La qualité dans les TPE-PME françaises : quel levier de performance ?
Septembre - Octobre 2019 / T, 11nc',lr1cl / 20C N° 82
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le magazine des outils et méthodes pour les managers
PERFORMANCE
Lintelligence artificielle bouleversera-t-elle le
management de la qualité?
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ÉDITORIAL
IA, Pacte Productif 2025 et volontariat
Valérie Brenugat
Rédactrice en chef
En juillet dernier, le ministère de l'Economie et des Finances a proposé des solutions
concrètes pour le volet économique de la stratégie nationale concernant
l'Intelligence Artificielle. En matière d'offre, plusieurs dispositifs existent : les 3
Grands Défis financés par le Fonds pour l'innovation et l'industrie (100 M€ au
total) et les Challenges IA (5 M€). En outre, 250 millions d'euros sont prévus au travers
du Programme d'investissements d'Avenir afin de financer des projets structurants dédiés
à l'IA. Par ailleurs, avec les acteurs institutionnels et économiques français, la Direction
générale des entreprises accompagne
la démarche de normalisation
en matière d' IA. Cet axe principal
permettra aux acteurs français de
contribuer activement à la production
de normes et de standards qui
s'imposeront à l'échelle européenne
et internationale.
Auparavant, le Conseil National de
◄ ◄ Cet axe principal permettra aux acteurs
français de contribuer activement à la
production de normes et de standards qui
s'imposeront à l'échelle européenne et
internationale. ► ►
!'Industrie a identifié six axes de travail dans le cadre des travaux sur le Pacte productif
2025 afin d'accroître le contenu local, social et environnemental des produits, de mieux
produire en France et de renforcer l'appropriation par les industriels de la transition vers
une économie bas carbone et circulaire.
Enfin, le Volontariat Territorial en Entreprise (V TE) permettra aux étudiants ou jeunes
diplômés d'écoles et d'universités de candidater sur des offres d'emplois proposées par
des PME et ET! industrielles implantées notamment dans les Territoires d'industrie dont
leur objectif est de réunir les pouvoirs publics et les acteurs industriels d'un territoire
afin d'identifier ses besoins et de concentrer les moyens d'actions pour y répondre. Selon
Bruno Le Maire et Agnès Pannier-Runacher: « Avec le VTE, nous proposons aux étudiants
et jeunes diplômés un an d'expérience dans une PME ou une ET! industrielle pour accompagner
des projets de transformation. » Ces mesures permettront-elles de booster l'économie
française ? »
Valérie Brenugat
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Qualité Références
ÉDITEUR
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Rédactrice en chef :
Valérie Brenugat
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Abonnement 1 an :
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RÉALISATION
Conception graphique
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Impression
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Calle Torneros, 16
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28906 Getafe - Madrid Espagne
N ° 1SSN:
1293-2949
Dépôt légal: à parution
Périodicité: Trimestrielle
Numéro :82
Date: Septembre - Octobre 2019
RÉDACTION
Rédactrice en chef
Valérie Brenugat
Comité de rédaction : Christian
Doucet, Pierre Girault IAFQP, Air
Francel. Olec Kovalevsky !Performance
Qualité TPE -PMEI.
Ont contribué au numéro : Valérie
Brenugat, Christian Doucet,
Bertrand Bigo IOualiosl. Henri
Fraisse IFidarec, AFQP et NT Tradel.
Julien Weyrich !Page Personnel).
Philippe Haret IUmanis). Alexis
Eychenne IBadenoch & Clark).
Henri Nigay IMFQ Rhône-Alpes).
Valérie Robin IRexorl. Jean-Patrick
Schweitzer IMFQ Alsace), Bernard
Larquier !BEA Métrologie, AFNOR,
CFM). Aymeric de Pontbriand
IScortexl. Didier Nadau, Guy
Chadebec, Fabrice Deluc et Bernard
Husson IAFQP PACA). Fabienne
Raingeval et Jean Riondet !Mini
Green Power). Laïline Lagarde
!Maison Berjac/SVROI.
Crédits Photos
DR. iStock, shutterstock.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201913
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SOMMAIRE
La qualité dans les TPE-PME
23
françaises : quel levier de
performance ?
24 Le Change Management, un outil de Performance et de Qualité pour les PME-
TPE
26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité
31 MFQRA en pleine mutation
36 Rexor promeut la RSE
41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique
46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement
48 Mini Green Power: une start-up libérée
,
Editorial
1 IA, Pacte Productif 2025 et volontariat
BILLET
9 Gestion du temps
Actualités
11 France Qualité cherche le« Leader
Qualité France 2019 »
12 SGS ICS: Nouvelle Directrice
BU Certification & Business
Enhancement
12 l.AFQP Hauts-de-France : son livre
blanc« La Relation Client, levier de
performance collective»
13 Bureau Veritas cède son activité de
conseil HSE en Amérique du Nord à
Apex Companies
13 Tyco Electronics France: le pôle
d'excellence des blocs de jonction
Entrelec certifié ISO 9001 :2015
Management de la
performance
14 llA: un outil majeur à comprendre et à
manager
19 Qualité : des compétences en
évolution?
21 Umanis : l'IA pour optimiser la
production et le service
Machine 1
Learning
Artificial Intelligence
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Reinforcement Learning
Deep leaming
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ClnslfkohOn
• Big Data • : data-intensive algorithms
Les outils de la qualité
50 Business Continuity Management :
outils de nouvelle génération
51. Mesure, industrie et conformité
56 Une solution innovante d'inspection
intelligente pour l'industrie
manufacturière
58 Trimet Saint-Jean-de-Maurienne
a choisi Themis QHSE Manager
comme outil de gestion de leur
système de management.
Excellence
60 Maison Berjac : un service ultraréactif
et sur-mesure
Outil
63 A lire, voir, écouter
65 Agenda
66 Index
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« Big Data ., : data-intensive algorithms
L:intelligence artificielle bouleversera-telle
le management de la qualité ? p. 14à 22
L'.intelligence artificielle introduit une nouvelle transition dans les
organisations, après celle du numérique. Un de ses applications
dans l'industrie concerne le contrôle qualité. L'.inspection par IA du
produit fini par capteur optique permet une rapidité et une fiabilité de
l'observation plus importante que l'humain. L'.IA peut alors augmenter
la qualité du produit final et la productivité (cadences d'inspection!.
Elle permet aussi de faire moins appel à l'expert pour comprendre un
problème de non qualité. Plusieurs experts présentent leurs points
de vue. Zoom.
DOSSIER
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
EXCELLENCE
La qualité dans les TPE-PME francaises:
quel levier de performance? p.23à4;
En France, les TPE et les PME hésitent encore à adopter une démarche
qualité qui les aiderait à atteindre leurs objectifs. En 2015, seules 25 000
TPE-PME s'étaient engagées alors qu'il y avait alors 250 000 entreprises de
10 à 100 collaborateurs. l.Association Française Qualité Performance avait
alors réalisé une enquête auprès des dirigeants de ce type d'entreprises
pour connaître leur perception de la qualité. Parmi son réseau, figurent
•
MFQ Rhône-Alpes, MFQ Alsace et AFQP PACA. Leurs présidents expliquent
les actions destinées à ces entreprises et expriment leurs points de
vue . Enfin, des dirigeants de sociétés lauréates ou primées lors de prix
nationaux et régionaux de la Qualité et de !'Excellence Opérationnelle
partagent leurs expériences. Echanges.
Des sol utions pour le contrôle
qualité industriel p. 52 à 56
Le contrôle de la qualité dans l'industrie fait appel à des techniques scientifiques
pour déterminer les possibilités d'un produit et d'un service et permettre
à une organisation de fournir le produit ou le service approprié. Bernard
Larquier, Directeur stratégique et commercial de BEA Métrologie et Vice
Président du Collège français de métrologie, explique le processus des
mesure et la déclaration de conformité de produit...
Maison Berjac : un service ultra-réactif
et sur-mesure p.6oà62
Située à Nantes, la Maison Berjac est spécialisée dans le commerce de
gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes frais mais
aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux mastodontes des
métiers de bouche [Métro, Pomona ... ]. elle évolue dans un environnement
où la consommation de viande a fortement décru depuis 10 ans tandis que
l'exigence des clients a augmenté. Cette année, elle a remporté le Prix de
!'Excellence Opérationnelle dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a
plus que triplé son chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients.
Interview.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201917
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DELPHARM. E2M, EDF, FAURECIA, GE ENERGY,
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ONERA, ROXEL, SAFRAN, SEB, SNCF, SNECMA,
THALES·ALENIA SPACE, VALEO, WELEDA, ZODIAC ...
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contrôle réception, contrôle fabrication,
statistiques et reporting
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Œ-
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.1...:!.·.!. ..!..ê .!.J • Acquisition de mesures
!1-
• Aide à la décision du contrôleur
• Outils d'analyse : distribution, cartes de
contrôles, calculs de capabilité, rapports de
--.....- - -·-
synthèse ...
• Alertes par email
• Interface ERP
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BILLET
GESTION DU TEMPS
. •. t -1
. '
Christian Doucet
Vous connaissez bien maintenant la petite équipe qui anime cette
rubrique : Célestin, le chef d'atelier, David, le responsable qualité,
Jérôme, le comptable et Nassim le psychologue. Lors de la préparation
de ce numéro, tous sont tombés d'accord sur le sujet à traiter:
la surcharge de travail, voire le burn-out, en étudiant comment
arriver à rationaliser son temps, qui est notre ressource la plus
précieuse. Mieux s'organiser pour
aller plus vite et mieux !
Nous avons donc organisé un
brainstorming.
Célestin, qui est sans doute celui
qui est plus concerné, submergé
par son équipe de 50 personnes,
les injonctions de la Direction, les
changements, les aléas, les absences
de personnels ... a pris la parole le
premier : « La J ère source d'emm ...
(il na pas l'habitude de mâcher ses
mots) c'est le manque d'organisation
: l'un ne fait pas ce qui était prévu, ou le fait mal, et il faut rattraper,
ce qui dérègle le reste. La première démarche pour gagner du
temps est d'impulser de la méthode, d'organiser clairement: qui fait
quoi, pour quand, avec de la rigueur. Ça commence pour chacun
par arriver à l'heure, préparer le travail à faire, le faire bien, dans
les temps ... C'est cet état d'esprit qu'il faut créer en ne tolérant pas la
laxisme et lâ peu près ... »
David : « Oui, mais ce n'est pas facile. Il y a toujours des imprévus
: le client change d'avis, la direction rajoute d'autres tâches en
urgence, réorganise, certains employés appuyés en haut lieu font un
peu ce qu'ils veulent ... »
Célestin : « Pour moi, le cadre a un devoir de rébellion face aux
perturbations créées par les autres services, voire par certains Directeurs.
Il ne doit pas tout accepter. Il doit refuser tout ce qui pénalise
inutilement le travail de ses équipes. C'est ainsi qu'il va se faire
respecter et montrer qu'il est capable d'assumer des responsabilités. »
comptent dans la société, ceux qui veulent que le travail soit bien
fait, et ce sont généralement les meilleurs, ceux qui ont autorité sur
les autres. Il faut un peu d'habileté manœuvrière. »
Jérôme le comptable, qui n'avait pas encore parlé : « Il faut aussi
de l'ordre et de la méthode dans son propre travail. Moi, c'est très
simple, je commence par lister les tâches à faire ( notamment le soir
pour le lendemain avant de partir), puis je les réalise dans l'ordre
des priorités, sans me laisser disperser par les téléphones, les mails ...
Chaque chose en son temps, une période pour répondre aux mails, un
répondeur pour prendre les appels avant que j'y réponde le moment
venu, et lêlimination sans pitié de tout ce qui est secondaire et peut
ne pas être fait dans la journée de travail ... »
« Et surtout, reprit Célestin, agir pour
éviter les pertes de temps : réunions
trop longues et peu efficaces, formalisme
excessif. .. On peut aussi gagner
beaucoup de temps en utilisant les
moyens modernes ». Et s'adressant
à David, le responsable qualité :
« Tu dois nous aider. Ne multiplie
pas les procédures, les formulaires,
les contrôles. Cherche au contraire à
mettre en place l'organisation la plus
efficiente. Lorsque tu travailles sur les
processus recherche en permanence les
outils, les applis, les méthodes permettant
une mise en œuvre facile et rapide. »
Nassim, qui avait tout écouté, rit : « Ce n'est pas comme cela que la
qualité agit d'ordinaire ! Mais je vous ai écouté et c'est fantastique !
Dans les cours que je donne, j'utilise le tableau suivant (voir page
suivante), vous l'avez parfaitement résumé.
Et, croyez-moi, un service qui travaille dans le calme, l'ordre et la
méthode est à la fois beaucoup plus efficace, mais aussi agréable
à vivre, à la fois pour le responsable et pour les collaborateurs. Le
burn-out survient surtout lorsqu'on devient incapable de maîtriser
son travail et qu'il perd son sens».
Mais cela demande de la volonté et de la personnalité, il faut parfois
ruer dans les brancards ... »
C'était une bonne conclusion ...
Christian Doucet
Voyant que ses interlocuteurs sont dubitatifs : « Et pour ne pas être
désavoué, il faut bien sûr se faire soutenir par les hauts décideurs qui
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201919
BILLET
LA RÈGLE PAPA
1. Planifier et organiser dans l'entreprise
• Au préalable bien définir par écrit l'organisation générale, les spécifications, les méthodes, les processus,
les critères de qualité en recherchant TOUJOURS le plus simple et le plus efficace et induire un
esprit de rigueur et d'excellence,
• surveiller le bon rangement et le bon état des instruments de travail,
• avant d'entamer les travaux: qui fait quoi, pour quand, les points essentiels à respecter, prendre éventuellement
(et si l'on peut) des marges et prévoir des solutions B
• puis suivre avec rigueur, en contrôlant et en traitant les problèmes de façon à ce qu'ils ne dérèglent
pas l'ensemble,
• « Protéger » son équipe avec autorité pour éviter les perturbations extérieures.
2. Anticiper
• Identifier les principaux risques d'aléas et prendre les mesures pour les prévenir et, s'ils surviennent
malgré tout, les traiter au mieux.
3. Personnellement
• Planifier en permanence son travail, classer par priorités, traiter dans l'ordre et entièrement les dossiers,
ne pas se laisser "disperser" (téléphone, mails, subordonnés, amis ... )
• S'organiser personnellement: agenda à jour, classement des documents (et autres outils de travail),
traitement du courrier, suivi des actions décidées, contacts avec l'équipe ...
• Toujours préparer les tâches suivantes à l'avance. Préparer, c'est gagner du temps.
• Sous-traiter et déléguer,
• Respecter le temps des autres,
• Recourir aux moyens modernes : traitement de texte, applis, GSM ...
• Veiller à sa santé mentale en respectant sa fatigue et en s'imposant des temps de réflexion
4. Améliorer
• Toujours améliorer l'organisation et les moyens pour être toujours plus efficace et ordré, de façon à
atteindre un fonctionnement fluide et calme.
Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur l'e-mail: ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos
remarques seront publiées dans le prochain numéro de Qualité Références.
Courrier des lecteurs
Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre expertise, des pages consacrées aux échanges des lecteurs
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10 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
ACTUALITÉS
TROPHÉE
France Qualité cherche le>
France Qualité organise, pour la première fois, rédition
française du Trophée Leader Qualité (LQFJ, afin de
reconnaître et promouvoir l'action d'une personnalité
œuvrant pour faire avancer la « Nouvelle Qualité» en
France. Le point.
Afin d'élire le leader de la qualité, l'association a créé
un Jury de 8 personnes, avec à sa tête un homme
rompu à l'exercice du repérage de talents : Alexis
Eychenne, directeur exécutif du cabinet Badenoch
& Clark, filiale du Groupe Adecco spécialisée dans le conseil en
recrutement et évaluation de cadres et dirigeants, qui témoigne
de l'essor majeur de la demande sur ce type de profils ( + 31 %)
essentiels pour porter la transformation des organisations.
Nouveau dans le paysage français mais s'inspirant du Trophée
European Quality Leader de l'EOQ, le Trophée Leader Qualité
France (LQF) vise à promouvoir et reconnaitre la performance
d'un professionnel exerçant dans le domaine de la « Nouvelle
Qualité» (responsabilité sociétale, environnementale, management
des risques, exceUence opérationnelle, amélioration continue
... ). Il est destiné ainsi à tous les acteurs de la performance
(directeurs qualité, QSE ou QHSE, managers opérationnels,
pilotes de processus ... ). En récompensant une personnalité,
ce trophée se différencie des Prix de la Qualité et de !'Excellence
Opérationnelle, qui récompensent une action collective.
Les candidats avaient jusqu'au 15 septembre dernier pour
soumettre leur dossier.
« Ce Trophée va permettre de mettre en lumière les Leaders
Qualité de demain, ces meneurs d'Hommes qui représentent la
Nouvelle Qualité. Nous sommes heureux d'avoir été rejoints - pour
cette première édition - par un Jury d'un tel niveau, et notamment
son Président, Alexis Eychenne, du cabinet de recrutement Badenoch
& Clark, qui sera précieux pour nous aider à identifier les
personnalités les plus talentueuses ! » remarque Marc Bazinet,
Délégué Général aux Prix de France Qualité.
Alexis Eychenne, Président du Jury, Badenoch & Clark (The
Adecco Group) déclare, quant à lui, « Lorsque France Qualité
nous a proposé de prendre part à ce premier Trophée Leader
Qualité France, nous avons été enthousiastes car totalement
convaincus : au sein de Badenoch & Clark, nous accompagnons
QUALITÉ FRANCE
1 tRE ÉDITION • 2019
fere2-vot1!' le f rew.ier leo.der
fr()..1,,.ç()..1 de /().. Qt1alité ?
depuis de nombreuses années les organisations dans l'identification
et l'approche de leurs futur( e)s talents, et notamment dans le
domaine de la Qualité dont nous constatons l'essor majeur depuis
5 ans. » Il ajoute : « Ce pro.fil d'Ambassadeur des démarches
d'Amélioration et d'Excellence Opérationnelle est, en effet, extrêmement
convoité: les chiffres de l'APEC révèlent eux-mêmes que
les offres d'emploi concernant la fonction Qualité ont augmenté
de 31 % en 2017 (soit 15 268 offres). »
Enfin, pour Patrick Mongillon élu European Quality Leader,
par l'EOQ en 2015, « Ce prix m'a offert une notoriété, une crédibilité
et une écoute au niveau européen, qui m'ont permis de faire
valoir - à travers mes prises de parole - la position de France
Qualité, de la France en général. Ce type de reconnaissance est
un formidable tremplin pour faire rayonner ses idées à un niveau
supérieur». Si le Trophée Leader Qualité France est décerné au
niveau national, l'impact peut être transposé •
EN SAVOIR PLUS>
www.qualiteperformance.org/le-trophee-leader-qualite-france-O
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019111
ACTUALITÉS
NOMINATION
SGS ICS: Nouvelle Directrice BU
Certification & Business Enhancement
Dans le cadre de l'accélération de sa croissance alimentée par sa transformation
digitale, culturelle et dans le respect de ses valeurs sociétales [RSE), SGS France
(2 800 collaborateurs) annonce la nomination de Roselyne Defer - Directrice BU
Certification & Business Enhancement - SGS ICS à 48 ans.
Rselyne Defer aura en responabilité
des activités du périmètre
SGS ICS. Ingénieur
gro de formation, elle
dispose d'une solide expérience des
activités de certifications de SGS ICS en
ayant occupé différents postes au sein de
la filiale pendant 18 ans, tant au niveau
du développement stratégique et de l'innovation
que de la qualité et de la sécurité.
Elle est notamment à !origine de la
création de nombreux référentiels Qualicert
mais aussi de développement de
produits tels que Fluides Frigorigènes,
Ecophyto ou l'article 225 ou l'évaluation
ISO 26000 dans le domaine de la RSE. En
2015, elle prend la direction de l'activité
ObjectifCode, organisation des examens
du code de la route sous agrément du
Ministère de l'Intérieur. •
EN SAVOIR PLUS > www.sgsgroup.fr
ASSOCIATION
L:AFQP Hauts-de-France: son livre blanc« La Relation
Client, levier de performance collective »
L'.AFQP Hauts-de-France, composante territoriale de l'association France Qualité,
met en application sa nouvelle vision, « Accroître sa performance individuelle
et celle de l'entreprise par l'échange de bonnes pratiques entre professionnels
confirmés», en publiant un livre blanc intitulé « La relation client, levier de
performance collective» avec notamment un focus sur les 6 grands principes
de la relation client maîtrisée.
LIVRE BLANC
La relation client
1 fi
L'AFQP Hauts-de-France,
composante territoriale de
l'association France Qualité,
met en application sa nouvelle
vision, « Accroître sa performance individuelle
et celle de l'entreprise par l'échange
de bonnes pratiques entre professionnels
confirmés », en publiant un livre blanc
intitulé « La relation client, levier de
performance collective » avec notamment
un focus sur les 6 grands principes de la
relation client maîtrisée.
La réalisation de ce livre blanc a été
motivée initialement par plusieurs
objectifs dont benchmarker les bonnes
pratiques et les expériences des entreprises
de la région Hauts-de-France
en matière de relation client. Autres
objectifs : communiquer et partager
ces bonnes pratiques auprès des acteurs
économiques de la région.
Une équipe de 9 experts adhérents a
géré ce projet : S'Kalibur, Mage, Delestrez,
Maisons & Cités, Qualimétrie et
Ilévia. Par ailleurs, 13 entreprises de la
région ont été interviewées dans le cadre
de ce livre blanc : Auchan Retail France,
La Banque Postale, OVH, LA.scenseur
Confection, Les Ateliers de !'Ostrevent,
Union des caisses de France CIBTP,
Delestrez, Dickson, Jouve, Maisons &
Cités, Nord Imprim, Qualios, Vitaservices.
La relation client est au centre des
préoccupations des entreprises car l'en-
vironnement macro et micro-économique
évolue très vite : digitalisation et
équipement de la population, développement
des réseaux sociaux, développement
de la communication omnicanale,
arrivée du big data et évolution de la
réglementation sur la protection des
données personnelles, évolution des
technologies. •
EN SAVOIR PLUS >
www.qualiteperformance.org
12 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
ACTUALITÉS
AMÉRIQUE
Bureau Veritas cède son activité de conseil HSE en
Amérique du Nord à Apex Companies
La transaction s'inscrit dans la stratégie de croissance de Bureau Veritas en Amérique du Nord dans ses activités de
cœur de métier.
Le spécialiste mondial des essais, de l'inspection et de la
certification (TIC), annonce la cession de son activité de
services de conseil en matière de santé, de sécurité et d'environnement
en Amérique du Nord (HSE Consulting)
à Apex Companies, LLC (Apex), un leader nord-américain des
services HSE. HSE Consulting a réalisé un chiffre d'affaires d'environ
30 millions de dollars en 2018 et compte 170 employés. La
transaction a été finalisée le 28 juin 2019.
Cette transaction s'inscrit dans la stratégie de Bureau Veritas d'accélérer
son expansion et sa croissance en Amérique du Nord en
poursuivant ses investissements dans des compétences stratégiques
dans ses principaux services d'essais, d'inspection et de certification
pour les bâtiments et les infrastructures, le pétrole et le gaz,
l'agroalimentaire, l'énergie et les utilités.
« Nous continuons de nous concentrer sur la croissance de nos activités
de cœur de métier afin de mieux répondre aux besoins en
constante évolution de nos clients en Amérique du Nord», a déclaré
Natalia Shuman, Vice-Présidente exécutive et Directrice Générale
Amérique du Nord du Bureau Veritas. •
EN SAVOIR PLUS> https://group.bureauveritas.com/fr
INDUSTRIE
TycoEledronicsFrance:le pôle d'excellence des blocs
de jonction Entrelec certifié ISO 9001 :2015
8 mois après le rachat, le site de Chassieu
obtient à nouveau la certification ISO
9001 version 2015 garantissant que le
système de management de qualité
inclut une approche processus renforcée,
une meilleure gestion des risques et
une amélioration continue.
Afin de continuer à avoir son
site de Chassieu (69) certifié,
Tyco Electronics France
a dû revoir ses processus.
Maxime Ceballos, en charge de
la qualité des développements pour
TE Connectivity déclare à ce propos :
« Nous avons ajouté à la certification
historique, la gestion du cycle de vie
des produits et les activités marketing.
Le cycle de vie s'entend ici en termes de
gestion des gammes de produits actuelles
et futures pour une meilleure expérience
client». Maxime Ceballos ajoute : « Cette
certification a été obtenue avec une très
bonne performance. Grâce à l'implication
de tous, elle est le catalyseur de nouvelles
améliorations. »
Tyco Electronics France prévoit
d'obtenir l'accréditation ISO 17025
qui établit les exigences générales
de compétence et d'impartialité des
laboratoires. « Cette étape viendra
appuyer la performance du nouveau
laboratoire actuellement en cours de
construction, et accélérera la qualification
des projets et la certification
des produits. Il sera pleinement
opérationnel début 2020. » explique
Maxime Ceballos. •
EN SAVOIR PLUS >www.te.com
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019113
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ
AVIS D'EXPERT
L:IA:
un outil majeur à comprendre
età manager
L'intelligence artificielle [ou augmentée) est partout, depuis 50
ans, elle a transformé le monde [réseaux, hypertexte, moteur de
recherche, web sémantique ... ). Elle nous questionne à nouveau
sur la cohabitation des différentes formes d'intelligences
[humaine, animale, écosystémique, machine .. .). La qualité dont
l'objectif est l'amélioration de la performance et des capacités
des organisations ne peut pas l'ignorer. Par construction, leurs
contours sont flous et adaptatifs. On peut aussi dire de chacun
qu'il fait !comme Monsieur Jourdain) de l'IA ou de la qualité
sans le savoir. Henri Fraisse, Président de Fidarec, animateur
de la commission« Big Data et Qualité» du Think Tank Made in
Qualité de l'AFQP 1 et conseiller NT Trade, partage son expertise.
Machine
Learning
Adoptive
alJorithms
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
Reinforcement Learning
Deep Leaming
Artificial Intelligence
-intensive algorithms
tions au marketing sélectif3 :
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ
► lien payant, lien naturel sur google,
en cohérence avec les robots de google) ?
Schéma des différents flux de données
et d'expérience: le pre-shopping, l'expérience
et le partage sont des étapes révolutionnées
par le big data l'IA qui investit
progressivement la phase « stimulus = le
moment absolu ! »
Le développement des plateformes et des
smartphones complète la révolution !
L'industrie automobile a été une des
premières à révolutionner ses pratiques,
dès 2011, elle lance l'industrie 4.0 et
affiche, dans la continuité de l'automatisation
des chaînes de production,
des changements technologiques
majeurs comme l'intégration de puces
RFID, capteurs, objets connectés,
réalité augmentée et donc des contrôles
en continu. Pour la fonction qualité,
passer d'un échantillonnage par batch
à un échantillonnage en continu, c'est
une évolution majeure : nécessité d'identifier
les bons critères à contrôler, réactivité
en temps réel, capacité à détecter
des signaux faibles. Dans le processus
de production, citons aussi toute l'importance
de la maintenance préventive
pour la disponibilité et l'utilisation des
équipements, Renault sur ses chaînes de
montage a significativement réduit les
pertes par un suivi en continu des bruits
des robots (excellent alerteur de dysfonctionnements
futurs), un joli travail de
collaboration entre les équipes métiers,
les experts IA et les équipes qualité. Les
transformations de la gestion qualité
dans l'aéronautique auraient pu être
illustrées de la même façon (fiabilité,
traçabilité).
IA ET QUALITÉ : UN INDISPENSABLE
DIALOGUE, ENCORE À SES DÉBUTS
Pas de doute, l'IA est un processus
(comme ceux dont le service qualité est
classiquement le garant) donc assez naturellement
les compétences 1A et qualité
se complètent plutôt que d'être rivales
dimension technique/ compétence sur
« Pour la fonction
qualité, passer d'un
échantillonnage
par batch à un
échantillonnage en
continu, c'est une
évolution majeure
nécessité d'identifier
les bons critères à
contrôler, réactivité en
temps réel, capacité à
détecter des signaux
faibles.»
données et algorithme, et dimensions
socio-humaines en particulier pour capitaliser
sur le retour d'expérience, l'apprentissage
condition de l'acceptabilité
et de l'efficacité. Cf schéma ( extrait du
Rapport de l'Académie des technologies
de mars 2018)
Mais attention à la maîtrise de « la
donnée » (le fameux « Garbage In
Garbage Out» s'applique évidemment à
l'IA mais c'est moins facile à contrôler!),
au changement d'échelles et au temps
nécessaire pour maîtriser les nouvelles
pratiques, la direction Qualité doit être
vigilante dans la rigueur du processus et
l'établissement des indicateurs clés mais
doit surtout acquérir une « culture des
données».
Quelques mots sur l'importance de
la donnée, tellement évident que
certains l'ont oublié pour leur grand
malheur. Qualité, pertinence, risques,
droits et devoirs associés ( éthique ... )
de la donnée restent majeurs, le « zéro
impasse >> crédo de base du qualiticien ne
doit jamais être loin aussi bien pour les
données entrantes (internes ou externes
au système) que pour les propositions de
sorties après traitement algorithmique.
L'IA ne décline pas modèle prédéfini
(informatisation d'un modèle existant)
mais construit des jeux de corrélations
qu'il faut savoir critiquer, analyser voire
refuser. Plus que jamais l'IA a besoin de
spécialistes de données et de calcul dans
tous les domaines (attention aux pseudo-évidences).
Dans certains cas, on peut
être dans l'incapacité d'expliquer des
propositions ou de garantir l'absence de
biais, il convient alors de casser la chaîne
16 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
étences: I e
lntégrat1on et
,
metaheuristiques
apprentissage
ment, la classification et l'intégration de
l'information. 2) La mémoire et l'apprentissage
permettent le stockage et le rappel
de l'information. 3) Le raisonnement et
la pensée ( assimilation de la pensée à un
calcul par Leibnitz!) concernent l'organisation
et la réorganisation mentale de l'information
ainsi que son utilisation. 4) Les
Source: Rapport de l'Académie des technologies de mars 2018 fonctions expressives qui rendent possible
la communication. 5) Les fonctions exécuautomatique,
les décisions doivent alors tives de prise de décision et d'activités. »
remonter à un « comité risque ». Toute
cette démarche managériale (grille de
criticité ... ), les équipes Qualité, vecteur
de Confiance en interne et en externe,
doivent l'animer en lien avec le « comité
éthique» (voir enjeux éthiques dans livre
blanc 1 AFQP). Doit être également
gérée l'exposition par rapport à toute
malveillance interne ou externe : problématique
de détection de dérive, signaux
faibles souvent moins évidents à détecter
qu'une attaque franche et construction
des scénarios de reprise d'activité. De
nombreuses études sont disponibles sur
les mutations introduites par le numérique
et sur les outils de filtrage des
données (ex: https:/ /github.com/IBM/
AIF360). Les responsables Qualité ne
peuvent ignorer ce nouvel écosystème
numérique et ils doivent y appliquer
leurs techniques.
RETOUR AUX SOURCES ET AU
FOND AMENTAUX
Dès la naissance de l'Intelligence Artificielle
(qu'il est habituel de faire remonter
à la conférence de Dartmouth en
1956), on trouve deux aspirations de
l'IA qui sont étroitement mêlées, celle
de l'imitation de l'homme dans la lignée
d'Allan Turing et celle du « résolveur de
problème universel » de John McCarthy.
On peut aussi décrire !'Intelligence
Artificielle comme un ensemble d'approches
que l'on peut résumer en 5 principales
fonctions cognitives selon Jean
Gabriel Ganascia (LIA au service d'un
mode réel, journée CAP du 17 octobre
2018 à Bercy). « 1) Les fonctions réceptives
autorisent l'acquisition le traite-
« Toute cette démarche
managériale (grille de
criticité ... ], les équipes
Dualité, vecteur de
Confiance en interne
et en externe, doivent
l'animer en lien avec le
« comité éthique. »
« Mais cette mise en
réseau des acteurs
et surtout des
compétences est
porteuse d'espoir
et de réalisation,
en particulier dans
le domaine de la
santé.»
Donc un certain nombre de domaines
que l'on retrouve aisément dans la vie
pratique et aussi dans les chapitres de
la norme ISO 9001. Ce qui est intéressant
à ce niveau, c'est de faire le lien avec
la dimension circulaire et itérative du
progrès permanent, que porte la fameuse
roue de Deming (Plan/ Do/Check/ Act).
L'IA nous semble capable de porter cette
démarche dans d'autres dimensions,
au service de l'intérêt général dans un
monde de plus en plus complexe ....
Rajoutons aussi : Turing ne conçoit pas
une machine intelligente identique à un
cerveau d'humain adulte, mais à celui
d'un enfant, donc capable d'apprendre
(mais à accompagner).
EN GUISE DE CONCLUS ION, POUR UNE
MEILLEURE PERFOR MANCE ET UN
MEILLEUR BIEN ÊTRE.
Les évolutions récentes dont l'IA, ont
transformé les organisations vers des
organigrammes de plus en plus aplatis
ou éclatés, et ont généré un découpage
des tâches de plus en plus parcellaires
conduisant à un fonctionnement en
réseau dont les règles de pilotage restent
à établir à tout niveau. Mais cette mise en
réseau des acteurs et surtout des compétences
est porteuse d'espoir et de réalisation,
en particulier dans le domaine de
la santé. L'imagerie médicale devient de
plus en plus fiable, elle capitalise désormais
des millions d'expertises qu'aucun
médecin n'aurait pu accumuler (Ex-diagnostic
sur les mélanomes de la peau,
dépistage du cancer du poumon ... ).
Attention, il faut des conditions favo- ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019117
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ
► rables pour bien utiliser ces outils, Scotland Yard
a fait évaluer la fiabilité de son système de reconnaissance
faciale. Les résultats sont inquiétants puisqu'ils
affichent un taux d'erreur de 81 % : dans la plupart des
cas, les personnes qui sont identifiées comme étant
potentiellement dangereuses ne sont finalement pas
des personnes recherchées par la police. Dans cette
étude précisément, sur 42 identifications de suspects,
seules huit étaient correctes.
Les capteurs portés par les malades comme les diabétiques
leur permettent une régulation permanente
(sous leur contrôle direct) et une alerte à leur médecin
traitant si besoin. Pour s'assurer d'une prise régulière
de médicaments par les patients, un laboratoire
japonais a développé un outil qui détecte les dates et
heure de prises et les remontent au médecin traitant
facilitant la traçabilité. L'IA peut non seulement faciliter
le diagnostic clinique en compilant les symptômes,
les paramètres biologiques, les antécédents du
patient mais permettre d'aller plus loin dans les études
cliniques et aussi aider à définir des politiques de santé.
Les organes réalisés en 3D permettent une expérimentation
et une simulation réduisant significativement
les problèmes lors d'une intervention chirurgicale et
font des miracles pour réduire les handicaps moteurs.
Des études sont en cours pour diminuer le facteur «
humain » dans la défaillance des chaînes qualité de la
santé par de là la reconnaissance numérique du patient
( code barre associé au dossier ... ).
L'IA peut apporter des réponses à des problèmes non
résolus à ce jour, son utilisation doit partir des besoins,
des opportunités, sa mise en œuvre implique tous les
acteurs de l'organisation, c'est un accélérateur, un outil
qu'il convient de manager et aussi de partager suivant
des règles qui restent à construire sans doute avec la
contribution active des professionnels de la qualité (ne
pas les subir!). Parmi les pistes possibles de vigilance à
structurer, citons l'enrichissement des matrices « long
terme/court terme » versus « intérêt général/ intérêt
particulier », par une analyse des relations « homme/
technique» (et leurs conséquences relationnelles entre
humains) et aussi des liens «progrès/écologie».•
Henri Fraisse
Référence
Jean Gabriel Ganascia, « Intelligence-artificielle-vers-domination-programmée
» Edition idées reçues, « Le mythe de la Singularité
- Faut-il craindre l'intelligence artificielle ? » édition Seuil
& diverses conférences et publications.
Cédric Villani : donner un sens à
l'intelligence artificielle : pour une
stratégie nationale et européenne
Pascal Picq : L'intelligence
artificielle et les chimpanzés du
futur. Edition Odile Jacob.
Documents AFOP : AFOP livre
blanc tome 1
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De l'industrie
au territoire
Rapport de l'Académie des
technologies de mars 2018.
AFOP livre blanc tome 3
Après une longue carrière dans
l'industrie puis le marketing, Henri
Fraisse s'est passionné sur les sujets
de transitions environnementale,
sociétale, organisationnelle,
numériques dans leurs dimensions
techniques, humaines et de
gouvernance. Il anime aujourd'hui
l'association Fidarec « facilitateur
des territoires» qui accompagne les
organisations dans la mise en œuvre
des 17 objectifs du développement
durable (ODD) via en particulier
l'Agence Territoriale des Confiances
(ATC).
18 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
AVIS D'EXPERT
Qualité: des compétences en évolution ?
Qualité : un mot qui, à la fois, rassure certains (ceux qui en profitent) et qui peut en effrayer plus d'un (ceux
qui la« subissent»). Tout le monde peut, à un moment donné, se sentir concerné par le concept de« qualité»
puisque celui-ci peut se retrouver tant dans un contexte professionnel que personnel: qui n'a jamais vérifié
qu'un produit du commerce respectait bien certaines normes? Qui n'a jamais eu à remplir une enquête de
satisfaction? Qui n'a jamais choisi un hôtel ou un restaurant en se fiant aux notes« qualité» sur Tripadvisor
ou Booking, par exemple? Mais au final: qui sont les professionnels qui travaillent dans ce domaine ?
DE QUOI PARLE-T-ON QUAND ON PARLE DE QUALITÉ?
De la PME industrielle fabriquant des composants automobiles
à la multinationale du service en passant par lëditeur de logiciels
informatiques : les experts de la qualité sont partout. En effet,
toute étape de fabrication, édition, vente, distribution d'un produit
ou d'un service peut (doit?) comporter un volet qualité. Dans
les faits, cela se traduit par exemple par les spécialités suivantes:
• La qualité développement : qui consiste à valider lors de la
phase dëtude ou de conception d'un produit que tous les engagements
qualité (normes, demandes clients, besoins techniques
ou fonctionnels ... ) sont bien respectés.
• La qualité production ou contrôle qualité : lors de la fabrication
d'une pièce ou d'un produit, il s'agit de valider de la même
façon que ladite pièce ou ledit produit respecte parfaitement le
cahier des charges initial.
• La satisfaction clients : suite à des réclamations ou de façon
proactive et systématique, on visera à récupérer et analyser le
retour des clients (la fameuse « expérience client ») afin d'améliorer
la qualité du service délivré.
• I..:audit: à toute étape d'un processus, lentreprise mène des actions
de diagnostic afin de s'assurer en temps réel que tout suit
parfaitement le plan initial.
• La certification: qui permet de valider ou faire valider, notamment
par rapport à une norme externe (française, internationale
... ), un processus ou un produit afin de permettre den
permettre l'utilisation ou la mise sur le marché.
DES COMPÉTENCES PROPRES À CHAQUE SPÉCIALITÉ
Toutes ces spécialités, articulées autour de la qualité, n'en sont
pas moins assez différentes les unes des autres et nécessitent,
au-delà de la« rigueur» indispensable, des compétences bien
spécifiques. Et dans « compétences » nous pouvons intégrer aussi
bien des compétences techniques que des compétences comportementales
(les « soft skills »).
Par exemple, sur la qualité développement, maîtriser la conception
mécanique, électronique, la plasturgie ... peut tout à fait contribuer
à éviter les écueils de développement. Sur le contrôle qualité, le fait
de savoir mettre en place des outils statistiques ou des appareils
de métrologie permet de savoir à quelle fréquence et comment
contrôler des pièces. Sur l'aspect satisfaction clients, pouvoir se
mettre à la place du client, faire preuve dempathie, dëcoute, maîtriser
certains codes« marketing» et faire des post-anaJyses statistiques permet-
Julien Weyrich
directeur senior chez Page Personnel.
tra d'identifier les problèmes et de proposer les solutions palliatives. Dans
les missions d'audit, cest tant la connaissance de !entreprise, que la capacité
dëcoute, de diplomatie et le fait d'être force de proposition qui facilitera
la proposition dëvolutions. Enfin, connaître les normes sur le bout
des doigts, se tenir continuellement informé des nouvelles directives
permettra d'anticiper des changements et de proposer le plus en amont
possible les optimisations nécessaires dans le cadre de la certification.
DES MÉTIERS QUI ÉVOLUENT SOUS L'INFLUENCE DE
LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Avec lëvolution constante des nouvelles technologies et normes, tous
ces métiers, sont, aujourd'hui, sujets à transformation : les matériels de
mesure évoluent (prise de mesure 3D ou réalité augmentée font de plus
en plus leur apparition dans des industries de pointe) ; les algorithmes
prédictifs permettent d'anticiper de potentiels comportements clients,
facilités par l'accumulation et l'analyse d'un nombre de données croissant
(le big data et la data science offrant des outils toujours plus performants)
; les enjeux normatifs grandissent dans un contexte de plus en
plus international, notamment dans un cadre environnemental et sociétal
toujours plus contraignant.
Vous cherchez un poste dans la qualité ? Il est utile de vous poser cette
question: pour quelle qualité suis-je fait(e)? Quelles sont vos attentes
spécifiques? De quelles compétences disposez-vous (techniques et
comportementales) ? Définissez bien votre profil et déterminez l'environnement
qui vous conviendra le mieux et dans lequel vous pourrez
vous épanouir pleinement ! •
Julien Weyrich
Un recruteur ingénieur
Julien Weyrich, est directeur senior chez Page Personnel. Ingénieur
de formation, il intervient depuis plus de 15 ans dans le domaine
du recrutement de profils techniques, notamment pour le monde
de l'industrie.
Sur Twitter: @Julien WEYRICH
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019119
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E-mail : contact@qualios.com Qualité Performance 2014
(G' S6$.
Certifié IS09001
depuis 2006
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
ESN
Umanis:
l'IA pour optimiser la production et le service
Umanis est un spécialiste français en Data, Business Solutions et Digital. Excellence,
responsabilité, respect et convivialité sont ses valeurs. Elles constituent le socle de sa
culture et le ciment de son engagement vers ses clients dans la réussite de leurs projets.
Dans ses activités, ce groupe fait appel à l'intelligence artificielle. Philippe Ha rel, Al Practice
Director, partage son expérience. Focus.
QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT LES ENJEUX
DE L'IA DANS LA QUALITÉ ?
Philippe Harel : Les enjeux principaux de l'IA dans
la qualité s'orientent selon trois axes : la qualité de la
production, la qualité du processus de production, et la
qualité du service associé. Même si ces termes reflètent
assez naturellement le secteur de l'industrie, ces trois axes
peuvent se généraliser à tous les secteurs : dans la santé,
par exemple, la production pourrait être le diagnostic,
son processus l'examen clinique, et le service associé la
manière dont le professionnel de santé interagit avec le
patient.
Q.R. : QUEL EST L'INTÉRÊT DE L'UTILISATION DE
L'IA DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ?
P.H. : Deux gains principaux: le temps et la connaissance. En
effet, l'IA permet l'automatisation de certaines tâches concernant
la qualité en traitant plus vite les données et en y ajoutant
de la valeur. En effet, là où l'humain détecterait sur une
image la présence d'une fibre suspecte dans un tissu et lancerait
une action, une 1A pourrait détecter toutes les fibres suspectes
présentes sur l'image en un temps plus court, afin d'enrichir
la compréhension et de fournir un feedback plus qualitatif à
un fournisseur.
« Deux gains principaux: le temps et la
connaissance. »
Philippe Harel,
Al Practice Director chez Umanis.
Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE
L'EMPLOI DES SOLUTIONS D'IA SUR LE TRAVAIL
DU PROFESSIONNEL DE LA QUALITÉ?
P.H. : En déléguant à une 1A des tâches répétitives concernant
la qualité, et en lui permettant d'approfondir sa compréhension
de problèmes plus complexes, le professionnel peut
se concentrer sur les actions : communiquer plus vite vers les
fournisseurs en cause, optimiser les circuits de production,
rechercher et proposer de nouveaux produits ou méthodes
de fabrication innovantes. Le professionnel accroit donc son
savoir-faire et gagne en expertise. Néanmoins, cela nécessite
souvent des besoins accrus en formation.
Q.R. : QUELS SONT LES BÉNÉFICES DES SOLUTIONS
DE L'IA?
P.H. : Plutôt que de parler de simple solution d'IA, il vaut mieux
parler des bénéfices du couple professionnel + 1A qui sont bien
plus qu'une simple addition des deux. Une solution bien implémentée
où les deux parties apprennent l'une de l'autre permet
de créer un cercle vertueux dans la qualité et remonter au plus
vite aux causes racines de la non-qualité pour les adresser. Une
fois solutionnées, l'impact positif se transmet et les processus
en aval peuvent en bénéficier : plus fluides, plus rapides et plus
adaptés au contexte du marché. ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019121
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ
► Q.R. : QUELS SONT LEURS APPORTS PAR
RAPPORT AU CONTRÔLE QUALITÉ DANS
L'INDUSTRIE ET LA QUALITÉ DES SOINS DANS LA
SANTÉ ?
P.H. : Pour l'industrie, les deux apports principaux sont d'éviter
la mise sur le marché de produits défectueux entrainant une
atteinte à l'image de marque, et une meilleure compétitivité.
Dans la santé, les apports sont similaires : éviter les erreurs de
diagnostic grâce au couple professionnel + IA, avec des traitements
plus adaptés grâce une meilleure qualité dans la compréhension
des pathologies.
Ces deux secteurs peuvent également bénéficier d'une IA qui
détectera des nouveaux types d'anomalies pouvant survenir :
nouveaux types de défauts liés à de nouveaux fournisseurs,
nouvelles pathologies ...
Q.R. : QUELS SONT LES FREINS ET LES POINTS DE
VIGILANCE DANS L'UTILISATION DES SOLUTIONS
DE L'IA?
P. H. : Dans tous les secteurs, l'IA souffre souvent des mêmes
maux. Tout d'abord, les biais, qu'ils soient causés par le professionnel
ou l'IA et qui entrainent des résultats erronés. Il est
nécessaire de les éviter en incluant divers intervenants et profils
métiers et en s'assurant de données homogènes et de qualité.
Ensuite, la frustration d'un résultat erroné : il est nécessaire
de s'assurer d'une correction possible par l'humain afin de
permettre un apprentissage par renforcement de l'IA. Enfin,
comme pour toute solution, la sécurité de l'IA est primordiale
car elle contient un savoir-faire propre d'une grande valeur qui
en fait un atout compétitif pour l'entreprise.
Q.R. : QUELS TYPES D'ORGANISATIONS UTILISENT
DES SOLUTIONS D'IA ?
P.H. : Lorsque l'on parle de qualité, tous les secteurs sont
concernés : la santé et l'industrie comme vu précédemment,
mais également le transport et la logistique, le retail, marketing,
banque, assurance, énergie, etc. Les organisations peuvent
utiliser des solutions d'IA à de multiples niveaux : recherche,
production, logistique, vente, direction.
« Les organisations peuvent utiliser des solutions
d'JA à de multiples niveaux: recherche, production,
logistique, vente, direction. »
Q.R.: QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT
CETTE DIGITALISATION (PAR EXEMPLE,
SÉCURISATION) PRÉCONISEZ-VOUS ?
P.H.: Ma première recommandation serait d'aborder la qualité
grâce à l'IA de manière itérative, en commençant par identifier
les problèmes de qualité qui surviennent le plus tôt dans la
chaine de valeur: les lister, qualifier, quantifier leurs impacts et
les risques associés. Ensuite, itérer de manière sécurisée vers
l'extérieur mais transparente vers l'intérieur de la machine :
communiquer aux professionnels les impacts et les bénéfices
attendus au fil du temps pour les impliquer et entrainer l'adhésion.
Idéalement, chaque nouvelle itération touchera différentes
équipes afin que chacun dans l'entreprise puisse en bénéficier.
Ma seconde recommandation est que ce travail itératif nécessite
un socle commun solide sur lequel chaque itération apportera
sa valeur : il convient donc de définir ce socle et d'assurer
son évolutivité, pour que l'aspect technique d'une itération soit
le plus discret possible.
Q.R. : COMMENT L'UTILISATION DE L'IA AMÉLIORE
T-ELLE LA PERFORMANCE D'UNE ORGANISATION ?
P. H. : L'IA permet une optimisation des processus internes,
une meilleure compréhension des causes racines des incidents
avec les recommandations pour les éviter, et une meilleure fédération
des équipes de par un travail humain plus qualitatif et
gratifiant. Elle peut également fournir des prévisions sur l'avenir
de l'organisation : quels choix stratégiques, quels ROis, quel
niveau de compétition en face.
Q.R. : POUV EZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE
D'APPLICATION ?
P.H. : Umanis, pour l'un de nos clients possédant des lignes
d'embouteillages de bouteilles vides, souffrait de temps d'arrêts
machines dont il ne parvenait pas à comprendre les causes, et
de problèmes de qualité de l'embouteillage lui-même, impactant
leur capacité à produire et la qualité des produits finis. Grâce à
une solution d'analyse vidéo des bouteilles sur les tapis, à divers
endroits où l'humain n'avait pas accès, nous avons été capables
de remonter aux causes racines et de proposer des solutions
pour minimiser l'apparition de ces anomalies. De ce fait, les
lignes s'arrêtent moins souvent, nécessitent moins de maintenance,
la production est fluidifiée et de meilleure qualité. •
Propos recueillis par Valérie Brenugat
22 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
DOSSIER
La qualité dans les
TPE-PME francaises
■
quel levier de performance ?
24 Le Change Management, un outil de Performance et de Qualité pour les PME-TPE
26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité
31 MFQRA en pleine mutation
36 Rexor promeut la RSE
41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique
46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement
48 Mini Green Power: une start-up libérée
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019123
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
AVIS EXPERT
Le Change Management, un outil de
Performance et de Qualité pour les PME-TPE
De par la complexité croissante du fonctionnement des organisations (entreprises, collectivités,
associations, etc.), le change management devient de plus en plus un« incontournable» du
Système de Management de la Qualité (SMQ) et du Système de Management de la Sécurité
de l'information (SMSI)
Bien maîtrisé, au lieu d'être vécu comme une contrainte supplémentaire, ce processus devient,
en fait, un levier d'amélioration continue et de performance durable pour les entreprises,
quelle que soit leur taille et non pas réservé uniquement aux« grosses structures».
Suivi des actions.
·----··----os,,..r.,,....,1•«1..,....
if fil i i
AdSonl ,., lnftM
Bertrand Bigo
Responsable Qualité chez Qualios.
CONTEXTE
l
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
Suivant le principe de Pareto qui existe
partout dans les organisations, nous sélectionnons
les 20% de menaces et les 20%
d'opportunités qui occasionneraient de
façon probable 80% des effets.
Sur chaque menace sélectionnée, une
appréciation du risque est calculée par la
formule gravité*occurrence*maîtrise du
risque, ce qui permet de hiérarchiser le
traitement de ces risques par priorité.
Sur chaque risque ayant un « score de
hiérarchisation » élevé (et c'est à l'organisation
de définir le seuil des risques «
rouges»), un plan d'actions est mis en place
soit pour diminuer ce « score de hiérarchisation
» soit de trouver une alternative
permettant de ne pas bloquer un ou
plusieurs processus si ce risque venait à
prendre effet.
Le même schéma est utilisé pour la gestion
des opportunités avec, de nouveau, une
hiérarchisation de l'impact de ces opportunités
sur le fonctionnement des processus
de l'entreprise. Pour calculer la hiérarchisation
de ces opportunités, il est souvent
préférable d'opérer ce choix de mise en
place d'un plan d'actions de façon collective
(démarche« bottom-up »), par exemple,
au cours de comités de pilotage du SMQ.
Les risques et les opportunités étant liée à
l'action de change mangement, il devient
aisé de requêter sur ces actions afin de
faire un bilan global qui permet de faire
le choix:
Par ailleurs, il permet de repérer et surtout
de tracer des « signaux faibles » qui sont
souvent des sources d'innovation de l'or-
ganisation. •
• Soit de valider la demande d'évolution
d'actif ou d'organisation en tenant
compte de l'ensemble des actions
mises en place ou en train de réaliser ;
Soit de différer la demande dëvolution
en attendant le résultat soit d'actions,
soit d'enquêtes, soit de demande de
renseignements à des tiers externes ;
Soit de refuser la demande dëvolution
par manque de maîtrise de risques
majeurs pour l'entreprise suivant la
procédure de définition d'un risque
majeur pour l'organisation.
Le change management, un outil de perfor-
mance durable
Le modèle EFQM définit l'excellence
comme la capacité d'une organisation
à définir l'avenir et à le faire devenir
réalité en agissant en modèle de valeurs
et d'éthique. C'est un modèle de développement
durable puisque il prend l'organisation
dans l'ensemble des aspects
économiques, sociaux et sociétaux.
Le change mangement en donnant de
la visibilité sur des choix « politiques »
en rapport avec les axes stratégiques (cf
modèle EFQM) est un outil de performance
sur le long terme et donc de développement
durable.
Bertrand Bigo
LE SITE LEADER EN ORGANISATION DE LA PERFORMANCE
Qualité Références
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QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019125
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
CONSEIL
Badenoch & Clark
recrute des managers
de qualité
Badenoch + Clark, cabinet de conseil en recrutement, évaluation
et management de transition pour cadres et dirigeants,
apporte à ses clients et candidats, proximité, expertise et
valeur ajoutée en s'appuyant sur une équipe passionnée et
des méthodes innovantes. Il fait partie de The Adecco Group,
leader international des ressources humaines, et développe
son activité dans 11 pays. Interview.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS
TYPES DE PME FONT-ILS APPEL À
VOUS POUR LE RECRUTEMENT DE
MANAGERS DE QUALITÉ ?
Alexis Eychenne : Nous sommes
principalement présents dans le périmètre
technique : Achats & Supply
Chain, Industrie & Ingénierie,
Immobilier & Construction. Mais
nous pouvons avoir des référents
Systèmes et qualité dans des structures
type assurantielles ou commerciales.
Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU
MARCHÉ DE L'EMPLOI DU MANAGER
DE LA QUALITÉ ? QUELLE EST LA
PART DU RECRUTEMENT PAR LES
PME?
A.E. : Il est au beau fixe pour les
profils ayant une approche opérationnelle
et tournée vers !'Amélioration
Continue au sens large. La part
des PME représente au sein de notre
Cabinet au moins les deux-tiers de
nos offres.
@,__.i..1,1 ____ _
Alexis Eychenne,
directeur exécutif
du cabinet
Badenoch & Clark.
Q.R. : QUELLES SONT LES NOUVELLES
OFFRES DE POSTES DE QUALITÉ?
A.E. : Une approche Qualité purement
centrée sur un aspect réglemen -
taire, certifications et documentaires
est moins recherchée. Sont attendues
des compétences Qualités
Projets ou d'Excellence Opérationnelle.
La Qualité irrigue désormais
tous les services d'une entreprise et a
fortiori d'une PME : Quality Project
Manager, Directeur QSE et Directeur
Excellence Opérationnelle.
« Sont attendues des
compétences Qualités
Projets ou d'Excellence
Opérationnelle. »
Q.R . : QUELLES SONT LES
PROBLÉMATIQUES DE RECRUTEMENT
DES MANAGERS DE LA QUALITÉ?
A.E. : Concernant les managers
de la Qualité, le rattachement que
nous observons, de plus en plus
fréquent, des responsables QHSE
au comité de direction (Codir) est
le gage de l'importance qu'attribuent
les entreprises et leurs dirigeants à
ces positions qui transforment les
structures et les mènent vers !'Excellence
Opérationnelle. Les nouvelles
offres concernent souvent des créations
de poste ou une restructuration
profonde d'un poste historique, qui
n'a plus rien à voir avec sa mission
initiale, souvent très « normative ».
Ainsi, les exigences portent sur des
profils extrêmement capés et pointus
sectoriellement.
Ces deux éléments couplés à des
26 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
Notre volonté à Badenoch & Clark
est de réaliser du travail qualitatif à
forte valeur ajoutée tournée beaucoup
vers les candidats. Nous privilégions,
avant tout, la réponse au
poste et plutôt les profils parfaitement
adaptés. De plus, nous nous
engageons en exclusivité dans la
durée avec nos clients. Nous avons
aussi la possibilité de faire du retour
annonce mais également de l'achat.
Nos caractéristiques : l'adaptabilité,
le « sur mesure » et la bienveillance.
Nous nous sentons également
responsables du recrutement du
bon profil pour l'entreprise et de
la recherche du bon poste pour le
candidat. Nous sommes, en effet,
conscients que quand nous sollicitons
des personnes pour un poste,
le fait d'accepter un poste a une incidence
très forte sur le changement de
vie personnelle: changement d'emploi
impliquant la famille ... Nous
avons donc des relations très qualitatives
avec les candidats.
localisations de production parfois
complexes et un marché de candidats
par essence en pénurie rend les
recherches difficiles.
Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ
VOUS AUX PME ET TPE?
A.E. : Nous leur proposons un
accompagnement sur-mesure.
Au-delà de la qualité d'intervention
que nous souhaitons irréprochable
pour l'ensemble de nos partenaires,
nous mettons tout en œuvre afin
d'être leur ambassadeur.
Dans le cas d'une PME ou d'un
TPE, notre connaissance et notoriété
marché leur permet de bénéficier
de candidats qui instinctivement,
et à tort, ciblent des structures plus
importantes.
Notre intervention s'adapte totalement
à elles en termes d'approche,
d'outils innovants, d'évaluation
(Assessment 1 , test. .. ) ou de rythme
de la mission. Une PME qui n'aurait
pas de service RH dédié peut
se reposer intégralement et en toute
confiance sur nous.
Q.R. : QUELS ATOUTS PRÉSENTE
VOTRE CABINET DE RECRUTEMENT
PAR RAPPORT À VOS CONCURRENTS ?
A.E. : Le marché du recrutement
est très atomisé avec des niveaux de
prescription très différents. Cela fait
17 ans que j'évolue dans le secteur.
J'ai débuté ma carrière dans le cabinet
transactionnel Michael Page. Sa
démarche de recrutement part du
candidat et n'a pas une notion d'exclusivité
avec le client.
Sur le périmètre technique, le marché
connait une pénurie de candidats.
Nous intervenons donc avec une
approche mixte : nous mettons des
annonces pour drainer des retours
et être en phase avec le marché actif.
A côté, nous utilisons les réseaux
sociaux et notre base. De plus, nous
faisons de l'approche directe. Nous
faisons donc appel à tous ces leviers
en simultané.
En outre, je ne me souhaite pas me
comparer à nos concurrents que je
respecte au demeurant mais plutôt
orienté sur nos valeurs fortes. Ces
valeurs qui nous portent au quotidien:
Le Partage
En partageant notre savoir-faire,
notre réseau et nos ressources, nous
créons une confiance commune ►
1. Un assessment est une prestation qui permet d'évaluer les compétences et le potentiel d'un candidat.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019127
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
► qui garantit les meilleurs recrutements
et une gestion optimale des
carrières.
La Responsabilité
Nous nous engageons à réaliser des
recrutements « responsables » et
éthiques.
Nous sommes signataires de la
« Charte de la Diversité ».
Le Sens du Service
Notre proximité avec notre réseau
et notre expertise sectorielle nous
permettent d'assurer l'accompagnement
le plus pertinent. Notre disponibilité
est notre priorité.
!;Entrepreneuriat
Nous nous adaptons à chaque problématique
avec une offre de services
sur-mesure.
Nos outils de communication, ciblés
et innovants, optimisent l'adéquation
entre vos recherches et les candidats
du marché (visibles et non visibles).
Le Plaisir et la Passion
Nous conjuguons professionnalisme
et convivialité pour vous accompagner
en véritable partenaire dans vos
choix de carrière ou de recrutement.
« Le profil d'Ambassadeur
des démarches
d'Amélioration et
d'Excellence Opérationnelle
est extrêmement convoité. »
Q.R. : QUELS TYPES DE PROFIL DE
MANAGERS DE QUALITÉ SONT-ILS
DEMANDÉS SUR LE MARCHÉ?
A.E. : Le profil d'Ambassadeur des
démarches d'Amélioration et d'Excellence
Opérationnelle est extrêmement
convoité : les chiffres de
l'APEC révèlent eux-mêmes que les
offres d'emploi concernant la fonction
Qualité ont augmenté de 31 %
en 2017 (soit 15 268 offres).
Les cadres de formation Ingénieur
ou équivalent bénéficiant d'au moins
cinq années d'expérience dans des
secteurs à forte valeur ajoutée tels
que !'Aéronautique, !'Automobile
ou les industries de Process sont les
grands bénéficiaires de cette forte
demande.
Proactivité, rigueur, transversalité
et excellente communication sont
attendus par les entreprises.
Le français et l'anglais sont les
langues de base dans le domaine de
la qualité qui concerne le domaine
réglementaire et le relationnel. Beaucoup
d'échanges dans les entreprises
françaises à forte valeur ajoutée sont
internationaux et sont en anglais.
Donc l'anglais courant est un prérequis.
Mais lors de l'intégration en
fonction des contraintes, les entreprises
peuvent accompagner le
recruté avec une remise à niveau de
l'anglais.
Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ
VOUS DONNER AUX CANDIDATS
EN RECHERCHE DE POSTES DE
MANAGERS DE QUALITÉ DANS
LEUR RECHERCHE D'EMPLOI ?
A.E. : Les candidats qui arrivent
à franchir les différents étapes du
recrutement sont très clairs avec leur
projet professionnel afin de le présenter
à l'entreprise. Il faut être capable
de s'exprimer sur : ses souhaits d'évolution
(à 2, 3, 5 ans) verticale ou
transversale , sa motivation pour un
environnement international, une
attirance pour tel secteur, sa mobilité
ou non, sa volonté d'être animateur
ou d'être plus en retrait.
En outre, les entreprises recherchent
de plus en plus des personnes qui
s'engagent sur une période plus
importante. Par ailleurs, le marché
des candidats est très sollicité. De
plus, la nouvelle génération de candidats
intervient sur des cycles de plus
en plus courts.
Quand le candidat passe un entretien,
il doit être au fait de l'entreprise,
de ses chiffres clés et avoir
une écoute très active et poser des
véritables questions et donner des
réponses intéressantes. Il doit donc
prendre des notes.
Enfin, notre cabinet se positionne
comme l'antichambre de nos clients.
La dernière demi-heure de l'entretien
est consacrée à la présentation
de l'entreprise.
Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS
POUVEZ-VOUS DONNER POUR
RECRUTER UN MANAGER DE LA
QUALITÉ?
A.E. : Le premier conseil: passer par
nous. Si la personne fait appel à notre
cabinet, nous avons une approche clé
en main et nous nous occupons de
tout le recrutement.
Si le recruteur est en autonomie, sur
le lancement de poste stratégique, il
faut être au clair. Je m'étonne parfois
qu'en interne, le lancement d'un
poste n'est pas accompagné d'une
fiche de poste validée au niveau des
ressources humaines, des dirigeants
et la direction du service concerné
par le poste. Ce qui fait un bon recrutement,
c'est avoir la garantie à un
instant « t » d'avoir le triptyque RH -
Codir - le service qui lance le recrutement,
réunis autour d'une table afin
de se mettre d'accord à la fois sur les
tâches du futur recruté et son profil.
Premier conseil : il faut en interne
être totalement aligné avec l'ensemble
des décideurs sur le profil et
le contenu du poste. En effet, si les
28 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
discours entre les différents décideurs ne
sont pas similaires lors du recrutement,
le candidat effrayé ne voudra pas poursuivre
le processus. Deuxième conseil : être
en capacité de projeter les candidats. Les
personnes ont besoin de savoir si le poste
peut évoluer. Dernier conseil : être en capacité
de donner à du sens. Aujourd'hui, les
candidats ne sont pas intéressés que par
la pérennisation mais ils sont en attente
de sens.
Q.R. : EN QUOI CONSISTE LE TROPHÉE◄◄
LEADER QUALITÉ FRANCE 2019 ►►?
A.E. : L'Association France Qualité Performance
organise, pour la première fois l'édition
française du Trophée Leader Qualité
(LQF) afin de reconnaître et promouvoir
l'action d'une personnalité œuvrant pour
faire avancer la « Nouvelle Qualité » en
France. Pour élire l'heureux lauréat, l'association
a formé un Jury de huit personnes.
La Qualité est un sujet profondément
transversal et qui dépasse l'engagement
d'une seule personne.
Pour autant, à l'origine, il y a toujours une
femme ou un homme qui œuvre pour
embarquer toute son entreprise. C'est donc
cette personne que nous souhaitons mettre
à l'honneur.
Q.R. : POURQUOI PARTICIPEZ-VOUS AU
TROPHÉE ◄◄ LEADER QUALITÉ FRANCE
2019►►?
« Premier conseil : il faut
en interne être totalement
aligné avec l'ensemble des
décideurs sur le profil et le
contenu du poste. »
«Si on veut attirer des
nouveaux talents et
faire évoluer ce secteur,
il faut lui donner plus
d'attractivité. »
traitement purement documentaire et assez
confidentiel, elle a pris, depuis 5 ans, un
virage très opérationnel et est désormais
ancrée dans un système d'animation de
résultats, assuré par des responsables
dont l'ambition est d'embarquer l'ensemble
des équipes sur cette thématique fondamentale.
En outre, je pense apporter une
contribution dans la sélection du bon profil
du leader de la qualité de demain grâce à
notre expertise.
La Qualité, sa démarche, sa mise en œuvre
et son déploiement sont, de fait, portés par
un collectif. Dans des cas de plus en plus
nombreux, cette politique est descendante
mais avec la volonté d'embarquer l'ensemble
des collaborateurs. Pour autant, à
l'origine d'une initiative, d'une action ou
à l'écriture des première lignes d'une politique,
se trouve une femme ou un homme.
C'est cette personne essentielle à la marche
en avant de la Qualité, de !'Amélioration,
que nous souhaitons mettre en avant par
ce Trophée, qui s'adresse donc à tous les
acteurs de la performance.
Le trophée met en lumière le manager
de la qualité qui donnera l'impulsion de
la transformation et de l'accompagnement.
L'idée est d'être une caisse de résonance
et de mettre en exergue une pratique
au-delà d'un tempérament et de souligner
les bonnes pratiques. Si cet évènement
trouve son public et la reconnaissance, cela
permettra indirectement de donner plus
d'importance au domaine de la qualité ►
A.E. : Lorsque France Qualité nous a
proposé de prendre part à ce premier
Trophée Leader Qualité France, nous avons
été enthousiastes car totalement convaincus
: au sein de Badenoch & Clark, nous
accompagnons depuis de nombreuses
années les organisations dans l'identification
et l'approche de leurs futur(e)s
talents, et notamment dans le domaine
de la Qualité dont nous constatons l'essor
majeur depuis 5 ans.
La Qualité est devenue un enjeu majeur
de la transformation des entreprises. D'un
Un cabinet
de recrutement européen
Présent en France, depuis 2011, Badenoch & Clark accompagne ses partenaires
au travers de ses 7 bureaux en France (Paris, Lyon, Marseille, Lille,
Nantes, Strasbourg et Toulouse) et de ses 40 bureaux européens. Il est organisé
autour de 14 domaines dexpertise: Executive, Finance et Comptabilité,
Banque & Assurance, Sales & Marketing, Digital, IT, Conseil, Ressources
Humaines, Juridique & Fiscal, Achats & Supply Chain, Industrie & Ingénierie,
Immobilier & Construction, Life Sciences, Médical & Santé au travail.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019129
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
► afin de favoriser un meilleur
développement et de donner
envie à d'autres de transformer
l'entreprise.
Il faut, en effet, dire que la qualité
est au cœur de l'entreprise. Si on
veut attirer des nouveaux talents
et faire évoluer ce secteur, il faut
lui donner plus d'attractivité. Le
trophée peut avoir cet objectif.
Q.R. : QUEL EST LE PROFIL DU
LEADER QUALITÉ DE DEMAIN ?
A.E. : Un Manager Qualité, un
Ambassadeur des démarches
de progrès et de l'excellence,
qui parvient, avec son équipe,
à porter son organisation vers
le succès. Personnifier, fixer
des objectifs clairs, encourager
le changement, communiquer
et savoir écouter sont ainsi des
fondamentaux attendus.
Pour devenir le leader de Qualité
de demain, cela se construit avec
l'expérience. Aujourd'hui, nous
attendons de ces leaders, des
connaissances plus importantes,
des compétences techniques
fortes et parallèlement, une capacité
à discuter avec un comité de
direction et des intervenants de
grande qualité et d'aller au-delà
de son périmètre. •
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
Alexis Eychenne,
un recruteur
. , .
1ngen1eur
Ingénieur de formation, il a commencé
sa carrière sur un poste opérationnel
d'ingénieur Travaux chez Bouygues.
Ensuite, pendant 5 ans, il a été manager
spécialisé dans l'industrie au sein
du cabinet de Michael Page. Après, il
a intégré la société d'ingénierie industrielle
SNC-Lavalin en tant que responsable
de recrutement pendant environ
2 ans. Puis, il a cofondé son propre
cabinet de recrutement Asquare qui a
été ensuite intégré par Hudson. Dans
cette société de conseil en recrutement
et talent de management, il a été directeur
de l'entité technique pendant 5 ans.
Depuis 2019, il est Directeur exécutif
dans le cabinet Badenoch and Clark
France sur un périmètre équivalent.
ANTHÉA CONSEILS
MASE
·-·
5'orié, Scwi,
AMÉLIORONS ENSEMBLE
.,...,. .. _
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ
ANTHEA Conseils est un cabinet d'audit et de conseil
indépendant.
Créé en 2003, ANTHEA Conseils accompagne, par l'audit, le
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30 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
RHÔNE-ALPES
MFQRA en pleine mutation
Henri Migay est le président et le directeur technique
de la société Migay, créatrice et fabricant de caramels.
"'
0
19
Le Mouvement Français pour la Qualité en Rhône-Alpes
est une association loi 1901. Fondé sur les principes
d'échanges de bonnes pratiques, cet acteur de la qualité
et de la performance régionale favorise la promotion, la
diffusion et le partage de méthodes et d'expériences. Son
objectif : développer l'efficacité des organisations et la
compétitivité des entreprises de la région. Entretien.
Henri Nigay,
Président de MFQRA.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES
CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE VOTRE
RÉGION?
Henri Nigay: Pour citer les entreprises de la Loire,
il y avait certaines PME du secteur du textile dans le
Mont du Lyonnais qui ont connu beaucoup de difficultés
à cause d'une forte concurrence de la Chine,
des pays asiatiques et du Pakistan ... Mais elles ont su
se reconvertir : par exemple, la société Rexor située à
Paladru (Isère), !entreprise Denis à Montchal dans le
luxe. Notre société Nigay qui était spécialisée dans les
fécules et le glucose, ne pouvait plus être compétitive
car d'une part, il n'y avait plus de pommes de terre
dans la région. D'autre part, il y avait la concurrence
de groupes beaucoup plus importants que le nôtre.
Dans les années 70, l'entreprise s'est donc reconvertie
dans le caramel. Généralement, les belles PME et
TPE de la région ont su trouver la niche et se reconvertir.
Bien entendu, il existe des start-ups comme
Lactips situé à Saint-Etienne qui fabrique des matériaux
plastiques à partir de caséine du lait.
Q.R.: QUELLE EST LA SITUATION DU MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ DANS VOTRE RÉGION?
H.N. : Pendant plusieurs années, j'ai été président
de l'Association Régionale pour l'amélioration de la
compétitivité par la qualité (ARACQ) qui était une
des associations sur la qualité la plus ancienne qui est
apparue dans les années 80. Malgré son dynamisme
et son côté innovant, elle a disparu pour des raisons
de personnes et de finances. Mais avant sa disparition,
une belle opération collective avec des CCI de
Saint-Etienne et de Roanne avait été réalisée avec
l'Ecole des Mines de Saint-Etienne. Nous avions alors
expérimenté un guide Afnor qui traitait de la prise en
compte du développement durable, notamment dans
l'aménagement de la stratégie des PME. ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019131
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
MAISON DU DÉVELOPPEMENT DURABLE.
,
LE DEVELOPPEMENT DURABLE
Ciment de nos briques qualiticiennes
_Environnement
■:ij§i·H:M·•
S-ec_ e des-ATiments FSSC 22000 HACCP
- . - . ... . OHSAS 18001
Gestion des Risques 1S031000 SOreté
Qualité au laboratoire
•;IMG,il
Associatif Local Initiatives à rétranger Culturel
Chimie analytique Analyse sensorielle Propriété intellectuelle "Cuisinez Caramel"
► Puis après le dépôt de bilan du MFQ
(Mouvement Français de la Qualité), j'ai
participé à la création du Mouvement
Qualité Rhône-Alpes (MQRA). Ensuite,
nous nous sommes fédérés au niveau national
du Forum des Associations Régionales
et nous avons refondé les mouvements de
qualité régionaux. Après, le nom MFQ
a été repris et l'association s'est nommée
MFQ Rhône-Alpes. Puis un bon travail a
été effectué pour refonder ce mouvement
de la qualité. Maintenant, une évolution
doit être entamée en fusionnant avec l'association
d'Auvergne. Ce mouvement est
relancé en Auvergne via l'Institut Européen
de la Qualité Totale (IEQT) à Vichy. Cette
fusion devrait permettre de créer un mouvement
unique tout en gardant nos spécificités
régionales propres car la région est grande.
A Lyon, nous avons la chance d'avoir l' Ecole
Qualité Sécurité-Santé Environnement
(ESQESE) qui dépend de l'Université Catholique
de Lyon. Nous allons chercher le mode
de gouvernance pour pouvoir avoir nos vies
respectives, chacune, dans nos régions afin
dëtre assez fédéral par bassins économiques
et disposer d'une image commune. Nous
nous inviterons mutuellement et aurons un
calendrier commun de manifestations ... La
fusion devrait se dérouler le 29 novembre
à l'occasion des 30 ans de l'IEQT fêté à
Vichy. Cela permettra de coller au territoire
de la nouvelle région administrative
et de nous rendre plus fort parce qu' il y un
bon pôle dans la région lyonnaise et Clermont-Ferrand
avec le groupe Michelin. S'il
est difficile de mobiliser les professionnels
autour de la qualité de nos jours, grâce aux
actions nationales et à l'impulsion de Pierre
Girault, il y a un nouvel intérêt autour de la
qualité dans le sens général du terme: management
intégré de la qualité, développement
durable, qualité de vie au travail, responsabilité
sociale, sociétale, environnementale ...
Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES
TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA
QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?
H.N. : Dans la région Rhône-Alpes,
depuis 5 ans, nous sommes partenaires
du congrès Entreprise du Futur organisé
par Visiativ tous les ans à Lyon. La
dernière édition de cette manifestation
qui sest déroulée au Palais des Congrès de
Lyon le 17 janvier dernier, a connu beaucoup
de succès et nous permet d'avoir un
lien avec le numérique. Nous y apportons
« Dans la région Rhône-Alpes,
depuis 5 ans, nous sommes
partenaires du congrès Entreprise
du Futur organisé par Visiativ tous
les ans à Lyon. »
32 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
la composante humaine et managériale.
En outre, en juin dernier, nous avons organisé
l'Université des Audits Croisés qui sest
très bien passée malgré la faible fréquentation.
Un audit à distance a été réalisé auprès
d'une société via un robot et en synergie
avec !'Entreprise du Futur grâce à Visiativ.
Q,R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTENT UNE
CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT
DE TPE/PME?
H.N. : En tant que dirigeant d'entreprise,
la société Nigay est très ISO 9001, 14 001,
45001 et OHAS 18001. fassociation avait
organisé une opération collective sur le
développement durable. A l'issue de cette
manifestation, nous avons conclu que le
développement durable nest pas une mode
et est le ciment de la brique qualiticienne.
Nous présentons notre politique de développement
durable comme une maison
construite brique par brique en fonction
des besoins de !entreprise. Ainsi, nous avons
démarré par l'ISO 9002 puis nous avons
continué avec l'ISO 9001 puis l'ISO 14001.
La dernière certification obtenue dans une
opération collective dans le management de
lënergie est !'ISO 45001. Pour fabriquer du
caramel, il faut, en effet, chauffer du sucre
et de l'énergie. Or beaucoup dentreprises
dans l'industrie agroalimentaire ont beaucoup
d'économies à faire en gérant mieux
leur énergie et cette démarche est complémentaire
de l'ISO 14001. Nous sommes
donc convaincus que la certification ISO est
utile. Si tous les normes organisationnelles
ISO sont considérées comme de la qualité
froide, elles constituent le socle fondamental
de la qualité.
Grâce au MFQRA, nous avons découvert
tous les référentiels de performance et
d'excellence comme l'EFQM. Elle est une
nouvelle brique de la maison du développement
durable. [EFQM et la QVT correspondent
à l'engagement. Pour nous, tous ces
référentiels d'excellence sont très complémentaires
de ceux de !'ISO.
Q,R.: POURQUOI PEU DE TPE ET PME S'EN·
GAGENT-ELLES DANS UNE DÉMARCHE
RSE STRUCTURÉE ?
H.N. : Cela peut-être trop compliqué et
qualiticien. La base, l'ISO 26000, est considérée
comme un peu lourde. Avec l'ARACQ,
nous avions organisé une opération collective
sur le développement durable et nous
avions édité un livret sur ce sujet pour les
TPE et les PME. Ainsi, 21 entreprises de
la Loire et 80 au niveau national ont expérimenté
ce livret AFNOR SD 21000. Cela
a eu du succès à l'époque car nous avions
eu d'autres opérations collectives : auparavant,
avec deux CCI de Roanne et de Saint
Etienne, notamment sur l'ISO 14000. Nous
avons retrouvé ces entreprises dans le collectif
Développement Durable qui avaient déjà
participé à cette opération collective Environnement
(liée à l'ISO 14000) dans les
années 2000. Ces actions des associations
locales ont incité les entreprises à s' intéresser
aux différents systèmes de management
de la qualité.
Dans la Loire, nous avons eu, en effet, la
chance de réaliser cette opération collective
sur le SD 2100 qui a disparu car il était
l'embryon de l'ISO 26000. Par ailleurs, j'ai
participé à quelques réunions du comité
de normalisation présidé par Christian
Brodhag qui avait une chaire de développement
durable à l'Ecole des Mines. Le Centre
International de Ressources et d'innovation
pour le Développement Durable (CIRIDD)
fait aussi partie d'un écosystème qui sensibilise
les entreprises autour du développement
durable dans la Loire.
"C'est important d'être bien
accompagné. "
Q,R. : QUELS SONT LES CLÉS D'UNE
DÉMAR CHE QUALITÉ POUR UNE TPE
ET PME?
H.N. : C'est important dètre bien accompagné.
La société Nigay a démarré avec l'Apave
pour l'ISO 9002 mais elle était aussi adhérente
de ü\RAC avec des espaces Qualité où nous
pouvions échanger avec d'autres entreprises.
Donc nos mouvements pour la qualité sont
présents pour répondre à ces attentes. Nous
conseillons dètre membre d'un mouvement
pour la qualité afin d'effectuer du benchmark
pour partager avec d'autres sociétés et
éviter les écueils que les autres entreprises
ont pu rencontrer ainsi qu'avoir des astuces
pour mettre un autre système de la qualité.
Q.R. : QUELS SERVICES ASSOCIATIFS
OFFREZ-VOUS AUX TPE ET PME ?
H.N. : Nous proposons quelques formations
très spécifiques pour nos adhérents
qui connaissent des succès. Par exemple,
une formation sur le facteur humain a été
animée par un pilote de ligne, Pierre-Antoine
Watrelot. Nous organisons aussi
différents réunions et clubs. Celui sur les
audits croisés fonctionne très bien. Nous
nous sommes inspirés de la MFQ Bourgogne-Franche
Comté pour lancer notre
club AIC car son club AIC marchait très
bien. Depuis, nous avons dépassé leur
nombre d'adhérents. Notre club connait
également beaucoup de succès. Il permet de
faire du benchmark et de sortir les responsables
de qualité de leurs entreprises pour
réaliser des audits ailleurs et de recevoir des
sociétés extérieures pour les auditer. Ces
audits sont effectués, en effet, entre industriels.
En outre, nous avons organisé une université
des audits croisés qui a eu lieu dans
la Drôme en pleine canicule et a été très
chaleureuse. Malgré la trentaine de participants
dont certains venaient de Wallonie
et de Suisse, cet évènement s'est bien passé
avec une super ambiance et des retours
positifs. Dans les enquêtes, les participants
étaient, en effet enchantés. Cet évènement
se déroule tous les deux ans et le prochain
est prévu en Aquitaine.
Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP
RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ
DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR
L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?
H.N. : Lentreprise Nigay a concouru ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019133
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
suis, en effet, secrétaire de l'association Aria 1 •
Q.R. : QUELLES AIDES FI NAN
CIÈRES ACCESSIBLES AUX TPE-PME
EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES
DÉMARCHES QUALITÉ?
Intervention d'Henri Nigay lors Journée de la
Qualité et de l'Excellence opérationnelle en 2019.
► pour le prix français de la Qualité l'année
dernière. Nous avions alors fait un diagnostic
avec l'Afnor et Erik Perruche pour savoir
si cela valait le coup de se présenter à ce prix.
Auparavant, la société avait été primée aux
prix Qualité Loire en 97 et Rhône-Alpes en
99. Nous avons été nominés lors du Prix
français de la qualité. Cela a été encourageant.
Nous avons pu voir tout de suite où
nous devions nous améliorer. Pour nous, ces
concours régionaux et nationaux sont très
utiles. Il y a d'ailleurs un renouveau autour
des prix Qualité puisqu'il y a un partenariat
AFQP et Medef sur le prix de la Qualité
opérationnelle, le prix Qualité Etudiants,
le prix du Livre ... Bientôt, il y aura le prix
du trophée du Leader Qualité. Cette idée
est bonne car il faut valoriser les entreprises
dans les prix Qualité mais aussi les
personnes. Le système Qualité dépend, en
effet, de son animateur et aussi de la direction.
Cest souvent le responsable Qualité qui
entraine mais pas qu'un qualiticien procédurier.
On va vers plus d'humain et d'engagement
des personnes. D'ailleurs, je ferai
partie du jury. Grâce à la dynamique de
l'AFQP et ces nouveaux prix, la qualité n'est
plus ringarde.
Q,R. : QUELLES SONT LES APPROCHES,
MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS PAR
L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES
QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS
EN PLACE PAR LES TPE - PME ?
H.N. : Avec la maison de la Qualité, on peut
rajouter des briques les unes après les autres.
Le développement durable ne balaie pas les
normes ISO 9000 mais au contraire, il les
renforce et les cimente entre elles. De plus,
les normes évoluent. Les normes ISO 9000
sont donc encore moins qualiticiennes. Elles
s'orientent vers des applications concrètes et
des systèmes Qualité efficaces sur le terrain
qui permettent aux entreprises de réduire
leurs non-conformités et leurs réclamations
... Tous les fondamentaux de la qualité
sont toujours des modèles éprouvés qui
vivent grâce à !expérience.
« Pour moi, l'excellence, c'est la
qualité totale. »
Q,R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES
AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES,
MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS ?
QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES
OBTENUS?
H.N. : Quand l'entreprise Nigay a démarré
les démarches Qualité dans les années 90,
nous étions une vingtaine. Maintenant,
nous sommes 250. De plus, notre chiffre d'affaires
est passé de 20 millions de francs à 68
millions deuros.
De plus, nous avons créé un deuxième site et
nous nous sommes développés grâce à l'innovation
et à la recherche, le commercial et
!export. La démarche Qualité y est pour beaucoup.
Je pense que toutes les entreprises qui
se portent bien et que je connais par d'autres
réseaux, ont un système Qualité avancé. Je
H.N. : A ma connaissance, il n'y a rien.
Autrefois, il y avait les FRAC, Fonds Régionaux
d'Aide au Conseil qui étaient des
subventions provenant des régions. Parfois,
des actions collectives sont financées par la
région. Nous sommes alors aidés indirectement.
Les coûts sont aussi réduits.
En outre, notre association est hébergée
gratuitement par la CCI de Nord-Isère grâce
à son président, Daniel Paraire. Malheureusement,
les réformes gouvernementales
ont entraîné une baisse des soutiens
des CCI parce-que l'Etat a réduit fortement
les ressources des CCI et a ponctionné leurs
fonds propres. Avant, nous étions aidés par
toutes les CCI de Rhône-Alpes.
Q.R. : COMMENT SITUEZ-VOUS
RESPECTIVEMENT QUALITÉ ET
EXCELLENCE ?
H.N. : Pour moi, !excellence, cest la qualité
totale. C'est vers quoi on tend et qui n'est
jamais atteint. C'est l'amélioration permanente
pour progresser sans arrêt.
Q,R. : QUELLE RELATION FAITES-VOUS
ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ OU
D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE ET
SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL ET
COMMERCIAL? COMMENT L'ANALYSEZ
VOUS?
H.N. : L'entreprise Nigay a réussi son
développement, en grande partie, grâce
à la qualité. Les prix et les certifications
permettent de montrer notre implication
dans la qualité à nos clients lors des audits
et donc une certaine fidélisation.•
Propos recueillis par Valérie Brenugat
1. Associations Régionales des Industries Agroalimentaires.
34 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
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DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
ISÈRE
Rexor
promeut la RSE
Créée en 1954, Rexor transformateur de films
plastiques, développe, fabrique et commercialise
une large gamme de produits en faisant appel à ses
quatre métiers de base que sont la métallisation, la
formulation, l' enduction et la découpe. Adhérente
du Mouvement Français pour la Qualité en Rhône
Alpes, membre du réseau national AFQP 1 , la société
a été une des lauréats lors du Prix France Qualité
Performance Rhône-Alpes. Partage d'expérience.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA
QUALITÉ POUR UNE PME?
Valérie Robin : Nous sommes obligés d'avoir certaines normes
par rapport à certains clients. Ainsi, dans le secteur de l'agroalimentaire,
la cotation Ecovadis est obligatoire. Nos grands comptes
le demandent aussi car ils ont une obligation de reporting RSE.
Ils cherchent donc plutôt des fournisseurs qui sont déjà engagés
dans cette démarche. Ecovadis correspond, de toute façon, à nos
valeurs. D'ailleurs, nous avons signé le Global Compact 2 en 2016.
Nous avons pris conscience que la RSE avait du sens. Il y a 8 ans,
nous nous sommes rendus compte que les actions que nous réalisions
pouvaient se réunir sous le chapeau RSE et nous les pouvions
alors les valoriser. J'avais expliqué aux commerciaux qu'avec la RSE,
ils avaient la même façon de parler que les grands comptes. Je leur
ai dit de parler d'abord RSE aux clients puis technique ensuite prix
et cela a marché. Ainsi, j'ai vu rétablir les relations dans une réunion
où nous étions petit par rapport à un grand donneur d'ordres par
rapport à un client qui réalisait 3 fois notre chiffre d'affaires et
avait 3 fois le nombre de salariés. La cotation Ecovadis est donc
un élément différenciant.
Je suis militante de la RSE car cela permet d'anticiper les évolutions
1. Association France Qualité Performance.
2. Le Global Compact ou Pacte Mondial propose un cadre d'engagement
simple, universel et volontaire s'articulant autour de 10 principes relatifs au
respect des Droits Humains, aux normes internationales du travail, à l'environnement
et à la lutte contre la corruption
Valérie Robin,
directeur général de Rexor.
dans ce sens. Récemment, la Banque de France a intégré la RSE
dans sa notation. Toutefois, il faut que le bilan, le BFR 3 , soient
bons. Cela nous permet de changer nos cotations par rapport
à nos engagements RSE : E 4 + à E 3. Je pense que parmi les
personnes qui répondent aux appels d'offres, on distinguera
bientôt un fournisseur d'un autre par ses engagements RSE.
Les entreprises sont de plus en plus sensibles à leurs impacts sur
le territoire, à leur engagement vis à vis des écoles, des formations
et des personnes sans emploi. Cette réflexion est globale
et non pas orientée vers le résultat net.
Q.R. : COMMENT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET
DE LA QUALITÉ CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE PME ?
V.R. : Nous n'avons pas des collaborateurs issus d'écoles qui
peuvent conduire des machines. La formation se fait donc sur
le tas avec des tablettes. Si j'avais les moyens, je choisirais des
formations virtuelles en 3 D comme les simulateurs pour que
3. Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR) est la somme nécessaire que
l'entreprise doit posséder pour payer ses charges courantes en attendant
de recevoir le paiement dû par ses clients.
36 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
et porter une démarche Qualité. Nous creusons à chaque fois
le sujet. Nous ne le subissons pas. Comme nous devons le faire
pour des clients, nous avons utilisé, par exemple, la certification
ISO 9001, comme un outil de pilotage. Nous entrons alors
dans un cercle d'amélioration continue. Comme tout le monde,
nous fixons des objectifs et nous nous penchons sur comment
nous allons les atteindre. Nous avons obtenu ces techniques
grâce à la qualité.
Ainsi, Rexor a obtenu sa première certification ISO 9002 en
1996. Cest un état d'esprit qui se renforce.
_,..dl··
=- __..
. .,
-
.
1't
• ;..
Vue aérienne du site de Paladru.
les gens apprennent les bonnes positions et les bons gestes afin
de ne pas souffrir de troubles musculosquelettiques.
Le numérique passe aussi par le réseau : Internet, sites Internet
et réseaux sociaux. Nous sommes convaincus que les acheteurs
de demain seront des générations qui chercheront leurs
sous-traitants ou leurs fournisseurs via Internet. Il faut donc
être sur les réseaux. La méthode à l'ancienne ne marchera plus
uniquement. De plus, nous utilisons les réseaux pour notre
e-réputation car une réputation peut être défaite en très peu de
temps. Nous effectuons donc des veilles sur les réseaux sociaux.
Enfin, nous sommes conscients de l'importance de la communication
sur les réseaux et les sites Internet pour savoir quel
cible nous voulons toucher.
« Rexor a obtenu sa première certifiction
ISO 9002 en 1996. »
Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE CERTIFICATION
ISO POUR UN DIRIGEANT DE PME?
V.R. : Pour certains clients, c'est le passage obligé. Si vous ne
l'avez pas, vous ne faites pas d'affaires., Cela fera la différence
pour d'autres. Après, nous n'approchons plus le management
d'entreprise via la qualité comme une contrainte. Tant que la
faire, il faut savoir l'utiliser comme un outil de management.
Ainsi, au niveau global RSE, nous nous intéresserons à la qualité
de vie au travail. Chaque année, nous réalisons un questionnaire
de satisfaction interne. Après, nous voulons aller plus loin
Q.R. : VOUS METTEZ EN AVANT VOTRE ENGAGEMENT
HSE ET VOTRE POLITIQUE RSE. QUELLES SONT LEURS
PARTICULARITÉS ?
V.R. : La prise de conscience s'est faite lors d'une table ronde
avec 3 personnes à Grenoble : Rexor qui était une petite PME
avec 93 personnes, STMicroelectronics et Grenoble Habitat. A
la fin de la réunion, le président de STMicroelectronics m'a félicité
: « Pour une entreprise de votre taille, vous êtes très engagée
et très en avance de phase. » Je me suis rendue alors que grâce à
ces démarches nous nous distinguions et nos engagements dans
la QVT ou l'énergie.
Par exemple, nous récupérons les films dans notre maison
mère basée en Inde. Avant, les containers arrivaient au port de
Marseille et ils étaient transportés ensuite jusqu'à Paladru. Puis
nous avons étudié la multimodalité. Maintenant, nous faisons
remonter nos containers par le Rhône jusqu'au port de Vienne et
la dernière partie s'effectue en camion. Cela veut dire qu'il y aura
moins de kilomètres parcourus par les camions sur les routes.
Par ailleurs, nous accepterons d'acheter de l'énergie verte qui est
un peu plus chère. De plus, j'ai demandé qu'on étudie comment
on pourra mettre des cellules photovoltaïques sur nos toitures
avec différents objectifs : soit pour louer les surfaces, soit pour
récupérer l'énergie pour l'autoconsommation.
Concernant la qualité de vie au travail, nous mettrons en place
un projet par an.
En outre, nous travaillons sur la marque employeur Rexor car
nous savons pertinemment que quand nous souhaitons recruter,
cela devient de plus en plus difficile. Par ailleurs, le petit
village Paladru, est, par exemple, à 17 km de la première salle de
cinéma ... Pour attirer des nouveaux talents, ce n'est pas si simple.
La solution : développer la marque Employeur. Les nouvelles
générations sont attirées par un projet et nos participations.
Nous avons, en effet, signé la charte du citoyen dernièrement.
En outre, notre vision de l'entreprise consiste à faire de Rexor
une société innovante. Nous sommes persuadés que grâce ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019137
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
Rexor a été lauréat du Prix France
Qualité Performance Rhône-Alpes lors
de la 19 9 édition.
"'
Cl
@
► à la recherche et le développement,
nos futurs produits conditionnent notre
chiffre d'affaires de demain. Il faut que la
société soit aussi rentable et responsable.
Mais nous avons la chance d'être près dans
un lac dans une région touristique.
Q.R . : POURQU OI PEU DE PME
S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?
V.R. : Cela fait encore peur à cause d'une
méconnaissance parfois. Les personnes
n'ont pas encore pris connaissance des
actions effectuées chez eux qui pourraient
être mis sous le chapeau du RSE
plus structurée pour les valoriser. Ce qu'on
entend comme objection : « Je n'ai pas le
temps », « Il faut se concentrer sur le chiffre
d'affaires », « Je ne vois pas l'intérêt pour
moi », « Je n'ai pas de ressources suffisantes
à allouer». Mais je ne connais pas d'entreprises
qui n'ont pas de problèmes pour
recruter, fidéliser et trouver de nouveaux
marchés. Ce n'est pas possible. Il faut leur
dire : « Vous avez ce type de problèmes, le
RSE peut y répondre partiellement. »
Nous avons reçu une future collaboratrice
pour un poste. A la question « Pourquoi
vous voulez quitter votre poste ? », elle a
répondu qu'elle n'était plus en accord avec
les valeurs de son entreprise. Cela veut dire
maintenant que les valeurs sont importantes
et a fortiori, les jeunes générations
peuvent changer de poste si les valeurs ne
leur correspondent plus.
Plus les petites sociétés tardent à adopter
cette démarche, plus elles auront des
difficultés.
« Il faut que la direction soit
intimement convaincue. »
Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE
DÉMARCHE QU ALITÉ POUR UNE PME?
V.R. : Il faut que la direction soit intimement
convaincue. Si la démarche ne vient
pas de la direction, il vaut mieux oublier
car la direction doit allouer des moyens
humains et financiers. Pour qu'une
démarche fonctionne, il faut que la direction
et le management soient impliqués.
Cela ne peut venir que soit d'en haut, soit
des actionnaires.
Q.R.: CETTE ANNÉE, REXOR A ÉTÉ UN
DES LAURÉATS LORS DU PRIX FRANCE
QUALITÉ PERFORMANCE RHÔNE
ALPES. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ
RÉCOMPENSÉE?
V.R. : Nous étions dans la section Industrie.
Ce qui nous a intéressé dans le prix,
cëtait le challenge et le côté « Benchmark ».
Pour ceux qui concourent pour le prix,
vous avez des items sur lesquels la société
est cotée et on vous indique le meilleur,
la moyenne et vous. Ainsi, vous pouvez
savoir où vous avez été bon et où vous
êtes perfectible. Après, cela m'intéressait
de rencontrer les autres entreprises.
En outre, je voyais que cette participation
à ce prix comme un projet d'entreprise.
Donc tous les cadres ont participé.
Comme nous sommes sur une approche
collaborative et participative du management,
des binômes ont été créés et chacun
s'est occupé de sa partie rédactionnelle.
Néanmoins, ils avaient un fil rouge : voilà
comment on veut raconter l' histoire. Mais
chacun rédigeait comme il le souhaitait.
En tant que direction, je n'ai pas touché à
la ligne éditoriale que chacun avait choisi
dans sa partie. Partant du principe que
38 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
Rexor est comme un puzzle, chacun est
une pièce de ce puzzle et cela fonctionne
avec toutes les pièces. Le rapport que nous
avons produit, était autant le résultat d'individualités
que de binômes qui décrivent
un tableau complet. Ainsi, cette approche a
demandé du temps. Puis nous avons surfé
sur le fait que notre société avait eu le prix.
De plus, on a parlé de notre société. Cela
est toujours dans l'intérêt des entreprises
de se distinguer par rapport aux autres.
Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ DES
DIFFICULTÉS DANS CETTE DÉMARCHE ?
V.R. : La difficulté résidait dans le temps
alloué en plus du reste du travail. Mais à
un moment donné, nous étions aidés qu'
un professionnel nous a coaché. Nous lui
avons envoyé nos "drafts". Cette personne
pointait les passages où nous n'avions pas
assez expliqué comment nous avions anticipé
les demandes de nos clients. Elle nous
disait de plus démontrer et nous poussait
dans nos retranchements.
C'est donc un management d'entreprise.
Donc si le responsable Qualité est que
celui de la Qualité dans le sens d'ISO 9001,
il faut ouvrir les champs des possibles à
tous les domaines à côté. C'est donc une
réflexion globale parce qu'on essaie de
valoriser les fournisseurs locaux et notre
territoire pour créer de la valeur.
Par ailleurs, je suis membre élue à la
Chambre de Commerce et de l'Industrie
de Nord-Isère et j'ai la chance de présider
la commission Stratégie et développement
parce-que nous avons la chance
de porter un projet pour aider les entreprises
à grandir en termes de RSE afin de
convaincre les sociétés qui ne sont pas
conscientes de l'intérêt de la démarche.
Nous les aidons en structurant le projet
« Entreprises aspirantes, entreprises
apprenantes » pour proposer un service :
« Comment la CCI peut-elle vous aider à
grandir votre entreprise et vos collaborateurs
en termes de RSE ? ». Nous sommes
en train de travailler sur ce dispositif et
nous nous sommes fixés un objectif opérationnel
au 1er janvier 2020 parce qu'il y a
un véritable besoin.
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT
DANS UNE PME ?
V.R. : Par exemple, si vous éditez une charte
des valeurs, il faut quelle soit coconstruite
pour qu'elle soit incarnée. Il faut donc ►
Trophée RSE interne de Rexor.
Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ
DANS CE PROCESSUS ?
V.R. : Cette jeune femme qui était une
directrice de qualité dans une société, était
un des adhérents du MFQ qui est bénévole
dans cette action. Auparavant, elle
avait déjà fait gagner un prix. Pour elle,
cela était valorisant d'aider Rexor à gagner.
« Selon moi, la RSE occupe une
place plus importante que celle
de la qualité. »
Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS
DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ
DANS UNE PME ?
V.R. : Je lui recommande de s'intéresser à
la RSE. Selon moi, la RSE occupe une place
plus importante que celle de la qualité. Elle
chapeaute tout ce qui concerne la HQSE 4 •
4. Hygiène Qualité Sécurité Environnement.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019139
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
► que les collaborateurs s'approprient les
démarches. Pour mieux faire comprendre
l'intérêt de la RSE, nous avons organisé des
trophées en interne. Nous avions fait réaliser
un objet d'art à un artiste local symbolisant
une main qui tenait un globe blanc.
Nous avions constitué des groupes par
service et nous leur avions demandé de
se baptiser et de donner un nom à chacun
des groupes avec un leader. Tous les jours,
chaque groupe devait répondre à des questions.
Du coup, ils se sont challengés les uns
des autres. Ils avaient dû surfer sur Internet
pour trouver les réponses aux questions
posées. Ainsi, ils ont appris ce que c'était
la RSE. Finalement, à la réunion générale
de l'entreprise, nous avons remis le trophée
RSE au groupe gagnant. On leur a offert à
chacun un repas pour 2 personnes dans une
bonne table de la région. •
Propos recueillis
par Valérie Brenugat
Une PME iséroise
Rexor a été la première société achetée par un groupe indien Jindal en 2003.
Son unique site en France se situe à Paladru dans le Nord de l'Isère. Actuellement,
l'entreprise emploie 93 collaborateurs. Son chiffre d'affaires est de 17
millions d'euros (dont 50% à l'export). Ses marchés B to B couvrent quatre
grands secteurs : le luxe, le « Food», le bâtiment/industrie et la sécurité. Son
produit chimique le plus connu est la couverture de survie. Systématiquement,
ses produits sont retravaillés. Ils font partie de notre quotidien : la tirette rouge
de la Vache qui rit, le tuyau de douche en ignite, l'emballage des parfums ... Ses
films sont également utilisés dans les satellites et les panneaux isolants dans
les réfrigérateurs. Dans le domaine de la sécurité, ses produits sont présents
dans la carte nationale d'identité par exemple. En outre, la société fabrique des
films d'operculage pour la restauration et les hôpitaux qui peuvent être enlevés
après le réchauffage.
Enfin, l'entreprise est certifiée 9001, 14 001 et 18 001. Elle suit aussi les normes
HACCP. Elle dispose également d'une cotation Ecovadis. Elle a décroché la
note de 76 sur 100 et peu d'entreprises ont cette cotation. I:année prochaine,
elle vise 80.
Ouahte références
• ,
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40 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
Source: Ministère de l'Économie et des Finances 2
Freins à la mise en œuvre de solutions informatiques
Manque de budget
Manque de compétences
Diffirulté-s à trouver
les solutions informatiques adapté-es
Résistance des collaborateurs
à l'utilisation de l'informatique
Risques de sérurité
Autres
GRAND EST
MFQAlsace:
TPE/PME surtout industriel, agricole et
touristique
Association loi 1901, le MFQ 1 Alsace accompagne les
acteurs de la région du Grand Est dans leurs démarches
d'amélioration. Véritable outil d'aide à la performance,
il permet aux professionnels d'apporter des outils
d'amélioration dans leur propre organisation grâce à
l'échange des pratiques. Focus.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES
CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE
VOTRE RÉGION ?
a atteint un niveau d'exportation jamais égalé avec
62,4 milliards d'euros, derrière l'Ile-de-France (90
milliards d'euros).
Elle est la 2• région industrielle de France et se
distingue principalement dans les secteurs de l'automobile,
la métallurgie, le textile et la fabrication
de machines. En 2018, 13 zones du Grand Est (sur
124) ont été labellisées« Territoires d'industrie» par
l'Etat, dans le cadre du plan national de transformation
de l'industrie par le numérique.
0::
0
©
Jean-Patrick
Schweitzer,
président de MFQ
Alsace.
Jean-Patrick Schweitzer : Situé au cœur de l'Europe,
l'économie du Grand Est repose essentiellement
sur l'industrie, l'agriculture et le tourisme.
Première région transfrontalière française, avec
ses 760 km de frontières, elle se place au 2 ème rang
des régions exportatrices françaises. En 2017, elle
1. Mouvement Français pour la Qualité.
2. https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_
services/politique-et-enjeux/entrepreneuriat/guide-ameliorer-performance-grace-au-numerique.pdf
Dans le domaine agroalimentaire, elle est leader
dans la fabrication de boissons, étant la première
région productrice de bière du pays, et jouissant
d'une renommée internationale dans le domaine
de la viticulture.
La région compte 6 pôles de compétitivité : Alsace
Bio Valley axé sur le domaine médical, Fibres-Energivie
orienté sur les fibres naturelles, Hydreos axé
sur le développement de la filière de l'eau, Industrie
& Agro-ressources orienté sur le pôle de la bioéconomie,
Materalia axé sur lëcosystème matériaux ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019141
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
« Le Grand Est concourt chaque
année aux prix nationaux de la
qualité organisés par l'AFOP et
se place toujours en très bonne
position. »
et procédés et Véhicule du futur orienté sur
les véhicules et mobilités du futur.
C'est grâce à ces points forts que le Grand
Est continue d'attirer les investisseurs et les
groupes étrangers.
Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS
VOTRE RÉGION ?
J.P.S. : Le Grand Est concourt chaque
année aux prix nationaux de la qualité
organisés par l'AFQP et se place toujours
en très bonne position.
Depuis 1993, elle a remporté 11 prix, ce
qui la place en 4 ème position par rapport
aux autres régions de France.
Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE
DES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET
DE LA QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?
J.P.S. : Les pratiques de la qualité et les
technologies numériques évoluent et se
challengent l'un l'autre.
Bien utilisé, les outils digitaux peuvent être
mis au service de la performance d'une
entreprise. Ils permettent notamment
d'automatiser ou de faciliter une partie
des tâches (ex: le suivi des indicateurs, la
gestion de la relation client, l'automatisation
des contrôles, etc.).
La qualité peut aussi permettre d'améliorer
des systèmes d'information existants pour
qu'ils intègrent au mieux les processus et
la démarche qualité en cours. On peut, par
exemple, y intégrer les indicateurs qualité
(mesure, contrôle, affichage) ou imposer
un cheminement et des contrôles précis
qui limiterait toute possibilité d'écart dans
un processus.
Mais si 93% des entreprises estiment que
les technologies numériques constituent
un élément majeur pour améliorer )efficacité
des processus, beaucoup hésitent
encore à investir dans ce domaine par
manque de budget, de compétences, difficultés
à trouver des solutions adaptés,
résistance des collaborateurs, etc. On voit
donc là qu'il est indispensable de mieux
les sensibiliser et les accompagner dans
cette transition, notamment les TPE/PME.
A côté de cela, avec l'ère du numérique, le
crédo « le client au cœur de l'organisation »
n'a jamais été aussi vrai, avec les avis en
ligne, tweets, forums, ... Ces indicateurs
spontanés révolutionnent l'approche classique
de la qualité et poussent à une meilleure
surveillance de son e-réputation, au
déploiement d'actions correctives immédiates,
...
On parle aussi de big data. Nous collections
aussi de plus en plus de données,
mais cela entraîne de nouveaux enjeux. Il
faut être capable d'en extraire et analyser
les indicateurs les plus pertinents.
O.R. : QUELS INTÉRÊTS UNE
CERTIFICATION ISO PRÉSENTE·T'ELLE
POUR UN DIRIGEANT DE TPE/PME?
J.P.S. : Encore trop de TPE/PME
subissent le travail et passent leur temps
à gérer les problèmes. L'intérêt d'une
norme est justement d'aider !entreprise à
mieux se structurer, mettre en place des
bonnes pratiques et passer de la gestion
de problèmes à la planification du travail
anticiper, planifier, vérifier et améliorer
l'organisation pour ne plus subir.
Une norme est un atout à plusieurs
niveaux:
Cela peut être un véritable outil marketing,
voire une exigence contractuelle
ou règlementaire pour attirer de
nouveaux clients, répondre à des appels
doffres ou accéder à de nouveaux
marchés;
Thntreprise peut réduire ses coûts et
gaspillages à différents niveaux ;
Les risques sont mieux anticipés et
gérés.
Avoir une philosophie qualité et être certifiés
sont un gage de réussite pour l'entreprise.
Je pense que toute entreprise
exportant des produits devrait être certifiée
pour augmenter ses chances de réussite.
« En 2016, seuls 23% des TPE
et 47% des PME ont menés des
actions de RSE contre 84% des
grandes entreprises. »
42 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET
PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?
J.P.S. : Il est vrai qu'on constate que le
nombre de démarche RSE est plus élevé
dans les grandes entreprises que les petites.
En 2016, seuls 23% des TPE et 47% des
PME ont menés des actions de RSE contre
84% des grandes entreprises.
Plusieurs raisons expliquent cela.
Tout d'abord, peu de TPE/PME savent ce
quest la RSE: « Selon l'enquête sur les entreprises
et le développement durable de l'Insee
de 2011, 65 % des entreprises de 10 à
49 salariés déclarent ne pas connaître la
RSE contre 40 % des entreprises de 50 à
250 salariés et 10 % des entreprises de plus
de 500 salariés».
Pour les entreprises qui la connaissent,
les contraintes financières, humaines ou
encore administratives peuvent faire peur
et il n'est pas forcément facile de savoir par
quoi commencer.
VOUS AUX TPE ET PME?
J.P.S. : Nous renseignons les TPE / PME
qui souhaitent entreprendre une démarche
qualité : nous répondons à leurs questions,
les informons sur les aides financières qui
existent, etc.
Nous organisons également des évènements
tout au long de l'année : échanges,
conférences, ateliers.
aura lieu le 7 et 8 octobre au CREP de
Colmar. Durant ces 2 jours, il y aura des
conférences, des ateliers sur la performance,
le management, le RH, les audits,
etc.
Les personnes intéressées peuvent s'inscrire
à notre newsletter sur mfq-alsace.
corn pour être informées du programme
et pouvoir s'y préinscrire le moment venu.
Enfin, pour d'autres, des actions concrètes
de RSE sont menées sans pour autant
qu'elles soient structurées.
Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE
DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE
ET PME?
J.P.S. : Le plus important, cest d'identifier
la raison pour laquelle une entreprise se
lance dans cette démarche et de commencer
à identifier ses atouts et ses faiblesses.
Durant la démarche, il doit y avoir un fort
soutien de la direction et il faut impliquer
le personnel.
Une fois que l'entreprise a intégré les principes
d'analyse des risques et d'amélioration
continue, nous pouvons dire qu'elle
est sur la bonne voie.
Nous avons également des clubs qui
permettent aux entreprises de se réunir
et d'échanger autours de problématiques
communes. Il y a, en effet, différents clubs :
celui d'AIC permettant de faire des audits
croisés, celui Laboratoire qui traite de la
qualité ou métrologie dans les laboratoires
d'analyse et le club 1SO9001 v2015.
« Nous sommes en train de
travailler sur un forum de la
performance qui aura lieu le 7 et B
octobre au CREF de Colmar.»
Q.R. : QUELS ÉVÈNE MENTS
ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE
ET LES PME PROCHAINEMENT?
Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP
RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES
QUALITÉ DANS LES TPE ET PME.
QUEL BILAN SUR L'ÉVOLUTION DU
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN
TIREZ-VOUS?
J.P.S. : En 2018, pour la première fois,
le seuil de 150 entreprises inscrites a été
dépassé au niveau national. Les prix représentent
un challenge pour ces entreprises
et les motivent à améliorer leur performance
; certaines y participent chaque
année.
Je n'ai personnellement pas noté d'évolution
du management en lui-même, mais
une plus forte envie de faire reconnaître
leur démarche qualité.
J.P.S.: Nous sommes en train de travail- 3. Centre de Rencontres d'Echange et de
Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ- Ier sur un forum de la performance qui Formation.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019143
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
"'
sion économique de l'époque, M. Waserman.
Nous avons échangé avec lui sur la performance
des entreprises et la nécessité d'aider
financièrement les TPE et les PME à
se lancer dans une démarche de qualité,
car jusque-là il n'y avait rien.
► Malgré un score honorable, encore
trop peu dèntreprises du Grand Est s'inscrivent.
Nous travaillons actuellement à
mieux communiquer dessus.
Q.R. : EN 2018, LA SOCIÉTÉ
CADDIE SITUÉE À DRUSENHEIM A
OBTENU LE PRIX DE L'EXCELLENCE
OPÉRATIONNELLE. AVEZ-VOUS
SUIVI SA DÉMARCHE? COMMENT LA
CONSIDÉREZ-VOUS ?
J.P.S. : En 2014, cette entreprise était à
l'arrêt total avec des fournisseurs impayés,
des salariés démotivés, des clients plus
livrés. Son repreneur, Stéphane Dedieu,
a eu recours aux leviers de !'Excellence
Opérationnelle pour tout relancer et cela a
porté ses fruits. 4 ans après, Caddie réalise
20% de croissance.
Le cas de l'entreprise Caddie est l'illustration
même qu'une démarche qualité nèst
pas juste un coût supplémentaire à supporter
dans l'entreprise ou un bout de papier à
présenter aux clients, mais bien un levier
indispensable pour optimiser et accroitre
les performances d'une entreprise et la
confiance avec ses différents acteurs.
Q . R . : QUELLES SONT LES
APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES
ÉPROUVÉS PAR L'EXPÉRIENCE ET
REPRODUCTIBLES QUI EXISTENT ET
PEUVENT ÊTRE MIS EN PLACE PAR LES
TPE- PME?
J.P.S. : Il n'existe pas d'approche ou de
méthode universelle ; chaque entreprise
L'entreprise Caddie a reçu le prix de
l'excellence opérationnelle en 2018. ""l
doit trouver celle qui lui correspond.
Néanmoins, il y a des grands principes
de réussites communs. Une démarche ne
peut se faire sans un engagement fort de
sa direction et l'implication du personnel
de l'entreprise. En effet, un changement ne
peut pas se faire sans ou au détriment des
hommes. Ils sont les plus à même d'améliorer
leur quotidien. Il faut les inclure le
plus tôt possible dans les projets et leur
apporter les ressources nécessaires pour
la réussite de la démarche dans l'entreprise.
Q.R.: QU'EN DISENT LES ENTREPRISES
AYANT MIS EN ŒU VRE CES
APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES
ÉPROUVÉS ? QUELS BÉNÉFICES
ONT-ELLES OBTENUS?
J.P.S. : Tout d'abord, il y a une fierté
d'avoir réussi la démarche. Ensuite, les
entreprises trouvent que les processus et
les rôles de chacun sont plus clairs. Elles
peuvent mesurer leurs progrès grâce aux
indicateurs de performance qu'ils ont mis
en place. Leurs coûts sont mieux maitrisés.
L'entreprise est également plus robuste
quand un problème se présente grâce à
une meilleure gestion des risques.
Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES
ACCESSIBLES AUX TPE - PME
EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE
DES DÉMARCHES QUALITÉ ?
J.P.S.: Lors de la création du Grand Est, nous
avons rencontré le président de la commis-
Nous avons été entendus et l'aide conseil
qui existait déjà, a été étendue aux certifications
de type ISO.
Aujourd'hui, avant de commencer une
certification, les entreprises doivent le faire
savoir à la région pour pouvoir toucher
cette aide.
« L'exemple de Caddie qui a
remonté la pente grâce à sa
démarche qualité vaut mille
mots.»
Q.R. : QUELLE RELATION FAITES
VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ
OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE
(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN
PRIX) ET SON DÉVELOPPEMENT
INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ?
COMMENT L'ANALYSEZ-VOUS?
J.P.S.: Lèxemple de Caddie qui a remonté
la pente grâce à sa démarche qualité vaut
mille mots. Ce n'en est qu'un parmi tant
d'autres.
Pour en savoir plus, de nombreuses études
ont été réalisés sur le sujet. Je vous invite
notamment à lire l'article « Un bilan de 20
ans de certification des systèmes de management
de la qualité : les apports perçus de la
certification ISO 9000 par les managers » de
Sylvie Rolland publiés dans Management
& Avenir 2009/9 (n ° 29), pages 31 à 51. Il
fait le point sur les apports de la certification
ISO 9000 en termes organisationnels,
commerciaux et financiers. •
Propos recueillis
par Valérie Brenugat
44 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
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DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
SUD
AFQPPACA:: de [incitation à [accompagnement
L'AFQP 1 PACA 2 , est un espace d'apprentissage et de progrès vers la performance globale pour les
organisations du secteur privé et public qui la composent. Elle veut être un médiateur entre les
organisations, les idées et les hommes. Ses valeurs: le partage, l'engagement et le bénévolat.
Didier Nadau, président de l'AFQP PACA, Guy Chadebec, secrétaire de l'AFQP PACA, Fabrice Deluc
et Bernard Husson ont répondu à nos questions.
QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELLES SONT AFQP PACA: A mon avis, aucune conver- Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE
LES CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/ gence. DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE ET
PME DE VOTRE RÉGION?
PME?
AFQP PACA : Notre région présente une
très forte concentration de TPE/PME avec
65000 sociétés de moins de 20 salariés et
de nombreuses entreprises familiales dont
le management n'a pas toujours suivi les
formations et évolutions nécessaires pour
dépasser le seuil de la simple gestion. Il est
constaté un manque certain de compétences
dans le domaine de la Qualité.
Peut-être plus de sensibilité en Environnement...
Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS
VOTRE RÉGION ?
AFQP PACA : Nous avons noté de
nombreuses entreprises certifiées, mais pas
toujours de renouvellement des certificats.
Le Management de la Qualité n'est pas, pour
beaucoup de ces entreprises, une priorité.
De nombreux jeunes sont formés à l'Université
du Var ou à celle des Alpes-Maritimes
en Licence Pro Qualité. Peut-être
peut-on constater un regain d'embauches
de ces jeunes diplômés ces derniers mois.
Regain d'intérêt des entreprises ? A suivre.
Q,R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES
TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA
QUALITÉ DANS LES TPE/PME?
1. Association Française Qualité Performance.
2. Provence-Alpes-Côte d'Azur.
Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE
CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT
DE TPE/PME?
AFQP PACA : Répondre à des appels doffre
lancés par des grands groupes et valoriser
leur image.
« La certification ISO n'est pas
toujours une nécessité pour
ces petites entreprises sur les
marchés qu'elles fréquentent. »
Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET
PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE ?
AFQP PACA : Ces certificats sont très
coûteux à obtenir et à renouveler pour
une petite PME et nécessite des ressources
quelles n'ont pas. Les tarifs des évaluateurs
sont très lourds pour ces PME.
De plus, elles ne voient pas toujours l' intérêt
de démarches aussi lourdes pour améliorer
leur quotidien. Il existe une confusion
entre certification et obtention de la qualité
qui consiste à s'améliorer de façon continue
avec des outils simples. La certification ISO
n'est pas toujours une nécessité pour ces
petites entreprises sur les marchés qu'elles
fréquentent.
AFQP PACA : Comprendre que la Qualité
est avant tout affaire de Management et
dentrainement des collaborateurs dans de
nouvelles façons simples de travailler pour
améliorer la satisfaction des clients. Les
grandes entreprises de certification (Afnor,
Bureau Veritas, Apave ... ) associées avec les
institutionnels (CCI et UP) ont tendance
à pousser ces petites entités vers des techniques
trop lourdes et trop coûteuses à
porter par ces structures.
Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ-VOUS
AUX TPE ET PME ?
AFQP PACA : Nous essayons justement
de les inciter à s'engager, à travers le Prix
des Bonnes Pratiques, dans des phases
progressives d'amélioration continue de
leur fonctionnement. Nous les accompagnons
ensuite, pour celles qui le souhaitent,
à travailler dans des ateliers que nous organisons
avec nos bénévoles pour susciter de
l'intérêt sur certaines méthodes de travail
sans les brusquer par des choses trop
compliquées.
Q,R . : QUELS ÉVÈNEMENTS
ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE ET
LES PME PROCHAINEMENT?
AFQP PACA: Des ateliers de travail collaboratifs
portent sur différentes thématiques
(ISO 9001 et certification, ISO 26000,
mesure de la satisfaction clients, certification
ISO formation, Lean Mangement. .. ).
46 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
:r
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..._.,
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La remise des prix AFQP Paca en janvier 2018.
« Elles comprennent rapidement
l'intérêt d'entrainer leur
personnel dans ces démarches
d'amélioration continue pour la
plus grande satisfaction de leurs
clients.»
/MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS ?
QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES
OBTENUS?
En décembre prochain, une grande conférence
sera organisée avec la Fondation
Ecole Centrale d'Aix en Provence, Afnor
Méditerranée et Université Marseille Saint
Jérôme sur le thème de la Performance et
Qualité dans les PME.
Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP
RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ
DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR
L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?
AFQP PACA: A ce jour, depuis 2012, nous
avons eu plus de 120 candidats au Prix
des Bonnes Pratiques de Management et
plus d'une dizaine de lauréats nationaux.
Malheureusement, nous avons toutes les
peines du monde à entraîner ces candidats
lauréats vers d'autres « horizons » Qualité
par la suite.
En 2016 et 2017, nous avons réussi à
former, en deuxième phase, 33 dirigeants
d'entreprises PME au référentiel EFQM.
Ces formations ont beaucoup intéressé les
participants, mais sans aucune suite.
Q.R.: MINI GREEN POWER LOCALISÉE À
HYÈRES ET RICA LEVY INTERNATIONAL
SITUÉE À CARROS ONT REMPORTÉ,
RESPECTIVEMENT, LE PRIX DES
BONNES PRATIQUES CETTE ANNÉE ET
EN 2018. AVEZ-VOUS ACCOMPAGNÉ
CES SOCIÉTÉS? QUE PENSEZ-VOUS
DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DE VIE AU
TRAVAIL DE MINI GREEN POWER ET
DE LA POLITIQUE RSE DE RICA LEVY
INTERNATIONAL?
AFQP PACA : Nous n'accompagnons pas
ces entreprises candidates au Prix des
Bonnes Pratiques sauf en restituant, après
évaluation par expert, les points forts et
domaines à améliorer dans l'entreprise.
Laccompagnement ne relève pas de notre
mission.
Chaque année, nous avons des candidatures
au PBP assez originales sur le critère
Personnel du Référentiel EFQM. Nous les
avons récompensées en raison de leur
originalité mais aussi sur la solidité de leurs
démarches respectives en termes de formulation
d'objectifs, de mesure des résultats
et performances et d'amélioration continue
de leur fonctionnement.
Q.R. : QUELLES SONT LES APPROCHES/
MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS PAR
L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES
QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS
EN PLACE PAR LES TPE - PME?
AFQP PACA : Les méthodes et approches
sont simples : un objectif, des mesures de
résultats et des performances confirmées
par des améliorations continues vérifiées
lors de nos visites sur sites. Nous ne cherchons
pas l'exceptionnel mais la maîtrise
de l'activité par le dirigeant.
Q.R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES
AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES
AFQP PACA : Elles comprennent rapidement
l'intérêt d'entrainer leur personnel
dans ces démarches d'amélioration continue
pour la plus grande satisfaction de
leurs clients.
Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES
ACCESSIBLES AUX TPE - PME
EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES
DÉMARCHES QUALITÉ ?
AFQP PACA : A ma connaissance,
aucune!
Q.R. : QUELLE RELATION FAITES·
VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ
OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE
(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN PRIXI
ET SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL
ET COMMERCIAL ? COMMENT
L'ANALYSEZ-VOUS?
AFQP PACA : Les entreprises qui
acceptent, à notre demande, de se porter
candidates au Prix Qualité sont déjà très
dynamiques sur leurs marchés. Elles
ont souvent introduit et développé des
méthodes de travail motivantes pour le
personnel renforçant d'office l'adhésion
aux objectifs de l'entreprise. Les résultats
suivent assez fréquemment dans la foulée.
De plus, la fierté d'avoir obtenu un Prix
Qualité renforce encore plus cette motivation
et attachement à l'entreprise. •
Propos recueillis
par Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019147
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME
SUD
Mini Green Power: une start-up libérée
Implantée à Hyères, dans le Var, la société par Actions Simplifiées, Mini Green Power, a été
créée en juin 2014 par Jean Riondel et Hubert Sabourin. Elle accompagne les entreprises et les
collectivités vers l'autonomie énergétique en minimisant leur empreinte environnementale. Cette
année, elle a remporté le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie de PME/PMI lors de la 26 e
Cérémonie des Prix Nationaux de la Qualité et de l'Excellence Opérationnelle. Zoom
QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT
LES ENJEUX DE LA QUALITÉ POUR UNE
PME?
Fabienne Raingeval et Jean Riondel
: Avant d'être une PME, Mini Green
Power est une start-up. Ces jeunes entreprises
font à la fois rêver pour leurs innovations,
mais elles effraient parce quelles
sont jeunes. Pour rassurer les clients sur
la pérennité des produits, une démarche
qualité est importante.
Q.R.: COMMENT LES TECHNOLOGIES
NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ
CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE
PME?
F.R. et J.R. : Chaque processus qualité est
doté d'indicateurs qui permettent de suivre
les objectifs qualité en continu. Tous les
dossiers qualité sont tenus à jour numériquement
pour éviter la production inutile
de papier.
Q.R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE
UNE CERTIFI CATION ISO POUR UN
DIRIGEANT DE PME?
F.R. et J.R. : En interne, la certification
impose des processus qui garantissent que
les méthodes de fabrication sont respectées
par l'équipe. Nous avons un certain
turnover car nous avons une équipe jeune,
et certains jeunes sont avides de multiplier
les expériences.
Q.R. : POURQUOI PEU DE PME
S'ENGAGENT-E LLES DANS UNE
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?
Fabienne
Raingeval,
responsable QSE/
RSE
Jean Riondet,
président
co-fondateur de Mini
Green Power.
F.R. et J.R. : La démarche RSE est une
remise en cause des habitudes. Elle oblige
les salariés à communiquer et à se remettre
en question individuellement. C'est une
démarche difficile.
Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE
DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE PME?
F.R. et J.R. : Le premier point est que le
ou les dirigeants doivent adhérer à cette
démarche, et montrer l'exemple. Pour
nous, cela a été le déclic. La remise en
cause du mode de management traditionnel
a démarré avec notre démarche RSE.
Le second point est qu'il faut une responsable
QSE motivée et prête à challenger
chacun des salariés pour le faire entrer
individuellement dans la démarche.
« La démarche récompensée a
été le virage radical qu'a fait Mini
Green Power en abandonnant un
management hiérarchique fort
pour passer dans une démarche
d'entreprise libérée. »
Q.R.: EN 2019, MINI GREEN POWER
A REMPORTÉ LE PRIX DES BONNES
PRATIQUES DANS LA CATÉGORIE
PME/PMI. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ
RÉCOMPENSÉE?
F.R. et J.R. : La démarche récompensée
a été le virage radical qu'a fait Mini Green
Power en abandonnant un management
hiérarchique fort pour passer dans une
démarche d'entreprise libérée. Les salariés
ont été responsabilisés et l'équipe de
direction a changé de posture, en passant
d'une attitude directive à une attitude de
lâcher prise. llibjectif des dirigeants est de
se mettre au service des salariés pour les
aider à monter en compétence et à gagner
en autonomie.
Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ
DES DIFFICULTÉS DANS CETTE
DÉMARCHE?
F.R. et J.R. : Oui. Avant que nous décidions
de changer de posture avec mon
associé, nous avions l'impression d'être de
bons dirigeants, autoritaires et quelque fois
paternalistes. C'est après avoir entendu un
reportage sur un organisme qui proposait
des audits RSE anonymes, que nous
avons décidé d'en faire un. Le résultat a
été une douche froide pour nous les dirigeants.
Nous avons réalisé à cette occasion
que les jeunes d'aujourd'hui attendaient
un tout autre type de management. Nous
avons décidé de tout remettre en cause et
de décider avec les salariés de changer les
processus de décision et le fonctionnement
dans l'entreprise.
48 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER
Le Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI] a
été décerné à Mini Green Power en 2019.
@
Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ
DANS CE PROCESSUS?
F.R. et J.R. : Oui, peu après avoir fait
l'audit RSE (Happy at work), nous avons
découvert un organisme qui formait à
l'économie Fonctionnelle et collaborative.
Lëquipe dirigeante et un des salariés clé de
l'entreprise ont suivi un an de formation
dans !organisme Imma Terra.
Nous sommes toujours en chemin, et
la progression de l'équipe doit elle aussi
passer par un accompagnement. Pour le
moment, il ne s'est pas fait par manque
de moyens.
Q.R. : QUELS IMPACTS CE PRIX A-T-IL
EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?
F.R. et J.R. : Le prix des bonne pratiques
a mis en lumière notre entreprise, avec un
angle original, différent de l'angle technologique
ou environnemental pour lequel
nous étions connus.
Nous avons aussi provoqué la curiosité
d'associations d'entreprises ou de réseau.
Plusieurs visites d'une trentaine d'entreprises
ont été organisées chez nous suite
à ce prix. Lors de ces visites, nous avons
donné la parole aux salariés. Ils ont expliqué
comment ils vivaient la mutation en
entreprise libérée au jour le jour.
Q.R. : CETTE ANNÉE, VOUS AVEZ
ÉTÉ CERTIFIÉ ISO 9001. QUELLES
CONSÉQUENCES VA-T-ELLE AVOIR
SUR VOTRE ENTREPRISE ?
F.R. et J.R. : La certification ISO 9001
est un gage de qualité. Elle nous a permis
dëcrire nos processus et de les stabiliser.
C'est particulièrement important pour
une entreprise en croissance. Cela permet
aux nouveaux venus de s'approprier notre
savoir-faire.
Q.R. : MAINTENANT, VOUS VISEZ LA
CERTIFICATION ISO 14001. POURQUOI
SOUHAITEZ-VOUS OBTENIR CETTE
CERTIFICATION?
F.R. et J.R.: La norme ISO 14001 rejoint
notre cœur de métier qui est l'amélioration
de l'impact environnemental des centrales
de production d'énergie. Il est légitime que
nous nous y intéressions.
Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS
DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ
DANS UNE PME?
F.R. et J.R. : Je lui conseillerais de
convaincre le ou les responsables de !entreprise
de son soutien total à la démarche.
Une entreprise ne peut s'engager dans ces
démarches exigeantes si les dirigeants n'y
adhèrent pas complètement.
« Le responsable OSE doit
s'assurer que le système qualité
est porté par tous. »
Q.R.: SUR QUELS POINTS LE MANAGER
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT
DANS UNE PME?
F.R. et J.R.: Le responsable QSE doit s'assurer
que le système qualité est porté par
tous. Il doit aussi rester proche des salariés
pour s'assurer que cette démarche de
qualité devienne plus une aide qu'une
charge.•
Propos recueillis
par Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019149
TÉMOIGNAGE CLIENT
Business Continuity Management :
outils de nouvelle génération
COLLABORATEURS
RÔLES
RESPONSABILITÉS
PROCÉDURES
PROCESSUS
RISQUES
CONTROLES
✓
✓
-
Graphe de dépendance des actifs nécessaires
à la mise en œuvre d'un portefeuille d'appli·
cations informatiques Les couleurs symbolisent
l'emplacement des actifs.
Comme le rappelait à l'envi Sherlock
Holmes à son cher Watson: «
la résistance d'une chaîne est fonction
de son maillon le plus faible».
A ce titre, les supply chain qui mobilisent
toujours plus d'acteurs et de technologies
plus ou moins fiables sont susceptibles, en cas
de défaillance d'un des maillons, de gravement
pénaliser les clients en bout de chaîne.
Le standard ISO 22301 a été formalisé pour
qualifier et quantifier le service attendu de
la part du client final, den déduire la chaîne
d'actifs (bâtiments, installations, équipements,
logiciels, prestations, ... ) requis pour
DOCUMENTATION
OPÉRATIONNELLE
Schéma du principe du fonctionnement de Click•N·Manage® : les rôles et responsabilités sont
répartis parmi les collaborateurs pour maîtriser les risques en fonction de compétences et d'indicateurs
spécifiques.
le délivrer, les risques associés et les moyens
de les maîtriser. Compte tenu de la diversité
et de la complexité du réseau d'actifs mis
en œuvre pour fournir les services attendus,
des outils d'analyse, d'anticipation des
défaillances et d'aide à la décision de nouvelle
génération sont nécessaires. Challenge Optimum
a mis au point un outil de visualisation
des liens de dépendance de toutes natures
entre actifs d'un service donné qui anticipe
les nouvelles exigences de la révision de la
norme ISO 22301 attendue pour le mois d'octobre
2019. Il permet, entre autres, de faciliter
les analyses de risques et de prendre les
mesures de sauvegarde ad hoc.»
L.:15O 22301 complète les normes de management du risque en introduisant
les notions de dépendance entre actifs et de scenario de risques, absolument
fondamentales dans rappréciation des risques associés à la fourniture d'un
service ou d'un produit donné.
En publiant un intranet dédié aux collaborateurs
pour décrire la chaîne d'actifs mis en
œuvre pour fournir un service cible, Click
N-Manage• présente la particularité de
pouvoir« zoomer» dans le graphe de dépendance
des actifs et den déduire les chaînes de
causalité d'une défaillance survenant sur l'un
dentre eux. Cette approche facilite lëlaboration
de scenarii de risques et la mise au point
de stratégies de réduction ciblées.
Autrement dit, les modes de défaillances sont
décrits à travers des scenarii de risques que
le logiciel va proposer de maîtriser par des
procédures, des tâches, des rôles, des intervenants
formés à la façon de les éviter et des
indicateurs capables d'alerter le management
de toute dérive par rapport aux objectifs de
continuité d'activité.
Toutes les informations sont accessibles aux
•
.......
r,
Graphe -des scenarios de risques
p.,...,,._ ...
collaborateurs à travers un site WEB qui permet des vues complémentaires
de la façon de gérer les risques : par processus ou procédure,
par personne, rôle ou responsabilité, par tâche critique, par
suppléant, par catégorie de risque, projet d'amélioration ou niveau
de formation avec la gestion des habilitations ou des permis.
En conclusion, la maîtrise de la continuité des activités passe par
un outil informatique capable d'anticiper les défaillances, de définir
des scenarii de risques et d'en déduire les stratégies de maîtrise
fondées sur le savoir-faire de !entreprise, de manière intégrée aux
autres systèmes de management. Click-N-Manage• offre une solution
de tout premier ordre dans cette perspective. •
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LES OUTILS DE LA QUALITÉ
DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE
QUALITE INDUSTRIEL
AVIS D'EXPERT
Mesure,
industrie et conformité
Après avoir montré l'importance de la mesure dans l'industrie, Bernard Larquier, Directeur
stratégique et commercial de BEA Métrologie, membre de commissions de normalisation à
l'AFNOR, vice-président du Collège français de métrologie, explique le processus de mesure
jusqu'à la déclaration de conformité d'un produit.
LA MESURE DANS L'INDUSTRIE
Il n'est pas possible de déclarer la
conformité d'un produit sans effectuer
de mesures. Ces mesures doivent être
fiables pour permettre de prendre des
décisions sans risque ou tout au moins 5
@
avec un risque maîtrisé.
Bernard Larquier,
Directeur
stratégique et
commercial de
BEA Métrologie.
des mesures et de gestion des moyens.
Il est donc important de comprendre
comment choisir le moyen de mesure
adapté et comment le gérer, car il est
un élément essentiel de la maîtrise des
risques.
LE PROCESSUS DE MESURE
La norme ISO 9001 explique clairement
cette exigence au chapitre 7.1.5
: « J.:organisme doit déterminer et fournir
les ressources nécessaires pour assurer
des résultats valides et fiables lorsqu'une
surveillance ou une mesure est utilisée
pour vérifier la conformité des produits
et des services aux exigences».
Un point important concerne les
exigences. Est-on certain que le client
a clairement exprimé ses exigences, et les
caractéristiques du produit traduisent
elles réellement son besoin ?
Tous les domaines industriels sont
concernés : la mécanique, l'électronique,
l'agroalimentaire, la chimie, la
pharmacie, le domaine médical, l'environnement,
la biologie, l'aéronautique,
le spatial, le nucléaire, l'agriculture, ...
« Un point important concerne
les exigences. »
Les ressources évoquées par la norme
comprennent l'ensemble des éléments
constitutifs du processus de mesure.
Parmi ces ressources, figurent le moyen
de mesure et les logiciels de traitement
Le processus de mesure est l'ensemble
de ressources, d'activités ou d'influences
corrélées produisant un mesurage. Il est
traditionnellement représenté suivant le
schéma des SM.
Le mesurande est la grandeur que l'on
veut mesurer (VIM 2.3), il traduit l'expression
de besoin du client. Le processus
de mesure est perturbé par des facteurs
d'influence qui sont générateurs derreurs
potentielles. Une incertitude de mesure
entoure donc le résultat et il est essentiel
de connaître les attentes du client pour
que l'incertitude de mesure soit compatible
avec !exploitation des résultats.
Méthode
Matière
Main d'œuvre
Mesurande
Valeur mesurée
Milieu
Moyen
Figure 1 - Processus de mesure.
52 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
DES SOLUTIONS POUR E CONTRÔLE
QUALITE INDUSTRIEL
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Limite de spécification
inférieure LSL 7
Zone de spécification
Limite de spécification
supérieure USL
En dehors de
En dehors de
la spécification Dans la spécification la spécification
,,
/ \ !\
1 / \ ! \
Spécification
-------.... ------------------,r---- Phase Conception/
/ \
1 \
i \
/ \
/ \ / \
/ \
i \
/ \
1 \
i \
i \ ;' \
' \
/!
i \
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; / i
\ i \
: ', i \
/ \ 1 \
1 \ Î \
''/ \... / \
! \
Phase Vérification
Zone de nonconformité
Zone
d'incertitude
Zone de
conformité
Zone
d'incertitude
Zone de
non-conformité
Figure 2-1S0 14253-1 Zones de décision
Les zones d'incertitude constituent les
zones de risques.
Les documents normatifs NF EN ISO/
IEC guide 98-4 et FD X0?-039 qui introduisent
la prise en compte des capabilités
de fabrication le concept de mesure
« a priori » permettent d'affiner l'évaluation
du risque associé à la décision.
Mais il est également important de s'intéresser
à la performance du processus
de mesure, sa capabilité, qui s'exprime
comme étant le rapport entre la tolérance
T du produit et l'incertitude élargie
U du processus de mesure
C=T/U
Plus la valeur de C est importante, plus
le processus est apte à déclarer la conformité
du produit sans risque. Une valeur
habituellement utilisée est C = 4, qui
partage la zone de spécification en deux
parties égales, la zone de conformité et
la zone d'incertitudes. Cette valeur n'est
imposée par aucune norme.
L'équipement de mesure étant un
élément clé du processus de mesure,
comment le choisir ?
« Les chapitres précédents
montrent que le choix d'un
équipement de mesure ne doit pas
être effectué au hasard. »
LE CHOIX D'UN ÉQUIPEMENT DE
MESURE
Les chapitres précédents montrent que
le choix d'un équipement de mesure
ne doit pas être effectué au hasard. Le
responsable de la fonction métrologie
doit être fortement impliqué dans son
choix.
Il convient donc de se poser des questions
qui faciliteront la décision :
Définir le ou les processus pouvant
contenir l'équipement. S'il y a une
nécessité de faire une réception
provisoire chez le constructeur, le
cas d'un banc dessais par exemple,
il faudra veiller à ce que les conditions
créées chez le constructeur
soient les plus proches possibles des
conditions réelles d'utilisation ;
Déterminer les conditions d'exploitation
des erreurs d'indication de
l'équipement;
Fréquemment, ces erreurs sont
comparées à des limites acceptables
appelées erreurs maximales tolérées
(EMT) et l'équipement sera déclaré
conforme si les erreurs constatées
sont inférieures aux EMT. Il
doit être précisé si les incertitudes
d'étalonnage sont prises en compte
dans cette déclaration de conformité.
Dans ces conditions, les ►
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019153
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE
QUALITE INDUSTRIEL
► erreurs ne sont pas corrigées, un
constat de vérification est émis.
Si les erreurs sont corrigées,
le critère de remise en service
peut être une dérive maximale
entre deux étalonnages, la notion
d'EMT disparait. Dans ce
cas, lëquipement est accompagné
d'un certificat d'étalonnage
mentionnant les erreurs, ou les
corrections à appliquer, avec les
incertitudes associées.
• Déterminer les incertitudes de
mesure probables du ou des processus
de mesure qui mettront en
œuvre lëquipement ;
Déterminer les tolérances minimales
vérifiables, pour un coefficient
de capabilité donné. Cette
action permet de s'assurer que
l'équipement choisi répondra
correctement au besoin.
• Déterminer les erreurs maximales
admissibles pour lëquipement
pour un coefficient de capabilité
donné;
Dans le cas où l'utilisateur ne souhaite
pas appliquer de correction, il doit
déterminer les EMT qu'il peut accepter.
Le raisonnement suivant peut être
appliqué:
Définir le besoin de mesure afin
de connaître la tolérance T des
caractéristiques des produits mesurés.
Choisir un coefficient de capabilité
C pour le processus de mesure
• Déterminer l'incertitude élargie
admissible U = T/C
Lincertitude élargie est très généralement
exprimée avec un
facteur dëlargissement k = 2, cest
à dire que l'incertitude type composée
du processus de mesure uc
est égale à U/2.
Si les facteurs générateurs d'incertitude
sont indépendants, on
peut écrire, les facteurs uA étant
obtenus par des méthodes statistiques
(répétabilité, reproductibilité
par exemple), et les facteurs
uB étant obtenus par d'autres
méthodes (analytique, documentaire
... ) :
La résolution de cette équation
permet alors de déterminer l'EMT
acceptable.
Comme on le comprend par ce qui est
exposé ci-dessus, le choix d'un équipement
de mesure est le fruit d'une
réflexion intégrant la connaissance
du besoin et des facteurs d'influence
susceptibles de perturber les mesures.
Les équipements étant choisis avec
pertinence, il convient de les générer
correctement
LES LOGICIELS DE GESTION ET
DE MESURE
Les entreprises considèrent souvent
qu'il est facile de gérer ses équipements
de mesure en créant un fichier EXCEL.
S'il est vrai que ce logiciel permet de
répondre aux attentes jusqu'à 150 ou
200 équipements, c'est une solution
qui atteint rapidement ses limites.
D'une part, le temps de développer
une solution convenable représente
un investissement souvent supérieur à
l'acquisition d'une licence d'un logiciel
spécifique, d'autre part, la mise à jour
nécessite une veille normative qui peut
être fastidieuse, alors que les sociétés
spécialisées le font et en mutualisent le
coût au travers d'un contrat de maintenance.
Un logiciel de gestion performant
doit être évolutif grâce à des modules
optionnels complémentaires, qui
exploiteront les données de gestion
pour améliorer la performance de la
fonction métrologie. Parmi ces fonctionnalités
très utiles, on peut citer de
façon non exhaustive
La détermination des périodicités
d'étalonnage suivant les préconisations
du fascicule FD X 07-014
(AFNOR) ou du guide OPPERET
(Collège Français de Métrologie);
• Les incertitudes de mesure, selon
les différentes méthodes normalisées;
• La détermination des capabilités
des processus de production ;
• Les processus de surveillance et
notamment les cartes de contrôle
qui permettent d'analyser la dérive
des processus de mesure.
Les sociétés spécialisées effectuent aussi
la validation de leur logiciel suivant les
exigences propres à certains métiers
(médical, pharmaceutique ... ). Elles
proposent des solutions soit en formule
de location sur un système hébergé
sécurisé, l'utilisateur payant un loyer
annuel, soit en vente directe de licence.
Enfin, en ce qui concerne les logiciels,
il ne faut oublier les logiciels qui
permettent de transformer des données
brutes en données exploitables. Ces
logiciels assistent la grande majorité
des bancs d'étalonnage, de mesure ou
d'essais. Il convient de les valider s'ils
ne l'ont pas été préalablement par le
fournisseur. Cette tâche est parfois
complexe, et la réalisation d'intercomparaisons
peut être une bonne solution,
car elles permettent de valider toute la
chaine de mesure.
Bernard Larquier
« Un logiciel de gestion
performant doit être évolutif
grâce à des modules
optionnels complémentaires,
qui exploiteront les données
de gestion pour améliorer la
performance de la fonction
métrologie. »
54 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
IDENTIFICATION FT r.1 AIJ: CATION DES RISQUE - ÉVALUATION DES RISQUES
DOCUMENT UNIQUE - PÉNIBILITÉ ET FICHES INDIVIDUELLES
ACCIDENT DU TRAVAIL ET DE TRAJET - MALADIE PROFESSIONNELLE
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Tél. +33 (0)2 40 92 09 72
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE
QUALITE INDUSTRIEL
AVIS D'EXPERT
Une solution innovante d'inspection
intelligente pour l'industrie manufadurière
Le contrôle d'aspect est une des briques fondamentales de la gestion de la qualité dans l'industrie
manufacturière. Ces tâches d'inspection sont très répétitives et encore largement effectuées manuellement.
S'inscrivant dans l'importante transition technologique de l'industrie 4.0, la start-up Scortex propose une
solution qui permet de digitaliser l'inspection qualité. La solution permet l'automatisation du contrôle
visuel de la production en ligne et en temps-réel. L'industriel peut ainsi identifier précisément les
produits défectueux et accéder à un reporting détaillé et systématique de la qualité.
Le coût de la qualité représente
un enjeu majeur pour l'industrie
manufacturière. Cela est particulièrement
visible dans les secteurs
de l'automobile, des biens de consommation
(luxe, cosmétique ...) ou encore l'aéronautique.
Les inspections systématiques
sont nécessaires sur des processus de
production tels que l'injection plastique,
la peinture, la forge et fonderie. Cela en
raison de la difficulté de la maîtrise de l'ensemble
des facteurs impactant la qualité.
L'industriel ayant de grands volumes
de production et des critères qualité
exigeants a un fort intérêt à automatiser
ses inspections afin d'améliorer le pilotage
de la production tout en réduisant le coût
qualité global.
Le déploiement de nouveaux outils numériques,
pour le pilotage et le contrôle,
permet une gestion en temps réel de la
production. Ces outils facilitent la mise en
œuvre de standards de contrôle communs
pour différents sites d'un même groupe et
un meilleur partage de la connaissance
Scortex.
autour de la qualité.
Le contrôle qualité systématique en ligne
est un élément clé pour permettre aux
équipes qualité de se concentrer sur l'analyse
des causes racines et tendre ainsi vers
un contrôle automatique des processus.
« La solution de Scortex est
basée sur des algorithmes de
deep learning. »
La solution de Scortex est basée sur
des algorithmes de deep learning. Ils
permettent un apprentissage automatique
des inspections visuelles. Le logiciel
est capable de détecter instantanément
les défauts même complexes grâce à cet
apprentissage. Les spécifications de qualité
des produits sont prises en compte pour
la décision automatique de conformité.
I.:intégration de la solution sur la ligne de
production est faite grâce une plateforme
matérielle industrielle dédiée. Celle-ci
se connecte aux capteurs et automates
permettant un contrôle précis et le déclenchement
d'actions ciblées.
Des rapports d'inspection complet sont
automatiquement générés pour chacun
des produits inspectés, donnant une visibilité
sans précédent sur la qualité de la
production.
Scortex développe un savoir particulier
sur la validation des performances d'un
système utilisant du deep learning en
production pour le contrôle qualité. Ce
qui fait d'ailleurs l'objet d'une collaboration
avec le collège français de la métrologie
1 .
La formation et l'intégration de compétences
autour des nouveaux outils numériques
pour la qualité est un sujet majeur
pour les équipes qualité.
Scortex déploie ses stations d'inspection
automatisée chez de grands fournisseurs
automobiles partout en Europe.
Les stations actuellement déployées
permettent l'inspection de pièces de plastique
en sortie d'injection ou après peinture,
de pièces de fonderie et de forge. Plus
de 10 000 pièces complexes peuvent être
inspectées par station et par jour. •
Aymeric de Pontbriand
5
Démonstrateur de la solution d'inspection visuelle automatisée pour le contrôle qualité.
1. http:/ /www.cfmetrologie.com.
56 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
@ Faites collaborer vos énergies
@ Cartographiez vos processus
@ Dynamisez vos cycles de décision
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G) Disposez d'une source d'information fiable
@ Maîtrise7 vos coûts
G) Sécuris 2 vos actions
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TÉMOIGNAGE CLIENT
Trimet Saint-Jean-de
Maurienne a choisi Themis
QHSE Manager comme outil
de gestion de leur système
de management.
Récemment racheté à Rio Tinto Alcan par le spécialiste
allemand de l'aluminium Trimet, le site de Saint-Jean de
Maurienne a choisi Themis pour gérer la politique SSE/QHSE
du site de production.
trimet
LES CLÉS DU PROJET
• Besoin d'un déploiement rapide
• Processus métier bien établis
• Évolutivité des besoins fonctionnels
• Besoin d'une solution web
par an, le site représentera alors près de
20% de la productivité du groupe, tout
en entretenant le haut niveau de savoir-
faire qui a permis à l'usine de traverser les
crises que la métallurgie à connu.
Situé dans l'historique vallée de l'aluminium,
le site de Saint-Jean de Maurienne
est l'une des plus vieilles fonderies d'aluminium
en activité du monde, représentant
plus d'un siècle d'innovation et
d'expérience dans la production de fil et
câbles d'aluminium, trouvant parmi ses
principales application la fabrication de
lignes à hautes et très hautes tensions.
Longtemps fleuron du feu géant Français
de la métallurgie Pechiney, l'usine
fut acquise par Alcan en 2003, devenu
en 2007 Rio Tinto Alcan.
« Il nous fallait dans des délais
courts un logiciel répondant à nos
besoins fonctionnel, rapidement
opérationnel et intégrant toutes
nos données. »
En 2013, le site a finalement trouvé un
nouveau propriétaire avec l'allemand
Trimet, associé à EDF (65% / 35%) dans
la reprise du site, laissant de la place à
l'ambition d'une croissance à venir.
En effet, Trimet va accroître la capacité de
production de 100 000 à 140 000 tonnes
DES BES OINS CROISSANTS EN
MATIÈRE DE SANTÉ, SÉCURITÉ ET
ENVIRONNEMENT.
Le redémarrage prévu d'une ligne à l'arrêt
depuis 3 ans, ainsi que les projets d'extension
des installations vont venir renforcer
la mission des services SSE / HSEQ du
site dans les mois et années qui viennent.
« Le service chargé de la gestion de la
santé, de la sécurité, de l'environnement
et de la qualité pour le site regroupe une
dizaine de personnes, travaillant en synergie
sur des outils mutualisés », décrit
Jean-Claude Garcia, Responsable du
Système de Management HSEQ du site.
C'est dans ce contexte de mutation
que le projet de migration vers une
nouvelle solution de management (Q)
HSE s'est imposée d'elle-même, comme
nous explique Jean-Claude Garcia : «
Nous utilisions jusqu'à présent un logiciel
propriétaire du groupe Rio Tinto
Alcan, dont nous devions naturellement
LASOWTION
Le Manager QHSE Themis est une
application éditée et distribuée par
DSDSystem. La solution est le fruit
de près de 20 ans d'expérience
capitalisées par nos ingénieurs
maintenance et informatiqu e
spécialisés en organisation de
maintenance industrielle et
management QHSE/SSE.
AVANTAGES TECHNOLOGIQUES
• Pas d'installation sur poste client
• Rapidement opérationnel
• Compatible tous navigateur récent
• Technologie moderne
• Nomade et mobile
• Une installation centrale et
sécurisée
• Simple et agréable à utiliser
nous séparer dès la revente du site par le
groupe ».
« Themis a été sélectionné pour
sa flexibilité, sa clarté et son
évolutivité, mais aussi pour sa
convivialité. »
« Il nous fallait alors trouver dans des
délais courts un logiciel répondant à nos
besoins fonctionnel, mais aussi une solution
qui soit rapidement opérationnelle,
intégrant toutes nos données ».
La recherche d'une nouvelle solution
commença alors peu de temps après l'officialisation
du rachat de l'usine, en juillet
2013, laissant moins de six mois de délai
entre la première réflexion et le déploiement
de la solution choisie.
LE CHOIX DE THEMIS, RÉPONSE À
URGENCE COMMEAULONGTERME
Rapidement, les recherches se sont orientées
selon des critères précis, permettant
de mettre en avant une sélection
restreinte de solution du marché.
« Compte tenu des délais de déploiement,
il fallait que le logiciel soit rapidement mis
en production», explique Jean-Claude
Garcia. « Dès lors, une architecture Full
Web, ne nécessitant qu'une installation
sur le serveur, était fortement privilégiée.
Ce type de technologie présente également
l'avantage de limiter les coûts, tant
en termes de licence que de prestations à
la mise en œuvre. »
Enfin, Jean-Claude Garcia nous explique
les raisons qui ont amené au choix final
de Themis, après plusieurs sessions de
démonstration et de prise en main de
solutions du marché.
« Outre les aspects purement techniques,
l'ergonomie a occupé une place prépondérante
dans notre choix ... Il s'agissait en
effet de choisir un outil qui servira à notre
équipe dans toutes les tâches de management
HSEQ et SSE, devra évoluer avec
notre métier et se montrer réactif en toute
situation. »
« 1hemis a été sélectionné pour sa flexibilité,
sa clarté et son évolutivité, mais aussi
pour sa convivialité, qui apporte une motivation
supplémentaire non négligeable à
l'utiliser au quotidien. »
Ber nard Decoster, Directeur de
DSDSystem, éditeur du manager QHSE
Themis, commente : « Les contraintes
QHSE seront de plus en plus fortes
pour les industriels, Themis permet de
répondre efficacement à la mise en application
de la réglementation et s'adapte en
permanence aux nouvelles règles.
« Apporter une solution performante et
fiable à un site de production majeur dans
des délais très courts constitue un défi
motivant, de ceux qui alimentent notre
enthousiasme et l'énergie que nous mettons
dans l'innovation au service de l'industrie
et des services », conclut M. Decoster. •
roif
!YS
MAINTENANCE & QHSE SOFTWARE
A PROPOS DE DSDSYSTEM
La société DSDSystem, créée en
2003, est composée dïngénieurs
maintenance et informatique spécialisés
en organisation de maintenance
industrielle et management QHSE
et en développement informatique de
solutions logicielle pour !"industrie et
les services ..
L'originalité de l'approche de
DSDSystem est d'allier une double
competence : une approche métier
et une expertise de I informatique,
cela permet des gains de temps
considérables dans la mise en œuvre
de progiciels QHSE. DSDSystem est
specialisé dans les solutions Web
natives.
DSDSystem est éditeur de la solution
de GMAO full web Altair Enterprise,
du logiciel SAV Altair Service Manager
et du logiciel QHSE Themis.
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de gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes
frais mais aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux
mastodontes des métiers de bouche (Métro, Pomona ... ), elle évolue
dans un environnement où la consommation de viande a fortement
décru depuis 10 ans tandis que l'exigence des clients a augmenté.
Cette année, elle a remporté le Prix de l'Excellence Opérationnelle
dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a plus que triplé son
chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients. La'iline Lagarde,
coordinatrice QHSE pour la Maison Berjac/SVRO, salariée depuis
2003, répond à nos questions.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS
SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
POUR UNE PME?
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Nos viandes (bœuf, veau, porc, agneau et abats} sont sélect,onnl?es e
notre atelier par une équipe de bouchers professionnels
O.R.: COMMENT DES TECHNOLOGIES
NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ
CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE
TPE/PME?
L.L. : Au cours de ces dernières années,
nous avons vu de nouvelles technologies
faire leur apparition, elles révolutionnent
nos manières de communiquer essentiellement.
Laïline Lagarde : Pour que la démarche
qualité perdure dans le temps, il faut une
vraie implication de la direction et un réel
investissement des collaborateurs.
La démarche qualité doit également s'intégrer
dans le management global, la stratégie
et l'organisation de !entreprise. Souvent
il est compliqué de se faire entendre ou
respecter car le service qualité est bien
souvent annexe et à la direction et aux
différentes activités de l'entreprise, c'est
un service indépendant et autonome.
La démarche Qualité souffre parfois encore
d'une image négative et d'un manque d'appui
de la Direction. Par conséquent, elle
peut rapidement manquer de crédibilité
et ne pas faire partie des missions prioritaires.
Afin de gagner en légitimité, nous
avons dû apprendre à impliquer la direction
et les différents services de l'entreprise,
et accepter les choix de ces derniers.
La qualité constitue un facteur de mobili-
coordinatrice
QHSE pour la
Maison Berjac/
SVRO.
sation de !entreprise autour de trois enjeux
indissociables
Economique : la performance économique
de l'entreprise ;
Commercial : la satisfaction des
clients ;
Humain : la motivation de tous les
acteurs et collaborateurs vers un
même objectif.
« Afin de gagner en légitimité,
nous avons dû apprendre à
impliquer la direction et les
différents services de l'entreprise,
et accepter les choix de ces
derniers. »
La transition numérique est également un
enjeu économique à part entière. C'est à
travers le numérique que les PME gagneront
encore en productivité et en compétitivité
et qu'elles conquerront des marchés à
l'international. C'est grâce à ces nouveaux
outils qu'elles seront en mesure d'améliorer
sans cesse leurs démarches de performance
industrielle.
Nous avons créé une application pour
smartphone afin d'optimiser la prise de
commande de nos clients.
Nos vendeurs possèdent également des
tablettes qui leur permettent de transmettre
en direct leur commande et leur
évitent ainsi d'attendre d'être de retour
sur site pour retranscrire sur papier les
commandes des clients.
Le service de messagerie « Whatsapp »
est également utilisé en interne pour une
communication interne intra et inter
structure rapide et efficace.
60 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
EXCELLENCE
LA MARÉE
Notre équipe effectue ses achats en cnee au quot,d,en en selechonnant les espec
EXCELLENCE
► Nous avons été honorés par ce prix
qui prime notre modèle d'organisation
par territoire, nous avons des équipes
de commerciaux alliant les compétences
commerciales et les expertises métiers de
bouche. Nous prenant en compte l'écosystème
de l'entreprise dans la délivrance de
nos produits et services, notre approche
de la relation client et de la maitrise de la
satisfaction client de A à Z, nous souhaitons
rester indépendant face aux mastodontes
des métiers de bouche et pouvoir
continuer à évoluer en pensant satisfaction
client tout en respectant nos valeurs,
notre ADN .
Q.R. : QUELS IMPACTS LE PRIX DE
L'EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
A-T-IL EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?
L.L. : Peu au niveau médiatique ... mais
surtout une satisfaction pour l'ensemble
des collaborateurs en interne, que leur
travail soit reconnu.
Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS
DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ
DANS UNE TPE ET UNE PME?
L.L. : Il n'y a pas de recette miracle pour
être un bon manager.
Cest avoir avant tout:
Les compétences : animer, écouter,
--- :.r•• •
synthétiser, organiser, communiquer,
prendre des décisions, déléguer,
prioriser, gérer ses émotions,
contrôler, motiver, etc.
• Le comportement : être exemplaire,
gérer son équipe, prendre des
risques, assumer les décisions de
!organisation, etc.
• Des expériences terrains : la diversité
des expériences qui passe par le
terrain, des situations et des équipes
rencontrées, etc.
Etre quelqu'un de terrain, voir, observer
et repérer toute anomalie pour pouvoir
améliorer.
Communiquer de façon transversale et
ascendante pour que les collaborateurs et
la direction soient investis dans les actions
de progression à mener.
Un manager Qualité doit être capable
d'intervenir sur tous les plans, auprès de
chaque individu et tous les services d'une
entreprise.
Un manager doit pouvoir se mettre à la
place de son interlocuteur et s'adapter à
ce dernier, il faut comprendre pourquoi
tel ou tel avancement ne fonctionne pas,
c'est le meilleur moyen d'avancer.
Comme dirait Monsieur Jean-Luc Cadio,
ancien PDG de la maison Berjac/SVRO,
un manager Qualité doit savoir
• « Être une main de fer dans un gant
de velours » ;
• « Ne pas être ni trop disou, ni trop
faisou », un juste mélange des
deux.
Ce sont phrases qui ne m'ont pas quittées.
« Un manager Oualité doit être
capable d'intervenir sur tous
les plans, auprès de chaque
individu et tous les services d'une
entreprise. »
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT
DANS UNE TPE ET UNE PME?
L.L. : Ne jamais travailler seul dans un
bureau, isolé des autres services, il devrait
être présent à chaque projet et réunion des
services de l'entreprise, ne pas rester faire
des rapports dans son bureau et quitter
peu à peu le terrain et s'assurer d'un réseau
de manager QHSE vers qui se tourner,
d'une veille règlementaire. Et ne pas utiliser
l'autorité pour seul moyen de communication.•
Propos recueillis
par Valérie Brenugat
En 2019, le prix Excellence Opérationnelle a été
décerné à Maison Berjac dans la catégorie des
TPE etPME.
62 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
BOITE À OUTILS
LE KIT DU RESPONSABLE
qualité en agroalimentaire
Le kit
du responsable
qualité en
agroalimentaire
En 100 questions/
réponses, Olivier Boutou,
expert du groupe AFNOR
en qualité et sécurité des
aliments, passe au crible
l'ensemble des informations
indispensables
pour construire ou rendre plus performant
tout système de management de la qualité
et de la sécurité des aliments. Cet ouvrage
permet également de compléter ou de mettre
à jour toutes ses connaissances en matière de
méthode HACCP ou de Système de management
de la sécurité des denrées alimentaires
(SMSDA). Si de nombreuses questions d'ordre
général sont traitées, l'auteur aborde aussi les
bonnes pratiques de la maîtrise de l'hygiène
et de l'assurance de la sécurité des aliments.
Enfin, il conclut son ouvrage par toutes les
questions relatives aux exigences spécifiques
d'un Système de management de la sécurité
des denrées alimentaires (SMSDA).
« Le Kit du responsable qualité en agroalimentaire
», Olivier Boulou,
Afnor Editions, 176 p, 24,64 €.
www.afnor.org
MONTEZ
en gamme!
·-
MONTEZ
EN GAMME!
Durant des décennies,
les entreprises ont traité
le sujet de la compél'auteur
explique les concepts fondamentaux,
indique le chemin et désamorce les pièges.
Les leviers essentiels de la compétitivité hors
coùts sont abordés au fil de chapitres qui
exposent comment accroître la valeur de l'offre
et démontrent que le client doit ressentir, et
mieux encore,« vivre » cette valeur ajoutée.
« Montez en gamme !», Romuald Vigier,
Gereso Edition, 207 p, 23 €.
www.la-librairie-rh.com
BLOCKCHAIN
BLOCK
CHAINS
EN 50 QUESTIONS
...,., -·-- ____
Une blockchain (chaîne
de blocs) est une application
informatique
qui utilise des techniques
cryptographiques
permettant à des entités
de réaliser entre elles
des opérations sans l'intervention
d'un tiers de confiance (banques,
notaires ... ).
Les blockchains se répandent dans l'économie
sous forme par exemple de nouvelles monnaies
(bitcoins, ether...}, mais aussi de contrats ou
de certifications dans les assurances, dans les
affaires (smart contracts), dans le droit...
Ces technologies de rupture ne sont pas
simples à comprendre que ce soit dans leur
fonctionnement informatique (horodatage et
immutabilité des blocs) ou dans leurs conséquences
pour l'utilisateur ( valeur de la preuve,
recours possibles ... ).
La meilleure façon d'aborder ce sujet complexe
est de répondre, point par point, aux multi-
* ...
titivité sous l'angle de pies questions que les utilisateurs potentiels
la réduction des coùts.
Mais utilisée seule, cette
logique est délétère : elle
mène à la guerre des prix,
à la réduction des marges, à la banalisation de
l'offre, à l'affaiblissement des marques ...
A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées
de « la compétitivité hors coùts » ont pu
se garantir, en montant en gamme, des marges
confortables, une fidélisation client forte et une
position solide sur leur marché.
Toutefois la véritable montée en gamme ne
s'improvise pas !
Dans cet ouvrage à l'approche volontairement
pédagogique et riche en outils opérationnels,
se posent.
« Les blockchains en 50 questions »,
Jean-Guillaume Dumas, Pascal Lafourcade,
Ariane Tichit, Sébastien Varrette,
Dunod, 296 p, 22 €.
www.dunod.com
POWER
Dressing
"Le Power Dressing :
avoir un look à la hauteur
de votre ambition" est un
livre complet et simple,
accessible à toutes,
qui guide les lectrices
dans des situations très
concrètes. Cet ouvrage
est donc divisé en 4 chapitres : les couleurs, la
coupe, le style et les accessoires .
La seconde partie du livre est constituée de
fiches techniques permettant de se doter d'un
look adapté à des situations professionnelles
précises. Elles annoncent des essentiels à adopter
lors de divers événements professionnels :
une prise de parole en public, une interview
télévisée, un entretien d'embauche, un dîner
d'affaires ...
Experte en communication stratégique et
media-trainer, ainsi que coach en image professionnelle,
Tatiana Haen a connu plusieurs vies
professionnelles. Formée à Sciences Po Paris
en droit et sciences politiques, elle a occupé
des postes juridiques au sein de structures
variées: organisation internationale, multinationale
de lënergie et banque internationale.
Elle a également pratiqué le journalisme au sein
d'une radio, avant de se consacrer au Conseil
en Communication.
« Le Power Dressing. Un look à la hauteur
de votre ambition », Tatiana Haen,
Kiwi, 200 p, 20 €.
www.editionskiwi.fr
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 •Septembre - Octobre 2019 I 63
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Sécurité des denrées alimentaires
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SALON
SEPTEMBRE
i·ttf{fjif{j
Alina
Le salon de l'industrie agroalimentaire en Nouvelle
Aquitaine propose des conférences dont un sur la
Réalité virtuelle, un outil au service de la formation
professionnelle dans les industries alimentaires.
Parmi les temps forts du salon, figurent le job
dating (recherche d·emploil organisé par lfria,
Apecita et Aria Nouvelle-Aquitaine, les connexions
Innovation & Agroalimentaire et les trophées de
l'innovation.
Parc des Expositions de Bordeaux Lac
www.salonalina.com
OCTOBRE
jirjfjifj
Salons Solutions
!.:édition 2019 des Salons Solutions réunit 5 Salons
thématiques complémentaires (ERP - e-achats
- Demat - BI et Big Data - CRM et Marketing) et
le 2•m• Colloque IA des Métiers de !'Entreprise.
Paris Porte de Versailles
www.salons-solutions.com
i•ttlf\ 1 Ei
Mobility for business
Depuis 2011, Mobility for Business s'est imposé
comme l'unique salon dédié aux solutions et
applications mobiles sur le marché national et
développe depuis 3 ans sa portée internationale.
Son format est axé sur une combinaison entre
l'organisation de Rendez-vous Business, qui mettent
en relation les porteurs de projets désireux de
gagner du temps et qui préfèrent organiser leur
planning de manière optimale ; et un salon B2B
traditionnel (avec des stands de démo, des tables
rondes thématiques, des ateliers) qui permet de
rencontrer plus de 3 500 visiteurs tous les ans.
Paris Porte de Versailles
www.mobility-for-business.com
i·tti=f i 1 U•
Préventica Marseille
La région Sud, la ville et la métropole de Marseille,
ainsi que le département des Bouches du Rhône se
sont mobilisés au côté de la Carsat Sud Est pour
accueillir la 6• édition de Préventica Grand Sud.
Pendant trois jours, à Marseille, Préventica est
la vitrine de l'innovation et une vaste plate-forme
d'expérimentations pour toutes les questions liées
à la qualité et la sécurité des environnements
de travail.
Marseille Parc Chanot
www.preventica.com
NOVEMBRE
i·ttlti\ 1 EH
BE 4.0 Industries du Futur
Le salon trinational réunit les offreurs de solutions
technologiques, de compétences, des startups pour
offrir l'expérience de l'industrie 4.0 et trouver les
réponses pour s·engager vers la transformation. Par
ailleurs, il rassemble des acteurs du Grand Est qui
conseillent et accompagnent les entreprises vers
leur transition 4.0. Enfin, il bénéficie du soutien des
promoteurs du 4.0 en France, au Bade-Würtemberg
et en Suisse.
Parc Expo - Mulhouse
www.industriesdufutur.eu
i·ttlki\lEJ■
Salon des Maires et des
Collectivités Locales
Le Salon des Maires et des Collectivités Locales est le
seul rendez-vous national qui réunit tous les grands
acteurs de la commande publique avec l'ensemble
de leurs partenaires institutionnels ou spécialisés
dans la gestion, les services, l'aménagement et le
développement des collectivités territoriales.
Paris Porte de Versailles
www.salondesmaires.com
i·ttfJ.i\ 1 fU
ViV INDUSTRY
!.:événement est dédié à l'Usine du Futur et à la
Performance Industrielle en Nouvelle-Aquitaine.
Palais des Congrès de Bordeaux
www.vivindustry.com
CONGRÈS
OCTOBRE
l!m
6 ème Congrès National FAQSS 2019
Le thème du 6• rendez-vous annuel de la fédération
des associations Qualité et Sécurité en Santé porte
sur: la Qualité et sécurité en santé, s'adapter ; un
challenge pour les usagers et les professionnels ...
Ce congrès est destiné aux professionnels en charge
de l'amélioration de la qualité, de la gestion des
risques et de la maîtrise de la sécurité des soins.
Amphithéâtre de la Banque Française
Mutualiste, Paris
www.faqss.eu
NOVEMBRE
i·ttlEf iiiti
Blockchain Paris 2019
Blockchain Paris offre un panorama complet
des opportunités et technologies Blockchain au
travers de deux jours d'exposition, de conférences
stratégiques et cas d'usage en entreprise, d·ateliers
et de rendez-vous.
Cité Universitaire Internationale de Paris
https://blockchainevent.fr/2019 /
AGENDA
FORMATION
OCTOBRE
Du15au16
DM1 CE - LE MARQUAGE CE DES DISPOSITIFS
MÉDICAUX- (RÈGLEMENT 2017/745)
OBJECTIFS:
• Connaitre le format et le contenu d·un dossier
de marquage CE en lien avec les exigences du
Règlement MOR 2017/745.
PROFILS:
Responsable Affaires Réglementaires, Recherche
et Développement, Direction, Responsable Qualité,
Ingénieur de développement.
Courbevoie
www.tuv.fr
Du 21 au 22
ANIMER UN GRO UPE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES :
OUTILS DE LA QUALITÉ ET MÉTHODE BD
OBJECTIFS:
• connaître et utiliser efficacement les différents
outils qui visent la résolution des problèmes.
PROFILS:
Cette formation Qualité s'adresse à toute personne
ayant à animer ou à jouer un rôle actif dans des
groupes de résolution de problèmes.
Paris
www.demos.fr
Du 28 au 29
AMÉLIORER LA QUALITÉ OPÉRATIONNELLE EN
PRODUCTION
OBJECTIFS:
• Acquérir les outils pour identifier et diminuer
les non-conformités en production de manière
immédiate et durable.
• Valoriser financièrement ses gains.
• Identifier les bonnes pratiques qualité à mettre
en œuvre en production pour ne plus subir la
non-qualité.
PROFILS:
Responsable qualité, responsable de service
"contrôle", technicien des services concourant
à la qualité, technicien qualité, responsable de
production, agent de maîtrise en production.
Paris
www.cegos.fr
29
MISE EN PLACE D 0 UNE DÉMARCHE QUALITÉ
OBJECTIFS:
• Acquérir une méthodologie simple et efficace
pour mettre en place une démarche qualité.
PROFILS:
• Toute personne ayant en charge de mettre en
place une démarche qualité.
• Responsables, animateurs, pilotes d'une démarche.
Arles
www.ira.eu
Retrouvez toutes les dates
de manifestations sur
www.qualityandco.com/agendas
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019165
Au sommaire du prochain numéro:
Qua lité Références
• Le point sur le marché de la
certification en 2019
LES OUTILS DE LA QUALITE
• Quelles solutions pour le service public et
les collectivités locales ?
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
• Quelle influence la démarche qualité a
sur rinnovation d'une organisation ?
• Normes de qualité et d'environnement :
quels impacts sur la performance des
entreprises Françaises ?
Index des associations, organismes et sociétés cités:
AB CERTIFICATION ............. 3 e DE COUVERTURE MAISON BERJAC ................................................... 60
AFQP ....................................................................... 11 MFQ ALSACE ......................................................... 41
AFQP PACA ............................................................ 46 MFQ RHONE-ALPES ............................................. 31
AFQP HAUTS-DE-FRANCE .................................. 12 MINI GREEN POWER ............................................ 48
AGILIUM ................................................................. 57 PAGE PERSONNEL ............................................... 19
ANTHÉA CONSEILS .............................................. 30 QUALIOS ................................................................. 20
AVANTEAM ............................................................ 45 QUALISPHERE ......................................................... 6
BADENOCH & CLARK ........................................... 26 QUALNET ................................ 4 e DE COUVERTURE
BEA METROLOGIE ................................................. 52 REXOR .................................................................... 36
BUREAU VERITAS ................................................. 13 SALON SOLUTIONS ............................................... 64
CHALLENGE OPTIMUM ........................................ 50 SCORTEX ................................................................ 56
DSD SYSTEM ............................................... 4, 58, 59 SGS ......................................................................... 12
FELIX INFORMATIQUE ........................................... 8 SYMALEAN ........................... 2 e DE COUVERTURE
FIDAREC ................................................................. 14 TYCO ELECTRONICS FRANCE ............................. 13
ISIWARE ................................................................. 55 UMANIS .................................................................. 21
Retrouvez nos anciens numéros sur :
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66 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019
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