Etude-Benchmarking-Retail-big-data-Sprinklr-JustAmazing-fev-2016

La Big Data du Retail
Comment étudier
simplement votre
HUBDAY
04.FEV.2016
univers concurrentiel
sur les réseaux sociaux ?

Benchmarking
by Sprinklr
Temps gagné
Fiabilité
Simplicité
Adaptabilité
2

160 milliards
d’impressions sociales
étudiées sur 12 mois.
5 réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram,
Google+ et YouTube)
3

Une maturité
américaine
plus forte
sur un marché
bien plus
large
USA FRANCE
Nombre d’enseignes étudiées 31 23
Nombre de comptes sociaux* 217 116
*12 mois de données.
5 réseaux sociaux (Twitter, Facebook,
Instagram, Google+ et YouTube)
Comptes sociaux/Enseigne 7,0 5,0
Followers (Millions) 245,9 17,2
Followers/compte (Millions) 7,9 0,7
Nombre de # utilisés 10 800 6 300
4

325 comptes sociaux
Supermarchés
Hypermarchés
Mass merchant
Grands
Magasins
Distributeurs
spécialisés
5

Engagements x2 aux U.S
Followers
Publications
Impressions
Engagements
Millions
Milliards
Millions
245,9
160,8
158,8
119,4
100 500
212,5
88 000
58,5
+16%
-12%
-1%
X2
*Engagements = Likes +
Comments + Shares +
@mentions
2014 2015
2014 2015
2014 2015
2014 2015
6

Les
Spécialisés
et les Grands
Magasins
profitent
davantage
de cette
explosion
Followers
Millions
245,9
212,5
Publications
100 500
88 000
Impressions
Milliards
160,8 158,8
Engagements
Supers
Hypers
Mass
merchant
+40%
*Engagements = Likes + Comments +
Shares + @mentions
Grands
Magasins
+152%
+16% -12% -1%
Distributeurs
spécialisés
+100%
2014 2015
2014 2015
2014 2015
2015 vs 2014
7

Instagram n°1 de l’engagement
23 %
2 %
1 %
75 %
46 %
53 %
2014
Source : Benchmarking Sprinklr
1er jan -> 31 dec / 2015 Facebook/
Twitter/Instagram/Google+/YouTube
Part des engagements 12 mois totaux
2015
8

31.8K
71
9

Facebook, n°1 en matière
d’engagement en France
1 %
5 %
14 %
53 %
46 %
16 %
65 %
2015
10

Instagram
façonne un
monde régi
par les likes
TOTAL
ENGAGE-
MENTS*
Vues
YouTube
*Engagements = Likes + Comments +
Shares + @mentions
USA 94 % 2 % 4 %
268M
France 71 % 9 % 19 %
13,7M
11

15.7K
2.998
12

Instagram
et Facebook
imposent
le like,
Twitter reste
un lieu
d’échanges et
de relais
d’information
2 %
11 % 3 %
14 %
7 %
7 %
8 %
13 %
74 %
57 %
53 %
1 %
67 %
46 %
25 %
20 %
Followers Published Earned Engagements
13

Leçon n°1
-
Le nombre
de followers n’est plus
un objectif
14

Le nombre
de followers ne
présage
en rien
le nombre
d’engagements
Nombre d’engagements

27.4K
1.053
16

25.2K
1.808
17

Leçon n°2
-
Publier régulièrement, 7/7
toute l’année en valorisant
les visuels
18

Le visuel générateur
d’engagements
1
4%
6%
15%
Aux Etats-Unis, 90%
des posts qui génèrent
de l’engagement
0,75
0,5
8%
90% 77%
Texte
Video
Photo
comportent une photo.
0,25
USA
FRANCE
19

12.1K
582
20

51.7K
3.220
21

16.9K
RT 4.089
22

28.0K
RT 6.591
23

A chacun
son mix social,
plusieurs
publications
par jour pour
les plus actifs
Publication/
Semaine
Facebook
par semaine
12
21
(4 comptes)
8 12 6
73
(15 comptes)
Twitter
par jour
4 8 8 4 -
23
(16 comptes)
Instagram
par semaine
21 14 13 11 9 1,7
24

75.7K
1.364
25

Leçon n°3
-
Aligner vos actions de
community management sur
les habitudes horaires de
votre communauté
26

Des pics
d'engagements
autour du
déjeuner en
semaine et
fortement
similaire le
week-end
Engagements totaux
Semaine
Samedi
Dimanche
06:00 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 00:00
27

10.9K
8.191
28

Les pics
d’engagements
sont
autour du
déjeuner, et le
week-end est
peu éloigné
des pratiques
de la semaine
Engagements totaux
Facebook
Instagram
06:00 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 00:00
29

5.9K
2.263
30

13.6K
277
31

On s’engage
toute la
journée sur
Twitter avec
les
distributeurs
Engagements totaux Twitter
Earned on Twitter
06:00 09:00 12:00 15:00 18:00 21:00 00:00
06:00 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 00:00
32

7.7K
RT 2.836
33

En France,
deux pics
d'engagement
en fin de
matinée et
d'après-midi
Engagements totaux
Semaine
Samedi
Dimanche
06:00 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 00:00
34

En France, un
engagement
plus fort en
Facebook, en
fin de matinée
et fin d'aprèsmidi
Engagements totaux
Facebook
Instagram
06:00 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 00:00
35

Leçon n°4
-
Vos clients likent sur FB et
Instagram mais vous
contactent sur Twitter.
36

Plus de 70% des mentions
se font sur Twitter
Instagram
1 %
5 %
Facebook
15 %
Instagram
1 %
Facebook
24 %
Twitter
79 %
Twitter
75 %
37

Leçon n°5
-
Vos clients attendent
une réponse rapide
38

Une réponse apportée
aux clients encore trop lente
4H29
13H53
SLA : Le SLA est le temps de réponse à
un message défini par le client.
39

Amazon
record du
service client
SLA : Le SLA est le temps de réponse à
un message défini par le client.
USA
@mentions 16,9M 6,1M 953K 568K
Réponses 731,6K / 4,3% 192K/3,1% 421K/2,2% 46K/8%
Temps
Moyen
4H29 1H21 1H26 1H54
40

54
RT 70
41

5 enjeux
L’engagement visuel.
L’efficacité d’Instagram.
Les horaires de community
management.
Les réponses aux demandes clients
Le site web n’est plus central.
42

Contactez-nous sur
les réseaux sociaux
@SprinklrFrance
#BenchSprinklr
43

Contacts
Aref Jdey
Services Delivery Manager
Sprinklr
aref.jdey@sprinklr.com
Fabrice Branson
Président Fondateur
Just Amazing
fabrice@jamz.co
Juliette Nevers
Project Manager
Sprinklr
juliette.nevers@sprinklr.com
Arnaud Tamisier
Marketing Manager
Sprinklr
arnaud.tamisier@sprinklr.com
44