Qualité Références n° 82

MRJ.Presse

La qualité dans les TPE-PME françaises : quel levier de performance ?

Septembre - Octobre 2019 / T, 11nc',lr1cl / 20C N° 82

www.qualite-references.com

le magazine des outils et méthodes pour les managers

PERFORMANCE

Lintelligence artificielle bouleversera-t-elle le

management de la qualité?

QUALITÉ:

Des solutions pour le contrôle qualité industriel 50

14

EXCELLENCE:

Maison Berjac : un service ultraréactif et

sur-mesure 60


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ÉDITORIAL

IA, Pacte Productif 2025 et volontariat

Valérie Brenugat

Rédactrice en chef

En juillet dernier, le ministère de l'Economie et des Finances a proposé des solutions

concrètes pour le volet économique de la stratégie nationale concernant

l'Intelligence Artificielle. En matière d'offre, plusieurs dispositifs existent : les 3

Grands Défis financés par le Fonds pour l'innovation et l'industrie (100 M€ au

total) et les Challenges IA (5 M€). En outre, 250 millions d'euros sont prévus au travers

du Programme d'investissements d'Avenir afin de financer des projets structurants dédiés

à l'IA. Par ailleurs, avec les acteurs institutionnels et économiques français, la Direction

générale des entreprises accompagne

la démarche de normalisation

en matière d' IA. Cet axe principal

permettra aux acteurs français de

contribuer activement à la production

de normes et de standards qui

s'imposeront à l'échelle européenne

et internationale.

Auparavant, le Conseil National de

◄ ◄ Cet axe principal permettra aux acteurs

français de contribuer activement à la

production de normes et de standards qui

s'imposeront à l'échelle européenne et

internationale. ► ►

!'Industrie a identifié six axes de travail dans le cadre des travaux sur le Pacte productif

2025 afin d'accroître le contenu local, social et environnemental des produits, de mieux

produire en France et de renforcer l'appropriation par les industriels de la transition vers

une économie bas carbone et circulaire.

Enfin, le Volontariat Territorial en Entreprise (V TE) permettra aux étudiants ou jeunes

diplômés d'écoles et d'universités de candidater sur des offres d'emplois proposées par

des PME et ET! industrielles implantées notamment dans les Territoires d'industrie dont

leur objectif est de réunir les pouvoirs publics et les acteurs industriels d'un territoire

afin d'identifier ses besoins et de concentrer les moyens d'actions pour y répondre. Selon

Bruno Le Maire et Agnès Pannier-Runacher: « Avec le VTE, nous proposons aux étudiants

et jeunes diplômés un an d'expérience dans une PME ou une ET! industrielle pour accompagner

des projets de transformation. » Ces mesures permettront-elles de booster l'économie

française ? »

Valérie Brenugat

Envie de réagir?

"# @qualiref

Qualité Références

ÉDITEUR

MRJ Informatique

22. Boulevard Gambetta

92130 Issy-les-Moulineaux

Tel: 01 8419 38 10

Fax:01 3429 6102

www.gualite-references.com

redaction@gualite-references.com

IJ /Qualite.References

't# /@qualiteref

Direction:

Michaël Lévy

Directeur de P.Ublication

Jérémie Roboh

Rédactrice en chef :

Valérie Brenugat

COMMERCIALISATION

Publicité:

Sonia Cheniti

s.cheniti@mri-corp.fr

Diffusion et Abonnements :

vad.mri-presse.fr

Emilie Bellenger

abonnement@gualite-references.com

Prix au numéro :

20€

Abonnement 1 an :

58 € / 4 numéros

Étranger:

100€

Règlement par chèque

bancaire à l'ordre de MRJ

RÉALISATION

Conception graphique

Dolioz -Adeline Docquier

Impression

Rivadeneyra, sa

Calle Torneros, 16

Poligono lndustrial de Los Angeles

28906 Getafe - Madrid Espagne

N ° 1SSN:

1293-2949

Dépôt légal: à parution

Périodicité: Trimestrielle

Numéro :82

Date: Septembre - Octobre 2019

RÉDACTION

Rédactrice en chef

Valérie Brenugat

Comité de rédaction : Christian

Doucet, Pierre Girault IAFQP, Air

Francel. Olec Kovalevsky !Performance

Qualité TPE -PMEI.

Ont contribué au numéro : Valérie

Brenugat, Christian Doucet,

Bertrand Bigo IOualiosl. Henri

Fraisse IFidarec, AFQP et NT Tradel.

Julien Weyrich !Page Personnel).

Philippe Haret IUmanis). Alexis

Eychenne IBadenoch & Clark).

Henri Nigay IMFQ Rhône-Alpes).

Valérie Robin IRexorl. Jean-Patrick

Schweitzer IMFQ Alsace), Bernard

Larquier !BEA Métrologie, AFNOR,

CFM). Aymeric de Pontbriand

IScortexl. Didier Nadau, Guy

Chadebec, Fabrice Deluc et Bernard

Husson IAFQP PACA). Fabienne

Raingeval et Jean Riondet !Mini

Green Power). Laïline Lagarde

!Maison Berjac/SVROI.

Crédits Photos

DR. iStock, shutterstock.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201913


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tee, des anomalies et évènements

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SOMMAIRE

La qualité dans les TPE-PME

23

françaises : quel levier de

performance ?

24 Le Change Management, un outil de Performance et de Qualité pour les PME-

TPE

26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité

31 MFQRA en pleine mutation

36 Rexor promeut la RSE

41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique

46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement

48 Mini Green Power: une start-up libérée

,

Editorial

1 IA, Pacte Productif 2025 et volontariat

BILLET

9 Gestion du temps

Actualités

11 France Qualité cherche le« Leader

Qualité France 2019 »

12 SGS ICS: Nouvelle Directrice

BU Certification & Business

Enhancement

12 l.AFQP Hauts-de-France : son livre

blanc« La Relation Client, levier de

performance collective»

13 Bureau Veritas cède son activité de

conseil HSE en Amérique du Nord à

Apex Companies

13 Tyco Electronics France: le pôle

d'excellence des blocs de jonction

Entrelec certifié ISO 9001 :2015

Management de la

performance

14 llA: un outil majeur à comprendre et à

manager

19 Qualité : des compétences en

évolution?

21 Umanis : l'IA pour optimiser la

production et le service

Machine 1

Learning

Artificial Intelligence

Adoptlv,r

ol,orfthnu

Reinforcement Learning

Deep leaming

Pi,mnint

1 Symbolic1-

1

ClnslfkohOn

• Big Data • : data-intensive algorithms

Les outils de la qualité

50 Business Continuity Management :

outils de nouvelle génération

51. Mesure, industrie et conformité

56 Une solution innovante d'inspection

intelligente pour l'industrie

manufacturière

58 Trimet Saint-Jean-de-Maurienne

a choisi Themis QHSE Manager

comme outil de gestion de leur

système de management.

Excellence

60 Maison Berjac : un service ultraréactif

et sur-mesure

Outil

63 A lire, voir, écouter

65 Agenda

66 Index

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201915


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1

Classification

« Big Data ., : data-intensive algorithms

L:intelligence artificielle bouleversera-telle

le management de la qualité ? p. 14à 22

L'.intelligence artificielle introduit une nouvelle transition dans les

organisations, après celle du numérique. Un de ses applications

dans l'industrie concerne le contrôle qualité. L'.inspection par IA du

produit fini par capteur optique permet une rapidité et une fiabilité de

l'observation plus importante que l'humain. L'.IA peut alors augmenter

la qualité du produit final et la productivité (cadences d'inspection!.

Elle permet aussi de faire moins appel à l'expert pour comprendre un

problème de non qualité. Plusieurs experts présentent leurs points

de vue. Zoom.

DOSSIER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

EXCELLENCE

La qualité dans les TPE-PME francaises:

quel levier de performance? p.23à4;

En France, les TPE et les PME hésitent encore à adopter une démarche

qualité qui les aiderait à atteindre leurs objectifs. En 2015, seules 25 000

TPE-PME s'étaient engagées alors qu'il y avait alors 250 000 entreprises de

10 à 100 collaborateurs. l.Association Française Qualité Performance avait

alors réalisé une enquête auprès des dirigeants de ce type d'entreprises

pour connaître leur perception de la qualité. Parmi son réseau, figurent


MFQ Rhône-Alpes, MFQ Alsace et AFQP PACA. Leurs présidents expliquent

les actions destinées à ces entreprises et expriment leurs points de

vue . Enfin, des dirigeants de sociétés lauréates ou primées lors de prix

nationaux et régionaux de la Qualité et de !'Excellence Opérationnelle

partagent leurs expériences. Echanges.

Des sol utions pour le contrôle

qualité industriel p. 52 à 56

Le contrôle de la qualité dans l'industrie fait appel à des techniques scientifiques

pour déterminer les possibilités d'un produit et d'un service et permettre

à une organisation de fournir le produit ou le service approprié. Bernard

Larquier, Directeur stratégique et commercial de BEA Métrologie et Vice­

Président du Collège français de métrologie, explique le processus des

mesure et la déclaration de conformité de produit...

Maison Berjac : un service ultra-réactif

et sur-mesure p.6oà62

Située à Nantes, la Maison Berjac est spécialisée dans le commerce de

gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes frais mais

aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux mastodontes des

métiers de bouche [Métro, Pomona ... ]. elle évolue dans un environnement

où la consommation de viande a fortement décru depuis 10 ans tandis que

l'exigence des clients a augmenté. Cette année, elle a remporté le Prix de

!'Excellence Opérationnelle dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a

plus que triplé son chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients.

Interview.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201917


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contrôles, calculs de capabilité, rapports de

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synthèse ...

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• Interface ERP

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BILLET

GESTION DU TEMPS

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Christian Doucet

Vous connaissez bien maintenant la petite équipe qui anime cette

rubrique : Célestin, le chef d'atelier, David, le responsable qualité,

Jérôme, le comptable et Nassim le psychologue. Lors de la préparation

de ce numéro, tous sont tombés d'accord sur le sujet à traiter:

la surcharge de travail, voire le burn-out, en étudiant comment

arriver à rationaliser son temps, qui est notre ressource la plus

précieuse. Mieux s'organiser pour

aller plus vite et mieux !

Nous avons donc organisé un

brainstorming.

Célestin, qui est sans doute celui

qui est plus concerné, submergé

par son équipe de 50 personnes,

les injonctions de la Direction, les

changements, les aléas, les absences

de personnels ... a pris la parole le

premier : « La J ère source d'emm ...

(il na pas l'habitude de mâcher ses

mots) c'est le manque d'organisation

: l'un ne fait pas ce qui était prévu, ou le fait mal, et il faut rattraper,

ce qui dérègle le reste. La première démarche pour gagner du

temps est d'impulser de la méthode, d'organiser clairement: qui fait

quoi, pour quand, avec de la rigueur. Ça commence pour chacun

par arriver à l'heure, préparer le travail à faire, le faire bien, dans

les temps ... C'est cet état d'esprit qu'il faut créer en ne tolérant pas la

laxisme et lâ peu près ... »

David : « Oui, mais ce n'est pas facile. Il y a toujours des imprévus

: le client change d'avis, la direction rajoute d'autres tâches en

urgence, réorganise, certains employés appuyés en haut lieu font un

peu ce qu'ils veulent ... »

Célestin : « Pour moi, le cadre a un devoir de rébellion face aux

perturbations créées par les autres services, voire par certains Directeurs.

Il ne doit pas tout accepter. Il doit refuser tout ce qui pénalise

inutilement le travail de ses équipes. C'est ainsi qu'il va se faire

respecter et montrer qu'il est capable d'assumer des responsabilités. »

comptent dans la société, ceux qui veulent que le travail soit bien

fait, et ce sont généralement les meilleurs, ceux qui ont autorité sur

les autres. Il faut un peu d'habileté manœuvrière. »

Jérôme le comptable, qui n'avait pas encore parlé : « Il faut aussi

de l'ordre et de la méthode dans son propre travail. Moi, c'est très

simple, je commence par lister les tâches à faire ( notamment le soir

pour le lendemain avant de partir), puis je les réalise dans l'ordre

des priorités, sans me laisser disperser par les téléphones, les mails ...

Chaque chose en son temps, une période pour répondre aux mails, un

répondeur pour prendre les appels avant que j'y réponde le moment

venu, et lêlimination sans pitié de tout ce qui est secondaire et peut

ne pas être fait dans la journée de travail ... »

« Et surtout, reprit Célestin, agir pour

éviter les pertes de temps : réunions

trop longues et peu efficaces, formalisme

excessif. .. On peut aussi gagner

beaucoup de temps en utilisant les

moyens modernes ». Et s'adressant

à David, le responsable qualité :

« Tu dois nous aider. Ne multiplie

pas les procédures, les formulaires,

les contrôles. Cherche au contraire à

mettre en place l'organisation la plus

efficiente. Lorsque tu travailles sur les

processus recherche en permanence les

outils, les applis, les méthodes permettant

une mise en œuvre facile et rapide. »

Nassim, qui avait tout écouté, rit : « Ce n'est pas comme cela que la

qualité agit d'ordinaire ! Mais je vous ai écouté et c'est fantastique !

Dans les cours que je donne, j'utilise le tableau suivant (voir page

suivante), vous l'avez parfaitement résumé.

Et, croyez-moi, un service qui travaille dans le calme, l'ordre et la

méthode est à la fois beaucoup plus efficace, mais aussi agréable

à vivre, à la fois pour le responsable et pour les collaborateurs. Le

burn-out survient surtout lorsqu'on devient incapable de maîtriser

son travail et qu'il perd son sens».

Mais cela demande de la volonté et de la personnalité, il faut parfois

ruer dans les brancards ... »

C'était une bonne conclusion ...

Christian Doucet

Voyant que ses interlocuteurs sont dubitatifs : « Et pour ne pas être

désavoué, il faut bien sûr se faire soutenir par les hauts décideurs qui

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 201919


BILLET

LA RÈGLE PAPA

1. Planifier et organiser dans l'entreprise

• Au préalable bien définir par écrit l'organisation générale, les spécifications, les méthodes, les processus,

les critères de qualité en recherchant TOUJOURS le plus simple et le plus efficace et induire un

esprit de rigueur et d'excellence,

• surveiller le bon rangement et le bon état des instruments de travail,

• avant d'entamer les travaux: qui fait quoi, pour quand, les points essentiels à respecter, prendre éventuellement

(et si l'on peut) des marges et prévoir des solutions B

• puis suivre avec rigueur, en contrôlant et en traitant les problèmes de façon à ce qu'ils ne dérèglent

pas l'ensemble,

• « Protéger » son équipe avec autorité pour éviter les perturbations extérieures.

2. Anticiper

• Identifier les principaux risques d'aléas et prendre les mesures pour les prévenir et, s'ils surviennent

malgré tout, les traiter au mieux.

3. Personnellement

• Planifier en permanence son travail, classer par priorités, traiter dans l'ordre et entièrement les dossiers,

ne pas se laisser "disperser" (téléphone, mails, subordonnés, amis ... )

• S'organiser personnellement: agenda à jour, classement des documents (et autres outils de travail),

traitement du courrier, suivi des actions décidées, contacts avec l'équipe ...

• Toujours préparer les tâches suivantes à l'avance. Préparer, c'est gagner du temps.

• Sous-traiter et déléguer,

• Respecter le temps des autres,

• Recourir aux moyens modernes : traitement de texte, applis, GSM ...

• Veiller à sa santé mentale en respectant sa fatigue et en s'imposant des temps de réflexion

4. Améliorer

• Toujours améliorer l'organisation et les moyens pour être toujours plus efficace et ordré, de façon à

atteindre un fonctionnement fluide et calme.

Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur l'e-mail: ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos

remarques seront publiées dans le prochain numéro de Qualité Références.

Courrier des lecteurs

Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre expertise, des pages consacrées aux échanges des lecteurs

seront créées dans la revue ainsi qu'un email dédié : redaction@qualite-references.com . Si vous envoyez un

article de 2900 signes pour cette nouvelle rubrique« Courrier des lecteurs» et qu'il est sélectionné par le comité

de rédaction, vous gagnerez un abonnement gratuit d'1 an à la revue Qualité Références. A vos plumes .... •

10 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


ACTUALITÉS

TROPHÉE

France Qualité cherche le>

France Qualité organise, pour la première fois, rédition

française du Trophée Leader Qualité (LQFJ, afin de

reconnaître et promouvoir l'action d'une personnalité

œuvrant pour faire avancer la « Nouvelle Qualité» en

France. Le point.

Afin d'élire le leader de la qualité, l'association a créé

un Jury de 8 personnes, avec à sa tête un homme

rompu à l'exercice du repérage de talents : Alexis

Eychenne, directeur exécutif du cabinet Badenoch

& Clark, filiale du Groupe Adecco spécialisée dans le conseil en

recrutement et évaluation de cadres et dirigeants, qui témoigne

de l'essor majeur de la demande sur ce type de profils ( + 31 %)

essentiels pour porter la transformation des organisations.

Nouveau dans le paysage français mais s'inspirant du Trophée

European Quality Leader de l'EOQ, le Trophée Leader Qualité

France (LQF) vise à promouvoir et reconnaitre la performance

d'un professionnel exerçant dans le domaine de la « Nouvelle

Qualité» (responsabilité sociétale, environnementale, management

des risques, exceUence opérationnelle, amélioration continue

... ). Il est destiné ainsi à tous les acteurs de la performance

(directeurs qualité, QSE ou QHSE, managers opérationnels,

pilotes de processus ... ). En récompensant une personnalité,

ce trophée se différencie des Prix de la Qualité et de !'Excellence

Opérationnelle, qui récompensent une action collective.

Les candidats avaient jusqu'au 15 septembre dernier pour

soumettre leur dossier.

« Ce Trophée va permettre de mettre en lumière les Leaders

Qualité de demain, ces meneurs d'Hommes qui représentent la

Nouvelle Qualité. Nous sommes heureux d'avoir été rejoints - pour

cette première édition - par un Jury d'un tel niveau, et notamment

son Président, Alexis Eychenne, du cabinet de recrutement Badenoch

& Clark, qui sera précieux pour nous aider à identifier les

personnalités les plus talentueuses ! » remarque Marc Bazinet,

Délégué Général aux Prix de France Qualité.

Alexis Eychenne, Président du Jury, Badenoch & Clark (The

Adecco Group) déclare, quant à lui, « Lorsque France Qualité

nous a proposé de prendre part à ce premier Trophée Leader

Qualité France, nous avons été enthousiastes car totalement

convaincus : au sein de Badenoch & Clark, nous accompagnons

QUALITÉ FRANCE

1 tRE ÉDITION • 2019

fere2-vot1!' le f rew.ier leo.der

fr()..1,,.ç()..1 de /().. Qt1alité ?

depuis de nombreuses années les organisations dans l'identification

et l'approche de leurs futur( e)s talents, et notamment dans le

domaine de la Qualité dont nous constatons l'essor majeur depuis

5 ans. » Il ajoute : « Ce pro.fil d'Ambassadeur des démarches

d'Amélioration et d'Excellence Opérationnelle est, en effet, extrêmement

convoité: les chiffres de l'APEC révèlent eux-mêmes que

les offres d'emploi concernant la fonction Qualité ont augmenté

de 31 % en 2017 (soit 15 268 offres). »

Enfin, pour Patrick Mongillon élu European Quality Leader,

par l'EOQ en 2015, « Ce prix m'a offert une notoriété, une crédibilité

et une écoute au niveau européen, qui m'ont permis de faire

valoir - à travers mes prises de parole - la position de France

Qualité, de la France en général. Ce type de reconnaissance est

un formidable tremplin pour faire rayonner ses idées à un niveau

supérieur». Si le Trophée Leader Qualité France est décerné au

niveau national, l'impact peut être transposé •

EN SAVOIR PLUS>

www.qualiteperformance.org/le-trophee-leader-qualite-france-O

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019111


ACTUALITÉS

NOMINATION

SGS ICS: Nouvelle Directrice BU

Certification & Business Enhancement

Dans le cadre de l'accélération de sa croissance alimentée par sa transformation

digitale, culturelle et dans le respect de ses valeurs sociétales [RSE), SGS France

(2 800 collaborateurs) annonce la nomination de Roselyne Defer - Directrice BU

Certification & Business Enhancement - SGS ICS à 48 ans.

Rselyne Defer aura en responabilité

des activités du périmètre

SGS ICS. Ingénieur

gro de formation, elle

dispose d'une solide expérience des

activités de certifications de SGS ICS en

ayant occupé différents postes au sein de

la filiale pendant 18 ans, tant au niveau

du développement stratégique et de l'innovation

que de la qualité et de la sécurité.

Elle est notamment à !origine de la

création de nombreux référentiels Qualicert

mais aussi de développement de

produits tels que Fluides Frigorigènes,

Ecophyto ou l'article 225 ou l'évaluation

ISO 26000 dans le domaine de la RSE. En

2015, elle prend la direction de l'activité

ObjectifCode, organisation des examens

du code de la route sous agrément du

Ministère de l'Intérieur. •

EN SAVOIR PLUS > www.sgsgroup.fr

ASSOCIATION

L:AFQP Hauts-de-France: son livre blanc« La Relation

Client, levier de performance collective »

L'.AFQP Hauts-de-France, composante territoriale de l'association France Qualité,

met en application sa nouvelle vision, « Accroître sa performance individuelle

et celle de l'entreprise par l'échange de bonnes pratiques entre professionnels

confirmés», en publiant un livre blanc intitulé « La relation client, levier de

performance collective» avec notamment un focus sur les 6 grands principes

de la relation client maîtrisée.

LIVRE BLANC

La relation client

1 fi

L'AFQP Hauts-de-France,

composante territoriale de

l'association France Qualité,

met en application sa nouvelle

vision, « Accroître sa performance individuelle

et celle de l'entreprise par l'échange

de bonnes pratiques entre professionnels

confirmés », en publiant un livre blanc

intitulé « La relation client, levier de

performance collective » avec notamment

un focus sur les 6 grands principes de la

relation client maîtrisée.

La réalisation de ce livre blanc a été

motivée initialement par plusieurs

objectifs dont benchmarker les bonnes

pratiques et les expériences des entreprises

de la région Hauts-de-France

en matière de relation client. Autres

objectifs : communiquer et partager

ces bonnes pratiques auprès des acteurs

économiques de la région.

Une équipe de 9 experts adhérents a

géré ce projet : S'Kalibur, Mage, Delestrez,

Maisons & Cités, Qualimétrie et

Ilévia. Par ailleurs, 13 entreprises de la

région ont été interviewées dans le cadre

de ce livre blanc : Auchan Retail France,

La Banque Postale, OVH, LA.scenseur

Confection, Les Ateliers de !'Ostrevent,

Union des caisses de France CIBTP,

Delestrez, Dickson, Jouve, Maisons &

Cités, Nord Imprim, Qualios, Vitaservices.

La relation client est au centre des

préoccupations des entreprises car l'en-

vironnement macro et micro-économique

évolue très vite : digitalisation et

équipement de la population, développement

des réseaux sociaux, développement

de la communication omnicanale,

arrivée du big data et évolution de la

réglementation sur la protection des

données personnelles, évolution des

technologies. •

EN SAVOIR PLUS >

www.qualiteperformance.org

12 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


ACTUALITÉS

AMÉRIQUE

Bureau Veritas cède son activité de conseil HSE en

Amérique du Nord à Apex Companies

La transaction s'inscrit dans la stratégie de croissance de Bureau Veritas en Amérique du Nord dans ses activités de

cœur de métier.

Le spécialiste mondial des essais, de l'inspection et de la

certification (TIC), annonce la cession de son activité de

services de conseil en matière de santé, de sécurité et d'environnement

en Amérique du Nord (HSE Consulting)

à Apex Companies, LLC (Apex), un leader nord-américain des

services HSE. HSE Consulting a réalisé un chiffre d'affaires d'environ

30 millions de dollars en 2018 et compte 170 employés. La

transaction a été finalisée le 28 juin 2019.

Cette transaction s'inscrit dans la stratégie de Bureau Veritas d'accélérer

son expansion et sa croissance en Amérique du Nord en

poursuivant ses investissements dans des compétences stratégiques

dans ses principaux services d'essais, d'inspection et de certification

pour les bâtiments et les infrastructures, le pétrole et le gaz,

l'agroalimentaire, l'énergie et les utilités.

« Nous continuons de nous concentrer sur la croissance de nos activités

de cœur de métier afin de mieux répondre aux besoins en

constante évolution de nos clients en Amérique du Nord», a déclaré

Natalia Shuman, Vice-Présidente exécutive et Directrice Générale

Amérique du Nord du Bureau Veritas. •

EN SAVOIR PLUS> https://group.bureauveritas.com/fr

INDUSTRIE

TycoEledronicsFrance:le pôle d'excellence des blocs

de jonction Entrelec certifié ISO 9001 :2015

8 mois après le rachat, le site de Chassieu

obtient à nouveau la certification ISO

9001 version 2015 garantissant que le

système de management de qualité

inclut une approche processus renforcée,

une meilleure gestion des risques et

une amélioration continue.

Afin de continuer à avoir son

site de Chassieu (69) certifié,

Tyco Electronics France

a dû revoir ses processus.

Maxime Ceballos, en charge de

la qualité des développements pour

TE Connectivity déclare à ce propos :

« Nous avons ajouté à la certification

historique, la gestion du cycle de vie

des produits et les activités marketing.

Le cycle de vie s'entend ici en termes de

gestion des gammes de produits actuelles

et futures pour une meilleure expérience

client». Maxime Ceballos ajoute : « Cette

certification a été obtenue avec une très

bonne performance. Grâce à l'implication

de tous, elle est le catalyseur de nouvelles

améliorations. »

Tyco Electronics France prévoit

d'obtenir l'accréditation ISO 17025

qui établit les exigences générales

de compétence et d'impartialité des

laboratoires. « Cette étape viendra

appuyer la performance du nouveau

laboratoire actuellement en cours de

construction, et accélérera la qualification

des projets et la certification

des produits. Il sera pleinement

opérationnel début 2020. » explique

Maxime Ceballos. •

EN SAVOIR PLUS >www.te.com

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019113


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ

AVIS D'EXPERT

L:IA:

un outil majeur à comprendre

età manager

L'intelligence artificielle [ou augmentée) est partout, depuis 50

ans, elle a transformé le monde [réseaux, hypertexte, moteur de

recherche, web sémantique ... ). Elle nous questionne à nouveau

sur la cohabitation des différentes formes d'intelligences

[humaine, animale, écosystémique, machine .. .). La qualité dont

l'objectif est l'amélioration de la performance et des capacités

des organisations ne peut pas l'ignorer. Par construction, leurs

contours sont flous et adaptatifs. On peut aussi dire de chacun

qu'il fait !comme Monsieur Jourdain) de l'IA ou de la qualité

sans le savoir. Henri Fraisse, Président de Fidarec, animateur

de la commission« Big Data et Qualité» du Think Tank Made in

Qualité de l'AFQP 1 et conseiller NT Trade, partage son expertise.

Machine

Learning

Adoptive

alJorithms


L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

Reinforcement Learning

Deep Leaming

Artificial Intelligence

-intensive algorithms

tions au marketing sélectif3 :


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ

► lien payant, lien naturel sur google,

en cohérence avec les robots de google) ?

Schéma des différents flux de données

et d'expérience: le pre-shopping, l'expérience

et le partage sont des étapes révolutionnées

par le big data l'IA qui investit

progressivement la phase « stimulus = le

moment absolu ! »

Le développement des plateformes et des

smartphones complète la révolution !

L'industrie automobile a été une des

premières à révolutionner ses pratiques,

dès 2011, elle lance l'industrie 4.0 et

affiche, dans la continuité de l'automatisation

des chaînes de production,

des changements technologiques

majeurs comme l'intégration de puces

RFID, capteurs, objets connectés,

réalité augmentée et donc des contrôles

en continu. Pour la fonction qualité,

passer d'un échantillonnage par batch

à un échantillonnage en continu, c'est

une évolution majeure : nécessité d'identifier

les bons critères à contrôler, réactivité

en temps réel, capacité à détecter

des signaux faibles. Dans le processus

de production, citons aussi toute l'importance

de la maintenance préventive

pour la disponibilité et l'utilisation des

équipements, Renault sur ses chaînes de

montage a significativement réduit les

pertes par un suivi en continu des bruits

des robots (excellent alerteur de dysfonctionnements

futurs), un joli travail de

collaboration entre les équipes métiers,

les experts IA et les équipes qualité. Les

transformations de la gestion qualité

dans l'aéronautique auraient pu être

illustrées de la même façon (fiabilité,

traçabilité).

IA ET QUALITÉ : UN INDISPENSABLE

DIALOGUE, ENCORE À SES DÉBUTS

Pas de doute, l'IA est un processus

(comme ceux dont le service qualité est

classiquement le garant) donc assez naturellement

les compétences 1A et qualité

se complètent plutôt que d'être rivales

dimension technique/ compétence sur

« Pour la fonction

qualité, passer d'un

échantillonnage

par batch à un

échantillonnage en

continu, c'est une

évolution majeure

nécessité d'identifier

les bons critères à

contrôler, réactivité en

temps réel, capacité à

détecter des signaux

faibles.»

données et algorithme, et dimensions

socio-humaines en particulier pour capitaliser

sur le retour d'expérience, l'apprentissage

condition de l'acceptabilité

et de l'efficacité. Cf schéma ( extrait du

Rapport de l'Académie des technologies

de mars 2018)

Mais attention à la maîtrise de « la

donnée » (le fameux « Garbage In

Garbage Out» s'applique évidemment à

l'IA mais c'est moins facile à contrôler!),

au changement d'échelles et au temps

nécessaire pour maîtriser les nouvelles

pratiques, la direction Qualité doit être

vigilante dans la rigueur du processus et

l'établissement des indicateurs clés mais

doit surtout acquérir une « culture des

données».

Quelques mots sur l'importance de

la donnée, tellement évident que

certains l'ont oublié pour leur grand

malheur. Qualité, pertinence, risques,

droits et devoirs associés ( éthique ... )

de la donnée restent majeurs, le « zéro

impasse >> crédo de base du qualiticien ne

doit jamais être loin aussi bien pour les

données entrantes (internes ou externes

au système) que pour les propositions de

sorties après traitement algorithmique.

L'IA ne décline pas modèle prédéfini

(informatisation d'un modèle existant)

mais construit des jeux de corrélations

qu'il faut savoir critiquer, analyser voire

refuser. Plus que jamais l'IA a besoin de

spécialistes de données et de calcul dans

tous les domaines (attention aux pseudo-évidences).

Dans certains cas, on peut

être dans l'incapacité d'expliquer des

propositions ou de garantir l'absence de

biais, il convient alors de casser la chaîne

16 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

étences: I e

lntégrat1on et

,

metaheuristiques

apprentissage

ment, la classification et l'intégration de

l'information. 2) La mémoire et l'apprentissage

permettent le stockage et le rappel

de l'information. 3) Le raisonnement et

la pensée ( assimilation de la pensée à un

calcul par Leibnitz!) concernent l'organisation

et la réorganisation mentale de l'information

ainsi que son utilisation. 4) Les

Source: Rapport de l'Académie des technologies de mars 2018 fonctions expressives qui rendent possible

la communication. 5) Les fonctions exécuautomatique,

les décisions doivent alors tives de prise de décision et d'activités. »

remonter à un « comité risque ». Toute

cette démarche managériale (grille de

criticité ... ), les équipes Qualité, vecteur

de Confiance en interne et en externe,

doivent l'animer en lien avec le « comité

éthique» (voir enjeux éthiques dans livre

blanc 1 AFQP). Doit être également

gérée l'exposition par rapport à toute

malveillance interne ou externe : problématique

de détection de dérive, signaux

faibles souvent moins évidents à détecter

qu'une attaque franche et construction

des scénarios de reprise d'activité. De

nombreuses études sont disponibles sur

les mutations introduites par le numérique

et sur les outils de filtrage des

données (ex: https:/ /github.com/IBM/

AIF360). Les responsables Qualité ne

peuvent ignorer ce nouvel écosystème

numérique et ils doivent y appliquer

leurs techniques.

RETOUR AUX SOURCES ET AU

FOND AMENTAUX

Dès la naissance de l'Intelligence Artificielle

(qu'il est habituel de faire remonter

à la conférence de Dartmouth en

1956), on trouve deux aspirations de

l'IA qui sont étroitement mêlées, celle

de l'imitation de l'homme dans la lignée

d'Allan Turing et celle du « résolveur de

problème universel » de John McCarthy.

On peut aussi décrire !'Intelligence

Artificielle comme un ensemble d'approches

que l'on peut résumer en 5 principales

fonctions cognitives selon Jean

Gabriel Ganascia (LIA au service d'un

mode réel, journée CAP du 17 octobre

2018 à Bercy). « 1) Les fonctions réceptives

autorisent l'acquisition le traite-

« Toute cette démarche

managériale (grille de

criticité ... ], les équipes

Dualité, vecteur de

Confiance en interne

et en externe, doivent

l'animer en lien avec le

« comité éthique. »

« Mais cette mise en

réseau des acteurs

et surtout des

compétences est

porteuse d'espoir

et de réalisation,

en particulier dans

le domaine de la

santé.»

Donc un certain nombre de domaines

que l'on retrouve aisément dans la vie

pratique et aussi dans les chapitres de

la norme ISO 9001. Ce qui est intéressant

à ce niveau, c'est de faire le lien avec

la dimension circulaire et itérative du

progrès permanent, que porte la fameuse

roue de Deming (Plan/ Do/Check/ Act).

L'IA nous semble capable de porter cette

démarche dans d'autres dimensions,

au service de l'intérêt général dans un

monde de plus en plus complexe ....

Rajoutons aussi : Turing ne conçoit pas

une machine intelligente identique à un

cerveau d'humain adulte, mais à celui

d'un enfant, donc capable d'apprendre

(mais à accompagner).

EN GUISE DE CONCLUS ION, POUR UNE

MEILLEURE PERFOR MANCE ET UN

MEILLEUR BIEN ÊTRE.

Les évolutions récentes dont l'IA, ont

transformé les organisations vers des

organigrammes de plus en plus aplatis

ou éclatés, et ont généré un découpage

des tâches de plus en plus parcellaires

conduisant à un fonctionnement en

réseau dont les règles de pilotage restent

à établir à tout niveau. Mais cette mise en

réseau des acteurs et surtout des compétences

est porteuse d'espoir et de réalisation,

en particulier dans le domaine de

la santé. L'imagerie médicale devient de

plus en plus fiable, elle capitalise désormais

des millions d'expertises qu'aucun

médecin n'aurait pu accumuler (Ex-diagnostic

sur les mélanomes de la peau,

dépistage du cancer du poumon ... ).

Attention, il faut des conditions favo- ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019117


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ

► rables pour bien utiliser ces outils, Scotland Yard

a fait évaluer la fiabilité de son système de reconnaissance

faciale. Les résultats sont inquiétants puisqu'ils

affichent un taux d'erreur de 81 % : dans la plupart des

cas, les personnes qui sont identifiées comme étant

potentiellement dangereuses ne sont finalement pas

des personnes recherchées par la police. Dans cette

étude précisément, sur 42 identifications de suspects,

seules huit étaient correctes.

Les capteurs portés par les malades comme les diabétiques

leur permettent une régulation permanente

(sous leur contrôle direct) et une alerte à leur médecin

traitant si besoin. Pour s'assurer d'une prise régulière

de médicaments par les patients, un laboratoire

japonais a développé un outil qui détecte les dates et

heure de prises et les remontent au médecin traitant

facilitant la traçabilité. L'IA peut non seulement faciliter

le diagnostic clinique en compilant les symptômes,

les paramètres biologiques, les antécédents du

patient mais permettre d'aller plus loin dans les études

cliniques et aussi aider à définir des politiques de santé.

Les organes réalisés en 3D permettent une expérimentation

et une simulation réduisant significativement

les problèmes lors d'une intervention chirurgicale et

font des miracles pour réduire les handicaps moteurs.

Des études sont en cours pour diminuer le facteur «

humain » dans la défaillance des chaînes qualité de la

santé par de là la reconnaissance numérique du patient

( code barre associé au dossier ... ).

L'IA peut apporter des réponses à des problèmes non

résolus à ce jour, son utilisation doit partir des besoins,

des opportunités, sa mise en œuvre implique tous les

acteurs de l'organisation, c'est un accélérateur, un outil

qu'il convient de manager et aussi de partager suivant

des règles qui restent à construire sans doute avec la

contribution active des professionnels de la qualité (ne

pas les subir!). Parmi les pistes possibles de vigilance à

structurer, citons l'enrichissement des matrices « long

terme/court terme » versus « intérêt général/ intérêt

particulier », par une analyse des relations « homme/

technique» (et leurs conséquences relationnelles entre

humains) et aussi des liens «progrès/écologie».•

Henri Fraisse

Référence

Jean Gabriel Ganascia, « Intelligence-artificielle-vers-domination-programmée

» Edition idées reçues, « Le mythe de la Singularité

- Faut-il craindre l'intelligence artificielle ? » édition Seuil

& diverses conférences et publications.

Cédric Villani : donner un sens à

l'intelligence artificielle : pour une

stratégie nationale et européenne

Pascal Picq : L'intelligence

artificielle et les chimpanzés du

futur. Edition Odile Jacob.

Documents AFOP : AFOP livre

blanc tome 1

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De l'industrie

au territoire

Rapport de l'Académie des

technologies de mars 2018.

AFOP livre blanc tome 3

Après une longue carrière dans

l'industrie puis le marketing, Henri

Fraisse s'est passionné sur les sujets

de transitions environnementale,

sociétale, organisationnelle,

numériques dans leurs dimensions

techniques, humaines et de

gouvernance. Il anime aujourd'hui

l'association Fidarec « facilitateur

des territoires» qui accompagne les

organisations dans la mise en œuvre

des 17 objectifs du développement

durable (ODD) via en particulier

l'Agence Territoriale des Confiances

(ATC).

18 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

AVIS D'EXPERT

Qualité: des compétences en évolution ?

Qualité : un mot qui, à la fois, rassure certains (ceux qui en profitent) et qui peut en effrayer plus d'un (ceux

qui la« subissent»). Tout le monde peut, à un moment donné, se sentir concerné par le concept de« qualité»

puisque celui-ci peut se retrouver tant dans un contexte professionnel que personnel: qui n'a jamais vérifié

qu'un produit du commerce respectait bien certaines normes? Qui n'a jamais eu à remplir une enquête de

satisfaction? Qui n'a jamais choisi un hôtel ou un restaurant en se fiant aux notes« qualité» sur Tripadvisor

ou Booking, par exemple? Mais au final: qui sont les professionnels qui travaillent dans ce domaine ?

DE QUOI PARLE-T-ON QUAND ON PARLE DE QUALITÉ?

De la PME industrielle fabriquant des composants automobiles

à la multinationale du service en passant par lëditeur de logiciels

informatiques : les experts de la qualité sont partout. En effet,

toute étape de fabrication, édition, vente, distribution d'un produit

ou d'un service peut (doit?) comporter un volet qualité. Dans

les faits, cela se traduit par exemple par les spécialités suivantes:

• La qualité développement : qui consiste à valider lors de la

phase dëtude ou de conception d'un produit que tous les engagements

qualité (normes, demandes clients, besoins techniques

ou fonctionnels ... ) sont bien respectés.

• La qualité production ou contrôle qualité : lors de la fabrication

d'une pièce ou d'un produit, il s'agit de valider de la même

façon que ladite pièce ou ledit produit respecte parfaitement le

cahier des charges initial.

• La satisfaction clients : suite à des réclamations ou de façon

proactive et systématique, on visera à récupérer et analyser le

retour des clients (la fameuse « expérience client ») afin d'améliorer

la qualité du service délivré.

• I..:audit: à toute étape d'un processus, lentreprise mène des actions

de diagnostic afin de s'assurer en temps réel que tout suit

parfaitement le plan initial.

• La certification: qui permet de valider ou faire valider, notamment

par rapport à une norme externe (française, internationale

... ), un processus ou un produit afin de permettre den

permettre l'utilisation ou la mise sur le marché.

DES COMPÉTENCES PROPRES À CHAQUE SPÉCIALITÉ

Toutes ces spécialités, articulées autour de la qualité, n'en sont

pas moins assez différentes les unes des autres et nécessitent,

au-delà de la« rigueur» indispensable, des compétences bien

spécifiques. Et dans « compétences » nous pouvons intégrer aussi

bien des compétences techniques que des compétences comportementales

(les « soft skills »).

Par exemple, sur la qualité développement, maîtriser la conception

mécanique, électronique, la plasturgie ... peut tout à fait contribuer

à éviter les écueils de développement. Sur le contrôle qualité, le fait

de savoir mettre en place des outils statistiques ou des appareils

de métrologie permet de savoir à quelle fréquence et comment

contrôler des pièces. Sur l'aspect satisfaction clients, pouvoir se

mettre à la place du client, faire preuve dempathie, dëcoute, maîtriser

certains codes« marketing» et faire des post-anaJyses statistiques permet-

Julien Weyrich

directeur senior chez Page Personnel.

tra d'identifier les problèmes et de proposer les solutions palliatives. Dans

les missions d'audit, cest tant la connaissance de !entreprise, que la capacité

dëcoute, de diplomatie et le fait d'être force de proposition qui facilitera

la proposition dëvolutions. Enfin, connaître les normes sur le bout

des doigts, se tenir continuellement informé des nouvelles directives

permettra d'anticiper des changements et de proposer le plus en amont

possible les optimisations nécessaires dans le cadre de la certification.

DES MÉTIERS QUI ÉVOLUENT SOUS L'INFLUENCE DE

LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

Avec lëvolution constante des nouvelles technologies et normes, tous

ces métiers, sont, aujourd'hui, sujets à transformation : les matériels de

mesure évoluent (prise de mesure 3D ou réalité augmentée font de plus

en plus leur apparition dans des industries de pointe) ; les algorithmes

prédictifs permettent d'anticiper de potentiels comportements clients,

facilités par l'accumulation et l'analyse d'un nombre de données croissant

(le big data et la data science offrant des outils toujours plus performants)

; les enjeux normatifs grandissent dans un contexte de plus en

plus international, notamment dans un cadre environnemental et sociétal

toujours plus contraignant.

Vous cherchez un poste dans la qualité ? Il est utile de vous poser cette

question: pour quelle qualité suis-je fait(e)? Quelles sont vos attentes

spécifiques? De quelles compétences disposez-vous (techniques et

comportementales) ? Définissez bien votre profil et déterminez l'environnement

qui vous conviendra le mieux et dans lequel vous pourrez

vous épanouir pleinement ! •

Julien Weyrich

Un recruteur ingénieur

Julien Weyrich, est directeur senior chez Page Personnel. Ingénieur

de formation, il intervient depuis plus de 15 ans dans le domaine

du recrutement de profils techniques, notamment pour le monde

de l'industrie.

Sur Twitter: @Julien WEYRICH

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019119


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L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

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Umanis:

l'IA pour optimiser la production et le service

Umanis est un spécialiste français en Data, Business Solutions et Digital. Excellence,

responsabilité, respect et convivialité sont ses valeurs. Elles constituent le socle de sa

culture et le ciment de son engagement vers ses clients dans la réussite de leurs projets.

Dans ses activités, ce groupe fait appel à l'intelligence artificielle. Philippe Ha rel, Al Practice

Director, partage son expérience. Focus.

QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT LES ENJEUX

DE L'IA DANS LA QUALITÉ ?

Philippe Harel : Les enjeux principaux de l'IA dans

la qualité s'orientent selon trois axes : la qualité de la

production, la qualité du processus de production, et la

qualité du service associé. Même si ces termes reflètent

assez naturellement le secteur de l'industrie, ces trois axes

peuvent se généraliser à tous les secteurs : dans la santé,

par exemple, la production pourrait être le diagnostic,

son processus l'examen clinique, et le service associé la

manière dont le professionnel de santé interagit avec le

patient.

Q.R. : QUEL EST L'INTÉRÊT DE L'UTILISATION DE

L'IA DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ?

P.H. : Deux gains principaux: le temps et la connaissance. En

effet, l'IA permet l'automatisation de certaines tâches concernant

la qualité en traitant plus vite les données et en y ajoutant

de la valeur. En effet, là où l'humain détecterait sur une

image la présence d'une fibre suspecte dans un tissu et lancerait

une action, une 1A pourrait détecter toutes les fibres suspectes

présentes sur l'image en un temps plus court, afin d'enrichir

la compréhension et de fournir un feedback plus qualitatif à

un fournisseur.

« Deux gains principaux: le temps et la

connaissance. »

Philippe Harel,

Al Practice Director chez Umanis.

Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE

L'EMPLOI DES SOLUTIONS D'IA SUR LE TRAVAIL

DU PROFESSIONNEL DE LA QUALITÉ?

P.H. : En déléguant à une 1A des tâches répétitives concernant

la qualité, et en lui permettant d'approfondir sa compréhension

de problèmes plus complexes, le professionnel peut

se concentrer sur les actions : communiquer plus vite vers les

fournisseurs en cause, optimiser les circuits de production,

rechercher et proposer de nouveaux produits ou méthodes

de fabrication innovantes. Le professionnel accroit donc son

savoir-faire et gagne en expertise. Néanmoins, cela nécessite

souvent des besoins accrus en formation.

Q.R. : QUELS SONT LES BÉNÉFICES DES SOLUTIONS

DE L'IA?

P.H. : Plutôt que de parler de simple solution d'IA, il vaut mieux

parler des bénéfices du couple professionnel + 1A qui sont bien

plus qu'une simple addition des deux. Une solution bien implémentée

où les deux parties apprennent l'une de l'autre permet

de créer un cercle vertueux dans la qualité et remonter au plus

vite aux causes racines de la non-qualité pour les adresser. Une

fois solutionnées, l'impact positif se transmet et les processus

en aval peuvent en bénéficier : plus fluides, plus rapides et plus

adaptés au contexte du marché. ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019121


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ

► Q.R. : QUELS SONT LEURS APPORTS PAR

RAPPORT AU CONTRÔLE QUALITÉ DANS

L'INDUSTRIE ET LA QUALITÉ DES SOINS DANS LA

SANTÉ ?

P.H. : Pour l'industrie, les deux apports principaux sont d'éviter

la mise sur le marché de produits défectueux entrainant une

atteinte à l'image de marque, et une meilleure compétitivité.

Dans la santé, les apports sont similaires : éviter les erreurs de

diagnostic grâce au couple professionnel + IA, avec des traitements

plus adaptés grâce une meilleure qualité dans la compréhension

des pathologies.

Ces deux secteurs peuvent également bénéficier d'une IA qui

détectera des nouveaux types d'anomalies pouvant survenir :

nouveaux types de défauts liés à de nouveaux fournisseurs,

nouvelles pathologies ...

Q.R. : QUELS SONT LES FREINS ET LES POINTS DE

VIGILANCE DANS L'UTILISATION DES SOLUTIONS

DE L'IA?

P. H. : Dans tous les secteurs, l'IA souffre souvent des mêmes

maux. Tout d'abord, les biais, qu'ils soient causés par le professionnel

ou l'IA et qui entrainent des résultats erronés. Il est

nécessaire de les éviter en incluant divers intervenants et profils

métiers et en s'assurant de données homogènes et de qualité.

Ensuite, la frustration d'un résultat erroné : il est nécessaire

de s'assurer d'une correction possible par l'humain afin de

permettre un apprentissage par renforcement de l'IA. Enfin,

comme pour toute solution, la sécurité de l'IA est primordiale

car elle contient un savoir-faire propre d'une grande valeur qui

en fait un atout compétitif pour l'entreprise.

Q.R. : QUELS TYPES D'ORGANISATIONS UTILISENT

DES SOLUTIONS D'IA ?

P.H. : Lorsque l'on parle de qualité, tous les secteurs sont

concernés : la santé et l'industrie comme vu précédemment,

mais également le transport et la logistique, le retail, marketing,

banque, assurance, énergie, etc. Les organisations peuvent

utiliser des solutions d'IA à de multiples niveaux : recherche,

production, logistique, vente, direction.

« Les organisations peuvent utiliser des solutions

d'JA à de multiples niveaux: recherche, production,

logistique, vente, direction. »

Q.R.: QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT

CETTE DIGITALISATION (PAR EXEMPLE,

SÉCURISATION) PRÉCONISEZ-VOUS ?

P.H.: Ma première recommandation serait d'aborder la qualité

grâce à l'IA de manière itérative, en commençant par identifier

les problèmes de qualité qui surviennent le plus tôt dans la

chaine de valeur: les lister, qualifier, quantifier leurs impacts et

les risques associés. Ensuite, itérer de manière sécurisée vers

l'extérieur mais transparente vers l'intérieur de la machine :

communiquer aux professionnels les impacts et les bénéfices

attendus au fil du temps pour les impliquer et entrainer l'adhésion.

Idéalement, chaque nouvelle itération touchera différentes

équipes afin que chacun dans l'entreprise puisse en bénéficier.

Ma seconde recommandation est que ce travail itératif nécessite

un socle commun solide sur lequel chaque itération apportera

sa valeur : il convient donc de définir ce socle et d'assurer

son évolutivité, pour que l'aspect technique d'une itération soit

le plus discret possible.

Q.R. : COMMENT L'UTILISATION DE L'IA AMÉLIORE­

T-ELLE LA PERFORMANCE D'UNE ORGANISATION ?

P. H. : L'IA permet une optimisation des processus internes,

une meilleure compréhension des causes racines des incidents

avec les recommandations pour les éviter, et une meilleure fédération

des équipes de par un travail humain plus qualitatif et

gratifiant. Elle peut également fournir des prévisions sur l'avenir

de l'organisation : quels choix stratégiques, quels ROis, quel

niveau de compétition en face.

Q.R. : POUV EZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE

D'APPLICATION ?

P.H. : Umanis, pour l'un de nos clients possédant des lignes

d'embouteillages de bouteilles vides, souffrait de temps d'arrêts

machines dont il ne parvenait pas à comprendre les causes, et

de problèmes de qualité de l'embouteillage lui-même, impactant

leur capacité à produire et la qualité des produits finis. Grâce à

une solution d'analyse vidéo des bouteilles sur les tapis, à divers

endroits où l'humain n'avait pas accès, nous avons été capables

de remonter aux causes racines et de proposer des solutions

pour minimiser l'apparition de ces anomalies. De ce fait, les

lignes s'arrêtent moins souvent, nécessitent moins de maintenance,

la production est fluidifiée et de meilleure qualité. •

Propos recueillis par Valérie Brenugat

22 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


DOSSIER

La qualité dans les

TPE-PME francaises


quel levier de performance ?

24 Le Change Management, un outil de Performance et de Qualité pour les PME-TPE

26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité

31 MFQRA en pleine mutation

36 Rexor promeut la RSE

41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique

46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement

48 Mini Green Power: une start-up libérée

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019123


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

AVIS EXPERT

Le Change Management, un outil de

Performance et de Qualité pour les PME-TPE

De par la complexité croissante du fonctionnement des organisations (entreprises, collectivités,

associations, etc.), le change management devient de plus en plus un« incontournable» du

Système de Management de la Qualité (SMQ) et du Système de Management de la Sécurité

de l'information (SMSI)

Bien maîtrisé, au lieu d'être vécu comme une contrainte supplémentaire, ce processus devient,

en fait, un levier d'amélioration continue et de performance durable pour les entreprises,

quelle que soit leur taille et non pas réservé uniquement aux« grosses structures».

Suivi des actions.

·----··----os,,..r.,,....,1•«1..,....

if fil i i

AdSonl ,., lnftM

Bertrand Bigo

Responsable Qualité chez Qualios.

CONTEXTE

l


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

Suivant le principe de Pareto qui existe

partout dans les organisations, nous sélectionnons

les 20% de menaces et les 20%

d'opportunités qui occasionneraient de

façon probable 80% des effets.

Sur chaque menace sélectionnée, une

appréciation du risque est calculée par la

formule gravité*occurrence*maîtrise du

risque, ce qui permet de hiérarchiser le

traitement de ces risques par priorité.

Sur chaque risque ayant un « score de

hiérarchisation » élevé (et c'est à l'organisation

de définir le seuil des risques «

rouges»), un plan d'actions est mis en place

soit pour diminuer ce « score de hiérarchisation

» soit de trouver une alternative

permettant de ne pas bloquer un ou

plusieurs processus si ce risque venait à

prendre effet.

Le même schéma est utilisé pour la gestion

des opportunités avec, de nouveau, une

hiérarchisation de l'impact de ces opportunités

sur le fonctionnement des processus

de l'entreprise. Pour calculer la hiérarchisation

de ces opportunités, il est souvent

préférable d'opérer ce choix de mise en

place d'un plan d'actions de façon collective

(démarche« bottom-up »), par exemple,

au cours de comités de pilotage du SMQ.

Les risques et les opportunités étant liée à

l'action de change mangement, il devient

aisé de requêter sur ces actions afin de

faire un bilan global qui permet de faire

le choix:

Par ailleurs, il permet de repérer et surtout

de tracer des « signaux faibles » qui sont

souvent des sources d'innovation de l'or-

ganisation. •

• Soit de valider la demande d'évolution

d'actif ou d'organisation en tenant

compte de l'ensemble des actions

mises en place ou en train de réaliser ;

Soit de différer la demande dëvolution

en attendant le résultat soit d'actions,

soit d'enquêtes, soit de demande de

renseignements à des tiers externes ;

Soit de refuser la demande dëvolution

par manque de maîtrise de risques

majeurs pour l'entreprise suivant la

procédure de définition d'un risque

majeur pour l'organisation.

Le change management, un outil de perfor-

mance durable

Le modèle EFQM définit l'excellence

comme la capacité d'une organisation

à définir l'avenir et à le faire devenir

réalité en agissant en modèle de valeurs

et d'éthique. C'est un modèle de développement

durable puisque il prend l'organisation

dans l'ensemble des aspects

économiques, sociaux et sociétaux.

Le change mangement en donnant de

la visibilité sur des choix « politiques »

en rapport avec les axes stratégiques (cf

modèle EFQM) est un outil de performance

sur le long terme et donc de développement

durable.

Bertrand Bigo

LE SITE LEADER EN ORGANISATION DE LA PERFORMANCE

Qualité Références


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QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019125


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

CONSEIL

Badenoch & Clark

recrute des managers

de qualité

Badenoch + Clark, cabinet de conseil en recrutement, évaluation

et management de transition pour cadres et dirigeants,

apporte à ses clients et candidats, proximité, expertise et

valeur ajoutée en s'appuyant sur une équipe passionnée et

des méthodes innovantes. Il fait partie de The Adecco Group,

leader international des ressources humaines, et développe

son activité dans 11 pays. Interview.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS

TYPES DE PME FONT-ILS APPEL À

VOUS POUR LE RECRUTEMENT DE

MANAGERS DE QUALITÉ ?

Alexis Eychenne : Nous sommes

principalement présents dans le périmètre

technique : Achats & Supply

Chain, Industrie & Ingénierie,

Immobilier & Construction. Mais

nous pouvons avoir des référents

Systèmes et qualité dans des structures

type assurantielles ou commerciales.

Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU

MARCHÉ DE L'EMPLOI DU MANAGER

DE LA QUALITÉ ? QUELLE EST LA

PART DU RECRUTEMENT PAR LES

PME?

A.E. : Il est au beau fixe pour les

profils ayant une approche opérationnelle

et tournée vers !'Amélioration

Continue au sens large. La part

des PME représente au sein de notre

Cabinet au moins les deux-tiers de

nos offres.

@,__.i..1,1 ____ _

Alexis Eychenne,

directeur exécutif

du cabinet

Badenoch & Clark.

Q.R. : QUELLES SONT LES NOUVELLES

OFFRES DE POSTES DE QUALITÉ?

A.E. : Une approche Qualité purement

centrée sur un aspect réglemen -

taire, certifications et documentaires

est moins recherchée. Sont attendues

des compétences Qualités

Projets ou d'Excellence Opérationnelle.

La Qualité irrigue désormais

tous les services d'une entreprise et a

fortiori d'une PME : Quality Project

Manager, Directeur QSE et Directeur

Excellence Opérationnelle.

« Sont attendues des

compétences Qualités

Projets ou d'Excellence

Opérationnelle. »

Q.R . : QUELLES SONT LES

PROBLÉMATIQUES DE RECRUTEMENT

DES MANAGERS DE LA QUALITÉ?

A.E. : Concernant les managers

de la Qualité, le rattachement que

nous observons, de plus en plus

fréquent, des responsables QHSE

au comité de direction (Codir) est

le gage de l'importance qu'attribuent

les entreprises et leurs dirigeants à

ces positions qui transforment les

structures et les mènent vers !'Excellence

Opérationnelle. Les nouvelles

offres concernent souvent des créations

de poste ou une restructuration

profonde d'un poste historique, qui

n'a plus rien à voir avec sa mission

initiale, souvent très « normative ».

Ainsi, les exigences portent sur des

profils extrêmement capés et pointus

sectoriellement.

Ces deux éléments couplés à des

26 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

Notre volonté à Badenoch & Clark

est de réaliser du travail qualitatif à

forte valeur ajoutée tournée beaucoup

vers les candidats. Nous privilégions,

avant tout, la réponse au

poste et plutôt les profils parfaitement

adaptés. De plus, nous nous

engageons en exclusivité dans la

durée avec nos clients. Nous avons

aussi la possibilité de faire du retour

annonce mais également de l'achat.

Nos caractéristiques : l'adaptabilité,

le « sur mesure » et la bienveillance.

Nous nous sentons également

responsables du recrutement du

bon profil pour l'entreprise et de

la recherche du bon poste pour le

candidat. Nous sommes, en effet,

conscients que quand nous sollicitons

des personnes pour un poste,

le fait d'accepter un poste a une incidence

très forte sur le changement de

vie personnelle: changement d'emploi

impliquant la famille ... Nous

avons donc des relations très qualitatives

avec les candidats.

localisations de production parfois

complexes et un marché de candidats

par essence en pénurie rend les

recherches difficiles.

Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ­

VOUS AUX PME ET TPE?

A.E. : Nous leur proposons un

accompagnement sur-mesure.

Au-delà de la qualité d'intervention

que nous souhaitons irréprochable

pour l'ensemble de nos partenaires,

nous mettons tout en œuvre afin

d'être leur ambassadeur.

Dans le cas d'une PME ou d'un

TPE, notre connaissance et notoriété

marché leur permet de bénéficier

de candidats qui instinctivement,

et à tort, ciblent des structures plus

importantes.

Notre intervention s'adapte totalement

à elles en termes d'approche,

d'outils innovants, d'évaluation

(Assessment 1 , test. .. ) ou de rythme

de la mission. Une PME qui n'aurait

pas de service RH dédié peut

se reposer intégralement et en toute

confiance sur nous.

Q.R. : QUELS ATOUTS PRÉSENTE

VOTRE CABINET DE RECRUTEMENT

PAR RAPPORT À VOS CONCURRENTS ?

A.E. : Le marché du recrutement

est très atomisé avec des niveaux de

prescription très différents. Cela fait

17 ans que j'évolue dans le secteur.

J'ai débuté ma carrière dans le cabinet

transactionnel Michael Page. Sa

démarche de recrutement part du

candidat et n'a pas une notion d'exclusivité

avec le client.

Sur le périmètre technique, le marché

connait une pénurie de candidats.

Nous intervenons donc avec une

approche mixte : nous mettons des

annonces pour drainer des retours

et être en phase avec le marché actif.

A côté, nous utilisons les réseaux

sociaux et notre base. De plus, nous

faisons de l'approche directe. Nous

faisons donc appel à tous ces leviers

en simultané.

En outre, je ne me souhaite pas me

comparer à nos concurrents que je

respecte au demeurant mais plutôt

orienté sur nos valeurs fortes. Ces

valeurs qui nous portent au quotidien:

Le Partage

En partageant notre savoir-faire,

notre réseau et nos ressources, nous

créons une confiance commune ►

1. Un assessment est une prestation qui permet d'évaluer les compétences et le potentiel d'un candidat.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019127


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

► qui garantit les meilleurs recrutements

et une gestion optimale des

carrières.

La Responsabilité

Nous nous engageons à réaliser des

recrutements « responsables » et

éthiques.

Nous sommes signataires de la

« Charte de la Diversité ».

Le Sens du Service

Notre proximité avec notre réseau

et notre expertise sectorielle nous

permettent d'assurer l'accompagnement

le plus pertinent. Notre disponibilité

est notre priorité.

!;Entrepreneuriat

Nous nous adaptons à chaque problématique

avec une offre de services

sur-mesure.

Nos outils de communication, ciblés

et innovants, optimisent l'adéquation

entre vos recherches et les candidats

du marché (visibles et non visibles).

Le Plaisir et la Passion

Nous conjuguons professionnalisme

et convivialité pour vous accompagner

en véritable partenaire dans vos

choix de carrière ou de recrutement.

« Le profil d'Ambassadeur

des démarches

d'Amélioration et

d'Excellence Opérationnelle

est extrêmement convoité. »

Q.R. : QUELS TYPES DE PROFIL DE

MANAGERS DE QUALITÉ SONT-ILS

DEMANDÉS SUR LE MARCHÉ?

A.E. : Le profil d'Ambassadeur des

démarches d'Amélioration et d'Excellence

Opérationnelle est extrêmement

convoité : les chiffres de

l'APEC révèlent eux-mêmes que les

offres d'emploi concernant la fonction

Qualité ont augmenté de 31 %

en 2017 (soit 15 268 offres).

Les cadres de formation Ingénieur

ou équivalent bénéficiant d'au moins

cinq années d'expérience dans des

secteurs à forte valeur ajoutée tels

que !'Aéronautique, !'Automobile

ou les industries de Process sont les

grands bénéficiaires de cette forte

demande.

Proactivité, rigueur, transversalité

et excellente communication sont

attendus par les entreprises.

Le français et l'anglais sont les

langues de base dans le domaine de

la qualité qui concerne le domaine

réglementaire et le relationnel. Beaucoup

d'échanges dans les entreprises

françaises à forte valeur ajoutée sont

internationaux et sont en anglais.

Donc l'anglais courant est un prérequis.

Mais lors de l'intégration en

fonction des contraintes, les entreprises

peuvent accompagner le

recruté avec une remise à niveau de

l'anglais.

Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ­

VOUS DONNER AUX CANDIDATS

EN RECHERCHE DE POSTES DE

MANAGERS DE QUALITÉ DANS

LEUR RECHERCHE D'EMPLOI ?

A.E. : Les candidats qui arrivent

à franchir les différents étapes du

recrutement sont très clairs avec leur

projet professionnel afin de le présenter

à l'entreprise. Il faut être capable

de s'exprimer sur : ses souhaits d'évolution

(à 2, 3, 5 ans) verticale ou

transversale , sa motivation pour un

environnement international, une

attirance pour tel secteur, sa mobilité

ou non, sa volonté d'être animateur

ou d'être plus en retrait.

En outre, les entreprises recherchent

de plus en plus des personnes qui

s'engagent sur une période plus

importante. Par ailleurs, le marché

des candidats est très sollicité. De

plus, la nouvelle génération de candidats

intervient sur des cycles de plus

en plus courts.

Quand le candidat passe un entretien,

il doit être au fait de l'entreprise,

de ses chiffres clés et avoir

une écoute très active et poser des

véritables questions et donner des

réponses intéressantes. Il doit donc

prendre des notes.

Enfin, notre cabinet se positionne

comme l'antichambre de nos clients.

La dernière demi-heure de l'entretien

est consacrée à la présentation

de l'entreprise.

Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS

POUVEZ-VOUS DONNER POUR

RECRUTER UN MANAGER DE LA

QUALITÉ?

A.E. : Le premier conseil: passer par

nous. Si la personne fait appel à notre

cabinet, nous avons une approche clé

en main et nous nous occupons de

tout le recrutement.

Si le recruteur est en autonomie, sur

le lancement de poste stratégique, il

faut être au clair. Je m'étonne parfois

qu'en interne, le lancement d'un

poste n'est pas accompagné d'une

fiche de poste validée au niveau des

ressources humaines, des dirigeants

et la direction du service concerné

par le poste. Ce qui fait un bon recrutement,

c'est avoir la garantie à un

instant « t » d'avoir le triptyque RH -

Codir - le service qui lance le recrutement,

réunis autour d'une table afin

de se mettre d'accord à la fois sur les

tâches du futur recruté et son profil.

Premier conseil : il faut en interne

être totalement aligné avec l'ensemble

des décideurs sur le profil et

le contenu du poste. En effet, si les

28 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

discours entre les différents décideurs ne

sont pas similaires lors du recrutement,

le candidat effrayé ne voudra pas poursuivre

le processus. Deuxième conseil : être

en capacité de projeter les candidats. Les

personnes ont besoin de savoir si le poste

peut évoluer. Dernier conseil : être en capacité

de donner à du sens. Aujourd'hui, les

candidats ne sont pas intéressés que par

la pérennisation mais ils sont en attente

de sens.

Q.R. : EN QUOI CONSISTE LE TROPHÉE◄◄

LEADER QUALITÉ FRANCE 2019 ►►?

A.E. : L'Association France Qualité Performance

organise, pour la première fois l'édition

française du Trophée Leader Qualité

(LQF) afin de reconnaître et promouvoir

l'action d'une personnalité œuvrant pour

faire avancer la « Nouvelle Qualité » en

France. Pour élire l'heureux lauréat, l'association

a formé un Jury de huit personnes.

La Qualité est un sujet profondément

transversal et qui dépasse l'engagement

d'une seule personne.

Pour autant, à l'origine, il y a toujours une

femme ou un homme qui œuvre pour

embarquer toute son entreprise. C'est donc

cette personne que nous souhaitons mettre

à l'honneur.

Q.R. : POURQUOI PARTICIPEZ-VOUS AU

TROPHÉE ◄◄ LEADER QUALITÉ FRANCE

2019►►?

« Premier conseil : il faut

en interne être totalement

aligné avec l'ensemble des

décideurs sur le profil et le

contenu du poste. »

«Si on veut attirer des

nouveaux talents et

faire évoluer ce secteur,

il faut lui donner plus

d'attractivité. »

traitement purement documentaire et assez

confidentiel, elle a pris, depuis 5 ans, un

virage très opérationnel et est désormais

ancrée dans un système d'animation de

résultats, assuré par des responsables

dont l'ambition est d'embarquer l'ensemble

des équipes sur cette thématique fondamentale.

En outre, je pense apporter une

contribution dans la sélection du bon profil

du leader de la qualité de demain grâce à

notre expertise.

La Qualité, sa démarche, sa mise en œuvre

et son déploiement sont, de fait, portés par

un collectif. Dans des cas de plus en plus

nombreux, cette politique est descendante

mais avec la volonté d'embarquer l'ensemble

des collaborateurs. Pour autant, à

l'origine d'une initiative, d'une action ou

à l'écriture des première lignes d'une politique,

se trouve une femme ou un homme.

C'est cette personne essentielle à la marche

en avant de la Qualité, de !'Amélioration,

que nous souhaitons mettre en avant par

ce Trophée, qui s'adresse donc à tous les

acteurs de la performance.

Le trophée met en lumière le manager

de la qualité qui donnera l'impulsion de

la transformation et de l'accompagnement.

L'idée est d'être une caisse de résonance

et de mettre en exergue une pratique

au-delà d'un tempérament et de souligner

les bonnes pratiques. Si cet évènement

trouve son public et la reconnaissance, cela

permettra indirectement de donner plus

d'importance au domaine de la qualité ►

A.E. : Lorsque France Qualité nous a

proposé de prendre part à ce premier

Trophée Leader Qualité France, nous avons

été enthousiastes car totalement convaincus

: au sein de Badenoch & Clark, nous

accompagnons depuis de nombreuses

années les organisations dans l'identification

et l'approche de leurs futur(e)s

talents, et notamment dans le domaine

de la Qualité dont nous constatons l'essor

majeur depuis 5 ans.

La Qualité est devenue un enjeu majeur

de la transformation des entreprises. D'un

Un cabinet

de recrutement européen

Présent en France, depuis 2011, Badenoch & Clark accompagne ses partenaires

au travers de ses 7 bureaux en France (Paris, Lyon, Marseille, Lille,

Nantes, Strasbourg et Toulouse) et de ses 40 bureaux européens. Il est organisé

autour de 14 domaines dexpertise: Executive, Finance et Comptabilité,

Banque & Assurance, Sales & Marketing, Digital, IT, Conseil, Ressources

Humaines, Juridique & Fiscal, Achats & Supply Chain, Industrie & Ingénierie,

Immobilier & Construction, Life Sciences, Médical & Santé au travail.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019129


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

► afin de favoriser un meilleur

développement et de donner

envie à d'autres de transformer

l'entreprise.

Il faut, en effet, dire que la qualité

est au cœur de l'entreprise. Si on

veut attirer des nouveaux talents

et faire évoluer ce secteur, il faut

lui donner plus d'attractivité. Le

trophée peut avoir cet objectif.

Q.R. : QUEL EST LE PROFIL DU

LEADER QUALITÉ DE DEMAIN ?

A.E. : Un Manager Qualité, un

Ambassadeur des démarches

de progrès et de l'excellence,

qui parvient, avec son équipe,

à porter son organisation vers

le succès. Personnifier, fixer

des objectifs clairs, encourager

le changement, communiquer

et savoir écouter sont ainsi des

fondamentaux attendus.

Pour devenir le leader de Qualité

de demain, cela se construit avec

l'expérience. Aujourd'hui, nous

attendons de ces leaders, des

connaissances plus importantes,

des compétences techniques

fortes et parallèlement, une capacité

à discuter avec un comité de

direction et des intervenants de

grande qualité et d'aller au-delà

de son périmètre. •

Propos recueillis par

Valérie Brenugat

Alexis Eychenne,

un recruteur

. , .

1ngen1eur

Ingénieur de formation, il a commencé

sa carrière sur un poste opérationnel

d'ingénieur Travaux chez Bouygues.

Ensuite, pendant 5 ans, il a été manager

spécialisé dans l'industrie au sein

du cabinet de Michael Page. Après, il

a intégré la société d'ingénierie industrielle

SNC-Lavalin en tant que responsable

de recrutement pendant environ

2 ans. Puis, il a cofondé son propre

cabinet de recrutement Asquare qui a

été ensuite intégré par Hudson. Dans

cette société de conseil en recrutement

et talent de management, il a été directeur

de l'entité technique pendant 5 ans.

Depuis 2019, il est Directeur exécutif

dans le cabinet Badenoch and Clark

France sur un périmètre équivalent.


ANTHÉA CONSEILS

MASE

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AMÉLIORONS ENSEMBLE

.,...,. .. _

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ANTHEA Conseils est un cabinet d'audit et de conseil

indépendant.

Créé en 2003, ANTHEA Conseils accompagne, par l'audit, le

conseil et la formation les entreprises qui souhaitent développer

une démarche d'amélioration continue dans les domaines de

la Responsabilité Sociétale, du management de la qualité, de la

santé & sécurité au travail, de l'environnement ou de la sureté

C'est également un cabinet d'audit tierce partie pour les

certifications MASE et GEHSE.

Les auditeurs ANTHEA Conseils réalisent des audits de

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pour que les audits soient utiles et que les constats soient

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30 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

RHÔNE-ALPES

MFQRA en pleine mutation

Henri Migay est le président et le directeur technique

de la société Migay, créatrice et fabricant de caramels.

"'

0

19

Le Mouvement Français pour la Qualité en Rhône-Alpes

est une association loi 1901. Fondé sur les principes

d'échanges de bonnes pratiques, cet acteur de la qualité

et de la performance régionale favorise la promotion, la

diffusion et le partage de méthodes et d'expériences. Son

objectif : développer l'efficacité des organisations et la

compétitivité des entreprises de la région. Entretien.

Henri Nigay,

Président de MFQRA.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES

CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE VOTRE

RÉGION?

Henri Nigay: Pour citer les entreprises de la Loire,

il y avait certaines PME du secteur du textile dans le

Mont du Lyonnais qui ont connu beaucoup de difficultés

à cause d'une forte concurrence de la Chine,

des pays asiatiques et du Pakistan ... Mais elles ont su

se reconvertir : par exemple, la société Rexor située à

Paladru (Isère), !entreprise Denis à Montchal dans le

luxe. Notre société Nigay qui était spécialisée dans les

fécules et le glucose, ne pouvait plus être compétitive

car d'une part, il n'y avait plus de pommes de terre

dans la région. D'autre part, il y avait la concurrence

de groupes beaucoup plus importants que le nôtre.

Dans les années 70, l'entreprise s'est donc reconvertie

dans le caramel. Généralement, les belles PME et

TPE de la région ont su trouver la niche et se reconvertir.

Bien entendu, il existe des start-ups comme

Lactips situé à Saint-Etienne qui fabrique des matériaux

plastiques à partir de caséine du lait.

Q.R.: QUELLE EST LA SITUATION DU MANAGEMENT

DE LA QUALITÉ DANS VOTRE RÉGION?

H.N. : Pendant plusieurs années, j'ai été président

de l'Association Régionale pour l'amélioration de la

compétitivité par la qualité (ARACQ) qui était une

des associations sur la qualité la plus ancienne qui est

apparue dans les années 80. Malgré son dynamisme

et son côté innovant, elle a disparu pour des raisons

de personnes et de finances. Mais avant sa disparition,

une belle opération collective avec des CCI de

Saint-Etienne et de Roanne avait été réalisée avec

l'Ecole des Mines de Saint-Etienne. Nous avions alors

expérimenté un guide Afnor qui traitait de la prise en

compte du développement durable, notamment dans

l'aménagement de la stratégie des PME. ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019131


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

MAISON DU DÉVELOPPEMENT DURABLE.

,

LE DEVELOPPEMENT DURABLE

Ciment de nos briques qualiticiennes

_Environnement

■:ij§i·H:M·•

S-ec_ e des-ATiments FSSC 22000 HACCP

- . - . ... . OHSAS 18001

Gestion des Risques 1S031000 SOreté

Qualité au laboratoire

•;IMG,il

Associatif Local Initiatives à rétranger Culturel

Chimie analytique Analyse sensorielle Propriété intellectuelle "Cuisinez Caramel"

► Puis après le dépôt de bilan du MFQ

(Mouvement Français de la Qualité), j'ai

participé à la création du Mouvement

Qualité Rhône-Alpes (MQRA). Ensuite,

nous nous sommes fédérés au niveau national

du Forum des Associations Régionales

et nous avons refondé les mouvements de

qualité régionaux. Après, le nom MFQ

a été repris et l'association s'est nommée

MFQ Rhône-Alpes. Puis un bon travail a

été effectué pour refonder ce mouvement

de la qualité. Maintenant, une évolution

doit être entamée en fusionnant avec l'association

d'Auvergne. Ce mouvement est

relancé en Auvergne via l'Institut Européen

de la Qualité Totale (IEQT) à Vichy. Cette

fusion devrait permettre de créer un mouvement

unique tout en gardant nos spécificités

régionales propres car la région est grande.

A Lyon, nous avons la chance d'avoir l' Ecole

Qualité Sécurité-Santé Environnement

(ESQESE) qui dépend de l'Université Catholique

de Lyon. Nous allons chercher le mode

de gouvernance pour pouvoir avoir nos vies

respectives, chacune, dans nos régions afin

dëtre assez fédéral par bassins économiques

et disposer d'une image commune. Nous

nous inviterons mutuellement et aurons un

calendrier commun de manifestations ... La

fusion devrait se dérouler le 29 novembre

à l'occasion des 30 ans de l'IEQT fêté à

Vichy. Cela permettra de coller au territoire

de la nouvelle région administrative

et de nous rendre plus fort parce qu' il y un

bon pôle dans la région lyonnaise et Clermont-Ferrand

avec le groupe Michelin. S'il

est difficile de mobiliser les professionnels

autour de la qualité de nos jours, grâce aux

actions nationales et à l'impulsion de Pierre

Girault, il y a un nouvel intérêt autour de la

qualité dans le sens général du terme: management

intégré de la qualité, développement

durable, qualité de vie au travail, responsabilité

sociale, sociétale, environnementale ...

Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES

TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA

QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?

H.N. : Dans la région Rhône-Alpes,

depuis 5 ans, nous sommes partenaires

du congrès Entreprise du Futur organisé

par Visiativ tous les ans à Lyon. La

dernière édition de cette manifestation

qui sest déroulée au Palais des Congrès de

Lyon le 17 janvier dernier, a connu beaucoup

de succès et nous permet d'avoir un

lien avec le numérique. Nous y apportons

« Dans la région Rhône-Alpes,

depuis 5 ans, nous sommes

partenaires du congrès Entreprise

du Futur organisé par Visiativ tous

les ans à Lyon. »

32 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

la composante humaine et managériale.

En outre, en juin dernier, nous avons organisé

l'Université des Audits Croisés qui sest

très bien passée malgré la faible fréquentation.

Un audit à distance a été réalisé auprès

d'une société via un robot et en synergie

avec !'Entreprise du Futur grâce à Visiativ.

Q,R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTENT UNE

CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT

DE TPE/PME?

H.N. : En tant que dirigeant d'entreprise,

la société Nigay est très ISO 9001, 14 001,

45001 et OHAS 18001. fassociation avait

organisé une opération collective sur le

développement durable. A l'issue de cette

manifestation, nous avons conclu que le

développement durable nest pas une mode

et est le ciment de la brique qualiticienne.

Nous présentons notre politique de développement

durable comme une maison

construite brique par brique en fonction

des besoins de !entreprise. Ainsi, nous avons

démarré par l'ISO 9002 puis nous avons

continué avec l'ISO 9001 puis l'ISO 14001.

La dernière certification obtenue dans une

opération collective dans le management de

lënergie est !'ISO 45001. Pour fabriquer du

caramel, il faut, en effet, chauffer du sucre

et de l'énergie. Or beaucoup dentreprises

dans l'industrie agroalimentaire ont beaucoup

d'économies à faire en gérant mieux

leur énergie et cette démarche est complémentaire

de l'ISO 14001. Nous sommes

donc convaincus que la certification ISO est

utile. Si tous les normes organisationnelles

ISO sont considérées comme de la qualité

froide, elles constituent le socle fondamental

de la qualité.

Grâce au MFQRA, nous avons découvert

tous les référentiels de performance et

d'excellence comme l'EFQM. Elle est une

nouvelle brique de la maison du développement

durable. [EFQM et la QVT correspondent

à l'engagement. Pour nous, tous ces

référentiels d'excellence sont très complémentaires

de ceux de !'ISO.

Q,R.: POURQUOI PEU DE TPE ET PME S'EN·

GAGENT-ELLES DANS UNE DÉMARCHE

RSE STRUCTURÉE ?

H.N. : Cela peut-être trop compliqué et

qualiticien. La base, l'ISO 26000, est considérée

comme un peu lourde. Avec l'ARACQ,

nous avions organisé une opération collective

sur le développement durable et nous

avions édité un livret sur ce sujet pour les

TPE et les PME. Ainsi, 21 entreprises de

la Loire et 80 au niveau national ont expérimenté

ce livret AFNOR SD 21000. Cela

a eu du succès à l'époque car nous avions

eu d'autres opérations collectives : auparavant,

avec deux CCI de Roanne et de Saint­

Etienne, notamment sur l'ISO 14000. Nous

avons retrouvé ces entreprises dans le collectif

Développement Durable qui avaient déjà

participé à cette opération collective Environnement

(liée à l'ISO 14000) dans les

années 2000. Ces actions des associations

locales ont incité les entreprises à s' intéresser

aux différents systèmes de management

de la qualité.

Dans la Loire, nous avons eu, en effet, la

chance de réaliser cette opération collective

sur le SD 2100 qui a disparu car il était

l'embryon de l'ISO 26000. Par ailleurs, j'ai

participé à quelques réunions du comité

de normalisation présidé par Christian

Brodhag qui avait une chaire de développement

durable à l'Ecole des Mines. Le Centre

International de Ressources et d'innovation

pour le Développement Durable (CIRIDD)

fait aussi partie d'un écosystème qui sensibilise

les entreprises autour du développement

durable dans la Loire.

"C'est important d'être bien

accompagné. "

Q,R. : QUELS SONT LES CLÉS D'UNE

DÉMAR CHE QUALITÉ POUR UNE TPE

ET PME?

H.N. : C'est important dètre bien accompagné.

La société Nigay a démarré avec l'Apave

pour l'ISO 9002 mais elle était aussi adhérente

de ü\RAC avec des espaces Qualité où nous

pouvions échanger avec d'autres entreprises.

Donc nos mouvements pour la qualité sont

présents pour répondre à ces attentes. Nous

conseillons dètre membre d'un mouvement

pour la qualité afin d'effectuer du benchmark

pour partager avec d'autres sociétés et

éviter les écueils que les autres entreprises

ont pu rencontrer ainsi qu'avoir des astuces

pour mettre un autre système de la qualité.

Q.R. : QUELS SERVICES ASSOCIATIFS

OFFREZ-VOUS AUX TPE ET PME ?

H.N. : Nous proposons quelques formations

très spécifiques pour nos adhérents

qui connaissent des succès. Par exemple,

une formation sur le facteur humain a été

animée par un pilote de ligne, Pierre-Antoine

Watrelot. Nous organisons aussi

différents réunions et clubs. Celui sur les

audits croisés fonctionne très bien. Nous

nous sommes inspirés de la MFQ Bourgogne-Franche

Comté pour lancer notre

club AIC car son club AIC marchait très

bien. Depuis, nous avons dépassé leur

nombre d'adhérents. Notre club connait

également beaucoup de succès. Il permet de

faire du benchmark et de sortir les responsables

de qualité de leurs entreprises pour

réaliser des audits ailleurs et de recevoir des

sociétés extérieures pour les auditer. Ces

audits sont effectués, en effet, entre industriels.

En outre, nous avons organisé une université

des audits croisés qui a eu lieu dans

la Drôme en pleine canicule et a été très

chaleureuse. Malgré la trentaine de participants

dont certains venaient de Wallonie

et de Suisse, cet évènement s'est bien passé

avec une super ambiance et des retours

positifs. Dans les enquêtes, les participants

étaient, en effet enchantés. Cet évènement

se déroule tous les deux ans et le prochain

est prévu en Aquitaine.

Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP

RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ

DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR

L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?

H.N. : Lentreprise Nigay a concouru ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019133


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

suis, en effet, secrétaire de l'association Aria 1 •

Q.R. : QUELLES AIDES FI NAN­

CIÈRES ACCESSIBLES AUX TPE-PME

EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES

DÉMARCHES QUALITÉ?

Intervention d'Henri Nigay lors Journée de la

Qualité et de l'Excellence opérationnelle en 2019.

► pour le prix français de la Qualité l'année

dernière. Nous avions alors fait un diagnostic

avec l'Afnor et Erik Perruche pour savoir

si cela valait le coup de se présenter à ce prix.

Auparavant, la société avait été primée aux

prix Qualité Loire en 97 et Rhône-Alpes en

99. Nous avons été nominés lors du Prix

français de la qualité. Cela a été encourageant.

Nous avons pu voir tout de suite où

nous devions nous améliorer. Pour nous, ces

concours régionaux et nationaux sont très

utiles. Il y a d'ailleurs un renouveau autour

des prix Qualité puisqu'il y a un partenariat

AFQP et Medef sur le prix de la Qualité

opérationnelle, le prix Qualité Etudiants,

le prix du Livre ... Bientôt, il y aura le prix

du trophée du Leader Qualité. Cette idée

est bonne car il faut valoriser les entreprises

dans les prix Qualité mais aussi les

personnes. Le système Qualité dépend, en

effet, de son animateur et aussi de la direction.

Cest souvent le responsable Qualité qui

entraine mais pas qu'un qualiticien procédurier.

On va vers plus d'humain et d'engagement

des personnes. D'ailleurs, je ferai

partie du jury. Grâce à la dynamique de

l'AFQP et ces nouveaux prix, la qualité n'est

plus ringarde.

Q,R. : QUELLES SONT LES APPROCHES,

MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS PAR

L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES

QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS

EN PLACE PAR LES TPE - PME ?

H.N. : Avec la maison de la Qualité, on peut

rajouter des briques les unes après les autres.

Le développement durable ne balaie pas les

normes ISO 9000 mais au contraire, il les

renforce et les cimente entre elles. De plus,

les normes évoluent. Les normes ISO 9000

sont donc encore moins qualiticiennes. Elles

s'orientent vers des applications concrètes et

des systèmes Qualité efficaces sur le terrain

qui permettent aux entreprises de réduire

leurs non-conformités et leurs réclamations

... Tous les fondamentaux de la qualité

sont toujours des modèles éprouvés qui

vivent grâce à !expérience.

« Pour moi, l'excellence, c'est la

qualité totale. »

Q,R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES

AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES,

MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS ?

QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES

OBTENUS?

H.N. : Quand l'entreprise Nigay a démarré

les démarches Qualité dans les années 90,

nous étions une vingtaine. Maintenant,

nous sommes 250. De plus, notre chiffre d'affaires

est passé de 20 millions de francs à 68

millions deuros.

De plus, nous avons créé un deuxième site et

nous nous sommes développés grâce à l'innovation

et à la recherche, le commercial et

!export. La démarche Qualité y est pour beaucoup.

Je pense que toutes les entreprises qui

se portent bien et que je connais par d'autres

réseaux, ont un système Qualité avancé. Je

H.N. : A ma connaissance, il n'y a rien.

Autrefois, il y avait les FRAC, Fonds Régionaux

d'Aide au Conseil qui étaient des

subventions provenant des régions. Parfois,

des actions collectives sont financées par la

région. Nous sommes alors aidés indirectement.

Les coûts sont aussi réduits.

En outre, notre association est hébergée

gratuitement par la CCI de Nord-Isère grâce

à son président, Daniel Paraire. Malheureusement,

les réformes gouvernementales

ont entraîné une baisse des soutiens

des CCI parce-que l'Etat a réduit fortement

les ressources des CCI et a ponctionné leurs

fonds propres. Avant, nous étions aidés par

toutes les CCI de Rhône-Alpes.

Q.R. : COMMENT SITUEZ-VOUS

RESPECTIVEMENT QUALITÉ ET

EXCELLENCE ?

H.N. : Pour moi, !excellence, cest la qualité

totale. C'est vers quoi on tend et qui n'est

jamais atteint. C'est l'amélioration permanente

pour progresser sans arrêt.

Q,R. : QUELLE RELATION FAITES-VOUS

ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ OU

D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE ET

SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL ET

COMMERCIAL? COMMENT L'ANALYSEZ­

VOUS?

H.N. : L'entreprise Nigay a réussi son

développement, en grande partie, grâce

à la qualité. Les prix et les certifications

permettent de montrer notre implication

dans la qualité à nos clients lors des audits

et donc une certaine fidélisation.•

Propos recueillis par Valérie Brenugat

1. Associations Régionales des Industries Agroalimentaires.

34 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


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DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

ISÈRE

Rexor

promeut la RSE

Créée en 1954, Rexor transformateur de films

plastiques, développe, fabrique et commercialise

une large gamme de produits en faisant appel à ses

quatre métiers de base que sont la métallisation, la

formulation, l' enduction et la découpe. Adhérente

du Mouvement Français pour la Qualité en Rhône­

Alpes, membre du réseau national AFQP 1 , la société

a été une des lauréats lors du Prix France Qualité

Performance Rhône-Alpes. Partage d'expérience.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA

QUALITÉ POUR UNE PME?

Valérie Robin : Nous sommes obligés d'avoir certaines normes

par rapport à certains clients. Ainsi, dans le secteur de l'agroalimentaire,

la cotation Ecovadis est obligatoire. Nos grands comptes

le demandent aussi car ils ont une obligation de reporting RSE.

Ils cherchent donc plutôt des fournisseurs qui sont déjà engagés

dans cette démarche. Ecovadis correspond, de toute façon, à nos

valeurs. D'ailleurs, nous avons signé le Global Compact 2 en 2016.

Nous avons pris conscience que la RSE avait du sens. Il y a 8 ans,

nous nous sommes rendus compte que les actions que nous réalisions

pouvaient se réunir sous le chapeau RSE et nous les pouvions

alors les valoriser. J'avais expliqué aux commerciaux qu'avec la RSE,

ils avaient la même façon de parler que les grands comptes. Je leur

ai dit de parler d'abord RSE aux clients puis technique ensuite prix

et cela a marché. Ainsi, j'ai vu rétablir les relations dans une réunion

où nous étions petit par rapport à un grand donneur d'ordres par

rapport à un client qui réalisait 3 fois notre chiffre d'affaires et

avait 3 fois le nombre de salariés. La cotation Ecovadis est donc

un élément différenciant.

Je suis militante de la RSE car cela permet d'anticiper les évolutions

1. Association France Qualité Performance.

2. Le Global Compact ou Pacte Mondial propose un cadre d'engagement

simple, universel et volontaire s'articulant autour de 10 principes relatifs au

respect des Droits Humains, aux normes internationales du travail, à l'environnement

et à la lutte contre la corruption

Valérie Robin,

directeur général de Rexor.

dans ce sens. Récemment, la Banque de France a intégré la RSE

dans sa notation. Toutefois, il faut que le bilan, le BFR 3 , soient

bons. Cela nous permet de changer nos cotations par rapport

à nos engagements RSE : E 4 + à E 3. Je pense que parmi les

personnes qui répondent aux appels d'offres, on distinguera

bientôt un fournisseur d'un autre par ses engagements RSE.

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à leurs impacts sur

le territoire, à leur engagement vis à vis des écoles, des formations

et des personnes sans emploi. Cette réflexion est globale

et non pas orientée vers le résultat net.

Q.R. : COMMENT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET

DE LA QUALITÉ CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE PME ?

V.R. : Nous n'avons pas des collaborateurs issus d'écoles qui

peuvent conduire des machines. La formation se fait donc sur

le tas avec des tablettes. Si j'avais les moyens, je choisirais des

formations virtuelles en 3 D comme les simulateurs pour que

3. Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR) est la somme nécessaire que

l'entreprise doit posséder pour payer ses charges courantes en attendant

de recevoir le paiement dû par ses clients.

36 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

et porter une démarche Qualité. Nous creusons à chaque fois

le sujet. Nous ne le subissons pas. Comme nous devons le faire

pour des clients, nous avons utilisé, par exemple, la certification

ISO 9001, comme un outil de pilotage. Nous entrons alors

dans un cercle d'amélioration continue. Comme tout le monde,

nous fixons des objectifs et nous nous penchons sur comment

nous allons les atteindre. Nous avons obtenu ces techniques

grâce à la qualité.

Ainsi, Rexor a obtenu sa première certification ISO 9002 en

1996. Cest un état d'esprit qui se renforce.

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Vue aérienne du site de Paladru.

les gens apprennent les bonnes positions et les bons gestes afin

de ne pas souffrir de troubles musculosquelettiques.

Le numérique passe aussi par le réseau : Internet, sites Internet

et réseaux sociaux. Nous sommes convaincus que les acheteurs

de demain seront des générations qui chercheront leurs

sous-traitants ou leurs fournisseurs via Internet. Il faut donc

être sur les réseaux. La méthode à l'ancienne ne marchera plus

uniquement. De plus, nous utilisons les réseaux pour notre

e-réputation car une réputation peut être défaite en très peu de

temps. Nous effectuons donc des veilles sur les réseaux sociaux.

Enfin, nous sommes conscients de l'importance de la communication

sur les réseaux et les sites Internet pour savoir quel

cible nous voulons toucher.

« Rexor a obtenu sa première certifiction

ISO 9002 en 1996. »

Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE CERTIFICATION

ISO POUR UN DIRIGEANT DE PME?

V.R. : Pour certains clients, c'est le passage obligé. Si vous ne

l'avez pas, vous ne faites pas d'affaires., Cela fera la différence

pour d'autres. Après, nous n'approchons plus le management

d'entreprise via la qualité comme une contrainte. Tant que la

faire, il faut savoir l'utiliser comme un outil de management.

Ainsi, au niveau global RSE, nous nous intéresserons à la qualité

de vie au travail. Chaque année, nous réalisons un questionnaire

de satisfaction interne. Après, nous voulons aller plus loin

Q.R. : VOUS METTEZ EN AVANT VOTRE ENGAGEMENT

HSE ET VOTRE POLITIQUE RSE. QUELLES SONT LEURS

PARTICULARITÉS ?

V.R. : La prise de conscience s'est faite lors d'une table ronde

avec 3 personnes à Grenoble : Rexor qui était une petite PME

avec 93 personnes, STMicroelectronics et Grenoble Habitat. A

la fin de la réunion, le président de STMicroelectronics m'a félicité

: « Pour une entreprise de votre taille, vous êtes très engagée

et très en avance de phase. » Je me suis rendue alors que grâce à

ces démarches nous nous distinguions et nos engagements dans

la QVT ou l'énergie.

Par exemple, nous récupérons les films dans notre maison

mère basée en Inde. Avant, les containers arrivaient au port de

Marseille et ils étaient transportés ensuite jusqu'à Paladru. Puis

nous avons étudié la multimodalité. Maintenant, nous faisons

remonter nos containers par le Rhône jusqu'au port de Vienne et

la dernière partie s'effectue en camion. Cela veut dire qu'il y aura

moins de kilomètres parcourus par les camions sur les routes.

Par ailleurs, nous accepterons d'acheter de l'énergie verte qui est

un peu plus chère. De plus, j'ai demandé qu'on étudie comment

on pourra mettre des cellules photovoltaïques sur nos toitures

avec différents objectifs : soit pour louer les surfaces, soit pour

récupérer l'énergie pour l'autoconsommation.

Concernant la qualité de vie au travail, nous mettrons en place

un projet par an.

En outre, nous travaillons sur la marque employeur Rexor car

nous savons pertinemment que quand nous souhaitons recruter,

cela devient de plus en plus difficile. Par ailleurs, le petit

village Paladru, est, par exemple, à 17 km de la première salle de

cinéma ... Pour attirer des nouveaux talents, ce n'est pas si simple.

La solution : développer la marque Employeur. Les nouvelles

générations sont attirées par un projet et nos participations.

Nous avons, en effet, signé la charte du citoyen dernièrement.

En outre, notre vision de l'entreprise consiste à faire de Rexor

une société innovante. Nous sommes persuadés que grâce ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019137


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

Rexor a été lauréat du Prix France

Qualité Performance Rhône-Alpes lors

de la 19 9 édition.

"'

Cl

@

► à la recherche et le développement,

nos futurs produits conditionnent notre

chiffre d'affaires de demain. Il faut que la

société soit aussi rentable et responsable.

Mais nous avons la chance d'être près dans

un lac dans une région touristique.

Q.R . : POURQU OI PEU DE PME

S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?

V.R. : Cela fait encore peur à cause d'une

méconnaissance parfois. Les personnes

n'ont pas encore pris connaissance des

actions effectuées chez eux qui pourraient

être mis sous le chapeau du RSE

plus structurée pour les valoriser. Ce qu'on

entend comme objection : « Je n'ai pas le

temps », « Il faut se concentrer sur le chiffre

d'affaires », « Je ne vois pas l'intérêt pour

moi », « Je n'ai pas de ressources suffisantes

à allouer». Mais je ne connais pas d'entreprises

qui n'ont pas de problèmes pour

recruter, fidéliser et trouver de nouveaux

marchés. Ce n'est pas possible. Il faut leur

dire : « Vous avez ce type de problèmes, le

RSE peut y répondre partiellement. »

Nous avons reçu une future collaboratrice

pour un poste. A la question « Pourquoi

vous voulez quitter votre poste ? », elle a

répondu qu'elle n'était plus en accord avec

les valeurs de son entreprise. Cela veut dire

maintenant que les valeurs sont importantes

et a fortiori, les jeunes générations

peuvent changer de poste si les valeurs ne

leur correspondent plus.

Plus les petites sociétés tardent à adopter

cette démarche, plus elles auront des

difficultés.

« Il faut que la direction soit

intimement convaincue. »

Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE

DÉMARCHE QU ALITÉ POUR UNE PME?

V.R. : Il faut que la direction soit intimement

convaincue. Si la démarche ne vient

pas de la direction, il vaut mieux oublier

car la direction doit allouer des moyens

humains et financiers. Pour qu'une

démarche fonctionne, il faut que la direction

et le management soient impliqués.

Cela ne peut venir que soit d'en haut, soit

des actionnaires.

Q.R.: CETTE ANNÉE, REXOR A ÉTÉ UN

DES LAURÉATS LORS DU PRIX FRANCE

QUALITÉ PERFORMANCE RHÔNE­

ALPES. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ

RÉCOMPENSÉE?

V.R. : Nous étions dans la section Industrie.

Ce qui nous a intéressé dans le prix,

cëtait le challenge et le côté « Benchmark ».

Pour ceux qui concourent pour le prix,

vous avez des items sur lesquels la société

est cotée et on vous indique le meilleur,

la moyenne et vous. Ainsi, vous pouvez

savoir où vous avez été bon et où vous

êtes perfectible. Après, cela m'intéressait

de rencontrer les autres entreprises.

En outre, je voyais que cette participation

à ce prix comme un projet d'entreprise.

Donc tous les cadres ont participé.

Comme nous sommes sur une approche

collaborative et participative du management,

des binômes ont été créés et chacun

s'est occupé de sa partie rédactionnelle.

Néanmoins, ils avaient un fil rouge : voilà

comment on veut raconter l' histoire. Mais

chacun rédigeait comme il le souhaitait.

En tant que direction, je n'ai pas touché à

la ligne éditoriale que chacun avait choisi

dans sa partie. Partant du principe que

38 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

Rexor est comme un puzzle, chacun est

une pièce de ce puzzle et cela fonctionne

avec toutes les pièces. Le rapport que nous

avons produit, était autant le résultat d'individualités

que de binômes qui décrivent

un tableau complet. Ainsi, cette approche a

demandé du temps. Puis nous avons surfé

sur le fait que notre société avait eu le prix.

De plus, on a parlé de notre société. Cela

est toujours dans l'intérêt des entreprises

de se distinguer par rapport aux autres.

Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ DES

DIFFICULTÉS DANS CETTE DÉMARCHE ?

V.R. : La difficulté résidait dans le temps

alloué en plus du reste du travail. Mais à

un moment donné, nous étions aidés qu'

un professionnel nous a coaché. Nous lui

avons envoyé nos "drafts". Cette personne

pointait les passages où nous n'avions pas

assez expliqué comment nous avions anticipé

les demandes de nos clients. Elle nous

disait de plus démontrer et nous poussait

dans nos retranchements.

C'est donc un management d'entreprise.

Donc si le responsable Qualité est que

celui de la Qualité dans le sens d'ISO 9001,

il faut ouvrir les champs des possibles à

tous les domaines à côté. C'est donc une

réflexion globale parce qu'on essaie de

valoriser les fournisseurs locaux et notre

territoire pour créer de la valeur.

Par ailleurs, je suis membre élue à la

Chambre de Commerce et de l'Industrie

de Nord-Isère et j'ai la chance de présider

la commission Stratégie et développement

parce-que nous avons la chance

de porter un projet pour aider les entreprises

à grandir en termes de RSE afin de

convaincre les sociétés qui ne sont pas

conscientes de l'intérêt de la démarche.

Nous les aidons en structurant le projet

« Entreprises aspirantes, entreprises

apprenantes » pour proposer un service :

« Comment la CCI peut-elle vous aider à

grandir votre entreprise et vos collaborateurs

en termes de RSE ? ». Nous sommes

en train de travailler sur ce dispositif et

nous nous sommes fixés un objectif opérationnel

au 1er janvier 2020 parce qu'il y a

un véritable besoin.

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT

DANS UNE PME ?

V.R. : Par exemple, si vous éditez une charte

des valeurs, il faut quelle soit coconstruite

pour qu'elle soit incarnée. Il faut donc ►

Trophée RSE interne de Rexor.

Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ

DANS CE PROCESSUS ?

V.R. : Cette jeune femme qui était une

directrice de qualité dans une société, était

un des adhérents du MFQ qui est bénévole

dans cette action. Auparavant, elle

avait déjà fait gagner un prix. Pour elle,

cela était valorisant d'aider Rexor à gagner.

« Selon moi, la RSE occupe une

place plus importante que celle

de la qualité. »

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS

DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ

DANS UNE PME ?

V.R. : Je lui recommande de s'intéresser à

la RSE. Selon moi, la RSE occupe une place

plus importante que celle de la qualité. Elle

chapeaute tout ce qui concerne la HQSE 4 •

4. Hygiène Qualité Sécurité Environnement.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019139


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

► que les collaborateurs s'approprient les

démarches. Pour mieux faire comprendre

l'intérêt de la RSE, nous avons organisé des

trophées en interne. Nous avions fait réaliser

un objet d'art à un artiste local symbolisant

une main qui tenait un globe blanc.

Nous avions constitué des groupes par

service et nous leur avions demandé de

se baptiser et de donner un nom à chacun

des groupes avec un leader. Tous les jours,

chaque groupe devait répondre à des questions.

Du coup, ils se sont challengés les uns

des autres. Ils avaient dû surfer sur Internet

pour trouver les réponses aux questions

posées. Ainsi, ils ont appris ce que c'était

la RSE. Finalement, à la réunion générale

de l'entreprise, nous avons remis le trophée

RSE au groupe gagnant. On leur a offert à

chacun un repas pour 2 personnes dans une

bonne table de la région. •

Propos recueillis

par Valérie Brenugat

Une PME iséroise

Rexor a été la première société achetée par un groupe indien Jindal en 2003.

Son unique site en France se situe à Paladru dans le Nord de l'Isère. Actuellement,

l'entreprise emploie 93 collaborateurs. Son chiffre d'affaires est de 17

millions d'euros (dont 50% à l'export). Ses marchés B to B couvrent quatre

grands secteurs : le luxe, le « Food», le bâtiment/industrie et la sécurité. Son

produit chimique le plus connu est la couverture de survie. Systématiquement,

ses produits sont retravaillés. Ils font partie de notre quotidien : la tirette rouge

de la Vache qui rit, le tuyau de douche en ignite, l'emballage des parfums ... Ses

films sont également utilisés dans les satellites et les panneaux isolants dans

les réfrigérateurs. Dans le domaine de la sécurité, ses produits sont présents

dans la carte nationale d'identité par exemple. En outre, la société fabrique des

films d'operculage pour la restauration et les hôpitaux qui peuvent être enlevés

après le réchauffage.

Enfin, l'entreprise est certifiée 9001, 14 001 et 18 001. Elle suit aussi les normes

HACCP. Elle dispose également d'une cotation Ecovadis. Elle a décroché la

note de 76 sur 100 et peu d'entreprises ont cette cotation. I:année prochaine,

elle vise 80.

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40 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

Source: Ministère de l'Économie et des Finances 2

Freins à la mise en œuvre de solutions informatiques

Manque de budget

Manque de compétences

Diffirulté-s à trouver

les solutions informatiques adapté-es

Résistance des collaborateurs

à l'utilisation de l'informatique

Risques de sérurité

Autres

GRAND EST

MFQAlsace:

TPE/PME surtout industriel, agricole et

touristique

Association loi 1901, le MFQ 1 Alsace accompagne les

acteurs de la région du Grand Est dans leurs démarches

d'amélioration. Véritable outil d'aide à la performance,

il permet aux professionnels d'apporter des outils

d'amélioration dans leur propre organisation grâce à

l'échange des pratiques. Focus.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES

CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE

VOTRE RÉGION ?

a atteint un niveau d'exportation jamais égalé avec

62,4 milliards d'euros, derrière l'Ile-de-France (90

milliards d'euros).

Elle est la 2• région industrielle de France et se

distingue principalement dans les secteurs de l'automobile,

la métallurgie, le textile et la fabrication

de machines. En 2018, 13 zones du Grand Est (sur

124) ont été labellisées« Territoires d'industrie» par

l'Etat, dans le cadre du plan national de transformation

de l'industrie par le numérique.

0::

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©

Jean-Patrick

Schweitzer,

président de MFQ

Alsace.

Jean-Patrick Schweitzer : Situé au cœur de l'Europe,

l'économie du Grand Est repose essentiellement

sur l'industrie, l'agriculture et le tourisme.

Première région transfrontalière française, avec

ses 760 km de frontières, elle se place au 2 ème rang

des régions exportatrices françaises. En 2017, elle

1. Mouvement Français pour la Qualité.

2. https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_

services/politique-et-enjeux/entrepreneuriat/guide-ameliorer-performance-grace-au-numerique.pdf

Dans le domaine agroalimentaire, elle est leader

dans la fabrication de boissons, étant la première

région productrice de bière du pays, et jouissant

d'une renommée internationale dans le domaine

de la viticulture.

La région compte 6 pôles de compétitivité : Alsace

Bio Valley axé sur le domaine médical, Fibres-Energivie

orienté sur les fibres naturelles, Hydreos axé

sur le développement de la filière de l'eau, Industrie

& Agro-ressources orienté sur le pôle de la bioéconomie,

Materalia axé sur lëcosystème matériaux ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019141


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

« Le Grand Est concourt chaque

année aux prix nationaux de la

qualité organisés par l'AFOP et

se place toujours en très bonne

position. »

et procédés et Véhicule du futur orienté sur

les véhicules et mobilités du futur.

C'est grâce à ces points forts que le Grand

Est continue d'attirer les investisseurs et les

groupes étrangers.

Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS

VOTRE RÉGION ?

J.P.S. : Le Grand Est concourt chaque

année aux prix nationaux de la qualité

organisés par l'AFQP et se place toujours

en très bonne position.

Depuis 1993, elle a remporté 11 prix, ce

qui la place en 4 ème position par rapport

aux autres régions de France.

Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE

DES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET

DE LA QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?

J.P.S. : Les pratiques de la qualité et les

technologies numériques évoluent et se

challengent l'un l'autre.

Bien utilisé, les outils digitaux peuvent être

mis au service de la performance d'une

entreprise. Ils permettent notamment

d'automatiser ou de faciliter une partie

des tâches (ex: le suivi des indicateurs, la

gestion de la relation client, l'automatisation

des contrôles, etc.).

La qualité peut aussi permettre d'améliorer

des systèmes d'information existants pour

qu'ils intègrent au mieux les processus et

la démarche qualité en cours. On peut, par

exemple, y intégrer les indicateurs qualité

(mesure, contrôle, affichage) ou imposer

un cheminement et des contrôles précis

qui limiterait toute possibilité d'écart dans

un processus.

Mais si 93% des entreprises estiment que

les technologies numériques constituent

un élément majeur pour améliorer )efficacité

des processus, beaucoup hésitent

encore à investir dans ce domaine par

manque de budget, de compétences, difficultés

à trouver des solutions adaptés,

résistance des collaborateurs, etc. On voit

donc là qu'il est indispensable de mieux

les sensibiliser et les accompagner dans

cette transition, notamment les TPE/PME.

A côté de cela, avec l'ère du numérique, le

crédo « le client au cœur de l'organisation »

n'a jamais été aussi vrai, avec les avis en

ligne, tweets, forums, ... Ces indicateurs

spontanés révolutionnent l'approche classique

de la qualité et poussent à une meilleure

surveillance de son e-réputation, au

déploiement d'actions correctives immédiates,

...

On parle aussi de big data. Nous collections

aussi de plus en plus de données,

mais cela entraîne de nouveaux enjeux. Il

faut être capable d'en extraire et analyser

les indicateurs les plus pertinents.

O.R. : QUELS INTÉRÊTS UNE

CERTIFICATION ISO PRÉSENTE·T'ELLE

POUR UN DIRIGEANT DE TPE/PME?

J.P.S. : Encore trop de TPE/PME

subissent le travail et passent leur temps

à gérer les problèmes. L'intérêt d'une

norme est justement d'aider !entreprise à

mieux se structurer, mettre en place des

bonnes pratiques et passer de la gestion

de problèmes à la planification du travail

anticiper, planifier, vérifier et améliorer

l'organisation pour ne plus subir.

Une norme est un atout à plusieurs

niveaux:

Cela peut être un véritable outil marketing,

voire une exigence contractuelle

ou règlementaire pour attirer de

nouveaux clients, répondre à des appels

doffres ou accéder à de nouveaux

marchés;

Thntreprise peut réduire ses coûts et

gaspillages à différents niveaux ;

Les risques sont mieux anticipés et

gérés.

Avoir une philosophie qualité et être certifiés

sont un gage de réussite pour l'entreprise.

Je pense que toute entreprise

exportant des produits devrait être certifiée

pour augmenter ses chances de réussite.

« En 2016, seuls 23% des TPE

et 47% des PME ont menés des

actions de RSE contre 84% des

grandes entreprises. »

42 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET

PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?

J.P.S. : Il est vrai qu'on constate que le

nombre de démarche RSE est plus élevé

dans les grandes entreprises que les petites.

En 2016, seuls 23% des TPE et 47% des

PME ont menés des actions de RSE contre

84% des grandes entreprises.

Plusieurs raisons expliquent cela.

Tout d'abord, peu de TPE/PME savent ce

quest la RSE: « Selon l'enquête sur les entreprises

et le développement durable de l'Insee

de 2011, 65 % des entreprises de 10 à

49 salariés déclarent ne pas connaître la

RSE contre 40 % des entreprises de 50 à

250 salariés et 10 % des entreprises de plus

de 500 salariés».

Pour les entreprises qui la connaissent,

les contraintes financières, humaines ou

encore administratives peuvent faire peur

et il n'est pas forcément facile de savoir par

quoi commencer.

VOUS AUX TPE ET PME?

J.P.S. : Nous renseignons les TPE / PME

qui souhaitent entreprendre une démarche

qualité : nous répondons à leurs questions,

les informons sur les aides financières qui

existent, etc.

Nous organisons également des évènements

tout au long de l'année : échanges,

conférences, ateliers.

aura lieu le 7 et 8 octobre au CREP de

Colmar. Durant ces 2 jours, il y aura des

conférences, des ateliers sur la performance,

le management, le RH, les audits,

etc.

Les personnes intéressées peuvent s'inscrire

à notre newsletter sur mfq-alsace.

corn pour être informées du programme

et pouvoir s'y préinscrire le moment venu.

Enfin, pour d'autres, des actions concrètes

de RSE sont menées sans pour autant

qu'elles soient structurées.

Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE

DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE

ET PME?

J.P.S. : Le plus important, cest d'identifier

la raison pour laquelle une entreprise se

lance dans cette démarche et de commencer

à identifier ses atouts et ses faiblesses.

Durant la démarche, il doit y avoir un fort

soutien de la direction et il faut impliquer

le personnel.

Une fois que l'entreprise a intégré les principes

d'analyse des risques et d'amélioration

continue, nous pouvons dire qu'elle

est sur la bonne voie.

Nous avons également des clubs qui

permettent aux entreprises de se réunir

et d'échanger autours de problématiques

communes. Il y a, en effet, différents clubs :

celui d'AIC permettant de faire des audits

croisés, celui Laboratoire qui traite de la

qualité ou métrologie dans les laboratoires

d'analyse et le club 1SO9001 v2015.

« Nous sommes en train de

travailler sur un forum de la

performance qui aura lieu le 7 et B

octobre au CREF de Colmar.»

Q.R. : QUELS ÉVÈNE MENTS

ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE

ET LES PME PROCHAINEMENT?

Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP

RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES

QUALITÉ DANS LES TPE ET PME.

QUEL BILAN SUR L'ÉVOLUTION DU

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN

TIREZ-VOUS?

J.P.S. : En 2018, pour la première fois,

le seuil de 150 entreprises inscrites a été

dépassé au niveau national. Les prix représentent

un challenge pour ces entreprises

et les motivent à améliorer leur performance

; certaines y participent chaque

année.

Je n'ai personnellement pas noté d'évolution

du management en lui-même, mais

une plus forte envie de faire reconnaître

leur démarche qualité.

J.P.S.: Nous sommes en train de travail- 3. Centre de Rencontres d'Echange et de

Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ- Ier sur un forum de la performance qui Formation.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019143


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

"'


sion économique de l'époque, M. Waserman.

Nous avons échangé avec lui sur la performance

des entreprises et la nécessité d'aider

financièrement les TPE et les PME à

se lancer dans une démarche de qualité,

car jusque-là il n'y avait rien.

► Malgré un score honorable, encore

trop peu dèntreprises du Grand Est s'inscrivent.

Nous travaillons actuellement à

mieux communiquer dessus.

Q.R. : EN 2018, LA SOCIÉTÉ

CADDIE SITUÉE À DRUSENHEIM A

OBTENU LE PRIX DE L'EXCELLENCE

OPÉRATIONNELLE. AVEZ-VOUS

SUIVI SA DÉMARCHE? COMMENT LA

CONSIDÉREZ-VOUS ?

J.P.S. : En 2014, cette entreprise était à

l'arrêt total avec des fournisseurs impayés,

des salariés démotivés, des clients plus

livrés. Son repreneur, Stéphane Dedieu,

a eu recours aux leviers de !'Excellence

Opérationnelle pour tout relancer et cela a

porté ses fruits. 4 ans après, Caddie réalise

20% de croissance.

Le cas de l'entreprise Caddie est l'illustration

même qu'une démarche qualité nèst

pas juste un coût supplémentaire à supporter

dans l'entreprise ou un bout de papier à

présenter aux clients, mais bien un levier

indispensable pour optimiser et accroitre

les performances d'une entreprise et la

confiance avec ses différents acteurs.

Q . R . : QUELLES SONT LES

APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES

ÉPROUVÉS PAR L'EXPÉRIENCE ET

REPRODUCTIBLES QUI EXISTENT ET

PEUVENT ÊTRE MIS EN PLACE PAR LES

TPE- PME?

J.P.S. : Il n'existe pas d'approche ou de

méthode universelle ; chaque entreprise

L'entreprise Caddie a reçu le prix de

l'excellence opérationnelle en 2018. ""l

doit trouver celle qui lui correspond.

Néanmoins, il y a des grands principes

de réussites communs. Une démarche ne

peut se faire sans un engagement fort de

sa direction et l'implication du personnel

de l'entreprise. En effet, un changement ne

peut pas se faire sans ou au détriment des

hommes. Ils sont les plus à même d'améliorer

leur quotidien. Il faut les inclure le

plus tôt possible dans les projets et leur

apporter les ressources nécessaires pour

la réussite de la démarche dans l'entreprise.

Q.R.: QU'EN DISENT LES ENTREPRISES

AYANT MIS EN ŒU VRE CES

APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES

ÉPROUVÉS ? QUELS BÉNÉFICES

ONT-ELLES OBTENUS?

J.P.S. : Tout d'abord, il y a une fierté

d'avoir réussi la démarche. Ensuite, les

entreprises trouvent que les processus et

les rôles de chacun sont plus clairs. Elles

peuvent mesurer leurs progrès grâce aux

indicateurs de performance qu'ils ont mis

en place. Leurs coûts sont mieux maitrisés.

L'entreprise est également plus robuste

quand un problème se présente grâce à

une meilleure gestion des risques.

Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES

ACCESSIBLES AUX TPE - PME

EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE

DES DÉMARCHES QUALITÉ ?

J.P.S.: Lors de la création du Grand Est, nous

avons rencontré le président de la commis-

Nous avons été entendus et l'aide conseil

qui existait déjà, a été étendue aux certifications

de type ISO.

Aujourd'hui, avant de commencer une

certification, les entreprises doivent le faire

savoir à la région pour pouvoir toucher

cette aide.

« L'exemple de Caddie qui a

remonté la pente grâce à sa

démarche qualité vaut mille

mots.»

Q.R. : QUELLE RELATION FAITES­

VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ

OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE

(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN

PRIX) ET SON DÉVELOPPEMENT

INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ?

COMMENT L'ANALYSEZ-VOUS?

J.P.S.: Lèxemple de Caddie qui a remonté

la pente grâce à sa démarche qualité vaut

mille mots. Ce n'en est qu'un parmi tant

d'autres.

Pour en savoir plus, de nombreuses études

ont été réalisés sur le sujet. Je vous invite

notamment à lire l'article « Un bilan de 20

ans de certification des systèmes de management

de la qualité : les apports perçus de la

certification ISO 9000 par les managers » de

Sylvie Rolland publiés dans Management

& Avenir 2009/9 (n ° 29), pages 31 à 51. Il

fait le point sur les apports de la certification

ISO 9000 en termes organisationnels,

commerciaux et financiers. •

Propos recueillis

par Valérie Brenugat

44 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


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DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

SUD

AFQPPACA:: de [incitation à [accompagnement

L'AFQP 1 PACA 2 , est un espace d'apprentissage et de progrès vers la performance globale pour les

organisations du secteur privé et public qui la composent. Elle veut être un médiateur entre les

organisations, les idées et les hommes. Ses valeurs: le partage, l'engagement et le bénévolat.

Didier Nadau, président de l'AFQP PACA, Guy Chadebec, secrétaire de l'AFQP PACA, Fabrice Deluc

et Bernard Husson ont répondu à nos questions.

QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELLES SONT AFQP PACA: A mon avis, aucune conver- Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE

LES CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/ gence. DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE ET

PME DE VOTRE RÉGION?

PME?

AFQP PACA : Notre région présente une

très forte concentration de TPE/PME avec

65000 sociétés de moins de 20 salariés et

de nombreuses entreprises familiales dont

le management n'a pas toujours suivi les

formations et évolutions nécessaires pour

dépasser le seuil de la simple gestion. Il est

constaté un manque certain de compétences

dans le domaine de la Qualité.

Peut-être plus de sensibilité en Environnement...

Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS

VOTRE RÉGION ?

AFQP PACA : Nous avons noté de

nombreuses entreprises certifiées, mais pas

toujours de renouvellement des certificats.

Le Management de la Qualité n'est pas, pour

beaucoup de ces entreprises, une priorité.

De nombreux jeunes sont formés à l'Université

du Var ou à celle des Alpes-Maritimes

en Licence Pro Qualité. Peut-être

peut-on constater un regain d'embauches

de ces jeunes diplômés ces derniers mois.

Regain d'intérêt des entreprises ? A suivre.

Q,R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES

TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA

QUALITÉ DANS LES TPE/PME?

1. Association Française Qualité Performance.

2. Provence-Alpes-Côte d'Azur.

Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE

CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT

DE TPE/PME?

AFQP PACA : Répondre à des appels doffre

lancés par des grands groupes et valoriser

leur image.

« La certification ISO n'est pas

toujours une nécessité pour

ces petites entreprises sur les

marchés qu'elles fréquentent. »

Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET

PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE ?

AFQP PACA : Ces certificats sont très

coûteux à obtenir et à renouveler pour

une petite PME et nécessite des ressources

quelles n'ont pas. Les tarifs des évaluateurs

sont très lourds pour ces PME.

De plus, elles ne voient pas toujours l' intérêt

de démarches aussi lourdes pour améliorer

leur quotidien. Il existe une confusion

entre certification et obtention de la qualité

qui consiste à s'améliorer de façon continue

avec des outils simples. La certification ISO

n'est pas toujours une nécessité pour ces

petites entreprises sur les marchés qu'elles

fréquentent.

AFQP PACA : Comprendre que la Qualité

est avant tout affaire de Management et

dentrainement des collaborateurs dans de

nouvelles façons simples de travailler pour

améliorer la satisfaction des clients. Les

grandes entreprises de certification (Afnor,

Bureau Veritas, Apave ... ) associées avec les

institutionnels (CCI et UP) ont tendance

à pousser ces petites entités vers des techniques

trop lourdes et trop coûteuses à

porter par ces structures.

Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ-VOUS

AUX TPE ET PME ?

AFQP PACA : Nous essayons justement

de les inciter à s'engager, à travers le Prix

des Bonnes Pratiques, dans des phases

progressives d'amélioration continue de

leur fonctionnement. Nous les accompagnons

ensuite, pour celles qui le souhaitent,

à travailler dans des ateliers que nous organisons

avec nos bénévoles pour susciter de

l'intérêt sur certaines méthodes de travail

sans les brusquer par des choses trop

compliquées.

Q,R . : QUELS ÉVÈNEMENTS

ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE ET

LES PME PROCHAINEMENT?

AFQP PACA: Des ateliers de travail collaboratifs

portent sur différentes thématiques

(ISO 9001 et certification, ISO 26000,

mesure de la satisfaction clients, certification

ISO formation, Lean Mangement. .. ).

46 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

:r

,


..._.,

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'

La remise des prix AFQP Paca en janvier 2018.

« Elles comprennent rapidement

l'intérêt d'entrainer leur

personnel dans ces démarches

d'amélioration continue pour la

plus grande satisfaction de leurs

clients.»

/MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS ?

QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES

OBTENUS?

En décembre prochain, une grande conférence

sera organisée avec la Fondation

Ecole Centrale d'Aix en Provence, Afnor

Méditerranée et Université Marseille Saint

Jérôme sur le thème de la Performance et

Qualité dans les PME.

Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP

RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ

DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR

L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?

AFQP PACA: A ce jour, depuis 2012, nous

avons eu plus de 120 candidats au Prix

des Bonnes Pratiques de Management et

plus d'une dizaine de lauréats nationaux.

Malheureusement, nous avons toutes les

peines du monde à entraîner ces candidats

lauréats vers d'autres « horizons » Qualité

par la suite.

En 2016 et 2017, nous avons réussi à

former, en deuxième phase, 33 dirigeants

d'entreprises PME au référentiel EFQM.

Ces formations ont beaucoup intéressé les

participants, mais sans aucune suite.

Q.R.: MINI GREEN POWER LOCALISÉE À

HYÈRES ET RICA LEVY INTERNATIONAL

SITUÉE À CARROS ONT REMPORTÉ,

RESPECTIVEMENT, LE PRIX DES

BONNES PRATIQUES CETTE ANNÉE ET

EN 2018. AVEZ-VOUS ACCOMPAGNÉ

CES SOCIÉTÉS? QUE PENSEZ-VOUS

DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DE VIE AU

TRAVAIL DE MINI GREEN POWER ET

DE LA POLITIQUE RSE DE RICA LEVY

INTERNATIONAL?

AFQP PACA : Nous n'accompagnons pas

ces entreprises candidates au Prix des

Bonnes Pratiques sauf en restituant, après

évaluation par expert, les points forts et

domaines à améliorer dans l'entreprise.

Laccompagnement ne relève pas de notre

mission.

Chaque année, nous avons des candidatures

au PBP assez originales sur le critère

Personnel du Référentiel EFQM. Nous les

avons récompensées en raison de leur

originalité mais aussi sur la solidité de leurs

démarches respectives en termes de formulation

d'objectifs, de mesure des résultats

et performances et d'amélioration continue

de leur fonctionnement.

Q.R. : QUELLES SONT LES APPROCHES/

MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS PAR

L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES

QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS

EN PLACE PAR LES TPE - PME?

AFQP PACA : Les méthodes et approches

sont simples : un objectif, des mesures de

résultats et des performances confirmées

par des améliorations continues vérifiées

lors de nos visites sur sites. Nous ne cherchons

pas l'exceptionnel mais la maîtrise

de l'activité par le dirigeant.

Q.R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES

AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES

AFQP PACA : Elles comprennent rapidement

l'intérêt d'entrainer leur personnel

dans ces démarches d'amélioration continue

pour la plus grande satisfaction de

leurs clients.

Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES

ACCESSIBLES AUX TPE - PME

EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES

DÉMARCHES QUALITÉ ?

AFQP PACA : A ma connaissance,

aucune!

Q.R. : QUELLE RELATION FAITES·

VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ

OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE

(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN PRIXI

ET SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

ET COMMERCIAL ? COMMENT

L'ANALYSEZ-VOUS?

AFQP PACA : Les entreprises qui

acceptent, à notre demande, de se porter

candidates au Prix Qualité sont déjà très

dynamiques sur leurs marchés. Elles

ont souvent introduit et développé des

méthodes de travail motivantes pour le

personnel renforçant d'office l'adhésion

aux objectifs de l'entreprise. Les résultats

suivent assez fréquemment dans la foulée.

De plus, la fierté d'avoir obtenu un Prix

Qualité renforce encore plus cette motivation

et attachement à l'entreprise. •

Propos recueillis

par Valérie Brenugat

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019147


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME

SUD

Mini Green Power: une start-up libérée

Implantée à Hyères, dans le Var, la société par Actions Simplifiées, Mini Green Power, a été

créée en juin 2014 par Jean Riondel et Hubert Sabourin. Elle accompagne les entreprises et les

collectivités vers l'autonomie énergétique en minimisant leur empreinte environnementale. Cette

année, elle a remporté le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie de PME/PMI lors de la 26 e

Cérémonie des Prix Nationaux de la Qualité et de l'Excellence Opérationnelle. Zoom

QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT

LES ENJEUX DE LA QUALITÉ POUR UNE

PME?

Fabienne Raingeval et Jean Riondel

: Avant d'être une PME, Mini Green

Power est une start-up. Ces jeunes entreprises

font à la fois rêver pour leurs innovations,

mais elles effraient parce quelles

sont jeunes. Pour rassurer les clients sur

la pérennité des produits, une démarche

qualité est importante.

Q.R.: COMMENT LES TECHNOLOGIES

NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ

CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE

PME?

F.R. et J.R. : Chaque processus qualité est

doté d'indicateurs qui permettent de suivre

les objectifs qualité en continu. Tous les

dossiers qualité sont tenus à jour numériquement

pour éviter la production inutile

de papier.

Q.R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE

UNE CERTIFI CATION ISO POUR UN

DIRIGEANT DE PME?

F.R. et J.R. : En interne, la certification

impose des processus qui garantissent que

les méthodes de fabrication sont respectées

par l'équipe. Nous avons un certain

turnover car nous avons une équipe jeune,

et certains jeunes sont avides de multiplier

les expériences.

Q.R. : POURQUOI PEU DE PME

S'ENGAGENT-E LLES DANS UNE

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?

Fabienne

Raingeval,

responsable QSE/

RSE

Jean Riondet,

président

co-fondateur de Mini

Green Power.

F.R. et J.R. : La démarche RSE est une

remise en cause des habitudes. Elle oblige

les salariés à communiquer et à se remettre

en question individuellement. C'est une

démarche difficile.

Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE

DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE PME?

F.R. et J.R. : Le premier point est que le

ou les dirigeants doivent adhérer à cette

démarche, et montrer l'exemple. Pour

nous, cela a été le déclic. La remise en

cause du mode de management traditionnel

a démarré avec notre démarche RSE.

Le second point est qu'il faut une responsable

QSE motivée et prête à challenger

chacun des salariés pour le faire entrer

individuellement dans la démarche.

« La démarche récompensée a

été le virage radical qu'a fait Mini

Green Power en abandonnant un

management hiérarchique fort

pour passer dans une démarche

d'entreprise libérée. »

Q.R.: EN 2019, MINI GREEN POWER

A REMPORTÉ LE PRIX DES BONNES

PRATIQUES DANS LA CATÉGORIE

PME/PMI. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ

RÉCOMPENSÉE?

F.R. et J.R. : La démarche récompensée

a été le virage radical qu'a fait Mini Green

Power en abandonnant un management

hiérarchique fort pour passer dans une

démarche d'entreprise libérée. Les salariés

ont été responsabilisés et l'équipe de

direction a changé de posture, en passant

d'une attitude directive à une attitude de

lâcher prise. llibjectif des dirigeants est de

se mettre au service des salariés pour les

aider à monter en compétence et à gagner

en autonomie.

Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ

DES DIFFICULTÉS DANS CETTE

DÉMARCHE?

F.R. et J.R. : Oui. Avant que nous décidions

de changer de posture avec mon

associé, nous avions l'impression d'être de

bons dirigeants, autoritaires et quelque fois

paternalistes. C'est après avoir entendu un

reportage sur un organisme qui proposait

des audits RSE anonymes, que nous

avons décidé d'en faire un. Le résultat a

été une douche froide pour nous les dirigeants.

Nous avons réalisé à cette occasion

que les jeunes d'aujourd'hui attendaient

un tout autre type de management. Nous

avons décidé de tout remettre en cause et

de décider avec les salariés de changer les

processus de décision et le fonctionnement

dans l'entreprise.

48 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER

Le Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI] a

été décerné à Mini Green Power en 2019.

@

Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ

DANS CE PROCESSUS?

F.R. et J.R. : Oui, peu après avoir fait

l'audit RSE (Happy at work), nous avons

découvert un organisme qui formait à

l'économie Fonctionnelle et collaborative.

Lëquipe dirigeante et un des salariés clé de

l'entreprise ont suivi un an de formation

dans !organisme Imma Terra.

Nous sommes toujours en chemin, et

la progression de l'équipe doit elle aussi

passer par un accompagnement. Pour le

moment, il ne s'est pas fait par manque

de moyens.

Q.R. : QUELS IMPACTS CE PRIX A-T-IL

EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?

F.R. et J.R. : Le prix des bonne pratiques

a mis en lumière notre entreprise, avec un

angle original, différent de l'angle technologique

ou environnemental pour lequel

nous étions connus.

Nous avons aussi provoqué la curiosité

d'associations d'entreprises ou de réseau.

Plusieurs visites d'une trentaine d'entreprises

ont été organisées chez nous suite

à ce prix. Lors de ces visites, nous avons

donné la parole aux salariés. Ils ont expliqué

comment ils vivaient la mutation en

entreprise libérée au jour le jour.

Q.R. : CETTE ANNÉE, VOUS AVEZ

ÉTÉ CERTIFIÉ ISO 9001. QUELLES

CONSÉQUENCES VA-T-ELLE AVOIR

SUR VOTRE ENTREPRISE ?

F.R. et J.R. : La certification ISO 9001

est un gage de qualité. Elle nous a permis

dëcrire nos processus et de les stabiliser.

C'est particulièrement important pour

une entreprise en croissance. Cela permet

aux nouveaux venus de s'approprier notre

savoir-faire.

Q.R. : MAINTENANT, VOUS VISEZ LA

CERTIFICATION ISO 14001. POURQUOI

SOUHAITEZ-VOUS OBTENIR CETTE

CERTIFICATION?

F.R. et J.R.: La norme ISO 14001 rejoint

notre cœur de métier qui est l'amélioration

de l'impact environnemental des centrales

de production d'énergie. Il est légitime que

nous nous y intéressions.

Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS

DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ

DANS UNE PME?

F.R. et J.R. : Je lui conseillerais de

convaincre le ou les responsables de !entreprise

de son soutien total à la démarche.

Une entreprise ne peut s'engager dans ces

démarches exigeantes si les dirigeants n'y

adhèrent pas complètement.

« Le responsable OSE doit

s'assurer que le système qualité

est porté par tous. »

Q.R.: SUR QUELS POINTS LE MANAGER

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT

DANS UNE PME?

F.R. et J.R.: Le responsable QSE doit s'assurer

que le système qualité est porté par

tous. Il doit aussi rester proche des salariés

pour s'assurer que cette démarche de

qualité devienne plus une aide qu'une

charge.•

Propos recueillis

par Valérie Brenugat

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019149


TÉMOIGNAGE CLIENT

Business Continuity Management :

outils de nouvelle génération

COLLABORATEURS

RÔLES

RESPONSABILITÉS

PROCÉDURES

PROCESSUS

RISQUES

CONTROLES



-

Graphe de dépendance des actifs nécessaires

à la mise en œuvre d'un portefeuille d'appli·

cations informatiques Les couleurs symbolisent

l'emplacement des actifs.

Comme le rappelait à l'envi Sherlock

Holmes à son cher Watson: «

la résistance d'une chaîne est fonction

de son maillon le plus faible».

A ce titre, les supply chain qui mobilisent

toujours plus d'acteurs et de technologies

plus ou moins fiables sont susceptibles, en cas

de défaillance d'un des maillons, de gravement

pénaliser les clients en bout de chaîne.

Le standard ISO 22301 a été formalisé pour

qualifier et quantifier le service attendu de

la part du client final, den déduire la chaîne

d'actifs (bâtiments, installations, équipements,

logiciels, prestations, ... ) requis pour

DOCUMENTATION

OPÉRATIONNELLE

Schéma du principe du fonctionnement de Click•N·Manage® : les rôles et responsabilités sont

répartis parmi les collaborateurs pour maîtriser les risques en fonction de compétences et d'indicateurs

spécifiques.

le délivrer, les risques associés et les moyens

de les maîtriser. Compte tenu de la diversité

et de la complexité du réseau d'actifs mis

en œuvre pour fournir les services attendus,

des outils d'analyse, d'anticipation des

défaillances et d'aide à la décision de nouvelle

génération sont nécessaires. Challenge Optimum

a mis au point un outil de visualisation

des liens de dépendance de toutes natures

entre actifs d'un service donné qui anticipe

les nouvelles exigences de la révision de la

norme ISO 22301 attendue pour le mois d'octobre

2019. Il permet, entre autres, de faciliter

les analyses de risques et de prendre les

mesures de sauvegarde ad hoc.»

L.:15O 22301 complète les normes de management du risque en introduisant

les notions de dépendance entre actifs et de scenario de risques, absolument

fondamentales dans rappréciation des risques associés à la fourniture d'un

service ou d'un produit donné.

En publiant un intranet dédié aux collaborateurs

pour décrire la chaîne d'actifs mis en

œuvre pour fournir un service cible, Click­

N-Manage• présente la particularité de

pouvoir« zoomer» dans le graphe de dépendance

des actifs et den déduire les chaînes de

causalité d'une défaillance survenant sur l'un

dentre eux. Cette approche facilite lëlaboration

de scenarii de risques et la mise au point

de stratégies de réduction ciblées.

Autrement dit, les modes de défaillances sont

décrits à travers des scenarii de risques que

le logiciel va proposer de maîtriser par des

procédures, des tâches, des rôles, des intervenants

formés à la façon de les éviter et des

indicateurs capables d'alerter le management

de toute dérive par rapport aux objectifs de

continuité d'activité.

Toutes les informations sont accessibles aux


.......

r,

Graphe -des scenarios de risques

p.,...,,._ ...

collaborateurs à travers un site WEB qui permet des vues complémentaires

de la façon de gérer les risques : par processus ou procédure,

par personne, rôle ou responsabilité, par tâche critique, par

suppléant, par catégorie de risque, projet d'amélioration ou niveau

de formation avec la gestion des habilitations ou des permis.

En conclusion, la maîtrise de la continuité des activités passe par

un outil informatique capable d'anticiper les défaillances, de définir

des scenarii de risques et d'en déduire les stratégies de maîtrise

fondées sur le savoir-faire de !entreprise, de manière intégrée aux

autres systèmes de management. Click-N-Manage• offre une solution

de tout premier ordre dans cette perspective. •

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systèmes de management et accompagnement à la

traçabilité post-production figurent au centre de son

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partout dans le monde : Commission Européenne,

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LES OUTILS DE LA QUALITÉ

DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE

QUALITE INDUSTRIEL

AVIS D'EXPERT

Mesure,

industrie et conformité

Après avoir montré l'importance de la mesure dans l'industrie, Bernard Larquier, Directeur

stratégique et commercial de BEA Métrologie, membre de commissions de normalisation à

l'AFNOR, vice-président du Collège français de métrologie, explique le processus de mesure

jusqu'à la déclaration de conformité d'un produit.

LA MESURE DANS L'INDUSTRIE

Il n'est pas possible de déclarer la

conformité d'un produit sans effectuer

de mesures. Ces mesures doivent être

fiables pour permettre de prendre des

décisions sans risque ou tout au moins 5

@

avec un risque maîtrisé.

Bernard Larquier,

Directeur

stratégique et

commercial de

BEA Métrologie.

des mesures et de gestion des moyens.

Il est donc important de comprendre

comment choisir le moyen de mesure

adapté et comment le gérer, car il est

un élément essentiel de la maîtrise des

risques.

LE PROCESSUS DE MESURE

La norme ISO 9001 explique clairement

cette exigence au chapitre 7.1.5

: « J.:organisme doit déterminer et fournir

les ressources nécessaires pour assurer

des résultats valides et fiables lorsqu'une

surveillance ou une mesure est utilisée

pour vérifier la conformité des produits

et des services aux exigences».

Un point important concerne les

exigences. Est-on certain que le client

a clairement exprimé ses exigences, et les

caractéristiques du produit traduisent

elles réellement son besoin ?

Tous les domaines industriels sont

concernés : la mécanique, l'électronique,

l'agroalimentaire, la chimie, la

pharmacie, le domaine médical, l'environnement,

la biologie, l'aéronautique,

le spatial, le nucléaire, l'agriculture, ...

« Un point important concerne

les exigences. »

Les ressources évoquées par la norme

comprennent l'ensemble des éléments

constitutifs du processus de mesure.

Parmi ces ressources, figurent le moyen

de mesure et les logiciels de traitement

Le processus de mesure est l'ensemble

de ressources, d'activités ou d'influences

corrélées produisant un mesurage. Il est

traditionnellement représenté suivant le

schéma des SM.

Le mesurande est la grandeur que l'on

veut mesurer (VIM 2.3), il traduit l'expression

de besoin du client. Le processus

de mesure est perturbé par des facteurs

d'influence qui sont générateurs derreurs

potentielles. Une incertitude de mesure

entoure donc le résultat et il est essentiel

de connaître les attentes du client pour

que l'incertitude de mesure soit compatible

avec !exploitation des résultats.

Méthode

Matière

Main d'œuvre

Mesurande

Valeur mesurée

Milieu

Moyen

Figure 1 - Processus de mesure.

52 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


DES SOLUTIONS POUR E CONTRÔLE

QUALITE INDUSTRIEL

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Limite de spécification

inférieure LSL 7

Zone de spécification

Limite de spécification

supérieure USL

En dehors de

En dehors de

la spécification Dans la spécification la spécification

,,

/ \ !\

1 / \ ! \

Spécification

-------.... ------------------,r---- Phase Conception/

/ \

1 \

i \

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1 \ Î \

''/ \... / \

! \

Phase Vérification

Zone de nonconformité

Zone

d'incertitude

Zone de

conformité

Zone

d'incertitude

Zone de

non-conformité

Figure 2-1S0 14253-1 Zones de décision

Les zones d'incertitude constituent les

zones de risques.

Les documents normatifs NF EN ISO/

IEC guide 98-4 et FD X0?-039 qui introduisent

la prise en compte des capabilités

de fabrication le concept de mesure

« a priori » permettent d'affiner l'évaluation

du risque associé à la décision.

Mais il est également important de s'intéresser

à la performance du processus

de mesure, sa capabilité, qui s'exprime

comme étant le rapport entre la tolérance

T du produit et l'incertitude élargie

U du processus de mesure

C=T/U

Plus la valeur de C est importante, plus

le processus est apte à déclarer la conformité

du produit sans risque. Une valeur

habituellement utilisée est C = 4, qui

partage la zone de spécification en deux

parties égales, la zone de conformité et

la zone d'incertitudes. Cette valeur n'est

imposée par aucune norme.

L'équipement de mesure étant un

élément clé du processus de mesure,

comment le choisir ?

« Les chapitres précédents

montrent que le choix d'un

équipement de mesure ne doit pas

être effectué au hasard. »

LE CHOIX D'UN ÉQUIPEMENT DE

MESURE

Les chapitres précédents montrent que

le choix d'un équipement de mesure

ne doit pas être effectué au hasard. Le

responsable de la fonction métrologie

doit être fortement impliqué dans son

choix.

Il convient donc de se poser des questions

qui faciliteront la décision :

Définir le ou les processus pouvant

contenir l'équipement. S'il y a une

nécessité de faire une réception

provisoire chez le constructeur, le

cas d'un banc dessais par exemple,

il faudra veiller à ce que les conditions

créées chez le constructeur

soient les plus proches possibles des

conditions réelles d'utilisation ;

Déterminer les conditions d'exploitation

des erreurs d'indication de

l'équipement;

Fréquemment, ces erreurs sont

comparées à des limites acceptables

appelées erreurs maximales tolérées

(EMT) et l'équipement sera déclaré

conforme si les erreurs constatées

sont inférieures aux EMT. Il

doit être précisé si les incertitudes

d'étalonnage sont prises en compte

dans cette déclaration de conformité.

Dans ces conditions, les ►

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019153


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE

QUALITE INDUSTRIEL

► erreurs ne sont pas corrigées, un

constat de vérification est émis.

Si les erreurs sont corrigées,

le critère de remise en service

peut être une dérive maximale

entre deux étalonnages, la notion

d'EMT disparait. Dans ce

cas, lëquipement est accompagné

d'un certificat d'étalonnage

mentionnant les erreurs, ou les

corrections à appliquer, avec les

incertitudes associées.

• Déterminer les incertitudes de

mesure probables du ou des processus

de mesure qui mettront en

œuvre lëquipement ;

Déterminer les tolérances minimales

vérifiables, pour un coefficient

de capabilité donné. Cette

action permet de s'assurer que

l'équipement choisi répondra

correctement au besoin.

• Déterminer les erreurs maximales

admissibles pour lëquipement

pour un coefficient de capabilité

donné;

Dans le cas où l'utilisateur ne souhaite

pas appliquer de correction, il doit

déterminer les EMT qu'il peut accepter.

Le raisonnement suivant peut être

appliqué:

Définir le besoin de mesure afin

de connaître la tolérance T des

caractéristiques des produits mesurés.

Choisir un coefficient de capabilité

C pour le processus de mesure

• Déterminer l'incertitude élargie

admissible U = T/C

Lincertitude élargie est très généralement

exprimée avec un

facteur dëlargissement k = 2, cest

à dire que l'incertitude type composée

du processus de mesure uc

est égale à U/2.

Si les facteurs générateurs d'incertitude

sont indépendants, on

peut écrire, les facteurs uA étant

obtenus par des méthodes statistiques

(répétabilité, reproductibilité

par exemple), et les facteurs

uB étant obtenus par d'autres

méthodes (analytique, documentaire

... ) :

La résolution de cette équation

permet alors de déterminer l'EMT

acceptable.

Comme on le comprend par ce qui est

exposé ci-dessus, le choix d'un équipement

de mesure est le fruit d'une

réflexion intégrant la connaissance

du besoin et des facteurs d'influence

susceptibles de perturber les mesures.

Les équipements étant choisis avec

pertinence, il convient de les générer

correctement

LES LOGICIELS DE GESTION ET

DE MESURE

Les entreprises considèrent souvent

qu'il est facile de gérer ses équipements

de mesure en créant un fichier EXCEL.

S'il est vrai que ce logiciel permet de

répondre aux attentes jusqu'à 150 ou

200 équipements, c'est une solution

qui atteint rapidement ses limites.

D'une part, le temps de développer

une solution convenable représente

un investissement souvent supérieur à

l'acquisition d'une licence d'un logiciel

spécifique, d'autre part, la mise à jour

nécessite une veille normative qui peut

être fastidieuse, alors que les sociétés

spécialisées le font et en mutualisent le

coût au travers d'un contrat de maintenance.

Un logiciel de gestion performant

doit être évolutif grâce à des modules

optionnels complémentaires, qui

exploiteront les données de gestion

pour améliorer la performance de la

fonction métrologie. Parmi ces fonctionnalités

très utiles, on peut citer de

façon non exhaustive

La détermination des périodicités

d'étalonnage suivant les préconisations

du fascicule FD X 07-014

(AFNOR) ou du guide OPPERET

(Collège Français de Métrologie);

• Les incertitudes de mesure, selon

les différentes méthodes normalisées;

• La détermination des capabilités

des processus de production ;

• Les processus de surveillance et

notamment les cartes de contrôle

qui permettent d'analyser la dérive

des processus de mesure.

Les sociétés spécialisées effectuent aussi

la validation de leur logiciel suivant les

exigences propres à certains métiers

(médical, pharmaceutique ... ). Elles

proposent des solutions soit en formule

de location sur un système hébergé

sécurisé, l'utilisateur payant un loyer

annuel, soit en vente directe de licence.

Enfin, en ce qui concerne les logiciels,

il ne faut oublier les logiciels qui

permettent de transformer des données

brutes en données exploitables. Ces

logiciels assistent la grande majorité

des bancs d'étalonnage, de mesure ou

d'essais. Il convient de les valider s'ils

ne l'ont pas été préalablement par le

fournisseur. Cette tâche est parfois

complexe, et la réalisation d'intercomparaisons

peut être une bonne solution,

car elles permettent de valider toute la

chaine de mesure.

Bernard Larquier

« Un logiciel de gestion

performant doit être évolutif

grâce à des modules

optionnels complémentaires,

qui exploiteront les données

de gestion pour améliorer la

performance de la fonction

métrologie. »

54 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


IDENTIFICATION FT r.1 AIJ: CATION DES RISQUE - ÉVALUATION DES RISQUES

DOCUMENT UNIQUE - PÉNIBILITÉ ET FICHES INDIVIDUELLES

ACCIDENT DU TRAVAIL ET DE TRAJET - MALADIE PROFESSIONNELLE

ISIWARE

www.normea.fr

000

Tél. +33 (0)2 40 92 09 72


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE

QUALITE INDUSTRIEL

AVIS D'EXPERT

Une solution innovante d'inspection

intelligente pour l'industrie manufadurière

Le contrôle d'aspect est une des briques fondamentales de la gestion de la qualité dans l'industrie

manufacturière. Ces tâches d'inspection sont très répétitives et encore largement effectuées manuellement.

S'inscrivant dans l'importante transition technologique de l'industrie 4.0, la start-up Scortex propose une

solution qui permet de digitaliser l'inspection qualité. La solution permet l'automatisation du contrôle

visuel de la production en ligne et en temps-réel. L'industriel peut ainsi identifier précisément les

produits défectueux et accéder à un reporting détaillé et systématique de la qualité.

Le coût de la qualité représente

un enjeu majeur pour l'industrie

manufacturière. Cela est particulièrement

visible dans les secteurs

de l'automobile, des biens de consommation

(luxe, cosmétique ...) ou encore l'aéronautique.

Les inspections systématiques

sont nécessaires sur des processus de

production tels que l'injection plastique,

la peinture, la forge et fonderie. Cela en

raison de la difficulté de la maîtrise de l'ensemble

des facteurs impactant la qualité.

L'industriel ayant de grands volumes

de production et des critères qualité

exigeants a un fort intérêt à automatiser

ses inspections afin d'améliorer le pilotage

de la production tout en réduisant le coût

qualité global.

Le déploiement de nouveaux outils numériques,

pour le pilotage et le contrôle,

permet une gestion en temps réel de la

production. Ces outils facilitent la mise en

œuvre de standards de contrôle communs

pour différents sites d'un même groupe et

un meilleur partage de la connaissance

Scortex.

autour de la qualité.

Le contrôle qualité systématique en ligne

est un élément clé pour permettre aux

équipes qualité de se concentrer sur l'analyse

des causes racines et tendre ainsi vers

un contrôle automatique des processus.

« La solution de Scortex est

basée sur des algorithmes de

deep learning. »

La solution de Scortex est basée sur

des algorithmes de deep learning. Ils

permettent un apprentissage automatique

des inspections visuelles. Le logiciel

est capable de détecter instantanément

les défauts même complexes grâce à cet

apprentissage. Les spécifications de qualité

des produits sont prises en compte pour

la décision automatique de conformité.

I.:intégration de la solution sur la ligne de

production est faite grâce une plateforme

matérielle industrielle dédiée. Celle-ci

se connecte aux capteurs et automates

permettant un contrôle précis et le déclenchement

d'actions ciblées.

Des rapports d'inspection complet sont

automatiquement générés pour chacun

des produits inspectés, donnant une visibilité

sans précédent sur la qualité de la

production.

Scortex développe un savoir particulier

sur la validation des performances d'un

système utilisant du deep learning en

production pour le contrôle qualité. Ce

qui fait d'ailleurs l'objet d'une collaboration

avec le collège français de la métrologie

1 .

La formation et l'intégration de compétences

autour des nouveaux outils numériques

pour la qualité est un sujet majeur

pour les équipes qualité.

Scortex déploie ses stations d'inspection

automatisée chez de grands fournisseurs

automobiles partout en Europe.

Les stations actuellement déployées

permettent l'inspection de pièces de plastique

en sortie d'injection ou après peinture,

de pièces de fonderie et de forge. Plus

de 10 000 pièces complexes peuvent être

inspectées par station et par jour. •

Aymeric de Pontbriand

5

Démonstrateur de la solution d'inspection visuelle automatisée pour le contrôle qualité.

1. http:/ /www.cfmetrologie.com.

56 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


@ Faites collaborer vos énergies

@ Cartographiez vos processus

@ Dynamisez vos cycles de décision

@ Fiabilisez votre pilotage

G) Disposez d'une source d'information fiable

@ Maîtrise7 vos coûts

G) Sécuris 2 vos actions

@ Gérez vos risques

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Ma11a9crn('Jlt :, 1 1 ,-11 t,

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Gestion : "1, ,: r 111 ,- ,' 1'1 11

EN LOCAL I EN MODE SAAS +33 (0)4 50 23 45 94


TÉMOIGNAGE CLIENT

Trimet Saint-Jean-de­

Maurienne a choisi Themis

QHSE Manager comme outil

de gestion de leur système

de management.

Récemment racheté à Rio Tinto Alcan par le spécialiste

allemand de l'aluminium Trimet, le site de Saint-Jean de

Maurienne a choisi Themis pour gérer la politique SSE/QHSE

du site de production.

trimet

LES CLÉS DU PROJET

• Besoin d'un déploiement rapide

• Processus métier bien établis

• Évolutivité des besoins fonctionnels

• Besoin d'une solution web

par an, le site représentera alors près de

20% de la productivité du groupe, tout

en entretenant le haut niveau de savoir-

faire qui a permis à l'usine de traverser les

crises que la métallurgie à connu.

Situé dans l'historique vallée de l'aluminium,

le site de Saint-Jean de Maurienne

est l'une des plus vieilles fonderies d'aluminium

en activité du monde, représentant

plus d'un siècle d'innovation et

d'expérience dans la production de fil et

câbles d'aluminium, trouvant parmi ses

principales application la fabrication de

lignes à hautes et très hautes tensions.

Longtemps fleuron du feu géant Français

de la métallurgie Pechiney, l'usine

fut acquise par Alcan en 2003, devenu

en 2007 Rio Tinto Alcan.

« Il nous fallait dans des délais

courts un logiciel répondant à nos

besoins fonctionnel, rapidement

opérationnel et intégrant toutes

nos données. »

En 2013, le site a finalement trouvé un

nouveau propriétaire avec l'allemand

Trimet, associé à EDF (65% / 35%) dans

la reprise du site, laissant de la place à

l'ambition d'une croissance à venir.

En effet, Trimet va accroître la capacité de

production de 100 000 à 140 000 tonnes

DES BES OINS CROISSANTS EN

MATIÈRE DE SANTÉ, SÉCURITÉ ET

ENVIRONNEMENT.

Le redémarrage prévu d'une ligne à l'arrêt

depuis 3 ans, ainsi que les projets d'extension

des installations vont venir renforcer

la mission des services SSE / HSEQ du

site dans les mois et années qui viennent.

« Le service chargé de la gestion de la

santé, de la sécurité, de l'environnement

et de la qualité pour le site regroupe une

dizaine de personnes, travaillant en synergie

sur des outils mutualisés », décrit

Jean-Claude Garcia, Responsable du

Système de Management HSEQ du site.

C'est dans ce contexte de mutation

que le projet de migration vers une

nouvelle solution de management (Q)

HSE s'est imposée d'elle-même, comme

nous explique Jean-Claude Garcia : «

Nous utilisions jusqu'à présent un logiciel

propriétaire du groupe Rio Tinto

Alcan, dont nous devions naturellement

LASOWTION

Le Manager QHSE Themis est une

application éditée et distribuée par

DSDSystem. La solution est le fruit

de près de 20 ans d'expérience

capitalisées par nos ingénieurs

maintenance et informatiqu e

spécialisés en organisation de

maintenance industrielle et

management QHSE/SSE.

AVANTAGES TECHNOLOGIQUES

• Pas d'installation sur poste client

• Rapidement opérationnel

• Compatible tous navigateur récent

• Technologie moderne

• Nomade et mobile

• Une installation centrale et

sécurisée

• Simple et agréable à utiliser


nous séparer dès la revente du site par le

groupe ».

« Themis a été sélectionné pour

sa flexibilité, sa clarté et son

évolutivité, mais aussi pour sa

convivialité. »

« Il nous fallait alors trouver dans des

délais courts un logiciel répondant à nos

besoins fonctionnel, mais aussi une solution

qui soit rapidement opérationnelle,

intégrant toutes nos données ».

La recherche d'une nouvelle solution

commença alors peu de temps après l'officialisation

du rachat de l'usine, en juillet

2013, laissant moins de six mois de délai

entre la première réflexion et le déploiement

de la solution choisie.

LE CHOIX DE THEMIS, RÉPONSE À

URGENCE COMMEAULONGTERME

Rapidement, les recherches se sont orientées

selon des critères précis, permettant

de mettre en avant une sélection

restreinte de solution du marché.

« Compte tenu des délais de déploiement,

il fallait que le logiciel soit rapidement mis

en production», explique Jean-Claude

Garcia. « Dès lors, une architecture Full

Web, ne nécessitant qu'une installation

sur le serveur, était fortement privilégiée.

Ce type de technologie présente également

l'avantage de limiter les coûts, tant

en termes de licence que de prestations à

la mise en œuvre. »

Enfin, Jean-Claude Garcia nous explique

les raisons qui ont amené au choix final

de Themis, après plusieurs sessions de

démonstration et de prise en main de

solutions du marché.

« Outre les aspects purement techniques,

l'ergonomie a occupé une place prépondérante

dans notre choix ... Il s'agissait en

effet de choisir un outil qui servira à notre

équipe dans toutes les tâches de management

HSEQ et SSE, devra évoluer avec

notre métier et se montrer réactif en toute

situation. »

« 1hemis a été sélectionné pour sa flexibilité,

sa clarté et son évolutivité, mais aussi

pour sa convivialité, qui apporte une motivation

supplémentaire non négligeable à

l'utiliser au quotidien. »

Ber nard Decoster, Directeur de

DSDSystem, éditeur du manager QHSE

Themis, commente : « Les contraintes

QHSE seront de plus en plus fortes

pour les industriels, Themis permet de

répondre efficacement à la mise en application

de la réglementation et s'adapte en

permanence aux nouvelles règles.

« Apporter une solution performante et

fiable à un site de production majeur dans

des délais très courts constitue un défi

motivant, de ceux qui alimentent notre

enthousiasme et l'énergie que nous mettons

dans l'innovation au service de l'industrie

et des services », conclut M. Decoster. •

roif

!YS

MAINTENANCE & QHSE SOFTWARE

A PROPOS DE DSDSYSTEM

La société DSDSystem, créée en

2003, est composée dïngénieurs

maintenance et informatique spécialisés

en organisation de maintenance

industrielle et management QHSE

et en développement informatique de

solutions logicielle pour !"industrie et

les services ..

L'originalité de l'approche de

DSDSystem est d'allier une double

competence : une approche métier

et une expertise de I informatique,

cela permet des gains de temps

considérables dans la mise en œuvre

de progiciels QHSE. DSDSystem est

specialisé dans les solutions Web

natives.

DSDSystem est éditeur de la solution

de GMAO full web Altair Enterprise,

du logiciel SAV Altair Service Manager

et du logiciel QHSE Themis.

Pour en savoir plus : www.dsdsystem.fr

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Pour savoir comment les solutions

DSDSystem peuvent vous aider à

gérer et optimiser votre stratégie

et vos opérations de maintenance,

nous vous invitons à nous contacter

au numéro suivant:

France: +33 (0)3 20 51 47 29

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EXCELLENCE

GROSSISTE

Maison Berjac:

un service ultra-réactif et surmesure

La Maison Berjac située à Nantes est spécialisée dans le commerce

de gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes

frais mais aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux

mastodontes des métiers de bouche (Métro, Pomona ... ), elle évolue

dans un environnement où la consommation de viande a fortement

décru depuis 10 ans tandis que l'exigence des clients a augmenté.

Cette année, elle a remporté le Prix de l'Excellence Opérationnelle

dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a plus que triplé son

chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients. La'iline Lagarde,

coordinatrice QHSE pour la Maison Berjac/SVRO, salariée depuis

2003, répond à nos questions.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS

SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ

POUR UNE PME?

Laïline Lagarde

LA VIANDE

Nos viandes (bœuf, veau, porc, agneau et abats} sont sélect,onnl?es e

notre atelier par une équipe de bouchers professionnels

O.R.: COMMENT DES TECHNOLOGIES

NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ

CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE

TPE/PME?

L.L. : Au cours de ces dernières années,

nous avons vu de nouvelles technologies

faire leur apparition, elles révolutionnent

nos manières de communiquer essentiellement.

Laïline Lagarde : Pour que la démarche

qualité perdure dans le temps, il faut une

vraie implication de la direction et un réel

investissement des collaborateurs.

La démarche qualité doit également s'intégrer

dans le management global, la stratégie

et l'organisation de !entreprise. Souvent

il est compliqué de se faire entendre ou

respecter car le service qualité est bien

souvent annexe et à la direction et aux

différentes activités de l'entreprise, c'est

un service indépendant et autonome.

La démarche Qualité souffre parfois encore

d'une image négative et d'un manque d'appui

de la Direction. Par conséquent, elle

peut rapidement manquer de crédibilité

et ne pas faire partie des missions prioritaires.

Afin de gagner en légitimité, nous

avons dû apprendre à impliquer la direction

et les différents services de l'entreprise,

et accepter les choix de ces derniers.

La qualité constitue un facteur de mobili-

coordinatrice

QHSE pour la

Maison Berjac/

SVRO.

sation de !entreprise autour de trois enjeux

indissociables

Economique : la performance économique

de l'entreprise ;

Commercial : la satisfaction des

clients ;

Humain : la motivation de tous les

acteurs et collaborateurs vers un

même objectif.

« Afin de gagner en légitimité,

nous avons dû apprendre à

impliquer la direction et les

différents services de l'entreprise,

et accepter les choix de ces

derniers. »

La transition numérique est également un

enjeu économique à part entière. C'est à

travers le numérique que les PME gagneront

encore en productivité et en compétitivité

et qu'elles conquerront des marchés à

l'international. C'est grâce à ces nouveaux

outils qu'elles seront en mesure d'améliorer

sans cesse leurs démarches de performance

industrielle.

Nous avons créé une application pour

smartphone afin d'optimiser la prise de

commande de nos clients.

Nos vendeurs possèdent également des

tablettes qui leur permettent de transmettre

en direct leur commande et leur

évitent ainsi d'attendre d'être de retour

sur site pour retranscrire sur papier les

commandes des clients.

Le service de messagerie « Whatsapp »

est également utilisé en interne pour une

communication interne intra et inter

structure rapide et efficace.

60 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


EXCELLENCE


LA MARÉE

Notre équipe effectue ses achats en cnee au quot,d,en en selechonnant les espec


EXCELLENCE

► Nous avons été honorés par ce prix

qui prime notre modèle d'organisation

par territoire, nous avons des équipes

de commerciaux alliant les compétences

commerciales et les expertises métiers de

bouche. Nous prenant en compte l'écosystème

de l'entreprise dans la délivrance de

nos produits et services, notre approche

de la relation client et de la maitrise de la

satisfaction client de A à Z, nous souhaitons

rester indépendant face aux mastodontes

des métiers de bouche et pouvoir

continuer à évoluer en pensant satisfaction

client tout en respectant nos valeurs,

notre ADN .

Q.R. : QUELS IMPACTS LE PRIX DE

L'EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE

A-T-IL EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?

L.L. : Peu au niveau médiatique ... mais

surtout une satisfaction pour l'ensemble

des collaborateurs en interne, que leur

travail soit reconnu.

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS

DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ

DANS UNE TPE ET UNE PME?

L.L. : Il n'y a pas de recette miracle pour

être un bon manager.

Cest avoir avant tout:

Les compétences : animer, écouter,

--- :.r•• •

synthétiser, organiser, communiquer,

prendre des décisions, déléguer,

prioriser, gérer ses émotions,

contrôler, motiver, etc.

• Le comportement : être exemplaire,

gérer son équipe, prendre des

risques, assumer les décisions de

!organisation, etc.

• Des expériences terrains : la diversité

des expériences qui passe par le

terrain, des situations et des équipes

rencontrées, etc.

Etre quelqu'un de terrain, voir, observer

et repérer toute anomalie pour pouvoir

améliorer.

Communiquer de façon transversale et

ascendante pour que les collaborateurs et

la direction soient investis dans les actions

de progression à mener.

Un manager Qualité doit être capable

d'intervenir sur tous les plans, auprès de

chaque individu et tous les services d'une

entreprise.

Un manager doit pouvoir se mettre à la

place de son interlocuteur et s'adapter à

ce dernier, il faut comprendre pourquoi

tel ou tel avancement ne fonctionne pas,

c'est le meilleur moyen d'avancer.

Comme dirait Monsieur Jean-Luc Cadio,

ancien PDG de la maison Berjac/SVRO,

un manager Qualité doit savoir

• « Être une main de fer dans un gant

de velours » ;

• « Ne pas être ni trop disou, ni trop

faisou », un juste mélange des

deux.

Ce sont phrases qui ne m'ont pas quittées.

« Un manager Oualité doit être

capable d'intervenir sur tous

les plans, auprès de chaque

individu et tous les services d'une

entreprise. »

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT

DANS UNE TPE ET UNE PME?

L.L. : Ne jamais travailler seul dans un

bureau, isolé des autres services, il devrait

être présent à chaque projet et réunion des

services de l'entreprise, ne pas rester faire

des rapports dans son bureau et quitter

peu à peu le terrain et s'assurer d'un réseau

de manager QHSE vers qui se tourner,

d'une veille règlementaire. Et ne pas utiliser

l'autorité pour seul moyen de communication.•

Propos recueillis

par Valérie Brenugat

En 2019, le prix Excellence Opérationnelle a été

décerné à Maison Berjac dans la catégorie des

TPE etPME.

62 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


BOITE À OUTILS

LE KIT DU RESPONSABLE

qualité en agroalimentaire

Le kit

du responsable

qualité en

agroalimentaire

En 100 questions/

réponses, Olivier Boutou,

expert du groupe AFNOR

en qualité et sécurité des

aliments, passe au crible

l'ensemble des informations

indispensables

pour construire ou rendre plus performant

tout système de management de la qualité

et de la sécurité des aliments. Cet ouvrage

permet également de compléter ou de mettre

à jour toutes ses connaissances en matière de

méthode HACCP ou de Système de management

de la sécurité des denrées alimentaires

(SMSDA). Si de nombreuses questions d'ordre

général sont traitées, l'auteur aborde aussi les

bonnes pratiques de la maîtrise de l'hygiène

et de l'assurance de la sécurité des aliments.

Enfin, il conclut son ouvrage par toutes les

questions relatives aux exigences spécifiques

d'un Système de management de la sécurité

des denrées alimentaires (SMSDA).

« Le Kit du responsable qualité en agroalimentaire

», Olivier Boulou,

Afnor Editions, 176 p, 24,64 €.

www.afnor.org

MONTEZ

en gamme!

·-

MONTEZ

EN GAMME!

Durant des décennies,

les entreprises ont traité

le sujet de la compél'auteur

explique les concepts fondamentaux,

indique le chemin et désamorce les pièges.

Les leviers essentiels de la compétitivité hors

coùts sont abordés au fil de chapitres qui

exposent comment accroître la valeur de l'offre

et démontrent que le client doit ressentir, et

mieux encore,« vivre » cette valeur ajoutée.

« Montez en gamme !», Romuald Vigier,

Gereso Edition, 207 p, 23 €.

www.la-librairie-rh.com

BLOCKCHAIN

BLOCK

CHAINS

EN 50 QUESTIONS

...,., -·-- ____

Une blockchain (chaîne

de blocs) est une application

informatique

qui utilise des techniques

cryptographiques

permettant à des entités

de réaliser entre elles

des opérations sans l'intervention

d'un tiers de confiance (banques,

notaires ... ).

Les blockchains se répandent dans l'économie

sous forme par exemple de nouvelles monnaies

(bitcoins, ether...}, mais aussi de contrats ou

de certifications dans les assurances, dans les

affaires (smart contracts), dans le droit...

Ces technologies de rupture ne sont pas

simples à comprendre que ce soit dans leur

fonctionnement informatique (horodatage et

immutabilité des blocs) ou dans leurs conséquences

pour l'utilisateur ( valeur de la preuve,

recours possibles ... ).

La meilleure façon d'aborder ce sujet complexe

est de répondre, point par point, aux multi-

* ...

titivité sous l'angle de pies questions que les utilisateurs potentiels

la réduction des coùts.

Mais utilisée seule, cette

logique est délétère : elle

mène à la guerre des prix,

à la réduction des marges, à la banalisation de

l'offre, à l'affaiblissement des marques ...

A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées

de « la compétitivité hors coùts » ont pu

se garantir, en montant en gamme, des marges

confortables, une fidélisation client forte et une

position solide sur leur marché.

Toutefois la véritable montée en gamme ne

s'improvise pas !

Dans cet ouvrage à l'approche volontairement

pédagogique et riche en outils opérationnels,

se posent.

« Les blockchains en 50 questions »,

Jean-Guillaume Dumas, Pascal Lafourcade,

Ariane Tichit, Sébastien Varrette,

Dunod, 296 p, 22 €.

www.dunod.com

POWER

Dressing

"Le Power Dressing :

avoir un look à la hauteur

de votre ambition" est un

livre complet et simple,

accessible à toutes,

qui guide les lectrices

dans des situations très

concrètes. Cet ouvrage

est donc divisé en 4 chapitres : les couleurs, la

coupe, le style et les accessoires .

La seconde partie du livre est constituée de

fiches techniques permettant de se doter d'un

look adapté à des situations professionnelles

précises. Elles annoncent des essentiels à adopter

lors de divers événements professionnels :

une prise de parole en public, une interview

télévisée, un entretien d'embauche, un dîner

d'affaires ...

Experte en communication stratégique et

media-trainer, ainsi que coach en image professionnelle,

Tatiana Haen a connu plusieurs vies

professionnelles. Formée à Sciences Po Paris

en droit et sciences politiques, elle a occupé

des postes juridiques au sein de structures

variées: organisation internationale, multinationale

de lënergie et banque internationale.

Elle a également pratiqué le journalisme au sein

d'une radio, avant de se consacrer au Conseil

en Communication.

« Le Power Dressing. Un look à la hauteur

de votre ambition », Tatiana Haen,

Kiwi, 200 p, 20 €.

www.editionskiwi.fr

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 •Septembre - Octobre 2019 I 63


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Risques

Audits

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Actions

Environnement

Métrologie

Sécurité-Maîtrise des risques

Indicateurs

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Clients

Sécurité des denrées alimentaires

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Conformité Réglementaire

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SALON

SEPTEMBRE

i·ttf{fjif{j

Alina

Le salon de l'industrie agroalimentaire en Nouvelle

Aquitaine propose des conférences dont un sur la

Réalité virtuelle, un outil au service de la formation

professionnelle dans les industries alimentaires.

Parmi les temps forts du salon, figurent le job

dating (recherche d·emploil organisé par lfria,

Apecita et Aria Nouvelle-Aquitaine, les connexions

Innovation & Agroalimentaire et les trophées de

l'innovation.

Parc des Expositions de Bordeaux Lac

www.salonalina.com

OCTOBRE

jirjfjifj

Salons Solutions

!.:édition 2019 des Salons Solutions réunit 5 Salons

thématiques complémentaires (ERP - e-achats

- Demat - BI et Big Data - CRM et Marketing) et

le 2•m• Colloque IA des Métiers de !'Entreprise.

Paris Porte de Versailles

www.salons-solutions.com

i•ttlf\ 1 Ei

Mobility for business

Depuis 2011, Mobility for Business s'est imposé

comme l'unique salon dédié aux solutions et

applications mobiles sur le marché national et

développe depuis 3 ans sa portée internationale.

Son format est axé sur une combinaison entre

l'organisation de Rendez-vous Business, qui mettent

en relation les porteurs de projets désireux de

gagner du temps et qui préfèrent organiser leur

planning de manière optimale ; et un salon B2B

traditionnel (avec des stands de démo, des tables

rondes thématiques, des ateliers) qui permet de

rencontrer plus de 3 500 visiteurs tous les ans.

Paris Porte de Versailles

www.mobility-for-business.com

i·tti=f i 1 U•

Préventica Marseille

La région Sud, la ville et la métropole de Marseille,

ainsi que le département des Bouches du Rhône se

sont mobilisés au côté de la Carsat Sud Est pour

accueillir la 6• édition de Préventica Grand Sud.

Pendant trois jours, à Marseille, Préventica est

la vitrine de l'innovation et une vaste plate-forme

d'expérimentations pour toutes les questions liées

à la qualité et la sécurité des environnements

de travail.

Marseille Parc Chanot

www.preventica.com

NOVEMBRE

i·ttlti\ 1 EH

BE 4.0 Industries du Futur

Le salon trinational réunit les offreurs de solutions

technologiques, de compétences, des startups pour

offrir l'expérience de l'industrie 4.0 et trouver les

réponses pour s·engager vers la transformation. Par

ailleurs, il rassemble des acteurs du Grand Est qui

conseillent et accompagnent les entreprises vers

leur transition 4.0. Enfin, il bénéficie du soutien des

promoteurs du 4.0 en France, au Bade-Würtemberg

et en Suisse.

Parc Expo - Mulhouse

www.industriesdufutur.eu

i·ttlki\lEJ■

Salon des Maires et des

Collectivités Locales

Le Salon des Maires et des Collectivités Locales est le

seul rendez-vous national qui réunit tous les grands

acteurs de la commande publique avec l'ensemble

de leurs partenaires institutionnels ou spécialisés

dans la gestion, les services, l'aménagement et le

développement des collectivités territoriales.

Paris Porte de Versailles

www.salondesmaires.com

i·ttfJ.i\ 1 fU

ViV INDUSTRY

!.:événement est dédié à l'Usine du Futur et à la

Performance Industrielle en Nouvelle-Aquitaine.

Palais des Congrès de Bordeaux

www.vivindustry.com

CONGRÈS

OCTOBRE

l!m

6 ème Congrès National FAQSS 2019

Le thème du 6• rendez-vous annuel de la fédération

des associations Qualité et Sécurité en Santé porte

sur: la Qualité et sécurité en santé, s'adapter ; un

challenge pour les usagers et les professionnels ...

Ce congrès est destiné aux professionnels en charge

de l'amélioration de la qualité, de la gestion des

risques et de la maîtrise de la sécurité des soins.

Amphithéâtre de la Banque Française

Mutualiste, Paris

www.faqss.eu

NOVEMBRE

i·ttlEf iiiti

Blockchain Paris 2019

Blockchain Paris offre un panorama complet

des opportunités et technologies Blockchain au

travers de deux jours d'exposition, de conférences

stratégiques et cas d'usage en entreprise, d·ateliers

et de rendez-vous.

Cité Universitaire Internationale de Paris

https://blockchainevent.fr/2019 /

AGENDA

FORMATION

OCTOBRE

Du15au16

DM1 CE - LE MARQUAGE CE DES DISPOSITIFS

MÉDICAUX- (RÈGLEMENT 2017/745)

OBJECTIFS:

• Connaitre le format et le contenu d·un dossier

de marquage CE en lien avec les exigences du

Règlement MOR 2017/745.

PROFILS:

Responsable Affaires Réglementaires, Recherche

et Développement, Direction, Responsable Qualité,

Ingénieur de développement.

Courbevoie

www.tuv.fr

Du 21 au 22

ANIMER UN GRO UPE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES :

OUTILS DE LA QUALITÉ ET MÉTHODE BD

OBJECTIFS:

• connaître et utiliser efficacement les différents

outils qui visent la résolution des problèmes.

PROFILS:

Cette formation Qualité s'adresse à toute personne

ayant à animer ou à jouer un rôle actif dans des

groupes de résolution de problèmes.

Paris

www.demos.fr

Du 28 au 29

AMÉLIORER LA QUALITÉ OPÉRATIONNELLE EN

PRODUCTION

OBJECTIFS:

• Acquérir les outils pour identifier et diminuer

les non-conformités en production de manière

immédiate et durable.

• Valoriser financièrement ses gains.

• Identifier les bonnes pratiques qualité à mettre

en œuvre en production pour ne plus subir la

non-qualité.

PROFILS:

Responsable qualité, responsable de service

"contrôle", technicien des services concourant

à la qualité, technicien qualité, responsable de

production, agent de maîtrise en production.

Paris

www.cegos.fr

29

MISE EN PLACE D 0 UNE DÉMARCHE QUALITÉ

OBJECTIFS:

• Acquérir une méthodologie simple et efficace

pour mettre en place une démarche qualité.

PROFILS:

• Toute personne ayant en charge de mettre en

place une démarche qualité.

• Responsables, animateurs, pilotes d'une démarche.

Arles

www.ira.eu

Retrouvez toutes les dates

de manifestations sur

www.qualityandco.com/agendas

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019165


Au sommaire du prochain numéro:

Qua lité Références

• Le point sur le marché de la

certification en 2019

LES OUTILS DE LA QUALITE

• Quelles solutions pour le service public et

les collectivités locales ?

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

• Quelle influence la démarche qualité a

sur rinnovation d'une organisation ?

• Normes de qualité et d'environnement :

quels impacts sur la performance des

entreprises Françaises ?

Index des associations, organismes et sociétés cités:

AB CERTIFICATION ............. 3 e DE COUVERTURE MAISON BERJAC ................................................... 60

AFQP ....................................................................... 11 MFQ ALSACE ......................................................... 41

AFQP PACA ............................................................ 46 MFQ RHONE-ALPES ............................................. 31

AFQP HAUTS-DE-FRANCE .................................. 12 MINI GREEN POWER ............................................ 48

AGILIUM ................................................................. 57 PAGE PERSONNEL ............................................... 19

ANTHÉA CONSEILS .............................................. 30 QUALIOS ................................................................. 20

AVANTEAM ............................................................ 45 QUALISPHERE ......................................................... 6

BADENOCH & CLARK ........................................... 26 QUALNET ................................ 4 e DE COUVERTURE

BEA METROLOGIE ................................................. 52 REXOR .................................................................... 36

BUREAU VERITAS ................................................. 13 SALON SOLUTIONS ............................................... 64

CHALLENGE OPTIMUM ........................................ 50 SCORTEX ................................................................ 56

DSD SYSTEM ............................................... 4, 58, 59 SGS ......................................................................... 12

FELIX INFORMATIQUE ........................................... 8 SYMALEAN ........................... 2 e DE COUVERTURE

FIDAREC ................................................................. 14 TYCO ELECTRONICS FRANCE ............................. 13

ISIWARE ................................................................. 55 UMANIS .................................................................. 21

Retrouvez nos anciens numéros sur :

www.qualite-references.com

66 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° 82 • Septembre - Octobre 2019


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