Views
7 months ago

QR75

LES OUTILS DE LA

LES OUTILS DE LA QUALITÉ De l’industrie aux services : l’apport de la démarche Lean AVIS D’EXPERT Qualité ou Assurance qualité ? Une PME du BTP nous en parle en détail La Qualité dans l’entreprise est un de ces concepts valises dans lequel chacun croit retrouver ce qu’il en a retenu, mais où le dialogue de sourds s’instaure aisément si on ne prend pas la peine de s’expliquer. Ce qu’on appelle qualité dans les entreprises qui dissèquent leurs produits et ceux de leurs concurrents, pour développer leur savoir-faire et leur compréhension des causes de défauts et des contraintes qu’ils imposent à leurs clients, n’a pas grandchose à voir avec ce que d’autres appellent Qualité, comme dans un Département Qualité ou Assurance Qualité, et qui n’en a que l’apparence : certifications, normes, cartographies de processus, audits, formalisme, confiés à quelques experts mais vides de sens pour la plupart. Catherine Chabiron Senior Advisor de l’Institut Lean France La qualité est pourtant l’avenir de l’entreprise, elle est l’opportunité de comprendre ce qui rebute nos clients, d’améliorer la conception de nos produits et de nos services, de casser les silos et de promouvoir une collaboration entre toutes les fonctions de l’entreprise, et avec ses partenaires, pour mieux résoudre les problèmes un à un et préparer l’innovation de demain. Le BTP est un secteur qui sorte à peine d’une longue période de crise. L’impact environnemental, les risques encourus pendant la construction ou lors de l’occupation des locaux, justifient qu’on s’intéresse de très près à la qualité dans le BTP. Pourtant, la qualité y est souvent synonyme de formalisme lourd, quand elle n’est pas aussi une arme pour les commanditaires : en restant suffisamment vague à la signature, tout peut être sujet à caution à la livraison. Une petite armée d’auditeurs peut alors être engagée et payée au point de non-qualité relevé, aux dépens du constructeur. COMMENT SURVIVRE DANS CE CONTEXTE? En faisant de la vraie qualité, sur le terrain, pour développer non seulement les ventes, mais aussi le savoir-faire, les compétences de l’entreprise et l’innovation de demain. Illustration par une visite de chantier dans une PME parisienne de BTP: Jean Baptiste Bouthillon, PDG de Paris Ouest Construction, passe 40% de son temps sur ses chantiers (il arpente 4 chantiers différents chaque semaine). Pour survivre à la crise, il a poussé ses équipes à améliorer la qualité à la livraison. Il fallait donc com- 50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°75 • Janvier 2018

De l’industrie aux services : l’apport de la démarche Lean LES OUTILS DE LA QUALITÉ Test d’une nouvelle solution de coffrage mencer par définir la qualité attendue. Pas simple en construction car de multiples clients (propriétaire, architecte, exploitant) se croisent. En fait, toute visite de chantier du PDG commence par une petite feuille exposée sur le mur du bureau des conducteurs de travaux, avec 3 questions très simples, et dont la réponse varie d’un chantier à l’autre : • Quel nouveau défi devons-nous apprendre à maîtriser sur ce bâtiment? • Quelles sont les attentes particulières du client sur ce bâtiment? • Que ne pouvons-nous pas nous permettre de rater dans ce bâtiment? Ce retour à l’essentiel permet de ne pas se laisser distraire par les myriades de retouches, irritants et points de gestion divers et de garder tout le monde concentré sur le client, sur ses besoins, sur ses attentes. Et la routine de visite du PDG se poursuit: la liste des problèmes en cours de résolution, également affichée au mur, est une opportunité de challenger son équipe sur la pertinence de l’analyse (ont-ils réellement attaqué la cause racine ou simplement opéré une retouche coûteuse, en se satisfaisant d’être revenus à la normale ?). Voire une occasion de les inciter à réfléchir plus profondément sur la solution proposée : «Est-ce que nous savons clairement ce qu’il devrait contrôler et comment? Devrait-il mesurer © DR d’ici ou de là? » Le PDG de Paris Ouest a une idée claire de ce qu’il attend: «essayer de répertorier au moins un problème par jour et discuter d’un moyen de prévention. Si je ne vois aucun problème répertorié, alors je suis vraiment très inquiet! » Dernière étape clé du tour de Jean Baptiste: un macro planning des jalons importants du projet, juste quelques dates clé. Ici, l’objectif va être de voir comment « sauver » les jalons (pas question de les retarder, on doit tenir à tout prix la promesse faite au client). Le souci est d’abord de garder tout le monde concentré sur l’essentiel et de résoudre un à un les problèmes qui empêchent d’y arriver. Cette approche systématique du «sauver le jalon», ainsi que l’approche par petits lots décrite ci-après, permettent à Paris Ouest Construction à construire en 14 à 15 mois lorsque la concurrence produit le même bâtiment en 18 mois. VISITE DE CHANTIER AVEC PLUSIEURS ÉTAPES Là commence alors la visite de chantier, avec un double objectif : la qualité de ce qui est livré et les idées d’innovation que ce travail quotidien de suivi sur le terrain génère, que ce soit une nouvelle technique de coffrage que l’équipe de chantier expérimente pour ses balcons en béton, ou la mise au point de gouttières encastrées dans le seuil des terrasses. Sur un chantier, toutes sortes de métiers sont susceptibles de se suivre sur le site, mais la séquence est clé : les cloisons doivent être érigées pour qu’un plombier puisse connecter la plomberie, ou l’électricien, le câblage et tout cela doit se produire en amont de l’arrivée du peintre. Dans un grand bâtiment, de nombreux sous-traitants travaillent donc en même temps, à une cadence approximative d’un appartement par jour. Pourtant, quand vous visitez un chantier Paris Ouest Construction, les appartements déjà terminés par le sous-traitant sont entièrement vides : pas trace d’outils, de gravats, de pots ou de matériaux ! 2 règles innovantes ont, en effet, été mises en place avec les sous-traitants: • chaque pièce est vidée et nettoyée avant de passer au logement suivant (gravats et outils évacués). C’est plus que du rangement ou le respect du prochain intervenant : les sous-traitants ont tendance à travailler par lot, ils déterminent donc une zone correspondant à une semaine de travail (la cadence de construction pour tenir le délai client étant d’un appartement par jour, ils s’installent donc sur 5 appartements). L’avantage pour eux est qu’ils pourront choisir de travailler où et quand ils veulent sur le lot sélectionné. Mais, ce faisant, ils empêchent les autres métiers d’entrer et ils bloquent des espaces où ils ne passeront pas plus de 8 heures QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°75 • Janvier 2018 I51

la Confiance Textile - Oeko-Tex
La publicité pour votre certification ISO 9001: 2000 ou ISO 14001 ...
finyear 17 de octobre 2012 version simple page
Axés sur la personne - Health Quality Ontario
Janvier 09 - BECI
Vinçotte Magazine 2011
Plaquette Cap Lean - Ecole des mines d'Alès
L'ingénieur en Génie Industriel conçoit, améliore et implante des ...
Microsoft Dynamics AX 2012 - Bull
Avoir plus...ou - Worldwatch Blogs - Worldwatch Institute
Télécharger le document (1.6 Mo) - Pays d'OC IGP
AFAQ AFNOR Certification - AFAQ Global Performance, prestation d ...
Cercle Innovation
Dynamisme 180 pour pdf xp - Union Wallonne des Entreprises
Dangers naturels et changement climatique: gérer les incertitudes
enregistrements selon ISO 9000 et ISO 14000 - Standards Council ...
Présent et avenir de la certification QUALITE - cfpmi
Microsoft Dynamics AX 2012 - Bull
Comment réussir avec ITIL ? - IT-expert Magazine
Qu'est-ce que proAction? - Fédération des producteurs de lait du ...
Bois légal - Center for International Forestry Research
Dossier - AFNOR Certification