2016 Benchmark des KPI des services clients

Une 1ère
en France !
Pour savoir si on est moyen, bon ou excellent dans un domaine,
il ne suffit pas de mesurer ce qu’on fait, ni même de
suivre l’évolution des mesures dans le temps, par rapport à
des objectifs qu’on a soi-même fixés. Il faut pouvoir se comparer
aux autres : c’est bien de savoir que vous courez le 100
mètres en 12 s 52 ; c’est important de savoir que vous avez
amélioré votre temps de 15% par rapport à l’an dernier… Mais
si vous vous battez contre des gens qui courent le 100 mètres
en moyenne en 11 s, vous êtes loin du compte, d’autant que
le record du monde est de 9 s 58…
Au quotidien, les services clients mesurent et suivent
de nombreux paramètres, à des fins de bonne gestion
et de pilotage opérationnel. Mais ils n’avaient jusqu’ici,
en France, aucun outil leur permettant de se situer les
uns par rapport aux autres. Faisant ce constat, easiware
a créé le Benchmark des KPI des Services clients.
Les résultats présentés dans ce livre blanc donnent pour la
première fois aux responsables de service client/relation client
la possibilité de se comparer à un panel de 220 marques
et enseignes françaises sur les points suivants :
> les canaux de contact proposés aux clients ;
> les volumétries de demandes canal par canal ;
> les objectifs et les délais de réponse effectifs sur les
principaux canaux ;
> la durée moyenne de traitement d’une demande ;
> le taux de résolution en 1 seul échange ;
> la satisfaction ;
> les axes de hiérarchisation et d’analyse des demandes
clients ;
> les données analysées pour mesurer la performance
des conseillers
Benchmark des KPI des Services clients
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