Qualité Références n° 71

Décembre - Janvier 2017 / Trimestriel / 20€ N° 71
DOSSIER CERTIFICATION
De la certification
à la performance 18
AVIS D’EXPERT :
Les leviers gagnants pour les
démarches qualité dans les PME TPE 14
QUALITÉ :
De la performance à l’excellence
opérationnelle 36
PRATIQUE :
Formaliser et diffuser le savoir-faire
opérationnel dans l’entreprise 34
PERFORMANCE :
Se dépasser pour devenir une
référence39
BOÎTES
À OUTILS :
Toutes les nouveautés
des logiciels du
marché 46

EN ROUTE VERS ISO 9001 - 2015...
Moteur de Workflow
GED
Pilotage du SMQ
Gestion des audits
Cartographie
des processus
Gestion des risques
Actions correctives
Actions préventives
Gestion des non conformités
Agilium Modeler
Quality Manager
Quality Doc
En local
En mode Saas
www.agilium.com

ÉDITORIAL
Certification n’est pas
qualité…
Le 08 février, un avion de la compagnie Easy Jet a manqué
de se crasher en tentant à tout prix d’atterrir malgré des
conditions météorologiques plus que défavorables. La cause
de cet acharnement à vouloir se poser sur le lieu de destination
prévu au péril de la vie des passagers et de l’équipage ? L’argent
bien sûr ! La compagnie ne souhaitant pas prendre en charge
le coût d’indemnisation des passagers, ni de leur rapatriement
sur le lieu de destination initiale. Il semblerait que le pire a été
évité grâce à la présence d’esprit du capitaine qui a refusé de
se conformer aux consignes absurdes qui lui étaient transmises.
Jérémie Roboh
Rédacteur en chef
S’il y a bien un domaine extrêmement réglementé, c’est celui
de l’aéronautique. Des normes en tout genre sont établies pour
garantir, avant toute chose, la sécurité
des passagers. Mais là encore,
« l‘humain et sa volonté restent au
centre de tout processus.. »
comme le soulignent les certificateurs
eux-mêmes* : l‘humain et sa
volonté restent au centre de tout
processus. Ainsi, tout opérationnel,
pilote d’avion ou manager, peut
décider d’emmener son entreprise au point souhaité, soit par
le chemin tracé et balisé, soit en prenant des raccourcis plus ou
moins dangereux et dans ce dernier cas…. ça passe ou ça casse !
Envie de réagir ?
@qualiteref
* Lire la grande interview page 22
ÉDITEUR
MRJ Informatique
54, boulevard Rodin
92130 Issy-les-Moulineaux
Tel : 01 73 79 35 67
Fax : 01 34 29 61 02
www.qualite-references.com
/ Qualite.References
/@qualiteref
Direction :
Michaël Lévy
Directeur de publication :
Jérémie Roboh
Rédacteur en chef :
Jérémie Roboh
COMMERCIALISATION
Publicité :
Sonia Cheniti
s.cheniti@mrj-corp.fr
Diffusion et Abonnements :
vad.mrj-presse.fr
Emilie Bellenger
abonnement@qualite-references.com
Prix au numéro :
20 €
Abonnement 1 an :
58 € / 4 numéros
Étranger :
100 €
Règlement par chèque
bancaire à l’ordre de MRJ
RÉALISATION
Conception graphique :
Eden Studio
Impression :
Pauker-Holding KFT
11-15 Baross utca
H -1407 Budapest - Hongrie
N°ISSN :
1293‐2949
Dépôt légal : à parution
Périodicité : Trimestrielle
Numéro : 71
Date : Décembre - Janvier 2017
RÉDACTION
Ont contribué au numéro :
Valérie Brenugat (MRJ), Olec
Kovalewsky (Réseau Performance
Qualité TPE-PME), Èdouard Kiener
(Intertek), Frédéric Gaudin (LRQA),
Xavier Daniel (Groupe Socotec),
Thomas Hennion (BSI Group),
Philippe Bôhm (TÜV Nord Group),
Bernard Decoster (DSD System),
Olivier Theromn (Gestform),
Stéphane Chabrier (Groupe Apicil),
Guy Barlet (Préfecture de la
Creuse).
CRÉDITS
Crédit photos :
iStock, Isiware, Dell Statistica,
Université Lean Six Sigma
Toute reproduction, totale ou
partielle, est soumise à l’accord
préalable de la société MRJ.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I3

Themis
QHSE QHSE MANAGER
MANAGER
LOGICIEL QHSE
200+ fonctionnalités FullWeb
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Suivi, planication, analyse & reporting
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Gestion des évènements HSE
Gestion des évènements HSE
Gestion des équipements & emplacements
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Suivi formations & habilitations
Suivi formations & habilitations
MMR, EPI, Actions Correctives
MMR, EPI, Actions Correctives
Document unique
Document unique
Compte pénibilité & exposition aux risques
Compte pénibilité & exposition aux risques
Plans de prévention
Plans de prévention
Themis été choisi pour sa exibilité,
a clarté et son évolutivité,
sa mais aussi sa convivialité !
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Rendez-vous sans attendre sur
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www.themis-qhse.fr
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Éditeur du logiciel - www.dsdsystem.com
+33 (0)3 20 51 47 29 - commercial@dsdsystem.com
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GMAO SAV Altair
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QHSE
GMAO SAV Altair
SERVICE E MANAGER
QHSE
Themis
Q HSE MANAGER
Themis
Q HSE MANAGER

SOMMAIRE
DOSSIER
De la certification à la performance
18 De l’ISO à la qualité
20 ISO : les chiffres de la certification à la loupe
22 CERTIFICATION: la grande interview
33 La certification : un pilier de la stratégie de Socotec
34 Formaliser et diffuser le savoir-faire opérationnel dans
l’entreprise
18
Éditorial
03 Certification n’est pas qualité…
Actualités
08 Une nouvelle certification AFNOR
pour Allianz Worldwide Partners
France
08 Les logiciels d’encaissement
certifiés par le LNE
10 Diversity’Scan pour sensibiliser
aux enjeux du handicap et de la
diversité
Avis d’expert
14 Des leviers d’actions gagnants
pour les démarches qualité des
TPE PME
Dossier
18 De l’ISO à la qualité
20 ISO : les chiffres de la
certification à la loupe
22 CERTIFICATION: la grande
interview
33 La certification : un pilier de la
stratégie de Socotec
40 Un service de qualité de la
Préfecture de la Creuse pour les
usagers
42 Virly : une prévention innovante et
participative exemplaire
Nouveautés logiciels
46 Creative IT lance des solutions
logicielles Qubes
10 Les entreprises françaises
championnes européennes
12 Thales parmi les 100 entreprises
les plus innovantes au monde
12 Okavango rejoint GreenFlex
34 Formaliser et diffuser le
savoir-faire opérationnel dans
l’entreprise
Gestion de la qualité
36 AFQP : de la performance à
l’excellence opérationnelle
38 Gestform : les bonnes pratiques
d’une société adaptée
39 Groupe Apicil : se dépasser pour
être une référence
46 Une nouvelle version pour
Qualios
46 Certification ISO 9001 2015 pour
Agilium
Magazine
49 Agenda
50 Index
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I5

Quality Manager
Efficace, intuitive, évolutive
La solution QSE qui s’adapte à vos besoins
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management et gagner en agilité et en conformité au niveau de leurs processus.
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performant de votre système de management, quelques soient vos référentiels ou secteurs d’activité.
Fonctionnalités
Management intégré qualité, sécurité, environnement
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Planification et suivi des audits et revues
Traitement des écarts, non-conformités et réclamations
Suivi des plans d’actions avec relance automatique
Risques professionnels et Document Unique
Formations, habilitations et entretiens individuels
Gestion des dossiers réglementaires
Suivi et contrôle périodique des équipements
Pilotage grâce aux tableaux de bord accessibles en temps-réel
Points forts
Solution éprouvée proposé par Avanteam, un des leaders
du marché avec 380 clients et 450 000 utilisateurs en Europe.
Accessible aux fonctionnels qui peuvent en toute autonomie
personnaliser leur application ou créer leurs propres formulaires,
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ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, EN 9100, ISO 26000, FDA
21 CFR 11, etc.
Puissante plateforme d’automatisation de processus, capable
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LES TEMPS FORTS
AVIS D’EXPERT
Des leviers d’actions gagnants pour
les démarches qualité des TPE PME
p 14 à 17
Ce modèle repose sur la mise en valeur de trois leviers essentiels
de la performance que sont les processus, les instances de
décision et les métiers. Par rapport aux architectures classiques,
basées sur la seule dimension processus, l’article présente les
avantages d’un modèle élargi pour répondre aux défis nouveaux…
FOCUS
ISO : les chiffres de la
certification à la loupe p 20
L’ISO, dévoile les résultats de leur dernière enquête sur le nombre
de certificat émis dans le monde. Cette étude dresse un état des
lieux de la certification. Si le nombre des certificats ISO 9001 et
140001 reste stable, ceux relatifs aux domaines automobiles (TS
16949), médical (13485) et alimentaire (22000) connaissent une
hausse. Explications…
INTERVIEW
DOSSIER
La grande interview des
certificateurs p 22 à 31
À heure où la certification en tant que telle est parfois remise en
question dans sa raison d’être, les représentants de 5 organismes
certificateurs de renoms ont accepté de répondre à nos questions
en toute transparence et sans langue de bois….
De la certification à l’excellence
opérationnelle p 36 à 43
Le 30 janvier se déroulera la journée française de la qualité et de
l’excellence opérationnelle. Elle connaîtra deux temps forts : une
matinée au ministère de l’Economie et des Finances et l’aprèsmidi
au siège du Medef. Lors de cette matinée, seront organisés
des conférences et des ateliers avec la présence du secrétaire d’État
chargé de l’Industrie auprès du ministre de l’Économie et des
Finances, Christophe Sirugue…
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I7

ACTUALITÉS
EN BREF
Application GECO air
écoresponsable
L’application gratuite GECO air de l’IFPEN
incite l’utilisateur à agir de manière
« écoresponsable » en faveur de la
réduction des polluants en analysant
les émissions liées à ses trajets, quel
que soit le type de transport. Elle le
sensibilise aussi sur le caractère polluant
de ses déplacements avec un « score
mobilité », délivré chaque jour et après
chaque trajet grâce à un outil de mesure
objectif exprimé en Points Polluants. De
plus, elle aide à améliorer sa façon de
conduire par des conseils personnalisés
après chaque trajet.
www.ifpenergiesnouvelles.fr
Guide pratique du Medef et
EcoVadis pour les PME
Le Medef et EcoVadis s’associent afin
d’aider les TPE-PME à mettre en place
une démarche RSE en publiant un guide
pratique. Ce guide, composé de 10
témoignages de terrain détaillant chacun
une bonne pratique, a été conçu pour
donner à tous les chefs d’entreprise de
TPE-PME de nouvelles idées d’actions
à mettre en œuvre. Ces dix petites
entreprises ont été choisies parmi les
TPE/PME/ETI françaises évaluées par
EcoVadis car elles ont obtenu une bonne
note globale lors de leur évaluation.
www.medef.com
ASSURANCE
Une nouvelle certification AFNOR
pour Allianz Worldwide Partners France
A l’issue d’un audit de 4 jours, Allianz Worldwide Partners France a obtenu
d’AFNOR la certification ISO 9001 dans sa version 2015 et adopte ainsi le nouveau
référentiel de cette norme internationale de management de la Qualité.
Pour faire face aux évolutions dans un
contexte général et environnemental
ultra-concurrentiel, le groupe a transformé
ses manières d’interagir avec l’ensemble
des parties prenantes en adaptant ses modes
de travail et ses processus pour les rendre plus
agiles, plus globaux, plus digitaux et plus
innovants.
En adoptant dès à présent la version 2015 de
la Norme ISO 9001, la direction fait le choix
d’un alignement accru de sa politique Qualité
sur l’orientation stratégique qui tient compte
de ce contexte, notamment à travers une plus
MANUTENTION
grande prise en compte des besoins et attentes
de toutes les parties intéressées par ses activités
telles que les prestataires et les salariés. De
plus, son pilotage des risques et opportunités
impactent les processus internes et externalisés.
En outre, le groupe renforce son mode
de management collaboratif et matriciel, au
service des compétences. Il sécurise aussi les
données de ses clients par des infrastructures
adaptées et une déontologie réaffirmée. ●
EN SAVOIR PLUS > www.mondial-assistance.fr
Les logiciels d’encaissement
certifiés par le LNE
Organisme de certification accrédité par le Cofrac, le Laboratoire national
de métrologie et d’essais complète son offre de certification pour les
industriels dans le domaine de la sécurité de l’information.
Les compétences relationnelles
sous-évaluées
Alors qu’une grande majorité des
Français passent les deux tiers de
leur temps de travail en relation
interpersonnelle, ils estiment, pour
40% d’entre eux, que les entreprises ne
valorisent pas suffisamment les qualités
relationnelles. Une enquête de l’institut
Elabe pour le cabinet Interactifs révèle
qu’ils sont cependant 81% à estimer
qu’elles sont un facteur clé de réussite
professionnelle. Respect et politesse
sont les deux qualités attendues d’une
relation professionnelle avant la clarté et
la précision.
www.interactifs.fr
La loi de finances pour 2016 prévoit
qu’à compter du 1er janvier 2018,
l’ensemble des systèmes utilisés pour
l’encaissement, du commerce de quartier
à la grande distribution, devra satisfaire à
des conditions d’inaltérabilité, de sécurisation,
de conservation et d’archivage des
données en vue du contrôle de l’administration
fiscale. La conformité de ces systèmes
à ces exigences devra être attestée par un
certificat délivré par un organisme de certification
accrédité ou par une attestation
individuelle de l’éditeur.
Le LNE a ainsi développé, en collaboration
avec les professionnels du secteur (représentants
d’industriels, membres éditeurs
de logiciels, fabricants…), un référentiel de
certification permettant aux concepteurs de
ces systèmes de démontrer leur conformité
aux exigences réglementaires, grâce à une
évaluation réalisée par un organisme tiers
indépendant. La certification LNE garantit la
conformité du logiciel à la loi des finances à
travers des évaluations documentaires, fonctionnelles
et de robustesse en parallèle d’audits
annuels.
Enfin, ce référentiel de certification des
systèmes de caisse s’applique à différents
domaines : caisses, logiciels d’encaissement,
imprimantes fiscales et instruments
de mesure réglementés intégrant un dispositif
d’encaissement. ●
EN SAVOIR PLUS > www.lne.fr
www.uvex-heckel.fr
8 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

倀 椀 挀 漀 洀 琀 漀 爀 椀 渀 瘀 攀 渀 琀 攀 氀 攀 猀 洀 漀 搀 攀 猀 漀 瀀 爀 愀 琀 漀 椀 爀 攀 猀
嘀 椀 猀 甀 攀 氀 ⸀ 䐀 椀 最 椀 琀 愀 氀 ⸀ 吀 爀 愀 愀 戀 氀 攀 ⸀ 䤀 匀 伀 㤀 ⸀
䜀 攀 猀 琀 椀 漀 渀 搀 攀 猀 爀 瘀 椀 猀 椀 漀 渀 猀 Ⰰ 圀 漀 爀 欀 昀 氀 漀 眀 搀 攀 瘀 愀 氀 椀 搀 愀 琀 椀 漀 渀 Ⰰ 䌀 愀 爀 琀 漀 甀 挀 栀 攀 倀 䐀 䘀 Ⰰ
倀 椀 挀 琀 漀 最 爀 愀 洀 洀 攀 猀 䤀 匀 伀 㜀 Ⰰ 䄀 洀 氀 椀 漀 爀 愀 琀 椀 漀 渀 䌀 漀 渀 琀 椀 渀 甀 攀
眀 眀 眀 ⸀ 瀀 椀 挀 漀 洀 琀 漀 ⸀ 挀 漀 洀
䌀 爀 攀 稀 Ⰰ 最 爀 攀 稀 Ⰰ 瀀 愀 爀 琀 愀 最 攀 稀 攀 琀 愀 渀 愀 氀 礀 猀 攀 稀 瘀 漀 猀
椀 渀 猀 琀 爀 甀 挀 琀 椀 漀 渀 猀 搀 攀 琀 爀 愀 瘀 愀 椀 氀 瘀 椀 猀 甀 攀 氀 氀 攀 猀 䤀 匀 伀 㤀
준 瘀 漀 氀 甀 琀 椀 昀
䤀 渀 琀 攀 爀 愀 挀 琀 椀 昀
䐀 椀 昀 昀 甀 猀 愀 戀 氀 攀
䴀 甀 氀 琀 椀 ⴀ 猀 甀 瀀 瀀 漀 爀 琀
䴀 甀 氀 琀 椀 氀 椀 渀 最 甀 攀
䤀 洀 瀀 爀 椀 洀 愀 戀 氀 攀
䌀 攀 渀 琀 爀 愀 氀 椀 猀
䐀 椀 搀 愀 挀 琀 椀 焀 甀 攀
䌀 漀 氀 氀 愀 戀 漀 爀 愀 琀 椀 昀
吀 爀 愀 愀 戀 氀 攀
䌀 愀 瀀 琀 甀 爀 攀 稀 攀 琀 搀 椀 昀 昀 甀 猀 攀 稀 氀 攀 猀 愀 瘀 漀 椀 爀 昀 愀 椀 爀 攀 搀 愀 渀 猀 瘀 漀 琀 爀 攀 椀 渀 搀 甀 猀 琀 爀 椀 攀
䴀 漀 椀 渀 猀 搀 攀 瀀 愀 瀀 椀 攀 爀 Ⰰ 瀀 氀 甀 猀 搀 攀 搀 椀 最 椀 琀 愀 氀
⌀ 瀀 愀 瀀 攀 爀 氀 攀 猀 猀 ⌀ 猀 洀 愀 爀 琀 䤀 渀 搀 甀 猀 琀 爀 礀 ⌀ 椀 渀 搀 甀 猀 琀 爀 椀 攀 㐀 ⸀ ⌀ 唀 猀 椀 渀 攀 开 挀 漀 渀 渀 攀 挀 琀 攀 ⌀ 吀 爀 愀 渀 猀 洀 椀 猀 猀 椀 漀 渀 开 搀 甀 开 猀 愀 瘀 漀 椀 爀
挀 漀 渀 琀 愀 挀 琀 䀀 瀀 椀 挀 漀 洀 琀 漀 ⸀ 挀 漀 洀
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I9

ACTUALITÉS
EN BREF
Réhabilitation des sites et sols
pollués : prestataires certifiés
Le Laboratoire National de Métrologie et
d’Essais (LNE) a remis des certificats aux
10 nouveaux prestataires certifiés dans le
domaine de la réhabilitation des sites et
sols pollués.
Les nouveaux certifiés sont les
entreprises :
- EMTS Environnement, Geaupole,
Ginger CEBTP, Neodyme et Omnium
General D’Ingénierie certifiées pour le
domaine A,
- AECOM France, Ramboll Environ
France, SCE et Serea certifiées pour les
domaines A et B,
- Valgo certifiée pour les domaines B et
C.
www.lne.fr
Prix de l’Excellence pour Aerohive
Networks
Aerohive Networks annonce que sa
solution HiveManager NG fait partie des
lauréats des prix 2016 de l’Excellence en
matière de sécurité du cloud computing
décernés par TMC, une société mondiale
de médias intégrés. Présentés par
Cloud Computing Magazine, ces prix
récompensent les entreprises ayant
le mieux su tirer parti du cloud dans
leurs efforts pour commercialiser
des offres innovantes et différenciées.
Deux catégories de solutions sont
représentées : les offres de sécurité du
cloud et via le cloud.
www.aerohive.com
Réseau WoMum pour les
entrepreneuses
Le réseau féminin professionnel WoMum
fondé par Audrey Ango lance un outil
communautaire sur lequel toutes les
femmes actives peuvent, en autres,
échanger autour de leur business
et carrière, se créer, développer un
portefeuille de contacts, se former
et se performer en ligne, trouver des
compétences et être accompagnées par
des expertes.
www.womum.net
APPLICATION MOBILE
Diversity’Scan pour sensibiliser aux
enjeux du handicap et de la diversité
L’application Diversity’Scan permet aux
entreprises de sensibiliser leurs collaborateurs
aux sujets liés à la diversité et au handicap
de manière innovante et impactante.
Concrètement, le dispositif propose un lot
d’affiches et une application mobile.
Tels les tableaux animés, l’application donne vie aux
affiches diffusées dans les entreprises grâce aux
technologies de réalité augmentée. Le fil rouge :
deux collègues, projetés dans un cadre « Caméra Café »
que l’on suit sur une dizaine d’épisodes, drôles, décalés
et parfois émouvants.
Ces sketchs décalés et humoristiques permettent en
moins de 2 minutes de fédérer les salariés sur les sujets
Handicap et Diversité et de libérer la parole autour
d’un moment d’échange et d’étonnement.
Dassault Systèmes, Société Générale, Vinci Energies
et Allianz proposent actuellement à leurs salariés cette
expérience innovante, depuis le 14 novembre dernier,
à l’occasion de la SEPH (Semaine pour l’Emploi des
TÉLÉTRAVAIL
Les entreprises françaises
championnes européennes
Personnes Handicapées). Diversity’Scan
est soutenu par la BPI
pour son caractère innovant. ●
Traditionnellement en retard pour l’adoption des nouvelles technologies, les
entreprises françaises sont pourtant clairement en avance lorsqu’il s’agit du
travail à distance, ou télétravail, qui semble définitivement rentré dans les
mœurs dans notre pays, plus rapidement qu’en Allemagne et au Royaume Uni.
Telles sont les conclusions
d’une enquête de
Wrike, éditeur d’une
solution de gestion des tâches
et des projets en mode collaboratif,
conjointement auprès
d’un échantillon représentatif
de 1000 professionnels dans
des entreprises de toutes tailles en France, en
Allemagne et au Royaume Uni.
Selon l’enquête Wrike, 70,8% des sociétés
françaises autorisent à des degrés divers leurs
salariés à travailler à partir de leur domi-
EN SAVOIR PLUS >
www.diversityscan.fr
cile, à comparer à 66,70%
des entreprises allemandes,
et 53,30% des entreprises
britanniques. Près de 20%
des entreprises françaises
autorisent leurs salariés à
travailler à domicile sans
restriction, contre seulement
11,70% des entreprises allemandes et 5,50% des
entreprises britanniques. ●
© DR
EN SAVOIR PLUS > www.wrike.com
www.uvex-heckel.fr
© DR
10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

ACTUALITÉS
EN BREF
10 lauréates des Trophées
Défis RSE
Les Trophées Défis RSE 2016 a
récompensé 9 organisations et
1 Prix Spécial Santé – Harmonie
Mutuelle pour leurs bonnes
pratiques RSE. Ainsi, le Trophée
pour l’Environnement a été décerné
à Stef. Par ailleurs, le Trophée Défis
RSE pour les Ressources Humaines
a été remis à la SNCF pour sa
politique handicap et emploi et son
dispositif Hantrain. Enfin, le Trophée
Coup de Cœur du Jury a été donné
à Everest Isolation, pour sa prise
en compte de la responsabilité
d’entreprise en matière sociale et
environnementale.
www.defis-rse.f
Club des managers du CESI
L’école des managers CESI lance
le « Club des Managers ». Il sera
cette année organisé autour de neuf
événements. Le premier rendezvous
du club se tiendra le 10 février
2017 au CESI d’Aix-en-Provence.
L’atelier ludique et interactif «
Booster sa forme pour gagner
en efficacité » offre un dessin de
tous les bénéfices qu’apportent le
sport et l’activité physique pour le
bien-être des collaborateurs et la
performance de l’entreprise.
www.cesi-entreprises.fr
Récylum agréé pour
le recyclage des petits
extincteurs
L’éco-organisme, Récylum, vient
d’être agréé par les pouvoirs publics
pour la collecte et le recyclage des
petits appareils extincteurs de moins
de 2 kg. Le dispositif de collecte
s’appuiera en majeure partie sur les
distributeurs d’extincteurs ainsi que
sur les acteurs de la maintenance
incendie. L’agrément est délivré
pour une période de 4 ans.
www.recylum.com
TECHNOLOGIE
Thales parmi les 100 entreprises
les plus innovantes au monde
Thales figure parmi les 100 entreprises les plus innovantes dans le
classement de Clarivate Analytics. Il investit de manière constante dans
la recherche et développement avec une activité de 2,5 milliards en 2015
dont 700 millions autofinancés et dispose d’un portefeuille de plus de
16 500 brevets à l’image de cet investissement.
est au cœur de la stratégie
su groupe fondée sur trois
L’innovation
piliers : croissance, compétitivité et
attractivité des talents. L’innovation ouverte
s’illustre au travers de trois dimensions :
scientifique et technique (collaboration
avec des laboratoires académiques), collaborative
dans une logique d’écosystème
(relations avec les PME, ETI et start-ups)
et marché (co-innovation avec les clients).
Thales s’appuie sur des racines profondes
dans le numérique pour se développer considérablement
dans ce domaine. L’essor des
nouvelles technologies stimulent et décuplent
la force d’innovation du groupe, qu’il s’appuie
sur l’expertise et les compétences internes ou
ENERGIE
Okavango rejoint GreenFlex
GreenFlex, professionnel français
de la transition environnementale
et sociétale, acquiert la société
Okavango, spécialiste de la performance
énergétique industrielle. Frédéric Rodriguez,
président et fondateur de Green-
Flex, déclare à ce propos : « GreenFlex,
en intégrant Okavango et son équipe d’une
vingtaine de collaborateurs en France et en
Espagne, renforce son expertise industrielle
en matière de performance énergétique,
mise en œuvre des économies, et stratégie
d’actifs énergétiques et poursuit son développement
à l’international. »
Ce rapprochement apporte une valeur
ajoutée complémentaire aux 250 clients
d’Okavango. Ils peuvent désormais
augmenter le potentiel d’économies d’énergie
possibles grâce aux solutions de financement
d’actifs industriels et à l’apport en
sur son écosystème. Partout dans le monde,
Thales rencontre également ses clients et
l’ensemble de ses partenaires pour innover
ensemble, notamment dans ses design centers
et hubs d’innovation. ●
EN SAVOIR PLUS > www.thalesgroup.com
ingénierie du bureau d’étude de Greenflex.
En complément des leviers techniques traditionnels,
Okavango identifie également dans
les procédés industriels des leviers d’écoconduite,
en s’appuyant sur les outils du
Lean Six Sigma. Cela passe par le changement
des comportements et l’analyse de
données, afin de ramener la consommation
d’énergie au « juste besoin ». ●
EN SAVOIR PLUS > www.greenflex.com
© DR
© DR
C
M
J
CM
MJ
CJ
CMJ
N
12 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

AVIS D’EXPERT
Des leviers d’actions gagnants pour les
démarches qualité des TPE PME
Cet article présente un modèle
d’architecture de système de
management de la qualité ouvert
et déjà éprouvé dans une dizaine
de TPE – PME.
Ce modèle repose sur la mise en valeur de trois
leviers essentiels de la performance que sont
les processus, les instances de décision et les
métiers. Par rapport aux architectures classiques,
basées sur la seule dimension processus,
l’article présente les avantages d’un modèle
élargi pour répondre aux défis nouveaux et aux
faiblesses existantes des systèmes qualité. Cet
article s’adresse en premier lieu aux jeunes
générations de qualiticiens, en formation ou en
début de carrière, ouverts et curieux vis-à-vis
des modèles et pratiques novatrices. Les autres
lecteurs sont également accueillis avec plaisir.
L’EXISTANT EST-IL OPTIMISÉ ?
On constate souvent deux angles morts dans
la conduite des démarches qualité, notamment
dans les TPE PME :
– La place de l’humain et du champ social,
question escamotée comme si la dimension
sociale de l’entreprise n’était pas légitime
dans une démarche qualité ;
– La compréhension systémique de l’entreprise,
souvent sommaire ou simpliste et
donc peu opérante pour aider l’entreprise
face à ses enjeux.
Ces deux angles morts sont d’ailleurs liés par
la même croyance malheureusement largement
partagée dans l’entreprise, que la performance
est avant tout question de technique et d’outils
bien utilisés ! Cette croyance s’accompagne
souvent d’une certaine méfiance vis-à-vis de ce
qui n’est pas tangible et quantifiable.
Ce ne serait pas grave si le tabou
dont semblent frappés ces sujets
n’avait des conséquences dommageables
pour les performances des
entreprises :
– Inefficacité relative de la
démarche qualité par faiblesse
du modèle de fonctionnement
(faiblesse d’analyse systémique)
– Faible implication du personnel
faute de prise en compte
réaliste de l’humain (faiblesse
du champ social).
Et pourtant nombreux sont ceux
qui ont alerté sur la question. Déjà
dans les années 1970 Joseph JURAN
avait alerté sur la double dimension
du changement, technique et culturel,
et sur la nécessité de prendre en
compte les répercussions sociales si
l’on veut que le changement technique
soit accepté.
Quarante-cinq ans plus tard, Philippe
Lorino redit presque la même chose,
comme si aucun progrès n’avait été
fait sur cette question : « A la philosophie
de base, qui date des années
30, on peut tout à fait ajouter une
dimension qui prenne en compte le
dialogue social et les organisations
représentatives des salariés. C’est
en effet le principal angle mort de
la méthode Lean historique » (Cf.
article de Philippe LORINO (Professeur
Eminent ESSEC) dans l’article
donné à l’Usine Nouvelle en octobre
2014).
Ne pourrait-on pas mieux prendre
en compte la réalité de l’entreprise
et sa complexité dans les démarches
qualité et élargir le modèle techniciste
qui prévaut encore ?
PEUT-ON S’EXTRAIRE DU
MODÈLE CLASSIQUE ?
L’évolution du référentiel ISO 9001 en
2015 offre des ouvertures à explorer.
Ainsi par exemple, dans l’ISO 9000,
la définition de système de management
de la qualité (« SMQ » dans
la suite ou simplement « système »
pour ne pas alourdir la lecture) s’enrichit
et précise sa relation avec les
processus.
§ 3.5.3 - Système de management
: ensemble d’éléments
corrélés ou en interaction
d’un organisme, utilisés pour
établir des politiques, des objectifs
et des processus de façon à
atteindre lesdits objectifs.
(rappel : SMQ = partie d'un SM
relatif à la qualité).
Cette définition suggère que les
processus sont établis et déterminés
par des éléments du système de
management. Que sont ces éléments
constitutifs du système de management
?
Monsieur Nigel CROFT, chef du
comité technique de l’ISO en charge
de la rédaction des référentiels ISO
9000, 9001 et 9004, a répondu à cette
question lors d’une de ses conférences
de présentation de l’ISO 9001
en regroupant ces éléments en trois
catégories désignées par :
• « Hardware » : équipements,
installations, réseaux …,
• « Software » : connaissances
formelles, brevets, procédures
…,
14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

AVIS D’EXPERT
• « Humanware » : humains, valeurs,
expériences, savoirs, comportements
…
Ces trois éléments se rencontrant et interagissant
notamment lors de la mise en
œuvre des processus d’une l’entreprise.
En France, une pratique largement
répandue consiste à considérer qu’un
système de management de la qualité est
composé uniquement d’un ensemble de
processus. Pour cela, les tenants de cette
approche n’hésitent pas à tordre la définition
de l’ISO 9000, pour aboutir à ce
que les éléments du système, qui créent
et établissent les processus, soient finalement
phagocytés par ces derniers, à
l’instar de la figure de l’humanoïde de
Science-Fiction qui se retourne contre
son créateur !
Pour s’en convaincre, citons la note 2
de la définition de système de management
qui précise :
« Les éléments du système de
management comprennent la
structure, les rôles et responsabilités,
la planification, le fonctionnement
de l’organisme, les
politiques, les pratiques, les règles,
les convictions, les objectifs et les
processus permettant d’atteindre
ces objectifs. ».
Ne serait-il pas alors possible et utile de
considérer que le système de management
de la qualité est composé d’autres
éléments que les seuls processus dont les
finalités opérationnelles et économiques,
pour importantes qu’elles soient, ne
recouvrent pas la totalité des enjeux
des parties intéressées de l’entreprise ?
Une entreprise est un système qui créé
de la valeur pour les parties intéressées.
Selon les parties intéressées considérées
on sera enclin à considérer l’entreprise
de différents points de vues :
• d’un point de vue économique :
clients, activités, produits et
services, chiffre d’affaires, rentabilité,
investissement …,
• d’un point de vue social : emplois,
rémunérations, conditions de
travail, relations sociales …,
• d’un point de vue stratégique :
compétition, changement, alliances,
pouvoir, décisions
Nous avons beaucoup agit dans les
démarches qualité, s’appuyant sur les
finalités satisfaction clients et conformité
des produits et services du SMQ,
comme s’il suffisait de prendre en compte
la dimension économique de l’entreprise,
siège des activités productives de biens et
de services fournis aux clients, pour obtenir
un fonctionnement optimisé.
De plus, il a souvent été considéré que
les deux autres dimensions de l’entreprise
devaient finalement se mettre au
service du champ économique pour l’intérêt
de tous !
Le modèle largement répandu de système
de management de la qualité fondé sur
des processus (champ économique) peut
se lire de cette façon, comme un modèle
réducteur, éclipsant et bridant les deux
autres dimensions de l’entreprise :
– La dimension stratégique, en
la réduisant aux principes de
leadership et de prise de décision
fondée sur les preuves comme si les
affects, les essais-erreurs, la chance,
les égos … n’entraient pas dans la
compétition économique et les
prises de décision ;
– Le social, en le réduisant aux principes
d’implication du personnel et
à la gestion des
« ressources humaines », appellation
souvent mal acceptée par
ceux qu’elle désigne, comme si les
personnes appartenaient à l’entreprise
et n’avaient pas, individuellement,
un parcours professionnel à
construire, à entretenir et à valoriser.
C’est un peu comme si pour obliger un
véhicule à aller le plus loin possible en
avant, on limitait son rayon de braquage
pour l’empêcher de dévier à droite ou à
gauche et qu’on supprimait la marche
arrière et le frein pour l’obliger à avancer
coûte que coûte. Cela ne serait pas
efficace n’est-ce pas ?
Et bien, toutes choses égales par ailleurs,
c’est pourtant ce que l’on peut voir dans
de nombreuses entreprises pour ses
dimensions bridées.
COMMENT FAIRE ÉVOLUER LE
MODÈLE CLASSIQUE ?
Nous savons pourtant depuis longtemps,
grâce à la théorie des systèmes élaborée
dans les années 1950-60 que « la régulation
d’un système n’est efficace que si elle
s’appuie sur un système de contrôle aussi
complexe que le système lui-même » (in.
« Le Macroscope » J. de Rosnay – 1975).
Cela est connu sous le nom de « loi de la
variété requise » proposée par Ross Ashby
en 1958 et jamais démentie depuis, à ma
connaissance.
Il ne paraît donc pas déraisonnable de
s’interroger sur la variété requise des
modèles de systèmes de management de
la qualité associés aux démarches qualité
dans les entreprises !
Le SMQ, par définition outil permettant
d’orienter et diriger un organisme
en matière de qualité, peut-il s’acquitter
efficacement de sa tâche sans prendre en
compte les trois champs d’actions principaux
existant dans l’entreprise : économique,
stratégique et social ?
Notre réponse est non ! Et c’est cette prise
en compte systémique que nous proposons
dans notre méta-modèle de système
de management de la qualité illustré par
la figure associée à cet article.
Ce modèle s’est construit progressivement
dans la confrontation de l’expérience
pratique dans les entreprises et la
réflexion à partir des approches existantes
des démarches qualité, incluant la percep-
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I15

AVIS D’EXPERT
tion des angles morts présentés au début
de cet article.
La plus grande difficulté a été d’identifier,
à côté de l’élément « processus
» – représentant la projection du
champ « Economique » sur le SMQ –,
les éléments qui pourraient représenter
efficacement les champs Stratégique
et Social de l’entreprise tout en faisant
partie du SMQ. Autrement dit, trouver
une projection pertinente des champs
Stratégique et Social dans le SMQ.
Un résultat possible, testé avec succès
dans plusieurs TPE – PME, propose les
éléments concrets suivants :
– Les instances de pilotage et de
décisions, représentant le champ
Stratégique projeté au niveau du
SMQ ;
– Les métiers, représentant une
projection du champ Social sur
le SMQ.
Dans la pratique, ce modèle s’est avéré
opérant car il traduit des réalités et
permet de rendre compte de l’existence
de champs d’actions et de logiques
spécifiques aux acteurs de l’entreprise,
logiques qui ne sont pas naturellement
convergentes et qui interagissent
en permanence dans une succession
temporelle de compromis et d’équilibres
à établir.
S’il est compréhensible que d’un point
de vue Economique on puisse souhaiter
que les décisions prises et les compétences
des acteurs soient entièrement
consacrées à la performance des processus,
la réalité du terrain nous montre
quotidiennement que c’est un tout petit
peu différent et plus complexe. Continuer
à faire semblant n’est pas un crime
mais ça n’est probablement pas la voie
optimale !
COMMENT INTRODUIRE CE
MODÈLE DANS L’ENTREPRISE ?
En pratique, dans entreprise, les rappels
théoriques ne sont pas indispensables,
et nous posons directement la question
suivante aux acteurs : « De quoi dépend
la performance de votre entreprise ? »
Ce brainstorming conduit généralement
aux réponses suivantes :
– de la réussite commerciale,
– de la qualité des prestations et
produits,
– des personnes,
– des moyens matériels mis à
disposition
– de la direction,
– de la bonne circulation des informations,
– des moyens financiers,
– du climat social,
– etc.
Nous leur disons :
« Vous avez raison ! Et ce que l'on va
faire ensemble va intégrer tout cela
autour de trois domaines ou leviers
d’actions :
– les processus pour développer l'esprit
d'équipe et l'efficacité des activités
(commerciales, techniques,
administratives) au service des
clients ;
– les métiers pour développer d’une
part les savoir-faire et les compétences
nécessaires aux processus et
d’autre part votre capital-emploi ;
– le pilotage et les décisions parce
que sans cela il n'y a pas de réussite
possible ! ».
Pour conclure, c’est grâce à ces trois
leviers de notre modèle et à ses déclinaisons
et variations opérationnelles,
intégrant notamment mais pas uniquement
l’approche risques et le principe
d’action PDCA, que nous construisons
des systèmes de management de
la qualité partagés par les acteurs de
l’entreprise, contribuant efficacement
aux performances et aux objectifs stratégiques
des TPE – PME qui nous font
confiance.
Olec Kovalevsky
Consultant en organisation et
démarches qualité
Pilote du groupement
Performance Qualité TPE PME
(www.performancequalitetpepme.fr)
16 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

pub intranet 90x274 N°1667:Mise en page 1 01/02/17 10:46 Page1
EXPOSITION - CONFERENCES - ATELIERS
POSTFACE POUR LES SCEPTIQUES
Terminons, à l’attention de ceux qui pourraient douter
de la pertinence de distinguer les éléments « Instances
de pilotage et de décisions », « Processus » et « Métiers »,
par deux extraits de Michel Crozier et Erhard Friedberg
dans « L’acteur et le système ».
« Le décideur ne cherche pas l’optimum, la meilleure
solution dans l’absolu, qui est de toute façon hors
de sa portée, mais il cherche pourtant toujours
une solution
« rationnelle ». Qu’elle sera-t-elle ?
La première solution qui répond aux critères de rationalité
qui sont les siens. L’homme n’est pas un animal
qui cherche l’optimisation mais la satisfaction. » (cf.
modèle de rationalité limitée introduit par Herbert
Simon).
« Accepter de penser que c’est au niveau des capacités
seulement que l’action sur les hommes ou
pour les hommes a un sens pratique permet
d’éviter ce piège de la morale éternelle :
faire le bien des hommes sans leur demander leur avis.
Agir sur les motivations, quelles que soient les intentions,
entraîne à toutes les complaisances. Aider les
hommes à développer des capacités nouvelles dont on
accepte qu’elles puissent s’exercer contre vous offre un
pari plus difficile mais raisonnable, et d’autant plus
raisonnable qu’il est moins dangereux moralement.
Ce pari est associé naturellement à la vision de rationalité
limitée, de coopération impossible sans conflit
et de relations de pouvoir universelles et inévitables. »
RÉFÉRENCES :
– « Le Macroscope » Joël de Rosnay – 1975 – Editions
du Seuil
– « L’acteur et le système » Michel Crozier et Erhard
Friedberg – 1977 – Editions du Seuil
– « Réconcilier la stratégie et l’opérationnel – l’approche
« processus – compétences » René Demeestere,
Vincent Genestet et Philippe Lorino – 2006
- Editions ANACT
– « Règles, Métier et Processus - trois explorations »
Laurent Chiozzotto, Dominique Fauconnier, Michel
Raquin – Editions L’Harmattan – 2013
– « Mettre à niveau son système de management de
la qualité avec l’ISO 9001 : 2015 » Olec Kovalevsky
- 2016 – Techniques de l’Ingénieur
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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I17

DOSSIER Introduction
De l’ISO
à la qualité
2015 a été marquée par l’arrivée
de nouvelles versions des
normes ISO 9001 et 14001. Ces
L’année
deux référentiels ont impacté les
activités des certificateurs. Ils ont, en effet,
constaté une croissance des demandes de
certification et de formation en 2016 car les
entreprises se sont préparées à cette transition.
Dans l’interview croisé de ce dossier,
BSI, Interlek Certification France, LRQA
Europe du Sud, le groupe Socotec et TUV
Nord Group expliquent les conséquences
de l’apparition de ces nouvelles versions sur
leurs marchés et leurs stratégies.
Dans ce dossier, la dernière étude publiée
par l’ISO permettra de mieux connaître la
situation de la France dans le monde de la
certification. Si la France figure dans le top
10 mondial du nombre de certificats ISO
9001 (versions 2008 et 2015), elle se positionne
derrière l’Italie et l’Espagne. Dans
un contexte économique difficile, l’industrie
française semble morose et cherche sa voie.
Elle cherche les commandes mais pour les
obtenir, il faut inspirer la confiance souvent
prouvée par les certificats. Elle ne connait pas
le même contexte que l’Italie et l’Espagne où
dans certains secteurs d’activités, les certifications
sont obligatoires. Néanmoins, le
marché des certifications concernant l’efficacité
énergétique (ISO 5001) est florissant avec
une hausse de 77 % du nombre des certificats
entre 2014 et 2015. Il concerne l’Europe avec
une forte prédominance en Allemagne. Ce
développement reflète un engagement contre
le réchauffement climatique.
Autre secteur en croissance : la sécurité des
systèmes d’information. Mais ce marché des
certifications ISO 27001 s’accroit mondialement.
La France a pris du retard encore dans
l’obtention de ces certifications qui ne sont
pas obligatoires. Néanmoins, les entreprises
commencent à intégrer l’importance de cette certification suite aux affaires
liées à la cybercriminalité. Quant à la dernière certification agroalimentaire
ISO 22000 entrée dans l’étude de l’ISO, elle a trouvé sa place en France car
la sécurité alimentaire constitue un enjeu important par son industrialisation
et ses différentes sources d’approvisionnement. La France dispose, en
effet, d’une industrie manufacturière agroalimentaire conséquente.
Si les certifications garantissent la qualité des processus, elles ne sont pas une
étape obligatoire pour certain pays. Néanmoins, la qualité a été à l’honneur
en France en janvier à travers la journée de la qualité et de l’excellence
opérationnelle organisée par l’Association France Qualité Performance association
(AFQP) et le MEDEF. Lors de cette journée, l’excellence des produits
et des services des clients et les pratiques managériales ont été débattues
ainsi que la performance des processus, du fonctionnement et des organisations.
Dans la seconde partie de ce dossier, ces sujets seront donc traités
à travers les témoignages de Pierre Girault, co-président de France Qualité
Performance et les lauréats des prix Qualité Performance.
© DR
18 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

de l’ohsas 18001 à l’iso 45001 :
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DOSSIER
Certification
La dernière étude 1 de l’ISO sur la certification révèle un paysage
contrasté des certifications ISO. Cette étude annuelle recense
le nombre de certificats aux normes de système de management
ISO valablement délivrés dans le monde. Afin d’obtenir
des informations sur le nombre de certificats valides, l’organisation
internationale de normalisation, a contacté les organismes de certification
accrédités. Les résultats de l’enquête représentent
le panorama le plus complet des certifications
de conformité à ces normes. Mais les informations
peuvent cependant varier d’une année à l’autre en fonction
du nombre d’organismes de certification participant à l’étude et
du nombre variable de certificats signalés par ces derniers. En outre,
les résultats sont impactés par les mesures gouvernementales prises en
faveur d’une certification donnée telle que l’ISO 5001 en Allemagne.
De plus, Laurent Charlet, Project Manager, Conformity Assessment,
de l’ISO précise à propos de son organisation : « L’ISO a une approche
neutre quant à la méthode choisie pour l’évaluation de la conformité et
nous ne favorisons en aucun cas une méthode par rapport à une autre.
La certification en est une mais il y en a d’autre comme la déclaration
de conformité du producteur. »
TOP 10 DES PAYS COMPTANT LE PLUS DE CERTIFICATS ISO 9001
ÉMIS ENTRE 2013 ET 2015
PAYS 2013 2014 2015
Italie 135 939 139 416 132 870
Allemagne 56 303 55 344 52 995
Royaume Uni 42 843 39 982 40 161
Espagne 42 644 35 995 32 730
France 29 598 29 112 27 844
Roumanie 18 450 18 984 20 524
Suisse 12 030 11 205 12 218
Pologne 10 527 9 574 10 681
République Tchèque 12 679 13 229 10 648
Pays-Bas 11 415 10 429 10 381
Le nombre des certificats relatifs aux normes « vedettes » ISO 9001 et
14001 reste stable entre 2013 et 2015 : 45000 pour la norme de management
de qualité et 118 000 pour la norme de gestion de l’environnement.
Concernant la première norme, l’Europe demeure en tête du nombre
de certificats émis mais elle est suivie de près par l’Asie, boostée par la
1 Tous les chiffres de l’étude ISO sont disponibles en ligne :
http://www.iso.org/iso/iso-survey
« L’ISO a une
approche neutre. »
Secrétariat central de l’ISO, siège à Genève.
FOCUS
ISO : les chiffres de la certification à la loupe
L’ISO, dévoile les résultats de leur dernière enquête sur le nombre de certificat émis dans le
monde. Cette étude dresse un état des lieux de la certification. Si le nombre des certificats
ISO 9001 et 140001 reste stable, ceux relatifs aux domaines automobiles (TS 16949), médical
(13485) et alimentaire (22000) connaissent une hausse. Explications
Chine. En revanche, elle est devancée lorsqu’il s’agit de certificats ISO
14001. Les entreprises chinoises, réputées fortement pollueuses, se sont,
en effet, lancées dans des démarches de management environnemental.
D’ailleurs, fin 2016, la délégation du Bureau de l’Inspection des techniques
et de la qualité de Shanghai dont la mission consiste à contrôler
et surveiller les techniques et la qualité du marché, a rendu visite
à l’Association France Qualité Performance (AFQP)
afin d’échanger sur les bonnes pratiques importées
dans leurs pays. Au niveau européen, la France reste
en 5 ème position des émissions de certificats ISO 9001
(derrière l’Espagne, le Royaume-Uni et l’Allemagne). L’Italie figure en
tête du classement.
STABILITÉ CONTRE CROISSANCE
Si le marché est stable pour certaines normes, les certificats relatifs à l’efficacité
énergétique (ISO 5001) ou à des secteurs particuliers connaissent
une croissance certaine. Ainsi le nombre de certificat liés à la norme
ISO 5001a enregistré une augmentation très importante de 40% par
rapport à 2013, stimulée par l’Allemagne qui représente la moitié des 6
778 certificats émis. Par ailleurs, les certificats émis dans les domaines
de l’automobile (ISO TS 16949), le secteur médical (13485) ou encore
l’alimentaire (ISO 2200) notent une hausse limitée et prévisible. En
revanche, il est plus surprenant de constater que les certificats relatifs à
la sécurité des systèmes d’information (ISO 27001) ne progressent que
de 7%. Or le management de la sécurité de l’information est présenté
depuis plusieurs années comme l’un des principaux facteurs de risques
critiques pour les entreprises et les États. Certes, le volume de certificats
émis est certainement plus faible que le nombre de démarche réellement
mises en place dans les entreprises. Mais les sociétés ont-elles
prises conscience de l’ampleur du danger que représentent les failles de
sécurité dans les systèmes d’information ? En France, par exemple, seuls
227 certificats ISO 27001 ont été émis contre environ 3 000 au royaume
uni ou 8 000 au Japon, qui figure en tête de ce classement.
DE L’INFORMATION AU SOCIÉTALE
Enfin, la norme ISO 22301 relative à la sécurité sociétale a fait une
timide entrée dans l’étude de l’ISO avec 1 700 certificats émis. À l’origine,
elle était destinée à gérer les activités de planification d’urgence
et de reprise après un sinistre, une catastrophe naturelle ou un attentat.
En fait, l’entreprise doit être capable de réagir à tout type de perturbations.
Ainsi, une discipline est née : la Gestion de la Continuité des
Affaires (GCA). La norme ISO 22301 en est le prolongement. En août
prochain, l’édition 2016 nous livrera encore des surprises.
Valérie Brenugat
20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

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L'entreprise : contexte et
territoire
Les dimensions managériales
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environnementaux majeurs
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Bien plus que des savoirs
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I21

DOSSIER CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW
INTERVIEW
CERTIFICATION:
la grande interview
À heure où la certification en tant que telle est parfois remise en question dans sa raison
d’être, les représentants de 5 organismes certificateurs de renoms ont accepté de
répondre à nos questions en toute transparence et sans langue de bois.
NOS INTERVENANTS :
Thomas
HENNION
Directeur
BSI GROUP
France
Xavier
DANIEL
Directeur BU
Certification
GROUPE
SOCOTEC
Philippe
BÖHM
Managing director
TÜV
NORD GROUP
Frédéric
GAUDIN
Directeur général
LRQA
Europe du Sud
Édouard
KIENER
Directeur
INTERTEK
CERTIFICATION
France
Georges
ABI RACHED
Directeur Général
AB CERTIFICATION
NOS QUESTIONS :
1. Combien d’entreprises sont certifiées par vos services en France ?
2. Quel a été l’impact des normes ISO 9001 et 14001 version 2015 sur votre activité ?
Cela a-t-il eu sur votre activité en 2016 ?
3. Pourquoi la France reste à la traîne derrière l’Italie ou l’Espagne sur le marché de la certification ?
4. 77 % d’augmentation du nombre de certificats liés à l’efficacité énergétique entre 2014 et 2015.
Effet de mode ou tendance de fond ?
5. Pourquoi ce manque d’intérêt pour la certification ISO 2700 en France ?
6. Pour la première fois, l’ISO 22000 a fait son entrée dans l’étude de l’ISO.
Cela vous paraissait-il indispensable ?
7. Les détracteurs les plus véhéments de la certification assurent que cette dernière est coûteuse,
chronophage et sans retombée directe. Que leur répondez-vous ?
8. Le marché de la certification est arrivé à maturité en France depuis plusieurs années.
Comment continuer d’assurer une croissance dans ces conditions ?
9. Quels ont été les faits marquants pour votre organisme en 2016 ?
10. Comment voyez-vous l’évolution du marché de la certification pour 2017 ?
11. 2016 a été marquée par des scandales de plusieurs entreprises de renom, pourtant toutes certifiées
(Volkswagen, Renault, William Saurin…). Bien que les domaines certifiés ne soient pas forcément
ceux au cœur du scandale, cela a-t-il impacté le crédit apporté aux entreprises par la certification ?
22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW DOSSIER
1.
Une question indiscrète pour commencer : pouvez-vous nous
dire combien d’entreprises sont certifiées par vos services en
France ?
2.
L’année 2015 a vu arriver les nouvelles versions des normes
ISO 9001 et 14001 : quel impact cela a-t-il eu sur votre
activité en 2016 ?
Philippe Böhm :
Bonjour et merci pour cette interview. En matière
d’audit et de certification, il n’y a pas de question
indiscrète à un tel organisme. Les seules indiscrétions
concernent les informations que le Client nous présente dans le
cadre de nos activités. Le TÜV NORD France « représente » une
centaine de certificats en France, ce chiffre pourrait paraître peu
élevé, mais nous sommes fiers de préciser que nous travaillons
non pas sur la quantité, mais sur la qualité. En effet, les clients
attendent de nos Auditeurs, non pas du « prêt à porter » mais du
sur mesure, en effet nous tenons à nous distinguer par la valeur
ajoutée des conclusions d’audit.
Xavier Daniel :
Près de 4 000 de tous secteurs.
Thomas Hennion :
A ce jour, BSI Group France gère environ 1400
licences toutes normes et services confondus. Dans
ce nombre, il faut considérer que nos clients peuvent
avoir plusieurs licences et plusieurs sites. Il faut savoir aussi que
BSI Group France gère également un certain nombre de société
ayant des sites à l’étranger..
Frédéric Gaudin :
Avec plus de 3 000 clients, LRQA est le 3ème acteur
du marché des systèmes de management.
LRQA détient un positionnement très spécifique et
se focalise sur les entreprises qui souhaitent utiliser leur certification
ISO comme un réel outil de performance.
Edouard Kiener :
La diversification des offres de services du groupe
Intertek ne m’autorise pas à vous donner un chiffre
précis car entre les certifications d’entreprises françaises
via notre bureau ou nos filiales à l’étranger le décompte
précis est impossible. En revanche, vous dire que largement plus
de 2000 structures sont certifiées par nos soins en France est une
réalité ainsi que plus de 60 000 à travers le mond.
Georges Abi Rached :
Bien sûr, plus de 2500 entreprises sont certifiées par
nos soins suivant différentes normes internationales,
référentiels nationaux, etc.
Thomas Hennion :
Ces deux référentiels représentent encore à l’heure actuelle
une partie non négligeable de nos services délivrés. A la
fois d’un point de vue certification mais également formation,
nous avons une demande croissante, qui en 2016 n’a toutefois pas
bouleversé notre volume d’activité de manière significative. D’après
les témoignages recueillis par nos équipes commerciales mais également
nos auditeurs, les entreprises ressentent le besoin de se préparer
convenablement à cette transition. La formation a donc été plus active,
mais concernant les audits de transition nous attendons plutôt un pic
d’activité en 2017.
Philippe Böhm :
Ces nouvelles versions étaient attendues depuis longtemps
par les Chefs d’Entreprises, il s’agit de modifications
majeures qui les impliquent davantage et qui
renforcent les notions de résultat et de valeur ajoutée. Il s’agit d’un
réel changement d’état d’esprit. Membre des Comités Techniques
internationaux, les représentants du TÜV NORD se sont impliqués
dans ces révisions, ceci très en amont dans le cycle de révision.
Fort de ces expériences, nous pouvons bien expliquer ces
changements fondamentaux de référentiels à nos Clients. Pour
y parvenir, le TÜV NORD France a lancé à cette occasion une
nouvelle activité en décembre 2015 : la Formation. Nos Auditeurs,
hautement qualifiés, sont les mieux placés pour en parler
et expliquer les « bienfaits » de ces nouveaux référentiels.
Xavier Daniel :
Globalement croissance de la demande et de notre activité
de Certification, mais de façon hétérogène selon
les pays où nous sommes implantés. Pour la France,
la demande de ces nouvelles versions a suscité peu d’engouement
en 2016.
Edouard Kiener :
L’impact a été assez important car à peu près un tiers
de nos clients sont passés en version 2015. Donc entre
la préparation des systèmes à la transition v 2015 et les
demandes de nos partenaires, l’année 2016 a été intense.
Georges Abi Rached :
Une augmentation du nombre de nouvelles demandes
de certifications. Beaucoup de demandes de la part
des entreprises concernant la transition et les modalités
de transition. AB Certification a été parmi les premiers à
être accrédité par le COFRAC suivant les nouvelles versions des
normes 9001 et 14001. Les modalités de transition ont été adressés
aux entreprises longtemps à l’avance afin qu’elle se préparent
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°671 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I23

DOSSIER CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW
aux nouvelles exigences. Des formations ont été mises en place
pour expliquer les changements majeurs concernant ces normes.
La maison mère d’AB Certification, FREA formation avait mis
en place des formations de transition agréées par l’IRCA afin de
préparer les auditeurs aux nouvelles exigences. De même, AB
Certification est membre de la commission X542 – Qualité et
Management de l’AFNOR- afin de participer à la rédaction de
la norme ISO 9001 en sa dernière version.
Frédéric Gaudin :
L’impact des nouvelles normes est très important.
Dès septembre 2015, nous avons travaillé avec nos
clients afin de sécuriser leurs plans de transition à
l’ISO 9001 : 2015 et 14001 : 2015 et leur éviter les risques induits
par une mauvaise préparation.
Pour les accompagner, nous avons lancé une offre unique et innovante.
Elle propose un accompagnement personnalisé fonction
du degré de maturité du système de management. Cette offre
propose 3 packs - complet, expertises, starter- incluant chacun,
formation, autodiagnostic en ligne, gap analysis, et visite de transition
spécifique.
L’activité induite pour notre département formation est également
importante. Elle pèse désormais 10% des 15 Meuros générés
par LRQA France.
Cette mobilisation générale de l’entreprise autour d’un projet fédérateur,
nous a permis de renforcer les échanges avec nos clients,
améliorer la compréhension de leurs besoins et donc notre relation.
Le taux de satisfaction client est, d’ailleurs, en forte hausse.
Ceci dit, moins de 20% du marché de la certification a effectué
sa transition à la version 2015 de la norme.
Le pic d’activité est donc à venir sur 2017 et 2018.
3.
« En Italie, même les plages sont
certifiées ISO 9001 et ce par des organismes de
complaisance » Frédéric Gaudin
D’après la dernière étude publiée par l’ISO, la France
reste dans le top 10 mondial du nombre de certificats
ISO 9001 émis (versions 2008 et 2015 confondus).
Pourtant, elle reste à la traîne derrière l’Italie ou l’Espagne.
Comment expliquez-vous cela ?
Frédéric Gaudin :
Mesurer la taille d’un marché uniquement sur le
volume est une approche qui ne reflète pas complétement
l’attractivité de ce marché.
Prenons le cas de l’Italie. Nous avons 160 000 certificats, or le
tissu industriel n’est pas plus important qu’en France. Mais en
Italie, même les plages sont certifiées ISO 9001 et ce par des organismes
de complaisance...
En fait le marché réel italien accessible pour un organisme
crédible tel que LRQA s’établit aux alentours de 40 000 certificats
ISO 9001. Certes, cela en fait en volume un marché plus important
que la France (moins de 30 000 certificats ISO 9001) mais
il reste du même ordre. La différence tient plus dans la taille de
l’industrie manufacturière, plus importante en Italie qu’en France.
En Espagne, avec 36 000 certificats, le marché ISO 9001 n’affiche
pas de différences notables, si ce n’est qu’il est composé d’un
nombre de TPE plus important qu’en France.
Avec 29 000 certificats ISO 9001 sur un cœur de marché très
robuste et un marché en valeur plus important qu’en Italie et
en Espagne, la France reste un marché très attractif sur lequel
LRQA joue un rôle majeur.
« En France, les certifications sont toujours inscrites
dans un schéma de démarche volontaire »
Édouard Kiener
Philippe Böhm :
Merci de me donner l’occasion d’apporter un élément
de réponse qui n’engage que moi, mais nous sommes
ensemble pour parler « vrai », c’est la moindre des
choses pour un organisme de certification qui revendique clarté
et transparence. A mon avis, ce phénomène est étroitement lié à
la conjoncture. Il y une morosité ambiante dans l’industrie française
qui semble chercher sa voie dans un contexte économique
difficile. Espagne et Italie, ont retrouvé une certaine croissance
et donc une confiance. Cette spirale vertueuse leur apporte la
confiance nécessaire pour convoquer les Auditeurs pour une
certification. Les entreprises françaises cherchent les commandes,
mais pour avoir des commandes il faut apporter la confiance,
souvent prouvée par le Certificat…C’est le chien qui se mord la
queue, si vous me permettez la comparaison.
Thomas Hennion :
Je ne le vois pas comme un concours. Aujourd’hui,
nos entreprises sont compétitives et performantes
à l’international et c’est bien là l’essentiel. D’autres
facteurs peuvent entrer en ligne de compte dans les comparaisons,
la concentration des entreprises, donc plus de certificats
multi-sites, les obligations liées au travail avec les administrations,
les pressions des donneurs d’ordres…
Il est certain que nous gagnerions à ce que nos entreprises s’engagent
plus dans des projets de certification, à la condition de
convaincre leurs salariés du bienfondé de la démarche et surtout
bien choisir son organisme pour réellement bénéficier de ces
avantages.
24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW DOSSIER
Finalement, cela ne laisse-t–il pas espérer qu’avec des acteurs
de qualité et un renouveau du référentiel certaines entreprises
proche de faire le pas ne se laisse convaincre ? Je le pense et cela
restera la motivation de l’action de BSI.
Xavier Daniel :
Une des explications pourrait être que l’Espagne et
l’Italie ont un tissu industriel plus dynamique que
celui de la France qui a beaucoup délocalisé.
Ensuite, il y a dans ces pays davantage de donneurs d’ordres qui
imposent la certification aux entreprises.
Edouard Kiener :
Pour ce qui est de l’Italie ou de l’Espagne, dans certains
secteurs d’activités les certifications sont des conditions
obligatoires pour pouvoir exercer. En France, les
certifications sont toujours inscrites dans un schéma de démarche
volontaire, cela explique en grande partie ce phénomène de croissance
faible mais constante. Nous travaillons de concert au sein
d’une association d’organisme de certification pour faire que les
choses évoluent dans le futur, mais la route est encore longue.
Georges Abi Rached :
La France n’est pas seulement derrière l’Italie et l’Espagne,
mais aussi, derrière le Royaume Uni et l’Allemagne.
L’image de la certification est toujours
entachée par la bureaucratie et la paperasserie. Il est important
que les entreprises prennent conscience que les normes ISO sont
établies pour les chefs d’entreprises et pour l’amélioration de l’organisation
et du fonctionnement et non une démarche administrative
lourde.
4.
L’efficacité énergétique connaît une croissance impressionnante
de 77% du nombre de certificats entre 2014 et 2015.
Est-ce un effet de mode ou une vraie tendance de fond ?
Georges Abi Rached :
C’était la conséquence directe des Certificats d’Economie
d’Energie.
« À ce stade, c’est une conséquence de la condition
d’octroi de subventions d’Etat en contrepartie de
la certification ISO 50001 pour les entreprises
énergivores »
Xavier Daniel
Édouard Kiener :
Nous savons que l’application de cette norme par les
entreprises grandes consommatrices a été, dès ses
débuts, largement favorisée par le système des Certificats
d’Economie d’Energie. Ce système financièrement avantageux
a déjà été modifié et rien aujourd’hui ne nous garantit
qu’il perdure sur le long terme. Si les entreprises saisissent réellement
la philosophie de cette norme et l’intègrent dans leurs
pratiques, les vraies économies sur le long terme apparaitront.
Toutefois ces sujets restent actuellement très sensibles aux interventions
favorables de l’Etat et des collectivités, pour confirmer
cette tendance il faudra bien entendu réaliser un vrai travail de
fond pour ne pas avoir le CEE comme élément déclencheur.
Frédéric Gaudin :
Ce taux croissance est principalement concentré en
Europe avec une forte prédominance en Allemagne
pour le nombre de certificats mais, et c’est un point
notable, un nombre de sites certifiés plus importants en France.
En utilisant mieux les ressources énergétiques du site et en
structurant la gestion avec un plan de marche, des outils spécifiques,
un système de management et un référent, la norme
ISO 50001 ne peut qu’être favorable à l’amélioration de l’efficacité
énergétique d’une entreprise. Elle a ainsi un impact sur
sa facture énergétique, son empreinte environnementale et
sa compétitivité. Elle participe aux processus d’amélioration
continue des entreprises et les aide à s’inscrire dans les mutations
actuelles de l’économie. Parce que ces bénéfices sont facilement
démontrables auprès des Directions Générales et que les
gouvernements tendent à soutenir cette norme par des mesures
fiscales favorables, la croissance de l’ISO 50001 devrait restée
soutenue en France et dans le monde.
Édouard Kiener :
La prise en compte de nos consommations énergétiques
dans un modèle certifié n’est pas vraiment
un effet de mode, du moins je l’espère car cela fait
partie des engagements que de nombreux pays ont pris en
matière de limitation de leur empreinte sur le changement
climatique. Ces certifications s’inscrivent donc totalement
dans ce cadre. A cela s’ajoute un aspect législatif européen et
français. Nous avons donc, à mon sens, une vraie tendance
de fond pour les années à venir.
Xavier Daniel :
À ce stade, c’est une conséquence de la condition d’octroi
de subventions d’Etat en contrepartie de la certification
ISO 50001 pour les entreprises énergivores.
Reste à voir si cela va s’inscrire dans la durée.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°639 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I25

DOSSIER
CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW
Philippe Böhm :
Pas du tout une mode, mais une vraie tendance
de fond ! L’efficacité énergétique est le prolongement
naturel du management environnemental. En
Allemagne, cette croissance est réelle, les Chefs d’Entreprises
en ont vite compris les retombées bénéfiques, qu’elles soient
directes ou fiscales . En France, la demande reste marginale,
nous sommes principalement sollicités par les entreprises allemandes
qui ont des filiales en France.
5.
La sécurité des systèmes d’informations via l’ISO 27001 est
également en forte croissance au niveau mondial. Pourtant,
la France ne compte que 227 certificats émis en 2015,
ce qui est très peu. D’où vient ce manque d’intérêt pour ce référentiel
des professionnels du secteur ?
Xavier Daniel :
J’y vois plusieurs explications possibles :
- Temps de latence dû à l’appropriation du référentiel
par les entreprises
- Pas d’obligation
- Les data center, plateforme e-commerce … sont délocalisés
- La certification ISO 27001 peut être trop généraliste car des
référentiels comme ITIL sont plus plébiscités.
Pour notre part, nous avons certifié la sécurité informatique
des services cloud du site de vente en ligne Alibaba Singapour.
« Nombreuses sont les entreprises s’inspirent
de ces principes sans pour autant aller
aujourd’hui jusqu’à la certification »
Thomas Hennion
Thomas Hennion :
C’est effectivement un constat sans équivoque que
nous faisons depuis 2009 lors de nos conférences sur
le sujet. C’est d’autant plus regrettable pour nous, car
BSI a créé les normes fondamentales dans ce secteur, les BS7799,
ISO/IEC 17799. Mais d’après moi, ce n’est pas si alarmant au
regard de la recrudescence des demandes actuellement, on dirait
que la France a très récemment décidé de refaire son retard.
Nous savons que nombreuses sont les entreprises s’inspirent de
ces principes sans pour autant aller aujourd’hui jusqu’à la certification,
par absence d’obligation marché la plupart du temps.
Il n’y a donc pas un manque d’intérêt mais d’après moi plutôt
des politiques de sélection de prestataires qui commencent tout
juste à intégrer dans leurs critères de choix la nécessité d’obtenir
cette certification, nos voisins européens ont sans nul doute
pris ce sujet plus tôt.
Frédéric Gaudin :
En effet. Toutefois 700 sites sont certifiés et le marché
français reste en forte croissance (+ 44%).
Dans certains pays les entreprises ont bénéficié d’incitations
gouvernementales à la mise en place de la 27001 mais
comme cela n’a pas été le cas en France, le marché a probablement
évolué plus lentement qu’en Italie, Espagne ou encore en
Roumanie. Même si l’ISO 27001 reste un standard difficilement
accessible pour une entreprise aux processus fragiles et peu
matures, il n’y a aucun doute que les affaires liées à la cybercriminalité
feront rapidement prendre conscience au marché qu’il
doit améliorer son niveau de sécurisation de l’information. En
l’occurrence, avoir une approche systémique, et non plus simplement
technique de la sécurité.
Philippe Böhm :
Malheureusement, vous avez encore raison. Les
réponses formulées aux 2 questions précédentes sont
également valables pour celle-ci.
Georges Abi Rached :
Beaucoup d’entreprises montrent leur intérêt. Il y a
une réticence en France pour toute nouvelle norme.
Après la démonstration de son intérêt au niveau
international, la France rattrape en général son retard.
Édouard Kiener :
L’ISO 27001 en France connait effectivement une
croissance compliquée. Pourtant le sujet est sensible
et les technologies nous invitent à penser à un réel
essor dans les années à venir. Dans le monde, le groupe Intertek
certifie un certain nombre de grands groupes, mais il est vrai
que dans notre pays les demandes sont encore très ponctuelles.
L’ISO 27001 a connu il y a quelques années quelques certifications
concurrentes, ce qui a peut-être freiné le démarrage
de ce schéma.
6.
Pour la première fois, l’ISO 22000 a fait son entrée dans
l’étude de l’ISO. Cela vous paraissait-il indispensable ?
Xavier Daniel :
Oui, l’ISO 22000 a toute sa place dans cette étude.
Georges Abi Rached :
Oui. Toutefois, il n’y a pas d’engouement spécifique
pour cette norme.
26 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW DOSSIER
Thomas Hennion :
Certainement utile ! L’industrie alimentaire ne
répond-t-elle pas à l’un des besoins primaires de
chacun d’entre nous ? La sécurité alimentaire est
devenue un réel enjeu par son industrialisation forcée et la
diversité des sources d’approvisionnement. BSI a compris cet
enjeu et redéveloppe depuis 2 ans une vraie stratégie à l’intention
de ce secteur. Vous me posiez la question sur L’ISO
27001. Pour moi, la sécurité de nos données n’est pas plus
importante que la sécurité de ce que nous mangeons, je trouve
donc intéressant de redonner de la visibilité à ce secteur clé et
de promouvoir les sociétés qui s’y engagent… surtout que la
France a des intérêts à faire valoir dans ce domaine.
Philippe Böhm :
Oui, il était indispensable que cette norme de «
Management de la sécurité des denrées alimentaires »
qui date de 2005 suivent la même structure de niveau
supérieur (dite HLS) comme ses homologues Qualité, Environnement,
Santé et Sécurité au Travail et autres de Systèmes de
Management afin que les utilisateurs puissent uniformiser leur
pratiques, éliminer les redondances et regrouper les différentes
évaluations ou certifications en 1 seul audit.
Édouard Kiener :
Toutes les études sur les certifications ISO me
semblent indispensables, surtout en France où l’état
des certifications reste un sujet tabou. Il n’existe pas
officiellement de baromètre en France ou d’annuaires sur les
entreprises certifiées. L’ISO 22000 qui fait son entrée dans l’étude
me semble donc une excellente chose.
Frédéric Gaudin :
Nous avions déjà des statistiques fournies bien avant
2010. L’industrie manufacturière agroalimentaire
française, avec plus de 10 000 acteurs et un C.A. de
160 milliards d’euros, reste prédominante en Europe. L’ISO 22000
est un référentiel clé permettant de générer l’amélioration continue
dans ce secteur. Suivre son évolution est indispensable.
7.
Les détracteurs les plus véhéments de la certification assurent
que cette dernière est coûteuse, chronophage et sans retombée
directe. Que leur répondez-vous ?
Thomas Hennion :
Je dois avoir de la chance, les clients de BSI ne tiennent
jamais ce discours, je n’ai donc pas souvent rencontré
ces personnes. Nous faisons justement intervenir régulièrement
nos clients dans nos études de cas et nos conférences, et
leur témoignage n’aborde jamais le point sous cet angle, et je vous
assure que nous leur laissons libre parole. Car oui bien entendu,
il y a un coût, celui comme tout projet nécessitant la mobilisation
de personnes, de travailler avec les équipes sur leurs processus, de
s’équiper de moyens de mesure ou de protection. Mais déjà lors de
cette démarche de réflexion les pratiques changent et s’améliorent.
Quand vous passez 20 ans à l’école c’est coûteux, chronophage et
vos leçons de mathématiques n’ont pas de retombées directes, mais
ce long parcours à certainement façonné votre manière d’être, vos
rapports avec les autres et votre capacité à changer, vous améliorer et
comprendre le monde qui vous entoure. Pour moi la certification n’est
qu’un but, et ce sont bien les moyens mis en œuvre pour y arriver, la
conserver, qui en sont la vraie retombée. Nous pourrions également
demander à ces personnes s’ils accepteraient de se faire implanter
un dispositif médical sans traçabilité, contrôle, tests cliniques préalables,
critères tous inclus dans les obligations de la certification.
« Un des buts et effets de l’ISO 9001 version 2015, de
même pour l’ISO 14001 version 2015, est de tordre le
cou à cette vieille idée reçue »
Philippe Böhm
Xavier Daniel :
Cela dépend de l’intérêt que vous donnez à la certification
ou plus généralement à l’évaluation par un
tiers. Pour l’entreprise qui s’en sert comme un outil
de progrès, le coût est vite rentabilisé. Le 1er cycle de trois ans
est peut-être chronophage et coûteux mais dès le 2ème cycle, la
majorité des entreprises intègrent davantage le système de management
de la qualité au cœur de l’entreprise avec, en complément,
des indicateurs de qualité, de satisfaction client, des indicateurs
financiers, marketing, RH, qui contribuent à la prise de décisions
stratégiques. Le rôle de l’organisme de certification est aussi de
pousser l’entreprise à manager par la qualité. D’autant plus, que la
nouvelle version de l’ISO 9001 se prête tout à fait à cette intégration.
Philippe Böhm :
Un des buts et effets de l’ISO 9001 version 2015, de même
pour l’ISO 14001 version 2015, est de tordre le cou à
cette vieille idée reçue. Vous me donnez ici l’occasion
de rappeler que le but de toute norme est de « permettre » et non
de « soumettre ». Le système de Management doit apporter, outre la
confiance des clients et des parties intéressées, une confiance interne
et un confort de travail des collaborateurs qui, par un système de
management opérationnel et efficace, peuvent se consacrer à leurs
missions de production, de service et d’amélioration, dans le respect
des exigences contractuelles, environnementales dans un environnement
de travail sûr et pérenne. Je clôturerais ma réponse en citant
Jean de La Fontaine « Travaillez, prenez de la peine : … Un trésor est
caché dedans. » cela vaut pour tout système de management efficace.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I27

DOSSIER CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW
Édouard Kiener :
Je leur réponds simplement qu’en matière de certification,
ce n’est pas le retour sur investissement direct
qui prime mais plutôt les économies à terme réalisées
en matière de non qualité. La non qualité à un coût, donc
un prix et l’amélioration continue d’un système, quel que soit la
spécialisation peut mathématiquement le prouver. Il suffit juste
de placer un indicateur.
Frédéric Gaudin :
C’est un vieux débat mené par des acteurs qui font
de la certification à la petite semaine.
La vraie question n’est pas là. Aucune entreprise au
monde n’est gérée de manière durable sans processus ou sans
système de management. Si, pour être certifiée, la mise à jour de
ce système nécessite un tel effort qu’il est perçu comme coûteux,
alors le chef d’entreprise peut se poser quelques questions sur
la robustesse de ses processus ou sur l’approche préconisée afin
d’obtenir une certification.
La certification n’est en soi ni coûteuse, ni chronophage, surtout
grâce aux simplifications administratives introduites par la
version 2015. C’est la gestion de l’entreprise elle-même qui l’est,
et certifiée ou non, les coûts de gestion seront là. Par contre faire
certifier ses systèmes de management par un organisme de certification
accrédité comme LRQA c’est se donner les moyens d’optimiser
ses coûts et d’obtenir une vraie crédibilité internationale.
Georges Abi Rached :
Ce n’est pas la certification qui est coûteuse, c’est
la mauvaise mise en œuvre de la démarche qui est
coûteuse. Ce qui est important, c’est de prendre la
norme comme outil pour le changement ou pour l’amélioration
continue. La certification est un projet d’entreprise pour entrainer
tout le personnel vers la même finalité.
8.
Le marché de la certification est arrivé à maturité en France
depuis plusieurs années. Comment continuer d’assurer une
croissance dans ces conditions ?
Frédéric Gaudin :
Seuls les marchés de l’ISO 9001 et 14001 sont
stagnants en 2014 et en baisse en 2015.
Toutefois, « le marché de la certification » ne peut
pas être réduit au seul volume de certificats générés par ces 2
référentiels ISO. La certification englobe une myriade d’autres
référentiels sectoriels tels que l’EN 9100, le TS 16989, l’lRIS ou
encore l’IFS qui affichent tous de forte croissance. Même s’ils
ne représentent pas forcément un volume de certificats comparable
à l’ISO ils ont, en valeur, une part très représentative. De
par leur exigence et leur forte croissance, ils sont la démonstration
que le marché de la certification continue de croître et que
le besoin d’expertise sectoriel est grandissant.
« Pour chaque organisme qui continuera de croire
que chaque client est différent dès le premier contact
et que derrière un processus il y a des personnes, le
travail ne manquera jamais. »
Thomas Hennion
Georges Abi Rached :
Il y a beaucoup de demandes en matière de certification.
Des demandes de certification initiale. Les
entreprises certifiées arrive à maturité, mais, pas le
marché de la certification.
Philippe Böhm :
En donnant confiance aux chefs d’entreprises,
avec des normes ou référentiels de certification
qui apportent de la Confiance aux « Clients » mais
aussi aux fournisseurs de produits et de services. La révision
des normes ISO 9001 et 214001 en 2015, répond donc à cette
problématique.
Thomas Hennion :
BSI Group France connait depuis 2009 une croissance
à deux chiffres de son chiffre d’affaires, BSI
au niveau mondial également par ailleurs. Je ne
dévoilerai pas ici nos facteurs clés de succès, mais pour
chaque organisme qui continuera de croire que chaque client
est différent dès le premier contact et que derrière un processus,
il y a des personnes, le travail ne manquera jamais. La
croissance est dans la création de valeurs, dans la personnalisation
du service ainsi que dans le développement et l’application
des référentiels spécialisés proches des activités de
pointes française. En tous cas, la croissance de BSI Group
France se porte très bien et j’en suis convaincu pour longtemps
encore.
Xavier Daniel :
Je ne suis pas totalement d’accord avec cette
affirmation, les entreprises, les professionnels
sont en perpétuelle réflexion sur l’amélioration
de leur organisation et l’optimisation des processus, par
ailleurs de nouveaux métiers apparaissent de nouveaux
marchés…
Les consommateurs sont aussi à la recherche de signes ou
de « preuves » de la qualité afin d’être rassurés ; la croissance
passe donc par l’innovation, l’anticipation et le développement
de nouveaux référentiels.
28 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW DOSSIER
Édouard Kiener :
Le marché de la certification n’est pas, selon moi
arrivé à maturité. Nous sommes depuis très longtemps
sur un marché de niche et nous le sommes
encore. Pour continuer à croître, trois facteurs doivent rentrer
en jeu. Le rôle des entreprises qui doivent s’inscrire dans un
système qualité simple et efficace pour ne pas le subir, mais le
vivre pleinement et en tirer tous les bienfaits en terme de productivité,
de management et d’économie. Ensuite, les consultants
mettant en place les systèmes doivent continuer à promouvoir
les mises en place de systèmes de certifications pour inviter leur
partenaire à évoluer dans un tissu économique en mouvement
perpétuel. Enfin, les organismes de certification doivent continuer
à proposer des schémas à forte valeur ajouté et ce, dans
une démarche positive. Notre volonté quand nous intervenons
est de certifier une entreprise et non pas de ne pas la certifier.
C’est une philosophie.
9.
Quels ont été les faits marquants pour votre organisme
en 2016 ?
Georges Abi Rached :
AB Certification s’est agrandi et nous avons déménagé.
De nouvelles embauches ont été lancées et réalisées.
Philippe Böhm :
Le de l’activité Formation, concrétisée par l’obtention
de notre numéro d’enregistrement délivré par
la DIRECCTE le 17.12.2016 et le lancement de cette
activité, avec la décision de proposer une formation diplômante
et certifiante de responsable d’audit ISO 9001 pour avril 2017.
Nous possédons, non seulement un savoir-être, mais aussi un
savoir-faire et nous souhaitons en faire profiter nos clients.
Thomas Hennion :
Nous avons début 2016 déménagé nos activités de
back office dans le 17e Arrondissement de Paris, c’est
notre troisième déménagement parisien depuis 2010.
Des locaux plus grands, professionnels, qui nous permettent
d’accueillir toujours plus de clients dans des conditions optimales,
notamment sur la formation. BSI Group France a également
confirmé en 2016 son statut d’alternative sérieuse dans le
domaine des dispositifs médicaux, mais pas uniquement, et cela
constitue à mes yeux une réelle satisfaction et un tournant dans
notre activité en France. Le dernier point peut être est que BSI
Group France a été fortement moteur dans des projets internes
de centralisation et d’amélioration de certains services, avec pour
retombée immédiate un meilleur service client et des optimisations
dans notre fonctionnement.
Xavier Daniel :
- Adoption de la marque unique de certification :
Socotec Certification International,
Marque unique de certification par l’ensemble des
filiales certification du groupe Socotec au 1er novembre 2016.
- Nouveau directeur (François Riquet), et responsable d’activité
(Nicolas Rohrer) pour Socotec Certification France
- Croissance de l’activité de certification - Mondial : + 6%, France
: + 15 %
Édouard Kiener :
Les faits marquants de notre entreprise en 2016 sont
multiples. Nous avons une direction groupe qui a
promu une nouvelle stratégie d’entreprise et nous
sommes en train de la mettre en application. Cette stratégie est
ambitieuse, motivante et nous permettra à terme de repositionner
totalement l’image de notre entreprise comme un incontournable
du secteur, en France et dans le monde.
Nous avons aussi de nouveaux schémas qui ont été développés
et de nouveaux partenariats qui ont démarré.
2016 est donc pour nous une année importante car elle a vu sur
le plan technique, commercial et économique de nombreuses
choses se réaliser. Mais ce n’est qu’un début, 2017 s’annonce tout
autant excitant.
Frédéric Gaudin :
Afin de mieux servir nos clients et notamment nos
clients internationaux, notre groupe Lloyd’s Register
s’est restructuré en 6 zones. LRQA France est devenu
à ce titre le chef de file d’une vaste zone de 14 pays incluant l’Espagne
et l’Italie. Cela nous permet de gérer nos grands comptes
sur une base européenne voir mondiale.
Nous avons d’autre part investi lourdement dans l’implémentation
d’un nouveau système de gestion client. Celui-ci va nous
donner un avantage compétitif indéniable en termes de relation
clients et d’efficience opérationnelle.
10.
Coment voyez-vous l’évolution du marché de la certification
pour 2017 ?
Thomas Hennion :
Je ne peux être qu’optimiste sur ce point, mais encore
une fois seuls les organismes sérieux et cohérents
pourront porter ce développement. Si nous remettons
au centre des débats le vrai but des certifications, d’après
BSI celui d’apporter sécurité, fiabilité, adaptabilité mais aussi
constance dans les entreprises, nous pouvons leur donner l’envie
de s’engager. BSI promeut, d’ailleurs, le concept fort de « Résilience
des organisations ». Chaque entreprise peut voir dans les
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I29

DOSSIER CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW
démarches de certification un formidable outil capable de les
rendre capables d’anticiper, de se préparer, de répondre et de
s’adapter à des situations de changement accrues et des interruptions
soudaines afin de survivre et prospérer.
Xavier Daniel :
En termes de marché de la certification, il faut distinguer
deux catégories de pays : ceux ayant une tradition organisée
de la certification comme la France et les pays émergents,
comme la Chine, l’Inde et, dans une moindre mesure, le Brésil.
Pour les premiers, la progression en 2017 devrait rester constante.
Pour les seconds, la culture de la certification des systèmes de
management étant maintenant acquise, on peut s’attendre à un
nombre de certificats délivrés de plus en plus important.
Édouard Kiener :
J’ai repris la direction générale de l’organisme il y a
maintenant quelques mois et je souhaite emmener
notre entreprise vers un positionnement ambitieux
sur tous nos secteurs d’activité. Que ce soit en certification
tierce partie, en seconde partie ou en formation, nous
avons de grandes ambitions pour l’année prochaine et mettons
en route une nouvelle stratégie que nous espérons attractive pour
nos partenaires de longues dates et ceux à venir.
Philippe Böhm :
Non seulement, l’activité Formation, complètera notre
portefeuille de prestations, mais elle compensera les «
pertes au feu » des Clients qui ne voudraient pas continuer
dans les versions 2015 de l’ISO 9001 ou 14001
version 2015. Il y aura des pertes, c’est certain, mais nous ne laissons
personne sur la route. Pour nous, il n’y a pas de « réfractaires
» mais des « esprits critiques » demandeurs d’explications. Ceux-là,
après passage en formation avec nos Professionnels, seront les
Praticiens les plus fervents et acteurs majeurs de la Certification.
Frédéric Gaudin :
2017 va être une année charnière. Les nouvelles versions des
normes 9001, 14001, EN/AS 9100, TS 16989 et IRIS
vont créer une pénurie d’auditeurs qualifiés disponibles.
Les entreprises qui n’auront pas anticipé leur
transition seront pénalisées et pourraient faire face à
un risque potentiel de suspension de leur certificat si leur transition
n’est pas réalisée dans les temps.
Mais le travail mené par les équipes de LRQA avec nos clients
nous permet de sécuriser leurs transitions.
11.
2016 a été marquée par des scandales de plusieurs
entreprises de renom, pourtant toutes certifiées
(Volkswagen, Renault, William Saurin…). Bien
que les domaines certifiés ne soient pas forcément ceux
au cœur du scandale, cela a-t-il impacté le crédit apporté aux
entreprises par la certification ?
Philippe Böhm :
Ces « faits divers » dont se délectent la presse et son
lectorat, ne sont pas pour moi représentatifs de l’économie
réelle. L’importance accordée à ces scandales
a été amplifiée par le renom des firmes « mises en cause » pour
lesquelles il n’y a pas à ma connaissance eu de jugement (??).
Ce que je puis vous assurer, c’est que l’audit a ses limites dont le
principal est la « collaboration du client ». L’audit n’est pas et ne
sera jamais une perquisition de police. Par contre les Auditeurs
doivent rester, en permanence, rester clairvoyant et juger par les
preuves apportées. C’est le rôle de nos audits de contrôle triennaux
et échanges d’expériences annuels obligatoires de permettre
à notre Organisme de Certification, TÜV NORD Cert » d’étalonner
les auditeurs de l’Organisme d’Audit du TÜV NORD France.
Thomas Hennion :
Malheureusement, chaque année porte son nombre
de scandales, nous avions pu observer celui de P.I.P,
pour les implants mammaires au silicone industriel
et non médical. Certains de nos confrères y ont été confrontés,
mais qu’auraient-ils pu détecter quand une partie du personnel
dirigeant semble avoir tout mis en œuvre pour tromper la vigilance
des organismes de régulations ?
Il s’agit donc également de confiance, car le bénéficiaire d’un
travail honnête est l’entreprise en premier lieu et les impacts négatifs
sur sa réputation en cas de faute pourraient devenir incontrôlables.
Je pense que dans les analyses de risques officielles des
sociétés que vous mentionnez, ces déviations et leurs impacts
sur la réputation et les frais de justice ne figuraient certainement
pas. Je reste convaincu que sans certification, nous assisterions
à bien plus de dérives et que par conséquence, jeter le discrédit
sur toutes les entreprises certifiées seraient une grave erreur.
Dernier point, nous nous adaptons aussi à ces pratiques, heureusement
marginales, en concertation avec les régulateurs, pour
par exemple la mise en place d’audits inopinés sur les clients
aux produits sensibles dans le domaine médical et cela le public
devrait le savoir.
Georges Abi Rached :
Une croissance continue.
30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

CERTIFICATION - LA GRANDE INTERVIEW DOSSIER
Édouard Kiener :
Votre question ne me fâche pas, bien au contraire, et
pour vous répondre le plus directement possible, je
vous dirai simplement non. L’image de la certification
n’a pas été vraiment impactée, peut-être même au contraire
pour contrebalancer votre question qui fâche.
En effet, les systèmes de management sont des outils qui ont été
éprouvés et qui fonctionnent depuis de nombreuses années. Les
résultats obtenus chez certains partenaires sont même stupéfiants,
en matière d’optimisation de processus, d’économies, de
positionnement sur certains marchés.
Après, les systèmes restent des outils, nous ne sommes pas maîtres
des gens qui les utilisent à plus ou moins bon escient. C’est pourquoi
on ne peut pas être sûr à 100 % de l’efficacité d’une certification.
Car si la certification une fois qu’elle est reconnue fonctionne
sur le principe, la mise en application de ces dernières restent
réalisées par des hommes et des femmes et là, nous n’avons pas de
pouvoir de contrôle. Chez Intertek, nous restons réellement dans
une démarche d’éthique et d’impartialité mais nous ne pouvons
pas nous substituer à nos partenaires qui restent les pilotes de
leur certification.
Frédéric Gaudin :
Non je ne pense pas. Les entreprises ne font
pas l’amalgame entre la falsification de données
comptables (comptes certifiés par les commissaires aux
comptes (William Saurin)) ou la désactivation d’un dispositif de
dépollution (Volkswagen) et la certification de système de management
type ISO 9001.
Lorsque l’on parle de certification produit et plus particulièrement
de respect de Directives Européennes, on s’aperçoit au
contraire que la crédibilité apportée par la certification est grandement
renforcée.
Suite à l’affaire PIP, les failles du marquage CE de dispositifs
médicaux ont été mises à jour et corrigées.
En renforçant les exigences sur les industriels et sur les organismes
notifiés, la Commission Européenne s’est assurée d’un
renforcement des contrôles, et par là même, de redonner le crédit
nécessaire à ces certifications.
Xavier Daniel :
Non, je pense qu’il n’y a pas eu d’impact. C’est l’image
de marque des entreprises qui a été impactée.
Georges Abi Rached :
Non. Pas en ce qui nous concerne.
Propos receuillis par Jérémie Roboh
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CERTIFICATION DOSSIER
INTERNATIONAL
La certification : un
pilier de la stratégie
de Socotec
Socotec a certifié la sécurité informatique des services
cloud du site de vente en ligne Alibaba Singapour.
Directeur Business Unit
Certification, Xavier Daniel
présente le positionnement du
groupe Socotec. Ce groupe a fait
de la certification un des axes
des stratégies de croissance en
France et à l’international. Il
vient de lancer au niveau mondial
une marque unique Socotec
Certification International.
Explications.
Xavier Daniel
directeur Business Unit Certification.
© DR
Qualité références : Comment les activités de
certification du groupe Socotec se développentt-elles
en France ?
Xavier Daniel : En France, les certifications sont
destinées à différents publics : les personnes, les
entreprises et les systèmes de management. Par
rapport à 2015, notre activité a crû de 15 %.
Ainsi, 800 clients supplémentaires nous ont fait
confiance. Désormais, en France, nous comptons
4 000 clients. En matière de certification de
« Par rapport à 2015, notre activité a
crû de 15 %.»
personnes et d’entreprises, nos axes de développement
concernent : la certification des diagnostiqueurs
techniques immobiliers sur les domaines
amiante, plomb, électricité, diagnostic de performance
énergétique (DPE), thermique..., ainsi que
la certification et qualification des entreprises
manipulant les fluides frigorigènes, secteur
soumis à de forts enjeux de limitation de rejets
de gaz dans l’atmosphère.
Concernant les systèmes de management (ISO
14000, 1 000 et 50000) sur lesquels nous souhai-
tons nous développer fortement, de nouvelles offres (par exemple, ISO
55000) et deux nouveaux référentiels seront proposés pour le marché de
l’immobilier et de la construction. Enfin, nous visons à augmenter notre
activité dans la protection des données informatiques avec l’ISO 27000.
QR : Quelles sont vos activités à l’international ?
X.D : A l’international, nous sommes présents dans 21 pays avec un
réseau de 400 auditeurs et près de 40 référentiels de certification ou de
qualification qui sont sous accréditation ou agrément (UKAS, singapourienne,
philippine). Nos 5 filiales disposent d’un réseau d’agents dont
la mission consiste à délivrer des certifications au bénéfice de clients
locaux et internationaux. Récemment, Socotec Certification International
a gagné des nouveaux marchés comme la certification de la gestion
du cloud avec Alibaba.com.
QR : Quels sont vos challenges ?
X.D : Le premier consiste à avoir une longueur d’avance : anticiper. Le
second, c’est d’être innovant en termes de référentiels et d’outils mis à la
disposition des clients et de notre réseau. Et le troisième, c’est de prendre
résolument le virage des nouvelles technologies.
QR : Quelles sont vos spécificités par rapport à vos concurrents ?
X.D : En premier lieu, le fort ancrage du groupe dans le domaine de la
construction, de l’immobilier et de l’aménagement. Ensuite, nos équipes
très réactives à taille humaine avec une connaissance approfondie des
différents secteurs et une réelle écoute client. Enfin, nous attachons une
forte importance à la qualité de service, notamment sur trois sujets : l’interlocuteur
du client, l’auditeur et le rapport.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I33

PRATIQUE
PICOMTO
Formaliser et
diffuser le savoir-faire
opérationnel dans
l’entreprise
Aujourd’hui, l’industrie est liée à une
problématique forte qu’est la transmission
du savoir. La formalisation et le partage du
savoir faire dans une industrie est capitale
pour son présent et son futur puisqu’elle
est associée à la pyramide des âges, au turn
over du personnel, à l’obligation de suivre
des procédures précises, etc…
L’éditeur lillois propose de poser la première
brique de cette transmission en dotant les
industriels d’une solution de captation du
« savoir faire » de l’entreprise.
Disponible et accessible
depuis ordinateur, tablette et smartphone
© DR
Malcolm Sabre
Responsable marketing
de la société Picomto
Consultez facilement les procédures
de maintenance sur smartphone et tablette
Qualité Références : Pouvez-vous nous présenter Picomto en
quelques mots ?
Malcolm Sabre : Picomto est une solution web et mobile pour
capturer et diffuser le savoir faire opérationnel de l’entreprise.
Son objectif est double:
- Faciliter la formalisation du savoir faire.
- Faciliter sa compréhension et son exécution.
Picomto est un outil auteur permettant de très facilement créer
en mode ISO 9001 des instructions de travail visuelles et interactive
et de les rendre diffusable.
Pour cela, nous avons imaginé un format (les guides Picomto)
qui est piloté par le visuel.
Chaque guide comprend un ensemble de page et sur chaque
page on trouve une image et/ou une vidéo accompagnées d’annotations
textuelles d’un maximum de 400 caractères.
Notre solution sert donc à créer, gérer, partager et analyser les
modes opératoires et procédures de maintenance dans l’industrie
avec toutes les valeurs ajoutées qu’apporte le digital.
Picomto est fait pour s’inscrire totalement dans la démarche d’amé-
34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

PICOMTO
PRATIQUE
xxx xxx
lioration continue des industriels, dans la mesure où notre solution
dispose de tous les outils pour faire du Lean Management.
QR : Vous mettez en avant la sauvegarde et la transmission des
savoir-faire de l’entreprise. Pourtant, les industriels ont mis en
place depuis longtemps des procédures et des certifications,
souvent avec l’aide de logiciels métiers et/ou de consultants
spécialisés. En quoi votre solution diffère-t-elle de ce qui existait
déjà sur le marché ?
Malcolm Sabre : Nous avons voulu être disruptif dans notre
approche, est-à-dire que nous ne souhaitions pas mettre en
place une base de données pour agréger du contenu déjà existant
mais mettre à disposition des entreprises un véritable outil
auteur dédié à la création et au partage des modes opératoires,
procédures de maintenance et plus encore..
Aujourd’hui, les modes opératoires sont faits sous Excel, Word,
PowerPoint, voire même sur des documents Word avec des
images incorporées. Cela a beaucoup de conséquences pour l’entreprise
et les collaborateurs ; Certains documents sont de vrais
pavés de dizaines de pages, rédigées sans aucun visuel et donc
propice à des erreurs d’interprétation. Ensuite, il n’y a aucune
© DR
cohérence entre les différents documents car rien n’a été formalisé
et normalisé. Enfin, il est très difficile de mettre à jour les
procédures, vu que les formats utilisés (ndlr : généralement la
suite Office) n’ont pas vocation à être aisément partagé ni même
mis à jour.
On considère donc que les entreprises n’ont aucun contrôle
sur la gestion de leur savoir faire, c’est pourquoi nous développons
notre solution logicielle.
QR : Plus spécifiquement quels sont les gains de la solution
Picomto pour un responsable Qualité?
Malcolm Sabre : La solution que nous proposons apporte une
vraie valeur ajoutée pour un responsable Qualité. Les industriels
créent et consultent les modes opératoires ISO 9001
directement avec notre outil dédié aussi bien à partir du web,
mobile ou tablette.
Dans 99% des cas, le process de validation ISO 9001 des modes
opératoires dans les industries est fait à la main. Cela peut
prendre des jours avant que celui ci ne soit validé.
Avec Picomto, ce client effectue désormais ce cheminement
dans la solution. Il bénéficie du workflow de validation digitalisé
avec des alertes par notifications et mail à chaque étape
du processus, d’une gestion des révision, du cartouche PDF
pour les versions imprimables et des pictogrammes de sécurité
ISO 7010.
De plus, toutes les instructions de travail visuelles créées sous
Picomto sont évolutives, multi-supports, diffusables, multilingues,
centralisées, traçables, interactives, imprimables, collaboratives,
didactiques.
QR : Cela oblige les industriels à équiper les techniciens de
support numérique. Cela ne pose pas de soucis de mise en
œuvre ?
Malcolm Sabre : Je ne parlerais pas de soucis de mise en
oeuvre mais plutôt de conduite au changement. Toutes les
industries ne se sont pas encore digitalisées mais le courant
de l’industrie 4.0 les emmène vers le paperless. Mais ce qui est
le plus important c’est surtout toute la valeur ajoutée qu’apporte
Picomto combinée à la mobilité, car les tablettes et les
outils du numérique se démocratisent de plus en plus et font
maintenant partis du quotidien des entreprises. Cependant il
reste encore un marché important à conquérir.
QR : A ce sujet, quelles sont vos ambitions pour la suite ?
Malcolm Sabre : Nous allons déjà asseoir notre position sur
le marché de l’industrie en France, avant de nous attaquer à
d’autres marchés.
QR : Quels sont les projets de R&D sur lesquels vous travaillez
actuellement ?
Malcolm Sabre : Nous avons à ce jour une roadmap chargée et
de la même façon que notre programme R&D l’est aussi. Sans
pouvoir dévoiler tout cela aujourd’hui, je peux vous dire que
nous avons l’ambition de digitaliser toute la chaîne de valeur
du savoir faire opérationnel des entreprises. ●
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I35

GESTION DE LA QUALITÉ
AFQP
EVÈNEMENT
AFQP : de la performance à l’excellence opérationnelle
À la cérémonie des prix Qualité Performance du 30 janvier organisée l’AFQP (Association France Qualité
Performance), s’ajouteront des nouveaux évènements importants tels que « La journée française de qualité et
de l’excellence opérationnelle » et le « Prix Excellence Opérationnelle ». Précisions.
Le 30 janvier se déroulera la journée française de qualité et de
l’excellence opérationnelle. Elle connaîtra deux temps forts :
une matinée au ministère de l’Economie et des Finances et
l’après-midi au siège du Medef. Lors de cette matinée, seront organisés
des conférences et des ateliers avec la présence du secrétaire
d’État chargé de l’Industrie auprès du ministre de l’Économie et
des Finances, Christophe Sirugue. Pierre Girault, co-président de
« Les dirigeants et les managers s’intéressent
de plus en plus aux démarches de progrès et de
l’excellence opérationnelle. »
DU LIVRE BLANC AU TABLEAU DE BORD
France Qualité, remarque : « Avec le Medef, nous voulons réunir des
membres de la communauté de la qualité de France, des patrons, des
dirigeants et des managers dans le cadre d’une journée tout en apportant
des éléments novateurs. Les dirigeants et les managers s’intéressent,
en effet, de plus en plus aux démarches de progrès et de l’excellence
opérationnelle. » Il ajoute : « Actuellement, la qualité reprend une
place importante et cela est lié à la nécessité de renforcer la compétitivité,
la relation de services, de la maîtrise des risques et de l’utilisation
des méthodes et d’outils. »
Lors de cette journée, France Qualité lancera de nouveaux produits
et de nouveaux services. Ainsi, le tome 2 du Livre Blanc sera
présenté avec des propositions de France Qualité à travers son
think tank. Dans cet ouvrage, seront proposés des produits et des
services destinés aux entreprises et à l’administration. Au siège
du Medef, se dérouleront la cérémonie de remises de prix et des
débats. Ainsi, des dirigeants d’entreprise comme Olivier Bouygues,
directeur général délégué du groupe Bouygues, échangeront avec
des personnalités. Les résultats de Quali’Bord, le tableau de bord
de la qualité en France, seront aussi dévoilés. Cette première étude
globale porte sur l’état de la qualité en France par rapport à ses
voisins européens. Elle s’appuie sur une série d’indicateurs pour
établir le diagnostic performance.
La remise des prix
Qualité Performance 2016.
Prix Excellence Opérationnelle organisé
par France Qualité Performance et Medef.
La cérémonie de remise des prix Qualité Performance
2017 se terminera avec le « Prix Excellence Opérationnelle
» lancé par le Medef et France Qualité. L’excellence
opérationnelle est, en effet, un levier majeur de la compétitivité
hors coût d’une entreprise. Afin d’améliorer durablement
sa compétitivité, une société doit créer toujours
plus de valeur pour ses clients, ses collaborateurs et ses
partenaires. Pour Pierre Girault, « Ce qui est fait la force
d’une entreprise dans la compétition mondiale, c’est sa
réactivité et son agilité, davantage que sa taille. L’excellence
opérationnelle est un moyen privilégié pour y parvenir,
à travers l’engagement des équipes et un management
qui donne la priorité à la transversalité, à l’amélioration
continue des performances, à l’innovation et à l’autonomie
des collaborateurs. » Pierre Girault indique à propos de
ce prix lancé l’automne dernier : « Le Medef a fait appel à
notre organisme car elle voulait organiser une opération
autour de l’excellence opérationnelle car ce levier prend
plus d’ampleur. » Ce prix a créé un engouement car plus
de 80 organismes ont déposé des dossiers de candidatures
sur la plateforme dédiée. Ces dossiers ont été consultés
par le jury composé de responsables du Medef et de
France Qualité, des experts de l’excellence opérationnelle
et du lean management. Le 30 janvier, ce jury dévoilera le
palmarès de ces prix. Suspense…
Valérie Brenugat
36 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

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GESTION DE LA QUALITÉ
AFQP
HANDICAP
Gestform : les bonnes
pratiques d’une société
adaptée
Dans un souci de progrès, Gestform, une entreprise
adaptée, prestataire de services en numérisation de hauts
volumes et externalisation de fonctions administratives,
s’est engagée dans une démarche de qualité. Cette
stratégie de management de qualité a abouti à sa
nomination au Prix des Bonnes Pratiques 2016 dans la
catégorie des ETI lors des Prix Qualité Performance 2017.
« Le taux de satisfaction du client a progressé. »
Gestform, une entreprise basée en Gironde et adaptée
en milieu ordinaire de travail, privilégie l’embauche de
personnes en situation d’handicap (80% de son effectif
de production). Ses activités concernent la gestion électronique de
documents, la sous-traitance administrative, logistique, des fonctions
supports autour des métiers du commerce, de l’informatique,
la qualité et la méthode, la comptabilité et les ressources humaines.
Sa démarche de qualité a permis une triple certification (ISO 9001,
ISO 14001 et OHSAS 18001) en 2013. Ces certifications valident
une démarche d’amélioration continue axée sur la qualité, l’environnement,
la sécurité et la santé au travail de ses salariés.
Olivier Theron, directeur général de Gestform, déclare à propos
des bonnes pratiques de management de qualité : « Cette stratégie
de management de qualité a été mise en place pour deux raisons.
La première cause : l’économie devenant plus compliqué, les marchés
évoluant, nous devons être innovant. Concernant la deuxième raison,
elle est sociale. L’effectif a fortement augmenté. Auparavant je recrutais
le personnel avec une directrice des ressources humaines. Maintenant,
le recrutement a été structuré et délégué. » Gestform est, en
effet, devenue une entreprise de taille intermédiaire (ETI).
Suite à une enquête sur les risques psychosociaux (RPS) montrant
un problème social et la nécessité d’améliorer de la performance, la
direction a choisi d’adopter une méthode de management visuel et
participatif, le Lean Durable. Ce management permet de travailler
mieux en chassant les gaspillages grâce à la participation de tout le
personnel avec une communication fluide et des échanges quotidiens.
Cette méthode répond aux deux fondamentaux de Gestform,
l’économique et le social, un challenge d’autant plus important
pour la société puisque en tant qu’entreprise adaptée, elle emploie
en production plus de 80 % de salariés en situation de handicap.
Olivier Theron
Directeur général
de Gestform
Gestform a adopté le lean durable.
LE MANAGEMENT VISUEL ET PARTICIPATIF
Pour être accompagné dans cette stratégie, Gestform a fait appel au
cabinet spécialisé dans l’amélioration des performances Pop afin d’appliquer
le lean durable dans la société. Cette pratique de management
participatif touche tous les services de l’entreprise en mobilisant les
équipes sur des objectifs de progrès et accélérant la résolution des
problèmes, en accroissant l’autonomie et la responsabilisation dans
l’équipe, en suscitant les échanges au sein de l’équipe et en renforçant
les relations de l’équipe avec le reste de l’organisation.
Le personnel est donc invité à des rituels nommés « g » comme
Gestform suivi de la durée en minutes (quotidiens, bi-hebdomadaires,
hebdomadaires). Ceux-ci peuvent durer de 5 à 90
minutes (g5, g20, g30, g90) et permettent d’échanger sur les
thèmes suivants : activité, qualité, sécurité, environnement, idées,
informations et décisions.
UNE AMÉLIORATION CONTINUE
Après une année de pratique, ce management visuel a plu à tous
les niveaux et son déploiement a été généralisé dans l’entreprise. La
deuxième enquête RPS a, en effet, montré une forte amélioration de
la communication et de la performance. Quant à Olivier Théron, il
a remarqué : « Le taux de satisfaction du client a progressé. Les points
de non-conformité sont traités plus rapidement. Cette année, on développera
l’amélioration continue. » Cette stratégie de management de
qualité a permis sa nomination au Prix des Bonnes Pratiques 2017
dans la catégorie des ETI. Gestform a candidaté sur le critère Personnel
du modèle EFQM lors de la constitution du dossier pour les prix
qualité performance. Lors du traitement du dossier, des auditeurs
de France Qualité Performance ont noté un manque d’indicateurs
globaux de performance, de vision globale et d’un chapeau de pilotage
et ils ont conseillé de s’axer sur l’amélioration continue. Puis Olivier
Théron il a ajouté : « L’année dernière, on a obtenu le prix régional.
Cette année, le prix national nous apporterait encore plus de la notoriété
et de la reconnaissance. Il reste encore des préjugés sur le monde
de l’handicap. On doit plus montrer aux acheteurs qu’on est bon. »
Valérie Brenugat
38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

AFQP
GESTION DE LA QUALITÉ
RISQUE
Groupe Apicil : se
dépasser pour être
une référence
La démarche de management de la qualité
est un axe principal du projet stratégique
du groupe de protection sociale, Apicil. Elle
a été placée au centre du plan stratégique
appelé « Convergences 2016 » en 2011 et elle
continue de se développer avec la nouvelle
stratégie « Défis 2020 ». En 2016, cette
pratique a été reconnue par l’AFQP avec le
Grand Prix Qualité Performance France 2015.
La stratégie de management de la qualité du groupe Apicil
repose sur trois axes : le modèle d’excellence EFQM, un
système de management intégré
des risques basé sur la norme ISO
9001 version 2015 et l’excellence opérationnelle.
D’abord, un système de management des
risques (SMIR) a permis d’atteindre des objectifs
de certification et d’amélioration continue.
Puis, une démarche EFQM a dressé un bilan annuel de maturité
de l’entreprise par rapport aux bonnes pratiques du modèle. Enfin, le
groupe s’est investi dans une stratégie de maîtrise des ratios de frais
et une démarche participative avec les outils TOC, lean et six sigma.
UN RÉSEAU PERFORMANT
Pour atteindre ses objectifs, le groupe s’est doté d’une direction Qualité
composée de 7 collaborateurs, d’un réseau de 50 référents Qualité
volontaires dans chaque service et de 30 auditeurs internes occasionnels.
Stéphane Chabrier, directeur de la qualité et de l’excellence
opérationnelle du groupe Apicil explique : « Une revue de performance
mensuelle est organisée dans chaque service. Puis son compte-rendu est
diffusé aux collaborateurs du groupe via la base web Qualipédia 1 . Après
avoir balayé les indicateurs, l’équipe décide un plan d’actions. »
Ce management de la qualité reçu favorablement par les collaborateurs
a soutenu l’obtention de bons résultats. Les résultats du baromètre social
1 Dans la base web Qualipedia, figurent des documents qualité
dont les standards de travail, la communication qualité, les données
issues des rituels de pilotage de la performance et de tous les dispositifs
d’amélioration continue.
© DR
« Notre démarche qualité a satisfait
les clients existants et a contribué à en
attirer de nouveaux »
Stéphane Chabrier
Directeur de la qualité et de
l’excellence opérationnelle
Un modèle dans son secteur.
annuel notent, en effet, une hausse de la motivation et le développement
des compétences autour de la pratique de la qualité. Le chiffre d’affaires
a, quant à lui, augmenté de 22% entre 2012 et 2014, soit deux fois
plus vite que la moyenne du secteur. En outre, cette démarche qualité
a satisfait les clients existants et a contribué à en attirer de nouveaux.
L’année dernière, la démarche a été récompensée par l’AFQP avec le
Grand Prix France Qualité Performance, fondé sur le référentiel EFQM,
pour son management intégré des risques. Désormais, le groupe est
considéré comme un modèle dans son secteur
d’activité, ayant dépassé les standards imposés
par les normes qualité tout en respectant
rigoureusement les exigences réglementaires.
UNE FONCTION EN MUTATION
De cette reconnaissance, le directeur de la qualité et de l’excellence
opérationnelle a tiré plusieurs enseignements : « Ces expériences ont
changé la fonction qualité dans l’entreprise en profondeur. Mais la transformation
du métier de responsable qualité doit aussi passer par une
évolution de la formation des étudiants. En plus des compétences, il faut
développer le savoir-être. D’ailleurs, je travaille avec l’organisme de formation
CESI EXIA d’Ecully pour une évolution des masters qualité dans
ce sens. » Il remarque aussi : « La qualité doit être un partenaire stratégique
de l’entreprise, notamment en activant les techniques de benchmark
et d’auto-évaluation du modèle EFQM. Elle doit devenir également un
puissant outil de réflexion au service de la direction générale pour faire
évoluer le management de l’entreprise. »
Pour Stéphane Chabrier, le déploiement du programme EFQM est
jalonné d’étapes importantes : le prix Qualité Performance Rhône-
Alpes en 2014, le Grand Prix Qualité Performance France en 2016
et l’évaluation R4E en mai 2017. Dans le cadre du nouveau plan stratégique
« Défis 2020 », d’autres projets sont à l’étude pour compléter
la démarche, comme l’amélioration de la satisfaction du client avec
la norme (NF 345), et toujours l’engagement des collaborateurs avec
des approches participatives au service de l’excellence opérationnelle.
Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I39

GESTION DE LA QUALITÉ
AFQP
© DR
ADMINISTRATION
Un service de qualité
de la Préfecture de la
Creuse pour les usagers
En 2016, le management de qualité de la
préfecture de la Creuse a obtenu le Prix des
Bonnes Pratiques dans la catégorie Service
Public et Association. Ses solutions ont été la
création de pochettes et la dématérialisation
d’actes administratifs. Sa démarche volontariste
a été couronnée de succès. Explications.
Guy Barlet
responsable Qualité de la préfecture
de la Creuse.
Depuis plusieurs années, l’administration développe
l’utilisation des nouvelles technologies et facilite
les démarches des administrés. Pour répondre aux
objectifs fixés par l’Etat, la préfecture de la Creuse a
initié une démarche volontariste. Deux pratiques ont été mises
en place au sein de deux directions distinctes. Au niveau de
la Direction de la Réglementation et des Libertés Publiques
(DRLP), la première pratique porte sur la création d’un dispo-
La préfecture de la Creuse a initié une
démarche volontariste.
« On peut être aussi performant que dans le privé. »
sitif de pochettes dépôt à destination des professionnels de l’automobile
regroupant les pièces nécessaires pour l’obtention des
permis et certificats d’immatriculation. Quant à la deuxième
démarche, elle concerne la dématérialisation d’actes administratifs
à la Direction du Développement Local grâce au logiciel
@CTES.
Ce management de qualité a obtenu des bons résultats. Dans le
cadre de la dématérialisation, la préfecture de la Creuse a connu
une véritable réforme technologique avec 45% d’actes dématérialisés
en 2014 (contre 28% en 2012), la plaçant au-dessus de
l’objectif national du ministère de l’Intérieur fixé à 32% en 2014.
Concernant la DRLP, la préfecture a pu offrir aux professionnels
de l’automobile un circuit court et en ligne pour récupérer
leurs documents. Désormais, les après-midis sont réservés
au traitement des pochettes, ce qui a permis entre 2012 et 2014
de réduire les stocks (0 au lieu de 11 jours en 2012), les délais
d’attente et de traitement (1 jour pour les immatriculations et
3,5 jours pour les permis) et d’améliorer l’efficience des agents
qui traitent chacun par mois désormais 983 titres au lieu de
783 titres en 2012.
SATISFACTION DES USAGERS
Cette réactivité et cette fluidité attirent aussi quelques garagistes
des départements limitrophes et des usagers en tourisme dans
la région, nécessitant parfois le renfort des équipes pendant
les vacances scolaires. Bien que certains usagers aient été sceptiques
au départ, ils ont rapidement trouvé leur intérêt et ils ont
été satisfaits par les délais raccourcis pour toute démarche relative
aux permis de conduire et aux demandes de cartes grises.
Ce management de qualité a connu sa consécration avec le prix
des bonnes pratiques dans la catégorie Service public et association
en 2016. Guy Barlet, responsable Qualité de la préfecture
de la Creuse, déclare à propos de ce prix : « On a ainsi
démontré qu’on peut être aussi performant que dans le privé si
on avait de bonnes conditions de travail sans dépenses supplémentaires.
J’ai noté que le secteur privé pouvait être intéressé par
les pratiques du secteur public. On a également voulu changé
l’image du fonctionnaire au niveau du public. » Il ajoute : « Les
fonctionnaires sont particulièrement sensibles à la qualité et à
la performance des services rendus aux usagers. Améliorer les
procédures pour les satisfaire toujours plus, et ce sans réticence
grâce à une écoute et un accompagnement quotidien dans leurs
démarches, fait partie de l’ADN du service public. » Depuis la
remise du prix, les résultats des pratiques du management de la
qualité ont perduré dans le temps. Guy Barlet note à ce propos :
« Les résultats ont été consolidés avec une forte implication des
fonctionnaires ayant une meilleure estime de soi. »
Valérie Brenugat
40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I41

GESTION DE LA QUALITÉ
AFQP
© DR
MANUTENTION
Virly : une prévention
innovante et
participative exemplaire
A la suite d’une stratégie de prévention
des risques liés à des activités physiques,
la PME indépendante Virly a constaté une
baisse des accidents et une réduction de
la pénibilité. Ses actions de prévention ont
été récompensées par le Prix des Bonnes
Pratiques décerné par l’Association France
Qualité Performance.
La PME spécialisée dans la vente et la maintenance de matériel
de manutention (chariots élévateurs) et concessionnaire
Fenwick, Virly, avait noué un partenariat local avec
l’Association France Qualité Performance (AFQP) Bourgogne
afin de bénéficier d’audits croisés dans le cadre des certifications
ISO 9001, ISO 1400, OHSAS 18001 et MASE-UIC. Alix
Carré, responsable qualité de Virly, déclare à ce propos : « Cela
nous a permis d’avoir un regard extérieur sur la Qualité-Sécurité-Environnement
(QSE). France Qualité Performance a alors
détecté notre bonne pratique de prévention des risques liés à des
activités physiques (PRAP). On a alors candidaté pour le Prix
des Bonnes Pratiques. »
Cette démarche de prévention des risques liés à des activités
physiques déployée depuis 2012 est prônée par l’Institut national
Un accessoire PRAP permet
d’enlever des pneus.
Virly a déployé une démarche
de prévention prônée par l’INRS
de recherche et de sécurité (INRS). Son objectif consiste à prévenir
la pénibilité et lutter contre les accidents liés à la manutention.
« Le taux de fréquence d’accidents avec arrêts a
été divisé par 3 entre 2012 et 2015 »
Cette stratégie nécessite une formation à la prévention des
risques liés à des activités physiques. Deux actions ont été alors
mises en place : la formation de 12 techniciens et la sensibilisation
de 123 salariés exposés potentiellement aux risques.
Cette formation de 2 jours permet aux 12 techniciens de participer
à l’analyse de risques et d’aider à préconiser les actions
à mettre en place pour sécuriser les activités de travail. Puis
ces acteurs de formation PRAP bénéficient d’une journée de
recyclage tous les 2 mois. Ensuite, chaque année, ils sont invités
à une réunion pour faire le point. En parallèle, le système
de management est consolidé par des réunions avec les techniciens
les plus exposés tous les trimestres. Lors de cette réunion,
des exercices pratiques sont réalisés avec le nouvel équipement
recommandé. Ainsi, des tests de cales en bakélite ont été effectués
par l’acteur PRAP.
DE LA FORMATION AU FICHE MÉTHODE
En outre, 22 fiches méthodes et des équipements ont été préconisées
de 2012 à 2015. 2000 euros par an ont été également investis
pour tester des équipements et mettre en place des prototypes
avant de les référencer dans la société. Des ventouses pour le
changement de parebrise avec et un dépôt roue nécessitant peu
d’effort en sont des exemples. Alix Carré note : « Cette démarche
participative a permis aux salariés de prendre en main leur propre
sécurité et de prévenir des situations ayant un impact négatif sur
42 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

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© DR
leur santé. Elle impacte positivement le management. Nous n’avons
pas de responsable de sécurité qui donne des consignes aux collaborateurs.
Notre travail de manager est de valider et de coordonner
les investissements et d’accompagner la démarche. »
Par ailleurs, chaque acteur doit traiter une situation à risque par
an. Ainsi, deux sujets dont l’un portera sur l’installation d’un
palan sur le toit du chariot élévateur, vont être traités en 2017.
L’utilisation de ce palan permettra de sortir une charge lourde
sans effort du moteur du chariot.
Entre 2008 et 2012, 75 % des accidents étaient liés à la manutention.
La population était vieillissante et était encore plus exposée
à la pénibilité. Le taux de fréquence d’accidents avec arrêts
était de 30 mais aucune situation dangereuse était signalée. Après
le déploiement de la démarche de prévention, aucune maladie
professionnelle n’a été constatée et le taux de fréquence d’accidents
avec arrêts est passé de 30 à 10 entre 2012 et 2015. De plus,
29 situations dangereuses ont été identifiées l’année dernière
grâce à cette stratégie de prévention.
En outre, Alix Carré remarque : « L’audit de France Qualité Performance
sur l’organisation a permis d’avoir des nouvelles idées de
management comme la mise en valeur de toutes les actions de
prévention mises en œuvre dans l’entreprise auprès des clients et
des institutionnels. » Donc en 2017, des actions concerneront la
communication et la mise en place de l‘intégralité des bonnes
pratiques.
Enfin, selon Alix Carré, le prix des bonnes pratiques permet
d’avoir une reconnaissance de l’implication des acteurs PRAP
volontaires et une crédibilité en interne sur les bonnes méthodes
PRAP préconisées par l’INRS faiblement mises en place dans les
autres entreprises.
Valérie Brenugat
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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I43

PUBLICOMMUNIQUÉ
MAINTENANCE
Picoty utilise Altair
Enterprise pour suivre
la maintenance et les
MMR de son principal
dépôt pétrolier
Face à des besoins de traçabilité et de précision de
la maintenance toujours plus importants, la société
Picoty a décidé de faire appel à la GMAO Full Web Altair
Enterprise pour gérer sa maintenance préventive et
curative.
© Picoty SA
Picoty est un groupe spécialisé dans le
stockage et la distribution de produits
pétroliers (carburants, combustibles et
lubrifiants), bénéficiant d’un réseau de
distribution complet, depuis le port de La Rochelle
jusqu’aux stations-services, en passant par deux
pipelines et plusieurs dépôt pétrolier, dont le principal
se situe à La Rochelle. Acteur majeur de la
distribution de carburant, il fournit en produit
pétrolier son réseau de près de 700 points de ventes
AVIA, ainsi que de nombreuses stations-services
de grandes surfaces.
Cuves Picoty La Pallice
« Nous sommes
régulièrement
amenés à générer
des rapports précis
sur les EIPS, les
procédures de
maintenance... »
Le principal site de stockage du groupe, situé à La
Rochelle dans le quartier de La Palice, livre principalement
ses produits pétroliers dans quatre
régions de l’Ouest français : Pays de la Loire,
Poitou-Charentes, Limousin et Aquitaine.
Sa capacité de stockage de 240 000 m 3 (auquel
s’ajouteront 40 000 m 3 en 2015) et son implantation
en bord de voie ferrée en font un site de stockage
de première importance, classé SEVESO seuil
haut et de fait assujetti à une gestion développée
de maîtrise des risques.
L’OBLIGATION D’UNE GESTION DE
MAINTENANCE SANS FAILLE
Flavien Audebert, responsable QHSE du site et partie
prenante dans la gestion de la maintenance, fut
chargé de la gestion du projet GMAO, afin de placer
les contraintes de sureté et de traçabilité au centre
du choix du logiciel. C’est dans le cadre du plan de
modernisation des installations industrielles que le
site de stockage de Picoty a décidé de sauter le pas.
Flavien Audebert explique « Nous gérions la maintenance
comme beaucoup de société le font encore,
à l’aide d’un jeu de fichiers informatiques doublés de
versions papier. Ce système était suffisant -quoique
44 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

PUBLICOMMUNIQUÉ
fastidieux- pour gérer les opérations courantes. C’est
l’arrêté du 4 octobre 2010 relatif à la prévention des
risques, dans le cadre du plan de modernisation des
installations industrielles, qui a changé la donne,
quand il a fallu mettre en place des fiches de vie pour
tous nos équipements. »
Les fiches de vie des équipements sont des éléments
clés de la gestion de maintenance et du management
HSE d’un site. La mise en place de ces fiches
rend l’utilisation de tableurs beaucoup plus lourde,
et la tenue à jour de tel document prend beaucoup
de temps sans disposer d’outil dédiés.
Flavien Audebert poursuit : « Plusieurs fois par an,
nous devons rendre compte aux autorités et faisons
appel à des organismes de contrôle indépendant
pour nous contrôler ou auditer. Lors d’inspections,
nous sommes régulièrement amenés à présenter
des rapports précis sur les EIPS, les procédures de
maintenance et rapport d’intervention associés…
Gagner du temps sur cet aspect nous paraissait donc
primordial.»
Picoty a consulté de nombreuses solutions GMAO
du marché, avec pour contrainte principales la
possibilité de gérer facilement les fiches de vie de
tous les équipements, à commencer par les MMR/
Cuves Picoty
« L’expérience
du terrain de
DSDSystem nous
a permis d’être
accompagné à
chaque étape de la
mise en œuvre avec
sérénité. »
© Google
EIPS qu’aux outils de production ; mais aussi un
outil de reporting puissant en plus des fonctions
usuelles attendues dans une GMAO (gestion du
préventif, du curatif, planning…).
La possibilité de gérer les points de mesure en
masse après chacune des fréquentes rondes effectuées
sur le dépôt pétrolier faisait également partie
des contraintes fonctionnelles identifiées à la rédaction
du cahier des charges.
Enfin, l’usage d’une technologie web était rapidement
vu comme incontournable par Flavien Audebert
: « Nous ne pouvons pas centraliser toutes les
informations de notre gestion de maintenance sur
un simple ordinateur en plein cœur du dépôt. Il nous
fallait pouvoir facilement externaliser les informations
et y accéder de n’importe où. La technologie
Web permet cette souplesse et cette sécurité supplémentaire.
»
La GMAO Altair Enterprise a donc été sélectionnée
pour sa réponse fonctionnelle pertinente, sa technologie
adaptée, mais aussi son expérience auprès
de clients partageant la même problématique.
« Altair Enterprise répond parfaitement à notre
problématique et l’expérience concluante de Raffinerie
du Midi avec la GMAO nous a définitivement
convaincu de la sélectionner », confie Flavien Audebert.
« Au-delà de l’offre logicielle, l’expérience du
terrain de DSDSystem nous a permis d’être accompagné
à chaque étape de la mise en œuvre avec sérénité. »
En effet, en dehors du site de La Rochelle de Picoty,
la GMAO Altair Enterprise fournit aujourd’hui
des outils de gestion de maintenance et de managements
QHSE à une demi-douzaine d’acteurs de
stockage et de distribution de produits pétroliers
en France, représentant plusieurs millions de m 3
de produits stockés.
Bernard Decoster, PDG de la société DSDSystem,
conclut : « Altair Enterpise est une solution mature,
combinant GMAO et QHSE, confrontée au terrain
jour après jour depuis plusieurs années. Du suivi
des mesures à la modélisation 3D des installations
en passant avec les interfaces avec ERP ou logiciel de
Supervision, elle offre toutes les géométries possibles
pour fournir à chaque problématique une réponse
juste et efficace. »
« Le lien permanent du terrain maintenu avec nos
clients nous aide à toujours suivre le bon cap dans
les évolutions que nous apportons au logiciel. Cela
permet à la GMAO Altair Enterprise de rester la
réponse la plus efficace pour chaque problématique
de maintenance et de management QHSE. » ●
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I45

NOUVEAUTÉS LOGICIELS
INDUSTRIE DU FUTUR
Creative IT lance des solutions
logicielles Qubes
Creative IT propose les solutions Qubes destinées à
des entreprises multi-sites qui souhaitent déployer
rapidement un système d’information au niveau
des sites de fabrication. Grâce à une approche core
model, elle permet de définir un cœur d’application
commun aux différents sites, de consolider en temps
réel les données de l’ensemble des sites et de réaliser
des comparatifs de performance industrielle. Son
déploiement à l’international se trouve facilité par
l’adaptation de l’ergonomie aux environnements locaux et sa disponibilité en 12 langues. Ainsi, ces solutions disposent
de fonctions allant du suivi des ordres de fabrication à la connexion aux équipements en passant par la gestion de tous
les documents de production, la gestion des contrôles qualité et les interventions de maintenance sur les machines.
Ces offres permettent de mettre en œuvre une usine connectée et d’obtenir davantage de données en temps réel grâce
aux connexions machines et la mise en place de la continuité numérique entre ERP, PLM, machines, automates et
supervision. Elles intègrent un cloud privé, une architecture pour sécuriser les connexions usines et une offre de cyber
sécurité.
EN SAVOIR PLUS > www.qubes.com
Une nouvelle version pour Qualios
SAS Qualios lance la version 7.0 du logiciel Qualios.
Ce logiciel full web est organisé autour d’une gestion
documentaire et d’une gestion des enregistrements permet
la mise en place d’une base de connaissances active et
d’outils de reporting en temps réel sur l’ensemble des
processus de l’entreprise. Il est basé sur un principe de
documents et formulaires non formatés et de conception
simple permettant de s’adapter à tout type d’organisation
grâce à des fonctions de workflow puissantes.
Cette nouvelle version permet une navigation plus intuitive
par le redéveloppement de fonctions majeures du logiciel.
Avec son nouvel éditeur de formulaires en html5, il est
possible d’avoir une prise en main rapide et facile de cet
outil et de tableaux de bord documentaires personnalisables
et interactifs par requêtes sur la base de données. En outre,
les administrateurs disposent de nouvelles fonctionnalités :
délégation des rôles d’administration, masque de référence
pour l’incrémentation personnalisée et automatique
des références de documents et basculement de rôles
administrateur/lecteur en deux clics. Enfin, le logiciel est
proposé en local ou en mode SaaS sur serveur Windows ou
Linux.
EN SAVOIR PLUS > www.qualios.com
Certification
ISO 9001 2015 pour Agilium
Dans un contexte de croissance, la direction
d’Agilium a lancé le « chantier » de certification
ISO 9001 2015 pour l’ensemble des processus de la
société. Celle-ci a été attribuée par SGS après six
mois de travail intensif de l’ensemble des salariés.
De plus, la société a déployé en interne les outils
SMQ qui composent son offre logiciels. Grâce à
cette expérience, elle accompagne aujourd’hui ses
clients souhaitant mener la même démarche ISO
9001 2015.
EN SAVOIR PLUS > www.agilium.com
46 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

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Les événements à ne pas manquer
sont dans Qualité Références
AGENDA
Chaque trimestre, nous vous proposons une sélection d’événements (salons, congrès,
expositions, formations…) ayant un lien avec la qualité. Nous avons oublié un événement ?
N’hésitez pas à nous le faire savoir via le formulaire de contact du site : qualityandco.com
LES SALONS
MARS
Du 14 au 15
PRODURABLE
Produrable s’impose comme l’événement professionnel
en faveur du Développement Durable et de
la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE).
Organisée sous le haut patronage du ministère de
l’Ecologie, du Développement Durable & de l’Energie,
soutenu par les principaux réseaux professionnels
(ORSE, OREE, EPE, ...), la 10 ème édition
comprendra, en autres, un pavillon des start-ups
avec un partenariat de BPIFrance et un espace de
collaboratif de networking et de réflexion stratégique
animé par la Caisse des Dépôts et Deloitte.
Palais des Congrès, Paris
www.produrable.com
Du 21 au 23
SALON INTRANET
COLLABORATIF & RSE ET
I-SALON
La 12 ème édition du Salon Intranet Collaboratif & RSE
regroupera 80 sociétés exposantes expertes des
marchés de l’intranet, des réseaux sociaux d’entreprise
(RSE), du travail collaboratif, de la communication
interne et unifiée et des espaces participatifs,
communautaires et enrichis par l’intelligence
collective. Veille collaborative, curation, RSE… la
complémentarité est avérée, le collaboratif s’impose
dans la collecte des informations stratégiques…
Pour correspondre à cette réalité attendue tant
par les offreurs que par les utilisateurs, les salons
I-Expo et Solutions Intranet-RSE & Collaboratif se
tiennent en parallèle.
Paris Expo Porte De Versailles
www.salon-intranet.com
www.i-expo.net
Du 21 au 23
SOLUTIONS RESSOURCES
HUMAINES
Lors de la 23 ème édition du salon Solutions Ressources
Humaines dédiée aux outils et services
pour dirigeants d’entreprises, DRH, responsables
de la Formation et DSI, 4 grands domaines seront
représentés : gestion informatique des RH (SIRH),
conseil et management, formation, protection
sociale et prévoyance
Paris Expo Porte De Versailles
www.solutions-ressources-humaines.com
Du 29 au 30
DOCUMATION
Événements uniques en France, à la fois
expositions, congrès et rencontres d’affaires,
Documation et le Data Intelligence Forum
couvrent tout le spectre de la transformation
digitale en entreprise autour de 4 grands axes :
comment dématérialiser / protéger / partager
et valoriser l’information et les data. Pour cette
nouvelle édition, les 2 salons réuniront plus de
130 exposants et près de 5000 professionnels
pendant 2 jours. Afin de répondre plus
finement aux attentes du marché, l’équipe
organisatrice a choisi de placer l’édition 2017
sous le signe du collaboratif
Paris Expo Paris Porte de Versailles
www.documation.fr
AVRIL
Le 20
PRIX EFMD - FNEGE
La Fondation Nationale pour l’Enseignement
de la Gestion des Entreprises (FNEGE) en
s’appuyant sur le Collège de Labellisation
du Livre, et en collaboration avec l’EFMD
(European Foundation for Management
Development) organise le Prix EFMD -
FNEGE de l’Ouvrage de Management.
Ce Prix concerne toutes les disciplines
de management : marketing, finance,
comptabilité/contrôle, gestion des ressources
humaines, management stratégique, systèmes
d’information, entrepreneuriat, logistique….
Conseil Economique Social et
Environnemental, Paris
www.fnege.org
JUIN
Le 20
ENERGY TIME
Lors du forum du management énergie
et de l’efficacité énergétique, 8 expertises
seront représentées : fournisseurs d’énergie,
management de l’énergie et certifications, suivi
de pilotage des consommations, technologies
d’efficacité énergétique, gestion des bâtiments,
ENR, gestion de l’eau et green IT.
Marriott Rive Gauche Hotel & Conference
Center, Paris
www.salon-energie.com
LES FORMATIONS
MARS
Du 15 au 17
FORMATIONS
AFNOR COMPÉTENCES
Construire un système de management de
la qualité selon ISO 9001:2015
Profils :
Cette formation est destinée à tout acteur
en charge de concevoir ou comprendre
la philosophie et la culture du « Lean
Management »
Objectifs :
Cette formation permet d’acquérir une
méthodologie efficace pour l’élaboration
d’un Système de Management de la Qualité
répondant aux exigences de la norme IS0
9001:2015.
www.boutique-formation.afnor.org
Du 27 au 28
METTRE EN PLACE LE LEAN
MANAGEMENT
Profils :
Directeurs de site, responsables des
opérations, de production, responsables des
Ressources Humaines, ingénieurs.
Objectifs :
- comprendre la philosophie et la culture du
« Lean Management »
- identifier les changements culturels à
apporter
- évaluer les évolutions managériales et
organisationnelles
- structurer l’approche
- garantir la pérennisation de la démarche
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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017 I49

INDEX
Au sommaire du
prochain numéro :
DOSSIER
• La digitalisation au cœur de la stratégie
de l’entreprise
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
• Big data : L’apport du Big data pour les
responsables qualité
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
• Excellence opérationnelle : Les outils de
service de l’Excellence opérationnelle
PRATIQUE
• Conseils, fiches pratiques et outils du
manager
Annonceurs et entreprises citées dans ce numéro
AGILIUM................................2 ÈME DE COUVERTURE
AVANTEAM........................................................... P 6
BSI GROUP.......................................................... P 20
CEGOS................................................................. P 20
CESI............................................................... P 12, 31
CHALLENGE OPTIMUM..................................... P 37
CREATIVE IT....................................................... P 46
DOCUMATION .......................3 ÈME DE COUVERTURE
DSD SYSTEM........................................................ P 4
EUROPROPRE.................................................... P 48
FELIX INFORMATIQUE...................................... P 13
GESTFORM......................................................... P 38
GREENFLEX....................................................... P 12
GROUPE APICIL................................................. P 39
GROUPE SOCOTEC............................................. P 22
I-EXPO................................................................. P 47
IC&R.................................................................... P 17
INTERTEK........................................................... P 22
ISIWARE.............................................................. P 11
LRQA.................................................................... P 22
OKAVANGO......................................................... P 12
PICOMTO .............................................................. P 9
PREVENTICA...................................................... P 32
QUALIOS.............................................................. P 46
QUALNET..............................4 ÈME DE COUVERTURE
RECYLUM............................................................ P 12
SGS...................................................................... P 19
SNCF ................................................................... P 12
THALES............................................................... P 12
TÜV NORD GROUP............................................. P 22
VIRLY................................................................... P 42
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50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°71 • Décembre 2016 - Janvier 2017

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