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La technologie au service du consommateur - Crioc

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Objectifs• Mesurer l’intérêt des <strong>consommateur</strong>s par rapport <strong>au</strong>x nouve<strong>au</strong>x <strong>service</strong>s offerts par le secteur de ladistribution et l’attrait des nouvelles solutions technologiques développées.• En particulier, les innovations technologiques permettant :• un gain de temps <strong>au</strong>x caisses• un gain de temps lors de la recherche d’information sur les articles• un gain de temps lors de la recherche, <strong>du</strong> choix des articles et des pro<strong>du</strong>its• de solutionner le problème des pro<strong>du</strong>its manquants en rayons• la proposition de promotions personnalisées.3


Méthodologie• 600 Interviews quantitatives réalisées par téléphone (Belgique).• Field : mai 2006.• Échantillon aléatoire stratifié redressé.• Les résultats ont fait l’objet des traitements statistiques adéquats (χ2, Student et loi normale).• <strong>La</strong> marge d’erreur totale sur l’échantillon est de 4 %.• Seuls, les résultats significatifs sont présentés. Toutefois, chaque donnée a été analysée en fonctionde la localisation (Bruxelles, Flandre, Wallonie), <strong>du</strong> sexe, de l’âge, de la taille et de la composition <strong>du</strong>ménage, des groupes soci<strong>au</strong>x (inférieurs, moyens, supérieurs), <strong>du</strong> fait d’être PRA ou non (principalresponsable d’achat).4


Perception <strong>du</strong> temps d’attente <strong>au</strong>x caisses‣ <strong>La</strong> semaine dernière combien de temps avez-vous passé àfaire la queue à la caisse pour régler vos courses?21• En moyenne, les <strong>consommateur</strong>s estiment passerenviron 21 minutes par semaine à faire la queue à lacaisse pour régler leurs courses.Temps d'attente <strong>au</strong>x caisses (min/semaine)Base : répondants5


Perception <strong>du</strong> temps d’attente <strong>au</strong>x caisses : différences par profilsFrancophones37‣ <strong>La</strong> semaine dernière combien de temps avez-vous passé àfaire la queue à la caisse pour régler vos courses?GSMMoyenneGSI92129• Des différences significatives apparaissent entre les<strong>consommateur</strong>s.• Ainsi, la perception <strong>du</strong> temps d’attente <strong>au</strong>x caisses estbe<strong>au</strong>coup plus élevée parmi les Francophones (37 min)que les Néerlandophones (9 min).• De même, les personnes appartenant <strong>au</strong>x groupes soci<strong>au</strong>xmoyens déclarent attendre 29 minutes par semaine <strong>au</strong>xcaisses tandis que les personnes appartenant <strong>au</strong>x groupessoci<strong>au</strong>x inférieurs déclarent ne passer que 9 minutes parsemaine <strong>au</strong>x caisses.Néerlandophones9Base : répondants6


Perception <strong>du</strong> temps consacré à la recherche d’information et depro<strong>du</strong>its : différences par profilsGSS67‣ <strong>La</strong> semaine dernière combien de temps avez-vous passé àvous renseigner ou à demander des articles <strong>au</strong>près d’unvendeur lors de vos achats?Villes flamandesMoyenne65 ans et +50-64 ans23233662• Des différences significatives apparaissent entre les<strong>consommateur</strong>s. Ainsi, les habitants des villes flamandes etles personnes appartenant <strong>au</strong>x groupes soci<strong>au</strong>x supérieursdéclarent passer be<strong>au</strong>coup plus de temps que la moyenne àrechercher de l’information ou des pro<strong>du</strong>its (plus d’1heure/sem).• Les personnes âgées de 50 ans et plus, les personnesappartenant <strong>au</strong>x groupes soci<strong>au</strong>x inférieurs et habitant lespetites localités flamandes déclarent passer moins de tempsque la moyenne à cette recherche.Petites localitésflamandes5Base : répondants8


Gain de temps <strong>au</strong>x caissesBornesinteractives quipermettent depayer et derecevoir l'articlecommandéSelf-scanning70%70%‣ Il existe certains moyens qui pourraient vouspermettre de gagner <strong>du</strong> temps dans lesmagasins. Pensez-vous que vous utiliseriez des ...• Le self scanning de même que les bornesinteractives permettant de payer et de recevoirl’article commandé intéressent sept<strong>consommateur</strong>s sur dix.• En particulier, les Francophones (95%)marquent plus d’intérêt que lesNéerlandophones (55%) pour ces <strong>service</strong>s.Base : Répondants9


Gain de temps lors de la recherche d’information‣ Pensez-vous que vous utiliseriez ...Bornes interactives permettant devérifier le prix des articlesEtiquettes électroniques quipermettent de connaître le prix etla disponibilité des pro<strong>du</strong>itsépuisésBornes interactives quipermettent d'obtenir desinformations sur les pro<strong>du</strong>its enmagasin84%69%68%• Les bornes interactives présentent un intérêt pour le<strong>consommateur</strong>, surtout quand il s’agit de pouvoirvérifier le prix des articles.• Plus de deux <strong>consommateur</strong>s sur trois sont égalementintéressés de disposer d’informations sur les articles engénéral, et en particulier sur le prix et la disponibilitédes articles (épuisés).• En particulier, les Francophones (96%) et les personnesâgées de 18-29 ans (83%) sont plus intéressés par cesinformations que les Néerlandophones (60%) et lespersonnes appartenant <strong>au</strong>x groupes soci<strong>au</strong>x inférieurs(63%).Base : Répondants10


Promotions personnalisées‣ Pensez-vous que vous utiliseriez ...Bornesinteractivesproposant descoupons deré<strong>du</strong>ctionpersonnalisés71%• Sept <strong>consommateur</strong>s sur dix souhaitent disposer debornes interactives permettant de recevoir des bons deré<strong>du</strong>ction personnalisés à valoir dans leur magasin.• En particulier, les Francophones (95%), les personnesâgées de 18 à 29 ans (86%) et les personnesappartenant <strong>au</strong>x groupes soci<strong>au</strong>x moyens (79%).• Ils sont plus intéressés que la moyenne des<strong>consommateur</strong>s par cette possibilité.• Par contre, les Néerlandophones (57%) et lespersonnes âgées de 65 ans et + (60%) manifestentmoins d’intérêt.Base : Répondants13


Potentiel d’attractivité de ces innovations‣ Si votre magasin proposait ces <strong>service</strong>s, cela vousinciterait-il à le choisir plutôt qu’un <strong>au</strong>tre?48%29%23%• Si un magasin offrait ces différents <strong>service</strong>s etinnovations technologiques, près d’une personnesur trois choisirait ce magasin plutôt qu’un <strong>au</strong>tre.• Près de 5 <strong>consommateur</strong>s sur 10 ne changeraientcependant pas de magasin, même si celui-ci offraitles diverses solutions proposées.Oui, certainement Oui, peut-être NonBase : répondants14


Conclusions• Le gain de temps : une demande des <strong>consommateur</strong>s• <strong>La</strong> volonté de gagner <strong>du</strong> temps lors de ses achats est largement partagée par les <strong>consommateur</strong>s.En effet, ceux-ci estiment « perdre » plus de 20 minutes par semaine à attendre de payer leursachats <strong>au</strong>x caisses et plus de 35 minutes à chercher un article ou une information sur celui-ci.• Pour mieux répondre <strong>au</strong>x attentes des <strong>consommateur</strong>s, le secteur de la distribution se doit deproposer des innovations, des solutions pour permettre <strong>au</strong> <strong>consommateur</strong> de faire ses courses demanière plus agréable, plus rapide et plus facile.• Et les solutions proposées rencontrent un intérêt parmi les <strong>consommateur</strong>s. En particulier, lessolutions permettant un gain de temps <strong>au</strong>x caisses (irritation principale des <strong>consommateur</strong>s) sontaccueillies positivement. 70% des <strong>consommateur</strong>s se disent prêts à utiliser le self-scanning oules bornes interactives permettant de payer et de recevoir l’article commandé.• Une information plus complète et spécifique• Déjà en 2006, une étude réalisée par le <strong>Crioc</strong> montrait que les <strong>consommateur</strong>s attendaient plusd'information que ce qui est disponible sur les étiquettes des pro<strong>du</strong>its en général.15


Conclusions• Les bornes interactives qui permettent de recevoir des informations sur les pro<strong>du</strong>its pourraientrépondre à cette demande d’informations supplémentaires. Les <strong>consommateur</strong>s se disent prêtsà les utiliser et apprécient en particulier le fait de pouvoir vérifier le prix des articles, leurdisponibilité et le fait de pouvoir obtenir des informations sur les pro<strong>du</strong>its.• En particulier, ces bornes interactives pourraient permettre de rencontrer les souhaits des<strong>consommateur</strong>s pour plus d'informations sur la fraîcheur, l'origine des pro<strong>du</strong>its, les qualitésnutritionnelles des pro<strong>du</strong>its, une explication sur les logos ou labels apposés sur les pro<strong>du</strong>its,etc.• Le libre-<strong>service</strong> et la livraison en caisse• Parmi les avancées technologiques permettant de faciliter les courses, sept <strong>consommateur</strong>s surdix sont intéressés par des bornes interactives qui permettent de sélectionner des articles et deles récupérer à la caisse ou de payer et de recevoir l’article commandé.• Cette solution permet, outre le gain de temps, un confort d’achat accru (éviter la fatigue descourses, faciliter la recherche des articles, possibilité d’accès à un assortiment de pro<strong>du</strong>it plusimportant, etc.).16


Conclusions• <strong>La</strong> disponibilité des pro<strong>du</strong>its• Le problème des articles manquants, épuisés <strong>au</strong> moment <strong>du</strong> passage dans les rayons estsource d’insatisfaction pour le client obligé d’opter pour un <strong>au</strong>tre pro<strong>du</strong>it ou de changer demagasin.• Des solutions technologiques permettent de solutionner le problème : sept <strong>consommateur</strong>s surdix sont intéressés de pouvoir disposer d’informations sur ces pro<strong>du</strong>its épuisés, de lescommander et de les réceptionner <strong>au</strong> moment <strong>du</strong> passage à la caisse.• Des bons de ré<strong>du</strong>ction personnalisés• Les <strong>consommateur</strong>s sont <strong>au</strong>ssi intéressés par des bornes interactives qui permettent derecevoir des bons de promotion personnalisés. Toutefois, cet intérêt est plus limité lorsquel’information nécessite une intervention dans la vie privée <strong>du</strong> <strong>consommateur</strong>.17


Conclusions• Des innovations perçues comme positives• Les nouvelles <strong>technologie</strong>s permettent d’améliorer les relations entre le magasin et le<strong>consommateur</strong>. Et ces innovations technologiques sont positivement perçues par les<strong>consommateur</strong>s.• Cependant, des différences significatives apparaissent entre les différents profils de<strong>consommateur</strong>s. Ainsi, les Francophones et les personnes âgées de 18 à 29 ans sont be<strong>au</strong>coupplus favorables que la moyenne vis-à-vis de ces nouvelles <strong>technologie</strong>s et sont plus disposés à yrecourir. Les Néerlandophones ainsi que les personnes âgées sont moins nombreux à déclarerqu’ils utiliseraient ces nouvelles solutions technologiques.18


Recommandations• Une réponse <strong>au</strong>x attentes des <strong>consommateur</strong>s• Les solutions technologiques sont un « plus » pour les <strong>consommateur</strong>s car elles répondent à desattentes notamment en terme de meilleure gestion <strong>du</strong> temps, de recherche d’information sur lespro<strong>du</strong>its, de confort et de facilité <strong>au</strong> nive<strong>au</strong> des actes d’achat,... Les magasins ont intérêt à lesdévelopper en vue de satisfaire le <strong>consommateur</strong>, tout en respectant sa vie privée.• Des <strong>consommateur</strong>s mieux informés et plus responsables• Les bornes interactives permettent <strong>au</strong>x <strong>consommateur</strong>s de disposer de plus d’information sur lespro<strong>du</strong>its. A ce titre, elles constituent un moyen de consommer de façon plus responsable car entoute connaissance de c<strong>au</strong>se. Les informations doivent également permettre la sensibilisation <strong>au</strong>développement <strong>du</strong>rable (achat des pro<strong>du</strong>its de saison, de pro<strong>du</strong>its plus favorables àl’environnement, respectueux des conditions sociales de pro<strong>du</strong>ction, etc.).19


Recommandations• Un risque de déshumanisation des grandes surfaces• Les <strong>technologie</strong>s développées ne peuvent con<strong>du</strong>ire à diminuer les contacts entre les clients et lepersonnel de vente. Au contraire, elles constituent des outils physiques de vente complémentairesà la présence de vendeurs qui en dehors d’un rôle commercial assurent <strong>au</strong>ssi un lien social.• Vers un emploi de meilleure qualité• Aux entreprises de distribution de saisir l’opportunité de l’implantation de ces <strong>technologie</strong>s pourformer le personnel à une relation commerciale plus conviviale.• Des répercussions environnementales potentiellement positives• L’utilisation de bornes interactives permettant de fournir <strong>au</strong>x <strong>consommateur</strong>s des bons deré<strong>du</strong>ction personnalisés doit con<strong>du</strong>ire à limiter la distribution de folders publicitaires.20


Editeur Responsable :Marc VandercammenCRIOCBoulevard Paepsem 20 - 1070 BRUXELLESTél. 02/547.06.11 - Fax. 02/547.06.01www.crioc.beÉdition 2007Réf. Catalogue – 422-07D 2007-2492-19©CRIOCPrix : 21 €Repro<strong>du</strong>ction <strong>au</strong>torisée à des fins non-commerciales moyennant mention des sources21

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