Qualité Références n°73

Juillet-Août-Septembre 2017 / Trimestriel / 20€ N° 73
Conseil & Formation
Le point sur le marché de la
formation suite à la réforme 25
PERFORMANCE :
Le développement durable au service de la
performance de l’entreprise 15
QUALITÉ :
Le point sur le modèle EFQM en 2017
47

QualNet.
1er éditeur de logiciels français
certifié en version 2015*
* source AFNOR
version 2015
VOS PROCESSUS
SONT-ILS VRAIMENT
OPTIMISÉS ?
...sinon, il y a QualNet.
GED & applications métier
Vous seriez surpris de la performance
et de la productivité
de vos processus !
+33 (0)2 48 70 70 34
info@qualnet.fr
m. Blog | Le Mag
QualNet.
www.qualnet.fr
http://mag.qualnet.fr

ÉDITORIAL
Evoluer vers l’excellence
Avec l’élection d’Emmanuel Macron, la formation professionnelle connaîtra très probablement
une réforme d’envergure. Le plan ambitieux de formation du nouveau président
serait financé dans le cadre du plan quinquennal d’investissement public de 50 milliards
d’euros. Il consisterait, entre autres, à la mise en place de labels visant à améliorer le contrôle de
la qualité de l’offre de formation. Ainsi, les délais de labellisation devraient alors être courts et les
procédures d’évaluation simplifiées.
Valérie Brenugat
Journaliste
Par ailleurs, l’OCDE note, dans son étude de Perspectives sur les compétences, présentée en
mai dernier, l’importance pour la compétitivité nationale des politiques de formation continue.
Elle souligne également les limites des
programmes de formation et de développement
des compétences en France pour les
actifs.
« L’OCDE note, dans son étude Perspectives
sur les compétences, présentée en mai dernier,
l’importance pour la compétitivité nationale des
politiques de formation continue. »
L’organisation Oekom a publié, quant à
elle, son étude annuelle de la performance
en matière de développement durable des
entreprises réalisée auprès d’environ 1 600
sociétés dans le monde. Selon elle, la performance des entreprises en matière de développement
durable s’inscrit dans une tendance positive. La part des sociétés ayant au moins un système de
management de la durabilité est passé de 35,86% en 2015 à 40,15% en 2016. Néanmoins, l’organisation
note que 43,31% des entreprises de son panel s’engage insuffisamment. Toutefois, la France
occupe la 1 ère position avec 16 sociétés évaluées comme ayant une bonne ou très bonne performance
en matière de développement durable.
Enfin, pour améliorer leurs performances, plus de 30 000 organisations utilisent le modèle d’excellence
EFQM, l’un des outils « qualité » les plus populaires en Europe. Quelques sociétés hexagonales
ont obtenu le prix européen. Selon l’étude OpinionWay sur les attentes des salariés français vis-à-vis
de leur patron réalisée auprès de 1011 personnes représentatives de la population française salariée,
les performances économiques de l’entreprise n’est que le 5 ème raison pour lequel les salariés sont fiers
de leur dirigeant. En revanche, ils veulent voir leurs patrons s’investir dans deux enjeux majeurs :
la cause environnementale (70%) et les grandes causes sociétales (62%). Le développement durable
des entreprises ne consiste pas seulement à suivre des réglementations environnementales ou
adopter des politiques sociales mais doit-il aussi mieux prendre en compte leurs parties prenantes ?
Envie de réagir ?
@qualiteref
ÉDITEUR
MRJ Informatique
22 Boulevard Gambetta
92130 Issy-les-Moulineaux
Tel : 01 84 19 38 10
Fax : 01 34 29 61 02
www.qualite- references.com
/ Qualite.References
/@qualiteref
Direction :
Michaël Lévy
Directeur de publication :
Jérémie Roboh
Rédacteur en chef :
Jérémie Roboh
COMMERCIALISATION
Publicité :
Sonia Cheniti
s.cheniti@mrj- corp.fr
Diffusion et Abonnements :
vad.mrj-presse.fr
Emilie Bellenger
abonnement@qualite-references.com
Prix au numéro :
20 €
Abonnement 1 an :
58 € / 4 numéros
Étranger :
100 €
Règlement par chèque
bancaire à l’ordre de MRJ
RÉALISATION
Conception graphique :
Eden Studio
Impression :
Pauker-Holding KFT
11-15 Baross utca
H -1407 Budapest - Hongrie
N°ISSN :
1293-2949
Dépôt légal : à parution
Périodicité : Trimestrielle
Numéro : 73
Date : Juillet-Août-Septembre 2017
RÉDACTION
Ont contribué au numéro :
Valérie Brenugat (MRJ), Mélodie
Merenda et Patrick Paris (AFNOR),
Grégoire Guyon (Armor Lux), Gilles
Vermot Desroches (Schneider
Electric), Loïc Lebigre (Centre Inffo),
Mathilde Bourdat (CEGOS), Corinne
Gomes (Global Knowledge France),
Michel Moynet (CESI), Gilles
Bessière (LRQA), Patrick Mongillon
(AFQP), Michel Beck (Bosch Rodez),
Erick Perruche (Aéroports de Lyon),
Christophe Jeay (SLCE SFE), Patrick
Iribarne (Stratéis), Christian Doucet
(Doucet Conseil)
CRÉDITS
Crédit photos :
iStock, Isiware, Dell Statistica,
Université Lean Six Sigma
Toute reproduction, totale ou
partielle, est soumise à l’accord
préalable de la société MRJ.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I3

Themis
QHSE MANAGER
LOGICIEL QHSE
200+ fonctionnalités FullWeb
Suivi, planication, analyse & reporting
Gestion des évènements HSE
Gestion des équipements & emplacements
Suivi formations & habilitations
MMR, EPI, Actions Correctives
Document unique
Compte pénibilité & exposition aux risques
Plans de prévention
Rendez-vous sans attendre sur
www.themis-qhse.fr
Éditeur du logiciel - www.dsdsystem.com
+33 (0)3 20 51 47 29 - commercial@dsdsystem.com
GMAO SAV Altair
SERVICE E MANAGER
QHSE
Themis
QHSE MANAGER

SOMMAIRE
DOSSIER
Marché de la formation suite à la réforme
26 Centre Inffo : de l’information à la formation professionnelle
29 FFP : du bilan aux propositions
31 CEGOS, CESI, Global Knowledge France : des acteurs de la
formation professionnelle
35 LRQA France certifie des organismes de formation
37 Notre sélection d’organismes de conseil et de formation
25
Éditorial
03 Evoluer vers l’excellence
Actualités
08 Renault Mobiliz, Pôle emploi et
les demandeurs d’emploi
08 Partenariat CEMEX et LPO : des
actions concrètes en faveur de la
biodiversité
10 Mobilité : plus de liberté et
d’efficacité sur le terrain
10 Valorise : portail d’autoévaluation
RSE des fournisseurs et des
distributeurs
11 SGS agréé pour le contrôle non
destructif en Europe
Management de la
performance
15 AFNOR Certification évalue les
performances d’une stratégie de
développement durable
17 Armor Lux : une démarche
RSE reconnue par l’AFNOR
20 Schneider Electric :
le développement durable au
cœur de sa stratégie
52 Aéroports de Lyon, Bosch
Rodez et les Trophées Européens
de l’Excellence
55 SLCE SFE : conseils d’un finaliste
du prix européen EFQM
Les outils de la
qualité
47 AFQP : son focus sur l’EFQM
Résultats des candidats EFQM
Score EFQM
11 Alstom certifié ISO 37001
25%
120%
Boite à Outils
20%
15%
100%
80%
60%
57 L’Afnic progresse avec l’EFQM
59 Stratéis, EFQM et l’excellence
13 A lire, voir, écouter
10%
5%
40%
20%
61 Christian Doucet : un expert de
l’excellence opérationnelle
0%
49 AFNOR : un correspondant de la
fondation EFQM
0-50 51-100 101-
150
151-
200
201-
250
251-
300
301-
350
351-
400
401-
450
451-
500
501-
550
551-
600
601-
650
651-
700
701-
750
751-
800
801-
850
851-
900
901-
950
951-
1000
0%
Magazine
64 Agenda
66 Index
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I5

LES TEMPS FORTS
© Samuel BIGOT/ANDIA
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
Développement durable au service
de la performance p. 15 à 23
Après avoir expliqué les concepts du développement durable et sa
contribution à la performance de l’entreprise, Mélodie Merenda,
chef de produit RSE, présente les différentes solutions d’AFNOR
Certification pour évaluer la maturité des contributions des
entreprises au développement durable...
DOSSIER
Conseil & formation : le point sur
le marché de la formation suite à la
réforme p. 25 à 46
Après avoir présenté l’activité de Centre Inffo, Loïc Lebigre,
consultant du département Observatoire, dresse un état des lieux
du marché de la formation professionnelle.
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Le point sur le modèle EFQM en
2017 p. 47 à 60
Patrick Mongillon, président de l’AFQP Ile de France et pilote du
Think Tank Made In Qualité, explique l’intérêt de la démarche
EFQM. Ses conseils.
© groupe AFNOR
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I7

ACTUALITÉS
EN BREF
I-Expo : un bon cru 2017
3 940 visiteurs ont découvert des
solutions répondant aux problématiques
liées à la gestion des
connaissances, aux usages du
marketing digital, aux espaces de
travail numériques, à la convergence
Intranet, aux espaces collaboratifs
et RSE, aux méthodes d’accompagnement
du changement et fonctionnalités
collaboratives. De plus, avis
d’experts, bonnes pratiques et retour
d’expériences ont permis aux 1 689
auditeurs de mieux appréhender
ces marchés. Les prochains salons
Solutions Intranet RSE & Collaboratif
et I-Expo se tiendront du 20 au 22
mars 2018.
www.i-expo.net
Sport et bien-être au travail
Modugame-MG Sport met à disposition
son expertise dans le choix
et l’installation des équipements
à destination des salariés dans le
cadre des programmes du bien-être
au travail. Proposée sous forme
packagée, chaque installation sera
réalisée sur mesure afin de répondre
aux besoins et aux contraintes de
chaque entreprise et de chaque site
à équiper.
www.modugame.fr
SOCIAL
Renault Mobiliz, Pôle emploi et les
demandeurs d’emploi
Le Groupe Renault et Pôle emploi ont signé un accord de partenariat
portant sur le déploiement du programme solidaire Renault Mobiliz. Il
vise à faciliter, dans toute la France, l’accès ou le retour à l’emploi de
personnes pour lesquelles la mobilité est un obstacle.
Ce partenariat permettra
de mettre en relation
des demandeurs
d’emploi avec l’un des Garages
Renault Solidaires du Groupe
Renault pour bénéficier d’une
offre solidaire, particulièrement étudiée et
proposée à prix coûtant. Elle concerne l’entretien
et la réparation, la vente de véhicules
d’occasion et la location longue durée
avec option d’achat de véhicules neufs.
Les demandeurs d’emploi concernés sont
les personnes ayant besoin d’une mobilité
automobile pour conserver ou trouver un
emploi ou ne pouvant assumer financière-
RSE
ment l’usage d’un véhicule.
Oliver Faust, directeur de la
Responsabilité Sociale d’Entreprise,
groupe Renault,
déclare : « Lancé en 2012, le
programme Renault Mobiliz
rend la mobilité accessible à tous. Ce partenariat
original, co-construit avec Pôle emploi,
nous permettra de faire largement connaître
notre engagement en France et d’avoir ainsi
un plus grand impact social. »
EN SAVOIR PLUS >
wwww.groupe.renault.com
Partenariat CEMEX et LPO : des actions
concrètes en faveur de la biodiversité
Cemex France et la Ligue pour la Protection des Oiseaux ont renouvelé
leur partenariat annuel en faveur de la préservation de la biodiversité.
Triple certification pour Krys
Group
Codir, le site de production et de logistique
de Krys Group, a reçu le renouvellement
de la triple certification
Qualité, Environnement, Sécurité à
Bazainville. Depuis plusieurs années,
le groupe s’est engagé dans une
démarche d’amélioration continue,
avec la volonté d’aller toujours plus
loin en matière de qualité de service
et de production. Aussi, en février
dernier, son nouvel auditeur Afnor
Certification a validé que Codir
remplissait les critères de la version
2015 des normes ISO 9001 (Qualité)
et 14 001 (Environnement).
www.krys-group.com
La convention entre Cemex France et
LPO concerne le mécénat financier et
un volet ďexpertise apporté par la LPO.
Cette année sera consacrée à l’accompagnement
dans sa politique en faveur du développement
durable et plus particulièrement de
son volet biodiversité.
Les deux partenaires ont fait le choix de travailler
sur l’activité de productions de bétons prêts
à l’emploi de Cemex. Ainsi, l’unité de production
d’Isles-lès-Villenoy (77) propose des
aménagements comme la plantation d’un
verger. Les objectifs de cette démarche : contribuer
localement à la préservation de la biodiversité,
participer au développement de la
trame verte et bleue urbaine et accompagner
l’entreprise dans la gestion environnementale
de ses sites.
« Depuis bientôt quinze ans, Cemex et la LPO
ont réussi à construire un partenariat solide
et durable pour la préservation et la valorisation
de la biodiversité », déclare Michel André,
président de Cemex France. « Ce partenariat
s’inscrit au sein de la politique d’entreprise de
Cemex fondée sur les principes de la RSE, et
démontre notre volonté de poursuivre notre
action, en tant qu’entreprise pleinement responsable,
en faveur du développement durable. »
EN SAVOIR PLUS > www.cemex.fr
© DR
8 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

Comment gérez-vous
votre plan d’actions ?
Découvrez les solutions QUALIOS.
Non conformités
Réclamations
clients
Plan
d’actions
Risques
Compétences et
Habilitations
Enquêtes et
évaluations
clients/
fournisseurs/
internes
Audits
QualiosDoc
La gestion de
toute votre
documentation
Q
Portails
collaboratifs
QualiosManager
La gestion et création
de formulaires et
d’enregistrements
Tableaux de bord
Statistiques
et indicateurs
crédit photo : www.istockphoto.com - réalisation : naturel design
www.qualios.com
4, rue du Bois de La Champelle
54500 VANDŒUVRE LES NANCY
Tél. 33 (0)3 83 44 75 50
Fax. 33 (0)3 83 44 75 51
E-mail : contact@qualios.com
Lauréat Prix France
Qualité Performance 2014
Certifié ISO9001
depuis 2006
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I9

ACTUALITÉS
Mobilité : plus de liberté et
d’efficacité sur le terrain
Avanteam Mobile, décuple le potentiel des équipes sur
le terrain, en leur offrant un accès sécurisé à leurs
processus, documents et tâches, depuis tout terminal
iOS, Android ou Windows Phone.
Quelque soit son métier ou son secteur d’activité, Avanteam Mobile
permet à l’utilisateur d’être plus libre de ses mouvements sur le
terrain au quotidien. C’est notamment le cas quand il s’agit de
saisir et remonter depuis le terrain, des informations critiques, y compris
en mode déconnecté telles que la demande de congé, la déclaration d’incident
et la réclamation client. Cette solution permet de suivre l’état d’avancement
d’un dossier à l’occasion d’une réunion client et de valider une
demande de congés ou de notes de frais quand on est en déplacement.
Les données saisies à travers les formulaires électroniques d’Avanteam
Mobile, sont automatiquement remontées et synchronisées avec
le serveur Avanteam. Non seulement l’utilisateur retrouve facilement
toutes ces informations sur son poste de travail à son retour au bureau,
mais en plus pendant qu’il est sur le terrain, le moteur Workflow d’Avanteam
analysera automatiquement ces données au regard de ses règles
de gestion, pour solliciter les bonnes personnes au sein de son entreprise
et accélérer les traitements.
L’utilisateur peut également exporter les données saisies par Avanteam
Mobile sous forme de fichiers textes ou Excel, intégrables facilement
dans ses bases de données ou applications CRM et ERP.
Avanteam Mobile permet non seulement de saisir et de remonter des
données depuis le terrain, mais l’utilisateur peut également envoyer de
l’information vers les tablettes et les smartphones de ses collaborateurs
Avanteam Mobile consultable sur tablette et smartphone.
pour les renseigner de l’avancement des dossiers ou leur
affecter de nouvelles tâches.
Cette synchronisation bidirectionnelle des données,
permet à l’utilisateur de garder le contact avec ses équipes
à tout moment et d’optimiser ses opérations sur le terrain
en élargissant le potentiel des applications Ged et Workflow
d’Avanteam.
Avec Avanteam Mobile Studio - atelier de design d’applications
mobile de la suite Avanteam, l’utilisateur peut
créer et personnaliser des applications mobiles et ergonomiques.
Ces applications offrent une interface utilisateur
simple et pratique, tout en exploitant les fonctions avancées
de géolocalisation et de prise de photos des appareils. ●
EN SAVOIR PLUS > www.avanteam.fr
© DR
CONSOMMATION
Valorise : portail d’autoévaluation RSE des fournisseurs et des distributeurs
Quatre organisations professionnelles, ANIA, Coop de France, FCD et FEEF, créent Valorise, le portail
d’autoévaluation RSE des fournisseurs et des distributeurs, en partenariat avec GreenFlex.
Née de la volonté conjointe des
partenaires de simplifier ces
déclarations, Valorise vise à
rendre plus accessible la démarche d’auto-évaluation RSE des fournisseurs,
de la TPE aux très grands groupes internationaux, grâce à
une saisie unique des données. Autre but : optimiser l’auto-évaluation
RSE des fournisseurs avec un référentiel unique, basé sur l’ISO 26000,
proposé aux fournisseurs afin de répondre aux demandes
des distributeurs. Enfin, les autres objectifs sont de faciliter
le pilotage des démarches RSE et valoriser l’engagement
RSE de l’ensemble des acteurs de la chaîne. ●
EN SAVOIR PLUS > www.valo-rise.com
Erratum
Dans le dossier du Qualité Références n°72 sur le BPM et le GED, nous nous excusons de l’inversion de certains noms dans la grande interview
« Kentika, Qualios et Qualnet : des spécialistes de la GED » des pages 19 à 21. Les réponses de Bertrand Bigo, pdg de Qualios et de
David Kinzelin, responsable commercial de Qualios sont, en effet, celles de Gilles Batteux, président de Kentika. En revanche, les réponses de
Gilles Batteux, président de Kentika sont celles de Bertrand Bigo, pdg de Qualios et de David Kinzelin, responsable commercial de Qualios.
10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

ACTUALITÉS
AÉRONAUTIQUE
SGS agréé pour le contrôle non
destructif en Europe
SGS, le spécialiste sur le Contrôle Non Destructif (CND) en France pour les
sites de production et d’assemblage des avions, décroche l’agrément Part 145.
Déjà présent sur toute la chaîne de valeurs des
professionnels de l’aéronautique du bureau
d’études, à la production, en passant par l’assemblage,
cet agrément international étend les services
de SGS jusqu’à la maintenance. Le groupe est dorénavant
présent dans tout le processus de la vie de l’avion
: de sa naissance à sa déconstruction. 10 ingénieurs
et techniciens supérieurs sont d’ores et déjà formés
et opérationnels. Et avec sa filiale en Espagne, déjà
agréée Part 145 sur le CND, SGS rayonne maintenant
sur toute l’Europe, le Maghreb et le Moyen-Orient.
Pour répondre au plus près des exigences des compagnies
aériennes, équipementiers et constructeurs, et
offrir une offre la plus complète possible, SGS a fait une
demande en début d’année, pour obtenir l’agrément
Part 145 pour le CND auprès de l’OSAC en France.
« Le cahier des charges était clair, nous devions
répondre à tous les critères consignés dans le MOE
(Maintenance Organisation Exposition). Comme, par
TRANSPORT
Alstom certifié ISO 37001
Alstom a obtenu la première certification AFAQ
ISO 37001 attribuée par AFNOR Certification
à la suite d’un audit mené de mars à mai 2017
sur sept sites en France et en Europe.
SGS obtient l’agrément Part 145.
exemple, s’assurer que le matériel
est bien dédié à la maintenance
et mis sous clé, que nos opérateurs
sont bien qualifiés, et que
les conditions de réparations sont
bien effectuées selon les normes
constructeurs, pour n’en citer que
quelques-unes », indique Jean-
Luc Le Brigand, Président SGS
Le Brigand NDT. ●
EN SAVOIR PLUS > www.sgsgroup.fr
Henri Poupart-Lafarge,
pdg d’Alstom.
© DR © DR
EN BREF
Nouveau directeur Développement
durable à Arkema
Virginie Delcroix, 52 ans, débute comme
ingénieur développement chez 3M (1988-
1990), puis intègre SNPE Ingénierie en
tant que chef de projets en sûreté de
fonctionnement (1990-1995). En 1995,
elle devient ingénieur d’affaires chez La
Calhene. En 1999, elle rejoint Novacel
comme directeur de projets industriels
(1999-2005), puis occupe le poste de
directeur technique (2006-2007) avant de
devenir directeur Innovation et Marketing
(2008-2011). En 2011, elle entre chez Bostik
en tant que directeur R&D de la zone
d’Europe du Sud et directrice du Bostik
Smart Technology Center.
www.arkema.com
Nouvel observatoire du
développement durable
Les fédérations, unions et organisations du
champ sanitaire et médico-social se sont
associées au ministère des solidarités et
de la santé, au ministère de la transition
écologique et solidaire et à l’agence
nationale d’appui à la performance
(ANAP) pour lancer un observatoire du
développement durable. Cet observatoire,
animé par l’ANAP, articulera ses travaux
autour de 32 questions réparties sur 6 axes
: société, social, environnement, achats
responsables, économie et gouvernance.
http://rse.anap.fr
Les Trophées de l’Environnement
d’Autoeco
a porté sur l’adéquation du dispositif
anti-corruption d’Alstom à l’échelle européenne
L’audit
selon la norme ISO 37001, notamment la politique
Ethique & Conformité (E&C), le code d’éthique du
Groupe diffusé à l’ensemble de ses collaborateurs depuis
2001, et les différentes instructions relatives aux procédures
existantes de lutte contre la corruption ainsi que
les nombreux outils de formation associés.
Les points forts soulevés par Afnor Certification sont la
forte volonté du management d’inculquer une culture
éthique au sein de l’entreprise, des procédures bien adaptées
aux risques, notamment au niveau des achats, et
une implication directe des salariés par un réseau de
260 ambassadeurs E&C répartis sur tous les sites d’Alstom
à travers le monde.
« Nous sommes très fiers d’être parmi
les premières entreprises au monde
à recevoir cette certification. Elle
témoigne de notre engagement fort
en matière d’éthique et valide les
importants efforts de communication
et de sensibilisation internes autour
de nos procédures et valeurs éthiques,
dont la mise en œuvre est assurée
par notre département Ethique
et Conformité », déclare Henri
Poupart-Lafarge, président-directeur
général d’Alstom. ●
EN SAVOIR PLUS > www.alstom.com
La société Autoeco organise les 5 èmes
Trophées de l’Environnement qui se
dérouleront le 14 septembre prochain à
l’hôtel Paris Marriott des Champs-Elysées.
Soutenu par des institutions comme
le Conseil national des professions de
l’automobile (CNPA), l’Ademe, l’Agence
de l’Eau Seine-Normandie, ainsi que les
marques automobiles et des partenairescollecteurs
d’Autoeco, cet évènement met
à l’honneur les meilleurs réparateurs,
marques et groupes automobiles œuvrant
pour le respect de l’environnement avec
une gestion de déchets automobiles
responsable.
www.autoeco.com
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I11

ACTUALITÉS
12 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

BOITE À OUTILS
BIBLIO
A lire, voir, écouter
L’INTELLIGENCE SITUATIONNELLE
Dans le monde professionnel, qui
n’a jamais fait face à une situation de
management apparemment problématique,
voire sans recours ? Riches
de leurs recherches et travaux, les
auteurs vous donnent les clés du
développement de l’intelligence
situationnelle à travers l’analyse de
50 situations de management (motiver
une équipe, réorganiser une
structure, faire confiance, etc.) en
lien avec 67 fiches apportant différents
éclairages théoriques pour mieux les comprendre.
Les auteurs, Michel Fiol, Catherine Tanneau, Paul Delahaie et Annabel-
Mauve Bonnefous, sont professeurs ou intervenants en management
et leadership à HEC Paris.
« L’intelligence situationnelle 50 situations de management
décryptées 67 fiches », Catherine Tanneau, Paul Delahaie, Annabel-Mauve
Bonnefous, Michel Fiol, Eyrolles, 528 pages, 42,00 €
BIG DATA
Gilles Babinet montre que les techniques de Big Data peuvent être
utilisées pour développer des outils marketing perfectionnés, améliorer
la prise en charge médicale, permettre aux villes de mieux gérer
leurs ressources ou encore allier productivité agricole et développement
durable. Les données pourraient une des énergies motrices de
la nouvelle révolution globale en cours.
Pourtant, de nombreuses questions se posent. Sommes-nous sur le
point d’entrer dans une société semblable à celle de Big Brother du
roman « 1984 » de George Orwell ? Quels facteurs permettraient à
une société démocratique de profiter de cette nouvelle technologie
? Gilles Babinet éclaire le lecteur sur ces interrogations en rappelant
que ce ne sont pas les technologies qui façonnent l’humanité, mais
bien l’usage que l’on choisit collectivement
d’en faire.
Entrepreneur, premier président du
Conseil national du numérique, puis
«Digital Champion», Gilles Babinet
représente la France auprès de
la Commission européenne pour les
enjeux du numérique.
« Big Data, penser l’homme et le
monde autrement », Gilles Babinet,
Le Passeur Éditeur, 256 pages, 9,90 €
www.le-passeur-editeur.com
MANAGEMENT
L’agilité constitue plus que
jamais une réponse efficace
aux changements auxquels
sont confrontées les entreprises
et permet d’aborder
les nouveaux enjeux managériaux
sous un angle résolument
innovant. Si elle
apporte aux entreprises plus
de souplesse et de réactivité,
l’agilité favorise également le
développement de l’autonomie
et la responsabilisation
des équipes. En s’appuyant
sur de nombreux cas d’entreprises
qui ont adopté un mode
de fonctionnement agile (Blablacar, Meetic, Spotify...), cet ouvrage
s’adresse à tout dirigeant, manager ou chef de projet désireux de développer
l’agilité au sein de son organisation. Expert en leadership et
management, Antonin Gaunand est conférencier et consultant-formateur.
« Le leadership agile, 7 leviers pour aider vos équipes à innover »,
Antonin Gaunand, Eyrolles, 224 pages, 25 €
www.eyrolles.com
A VOIR
Lutter contre le saturnisme
L’Association
des familles
victimes du
saturnisme
(AFVS) met
à disposition
du public et de
tous les acteurs
souhaitant s’impliquer
face à cet enjeu de santé publique, un film de sensibilisation
de 38 mn. Réalisé par Fabrizio Scapin, le documentaire
« Notre plomb quotidien » donne la parole à des victimes et à des
experts de la sécurité et de la santé publique pour expliquer de
façon claire et pratique les sources d’intoxication au plomb, les
effets sur l’organisme ainsi que des méthodes de prévention au
quotidien (consultable sur www.afvs.net/notre-plomb-quotidien
et disponible sur demande à l’AFVS en DVD).
www.afvs.net
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I13

BOITE À OUTILS
CULTURE CLIENT
Destiné à tous les managers des entreprises
qui font face à une concurrence
croissante et qui doivent à tout prix
consolider leur part de marché ainsi
qu’aux équipes dirigeantes confrontées
au défi de pérenniser la croissance de
leur société, cet ouvrage « Culture client
: l’ultime différentiation entre les entreprises
» poursuit trois objectifs : cerner
avec précision les enjeux attachés à la culture client de l’entreprise,
faire prendre conscience que toute l’entreprise est concernée par
les changements culturels et structurels induits par la mise en
œuvre de ces enjeux, donner des repères à la fois à l’équipe dirigeante
pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la
proximité avec les clients et l’apport de valeur, et aux managers
pour accompagner le changement à leur niveau. Le livre suit le
« fil rouge » d’une entreprise fictive, ce qui permet de préciser
les modalités pratiques d’application des sujets développés dans
chaque chapitre.
Fondateur et dirigeant du cabinet Why Consulting, Serge
Rouvière, a été récompensé par l’Association Française Qualité
Performance pour ce livre riche en anecdotes, exemples réels et
illustrations dans la catégorie « Prix du Livre Qualité Performance
».
« Culture client : l’ultime différentiation entre les entreprises »,
Serge Rouvière, Maxima, 179 p, 29,50 euros.
www.maxima.fr
LE MANAGER DE PROXIMITÉ
Hommes et femmes de terrain, à la fois gestionnaires et encadrants,
les managers de proximité constituent la courroie de
transmission entre la direction et les salariés. En première ligne
pour faire partager les objectifs, contrôler, évaluer, motiver les
collaborateurs et faire accepter le changement, ils doivent concilier
cette mission de management avec
leur propre contribution à l’activité de
l’entreprise.
À l’appui d’exemples concrets et d’analyses
de situations vécues, Bertrand
Duséhu propose une nouvelle vision du
management opérationnel, en replaçant
le manager de proximité au cœur de la
performance de l’entreprise.
Psychologue de formation et manager
pendant de nombreuses années, Bertrand Duséhu est maintenant
consultant spécialisé dans l’accompagnement et la formation
des managers de différents niveaux. Il dirige son propre cabinet
de conseil et formation en ressources humaines.
« Le manager de proximité », Bertrand Duséhu, Gereso Edition, 193
p, 20 €.
www.gereso.com
TRANSFORMER L’ENTREPRISE
Parce que la dimension humaine est la clé pour transformer l’entreprise,
les auteurs dévoilent dans cet ouvrage toutes les pistes pour
construire une performance soutenable : développer la confiance
et la co-construction entre les membres, appréhender de façon
simple la complexité des transformations et remettre l’humain
au cœur des évolutions.
Coach, superviseur et consultant, Laurent Oddoux est cofondateur
du cabinet Trajectives. Depuis 2005, il a accompagné une centaine
d’équipes dirigeantes. Quant à Anne-Sophie Colemont, elle dispose
d’une double expérience de DRH et de coach. Elle suit des équipes
dirigeantes et des managers dans leurs enjeux de transformation.
Après une première carrière en gestion, Marie-Pascale Martorell
devient coach et thérapeute. Enfin, après une carrière internationale
dans des grands groupes, Pascale
Vénara, coach de dirigeants et psychologue
du travail, a cofondé l’Institut de
Prévention du Burn out.
« Transformer l’entreprise. En relevant
le défi de la performance humaine et
soutenable », Laurent Oddoux, Anne-
Sophie Colemont, Marie-Pascale Martorell,
Pascale Venara, Eyrolles, 208 p, 22€.
www.eyrolles.com
CONTRÔLE INDUSTRIEL
Abordant le travail par l’étude concrète des activités productives,
l’ouvrage « Au fil du flux. Le travail de surveillance-contrôle dans
les industries chimique et nucléaire » se penche sur la fonction
de surveillance-contrôle dans les usines chimiques et nucléaires.
Il pose des questions simples : Que font les hommes dans un
contexte productif très automatisé ? Comment assurent-ils la
continuité du flux productif et la sécurité des installations ? En
somme, comment travaillent-ils ?
Les formes de l’activité productive dans ces industries contredisent
les représentations communes du travail, celles qui le réduisent
à une dépense de force ou à une contrainte sociale. Aussi, l’étude
minutieuse de cette configuration industrielle permet d’interroger
les transformations contemporaines du travail, bien au-delà
du cas de ces secteurs.
Gwenaële Rot est professeur de sociologie à Sciences Po, Centre
de sociologie des organisations (CSO), CNRS. Quant à François
Vatin, il est professeur de sociologie
à l’université de Paris Nanterre, Laboratoire
Institutions et dynamiques historiques
de l’économie et de la société
(IDHES), CNRS.
« Au fil du flux. Le travail de surveillance-contrôle
dans les industries
chimique et nucléaire », Rot Gwenaële,
Vatin François, 126 p, 18 €.
www.pressesdesmines.com
14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

DÉVELOPPEMENT DURABLE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
ORGANISATION
AFNOR Certification évalue les
performances d’une stratégie de
développement durable
Après avoir expliqué les concepts du développement durable et sa contribution à la
performance de l’entreprise, Mélodie Merenda, chef de produit RSE, présente les
différentes solutions d’AFNOR Certification pour évaluer la maturité des contributions des
entreprises au développement durable
Qualité Références : Quels sont les
indicateurs de la performance durable ?
Mélodie Merenda : Il existe trois principales
catégories d’indicateurs : environnementaux,
sociaux et économiques. Les indicateurs
environnementaux peuvent, par
exemple, concerner les matières premières,
les effluents et les déchets, la consommation
d’énergie, la biodiversité. Parmi les
indicateurs sociaux, figurent, entre autres,
la couverture retraite, la santé et la sécurité,
la formation et l’éducation, la diversité
et l’égalité des chances et les droits de
l’homme. Enfin, les indicateurs économiques
peuvent comprendre : la performance
économique, la présence sur le
marché, la redistribution et la valeur ajoutée,
la politique salariale et l’investissement.
Q.R. : Quels sont les principaux référentiels
du développement durable ?
M.M. : Parmi les normes relatives au développement
durable, se trouvent la SA8000
(responsabilité sociale), l’ISO 26 000 relative
à la responsabilité sociétale, l’ISO
14 000 (système de management de l’environnement),
l’ISO 20121 (systèmes de
management responsable appliqués à l’activité
événementielle), l’ISO 20400 (achats
responsables) et l’ISO ISO 37001 (système
© DR
Mélodie MERENDA,
chef de produit RSE.
de management anti-corruption). En
outre, il y a le règlement européen EMAS 1
(système de management et d’audit environnemental).
Enfin, des référentiels
existent à l’échelle internationale, tels que
le Global Reporting Initiative (GRI), ainsi
que les Objectifs pour le Développement
Durable (ODD) du Programme des Nations
Unies pour le développement.
Q.R. : Quels sont les indicateurs de mesure
de la performance ?
M.M. : La performance globale de l’entreprise
se mesure habituellement selon 3
1 Environmental Management and Audit Scheme.
critères : la performance stratégique qui
regroupe le processus de gouvernance de
l’entreprise, le RSE et le développement
durable, la performance de l’offre et la
performance opérationnelle. Trois autres
sujets sont aussi à prendre en considération
comme la transformation numérique,
l’éthique et la compliance, l’image
de marque. La performance peut également
être liée à la satisfaction des actionnaires
et des clients.
Q.R. : Quels sont les bénéfices d’une
démarche de développement durable ?
M.M. : Une démarche de développement
durable permet l’identification de pistes
d’amélioration de produits, de services
mais également d’organisation et de
process ; l’identification des risques et
des opportunités de marché et de clients,
ainsi que l’identification de nouvelles
pistes d’innovations. Par ailleurs, déployer
une démarche RSE peut permettre de se
démarquer de la concurrence dans le
cadre de la réponse à des appels d’offres,
de s’adapter au marché quand les donneurs
d’ordre exigent de plus en plus que des
critères sociaux, environnementaux et
de gouvernance soient respectés. Il faut,
en effet, valoriser tous ces éléments pour
gagner de nouveaux marchés. Autres
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I15

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
atouts d’une démarche : améliorer sa
notoriété et sa réputation, développer des
nouvelles activités innovantes en identifiant
de nouvelles opportunités, rendre
son modèle économique plus pérenne
sur du long terme. Avec les démarches
de développement durable et de RSE, il
est possible d’identifier et ainsi d’intégrer
à sa stratégie des risques et opportunités
nouvelles. Enfin, le dialogue et la
fidélisation des parties prenantes (salariés,
fournisseurs…) constituent également de
sérieux bénéfices à prendre en compte.
Q.R. : Comment l’organisation peut-elle
mesurer les conséquences de sa politique de
développement durable sur sa performance
financière ?
M.M. : Cela peut se faire à travers des
sondages, des consultations de parties
prenantes internes et externes et des questionnaires
de satisfaction. Par ailleurs,
France Stratégie a publié un rapport sur le
lien entre la RSE et la performance économique
sur environ 8 500 entreprises françaises.
Le résultat de cette enquête a montré
que la RSE procure un gain de performance
en moyenne de l’ordre de 13 % par rapport
aux entreprises qui ne l’introduisent pas.
Q.R. : Pourquoi les organisations
mettent-elles en place une démarche de
développement durable ?
M.M. : Les organisations mettent en œuvre
cette démarche pour atteindre une performance
globale et un développement équilibré
et rendre transparents leurs résultats.
Les entreprises sont, en effet, très sollicitées
par toutes leurs parties prenantes sur
ces démarches de RSE et de développement
durable.
Q.R. : Comment les organisations fédèrent-telles
au sein de l’entreprise ?
M.M. : Cela dépend du type d’activités
(service, industrie), de la taille (multisite…)
et de facteurs intrinsèques à l’entreprise
comme le leadership et la motivation
du top management. Dans le cas d’entreprises
multisites, la stratégie RSE du groupe
« Une démarche de développement
durable permet d’identifier
des risques et opportunités
de marché, de clients, mais
aussi des pistes d’amélioration
de produits, de services, d’organisation
et de process. »
est déployée aux niveaux managérial et
opérationnel via un réseau de correspondants
RSE ou Développement Durable.
C’est ce même réseau de correspondants qui
pourra faire remonter au siège les performances
RSE du groupe, via un système
de reporting RSE dédié. L’existence d’un
service RSE facilite, en effet, la démarche.
Sinon, le lien entre les différentes fonctions
contributrices de la démarche RSE
(Ressources Humaines, Achat, Finance)
peut être assuré par les correspondants RSE.
Q.R. : Quels sont les facteurs clés de succès
pour rendre effectives ces transformations ?
M.M. : Les facteurs favorables sont la motivation
du Top Management et le dialogue avec
les parties prenantes. Si l’entreprise a l’habitude
de dialoguer, elle connait les parties
prenantes les plus importantes et cela constitue
un facteur de succès. En revanche, si la
société méconnait ses salariés et communique
mal avec ses clients et ses investisseurs,
cette situation est problématique.
Q.R. : Les stratégies d’entreprises
d’aujourd’hui sont-elles compatibles au
monde de demain ?
M.M. : Toutes les stratégies d’entreprises ne
sont pas forcément compatibles avec un
développement durable qui serve le monde
de demain, mais les concepts de développement
durable, d’économie circulaire et de
RSE se popularisent et rencontrent de réels
succès, car considérés comme des modèles
économiques performants et alternatifs.
Ces nouvelles manières de produire, de
vendre, d’échanger avec les clients et de
mieux consommer permettent de repenser
tout d’A à Z.
Q.R. : Quels services proposez-vous aux
entreprises ?
M.M. : AFNOR Certification délivre des
prestations d’évaluation, pour aider les
entreprises à faire le point sur la situation,
progresser et revendiquer leurs engagements.
Si la société est novice ou recherche
une validation de leurs premiers efforts pour
s’assurer d’être « sur le bon chemin », nous
lui proposerons de se challenger gratuitement
en ligne en répondant à aux 20 questions
de e-Engagé RSE. Si l’entreprise veut
approfondir, un expert peut contrôler ses
réponses à distance, mais cette prestation
est facturée. Il évaluera le niveau de performance
de l’entreprise et rédigera un rapport
de préconisations. Ce contrôle à distance
offre également à l’entreprise la possibilité
d’obtenir le label e-Engagé RSE pour valoriser
sa démarche. Celui-ci peut être pratique
pour les fournisseurs lors des appels d’offre
de donneurs d’ordre qui demandent des
critères environnementaux et sociaux.
Lorsque nous sommes sollicités par des
entreprises ayant formalisé et déployé une
démarche RSE complète et suivie via un
système de reporting, nous leur proposons
l’évaluation de labellisation Engagé RSE : un
évaluateur vient sur site : pour interviewer
les parties prenantes internes et externes de
l’entreprise, ainsi que les contributeurs RSE
(correspondants thématiques par exemple)
et le Top Management.
Pour préparer nos clients au Label Engagé
RSE, nous leur proposons une visite d’évaluation,
nommée « Objectif Engagé RSE ».
L’idée est de les mettre dans les conditions
réelles de l’évaluation de labellisation :
un évaluateur vient sur site, présente le
déroulé de l’évaluation, étudie le respect des
critères, détaille la méthodologie de notation
et répond à l’ensemble des questionnements
de l’entreprise. Il peut également
donner une estimation du niveau que l’entreprise
obtiendrait si elle se faisait labelliser,
et remet une synthèse pour progresser
et être fin prêt pour le Label Engagé RSE.
C’est le bac blanc avant l’épreuve du bac !
Plus de 400 entreprises, associations et
collectivités territoriales ont déjà fait évaluer
leurs stratégies RSE via notre référentiel.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
16 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

DÉVELOPPEMENT DURABLE
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
TEXTILE
Armor Lux : une démarche
RSE reconnue par l’AFNOR
Grégoire Guyon, directeur de la communication et de la RSE, expose la politique de
développement durable de la société de textile Armor Lux. Précisions.
Qualité Références : Quelles sont les activités de votre entreprise ?
Grégoire Guyon : La société Armor Lux est spécialisée dans la
conception, la fabrication et la distribution de vêtements et
accessoires textiles. Elle intervient dans deux secteurs d’activité
: le prêt à porter avec des collections distribuées sous ses
marques propres et le vêtement professionnel avec la gestion de
l’habillement professionnel pour des donneurs d’ordres publics
ou privés (La Poste, SNCF, Truffaut, Carrefour…).
Grégoire GUYON,
directeur de la
communication
et de la RSE
Q.R. : Quel a été votre parcours avant d‘assurer le poste de
responsable de développement durable ?
G.G : Après une formation juridique et commerciale (maîtrise
de droit, Ecole Supérieure de Commerce), j’ai eu des expériences
de métiers de la communication et du marketing dans
des secteurs différents : sport, grandes et moyennes surfaces
(GMS)… Puis j’ai suivi une formation à la norme sociale
SA8000 relative aux droits fondamentaux du travail en 2010.
L’objectif était de renforcer mes compétences sur le respect des
droits fondamentaux du travail dans le monde pour apporter
une expertise lors d’appel d’offres ou de consultations. Après, on
a organisé une formation sur cette norme pour les personnes
en lien avec les fournisseurs au sein de l’entreprise.
Q.R. : Quelles sont vos missions à ce poste ?
G.G : Outre ma mission d’assurer les relations avec les ONG
et les associations (Global Compact, Eco-TLC, ORSE…), je
gère les labels et certifications : EcoVadis, Afaq 26000, Oëko-
Tex standard 100, Fairtrade / Max Havelaar, FLO-Cert (certification
suisse pour le commerce équitable), Ecocert (coton
© DR
biologique), Entreprise du Patrimoine Vivant… Cette association
sous l’égide de l’ONU, Global Compact des Nations
Unies, appelle les entreprises et les organisations à but non
lucratif à soutenir et mettre en œuvre 10 principes universellement
reconnus liés aux droits de l’Homme, aux normes
internationales du travail, à l’environnement et la lutte contre
la corruption.
Quant à l’éco-organisme du textile, du linge et de la chaussure,
Eco-TLC, il a été créé en 2009 pour soutenir et financer les opérateurs
de tri, les collectivités locales (conteneurs de vêtement) et
les projets R&D. Armor Lux et assujetti à l’écocontribution et
est membre de son conseil d’administration à travers le collège
des industriels.
Le label Entreprise du Patrimoine Vivant est accordé par l’Etat
aux entreprises pour un savoir-faire traditionnel rare pour une
période de cinq ans. Il demande d’avoir un parc machines suffisamment
important préservé en France. En outre, des salariés
formés doivent transmettre ce savoir-faire aux génération
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I17

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
suivantes. Par ailleurs, l’entreprise doit avoir un fort ancrage dans
le territoire. Pour les salariés, ce label représente une bonne reconnaissance.
Oëko-Tex standard 100 est délivré à la suite de tests sur les
matières premières ou les produits finis en général par des organismes
accrédités comme l’Institut Français du Textile et de l’Habillement.
Ces tests garantissent l’absence de matières pouvant
porter atteinte à la santé des personnes et à l’environnement. Ils
vont au-delà du règlement Reach.
De plus, je contrôle la conformité sociale et environnementale
des fournisseurs et sous-traitants, en partenariat avec le cabinet
international PricewaterhouseCoopers (PwC) qui ne connaissait
pas le secteur du textile et dispose d’une méthode rigoureuse
d’audit. Autre activité : évaluer la politique RSE de l’entreprise par
des ONG, des organismes de certification et des clients. Enfin, je
réalise une veille technologique et règlementaire sur la gestion
des produits en fin de vie et structurer les filières de recyclage,
valorisation et réemploi…
G.G : La première raison est liée au secteur dans lequel on évolue
qui est totalement mondialisé et particulièrement sensible sur
le plan de l’environnement, de la santé mais aussi sur le plan
de l’éthique et du respect des conditions de travail. Quant à la
deuxième raison, elle est liée à « la pression positive du marché
». Les clients évoluent : ils attendent des marques des garanties
sur la façon dont sont fabriqués les vêtements. Enfin, la dernière
raison : c’est la volonté des dirigeants d’anticiper les évolutions
plutôt que de les subir et de transformer ce qui pouvait apparaitre
comme une contrainte en une opportunité.
La direction générale de l’entreprise a vu tout de suite une opportunité
pour fidéliser nos clients et encadrer notre développement
sur de nouveaux marchés de vêtements professionnels.
« La direction générale de l’entreprise a vu tout de
suite une opportunité pour fidéliser nos clients et
encadrer notre développement sur de nouveaux
marchés de vêtements professionnels. »
Q.R. : Quelles sont vos actions de développement durable ?
G.G : La stratégie RSE repose sur des engagements forts et intangibles
: préserver la qualité de l’emploi en France, garantir à nos
clients des produits et des services de qualité, promouvoir des
modes de production qui respectent l’environnement et la santé
et contribuer au développement économique et culturel de notre
territoire.
La politique Développement durable de l’entreprise
s’appuie également sur des règles de
comportement strictes : les respects des règlementations
applicables et des droits fondamentaux
du travail, l’éthique et la transparence des
décisions et la reconnaissance des attentes des
parties prenantes.
Q.R. : Comment votre groupe s’organise-t-il pour
réaliser cette démarche de développement durable ?
©Samuel BIGOT/ANDIA
Armor Lux est labellisé Entreprise du Patrimoine Vivant.
Q.R. : Pourquoi votre société met-elle en place une démarche de
développement durable ?
G.G : La politique développement durable est
placée sous la responsabilité directe de la direction
générale de l’entreprise. Ce cadre s’appuie
sur les fonctions supports : Qualité/Environnement,
RH/Hygiène Sécurité, Achats/Sourcing,
Communication/Marketing et Finances/
Contrôle de gestion.
La holding Armor Développement organise une
à deux revues de direction par an sur le thème du Développement
durable. Ces revues de direction sont basées notamment sur la
revue des indicateurs de responsabilité sociétale de l’entreprise,
le point sur les actions décidées lors des précédentes revues et
la définition du plan de progrès et les objectifs fixés aux acteurs
clefs de l’entreprise.
Armor Développement a défini 27 indicateurs cohérents avec
les engagements de l’entreprise et les principes de responsabilité
sociétale associés. Ils se répartissent de la façon suivante : 11 indicateurs
sociaux (taux de fréquence et de gravité d’accidents du
travail, la parité homme-femme chez les cadres, taux de seniors
et d’handicapés…), 5 indicateurs environnementaux (part de
coton biologique et équitable dans l’achat des matières premières,
taux de teinture) et 11 indicateurs économiques (performance
économique, évaluation des fournisseurs, satisfaction des clients).
18 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE DÉVELOPPEMENT DURABLE AU
SERVICE DE LA PERFORMANCE DE
L’ENTREPRISE – ARMOR LUX
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
Armor Lux préserve la qualité de l’emploi en France.
©Samuel BIGOT/ANDIA
Certains salariés ont été consultés pour la définition des indicateurs.
Q.R. : Comment le développement durable est-il perçu dans votre
groupe ?
G.G : La démarche est bien perçue pour plusieurs raisons. Elle est
au centre de notre stratégie, pas à côté, mais au milieu. Elle est
aussi portée par la direction générale qui a une vision très pragmatique
des choses : je dis souvent qu’une des clefs de la réussite
repose sur le fait que nous n’avons pas de direction développement
durable et que tout le monde joue ce rôle dans l’entreprise.
Elle repose sur des valeurs et des engagements appréciés de nos
clients et partagés de nos salariés.
« La démarche de développement durable est un vrai
levier de performance. »
Q.R. : Quels sont les bénéfices d’une démarche de développement
durable ?
G.G : La démarche est un vrai levier de performance : on sait très
bien aujourd’hui qu’on a remporté des marchés publics ou éviter
d’en perdre grâce à nos engagements RSE. C’est donc plus un
investissement qu’un coût. Cette démarche structurante fédère
plus qu’elle ne divise. Enfin, elle s’inscrit dans la durée avec une
vraie volonté de progresser : le recyclage des vêtements usagés
deviendra un vrai marché dans les années à venir.
Q.R. : Quels sont les facteurs clés de succès pour rendre effectives ces
transformations ?
G.G : Ils figurent au cœur des activités de l’entreprise. Elles exigent
l’engagement de la Direction Générale, l’adhésion des salariés et
l’investissement plus qu’un coût.
Q.R. : Comment votre entreprise peut-elle mesurer les conséquences de
sa politique de développement durable sur sa performance financière ?
G.G : Il est impossible de le mesurer de façon précise. Pour autant,
nous avons des indicateurs financiers qui nous permettent de
mesurer les progrès accomplis : taux de fournisseurs audités RSE,
poids des fournisseurs audités dans le budget achats…
Pour autant, il existe des études qui tendent à prouver que la
RSE permet d’améliorer la performance d’une entreprise. L’Etude
France Stratégie 2016 montre un écart de performance économique
d’environ 13 % en moyenne entre les entreprises qui
mettent en place des pratiques RSE et celles qui ne le font pas.
Ces écarts de performance moyenne varient selon les dimensions
observées : ils s’échelonnent de 5 % pour la relation client
à 20 % pour la dimension « ressources humaines ». Les sociétés
qui mettent en place des pratiques RSE semblent ainsi concilier
management responsable (envers les clients et fournisseurs,
envers les salariés), respect de l’environnement et exigence de
compétitivité.
Q.R. : Comment fédérez-vous au sein de l’entreprise ?
G.G : Nous associons tout le monde en évitant de confondre ambition
et objectif, en inscrivant la démarche dans la durée et en
mettant en place des actions qui permettent à tout le monde de
s’approprier la démarche : Plan de Déplacement Entreprise, recyclage
des vêtements…
Q.R. : Comment l’évaluation RSE s’est-elle déroulée avec AFNOR
certification ?
G.G : L’évaluation RSE s’est très bien passée parce que nous avons
contourné le principal écueil de ce type de démarche : éviter de
considérer l’évaluation comme une sanction mais plutôt comme
une opportunité de valoriser son travail au quotidien et d’identifier
des pistes de progrès pour les années à venir.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I19

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
MULTINATIONALE
Schneider Electric :
le développement durable au cœur
de sa stratégie
Gilles Vermot Desroches, directeur du développement durable de Schneider Electric,
explique la contribution de la politique de développement durable à la stratégie de son groupe
industriel. Précisions.
Qualité Références : Quelle est la réflexion de votre groupe industriel sur
le développement durable ?
Gilles Vermot Desroches : Schneider Electric est une très vieille
entreprise française dont l’activité au XX e siècle a évolué avec les
technologies pour devenir le leader de tout le matériel électrique
et des automates industriels. Elle s’interroge sur la convergence
de ces métiers au moment où le monde entier effectue les transitions
énergétique et numérique. Elle est devenue une entreprise
mondiale encore plus grande avec des métiers proposant
de l’efficacité énergétique permettant de réduire les émissions
carbonées tout en améliorant le confort et la santé et l’accès à
l’énergie pour le monde entier.
Dans sa réflexion sur les enjeux de développement durable,
Schneider Electric s’interroge sur les valeurs pour l’entreprise,
la société et la planète. D’abord, elle se pose cette première question
: comment l’entreprise accroit et rend mondial l’ensemble
de cette politique de responsabilité (sociale, environnementale
et de gouvernance). Autre questionnement : comment l’entreprise
dans un siècle naissant avec les objectifs d’enjeux du développement
durable ajuste son offre de valeurs et de solutions
pour être un acteur efficace dans la lutte contre le réchauffement
climatique, le respect de la biodiversité, la réduction de
la pauvreté et le développement économique mondial. On a
toujours mis en résonance depuis le début du XXI e siècle, ces 2
questions pour ne pas séparer le développement durable (des
politiques de responsabilité sociale) du portefeuille des affaires.
Ainsi, il y a un lien entre la responsabilité du groupe globale avec
plus de 200 usines dans le monde et une présence dans plus de
100 pays, et le partage d’une même vision de la responsabilité
sociale, environnementale et de la gouvernance.
Gilles Vermot Desroches, directeur
du développement durable de
Schneider Electric
© DR
20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

DÉVELOPPEMENT DURABLE
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
Autre interrogation : comment en intégrant les enjeux du
millénaire devenus ceux du développement durable, Schneider
Electric ajuste son offre et son innovation pour être un
acteur positif sur tous ces enjeux. Ainsi, elle fait appel au
baromètre Planète et Société accessible par tout le monde
à tout moment et à n’importe quel endroit du monde sur le
site Internet du groupe.
Q.R. : Comment fonctionne votre baromètre Planète et Société ?
G. V. D. : Le baromètre fixe, par intervalle de 3 ans, les
objets concrets qui répondent à la fois à la performance
de la responsabilité sociale du groupe et de l’évolution
de son offre. Aujourd’hui, nous sommes au 4 e baromètre
composé de 16 objectifs. A chaque trimestre, les performances
sont additionnées pour chaque objectif. Ce baromètre
permet d’obtenir une vision globale afin que toutes
les parties prenantes, en particulier, les collaborateurs de
Schneider Electric, comprennent comment on transforme
la vision d’une entreprise qui veut, à la fois, s’engager avec
ses hommes, son appareil industriel et ses fournisseurs dans
des enjeux de développement durable et transformer son
offre pour répondre aux enjeux de ses clients sur ces sujets.
Ses 16 indicateurs sont répartis en trois chapitres :
planet, profit, people. Ils sont répartis en grands thèmes «
Megatrends » considérés prioritaires pour notre propre
évolution qui sont traités dans les grands négociations internationales
: le changement climatique et l’efficacité énergétique,
la biodiversité, l’éthique, l’économie circulaire,
les affaires et les relations avec les partenaires, la santé et
l’équité, le développement et l’accès à l’énergie. Puis ces
grands thèmes sont traduits par des objectifs précis mesurés
dans le monde tous les trimestres. Par exemple, ces objectifs
peuvent concerner la réduction des accidents du travail
dans les 3 prochaines années de 10 %, la réduction de la
consommation énergétique et des émissions de carbone, un
plan d’égalité salariale des femmes et des hommes par pays ,
la formation de jeunes sans emploi du bas de la pyramide à
un métier de l’énergie, l’accès à l’électricité des populations,
un logiciel d’éco-conception et l’invitation de nos fournisseurs
à partager nos enjeux de développement durable en
analysant leur activité suivant le référentiel ISO 26 000. Tous
ces référents ont été réfléchis il y a 4 ans. La note du baromètre
était au départ de 3 sur 10. A 2017, elle est arrivée à
la note de 9 sur 10.
Actuellement, notre commissaire aux comptes, Ernst & Young,
donne une notation à la véracité, au sérieux de la justesse des
informations et des résultats financiers publiés dans le rapport
annuel. Ces informations sont publiées tous les trimestres
depuis 5 ans avec les résultats financiers de Schneider Electric.
On est aussi la première entreprise qui publie ses résultats
(financiers, extra-financiers) tous les trimestres par notre
PDG, Jean-Pascal Tricoire ou Emmanuel Babeau, directeur
général délégué en charge des finances et des affaires juridiques.
De plus, les notations externes contribuent à la réputation
de Schneider Electric. Elle permet de répondre à notre
premier challenge : celui de rendre le groupe attractif aux
jeunes talents sensibles aux enjeux de développement durable
au moment de leur choix d’entreprise.
« Notre premier challenge : celui de rendre le
groupe attractif aux jeunes talents sensibles aux
enjeux de développement durable au moment de
leur choix d’entreprise. »
En outre, l’ensemble des rémunérations variables chez
Schneider Electric ont une part annuel liée à la performance
du baromètre, la performance économique du groupe, la
réduction des non qualité et la qualité des relations clients…
Par exemple, la performance du baromètre compte pour 20
% de performance de l’accord d’intéressement et de participation
des tous les salariés du groupe. Quant aux dirigeants,
ils ont des actions gratuites appelées des actions de performance
permettant d’accroitre leurs fidélités obtenues après
plusieurs années (3 à 4 ans selon les pays). 15 % des actions
de la performance sont liés à celle du baromètre. Enfin, il est
important de rendre Schneider Electric attractif en termes
de responsabilité et de bien-être au travail tout en mettant
sur le marché des offres qui ont des chances de répondre de
plus en plus aux attentes des clients et aux enjeux de développement
durable. Tous ces facteurs sont pris en compte
dans la rémunération.
Q.R. : Quel est votre parcours ?
G. V. D. : Ingénieur, j’ai travaillé à la fois dans le tissu associatif
et pour l’Etat ainsi que pour d’autres entreprises avant de
rejoindre Schneider Electric pour porter cette démarche de
développement durable depuis environ 20 ans.
Ma première activité au poste de directeur de développement
durable consiste à être attentif, à comprendre et à simplifier
tous les grands enjeux de la planète autour des objectifs
de développement durable pour les faire connaitre le plus
largement possible aux managers et aux leaders du groupe.
Quant à ma deuxième mission, elle réside à transformer avec
ces managers des objectifs précis, mesurables et à rendre le
plus ambitieux possible notre volonté d’engagement pour lui
donner corps et permettre d’embarquer singulièrement les
salariés de Schneider Electric dans cette politique de performance
sociale et environnementale.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I21

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE LE DÉVELOPPEMENT DURABLE AU
SERVICE DE LA PERFORMANCE
Une mère avec son fils avec une lampe Mobiya TS 120S à Lafenwa (Nigeria).
© DR
Mon deuxième objectif est d’administrer, gérer, organiser
et rendre honnête et plus ambitieux le baromètre Planète
et société. Premièrement, il doit être un plaidoyer à l’intérieur
de l’entreprise pour une meilleure compréhension des
enjeux de développement durable et des conséquences dans
les pays, les politiques publiques et la vie des gens. Après
avoir réussi à sensibiliser et à obtenir l’adhésion de l’entreprise
avec les managers de l’entreprise et à bâtir un ensemble
d’objectifs qui nous permet d’être performant, le troisième
objectif consiste à contribuer avec d’autres acteurs auprès
des parties prenantes de Schneider Electric (potentiels futurs
employés, clients, investisseurs, pouvoirs publics, journaliste,
fournisseurs, ONG) à la mise en valeur de nos politiques,
de nos bonnes pratiques pour qu’elles soient mieux connues
et qu’elles participent à la réputation de l’attractivité, à la
connaissance et à la compréhension de Schneider Electric.
J’ai aussi une autre activité : celle d’être le patron de la
démarche de l’accès à l’énergie pour tout le monde. En
effet, 1,4 millions d’habitants sur la planète ne disposent
pas d’énergie. Notre politique de contribution à l’énergie est
un élément de choix puisqu’elle repose sur 3 grands piliers.
Le premier pilier concerne la formation. Il correspond à la
grande démarche où Schneider Electric s’est engagé avec la
volonté de former autour des métiers de l’énergie 1 million
de personnes issues de la base de la pyramide à travers le
monde entre 2015 et 2025. Deuxième pilier : mettre sur le
marché des produits spécifiques permettant l’accès à l’énergie
tels que le bilan thermique portable et des solutions solaires
pour des villages isolées. Enfin, le troisième pilier porte sur
l’investissement dans des start-ups qui se lancent dans l’activité
de l’accès à l’énergie. Actuellement, nous disposons de
2 fonds d’investissement : l’un réputé solidaire pour lutter
contre la précarité énergétique en Europe et l’accès à l’énergie
en Asie et l’autre basé à Nairobi avec des banques de
développement qui investissent dans des entreprises qui
concourent à l’accès à l’énergie en Afrique.
« Mes activités générales sur le développement
durable résident à sensibiliser et orienter
l’entreprise sur la compréhension de l’enjeu, à
mettre en œuvre des politiques de performance et
à les partager avec les parties prenantes. »
En conclusion, mes activités générales sur le développement
durable résident à sensibiliser et orienter l’entreprise sur la
compréhension de l’enjeu, à mettre en œuvre des politiques
de performance et à les partager avec les parties prenantes.
Quant à mon métier spécifique à l’accès à l’énergie, il se
mesure en performance de personnes formées et d’entreprises
dans lesquelles on investit mais aussi en habitants en
22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

DÉVELOPPEMENT DURABLE
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
Afrique et en Asie qui ont obtenu l’accès à l’énergie à l’énergie
avec nos solutions.
Q.R. : Pourquoi votre entreprise a-t-elle mise en place cette
politique de développement durable ?
G. V. D. : Il existe 3 raisons. La première raison est la compréhension
des dirigeants de Schneider Electric de ces objectifs
de développement durable qui constituait un ciment
important de cohésion et de progrès de groupe. Cela était
vrai avec Henri Lachmann bien connu pour ses positions sur
la responsabilité sociale de l’entreprise et Jean Tricoire avec
une expérience internationale très importante en Afrique,
en Asie, aux Etats-Unis et en Europe avant de devenir le
président de Schneider Electric.
Concernant le deuxième enjeu, à la fin du XX siècle, Schneider
Electric s’était recentré sur son activité de la distribution
électrique et les automates industriels. Ce sujet est intimement
lié à la transition numérique et énergétique. Donc
au cœur de la réflexion de la stratégie de Schneider Electric
et de l’innovation, il y a souvent ces enjeux de développement
durable, de solutions de réduction d’émissions de
carbone attendues pour les clients et des problèmes énergétiques
de la planète. Cela était donc une grande opportunité
pour notre groupe de rafraîchir son logiciel en y ajoutant
ses données globales.
Pour le troisième point, faire de notre groupe devenu
mondial avec une répartition équilibrée sur tous les continents
et plus de 160 000 collaborateurs, une marque attirante
pour les nouveaux talents de la planète. Cette réflexion nous
a aussi poussé à considérer comment nous voulions attirer les
services intelligents de jeunes talents pour qui la contribution
à cet enjeu de développement durable est très importante.
Elle permet d’accroître cette démarche un peu circulaire d’engager
l’entreprise dans cette logique afin d’être plus performante
en attirant et en retenant les talents et de continuer
cette courbe de performance qui n’est jamais parfaitement
acquise. A la fin de l’année, on aura obtenu le maximum de
la performance des 16 composantes du baromètre. Mais
nous continuons à travailler sur un autre baromètre avec
de nouvelles performances et de nouveaux engagements.
Q.R. : Comment le développement durable est-il perçu dans
votre groupe ?
G. V. D. : Quand on se penche sur le moyen terme de notre
développement et notre vision, les attentes des clients et les
grandes tendances et l’activité de Schneider Electric qui a
voulu s’ajuster à ces enjeux, le développement durable fournit
une clé de compréhension de la nécessaire évolution de
l’entreprise à la fois dans sa politique à terme. Avec ce baromètre,
toutes ces données qui constituent Schneider Electric
apportent une cohérence. Le développement durable est,
en effet, un langage pour expliquer la cohérence de tous ces
progrès. Le baromètre permet de le rendre visible. Le développement
durable est bien vécu dans le groupe. Aujourd’hui,
les entreprises sont dans une logique de réseau. Beaucoup de
collaborateurs mêlent leurs intérêts personnels, leurs propres
exigences ou engagements et leurs contributions à l’entreprise.
Ils peuvent impulser de nouvelles idées pour créer de
nouvelles composantes du baromètre. Nous considérons
que la première partie prenante de l’entreprise pour obtenir
la performance souhaitable sont, en effet, les collaborateurs
en expliquant la politique de développement durable
et leur faire mieux percevoir les nécessités d’évolution et de
changement de certaines de nos politiques.
« L’idée que Schneider Electric se fait de son
avenir, passe par la prise en compte des enjeux de
développement durable qui sont les outils les plus
globaux pour redéfinir notre avenir au regard des
grandes tendances de la planète avec l’objectif
d’être une entreprise attractive. »
Q.R. : Comment votre groupe peut-il mesurer les conséquences
de sa politique de développement durable sur sa performance
financière ?
G. V. D. : Le groupe figure dans le peloton de tête dans les
classements (Davos, Dow Jones et Green Business…) contribuant
à la construction d’une réputation. Parmi les personnes
qui souhaitent poser plus des questions sur ses enjeux et la
manière d’y répondre, les investisseurs sont les premiers
acteurs à vouloir disposer d’une bonne compréhension des
politiques de développement durable de l’entreprise permettant
une meilleure connaissance de la capacité de la société
à obtenir le meilleur niveau de performance sur un temps
long. Cela a donc des conséquences sur les performances
financières. Les acteurs très engagés dans le développement
durable investissent dans Schneider Electric parce qu’on les
prend en considération sérieusement et qu’ils comprennent
comment en obtenant ces résultats à court terme, l’entreprise
prépare des résultats à moyen terme avec un même
niveau de qualité.
L’idée que Schneider Electric se fait de son avenir, passe par
la prise en compte des enjeux de développement durable qui
sont les outils les plus globaux pour redéfinir notre avenir
au regard des grandes tendances de la planète avec l’objectif
d’être une entreprise attractive.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I23

Quality Manager
Efficace, intuitive, évolutive
La solution QSE qui s’adapte à vos besoins
Quality Manager aide des milliers d’utilisateurs à travers l’Europe, à maîtriser avec succès leurs systèmes de
management et gagner en agilité et en conformité au niveau de leurs processus.
Accédez depuis un portail interactif et personnalisable, à toutes les fonctionnalités nécessaires à un pilotage fiable et
performant de votre système de management, quelques soient vos référentiels ou secteurs d’activité.
Fonctionnalités
Management intégré qualité, sécurité, environnement
Gestion de cycle de vie des documents
Planification et suivi des audits et revues
Traitement des écarts, non-conformités et réclamations
Suivi des plans d’actions avec relance automatique
Risques professionnels et Document Unique
Formations, habilitations et entretiens individuels
Gestion des dossiers réglementaires
Suivi et contrôle périodique des équipements
Pilotage grâce aux tableaux de bord accessibles en temps-réel
Points forts
Solution éprouvée proposé par Avanteam, un des leaders
du marché avec 380 clients et 450 000 utilisateurs en Europe.
Accessible aux fonctionnels qui peuvent en toute autonomie
personnaliser leur application ou créer leurs propres formulaires,
workflows, vues, navigateurs et tableaux de bord.
Compatible toutes normes et exigences sectorielles : ISO 9001,
ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, EN 9100, ISO 26000, FDA
21 CFR 11, etc.
Puissante plateforme d’automatisation de processus, capable
d’informatiser l’ensemble de vos processus opérationnels :
absences, congés, missions, projets, helpdesk, entrée-sortie
du personnel, demandes achats, factures fournisseurs, courrier.
Solution web 2.0 disponible en mode licence et service (SaaS).
Pour une démonstration personnalisée, contactez-nous au 01 34 58 73 73
www.avanteam.fr

DOSSIER
Marché de la formation
suite à la réforme
© DR
SOMMAIRE
26 Centre Inffo : de l’information à la formation professionnelle
29 FFP : du bilan aux propositions
31 CEGOS, CESI, Global Knowledge France : des acteurs de la formation professionnelle
35 LRQA France certifie des organismes de formation
37 Notre sélection d’organismes de conseil et formation
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I25

DOSSIER
Marché de la formation suite à la réforme
ASSOCIATION
Centre Inffo : de l’information à la
formation professionnelle
Après avoir présenté l’activité du centre, Loïc Lebigre, consultant du département
Observatoire, dresse un état des lieux du marché de la formation professionnelle.
Qualité Références : Quelle est votre activité ?
Loïc Lebigre : Centre Inffo est une association et un
opérateur publique. La moitié de ses activités se font
à travers une dotation publique. Notre centre a un
contrat d’objectif et de moyens avec le ministère
du travail et de l’emploi. L’autre moitié des activités
réalisées avec des ressources propres concernent
les publications de presse (1 quotidien et 1 périodique),
la gestion opérationnelle de plusieurs sites
web (comme le portail Orientation pour tous), fiches
pratiques sur les formations professionnelles (mise
en œuvre réglementaire ) et des activités de formations
et de conseils. Cette activité de formation
concerne l’organisation de formation avec le volet
juridique.
Notre département, l’Observatoire, a une activité
d’accompagnement : soit à la mise en œuvre de
modules de formation par exemple comme le conseil
pédagogique, soit à l’organisation des structures de
formation et d’orientation du centre de formation,
du repositionnement et de la mise en œuvre de la
démarche qualité.
Notre centre dispose d’une autre activité impor-
© DR
Loïc LEBIGRE
Consultant du
département
Observatoire de
centre Inffo
tante : celle de la promotion et de l’animation des
acteurs de la formation professionnelle en soutien
des partenaires sociaux. Donc il intervient comme
soutien aux manifestations des partenaires sociaux
et des grands acteurs de la formation. Enfin, nous
organisons l’université d’hiver de la formation
professionnelle tous les 2 ans. Lors de sa dernière
édition, elle a réuni près de 700 personnes.
Q.R. : Quelles sont les conséquences de la réforme
sur le marché de la formation ?
L.L. : Il y a double détente. Dans un premier temps,
la réforme a un peu ralenti l’activité des organismes
de formation, notamment, à cause de la redistribution
des règles de dotation. Puis maintenant,
on est au milieu du gué concernant la structuration
du marché. Avec la mise en œuvre du décret
de la qualité, plus de contrôles sur la formation
sont exercés par les financeurs. Donc cette régulation
plus grande s’est traduite par une baisse d’activité
des organismes de formation qui devrait à
terme déboucher sur une meilleure structuration
du secteur.
Université d’hiver de la formation professionnelle.
© DR
26 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

Marché de la formation suite à la réforme
DOSSIER
Flécher les formations certifiantes et le
compte personnel de formation contribuent
à mieux orienter d’une manière
plus précise les achats de formation par
des fonds mutualisés.
Q.R. : Que pensez-vous de l’application
de la réforme concernant la qualité des
actions de formation ?
L.L. : La réforme était attendue depuis
longtemps. Pour les organismes de
formation sérieux, la mauvaise réputation
des organismes de formation leur
fait mal au cœur. Néanmoins, l’amendement
Jouanno et des initiatives ont
annoncé le décret Qualité. De plus, on
est le dernier pays à mettre en œuvre
cette directive européenne sur la qualité
des organismes de formation.
Sur la manière où les actions se mettent
en œuvre, je pense que cela suscite des
inquiétudes de la part des organismes
de formation, même si les financeurs
sont dans une démarche d’explication.
Beaucoup d’interrogations persistent
sur la façon dont le décret Qualité sera
mis en œuvre. On est encore dans une
phase de préparation jusqu’en juillet.
Jusqu’en juillet, aucun organisme
de formation ne peut être éliminé au
titre de la qualité parce qu’il n’aurait
pas rempli les 6 critères du décret. Mais
à partir de juillet, des contrôles pourraient
être réalisés.
Les organismes s’interrogent sur les
contrôles et les exigences des financeurs.
Même si la démarche n’est pas
extrêmement lourde, je pense à celles
engagées par les organismes collecteurs
d’organismes de formation. Se
conformer à la vingtaine d’indicateurs
demandés pour un petit organisme
de formation pas préparé demande
un travail lourd. D’ailleurs, nous
sommes sollicités pour les aider ainsi
que les sociétés unipersonnelles qui
se demandent comment ils arriveront
à fournir tous ces documents. Enfin,
certains considèrent ce travail comme
une surcharge administrative et n’en
voient pas la finalité.
Q.R. : Comment les financeurs vérifientils
les critères de formation ?
L.L. : Les démarches sont différentes
selon les financeurs. Les OPCA se
sont mis d’accord au sein d’un groupement
économique pour une démarche
commune qui se traduit par une solution
informatique de collecte des données.
Ils mutualisent la collecte des informations
sur la qualité comme l’existence
« Beaucoup d’interrogations
persistent sur la façon dont le décret
Qualité sera mis en œuvre. »
d’un programme de formation et l’évaluation.
Ainsi, une vingtaine d’indicateurs
sont collectés. Le premier OPCA
qui finance une action de formation
vérifie les pièces fournies et l’organisme
devient alors référençable. Mais le choix
des formations dans les catalogues relève
de chaque OPCA. En outre, la part la
plus importante du travail se fera sur
le contrôle à postériori. D’ailleurs, des
objectifs chiffrés ont été fixés la DGSP 1 .
Les régions et Pole emploi sont intéressés
par la démarche Datadock 2 . Concernant
les certifications de qualité existantes,
ils intégreront le décret Qualité. Ils ont
augmenté leur exigence lors des appels
à proposition. En ce qui concernent les
achats de formation individuel de formation,
ils pourront se baser sur des tiers
de confiance comme les OPCA.
Pour l’usage de certification, 2 voies
sont possibles. Première alternative :
les financeurs développent des processus
internes pour contrôler la qualité.
Seconde solution : ils demandent aux
organismes de formation de disposer de
l’une des certifications du CNEPOF. 29
1 Direction générale de la formation professionnelle
et de l’emploi.
2 Le Data Dock est un entrepôt de données
qui permet aux financeurs de la formation
professionnelle de vérifier la conformité
des organismes de formation aux critères
qualité définis par la Loi.
certifications ont été jugées conformes
aux exigences du décret.
Quant à l’AGEFIP 3 , elle a adopté un
système Datadock en ajoutant quelques
indicateurs liés aux exigences propres
aux handicapés. Concernant l’Etat, il
est moins acheteur de formation. Il fait
des appels d’offre. Si le nombre d’organismes
qui se sont inscrit sur la liste
de Datadock est important, le nombre
d’organismes référençables reste encore
faible.
Mais après les élections, ce mouvement
ne sera pas remis en question. Même si
la plupart des OPCA ont reçu des objectifs
des pouvoirs publics, ils pensent
jouer un rôle dans l’accompagnement.
D’ailleurs, nous sommes sollicités pour
former des organismes adhérents de ces
OPCA à la démarche de qualité.
Enfin, les pouvoirs publics souhaitent
sanctionner les organismes de formation
qui fraudent. Cette démarche Qualité
permet, en effet, de repérer les organismes
fraudeurs.
« Les pouvoirs publics souhaitent
sanctionner les organismes de
formation qui fraudent. »
Q.R. : L’inscription des formations sur la
liste gérée par le Copanef présente-t-elle
des difficultés ?
L.L. : Certains organismes de formation
ont un sentiment d’opacité car ils ne
comprennent pas pourquoi leurs formations
ne sont pas inscrites. Ils ne savent
pas qui contacter. Cette nouvelle activité
compliquée dévolue aux partenaires
sociaux. Mais il existe des informations
sur la construction des listes mais elles
sont difficilement compréhensibles par
les organismes de formation. De plus, il
faut avoir des relais dans les instances
pour faire avancer les dossiers.
3 Association de Gestion du Fonds pour
l’Insertion Professionnelle des Personnes
Handicapées.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I27

DOSSIER Centre Inffo
Les ateliers de l’université d’hiver
de la formation professionnelle en 2016
Q.R. : Comment les formations évoluent-elles pour s’adapter à
cette réforme ?
L.L. : Il y a une évolution importante du côté de la certification.
Les fonds fléchant les formations certifiantes et il y a un mouvement
important dans ce sens de la part d’un nombre important
d’organismes qui essaient de rendre leurs formations certifiantes
aux titres du RNCP 4 ou d’inventaire (titres correspondant à un
ensemble de compétences transversales reconnues).
Q.R. : Quelles sont les conséquences sur les demandes des salariés
et des entreprises ?
L.L. : Les formations les plus demandées au titre de la formation sont
les permis de conduire. Mais il y a une dominante des formations
en langue et liées à la transformation numérique. Mais on observe
4 Répertoire national des certifications professionnelles.
une hausse de la formation très courte et à distance (conférences).
Maintenant les gens se déplacent moins et il n’y a pas un objectif
métier très important.
Q.R. : Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à choisir des programmes
certifiants ?
L.L. : Il y a 2 intérêts. La première raison : la formation est prise en charge
parce qu’elles sont réputées avec des protocoles d’évaluation réguliers.
Seconde raison : les formations débouchent sur la reconnaissance.
Q.R. : Les organismes de formation peuvent-ils accompagner ces
entreprises dans leur démarche ?
L.L. : Ce rôle est dévolu à des organismes collecteurs. Par ailleurs,
le conseil en évolution professionnelle peut orienter les démarches
des salariés.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Formation diplômante
RESPONSABLE QUALITÉ
SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT
ÉLIGIBLE CPF, TOUS SECTEURS D’ACTIVITÉ
POUR CE TITRE INSCRIT AU COPANEF
OBJECTIFS
• Comprendre les enjeux QSE et les promouvoir à tous les niveaux de
l’entreprise
• Maîtriser la législation relative à la sécurité et l’environnement afin d’en
repérer les contraintes et de les faire appliquer dans l’entreprise
• Identifier et évaluer les risques et mettre sur pied une politique de
prévention adaptée à l’entreprise
• Connaître les principaux référentiels QSE afin de construire et piloter leur
intégration
• Maîtriser les principaux outils QSE et piloter des chantiers d’amélioration
CESI entreprises, et vos ambitions prennent forme.
CENTRES DE
25FORMATION
EN FRANCE, PROCHES DE VOTRE ENTREPRISE
Aix-en-Provence - Angoulême - Arras - Brest - Bordeaux - Dijon
Grenoble - La Rochelle - Le Mans - Lyon - Montpellier - Nancy - Nantes
Nice - Orléans - Nanterre - Paris - Pau - Reims - Rouen - Saint-Nazaire
Strasbourg - Toulouse
contact@cesi.fr
www.cesi-entreprises.fr
Nos équipes sont à votre disposition pour vérifier avec vous les conditions et taux de prise en charge de votre OPCA
(frais pédagogiques, rémunération du salarié en formation et frais divers).
Le CESI : enseignement supérieur et formation professionnelle
5 300
diplômés
QSE à ce jour
CESI entreprises -mai 2017
CPF : Compte personnel de formation
28 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

Marché de la formation suite à la réforme DOSSIER
FÉDÉRATION
FFP : du bilan aux propositions
Jean Wemaëre, président de la Fédération de la Formation Professionnelle et président
fondateur du groupe Demos, fait le point sur le marché de la formation après la réforme et
propose des nouvelles pistes d’évolution du marché de la formation. Précisions.
© DR
Jean Wemaëre,
président de la FFP
sont pas encore prises en compte mais nous faisons pression. Sur les
deux dernières années, les formations de 700 000 personnes ont été
financées par ce dispositif : ce chiffre reste insuffisant alors qu’avec
le DIF, 700 000 individus étaient pris en charge. Cette montée en
puissance du CPF perturbe les entreprises et les salariés. D’autant
plus que ceux qui ont bénéficié de ce CPF sont pour les deux tiers
des demandeurs d’emploi. Cette décision a pénalisé notre activité et
a entrainé une baisse du chiffre d’affaires.
Qualité Références : Quelles sont les conséquences de la réforme sur le
marché de la formation ?
Jean Wemaëre : La fin de l’obligation fiscale était une nécessité. On était
l’unique pays à avoir cette obligation fiscale. Aujourd’hui, la formation
est indispensable. Les grandes entreprises ont déjà compris l’importance
de cette réforme mais les petites sociétés avaient l’habitude
de cotiser auprès d’organismes collecteurs et de récupérer l’argent qui
n’avait pas été utilisé. Elles connaissent encore une phase de latence
pour s’adapter. Pour les entreprises moyennes, on avait demandé un
impôt crédit formation qui va booster la formation dans l’entreprise.
Malheureusement, cette proposition n’a pas été retenue.
Les points les plus compliqués : l’abandon du DIF 1 et l’arrivée du
CPF 2 . Le DIF était de 20 heures par an et était financé par l’entreprise
et le salarié pouvait choisir sa formation. Il est ouvert aux salariés
et aux demandeurs d’emploi. Ils peuvent choisir des formations
rendues éligibles par les organismes collecteurs. Pour des raisons
bureaucratiques, rendre éligibles des formations demandent beaucoup
de temps. Donc il y a peu d’actions éligibles et peu de choix
pour le salarié. Or les formations éligibles sont des formations métiers
longues et les salariés ou demandeurs d’emploi n’ont pas toujours
les crédits suffisants pour les suivre. La plupart du temps, les salariés
cherchent plutôt des formations dites relationnelles : comment
communiquer ou s’exprimer en public, comment gérer un projet ou
l’informatique et comment mieux maîtriser le français. Malheureusement,
toutes ces formations comportementales ou « soft skills » ne
1 Droit Individuel de Formation.
2 Compte Personnel de Formation.
Q.R. : Quelles sont vos revendications pour réformer le marché de la
formation ?
J.W. : Il faudrait mettre en place un crédit d’impôt formation. Ce
serait une reconnaissance du capital humain. Lors du Grand Forum
au Conseil Economique et Social, nous avons souligné que quand on
le forme, le capital humain est source de la compétitivité et d’employabilité.
Il faudrait simplifier le CPF, supprimer l’éligibilité, élargir le
financement et fusionner le CIF 3 et le CPF pour collecter 1,6 milliards
€ par an. Dans notre livre blanc, nous notons que chaque personne
peut suivre sa formation dans un organisme à condition qu’il ait un
label « Qualité » reconnu par le CNEPOF 4 . Cette remarque a été
reprise par Emmanuel Macron. Il souhaite développer l’utilisation
du CPF en augmentant le financement et en rendant éligibles toutes
les formations. Cela encouragerait la formation en entreprise face
aux enjeux de nouvelles compétences, du digital et de la mondialisation
et favoriserait l’employabilité.
Q.R. : Quelles actions les organismes doivent-ils encore réaliser ?
J.W. : Dans la réforme, il y a une mise en place d’un label Qualité
et une reconnaissance du prestataire. Une vingtaine de labels ont
été validées par le CNEPOF. Quant aux organismes qui n’ont pas
été labellisés, ils se sont inscrits dans cette démarche. La formation
professionnelle a, dans ses statuts, l’obligation d’être labellisée et qualifiée
à travers l’Office Professionnel de Qualification des Organismes
3 Congé Individuel de Formation.
4 Conseil National de l’Emploi, de la Formation et de l’Orientation
Professionnelles.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I29

DOSSIER
Marché de la formation suite à la réforme
de Formation (OPQF). Cette réforme va
dans le bon sens : celui de professionnaliser
notre activité.
Q.R. : Que pensez-vous de l’application de la
réforme concernant la qualité des actions de
formation ?
J.W. : Dans notre fédération, on avait
créé l’OPQF. C’est une obligation pour
les membres d’y souscrire. Les OPCA 5 ,
nos financeurs, veulent aussi en assurer
le contrôle. Or l’OPQF est reconnu par le
CNEPOF et accrédité par les structures
des labels Qualité comme le Cofrac 6 . Il n’y
a pas de nécessité d’en rajouter.
Q.R. : Comment les financeurs vérifient-ils
les critères de qualité des formations ?
J.W. : A partir du moment où l’organisme
de formation a un label, l’OPCA n’est pas
tenue de vérifier.
Q.R. : Y-a-t-il des difficultés à inscrire les
formations sur la liste gérée par le Copanef ?
J.W. : Oui, au début de l’éligibilité, c’est
une liste restrictive des formations. Il faut
élargir, comme nous l’avons dit dans nos
recommandations. On peut supprimer ce
principe de l’éligibilité et chacun peut suivre
5 Organismes paritaires collecteurs agréés.
6 Comité Francais d’Accréditation.
FFP : une institution
de la formation
La fédération de la formation professionnelle
figure à la 40 ième place des branches
professionnelles avec un chiffre d’affaires
d’environ 10 milliards € et emploie plus de
170 000 personnes. Elle est aussi membre
du Medef, de la Confédération des Petites
et Moyennes Entreprises et du Syntec 1 .
www.ffp.org
1 Syntec regroupe dans ses syndicats constitutifs plus
de 3 000 groupes et sociétés françaises spécialisés
dans les domaines de l’Ingénierie, du Numérique,
des Etudes et du Conseil, de la Formation Professionnelle,
de l’Evénement.
la formation à condition que l’organisme
de formation ait un label. La liste gérée par
le Copanef est trop restrictive et manque
d’agilité. De plus, il est nécessaire de développer
des formations transversales.
Q.R. : Comment les formations évoluentelles
pour s’adapter à cette réforme ?
J.W. : Le rôle de la fédération est de déterrer
l’évolution de nos organisations et d’aider à
la fois les membres de notre organisation
et tous les opérateurs qui suivront notre
fédération. Cela s’inscrit dans la mise en
place de recherche de labels et de l’offre
digitale (outil de promotion, gestion et
de pédagogie) de plus en plus demandée
par les entreprises. Dans la réglementation,
la formation a une définition stricte
« Les attentes des entreprises par
rapport à l’offre de formation sont
énormes parce-que 50 % des métiers
de demain ne sont pas encore connus. »
et ancienne : elle est encore considérée
comme un face-à-face pédagogique dans
une salle, c’est-à-dire comme une délivrance
d’un savoir par des experts en face
d’un groupe qui n’a pas le droit de poser
de questions. Or maintenant, on peut
apprendre n’importe où, n’importe quand
et avec n’importe quel moyen. Contrairement
à d’autres pays, la formation à
distance n’est pas reconnue. Or pour les
formations en entreprise, des listes de
présence avec des signatures sont demandées
et cette obligation a entraîné un retard
de la digitalisation par rapport à d’autres
pays. Le rôle de la fédération est donc de
faire évoluer cette réglementation.
Q.R. : Quelles sont les attentes des
entreprises par rapport à l’offre de formation
?
J.W. : Elles sont énormes parce-que 50 %
des métiers de demain ne sont pas encore
connus. Donc il faut aider les entreprises à
réfléchir et nous avons des formations pour
se pencher sur l’évolution de leurs métiers.
Les entreprises et les salariés souhaitent
avoir du blending learning 7 . Les troisquarts
de la profession ont développé des
outils de formation en ligne. Cette réforme
a accéléré les tendances.
Q.R. : Pourquoi les entreprises ont-elles
intérêt à choisir des programmes
certifiants ?
J.W. : Parce-que la reconnaissance sociale et
sociétale de l’acquisition de connaissances
par un titre (professionnel ou d’Etat) est
une reconnaissance forte pour l’individu et
un élément important de motivation. Elle
permet de mieux gérer la carrière du salarié.
Pour la première fois, la loi de 2014
a mise en place la réforme résultant d’un
accord social de 2013. Un lien a été fait
entre la formation, l’acquisition de connaissances
à travers de la reconnaissance de la
formation et la certification, les changements
de postes et une reconnaissance en
matière de rémunération. La certification
est donc l’élément le plus motivant pour
une personne voulant suivre une formation
plus longue.
Q.R. : Comment le rôle de responsable de
formation évolue-t-il ?
J.W. : Avant la réforme, le directeur de
formation gérait finalement des dossiers
de manière administrative et devait vérifier
s’il avait payé toutes les cotisations
obligatoires. Maintenant, il a une certaine
liberté sur les formations de ses salariés. Il
doit aussi passer de la gestion administrative
à des gestions économique et du capital
humain qui est le principal facteur de
production le plus nécessaire au développement
de l’entreprise. La formation nourrit,
en effet, le capital humain. Elle développe,
à travers l’apprentissage collaboratif (ou du
social learning), des nouveaux usages et des
innovations dans les métiers de demain.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
7 L’enseignement mixte ou blended learning
associe apprentissage en ligne et présentiel.
30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE MARCHÉ DE LA FORMATION APRÈS LA RÉFORME
DOSSIER
LE GRAND INTERVIEW
CEGOS, CESI, GLOBAL KNOWLEDGE FRANCE :
des acteurs de la formation professionnelle
Les organismes de formation Cesi, Cegos et Global Knowledge France dressent un bilan
du marché de la formation professionnelle après la réforme de 2014. Interview croisé.
NOS INTERVENANTS :
Mathilde
BOURDAT
MANAGER
D’OFFRES,
CEGOS
Corinne
GOMES
DIRECTRICE MARKETING
& COMMUNICATION,
GLOBAL KNOWLEDGE
FRANCE
Michel
MOYNET
RESPONSABLE
MARKETING PRODUIT
ET CONTENU, CESI
Qualité Références : Quelles sont les conséquences de la réforme sur
le marché de la formation ?
Mathilde Bourdat : Cette réforme a entrainé une certaine dérégulation.
Avant, le marché de la formation était relativement protégé puisqu’une
partie de la contribution versée par les entreprises était dédiée au financement
du plan. Cette participation a été supprimée pour les entreprises
avec plus de 300 salariés et fortement diminuée pour les autres.
Quant à la nature des achats des formations pour les entreprises, elle a
changé parce qu’auparavant, un achat d’une formation n’était pas une
vraie dépense. Aujourd’hui, pour les sociétés de plus de 300 salariés,
cette dépense est sur fonds propres s’il n’y a plus d’argent mutualisé
pour le financement du plan.
Corinne Gomes : Depuis la mise en application de la réforme, l’année
2015 a accusé un ralentissement évident dû aux interrogations et à l’attentisme
lié à la compréhension et à l’adoption du CPF 1 - même si les OPCAs 2
ont permis d’accélérer le financement des 1ers dossiers, par l’abondement.
Aujourd’hui, en 2017, le choix des formations référencées à l’inventaire et
éligibles au CPF est beaucoup plus large, mais leur recherche reste fastidieuse,
la clarté de l’offre également. C’est pourquoi le rôle de conseil des
organismes de formation est plus important encore, afin de comprendre
les objectifs de compétences de l’individu ou les besoins de l’organisation
et mettre en regard les possibilités de financement le cas échéant.
Michel Moynet : Il est encore un peu tôt pour dresser un bilan de
la réforme de 2014 qualifiée à juste titre de systémique. Car cette loi a,
en effet, transformé profondément le paysage de la formation professionnelle
en repensant complètement les règles d’accès à la formation
et leurs financements. Un peu plus de recul sera nécessaire pour juger
de l’efficacité de cette réforme, au regard des principes qu’elle pose et
1 Compte personnel de formation.
2 Organismes paritaires collecteurs agréés.
notamment : la réorientation de l’obligation de financement, la formation
en tant que véritable levier d’innovation et de transformation pour
l’entreprise, la montée en qualification des salariés, l’individu acteur de
son évolution professionnelle.
Pour autant, en ce début d’année 2017, les tendances d’achat formation
évoluent et les entreprises appréhendent de mieux en mieux les nouveaux
dispositifs après les difficultés de mise en œuvre (plateforme
CPF, listes des formations éligibles au CPF…). Les salariés sont de plus
en plus nombreux à bénéficier d’actions de formation financées via
le CPF. On observe aussi que la plupart des demandes coconstruites
entre employeur et salarié aboutissent plus favorablement avec des
taux de prise en charge extrêmement intéressants à l’appui de projets
de formation structurants.
Q.R. : Quelles actions les organismes de formation doivent-ils encore faire ?
M. B. : Ils doivent obtenir une validation visée par le CNEFOP 3 ou entrer
leur dossier de preuves via Datadock suivant le décret sur la qualité.
Cegos est labellisé et certifié ISO 9000 et qualifié OPQF 4 depuis plusieurs
années. Ce décret qualité n’a pas de conséquences pour notre société.
Mais cela change pour les petits organismes car les validations ne
sont pas gratuites et les dossiers de preuves sont assez lourds à constituer.
C.G. : Il s’agit encore d’expliquer le fonctionnement du processus de référencement
et de sensibiliser les RH/RF des grandes entreprises utilisatrices,
pour lesquelles les services informatiques ne figurent pas dans
les priorités de la branche métiers auxquelles elles appartiennent ; de
fait, ce sont les publics informaticiens et chefs de projet qui pâtissent de
la non éligibilité/ou du non référencement des formations dont ils ont
besoin pour maintenir leur employabilité. Il en va de même pour tous
les métiers transverses de l’entreprise.
3 Conseil national de l’emploi, de la formation et de l’orientation professionnelles.
4 Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I31

DOSSIER LE MARCHÉ DE LA FORMATION APRÈS LA RÉFORME
Global Knowledge s’attache également à informer les éditeurs/
constructeurs informatiques – souvent internationaux – pour leur expliquer
le marché français et les principes de la réforme, afin qu’ils entament
une démarche de référencement dans un intérêt commun.
Enfin, il est parfois nécessaire aussi d’apporter des précisions, voire des
justifications auprès de conseillers OPCAs dans le cadre d’un dossier
de financement individuel CPF ; on se rend compte que la lecture qui
est faite des certifications référencées à l’inventaire et des formations
éligibles est très différente d’un chargé de dossier à l’autre.
En informatique il ne faut pas oublier non plus que les évolutions technologiques
amènent à de nombreuses mises à jour des certifications associées
aux nouveaux produits ou nouveaux métiers, voire à la « montée en flèche
» de nouveaux éditeurs et constructeurs ; c’est pourquoi, en tant qu’organisme
agréé, nous réalisons un travail important conjointement avec eux.
M.M. : La professionnalisation des salariés étant plus que jamais une
priorité stratégique pour les entreprises, la réforme de la formation professionnelle
favorise les formations diplômantes et qualifiantes. La formation
est plus que jamais un investissement incontournable dans
cette course à la compétitivité, à l’innovation et à la qualité. L’objectif
est, avant tout, de mobiliser, valoriser et fidéliser les meilleures compétences
techniques et managériales pour disposer d’un atout concurrentiel
majeur et garantir l’employabilité de ses salariés.
Les organismes de formation doivent donc accompagner les entreprises
comme les salariés dans l’appréhension et la mise en œuvre de cette réforme,
en proposant des offres de qualité qui répondent aux besoins métiers
du moment tout en anticipant les besoins en compétences de demain.
D’une part, l’éligibilité au CPF devient assurément un « label qualité
» avec des parcours diplômants interentreprises « complets », des
blocs de compétences composés de parties homogènes de ces parcours
ou encore des cursus individualisés, éligibles au CPF. D’autre part, le
conseil et la maîtrise des dispositifs de financement doit faciliter le
montage des dossiers via le CPF et la période de professionnalisation.
« L’éligibilité au CPF devient assurément un label
qualité. » Michel MOYNET
Q.R. : Que pensez-vous de l’application de la réforme concernant la qualité des
actions de formation ?
M. B. : Le fait d’obtenir un label ou d’avoir constitué un dossier de
preuve garantit le respect des processus mais cela n’assure pas la qualité
pédagogique de ces actions.
C.G. : Au-delà du CPF, la réforme de la formation s’est accompagnée
de la signature du décret qualité en juin 2015, avec une mise en application
au 1er janvier 2017.
En faisant l’«exercice » de répondre point par point aux 21 indicateurs
qualité pour figurer dans le Datadock, plusieurs réflexions :
Il peut exister un écart entre le déclaratif et la mise en application. En
effet, Global Knowledge dispose déjà d’un processus qualité interne
mais qui ne correspondait pas forcément point par point aux indicateurs
tels que requis.
Et on peut penser que pour d’autres, peut-être les organismes de plus
petite taille, qui sans douter de la qualité de leur prestation doivent revoir
et compléter leur processus qualité.
Ainsi, la démarche permet de fait une certaine homogénéisation des
pratiques et de la qualité attendue.
La contrainte du label ou certification ? On a pu constater que le décret
qualité a vu naître de nouveaux labels et certifications propres aux organismes
de formation. L’incertitude subsiste quant au caractère – sinon
obligatoire - fortement recommandé pour être exempté de justifier
d’un processus qualité. L’obtention de l’un ou l’autre de ces labels reste
coûteux, alors que le processus reste semble-t-il déclaratif.
« On a constaté que le décret qualité a vu naître de
nouveaux labels et certifications propres aux organismes
de formation. » Corinne GOMES
M.M. : La qualité des formations et des organismes qui les délivrent,
reste au cœur de l’exigence des salariés, mais aussi et surtout de celle
des entreprises et des OPCA.
À ce titre, Datadock, nom de la base de données unique créée par les
20 OPCA et OPACIF 5 qui ont récemment publié la liste commune de
21 indicateurs permettant de valider le respect par les organismes de
formation des 6 critères de qualité fixés par le décret du 30 juin 2015,
est entrée en vigueur le 1 er janvier 2017. Ce socle commun d’indicateurs
ainsi défini permet la création de cette base de données unique
et mutualisée entre OPCA et OPACIF. Parmi ces indicateurs, notons
: l’identification précise des objectifs de la formation et son adaptation
au public formé, l’adaptation des dispositifs d’accueil, de suivi pédagogique
et d’évaluation aux publics de stagiaires, la qualification professionnelle
et la formation continue des personnels chargés des formations
et la prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires.
Q.R. : Comment les financeurs vérifient-ils les critères de qualité des formations ?
M. B. : Ils peuvent vérifier via Datadock avec l’obtention de la certification
qui est une preuve. Autre cas : si l’organisme n’est pas certifié, il a rempli
son dossier de preuve via Datadock. Dès que le dossier a été approuvé par
un OPCA, les autres OPCA peuvent référencer cet organisme sans avoir
besoin de relire le dossier de preuves car ils se sont mis d’accord.
C.G. : Fin 2016, certains OPCAs ont anticipé l’application du décret
qualité en auditant les principaux organismes sur leurs principaux critères
qualité. Ils ont apporté conseils et ont suggéré les actions correctives
à mener, en amont du Datadock. Au 1 er juillet 2017, les 25 OPCAs
réunis autour du Datadock auront pu vérifier ces critères pour chaque
organisme référencé et approuvé.
M.M. : Les organismes de formation justifiant déjà d’un label qualité,
bénéficient d’une présomption de qualité (ce qui est le cas du Cesi).
Ils peuvent cependant être audités par les organismes financeurs. Les
autres doivent démontrer qu’ils répondent aux critères qualité rappelés
par le décret du 30 juin 2015.
5 Organisme Paritaire Agréé au titre du Congé Individuel de Formation.
32 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

DOSSIER
Q.R. : Avez-vous des difficultés à inscrire les formations sur la liste
gérée par le Copanef 6 ?
M. B. : Concernant la liste des certifications éligibles au CPF, les organismes
créent une certification qui est enregistrée soit au répertoire national
des certifications professionnelles, soit à l’inventaire des compétences
transversales. Pour monter un dossier, il faut un partenaire
institutionnel comme une branche professionnelle. Après pour la liste
nationale, le Copanef cherche dans le RNCP 7 ou l’inventaire les certifications
qui l’intéressent pour le CPF.
C. G. : En tant qu’organisme de formation privé indépendant, notre
rôle est malheureusement minime.
S’agissant de déposer des certifications à l’inventaire de la CNCP 8 , on
peut le faire de deux manières (en tant que déposant ou propriétaire).
Global Knowledge a pu déposer, pour le compte de ses éditeurs partenaires,
certains titres de certification informatique ; il a également soumis
deux titres de certification métiers, avec l’appui de sociétés utilisatrices.
Pour les formations rendues éligibles par le Copanef dans le cadre du
CPF, les organismes ne peuvent agir directement.
Concernant le référencement des formations pour les publics demandeurs
d’emploi, il revient à la charge de chaque organisme de référencer
ses formations sur le portail du Carif-Oref 9 , à travers des plateformes
régionales pour les organismes disposant de plusieurs centres
de formation en France. Une action en l’occurrence qui nécessite des
ressources importantes.
M.M. : La plupart de nos certifications enregistrées au RNCP sont
inscrites au Copanef ou Coparef (le Cesi dispose de 23 campus régionaux).
Cependant, nous serions favorables à la mise en place par le Copanef
d’un processus visant à améliorer l’accessibilité à ces listes.
Q.R. : Comment les formations évoluent-elles pour s’adapter à cette réforme ?
M. B. : La réforme a créé un marché de la certification. Il y a plus de
certifications créées pour le CPF et le financement de la période de professionnalisation.
C.G. : Pour Global Knowledge, dont la majeure partie des formations
s’appuient sur des accréditations auprès d’éditeurs/constructeurs ou
encore d’organisations reconnues au niveau mondial, il n’y pas eu besoin
d’adaptation de l’offre liée à cette réforme.
Pour d’autres formations qui couvrent des compétences plus transverses,
et pas forcément « certifiantes » au sens du CPF, Global Knowledge a
conduit une réflexion pour évaluer comment permettre la reconnaissance
des compétences et leur valorisation par une certification. Dans ce cadre,
on peut évoquer l’évolution d’une offre de formation sous la forme de parcours
modulaire mais le cœur du programme n’est pas remis en question.
M.M. : Les formations sont construites en parcours complets donnant
accès directement au diplôme. Mais elles sont également constituées,
6 Conseil Paritaire Interprofessionnel National pour l’Emploi et la Formation.
7 Répertoire national des certifications professionnelles.
8 Commission nationale de la certification professionnelle.
9 Centre animation ressources d’information sur la formation/Observatoire
régional emploi formation.
Salle de formation de Global Knowledge
pour répondre aux modalités de la réforme, en blocs de compétences
eux-mêmes éligibles au CPF et capitalisables sur plusieurs années.
Q.R. : Quelles sont les conséquences sur les demandes des salariés et des
entreprises ?
M. B. : Cela crée une demande de certifications.
C.G. : Après un certain attentisme constaté au lancement du CPF, différentes
attitudes et démarches de la part des entreprises :
• les « volontaires » qui ont redéployé leur plan de formation de manière
co-constructive avec les salariés en intégrant pleinement le CPF et en demandant
aux organismes de formation une adaptation du catalogue disponible
• les « réfractaires », celles qui respectent en quelque sorte le CPF
comme un droit du salarié à son initiative, et continueront à gérer les
demandes au fil de l’eau
M.M. : La réforme présente l’avantage de voir enfin les entreprises et les salariés
coconstruire ces dossiers de formation avec un objectif « gagnant-gagnant
» ; les OPCA ne s’y trompent pas quand il s’agit de les financer.
Q.R. : Quelles sont les attentes des entreprises par rapport à la l’offre de formation ?
C.G : Globalement, les attentes portent sur la durée des formations ; des
modules plus courts sont attendus, alternant les rythmes et les modes
d’apprentissage et incluant de plus en plus des offres dites « digitales ».
Ou au contraire des parcours professionnalisants.
L’optimisation budgétaire est inhérente à ces préoccupations.
Le groupe Global Knowledge vient de publier son 10 ème rapport annuel
des compétences IT et des salaires , mené dans le monde entier auprès
de populations informatiques (managers ou « techniciens »). Parmi les
points soulevés :
-Les lacunes en matière de compétences : une préoccupation majeure
• Plus des deux tiers des décideurs informatiques ont signalé un écart
entre les niveaux de compétences et les connaissances nécessaires pour
atteindre les objectifs, et expliquent qu’un investissement insuffisant
dans le développement des compétences et la formation constitue la
principale cause des lacunes soulevées.
-La valeur des certifications : un impact salarial et de productivité
• La majorité des décideurs informatiques ont indiqué que le coût de
la certification était aisément amorti grâce à une productivité accrue, et
des capacités d’interventions techniques plus rapides. Les répondants
ont également indiqué une corrélation entre la certification, la sécurité
de l’emploi et la satisfaction client.
-La formation sous toutes ses formes
© DR
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I33

DOSSIER
LE MARCHÉ DE LA FORMATION APRÈS LA RÉFORME
• Dans la rubrique « Comment les professionnels de l’informatique
restent up-to-date ? », les salariés ont évoqué de nombreuses modalités de
formation et sources d’information pour mettre à jour leurs compétences
« Le groupe Global Knowledge vient de publier son 10 ème rapport
annuel des compétences IT et des salaires. » Corinne GOMES
M.M. : Concernant les formations diplômantes, les entreprises attendent,
à la fois, des programmes qui répondent à leur stratégie RH de développement
des compétences et de valorisation de leurs salariés, mais qui permettent
aussi d’optimiser leur plan de formation grâce au levier du CPF.
Q.R. : Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à choisir des programmes
certifiants ou diplômants ?
M. B. : Elles ont intérêt à choisir des programmes certifiants éligibles au
CPF ou pour la période de professionnalisation parce qu’ils sont financés.
La reconnaissance sociale joue aussi. Cela présente également un intérêt
pour les salariés qui ont peu de diplômes. Mais on assiste à une dérive
car certains salariés qui ont besoin d’une remise à niveau en anglais
passent une certification en anglais car elle est finançable. Or ils n’ont pas
besoin de la certification. Ainsi, cela peut devenir des rentes de situation
pour les certificateurs car ils touchent des royalties à chaque fois.
C.G. : On peut évoquer des programmes certifiants de deux natures :
• Les parcours certifiants types CQP /RNCP : parcours longs, avec une
équivalence de diplôme tel qu’établi par l’Education Nationale
• Dans le milieu de l’informatique, la plupart des formations préparent
aux programmes de certifications mis en place par les éditeurs
et constructeurs (Microsoft, Cisco, IBM, etc) ; il existe aussi de nombreuses
certifications propres à la Gouvernance (référentiels comme
ITIL, DEVOPS, ISO 27001, …) ou à des méthodologies reconnues
(Gestion de projet avec PMP, PRINCE2, Agile ; Business Analysis avec
CBAP ou BPA) : l’intérêt réside plus sur des modules courts.
Dans les deux cas, un programme certifiant a de bonnes chances d’être
référencé à l’Inventaire ou au RNCP de la CNCP et donc de devenir éligible
aux différents dispositifs de financement des OPCAs.
M.M. : Un intérêt financier comme déjà évoqué, puisque financer des
formations diplômantes par le biais du CPF (et la période de professionnalisation)
permet d’optimiser son plan de formation. Mais l’objectif
premier est d’apporter au salarié, une vraie qualification reconnue
par un diplôme d’État et de le fidéliser par cette démarche. C’est,
d’ailleurs, pour cette raison que de très grandes entreprises sollicitent
notre organisme pour les accompagner à la certification dans le cadre
de parcours de formation internes « maison ».
« On assiste à une dérive car certains salariés qui ont besoin
d’une remise à niveau en anglais passent une certification en
anglais car elle est finançable. » Mathilde BOURDAT
Q.R. : Les organismes de formation peuvent-ils accompagner ces
entreprises dans leur démarche ?
M. B. : Ce sont les rôles de l’OPCA dès qu’il y a un financement. Quelquefois,
les entreprises optent pour la solution de subrogation qui
consiste à faire une convention entre l’organisme de formation et l’OP-
CA. Cette démarche soulage la société de toutes les démarches administratives
associées à l’action. En outre, les organismes conseillent sur
les formations les responsables de l’inscription et des salariés. Mais ces
actions restent marginales.
C.G. : Oui tout à fait, dans la définition de leurs besoins de compétences,
et la construction du plan de formation et dans leur recherche de solutions
de financement, et la connaissance des dispositifs à leur disposition.
M.M. : Bien sûr, déjà en étant très proches d’eux géographiquement avec
toute la connaissance associée des bassins d’emplois. Une proximité qui
doit se faire également vis-à-vis des OPCA et branches professionnelles, des
conseils régionaux, bref de tous les acteurs de la formation professionnelle
locale. L’accompagnement des entreprises se fait en ayant une connaissance
précise de leur stratégie, de leurs besoins opérationnels et en les conseillant
dans toutes leurs démarches administratives et de financement.
Q.R. : Comment le rôle de responsable de formation évolue-t-il ? A-t-il
besoin d’une formation ?
M. B. : Ce métier est en pleine mutation avec la digitalisation et l’accélération
des rythmes économiques. Le responsable de formation doit proposer
une offre plus réactive et plus agile et être plus en prise avec les
opérationnels. Ils doivent travailler rapidement avec les experts terrain
sur des formations répondant aux besoins. Donc ce changement se déroule
dans la fonction RH ou Formation. Parfois, il se démultiplie. Des
services opérationnels embarquent des chefs de projet Formation pour
répondre à leurs besoins rapidement. Cela marginalise alors la fonction
Formation RH qui peut être cantonnée qu’aux tâches administratives.
La logique de la transformation de cette fonction conduirait à devenir un
responsable du développement (des compétences, de l’entrée du recruté
dans l’entreprise à son départ, mobilité et progression professionnelle).
Mais cette réforme joue un rôle marginal dans cette transformation.
Le responsable de formation a besoin d’être en réseau car il est souvent
isolé et cloisonné dans l’entreprise. Ils peuvent partager leurs pratiques
professionnelles dans des associations et faire une veille très active.
C.G. : Le rôle du responsable de formation est évidemment renforcé
depuis la réforme afin de prendre en compte dans leur plan le dispositif
CPF (notamment à travers l’entretien annuel) pour une meilleure
coordination avec les salariés et leur management.
M.M. : Le responsable formation de « l’après réforme » a un rôle stratégique
accru mais aussi une dimension opérationnelle plus exigeante.
D’une part, la réforme de la formation questionne les processus, les financements
et, par conséquent, les budgets. Avec la sécurisation des
parcours professionnels prévue par les dispositions réglementaires encore
récentes, l’entreprise doit veiller plus encore à l’employabilité de
ses salariés. Le responsable de formation est tenu de leur proposer des
parcours permettant de maîtriser leur métier et de favoriser une évolution
interne ou externe. Outre la gestion des formations relevant du
plan, ses missions prennent plus d’ampleur, avec notamment l’élaboration
de projet et cursus de formation individualisés.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE MARCHÉ DE LA FORMATION APRÈS LA RÉFORME
DOSSIER
CERTIFICATION
LRQA France certifie des
organismes de formation
Gilles Bessière, directeur technique de LRQA France analyse le marché de la formation après
le décret du 30 juin 2015. Avis d’un organisme de certification et de formation.
© DR
Gilles BESSIÈRE,
directeur technique.
Qualité Références : Quelles sont les
conséquences de la réforme sur le marché
de la formation ?
Gilles Bessière : Le législateur a légiféré
pour structurer tous les organismes
de formation. Il a identifié des points
importants pour les organismes de formation
qui demandent continuellement des
financements. Ce décret sorti en 2014 a
été transformé en 2015 sous la forme du
décret n°790 du 30 juin 2015. Pour que
l’organisme de formation fonctionne
et obtienne des financements, il doit se
référencer et être certifié. Si ce décret est
applicable depuis 1 er janvier dernier, une
période de transition est prévue jusqu’au
30 juin 2017. Un GIE a été donc mis en
place le 4 janvier dernier avec les différents
OPCA. Sur les 20 OPCA, 19 (sauf
la FAFSEA) ont donné leur accord. Mais
les régions et Pole Emploi demandent un
référencement propre.
Q.R. : Quelles actions les organismes de
formation doivent-ils encore réaliser ?
G.B. : Tous les organismes qui veulent être
financés par les OPCA, devront se référencer
sur la plateforme Datalock. Sur cette
plateforme, 21 critères sont demandés : la
conception de la formation, la communication,
la formation des stagiaires, la qualification
des formateurs. Mais cette démarche
est autodéclarative et une cinquantaine de
documents (catalogue de formations…)
est exigée.
L’autre solution consiste à poser sur cette
plateforme une certification reconnue par le
CNEFOP 1 . Ainsi, LQRA France a demandé
une référence pour délivrer le service.
Donc nous sommes partis des exigences
du décret et nous avons créé des référentiels
: l’un reposant sur le décret Qualité et
l’autre structurant s’appuyant sur les normes
ISO 29990.
Or 75 000 organismes de formation ne sont
pas formés et qualifiés. En tant qu’auditeur,
nous sommes référencés, qualifiés, enregistrés.
Nous devons indiquer le nombre d’audits
que nous faisons par an.
Par ailleurs, il existe des entités qui
produisent du matériel, l’installent sur les
sites et qui forment le personnel à leur utilisation.
De plus, beaucoup d’entreprises font
des déclarations d’activité d’organisme de
formation à l’intérieur de leur structure.
Ainsi, des grands groupes ont profité de cette
démarche pour obtenir des financements
et former leurs propres collaborateurs. La
réforme permettra de clarifier cette situation.
Fin mai, sur 75 000 organismes de formation,
2000 sont référençables sur Datalock.
Or, le GIE n’est pas encore en ordre
de marche pour auditer les organismes de
formations afin de les référencer. En tant
1 Conseil national de l’emploi, de la formation
et de l’orientation professionnelles.
qu’organisme certificateur, nous réalisons
aussi ce type de travail. Après un auditif
positif, il ne reste plus qu’à l’organisme
de formation de déposer le certificat dans
la plateforme sans autre démarche et c’est
donc plus simple. Quant aux autres sociétés
de formations, ils devront remplir les 21
critères exigés.
Nous avons créé notre propre référentiel
validé par le CNEFOP avec 27 critères.
D’abord, nous réalisons une revue documentaire
qu’on audite. L’audit ne dure qu’une journée.
Après, l’entreprise certifiée pendant 3 ans,
bénéficie d’une visite annuelle. 20 certificateurs
existent sur ce marché de l’audit.
Si la société de formation travaille avec Pole
Emploi, elle doit se rapprocher de son organisme
financeur qui demandera, soit remplir
les critères, soit une certification provenant
d’un organisme reconnu par le CNEFOP.
« Nous avons créé notre propre
référentiel validé par le CNEFOP
avec 27 critères. »
Q.R. : Que pensez-vous de l’application de la
réforme concernant la qualité des actions de
formation ?
G.B. : Nous sommes convaincus par cette
réforme qui permettra de structurer les
organismes de formation. Notamment,
il y a des critères sur les acquis. Avant la
réforme, des stagiaires n’avaient pas d’examens
ou de points de contrôle à la fin de
certaines formations.
Q.R. : Comment les financeurs vérifient-ils les
critères de qualité des formations ?
G.B. : Les 19 OPCA du GIE vérifieront
le référencement via le Datalock. Pour les
autres démarches, ce sera au cas par cas.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I35

DOSSIER
D’autres financeurs demanderont d’autres
critères des cahiers des charges particuliers
ou un référencement ou démontrer par
une méthode différente qu’ils remplissent
les différents critères du décret.
Q.R. : Comment les formations évoluent-elles
pour s’adapter à cette réforme ?
G.B. : L’environnement, la préparation des
formations, le déroulement et le suivi et les
données de sortie de la formation doivent
correspondre aux exigences du décret.
La formation se structurera à travers la
convention, le livret et salle d’accueil,
l’accès aux personnes à mobilité réduite,
la sécurité des salles de formation, les
contrôles de connaissances et des examens,
les retours du stagiaire, du commanditaire
et de l’OPCA financeur…
Q.R. : Quels intérêts les entreprises ont-elles
à être référencées ou certifiées ?
G.B. : Le référencement sur Datalock
nécessite une semaine de travail, soit 40
heures alors qu’un audit pour une société
de 5 personnes demande 1 jour de préparation
et 1 jour d’audit. L’avantage à la fin
de la journée d’audit est d’obtenir une
recommandation à la certification alors
que l’autodéclaration ne garantit pas la
conformité.
Q.R. : Comment le rôle de responsable de
formation évolue-t-il ?
Biographie
Gilles Bessière, 56 ans, est le directeur
général adjoint de l’organisme de
certification LRQA France Groupe Lloyd’s
Register en charge de la direction
technique pour l’Europe du Sud.
De formation bureau d’études
mécanique, Gilles Bessière a travaillé 2
ans sur des projets dans le nucléaire et
après 13 ans d’expérience en contrôle
qualité et système de management
qualité, sécurité environnement
dans l’industrie et dans le bâtiment a
rejoint comme auditeur LRQA en 1999.
En 2002, il a été nommé directeur
technique avec un champ d’application
géographique et multi disciplinaire
exponentiel depuis 14 ans.
Gilles Bessière et ses équipes
développent des produits de
certification permettant de répondre
aux problématiques liées au
développement durable et notamment
dans une approche intégrée (Qualité,
Santé/Sécurité Environnement Energie).
G.B. : Les sociétés certifiées ISO 2001
avaient déjà une approche formalisée.
Maintenant avec le décret, le responsable
de formation doit améliorer son formalisme
et justifier ses choix. Par exemple, s’il avait
un entretien avec le stagiaire à la fin de la
journée, on lui demandera de conserver
ses notes et de démontrer les actions avec
des documents écrits. Les compétences du
formateur devront également être maintenues.
Le formateur devra alors démontrer
qu’il a suivi aussi des formations.
Auparavant, généralement, les entreprises
avec des formateurs salariés assuraient
la formation de leurs employés mais
cela n’était pas le cas pour les formateurs
indépendants.
Q.R. : Que proposez-vous comme service auprès
des organismes de formation ?
G.B. : Notre société garantit des audits
décret qualité qui peuvent ne concerner
que le décret simple ou associer avec l’ISO
29 990 pour les organismes plus importants.
Ce référentiel comprend partiellement des
éléments de l’ISO 9000, des revues de direction,
des outils internes, des plans d’amélioration
et de corrections. Mais avec le décret,
on doit démontrer l’amélioration mais l’entreprise
a encore les moyens de trouver la
méthode. Nous travaillons à partir d’une
check-list assez proche de Datalock qui
prépare le client sans engagement à préparer
ses 70 documents en fonction des critères
du décret. Lors de l’audit, nous vérifions si
l’entreprise a envoyé les documents par
rapport aux exigences. A la fin de la première
matinée d’audit, un point est réalisé sur la
démarche. S’il y a non-conformité, l’audit
sera reporté. Si le bilan est positif, nous poursuivons
avec la partie opérationnelle : sur
l’application de ces documents sur des échantillonnages
de formation.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Notre sélection d’organismes de
conseil et de formation
Vous recherchez un organisme de conseil et de formation pour vous appuyer dans la mise en
place d’une démarche qualité, dans le cadre d’une certification ou non ? Qualité Références a
sélectionné pour vous 10 d’entre eux, de tailles diverses et aux compétences variées. Leurs
prestations sont détaillées dans les pages suivantes.
LISTE DES ORGANISMES RÉFÉRENCÉS :
37 ANTHEA
38 APSODIE
39 CER QSE
40 FREA
41 GLOBAL KNOWLEDGE
42 LRQA
43 MINITAB
44 TRAJECTIS
45 UNIVERSITE DE CLERMONT AUVERGNE
46 VALORICERT
Vous pouvez retrouver tous ces organismes sur notre site internet www.qualityandco.com
36 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
DOSSIER
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
ANTHEA CONSEILS
279 Chemin de Joutecrôt
69400 ARNAS
France
+33 680 31 16 32
fbouliteau@anthea-conseils.com
http://anthea-conseils.com/
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
ANTHEA Conseils est un cabinet d’audit et de conseil
indépendant.
Créé en 2003, ANTHEA Conseils accompagne, par l’audit,
le conseil et la formation les entreprises qui souhaitent
développer une démarche d’amélioration continue dans
les domaines de la Responsabilité Sociétale, du management
de la qualité, de la santé & sécurité au travail, de l’environnement
ou de la sureté.
C’ est également un cabinet d’audit tierce partie pour les
certifications MASE et GEHSE.
Les auditeurs ANTHEA Conseils réalisent des audits de
certification sur tout le territoire Français.
ANTHEA Conseils affirme résolument sa capacité à
conduire des audits exigeants car l’exigence fait progresser,
constructifs pour que les audits soient utiles et que les
constats soient partagés, orientés terrain car le système doit
être au service du terrain. L’écrire nous engage.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
• Audit et conseil Qualité, santé sécurité au travail, environnement sureté, Cabinet d’audit de certification MASE UIC
ZONE D’INTERVENTION
France
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Franck BOULITEAU
fbouliteau@anthea-conseils.com
+33 680 31 16 32
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I37

DOSSIER
NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
APSODIE
136, Rue du Faubourg de Roubaix
59000 LILLE FRANCE
03 20 55 45 444
apsodie@apsodie.com
www.apsodie.fr
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
APSODIE a été créée à Lille en 1994, issue notamment du
développement des systèmes de management de la qualité
(ISO 9001, …) et de la planification stratégique.
Cette orientation du management, non seulement dans les
entreprises de production ou de service, a gagné aujourd’hui
tous les organismes : associations, milieux hospitaliers, collectivités,…et
également la maîtrise de la santé-sécurité professionnelle,
le management de l’environnement, la RSE,…
Notre objectif est l’apport des connaissances et des compétences
de nos experts afin de favoriser le développement
rationnel des organisations.
Gage de la qualité de nos interventions, nous sommes certifiés
ISO 9001 depuis 2012. Nos références en audits, conseils
et formations sont constituées d’entreprises et organismes
de toute taille qui poursuivent leur développement malgré
les difficultés économiques et sociétales actuelles.
Issue d’APSODIE, APSODIE FORMATION prend en charge
l’organisation des formations dans le cadre de la formation
professionnelle. Ses quatre domaines de compétences sont :
- Organiser et Structurer le développement de l’entreprise
- Valoriser son potentiel et réaliser ses aspirations
- Améliorer la Prévention et la sécurité - santé au travail
- Augmenter votre maîtrise des logiciels et des applications
DOMAINES DE COMPÉTENCES
Nous participons à l’Organisation du Développement des
entreprises
- Aide à la mise en place des nouvelles versions : ISO 9001
v 2015, ISO 14001 v 2015
- Préparation à l’ISO 45001 (Sécurité – santé au travail)
Engagement de réussite depuis 1994 ! Plus de 100 clients
satisfaits
L’offre de formation dispensée :
- Découvrir les nouvelles versions 2015, Normes : ISO 9001
(Qualité) ou ISO 14001 (Environnement)
- Piloter la transition vers la nouvelle version : ISO 9001 v
2015, ISO 14001 v 2015
- La méthode d’évaluation des risques professionnels EvRP
(Réalisation du Document Unique)
- Devenir Chef de Projet
- Réaliser un audit interne (Q.S.E…)
- Le Pilotage des Processus-clé
- Les missions et fonctionnement du CHSCT
- La gestion du stress,...
Développement:
Comment maintenir votre système certifiable à moindre coût?
ZONE D’INTERVENTION
France, Belgique, Luxembourg, Suisse
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Jean-Jacques MADRY
jjmadry@apsodie.com
03.20.55.45.44, 06.85.01.03.99
38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
DOSSIER
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
CeR QSE Conseil
58, chemin du Loup
31100 Toulouse – France
06 15 54 43 26
c.rizzo@cer-qse-conseil.com
http://www.cer-qse-conseil.com
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Cabinet Conseil/formation/audit en qualité, sécurité et environnement.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
• Conseil/formation/audit en qualité, sécurité et environnement
ZONE D’INTERVENTION
France entière
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Céline RIZZO
c.rizzo@cer-qse-conseil.com
06.15.54.43.26
06.15.54.43.26
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73• Juillet-Août-Septembre 2017 I39

DOSSIER
NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
FRéA Formation
41, rue de Maubeuge
75009 PARIS
09 54 34 37 20
06 71 60 89 82
contact@frea.fr
www.frea.fr
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Organisme de formation d’auditeurs et de responsables d’audit agréé par le CQI-IRCA pour différentes normes dont l’ISO 9001,
l’ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 13485, ISO 50001.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
Formation à l’audit Qualité, environnement, santé et sécurité, énergie, dispositifs médicaux.
ZONE D’INTERVENTION
France et Afrique de l’Ouest
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Georges ABI RACHED
contact@frea.fr
09 54 34 37 20
40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
DOSSIER
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
GLOBAL KNOWLEDGE
100, avenue Albert-I er
92500 Rueil-Malmaison cedex (France)
01 78 15 34 00
info@globalknowledge.fr
www.globalknowledge.fr
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Le groupe Global Knowledge est un grand organisme
international privé de formation en informatique, management
et meilleures pratiques. Nous proposons des solutions
d’apprentissage pour soutenir les entreprises dans
leur adaptation aux transformations clés et aux progrès
technologiques qui animent la façon avec laquelle elles
cherchent à se différencier et prospérer. Nos programmes,
qu’ils soient conçus pour une organisation ou bien pour
un individu, visent à combler les écarts de compétences et
favorisent un environnement de développement continu
de talents.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
Nous délivrons ces formations à travers nos centres de
formation, à distance ou sur les sites privés des entreprises.
Près d’un millier de formations et certifications, allant des
connaissances fondamentales jusqu’à un niveau pointu
d’expertise, constituent le cœur des solutions de formation
IT de Global Knowledge. Et, pour renforcer le savoir-faire
technique, nous couvrons également les besoins en méthodologies
et compétences Business avec des formations en
communication, leadership, analyse business, gestion de
projet, gestion des services IT et amélioration continue.
• Informatique : systèmes et réseaux, cloud computing
et virtualisation, cybersécurité, communications
unifiées, business intelligence et données, développement
applicatif
• Gestion de projet & Amélioration des processus : Agile,
PMP, PRINCE2, Lean Six Sigma, Business Analysis
• Gouvernance : Lean IT, TOGAF, Cobit, ITIL, DEVOPS,
ISO
• Business Management : Management et leadership,
Ventes, développement personnel.
ZONE D’INTERVENTION
Toute France et pays francophones, formation à distance
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Corinne GOMES,
corinne.gomes@globalknowledge.fr
01 78 15 34 16
06.07.38.76.90
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73• Juillet-Août-Septembre 2017 I41

DOSSIER
NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
LRQA France
1, boulevard Vivier-Merle
69003 Lyon – France
04 72 13 31 41
communication.france@lr.org
www.lrqa.fr
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Expert mondial en Systèmes de Management durables, nous sommes le leader indépendant des services en certification, validation,
vérification et formation.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
• Certification, audit, formation
ZONE D’INTERVENTION
Monde
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Nathalie DANEL
nathalie.danel@lr.org
06.26.78.02.78
42 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
DOSSIER
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
Minitab
1, cité Paradis
75010 Paris – France
+33 (0)1 55 33 12 60
bienvenue@minitab.fr
www.minitab.com
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Editeur de logiciels et organisme de formation
DOMAINES DE COMPÉTENCES
• Analyse de données, statistiques, gestion de projets qualité ou R&D, Lean Six Sigma
ZONE D’INTERVENTION
Europe, Moyen Orient, Inde, Afrique
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Agnès OGÉE
aogee@minitab.fr
01.55.33.50.08
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73• Juillet-Août-Septembre 2017 I43

DOSSIER
NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
TRAJECTIS
29, rue Charton
69600 OULLINS
04 72 66 87 87
trajectis@trajectis.fr
www.trajectis.com
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Conseil, formation et audit sur les systèmes de management qualité, sécurité et environnement et sur les outils associés.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
Accompagnement à la mise en place et à l’amélioration de
système qualité, sécurité, environnement.
Accompagnement à l’obtention des certifications ISO 9001,
ISO 14001, OHSAS 18001.
Accompagnement à la transition vers les versions 2015 des
ISO 9001 et ISO 14001.
Diagnostics, audits internes, formations aux outils (méthodologie
des 5S, AMDEC,...).
Formation aux référentiels QSE, formation à l’audit interne.
ZONE D’INTERVENTION
Rhône-Alpes
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Éric YEZEGUELIAN
e.yezeguelian@trajectis.fr
04.72.66.87.87
06.81.10.17.18
44 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
DOSSIER
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
Université Clermont Auvergne
24 avenue des Landais, TSA 60026 CS 60026
63171 AUBIERE Cedex France
04 73 40 71 06
daniel.zambon@uca.fr
www.clermont-universite.fr
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
Etablissement d’enseignement supérieur
DOMAINES DE COMPÉTENCES
• Formation au management intégré QSE
ZONE D’INTERVENTION
Enseignement en présentiel à l’Université Clermont Auvergne
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Daniel ZAMBON
daniel.zambon@uca.fr
04.73.40.71.06
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73• Juillet-Août-Septembre 2017 I45

DOSSIER
NOTRE SÉLECTION D’ORGANISMES DE CONSEIL ET FORMATION
COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE
Valoricert
58 Avenue Franklin Roosvelt
69500 BRON France
04 82 53 85 04
contact@valoricert.com
www.valoricert.com
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ.
Spécialisé en Formation et accompagnement d’entreprise aux normes ISO 9001, 14001, 27001, 50001, 13485, 18001, MASE
DOMAINES DE COMPÉTENCES
Formation, Conseil, Accompagnement, Audit
ZONE D’INTERVENTION
International
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT
Bastien ÖK
contact@valoricert.com
04.82.53.85.04
46 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE MODÈLE EFQM EN 2017
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
ASSOCIATION
AFQP : son focus sur l’EFQM
Patrick Mongillon, président de l’AFQP 1 Ile de France et pilote du Think Tank Made In Qualité
explique l’intérêt de la démarche EFQM. Ses conseils.
Qualité Références : Sur quelles critères
l’évaluation EFQM repose-t-elle ?
Patrick Mongillon : Le modèle privé
global et systémique EFQM appartient
à la fondation European Foundation for
Quality Management dont le siège social
se situe à Bruxelles. Cette fondation a été
créée en 1998 par des dirigeants européens
comme Louis Schweitzer, PDG de Renault
et Serge Dassault, PDG de Dassault Aviation.
Ce modèle européen mesure les performances
des entreprises. Il donne un score sur
1000 points. Plusieurs reconnaissances sont
possibles : le premier niveau est l’engagement
vers l’excellence (niveau C2E – Commited to
excellence), la deuxième marche est la reconnaissance
pour l’excellence (niveau R4E –
Recognized for excellence, 3 étoiles (entre
300 et 400 points), 4 étoiles (400-500 pts) ou
5 étoiles (500 pts)). Il est également possible
de concourir au prix annuel qui délivre 3
types de récompenses : finaliste, gagnant
d’un prix (Prize Winner), lauréat du trophée
(Award Winner) qui a autour de 750 points.
Le modèle EFQM, adapté à toutes entreprises
de toute taille et de tout secteur d’activité,
intègre la dimension financière sur
la durée. Il aide l’entreprise à progresser et
être à plus performante avec un chiffre d’affaires
progressant dans la durée, des clients
satisfaits et fidèles et un personnel motivé
et heureux. Dès le début, il intégrait la
dimension RSE 2 . De plus, le recueil EFQM
rassemble les bonnes pratiques des entreprises
européennes les plus performantes.
Il évolue tous les 3 ans. Sa dernière version
date de 2013. Son équivalent américain
© DR
Patrick
MONGILLON,
président de
l’AFQP Ile de
France.
est le Malcolm Baldrige National Quality
Award (MBNQA). Cette récompense a été
créée par un ancien ministre de l’Industrie
des Etats-Unis suite à un rapport négatif sur
la qualité dans les entreprises américaines.
La remise des prix par le vice-président se
déroule devant 300 sénateurs et la cérémonie
est diffusée pendant 2 heures sur la chaine
de télévision CNN.
Par ailleurs, tous les 2 ans, AFNOR remet
des trophées pour les primés français. La
dernière cérémonie s’est déroulée au Sénat
en 2016. La prochaine est prévue en 2018.
Q.R. : Comment l’évaluation EFQM se déroulet-elle
?
P. M. : Les entreprises commencent par une
autoévaluation interne. Le comité de direction
se réunit pour établir un score sur chaque
critère : leadership, stratégie, personnel, partenariats
et ressources, processus, produits et
services. Cela permet ainsi d’identifier les
pistes d’amélioration. La société lance alors
un plan d’amélioration. Puis elle relance une
auto-évaluation en interne. Après, elle sait si
elle peut briguer une reconnaissance.
Après, la société fait alors appel à des experts
externes tels que l’EFQM ou ses correspondants.
L’EFQM a identifié, en effet, des partenaires
par pays comme l’AFNOR en France.
Cet organisme mandate alors un évaluateur.
L’évaluation est une visite sur site. Elle consiste
à déterminer le niveau de bonnes pratiques et
les résultats. Lors de l’évaluation, les résultats
de l’entreprise sont examinés sur 5 ans et plus.
Ils sont comparés avec les performances des
meilleurs du marché.
Ainsi, par exemple, l’AFNIC a eu une reconnaissance
française et Bosch Rodez a obtenu
une reconnaissance européenne auprès de
l’EFQM après avoir eu une reconnaissance
nationale. 30 000 sociétés le pratiquent en
Europe.
Enfin, si le modèle EFQM est européen, son
utilisation s’étend en dehors du continent.
Traduit en arabe, il est utilisé au Moyen-
Orient. Il commence à être adopté en Chine.
Q.R. : Quels bénéfices l’évaluation EFQM apportet-elle
à l’organisation ?
P. M. : La note est un vrai repère. Cette
évaluation permet de mesurer les progrès
de l’entreprise avec des données chiffrées.
Elle met l’accent sur toutes les pistes d’amélioration
de la société au regard des meilleures
pratiques européennes et permet
de les hiérarchiser. Ainsi, elle aide l’équipe
dirigeante à déterminer les points de focalisation
afin d’améliorer la performance de
l’entreprise. L’autoévaluation est une photo
partagée par tous les membres de l’équipe
de direction. Il est, en effet, important qu’ils
soient d’accord sur le constat. Le modèle
EFQM invite donc les sociétés à se comparer
aux autres entreprises.
1 Association France Qualité Performance
2 Responsabilité sociétale des entreprises
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I47

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
made in qualité
le think tank de France Qualité
Le Quali’Bord réalisé par l’AFQP, le tableau de
bord qualité-diagnostic global de la performance
de la France par rapport à ses voisins
européens, a présenté les gains obtenus après la
récompense EFQM. Ainsi, les Award Winner
augmentent leurs ventes de plus de 77 % en
5 ans. Le modèle rapporte donc de l’argent à
travers les gains, les coûts et les marges.
En outre, les membres de l’EFQM ont accès
aux bases de données de benchmarking. Ainsi,
pour préparer l’évaluation en amont, il est intéressant
de s’informer sur les bonnes pratiques
des autres entreprises européennes.
Q.R. : Comment le modèle EFQM se différenciet-il
des normes ?
LIVRE BLANC
DE LA QUALITÉ
Tome 2 - Janvier 2017
PRÉPARER
LA QUALITÉ
DE DEMAIN
« Les Award Winner augmentent
leurs ventes de plus de 77 % en 5
ans. Le modèle rapporte donc de
l’argent à travers les gains, les
coûts et les marges. »
Q.R. : Quels conseils pouvez-vous donner pour
préparer l’évaluation EFQM ?
P. M. : L’organisation doit se former au modèle
EFQM afin de mieux comprendre la logique.
Il faut commencer par une première autoévaluation
même imprécise sur les scores avec des
ordres de valeur. 2 autoévaluations en interne
sont nécessaires avant de briguer une reconnaissance
externe. Avant l’évaluation par des
évaluateurs externes, un document doit être
produit. Il faut donc s’entrainer à bien le rédiger
car les évaluateurs se forgent un premier
avis dès la lecture du document. Il faut aussi
rester très modeste. J’ai remarqué que les
entreprises qui commencent des démarches
se surévaluent. Plus elles avancent, moins elles
se surestiment. Parfois, la note baisse lors des
autoévaluations car les sociétés s’évaluent plus
justement. Avec l’AFNIC 1 , la phase d’autoévaluation
avait duré environ 2 ans.
L’évaluation sur site dure 2 à 5 jours. Généralement,
deux évaluateurs rencontrent les acteurs
clés de la société.
Avant de faire cette évaluation, il est recommandé
ďe se former au modèle EFQM : soit
en français avec l’AFNOR, soit en anglais à
Bruxelles avec la fondation EFQM. De plus,
lors de ces formations, il y a des échanges entre
les participants. Maintenant, des formations
certifiantes existent pour devenir évaluateur
EFQM certifié.
P. M. : Si l’entreprise est certifiée ISO 9001
version 2015, elle aura un score autour de 420
points sur 1000 selon le modèle EFQM. Dans
le tome 2 de livre blanc de la qualité de l’AFQP
téléchargeable sur le site Internet, il y a des
comparaisons de scores entre cette norme et
le modèle.
Si un zoom est voulu sur la responsabilité
sociétale, l’ISO 26000 est plus riche que le
modèle EFQM. Si l’entreprise souhaite faire un
focus sur l’environnement, la norme ISO 14000
sera plus précise. En outre, le modèle EFQM
donne une vision globale et fédère les normes
ISO 9001, 14001, 18 000 ou d’autres. Enfin, la
fondation EFQM a réalisé un document sur la
comparaison entre le Lean management, l’Excellence
Opérationnelle et le modèle EFQM.
Q.R. : Quel est l’intérêt des clubs EFQM ?
P. M. : Le club EFQM permet des échanges
Les taux de recouvrement du modèle
EFQM par les normes ISO 9001 et ISO
14001.
de bonnes pratiques entre des sociétés qui
utilisent le modèle EFQM.
Q.R. : Quelles sont les voies possibles pour
valoriser son engagement EFQM ?
P. M. : Quand la société atteint un bon niveau
de performance, elle obtient un niveau de
reconnaissance officielle et un diplôme. Le site
Internet de la fondation EFQM référence l’entreprise.
Elle peut alors communiquer sur cette
reconnaissance.
Si la société s’engage dans une démarche EFQM,
elle peut obtenir un premier niveau de reconnaissance
: R4E – Recognized for excellence.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
1 Association française pour le nommage
Internet en coopération.
Résultats des candidats EFQM.
48 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE MODÈLE EFQM EN 2017
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
FRANCE
AFNOR : un correspondant
de la fondation EFQM
Patrick Paris, le délégué général EFQM en France, présente le fonctionnement de l’évaluation
EFQM et les services proposés par le groupe AFNOR. Explications.
© DR
Patrick PARIS,
délégué général
EFQM en France
Qualité Références : Sur quels critères le
modèle d’évaluation EFQM est-il basé ?
Patrick Paris : Cinq critères concernent
les pratiques de management : leadership,
personnel, stratégie, partenariat
et ressource, processus produit et service.
Quatre autres critères sont liés aux résultats.
Quand on s’intéresse aux résultats
Client, Personnel et Société, on prend en
compte la perception de la partie prenante
considérée et la mesure de performance
mesurée en interne. La quatrième dimension
de résultats d’activités est centrée sur
la partie prenante économique, celle qui
assure les fonds pour l’organisation (actionnaire
pour le secteur privé, élus, institutions
pour le secteur public). On analyse
dans ce critère les résultats stratégiques financiers
et non financiers qui illustrent
la réussite du déploiement de la stratégie
(performance financière, budgétaire, performance
des partenaires, …), la perception
des parties prenantes économiques
et les résultats liés à la performance opérationnelle
(coûts des projets, des performances
des processus clés…).
Cette double lecture de perception et de
mesure interne permet d’assurer un parfait
alignement entre l’image perçue par
la partie prenante et l’image voulue.
L’utilisation du modèle EFQM est contex-
tuelle. L’évaluation d’une organisation selon
le modèle EFQM repose sur la prise en
compte du contexte de cette organisation, de
sa vision, de ses enjeux, et des résultats clés visés
pour identifier sur quoi repose la performance
actuelle, les pratiques de management
à renforcer et celles qu’il faut améliorer pour
atteindre durablement les résultats visés. L’alignement
entre le contexte, la stratégie, les tableaux
de bord sur les quatre dimensions (Résultats
d’activités, Client, Personnel, Société)
et les pratiques de management sur les cinq
domaines (Leadership, Stratégie, Personnel,
Partenariats & Ressources, Processus, Produits
& Services) sont analysés lors de l’évaluation.
La valeur ajoutée principale de l’évaluation
consiste à identifier la pertinence de l’alignement,
les pratiques de management qui
construisent la performance (points forts) et
celles qu’il faut renforcer au regard des enjeux
visés et les pratiques de management
qu’il faut nécessairement développer, améliorer
pour atteindre durablement les résultats
visés à court, moyen, long termes. Cette
logique de priorisation permet de mettre les
ressources là où cela est réellement nécessaire
(obtenir des niveaux remarquables de performance
pour satisfaire et dépasser les attentes
et besoins de toutes les parties prenantes : modèle
d’excellence).
Q.R : Comment l’évaluation EFQM se déroulet-elle
?
P.P. : Deux choix d’évaluation sont possibles :
soit celles effectuées par des organismes tiers
(AFNOR), soit l’auto-évaluation par l’organisation
elle-même. Leur intérêt commun est de
prendre du recul sur l’organisation et d’analyser
les résultats obtenus, les facteurs internes
et externes qui ont construits les résultats et
ceux qui les ont limités. - (lien de cause à effet,
facteurs conjoncturels, ….). On ne se limite
plus à analyser pourquoi les objectifs ne sont
pas atteints mais à expliquer tous les résultats
et les facteurs qui les ont produits. Ceci développe
une culture d’apprentissage, de capitalisation
des succès et d’analyse des échecs (autonomie
des équipes, dynamique de progrès
et de prise de décision).
La recherche d’amélioration et d’innovation
des bonnes pratiques de management repose
également sur le benchmark. Cela consiste à
rencontrer des organisations qui incarnent
ce qui se fait de mieux en termes de performance
sur un domaine donné pour partager
les pratiques développées : culture bien développée
au niveau des organisations en démarche
EFQM (au plan européen et national).
Il existe 5 clubs de benchmark en France regroupant
plus de 120 organisations.
Q.R : Quels sont les différents niveaux de
reconnaissance ?
P.P. : Le premier niveau est l’engagement
dans l’excellence « Committee to Excellence »
Pour obtenir ce diplôme, il faut d’abord définir
une stratégie et les résultats clés visés, réaliser
une analyse du contexte de l’entreprise et
effectuer une autoévaluation des pratiques de
management et des résultats. L’organisation
identifie trois actions de progrès qui viennent
en soutien stratégie et pour lesquels les résultats
visés seront atteints en 9 mois (approche
RADAR de l’EFQM).
L’organisation peut déposer un dossier auprès
du groupe AFNOR. Une évaluation est
réalisée au bout des 9 mois pour vérifier la
bonne intégration des pratiques EFQM et l’atteinte
des résultats visés pour 2 des 3 actions.
Cette approche la plus pédagogique ne demande
pas de connaissances particulières de
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I49

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
© groupe AFNOR
Le 31 janvier 2016, Gérard Larcher, président du
Sénat, a primé 17 entreprises françaises pour la
performance de leurs démarches de management
selon le modèle d’excellence EFQM.
l’EFQM et de moyens spécifiques. L’obtention
de cette reconnaissance nécessite d’avoir une
stratégie, une analyse de son contexte et une
autoévaluation très simple et un plan de progrès
de 3 actions venant en soutien à la stratégie.
Cette démarche, la plus prisée au niveau
européen, est très pédagogique et est très prisée
par les comités de direction qui l’intègre
souvent dans leurs séminaires. Le diplôme
européen « Committed To Excellence » obtenu
lors de cette démarche est valable 2 ans.
C’est la première étape de l’approche progressive
d’intégration de l’EFQM
Viennent ensuite les étapes successives de
montée en puissance dans la maturité des démarches
EFQM via l’évaluation globale sur
les 9 critères du modèle EFQM avec une notation
du niveau de performance. Des scores
relatifs à la performance des pratiques de management
sont attribués aux 9 critères pratiques
de management de l’organisation, sur
un barème total de 1000 points. Chaque critère
est côté sur 100 points. Certains critères
liés à la mesure des résultats au niveau des
clients et de l’activité de la stratégie opérationnelle
ont des coefficients de 1,5. Ce score permet
d’identifier les pratiques très matures et
très performantes et éventuellement les domaines
à améliorer. Il sert à identifier les plans
de progrès pour progresser par crantage sur
tous les critères EFQM et les pratiques de management.
L’entreprise dresse donc un bilan
complet et obtient un plan d’amélioration.
Elle peut aussi se comparer grâce à ses scores
en effectuant un benchmark entre les entreprises,
comme celui pratiqué dans les clubs
EFQM. En outre, un benchmark européen
existe. Un prix européen est, en effet, organisé
par la fondation européenne tous les ans. Elle
communique alors sur les meilleurs résultats
obtenus par les entreprises. Dès que le score
global dépasse 301 points, l’organisation obtient
le diplôme « Recognized for Excellence »
avec un nombre d’étoiles lié au score (3 à 5 *)
la reconnaissance pour l’excellence.
Quand l’organisation atteint le score de 650
points, elle peut concourir au prix européen.
Q.R : Quels bénéfices l’évaluation EFQM
apporte-t-il à l’organisation ?
P.P. : Aujourd’hui, les entreprises ne visent
pas en premier lieu une reconnaissance EFQM
mais elles cherchent de nouveaux modèles de
performance leur permettant d’accompagner
leur stratégie, de développer des plans de progrès
qui leur permettent des sauts de performance,
et de se comparer… Les cas d’utilisation
les plus fréquents sont le développement
d’une nouvelle stratégie, l’accompagnement
de changement, l’intégration d’une démarche
RSE, la montée en compétence dans le pilotage
stratégique, le développement d’équipes autonomes,
l’amélioration de la dynamique de progrès,
des prises de décision, la simplification des
organisations utilisant des systèmes de management
multiples, donner du sens à l’action, …
«AFNOR a créé un espace EFQM
avec des conseils de lectures sur
son site Internet.»
Certaines start-ups utilisent ce modèle pour
construire leur trajectoire de progression.
Dans leur parcours, les organisations obtiennent
ensuite les niveaux de reconnaissance
EFQM qui récompensent les équipes et
apportent un bon niveau de confiance dans
la performance de l’organisation auprès des
parties prenantes internes et externes.
Le groupe AFNOR, le Cabinet Strateis et les
organisations engagées ont créé des clubs
de benchmark à Paris, Strasbourg, Rennes,
Nantes et Toulouse. Ces groupes réunissent
plus d’une centaine d’organisations publiques
et privées engagées dans une démarche
EFQM. La philosophie d’un club de benchmark
consiste à réunir des organisations engagées
afin de partager des pratiques sur
des sujets identifiés (la mesure des parcours
clients…), pour s’enrichir et innover dans
leurs pratiques. Chaque année, en France,
un rassemblement de ces entreprises appartenant
aux clubs est organisé sur un thème
avant-gardiste avec un expert reconnu. En
2016, le sujet de l’entreprise libérée a été traité
à Strasbourg.
Q.R. : Quels sont vos conseils pour préparer
l’évaluation ?
P.P. : L’entreprise doit former une personne
sur l’évaluation et/ou faire appel à un expert
qui les accompagne pour développer des outils
et piloter les actions d’animation. Celui-ci
doit aussi prioriser les actions et les former à
ce modèle. AFNOR Compétences dispense
les formations EFQM sous licence européenne
sur ce sujet.
Dans les critères de succès, le comité de direction
doit accepter l’autoévaluation des pratiques
de management et la démarche participative
nécessitant l’implication des managers
sur le long terme.
En revanche, l’écueil à éviter consiste à
prendre le modèle EFQM comme un référentiel
de plus et de vouloir l’appliquer par une
réponse à tous les critères. Cet outil sert uniquement
à analyser, comprendre, piloter et à
évaluer.
Q.R. : Quelles lectures proposez-vous de consulter
?
P.P. : AFNOR a créé un espace EFQM avec
des conseils de lectures sur son site Internet.
Nous préparons une collection d’ouvrages sur
EFQM et traduisons des guides de la fondation
européenne au fur et à mesure.
Q.R. : Comment l’organisation peut-elle valoriser
les reconnaissances EFQM ?
P.P. : Elle peut communiquer sur la marque
EFQM. En France, environ 300 reconnaissances
ont été obtenues. Je note un réel intérêt
pour l’EFQM depuis 2 ans. Cette démarche
permet, en effet, de construire un modèle
d’entreprise dans un contexte ou la priorisation,
la simplification et le sens deviennent
des facteurs de performance
En outre, la délégation sénatoriale aux entreprises
avait rencontré les sociétés emblématiques
en Grande-Bretagne et en France. Elle
avait noté que certaines de ces sociétés performantes
utilisaient le modèle EFQM. L’année
dernière, Gérard Larcher, président du
Sénat, a remis de diplômes EFQM aux entreprises
qui avaient été récompensées par la
fondation.
Enfin, chaque année, le palmarès du prix européen
de la fondation bruxelloise est affiché
lors du forum européen de l’EFQM en
septembre organisé dans un pays différent.
C’est la cinquième année que des entreprises
françaises se présentent et reçoivent une distinction.
Aéroports de Lyon a été récompensé.
Cela montre que les démarches en France
sont d’un bon niveau.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

PUBLI REPORTAGE
COMMUNIQUÉ
Enfin une solution
standard QHSE & BIM avec
3D pour le bâtiment
Réussir le virage du BIM et profiter d’une modélisation en 3D du bâtiment pour
faciliter la gestion globale du bâtiment (QHSE, maintenance, consommations…),
voilà un objectif ambitieux, qui sera désormais plus facile à suivre grâce à une
nouvelle solution Web, mobile et 3D codéveloppée par DSDSystem et Sétérograph.
FAIRE DU SMART BUILDING UNE RÉALITÉ
POUR TOUS
Basés à Lille, DSDSystem et Stéréograph sont deux
éditeurs de logiciel de la French Tech, voisins de
bureaux et partenaires R&D de longue date. Leurs
solutions respectives (GMAO Altair et QHSE Themis
pour l’un, solution BIM Teia pour l’autre) ont déjà été
déployées en tandem sur plusieurs projets industriels
et tertiaires.
C’est autour du secteur de la gestion de patrimoine
que les deux partenaires ont décidé de pousser plus
loin leur union, en concevant une offre packagée et
100% intégrée, adaptée à la fois aux besoins et aux
contraintes de la gestion bâtiment.
FAIRE DU SMART BUILDING UNE RÉALITÉ
POUR TOUS
Une des forces de la solution est la facilité de déploiement
: les outils de saisie et d’import de données sont
fournis, et nul besoin d’un bâtiment conçu à l’origine
en BIM pour mettre en place un modèle 3D qualitatif
du bâtiment. Ici, tout est fait pour être efficace, économique
et rapidement opérationnel, sur des bâtiments
neufs comme anciens.
Au niveau fonctionnel, les possibilités de la solution
sont très larges : maintenance préventive et corrective
des équipements, préparation des audits QHSE,
suivi des MMR, gestion des EPI, mais aussi suivi des
dépenses et des budgets. La solution est bien entendu
entièrement paramétrable, ce qui permet à chacun de
n’avoir accès qu’aux fonctions adéquates.
De l’extincteur à la machinerie, du réduit au complexe
immobilier, la solution permet d’avoir une vision
globale et en temps réel sur tout, en mode standard
ou en 3D. Interfacé à une GTB, elle apporte en plus
une interface de pilotage du bâtiment entièrement
automatisable.
Enfin, l’application mobile fournie permet de retrouver
à la fois toutes les informations utiles, mais également
saisir des données (inventaires, états des lieux,
compte-rendu) et consulter la 3D.
Pour plus d’information sur la solution, contactez le
03.20.51.47.29 ou envoyez un e-mail à commercial@
dsdsystem.com. ●

LES OUTILS DE LA QUALITÉ LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
PRIMÉS
Aéroports de Lyon, Bosch Rodez et les
Trophées Européens de l’Excellence
Les Aéroports de Lyon et le site Bosch de Rodez ont obtenu, respectivement, des prix
Européens décernés à Bruxelles par l’EFQM 1 en 2016 et en 2015. Retour d’expériences
de leaders.
Qualité Références : Quelles sont vos
activités ?
Michel Beck : Le site Bosch de Rodez
est spécialisé dans la production
de produits pour les systèmes d’injection
Diesel. Avec environ 1 600 collaborateurs,
Rodez est le plus important
site du groupe en France et l’un des premiers
employeurs de Midi-Pyrénées.
Erick Perruche : Aéroports de Lyon
exploite deux plateformes aéroportuaires
: Lyon-Saint Exupéry pour
l’aviation commerciale et Lyon-Bron
pour l’aviation d’affaires. Il a pour mission
de développer, piloter et mettre
à disposition des services et des installations
pour ses clients qui sont les
passagers, les compagnies aériennes,
les opérateurs de fret et les équipages
d’aviation d’affaires.
Q.R. : A quoi le modèle EFQM sert-il ?
M. B. : Le modèle EFQM donne le cadre
à notre réflexion stratégique : les revues
périodiques nous ont aidés à raisonner
systématiquement en termes de stratégie
à long terme et à succès, les évaluations
vérifient la cohérence entre stratégie,
valeurs et politique, approches
mises en place et atteinte des objectifs.
L’usine de Rodez pratique depuis 2003
des évaluations EFQM. Les évaluations
externes, conduites avec l’EFQM, sont
Michel BECK
responsable qualité et excellence
opérationnelle Bosch Rodez
« Ce type d’évaluation
nous permet de mesurer la
progression de nos démarches
stratégiques de façon
objective. » Michel Beck
1 « European Foundation for Quality Management
» signifie « Fondation Européenne
pour le Management de la Qualité ».
Erick PERRUCHE
directeur qualité et démarche de
progrès d’Aéroports de Lyon
menées par une équipe d’assesseurs
certifiés qui procèdent à une analyse
approfondie de la situation de l’entreprise
en se basant sur une série d’interviews
sur le site. Ce type d’évaluation
nous permet de mesurer la progression
de nos démarches stratégiques de
façon objective, via un rapport de feedback
qui inclue les points forts et les
axes d’amélioration à poursuivre.
E.P : Si le Malcolm Baldrige supporte
l’Excellence sur les territoires américains
et le Deming en Asie, en Europe,
l’EFQM, fondation basée à Bruxelles déploie
le modèle d’Excellence Européen.
Ce modèle sert de guide pour repousser
les limites de la performance de plus de
52 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
30 000 organisations en Europe. Conçu
sous l’impulsion de Jacques Delors dans
les années 80, il s’appuie sur un langage
commun pour imaginer, élaborer, déployer
et améliorer sa stratégie. Ce guide
non prescriptif et holistique permet notamment
aux entreprises publiques et
privées, industrielles et/ou de services
Européennes d’évaluer leur niveau sur la
voie de l’Excellence avec un outil de mesure
« standard : Radar » qui fournit une
approche structurée pour évaluer les performances
d’une organisation. Il se présente
sous la forme de 9 critères permettant
aisément aux utilisateurs d’imaginer,
élaborer et déployer leurs stratégies.
Ce modèle est particulièrement bien
adapté pour un aéroport car, de par son
approche systémique, la prise en cause
d’un écosystème et des parties prenantes,
l’utilisation de Benchmarking
font la différence.
Comment l’évaluation EFQM se déroule-telle
?
M. B. : Dans le cas d’une évaluation externe,
pendant 1 semaine, nous recevons
une équipe d’évaluateurs externes, formés
au modèle EFQM. D’abord, ils évaluent
notre usine sur la base d’un dossier
décrivant notre stratégie, les résultats
clés que nous souhaitons atteindre et les
approches qui permettent l’atteinte de
ces résultats. Ensuite, ils viennent évaluer
sur site la cohérence et le déploiement
de nos approches par rapport à nos
objectifs stratégiques via des interviews
ciblées et des focus groupes. Après l’évaluation
sur site, nous recevons un rapport
de feedback avec nos bonnes pratiques
sur lesquelles nous pouvons nous
appuyer pour atteindre nos objectifs, des
pistes d’amélioration et les pratiques excellentes.
E.P : Le déploiement de notre engagement
en matière d’Excellence s’est fait
de manière progressive et opportuniste
Le bâtiment d’usinage de Bosch Rodez
initié dans un premier temps à Lyon-
Saint Exupéry puis intégrant peu à peu
Lyon-Bron.
Tout a commencé en 2006, par l’obtention
des certifications Qualité-Sécurité-Environnement
(QSE). Une 1 ère étape
a été franchie avec la constitution de
nos basics, procédures qui confortent
nos bonnes pratiques et le Système de
Management Intégré (SMI) qui leur
donne du sens : le sens du client.
Une 2 ème étape en 2010 a consisté à installer
le management par la perception,
le benchmarking et les rituels de progrès.
En 2012, la 3 ème étape a été réalisée avec
l’implication de l’ensemble des parties
prenantes aéroportuaires (état, compagnies
aériennes, collectivités, sous-traitants…)
dans les démarches de progrès
et d’innovation.
Quant à l’évaluation EFQM, elle a commencé
avec la création de la Direction
« Entre les formations en
storytelling, les révisions
d’anglais, les indicateurs
à peaufiner, les projets
majeurs à synthétiser, tout
le monde était sur le pont
pour soutenir nos pépites
et nos réussites auprès des
5 assesseurs européens
délégués par Bruxelles pour
nous évaluer en 2016. »
Erick Perruche
qualité et démarche de progrès en 2004.
En 2009, nous avons mené notre propre
auto-évaluation sur le modèle EFQM
avec AFNOR et Strateis qui nous accompagnent
depuis le début de l’aventure et
nous avons pu estimer notre score à 380
points. Nous nous sommes ensuite « jetés
à l’eau » en faisant appel à trois assesseurs
externes pour mener deux évaluations
complètes sur Lyon-Saint Exupéry. Nous
avons obtenu plus de 450 points sur 1000
et ainsi décroché nos premières étoiles.
En nous raccrochant aux principes
d’Excellence, dynamisés par la communauté
européenne, engagés localement
et soutenus par la Direction Générale,
nous avons ancré nos bonnes
pratiques dans un « management document
» qui capitalise l’ensemble des
savoirs faire de notre entreprise et qui
constitue également le capital immatériel
d’Aéroports de Lyon.
Forts du score obtenu, nous avons poursuivi
notre route vers l’Excellence avec
une nouvelle évaluation couplée Lyon-
Saint Exupéry et Lyon-Bron qui nous a
amené vers la 5 ème étoile et plus de 500
points en 2014.
Entre les formations en storytelling,
les révisions d’anglais, les indicateurs
à peaufiner, les projets majeurs à synthétiser,
tout le monde était sur le pont
pour soutenir nos pépites et nos réussites
auprès des 5 assesseurs européens
délégués par Bruxelles pour nous évaluer
en 2016.
Nous avons réussi à conforter nos 5
étoiles avec le score de 625-650 points.
Nous avons décidé conjointement avec
les équipes Aéroports de Lyon et les
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I53

LES OUTILS DE LA QUALITÉ LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
Le Prix « Manager avec Agilité »
reçu par l’Aéroports de Lyon à Milan.
© DR
partenaires de nous présenter aux Awards du Prix d’Excellence
Européen.
Qu’est-ce que l’évaluation EFQM apporte-t-elle à
l’organisation ?
Quels conseils pouvez-vous donner pour préparer l’évaluation EFQM ?
M. B. : Il faut que le management soit convaincu de l’apport
de la démarche pour «driver» les collaborateurs et pour
prendre le temps de se préparer.
M. B. : Une évaluation externe nous apporte des nouvelles
pistes d’amélioration, que nous n’avions peut-être pas envisagées
auparavant, de par le fait que les évaluateurs sont
externes et ont déjà eu l’occasion d’évaluer d’autres entreprises
excellentes. C’est l’occasion de se remettre en question.
Se préparer à une évaluation externe, notamment dans le
cadre d’un prix, permet aussi de fédérer nos collaborateurs
autour d’un projet ambitieux. La reconnaissance permet de
booster les troupes et continuer à s’améliorer en capitalisant
sur nos points forts.
E.P : L’engagement du top management et de tous les salariés
dans la démarche d’Excellence a permis à l’entreprise de se
présenter au Prix Français Qualité Performance puis en 2016
au Prix Européen d’Excellence EFQM.
L’aboutissement de ce travail d’équipe a été
la récompense : celle du prix « Manager avec
Agilité » en Septembre 2016 à Milan lors
de la remise des Awards du Prix d’Excellence
Européen. Avec ce succès, Aéroports
de Lyon est devenue la 1 ère entreprise européenne
à remporter un prix lors de sa première
participation à ce concours. Le prix
remis salue une capacité à réagir en temps
réel avec la mise en place d’un Centre de
Commandement des Opérations présenté
comme unique au sein d’un aéroport. Le
dispositif de déploiement dans les terminaux
des bornes de vote passagers Smiley
Box qui recueille les avis des passagers en
temps réel a également été remarqué.
ERWANN KERVADEC DESIGN © Philippe Castaño
Heureux !
Christiane,
Agent de piste
Groupe Air France HOP
Ensemble sur
la route de
l’excellence.
Aéroports de Lyon
remporte le Prix
Européen de
l’Excellence 2016.
Affiche de
Aéroports de Lyon
Together on the way
to excellence.
Aéroports de Lyon European
Excellence Award Prize
Winner 2016.
E.P. : Ce serait de s’assurer que ce modèle vous convient en
tant que manager, qu’il convient à votre Codir et à votre business
en vous appuyant sur les formations proposées par
AFNOR et EFQM.
Et puis à chacun son chemin. Ce que je veux dire, c’est que celui
de l’Aéroport Lyon-Saint Exupéry est atypique et singulier.
En tous les cas, je suis prêt à en débattre avec des convaincus.
Quel est l’intérêt du club EFQM ?
M. B. : Pouvoir rencontrer d’autres entreprises excellentes
et partager les bonnes pratiques, les challenges etc. C’est une
source d’inspiration pour s’améliorer davantage.
E.P. : En 2010, nous avons créé un club privé animé conjointement
par AFNOR, Stratéis et Aéroports de Lyon regroupant
une vingtaine d’entreprises déjà engagées dans un programme
EFQM. Nous partageons en totale transparence et nous parangonnons
en toute confiance sur des sujets souvent
sensibles tels que le leadership, les résultats
personnels, les marges, les modèles économiques…
Quelles sont les voies possibles pour valoriser son
engagement EFQM ?
M. B. : Participer à des clubs d’échanges, à
des prix nationaux ou internationaux.
E.P. : L’affiche de communication installée
dans l’ensemble de nos terminaux en est un
exemple.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
54 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
ENERGIE
SLCE SFE : conseils d’un finaliste du
prix européen EFQM
SLCE SFE est une entreprise conceptrice et intégratrice de systèmes dans les secteurs de
l’énergie et du transport ferroviaire et urbain appartenant au groupe Engie. Christophe Jeay,
responsable Qualité Sécurité Environnement de cette société explique l’intérêt du modèle
EFQM et partage son expérience de l’évaluation.
© DR
Christophe JEAY,
responsable QSE de SLCE SFE.
«Nous avons une forte culture de fiabilisation et de
pérennisation de gammes de produits et une culture de
qualité depuis 1994.»
© DR
Electronique
de puissance et
contrôle commande.
Qualité Références : Quelle est votre activité ?
Christophe Jeay : Notre société SCLE
SFE emploie 250 salariés. Elle dispose de
3 activités. Son premier métier : la conception,
la fabrication et l’installation d’équipement
et de contrôle commande dans le
réseau de transport de l’énergie. Quant à sa
deuxième branche, elle concerne la conception
et la fabrication d’équipement de sécurité
dans la signalisation ferroviaire. Enfin,
notre dernière activité porte sur la conception
et la fabrication d’équipements de
management de l’énergie. En outre, nous
avons une forte culture de fiabilisation et
de pérennisation de gammes de produits et
une culture de qualité depuis 1994.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I55

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
© DR
La remise du prix EFQM avec le comité de pilotage EFQM de SCLE SFE
Q.R. : Pourquoi avez-vous choisi le modèle EFQM ?
C.J. : SCLE SFE est déjà certifié ISO 9001 depuis 1994. Puis nous avons
élargi notre pratique aux démarches environnementales et santé et sécurité
au travail en certifiant notre activité selon les normes ISO 14 001 et
OHSAS 18 001. Puis, nous avons voulu trouver un modèle et aller au-delà
de la conformité et de tendre vers la performance. Par ailleurs, nous
souhaitions élargir le spectre de nos préoccupations au-delà de la qualité
produit. Le modèle EFQM correspondait alors à nos besoins.
Q.R. : Comment l’évaluation EFQM s’est-elle déroulée ?
C.J. : Depuis 2006, nous avons lancé l’évaluation EFQM. Puis tous les
2 ans, on a fait des évaluations par des intervenants externes. L’objectif
de l’évaluation : avoir un effet miroir. On présente nos démarches exemplaires
et performantes aux personnes formées au modèle et habituées à
ce genre d’exercice dans d’autres entreprises. Cela permet d’obtenir un
avis d’un expert qui sait comparer la démarche avec celles d’autres sociétés.
L’intérêt réside dans la mobilisation d’une grande partie de l’entreprise
et avoir un regard impartial qui ne juge pas par rapport à la conformité.
On est dans la transparence complète et les personnes parlent des
leurs actions importantes.
En France, nous faisons appel à l’AFNOR pour réaliser les évaluations.
En 2015, après une évaluation R4E, nous nous sommes présentés au prix
européen. Nous avons eu alors 4 évaluateurs pendant une semaine et
nous avons obtenu une reconnaissance Finaliste. Lors de ce concours,
les candidats devaient présenter leurs travaux de la même façon. Donc
l’exercice est différent. Cette année, on refait une évaluation R4E. Nous
sommes 5 étoiles depuis 2010 et avons un score d’environ 600-700 points.
Q.R. : Quels bénéfices l’évaluation EFQM vous a-t-il apporté ?
C.J. : L’objectif de cette démarche consiste à chercher la performance.
Notre société est dans des environnements changeants. On a besoin de
clarifier des points qui méritent un effort particulier afin que chaque salarié
contribue efficacement à la performance de l’entreprise. Donc la mise
en œuvre et l’application du modèle EFQM nous
permet de rendre encore plus visible les tenants
et les aboutissants de toutes les actions mises en
œuvre.
Par ailleurs, j’ai suivi une formation sur le modèle
et je suis évaluateur. Le maître mot de cette démarche
: donner du sens. On n’est jamais aussi efficace
dans le quotidien quand on sait pourquoi et
comment on le fait. Finalement, on peut donner
de la latitude et de l’initiative aux collaborateurs à
partir du moment où ils connaissent les objectifs
liés aux demandes.
Le modèle EFQM permet donc de fixer un cap et
de définir les éléments qui correspondent à la performance
dans l’entreprise. On va ainsi clarifier
les moyens d’évaluation de la performance, les
vocations et les ambitions de l’entreprise et définir
le travail des collaborateurs où ils sont les plus
efficaces parce qu’ils sauront les finalités de leurs
actions.
Q.R. : Quels conseils pouvez-vous donner pour
préparer l’évaluation EFQM ?
C.J. : Tout l’encadrement de la direction doit être
convaincu du bien-fondé de la démarche. Il faut
aussi suivre son rythme et déterminer les points
importants pour l’entreprise et sur quelles parties
on doit axer ses efforts.
« Il faut aussi suivre son rythme et
déterminer les points importants pour
l’entreprise et sur quelles parties on doit
axer ses efforts. »
On doit également former 2 ou 3 personnes au
modèle et constituer un réseau à travers les clubs
EFQM pour échanger avec d’autres entreprises afin
de comparer nos compréhensions de certains sujets.
Q.R. : Quelles sont les voies possibles pour valoriser
son engagement EFQM ?
C.J. : On valorise en interne. La meilleure valorisation
est le travail qu’on a effectué auparavant.
En France, le modèle EFQM reste encore confidentiel.
Les reconnaissances n’ont pas un impact
très fort par apport à l’extérieur mais pour
nos clients, nous serons plus performants grâce à
cette démarche.
Enfin, pendant l’évaluation, on donne l’opportunité
aux collaborateurs de s’exprimer sur leurs actions
les plus performantes.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
56 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
INTERNET
L’Afnic progresse avec l’EFQM
Sylvie Lacep, directrice Excellence & Sécurité de l’association Afnic explique l’intérêt d’utiliser
le modèle EFQM pour les sociétés dans un contexte de changement. Précisions.
© DR
Sylvie LACEP,
Directrice Excellence
& Sécurité
Qualité Références : Quel est votre parcours ?
Sylvie Lacep : Directrice Excellence &
Sécurité, je suis responsable de l’accompagnement
et de la mise en œuvre de ces
démarches transversales. Mes fonctions à
l’Afnic depuis 2002, comme ingénieure de
développement, responsable de l’équipe de
conception, puis de directrice Excellence
& Sécurité en passant par des responsabilités
d’adjointe du DSI – ont, en commun,
la connaissance de l’entreprise et surtout
l’appétence pour l’ingénierie des Systèmes
d’Information.
Q. R. : Quelle est l’activité de votre
association ?
a développé une activité d’opérateur
technique de registre et gère 14 autres
extensions telles que .ovh, .paris, .bzh,
.leclerc…. Elle emploie 80 professionnels.
Il y a 2 ans, elle a créé sa Fondation
pour la Solidarité Numérique hébergée
par la Fondation de France.
Q.R. : Pourquoi avez-vous choisi le modèle
EFQM ?
S.L. : Le modèle EFQM donne une vision
globale de l’entreprise et toutes ses parties
prenantes. Il était plus adapté à notre environnement
de changements rapides et
intenses, ainsi que la multitude et diversité
de nos parties prenantes, que le modèle
ISO 90001, tel qu’il nous apparaissait en
2012 lorsque nous nous sommes engagés
sur cette voie. Depuis 2012, nous nous
sommes basés sur ce modèle pour faire
évoluer les processus, les approches et
les résultats de l’entreprise et les évaluer.
L’Afnic a adhère à la fondation EFQM à
Bruxelles.
QR. : Comment l’évaluation s’est-elle
déroulée ?
S.L. : Nous avons commencé par 2 autoévaluations
avec une petite année d’intervalle.
Elles ont été conduites par des
prestataires d’accompagnement Qualité.
L’ensemble du management a été alors
mobilisé. Les constats et les progrès réalisés
nous ont permis d’envisager de nous
présenter pour une première reconnaissance,
le R4E. Cette fois, nous avions mobilisé
les collaborateurs dans des focus groupe
pour des entretiens d’environ 1 heure.
Chacun est interviewé par les évaluateurs
afin de constater l’excellence opérationnelle
à chaque niveau. Le côté fédérateur a été
très mobilisateur. Ainsi, l’Afnic a obtenu
un premier prix en 2015 qui a été renouvelé
en février dernier à un niveau de 4 étoiles.
Pour ces évaluations, les managers ont été
formés au modèle EFQM et sa méthode
d’évaluation RADAR. Cela venait compléter
le soutien aux démarches Qualité
engagé depuis 2008. Des présentations
régulières du modèle EFQM ont été
organisées. Lors des autoévaluations et
des évaluations, de petits ateliers ont été
organisés complétés par des affiches et des
outils de grande proximité.
Q.R : Quel est l’intérêt de cette démarche ?
S.L. : Basée à Saint-Quentin-en-Yvelines
et fondée en 1997, l’association à
but non lucratif, Afnic, a été désignée
par l’Etat pour gérer les noms de domaine
français, « .fr » (plus de 3 millions),
«.re » ou encore « .yt » ... En parallèle
de son rôle de registre, l’Afnic
© DR
FR est un nom
de domaine
géré par l’Afnic.
S.L. : Avec l’évaluation, il est possible de
mettre des jalons et de prendre du recul
pour dresser un bilan de toutes les actions
avec un expert extérieur riche d’autres
évaluations. Cela permet de se poser et de
mettre en perspective ces actions quotidiennes.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I57

LES OUTILS DE LA QUALITÉ LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
Les évaluations permettent
aussi de positionner et de
valoriser l’Afnic vis-àvis
de l’extérieur, d’autant
plus sur un produit aussi
intangible qu’un nom de
domaine ou une extension
tld. Cela met en évidence
l’amélioration. L’adhésion
et la compréhension sont
alors plus faciles, génératrices
de confiance.
La chronologie de l’ouverture de noms de domaine en .fr
« Avec l’évaluation, il est possible de mettre des
jalons et de prendre du recul pour dresser un bilan
de toutes les actions avec un expert extérieur
riche d’autres évaluations. »
Q.R : Quels sont vos conseils pour préparer l’évaluation EFQM ?
S.L. : En 2008, nous nous étions basés sur une approche type
l’ISO 9001 mais elle ne correspondait plus à notre modèle d’entreprise
qui connaissait
beaucoup de changements.
Au début, nous étions le
registre du « .fr ». Jusqu’en
2008, notre modèle était
celui d’une mono activité.
Puis l’Afnic s’est étoffée
pour devenir opérateur
technique de registre. La
diversité déjà bien large de
nos parties prenantes s’est
encore amplifiée.
La démarche présente
donc l’atout d’être structurante et d’avoir toujours en ligne
de mire toutes les parties prenantes (clients, collaborateurs,
fournisseurs, régulateurs…). Elle s’adapte à n’importe quelle
entreprise. Elle développe aussi le reflex « cause-effet » - quelles
démarches pour quels résultats attendus ? Un bon résultat n’est
pas suffisant, il doit être pérenne – savoir pourquoi on engage
une action et pour quel résultat permet le cercle vertueux de
la boucle d’amélioration continue (PDCA).
S.L. : Evitez « l’utopie » ! En décrivant processus et approches
avec ce que l’on rêverait d’être et non avec ce que l’on est.
Il faut, en effet, être pragmatique et réaliste, formaliser et
prendre l’existant comme la base pour progresser. Dans les
focus groupes, chacun participe en tant qu’individu à l’entreprise.
Lorsque l’évaluation est réalisée et que le rapport a
été établi, il faut enchainer sur d’autres actions et donner des
nouvelles. Il faut donc faire adhérer les gens à cette démarche,
montrer l’intérêt et continuer cette action. Et communiquer
régulièrement
Q.R : Quelles lectures conseillez-vous ?
S.L. Prendre le temps de lire le modèle EFQM et de ces principes
au minimum. Par ailleurs, notre travail initial de qualité
a été d’établir la cartographie des processus et identifier les
valeurs produites par les processus... Nous savons alors quelle
est notre utilité et en quoi nous répondons aux attentes du
client. L’ensemble de la documentation et des résultats sont
mis à disposition sur notre intranet, accessible à l’ensemble des
collaborateurs. Nous favorisons également la communication
visuelle, modèle EFQM, cartographies, stratégie … sont affichés
en plusieurs points dans nos locaux.
Q.R : Quel est l’intérêt de l’EFQM par rapport à d’autres démarches ?
Q.R : Comment avez-vous valorisé vos reconnaissances EFQM ?
S.L. : La valorisation est à la fois externe et interne. D’un
point de vue externe, les produits issus de notre activité sont
intangibles. Un nom de domaine ou une extention tld relève,
en effet, du patrimoine immatériel. Vis-à-vis de la communauté,
des parties prenantes et de l’Etat, la reconnaissance
EFQM démontre l’excellence de nos pratiques et développe la
confiance dans nos résultats. La désignation de l’Afnic comme
registre du « .fr » est faite pour 5 ans et son renouvellement
soumis à un appel d’offres. Un prix Qualité est un élément
important dans la réponse. L’Afnic désignée en 2012, a été
renouvelée en 2017.
D’un point de vue interne, comme responsable de la qualité
et de la sécurité, j’ai aussi valorisé nos acquis EFQM pour
la démarche ISO 27001, en intégrant les processus du SMSI
(Système de Management de la Sécurité des Informations) à
notre système qualité et ses principes d’amélioration continue.
Cette approche intégrée a été sans conteste un accélérateur,
nous permettant entre autres de mener dans un même
projet, la mise en place du SMSI et la certification. Celle-ci
a été obtenue en juin 2016. Grâce à la maturité acquise en
Qualité, la formalisation des aspects sécurité pour répondre
aux exigences de la norme 27001 a été facilitée.
En dernier exemple de valorisation, le modèle EFQM est un socle
pour des réflexions d’ordre stratégique. Il permet de challenger
une idée en disposant toutes les dimensions sous la main.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
58 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
© DR
AVIS D’EXPERT
Stratéis, EFQM
et l’excellence
Patrick Iribarne est le dirigeant de Stratéis,
société de conseil spécialisée dans la mise
en œuvre des démarches d’excellence.
Après avoir expliqué la démarche de l’EFQM,
il présente ses activités d’accompagnement
dans l’excellence.
a fêté ses vingt-cinq ans d’existence voici
quelques mois. Créée en 1988 par des capitaines
d’industrie européens, la fondation s’est progressivement
tournée vers le monde des services et des L’EFQM
entreprises publiques. Autrefois apanage des grands groupes,
l’EFQM a vu son utilisation démocratisée avec davantage de
PME et des systèmes de reconnaissance permettant des mécanismes
de “diplômes” d’entreprises plus accessibles que l’unique
“Prix Européen de l’Excellence” annuel historique. L’EFQM
aujourd’hui, c’est 400 membres et 500 évaluations “officielles”
annuelles.
DE L’ÉVALUATION AU DIAGNOSTIC
Patrick IRIBARNE,
dirigeant de Stratéis.
L’EFQM est avant tout un outil d’évaluation et de diagnostic.
Outil d’évaluation parce que le modèle EFQM permet d’effectuer
une notation sur 1000 points grâce à son algorithme de
notation, baptisé RADAR. Outil de diagnostic parce que le
modèle permet également d’effectuer une analyse qualitative
de type “Points Forts / Points Sensibles” sur la base de ses 24
domaines d’action et de ses 8 domaines de résultats.
Le modèle EFQM
Grâce à cette capacité d’évaluation et de diagnostic, l’entreprise utilisatrice
peut réaliser son “autoévaluation” initiale, puis définir ses objectifs
de progrès et apprécier régulièrement sa progression.
De plus, grâce à la notation qui constitue une échelle de comparaison
commune, les utilisateurs de l’EFQM ont la possibilité de se “benchmarker”,
en repérant les bonnes pratiques là où elles s’exercent, puis
en s’en inspirant.
UN MODÈLE NON PRESCRIPTIF
L’EFQM n’est ni une norme d’exigences, ni un référentiel de bonnes
pratiques. Par suite, la démarche EFQM ne consiste pas à suivre
une route toute tracée ou bien à mettre en conformité ses pratiques
vis à vis d’un état de l’art prédéfini. A contrario, la démarche EFQM
consiste à confronter ses pratiques et ses résultats actuels à un
ensemble de “principes” réunis dans le modèle, eux-mêmes également
déclinées en bonnes pratiques et en résultats. D’où ce concept
de “modèle”, auprès duquel chacun peut venir se comparer en s’en
servant comme d’une toise, et en tirer ses propres conclusions. Même
si la notation est commune, les pistes de progrès des uns ne seront
en effet pas les mêmes que les pistes de progrès des autres, compte
tenu que chaque contexte, enjeux et stratégie viendra hiérarchiser
les gains à effectuer.
C’est dans ce contexte que les anglo-saxons parlent de “Business excellence”
lorsqu’il s’agit d’EFQM : La démarche EFQM consiste en effet
à évaluer régulièrement ses pratiques et ses résultats en prenant pour
cible ses propres objectifs stratégiques. L’EFQM constitue, en fait, un
cadre non prescriptif pour effectuer cette évaluation, à l’image d’une
matrice “SWOT” qui serait déclinée en 32 critères d’appréciation.
L’AUTO ÉVALUATION AU CŒUR DE L’EFQM
Pour lancer une démarche EFQM, le plus courant est de démarrer
par une auto évaluation durant laquelle on effectue un état des lieux
initial en confrontant les pratiques et les résultats de l’entreprise aux
32 critères d’évaluation (les 24 domaines “facteurs” et les 8 domaines
“résultats”). Il n’y a pas de prérequis hormis le fait d’identifier explicitement
le contexte de parties prenantes, les enjeux et les objectifs
stratégiques de l’organisation.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I59

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Diagnostic
EFQM
Roadmap EFQM.
Atelier EFQM.
A l’issue de cette première auto
évaluation, les actions de progrès
sont décidées et structurées selon
les principes RADAR de l’EFQM,
de manière à pouvoir être pilotées
dans le temps et appréciées
lors de l’évaluation EFQM
suivante. Ce cycle vertueux
“Evaluation / Action / Déploiement
/ Résultats”
constitue la dynamique
d’action de
l’EFQM et offre un
cadre propice au
déploiement d’un
plan stratégique.
Outre les capacités
de diagnostic et
de conduite d’actions
qu’apporte
l’EFQM, une de ses plus-values
essentielles consiste dans la
mise en œuvre d’auto évaluations
participatives.
En effet, grâce à ses 32 critères
d’évaluation et à son outil
RADAR de notation, l’EFQM
offre un cadre extrêmement
propice à des ateliers de réflexion
et de consensus sur des dimensions
de stratégie qu’il est très
difficile d’aborder sans outillage
dédié. Nous avons ainsi développé
chez Stratéis des outils
ludiques et très efficaces fondés
sur les 32 critères de l’EFQM
permettant, grâce à l’émission des
idées et à la créativité, de transformer
des axes stratégiques en
actions de progrès concrètes et
“pilotables”.
« Nous avons ainsi
développé chez
Stratéis des outils
ludiques et très
efficaces fondés
sur les 32 critères
de l’EFQM. »
DES RECONNAISSANCES
MULTIPLES
Les reconnaissances proposées par
l’EFQM sont au nombre de trois
et correspondent à des niveaux de
maturité croissants dans la mise en
œuvre de l’EFQM.
- le diplôme “Engagement vers
l’Excellence” est obtenu dès lors
que l’organisme
candidat a effectué
une auto évaluation
et a mis en œuvre
avec succès au
moins trois actions
majeures en utilisant
les principes
de l’outil RADAR.
- le diplôme
“Reconnaissance de
l’Excellence” est obtenu dès lors
que l’organisme candidat obtient
plus de 300 points à l’issue d’une
évaluation menée par une équipe
d’évaluateurs mandatée sur place
par l’EFQM. L’organisme se voit
décerner une reconnaissance de
niveau “3 étoiles” dès lors qu’il
obtient une note supérieure à 300
points, 4 étoiles pour 500 points,
5 étoiles pour 500 points.
- le prix “European Excellence
Award” est décerné une fois par
ans sur la base d’un concours européen.
Le gagnant est l’organisme
qui a obtenu le plus de points.
A noter que pour la première fois
depuis de nombreuses années, un
organisme français a obtenu le
“European Excellence Award” : les
Aéroports de Lyon Saint Exupéry.
Acteur de l’excellence
Les activités de Stratéis se déclinent dans la sensibilisation des
dirigeants à l’EFQM et aux démarches d’Excellence, la formation des
managers et des équipes qualité, la réalisation d’auto-évaluations et
d’évaluations, et l’organisation de benchmark. Stratéis accompagne
également les entreprises pour l’obtention des reconnaissances de
l’EFQM : diplômes d’Engagement, diplômes de reconnaissance et Prix
Européen. Enfin, elle anime des clubs “utilisateurs” de l’EFQM en
commun avec AFNOR à Paris, Lyon, Toulouse, Strasbourg et Angers.
60 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
PIONNIER
CHRISTIAN DOUCET :
un expert de l’excellence
opérationnelle
Considéré comme l’un des meilleurs spécialistes de l’amélioration
des entreprises en France, Christian Doucet est un consultant en
management et auteur de nombreux ouvrages. Interview.
Qualité Références : Quelles sont vos activités ?
Christian Doucet : L’excellence opérationnelle est mon
cheval de bataille. Dans ce cadre, je considère le Lean surtout
comme une technique d’organisation destinée à optimiser
certains processus. De mon côté, je l’enrichis par la
démarche fonctionnelle dont le but consiste à analyser de
façon plus globale les dysfonctionnements et le manque à
gagner de l’entreprise au niveau soit des clients, soit en interne,
soit au niveau des fournisseurs. Ma démarche est
basée sur la remobilisation de l’entreprise. L’aspect humain
est pour moi fondamental.
Polytechnicien et diplômé de Sup Aéro, auteur du « Que
sais-je ? » sur la qualité et de divers autres livres, je travaille
dans tous les domaines d’activité. Je retrouve, en effet,
les mêmes aspects humains dans tous les secteurs. Les
causes des dysfonctionnements sont semblables : conflits,
management et organisation à améliorer, formalisme administratif
trop lourd, aspects humains sous-estimés....
Q.R. : Que pensez-vous du Lean management ?
C. D : Le Lean management est, pour moi, une bonne méthode
d’optimisation des processus et du fonctionnement.
Mais ce n’est pas la seule : le diagnostic fonctionnel permet
aussi d’identifier les dysfonctionnements des organi-
© DR
Christian DOUCET
consultant en management
sations. ISO 9000 peut être également une bonne méthode
pour optimiser (à condition d’oublier les aspects formalistes
de la norme : voir mon livre « Certification qualité
utile : sortir du formalisme, recentrer la qualité sur le développement
de l’entreprise »). Ces méthodes sont complémentaires
: elles permettent d’identifier les dysfonctionnements
puis les améliorations envisageables, en fonction
également des attentes du personnel et de la direction. Le
Lean est une méthode très organisée mais à mon sens surtout
valable pour la production et les systèmes complexes.
Il me semble, par contre, peu adapté aux dysfonctionnements
humains.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I61

LES OUTILS DE LA QUALITÉ EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
C. D. : Il faut garder son bon sens et rester pragmatique.
Sinon, le Lean peut, par exemple, aussi causer des dégâts :
si les stocks ou le personnel sont trop réduits, ou si les coefficients
de sécurité deviennent trop faibles, l’entreprise
peut se retrouver à la merci d’aléas : retards d’un fournisseur,
absence ou départ de personnes... Trop optimiser
les coûts peut conduire à fragiliser l’entreprise. Dans certaines
démarches, on perd également trop de temps dans
les analyses intellectuelles et la rédaction de documents :
procédures, modèles théoriques « de bureau » éloignés des
réalités du terrain... Il faut toujours garder l’efficacité opérationnelle
et la pérennité de l’entreprise en ligne de mire.
Q.R. : Sur quels points le manager doit-il être vigilant ?
C. D. : Sur les aspects humains, c’est-à-dire sur la motivation
du personnel. Si on demande au personnel de trop travailler
de manière répétitive parce-que le processus est trop
optimisé, on va rencontrer des problèmes de motivation
et le personnel appliquera mal. Une bonne méthode pour
l’éviter : savoir se mettre à la place des gens. On évite alors
beaucoup d’erreurs.
Q.R. : Quelles compétences le manager doit-il acquérir ?
Q.R. : Comment différenciez-vous le Lean management et
l’excellence opérationnelle ?
C. D. : Le Lean est une méthode d’organisation efficace optimisant
les processus. Il peut contribuer à l’excellence dans
l’entreprise. Quant à l’excellence opérationnelle, elle est une
démarche plus générale avec des aspects humains et managériaux
prédominants. Elle relève plus de la motivation du
personnel.
« Quant à l’excellence opérationnelle, elle est une
démarche plus générale avec des aspects humains et
managériaux prédominants. »
Q.R. : Quels conseils préconisez-vous auprès d’un manager ?
C. D. : Le manager doit augmenter son écoute. Il doit aussi
chercher à bien comprendre le facteur humain dans
l’entreprise. Trop souvent, les managers ont tendance à
considérer leurs subordonnés comme des « outils » ou
des « robots » : si le personnel travaille mal, on le sanctionne,
s’il réussit, il obtient des primes. C’est mécanique
et déshumanisé. Le management oublie que chacun est
une personne et demande à être traité comme telle, avec
son affectif, ses problèmes, ses besoins, notamment psychologiques...
Et c’est un mauvais calcul économique :
l’homme est un travailleur magique s’il est motivé et s’il
travaille dans de bonnes conditions. Si le manager l’utilise
seulement comme un simple outil de travail, il perd
90% de sa capacité. Donc le manager doit être un bon meneur
d’homme avec un peu de charisme. Il doit développer
l’empathie, l’énergie, son leadership pour que les gens
le suivent et qu’ils adhèrent à l’entreprise.
Q.R. : Quelles lectures recommandez-vous au manager ?
C. D. : Comme dit précédemment, les managers doivent savoir
concilier efficacité, productivité et facteur humain. Malgré
l’abondance de livres sur le management, on constate
que, sur le terrain, rien ne change. Dans mon ouvrage « Réhumaniser
l’entreprise, Améliorer à la fois la compétitivité
de l’entreprise et le bien-être du personnel », j’explique comment
concilier les deux. Je prépare aussi un livre qui détaille
les conditions concrètes du « management motivant ». Les
managers peuvent enfin lire le Que sais-je sur « la qualité ».
Dans cet ouvrage, j’analyse comment utiliser les différentes
techniques de la qualité pour se rapprocher de l’excellence.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
62 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

AGENDA
AOUT
Du 21 au 22
Pratique des Correspondants
Qualité
Objectifs :
- exercer les missions du
correspondant / référent qualité
- être efficace et dynamique dans son
rôle de relais de la qualité
- utiliser les outils adéquats
Profil :
Toute personne amenée à jouer le rôle
de correspondant / référent qualité
Paris, Lille, Lyon, Marseille, Nancy,
Nantes, Strasbourg, Toulouse
www.demos.fr
SEPTEMBRE
Du 12 au 13
Sensibilisation à la qualité
Objectifs :
la mise en place d’une démarche
Qualité n’est pas une affaire de
spécialiste mais l’affaire de tous et
sa construction demande des efforts
collectifs.
cette formation permet à chaque
collaborateur de devenir acteur de la
démarche en comprenant ses enjeux,
ses objectifs et son incidence sur la
compétitivité de l’entreprise.
Public :
toute personne souhaitant comprendre
ce qu’est une démarche qualité,
quels sont les objectifs et enjeux pour
l’entreprise.
Arles
http://ira.eu
Du 20 au 22
Perfectionnement du
responsable du système de
management : devenir acteur
de l’amélioration
Objectifs :
Cette formation vous permet de
disposer des techniques et attitudes
pour rendre la qualité « moteur » et
non « contrainte ». A l’issue des 3 jours,
vous maîtriserez les fondamentaux
de la communication et saurez piloter
la dynamique d’amélioration de votre
système qualité.
Profil :
Toute personne en charge de la gestion
d’un système qualité / Responsable
qualité ayant déjà mis en œuvre un
système qualité
Ile-de-France
www.boutique-formation.afnor.org
Du 26 au 28
Salon Solutions
Le salon Solutions regroupe 6 pôles
thématiques complémentaires : ERP,
Demat’Expo (dédié aux solutions de
dématérialisation, d’archivage électronique,
de gestion de l’information,
des processus documentaires et du
document numérique), solutions CRM,
solutions BI (Business Intelligence) et
Big Data, Solutions e-Achats, Serveurs
et Applications.
www.salons-solutions.com
OCTOBRE
Du 11 au 14
Les assises de la sécurité et
des systèmes d’information
La 17ème édition des Assises est le
rendez-vous annuel de la Sécurité des
Systèmes d’Information. Networking,
business et expertise seront au
programme, ainsi que plusieurs
nouveautés comme Le Before ou Le
Grand Prix des RSSI.
Grimaldi Forum, Monaco
www.lesassisesdelasecurite.com
Le 16
Démarche de Certification
Qualité pour les organismes
de formation professionnelle
Objectifs :
A l’issue de la formation, le stagiaire
sera capable de :
- comprendre les finalités d’une
démarche qualité dans un organisme
de formation professionnelle
- appréhender les différents
référentiels spécifiques pour
les organismes de formation
professionnelle (NF Service
Formation, ISO 9001 et 29990, OPQF)
- faire un choix pertinent en disposant
des informations clés pour décider
du type de démarche qualité la
plus appropriée au contexte de son
organisme de formation.
Profils :
Directeurs et cadres en charge
d’un organisme de formation
professionnelle. Responsables et
directeurs qualité, ou plus largement
responsable de démarche qualité au
sein des organismes de formation
professionnelle.
Strasbourg
https://sfc.unistra.fr
Du 17 au 18
Mobility for Business
Vitrine de la mobilité professionnelle
sous toutes ses formes, le salon des
solutions et des applications mobiles
réunit plus d’une centaine de sociétés
leaders dans leur domaine et 4 000
visiteurs / acheteurs en recherche de
solutions innovantes et concrètes. Les
thèmes abordés sont le développement
d’applications, les terminaux &
périphériques, marketing mobile /
online mobile, géolocalisation, gestion
de tournée, Traçabilité, Logistique,
Internet des objets, M2M, security
for business, CRM et ERP mobile et
communication et collaboratif.
Porte de Versailles, Paris
www.mobility-for-business.com
NOVEMBRE
Du 7 au 9
Preventica Strasbourg
La qualité de vie au travail et le bienêtre
sont aujourd’hui considérés par
près de la moitié des salariés comme
des critères essentiels de motivation
dans leur travail. Elle devient un enjeu
primordial pour les DRH, les managers
afin d’augmenter la performance.
Rendez-vous pour découvrir les
solutions proposées autour des
grandes thématiques de la qualité de
vie au travail.
Parc des Expositions Du Wacken,
Strasbourg
www.preventica.com
Retrouvez toutes les dates
de manifestations sur :
www.qualite- references.com/agendas
64 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

INDEX
Au sommaire du
prochain numéro :
DOSSIER
• Logiciels pour le management : quels outils
pour la qualité et la performance ?
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
• Management de projet : conduire le
changement en temps de crise
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
• L’apport du Lean Manufacturing dans
l’industrie
LA BOITE À OUTILS DU MANAGER
•Conseils, fiches pratiques et outils du
manager
Index des Annonceurs
Index des associations, organismes
et sociétés cités dans ce numéro :
ANTHEA CONSEIL .....................................................P 37
APSODIE .....................................................................P 38
AVANTEAM ................................................................P 24
CER QSE .....................................................................P 39
CESI ENTREPRISES ..................................................P 28
DSD SYTEM ..................................................................P 4
DSD SYTEM ................................................................P 51
FELIX INFORMATIQUE ...............................................P 6
FREA ...........................................................................P 40
GLOBAL KNOWLEDGE ..............................................P 41
ISIWARE ...................................... 4 ÈME DE COUVERTURE
LRQA ...........................................................................P 42
MINITAB .....................................................................P 43
QUALIOS .......................................................................P 9
QUALNET .................................... 2 ÈME DE COUVERTURE
SALONS SOLUTIONS ................. 3 ÈME DE COUVERTURE
TRAJECTIS .................................................................P 44
UNIVERSITE DE CLERMONT AUVERGNE ..............P 45
VALORICERT ..............................................................P 46
AEROPORTS DE LYON ................................ P 52
AFNIC ............................................................ P 57
AFNOR ........................................................... P 15
AFQP .............................................................. P 47
ALSTOM ......................................................... P 11
ARMOR LUX .................................................. P 17
CEGOS ........................................................... P 31
CEMEX ............................................................. P 8
CENTRE INFFO ............................................. P 26
FFP ................................................................ P 29
RENAULT ......................................................... P 8
SCHNEIDER ELECTRIC ............................... P 20
SLCE SFE ...................................................... P 55
SGS ................................................................ P 11
STRATEIS ...................................................... P 59
Retrouvez nos anciens numéros sur :
EN SAVOIR PLUS > www.qualite-references.com
66 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

EXPOSITION • CONFÉRENCES • TABLES RONDES • ATELIERS • RENDEZ-VOUS PROJETS
26 * • 27 • 28
septembre 2017
PARIS EXPO
PORTE DE VERSAILLES
E X P O S I T I O N
C O N F É R E N C E S
TABLES RONDES
A T E L I E R S
RENDEZ-VOUS
PROJETS
Réservez dès maintenant
votre badge gratuit !
2017
V o t r e m e i l l e u r o u t i l d e d é v e l o p p e m e n t c o m m e r c i a l !
Le salon des progiciels de gestion intégrés
Le salon des solutions de BI et de Big Data
Le salon des solutions de dématérialisation
Le salon des nouvelles solutions achats
Le salon des solutions pour la vente,
le marketing et la relation-clients
& applications
Le salon des solutions et applications
sur Power Systems
en partenariat avec
@SalonsSolution1
#salonssolutions
MC SalonsSolutions
w w w.salons-solutions.com