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DOSSIER Le marché de la

DOSSIER Le marché de la certification en 2017 fié comme un acteur de référence dans le domaine de la certification Sécurité Sociétale (Sécurité / Sûreté face aux situations malveillantes). Nous allons renforcer la promotion de la labellisation HS2 – Haute Sécurité Santé (silveréconomie). T. H. : Tout d’abord, pour soutenir notre croissance, le projet « recrutement » occupera une place importante. Deuxièmement, le renforcement de notre présence sur les sujets de Sécurité de l’Information et de la Santé sera au cœur de nos actions de communication et commerciales. L’hébergement des données de santé par exemple réunit ces deux thèmes, mais cela ira bien au-delà et notre expertise incomparable dans ces domaines est un atout. Enfin, BSI ne cessera d’encourager les entreprises à respecter les rendezvous normatifs et réglementaires clés qui s’annoncent en 2018 : RGPD, l’ISO 9001:2015 ou l’ISO 14001:2015. F. L. : A l’issue de plusieurs années de négociation au niveau de l’ISO, la première norme internationale sur la santé et la sécurité au travail (ISO 45001) sera publiée en 2018. Nous accompagnerons nos clients qui attendent cette publication en vue de rénover leur système de management intégré. Par ailleurs, l’année 2018 correspond à la fin de période la transition pour les certificats ISO 9001 version 2008 et ISO 14001 version 2004. Nous mobiliserons toutes nos ressources pour satisfaire nos clients souhaitant passer aux versions 2015, jusqu’à la date-butoir du 14 septembre 2018. Enfin, 2018 correspondra à une nouvelle croissance de notre développement à l’international, grâce à nos 40 implantations dans le monde. J.M. : Le premier semestre va être largement pris par la finalisation des transitions. Nous allons aussi poursuivre le développement de nos offres en développement durable, en traitant par exemple de l’ISO 37001 (norme sur des mesures d’anti-corruption) et sur les systèmes d’information et la protection des données. Sur ce sujet, nous avons lancé cet automne le premier référentiel pour se mettre « Le premier semestre va être largement pris par la finalisation des transitions. » Jacques Matillon en conformité avec le règlement européen 2016/679. C’est une innovation qui guide les entreprises pour gérer au mieux cette nouvelle obligation au regard de la gestion des données à caractère privé. Q.R. : Quels sont les critères de choix de l’organisme de certification pour le client ? G.A.R. : Ils veulent de la réactivité, la manière de répondre à leurs questions et de leur expliquer le processus. Ils attendent aussi de l’écoute. Même si la démarche est volontaire, ils sont toujours inquiets en amont pour avoir des réponses et veulent recevoir des informations nécessaires en matière de certification et des explications par rapport à l’approche vis-à-vis des auditeurs. Ils veulent être rassurés. Les évaluations et les audits doivent être réalisés en bonne intelligence. Le client doit, en effet, être prêt pour l’audit : faire les études en amont, avoir les informations documentées… F.F. : Pour les certifications règlementaires ou bien largement répandues (type ISO 9001, 14001), le prix de la prestation sera un critère très important, de même que la notoriété de l’OC. Pour les certifications volontaires ou plus exclusives, ce sont surtout le délai et la qualité de service avec un profil auditeur de haut niveau qui sera déterminant. Sans négliger l’importance de la relation commerciale. T. H. : En ce qui nous concerne, cela reste la réputation et la solidité du discours que vous tenez devant vos clients. J’ai décidé depuis quelques années, en cohérence avec nos stratégies, de concentrer nos efforts sur les secteurs à forte valeur ajoutée, là ou BSI peut apporter un support efficace, dans la durée, à ses clients. Je peux donc témoigner qu’en ce qui nous concerne, le prix n’est plus le premier critère de choix mais bien le discours et notre idée de la place de l’organisme de certification comme point essentiel de support aux directions. F. L. : Ils peuvent être multiples et très différents. Au-delà du prix, il y a la renommée de l’organisme, construite notamment grâce 40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°75 • Janvier 2018

Le marché de la certification en 2017 DOSSIER aux accréditations, puis la notoriété de ses marques : il est clair que les marques de certification NF d’une part et AFAQ d’autre part sont recherchées pour leur forte notoriété. Nos clients continuent à juste titre d’exiger les meilleurs auditeurs, qui aient à cœur de produire, des audits à forte valeur ajoutée pour chacun d’entre eux. Ils attendent que la certification contribue à l’amélioration des performances de leur entreprise. J.M. : Sur une récente enquête menée par Bureau Veritas Certification à l’international, les critères étaient le prix, le choix du nom de l’organisme certificateur (réputation/capacité à faire dans le cas de multi certifications) et aussi le souhait de changer d’organisme après plusieurs cycles avec un même prestataire ! Q.R. : Pouvez-vous donner un exemple récent de certification que vous avez délivrée pour une société ou un organisme ? Comment avezvous procédé ? 3 Cette norme concerne l’évaluation de la conformité -- Exigences pour les organismes procédant à l’audit et à la certification des systèmes de management. G.A.R. : Comme notre société audite pour la norme 90001, la Cofrac nous évalue par rapport à la norme ISO 17 021-1 3 . Cela est notre outil de travail d’organisme certificateur. Nous suivons ces exigences et nous déroulons les différentes étapes de certification préconisées par cette différente norme. Lors de l’étape 1, nous revoyons tous les informations documentées. On regarde le niveau de préparation de l’entreprise pour l’audit sur le terrain. Puis l’audit est effectué sur site et si des écarts ont été relevés, l’entreprise a un certain délai pour mettre en place les actions correctives. Après ce dossier est soumis au comité de certification dès que l’auditeur approuve ces actions correctives. Ensuite, le comité recommande le certificat AB et après notre société délivre le certificat. Les entreprises ne sont généralement pas gênées par les écarts relevés parce-que cela est considéré comme un processus d’amélioration. D’ailleurs, nous établissons les écarts sur une fiche appelée « Demande d’amélioration » permettant d’avoir une approche plus positive de la certification. F.F. : Nous allons prochainement délivrer la première certification ISO 18788 pour le marché français : « Système de management des opérations de sécurité privées – Exigences et lignes directrices pour son utilisation ». L’audit de certification, réalisé par un auditeur « hautement qualifié », comprend une partie opérationnelle (en zone à gouvernance réduite) et une partie organisationnelle au siège français du Prestataire de Service dans le domaine de la sécurité privée. F. L. : Le nombre de certifications est particulièrement soutenu ces dernières semaines. Néanmoins, j’aimerais évoquer un cas spécifique de certification de système de management de l’énergie, selon l’ISO 50001 : celle du groupe hospitalier Saint-Louis-Lariboisière-Fernand-Widal, à Paris. L’audit, qui portait bien sur l’organisation mise en place et non pas sur les installations techniques stricto-sensu, a permis à ces établissements de savoir si les ressources humaines, techniques, financières nécessaires étaient effectivement mises en place pour atteindre les objectifs fixés. Deux auditeurs ont été missionnés pour ce projet. Ils ont ainsi pu observer, pendant plusieurs jours, que la marge de manœuvre pour agir sur les comportements des usagers des bâtiments, c’est-à-dire ici des médecins ou des patients, est très limitée. On a coutume de dire qu’1°C de gagné correspond à 7 % d’énergie économisé. Mais descendre à 19-20°C dans la chambre d’un patient n’est pas envisageable. Le groupe hospitalier a tout de même pris en main ce problème en sensibilisant les équipes de nuit aux «bons gestes» pour ajuster la ventilation et l’éclairage. Des actions ont été engagées pour améliorer les réglages des températures des installations. La conformité à l’ISO 50001 et le constat que des progrès ont été enregistrés nous ont conduits à remettre le certificat AFAQ ISO 50001. Des audits de suivi sont prévus chaque année, pour vérifier que la démarche de progrès est bien engagée, et ceci sur un cycle de trois ans. Propos recueillis par Valérie Brenugat QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°75 • Janvier 2018 I41

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