Qualité Références n°79

MRJ.Presse

Spécial Marché de la certification en 2018

Décembre 2018 / Trimestriel / 20€ N° 79

Dossier

Spécial Marché

de la certification en 2018 26

PERFORMANCE :

La qualité de vie au travail, un enjeu de performance ? 16

La qualité et le SI : des outils pour piloter la

performance19

QUALITÉ :

Les solutions incontournables QHSE pour

le manager 49

Excellence opérationnelle : quelle

solution ? 59


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ÉDITORIAL

De la loi PACTE aux lecteurs

©DR

Valérie Brenugat

Rédactrice en chef

12 mois d’échanges avec les entrepreneurs et les salariés… ont permis de parvenir à la loi

PACTE. Avec la modification du Code Civil, les entreprises pourront prendre en considération

les enjeux sociaux et environnementaux liés à leur activité. Les changements sociétaux

résultent, en effet, des actions des entreprises, salariés, entrepreneurs et des acteurs privés. La

reconnaissance de cette participation sociale et environnementale est donc dans l’intérêt de tous.

Si l’Etat accorde une place importante à ses missions de services publics, il doit également

les garantir pour les territoires les plus en difficulté. Ainsi, dans la transformation du

modèle des Chambres de commerce

et d’industrie (CCI) qu’il entreprend,

une place toute particulière est accordée

aux CCI des zones rurales. De

plus, une attention particulière est

consacrée à certaines missions : le

socle de services communs aux TPE

et PME pour l’appui aux entreprises,

en particulier dans la création et la

« Avec la modification du Code Civil, les

entreprises pourront prendre totalement

en considération les enjeux sociaux et

environnementaux liés à leur activité. »

transmission d’entreprise, la formation initiale dans les territoires et la représentation des

entreprises au niveau local. La loi PACTE va-t-elle bénéficier à tous les territoires, lever

certains blocages et donner les moyens aux PME de croître ?

Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre expertise, des pages consacrées

aux échanges des lecteurs vont être créées dans la revue ainsi qu’un email dédié : redaction@qualite-references.com

. Si vous envoyez un article de 2900 signes pour cette nouvelle

rubrique « Courrier des lecteurs » et qu’il est sélectionné par le comité de rédaction, vous

gagnerez un abonnement gratuit d’1 an à la revue Qualité Références. A vos plumes…

Envie de réagir ?

Valérie Brenugat

@qualiref

ÉDITEUR

MRJ Informatique

22, Boulevard Gambetta

92130 Issy-les-Moulineaux

Tel : 01 84 19 38 10

Fax : 01 34 29 61 02

www.qualite-references.com

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/@qualiteref

Direction :

Michaël Lévy

Directeur de publication :

Jérémie Roboh

Rédactrice en chef :

Valérie Brenugat

COMMERCIALISATION

Publicité :

Sonia Cheniti

s.cheniti@mrj-corp.fr

Diffusion et Abonnements :

vad.mrj-presse.fr

Emilie Bellenger

abonnement@qualite-references.com

Prix au numéro :

20 €

Abonnement 1 an :

58 € / 4 numéros

Étranger :

100 €

Règlement par chèque

bancaire à l’ordre de MRJ

RÉALISATION

Conception graphique :

Dolioz - Adeline Docquier

Impression :

Rivadeneyra, sa

Calle Torneros, 16

Poligono Industrial de Los Angeles

28906 Getafe - Madrid Espagne

N°ISSN :

1293‐2949

Dépôt légal : à parution

Périodicité : Trimestrielle

Numéro : 79

Date : Décembre 2018

RÉDACTION

Rédactrice en chef

Valérie Brenugat

Comité de rédaction : Christian

Doucet, Pierre Girault (AFQP,

Air France), Olec Kovalevsky

(Performance Qualité TPE – PME).

Ont contribué au numéro :

Christian Doucet, Pierre Girault,

Olec Kovalevsky, Valérie Brenugat

(MRJ), Eddie Soulier (UTT),

Vincent Charlet (Fabrique de

l’Industrie), Rémi Caudwell

(Sogeti), Nadia Payraudeau

(Vorwerk France), Christophe da

Fonseca (Paessler AG), Franck

Lebeugle (Afnor Certification),

Olivier Audebert et Arnaud Bouyge

(SGS ICS), François Farge (Apave

Certification), Jacques Matillon,

(Bureau Veritas Certification

France), Sebastien Cousin (CIV),

Jacques Faubert (CSFC), François

Galinou (ICPF), Martine Guérin

(SYCFI), Anne-Marie Nguyen

(Qualipro-CFI), Florence Gillet-

Goinard (Cegos), Agnès Viger

(CNAV), Valérie Le Boudec et

Pierre Talbot (CCI Essonne).

Crédits Photos :

DR, iStock.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°79 • Décembre 2018 I3


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SOMMAIRE

DOSSIER

Spécial Marché de la certification

26

en 2018

27 Afnor Certification, Apave Certification, Bureau Veritas

Certification France et SGS ICS : leur bilan du marché de l’ISO

en 2018

39 Formateurs consultants indépendants : choisir son avenir professionnel et

les dispositifs de certification obligatoire des organismes de formation (1ère

partie).

48 CIV : une PME familiale certifiée par Bureau Veritas

Éditorial

03 De la loi PACTE aux lecteurs

Billet

09 La difficulté dans le changement,

c’est le changement !

Boîte à outils

12 A lire, voir, écouter

Les outils de la qualité

49 Cegos : une experte au service de la

QSSE et du DD

52 CNAV : un système de management

des risques et de la qualité basé sur

une approche Processus

59 CCI Essonne : la quête de

l'excellence

62 Le Groupe Salins se dote de la

GMAO Altair Enterprise dans le

cadre de son Plan de Progrès

Analyse

13 Faire évoluer l'approche processus

pour plus de performance

Actualités

10 Baromètre Cegos

« Radioscopie des managers »

Management de la

performance

16 La qualité de vie au travail,

un enjeu de performance?

19 Paessler AG, Sogeti et Vorwerk

France : leur maîtrise de la qualité et

de la performance des applications IT

(2 ème partie)

Outil

65 Agenda

66 Index

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°79 • Décembre 2018 I5


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LES TEMPS FORTS

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

La qualité de vie au travail, un objectif

de la performance ? p. 16 à 17

La qualité de vie au travail est un enjeu social et de santé publique.

Peut-elle être aussi un levier de performance des entreprises ? À

quelles conditions les intérêts des salariés et ceux de leurs employeurs

peuvent-ils se rejoindre ? Répondre à ces interrogations demande

de mobiliser plusieurs champs de recherche.

©IStock

© DR

DOSSIER

DOSSIER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

La qualité et le SI : des outils

pour piloter la performance ?

(2 e partie) p. 19 à 24

Des organismes de certification dressent leur bilan de l’année

écoulée et exposent leur projet d’évolution pour 2019. Franck

Lebeugle, directeur général d’Afnor Certification, François Farge,

président d’Apave Certification, Jacques Matillon, Directeur Général

de Bureau Veritas Certification France...

Spécial Marché de la certification

en 2018 p. 26 à 48

Des organismes de certification dressent leur bilan de l’année

écoulée et exposent leur projet d’évolution pour 2019. Franck

Lebeugle, directeur général d’Afnor Certification, François Farge,

président d’Apave Certification, Jacques Matillon, Directeur Général

de Bureau Veritas Certification France, ...

Les solutions incontournables

QHSE pour le manager p 49 à 58

Le groupe de formation Cegos accompagne dans le déploiement

de projets de formation à l’international, de la définition à la gestion

logistique du projet. Elle conçoit aussi des solutions de formation sur

mesure, de l’analyse du besoin à la co-construction de dispositifs

adaptés et innovants...

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Excellence opérationnelle p. 59 à 61

La culture de l’amélioration continue est dans les gènes de la CCI

Essonne. De fait, depuis 2002, ses élus ont joué les pionniers en

décidant de l’engager sur la voie de la Qualité. Avec trois objectifs

principaux : garantir la qualité des relations avec les entreprises

et l’ensemble des parties prenantes, ...

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°79 • Décembre 2018 I7


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BILLET

LA DIFFICULTÉ DANS LE CHANGEMENT,

C’EST LE CHANGEMENT !

© DR

Christian Doucet

Célestin, mon voisin fulminait : je veux réorganiser les équipes

dans mon atelier et ça râle, ils résistent, je ne sais pas quoi faire !

Nassim, un psychologue qui mangeait avec nous intervient :

Cela ne m’étonne pas !

• C : ???

• N : Oui, modifier une organisation, c’est compliqué. Ce n’est

pas simplement modifier un schéma sur le papier. C’est remettre

en cause tout un fonctionnement humain : le rôle

que chacun s’est peu à peu mitonné au sein du groupe, les

habitudes, les relations entre les uns et les autres, les amitiés

et les inimitiés....

• C énervé : si on commence à prendre en compte les caprices

des uns et des autres, ce n’est pas fini !

• Eliott, qui travaille dans une multinationale : Nassim n’a pas

tort ! Nous, nous sommes en réorganisation perma-nente

et c’est l’horreur ! En même temps on nous fixe des objectifs

toujours plus impossibles. Résultat, nous tra-vaillons à

notre façon, sans trop nous soucier du siège. Sinon on ne

s’en sortirait pas !

• C : Nous, nous avons reçu de nouvelles machines automatisées

qui vont permettre de travailler 24/24 et 7/7. Il faut bien

se réorganiser !

• Nassim : En fait, c’est comme en alpinisme, pour gravir une

montagne, il faut s’adapter à la montagne. Ici, l’obstacle c’est

le facteur humain : il faut s’adapter à lui.

• C : Comment faire ?

• N : Eh bien, commencer par un diagnostic et une concertation

: comment ça se passe aujourd'hui sur le terrain, que

pensent les personnels des nouvelles machines et de la façon

de s’y adapter au mieux. Ne partons pas du principe qu’ils

sont idiots. Exposons-leur clairement le problème. Tenons

compte de leurs objections, profitons du change-ment pour

améliorer ce qui ne fonctionne pas très bien aujourd'hui...

Faisons en sorte que le changement soit aussi positif pour

eux : des équipes plus cohérentes, des chefs d’équipe bien

formés, peut-être même de nouvelles primes puisque le rendement

va être amélioré...

• C : Je n’y crois pas !

• N : Ignorer le facteur humain et se limiter à imposer le changement

en force, c’est forcément multiplier les oppositions.

Un peu comme ces alpinistes qui se croient plus forts que

la nature et qui partent alors que la neige est instable et qui

déclenchent les avalanches.

• C : Bon d’accord, on peut se concerter mais il faut finir par

mettre en place le changement !

• N : Facilitons les choses : d’abord, étudions finement le

nouvel atelier : si les machines sont mal adaptées, si les méthodes

sont mal rodées, si les formations ne sont pas faites...

les résistances seront d’autant plus fortes. Prenons le temps

de bien préparer.

• C : Oui, mais il y aura toujours des imperfections !

• N : Et bien suivons ! Ne laissons pas les personnels se débrouiller

! Améliorons tout ce qui est utile pour que le fonctionnement

devienne fluide.

Une bonne méthode : mettre en place des fiches d’amélioration

permettant de recueillir les suggestions, les appliquer rapidement

et savoir reconnaître les mérites de ceux qui participent.

• Elliott : Nassim, ce que tu dis est parfait ! Mais c’est exactement

l’inverse de ce qui se fait d’habitude !

• Nassim : Je sais...

Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur

l’e-mail : ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos

remarques seront publiées dans le prochain numéro de Qualité

Références.

Christian Doucet

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018I9


ACTUALITÉS

ETUDE

Baromètre Cegos

« RADIOSCOPIE DES

MANAGERS »

Le Groupe Cegos dévoile les résultats de son baromètre

« Radioscopie des managers ». Pour cette édition 2018

réalisée en ligne, 1025 salariés et 578 managers

(n’appartenant pas à une instance dirigeante) ont été

interrogés en France en juillet 2018. Tous les répondants

travaillent dans une entreprise du secteur privé de

500 collaborateurs et plus, ou dans une organisation

de la Fonction Publique d’Etat.

Si 84% des managers souhaitent encore occuper un tel

poste dans les cinq ans à venir, seuls 34% des salariés

aspirent à devenir eux-mêmes managers. 51% des managers

interrogés le sont devenus par choix, après l’avoir

demandé. Avec le recul, 78% des managers estiment que le rôle

qu’ils exercent aujourd’hui répond à leurs attentes. Parmi leurs

motifs de satisfaction, figurent des responsabilités plus grandes

et une plus large autonomie, le sentiment de contribuer au bon

fonctionnement de l’entreprise, les relations avec leurs équipes,

la reconnaissance en général…

En revanche, pour les 22% de managers qui ne souhaitent plus

occuper cette fonction à l’avenir, le manque de soutien de la part

de la direction, le manque de liberté et de moyens pour accompagner

leurs collaborateurs, ou encore le manque de temps, figurent

parmi leurs motifs de déception.

Ainsi, une large majorité de managers recommanderaient à un

collègue non manager de le devenir. Problème : seuls 34% des

salariés interrogés aspirent à devenir eux-mêmes managers…

DES MANAGERS SATISFAITS

Globalement, les managers interrogés se disent plutôt satisfaits

des moyens mis à leur disposition pour exercer leur fonction.

En outre, le management individuel et la montée en compétences

de leurs collaborateurs sont considérés par les managers interrogés

comme les tâches donnant le plus de valeur à leur fonction.

Le développement de l’intelligence collective, l’accompagnement

des projets de transformation de l’organisation et le pilotage de la

performance apparaissent aussi comme des tâches importantes

et valorisantes pour les managers. A l’inverse, ils considèrent le

reporting comme une tâche de peu de valeur au regard du temps

qu’ils y consacrent.

Par ailleurs, les managers sont encore principalement évalués

sur des objectifs quantitatifs de performance individuelle (85%

d’entre eux) et collective (88%). Seuls 53% sont évalués sur la

base d’indicateurs RH.

Concernant l’évaluation de leurs collaborateurs par les managers,

l’entretien annuel reste une pratique largement répandue :

près de 8 managers sur 10 évaluent leurs collaborateurs par ce

biais. Toutefois, les salariés sont plus sceptiques que les managers

sur les bénéfices de cet entretien annuel.

Premier enseignement général de l’étude : 54% des managers

considèrent qu’il est plus difficile de manager aujourd’hui

qu’avant.

Néanmoins, concernant leurs conditions de travail respectives,

salariés et managers se retrouvent sur 2 points :

• 81% des salariés et 76% des managers arrivent à maintenir

un bon équilibre entre leur vie professionnelle et

leur vie privée ;

• 71% des salariés et 77% des managers estiment que leur

supérieur hiérarchique est à leur écoute en cas de difficultés.

10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


ACTUALITÉS

En revanche, si 74% des managers estiment que leur hiérarchie

prend en compte leurs avis et propositions, ce n’est le cas que de

58% des salariés.

En outre, 33% des managers disent agir parfois contre leur éthique

et leurs valeurs, contre 25% des salariés.

MANAGER AU QUOTIDIEN ET ACCOMPAGNER LES

ÉQUIPES

Les managers ont tendance à

surestimer les reproches qui

leur sont exprimés par les

salariés. Par exemple, 50%

des managers pensent que le

manque de proximité et de

disponibilité est le principal

reproche qui leur est fait par les

salariés… alors que seuls 40%

des salariés le disent effectivement. Dans le même ordre d’idée,

41% des managers considèrent le manque de confiance dans

l’équipe et l’excès de contrôle comme un reproche courant, mais

seuls 28% des salariés soulignent ce manquement.

Autre décalage de perception : les managers ont tendance à

surestimer la confiance que leur accordent les salariés. Ainsi,

ces derniers évaluent leur niveau de confiance dans leur manager

à 5,9 sur 10, alors que les managers notent le niveau de confiance

que leur accordent leurs collaborateurs à 7,7 sur 10. Enfin, les

« En mettant en avant les dimensions métier et de

proximité, plutôt que les dimensions de coach et de

leader, les managers semblent en décalage avec

les principales attentes de leurs organisations,

jouant davantage la carte de la proximité avec les

équipes. » Christophe Perilhou

salariés évaluent leur niveau de confiance dans le corps managérial

de leur organisation à 5,1 sur 10.

ECOUTE, HUMANITÉ ET EMPATHIE EN TÊTE DE LISTE

Globalement, les managers sont perçus comme plutôt proches du

terrain : 32% des salariés voient leur manager comme un manager

de proximité, 30% comme un manager métier, 16% comme

un manager communicant, 16% comme un manager leader et 6%

comme un manager coach. Christophe Perilhou, directeur Learning

& Solutions, Cegos, précise : « Les attentes quant au manager

idéal interrogent : aujourd’hui, la plupart des organisations

sont assujetties à des transformations permanentes, qu’elles soient

technologiques ou organisationnelles. Dans ce contexte, les aptitudes

de leader (avec la capacité à porter les projets, à embarquer les

équipes, gérer les résistances, mettre en mouvement…) et de coach

(au sens du développeur de compétences) sont particulièrement

recherchées par nos clients et la plupart des programmes de développement

managérial portent sur ces aptitudes. Or, en mettant en

avant les dimensions métier et de proximité, plutôt que les dimensions

de coach et de leader, les managers semblent en décalage avec

les principales attentes de leurs organisations, jouant davantage la

carte de la proximité avec les équipes. »

Interrogés sur les 3 principales aptitudes qu’un bon manager doit

avoir aujourd’hui, les salariés citent le développement des talents

de l’équipe, le fait d’être digne de confiance et le fait de responsabiliser

les collaborateurs. Quant aux managers, ils mentionnent

le développement des talents, puis la responsabilisation et le fait

de savoir combiner exigence et bienveillance.

Quand les salariés sont questionnés

sur la qualité la plus

indispensable pour être un bon

manager, les notions d’écoute,

de disponibilité, d’humanité,

d’empathie ressortent spontanément

en premier, tout comme

une sensibilité à l’autorité. 56%

des salariés estiment que leur

manager possède cette qualité.

Enfin, les managers et les salariés s’accordent à dire que ces qualités

humaines constituent la principale compétence managériale

à développer. Pour les salariés, un manager se doit d’être courageux

en assumant et soutenant les revendications de son équipe

auprès de la direction. Il doit aussi faire preuve de self control

face à la pression et au stress.

Valérie Brenugat

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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I11


BOITE À OUTILS

A LIRE, VOIR, ÉCOUTER

LE DIGITAL

à toutes les sauces

Pour les entreprises et leurs

collaborateurs, Le digital

à toutes les sauces est un

livre qui fournit près d’une

centaine de méthodes (de

transformation digitale, de

stratégie, d’innovation, de

développement de produits,

de marketing, de management…),

à l’heure du numérique. Ces méthodes ont

été inventées, par les pionniers du Web, les entreprises

les plus en pointe du moment (Google, Amazon,

Apple…), les entrepreneurs les plus talentueux et les

auteurs les plus influents.Contrairement aux autres

livres de management, Le digital à toutes les sauces est

largement plus complet. Surtout, ces méthodes sont

présentées comme des recettes de cuisine, assorties

pour une quinzaine d’entre-elles, de témoignages de

grandes entreprises (La Poste, Eiffage, Cofidis, Sanofi,

CNP Assurances, Ipsos, Prisma…).

« Le digital à toutes les sauces »,

Bertrand Jouvenot,

Createspace, 420 p, 62,40 €.

www.ledigitalatouteslessauces.fr

PASSEZ EN MODE

workshop agile

L'agilité… le mot magique qui semble le remède à tout

dans un monde en profonde mutation.

On n'a jamais autant mis

l'agilité à toutes les sauces

: l'organisation, le manager,

le changement, tout

se doit maintenant d'être

agile. D'accord, mais pourquoi et comment rendre l'entreprise

agile ? Cet ouvrage répond à ces deux questions,

avec méthode et pragmatisme.

S'appuyant en première partie sur de solides fondamentaux

théoriques qui expliquent l'utilité et les bases du

changement en mode agile, les deux parties suivantes

donnent les clefs pour réaliser des workshops directement

opérationnels à même d'activer ce changement.

Puis la dernière partie présente 50 nouveaux ateliers

qui vous permettront de créer ces workshops avec tous

les moyens nécessaires pour les mettre en œuvre. Selon

la problématique que vous rencontrez : analyser un

problème, être plus créatif, souder les équipes, déployer

à large échelle un changement en mode agile, simplifier

une organisation complexe, etc. il vous suffit de choisir

quelques ateliers pour créer des workshops efficaces

sans l'aide de consultants extérieurs. Vous y trouverez les

ateliers incontournables du moment (design thinking,

hackathon, co-développement, etc.) comme des techniques

plus originales, digitales pour certaines, gage

d'autant d'opportunités de renouvellement de vos techniques

de travail. Véritable méthode de travail autonome,

cet ouvrage est notamment fondé sur quatre ans d'observation,

de pratique et de collecte systématique de

nouveaux ateliers utilisés par les entreprises comme par

les consultants, depuis la parution du best-seller Passez

en mode workshop !

« Passez en mode workshop agile »,

J.M. Moutot, D. Autissier, F.X. Duperret,

Pearson, 280 p, 35 €.

www.pearson.fr

MANAGEMENT DE LA SANTÉ ET DE

LA SÉCURITÉ

selon l'ISO 45001

L'évaluation des risques professionnels est une obligation

inscrite dans les textes réglementaires. Le management

de la santé et de la sécurité au travail (S&ST) a

désormais sa norme volontaire

internationale : l'ISO 45001. Ce

premier référentiel international

certifiable incite à développer

une culture de la prévention et

positionne la S&ST comme un

enjeu stratégique pour la direction

de l'entreprise. Ce livre est la publication de référence

qui vous guidera pour comprendre et mettre en

place la 45001 au sein de votre structure ! Extrêmement

pédagogique, et conçu par une spécialiste du domaine,

il vous accompagne pas à pas dans la mise en place de

cette démarche. Du lancement au déploiement jusqu'à

l'amélioration, tout y est pour vous guider et éviter toutes

les chausse-trappes. Définitions, analyse des exigences

de la 45001, pièges à éviter, liens avec les autres référentiels,

à travers les questions à se poser, suivez les conseils

et ne manquez rien ! Applicable à tout type d'organisation

indépendamment de sa taille, de son secteur d'activité,

ce livre fournit un cadre pour manager les risques

et améliorer les performances de l'entreprise concernant

la préservation de la santé physique, psychologique et

mentale des salariés.

« Management de la santé et de la sécurité

selon l'ISO 45001 »,

Marie-Hélène Lefebvre, Afnor

Editions, 172 p, 26 €.

MÉTAMORPHOSE DES MANAGERS

à l’ère du numérique et de

l’IA

Comment manager à l’ère du numérique et de l’intelligence

artificielle ? Les auteurs ont écrit cet ouvrage

visionnaire, animées par l’envie d’aider les managers

à trouver leur place et à redéfinir leur rôle dans ce

nouvel environnement. Nous sommes entrés dans la

civilisation dite « numérique

», au sein de laquelle l’homme

conserve un rôle essentiel à

condition qu’il comprenne

et s’approprie les transformations

en cours (intelligence

artificielle, robots, plateformes

numériques) au niveau

des acteurs et des usages. Les

auteurs ont choisi d’analyser

la situation à travers trois

prismes :

L’être : parce que transformer les organisations, c’est

d’abord se transformer soi-même, manager implique

aujourd’hui l’acquisition de nouvelles compétences

stratégiques telles que les compétences numériques,

d’agilité et de Design Thinking. Les lieux : parce que

dématérialiser le travail amène plus que jamais à se

poser la question de l’utilité des bureaux traditionnels

et à envisager les espaces de travail comme source de

performance et d’épanouissement. Les autres : parce

que manager, ce n’est plus donner le « la » mais le

tempo, il faut réapprendre à collaborer, en face à face

et à distance, avec ses collaborateurs, les robots et les

intelligences artificielles, et développer de nouvelles

compétences. Écrit à quatre mains, s’appuyant sur

des travaux de recherche internationaux, l’ouvrage

est également étayé par une vingtaine d’interviews de

managers, acteurs de la transformation numérique.

Les auteurs sont guidés par une conviction : la métamorphose

du manager s’impose s’il veut préserver des

valeurs humanistes au sein de cette nouvelle civilisation

et devenir un « manager augmenté » par l’intelligence

artificielle.

« Métamorphose des managers à l’ère du

numérique et de l’IA »,

Cécile Dejoux, Emmanuelle Léon,

Pearson France, 192 p, 26 €.

www.pearson.fr

12 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°78 • Septembre - Octobre 2018


ANALYSE

GESTION

Faire évoluer l'approche processus

pour plus de performance

La gestion des processus augmente la performance d'une entreprise. Le concept de processus est une réponse au

trop grand émiettement du travail – « le travail en miettes » – dénoncé dès 1956 par Georges Friedmann. Le concept

suggère une recomposition des activités ultraspécialisées en grands processus ayant un sens économiquement

parlant. Eddie Soulier, enseignant-chercheur au Pôle Hetic de l’université de technologie de Troyes explique pourquoi

l’approche processus s'est imposée.

Eddie Soulier,

Enseignant-chercheur,

Pôle Hetic, Université

de technologie de

Troyes.

Une trop grande division technique du

travail engendre une perte au niveau

économique, car selon un phénomène

bien connu des adeptes de la théorie

des contraintes, la somme des optimums est

toujours différente de l’optimum de la somme.

C’est la raison pour laquelle de nombreuses théories

industrielles actuelles ne font que remonter

aux phénomènes holistiques : l’externe contre l’interne

(avec la figure du client, ou de l’actionnaire

s’agissant de la gouvernance), le futur (l’innovation)

contre l’actuel, le cycle de vie intégral contre

ses segments (conception, maintenance ou exploitation),

le processus contre des activités morcelées.

Dans chaque cas, c’est la compartimentation

de l’entreprise qui est en cause. Rien à redire à cela,

et pourtant l’approche par processus marque le pas.

Trois tendances expliqueraient cela.

UN PARADIGME DE MODÉLISATION ERRONÉ

L’approche processus s’est largement diffusée dans

les organisations à travers la qualité, le management

transversal, l’écoute des besoins des clients

ou encore la documentation des activités ou les

systèmes d’information. Ce qui était à l’origine un

état d’esprit critique envers l’organisation en silo

a fini par être considéré comme une réalité substantielle

: à l’image d’un organigramme qui reflète

rarement l’organisation réelle d’une entreprise, un

processus ne décrit pas une réalité objective. Pourtant

la plupart des démarches de modélisation de

processus tendent à substantifier, ce qui ne devrait

être qu’une manière de considérer un phénomène.

La première tendance nous amène donc à distinguer

deux paradigmes de représentation de ce qu’est un

processus. Nous appellerons le premier, a la modélisation

de processus, marquant la croyance selon

laquelle un processus est une entité substantielle.

Rappelons qu’en philosophie une substance se définie

ainsi « [P. oppos. à accident] Ce qui existe en

soi, de manière permanente par opposition à ce qui

change (...) Qu'il y ait, par derrière l'indéfinie série

des événements, une cause première, une substance

éternelle sous des phénomènes passagers, je l'admets

(Bourget, Actes suivent, 1926, p. 35). [Chez Kant] Ce

qui persiste au milieu du changement (des phénomènes)

et le rend compréhensible. » (http://www.

cnrtl.fr/definition/substance). L’ironie est alors

d’utiliser un concept substantiel de processus pour

représenter des aspects dynamiques, émergents

ou innovants, d’une organisation. Ce qui est alors

uniquement représenté, ce ne sont que les étapes

d'un processus métier planifié. Nous proposons

alors d’appeler modélisation par les processus le

second paradigme. La proposition « de » indique

que l’intérêt est le processus comme substance, alors

que la proposition « par » indique que l’intérêt est

un phénomène dynamique, quel qu’il soit, et que

le processus est alors une façon pertinente de se le

représenter. On retrouve alors le sens premier de

ce qu’est un processus en philosophie : changement

et développement comme réalité ultime. La pensée

du processus cherche donc à décrire la dimension

dynamique et changeante de toute réalité, plutôt

que des activités planifiées. L’état de l’art montre un

recul de l’intérêt pour la représentation de processus,

au profit de l’approche par les processus, à un

moment où les événements et les changements sont

un objet fort d’attention pour les directions d’entreprise

: montée des situations de crises, accroissement

et diversification des risques, innovations

disruptives et créativité, transformation digitale,

nouvelles formes de travail, omnicanalité de la

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I13


ANALYSE

relation client, influence des réseaux sociaux sur le pilotage de

l’entreprise, réactivité opérationnelle, pilotage dans l’incertitude,

ou encore diffusion rapide de la méthode agile. Ce n’est pas l’intérêt

pour les phénomènes impliquant le changement, l’événement,

l’incertitude, la réactivité, le risque, ou la complexité dynamique

qui baissent, mais celui de l’intérêt pour la planification d’activités

comme réponse à ces nouveaux défis. Le premier enjeu est

donc de restaurer l’approche par les processus face à une modélisation

de processus qui marque le pas.

« Le premier enjeu est donc de restaurer l’approche par

les processus face à une modélisation de processus qui

marque le pas. »

DISTINGUER DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE PROCESSUS

La seconde tendance renvoie aux catégories de processus considérées.

Il est classique de distinguer des processus de pilotage, opérationnels

et de support. L’approche processus a le plus souvent

été mobilisée dans le cadre de la conception et du contrôle du

système de management de l’organisation, ce qui a conduit à

renforcer d’ailleurs la formalisation de processus comme enchaînement

planifié d’activités, au détriment d’une réelle approche

par les processus. Si l’intérêt des entreprises pour la gestion de

leur système de management, les indicateurs et le contrôle ne

se tarie pas, en revanche de nouveaux champs d’action se développent,

où l’approche processus marque là aussi le pas, concurrencée

par d’autres démarches.

Ainsi, dans les processus relevant de la stratégie, les matrices

d’affaires telles que le business model canvas (ou la méthode

du Lean Canvas s’agissant des start-up), se veulent, elles aussi,

une représentation synthétique des aspects majeurs de l'activité

d'une entreprise ou d'une organisation. Les référentiels de transformation

digitale sont un autre exemple de processus stratégiques.

S’agissant de processus plus opérationnels, les activités

évoquant des processus, mais ne s’appuyant pas explicitement

sur l’approche processus, se multiplient elles-aussi. Le parcours

client est un outil très utilisé en marketing. L’innovation est le plus

fréquemment présentée comme un processus. Dans un ouvrage

récent édité en 2016, VanPatter & Pastor, cartographient plus de

soixante modèles de ce qu’ils appellent eux-mêmes des « processus

d’innovation ». Les données représentent enfin un troisième

cas en lien très fort avec la notion de processus. Toutes ces évolutions

nous amènent au passage de processus figés à des processus

apprenants, réactifs, digitalisés, alimenté par la donnée, et

orientés vers la personne et moins vers l’activité macroscopique.

Et même, au passage de processus de gestion (la modélisation

de…) à des relations (avec les clients), des interactions (dans les

réseaux sociaux) et du raisonnement (avec les systèmes cognitifs

et l’IA), qui sont, eux-aussi, des ensembles d’activités qui transforment

des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Activité

Modélisation de processus (substance statique) représentation symbolique

d’états-transitions (modélisation par les règles, top-down)

Intention, décision, jalon, événement, interaction

rôle, produit, capteur, demande, risque …

Modélisation par les processus (mouvement dynamique) apprentissage

par les exemples et les data (bottom-up) : décision automatique + pilotage

humain

1. Paradigmes de modélisation

2. Types de processus et granularités

• Business model

• Excellence opérationnelle

• Transformation

• Gouvernance (macro)

• Contrôle

Stratégique

Fonctionnel

3. Finalités

• Codification

• Modélisation

• Exécution

• Capitalisation

• Animation (participation)

• Agilité

• Business model canvas

• Pilotage humain

• Design thinking

• Learning

• Parcours client

• Gestion de projet

• Innovation

• Processus digitalisés

Opérationnel

• Décision

• Process intelligence

• Dataviz / KPI / TdB

• PPM

14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


ANALYSE

« Promesse initiale de la gestion des processus métiers,

l’aide à la supervision des activités métiers ou l’aide à

la décision à partir de la modélisation des processus

métiers ont tardées à se réaliser.»

UNE RÉORIENTATION DE LA FINALITÉ VISÉE

La troisième tendance concerne les finalités. L’état de l’art nous

permet de distinguer trois grandes finalités : la codification, l’animation

et la décision. La codification représente la finalité initiale

des processus (selon le paradigme de la modélisation de processus).

Il s’agissait de modéliser ou formaliser les processus, de

documenter et capitaliser la connaissance de l’organisation sur

ses processus et enfin, dans la perspective des systèmes d’information,

d’exécuter et d’automatiser ces processus. Cette finalité

est partiellement en reflux, à l’exception de l’usage de la modélisation

de processus en ingénierie de système d’information,

toujours très utile pour des besoins d’alignement, de mutualisation

et de convergence des systèmes. Néanmoins, un nouveau

besoin apparait, celui impliquant la participation des parties

prenantes de l’organisation et en contrepartie l’intérêt pour les

dispositifs mettant en avant l’animation des collaborateurs, des

partenaires ou des clients. La mobilisation, l’engagement, l’adhésion

des RH et des managers, mais aussi des parties prenantes,

le management nécessaire des jeunes générations, les nouvelles

formes de travail, la gestion des connaissances et la recherche de

l’efficacité collective renforce l’intérêt pour les méthodes agile,

les démarches d’innovation comme le design thinking ou l’open

innovation, l’intelligence collective et plus généralement le pilotage

humain, au détriment du pilotage par les « faits », les modèles

et les indicateurs. Une troisième finalité émerge aujourd’hui très

fortement autour de la décision. Promesse initiale de la gestion

des processus métiers, l’aide à la supervision des activités métiers

ou l’aide à la décision à partir de la modélisation des processus

métiers ont tardées à se réaliser. Se sont plutôt les progrès récents

en analyse de données (Big Data), des techniques de fouille de

données (process mining) et des outils décisionnels de visualisation

de données (Dataviz) qui ont offert une seconde jeunesse

aux outils de monitoring des processus. Si la finalité de codification,

exercice souvent individuel et « en chambre » marque le

pas, en revanche les finalités impliquant le processus, à travers

la participation des acteurs et l’animation de celle-ci, gagnent en

intérêt, de même que la finalité d’aide à la décision. ●

Eddie Soulier

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I15


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE

LA PERFORMANCE ?

AVIS D’EXPERT

La qualité de vie au

travail,

un enjeu de performance

La qualité de vie au travail est un enjeu social et de santé

publique. Peut-elle être aussi un levier de performance

des entreprises ? À quelles conditions les intérêts des

salariés et ceux de leurs employeurs peuvent-ils se

rejoindre ? Répondre à ces interrogations demande de

mobiliser plusieurs champs de recherche 1 .

Rappelons d’abord ce qu’est la « qualité

de vie au travail ». Contrairement à des

notions en apparence voisines mais assez

floues comme le « bien-être au travail »

ou encore le « bonheur au travail », la qualité de vie

au travail (QVT) a été définie par les partenaires

sociaux dans un accord national interprofessionnel.

Le terme englobe un grand nombre d’aspects de la

vie au travail : le travail lui-même, son contenu, son

organisation, les relations sociales, etc. Plus précisément,

selon l’ANI 1 , il « désigne et regroupe sous un

même intitulé les actions qui permettent de concilier

à la fois l’amélioration des conditions de travail

pour les salariés et la performance globale des entreprises,

d’autant plus quand leurs organisations se

transforment. Les conditions dans lesquelles les salariés

exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer

et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent

la perception de la qualité de vie au travail. » Ainsi,

la définition admise de la QVT comprend, en ellemême,

l’intention d’améliorer conjointement les

conditions de travail et l’efficacité de l’entreprise.

1. Pour aller plus loin, on pourra se référer à deux ouvrages

publiés par La Fabrique de l’industrie aux Presses des mine :

« Portraits de travailleurs » (É. Bourdu et T. Weil, septembre

2017) et « La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité

» (É. Bourdu, M.-M. Pérétié et M. Richer, octobre 2016).

2. Accord national interprofessionnel.

©DR

Vincent Charlet,

délégué général de La

fabrique de l’Industrie.

Toute la question est de savoir si cette intention

est réaliste.

Du point de vue des sciences de gestion, la réponse

semble positive. L’amélioration de la qualité de vie

au travail facilite premièrement le recrutement des

employés : facteur d’attractivité, notamment auprès

Ouvrage « La quali

16 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA PERFORMANCE ?

té de vie au travail : un levier de compétitivité »

« La QVT joue positivement sur

l’engagement des salariés. »

©DR

des jeunes, elle peut apporter une réponse

aux difficultés d’embauche que rencontrent

les industriels, véritables obstacles à la croissance.

En outre et surtout, la QVT joue positivement

sur l’engagement des salariés. Cette

notion d’engagement joue un rôle fondamental

: la littérature montre en effet qu’elle est

facteur de réduction des absences et du stress

au travail, qu’elle concourt à l’amélioration

de sa qualité et aux prises d’initiative. Dans

l’ensemble, la QVT permet donc à l’entreprise

d’être plus agile, plus apprenante, plus

résiliente.

De nombreuses études de cas illustrent

ces approches. Des dirigeants d’entreprises

cherchent, en effet, à fournir des biens et des

services de meilleure qualité et à mieux satisfaire

leurs clients en portant une attention

particulière à la QVT et aux conditions de

travail de leurs salariés. Le facteur travail est

alors envisagé comme un investissement,

une source de créativité et d’innovation,

plutôt que comme un pur poste de coût à

diminuer. Pour le dire autrement, réfléchir à

la qualité de vie au travail, par exemple, aux

conditions de travail et au développement

des compétences, s’avère tout aussi important

que de travailler sur l’organisation des

process industriels et technologiques.

Aux côtés des spécialistes du management,

les économistes se sont également emparés

de cette question, en travaillant cette

fois sur de grandes cohortes d’entreprises

et de salariés. Et là, force est de constater

qu’ils n’ont pas encore obtenu de réponse

complète. Certes, des études ont montré

l’existence d’une corrélation entre qualité de

vie au travail et performance, par exemple

en établissant un lien entre un faible absentéisme

et l’augmentation des performances

de l’entreprise. Mais corrélation n’est pas

causalité : cette littérature, qui adopte une

perspective plus surplombante (certains

diraient « lointaine ») que la recherche en

gestion, ne sait pas dire d’après les données

disponibles si les entreprises doivent d’abord

être profitables pour offrir ensuite à leurs

salariés des conditions de travail avantageuses

ou si c’est en veillant à l’amélioration

de la QVT de leurs salariés qu’elles dopent

leurs performances. Ou bien encore, option

tout à fait plausible, si ces deux notions

sont intégrées dans une interrelation plus

complexe.

À mesure que l’on s’approche ainsi du nœud

du problème, on révèle, d’ailleurs, l’ambiguïté

de la notion de performance : rien n’indique

que la réponse à la question précédente sera

la même selon qu’on la mesure à l’aune de

la longévité de l’entreprise, de sa capacité

à proposer des solutions innovantes à ses

clients, de son taux de marge ou encore de

son cours en bourse.

La Fabrique de l’industrie continue de

travailler dans cette voie. Nos études publiées

en 2016 et 2017 ont permis d’identifier des

leviers importants de la qualité de vie au

travail et de la performance. Nous avons pu

comprendre notamment le rôle des pratiques

organisationnelles et managériales qui, pour

susciter l’engagement des salariés, ciblent

certains besoins fondamentaux tels que la

reconnaissance, la relation à autrui, l’autonomie,

le soutien social, le développement

des compétences, etc.

« Nos organisations doivent encore

évoluer et trouver de nouveaux

gisements de performance bénéfiques à

tous. »

Nous avons également mis en lumière les

progrès qu’il reste à accomplir en France

au regard de nos voisins. En effet, les entreprises

françaises laissent comparativement

peu de place au dialogue social et professionnel.

L’autonomie y a globalement régressé ces

dernières années, la distance hiérarchique y

a augmenté et la confiance y est plus limitée.

Nos organisations doivent encore évoluer et

trouver de nouveaux gisements de performance

bénéfiques à tous. ●

Vincent Charlet

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I17


Sous le haut patronage de

Monsieur Emmanuel MACRON

Président de la République

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LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA PERFORMANCE ?

TECHNOLOGIE

Paessler AG, Sogeti et Vorwerk France :

leur maîtrise de la qualité et de la performance des

applications IT (2 ème partie)

La filiale du groupe Capgemini, Sogeti, accompagne les entreprises dans la réalisation de leurs

projets afin de sécuriser la mise en production des applications IT tout en maîtrisant leur qualité tout

au long du cycle de vie, par rapport aux enjeux métiers. Quant à Vorwerk France, filiale du groupe

familial allemand Vorwerk, elle est spécialisée dans la vente directe d'appareils électroménagers

haut de gamme (Kobold et Thermomix). Paessler est une autre société allemande développant

une solution de supervision réseau et informatique. Rémi Caudwell, directeur de la ligne de

service Digital assurance et de testing chez Sogeti, Christophe da Fonseca, Sales & Channel

Development France de Paessler AG et Nadia Payraudeau, Process Manager de Vorwerk France,

échangent leurs points de vue. Réflexion.

trés pendant 2 semaines. Le système d’information

doit alors être capable de répondre

aux sollicitations.

©DR

Rémi Caudwell,

directeur de la ligne de

service Digital assurance

et de testing chez Sogeti.

©DR

Nadia Payraudeau,

Process Manager de

Vorwerk France.

Christophe da Fonseca

Sales & Channel

Development France de

Paessler AG.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : COMMENT GARANTIR LA

PERFORMANCE ET LA QUALITÉ DU SYSTÈME D'INFORMATION ?

Rémi Caudwell : Il faut réaliser des tests qui s’appuient sur des processus

métiers de l’entreprise qui sont importants et dont on attend un

rendu de service performant et fiable. Donc il faut garantir la performance

et la qualité du système d'information en effectuant des tests qui

suivent les grands processus métiers de l’entreprise. Ceux-ci sont des tests

métiers où on déroule un processus métier de bout en bout au travers du

système d’information de l’entreprise pour s’assurer le service attendu

ou des tests de performance afin de garantir le système d’information

qui peuvent répondre aux pics de sollicitation comme par exemple, avec

l’ancienne plateforme Postbac où des pics d’inscription ont été enregis-

©DR

Autre exemple : les plateformes d’achat. Avec

les « Black Fridays » qui arrivent en France,

pendant 1 journée, il y a énormément de

soldes. Des enregistrements de commandes

sont alors très importantes lors de ces journées.

Les sites comme ceux d’Amazon et de

Cdiscount doivent s’assurer que les utilisateurs

pourront aller jusqu’au bout de leurs

commandes et sélectionner les bons produits

et bénéficier des bons de réduction mais ils

doivent aussi assurer que le système pourra

répondre dans des délais corrects. Quand les

délais dépassent les 5 à 6 secondes, les taux

d’achat diminuent généralement de 50 %. S’ils

sont entre 10 et 12 secondes, 75 % des actes

d’achats sont annulés.

Christophe da Fonseca : L’important est

de veiller à conserver une cohérence dans les

investissements. La puissance de calcul doit

ainsi être en adéquation avec les logiciels

installés. C’est là encore, un exemple où la

supervision a son rôle à jouer. Elle permet de

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I19


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE

LA PERFORMANCE ?

faire abstraction du ressenti propre

à chacun, et de ne se fier qu’à des

valeurs chiffrées.

Nadia Payraudeau : La performance

et la qualité du Système d'information

passent notamment par :

• une gouvernance du SI permettant

de veiller à l'alignement

entre la stratégie de l'entreprise

et le portefeuille des projets et

demandes IT ;

• des activités IT maîtrisées, par

exemple, en s'appuyant sur des

référentiels adaptés à l'organisation

et à la qualité des SI (ITIL,

COBIT, ISO 15504 etc.) ;

• une culture SI en entreprise. Par

exemple, souvent un service qui

souhaite améliorer son activité

essaie de trouver ou définir

la solution technique par luimême,

au lieu d'exprimer comment

il souhaite fonctionner et

s'appuyer sur la DSI pour disposer

de préconisations viables

(faisabilité d'intégration dans

le SI existant, sécurité informatique,

matériel adapté, etc.) ;

• la présence du rôle clé d'AMOA

(Assistant Maîtrise d'Ouvrage)

dans l'entreprise, en charge justement

d'accompagner le lien

entre les Métiers et les fournisseurs

de solution, qu'ils soient

internes ou externes ;

• l'adéquation entre le SI et les besoins

réels, en visant la simplicité

aussi bien fonctionnelle que

technique.

« Les éléments Qualité sont,

en fait, une entrée de définition

fonctionnelle des métiers

d’une partie du système

d’information. »

Rémi Caudwell

© DR

Exemple de tableau de bord de supervision dédié au management du SI.

Q.R. : LES ÉLÉMENTS QUALITÉ, AU

SENS DE DISPOSITIONS ORIENTÉES

CLIENT, ET LES ÉLÉMENTS DU

SI (APPLICATIFS, TRAITEMENTS

D’INFORMATIONS) SONT PRÉSENTS

DANS TOUTE L’ENTREPRISE ET

ONT UN OBJECTIF COMMUN : LA

PERFORMANCE GLOBALE DE

L’ENTREPRISE. ONT-ILS DES MOYENS

ET DES MÉTHODES EN COMMUN ?

R.C. : La démarche Qualité est la

description des processus utilisés

dans l’entreprise pour rendre un

service. Quant aux éléments du SI, ils

sont seulement les moyens au service

de ces processus. Ils sont, en effet,

intimement liés. Il y a très peu de

séparations : l’un décrit les processus

et l’autre est le support des processus.

Ce qu’ils ont en commun : les

éléments Qualité sont, en fait, une

entrée de définition fonctionnelle

des métiers d’une partie du système

d’information. Après, les moyens et

20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA PERFORMANCE ?

de l'entreprise. Ce type de service

est en charge de réaliser des

diagnostics/préconisations, de

gérer des projets en coordonnant

l'ensemble des impacts associés

(harmonisation/évolution des

procédures, modification d'organisation

/organigrammes, circuits

d’information, évolution

des SI...) et d'animer la conduite

du changement (dont les changements

induits par les SI sur les

modes de travail).

Q.R. : D’UN POINT DE VUE

DU MANAGEMENT ET DES

PERSONNES, QUELS SONT LES

IMPACTS ET/OU ENJEUX DE CES

ÉVOLUTIONS EN MATIÈRE DE

CONDUITE DE CHANGEMENT,

DE CULTURE/MÉTHODE DE

TRAVAIL ?

les méthodes communes, l’un est le

support de l’autre.

N.P. : Oui, en particulier :

• l’approche systémique de l’entreprise,

qui amène notamment :

• - l'identification et la modélisation

des processus et des flux traversant

l’organisation, qu'il s'agisse de flux

matériel ou d'information.

- l'orientation sur le bénéficiaire du

produit ou du service. La démarche

qualité est orientée « client », qu’il soit

extérieur ou interne, et le SI est orienté

« utilisateur ». Il s’agit de ne jamais

perdre de vue la finalité des actions engagées,

que ce soit en matière de management

qualité ou d'évolution du SI.

• Les méthodes de gestion de projet

et de conduite de changement. Le

projet devient un outil récurrent

d'évolution d'une entreprise (ce

qui pose même des difficultés en

matière de pilotage et concomitances

des projets), et il est également

au cœur des évolutions SI.

• parfois des ressources communes.

Certaines entreprises disposent

d'un service "organisation" dont le

but est d'optimiser la performance

R.C. : Certains changements de

méthodes de travail sont dus à la

digitalisation et à l’arrivée d’autres

éléments. Cela implique des changements

dans les organisations.

D’une part, on a tendance à automatiser

certains processus relativement

simples et retirer une partie

du travail qui était généralement

manuelle. Cela veut dire que dans

certaines entreprises, il y a des transformations

des métiers. Il y aura, en

effet, de moins en moins de métiers

manuels, supports de processus. Ils

seront remplacés par des pans de

SI. Les organisations seront plus

dédiées à apporter de la valeur dans

l’objectif de l’entreprise. Une entreprise

qui fabriquera des véhicules

sera de plus en plus automatisée.

Moins d’ouvriers travailleront sur des

chaînes. En revanche, ils travailleront

plus sur le marketing et les besoins

exprimés par les utilisateurs et dans

les bureaux d’études. Donc on a

tendance à remonter dans la chaine

de valeurs. Cela veut dire que l’ensemble

des processus décrits au sein

des entreprises, sont en train de

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I21


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE

LA PERFORMANCE ?

changer. Auparavant, les processus

étaient axés sur la production, maintenant,

on constate l’arrivée de processus

qui portent sur le traitement de la

donnée utilisateur devenant de plus en

plus importante et censée apporter de

la valeur. Donc dans les fonctionnements

des processus de l’entreprises,

cette partie prend de plus en plus d’importance.

Dans l’industrie automobile

comme Peugeot et Renault, on constate

ce changement de métier.

« Les organisations vont

tendre de plus en plus vers

une automatisation d’actions

et l’Intelligence Artificielle va

venir amplifier cette tendance. »

Christophe da Fonseca

C.D.F. : Les organisations vont tendre

de plus en plus vers une automatisation

d’actions et l’Intelligence Artificielle

va venir amplifier cette tendance.

Ainsi, les solutions de supervision ont

des fonctions de détection d’événements

inhabituels, ne demandant pas de paramétrages

préalables. Cela permet d’effectuer

une surveillance transversale

du SI.

N.P. : Même si la démarche qualité

permet d'introduire du management

et des interactions transversales via

l'approche processus, les principes de

communication restent souvent verticaux.

Or aujourd'hui un SI permet la mise

en commun des données, le partage

des connaissances et les échanges

internes horizontaux à tous les niveaux.

Sans compter que pour faire face à la

complexité, la mise en place d’un projet

de SI fait souvent appel à une équipe

projet multi-Métiers.

La numérisation des activités implique

donc de développer une culture informatique

dans l'entreprise et une

approche transversale :

• sensibiliser les salariés à leur responsabilité

et leur impact en matière

de gestion de l'information,

pas seulement à l'échelle de leur activité

quotidienne, mais à l'échelle

de l'entreprise. Par exemple, une

saisie erronée peut ne pas entraîner

de dysfonctionnement sur ses

proches tâches mais en entraîner

par la suite sur les tâches d'autres

services.

• sensibiliser aux enjeux de la gestion

de donnée (qualité, sécurité,

confidentialité...).

• développer les capacités à prendre

du recul sur une activité, à la décrire

et la formaliser avec une vision

flux (quel début/quelle fin,

quels temps forts ou étapes critiques,

quels acteurs impliqués,

quels éléments échangés, quelles

informations ou données clés...),

à identifier les risques en matière

de performance. Cela aide à prioriser

les demandes d'évolution du SI

suivant leur valeur ajoutée, facilite

la rédaction et la compréhension

d'un cahier des charges, et contribue

à la maîtrise des coûts d'évolution

des SI.

• renforcer l'intelligence collective,

le collaboratif, pas seulement en

matière de communication interne

mais aussi en matière d'amélioration

continue, ce qui peut

permettre de mieux anticiper les

enjeux ou risques pour toute évolution

du SI qui en découle.

Q.R. : QUELLES SONT LES

PRATIQUES ET LES TENDANCES

ACTUELLES DANS LA

NUMÉRISATION DES ACTIVITÉS ?

R.C. : Pour l’instant, dans la numérisation

des activités, ce qu’on perçoit

le plus facilement, est la dématérialisation

des formulaires et la suppression

des intermédiaires avec le client

final. Maintenant, par rapport à cette

dématérialisation de l’accès et de l’interface

avec l’utilisateur, commence

à arriver les chatbots et les assistants

vocaux pour interagir le SI et l’utilisateur.

Cette tendance est présente depuis

l’année dernière. Cette année, les assistants

vocaux commencent à prendre de

l’ampleur. D’ailleurs, Amazon, Google

et Microsoft se livrent une guerre sans

merci sur ce sujet. L’idée est d’interagir

avec le consommateur et de continuer

à le capter, ce qui nécessite une forte «

appelisation » des systèmes d’information

et une utilisation de l’intelligence

artificielle pour être capable d’interpréter

les questions proposées et fournir

les bonnes réponses.

L’autre tendance est l’arrivée des

capteurs et de l’Internet des objets (ou

IoT) pour la collecte automatique des

données. Par exemple, le comptage

des personnes entrant dans un supermarché

ou le temps des clients passés

devant les rayons sont des données

qui sont collectées de manière automatique.

Ainsi, Darty est à la pointe

dans ce domaine.

En outre, les robots agissent dans le

monde physique avec la préparation

physique des palettes et l’assortiment

des rayons en fonction de l’enregistrement

des passages en caisse. Chez

Carrefour, en fonction des enregistrements

en caisse en sortie de produits,

les chefs de rayon, vont dans la réserve

et ont des palettes préparées automatiquement

avec ce qui est nécessaire pour

réassortir les rayons.

C.D.F. : La supervision du SI permet

de confirmer ou non le bon fonctionnement

de l’existant et de continuer à

le consolider si nécessaire. Des solutions

de PRA (Plan de Reprise d’Activité)

sont une des tendances actuelles,

pour permettre la continuité d’activité

du fonctionnement de l’entreprise.

Car l’impact du SI dans l’entreprise

est primordial : lorsque celui-ci n’est

plus fonctionnel, c’est toute l’activité

22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA PERFORMANCE ?

qui se met sur pause, et les dommages

financiers augmentent rapidement. La

supervision permet ainsi aux opérationnels

du SI de se positionner en

mode proactif (et non pas réactif) face

aux différents dysfonctionnements qui

pourraient apparaitre, tant sur le plan

matériel que logiciel, afin d’éviter une

panne. Elle permet donc une anticipation

qui évite les pertes de productivité.

N.P. : Parmi ces pratiques et tendances,

on peut citer :

• une communication d'entreprise

et le recrutement qui s'appuient

de plus en plus sur les réseaux sociaux.

• une mobilité croissante des activités

métier grâce à des applications

rendues accessibles sur des supports

différents (PC, tablettes, mobiles)

pour les clients, comme pour

les salariés.

• l'intelligence artificielle : l'automatisation

de tâches manuelles,

les assistants virtuels, l'analyse de

données ou d’images, ... via des robots

informatiques.

• la diversification des outils pour la

formation et la pédagogie en entreprise

: classes virtuelles grâce aux

outils de communication à distance,

plateformes de e-learning,

apprentissage par le jeu inspiré du

gaming (jeux vidéos), ...

Rares sont les activités qui ne seront pas

concernées par une évolution technologique.

Au-delà d'une simple numérisation

d'activités existantes, les nouvelles

technologies introduisent de nouvelles

activités en entreprise (data management,

e-marketing...).

Q.R. : FAUT-IL FAIRE ÉVOLUER

LA QUALITÉ ET LES SYSTÈMES

DE MANAGEMENT POUR UNE

MEILLEURE INTÉGRATION DANS

LES SI ?

R.C. : Comme les 2 sont intimement

liés, il faut que les processus Qualités

et les systèmes de management correspondent

à la pratique de l’entreprise.

Dans certaines sociétés, les processus

Qualité ne sont pas toujours véritablement

appliqués. Le fait de faire supporter

par le SI est très positif parce-que

cela oblige les différents acteurs à se

mettre autour de la table et en discuter.

On peut observer alors, dans les

entreprises, des ajustements de processus

justement pour être supporté par

le SI et cela est un excellent point. Au

moment où il y a des investissements

pour modifier le SI ou mettre en place

des processus de manière automatisée

grâce au SI, certaines procédures

ou certains processus des systèmes de

management sont remis en cause de

temps en temps.

« Il s'agit plutôt d'une meilleure

intégration des SI dans la qualité et

le mode de management.. »

Nadia Payraudeau

N.P. : Il s'agit plutôt d'une meilleure

intégration des SI dans la qualité et le

mode de management. Comme évoqué

précédemment, les principales évolutions

nécessaires sont :

• ne plus considérer le SI comme un

simple appui matériel mais comme

un véritable levier stratégique

pour la performance et la satisfaction

client. L'essentiel des activités

s'appuyant aujourd'hui sur le SI,

améliorer la performance passe

souvent par une amélioration de

l'organisation mais aussi une évolution

du SI associé ;

• le développement d'une approche

transversale des sujets au sein de

l'entreprise (sortir du mode "silo")

;

• le déploiement d'une culture de

gestion d'information, l'information

étant clé en matière de démarche

qualité pour échanger avec

les parties prenantes, pour tracer,

pour piloter, pour capitaliser et

progresser.

Q.R. : QUELLES SONT LES

OPPORTUNITÉS DE SIMPLIFICATION

DES ORGANISATIONS ET DE

FLUIDIFICATION DES PROCESSUS

POSSIBLES GRÂCE À LA

NUMÉRISATION, AUX SI ?

R.C. : Les opportunités sont colossales.

Le phénomène de mettre à disposition

des différents services de l’entreprise

et d’autres organisations les différents

services et données. Cela permet de

simplifier beaucoup de points. L’initiative

Open data signée par les pays

du G8 en 2013 a poussé les services

publics à s’ouvrir et à offrir des services

unitaires et simples. Cela incite aussi les

entreprises à aller dans ce sens. L’utilisateur

final est maintenant intégré totalement

au processus du SI, là où les SI

s’arrêtaient souvent en interne dans

l’entreprise et l’interface utilisateur était

faite de manière humaine. Maintenant,

l’utilisateur final qu’est le client interagit

avec le SI au travers d’une interface

web ou d’une application sur son

téléphone. Cela devient réel avec des

systèmes IoT. Dans les supermarchés,

il y a des caisses rapides où le client

scanne ses produits et on se passe de

l’interaction de la caissière. Donc l’utilisateur

prend de plus en plus la main sur

ces actions et devient de plus en plus un

acteur du SI en tant que tel. Les places

de marché et les sites de mise en relation

émergent, révolutionnent certains

métiers et fluidifient les processus. Par

exemple, des places de marché comme

Uber et AIRBnB, s’appuient sur des

processus très simples et connaissent

ainsi de très grands succès. Elles réussissent

à mettre en place des processus

très simples car ces sociétés ont

été créées sur des principes et n’ont

pas de passé à gérer. Enfin, la numérisation

arrive en bout de chaîne

avec les capteurs et les robots qui

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I23


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE

LA PERFORMANCE ?

permettent de manière automatique d’exécuter

certaines tâches.

C.D.F. : Les organisations vont tendre de

plus en plus vers une automatisation d’actions

et l’Intelligence Artificielle va venir

amplifier cette tendance. Ainsi, les solutions

de supervision ont des fonctions de détection

d’événements inhabituels, ne demandant pas

de paramétrages préalables. Cela permet d’effectuer

une surveillance transversale du SI.

N.P. : Dans les opportunités les plus

courantes qu'offrent les SI, on peut citer :

• une fluidification via un partage plus

efficace de l'information et des données

au sein de l'entreprise mais aussi avec les

parties prenantes extérieures (clients,

entreprises partenaires, administration,

...) ;

• la numérisation des flux de travail via le

BPM (Business Process Management),

particulièrement facilitateur dans le cas

de flux transverses, impliquant des services/métiers

multiples ;

• l'automatisation des reportings / décisionnel

avec le BI (Business Intelligence),

afin de passer moins de temps à

compiler des données et plus à les analyser

et à piloter ;

• la cartographie et les SIG (Systèmes d'Information

Géographique) qui facilitent

toutes les activités impliquant de la localisation

(foncier/immobilier, transport,

travaux etc.) ;

• les outils de référencement qui facilitent

le partage et la gestion de documents,

qu'ils soient texte, images ou vidéos,

utiles à des métiers tels que Marketing

mais qui permettent aussi de maîtriser

les coûts de stockage de données (en

limitant le stockage de documents en

multiples exemplaires, de documents

obsolètes...).

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES

EXEMPLES D’APPLICATION ?

C.D.F. : Voici deux cas clients :

• Groupe Gris

• et Carambar

GROUPE GRIS

CARAMBAR

R.C. : Darty a tendance à fluidifier les

processus avec la numérisation du point de

vente avec l’idée que le client peut commencer

une transaction sur son PC mais il doit

aller jusqu’au magasin pour terminer son acte

d’achat. Le processus évolue pour permettre

de ramener le client en magasin afin de susciter

d’autres achats. Ce processus est rendu

fluide, entre autres, par le SI.

Quant à Air France, il est dans un plan de

transformation Perform 2020. Son objectif

est de simplifier les processus pour ses

utilisateurs et d’offrir une expérience la plus

complète et le plus simple possible à ses

clients à travers la mise en place du site web

et surtout de l’application mobile. Ainsi, Air

France a dû revoir un certain nombre de ses

processus pour les rendre compatible avec la

simplicité d’une application mobile. Celle-ci

évolue très régulièrement et offre de plus en

plus de fonctionnalités. Ainsi, on observe

une certaine gamification : en utilisant l’application

Air France, on gagne des points

et on voit les différents avions utilisés. On

développe les avions au fur et à mesure. Il y

a donc une fluidification des processus qui a

été rendue obligatoire pour permettre à l’utilisateur

de faire un certain nombre d’actes.

Dans l’industrie, PSA revoit aussi ses

processus et veut monter en gamme sur

les dernières versions automobiles Peugeot

comme les 5008 et 3008.Il y a une véritable

volonté d’accompagner le client et de véritables

services rendus et des processus associés.

Cela passe principalement par le site

web et l’application mobile que le client

pourra utiliser pour un certain nombre de

services. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


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DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

Spécial Marché de la

certification

en 2018

SOMMAIRE

28 Afnor Certification, Apave Certification, Bureau Veritas Certification France et SGS

ICS : leur bilan du marché de l’ISO en 2018

39 Formateurs consultants indépendants : choisir son avenir professionnel et les

dispositifs de certification obligatoire des organismes de formation (1 ère partie)

48 CIV : une PME familiale certifiée par Bureau Veritas

26 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


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DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

CERTIFICATEUR

Afnor Certification, Apave

Certification, Bureau Veritas

Certification France et SGS ICS :

leur bilan du marché de l’ISO en 2018

Des organismes de certification dressent leur bilan de l’année écoulée et exposent leur projet

d’évolution pour 2019. Franck Lebeugle, directeur général d’Afnor Certification, François Farge,

président d’Apave Certification, Jacques Matillon, Directeur Général de Bureau Veritas Certification

France, Olivier Audebert, directeur technique et commercial et Arnaud Bouyge, responsable de

Pôle Systèmes QSE & RSE chez SGS ICS échangent leurs points de vue.

Franck Lebeugle

directeur

général d’Afnor

Certification.

Olivier Audebert,

directeur

Technique et

Commercial, SGS

ICS.

Arnaud Bouyge,

responsable de

Pôle – Systèmes

QSE & RSE, SGS

ICS.

François Farge,

président d’Apave

Certification.

Jacques Matillon,

Directeur Général

de Bureau Veritas

Certification

France.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE EST L’ACTUALITÉ ET

QUELS SONT LES FAITS MARQUANTS DE VOTRE ORGANISME

EN 2018 ?

Olivier Audebert et Arnaud Bouyge : Nous étions sur la transition

des versions 2015 des normes ISO 9001 et 14 001 sachant

que nos clients ont tardé à faire leurs transitions en 3 ans. Nous

sommes donc arrivés à avoir un grand volume car ils ont pris

leurs décisions au dernier moment. Des nouvelles normes ISO

sont arrivées : 45001 (notre premier certifié en juin), la version

2018 de la norme 50 001 en août et 22 000. Par ailleurs, les dispositifs

réglementaires concernant la RSE sont montés en puissance

avec les articles législatifs 121 (reporting extra financier) et 225.

Ce dernier impose aux organismes de garantir que ce reporting

est transparent et honnête dans la récupération des données. En

général, les grands groupes doivent garantir la remontée, la consolidation

et la qualité des données qui peuvent être diffusées dans

les reportings. Ce dispositif est soumis à l’accréditation particulière

pour un organisme de certification : celle d’inspection sous

la norme ISO 17001.

Enfin, la réglementation liée à la sécurité des données dite RGPD

est aussi une nouveauté. Si certaines normes sont sorties en 2017,

les entreprises avaient encore 1 an pour se mettre en conformité. Il

y avait également la transition pour le domaine aéronautique avec

la norme EN 9100 et pour le secteur automobile avec la norme

28 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

IATF 16949. Ces normes sont des déclinaisons

de l’ISO 9001 développées par les

domaines d’activité. IATF 16949 ont été

créées par les grands constructeurs automobiles

de telle façon que leurs sous-traitants

et leurs équipementiers répondent

à un cahier des charges communs, idem

pour le secteur aéronautique.

François Farge : Comme en 2017, nous

avons poursuivi, la diversification et le

développement de nos prestations pour

mieux satisfaire nos clients. De nouvelles

reconnaissances nous permettent de

répondre encore mieux aux attentes du

marché. Elles portent notamment sur :

• le domaine aéronautique : accréditation

pour la norme EN 9100

en management de système, ceci

avec l’appui des compétences du

groupe,

• le domaine du management de

l’énergie : audit par le Cofrac, pour

l’ISO 50001,

• l’accréditation ISO 17065 (exigences

pour les organismes certifiant

les produits, les procédés et

les services), qui nous donne accès

à 2 domaines :

1. la Certification des organismes de

formation dans le domaine de la sécurité

privée,

2.La possibilité de délivrer notre

marque C By Apave pour la certification

des produits électriques basse

tension. Cette certification de produit

complète parfaitement le CB scheme

de l’IECEE, schéma de certification

permettant de faire reconnaitre les

produits électriques au niveau international

• Dans le domaine de la certification

de compétences, nous avons enrichi

notre portefeuille de 9 certifications

dans des domaines comme

l’énergie, le soudage, l’électricité

et l’évènementiel. En prenant en

compte les certifications de compétence

règlementaires telles que

les DTI, ceci porte à une quin-

« Des nouvelles normes ISO

sont arrivées : 45001 (notre

premier certifié en juin), la

version 2018 de la norme 50

001 en août et 22 000. »Olivier

Audebert et Arnaud Bouyge

zaine notre portefeuille dans ce

domaine

• Enfin, notre produit phare, le label

Haute Sécurité Santé (HS2), portant

sur le bien vieillir, a connu un

développement très significatif. Il

répond complètement aux besoins

des différents donneurs d’ordre

composants l’éco système (promoteurs,

bailleurs sociaux, exploitants

de résidences, collectivités,

banques, fonds d’investissements,

prestataires de services, …) qui

cherchent à se faire identifier pour

leurs compétences et savoir-faire à

l’attention des seniors.

Jacques Matillon : L’année de Bureau

Veritas Certification a été marquée par

les échéances liées aux nouvelles normes.

Notre premier semestre 2018 a particulièrement

été chargé. Nous avons dû

produire un nombre record d’audits pour

pouvoir respecter les échéances, pour les

normes ISO 9001, ISO 14001, EN 9100 et

IATF 16949 1 .

Nous notons aussi une montée en puissance

de sujets liés au secteur IT et plus

généralement à la protection des données,

comme CyberEssentials, la certification

de personne DPO ou encore la certification

des hébergeurs de données de santé.

Franck Lebeugle : Au-delà des certifications

de système de management, où

nous avons maintenu notre leadership en

France, nous avons observé un fort développement

des thématiques sociales et

sociétales. Les organisations se sont mobilisées

pour prendre de plus en plus d’engagements

et progresser en matière de

ressources humaines et de responsabilité

sociétale. Les demandes concernant

les labels égalité professionnelle et diversité

sont en plein essor. Notre parcours

RSE, qui offre des options aux organisations

à chaque étape de leurs réflexions,

trouve aussi son public. Nous avons

1. L’IATF 16949:2016 s’appuie sur les exigences

de l’ISO 9001:2015, complétées par les attentes

de l’industrie automobile.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I29


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

aussi développé des dispositifs pour

des métiers en quête de professionnalisation

: c’est le cas pour la médiation sociale,

mais aussi l’intégration de dispositifs de

maison connectée.

QR. : QUELS IMPACTS LES NOUVELLES

VERSIONS OU NORMES ONT EU SUR

VOTRE ACTIVITÉ EN 2018 ?

O.A. et A.B. : Nous avons dû organiser

nos ressources pour planifier nos audits.

Les processus internes liés à l’accréditation

sont assez lourds. Le volume d’audits

arrivant en pic : les entreprises devaient

basculer sur la nouvelle version avant la

date buttoir du 14 septembre dernier. Nous

avions donc géré la pression des clients.

Comme les entreprises étaient en audit

de suivi, les audits indiquaient qu’il fallait

rajouter du temps supplémentaire pour

réaliser la transition. Donc cela traduit

en 2018 par une augmentation très ponctuelle.

Un autre impact commercial de

cette transition : nous avons perdu la certification

de clients. Nous pensons que le

nombre de certificats diminuera mais les

nouvelles demandes de certification de

clients ne compensent pas les sorties.

Beaucoup de clients se posent des questions

sur la pertinence de certaines normes

même si elles ont évolué. Nous nous

demandons si des référentiels de branches

dédiées à leur secteur ou leur entreprises

sont créés en s’inspirant des normes

actuelles mais ils sont plus spécifiques

à leur domaine d’activité. Cas échéant,

ils font appel à des organismes externes

pour les auditer ou les aider à construire

leur référentiel propre qui donnent un

nouveau souffle à leur démarche Qualité.

Cette tendance est faible mais elle peut

être d’avenir.

F.F. : Très positif, car à la différence de

certains de nos confrères, nous n’avons pas

été en tension sur la mise en application

des nouvelles versions. Nous avons même

bénéficié « mécaniquement » de l’augmentation

de la demande lors des transitions,

« Nous avons même bénéficié

« mécaniquement » de

l’augmentation de la demande

lors des transitions, tout en

pouvant offrir un service de

qualité du fait du volume de notre

portefeuille. »

François Farge

tout en pouvant offrir un service de qualité

du fait du volume de notre portefeuille.

J.M. : Elles ont demandé une très forte

mobilisation des auditeurs et une vigilance

de tout le back office. Nous avons

mis en place des mesures pour surveiller

les délais à chaque étape, et notamment

pour les phases de restitution des rapports

d’audit et d’émission des certificats.

Autre impact notable : beaucoup d’audit

ont été concentrés sur le premier semestre,

nous allons avoir un renouvellement de

cet effet saisonnier ces prochaines années.

Q.R. : D’AUTRES RÉFÉRENTIELS

DE CERTIFICATION SONT EN

CROISSANCE OU ÉMERGENT. VOTRE

ORGANISME MISE-T-IL SUR CETTE

DIVERSIFICATION ? QUELS SONT LES

RÉFÉRENTIELS QUI SONT EN POINTE

POUR VOUS ?

O.A. et A.B. : Nous pouvons ajouter les

référentiels liés au RSE. Cela résulte d’un

mix entre la responsabilité sociétale qu’on

a vis-à-vis de nos salariés et l’économie

qu’on peut faire dans une entreprise : la

stratégie, les achats responsables, l’environnement

et l’énergie. Ces référentiels sont

très peu connus. Je vois leur essor dans les

5 à 10 ans et une évolution plus globale en

incluant tous les domaines. Il existe différents

référentiels RSE comme l’article 225

sur les données extrafinancières et ISO

20121 (L'événementiel pour un développement

durable). Cette norme est une

déclinaison de 9001 qui est très orienté

sur comment un évènement doit être organisé

pour respecter les engagements de

développement durable, soit les 3 piliers

de la responsabilité sociétale des entreprises.

Donc cette norme est très spécialisée

car elle s’adresse à tous les prestataires :

de l’organisateur de congrès au vendeur

de matériel. Cela valorise la société. Par

exemple, pour l’organisation des JO 2024,

nous avons été l’organisme certificateur qui

accompagné la construction du cahier des

charges pour le dossier de candidature.

Donc le comité de candidature français a

30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

souhaité que cette organisation soit faite

selon cette norme pour garantir que les

évènements associés à ce comité d’organisation

respectent les engagements sociétaux.

Cette norme ne conduit pas à une

accréditation. Mais la norme ISO 26 000

sur la responsabilité sociétale des entreprises

peut mener à des audits et n’est pas

soumise à des accréditations.

F.F. : En tant qu’outsider de la certification,

beaucoup de normes représentent pour

nous un potentiel de croissance important,

même parmi les plus anciennes.

Notons par exemple les normes QSE

(ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001) mais

aussi des normes qui s’appuient sur le

cœur de métier d’Apave telles que l’ISO

3834 pour le soudage, l’ISO 18788 sur la

sûreté malveillance (système de management

des opérations de sécurité privées),

et les futures certifications en lien avec le

RGPD…

F.L. : La certification sur la base de

normes sectorielles est clairement en développement

chez Afnor Certification. Nous

sommes très mobilisés par filières, pour les

référentiels qualité en automobile, aéronautique

et ferroviaire par exemple. C’est

aussi le cas en RSE, puisque nous accompagnons

neuf des douze filières sélectionnées

par la Plateforme RSE dans le

cadre d’une expérimentation sur les labels

sectoriels. C’est une satisfaction qui nous

engage : chaque filière souhaite prouver

que sa démarche est performante et, en

tant que certificateur multispécialiste, nous

avons à cœur de les accompagner.

Nous nous développons aussi sur le sujet

de la formation professionnelle, où nos

signes de reconnaissance ont toute leur

place. Nous nous impliquons d’ailleurs aux

côtés de France compétence pour travailler

sur la future certification unique.

Q.R. : L’ISO VIENT DE PUBLIER

SON ENQUÊTE ANNUELLE SUR LA

CERTIFICATION DANS LE MONDE.

QUELS SONT POUR VOUS LES

« La certification sur la base

de normes sectorielles est

clairement en développement

chez Afnor Certification. »

Franck Lebeugle

FAITS MARQUANTS ? COMMENT

INTERPRÉTEZ-VOUS LES RÉSULTATS

À LA BAISSE DU NOMBRE DE

CERTIFICATS ISO 9001 DANS LE

MONDE ?

O.A. et A.B. : La France est un cas particulier.

Si vous la comparez avec d’autre

pays avec une économie semblable (Allemagne,

Grande-Bretagne, Italie, Espagne),

la France a un nombre de certificats plus

faible. La certification n’est donc, en effet,

pas un passage obligé. Il existe d’autres

moyens qui justifient la qualité des prestations

ou des produits. De plus, il y a

beaucoup de démarches franco-françaises

comme des dispositifs imposés par

la réglementation aux entreprises qui n’ont

pas alors besoin de certifications. Parfois,

cela n’est pas réglementaire mais elle peut

être volontaire et il y a cette tendance d’aller

vers d’autres pistes de réflexion plus

centrée sur l’entreprise, les services et les

compétences...

Concernant le nombre de certificats, il

y a une baisse des certificats 9001 et une

stagnation des 14001. Par ailleurs, la 45001

pourrait donner un nouveau souffle à la

santé, la sécurité au travail. Il y a, en effet,

une volonté des sociétés car elles voient les

avantages comme celui de la réduction des

accidents professionnels avec ces conséquences

financières. Donc cela peut booster

cette norme.

L’application d’autres normes ont tendance

à se développer comme la 50 001 en croissance

régulière. Cette norme plus spécifique

est destinée à des entreprises ayant

des réels besoins d’économie d’énergie

comme des grands groupes industriels

et des secteurs d’activité comme la pétrochimie

même si ils n’ont pas attendu la

norme pour avoir cette culture. L’avantage

de cette norme est d’entraîner des économies

d’énergie. En moyenne, la première

année, une entreprise qui n’était pas

certifiée peut réaliser 20 à 30 % d’économies

d’énergie sur la facture énergétique.

Après, la tendance est tangentielle et cela

demande beaucoup plus d’investisse-

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I31


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

ment pour obtenir 2 % de réduction de la

dépense énergétique. Cela est normal car ils

ont beaucoup investi au début et après ils ont

des difficultés à avoir des leviers très significatifs.

Mais cette norme pousse les fournisseurs

et les sous-traitants à s’équiper de beaucoup

plus de matériels spécifiques et de nouvelles

technologies d’économie d’énergie ou à haut

rendement ayant un impact environnemental.

Mais l’application de cette norme avait

tendance à disparaître car si les entreprises

recevaient des subventions par des agences

comme l’Ademe entraînant des forts effets au

départ, elles étaient moins subventionnées

ensuite. Nous voyons des processus de certificats

d’économie d’énergie : plus la société

achète du matériel plus efficient entrainant des

économies d’énergie, plus elle bénéficie d’une

aide financière ramenée au KWh.

Enfin, la demande d’une autre norme

augmente en France : la 27 001 qui concerne

les systèmes de management des systèmes

d’information et qui dispose de lien avec le

RGPD. Cette norme intéresse à la fois, le

monde des SSII et les entreprises ayant des

enjeux de maîtrise des systèmes d’information

dont les grands groupes. Ces derniers

utiliseront cette norme pour essayer de sécuriser

leur système d’information.

F.F. : Ceci confirme que l’évolution des

normes, avec les échéances des transitions à

respecter, doit mieux prendre en compte les

réalités du terrain et les besoins des entreprises.

Il faut un judicieux équilibre entre l’apport

d’une nouvelle version d’une norme et le

coût de sa mise en œuvre. Les changements

ne laissent parfois pas apparaître un bénéfice

suffisamment important pour les entreprises,

au risque même d’arrêter certaines

démarches non contraintes par un donneur

d’ordre exigeant.

J.M. : Pour le nombre de certificats ISO 9001,

l’impact de la transition ISO 9001 version

2015 peut sûrement expliquer une partie

significative du chiffre. Des entreprises ont

pu arrêter définitivement, considérant le coût

de mise en place de cette évolution trop élevé.

D’autres ont suspendu leur certification, s’estimant

insuffisamment préparées. Elles ont

« Si vous la comparez

avec d’autre pays avec

une économie semblable

(Allemagne, Grande-Bretagne,

Italie, Espagne), la France a

un nombre de certificats plus

faible. » Olivier Audebert et

Arnaud Bouyge

recommencé leur certification par la suite.

Le décrochage est important en Europe et

globalement avec une tendance baissière

dans le monde entier à l’exception de l’Asie.

En Europe, il est important de noter que la

réduction du nombre de certifiés déclarés en

Italie est en partie liée à un nouveau mode

de calcul. Mais la perte reste significative, en

particulier en ISO 9001. Elle peut être relativisée

en ISO 14001, avec une perte limitée à

7 points, ce qui est déjà important.

Q.R. : D’AUTRES RÉFÉRENTIELS DE

CERTIFICATION SONT EN CROISSANCE OU

ÉMERGENT. VOTRE ORGANISME MISE-T-IL

SUR CETTE DIVERSIFICATION ? QUELS

SONT LES RÉFÉRENTIELS QUI SONT EN

POINTE POUR VOUS ?

O.A. et A.B. : Nous pouvons ajouter les référentiels

liés au RSE. Cela résulte d’un mix

entre la responsabilité sociétale vis-à-vis de

nos salariés et l’économie qu’on peut faire

dans une entreprise : la stratégie, les achats

responsables, l’environnement et l’énergie.

Ces référentiels sont très peu connus. Je vois

leur essor dans les 5 à 10 ans et une évolution

plus globale en incluant tous les domaines.

Il existe différents référentiels RSE comme

l’article 225 sur les données extrafinancières

et ISO 20121 (L'événementiel pour un développement

durable). Cette norme est une

déclinaison de 9001 qui est très orientée sur

comment un évènement doit être organisé

pour respecter les engagements de développement

durable, soit les 3 piliers de la responsabilité

sociétale des entreprises. Donc cette

norme est très spécialisée car elle s’adresse

à tous les prestataires : de l’organisateur de

congrès au vendeur de matériel. Cela valorise

la société. Par exemple, pour l’organisation

des JO 2024, nous avons été l’organisme

certificateur qui a accompagné la construction

du cahier des charges pour le dossier de

candidature. Donc le comité de candidature

français a souhaité que cette norme soit appliquée

pour garantir que les évènements associés

à ce comité d’organisation respectent les

engagements sociétaux. Elle ne conduit pas à

une accréditation. La norme ISO 26 000 sur

la responsabilité sociétale des entreprises n’est

32 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

pas aussi soumise à des accréditations mais

elle peut mener à des audits.

F.F. : En tant qu’outsider de la certification,

beaucoup de normes représentent pour nous

un potentiel de croissance important, même

parmi les plus anciennes.

Notons par exemple les normes QSE (ISO

9001, ISO 45001, ISO 14001) mais aussi

des normes qui s’appuient sur le cœur de

métier d’Apave telles que l’ISO 3834 pour le

soudage, l’ISO 18788 sur la sûreté malveillance

(système de management des opérations

de sécurité privées), et les futures certifications

en lien avec le RGPD…

J.M. : Nous avons toujours eu comme stratégie

de répondre à l’ensemble des besoins de

certification de nos clients et de nous positionner

comme leur guichet unique pour

leurs nouveaux enjeux. C’est en échangeant

avec eux que nous nous positionnons sur

de nouvelles normes. Nous continuons de

considérer l’ISO 50001, la norme sur l’énergie,

comme importante. D’ailleurs, c’est une

des rares certifications en progression et pour

laquelle la France et l’Europe sont bien positionnées.

Dans le secteur de l’agroalimentaire,

l’ISO 22000 reste aussi une norme de référence,

dont le marché se maintient bien.

Sur des marchés plus restreints, nous nous

positionnons sur l’ISO 37001, qui traite de

l’anti-corruption ou sur l’ISO 19443, pour la

filière nucléaire.

Q.R. : EN 2018, L’ISO A ÉLABORÉ UNE

NOUVELLE NORME – ISO 45001 –

RELATIVE AUX SYSTÈMES DE

MANAGEMENT DE LA SANTÉ ET DE LA

SÉCURITÉ AU TRAVAIL. QUELLE EST LA

DEMANDE DE CERTIFICATION DE CETTE

NORME EN FRANCE ? COMMENT VOYEZ-

VOUS SON ÉVOLUTION ?

O.A. et A.B. : Tous nos clients OHSAS 18001

basculeront sur la 45001 à terme. Donc nous

assurons une transition. Si cela favorise la

santé, sécurité au travail dans les sociétés,

celles-ci n’ont pas attendu la norme ISO pour

respecter le code du travail en termes de SST.

« Tout d’abord, nous pensons

que la position de la France

par rapport à cette norme est

relativement plus réservée

que celle de nos voisins

européens. »

François Farge

Maintenant, cette norme renforce l’idée d’aller

chercher dans les entreprises les risques

nouveaux comme la maltraitement, le harcèlement

et l’emploi des mineurs. L’audit sera

plus opérationnel qu’avant au plus près des

personnes à l’intérieur de l’entreprise comme

nous l’effectuons en RSE. Mais la recherche de

nouveaux clients sera difficile car les sociétés

ont déjà des systèmes de management de

SST. En devenant ISO, la norme OHSAS qui

est anglaise lui donnera plus de visibilité et

une caution supplémentaire. Cela permettra

d’avoir un package avec 3 normes ISO. Mais

cela dépendra du secteur d’activité car dans

certain domaine d’activité, le client le demandera

parce que le risque est plus important

et qu’il a besoin de garantie par rapport à ses

fournisseurs.

F.F. : Tout d’abord, nous pensons que la position

de la France par rapport à cette norme

est relativement plus réservée que celle de nos

voisins européens. Pour autant, cette position

n’est pas de nature à nuire à un développement

raisonnable qui s’appuiera majoritairement

sur les sociétés déjà certifiées OSHAS 18001.

En ce qui nous concerne, compte-tenu de ces

constats et afin de rendre encore plus forte

notre certification dans ce domaine, nous

envisageons de nous faire accréditer pour

un marché qui devrait être légèrement en

augmentation lors de la mise en application

de cette nouvelle norme, en comparaison à

celui de l’OHSAS 18001.

C’est également une bonne opportunité pour

les entreprises, qui auront plus de facilité à

mettre en place un système intégré avec la

structure commune des normes de système

de management.

J.M. : Les organisations travaillent depuis

longtemps sur ces questions, en utilisant

l’OHSAS 18001. La norme ISO 45001 s’inscrit

dans cet historique. Par sa dénomination

« ISO » et son approche, elle va devenir une

référence internationale et probablement une

exigence pour certains acteurs, sensibles au

risque d’accidents et aux questions de prévention

en matière de santé.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I33


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

©DR

Q.R. : EN SEPTEMBRE 2018, LE DÉLAI

DE MIGRATION DES ENTREPRISES

CERTIFIÉES POUR LES RÉFÉRENTIELS ISO

9001 ET 14001 EST ARRIVÉ À ÉCHÉANCE.

QUEL BILAN EN TIREZ-VOUS DANS VOTRE

ORGANISME ?

O.A. et A.B. : Le volume à gérer n’est pas

simple et crée des tensions en termes de planification

de ressources. Si le Cofrac a donné

une souplesse en accordant un délai supplémentaire

courant 2018, presque tous nos

clients sont passés à la nouvelle version avant

septembre.

COMPRENDRE LA TRANSITION

VERS LA NORME

Guide de transition ISO 45001 édité par le Bureau Veritas.

Nous constatons un réel intérêt : nos webconférences ou nos ateliers sur ce

sujet affichent complets. Les contrats rentrent. Nous pensons que cette norme va

connaître un beau développement. Par ailleurs, l’ouverture d’un schéma d’accréditation

par le Cofrac va favoriser l’harmonisation des pratiques et la reconnaissance

internationale pour les futurs certifiés ISO 45001.

F.L. : Les débuts sont prometteurs. Nous avons certifié dès le mois d’avril la

première entreprise de France, Axon Câble. Des demandes nous arrivent de la

part de tous types d’organisations, notamment celles qui s’appuient sur des référentiels

comme l’ISO 9001 et l’ISO 14001. C’était bien l’objectif poursuivi par celles

et ceux qui ont révisé ces deux référentiels en 2015 : favoriser les démarches croisées

grâce à une structure commune pour toutes les normes de système de management

et donc l’ISO 45001. Nous nous attendons à augmenter nos activités sur

ce sujet en 2019.

Mais la norme a évolué car elle ne présente

quasiment plus d’exigences sur la notion

de procédures. Les processus doivent être

documentés et expliqués. Nous avons fait

évoluer l’audit en passant d’un peu plus de

documentaire à un peu plus d’opérationnel.

Nous sommes plus sur les échanges avec les

personnes, l’observation sur le terrain et la

compréhension des fonctionnements des

process.

En revanche, le revers de la médaille : des référentiels

sont plus difficiles à auditer parce-que

nous sommes plus proches des personnes.

Nous essayons de collecter les preuves suffisantes.

De plus, la notion de leadership a été

renforcée. Donc nous allons auditer la direction

et le haut management. 45 001 en est un

bon exemple. On leur demande d’être responsable

et de participer aux objectifs de sécurité

de l’entreprise. Mais l’audit est plus difficile

à réaliser. Nos équipes ont donc besoin

d’être formées aux nouveaux dispositifs, de

se renforcer et de s’enrichir. Forcément, cela

prend du temps et les ressources sont limitées

et peu disponibles. Cela peut parfois causer

des soucis pour être dans les temps.

F.F. : Tel qu’indiqué préalablement, d’une

part nous sommes conscients que cela a

fait peser une exigence complémentaire sur

les entreprises, alors que, d’autre part, nous

avons bénéficié de cette échéance en offrant

une qualité de service sans égale (notamment

en termes de délai et de qualité de service) à

nos nouveaux clients du fait de notre position

d’outsiders.

34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

J.M. : Le bilan est finalement positif : nous

avons réussi à éditer les certificats dans les

temps pour la quasi-totalité de nos clients.

Nous avons eu quelques difficultés et il a fallu

une très forte mobilisation de notre personnel

pour respecter les délais fixés et des échanges

avec nos clients. Mais nous y sommes arrivés.

Finalement, peu de clients ont arrêté la certification,

ce qui était une crainte. Nous sommes

contents d’annoncer que 90 % des clients ont

migré leur(s) certification(s).

Q.R. : EN QUOI LA FRANCE SE DISTINGUE-

T-ELLE DES AUTRES PAYS DANS LA

DEMANDE DE CERTIFICATION ISO ? QUELS

SONT LES SECTEURS D’ACTIVITÉ LES

PLUS DEMANDEURS DANS LES NORMES

CITÉES DANS L’ENQUÊTE ISO ?

O.A. et A.B. : La France est rarement dans

le peloton de tête des pays qui s’engagent

dans la certification. Le nombre de certificats

est donc plus faible que dans d’autres

pays avec une économie équivalente. En

revanche, la France a tendance à développer

des démarches souvent locales, sectorielles et

particulières : soit réglementaires, soit volontaires.

Les syndicats ou les fédérations professionnelles

font alors les démarches pour leurs

adhérents.

Nous sommes souvent orientés dans le domaine

des services, vers les démarches complémentaires

à celles de l’ISO 9001. Par exemple,

concernant le secteur des services à la personne,

il existe une réglementation française assez forte

avec un dispositif d’évaluations en interne et en

externe. La notion de service existe depuis très

longtemps puisque les premières certifications

de service dans ce secteur d’activité sont apparues

à la fin des années 90. Or la profession ne

s’est pas absolument intéressée à la démarche

ISO. Si certaines sociétés se sont mobilisées, elles

se sont engagées parce qu’elles répondaient à

leurs spécifications et une réglementation est

apparue. Récemment, les pouvoirs publics ont

considéré l’équivalence entre la démarche réglementaire

et la démarche de certification. Nous

sommes à la fois à la traine sur les certifications

internationales et parfois précurseurs sur les

démarches plus locales et des secteurs très particuliers.

« Le bilan est finalement

positif : nous avons réussi à

éditer les certificats dans les

temps pour la quasi-totalité

de nos clients. » Jacques

Matillon

Nous sommes très présents sur le secteur de

l’agroalimentaire car notre métier d’origine

est dans ce domaine. Nous intervenons aussi

dans le transport, la métallurgie, le secteur de

la plasturgie et de l’emballage qui connait des

référentiels spécifiques et le recyclage (gestion

des déchets) qui respecte les ISO 9001 et 14

001.

F.F. : Plus que sur les certifications existantes

(qualité / sécurité / environnement), c’est sur

la demande de certifications sur mesure, par

exemple dans les secteurs du tertiaire, où les

entreprises doivent se distinguer par un haut

niveau de qualité de service, que nous voyons

les principales tendances de développement.

Cela se fait parfois au détriment des normes

ISO, mais c’est une demande de nos clients à

laquelle nous sommes à même de répondre

avec notre offre d’ingénierie de certification

& labellisation.

J.M. : Historiquement, nous avons une

faible demande en France, avec une proportion

d’entreprises certifiées limitée. La seule

exception est la certification ISO 50001, où

la France pourrait servir de modèle. Mais sur

ce schéma, on note une politique d’incitation,

notamment via le programme Pro Smen 2 .

Q.R. : CET ÉTÉ, LE CONSEIL DE

L’INNOVATION A RETENU LE PROJET

SOCIÉTAL « COMMENT SÉCURISER,

CERTIFIER ET FIABILISER LES SYSTÈMES

QUI ONT RECOURS À L’INTELLIGENCE

ARTIFICIELLE ? ». QUELLES SERONT

LES RÉPERCUSSIONS DE CES NOUVELLES

TECHNOLOGIES (L’IA ET LA BLOCKCHAIN)

SUR LA CERTIFICATION ?

O.A. et A.B. : Concernant nos audits dans

des secteurs de haute technologie, nous

avons besoin d’auditeurs compétents sur ces

domaines. Nous gérons nos compétences d’auditeurs

par des codes d’activité. Ce sont des

sujets traités par activité qui nous demandent

de réfléchir sur la gestion de la supply-

2. Le Programme PRO-SMEn verse une prime aux

entreprises et collectivités qui mettent en place un

système de management de l'énergie certifié ISO

50001.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I35


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

chain et les problématiques de la gestion

de l’IA. Mais à ce jour, cela est assez déconnecté

de la démarche Qualité mais les sociétés

se concentrent plus sur l’amélioration de

leur process que sur le lien avec la certification.

On est plus sur des logiques sur la certification

de produit et d’application.

F.F. : Tout comme les débats qui continuent

d’animer les cénacles sur les objets connectés,

ces nouvelles tendances ne doivent pas faire

oublier que les normes de système de management

« génériques » sont de bonnes bases pour

aider les entreprises. Par exemple, la méthode

d’analyses des risques ISO 31000 peut s’appliquer

à tous les secteurs ! Les réponses techniques

qui doivent répondre à ces enjeux sont

bien entendu « normalisables », mais l’innovation

viendra des entreprises et des centres de

recherche et d’innovation, pas des organismes

de normalisation ou de comités.

J.M. : Nous avons constaté un besoin autour

de la question de la protection des données et

de leur fiabilité. Bureau Veritas s’engage sur la

blockchain par exemple. Nous avons créé une

solution qui s’appelle Origin. Nous le faisons

en partenariat avec un expert des solutions IT.

Notre contribution s’appuie sur notre expertise

en matière de données « métier ». L’objectif

est de maitriser la qualité de l’information

pour que la confiance existe.

Q.R. : COMPTEZ-VOUS VOUS DÉVELOPPER

SUR LE CHAMP DU NUMÉRIQUE ?

F.L. : C’est un axe de développement pour

Afnor Certification. Traditionnellement, nous

proposons des certifications par référentiels,

puisque au-delà de la certification ISO 27001

nous avons pris les devants du RGPD en

proposant une certification innovante. Dans

le domaine de la santé, nous avons certifié le

premier hébergeur de données selon le cahier

des charges établi par l’Etat. Plus globalement,

la question de l’e-réputation continue de

prendre de l’ampleur et les tiers de confiance

comme nous ne peuvent détourner le regard

et ne pas se poser de questions sur l’importance

des avis en ligne de consommateurs.

« Nous sommes donc ouverts

à toute proposition de

développement de nouvelles

certifications NF.»

Franck Lebeugle

WQ.R. : COMMENT LA CERTIFICATION NF

SE DÉVELOPPE-T-ELLE ?

F.L. : Nous maintenons la dynamique pour

ce que signe de confiance continue d’apporter

des gages de qualité et de performance.

Nous allons nous renforcer avec de nouvelles

certifications dans le bâtiment et un treizième

organisme mandaté, SGS, intègre le dispositif

que nous animons. La porte est toujours

ouverte pour que d’autres organismes participent

à l’essor de la qualité des produits et

des services en France. Nous sommes donc

ouverts à toute proposition de développement

de nouvelles certifications NF.

Q.R. : QUELS SONT VOS PROJETS POUR

2019 ?

O.A. et A.B. : Nous avons une stratégie

commerciale d’entreprise sur la RSE qui transparait

sur la certification. Concernant l’ISO 45

001, nous attendons la transition qui dure 3

ans. Si la transition de la version 2015 n’a pas

été facile, nous l’avons anticipé. Pour l’ISO 50

001, il y a des aides à l’investissement et des

vraies économies à faire. Il y a 2 ans, il existait

des financements pour toute entreprise

qui s’engageait dans une démarches de certification.

Nous avons alors constaté qu’après

avoir bénéficié des financements, certaines

entreprises se désengageaient. Mais c’était

un moyen de les sensibiliser. Maintenant,

nous sommes sur un engagement plus sur

le long terme. Les entreprises peuvent y voir

des gains comme celui de réduire notamment

les coûts de non qualité. Nous pensons que

cette démarche se développera encore car elle

intéressera des secteurs forts consommateurs

d’énergie.

Concernant notre développement en interne,

nous avons fait évoluer la manière d’audite :

le reporting au client, la transparence et la

gestion des données avec la digitalisation.

F.F. : Servir encore mieux nos clients en optimisant

nos processus et notre organisation.

Poursuivre la mise à disposition d’une large

gamme de prestations, notamment pour la

certification de système, mais aussi pour les

labels avec principalement le label Haute

36 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

Sécurité Santé (HS2) et la marque C by Apave

portant sur la certification de produits et de

services.

J.M. : Nous poursuivons notre développement

avec deux axes principaux : les évaluations/audits

pour la RSE et les certifications

sur la protection des données et les systèmes

d’information.

F.L. : L’attention portée par les entreprises aux

solutions que nous proposons en RSE nous

engage à poursuivre nos efforts sur ce terrain.

Afnor Certification va donc s’impliquer dans

la feuille de route des ODD pour les entreprises.

Nous allons aussi proposer des solutions

pour les projets d’énergie renouvelable.

Même attitude concernant le numérique, ou

nous continuerons de nous développer.

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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I37


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE RÉCENT DE

CERTIFICATION QUE VOUS AVEZ DÉLIVRÉ POUR UNE

SOCIÉTÉ OU UN ORGANISME ? COMMENT AVEZ-VOUS

PROCÉDÉ ?

O.A. et A.B. : Nous avons informé l’entité Placoplatre de

Saint-Gobain de nos évolutions. Lors de la première étape du

processus de la certification, nous les sensibilisons par la veille.

Quand un client transite d’une norme à une autre norme, il est

assez frileux et il ne connait pas les nouvelles exigences. De plus,

il veut être précurseur comme peut l’être Saint-Gobain, et il veut

la tester. Nous leur proposons alors un « gap analysis » où nous

réalisons un audit de maturité des systèmes pour qu’ils puissent

passer sur la nouvelle version ou auditer les 2 normes et à l’occurrence

l’OHSAS 18001 et la 45001. Placoplatre a donc décidé d’auditer

les 2 normes en même temps. Elle a sollicité ses équipes et

s’est rendue compte qu’elles étaient très motivées et disponibles.

Elle n’a donc pas attendu 2019 et a voulu la certification dès 2018.

Elle s’est fixée comme objectif d’être les premiers chez Saint-Gobain

et SGS. Très rapidement, l’entité de Placoplatre s’est rendue

compte que ses équipes étaient déjà prêtes et a fait évoluer son

objectif. Heureusement, nous avons beaucoup d’outils et nous

sommes soutenus par notre groupe très réactif basé en Suisse.

Donc très rapidement, nous avons qualifié nos auditeurs, identifié

et défini le process de qualification et le valider en interne.

Nous avons alors mis à jour tous nos documents. Il a donc fallu

travailler sur cela et Saint-Gobain nous a un peu challengé. Le fait

de nous fixer un objectif a été, en effet, très porteur. Cela nous a

permis d’être optimal dès mars 2018. Les audits ont été ensuite

réalisés en mai et juin dernier. Puis le certificat a été délivré fin

juin. De plus, nous avons construit en même temps l’offre. Enfin,

nous avons une offre sur l’IRCA (International Register of Certificated

Auditors) et l’ISO 45001.

transmettons ce rapport pour prise de décision par nos experts

et dès l’avis de décision positif nous pouvons émettre le certificat

pour une durée de trois ans.

Cette validité de trois ans est conditionnée à la réalisation d’audits

de surveillance reprenant le process mis en œuvre ci-dessous.

Un processus défini par l’application de règles internationales

cadrant nos interventions, tout en écoutant les exigences de nos

clients, c’est notre travail au quotidien d’opérateur tierce partie et

garant d’une marque de confiance : Apave Certification !

F.L. : L’entreprise Pyrex est un exemple intéressant : ils affichent

une certification Origine France Garantie pour nombre de leurs

produits et s’appuient sur un système de management combiné

en qualité, santé et sécurité au travail, environnement et énergie.

Cette approche plurielle nous met au défi chaque année de

leur proposer des auditeurs compétents sur plusieurs référentiels,

à même de comprendre les spécificités de leurs activités,

le tout selon une approche qui fasse sens et ai de la valeur pour

l’entreprise. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

F.F. : Nous avons récemment eu un projet de certification ISO

45001 pour un grand manufacturier de pneumatiques pour plus

de 1500 collaborateurs.

Après une définition précise de son périmètre, de ses activités

et une écoute attentive de ses impératifs, nous procédons à une

revue de contrat technique et commerciale afin de dimensionner

nos interventions.

Nous sélectionnons, avec l’appui d’un chargé d’affaires dédié, une

équipe d’auditeurs spécifiquement qualifiée à la fois sur la norme

concernée et sur le secteur d’activité couvert.

Nous réalisons l’audit de certification et émettons à ce titre à un

rapport d’audit statuant à la fois sur la conformité à la norme mais

aussi sur la performance du système de management mis en place.

En l’absence de non-conformités majeures non soldées, nous

38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

FORMATION

Formateurs consultants indépendants :

choisir son avenir professionnel et les

dispositifs de certification obligatoire des

organismes de formation

La loi « pour la liberté de choisir son avenir professionnel » a été votée par l’Assemblée Nationale

et le Sénat. Les changements en matière de formation professionnelle sont maintenant établis :

droits renforcés pour la formation des personnes (salariés, indépendants, demandeurs d’emplois …),

compte personnel de formation libellé en Euros, collecte des cotisations des entreprises par les

URSSAF, création d’un régulateur national France Compétences, réorientation du rôle des OPCA

et le renforcement de la qualité en formation.

©DR

Philippe Bourdalé,

Chef de produit au sein du

Département Innovation &

Développement, en charge de

la Gamme Formation de l’Afnor.

©DR

Jacques Faubert,

Président de la Chambre

Syndicale des Formateurs

Consultants d’ile de France et

membre de l’Afref.

©DR

François Galinou,

président ICPF.

©DR

Martine Guérin,

présidente du SYCFI.

©DR

Anne-Marie Nguyen,

présidente de

Qualipro-CFI.

La finalité de la loi est également bien connue : rendre le

système de la formation continue plus efficace et plus

efficient, notamment auprès des personnes ayant les plus

faibles niveaux de qualification ou les plus éloignées d’un

emploi. L’ensemble des bénéficiaires pédagogiques de la formation

professionnelle devraient être les grands gagnants de la loi,

faite pour eux en grande partie.

Cependant, tous les autres acteurs de la formation professionnelle

sont également concernés : financeurs, prescripteurs, organismes

de formation, formateurs … Cet entretien croisé s’intéresse tout

particulièrement aux formateurs et plus particulièrement à ceux

qui exercent ce métier en tant qu’indépendants (environ 200 000

en France) et au volet qualité de la loi.

Avec les formateurs salariés d’organismes de formations, les indépendants

constituent les « ouvriers de la pédagogie et du développement

des compétences » sans qui aucune action de formation

ne serait possible.

Pour réaliser cet entretien, nous avons sollicité des professionnels

représentant les formateurs indépendants 1 (SYCFI, CSFC),

des spécialistes de la qualité et de la certification en formation

(Afnor, ISQ-OPQF, ICPF-PSI, Qualipro-CFI). Nous remercions

chaleureusement ceux qui nous ont répondu afin de clarifier les

enjeux de la loi pour les formateurs indépendants, de préciser

les opportunités et les risques associés et enfin de les conseiller

dans leurs évolutions professionnelles.

1. Le terme « formateur indépendant » est générique et peut être remplacé

par les interviewés par d’autres appellations, telles que « Consultant-formateur

indépendant » ou « Prestataire de Service de Formation » ou tout

autre nom précisé par l’interviewé.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I39


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE EST LA MISSION DE L’ORGANISME

QUE VOUS REPRÉSENTEZ ? EN QUOI EST-IL CONCERNÉ PAR LE SUJET DE

CET ENTRETIEN ?

Philippe Bourdalé : Afnor Certification est un organisme de certification dont la

mission est de concevoir, commercialiser et réaliser des prestations de certification

et d’évaluation pour améliorer et valoriser les performances de ses clients grâce à son

expertise, son réseau et l’attribution de marques reconnues des marchés. Leader de

la certification en France, il intervient notamment dans les domaines de la qualité

et de la formation.

En tant qu’organisme certificateur, Afnor Certification travaille depuis plus de 25

ans avec le secteur de la formation pour faire reconnaître la qualité des prestations

et la valeur ajoutée des organismes de formation. Ainsi, il peut partager son expérience

d’audit qualité de ce marché et sa perception des conséquences du déploiement

du décret du 30 juin 2015.

Jacques Faubert : La Fédération des Chambres Syndicales des Formateurs Consultants

(CSFC) a été créée en 1981 ; elle s’est donnée pour mission de représenter

les indépendants de la profession et d’en défendre les intérêts collectifs et individuels,

dans le respect d’une Charte déontologique et de qualité adoptée en 1991.

On y adhère sur la base de son activité et non d’un statut en particulier. La CSFC

est concernée par l’avenir des professionnels indépendants de la formation, du

conseil, du coaching professionnel (et d’une façon générale de l’accompagnement

et du développement des compétences) et ses chambres s’impliquent dans la prise

en compte des évolutions en cours.

François Galinou : L’ICPF & PSI propose une démarche qualité avec une certification

reconnue aux professionnels, personnes physiques, de la formation et du

Actualités de la formation

Le contenu du référentiel qualité national applicable aux prestataires de formation

œuvrant sur le marché conventionnel (fonds publics ou mutualisés) sera

publié au cours du 1er trimestre 2019, avec ses décrets fixant les critères de

certification ainsi que les modalités d’audit. Cela constituera un dispositif de

certification spécifique et unique.

- Corrélativement, un programme d’accréditation spécifique du Cofrac,

sur une base ISO 17065 relative à la certification de services, sera publié avant

la fin du 1er semestre 2019.

A partir du 1 er janvier 2021, tous les prestataires de formation devront être

certifiés selon le référentiel qualité unique, par des organismes de certification

accrédités par le Cofrac, suivant le programme d’accréditation spécifique établi.

Cette certification obligatoire n’interdira pas l’adoption additionnelle d’autres

marques de qualité, selon des référentiels reconnus existants ou nouveaux.

conseil. Nous sommes concernés car nous

sommes un acteur essentiel depuis 1995 de

la qualité de la formation et du conseil. Nous

nous appuyons sur la norme ISO 17024.

Martine Guérin : Le SYCFI est un syndicat

professionnel au titre de la loi Waldeck-Rousseau

de 1884. Il rassemble des professionnels,

personnes physiques, ayant une activité

prépondérante dans les domaines de la formation

professionnelle et/ou de l’accompagnement

et/ou du conseil, et qui exercent dans

une posture d’indépendant. Chaque adhérent

s’engage à respecter notre code de déontologie

Les missions du SYCFI :

Sa vocation première est la promotion des

professions de Consultants et/ou de Formateurs,

exercées dans une posture d’indépendant.

Le SYCFI agit pour faire reconnaître,

représenter et défendre leurs intérêts collectifs

et individuels auprès des Pouvoirs Publics

et des acteurs économiques.

La seconde dimension, qui en découle,

concerne l’affirmation des valeurs et principes

sur lesquels ils se retrouvent dans leurs

pratiques professionnelles. Ils sont définis

dans le code de déontologie signé formellement

par chaque adhérent du SYCFI.

La troisième dimension de ses mission

consiste à favoriser, pour ses adhérents, l’amélioration

des conditions d’exercice de leur

métier : informations et veille permanente,

soutien juridique ou technique, conférences

et rencontres, développement du professionnalisme,

etc…

Anne-Marie Nguyen : QualiPro-CFI, association

Loi 1901 sans but lucratif, a pour

mission d’attester de la qualification professionnelle

des CFI (Consultants-Formateurs

Indépendants), personnes physiques,

et de les inscrire sur le RP-CFI (Répertoire

Professionnel des Consultants-Formateurs

Indépendants). Ce répertoire, consultable

publiquement sur notre site, permet à toute

personne en recherche de professionnels de

qualité de les trouver.

40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

Grâce à son dispositif validé par le CNEFOP 2 et en se basant sur le

référentiel métier élaboré par la profession, QualiPro-CFI évalue

la capacité des CFI à réaliser, en posture d’indépendant, une prestation

de formation dans leurs domaines d’activités, avec le professionnalisme

et le niveau de qualité requis par les règles de l’Art.

Q.R. : QUEL EST VOTRE RÔLE DANS CET ORGANISME ?

P.B. : Chef de produit au sein du Département Innovation &

Développement, en charge de la Gamme Formation.

J.F. : Elu président de la Fédération des CSFC en juin 2016, je

vais cesser mes fonctions sous peu (le 30 juin 2018). C’est par

courtoisie que je réponds aujourd’hui, sans avoir le temps d’une

approche plus collective… mais également parce que cette organisation

étant fédérative (depuis 1999), j’exprime là, complètement,

le point de vue de la Chambre syndicale d’Ile de France

2. Conseil national de l'emploi, de la formation et de l'orientation professionnelles.

dont je suis le Président (réélu le 6 juin dernier).

F.G. : J’en suis le président.

M.G. : En tant que présidente du SYCFI, mon rôle est de rassembler

le plus possible d’adhérents œuvrant pour le développement

des compétences des personnes et ce dans les spécialités les plus

diverses. Le plus d’adhérents possible car l’union fait la force.

En tant que présidente je m’attache à développer le positionnement

du SYCFI auprès des services publics car la relation de

confiance et la coopération nécessitent une présence forte dans

l’expertise et une vision d’utilité sociale de la profession

A.M.N. : En tant que présidente de QualiPro-CFI depuis juin

2018, et dans la continuité de Lionel Soubeyran qui présidait

l’association depuis sa création en février 2016, je fédère l’ensemble

des professionnels qui agissent bénévolement dans notre

dispositif.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I41


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

Q.R. : LE SECTEUR DE LA

FORMATION PROFESSIONNELLE

NE CESSE D’ÊTRE L’ATTENTION DU

LÉGISLATEUR DEPUIS AU MOINS

2014. COMMENT QUALIFIEREZ-VOUS

CES ÉVOLUTIONS SUCCESSIVES ?

S’INSCRIVENT-ELLES DANS UN

SCHÉMA GLOBAL COHÉRENT ?

LEQUEL ?

P.B. : La Loi du 5 septembre 2018 couvre

un périmètre vaste de la formation professionnelle

et redéfinit les mécanismes et

dispositifs en place, il est difficile de s’exprimer

sur toutes les facettes. Afnor Certification

salue la finalité de cette réforme,

aider toute personne souhaitant compléter

ses compétences ou réorienter sa vie

professionnelle. Les approches centrées sur

les bénéficiaires ou les clients sont chères

aux modèles et normes que l’on promeut.

Si on se focalise le thème de la qualité, la

loi de 2014 et le décret de 2015 ont permis

d’officialiser les pratiques déjà inscrites

dans certaines relations contractuelles et

conventionnelles, par exemple entre les

régions et les prestataires de formation.

Cette étape a permis de généraliser des

pratiques à l’ensemble de la profession.

Les orientations précisées dans la loi du 5

septembre 2018 renforcent la portée d’application

à des domaines clés de l’acquisition

de compétences et de l’orientation

vers l’emploi : formation professionnelle,

apprentissage, VAE 3 et Bilan de compétences.

Un renforcement des exigences

qualité est à prévoir, les décrets d’application

viendront détailler le schéma esquissé

par la loi.

J.F. : On aurait du mal à trouver beaucoup

d’éléments de cohérence, de l’AN 4 I de

2013 à l’adoption en cours de la loi « Pour

la liberté de choisir son avenir professionnel

», en passant par la loi du 5 mars 2014

et l’ANI de 2018 (oublié avant même que

l’encre n’en soit sèche), si ce n’est :

3. Validation des acquis de l'expérience.

4. Accord National Interprofessionnel.

• un « centrage » sur la formation

comme moyen d’accès à l’emploi

(dans la grande tradition des Plans

successifs finançant la formation

comme simple « pompier de l’emploi

», et ce bien avant 2014),

• un intérêt pour les questions de

Qualité (diversement « traitées » :

tantôt comme celle des formations,

tantôt comme celle des OF 5 ),

• un fantastique « oubli » surtout, celui

de la question pourtant décisive

de l’accompagnement des transformations

des entreprises et de leur

5. Organisme de formation.

management (et même de leurs

dirigeants).

F.G. : Tout d’abord, au-delà de la notion

de secteur, il y a surtout un processus de

formation professionnelle et un processus

d’apprentissage qui sont essentiels et

qui paraissent de plus en plus essentiels

pour le développement économique et

social des organisations et l’épanouissement

des professionnels. Cette idée est

de plus en plus partagée. Les besoins et

les exigences sont de plus en plus importantes.

L’Etat, les Régions et les partenaires

sociaux sont donc très sollicités. L’enjeu

est de taille. Il faut satisfaire les parties

42 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

Le système français de collecte des fonds,

de redistribution et de régulation sociale,

complexe par essence n’a cessé de se rigidifier

et de s’opacifier puis de se durcir en

raison des efforts de rationalisation de sa

gestion.

L’attention portée à la qualité de la formation

a été une bonne décision de principe,

car on affichait le principe de la relation

coûts/résultats. La réalité s’est avérée moins

optimiste.

L’étape actuelle est un pas de plus vers la

qualité de la formation – ce qui est une

bonne démarche – mais la situation s’est

subitement complexifiée avec le surgissement

de la digitalisation et du numérique

(la dimension technique s’invite

aujourd’hui dans l’affaire) avec la prise en

compte par le Politique de notre retard

dans l’adaptation de nos systèmes d’éducation

et de formation au monde moderne.

A.M.N. : Les évolutions du secteur de la

FPC s’inscrivent essentiellement dans un

schéma global de lutte contre le chômage,

elles sont intimement liées aux politiques

de l’emploi mises en place par les gouvernements

successifs depuis l’irruption du

phénomène de chômage de masse dans

notre paysage économique et social.

intéressées en particulier les salariés et

les managers. Ils ne le sont pas. Donc le

système doit évoluer vers plus de qualité.

En réalité, le mouvement a commencé

en France dans les années 90. L’Etat était

déjà présent et impliqué. Les démarches

qualité ont commencé à ce moment-là à

l’Afnor notamment avec la création de la

commission de normalisation formation

professionnelle sous la Présidence de Jean-

Jacques Machuret, fondateur de l’ICPF.

Nous sommes passé d’un rythme décennal

de réforme à quinquennal depuis 2004.

A chaque réforme, le volet qualité est en

bout de réforme mais il est de plus en plus

exigeant. Ce qu’il faut comprendre aussi

c’est qu’on réforme avant tout un système

de management, une gouvernance, de la

formation professionnelle qu’une activité

ou un secteur.

M.G. : En fait, les changements ont

commencé en 2004, puis en 2007 lors de

la promulgation de la loi sur la formation

tout au long de la vie. Il y a eu un basculement

à cette époque où la formation est

devenue un droit alors qu’elle n’était qu’une

possibilité offerte par les employeurs à

leurs salariés, des cadres en majorité.

La FPC est considérée comme l’un des

vecteurs principaux de l’accès, du maintien

et du retour à l’emploi. D’ailleurs, et

depuis sa création en 1974, le portefeuille

de la Formation Professionnelle est associé

à celui de l’Emploi, sous la forme d’un

secrétariat d’état ou d’un ministère délégué.

On retrouve certaines similitudes dans les

finalités des trois dernières réformes de

2009, 2014 et 2018, notamment :

• l’attention portée aux modes d’accès

et de financement de la FPC ;

• la volonté des législateurs de rendre

chaque personne responsable et acteur

de sa formation continue.

L’attention portée au prestataire est plus

récente pour ce qui est de l’éligibilité de

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I43


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

l’offre de formation aux financements publics

et paritaires.

Les réformes de 2009 et de 2014 ont induit de

manière plus explicite l’obligation faite aux prestataires

de service de formation d’attester du

professionnalisme de leurs ressources formatives,

internes comme externes.

La loi de 2018, en cohérence avec les deux précédentes,

poursuit et amplifie ce point.

La qualification professionnelle RP-CFI créée

en 2014, issue de la réflexion et des travaux du

groupe professionnel des Consultant-Formateurs

Indépendants, s’inscrit dans cette volonté d’attester

du professionnalisme des CFI.

Q.R. : QUANTITATIVEMENT ET

QUALITATIVEMENT QUE REPRÉSENTENT

À VOS YEUX LES FORMATEURS

INDÉPENDANTS DANS LE DOMAINE DE LA

FORMATION PROFESSIONNELLE ?

P.B. : Les formateurs indépendants représentent

la population la plus importante des acteurs

du monde de la formation professionnelle.

Ils sont la cheville ouvrière du modèle économique

actuel de la formation professionnelle.

Ils ont une contribution conséquente à l’offre

de formation sur le territoire et par essence, ils

se distinguent par leur haut niveau de compétences

et de spécialisation.

F.G. : Dans ma compréhension, il n’y a pas de

formateurs « indépendants ». Il faut comprendre

que le secteur de la formation professionnelle a

externalisé ses formateurs. Ce qui est paradoxal

car le formateur est un élément essentiel de la

qualité et qu’en toute logique il devrait être salarié.

Il y a environ 25 000 consultants formateurs

entrepreneurs avec numéro de déclaration d’activité.

Il s’agit de professionnels intégrés pour la

majorité dans des écosystèmes ou ils ont un rôle

bien défini et relativement stable. Il y en a 15 000

qui devraient avoir un numéro d’activité mais

exercent en contradiction avec la réglementation.

Après nous avons entre 40 000 et 150 000

personnes qui réaliseraient des prestations de

formation sous des statuts « indépendants » et

dans une conformité ambiguë avec la réglementation.

Je pense en particulier au portage. J’attire

« Ce qui est

paradoxal car le

formateur est un

élément essentiel

de la qualité

et qu’en toute

logique il devrait

être salarié. »

François Galinou

l’attention, pour revenir sur la question précédente,

que tout le monde dit que la qualité c’est

très important mais que nous avons un système

où les professionnels sont invisibles et mis en

concurrence à l’insu des stagiaires avec des non

professionnels.

J.F. : Certains grands groupes de formation

voient en nous une simple main d’œuvre de

renfort ; d’autres (et fort heureusement un certain

nombre d’entreprises et plus généralement de

donneurs d’ordre) nous voit plutôt comme un

ensemble de ressources constituant des « niches

» de compétences complémentaires mobilisables,

capables de faire du « sur mesure ». Malheureusement,

peu encore acceptent de payer le vrai prix

des compétences flexibles et adaptées (parfois

rares) que recèlent le monde des indépendants.

Cette valeur tient beaucoup, en effet, à la transversalité

et l’agilité de de l’expert indépendant

qu’est le « consultant-formateur-accompagnateur

de compétences » et à la richesse de son engagement

sur le champ des transformations. Néanmoins,

il existe aussi une partie de la profession

– notamment parmi de récents installés comme

« micro-entrepreneurs » mais pas que … - qui a

du mal à justifier de son professionnalisme et/ou

de l’actualisation et la pertinence de ses compétences

(notamment s’ils se cantonnent à n’être

que dans l’acte de formation, qui plus est sans

intégrer la dimension digitale).

M.G. : La formation professionnelle ne pourrait

pas être sans les formateurs indépendants, qu’ils

soient sous-traitants d’organismes (peu importe

leur taille) ou qu’ils soient eux-mêmes organisateurs

et dispensateurs de formation.

Globalement, les formateurs indépendants

constituent l’ossature de la formation professionnelle

en France ; sans eux rien ne serait possible.

Leur forte expertise les place au 1 er rang pour

réaliser des prestations ad hoc, sur mesure, innovantes

dans la proximité et la réactivité avec les

clients.

Le Ministère du Travail et le CNEFOP 6 – qui

ne s’y sont pas trompés – en ont tenu compte

puisque le cahier des charges du Cofrac sur la

6. Conseil national de l'emploi, de la formation et de

l'orientation professionnelles.

44 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

DOSSIER

certification des OF est élaboré avec les représentants

des CFI pour tenir compte de leur spécificité.

Nos réunions depuis début juin 2018 sur

cette question sont très éclairantes.

A.M.N. : Le Consultant-Formateur Indépendant

est le « tailleur sur-mesure » de la formation : c’est

un expert de son domaine et de la formation, il

se veut souple et agile.

Q.R. : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA

LOI « …AVENIR PROFESSIONNEL » POUR

LES FORMATEURS INDÉPENDANTS ET

NOTAMMENT CEUX QUI DÉCOULENT DE SON

VOLET « QUALITÉ » ?

P.B. : La question principale est celle de l’accès

au marché conventionnel. L’article 6 de la Loi

du 05 septembre 2018 fixe des prérequis qualité

aux prestataires de formation intervenant sur

le marché conventionnel (donc bénéficiant de

fonds publics ou de fonds mutualisés/paritaires).

Ces prérequis portent sur la maîtrise de critères

qualité et la démonstration de cette maîtrise par

l’obtention d’une certification. Le temps et l’investissement

à consacrer pour répondre à ces prérequis

constituent un réel enjeu pour un formateur

indépendant.

J.F. : L’essentiel des changements que devrait

apporter la nouvelle Loi résident dans l’évolution

certaines des marchés auxquels accéder,

l’évolution vraisemblable du rôle des acteurs du

domaine (les OPCA 7 devenant OPCOM, …)

et l’évolution hypothétique de la gouvernance

de la Formation Professionnelle (on ne sait pas

encore ce que donnera le rassemblement dans

France Compétences des nombreuses structures

qui y jouent un rôle : Copanef 8 , CNEFOP,

FPSPP 9 , CNCP 10 …). Remplacer un système et

des personnes par d’autres ne nous dit rien de

ce que réserve l’avenir pour les indépendants …

Et l’affirmation « mécaniste » de l’importance

de la Qualité ne suffit pas à rassurer, tant la

7. Organisme Paritaire Collecteur Agréé.

8. Comité Paritaire interprofessionnel National pour

l’Emploi et la Formation.

9. Fonds Paritaire de Sécurisation des Parcours Professionnels.

10. Commission Nationale de la Certification Professionnelle.

« L’essentiel des

changements que

devrait apporter la

nouvelle Loi résident

dans l’évolution

certaines des

marchés auxquels

accéder, l’évolution

vraisemblable du

rôle des acteurs du

domaine (les OPCA

devenant OPCOM, …)

et l’évolution

hypothétique de

la gouvernance

de la Formation

Professionnelle (on

ne sait pas encore

ce que donnera le

rassemblement dans

France Compétences

des nombreuses

structures qui y

jouent un rôle :

Copanef, CNEFOP,

FPSPP, CNCP…). »

Jacques Faubert

« conformité » semble encore prendre le pas

sur les authentiques démarches qualité, c’est-àdire

d’amélioration continue et de création de

confiance ! Le risque d’obligation universelle

de « certification » en 2020, n’est pas simplement

« darwinien », il peut s’avérer improductif

si cela demeure une logique traditionnelle

de conformité ou un simple « relooking » de

l’actuel Datadock (formaliste et loin d’être

toujours adapté aux indépendants). En outre,

que vaut une telle pression sur la certification

quand on si en retard sur ces deux éléments

clefs que sont, d’une part, la « performance »

de la formation qui est à apprécier et reconnaître

et, d’autre part, son évaluation, en termes

d’impact constaté dans l’entreprise et/ou dans

son écosystème (ce qu’on appelle « les parties

prenantes » sur le champ de la RSE). C’est donc

une affaire sérieuse, à suivre attentivement, au

fil du déploiement de la Réforme …

F.G. : L’enjeu est de faire émerger son professionnalisme

et de pouvoir exercer dans des

conditions économiques et sociales plus

propices à l’obtention des résultats attendus de

la formation et de la satisfaction des parties. Les

managers des organismes de formation sont

soumis à une pression importante et tous n’ont

pas compris que la qualité comme le référencement

n’étaient pas un diplôme acquis. La pression

porte sur la mise en œuvre d’une démarche

qualité d’amélioration continue. Ce point est

particulièrement clair aujourd’hui dans les

prises de position du Ministère du Travail. Plus

concrètement, l’enjeu est double pour les formateurs.

D’une part, mettre en valeur sa qualité à

travers des démarches adaptées d’organismes de

certification tierce partie. D’autre part, développer

une clientèle en direct avec les tarifs élevés

du marché et en indirect avec des tarifs revus à

la hausse. La réforme doit pouvoir rendre cela ;

possible. Toutefois, les formateurs qui réussiront

seront ceux qui s’engageront totalement

dans la qualité.

M.G. : Globalement l’enjeu de la loi est de

porter la question de l’éducation et de la formation

au premier plan de la transformation du

pays. Elle touche à la structuration de l’emploi

par le biais des compétences et donc à l’accessibilité

au monde du travail.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I45


DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

La transition professionnelle et le projet

professionnel sont les axes forts soutenus par

la loi qui fait du CPF un outil phare directement

utilisable par les apprenants (par une

plateforme internet nationale).

Pour l’Etat, l’assurance que les apprenants

auront bénéficié de formations leur permettant

de garantir leur employabilité passe donc

par la Qualité de l’offre de formation (CPF et

autres formations).

Individualisation des parcours et qualité de la

formation vont donc de pair, ce qui renforce la

position des formateurs indépendants dont la

spécificité est justement de réaliser des prestations

« sur mesure » contrairement aux formations

standard « catalogue » proposées par les

grands organismes de formation.

Le premier défi à relever pour eux est donc

d’imposer dans le paysage socioprofessionnel

la qualité de leurs prestations que le système

de sous-traitance dévalorise la plupart du

temps malgré l’obtention de labels et de l’éligibilité

au Datadock.

Nous avons traité cette dimension dans nos

consultations avec le Cabinet de Mme la

Ministre du Travail.

Le second défi consiste à pouvoir assurer

financièrement les renouvellements de certifications

qui vont être imposés par la loi à partir

du 1er janvier 2021.

Le SYCFI propose d’utiliser dans le suivi des

démarches Qualité imposées, la pratique de

l’auto-évaluation (intermédiaire) à l’audit de

renouvellement de la certification Qualité.

A.M.N. : Le volet Qualité de la loi « Avenir

professionnel » concerne l’ensemble des Prestataires

de Service de Formation, d’accompagnement

VAE et de Bilan de Compétences et ce

quel que soit leur forme – unipersonnelle ou

collective – et leur statut juridique d’activité.

S’adressant aux financeurs publics et paritaires

auxquels il imposait une obligation

de contrôle (inscription sur leur catalogue

de référence), ce texte concernait déjà au

premier chef « les prestataires de formation

qui remplissent les conditions définies à l’article

R.6316-1 » – les fameux 6 critères (+1).

Cette exigence s’applique ainsi à tout Prestataire

titulaire d’un N° de DA.

Jusqu’ici, les « prestataires de service de formation

» pouvaient démontrer qu’ils satisfaisaient

bien aux exigences de ce décret de deux

manières :

• soit en renseignant les 21 indicateurs

du Datadock (pour être « référençables

» par les financeurs paritaires).

• C’est ainsi que l’on a pu constater que

les exigences attendues par certains de

ces 21 indicateurs étaient, du moins

dans leur formulation, peu lisibles et

peu adaptés aux CFI.

• soit par le biais de l’obtention d’une

Certification inscrite sur la liste du

CNEFOP.

La liste CNEFOP des labels et certifications

reconnus (dont le dispositif RP-CFI proposé

par Qualipro-CFI) présente l’avantage d’intégrer

la diversité de format, de taille, de type

de structures que représentent les prestataires

de service de formation.

Tout l’enjeu pour les CFI se situe dans la

prise en compte réelle de leur particularité

au niveau du référentiel de France Compétences

qui s’imposera à tous les prestataires

de formation (obligatoire au 1er janvier 2021

pour les clients finaux utilisant des fonds

mutualisés). A ce jour 28/09, nous attendons

la publication de ce référentiel.

Propos recueillis par Olec Kovalevsky

C’était déjà le cas dans le décret Qualité des

actions de formation qui mettait en application

l’article 8 de la Loi de réforme de 2014.

46 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


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DOSSIER SPÉCIAL MARCHÉ DE LA CERTIFICATION EN 2018

INFORMATIQUE

CIV : une PME familiale certifiée par Bureau Veritas

Entreprise familiale créée en 1974, CIV propose des services d’hébergement et de maintenance

informatiques via deux centres de données situés au nord du pays, à Saighin-en-Mélantois près

de Lille et à Valenciennes. Sébastien Cousin, Directeur Opérationnel, Directeur du Système de

Management de la Sécurité de l’Information et Directeur Général, partage son expérience avec

l’organisme de certification Bureau Veritas et livre ses conseils sur ce processus. Témoignage

©DR

Sébastien Cousin,

Directeur Opérationnel,

DSMSI 1 et DG.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE EST L’ACTIVITÉ DE

VOTRE SOCIÉTÉ ?

Sébastien Cousin : Bureau d’étude, installateur, mainteneur

et exploitant de Datacenter dont 2 en propre destinés à l’hébergement

sec des infrastructures IT/Télécom de nos clients.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE DE

CERTIFICATION DÉCERNÉ RÉCEMMENT ?

S.C. : ISO 27001– ISO 9001

Q.R. : POURQUOI AVEZ-VOUS CHOISI CET ORGANISME DE

CERTIFICATION ?

S.C. : Nous travaillons avec Bureau Veritas depuis de

nombreuses années.

Q.R. : AVEZ-VOUS BÉNÉFICIÉ D’UNE AIDE DANS LE

PROCESSUS DE CERTIFICATION ?

S.C. : Nous avons été accompagnés par un consultant externe

indépendant.

Q.R. : QUELS BÉNÉFICES CETTE CERTIFICATION A-T-ELLE

APPORTÉ À VOTRE SOCIÉTÉ ?

S.C. : Une transformation très positive dans les méthodes de travail

et la rigueur interne à l’entreprise, une reconnaissance de la part de

nos clients et fournisseurs (reconnaissance de notre performance

du fait de la certification ISO 27001), une nette montée en compétence

des collaborateurs.

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS DONNER AUX

ENTREPRISES PRÉPARANT UNE CERTIFICATION ?

S.C. : Y croire, Y croire, Y croire, prendre conscience de la valeur

ajoutée que l’ensemble de l’entreprise va en tirer (tant pour les clients

internes, qu’externes, que les savoir-faire), prendre conscience que

cela va être difficile mais les résultats à la hauteur des difficultés

rencontrées – pensez à la conduite du changement en interne. ●

Parcours dans une

PME familiale

Propos recueillis par Valérie Brenugat

Entré en 1994 dans la PME familiale en tant que technicien

multi technique puis responsable Maintenance, Sébastien

Cousin a assuré des fonctions de directeur technique et directeur

opérationnel. Il occupe aujourd’hui le poste de directeur

opérationnel, DSMSI (ISO 27001 ) et de DG.

48 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

FORMATION

Cegos : une experte au service de la QSSE et du DD

Le groupe de formation Cegos accompagne dans le déploiement de projets de formation à

l’international, de la définition à la gestion logistique du projet. Elle conçoit aussi des solutions

de formation sur mesure, de l’analyse du besoin à la co-construction de dispositifs adaptés et

innovants. Ancienne responsable Qualité chez Orangina et manager de l’offre Qualité-Santé-

Sécurité-Environnement et développement durable du groupe, Florence Gillet-Goinard partage

son expérience et conseille des solutions. Interview

©DR

Florence Gillet-Goinard,

manager de l’offre Qualité-Santé-

Sécurité-Environnement et

développement durable chez Cegos.

en œuvre en aval de la formation, qui peut comprendre la mise

à disposition d’outils opérationnels : fichiers Excel d’application,

fiches outils, autodiagnostics à réaliser de retour sur le terrain,

activités en ligne, tutoriels...

Pour les contenus, nous formons aux outils et aux référentiels

qui ont fait leurs preuves.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES FORMATIONS SUR LA

QHSE PROPOSEZ-VOUS ?

Florence Gillet-Goinard : Nous avons trois domaines d’expertise

:

• le management QSSE intégré,

• le management de la qualité

• le management de la Santé-Sécurité-Environnement.

Les formations que nous proposons s’adressent à la fois aux

responsables qualité, santé-sécurité et/ou environnement débutants,

ou qui disposent déjà d’une expérience mais qui désirent

approfondir un thème d’expertise en particulier.

Nos formations sont en majorité des formations courtes de 2 à

3 jours. Nous avons également au catalogue, pour des prises de

fonction, des cycles plus longs, sur 8 à 13 jours, avec en option

une certification de compétences.

Aujourd’hui, nos clients recherchent plus que jamais des formations

opérationnelles. Nous concevons donc nos contenus en nous

appuyant sur une pédagogie active qui aident nos apprenants à

être pleinement acteurs de leurs formations. Nous favorisons la

transposition permanente en permettant à chacun de faire des

points réguliers sur son plan d’action individuel. Ainsi, chaque

participant repart avec une vision claire de ce qu’il va mettre en

œuvre de retour dans son entreprise.

La plupart de nos stages proposent également une aide à la mise

Et puis nous conseillons aussi des formations qui soient davantage

axées sur les comportements et les attitudes.

Q.R. : QUELLES COMPÉTENCES ET QUALITÉS LE MANAGER

DOIT-IL DÉVELOPPER ?

F.G.G. : Je dirais qu’un manager QQSE doit développer des

compétences « de fond et de forme ».

Il doit savoir comment engager et faire vivre une démarche QSS :

les étapes à parcourir, les outils clés à chaque étape. Il focalise

son action sur la réduction des risques et l’amélioration continue.

C’est son cœur de compétences puisqu’ il y joue sa crédibilité.

C’est un équilibre indispensable : savoir « faire »

du QSSE ET savoir mobiliser et entraîner… Ces deux

dimensions s’apprennent et se développent.

Mais, au-delà de la connaissance des outils et méthodes « techniques

», un bon manager QSSE doit aussi développer des compétences

transversales indispensables à son métier : il sait donc

négocier, convaincre, communiquer avec enthousiasme…et avant

toute chose, il donne envie ! Il raisonne en permanence « création

de valeur » et sait positionner le QSSE comme une composante

incontournable de la performance de l’entreprise. Son leadership

entraine les équipes avec lui.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I49


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

Les participants de la promo 2016 du Mastère Spécialisé avec Jasha

Oosterbaan, responsable pédagogique du programme et directrice

du centre Isige - Mines ParisTech.

C’est un équilibre indispensable : savoir « faire » du QSSE et savoir mobiliser

et entraîner… Ces deux dimensions s’apprennent et se développent.

Q.R. : QUELLES SONT VOS QUALITÉS INCONTOURNABLES ?

F.G.G. : Je pense d’abord à la rigueur (et surtout pas à la rigidité !) qui permet de

donner le cap, de définir des objectifs concrets et de les atteindre. Cette qualité

rassure les équipes.

Ensuite, la patience car on ne peut pas changer les choses en trois mois et bousculer

constamment les équipes n’est pas une solution. Il faut savoir semer, arroser

et attendre la floraison des résultats sans trop bousculer les équipes !

Et puis, bien sûr, ce manager transversal se doit de développer des qualités relationnelles

fortes : Connecté (digitalisation oblige), c ’est un homme ou une femme

de réseau qui sait solliciter, faire collaborer les managers et leurs équipes. Il sait

s’adapter au métier et les convaincre un à un de la valeur ajoutée du système QSSE.

Il sait également solliciter les équipes, les faire s’engager sur des actions concrètes.

Pour terminer, je dirais aussi que le manager QSSE ne reste pas dans son bureau

à créer des tableaux de bord. Il est d’abord sur le terrain pour écouter la direction,

les clients, le personnel et toutes les parties prenantes. Parfois, on constate en

effet que le Responsable QSSE focalisé sur son système s’éloigne trop des opérationnels.

C’est le challenge qu’il doit relever : être capable de parler le langage

économique et stratégique de la direction tout en ayant une vision très opérationnelle

de la démarche.

Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS ?

F.G.G. :

• Ceux qui marchent et qui ont fait leurs preuves ! C’est-à-dire tous les

outils qui permettent de mettre en œuvre, de manière logique, l’amélioration

continue et la maitrise des risques.

• J’’ai co-écrit plusieurs ouvrages chez Dunod, précisément sur ces sujets :

La boite à outils du Responsable Qualité, La boite à outils Santé-Sécurité

Environnement, La boite à outils de la Relation client ainsi que l’ouvrage

« Toute la fonction QSSE » qui est structuré

en 3 parties (savoirs, savoirs faire et

savoir être).

• De fait, les outils se choisissent en fonction

de l’ambition de la direction et de la

maturité de l’entreprise.

Pour engager l’amélioration en qualité, je vois

plusieurs incontournables : le diagramme des

attentes clients, les enquêtes, les outils de résolution

de problème, les plans d’action, les indicateurs

qualité (qui démontrent si bien, quand on

sait les mettre en forme, l’application du PDCA

et l’efficacité des plans d’action) … Sans oublier,

en industrie, les plans de surveillance adaptés,

les systèmes anti erreurs et les outils de maitrise

des processus.

Dans les sociétés de services, les outils développés

pour enrichir l’expérience clients sont

nombreux : design du parcours clients, standards

de service, scénario du pire,

Dans le domaine de la Santé-Sécurité et Environnement,

l’analyse technique des impacts et

l’évaluation des risques sont primordiales.

Plus globalement, dans le domaine QSSE,

plusieurs outils apparaissent indispensables : les

outils d’analyse du contexte interne et externe,

la veille réglementaire, l’intégration des politiques

QSSE dans la stratégie de l’entreprise et

encore la mesure des coûts pour démontrer la

rentabilité de la démarche, les outils d’intégrations

des systèmes.

C’est aussi le cas des outils liés à l’animation des

démarches sur le terrain et de ceux qui prennent

en compte les facteurs humains et organisationnels

du QSSE.

En matière de formation, pour des Responsables

QSSE qui débutent, nous leur conseillons chez

Cegos de suivre des cycles de référence : Formation

complète à la qualité, Responsable Santé-Sécurité

(cycle que nous organisons avec notre

partenaire Ineris), Responsable environnement

ou encore le récent cycle Responsable QSSE.

Certains proposent, en option, une certification

FFP (Fédération Formation Professionnelle) qui

valide les acquis de la formation et atteste de la

maîtrise du métier.

50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


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QHSE POUR LE MANAGER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DOIT-IL ÊTRE

VIGILANT ?

F.G.G. : Le manager QSSE doit être vigilant sur au-- moins 5

points :

1- Ne pas considérer la certification ISO comme une fin en

soi et rechercher des résultats concrets. On voit encore trop

d’entreprises certifiées qui, au final, obtiennent des résultats

QSSE très moyens, … Les démarches réussies sont celles qui

s’appuient sur des preuves factuelles : une fidélisation accrue

des clients, une baisse des accidents du travail, une réduction

des ’impacts environnementaux, une baisse des réclamations

des parties intéressées…,

2- S’éloigner du terrain, comme je l’évoquais précédemment.

Il ne faut pas perdre de vue que, derrière les processus et, les

procédures, il y a des collaborateurs qui au quotidien décident

des impacts QSSE de l’entreprise.

3- Savoir parler le langage des métiers pour mobiliser et ne

pas rester dans sa bulle technologique et ISO… Il s’agit de

prendre en compte les besoins des autres métiers pour mieux

se faire accepter.

4-Chercher l’intégration des résultats QSSE comme source de

pilotage des activités par les managers. Autrement dit :il s’agit

pour le manager QSSE de déléguer aux métiers !

5-Enfin, s’affirmer et oser dire Stop si besoin ! Quand la situation

n’est plus acceptable, le manager QSSE doit savoir monter au

créneau et apporter des éléments factuels pour aider à prendre

les bonnes décisions.

« Pour mobiliser la direction générale, il faut parler

son langage, c’est-à-dire partir de la stratégie et

s’intéresser à la contribution de la démarche QSSE à

cette stratégie. »

Q.R. : COMMENT MOBILISER LA DIRECTION GÉNÉRALE ?

F.G.G. : Pour mobiliser la direction générale, il faut parler son

langage, c’est-à-dire partir de la stratégie et s’intéresser à la contribution

de la démarche QSSE à cette stratégie. Chaque action

engagée, chaque objectif QSSE fixé doit permettre à l’entreprise

d’atteindre sa vision et s’intégrer dans sa feuille de route globale.

Car le plan d’action engagé n’est pas uniquement le cas échéant

pour être certifié, il contribue aux résultats globaux de l’entreprise.

En particulier, la mise en place de BSC (Balance ScoreCard),

qui donne aux indicateurs clients leurs « lettres de noblesse »,

aide souvent les comités de direction à mieux comprendre une

démarche centrée clients.

Enfin, la direction attend souvent des résultats orientés business

: des réductions de coûts de non qualité, de coûts liés aux arrêts

de travail, des économies d’énergies… Mais les gains de marché

par la fidélisation des clients, c’est aussi une logique qu’il faut

développer !

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES

D’APPLICATION D’OUTILS QSSE ? QUELS ONT ÉTÉ LES

RÉSULTATS ?

F.G.G. : Nous avons déployé dans des entreprises des formations

à la résolution de problèmes qui ont permis de supprimer

les causes profondes de problèmes récurrents et ont permis d’engager

une vraie logique d’amélioration.

Le déploiement de l’autocontrôle et la recherche de système anti

erreurs ont été, pour d’autres sociétés, de véritables logiques de

maitrise de processus.

La professionnalisation des équipes qualité et la réalisation par

chacun des stagiaires d’un projet qu’il doit défendre devant un

jury sont aussi des projets importants qui assurent le retour sur

investissement des formations engagées.

Car les formations réalisées sur le terrain ne prennent tout

leur sens que si elles sont accompagnées par un management

concerné. ●

D’Orangina à Cegos

Propos recueillis par Valérie Brenugat

Après une maîtrise en microbiologie alimentaire et un

DESS en gestion, Florence Gillet-Goinard a exercé le

métier de Responsable Qualité chez Orangina pendant

10 ans, puis elle a intégré le Groupe Cegos comme consultant

formateur.

Depuis une quinzaine d’années, elle est responsable de

l’offre Qualité-Santé-Sécurité Environnement et Développement

durable de Cegos. Elle gère également le

mastère « Management global de la RSE et du développement

durable » réalisé en collaboration avec Mines Paris

Tech, qui intègre cette année sa onzième

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I51


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

PUBLIC

CNAV :

un système de

management des risques

et de la qualité basé sur

une approche Processus

La Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse, CNAV,

est un établissement public chargé de gérer la

retraite de base des salariés et des travailleurs

indépendants (115 milliards de prestations versées

en 2017 soit près de 14% du PIB). Agnès Viger,

responsable du département Maîtrise des risques

et du contrôle interne, explique comment les

outils de QHSE sont utilisés dans son activité.

Gros plan.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SYSTÈMES QHSE

UTILISEZ-VOUS ? POURQUOI LES AVEZ-VOUS CHOISIS ?

Agnès Viger : Nous utilisons, depuis 2006, la suite applicative

Aris business designer car cette suite BPM permet de garder un

système « ouvert » capable d’intégrer les changements par des

ajustements de type « paramétrages », ce qui évite l’obsolescence

applicative et permet de faire évoluer les référentiels en fonction

des nouvelles exigences, juridiques, technologiques, environnementales

[…] supportées par les organisations.

En effet, cette technologie m’apparaît être un écosystème qui

permet d’intégrer des exigences et des cadres de référence de

nature très différente (normes Iso, nouvelle réglementation RGPD,

Coso, Cobit, Amdec…) auxquels sont confrontées les professionnels

QHSE. Cette « mise en commun » autour d’un référentiel

partagé favorise la mise en œuvre de système de management

plus intégré des organisations, en rationalisant les coûts de mise

en œuvre, et en rendant plus agile les démarches et les dispositifs

de « compliance » en lien.

Sur la partie conformité justement, nous avons branché à notre

Agnès Viger,

responsable du département Maîtrise

des risques et du contrôle interne de

la CNAV.

référentiel processus métier, un outil permettant la mise en œuvre

d’une auto-évaluation de type SOX que nous avons adapté aux

exigences règlementaires propres à la sphère « Sécurité Sociale »

en conformité avec les décrets applicables. Afin d’éviter les

problèmes d’interopérabilité applicative, nous avons retenu en

2009 le module Aris Risk & Compliance Manager (ARCM).

« Afin d’éviter les problèmes d’interopérabilité

applicative, nous avons retenu en 2009 le module Aris

Risk & Compliance Manager. »

Avec le recul, nous ne regrettons pas l’absence d’un progiciel

dédié « QHSE » car la pérennité de notre dispositif (plus de 10 ans

aujourd’hui) est je pense, lié à la flexibilité d’usage que permettent

les outils de BPM et au fait qu’ils sont peu « clivants » (nous

n’avons pas aujourd’hui de QHSE mais plusieurs directions qui

se répartissent les périmètres).

Nous sommes également très intéressés par les outils dits de

52 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

©DR

un consensus fort sur le BPMN 2 v2.0.

Notre premier critère : l’outil doit être le plus collaboratif

possible. Notre posture c’est de développer un univers le plus

ouvert possible et de faire en sorte que la gestion des référentiels

ne soit plus l’affaire d’experts de la modélisation mais confiée à

des communautés métiers. Donc il faut que l’outil soit ouvert

à tous et qu’on puisse contribuer le plus largement de manière

collaborative en faisant jouer l’intelligence collective.

Exemple de description d’un processus

sous format logigramme depuis notre

portail de publication.

« Process Intelligence » ou « Process Mining » qui permettraient

d’analyser les processus de l’entreprise à partir des données

tracées dans les journaux d’évènements des Systèmes d’Information,

dans une démarche d’optimisation des processus. Ce type

d’applicatif nous aiderait à développer de manière plus scientifique

(plus fiable) et rapide la phase de mesure du DMAIC 1 dans

nos projets d’optimisation ou de standardisations de nos processus

métier. Nous prévoyons, à ce titre, la mise en œuvre d’un

POC dédié sachant que les acteurs majeurs du BPM ont, d’ores

et déjà, développé des modules dédiés dans leur suite applicative

et que nous restons donc dans l’univers BPM sur ce type d’outil.

Q.R. : QUELS SONT VOS CRITÈRES D’ACQUISITION ?

A.V. : Les critères en 2018 ne sont plus ceux d’il y a 10 ans. A

l’époque, nos préoccupations lors du choix de l’outil étaient très

en lien avec l’arborescence technique de notre SI et des problématiques

« serveur » ou de méthode notamment de modélisation

dans l’outil. Aujourd’hui, cette problématique ne se pose

plus vraiment car la plupart des outils sont développés en mode

SAS et les normes de modélisation se sont standardisées avec

1. Le DMAIC se réfère à un cycle d'amélioration basé sur les données utilisées

pour améliorer, optimiser et stabiliser les processus et conceptions

métier. Le cycle d'amélioration DMAIC est l'outil principal utilisé pour

piloter les projets Six Sigma

Deuxième critère : l’interopérabilité ou du moins la capacité

de l’outil à se brancher à d’autres univers comme par exemple,

la gestion des connaissances, la gestion de workflow pour la

partie conformité , le Process Mining, les outils de gestion de

tableau de bord […] afin de ne pas démultiplier les démarches

et les efforts.

L’aspect budgétaire est également un critère important, le

marché ayant beaucoup évolué ces dernières années où l’on

a vu apparaître de nouveaux compétiteurs proposant des prix

attractifs sur des solutions parfois moins « expertes » mais nativement

collaboratives et répondant aux cas d’usages basiques

des démarches de modélisation des référentiels QHSE.

« Notre premier critère : l’outil doit être le plus

collaboratif possible. »

Q.R. : QUELLES COMPÉTENCES ET QUALITÉS LE

MANAGER DOIT-IL DÉVELOPPER ?

A.V. : Cela dépend du niveau de maturité du système mis en

place et des orientations stratégiques de l’organisation.

Du point de vue méthode, les compétences que nous développions

quand nous avons démarré le il y a une dizaine d’années

étaient en lien avec les normes ISO, le contrôle interne et

notamment le Coso, la gestion des risques (Amdec), la gestion

de projet sur des formats « Gantt » et très orientés sur la problématique

de conformité de nos organisations vis-à-vis des certificateurs

et des corps de contrôle internes et externes.

Aujourd’hui, nos périmètres de compétence se développent

vers d’autres univers qui sont le BPM, et l’utilisation du process

mining dans les projets « six sigma » […] Or la difficulté

2. BPMN ( Business Process Model and Notation) est un modèle de

description permettant de décrire les processus métier sous forme d'une

représentation graphique standardisée.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I53


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

que nous rencontrons est liée à l’insuffisance d’offres de formation

sur ces domaines.

En matière de BPM, l’ensemble de mon équipe s’est formée

cette année au guide américain CBOK®par le C2P 3 . Rédigé par

l’ABPMP 4 , le CBOK® est une documentation de référence pour

les pilotes de processus, les responsables qualité et les managers

pour comprendre ce que recouvre l’ensemble de l’univers processus

et l’écosystème couvert par cet approche afin d’en tirer le meilleur

bénéfice. Pour autant, à fin 2018, moins d’une centaine de

personnes ont été certifiées par l’Afnor en France, pour comparaison,

la revue du ZFO 5 en Allemagne affichait plus de 520 certifiés

en 2016 et ce nombre n’a cessé d’augmenter depuis (près de

mille aujourd’hui mais source non confirmée).

Le Fun Mooc 6 « Pilotage des organisations et processus métiers -

Pilopro's 2018 » développé par l’Université Jean Moulin de Lyon

en partenariat avec des contributeurs experts me semble également

très intéressant sur ce domaine mais nous ne l’avons pas

encore testé.

Concernant le process mining, c’est pire … nous procédons par

participation à des ateliers initiés par les adhérents de l’association

ProcessWay 7 , ce qui permet un benchmark avec d’autres

organisations et des échanges avec les éditeurs outils et les cabinets

de conseil exerçant dans ce domaine. L’état de l’art sur ces

démarches apparaît faible ou du moins, nous ne sommes pas

parvenus à bien en capter les pratiques.

En matière de posture managériale, les modes de travail ont

beaucoup évolué aussi. Dans mon département, nous avons

supprimé les réunions d’équipe hebdomadaires avec ordre du

jour et compte-rendu pour les remplacer par une forme de

« le management debout » chaque matin, quasi informel, d’une

durée qui ne dépasse généralement pas un quart d’heure et durant

lequel tous les sujets peuvent être abordés sans tabou et sans

ordre précis. Ce mode favorise l’émergence des bonnes idées,

l’identification rapide des problèmes et permet de garder un

collectif fort en s’adaptant aux attentes induites par les nouvelles

générations (X, Y Z…) qui nous obligent à plus de réactivité et

de transparence dans nos pratiques et c’est une évolution très

positive. Cela nous amène aussi à faire évoluer nos modes de

3. C2P : Club des pilotes de processus

4. ABPMP : Association of Business Process Management Professional

5. ZFO : Zeitschrift für Organisation, publie une revue germanophone abordant

les thèmes de l'organisation, du leadership et de la gestion.

6. Fun Mooc : groupement d'intérêt public ayant pour objectif d’accompagner

le développement des formations via une plateforme numérique accessible

au plus grand nombre avec possibilité de certification pour un coût modique.

7. ProcessWay : association d’experts QHSE et BPM présidée par Pierre

Giraud, QHSE du groupe Air France KLM. Site : www.processway.org

©DR

gestion de projet par des approches plus intuitives, réactives et

opportunistes, raison pour laquelle nous avons fin 2017 mis en

place de nouvelles modalités basées sur la méthodologie Scrum 8 .

Nous nous réinterrogeons aussi beaucoup sur nos pratiques dont

on pense qu’elles doivent être évolutives et souples. Pour cela,

nous organisons une journée deux ou trois fois par an entre nous

ou avec notre réseau pour réfléchir collectivement aux solutions

à mettre en œuvre dans un cadre toutefois très contraint par le

poids de la conformité dans nos organisations.

En effet, ce besoin de conformité génère parfois des efforts considérables,

ce qui alourdit nos dispositifs et explique le rejet que

peuvent ressentir nos collègues pour qui « processus » finit par

rimer avec « conformité » plutôt que « performance ». Notre grand

« défi » pour demain sera d’allier ses finalités en rationalisant les

8. Scrum signifie « mêlée » en anglais, il s’agit de méthodes agiles de gestion

de projet

54 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Schéma global des outils d’évaluation du dispositif de contrôle

périodique de la gestion des risques

En matière de formation initiale, dans mon équipe, le niveau de

formation et très varié (de BAC à BAC +5) dans les domaines

de la qualité de la sécurité des systèmes d’information ou de la

Finance (j’ai pour ma part un cursus MSG à Dauphine et DESS

Contrôle de gestion et audit à l’IAE de Paris). Mais je pense que

le plus important ce n’est pas le niveau de formation initiale mais

le potentiel et le savoir être des collaborateurs, leur envie et leur

capacité à la créativité et à « monter » en compétences. Nous avons

la chance à la Cnav de bénéficier d’un effort de formation important,

ce qui nous permet d’activer ce levier et c’est au final bénéfique

d’un point de vue financier car c’est ce qui nous permet de

limiter au maximum l’appel à des prestations de conseil externe

par une montée en compétences en interne plus satisfaisante et

motivante. C’est tout gagnant !

Q.R. : QUELLES SOLUTIONS PRÉCONISEZ-VOUS ?

A.V. : Nous utilisons la suite Aris, un outil BPM et des modules

CRM de gestion des risques, de gestion de plan d’action et de

gestion des connaissances et des communautés d’utilisateurs.

Nous avons, en effet, une approche coproductive avec le réseau

qui est favorisée par notre institution par la mise en œuvre d’outils

collaboratifs (Yammer, Sharepoint et Teams prochainement

avec la version 365 de Microsoft).

Q.R. : QUELS OUVRAGES RECOMMANDEZ-VOUS ?

A.V. :

• Les publications de l’association ProcessWay, très pointue

sur les problématiques outil et d’excellence opérationnelle,

ressources nécessaires aux contraintes de conformité tout en étant

plus utiles à la performance globale.

Dernier point, le droit à l’erreur et à l’échec, c’est de mon point de

vue fondamental et il faut l’assumer sans déni, sanction ou jugement

(y compris à vis-à-vis de soi-même !) dans une attitude

positive et décomplexée pour continuer à travailler avec agilité

et en autonomie, une trop grande supervision hiérarchique me

semblant contradictoire avec cette posture car on risque de brider

involontairement ses collaborateurs.

• « Le guide de la gestion des processus CBOK® » et l’ouvrage

« Processus ce que font vraiment les dirigeants » de

Michel Raquin et Hugges Morley-Pegge ainsi que les

dossiers du Club des pilotes de Processus (C2P),

« Mais je pense que le plus important ce n’est pas le

niveau de formation initiale mais le potentiel et le savoir

être des collaborateurs, leur envie et leur capacité à la

créativité et à « monter » en compétences. »

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I55


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

• les cahiers de l’Académie des sciences

techniques comptables sur la performance

et le diagnostic

• la base documentaire de l’Ifaci sur le

contrôle interne, la gestion des risques et

l’audit

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES

EXEMPLES D’APPLICATION AVEC LEURS

AVANTAGES ET ÉVENTUELLEMENT

INCONVÉNIENTS, LEURS RÉSULTATS ET

LES CONSEILS DE MISE EN ŒUVRE ?

A.V. : Au début des années 2000, je ne démarrai

pas un projet sans un cadre normatif de type

Iso ou sans m’appuyer sur des pratiques de place

de type Coso ou de méthodes éprouvées de type

Amdec par exemple. Cela permettait de dérouler

les projets rapidement avec des outils du marché

déjà conçus pour répondre à nos enjeux et cela

nous permettait aussi de rassurer les parties

prenantes et les évaluateurs.

• la publication de l’Afnor bien sûre pour la

partie normative QHSE

Q.R. : QUELLES ASSOCIATIONS

CONSEILLEZ-VOUS ?

A.V. : Je préconise tous les organismes cités

ci-dessus avec un focus sur le Club ProcessWay

car le niveau d’expertise des adhérents (secteurs

aéronautique, bancaire, énergie, télécom…) est

très élevé en matière de BPM, RPA, big data et

ses impacts sur l’écosystème de la Qualité […]

et bien que cette association repose sur l’investissement

bénévole de ses adhérents, elle est

très active proposant des ateliers faisant le lien

entre retour d’expérience d’entreprise, outils et

méthodes. Les réponses aux questions posées par

ses adhérents sont individualisées. Sur la dimension

outil, c’est le plus pointu car ce club a été

initialement crée par un groupe utilisateurs de

suites BPM. Le coût d’adhésion « entreprise » est,

par ailleurs, le moins élevé et comprend la participation

à la conférence annuelle.

« Nous utilisons la

suite Aris, un outil

BPM et des modules

CRM de gestion des

risques, de gestion

de plan d’action

et de gestion des

connaissances et

des communautés

d’utilisateurs. »

L’inconvénient, c’est que ce type d’approches très

standardisées, répondent de moins en moins

bien aux enjeux de maîtrise et de qualité de nos

écosystèmes. Ce que je veux dire par là, c’est que

si elles satisfont nos besoins en matière de conformité,

elles s’avèrent de plus en plus coûteuses et

se focalisent sur des traitements manuels dans un

environnement où nos process se digitalisent. Il

est important dans ce contexte de repenser nos

dispositifs et de lier à la vue process celle des data

et plus largement aux enjeux de transformation

de nos systèmes d’information. Pour répondre

à cet enjeu, nous développons des POC avec de

nouveaux outils plus collaboratifs et plus ouverts

à d’autres approches.

Sur l’ouverture de nos référentiels afin de

permettre une approche plus collaborative au

sein de l’entreprise, nous avons développé un 1 er

POC sur un outil permettant la mise à jour de

nos référentiels par une communauté élargie au

sein de l’organisation plutôt que par un groupe d’

experts restreint sur-sollicités. Nous avons dans

ce cadre simplifié notre méthode et proposé un

outil facile d’utilisation et ouvert à tous. Le bilan

est à ce stade très positif.

Le 2 ème POC portait sur la refonte de notre

méthode d’évaluation (type SOX) afin de la

simplifier via des outils de gestion de workflow

plutôt que par des progiciels dédiés. Le retour

d’expérience est plus mitigé sur ce POC car notre

cadre légal est contraignant.

Le 3 ème POC portera sur la mise en œuvre du

process mining, démarche qui se positionne entre

56 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

l’analyse de processus (BPM) et l’analyse de données (machine

learning, big data, …) qui permet d’utiliser des méthodes d’analyse

de données sur des problématiques liées à un processus pour

l’optimiser. Toutes les analyses se basent sur les données et historisent

chaque étape du processus. Cette démarche s’intègre très

bien à la boîte à outils du Lean 6 Sigma avec la méthode DMAIC 9

mais d’une manière très agile. Nous souhaitons l’appliquer sur un

processus pour lequel nous avons un projet de standardisation,

les écarts type à la moyenne dans les résultats entre sites étant

9. Définir, Mesurer, Analyser, Innover.

Un parcours issu de la Finance

Venue du monde de la finance, Agnès Viger a commencé sa carrière par du commissariat aux comptes de sociétés françaises

au début des années 90. Ensuite, elle a fait de l’audit Qualité dans un groupe néerlandais d’intérim dans le cadre de la certification

ISO 9001. Puis rattachée à la holding à Amsterdam, elle a été responsable du contrôle interne de la filiale française et de sa

mise en conformité aux nouvelles réglementations financières inspirées du dispositif américain « Sox1 » (LSF et « Dutch corporate

governance code » car la holding était cotée à Amsterdam. Après, elle a travaillé pour la branche « business risk services »

d’un cabinet d’audit américain, Grant Thornton. Dans ce cadre, elle a travaillé en France et à l’étranger à la conception et l’audit

de dispositifs de contrôle interne et gestion des risques, en conformité aux normes légales (SOX 1 , LSF 2 , AMF 3 ...) et prudentielles

(Bâle, Sovlvency) en vigueur.

Agnès Viger est arrivée à la CNAV en 2008 en tant que responsable du département Maîtrise des risques et du contrôle interne

et dans ce cadre, ils se sont dotés d’outils permettant de répondre à des problématiques de sécurité et de conformité financière.

Elle a alors piloté un projet dans lequel ils ont développé le Coso 4 , l’ERM 5 et le Cobit 6 via un dispositif compatible avec la norme

ISO 9001 qui avait été développée dans la plupart des organismes de leur réseau. Leur enjeu n’était pas la certification ISO 9001

mais celle de la Cour des Comptes tout en essayant d’intégrer le dispositif qualité existant. Elle s’est absentée pendant près de

trois ans, dans le cadre d’un détachement à la Cour des Comptes, durant lequel elle a effectué des travaux d’audits de dispositifs

de contrôle interne et de gestion des risques d'administrations publiques de la sphère "Sécurité Sociale" puis elle a repris son

poste à la Cnav en 2017.

Agnes Viger déclare à propos de son parcours : « Le point commun de l’ensemble de ses missions a été l’approche « processus », ou,

plus précisément, du BPM 7 et les technologie de modélisation des processus métiers . C’est sur cette base que nous avons il y a

une dizaine d’années maintenant, développé notre système de management des risques et de la qualité à la Cnav à une époque

où l’emploi d’outils de BPM était relativement rare dans les organisations du monde tertiaire (en dehors du secteur banque / assurance).

» Elle ajoute : « Mais la mise en place de ce type de dispositif est compliquée car elle nécessite des compétences spécifiques en

matière de BPM et de business analyse qui sont malheureusement peu nombreuses en France car insuffisamment promues dans les

programmes des universités alors que très recherchées dans d’autres démarches, notamment la RPA 8 . »

1.La loi américaine SOX dénommée « Public Company Accounting Reform and Investor Protection Act of 2002 » encadre plus sévèrement la production

des documents comptables et financiers suite aux multiples scandales comptables et financiers tels que celui d’Enron.

2. Loi de Sécurité Financière.

3. L'Autorité des marchés financiers (AMF) est une institution financière et une autorité administrative indépendante française.

4. Coso : est un référentiel de contrôle interne défini par le Committee Of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission

5. La technique de management ERM est destinée à aider les entreprises à gérer tous les risques auxquels elles doivent faire face, principalement

aléatoire, financier, opérationnel et stratégique.

6. Cobit : Control Objectives for Information and related Technology, référentiel de bonnes pratiques d'audit informatique et de gouvernance des

systèmes d'information.

7. BPM : Business Process Management.

8. Robotic Process Automation : c’est une nouvelle forme de technologie d'automatisation des processus métier basée sur la notion de robot logiciel

ou d'intelligence artificielle.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I57


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

très importants, or nous avons remarqué, dès le début de notre

analyse, de grandes divergences dans les pratiques de nos organismes

dont notamment des numérisations de données entrantes

qui pourraient être standardisées sur l’ensemble de nos sites.

Afin de les identifier sans monopoliser les personnes ressources

en gagnant du temps et de manière très fiable, nous avons prévu

de les inventorier via un outil de process intelligence qui va se

« brancher » sur les EventLog de notre SI.

Il est trop tôt pour se positionner en termes de résultats mais nos

collaborateurs sont très investis dans cette démarche car ils en

pressentent les bénéfices mais de manière encore très intuitives.

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DOIT-IL ÊTRE

VIGILANT ?

A.V. : La problématique actuell : s’intéresser autant à l’utilité de

nos démarches qu’à notre conformité. L’enjeu est donc de garantir

un niveau d’exigence raisonnable en matière de qualité et de

conformité tout en étant plus utile et en impactant le moins

possible les ressources de nos organisations. Il faut remettre en

question nos pratiques.

Q.R. : COMMENT MOBILISER LA DIRECTION GÉNÉRALE ?

A.V. : Je pense que cela passe par des démonstrations concrètes

permettant de mesurer la valeur créée par nos dispositifs au-delà

de leur utilité en matière de conformité et qu’il vaut mieux viser

de petites réussites sur des périmètres limités (via des méthodes

agiles) que des tentatives ambitieuses plus aléatoires et plus

coûteuses. ●

Propos recueilli par Valérie Brenugat

« La problématique actuelle :

s’intéresser autant à l’utilité de nos

démarches qu’à notre conformité. »

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58 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE : QUELS OUTILS ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

©DR

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AVIS D’EXPERT

CCI Essonne :

la quête de l’excellence

Valérie Le Boudec,

directrice communication adjointe de la

CCI Essonne.

Pierre Talbot,

journaliste.

La culture de l’amélioration continue est dans

les gènes de la CCI Essonne. De fait, depuis 2002,

ses élus ont joué les pionniers en décidant de

l’engager sur la voie de la Qualité. Avec trois

objectifs principaux : garantir la qualité des

relations avec les entreprises et l’ensemble

des parties prenantes, adapter l’efficacité

aux enjeux des entreprises en recherche de

compétitivité et jouer la carte de l’exemplarité.

Un pari aujourd’hui réussi !

6500 entreprises renseignées, 15 200 mises en relation et

plus de 3 500 créations d’entreprise accompagnées. Voici

quelques chiffres qui témoignent de l’activité de la Chambre

de commerce et d’industrie (CCI) de l’Essonne en 2017.

Proximité et recherche de l’excellence sont, depuis toujours, au

cœur des priorités de cette grande maison des entreprises.

Pionniers, dès les années 90, dans l’introduction des notions de

qualité et d’approche globale dans l’entreprise, ses élus, logiquement,

De nombreux moments de convivialité sont organisés

tout au long de l'année à l'initiative de collaborateurs

volontaires, membres du groupe Bien-être.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I59


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE : QUELS OUTILS ?

ont voulu appliquer à leur CCI ce qu’ils préconisaient. « Au début,

nous avons commencé par les services clés utilisés par nos ressortissants

: le Centre de formalités des entreprises et les pépinières »,

se souvient Anne-Claire Millet, en charge de la mise en route de

la première certification, l’Iso 9001 à partir du début des années

2000. Une révolution de velours en réalité car au-delà cet exercice

« d’écrire ce que l’on fait et de faire ce que l’on écrit », afin d’assurer

un niveau de services le meilleur possible, ce premier pas a permis

une prise de conscience générale du « tout est lié » et une mobilisation

de tous les collaborateurs. Un mauvais accueil au standard

téléphonique ou une facturation erronée, par exemple, peut ruiner

l’impact d’une très bonne prestation !

DES OBJECTIFS INTERNES ET EXTERNES

Rapidement, la certification s’est étendue à l’ensemble des services

pour assurer la satisfaction optimale des ressortissants. Avec,

comme dans une entreprise, des objectifs internes et externes mesurables

: réduire les dysfonctionnements, les coûts de non-qualité,

augmenter les marges, fiabiliser les contrôles et processus, améliorer

les méthodes de travail, pérenniser les savoir-faire, mettre en place

une organisation efficace orientée résultats, motiver les personnels

autour d’un projet. Ou encore améliorer la qualité des produits et

services, la satisfaction et la fidélisation des ressortissants, parfaire

et valoriser les expertises et l’image de la structure, instaurer un

climat de confiance avec les entreprises, se démarquer de la concurrence

et obtenir des reconnaissances pour cette quête d’excellence

à travers certifications et labels. Aujourd’hui la culture de la satisfaction

est solide et mesurée chaque année. Elle a atteint 98 % en

2017. Parallèlement, la Responsabilité sociale des entreprises (RSE)

a fait également son entrée dans l’organisation de la CCI Essonne

à travers la mise en place d’une démarche globale et l’évaluation

suivant le référentiel Iso 26000, entre autres. C’est Olivier Peyrat

en personne, directeur général du groupe Afnor, qui est d’ailleurs

venu à Evry remettre le certificat ISO 9001-version 2015 et le label

engagé RSE en novembre 2017.

PIONNIÈRE EN FRANCE POUR LA RSE

En respectant les équilibres environnementaux, économiques et

sociétaux, la CCI Essonne se doit d’être exemplaire en la matière

« car demain se prépare aujourd’hui (…), » commente Bruno Malecamp

directeur général de la CCI Essonne.« Nous avons donc été la

première CCI en France à engager cette démarche que nous jugions

prioritaire, notamment pour entraîner les entreprises sur cette voie

aujourd’hui incontournable à l’export et critère pour nombre de

marchés publics, à l’instar de l’Iso 9001 ». Aujourd’hui, entreprises

(elles sont plus de 35 000 en Essonne), partenaires, visiteurs, prestataires,

collaborateurs (130), etc., la démarche RSE concerne tous

les acteurs.

« Les enjeux économiques, juridiques et sociaux portés par la

démarche qualité et RSE sont évidemment centraux pour une

structure telle que la nôtre. Il s’agit pêle-mêle d’améliorer en continu

notre image de marque, de maîtriser les coûts (la non-qualité en a

un !), de fidéliser les ressortissants, d’être en conformité au niveau

des services ou prestations, d’assumer notre responsabilité sociétale

et la partager. »La qualité est l’outil stratégique de notre activité au

quotidien, poursuit Frédérique Coffi », cheffe de projet Qualité à la

CCI Essonne.« Nos efforts d’amélioration actuels vont dans ce sens.

Mieux intégrer cette démarche au jour le jour, au fil des réunions de

service, par exemple afin de modifier la perception de la démarche

qualité par les collaborateurs : ce n’est pas un travail en plus mais une

opportunité de travailler autrement. Les audits réguliers de renouvellement

ou de suivi sont souvent vécus comme un stress. En fait, il

s’agit de faire comprendre que ce n’est pas la personne qui est évaluée

mais l’organisation. » De fait, la transversalité est devenue un axe

important du fonctionnement de la CCI Essonne depuis son engagement

dans la qualité et la RSE. Car, derrière les mots efficacité,

compétitivité, satisfaction clients, coûts, etc., se trouvent le dialogue,

l’écoute, la communication, le soutien, la motivation, la convivialité,

la valorisation, la reconnaissance, le respect, et même le plaisir.

« Les enjeux économiques, juridiques et sociaux

portés par la démarche qualité et RSE sont

évidemment centraux pour une structure telle que

la nôtre. »

LA QUALITÉ DE LA QUALITÉ

Bref, la qualité de la qualité. Dans les perspectives de cette prise de

conscience, la direction a soutenu la création d’un groupe Bienêtre

au sein de la CCI Essonne et ouvert un espace informel de

créativité et de rencontres de travail. Un lieu atypique et unique

que les collaborateurs ont baptisé La Bulle. Le groupe Bien-être,

quant à lui, composé de collaborateurs volontaires a pour objectif

de proposer et animer des rencontres et activités ludiques, solidaires,

sportives, etc. Tout ce qui peut améliorer l’ambiance et la

qualité de vie au travail. Outre des activités proposées pendant les

heures de pause : marche rapide, gymnastique, il organise également

des petits déjeuners conviviaux, une fois par trimestre, des

afterworks, une journée spéciale Téléthon, etc. « Cela est très positif

et nous avons une bonne participation. Nous avons également

élaboré une charte Bien être et convivialité au travail, affichée dans

nombre de bureaux, » confie Olivier Laroche, conseiller à la CCI

Essonne qui s’est investi fortement dans ce projet.

Au-delà, un baromètre annuel Qualité de vie au travail, est mis en

place depuis plusieurs années, un plan d’action est suivi avec une

grande régularité, et le service Ressource humaines réalise également

une enquête, deux fois par an, auprès des managers. Tous les

problèmes qui sont identifiés font l’objet d’une réflexion et, collec-

60 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE : QUELS OUTILS ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

tivement, des solutions sont trouvées pour y remédier. Ainsi, un

travail est actuellement fait, sur la durée et le format des réunions,

par exemple, à la suite du comité des managers qui s’est réuni en

juin dernier.

UNE ADAPTATION PERMANENTE

« Au fond, la qualité c’est l’optimisation d’une adaptation permanente

», comme le souligne Emmanuel Miller, président de la CCI

Essonne.« L’engagement qualité et sociétal de la CCI Essonne demeure

un véritable atout. L’audit de suivi Iso 9001 réalisé en 2016 a confirmé

la maturité de nos processus. Il n’a pointé aucune non-conformité.

En 2017, la performance, l’analyse des risques et la RSE sont restées

au cœur de nos préoccupations avec la mise en place d’un process de

contrôle interne ou encore l’élaboration d’une charte RSE. »

Sans cesse, l’ouvrage est à remettre sur le métier pour répondre aux

nouvelles attentes des entreprises. Une vaste enquête a d’ailleurs été

réalisée auprès d’elles (800 dirigeants ont été interrogés). Ses résultats

ont été dévoilés par l’institut BVA début 2018 et des actions

concrètes sont d’ores et déjà mises en place afin de répondre aux

besoins. Notamment en termes de prestations et d’accompagnements

afin d’agir pour et avec les entreprises ! ●

Valérie Le Boudec et Pierre Talbot

3 questions à Bruno Malecam

LA QUALITÉ ET LA RSE À LA CCI ESSONNE, C’EST LE

CONTRAT DE MARIAGE QUI DURE DEPUIS QUELQUES

TEMPS DÉJÀ, N’EST-CE-PAS ?

Bruno Malecamp : En effet, la CCI Essonne a fêté ses

10 de démarche qualité et RSE en 2017. La qualité et le

développement durable font partie de l’ADN de la CCI

Essonne. C’est un acteur fortement engagé dans le développement

de son territoire. Avec les entreprises, les

organismes à vocation économique, et autres acteurs institutionnels

ou privés, la CCI Essonne fédère ses parties

intéressées autour de projets innovants et durables dans

le respect de ses valeurs qui sont l’éthique, la transparence,

l’observance des droits de l’homme, la préservation de l’environnement,

la qualité de vie au travail.

COMMENT SE MATÉRIALISE CETTE QUÊTE DE

L’EXCELLENCE ?

B.M. : Ce savoir-faire valorisé par les certifications et

labellisations ISO 9001, Afaq 26 000 et Entreprendre en

France (EEF), fait de la CCI Essonne un acteur efficient et

exemplaire pour accompagner toutes les initiatives entrepreneuriales

sur le territoire. Elle apporte non seulement

des éléments de différenciation aux entreprises du territoire,

mais aussi des solutions en matière d’emploi et de

formation notamment par l’apprentissage.

La charte RSE.

Promouvoir la culture du

du développement durable

auprès des entreprises

La transition énergétique et le développement durable

font partie des axes forts de la CCI Essonne. Sur cette

thématiques ses experts ont réalisé en 2017, 341 visites

d’entreprise et 275 accompagnements (diagnostics,

formations, veille réglementaire, etc.) De plus, 41 PME

se sont engagées dans le programme collectif Perf (Energie

pour réduire leur consommation énergétique).

ET DEMAIN ?

B.M. : Ces démarches sont désormais partie intégrante de

notre stratégie et de notre ADN. Cela fait partie de notre

quotidien et du quotidien de nos collaborateurs. Soucieux

de la qualité de nos prestations comme de la maîtrise de

la responsabilité sociétale, nous nous appuyons sur un

système de management basé sur la loyauté, l’éthique, la

tolérance. Et, bien évidemment nous nous engageons,

collectivement, à maintenir ou améliorer le niveau de

qualité de nos prestations, rester un vecteur indispensable

d’information, devenir un pilier de la mise en relation.

Sans oublier, parmi nos orientations stratégiques, notre

volonté d’accompagner les entreprises dans la transition

énergétique et la transformation numérique.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I61


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

TÉMOIGNAGE CLIENT

Le Groupe Salins se dote de

la GMAO Altair Enterprise

dans le cadre de son Plan de

Progrès

Dans un contexte d’amélioration continue de qualité et de recherche

de leviers de compétitivité, le leader français du sel a mis en place

une stratégie de modernisation de sa maintenance, passant par

le déploiement d’une GMAO spécialisée.

LES CLÉS DU PROJET

• Présence internationnalle

• 4 types de sites différents

• Contrainte réglementaire

• Implication des opérateurs

• Module QHSE

Salins est un leader européen de l’industrie

salinière, avec 4 millions de

tonnes de sel produites par an. Né

il y a un siècle et demi à Aigues-

Mortes, il est présent aujourd’hui à l’international

avec une quinzaine de sites de

production. Le groupe est le seul acteur

européen exploitant les trois techniques de

production : solaire, igné et gemme.

Connu du grand public avec sa marque

La Baleine, le sel de Salins répond également

aux besoins de l’industrie chimique,

du déneigement ou encore du traitement

de l’eau.

« Notre gestion de maintenance,

malgré une informatisation via

le module GMAO de notre ERP,

était resté en mode papier sur le

terrain.»

UNE MAINTENANCE AUX MULTIPLES

FACETTES

Le Groupe Salins produit et conditionne

du sel dans différent pays d’Europe et

d’Afrique. À chaque type de production

et à chaque site ses propres contraintes,

et sa propre expérience, comme l’explique

Fréderic Plancqueel, coordinateur de

maintenance du groupe Salins.

« Nous sommes organisés de deux

manières : une hiérarchique classique

dans chaque site et une autre matricielle à

l’échelle du groupe, regroupant les responsables

maintenance dans une optique

de coordination et d’optimisation de nos

méthodes de travail, via la mutualisation

de nos expériences. »

« Nous avançons dans le cadre d’un plan

de progrès sur 3 ans, décidé au niveau du

groupe, visant à améliorer les performances

de la maintenance, notamment en termes

de coûts engagés et de fiabilité des équipements.

»

Ce plan de progrès disposait d’un budget

pouvant servir à l’investissement dans tout

moyen d’amélioration de la maintenance :

matériel, formation et outils de gestion.

C’est dans ce cadre que le projet GMAO

a émergé, comme nous le rappelle Fréderic

Plancqueel : « Une de nos priorités était

de faire la chasse au temps perdu, afin de

dégager un maximum de temps de productivité.

Notre gestion de maintenance, malgré

une informatisation via le module GMAO

de notre ERP, était restée en mode papier

sur le terrain. Cela engendrait naturelle-

LA SOLUTION

Le logiciel GMAO Altair Enterprise et

la mobilité Altair sont des applications

éditées et distribuées par DSDSystem.

Ces solutions sont le fruit de près

de 20 ans d’expérience capitalisées

par nos ingénieurs maintenance et

informatique spécialisés en organisation

de maintenance industrielle et SAV.

AVANTAGES TECHNOLOGIQUES

• Pas d’installation sur poste client

• Rapidement opérationnel

• Compatible tous navigateur récent

• Technologie moderne

• Nomade et mobile

• Une installation centrale et

sécurisée

• Simple et agréable à utiliser

62 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018


LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES

QHSE POUR LE MANAGER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

ment beaucoup de doubles saisies, qui sont

l’exemple même du temps perdu. »

Salins a tout d’abord cherché à améliorer

l’existant, en cherchant à améliorer l’ergonomie

et développer les fonctionnalités

manquantes, en particulier en matière de

maintenance préventive.

« Très rapidement, nous avons découvert

qu’adapter un logiciel à nos attentes nous

coûterait significativement plus cher en

développement que l’achat d’une nouvelle

GMAO, nous nous sommes alors ouverts

à cette possibilité. »

«Altair Enterprise a été choisi à

l’unanimité par notre groupe de

travail.»

LE CHOIX DE LA GMAO ALTAIR

ENTERPRISE

Un groupe de travail a été constitué,

comprenant entre autres M. Plancqueel

et M. Pasquazzo, Responsable applicatif

du groupe, ainsi que trois collaborateurs

métier. Sept solutions GMAO ont

été sélectionnées parmi le catalogue de

l’AFIM, avant de subir une sélection selon

des critères stricts.

« Il nous fallait une GMAO capable de

nous faire passer au tout numérique, ce

qui impliquait une rigueur dans la gestion

des bons de travail, dans le suivi des équipements,

ainsi que la possibilité d’intégrer

la documentation. La mise en place d’interfaces

avec notre ERP comptable était également

un point non négociable. »

Réduit à un trio, puis un duo de solutions,

le groupe de travail s’est fortement élargi

pour le choix final, incluant une vingtaine

d’opérateurs de maintenance.

«DSDSystem est présent pour

nous aider à avancer sereinement,

restant à l’écoute et porteur de

solutions.»

« Il faut bien comprendre que ce projet

constitue une rupture radicale pour les

opérateurs : du papier, ils passeront directement

à la tablette numérique. Nous souhaitions

les intégrer au processus de décision,

car la bonne réception du produit était la

clé succès du projet. »

« Au terme d’une dernière présentation,

Altair Enterprise a été choisi à l’unanimité

par notre groupe de travail. Sa simplicité

et sa convivialité ont convaincu les opérateurs,

et la puissance de ses outils de gestion

répond aux attentes des responsables et

techniciens. »

« Enfin, Altair Enterprise nous a permis

d’élargir le champ fonctionnel initialement

prévu, notamment grâce au module HSE

qui nous permet d’être plus efficace dans la

gestion des plans de prévention, des habilitations

et des formations. »

La solution a d’ores et déjà été déployée

sur deux sites pilotes : en surface à Varangeville

et sur la récolte à Aigue-Mortes. «

On ne peut pas déployer un logiciel sur une

douzaine de sites sans rencontrer d’obstacles

; mais quand une difficulté survient,

nous ne sommes jamais inquiets : DSDSystem

est présent pour nous aider à avancer

sereinement, restant à l’écoute et porteur

de solutions. »

Bernard Decoster, président de DSDSystem,

conclut : « L’implication réelle de

tous les corps de métier du Groupe Salins

induisent des retours particulièrement

enrichissants. Ce sont ces contacts avec le

terrain qui nous permettent de continuer

à faire évoluer nos produits dans le bon

sens. » . ●

A PROPOS DE DSDSYSTEM

La société DSDSystem, créée en 2003, est

composée d’ingénieurs maintenance et

informatique spécialisés en organisation

de maintenance industrielle et SAV et en

développement informatique de GMAO.

L’originalité de l’approche de DSDSystem

est d’allier une double compétence : le

métier de la maintenance et le métier

de l’informatique, cela permet des

gains de temps considérables dans

la mise en œuvre de progiciels de

GMAO. DSDSystem est spécialisé dans

les solutions Web natives.

DSDSystem est éditeur de la solution

de GMAO full web Altair Enterprise

et du logiciel QHSE Themis.

Pour en savoir plus : www.dsdsystem.fr

CONTACTEZ-NOUS !

Pour savoir comment les solutions

DSDSystem peuvent vous aider à

gérer et optimiser votre stratégie

et vos opérations de maintenance,

nous vous invitons à nous contacter

au numéro suivant :

France : +33 (0)3 20 51 47 29

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I63


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AGENDA

SALON

Mars

Du 5 au 8

Global Industrie Lyon

Le Salon des technologies et des

équipements de production, Global Industrie

Lyon, regroupe 4 salons complémentaires

leaders dans leur secteur : Midest Lyon,

salon des savoir-faire en sous-traitance

industrielle ; Smart Industries Lyon, salon

de l'industrie connectée, collaborative

et efficiente ; Industrie Lyon, salon des

technologies et des équipements de

production et Tolexpo Lyon, salon des

solutions et des équipements pour la

tôlerie.

Parc des expositions Eurexpo

www.global-industrie.com

Du 12 au 14

CFIA Rennes

Le salon CFIA (Carrefour des Fournisseurs

de l’Industrie Agroalimentaire) a

pour objectif de rassembler tous les

industriels de l’agroalimentaire français

et internationaux. Situé au cœur de la

Bretagne, 1ère région agroalimentaire

Européenne, le CFIA rassemble une

offre exclusive répartie en 3 secteurs :

ingrédients et PAI, équipements et

procédés, emballages et conditionnements.

Parc Expo Rennes Aéroport

http://cfiaexpo.com

Du 25 au 28

RFQM 2019

Les Rencontres Francophones sur la Qualité

et la Mesure (RFQM) sont organisées par

le CAFMET, association professionnelle

à but non lucratif, qui a pour vocation de

diffuser la culture métrologique au niveau

international. Ce carrefour d’échanges

d’informations, d’idées et d’expériences

entre industriels et scientifiques, permet

à tous les participants de partager leurs

connaissances du management de la qualité

et les techniques de mesure, tous secteurs

d’activité confondus.

Westotel de la Chapelle-sur-Erdre

www.rfqm2019.com

Du 19 au 21

I-expo, Documation, Solutions

RH, Solutions IC&R intranet-

RSE & collaboratif E-Learning

Veille collaborative, curation, RSE… la

complémentarité est avérée, le collaboratif

s’impose dans la collecte des informations

stratégiques… Ces sont les secteurs présents

dans les salons I-Expo et Solutions Intranet-

RSE & Collaboratif. En outre, Documation

s’attache à décrypter les tendances qui ne

font que bouleverser la notion de document

et de gestion d’information. De plus, le salon

e-learning expo présente les offres concernant

le digital learning, le mobile learning, le social

learning, les serious games, les moocs, la

gamification, la réalité virtuelle, l’intelligence

artificielle, l’immersive learning... Enfin, le

salon Intranet Collaboratif, Digital Workplace

& RSE réunit les experts et professionnels

de l’intranet, des médias sociaux et du travail

collaboratif.

Porte de Versailles, Paris

www.i-expo.net, www.documation.fr, www.

solutions-ressources-humaines.com, www.elearning-expo.com

Avril

Du 9 au 10

Produrable

Le salon Produrable s’impose comme

l’événement professionnel phare dans

l’agenda du développement durable et de la

RSE en France.

Palais des congrès de Paris

www.produrable.com

Du 9 au 11

Stratégie Clients

Le salon btob de la relation clients offre une

perspective unique en Europe sur le secteur

de la relation client étendu désormais à

l’expérience sous toutes ses formes. Ce

rendez-vous annuel est devenu un carrefour

essentiel des technologies et des enjeux

pour les femmes et les hommes au service

du client. Du point de vente à la relation à

distance, du face-à-face au self care, les

innovations de rupture sont présentées et les

meilleures pratiques sont partagées dans les

nombreuses conférences et plénières.

Paris - Porte de Versailles

www.strategieclients.com

FORMATION

MARS

Du 14 au 15

Mettre le client au cœur de la

démarche Qualité

Objectifs :

• Mettre en place une démarche qualité au

bénéfice du client

• Evaluer la satisfaction client

• S‘approprier les outils et méthodes pour mieux

répondre aux besoins des clients

Profils :

Directeurs ou responsables Qualité, responsables

d'un service Commercial ou Marketing, chefs de

marchés, chefs de produits, responsables de la

Relation Client

Paris

www.demos.fr

Du 18 au 19

Manager la qualité des dispositifs

médicaux selon le 21 CFR part 820

Objectifs :

• Connaître et comprendre le contenu du 21 CFR

part 820

• Savoir positionner les exigences du 21 CFR part

820 par rapport à l’ISO 13485

Profils :

Responsables qualité, affaires réglementaires,

matériovigilance, dirigeants d’entreprise visant

la mise sur le marché américain des DM

Boulogne-Billancourt

www.ifis.asso.fr

Du 25 au 27

Responsable Qualité

Objectifs :

• Situer le rôle du responsable qualité.

• Acquérir les principes et outils qualité pour

mener à bien sa mission.

• Construire son plan d'actions individuel pour

débuter sa démarche qualité.

Profils :

Responsable qualité de sociétés industrielles ou

de services entrant en fonction.

Prérequis :

Connaître le fonctionnement de l'entreprise.

Lyon

www.cegos.fr

AVRIL

Le 24

Communiquer et promouvoir un

projet QSE

Objectifs :

• Comprendre les compétences attendues dans

la fonction et les exigences de la certification

• Elaborer un dossier professionnel synthétique

• Construire une argumentation et une présentation

orale

• Mettre en valeur ses réalisations et argumenter

ses choix devant des professionnels

Profils :

Personnes souhaitant valider un titre de niveau II

Brest

www.cesi-entreprises.fr

Retrouvez toutes les dates

de manifestations sur :

www.qualityandco.com/agendas

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°79 • Décembre 2018 I65


INDEX

Au sommaire du prochain numéro :

Au sommaire du prochain numéro :

DOSSIER

• Des solutions BPM/GED/

Dématérialisation/Intelligence artificielle/

Relation clients pour le manager

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

• Comment gérer la qualité dans

l’agroalimentaire ?

• Excellence opérationnelle : quelles

solutions ?

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

• Un contrôle de la qualité pour une

meilleure performance dans les

organisations et l'industrie

• La qualité de vie au travail, un enjeu de

performance ?

Index des associations, organismes et sociétés cités :

AB CERTIFICATION............................................... 25

AFNOR ....................................................................39

AFNOR CERTIFICATION....................................... 28

AGILIUM................................................................... 8

APAVE..................................... 2 E DE COUVERTURE

APAVE CERTIFICATION........................................ 28

BUREAU VERITAS CERTIFICATION FRANCE......28

CCI ESSONNE.........................................................59

CEGOS...............................................................10, 49

CIV............................................................................48

CNAV........................................................................52

CSFC ILE DE FRANCE............................................39

DSD SYSTEM..........................................................62

FABRIQUE DE L’INDUSTRIE..................................16

FELIX INFORMATIQUE.................3 E COUVERTURE

GLOBAL INDUSTRIE LYON....................................18

ICPF.........................................................................39

ISIWARE.........................................4 E COUVERTURE

PAESSLER..............................................................19

MIDEST LYON........................................................ 27

QUALIOS....................................................................6

QUALIPRO-CFI.......................................................39

QUALISHARE..........................................................64

QUALNET..................................................................4

SEPEM INDUSTRIES..............................................47

SGS ICS...................................................................28

SYCFI.......................................................................39

SOGETI....................................................................19

VORWERK...............................................................19

Retrouvez nos anciens numéros sur :

www.qualite-references.com

66 IQUALITÉ RÉFÉRENCES• N°79 • Décembre 2018

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