnel diffère d’une branche à l’autre, voired’un organisme à l’autre. Pour certaines, c’est un premier métier d’accès à l’Institution, pourd‘autres, c’est un métier d’expertise plus développé qui requiert en premier lieu le passagesur une fonction back-office. Il faudra harmoniser le niveau de la prime de guichet et lanotion de contact avec le public. Le comité exécutif devra peut-être prendre une position plusaffirmée sur cette question.Ensuite, il souligne qu’il faut valoriser, dans la démarche présentée, le fait qu’elle vise à offrirune formation. Ce n’est pas le cas dans toutes les branches. C’est une raison qui a conduitles partenaires sociaux, dans l’accord sur la formation professionnelle, à prévoir que lespersonnes embauchées dans l’Institution et qui n’ont pas bénéficié d’une formationqualifiante plusieurs années après l’embauche , soient rendues éligibles par priorité à cetteformation qualifiante. De ce point de vue, la démarche présentée par la Cnaf s’inscrit danscette perspective.Pour finir, il déclare que la question des risques psychosociaux et de la recherche de laqualité de vie au travail a été abordée dans la présentation de Caroline GUGEHEIM. Ilrappelle que les membres de l’INC sont collectivement engagés dans une démarcheconcertée (le collège employeur et les organisations syndicales) d’élaboration d’undiagnostic national de l’impact des conditions de travail sur la santé des salariés. Unepremière phase d’administration d’un questionnaire s’est achevée. Une phase d’observationde situations de terrain commence. La question des plateformes téléphoniques fait partie dela cible. Le diagnostic sera achevé à l’été 2011. Dès le mois de septembre, l’analyseextérieure de cette situation sera partagée. Il s’agira alors d’essayer de trouver les voiesd’action susceptibles de corriger les situations préoccupantes.Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) demande ce qu’il advient des rapports qui existentdéjà et fait savoir qu’il y a des situations préoccupantes. Elle déplore le silence qui entoureces rapports.Hervé DROUET (CNAF) déclare que la Cnaf souscrit aux réponses données parDidier MALRIC et s’inscrit dans la perspective interbranche. Il propose queChristian CASTELLA précise le fonctionnement concret des plateformes, puis queDaniel BEQUIGNON réponde aux questions écrites sur la situation du réseau en termes destock, d’heures supplémentaires, etc.Christian CASTELLA (CNAF) affirme que le nouveau dispositif ne vise pas à faire du chiffreen termes de réponse téléphonique au détriment de la qualité. La Cnaf souhaite développerpar téléphone la relation la plus fructueuse avec l’allocataire. La professionnalisation dupilotage découle de cette volonté, dans l’objectif d’enrichir le métier. Il faut adapter le pilotagedes plateaux et l’équipement des agents pour qu’ils aient accès aux bases de donnéesrequises. La relation de service est un métier complet s’il traite les mails et la coproduction.UCANSS 29 INC 29.04.11

Isabelle LE RAT (CGT) souligne qu’il existe un gouffre entre ce discours et la réalité. Tantque les superviseurs seront recrutés parmi d’anciens employés de France Telecom ou decall centers, il ne sera pas possible d’obtenir le résultat présenté.Christian CASTELLA (CNAF) ajoute que l’exigence du recrutement découlera de ladéfinition claire des besoins et des objectifs.Daniel BEQUIGNON (CNAF) répond aux questions préalablement transmises par écrit. Ilrappelle que l’année 2010 a été marquée par de lourdes charges. Il faut constater unecertaine diminution du contact à l’accueil et au téléphone : le nombre d’appels téléphoniquesdestiné à un agent a diminué de 12 %, le nombre de visites dans les caisses a baissé de9 %. Les volumes de courrier et de pièces à traiter sont restés au niveau très élevé de 2009.Les charges de travail sont restées lourdes pour plusieurs raisons :• la montée en charge progressive du RSA est marquée par de nombreuses entrées etsorties du système qui ne sont pas retraduites dans le nombre de bénéficiaires total.Chaque mois, si toutes les demandes de RSA donnaient lieu à une ouverture de droitou si tous les allocataires restaient dans le système, le nombre des bénéficiairesserait bien plus élevé ;• les caisses font face à une évolution de la saisonnalité des flux. Traditionnellement, lerenouvellement étant fixé à mi-juillet, le pic d’activité se faisait sentir en juin et juillet.Le pic est aujourd’hui décalé aux mois d’octobre, novembre et décembre.L’augmentation des flux se fait sentir sur la première partie de l’année. Cechangement de saisonnalité a perturbé les rythmes de gestion des caisses ;• la charge liée au renouvellement des droits se combine avec les campagnes d’aideau logement pour les étudiants. La dernière partie de l’année est noyée sous unecharge de travail très conséquente ;• la mise en place du RSA Jeune explique la charge de travail. Le nombre de dossiersà traiter est plus élevé que le nombre de bénéficiaires réels, phénomène plus marquéque pour le RSA simple ;• les effets de la crise augmentent la sollicitation des techniciens-conseils par lesallocataires.En observant les résultats 2010, Daniel BEQUIGNON indique que la situation reste fragile etmarquée par des écarts de performance importants entre les caisses. Cependant, la Cnaf aenregistré des progrès sur de nombreux points :• les indicateurs d’engagement de service et le taux d’appels téléphoniques traités ontprogressé. Un lien peut être fait entre l’amélioration sensible de 2010 et lesexpérimentations de plateformes ;• le temps d’attente à l’accueil a atteint le taux prévu par la COG ;• le délai des traitements des minima sociaux a dépassé l’objectif COG de 90 % dedossiers traités dans les 10 jours pour atteindre 93,6 %. L’objectif n’était pas atteinten 2009 ;• les délais de traitement de courrier ont augmenté de 4 points pour un taux de 83 %au regard de l’objectif COG de 85 %.UCANSS 30 INC 29.04.11

L’amélioration des résultats apparaît dans l’augmentation, même modeste, de la partnationale d’intéressement.Cette amélioration s’explique de différentes façons :• l’année 2010 s’est ouverte avec un nombre important de recours aux mesures deréduction de l’accueil. Cette tendance s’est réduite sur le second semestre, même sielle se retrouve un peu sur le début de l’année 2011 ;• en 2009, les heures supplémentaires ont représenté 7,82 M€. Le recours a étémoindre en 2010, avec seulement 3,43 M€, soit une diminution des massesfinancières consacrées aux heures supplémentaires ;• le recours aux CDD a baissé entre 2009 et 2010 de 25 %, avec un passage dubudget de 41,9 M€ à 32,23 M€.L’effet des mesures prises par la branche Famille s’est fait sentir :• l’atelier de régulation des charges a permis d’apporter un soutien aux organismes lesplus en difficulté ;• l’expérimentation téléphonique a permis de dégager du potentiel humain qui s’estconsacré au traitement des dossiers. Les plateformes d’aide au logement ont bienfonctionné ;• le développement de la mutualisation dans certains domaines, comme l’éditique ou lagestion des prestations à destination des allocataires étrangers, est un levier quipermet d’optimiser les ressources.Daniel BEQUIGNON (CNAF) indique que l’année 2011 est marquée par un volume decharge qui a plutôt diminué dans les flux de contact à l’accueil et au téléphone. Si les agentsrépondent mieux au téléphone, cela génère moins de rappels. Mais les volumes de courriersont extrêmement importants : entre le premier trimestre 2009 et le premier trimestre 2010,l’augmentation des courriers s’élève à 1,3 millions.Christian CASTELLA (CNAF) fait savoir que le taux de réalisation budgétaire est de97,6 %. Les budgets des caisses infra-départementales ont été définis selon chaque caisse.Le budget des caisses départementales sera élaboré en regroupant ceux des caisses infradépartementales.La Cnaf a demandé aux directions d’envoyer l’organigramme cible de lacaisse départementale. Avec le directeur pressenti pour mettre en place la caissedépartementale, la Cnaf calibrera le budget pour les deux derniers mois de 2011.Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) indique qu’il est mandaté, au nom de la fédération FO,pour remettre à l’Ucanss et la Cnaf une pétition initiée par les personnels des Caf de Lyon etde Villefranche dans le cadre de la fusion. Les agents ont constaté qu’il n’y a plus deniveau 2 à la Caf de Villefranche alors que, à Lyon, les personnels de la GED, les conseillerstéléphoniques, les commis de cuisine et les agents d’entretien sont encore au niveau 2. Il n’ya plus de secrétaire à Villefranche, les assistantes sont placées au niveau 4, de même pourles techniciens-conseils. Les conseillers techniques et les directeurs de centres sociaux ontdes coefficients inférieurs à Villefranche. Tout en rappelant l’opposition de FO à cettedépartementalisation, le personnel a signé une pétition pour demander à l’Ucanss et à laCnaf de débloquer un budget supplémentaire qui permettra de respecter le principe « travailUCANSS 31 INC 29.04.11

égal, salaire égal » dans la nouvelle entité qui sera constituée dans le Rhône. Jean-ClaudeCHERIKI transmet cette pétition au nom de sa collègue de Lyon qui est absente.Hervé DROUET (CNAF) répond qu’il s’est entretenu de ce sujet avec le directeur de la Cafde Lyon. Il prend acte de cette pétition.Pierre MAYEUR (PRESIDENT) estime que la réunion a apporté de nombreuses réponses.Hervé DROUET (CNAF) précise que le conseil d’administration de la Cnaf a adressé uncourrier, cosigné par le président et lui-même, à Roselyne BACHELOT, le ministre de tutelle.Ce courrier lui demande de préparer les arrêtés de création des Caf départementales danstous les départements concernés, nonobstant le vote contraire de deux conseilsd’administration. Sur les 34 Caf concernées, 30 conseils se sont exprimés favorablement,2 défavorablement et 2 votes sont encore en attente. Le dossier sera clos au 30 juin, date àlaquelle s’achève la période utile de travail, les conseils étant renouvelés en septembre etoctobre.Isabelle LE RAT (CGT) signale que les votes des conseils d’administration n’ont pas étéfaits aux mêmes dates. Entre le vote de la Caf de Valencienne qui a eu lieu en premier et quia été négatif et les autres votes, les administrateurs des autres Caf ont subi une pressionpour voter rapidement.Hervé DROUET (CNAF) rappelle que cet objectif figure dans la COG de la Cnaf et de labranche Famille qui a été signée par la majorité du conseil de gestion de la Cnaf et qui a étéendossée par les partenaires sociaux dans le cadre de la démocratie sociale.Pierre MAYEUR lève la séance.La séance est levée à 13 h 29.UCANSS 32 INC 29.04.11