Manuel de l'UEFA sur les responsables de l ... - UEFA.com

Manuel de l'UEFAsur les responsables del'encadrement des supportersVersion française (édition 2011)

les supporters, afin que ces dernierssoient mieux organisés et qu'ils puissentfaire entendre leur voix. Une meilleureorganisation des supporters ne peut êtreque positive, car elle permet de mettreen valeur le comportement positif dessupporters, par opposition aux élémentsnégatifs, largement rapportés.Le présent manuel constitue la partieintroductive de cette initiative. Le niveaude réussite du projet dépendra en fin decompte de l'attitude des supporters et desclubs dans leur engagement constructifdans le cadre de ce projet et les uns vis-à-visdes autres. Le rôle du RES représentant unvrai défi, il faut s'attendre à des difficultés,comme vous le réaliserez à la lecture dece manuel. L'UEFA ne compte pas sur uneintroduction parfaite et aisée des exigencesrelatives aux RES, qui, comme de nombreuxchangements utiles, ne sont pas faciles àintroduire. Toutefois, avec l'engagementdes supporters, de la direction et despropriétaires des clubs, ainsi qu'avecla précieuse assistance de SupportersDirect et le soutien et la formation desassociations nationales et des ligues, noussommes certains qu'à terme, les exigencesrelatives aux RES deviendront une partieimportante et intégrante du paysage dufootball interclubs.Michel PlatiniPrésident de l’UEFAManuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 3

Table des matièresPréface du Président de l'UEFA1 IntroductionSECTION THÉORIQUE2 Définition standard du responsable de l'encadrement 10des supporters et public cible2.1 Définition standard du responsable de l'encadrement des supporters 102.2 Personnes ciblées 142.2.1 Supporters 142.2.2 Direction et services du club 182.2.3 Agents de sécurité et police 182.2.4 Responsables de l'encadrement des 18supporters d’autres clubs2.2.5 Associations nationales et ligues 182.2.6 UEFA 193 Avantages 20SECTION PRATIQUE4 Sélection du responsable de l'encadrement des supporters 245 Encadrement et soutien des supporters 265.1 Questions liées à l'organisation 265.2 Exigences minimales pour les responsables de l'encadrement 26des supporters et recommandations5.3 Exigences minimales pour les clubs et recommandations 285.4 Soutien de l'association nationale/la ligue 305.5 Outils de communication 316 Tâches du responsable de l'encadrement des supporters 326.1 Responsable de l'encadrement des supporters d'un club 326.2 Coordinateur des responsables de l'encadrement des 36supporters de l’association nationale/la ligue7 Perspectives et réalisation 384 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

SECTION CONSACRÉE AUX ÉTUDES DE CAS8 Etudes de cas 408.1 Brøndby IF, Danemark 408.1.1 Introduction à la situation de Brøndby IF 408.1.2 Interview de Ole Palmå, directeur général de Brøndby IF 408.1.3 Interview de Patrick Vestphael, responsable de 43l’encadrement des supporters de Brøndby IF8.2 Allemagne 468.2.1 Introduction à la situation en Allemagne 468.2.2 Interview de Volker Fürderer, responsable de la 46sécurité du FC Schalke 048.3 FC Slovan Liberec, République tchèque 508.3.1 Introduction à la situation du FC Slovan Liberec 508.3.2 Interview Interview de Tomáš Čarnogurský, responsable 50de l’encadrement des supporters du FC Slovan Liberec9 Ressources, contacts et liens 5210 Remerciements 54Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 5

Eléments de base sur le RES1. IntroductionLes recommandations figurant dans leprésent manuel sont basées sur l'article 35du Règlement de l'UEFA sur l'octroi delicence aux clubs et le fair-play financier,édition 2010. En vertu de cet article, les clubseuropéens devront désigner un responsablede l'encadrement des supporters (RES) avantle début de la saison 2012/13 pour garantirl'établissement d'un dialogue effectif etconstructif entre les clubs et leurs supporters.L'introduction de ce nouveau critère d'octroide licence constitue un nouveau jalon dansles relations clubs-supporters et soulignel'importance que l'UEFA accorde au dialogueet à la communication entre les clubs et leurssupporters.L'article 35 résulte de concertationsapprofondies entre l'instance dirigeante dufootball européen et l'organisation SupportersDirect. Pendant sa phase de développement,le concept de RES a été discuté lors duCongrès européen des supporters de football2009, organisé par Football SupportersEurope (FSE) à Hambourg. Ce concept aensuite été pleinement approuvé en 2009/10par les associations nationales représentéesau sein de la Commission des licences auxclubs de l'UEFA, et il a été développé encollaboration étroite avec Supporters Direct.Un groupe d'experts composé de FSE et deRES des instances dirigeantesnationales et des clubs a étéconstitué afin de soutenirl'UEFA et Supporters Directdans la réalisation de ce projet.Les supporters et lesassociations nationales ont été informés duprojet et ont été invités à faire part de leur feedback,qui a été intégré au présent manuel.Article 35:Responsable de l'encadrement dessupporters1. Le candidat à la licence doit avoirdésigné un responsable de l'encadrementdes supporters afin qu'il serve de point decontact principal pour les supporters.2. Le responsable de l’encadrement dessupporters doit assister régulièrementaux séances avec la direction du clubet collaborer avec le responsable de lasécurité sur les questions de sécurité.En règle générale, les critères relatifs àl'administration et au recrutement qui figurentdans le Règlement de l'UEFA sur l'octroi delicence aux clubs et le fair-play financier visentà améliorer la façon dont les clubs de footballsont gérés (bonne gouvernance). Un desobjectifs clés des dispositions sur les RES estde permettre la transparence et d'améliorer lacommunication entre les parties concernées.Ce projet reconnaît que les supporters ne sontpas définis par leur rôle de consommateursau sein du système du football professionnelet qu'il est dans l'intérêt de tous de s'efforcerd'instaurer des relations consensuelleset harmonieuses entre les clubs et leurssupporters.Les supporters raisonnables et responsables,qui constituent la majorité, devraient êtrepris plus au sérieux, car ils représententles «investisseurs culturels» à long terme.Impliquer cette majorité et prendre en compte6 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

son avis dans les processus décisionnelsaideront les clubs à faire de meilleurs choix.Des preuves concrètes montrent que si lessupporters ont leur mot à dire dans la façondont ils sont traités, ils se comporterontmieux. A l'inverse, les stratégies consistantà pratiquer l'exclusion et la répression nefonctionnent pas très bien. Au lieu d'êtrevus comme des fauteurs de troubles, lessupporters devraient être considérés commedes personnes capables d'apporter unecontribution active au fonctionnement deleur club. Les RES des clubs peuvent aiderles supporters à devenir des partenairesplus responsables et améliorer également laqualité et l'efficacité du dialogue.Objectifs de l'article 35L'article 35 poursuit les objectifs suivants:• établir un réseau de RES aux niveauxnational et européen, afin de faciliterl'échange des connaissances et desmeilleures pratiques, et d'améliorerles relations entre les différentesparties prenantes, en particulierentre les supporters et les directeurs/propriétaires/services de sécurité desclubs;• garantir un flux de communicationminimum entre les clubs et leurssupporters, et réduire ainsi la probabilitéque des supporters se désintéressentdu club;• mettre en conformité la capacitédes supporters à intervenir dansles décisions de leur club avec leurimportance capitale pour le club;• encourager les bases de supportersnon organisées à se réunir pour fairedéfendre leurs convictions. Une base desupporters bien organisée sera mieuxarmée pour exprimer son point de vue,et le RES lui donnera davantage dechances de faire entendre sa voix.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 7

Origines du RESSoutien des supportersCes dernières années, les représentantsdes supporters en Europe ont souligné lanécessité d'une meilleure communicationentre les supporters, les clubs, les instancesdirigeantes nationales et la police, et ilsont proposé l'introduction de RES aprèsd'intenses discussions aux niveaux nationalet européen.Soutien de l'UEFA et des associationsnationalesL'UEFA estime que ce dialogue reflète mieuxla nature du football en tant que jeu impliquantdivers groupes d'intérêt dont l'opinion doit êtreprise en compte. Les supporters de footballont été longtemps ignorés dans ce dialogue,mais ils sont maintenant considérés commedes parties prenantes et des membres devaleur de la famille du football.Dans une étude menée par SupportersDirect au nom de l'UEFA en 2007, la majoritédes associations membres consultées ontexprimé l'opinion selon laquelle il serait utiled'améliorer le dialogue entre les supporterset les clubs, car ce dialogue permettrait auxsupporters de devenir des partenaires plussérieux et plus responsables.En reconnaissant les supporters comme desparties prenantes essentielles du football eten soutenant les organisations de supporterseuropéennes telles que Supporters Direct (SD)8 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

et Football Supporters Europe (FSE) ainsique le travail du réseau FARE (FootballAgainst Racism in Europe) et du Centre pourl’accès au football en Europe (CAFE), l'UEFAcontribue à la définition de standards pour lesgroupes de supporters.Le Président de l'UEFA, Michel Platini, aréaffirmé l'approche de l'UEFA envers lessupporters lorsqu'il a déclaré: «Les supporterssont l'âme du football professionnel etreprésentent la marque de fabrique desclubs. Les propriétaires, les entraîneurs et lesjoueurs passent, mais les supporters restent.A l'UEFA, nous nous efforçons de prendre encompte l'opinion des supporters dans nosdécisions.»A propos de ce manuelLe présent manuel est destiné auxnouveaux RES ainsi qu'aux personnes déjàexpérimentées en matière de relations avecles supporters. Il s'agit d'un document debase fondé sur le feed-back reçu des groupesde supporters, des associations nationales,des clubs et d'autres parties prenantes quivise à définir des standards minimaux enmatière de meilleures pratiques et à formulerdes recommandations. En combinaison avecdiverses ressources en ligne que l'UEFAdéveloppe actuellement, ce manuel concrétisele projet de RES et formule des exigencesminimales et des recommandations.Les instances dirigeantes nationales, les clubset les supporters de football doivent continuerà développer ensemble des directivesnationales qui tiennent compte de la structureet des caractéristiques spécifiques à chaqueassociation membre de l'UEFA, et desproblématiques propres au pays en question.Suite aux rencontres avec les supporters, lesRES et les instances dirigeantes nationales,Supporters Direct et l'UEFA ont convoquéun groupe de spécialistes du domaine afinde rédiger ce manuel et de définir le cahierdes charges des RES et les qualificationsrequises ainsi que les exigences minimales àremplir par les RES, les clubs et les instancesdirigeantes nationales.Le présent manuel sera accompagnéde ressources en ligne mises à jourrégulièrement en fonction de l'évolution dufootball professionnel, dans l'optique dedévelopper et d'améliorer les relations entreles supporters et leur club. Des workshops deformation seront en outre organisés pour lesRES des associations nationales et des clubs.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 9

Définition du RES2. Définition standard du responsablede l'encadrement des supporters etpersonnes ciblées2.1. Définition standard du responsablede l'encadrement des supportersAfin de nous entendre sur la fonction exactedu RES, nous avons établi la définitionstandard suivante de leur rôle:• Le responsable de l'encadrementdes supporters (RES) constitue unlien entre les supporters et le club, etcontribue à améliorer le dialogue entreces deux parties.• Son travail dépend des informationsqu'il reçoit des deux parties et de lacrédibilité dont il jouit auprès d'elles.• Le RES informe les supporters desdécisions prises par la direction duclub qui peuvent les intéresser etcommunique le point de vue dessupporters à la direction du club.• Le RES établit des relations nonseulement avec différents groupeset groupements de supporters, maiségalement avec la police et avec lesresponsables de la sécurité.• Le RES s'engage, avec les RES desautres clubs, à contribuer au respectdes directives de sécurité par lessupporters.Comme son nom l'indique, un responsablede l'encadrement des supporters sertd'intermédiaire et de médiateur entre lessupporters et le club, l'association nationaleet la ligue. Il constitue également un traitd'union avec d'autres parties prenantes dufootball, comme la police et les stadiers.Idéalement, le RES est engagé par leclub pour servir d'intermédiaire avec lessupporters. Il représente les intérêts À LAFOIS du club (ou de l'association nationale/la ligue) ET des supporters.«J'ai été engagé par les supporterset par le club. Le club paie juste lacontribution des supporters à monsalaire.»(Patrick Vestphael, RES de Brøndby IF)Pour pouvoir remplir sa fonction, le RES doitrecevoir des informations fiables de toutesles parties. Il est donc essentiel qu'il soitcrédible et qu'il soit accepté et respectépar toutes les parties impliquées, à savoir leclub, les supporters, l'association nationale,la ligue, la police, les stadiers, etc.S'agissant des décisions prises par ladirection du club, il est souvent préférablequ'elles soient communiquées auxsupporters par le RES plutôt qu'elles leurparviennent par la presse ou le site Internetdu club. De leur côté, les supporterspeuvent également faire part de leurssuggestions au club par l'intermédiaire duRES. Dans ce processus, le RES peut aiderle club à prendre de meilleures décisions encommuniquant les opinions, les besoins etles inquiétudes des supporters à la directiondu club. Le RES peut donc jouer un rôleactif en contribuant à la politique et auxprocédures du club: il n'est pas un simpleprestataire de services.Nouer des relations avec les différentes10 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

parties prenantes fait partie intégrantede la fonction du RES. Il doit parler nonseulement aux supporters, mais égalementà la police et aux organismes responsablesdu maintien de l'ordre. Il peut le faire, parexemple, lors d'une séance sur la sécuritéd'avant-match, où les problèmes potentielsassociés à ce match peuvent être discutés.Le RES peut jouer un rôle important à cetteoccasion en communiquant l'état d'espritdes supporters à la police et aux stadiers.Il est dans l'intérêt de chacun que lesmatches se déroulent dans le calme. Fournirdes informations fiables aux supporterscontribue à instaurer cet esprit. Le RESconnaît ses supporters, sa ville et la culturespécifique de ses supporters. Il est doncen mesure de transmettre des informationsvalables: comment se rendre au stade, oùles supporters peuvent se parquer, dansquel bar les supporters visiteurs peuventse rendre sans risque, quels articles lessupporters sont autorisés à prendre aveceux au stade, quels supporters ont étéimpliqués dans des troubles récemment,etc. En outre, les supporters savent que leRES pourra communiquer en leur nom avecla police et les stadiers.Pour le club recevant, cet échanged'informations entre les RES leur permetde savoir à quoi s'attendre de la partdes supporters visiteurs et comment s'ypréparer. Il sait ainsi, par exemple, si certainssupporters visiteurs ont une réputationde fauteurs de troubles et comment lessupporters se rendront au stade. Cesinformations permettent aux clubs d'établirune différenciation, plutôt que de traiter tousles supporters visiteurs de la même façon,ce qui signifie que les supporters seront engénéral mieux considérés. L'établissementd'un réseau de RES en Europe constitueraun facteur clé dans ce processus et est l'undes objectifs du projet.Application pratiqueIl est très important de comprendre que noussommes au début d'un processus et quenous ne pouvons pour l'instant qu'établirdes exigences minimales. La professionde responsable de l'encadrement dessupporters n'est pas encore reconnue. Tout ▷Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 11

Le RES en pratiquele monde sait ce qu'est un chauffeur detaxi et ce qu'il fait, mais peu connaissent etcomprennent le rôle d'un RES. Au début,il s'agira donc pour les RES d'apprendre«sur le tas» pour compléter la formation debase qui devra être fournie par les instancesdirigeantes nationales, en collaborationavec Supporters Direct et avec l'UEFA. Lacréation de réseaux aux niveaux nationalet européen aidera également les RES àéchanger des expériences, à apprendre lesuns des autres et à relever les exigences debase.En servant de trait d'union entre le club, d'uncôté, et les supporters, de l'autre, le RES estcomme un acrobate menant deux chevauxà la fois. Il doit tout d'abord s'assurer qu'ilsrestent groupés. S'il guide davantagel'un des deux chevaux – c'est-à-dire s'ilaccorde plus d'importance aux intérêtsd'une partie au détriment de l'autre –, leschevaux n'assumeront pas bien leur tâcheet ne seront pas efficaces. Les deux partiess'éloigneront l'une de l'autre.Un autre point important est que le RES estun communicateur, pas un pompier! L'unede ses tâches est de prévenir les incidents. Ils'en acquitte par des mesures d'éducation,de communication et d'information, par lapersuasion et par son implication auprèsdes supporters. Son but est d'encouragerles supporters à assumer la responsabilitéde leurs actes. L'autodiscipline par lessupporters restera toujours la meilleureforme de prévention, et les stratégiespolicières modernes définies dans leManuel de coopération policière de l'Unioneuropéenne reconnaissent aujourd'huile besoin urgent de développer des liensétroits et d'engager le dialogue avec lesgroupes de supporters et, bien entendu,avec les RES. Si, malgré tout, des actes deviolence se produisent, il est trop tard pourque le RES intervienne: il doit s'en remettreà la police ou aux stadiers.La prévention et l'autodiscipline sont desmots clés dans ce domaine. Il s'agit de bannirla violence des stades et de promouvoir le12 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

espect et la tolérance envers les autressupporters et envers les minorités présentesaux matches de football. Encourager lessupporters à rédiger un code de conduite età s'engager à le respecter revient à franchirun pas important dans cette direction.Le RES est mieux placé que le responsablede la sécurité pour encourager lessupporters à s'autodiscipliner, car il estl'un d'entre eux. Les supporters feront plusfacilement confiance au RES et l'écouterontdavantage. Pour garder cette confiance,le RES doit traiter avec confidentialité lesinformations sensibles qu'il possède surles supporters, et le club doit comprendreque le RES ne peut pas lui rapporter tout cedont il a connaissance. En outre, alors quele responsable de la sécurité est concentréavant tout sur les infractions, le RES voit leprocessus qui peut mener à ces infractions.Nous pensons donc que les fonctionsde RES et de responsable de la sécuritédoivent rester deux rôles séparés, commeprévu à l'article 35. C'est aussi une questionde crédibilité.De nos jours, cependant, un RES est bienplus qu'un médiateur entre le club et sessupporters. Dans le cadre de sa fonction,il remplit parfois des tâches qui répondentplus au profil d'un agent de voyages, d'unresponsable des relations clientèle ou d'unconseiller, par exemple.C'est précisément la raison pour laquelle leRES doit être choisi parmi les supporterslorsque c'est possible. Il doit être présentau milieu des supporters, les connaître, êtreconnu d'eux et surtout se faire accepter pareux. C'est seulement ainsi qu'il pourra prendrele pouls des supporters et comprendre lesproblèmes qu'ils rencontrent, ainsi que leursbesoins et leurs désirs. C'est une tâche difficile,qui demande beaucoup de résistanceet de travail. Nous recommandons donc ladésignation d'un authentique supporter.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 13

Personnes ciblées2.2 Personnes cibléesDans l'exercice de ses fonctions, le RES entrera en contact avec différents groupes d'intérêt,dont les besoins et les attentes sont souvent contradictoires et qui demandent un type desoutien différent.Supporters(locaux/nationaux)Clubs (direction,billetterie, responsabledes médias, directeur dustade, personnel le jourdu match, etc.)Coordinateur des RES(associationnationale/ligue)AssociationsnationalesOrganisations desupporters nationaleset européennesRESUEFALiguesAgents de sécuritéet policeAutoritéslocalesMédiasDélégués de match(UEFA/nationaux)2.2.1. SupportersComme le nom de sa fonction le suggère,le RES est essentiellement en contact avecles supporters. Les supporters de footballsont personnellement et émotionnellementengagés envers le club qu'ils soutiennent, maisils ne constituent pas un groupe homogèneet disposent de besoins et d'attentes trèsdivers, auxquels le RES sera confronté dansson travail quotidien. Au sein des clubs et desassociations nationales, les RES s'efforcentd’établir un pont avec les supporters. Mais quisont ces supporters?Dans une certaine mesure, le football est unmiroir de la société et des communautés ausein desquelles les clubs sont établis. Lesraisons pour lesquelles les gens se rendent austade pour voir un match sont nombreuses.Elles sont influencées par des facteursculturels, historiques, sociaux et mêmepsychologiques, qui interagissent les uns avecles autres et changent constamment. Il n'existepas de supporter type. Au contraire, chaqueclub dispose d'une culture des supportersdifférente. Il est donc impossible de classer lessupporters dans des catégories rigides. Nouspouvons seulement dresser une esquisse deceux que le RES devrait cibler dans le cadrede ses tâches.La base de supporters comprend différentsgroupes, dont le RES doit s'occuper. Cesgroupes varient en fonction des structureset de la culture locales et n'existent pas tousdans tous les pays.14 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Autres typesde supportersSupportersactifsClubs desupportersAssociationsde supportersindépendantes/initiatives desupportersTrusts desupportersOrganisations desupporters nationales eteuropéennesFamilles/enfantsSUPPORTERSSupporters nonorganisésSupportershandicapésGroupesminoritairesProjets desupportersSupportersvirtuelsSupporterspotentiellementviolents/hooligansSupporters actifs (matches à domicile et àl'extérieur)Entrent dans cette catégorie les supportersqui font l'ambiance dans les stades, surles plans visuel et sonore, qu'on nommeparfois «ultras». Bien qu'il y ait différentsgroupes aux conceptions diverses, ils ont encommun d'avoir une relation émotionnelletrès forte avec le club. Leur créativité et leurpassion se heurtent parfois aux exigencesen matière de sécurité dans les stades etpeuvent engendrer des malentendus avecla police.Le RES doit s'efforcer de réduire laperception négative que les uns ont desautres en rétablissant le dialogue entre lessupporters actifs, les responsables de lasécurité, les stadiers et la police.Clubs de supportersLe RES doit communiquer avec les groupesde supporters organisés (p. ex. les clubs desupporters) afin de pouvoir représenter lesintérêts des supporters auprès du club. Ilest indispensable qu'il établisse un dialoguebasé sur le respect, notamment avec desreprésentants ou des porte-paroles de cesgroupes.Associations de supportersindépendantes/initiatives de supportersCes groupements apparaissent lorsque dessupporters s'organisent pour une causeen particulier, comme les heures de coupd'envoi, le prix des billets ou la lutte contrela discrimination, et ils constituent une autreforme de représentation des supporters.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 15

Personnes cibléesTrusts de supportersLes trusts de supporters sont des sociétéscoopératives démocratiques à but non lucratifdont l'objectif est d'acquérir des parts ducapital social et donc de bénéficier d'unecertaine représentation au sein du conseild'administration de leur club. Ils prônent ladémocratie et la transparence dans la gestiondes clubs et disposent de liens solides avecles communautés qu'ils représentent.Organisations de supporters nationales eteuropéennesLe RES doit également établir des liens avecles organisations de supporters nationales eteuropéennes telles que Football SupportersEurope (FSE) et Supporters Direct (SD) ainsiqu’avec les organisations non gouvernementales(ONG) telles que le réseau FARE (FootballAgainst Racism in Europe), la Fédérationsportive européenne gaie et lesbienne (EGLSF)et le Centre pour l'accès au football en Europe(CAFE). De plus amples informations sur cesorganisations figurent à la section 9.Supporters non organisésSi les RES devront passer la majeure partiede leur temps à collaborer avec des groupesde supporters organisés, il est important qu'ilsne négligent pas non plus la majorité desspectateurs, à savoir des supporters de tousâges qui viennent assister aux matches sansêtre représentés par un groupe particulier.Supporters virtuelsSuivre l'état d'esprit des supporters via lesforums de discussion sur Internet et engagerle dialogue avec eux lorsque c'est nécessairesont d'autres aspects importants du travaildes RES. De plus en plus souvent, les RESsont amenés à utiliser les plateformes socialestelles que Facebook et Twitter dans le cadrede leurs activités de communication.Supporters potentiellement violents/hooligansLes groupes de supporters de footballcomprennent fréquemment une petite minoritéqui recherche ouvertement le conflit violent avecles supporters adverses, souvent dans des lieuxconvenus au préalable. D'autres supportersqui ne sont pas habituellement considéréscomme des hooligans peuvent avoir recoursà la violence s'ils ont l'impression d'être traitésde manière injuste ou disproportionnée par lapolice ou les stadiers, par exemple.Il est évident que les RES ne parviendront pasà éradiquer totalement la violence du football.Néanmoins, il est essentiel qu'ils prennentcontact avec ces groupes s'ils souhaitentcontribuer à la lutte contre la violence enadoptant une approche basée sur la préventionet sur la désescalade.Projets de supportersDes projets de supporters ont été conçus dansdifférents pays et se concentrent avant tout surle travail social: il s'agit notamment de projetsculturels et éducatifs destinés à lutter contre laviolence chez les jeunes supporters. Ces projetsvisent à établir une communication permanenteentre les supporters (hooligans, ultras, etc.) etle club, à améliorer la compréhension mutuelleet à amorcer des changements structurels etidéologiques positifs et durables de part etd'autre.16 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Supporters handicapésLes supporters handicapés peuvent avoirdivers besoins d'accès supplémentaires afind'être en mesure d'assister au match et desoutenir leur équipe. Le RES doit contribuer àaméliorer l'accès au stade et à définir, mainteniret améliorer les standards en collaborationavec le responsable des accès (handicapés)du club. Il est prévu que le RES travaille encollaboration étroite avec le responsable desaccès, et il se peut que la même personneremplisse les deux fonctions dans certainsclubs. Lorsque tel est le cas, le RES doitse familiariser avec la législation relative àl'accessibilité des bâtiments aux handicapéset avec les normes de construction, et avoirune bonne compréhension des infrastructureset des services permettant l'intégration deshandicapés.Groupes minoritairesLes minorités ethniques, les femmes etles supporters lesbiennes, gays, bisexuelset transgenres (LGBT), par exemple, sonttraditionnellement sous-représentés et/oudiscriminés dans les stades de football enEurope, et le RES devrait donc encourager laparticipation de ces groupes en les intégrant àtous les niveaux et en garantissant l'accès dustade à tous les membres de la communauté.Le RES doit être conscient des différentesformes de discrimination dans les stades etdisposer des outils nécessaires poury faireface; il doit également travailler en étroitecollaboration avec les associations desupporters qui représentent ces minorités etleur demander conseil.Familles et enfantsDes dispositions adéquates doivent être prisespour les familles dans les stades modernes.Les clubs de supporters juniors ne doiventcependant pas être considérés comme desbases de recrutement de futurs supporters.Les mesures éducatives visant à promouvoirle respect et la tolérance font également partieintégrante du travail du RES dans ce domaine.Autres types de supportersLe RES doit fournir un service pour tous lessupporters dans le stade. Pour ce faire, ildoit comprendre les différents groupes etleur évolution. Il peut utiliser des approchesspécifiques pour assister certains groupescibles, comme les retraités.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 17

Personnes ciblées2.2.2. Direction et services du clubComme le RES est désigné et engagépar le club, il doit respecter les directivesde la direction du club. Il est cependantimportant pour chaque club qu'il établissedes relations étroites avec les supporters.En effet, accroître la base de supporterssert à la fois les objectifs financiers et lesresponsabilités sociales du club. En outre, ilest prioritaire de créer un environnement sûrlors des matches, et le RES peut contribuerà la réalisation de ces objectifs en travaillanten collaboration étroite avec les différentsservices du club durant la semaine et lesjours de match.2.2.3. Agents de sécurité et policeLa sécurité sur les terrains de football etaux alentours les jours de match est unequestion d'une importance primordiale. LeRES devrait donc être en communicationconstante avec le responsable de la sécuritédu club, la police, les stadiers, les sociétésde transport, etc. Il devrait égalementorganiser un débriefing avec le personnelde sécurité après les jours de match afind'identifier les problèmes et les tendances,et de recueillir le feed-back sur les élémentspositifs et négatifs. Afin de lever touteambiguïté, le RES n'est pas responsablede la sécurité mais peut y contribuer (sinécessaire et approprié).2.2.4. Responsables de l'encadrementdes supporters d'autres clubsEntretenir de bonnes relations avec les RESd'autres clubs est crucial pour comprendreet communiquer les besoins et les désirs dessupporters respectifs. Les RES de tous lesclubs devraient notamment échanger desinformations sur les dispositions de voyage,les règlements des stades et les coutumeslocales, et développer des programmes afinque chacun vive une belle expérience lorsdes matches.«La bonne gouvernance consisteà protéger les supporters.» (SteveCoppell, ancien ailier de ManchesterUnited et de l'équipe d'Angleterre, etentraîneur de plusieurs clubs anglais)2.2.5. Associations nationales et liguesLes instances dirigeantes nationaless'efforcent de gérer le football avecprofessionnalisme, en impliquant toutes lesparties prenantes concernées. La relationentre les supporters et leur club joue unrôle important dans ce cadre. L'associationnationale ou la ligue, selon qui est le bailleurde licence dans le cadre de la procédured’octroi de licence aux clubs de l'UEFA, doit18 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

désigner une personne chargée du projet deRES, c'est-à-dire un gestionnaire de projetresponsable de la communication relativeau projet et aux exigences correspondantespendant la phase de mise en œuvre, puisde la gestion du projet une fois que celuiciest opérationnel. Cette personne devrafaire en sorte d'accroître les qualificationset l'expertise des RES des clubs enorganisant régulièrement des workshops deformation et en apportant une assistancesupplémentaire. En outre, les associationsnationales pourront trouver judicieuxd'introduire le concept d'un RES actif quiremplisse la fonction clé de développerles relations avec les organisations desupporters nationales et avec les supportersde l'équipe nationale. Compte tenu de l’environnementet des motivations similairesnécessaires pour devenir gestionnairede projet ou RES auprès de l'associationnationale, cette fonction peut très bien êtreremplie par la même personne.2.2.6. UEFAL'UEFA considère les supporters commel'élément central de la communautéfootballistique qu'ils représentent. Enoutre, l'un des buts de l'UEFA, qui figureà la lettre 2 j) des Statuts de l'UEFA, est«d’assurer que les intérêts des différentesparties prenantes du football européen(ligues, clubs, joueurs, supporters) soientpris en compte de manière appropriée».En favorisant le dialogue entre toutes lesparties prenantes, l'UEFA désire améliorerla gouvernance du football et fournir unenvironnement sûr pour ses compétitions.Elle établira et soutiendra un réseau européende RES pour contribuer à garantir nonseulement une meilleure gouvernance maisaussi une plus grande sécurité les jours dematch. Travaillant en étroite collaborationavec l'UEFA, Supporters Direct apporteraégalement une assistance générale et enmatière de formation aux RES des instancesdirigeantes nationales et des clubs.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 19

Avantages3. AvantagesIl est important pour les clubs et lessupporters de travailler ensemble àl'introduction des RES afin de s'assurerque les deux parties profitent au maximumde ce concept. Sur la base de l’expérienceacquise dans les pays qui disposent déjàde RES, nous avons identifié les avantagespotentiels suivants pour les clubs, lesassociations nationales, les ligues et lessupporters:• lien direct pour la communication entreles clubs, les associations nationales/lesligues et les supporters;• amélioration des relations avec lessupporters (club de supporters del'équipe nationale, organisationsnationales de supporters, groupes desupporters au niveau des clubs);• meilleure connaissance de l'opinion etdes structures des supporters, offrantdavantage de possibilités de résolutionde problèmes;• meilleure organisation des supporters;• plus grande transparence de part etd'autre, aboutissant à une optimisationdu feed-back et du processusdécisionnel, et à une réduction desmalentendus;• amélioration du dialogue entre lessupporters de clubs différents;• réduction de la violence et meilleuregestion de conflit;• atmosphère plus détendue;• bénéfices financiers grâce à un publicplus nombreux, des ventes d'articlesplus importantes, des revenus desponsoring plus élevés et une plusgrande identification des supporters avecle club/l'association nationale.L'UEFA pense que les clubs récolterontbien plus que leur mise, ce qui signifie quele RES est un instrument très peu onéreux.Le RES possède une expertise inestimable,qui ne peut pas être achetée sur le marché.20 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Alors que le RES sert d'intermédiaire entreles supporters et la direction du club,améliorant le flux d'informations, il peutégalement réguler les relations entre lesofficiels du club et les supporters, offrantun point de contact fixe aux supportersdu club, qui bombarderaient sinon dequestions le directeur sportif, l'attaché depresse ou le responsable de la sécurité. Iloffre également l'assurance aux supportersque leur voix est entendue. Les supportersont le sentiment que leurs besoins et désirssont pris au sérieux, et la réputation duclub auprès des supporters s'en trouverenforcée. Les rapports entre les clubs etles supporters sont ainsi considérablementaméliorés.En outre, les clubs et les associationsnationales devraient bénéficier degroupes de supporters mieux organiséset, par conséquent, de meilleures voiesde communication avec des partenairescontractuels fixes. Traiter avec un petitnombre d'organisations de supportersétablies plutôt qu'avec de nombreuxgroupes de supporters non organisés signifieque les clubs bénéficient de davantagede partenaires fiables, de procéduresaméliorées et d'une plus grande influencesur le dialogue. Le rôle du RES du clubd'Arsenal, en Premier League, par exemple,consiste à réunir les clubs de supporters,qui sont environ 120. Dans le cadre de ceprocessus, il est important que les clubs desupporters conservent leur indépendance.Les clubs doivent reconnaître les RES et leuroffrir la marge de manœuvre nécessaire, touten leur demandant de respecter certainesdirectives.Le résultat devrait être une meilleuretransparence, car le RES est mieux enmesure de communiquer les décisionsprises par la direction du club, notammenten matière de prix des billets. Consulterles supporters dans ce processus peutaméliorer la qualité des décisions prises etcontribuer à éviter des erreurs coûteuses. Ilest toujours souhaitable pour les supporters ▷Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 21

Avantagesde connaître les motifs des décisions prises,plutôt qu'elles ne leur soient imposées.Le système de RES doit favoriser le dialogueet la coopération entre les supporters declubs différents. Les discussions engagéesentre les RES avant un match en sontun exemple: le RES du club recevantdoit fournir au RES du club visiteur desinformations sur un large éventail desujets. Les feuilles d'informations del'UEFA Champions League envoyées auxsupporters avec leur billet en sont un autreexemple. Les supporters peuvent aussicontribuer à réduire les tensions en serencontrant avant le match pour discuterdes problèmes potentiels et en transmettantles informations pertinentes à la police etaux responsables de la sécurité.Ainsi, le RES pourrait contribuer à réduirela violence, comme ce fut le cas enAllemagne ces 18 dernières années, endépit d'un triplement de l'affluence. Toutesles mesures décrites dans le présentmanuel servent en fin de compte à isolerla minorité des fauteurs de troubles desauthentiques supporters, qui constituent lagrande majorité. C'est la principale raisonpour laquelle la Ligue portugaise de footballprofessionnel, par exemple, a décidé dedésigner un médiateur des supporters. Ellel'a fait dans l'idée qu'il est possible de réduirela violence en améliorant les relations avecles supporters et en responsabilisant cesderniers, et que cette mesure est un moyenefficace d'attirer davantage de familles etde supporters «ordinaires» dans les stades.Les clubs devraient également constaterune amélioration du climat, car les RESpeuvent servir d'intermédiaires pourcommuniquer avec les supporters dans22 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

tous les domaines. Le RES peut travailleravec les groupes d'ultras pour préparer deschorégraphies, instaurer des zones pourles chants, organiser la vente de billets auxsupporters du club les plus fidèles, etc.Nous pensons également que l'améliorationdes relations avec les supporters aura desrépercussions positives sur les bénéficesfinanciers (hausse des recettes de billetterie,de restauration, de merchandising etde sponsoring en raison de l'affluencesupérieure). Le service de marketing duclub peut notamment consulter le RESpour savoir quel type de produits lessupporters seraient susceptibles d'acheter.Si les supporters ont le sentiment que leursbesoins et désirs sont pris au sérieux, ilss'identifieront davantage à leur équipe etseront ainsi plus disposés à dépenser del'argent au stade.Enfin, le pilier fondamental sur lequell'article 35 se base, à savoir l'importancede la consultation et de la communicationsi l'on veut améliorer l'organisation, n’estpas une nouveauté, car il s'agit d’unconcept qui a fait ses preuves dans lefootball. Qui peut oublier ces scènes, lorsde la Coupe du Monde de la FIFA 2006 enAllemagne ou de l'UEFA EURO 2008 enAutriche et en Suisse, où des supportersse sont mélangés pour célébrer le footballensemble dans les zones et les parcs dessupporters, suivant ensemble les matchessur grand écran. Cette communion a étépossible, car les concepts en matière desécurité introduits en Allemagne en 1992concernant l'encadrement et le soutiendes supporters ont été intégrés au conceptde sécurité et d'accueil des supporterslors de ces principales compétitionsinternationales. Cette réussite constitue lameilleure recommandation possible pourle concept d'encadrement des supportersdécrit dans le présent manuel.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 23

Sélection du RES4. Sélection du responsable del'encadrement des supportersLa responsabilité de choisir un RES revientà la direction du club. Sélectionner la bonnepersonne pour cette fonction n'est pasune tâche aisée, mais certains candidatssortent souvent du lot en raison du travailqu'ils ont accompli précédemment au seind'organisations de supporters auprès deleur club. En raison des nombreuses tâchesévoquées ci-dessus, tout supporter ne peutpas devenir RES. Le principal prérequispour le RES est qu'il soit bien connu dessupporters du club, qu'il soit entièrementaccepté et qu'il comprenne parfaitement lesgroupes cibles.De préférence, il devrait être employé parle club à plein temps. Dans certaines liguesimportantes, les clubs peuvent trouvernécessaire de désigner plusieurs RES, enraison de la charge de travail très lourde.Dans d'autres, certains clubs n'ont pastoujours les ressources financières pouremployer un RES à plein temps. Il faut alorsenvisager l'engagement d'un RES à tempspartiel ou la combinaison de la fonction deRES avec un autre rôle au sein du club.Dans les plus petits clubs, le RES peut êtrebénévole, seuls ses frais, notamment detéléphone, étant remboursés, soit directementpar le club, soit par l'intermédiaire del'instance dirigeante, comme en Autriche.Si un supporter ne peut pas être engagépour occuper cette fonction, il est possiblede procéder à une désignation interne. Dansce cas, il est important de rechercher unesolution optimale pour tous en choisissantune personne qui ait une excellenteconnaissance des supporters et qui voyageet assiste aux matches avec eux. Certains24 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

clubs peuvent être tentés de désigner unRES qui ne soit pas un supporter (un ancienjoueur, par exemple), mais ils doivent êtreconscients que l'expérience a montré queces personnes démissionnent souventau vu de la nature très exigeante de cettefonction et de l'expertise requise.Nous énumérons ci-dessous une liste descompétences souhaitables pour la fonctionde RES, dans l'optique d'orienter les clubs.COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES• Expérience de gestion positive dupersonnel• Expérience et contact avec les réseauxclés de supporters (par exemple, desclubs de supporters, des ultras, deshooligans) aux niveaux local et national• Qualifications techniques ouprofessionnelles, ou diplôme universitaire• Compétences éducatives,psychologiques et sociologiques debase en matière de relations sociales,notamment en matière de dynamique degroupe• Connaissance de base de l'anglais (pourles matches européens)• Bonne compréhension des nouveaumédias/nouvelles technologies(applications commerciales de bureau,Internet, etc.)• Neutralité politique• Engagement à respecter des valeurs cléstelles que la lutte contre la discriminationet la violenceCOMPÉTENCES PERSONNELLES• Bonnes aptitudes en matière decommunication et de résolution desconflits• Capacité à travailler en équipe• Volonté d'apprendre• Fort degré d'engagement, demotivation, de fiabilité et de flexibilité• Capacité à communiquer,notamment dans des groupes et enpublic• Comportement et philosophie axéssur le service• Capacités de négociation etconfiance en soi• Expérience de vie adéquate etexpérience des relations avec lessupporters; connaissance de la basede supporters du club et contactsavec elle• Flexibilité (horaire), notammentles week-ends, et résistancepersonnelle• Comportement professionnelconforme à la situation• Attitude professionnelle etcalme, et capacité à désamorcer età désémotionnaliser les situations destress et de conflitManuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 25

Exigences pour les RES5. Encadrement et soutien des supportersPour faciliter l'application de l'article 35 dans un premier temps, l'UEFA, en collaboration avecSupporters Direct, a défini un certain nombre d'exigences minimales à remplir par les RES, lesclubs et les instances dirigeantes nationales, et a également émis diverses recommandations afinde faire avancer la situation au cours des prochaines années. Une liste plus détaillée des tâchesquotidiennes du RES figure à la section 6.5.1 Questions liées à l'organisationLe RES devrait être employé par le club, lorsque c'est possible, et donc figurer dans l'organigrammedu club. Dans le cas contraire, les conditions suivantes devraient s'appliquer:• Le RES est subordonné à la direction du club et doit suivre ses instructions.• Ses droits et devoirs font l'objet d'un cahier des charges. Le RES doit bénéficier d'une margede manœuvre importante et pouvoir organiser librement son travail.• Le RES doit faire des rapports réguliers à la direction du club.• La direction du club doit entendre le RES sur toutes les questions spécifiquement liées auxsupporters et lui accorder des entretiens à sa demande.• Le club doit fournir une adresse électronique au RES et la publier sur son site Web, avec unlien vers le présent manuel et une brève description du projet.• La législation nationale du travail doit être respectée, notamment concernant les heures detravail.5.2 Exigences minimales pour les responsables de l'encadrement des supportersLe RES devrait répondre aux exigences minimales suivantes:• être disponible en qualité de point de contact principal du club pour les supporters;• gérer le flux d'informations, la communication et le dialogue entre les supporters et leclub;• servir d'intermédiaire et nouer des relations avec les différents groupes de supporters,d'autres responsables de l'encadrement, l'association de football, la ligue, la police,etc.;• être crédible auprès des supporters et donc disposer d'une expérience et de contactsau sein des réseaux de la base de supporters du club;• rassembler les feed-back ainsi que superviser et évaluer le projet.Recommandations pour les responsables de l'encadrement des supportersAyant à cœur l'intérêt du club, le RES doit s'efforcer de maintenir et d'accroître la fonctiond'assistance clé dans toutes ses activités, en promouvant l'affluence (diversité et volume) lors26 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

des matches à domicile et des matches à l'extérieur. Il devrait aussi encourager activementl'implication des supporters au sein du club dans tous les domaines.En particulier, il devrait faire en sorte d'instaurer rapidement un dialogue sain entre les supporters,la police et les stadiers, en représentant les intérêts des supporters vis-à-vis de la police et ceuxde la police et des stadiers vis-à-vis des supporters.Les jours sans match, le RES devrait s'acquitter des tâches suivantes:• organiser des séances pour informer les supporters des derniers développements au seindu club et pour traiter les questions et les préoccupations des supporters, et participer à cesséances;• favoriser la tenue de séances entre les supporters et les représentants du club (joueurs,entraîneurs, membres du conseil d'administration, officiels, directeur du stade, etc.) ainsique les représentants institutionnels (police, stadiers, sociétés de transports publics,autorités locales, etc.), dans le but d'améliorer le dialogue entre les différentes parties et leurcompréhension de leurs rôles et de leurs points de vue respectifs;• organiser des événements destinés aux supporters (tournois de football, fêtes, etc.);• assister aux réunions des clubs de supporters;• participer aux discussions sur les sites Web des supporters (forums de discussion, etc.)et profiter de la plateforme des médias sociaux pour promouvoir une culture positive dessupporters;• travailler avec les représentants des médias et s'assurer que le travail d'encadrement dessupporters et les supporters en général soient décrits de manière fidèle dans les médias;• prendre contact avec le RES de l'autre club avant un match pour:- échanger des informations pertinentes pour les supporters;- lutter contre les attitudes négatives et les préjugés et prévenir les conflits (l'organisation deprojets conjoints comme des matches de football de supporters, des zones des supporters,etc. peut contribuer à la réalisation de cet objectif).Les jours de match (avant, pendant et après les matches) le RES devrait:• être présent parmi les supporters;• favoriser le soutien apporté à l'équipe en exerçant une influence positive sur les supporters eten tentant de désamorcer les tendances violentes;• après le match, faire un rapport sur les réclamations éventuelles des supporters présents ententant d'établir les circonstances et les motifs de ces réclamations et de tout autre problèmesurvenu le jour du match.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 27

Exigences pour les clubs5.3 Exigences minimales pour les clubsLe club devrait répondre aux exigences minimales suivantes:• désigner un RES et s'assurer qu'il participe aux cours pour RES organisés par lebailleur de licence;• lui fournir des ressources adéquates (bureau, équipement, accréditation, etc.);• organiser des séances régulières entre la direction du club et le RES;• prendre des dispositions en vue de réunions régulières entre le RES et les différentsgroupes de supporters;• consulter le RES sur les questions pertinentes pour les supporters.Recommandations pour les clubsOutre les exigences minimales susmentionnées, les clubs devraient s'efforcer de soutenirau mieux leur RES, en gardant présent à l'esprit que le RES dispose d'un rôle difficile demédiateur, puisqu'il doit défendre les intérêts des supporters, d'une part, et représenter leclub, d'autre part.Le club peut aider de différentes manières le RES à s'acquitter de ses tâches le plusefficacement possible, et notamment:• lui fournir un bureau dédié disposant de l'équipement nécessaire (téléphones fixeet mobile, fax, ordinateur, connexion Internet, imprimante, etc.) dans le bâtimentadministratif du club et lui donner accès aux réseaux pertinents du club (contactsauprès des médias et des agences, etc.);• lui permettre d'utiliser les infrastructures du club (salles de réunion, équipementstechniques, etc.);• lui permettre d'utiliser un véhicule pour rendre visite aux groupes cibles concernés;• lui fournir un budget annuel pour son travail d'encadrement des supporters;• mettre à sa disposition des articles (photos dédicacées, posters, badges, T-shirts, etc.)aux fins de distribution aux supporters, ainsi qu'un lot de billets gratuits, si possible;• offrir une assistance pour la rédaction et la production de publications destinées auxsupporters;• organiser des séances de formation internes pour s'assurer que le personnel du clubconnaisse le RES et comprenne son rôle;• contribuer à établir des contacts entre les clubs de supporters, d'une part, et lesjoueurs, les entraîneurs et les officiels du club, d'autre part;28 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

• contribuer à l'organisation et au déroulement d'événements conçus par et pour lessupporters (p. ex. tournois de football, déplacements pour les matches à l'extérieur);• fournir formations et instructions;• s'assurer que les informations sur le club soient largement et rapidement disponibles;• garantir la transparence en expliquant les motifs des décisions;• établir une procédure officielle pour la gestion des interdictions de stade, communiquerles décisions aux supporters et prendre en compte les appels interjetés, en s'assurantque le RES soit entendu à tous les stades de la procédure;• mettre à disposition les stadiers du club pour accompagner les supporters lors desdéplacements à l'extérieur;• partager les informations avec d'autres clubs;• fournir une accréditation pour permettre au RES de l'équipe visiteuse d'accéder auterrain.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 29

Soutien des associations/ligues5.4. Soutien de l'association nationale/la ligueLes instances dirigeantes nationales doivent s'efforcer de répondre aux exigencesminimales suivantes:• développer, coordonner et promouvoir le travail d'encadrement des supporters entreprispar les clubs;• organiser des événements de formation des RES pour:- montrer les meilleures pratiques concernant les questions relatives aux supporters et letravail d'encadrement des supporters réalisé par les clubs,- formuler des procédures standard et garantir la définition d'objectifs communs,- faciliter l'échange d'informations et d'expériences;• entretenir une base de données contenant les coordonnées des RES soumises par lesclubs dans le cadre de la procédure d’octroi de licence;• évaluer si les clubs répondent aux exigences relatives aux RES prévues par l'article 35du Règlement de l’UEFA sur l’octroi de licence aux clubs et le fair-play financier, etsanctionner les clubs si ces critères ne sont pas remplis;• fournir des outils de reporting et de feed-back aux RES.Il est donc recommandé que les instances dirigeantes nationales mettent en place leurpropre point de contact pour les supporters, sous la supervision du gestionnaire de projet,et qu'elles engagent un RES pour le diriger, remplissant ainsi les exigences minimalessusmentionnées.Pour aider les RES dans leurs relations avec les différentes parties impliquées dans lefootball, les instances dirigeantes nationales peuvent leur remettre des accréditations quileur donnent un accès global à tous les stades du pays.30 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

5.5 Outils de communicationDe nombreuses options s'offrent aux clubs pour communiquer et améliorer leurs relationsavec leurs supporters, et le RES peut jouer un rôle utile en centralisant ces options, quicomprennent notamment:• des chartes de supporters, c'est-à-dire des accords définissant les objectifs communsainsi que les obligations du club envers ses supporters et inversement, et précisantclairement les droits et les obligations de chaque partie;• des forums de supporters, c'est-à-dire des séances régulières (tous les deux ou troismois) réunissant les représentants du club et des supporters, avec un procès-verbalpublié sur le site Web du club, par exemple;• des panels ou des groupes de consultation de supporters, pour rassembler les feedbackdes supporters;• des études de satisfaction des supporters/formulaires de feed-back pour les supporters;• des séances informelles au cours desquelles les supporters ont la possibilité de fairepart de leur opinion au personnel du club;• des procédures de réclamation;• une section consacrée aux supporters sur le site Web du club, comprenant un espacede consultation et un forum de discussion;• des lettres d'information et d'autres publications similaires;• des plateformes de médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.);• des clubs de supporters juniors;• des bénévoles les jours de match pour aider les supporters dans un grand nombre dedomaines;• des zones des supporters;• des ambassades de supporters (p. ex. lors des matches européens);• des séances d'entraînement ouvertes;• des événements réservés aux supporters (p. ex. à Noël ou à l'avant-saison), avec desséances d'autographes.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 31

Tâches du RES6. Tâches du responsable del'encadrement des supporters6.1. Responsable de l'encadrement dessupporters d'un clubNous énumérons ci-dessous quelques-unesdes tâches que le RES peut réaliser dans ledomaine de l'encadrement des supporters.Ces tâches sont réparties en deux catégories:le travail quotidien les jours sans match, etle travail d'encadrement lors des matches àdomicile et des matches à l'extérieur, avant etaprès le match. Compte tenu de la quantité detravail exigée, il peut être opportun pour un clubde désigner une équipe de RES, notammentpour remplacer le RES principal lorsqu'il estabsent. Le travail du RES varie bien entendud'un pays à l'autre, en fonction de la culturelocale et des structures en place. Il n'existepas de modèle universel. La présente liste estfournie uniquement à titre indicatif.a) Travail quotidienTâches de routineCorrespondance avec les supporters (pourrendre la politique du club plus transparente)Traitement de la correspondance électroniqueet postale• Questions directes ou personnelles• Questions généralesAppels téléphoniques/Internet• Gestion des questions reçues• Communication avec les supporters• Consultation des forums de discussionssur Internet et participation éventuelle auxdiscussionsGestion des données• Administration de la banque de données duclub de supporters• Mise à jour du site Web destiné auxsupportersRécolte d'informations (sur le club, le clubde supporters, les questions liées auxsupporters, etc.)Sources potentielles:• Médias• Internet• Conférences de presse• Séances d’entraînement• Contacts personnels• Systèmes de gestion des relations clientèleexistant au sein du clubDestinataires potentiels:• Supporters• Officiels du club• Services internes• Médias (uniquement travaux indépendantsde médias sur les questions liées auxsupporters)Participation à des groupes de travail/des réunions sur les questions liées auxsupportersThèmes intéressant les supporters(informations générales de la directiondu club, restauration, réunions avec lessponsors, événements pour les membres,billetterie, campagnes de lutte contre ladiscrimination, etc.)Participation aux séances sur la sécuritéet/ou aux séances de planification d'avantmatch• Avant le début de la saison• Avant et, le cas échéant, après les matches32 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

à domicile• Lorsque c'est nécessaireContribution lors de l'imposition d'uneinterdiction de stade• Dialogue avec la direction du club et lessupporters concernés• Contacts avec le club visiteurBilletterie (notamment pour les matches àl'extérieur)• Attribution du contingent de billets, le caséchéant• Vérification du contingent de billets• Conservation d'un lot de billets pour les«cas d'urgence»b) Tâches à moyen ou à long termeOrganisation de la communication entreles joueurs et les supporters• Soirées avec les joueurs• Séances de questions-réponses pour lesclubs de supporters/membres• Réunions régionales du club de supportersavec des joueurs• Présence lors de fêtes du club desupporters auxquelles participent desjoueurs• Séances d'autographes• Présence lors de tournois de football declubs de supporters auxquels participentdes joueursOrganisation du transport des supporter(lorsque les supporters ne s'en chargentpas eux-mêmes)Liaison avec l'agence de voyage du club oudésignation de représentants pour:• les déplacements pour les matches àl'extérieur (dans le pays et en Europe),• les matches amicaux,• les camps d’entraînement,• les matches de l'équipe nationale.Communication/réseautage• Responsables de l'encadrement dessupporters d'autres clubs• Organisations de supporters locales etnationalesFormation et échange d'informations/decompétences• Participation obligatoire aux séances desRES organisées par l'association nationale/la ligue et aux séances organisées par lesRES eux-mêmes (plusieurs fois par an lecas échéant)• Participation aux événements et auxconférences concernant les supporters• Organisation de réunions avec d'autresRES• Participations aux réunions de sécurité• Contacts réguliers avec l’associationnationale• Participation aux cours et aux séminairesde formation de l'association nationale/laligue• Rédaction de rapports sur le déroulementdes journées de match au nom du bailleurde licencec) Activités liées aux journées de matchMatches joués à l'extérieurRécolte d'informations (situation du clubrecevant)• Informations relatives aux déplacements,aux dispositions de voyage et aux itinéraires▷Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 33

Tâches du RES• Coutumes locales dans la ville/le pays visitéou en rapport avec le club• Lieux de rassemblement pour lessupporters visiteurs• Prise de contact avec le RES du clubrecevant• Prise de contact avec le responsable de lasécurité du club recevant• Prise de contact avec la police et lesstadiers, et, le cas échéant, échanged'informations• En vue des matches européens àl'extérieur, prise de contact avec le clubrecevant afin de connaître les points decontact et les interlocuteurs qui parlent lalangue de l'équipe visiteuse ou au moinsl'anglaisCommunication• Informations sur le site Internet du club• Lettres d'information, e-mails globaux auxclubs de supporters ou aux supportersindividuels• Le cas échéant, contact personnel directpar e-mail ou par téléphoneDéplacement au match• Participation au voyage organisé en train ouen car avec les supporters• Déplacement individuel en voiture/train/avionAvant le match• Présence auprès des supporters etcommunication avec eux en dehorsdu secteur réservé aux visiteurs (le caséchéant, utilisation d'un véhicule duclub comme point de contact pour lessupporters)• Présence auprès des supporters etcommunication avec eux dans les lieux derassemblement des supporters et les bars• Brèves réunions avec les autres personnesconcernées (RES de l'équipe recevante,responsable de la sécurité, police, stadiers),p. ex. 45 minutes avant le coup d'envoiPendant le match• Présence dans la section réservée auxsupporters visiteurs (zone de placesassises ou debout)• Si nécessaire, présence temporaire au borddu terrain afin d'appeler les supportersau calme ou de désamorcer une situation(le RES n'est cependant pas chargé dumaintien de l'ordre)• Médiation entre les stadiers et lessupporters en cas de problème• Communication avec les supporters à lami-temps• Communication avec les forces de l'ordre,la police, les stadiers et les collèguesAprès le match• Présence près de la sortie du secteurréservé aux visiteurs• Communication avec les supporters aprèsle match• Surveillance du départ des supporters• Présence dans la ville ou dans la zone (enfonction du site et de la situation)• Participation aux rassemblements desupporters dans les bars de la ville et, lecas échéant, aux fêtes et événementsorganisés par l'équipe d'encadrement dessupporters et/ou les clubs de supportersVoyage retour• Retour individuel après le match34 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Matches à domicileActivités/chorégraphies des supporters• Consultation avec les organisations desupporters concernées• Coordination des procédures avec l'équipechargée du marketing/de l'organisation dustade• Information des responsables de lasécurité et des personnes chargées del'encadrementTransmission d'informations• Coutumes locales• Prise de contact avec le RES du clubrecevant• Prise de contact avec le responsable de lasécurité du club recevant• Point de rassemblement/de dépose dessupporters• Prise de contact avec la police et lesstadiers et, le cas échéant, échanged'informationsCommunication• Informations sur le site Internet du club• Lettres d'information, e-mails aux clubs desupporters• Le cas échéant, contact personnel directpar e-mail ou par téléphonePréparation des cérémonies et desactivités sur le terrain• Activités de clubs de supporters sur le terrain• Participation de membres de clubs desupporters ou de jeunes supporters• Organisation des accompagnateurs dejoueurs et des ramasseurs de balles• Annonces d'anniversaires, etc.Avant le match• Présence auprès des supporters visiteurset des représentants de l'équipe visiteuseet, le cas échéant, communication aveceux en dehors de la section qui leur estréservée• Présence auprès des supporters recevantset communication avec eux à l'intérieur dustade et dans les lieux de rassemblementdes supporters• Brèves réunions avec les autres personnesconcernées (RES de l'équipe visiteuse,responsable de la sécurité, police, stadiers),p. ex. 45 minutes avant le coup d'envoiPendant le match• Présence dans la section réservée auxsupporters recevants (zone de placesassises ou debout)• Si nécessaire, présence temporaire au borddu terrain afin d'appeler les supportersau calme ou de désamorcer une situation(le RES n'est cependant pas chargé dumaintien de l'ordre)• Médiation entre les stadiers et lessupporters en cas de problème• Communication avec les supporters à lami-temps• Communication avec les forces de l'ordre,la police, les stadiers et les collèguesAprès le match• Présence à proximité du point d'information(ou d'un point de contact similaire) etcommunication avec les supporters• Participation aux rassemblements desupporters dans les bars de la ville et, lecas échéant, aux fêtes et événementsorganisés par l'équipe d'encadrement dessupporters et/ou les clubs de supportersManuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 35

Tâches de l'association/la ligue6.2. Coordinateur des responsables del’encadrement des supporters del’association nationale/la ligue• Le coordinateur des RES est responsablede la supervision du projet de RESpendant la phase de réalisation; ilorganise les formations, développe desprocédures standard et contrôle le travaild'encadrement des supporters effectuépar les clubs. Le développement derelations positives avec les supportersindividuels et les organisations desupporters au niveau national faitégalement partie de ses tâches clés.Certaines associations ont également unclub de supporters de l'équipe nationale,avec toutes les responsabilités qui endécoulent au niveau organisationnel. Lerôle du coordinateur des RES varie enfonction de la situation de chaque pays.Nous suggérons ci-dessous quelquesactivités qui peuvent être réalisées auniveau national:Gestion de projetFormation et développement• Conception et mise en place destandards et de procédures uniformes• Organisation de cours de formation etde réunions pour les RES (y comprisdes séances communes avec lesresponsables de la sécurité des clubs, sinécessaire)• Travail avec les commissionscompétentes de l'association nationaleSupervision du travail d'encadrementdes supporters effectué par les clubs• Reporting les jours de match etévaluation visant à identifier lespoints faibles et à garantir le bonfonctionnement du système• Evaluation de la situation des RESdans les clubs (p. ex. à l'aide de listesde contrôle lors de visites les jours dematch) et surveillance régulière• Propositions d’amélioration• Contrôle de l'adéquation des RESdésignésCommunication• Récolte d'informations auprès desclubs, des RES et des organisationsde supporters, dans des magazinesspécialisés, sur Internet, etc.• Traitement et transmission desinformations aux personnes/organesconcernés• Coopération avec la police, lesacadémies et d'autres organisationscompétentes• Contact avec des établissementsétrangers correspondantsEncadrement des supporters au niveaude la liguePoint de contact pour les clubs• Transmission d'informations sur toutesles questions liées aux supporters• Assistance relative aux critères desélection des RES et formationintroductive• Assistance générale en cas deproblèmes36 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Point de contact pour les RES desclubs, les organisations de supportersnationales (le cas échéant) et lessupporters en général• Point d'information et de service• Communications régulières• Assistance en cas de problèmes• Organisation de séances avec lesreprésentants des supporters (réunionsavec des représentants de l'associationnationale, forums et congrès desupporters, etc.)• Participation à des workshops, destables rondes, des réunions organiséespar les RES ou les supporters en qualitéde représentant officiel de l'associationnationale/la ligue• Préparation d'un manuel d'encadrementdes supporters en collaboration avec dessupporters• Préparation de guides des supporters(p. ex. pour les tournois majeurs) encollaboration avec des supporters• Implication dans les campagnes (luttecontre la discrimination, prévention de laviolence, etc.)• Organisation de projets pertinents relatifsaux supportersActivités de l'équipe nationaleCertaines associations nationales peuventtrouver utile que leur coordinateur des RESsupervise les activités du club de supportersde l'équipe nationale (le cas échéant).Cette activité comprendrait notamment lestâches suivantes:Encadrement des supporters (matchesà domicile)• Coordination du déploiement des RESlocaux• Coordination des services d'encadrementet de soutien pour les supportershandicapés, en collaboration avec leresponsable des accès du club• Rôle d'interlocuteur général (supporters,club de supporters de l'équipe nationale,RES, association nationale, stadiers,direction du stade, police, etc.)• Contacts réguliers avec le personneldu club de supporters, les RES, lessupporters réguliers et les bénévoles• Présence dans la section réservée auxsupporters/zone des chants: médiation,réponse aux questions, échanged'informations, récolte de suggestions,assistance en cas de problèmes, etc.Encadrement des supporters (matches àl'extérieur)• Coordination de l'encadrement dessupporters et des services d'assistance(le cas échéant)- Equipe de RES- Personnel du club de supporters- Ambassade de supporters• Rôle d'interlocuteur général (services desécurité et de billetterie de l'associationnationale, sociétés de sécurité, associationnationale organisatrice, police, RES,club de supporters, ambassade desupporters, autres supporters, etc.)• Présence régulière dans la sectionréservée aux supporters visiteurs (voirmatches à domicile)Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 37

Perspectives et réalisation7. Perspectives et réalisationUn consensus général semble avoir ététrouvé quant à l'importance d'impliquer lessupporters dans le dialogue social du footballeuropéen, non seulement entre les supporterset les clubs et/ou les associations, maiségalement entre les supporters eux-mêmes.Les stratégies policières modernes mettentelles aussi l'accent sur le besoin d'impliquerles supporters afin de créer un environnementsûr pour les matches de football. Le projet deRES est une étape supplémentaire visant àgarantir la reconnaissance des supporters entant que partenaires sérieux et responsablesdans cette interaction, et à améliorer la qualitéet l'efficacité du dialogue.Un des objectifs globaux du projet est l'établissementde réseaux de RES aux niveauxnational et européen. Les récents incidentslors de matches de l'UEFA ChampionsLeague et de l'UEFA Europa League ont misen lumière des problèmes qui auraient pu êtreévités si un dialogue impliquant les RES avaitété établi avant ces matches.Des enquêtes réalisées régulièrement auprèsdes RES au niveau des clubs et au niveaunational et auprès des groupes de supportersoffriront un moyen d'identifier les domainesoù le travail effectué par les RES doit encoreêtre amélioré et permettront d'actualiser leprésent manuel en fonction des derniersdéveloppements.Prochaines étapesAfin d'appliquer les nouvelles exigences, unréseau de contacts pour le projet de RES seracréé au sein de chaque instance dirigeantenationale en Europe afin de contribuer àexpliquer le projet aux clubs et aux groupesde supporters. Une fois ce réseau en place,l'UEFA et les associations nationales resterontle point de contact pour les questions relativesaux RES adressées par les clubs et les RESdes clubs, alors que Supporters Direct seral'interlocuteur principal pour les questionsgénérales des groupes de supporters oudes supporters souhaitant être impliquésactivement dans ce projet au sein de leur club.Pour la saison 2011/12, 591 clubs ont demandéune licence de l'UEFA et plus de 700 autresune licence nationale basée sur des critèresidentiques ou similaires. Ces chiffres illustrentla portée et l'importance du projet de RES.Comme pour la procédure d’octroi de licenceaux clubs, la mise en place et le développementde RES constituera un outil qui permettrad'élever les normes de référence; il s'agirad'une procédure dynamique et évolutivedont l'objectif sera d'instaurer le dialogueet d'améliorer la communication entre lessupporters et les clubs.Chaque club devra avoir désigné un RESau moment de son évaluation, qui aura lieuau printemps 2012, en vue de l'obtentiond'une licence pour la saison 2012/13 descompétitions de l'UEFA.Formation des associations nationales etdes clubsLa formation représente une étape essentielle.Les associations nationales devraient organiserdes workshops annuels afin de permettreaux RES d'évaluer le travail accompli dansleur pays, d'échanger des informations et de38 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

s'accorder sur les standards et les procéduresnationaux. Dans la mesure du possible,des représentants des supporters devraientêtre impliqués dans certaines parties de laformation afin que les besoins et les désirs dessupporters soient pris en considération.Au cours de la phase de mise en place,l'UEFA, s'appuyant sur les connaissances depersonnes disposant déjà d'une expériencede la fonction de RES et en collaborationavec Supporters Direct, aidera les instancesdirigeantes nationales à développer desworkshops de formation pour leurs clubs etpour les RES de ces clubs. Pour contribuerà la mise en œuvre de ce projet et comptetenu du fait que ce concept est nouveaudans certains pays, du matériel vidéo a étépréparé à des fins de formation et sera mis àla disposition tout d'abord des associationsnationales, puis des clubs, sur le site Webde l'UEFA et sur d'autres plateformes decommunication interne, par exemple KISS.Ces outils de formation vidéo présentent desinstructions et des exemples fournis par desRES de clubs et par des instances dirigeantesnationales qui ont déjà introduit les RES. Aufur et à mesure du développement du projet,d'autres exemples de bonnes pratiques etd'autres études de cas seront ajoutés.Le développement de logiciels permettantaux associations nationales d'évaluer le travaild'encadrement des supporters accompliau niveau des clubs est également en coursd'examen.Au niveau national, nous recommandonsau bailleur de licence de se charger de latraduction du présent manuel dans sonintégralité ou de passages clés dans la languenationale pour distribution à tous les clubs. Lebailleur de licence pourra également ajouterdes éléments ou adapter ce manuel auxspécificités et aux objectifs nationaux.L'UEFA continuera de souligner l'importancedes nouvelles exigences relatives aux RESet d'en faire part aux responsables nationauxainsi qu'aux autres parties prenantes clésdu football (les clubs par l'intermédiaire del'Association des clubs européens [ECA],l'Association des ligues européennes defootball professionnel, la FIFPro, l'UE, etc.).Feed-backIl est essentiel de continuer à rassembler lefeed-back des supporters, des clubs et desinstances dirigeantes nationales afin d'identifiernon seulement des exemples de bonnespratiques, mais également les nouveaux défisà relever et les exigences à respecter; cescommentaires permettront d'améliorer lesservices proposés et d'optimiser le présentmanuel. Supporters Direct et le réseau desinstances dirigeantes nationales s'assurerontque l'UEFA soit en mesure d'obtenir ce feedback.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 39

Etudes de cas8. Etudes de cas8.1 Brøndby IF, Danemark8.1.1 Introduction à la situation deBrøndby IFBrøndby IF est l'un des meilleurs clubsdanois. Il a remporté le championnat nationalà dix reprises et la coupe nationale àsix occasions depuis sa fondation, en 1964.Parmi ses anciens joueurs, il compte MichaelLaudrup, Kim Vilfort, John Jensen et PeterSchmeichel. Les supporters de Brøndby IFsont connus pour leur créativité et leur soutienpassionné, à la fois visuel et sonore, bien qu'ilssoient également réputés pour leur violence.Dans l'optique d'entretenir de meilleuresrelations avec les supporters du club et aprèsavoir consulté un certain nombre d'experts enla matière, le comité directeur de Brøndby IFa décidé d'adopter une approche proactiveet de désigner un RES à plein temps, PatrickVestphael, en novembre 2010. Le 18 janvier2011, Supporters Direct a demandé audirecteur général de Brøndby IF, Ole Palmå,pourquoi le club avait pris cette mesure bienavant que l'article 35 du Règlement de l’UEFAsur l’octroi de licence aux clubs et le fair-playfinancier n'entre en vigueur, lors de la saison2012/13.8.1.2. Interview de Ole Palmå, directeurgénéral de Brøndby IFPourquoi avez-vous décidé de désignerun RES aussi tôt, soit 18 mois avant quecette mesure ne vous soit imposée parl'article 35?Nous étions vraiment sous pression, car nosrésultats étaient mauvais; l'équipe ne réalisaitpas les performances attendues et la directionétait inquiète en raison de la mauvaise publicitédont le club faisait l’objet. Les supportersétaient déçus et cherchaient à savoir pourquoile club qu'ils aimaient perdait de son prestige.Les supporters ont un sentiment de propriété,d'amour et de passion pour le club. Mais lafrustration était grande et les réactions dessupporters diverses. Du côté positif, lesultras continuaient à soutenir le club, maisparmi les réactions négatives, on comptait duvandalisme, du hooliganisme et des émeutes.Nous étions sous la pression non seulementdes personnes associées au club, maiségalement de l'association nationale et denos sponsors. D'une part, les partisans del'ancienne école de pensée réclamaient desmesures telles que des amendes et desinterdictions de stade; d'autre part, il y avait lesmédias, qui exercent un impact majeur. Biensûr, ils exagèrent parfois et se concentrentfréquemment sur les aspects négatifs et surles conflits.La direction du club était frustrée pour lesraisons que j'ai mentionnées. Nous devionsagir rapidement, et désigner un responsablede l'encadrement des supporters était la meilleurechose à faire. Nous voulions jeter un pontentre les supporters et le club. Nous voulionsfaire face aux problèmes. Nous voulions aussique l'accent passe du négatif au positif, etnous voulions modifier les priorités du club.Qui sont vos supporters?Il y a des années que nous discutons avec nossupporters. Le concept global de supportersde football au Danemark a commencé dans40 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

les années 1980 avec l'équipe nationale,et peu après à Brøndby IF. Les supportersdu club sont créatifs et proactifs. Ils n'ontpas peur d'innover. Ils ont également un fortsentiment d'indépendance. Ils ne veulent pasêtre contrôlés par le club, et il est important detenir compte de cet élément.La beauté du football est qu'il est différentdes autres secteurs d'activité. Normalement,vous avez un produit et vous essayez de levendre. Vous écoutez les clients. Pas dans lefootball. Les supporters, qui sont égalementles consommateurs, font partie intégrantedu produit. Dans le domaine du sponsoring,l'élément le plus important est l'atmosphère,comme l'ont montré les deux études quenous avons menées. Les supporters fontpartie du produit. Ils ne font pas que l'acheter.Les supporters doivent donc être impliquésdans les décisions. Ils doivent être écoutés etcompris, concernant les aspects tant positifsque négatifs.Outre la promotion d'une culture dessupporters positive, pourquoi est-ilimportant pour vous d'avoir un RES?Le public doit pouvoir venir voir un matchet se sentir en sécurité. Nous voulons queles supporters s'expriment à fond, sanspour autant dépasser les limites. Ils peuventrepousser les frontières, mais pas pour autants'adonner à la violence. Il est impératif defixer certaines règles. Nous avons essayéd'instaurer un dialogue par le passé, nousavons organisé des réunions, mais il étaitparfois difficile de se comprendre. Est-ce queles supporters nous écoutaient? Est-ce qu'ilsnous comprenaient?En fin de compte, nous avons tous les mêmesobjectifs. Nous voulons venir au stade etlaisser parler nos sentiments. Nous voulonschanter et crier. Nous aimons notre club.Mais parfois, il est difficile de communiquer.Parlons-nous le même langage? Voulonsnousles mêmes choses? C'est la raison pourlaquelle nous pensons qu'il est important dedésigner un responsable de l'encadrementdes supporters.Patrick Vestphael ne peut pas empêcher lessupporters de lancer des fumigènes, maisil peut nous aider à mieux comprendre lasituation et à changer les choses. Nous nesommes peut-être pas toujours capablesd'expliquer les choses aux supporters, maisPatrick est proche du club et il sait ce qu'ilse passe: il peut donc communiquer plusfacilement avec eux. La priorité numéro unpour nous est que la désignation d'un RESest un signal de la part du club. C'est lareconnaissance du fait que le seul moyenpour le club de résoudre ses problèmes etd'améliorer la situation des supporters et duclub est le dialogue. Il y a deux moyens deprocéder: soit nous parlons davantage, soitnous recourons davantage aux sanctions.Les responsables politiques et la police nousmettent sous pression. En outre, il y a laquestion des budgets et beaucoup d'autreséléments à prendre en compte. Il est facilepour les gens de nous demander de «résoudrele problème». Mais veulent-ils vraiment nousaider?Désigner un RES représente un réelchangement pour le club. Nous comprenonsla frustration des supporters. A un certain ▷Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 41

Etudes de casmoment, le discours était: «Si ça ne vousconvient pas, partez!» Les nouvelles mesuresprises marquent un tournant important pournous, mais ce changement prendra du temps.Que faites-vous pour améliorer les relationsentre les supporters et Brøndby IF?Nous avons organisé une conférence dessupporters fin novembre [2010]. Nous voulionsque le plus grand nombre possible de groupesdifférents y participent, y compris la police,l'Association danoise de football (DBU),l'association du club, des supporters d'autresclubs, des universitaires et le responsablede la sécurité de la ville de Cardiff. La DBUet l'association du club ont commencé pardécréter: «C'est votre problème. C'est à vousde le résoudre. Si vous ne faites rien, nousprendrons des mesures.» Nous leur avonsdit que nous voulions résoudre ce problème,mais que nous n'étions pas d'accord aveceux sur les moyens à employer. Nous avonsexaminé des études de cas au Royaume-Uniet nous avons constaté que la police y avaitune approche très différente. Maintenant,nous avons ce que nous appelons unepolice de l'événement. Nous avons parléaux supporters pour leur demander ce qu'ilsvoulaient, et ils ont déclaré qu'ils voulaientorganiser une marche de supporters à partird'un bar, par exemple. Avec la police, nousavons accepté de les aider. Il s'agissait debloquer le trafic pour la marche et de laisserles supporters uriner discrètement au bord dela route. Et ça a fonctionné! Il fallait seulementassouplir quelques règles.Les déplacements à l'extérieur représententun autre problème. L'entreprise des cheminsde fer danois a rencontré des problèmesde vandalisme lors du déplacement desupporters pour des matches à l'extérieur.Ces déprédations lui coûtaient huit millionsde couronnes par an, et elle demandait auxclubs correspondants de rembourser les frais.Maintenant, nous organisons donc des trainsde supporters. Il y a trois règles à respecter:pas de consommation ni de vente de drogue,et pas de vandalisme. Ces voyages sontbasés sur la confiance et nous ne vérifions pastous les billets. Maintenant, ces trains sont sipopulaires que le personnel de la compagnieferroviaire nous demande s'il peut y travailler!Le coût des dommages est tombé à 200 000-300 000 couronnes par an, ce qui est unmontant tout à fait normal. C'est une questionde communication, de compréhension etde concessions mutuelles. La conférencedes supporters a montré qu'il y a différentsmoyens de résoudre les problèmes. ABrøndby IF, nous croyons dans le dialogueinstauré par l'intermédiaire d'un responsablede l'encadrement des supporters.Organisez-vous des séances de sécuritéd'avant-match?Nous n'organisons pas de séances de sécuritéavant tous les matches en ce moment. Nousavons un maximum de cinq matches «àhauts risques». Notre intention est cependantd'organiser de telles séances à l'avenir. Nousparlerons à la police en présence de Patrick etdéciderons comment procéder.Quels étaient vos critères de sélection pourle RES?Premièrement, le RES devait être une per-42 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

sonne soutenue et respectée par tous lessupporters. C'était le principal critère. Unedésignation interne n'aurait pas été crédible.Nous avons donc pris contact avecdes universitaires qui avaient effectué desrecherches dans ce domaine afin d'en savoirplus sur les prérequis.Deuxièmement, nous avions besoin dequelqu'un qui ait la tête bien sur les épauleset qui soit d'une carrure solide. En outre, ilétait important que cette personne fassepreuve d'empathie et qu'elle ait de bonnescapacités de communication, car le RES setrouve parfois confronté à des situations trèsdifficiles. Le RES doit être capable de travaillerdans le climat politique actuel. Il doit pouvoircommuniquer avec des supporters en colèreet avec des officiers de police. Il doit savoirtrouver les mots justes et avoir la bonnepersonnalité. Bien qu'il soit assez jeune,Patrick dispose de l'expérience requise et ilrépond à tous ces critères.La prochaine phase consiste à prouver quece concept peut marcher. Patrick doit définirsa propre fonction. Il doit décider commentprocéder et quelles seront ses tâches. C'estun aspect essentiel et c'est aussi une questionde confiance. Nous devons lui faire confiance,mais nous comprenons également qu'il nepuisse pas tout nous dire. En effet, il doit avoirla confiance des supporters. Et il ne va paschanger de personnalité pour faire plaisir auxsupporters ou au club.Pensez-vous que le concept de RESfonctionnera à Brøndby IK?L'instauration de ce concept prendra dutemps. Et il évoluera. Une chose importante àcomprendre est que Patrick est indépendant.Il n'est pas subordonné au responsable de lasécurité mais directement à moi: c'est ce quifait de lui un électron libre.8.1.3. Interview de PatrickVestphael, responsablede l'encadrement dessupporters de Brøndby IFVous êtes à votre poste depuis quelquesmois maintenant. Comment les choses sepassent-elles pour vous?Tout se passe bien, merci. J'aime beaucoupmon travail de RES. Lorsque j'ai pris mesfonctions, il n'y avait pas vraiment d'attentesenvers moi ni envers le club, car il s'agissaitd'un poste entièrement nouveau, passeulement à Brøndby IF, mais dans l'ensembledu Danemark. Je suis parfaitement en mesurede travailler dans l'environnement du club.Quelles sont vos tâches principales?Ma principale tâche est de renforcer ledialogue entre le club et les supporters. C'estl'aspect essentiel de ma fonction. Mais sil'accent est mis sur le dialogue, je travailleaussi sur de nombreux autres projets au nomdes supporters sur une base quotidienne. L'undes projets qui m’occupent en ce moment,par exemple, est le congrès des supportersqui sera organisé par Football SupportersEurope à Brøndby IF cet été.J'aide également le club à faire du stade un lieuplus accueillant. Par exemple, un concert dehip-hop s'est tenu sous la tribune où le noyau ▷Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 43

Etudes de casdur des supporters de Brøndby IF se réunit. Ceconcert a été organisé en collaboration étroiteavec certains titulaires d'un abonnement pourla saison et a eu lieu lors du premier match dela seconde moitié de la saison 2010/11. Nouseffectuons aussi de nombreuses autres tâchessur une base ad hoc.Comment se passe le travail avec lesdifférents services du club et les autresparties prenantes, comme la police et lesstadiers?Je travaille en collaboration très étroite avectous les services du club. Pour le service de lacommunication, j'écris notamment des contributionsdestinées aux supporters pour le siteofficiel de Brøndby IF. J'ai aussi conseilléle service du marketing sur les moyens detoucher les supporters avec la publicité. Ilest important que les supporters n'aient pasl'impression qu'ils sont traités par le clubcomme une simple source de revenus. Ilsdoivent ressentir que leurs besoins et leursdésirs sont pris au sérieux. Récemment, lesultras ont décidé d'organiser une chorégraphiespontanée impliquant tous les supporters,et ils ont demandé à tous les spectateursde venir avec une écharpe au match, afinde former un mur d'écharpes. J'ai parlé auservice du marketing et ils ont décidé que lemagasin du club vendrait les écharpes à 50 %le jour du match. Tout s'est très bien passé ettout le monde était content.Quant à la deuxième partie de votre question,je suis en contact avec les stadiers lors dechaque match. Ils me connaissent de l'époqueoù j'étais supporter et nous avons d'excellentsrapports. Ils savent qu'ils peuvent me faireconfiance, notamment car je suis un employédu club, et je sais que je peux leur faireconfiance. S'agissant de la police, j'ai eu uneséance avec elle après mon engagement pourm'assurer qu'ils sachent qui je suis et quel estmon rôle. Lors des six prochains mois, j'espèreétendre ma collaboration avec la police. Il fautque la communication soit établie dans lesdeux sens pour que nous puissions constatercomment nous nous acquittons de nos tâchesrespectives.En introduisant l'article 35, l'UEFA s'efforcede promouvoir la bonne gouvernance ausein des clubs. Pourquoi pensez-vous qu'ilest important que les clubs s'engagentenvers leurs supporters?C'est une question facile. Les supporterssont l'âme du club. C'est grâce à eux quele club fonctionne. Si vous examinez lasituation du point de vue commercial et sivous considérez les supporters comme desconsommateurs ou des clients, vous devezvous intéresser à ce qu'ils veulent. Sans lessupporters, il n'y a personne pour achetervos produits. Les joueurs, les entraîneurs etles directeurs passent, mais les supportersrestent. Il est donc normal de parler avec euxet de découvrir ce qu'ils veulent. Les clubsdoivent considérer les supporters commeune partie de la solution plutôt que comme unproblème. Si vous donnez quelque chose auxsupporters, ils vous le rendront au centuple.Si les supporters sont heureux, tout se passebien. Si les supporters sont insatisfaits, vousavez 15 000 clients mécontents.44 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Quel est votre parcours en tant quesupporter de Brøndby IK?Mon père a grandi dans le quartier du stadeet j'ai donc été supporter dès mon plusjeune âge. Je suis devenu un supporter actifquand j'avais 15 ou 16 ans. J'organisais deschorégraphiques pour le groupe de supportersBrøndby Tifo, et ensuite, j'ai contribué à lafondation d'Alpha Brøndby, le plus grandgroupe d'ultras du club. J'ai été très actifdans l'orientation de la culture des supportersà Brøndby IK pendant environ sept ans; jeconnais donc beaucoup de gens dans labase de supporters et j'ai un bon réseau decontacts.Comment les supporters de Brøndby IKont-ils réagi lors de votre désignation?J'ai eu de la chance, car lorsque le club acréé le poste de RES, il a demandé le conseild'universitaires disposant de bonnes relationsavec les supporters de Brøndby IK. Ils ontconseillé au club d'adopter une approcheproactive progressive avec les supporterset lui ont recommandé de désigner un RES.Donc, par l'intermédiaire des universitaires,le club a interrogé les supporters pour savoirce qu'ils voulaient. Il y a eu des discussions eton m'a demandé si je serais intéressé par leposte. J'ai dit que si les supporters pensaientque j'étais la bonne personne, alors oui, biensûr que ça m'intéressait! En fait, j'ai bénéficiéd'un large soutien de la part de tous lessecteurs de la base de supporters et, au final,j'étais le seul véritable candidat. Je n'avaisrien fait dans le passé qui puisse m'empêcherd'exercer cette tâche; j'ai donc été reçu àun entretien et on m'a donné le job. Je suisvraiment reconnaissant envers tous ceux quiont eu confiance en moi.Quel conseil donneriez-vous aux autresclubs danois concernant la désignationd'un RES?Je dirais que si un club veut engager le dialogueavec ses supporters, le meilleur moyen,c'est de désigner un RES. Mais il faut que leclub veuille vraiment ce dialogue. Il doit êtresérieux dans son désir d'inviter des supportersau sein du club. Je me réfère à votre questionprécédente au sujet de la bonne gouvernance.Les supporters sont les principales partiesprenantes du football, et les clubs doiventdonc écouter ce qu'ils ont à dire. Il ne s'agitpas simplement de choisir une personne duservice du marketing et de lui donner le titre deRES. Il faut que cette personne soit issue de labase de supporters.Comment résumeriez-vous votre travailjusqu'à présent?Je dirais que tout se passe bien. Le club afait preuve d'une grande ouverture d'esprit enaccueillant mes suggestions dans plusieursdomaines. Il me demande véritablement monavis et me sollicite au maximum, au lieu deme donner un placard et de m'y oublier. Lorsde nos rencontres au sein du club, je peuxexprimer l'opinion des supporters. Je diraisque c'est une expérience très positive jusqu'àprésent. Vraiment.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 45

Etudes de cas8.2 Allemagne8.2.1. Introduction à la situation enAllemagneToute personne souhaitant en savoir plussur l'histoire de la fonction de responsablede l'encadrement des supporters doit sepencher sur le cas de l'Allemagne. DesRES ont été introduits pour la premièrefois en Allemagne en 1992, dans le cadredu Concept national relatif au sport et àla sécurité (NKSS). Comme de nombreuxautres pays d'Europe, l'Allemagne a souffertde problèmes de hooliganisme et deviolence au cours des années 1970 et 1980.Par conséquent, la Fédération allemandede football (DFB), la Confédération allemandedu sport (DSB) et des responsablespolitiques des ministères de l'Intérieur etdes Sports aux niveaux régional et fédéralont décidé de définir une action communeafin de régler cette question. Cette actiona abouti au développement du NKSS, quicomprend les volets suivants: encadrementdes supporters et assistance aux supporters(projets de supporters et RES), sécuritédes stades, règlements des stades, etcoordination de toutes les parties prenantesimpliquées.Ce travail a porté ses fruits et la fonction deRES a ensuite été intégrée aux exigencesde la Ligue allemande de football (DFL) pourl'obtention de la licence.Comme souligné ci-dessus, un aspectimportant de cette fonction en Allemagne,outre la bonne gouvernance, est laprévention. Pour en savoir plus sur les interactionsentre les RES et les responsables dela sécurité des clubs, nous avons interrogéVolker Fürderer, responsable de la sécuritédu FC Schalke 04.8.2.2. Interview deVolker Fürderer,responsable dela sécurité duFC Schalke 04L'article 35 du Règlement de l'UEFAsur l'octroi de licence aux clubs etle fair-play financier demande unecollaboration étroite entre les RES et lesresponsables de la sécurité. Quels sontles avantages de cette collaborationpour vous, responsable de la sécurité auFC Schalke 04?Premièrement, je dispose d'un moyen decommunication direct avec les supporterspar l'intermédiaire des RES. Ils me permettentde me familiariser avec les structures dela base de supporters. Deuxièmement, montravail avec les RES me donne l'occasionde promouvoir la compréhension mutuelleentre les différentes parties en présence,par exemple les ultras et les hooligans d'unepart, et la police de l'autre. Troisièmement,je suis ainsi en mesure d'identifier destendances au sein de la base de supporterset de prendre le pouls des supporters.Quelle forme cette coopération prendelledans la pratique?Je travaille en collaboration étroite avecles RES en ce qui concerne, par exemple,les interdictions de stade. A Schalke, nous46 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

avons développé et introduit un systèmed'auditions au cours desquelles lessupporters accusés d'avoir commis uneinfraction ont une chance de donner leurversion. Ensuite, nous discutons des faitsde l'affaire et décidons si l'interdiction destade est une sanction appropriée dans cecas.Nous travaillons aussi ensemble,quotidiennement, à la préparation desmatches. Pour les matches à domicile, jedispose d'un moyen de communicationdirect auprès du club visiteur parl'intermédiaire des RES. Toute demande dechorégraphie adressée par les supportersvisiteurs me parvient par leur intermédiaire,par exemple. Nous sommes égalementen contact concernant le nombre desupporters visiteurs attendus, leur moyende transport privilégié et la proportion desupporters ordinaires et de fauteurs detroubles potentiels. Toutes ces informationssont ensuite traitées au cours de la séancede sécurité d'avant-match. Avant lesmatches à l'extérieur, dans le pays ou enEurope, je travaille en collaboration étroiteavec l'équipe de RES afin de m'assurer quetout se déroule pour le mieux, notammenten matière d'accès au stade, et je mecharge également des contacts avec lapolice locale.C'est également un grand progrès depouvoir communiquer les informationsrelatives à la sécurité aux supporters via lesRES. Ces derniers peuvent expliquer auxsupporters pourquoi, par exemple, il estnécessaire que les allées et les escaliersrestent libres et pourquoi nous avons dûinstaller des filets derrière les buts. Nousne prenons pas ces mesures pour ennuyerles supporters. Nous les prenons pour desraisons de sécurité, et les RES peuventexpliquer les motifs de ces mesures mieuxqu'un responsable de la sécurité.Enfin, nous organisons des réunionsrégulières pour échanger des informations ▷Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 47

Etudes de caset pour améliorer notre compréhensionmutuelle de nos rôles respectifs. Nosréunions nationales, par exemple, sontorganisées séparément mais sur le mêmesite, avec une session commune pouraborder les questions en rapport avec nosdeux fonctions.Pensez-vous qu'il soit judicieux deséparer la fonction de responsable del'encadrement des supporters de cellede responsable de la sécurité?Oui, parfaitement, en raison des conflitsd’intérêts inhérents à ces deux fonctionsdifférentes. La question des engins pyrotechniquesillustre très bien ce conflit.Les RES perdraient très rapidement leurcrédibilité au sein de la base de supporterss'ils étaient perçus simplement commeun adjoint au responsable de la sécurité.Les supporters veulent pouvoir utiliserdes fusées éclairantes, des fumigènes,etc. pour créer une meilleure atmosphère.Cependant, en vertu de la loi, ils ne lepeuvent pas. Les RES peuvent expliqueraux supporters pourquoi ils ne devraientpas utiliser ces engins, mais c'est mon rôlede les en empêcher. Sur d'autres questions,j'ai un rôle complètement différent de celuides RES. Personnellement, je me considèrecomme un trait d'union entre les supporterset la police, et entre le club et les pompiersou les stadiers. Mais il y a certaines règlesde base que je dois respecter. La relationentre les ultras et la police est très difficile,et parfois inexistante, mais l'une de mestâches est de tenter de les réunir, et les RESm'y aident.Différence entre le responsablede la sécurité et le responsable del'encadrement des supportersComme prévu à l'article 35 du Règlementde l’UEFA sur l’octroi de licence aux clubset le fair-play financier, l'UEFA est d'avisque ces deux domaines de responsabilitédevraient être séparés aux niveaux desclubs et des associations nationales.L'expérience a montré qu'il existe desconflits d’intérêts significatifs entre lecahier des charges du responsable de lasécurité (RS) et celui du responsable del'encadrement des supporters (RES).La principale responsabilité du RS consisteà coordonner les efforts de sécuritéet à communiquer avec les autorités depolice locales, les pompiers, les servicesmédicaux et les services d'urgence. LeRS collabore également avec les agencescompétentes en matière d'évaluation desrisques liés au site et à l'événement, afinde déterminer les dangers et les pointsfaibles. Le RES, en revanche, tout enassurant des contacts réguliers avec lesgroupes susmentionnés, se concentresur l'établissement d'une relation deconfiance avec les supporters et s'efforced'exercer une influence positive sur euxafin de promouvoir l'autodiscipline etd'éradiquer les comportements indésirables.Confier ces deux rôles à une mêmepersonne pourrait avoir des répercussionsnégatives sur la réalisation des objectifsde qualité inhérents à ces deux postes.48 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Contexte administratif et culturelrelatif aux supportersLes supporters sont particulièrementsensibles aux questions de sécurité,principalement en raison d'expériencesnégatives passées. Les groupes d'ultrasainsi qu'un grand nombre de supportersorganisés représentent les principauxgroupes au sein du stade et constituentdonc les principaux groupes cibles desRES.Dans le passé, les supporters étaientgérés par l'intermédiaire de procédures desécurité, car ils étaient souvent considéréscomme des facteurs de risque potentiel parles clubs et par la police. Au sein des clubset des associations nationales, ce sontles RS qui se chargent aujourd'hui de cesprocédures.Les RES sont des médiateurs entre lessupporters et le club et/ou l'associationnationale. Leur travail dépend donc desinformations qu'ils reçoivent des deux parties,de la crédibilité dont ils jouissent auprèsd'elles et d'un certain degré de confiance.Mêler les deux rôles (RES et RS) rendplus difficile la fonction de RES, car lessupporters ont alors l'impression quel'établissement d'un dialogue avec euxest purement une question de sécurité.Par conséquent, dans cette situation, lessupporters n'acceptent pas facilementle RES comme un interlocuteur fiable etcrédible. Et il est vital que le RES ne soit pasconsidéré comme un autre outil de contrôle.Mis à part ces conflits d’intérêts entre lesfonctions de RS et de RES, la séparationde ces deux rôles est également unequestion de gestion du temps. Les tâchesdes RS et des RES, si elles sont effectuéessoigneusement et dans la mesure requisepar les standards minimums, doivent êtreconsidérées comme des responsabilitésà plein temps. Néanmoins, les RS et lesRES devraient entretenir des contactsréguliers afin de discuter des questions enrapport avec la réalisation de leurs tâchesrespectives.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 49

Etudes de cas8.3 FC Slovan Liberec, République tchèque8.3.1. Introduction à la situation duFC Slovan LiberecFondé en 1958, le FC Slovan Liberec arencontré le succès récemment en devenant lepremier club en dehors de Prague à remporterle championnat national tchèque, en 2002, unexploit réitéré en 2006. Il a également gagné lacoupe nationale en 2000 et atteint les quarts definale de la Coupe UEFA en 2002. En tant queclub de taille moyenne de la ligue tchèque, leFC Slovan Liberec ne dispose pas de ressourcesfinancières lui permettant d'employer un RESà plein temps. La solution qu'il a trouvé a étéd'engager un ancien supporter actif, TomášČarnogurský, au service du marketing et delui confier la responsabilité de développer lesrelations entre le club et ses supporters.8.3.2. Interview deTomáš Čarnogurský,responsable del'encadrementdes supporters duFC Slovan LiberecCombien d'heures par semaine consacrezvousà votre travail de RES?C'est difficile à dire. Officiellement, je suisemployé par le service du marketing et jeconsacre la majeure partie de mon temps detravail aux tâches de relations publiques etde merchandising, mais je peux égalementm'occuper des questions relatives auxsupporters si nécessaire, car je suis aussiresponsable de ce domaine. Habituellement,j'y consacre environ un tiers de mon tempsde travail durant la semaine, mais lorsqu'unmatch approche, je me concentre entièrementsur ma fonction d'encadrement des supporters.Quelles sont vos principales tâches?En tant que RES, je suis responsable dela communication entre les supporters, leclub et les autres institutions, j'organise lesdéplacements à l'extérieur (y compris labilletterie), les réunions de supporters et lestournois de supporters, je dirige le club desupporters officiel et je gère la participation auxcampagnes internationales (semaines d’actionFARE, etc.). Je suis également responsable dela gestion des salles réservées aux projets desupporters dans le stade, qui sont ouvertes àla base de supporters actifs à leur demande(au moins deux fois par semaine et durant lesmatches à domicile). Elles sont principalementutilisées par les ultras.Vous rendez-vous toujours aux matches àl'extérieur et, le cas échéant, voyagez-vousseul ou avec les supporters?Je me déplace lors de chaque match àl'extérieur avec les supporters, principalementdans le cadre de voyages en car organisés parle club en collaboration avec les supporters. Jereste avec les supporters pour les matches àdomicile et les matches à l'extérieur.Avez-vous des interlocuteurs fixes au seinde la base de supporters?La base de supporters active n'est pas trèslarge, alors nous nous connaissons tous. Maismes principaux interlocuteurs sont les leadersofficieux des groupes de supporters actifs.50 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

En tant que RES, assistez-vous aux séancesde sécurité avec la police et la société desécurité du stade?Généralement, mais pas toujours. Je suis habituellementen contact avec la police, la sociétéde sécurité du stade et les représentants duclub adverse avant les matches à l'extérieur etles matches à haut risque. Au stade, je les aideà résoudre les problèmes qui se posent.Quelle est la situation dans le reste de laRépublique tchèque? D'autres clubs ont-ilsdésigné ou engagé un RES?Il n'y a pas de RES au sens strict du termedans d'autres clubs de République tchèque.Dans la plupart des cas, les officiels des clubs,qui disposent d'autres tâches principales, sechargent de la communication avec la base desupporters. Dans les plus grands clubs, ce sontsouvent des personnes du service de marketingou de relations publiques qui s'acquittent decette tâche, et dans les plus petits clubs, parfoismême la direction. Le travail d'encadrementdes supporters est donc largement arbitraireet souvent sous-estimé. Mais il faut tenircompte du fait qu'au moins un tiers des clubsde première division ont une base de supportersactifs relativement petite, de faibles niveauxd'affluence et peu de supporters qui suiventl'équipe à l'extérieur.Comment sont les relations entre le club etles supporters en général?La base de supporters actifs en Républiquetchèque reste influencée par de petitsgroupes de hooligans. Les ultras ne sontplus solides que dans quelques clubs, et ilsse confondent souvent avec les groupes dehooligans. L'absence d'une politique relativeaux supporters au sein des clubs et le manquede mesures systématiques pour les supportersn'améliorent pas la situation. Nous devons nousefforcer de créer des solutions alternatives auxhooligans pour les supporters et faciliter ledéveloppement de ces solutions. Augmentersimplement la répression du hooliganismesupprime également d'autres formes de soutienactif.Quelle expérience faut-il pour devenir RES?Quand j'étudiais à l'université (la sociologie etla politique sociale), j'ai commencé à travaillercomme bénévole pour le projet de supporterslocal [travail social avec les supporters], qui aété créé par des supporters pour les supporters.Ces domaines d'activité sont en plein essor.Lorsque j'ai obtenu mon diplôme, j'ai cherchéà travailler pour mon club. On m'a offert lapossibilité de rejoindre le club à plein tempset de consacrer une part importante de monactivité au travail avec les supporters.Le concept que nous avons développé estunique en République tchèque et combinel'encadrement des supporters avec des tâchessimilaires à celles entrant dans le cadre desprojets de supporters. Ce concept n'est peutêtrepas idéal et ne peut pas être comparé autravail très perfectionné d'encadrement dessupporters réalisé en Allemagne, mais c'étaitnotre seule possibilité de créer une formed'activité systématique relative aux supporterscompte tenu des conditions dans les petitsclubs en République tchèque. Dans mafonction, je peux mettre à profit l'expérience quej'ai acquise en travaillant dans des ambassadesde supporters lors de tournois internationaux etma connaissance des concepts de travail socialavec les supporters.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 51

Ressources/contacts/liens9. Ressources/contacts/liensOrganisations de supporters européenneset ONG dans le domaine dufootballFootball Supporters Europe (FSE)Football Supporters Europe est un réseaude football de base indépendant, représentatifet organisé démocratiquement regroupantdes supporters de football basés dans36 pays d'Europe, soit en tout plus de deuxmillions de supporters sur le continent.FSE traite des questions de billetterie,d'heures de coups d’envoi, de culturedes supporters, de discrimination, de bonaccueil et de sécurité dans le football, et ilorganise chaque année le Congrès européendes supporters de football (EFFC).http://fanseurope.orginfo@footballsupporterseurope.orgSupporters Direct (SD)Supporters Direct s'engage pour une reconnaissanceglobale des valeurs sociales,culturelles et économiques des clubs desport et assure la liaison avec l'UEFA,la Commission européenne et d'autresorganes européens ainsi qu'avec les ligueset les associations nationales de football.Supporters Direct conseille des groupesde supporters dans plus de 20 pays surles moyens qu’ils ont de représenter leurssupporters par le biais de sociétés coopérativesdémocratiques et à but non lucratif,connues sous le nom de trusts de supporters,dont l'objectif est d'acquérir des partsdu capital social et donc de bénéficierd'une certaine représentation au sein ducomité directeur de leur club.http://www.supporters-direct.coopenquiries@supporters-direct.coopFootball contre le racisme en Europe(FARE)Le réseau FARE lutte contre la discriminationet encourage les activités axéessur l'intégration sociale en combinant lesressources de différentes organisationseuropéennes. Il contribue à soutenir et àdévelopper les groupes, et coordonne lesefforts accomplis à l'échelle européenne.Grâce au travail commun, FARE aide lesorganisations à partager les bonnes pratiqueset à présenter un front uni contre ladiscrimination dans le football.Aujourd'hui le réseau dispose de partenairesactifs dans plus de 37 pays ettravaille avec des supporters, des joueurs,des organisations de migrants et deminorités ethniques ainsi que des autoritésgouvernementales et des instances dirigeantes,y compris l'UEFA et la FIFA. Parmises membres, il comprend des partiesprenantes du football telles que des clubsprofessionnels et des syndicats de joueurs.http://www.farenet.orgenquiries@farenet.org52 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

Fédération sportive européenne gaieet lesbienne (EGLSF)La Fédération sportive européenne gaie etlesbienne a été fondée en 1989. Ses objectifssont les suivants:• lutter contre la discrimination dansle sport fondée sur les préférencessexuelles;• stimuler l'intégration dans le sport etl'émancipation des lesbiennes et desgays;• permettre et soutenir le coming-out desportifs gays et de sportives lesbiennes;• favoriser l'échange d'informations etla coordination entre les groupes et lestournois sportifs européens;• soutenir la fondation de nouveauxgroupes sportifs gays, lesbiens,bisexuels, hétérosexuels, transgenres etmixtes.http://www.eglsf.info/eglsf@eglsf.info/Centre pour l’accès au football enEurope (CAFE)Le Centre pour l'accès au football enEurope joue le rôle de consultant et departenaire envers toutes ses parties prenantes,en partageant les bonnes pratiqueset en fournissant conseils et directives enmatière d'accès pour les handicapés. Lesparties prenantes comprennent la Commissioneuropéenne (par l'intermédiaire duComité européen de normalisation [CEN]),l'UEFA en tant qu'instance dirigeante dufootball européen, les 53 associationsmembres de l'UEFA ainsi que leurs ligueset leurs clubs, les pays organisateursde l'EURO, des supporters handicapés,d'autres réseaux nationaux et européensde supporters encourageant la diversité,des ONG consacrées aux handicaps, etd'autres organisations intéressées.http://www.cafefootball.euinfo@cafefootball.euRessources en ligneUne série de documents en rapport avecles responsables de l'encadrement dessupporters, tels que des guides de bonnespratiques, des règlements, des rapports,des études, etc., sera créée et mise à dispositionsur UEFA.com.Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters 53

RemerciementsGroupe d'expertsAgustí Bassols (médiateur des membresdu club de supporters du FC Barcelone,Espagne)Tomáš Čarnogurský (RES du FC SlovanLiberec, République tchèque)Stuart Dykes (consultant projet de RES,Supporters Direct)Antonia Hagemann (responsable Développementeuropéen, Supporters Direct)Sefton Perry (manager Benchmarking,unité Octroi de licence aux clubs et fairplayfinancier, UEFA)Thomas Schneider (responsable de l'encadrementdes supporters, Ligue allemandede football [DFL])Jorge Silvério (médiateur des supporters,Ligue portugaise de football professionnel)Patrick Vestphael (RES de Brøndby IF,Danemark)Thomas «Tower» Weinmann (RES deBorussia Mönchengladbach, Allemagne)Daniela Wurbs (coordinatrice/directricegénérale de Football Supporters Europe)Nous remercions les personnes suivantespour leur contribution:Lasse Bauer (Alpha Brøndby), Dave Boyle(ancien directeur général de SupportersDirect), Julia Ebert (RES du Werder Brême),Volker Fürderer (responsable de la sécuritédu FC Schalke 04), Gerald von Gorrissen(personne de contact des supporters à laFédération allemande de football [DFB]),Tommy Guthrie (responsable des relationsavec les supporters au Fulham FC), VegarHjermundrud (Alliance des supportersnorvégiens), Ralf Klenk (RES du VfB Stuttgart),Karl Lundén (Union des supporters defootball suédois), Marie Maillefer (assistante àl'unité Octroi de licence aux clubs et fair-playfinancier, UEFA), Bjorn Martens (syndicat desupporters de l'Ajax), Christian Müller (anciendirecteur financier de la DFL), MatthiasNeumann (projet de supporters, BorussiaMönchengladbach), Ole Palmå (ancien directeurgénéral de Brøndby IF), Marco Rühmann(responsable de projet Encadrement des supporters,DFL), Till Schüssler (RES du WerderBrême), Pedro Faleiro Silva (association dessupporters du Sporting Clube de Portugal),Jill Smith (RES d'Arsenal FC), Helmut Spahn(ancien responsable de la sécurité du DFB),Heidi Thaler (FairPlay, Vienne), Frank Watermann(RES de Hannover 96) et Dieter Zeiffert(RES du Werder Brême).©UEFA 2011. Tous droits réservés. Le terme UEFA, lelogo de l'UEFA et toutes les marques liées aux compétitionsde l'UEFA sont protégés par l'enregistrementdes marques et/ou les droits d'auteur de l'UEFA. Touteutilisation de ces marques à des fins commerciales estinterdite.54 Manuel de l'UEFA sur les responsables de l'encadrement des supporters

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