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Qualité Références n° 82

La qualité dans les TPE-PME françaises : quel levier de performance ?

La qualité dans les TPE-PME françaises : quel levier de performance ?

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Septembre - Octobre 2019 / T, 11nc',lr1cl / 20C N° <strong>82</strong><br />

www.qualite-references.com<br />

le magazine des outils et méthodes pour les managers<br />

PERFORMANCE<br />

Lintelligence artificielle bouleversera-t-elle le<br />

management de la qualité?<br />

QUALITÉ:<br />

Des solutions pour le contrôle qualité industriel 50<br />

14<br />

EXCELLENCE:<br />

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ÉDITORIAL<br />

IA, Pacte Productif 2025 et volontariat<br />

Valérie Brenugat<br />

Rédactrice en chef<br />

En juillet dernier, le ministère de l'Economie et des Finances a proposé des solutions<br />

concrètes pour le volet économique de la stratégie nationale concernant<br />

l'Intelligence Artificielle. En matière d'offre, plusieurs dispositifs existent : les 3<br />

Grands Défis financés par le Fonds pour l'innovation et l'industrie (100 M€ au<br />

total) et les Challenges IA (5 M€). En outre, 250 millions d'euros sont prévus au travers<br />

du Programme d'investissements d'Avenir afin de financer des projets structurants dédiés<br />

à l'IA. Par ailleurs, avec les acteurs institutionnels et économiques français, la Direction<br />

générale des entreprises accompagne<br />

la démarche de normalisation<br />

en matière d' IA. Cet axe principal<br />

permettra aux acteurs français de<br />

contribuer activement à la production<br />

de normes et de standards qui<br />

s'imposeront à l'échelle européenne<br />

et internationale.<br />

Auparavant, le Conseil National de<br />

◄ ◄ Cet axe principal permettra aux acteurs<br />

français de contribuer activement à la<br />

production de normes et de standards qui<br />

s'imposeront à l'échelle européenne et<br />

internationale. ► ►<br />

!'Industrie a identifié six axes de travail dans le cadre des travaux sur le Pacte productif<br />

2025 afin d'accroître le contenu local, social et environnemental des produits, de mieux<br />

produire en France et de renforcer l'appropriation par les industriels de la transition vers<br />

une économie bas carbone et circulaire.<br />

Enfin, le Volontariat Territorial en Entreprise (V TE) permettra aux étudiants ou jeunes<br />

diplômés d'écoles et d'universités de candidater sur des offres d'emplois proposées par<br />

des PME et ET! industrielles implantées notamment dans les Territoires d'industrie dont<br />

leur objectif est de réunir les pouvoirs publics et les acteurs industriels d'un territoire<br />

afin d'identifier ses besoins et de concentrer les moyens d'actions pour y répondre. Selon<br />

Bruno Le Maire et Agnès Pannier-Runacher: « Avec le VTE, nous proposons aux étudiants<br />

et jeunes diplômés un an d'expérience dans une PME ou une ET! industrielle pour accompagner<br />

des projets de transformation. » Ces mesures permettront-elles de booster l'économie<br />

française ? »<br />

Valérie Brenugat<br />

Envie de réagir?<br />

"# @qualiref<br />

<strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong><br />

ÉDITEUR<br />

MRJ Informatique<br />

22. Boulevard Gambetta<br />

92130 Issy-les-Moulineaux<br />

Tel: 01 8419 38 10<br />

Fax:01 3429 6102<br />

www.gualite-references.com<br />

redaction@gualite-references.com<br />

IJ /Qualite.References<br />

't# /@qualiteref<br />

Direction:<br />

Michaël Lévy<br />

Directeur de P.Ublication<br />

Jérémie Roboh<br />

Rédactrice en chef :<br />

Valérie Brenugat<br />

COMMERCIALISATION<br />

Publicité:<br />

Sonia Cheniti<br />

s.cheniti@mri-corp.fr<br />

Diffusion et Abonnements :<br />

vad.mri-presse.fr<br />

Emilie Bellenger<br />

abonnement@gualite-references.com<br />

Prix au numéro :<br />

20€<br />

Abonnement 1 an :<br />

58 € / 4 numéros<br />

Étranger:<br />

100€<br />

Règlement par chèque<br />

bancaire à l'ordre de MRJ<br />

RÉALISATION<br />

Conception graphique<br />

Dolioz -Adeline Docquier<br />

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Calle Torneros, 16<br />

Poligono lndustrial de Los Angeles<br />

28906 Getafe - Madrid Espagne<br />

N ° 1SSN:<br />

1293-2949<br />

Dépôt légal: à parution<br />

Périodicité: Trimestrielle<br />

Numéro :<strong>82</strong><br />

Date: Septembre - Octobre 2019<br />

RÉDACTION<br />

Rédactrice en chef<br />

Valérie Brenugat<br />

Comité de rédaction : Christian<br />

Doucet, Pierre Girault IAFQP, Air<br />

Francel. Olec Kovalevsky !Performance<br />

<strong>Qualité</strong> TPE -PMEI.<br />

Ont contribué au numéro : Valérie<br />

Brenugat, Christian Doucet,<br />

Bertrand Bigo IOualiosl. Henri<br />

Fraisse IFidarec, AFQP et NT Tradel.<br />

Julien Weyrich !Page Personnel).<br />

Philippe Haret IUmanis). Alexis<br />

Eychenne IBadenoch & Clark).<br />

Henri Nigay IMFQ Rhône-Alpes).<br />

Valérie Robin IRexorl. Jean-Patrick<br />

Schweitzer IMFQ Alsace), Bernard<br />

Larquier !BEA Métrologie, AFNOR,<br />

CFM). Aymeric de Pontbriand<br />

IScortexl. Didier Nadau, Guy<br />

Chadebec, Fabrice Deluc et Bernard<br />

Husson IAFQP PACA). Fabienne<br />

Raingeval et Jean Riondet !Mini<br />

Green Power). Laïline Lagarde<br />

!Maison Berjac/SVROI.<br />

Crédits Photos<br />

DR. iStock, shutterstock.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201913


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SOMMAIRE<br />

La qualité dans les TPE-PME<br />

23<br />

françaises : quel levier de<br />

performance ?<br />

24 Le Change Management, un outil de Performance et de <strong>Qualité</strong> pour les PME-<br />

TPE<br />

26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité<br />

31 MFQRA en pleine mutation<br />

36 Rexor promeut la RSE<br />

41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique<br />

46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement<br />

48 Mini Green Power: une start-up libérée<br />

,<br />

Editorial<br />

1 IA, Pacte Productif 2025 et volontariat<br />

BILLET<br />

9 Gestion du temps<br />

Actualités<br />

11 France <strong>Qualité</strong> cherche le« Leader<br />

<strong>Qualité</strong> France 2019 »<br />

12 SGS ICS: Nouvelle Directrice<br />

BU Certification & Business<br />

Enhancement<br />

12 l.AFQP Hauts-de-France : son livre<br />

blanc« La Relation Client, levier de<br />

performance collective»<br />

13 Bureau Veritas cède son activité de<br />

conseil HSE en Amérique du Nord à<br />

Apex Companies<br />

13 Tyco Electronics France: le pôle<br />

d'excellence des blocs de jonction<br />

Entrelec certifié ISO 9001 :2015<br />

Management de la<br />

performance<br />

14 llA: un outil majeur à comprendre et à<br />

manager<br />

19 <strong>Qualité</strong> : des compétences en<br />

évolution?<br />

21 Umanis : l'IA pour optimiser la<br />

production et le service<br />

Machine 1<br />

Learning<br />

Artificial Intelligence<br />

Adoptlv,r<br />

ol,orfthnu<br />

Reinforcement Learning<br />

Deep leaming<br />

Pi,mnint<br />

1 Symbolic1-<br />

1<br />

ClnslfkohOn<br />

• Big Data • : data-intensive algorithms<br />

Les outils de la qualité<br />

50 Business Continuity Management :<br />

outils de nouvelle génération<br />

51. Mesure, industrie et conformité<br />

56 Une solution innovante d'inspection<br />

intelligente pour l'industrie<br />

manufacturière<br />

58 Trimet Saint-Jean-de-Maurienne<br />

a choisi Themis QHSE Manager<br />

comme outil de gestion de leur<br />

système de management.<br />

Excellence<br />

60 Maison Berjac : un service ultraréactif<br />

et sur-mesure<br />

Outil<br />

63 A lire, voir, écouter<br />

65 Agenda<br />

66 Index<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201915


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Deep Learnlng<br />

Plann;ng<br />

Symbolic /A<br />

1<br />

Classification<br />

« Big Data ., : data-intensive algorithms<br />

L:intelligence artificielle bouleversera-telle<br />

le management de la qualité ? p. 14à 22<br />

L'.intelligence artificielle introduit une nouvelle transition dans les<br />

organisations, après celle du numérique. Un de ses applications<br />

dans l'industrie concerne le contrôle qualité. L'.inspection par IA du<br />

produit fini par capteur optique permet une rapidité et une fiabilité de<br />

l'observation plus importante que l'humain. L'.IA peut alors augmenter<br />

la qualité du produit final et la productivité (cadences d'inspection!.<br />

Elle permet aussi de faire moins appel à l'expert pour comprendre un<br />

problème de non qualité. Plusieurs experts présentent leurs points<br />

de vue. Zoom.<br />

DOSSIER<br />

LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />

EXCELLENCE<br />

La qualité dans les TPE-PME francaises:<br />

quel levier de performance? p.23à4;<br />

En France, les TPE et les PME hésitent encore à adopter une démarche<br />

qualité qui les aiderait à atteindre leurs objectifs. En 2015, seules 25 000<br />

TPE-PME s'étaient engagées alors qu'il y avait alors 250 000 entreprises de<br />

10 à 100 collaborateurs. l.Association Française <strong>Qualité</strong> Performance avait<br />

alors réalisé une enquête auprès des dirigeants de ce type d'entreprises<br />

pour connaître leur perception de la qualité. Parmi son réseau, figurent<br />

•<br />

MFQ Rhône-Alpes, MFQ Alsace et AFQP PACA. Leurs présidents expliquent<br />

les actions destinées à ces entreprises et expriment leurs points de<br />

vue . Enfin, des dirigeants de sociétés lauréates ou primées lors de prix<br />

nationaux et régionaux de la <strong>Qualité</strong> et de !'Excellence Opérationnelle<br />

partagent leurs expériences. Echanges.<br />

Des sol utions pour le contrôle<br />

qualité industriel p. 52 à 56<br />

Le contrôle de la qualité dans l'industrie fait appel à des techniques scientifiques<br />

pour déterminer les possibilités d'un produit et d'un service et permettre<br />

à une organisation de fournir le produit ou le service approprié. Bernard<br />

Larquier, Directeur stratégique et commercial de BEA Métrologie et Vice­<br />

Président du Collège français de métrologie, explique le processus des<br />

mesure et la déclaration de conformité de produit...<br />

Maison Berjac : un service ultra-réactif<br />

et sur-mesure p.6oà62<br />

Située à Nantes, la Maison Berjac est spécialisée dans le commerce de<br />

gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes frais mais<br />

aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux mastodontes des<br />

métiers de bouche [Métro, Pomona ... ]. elle évolue dans un environnement<br />

où la consommation de viande a fortement décru depuis 10 ans tandis que<br />

l'exigence des clients a augmenté. Cette année, elle a remporté le Prix de<br />

!'Excellence Opérationnelle dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a<br />

plus que triplé son chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients.<br />

Interview.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201917


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contrôles, calculs de capabilité, rapports de<br />

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,, ___<br />

J'


BILLET<br />

GESTION DU TEMPS<br />

. •. t -1<br />

. '<br />

<br />

Christian Doucet<br />

Vous connaissez bien maintenant la petite équipe qui anime cette<br />

rubrique : Célestin, le chef d'atelier, David, le responsable qualité,<br />

Jérôme, le comptable et Nassim le psychologue. Lors de la préparation<br />

de ce numéro, tous sont tombés d'accord sur le sujet à traiter:<br />

la surcharge de travail, voire le burn-out, en étudiant comment<br />

arriver à rationaliser son temps, qui est notre ressource la plus<br />

précieuse. Mieux s'organiser pour<br />

aller plus vite et mieux !<br />

Nous avons donc organisé un<br />

brainstorming.<br />

Célestin, qui est sans doute celui<br />

qui est plus concerné, submergé<br />

par son équipe de 50 personnes,<br />

les injonctions de la Direction, les<br />

changements, les aléas, les absences<br />

de personnels ... a pris la parole le<br />

premier : « La J ère source d'emm ...<br />

(il na pas l'habitude de mâcher ses<br />

mots) c'est le manque d'organisation<br />

: l'un ne fait pas ce qui était prévu, ou le fait mal, et il faut rattraper,<br />

ce qui dérègle le reste. La première démarche pour gagner du<br />

temps est d'impulser de la méthode, d'organiser clairement: qui fait<br />

quoi, pour quand, avec de la rigueur. Ça commence pour chacun<br />

par arriver à l'heure, préparer le travail à faire, le faire bien, dans<br />

les temps ... C'est cet état d'esprit qu'il faut créer en ne tolérant pas la<br />

laxisme et lâ peu près ... »<br />

David : « Oui, mais ce n'est pas facile. Il y a toujours des imprévus<br />

: le client change d'avis, la direction rajoute d'autres tâches en<br />

urgence, réorganise, certains employés appuyés en haut lieu font un<br />

peu ce qu'ils veulent ... »<br />

Célestin : « Pour moi, le cadre a un devoir de rébellion face aux<br />

perturbations créées par les autres services, voire par certains Directeurs.<br />

Il ne doit pas tout accepter. Il doit refuser tout ce qui pénalise<br />

inutilement le travail de ses équipes. C'est ainsi qu'il va se faire<br />

respecter et montrer qu'il est capable d'assumer des responsabilités. »<br />

comptent dans la société, ceux qui veulent que le travail soit bien<br />

fait, et ce sont généralement les meilleurs, ceux qui ont autorité sur<br />

les autres. Il faut un peu d'habileté manœuvrière. »<br />

Jérôme le comptable, qui n'avait pas encore parlé : « Il faut aussi<br />

de l'ordre et de la méthode dans son propre travail. Moi, c'est très<br />

simple, je commence par lister les tâches à faire ( notamment le soir<br />

pour le lendemain avant de partir), puis je les réalise dans l'ordre<br />

des priorités, sans me laisser disperser par les téléphones, les mails ...<br />

Chaque chose en son temps, une période pour répondre aux mails, un<br />

répondeur pour prendre les appels avant que j'y réponde le moment<br />

venu, et lêlimination sans pitié de tout ce qui est secondaire et peut<br />

ne pas être fait dans la journée de travail ... »<br />

« Et surtout, reprit Célestin, agir pour<br />

éviter les pertes de temps : réunions<br />

trop longues et peu efficaces, formalisme<br />

excessif. .. On peut aussi gagner<br />

beaucoup de temps en utilisant les<br />

moyens modernes ». Et s'adressant<br />

à David, le responsable qualité :<br />

« Tu dois nous aider. Ne multiplie<br />

pas les procédures, les formulaires,<br />

les contrôles. Cherche au contraire à<br />

mettre en place l'organisation la plus<br />

efficiente. Lorsque tu travailles sur les<br />

processus recherche en permanence les<br />

outils, les applis, les méthodes permettant<br />

une mise en œuvre facile et rapide. »<br />

Nassim, qui avait tout écouté, rit : « Ce n'est pas comme cela que la<br />

qualité agit d'ordinaire ! Mais je vous ai écouté et c'est fantastique !<br />

Dans les cours que je donne, j'utilise le tableau suivant (voir page<br />

suivante), vous l'avez parfaitement résumé.<br />

Et, croyez-moi, un service qui travaille dans le calme, l'ordre et la<br />

méthode est à la fois beaucoup plus efficace, mais aussi agréable<br />

à vivre, à la fois pour le responsable et pour les collaborateurs. Le<br />

burn-out survient surtout lorsqu'on devient incapable de maîtriser<br />

son travail et qu'il perd son sens».<br />

Mais cela demande de la volonté et de la personnalité, il faut parfois<br />

ruer dans les brancards ... »<br />

C'était une bonne conclusion ...<br />

Christian Doucet<br />

Voyant que ses interlocuteurs sont dubitatifs : « Et pour ne pas être<br />

désavoué, il faut bien sûr se faire soutenir par les hauts décideurs qui<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201919


BILLET<br />

LA RÈGLE PAPA<br />

1. Planifier et organiser dans l'entreprise<br />

• Au préalable bien définir par écrit l'organisation générale, les spécifications, les méthodes, les processus,<br />

les critères de qualité en recherchant TOUJOURS le plus simple et le plus efficace et induire un<br />

esprit de rigueur et d'excellence,<br />

• surveiller le bon rangement et le bon état des instruments de travail,<br />

• avant d'entamer les travaux: qui fait quoi, pour quand, les points essentiels à respecter, prendre éventuellement<br />

(et si l'on peut) des marges et prévoir des solutions B<br />

• puis suivre avec rigueur, en contrôlant et en traitant les problèmes de façon à ce qu'ils ne dérèglent<br />

pas l'ensemble,<br />

• « Protéger » son équipe avec autorité pour éviter les perturbations extérieures.<br />

2. Anticiper<br />

• Identifier les principaux risques d'aléas et prendre les mesures pour les prévenir et, s'ils surviennent<br />

malgré tout, les traiter au mieux.<br />

3. Personnellement<br />

• Planifier en permanence son travail, classer par priorités, traiter dans l'ordre et entièrement les dossiers,<br />

ne pas se laisser "disperser" (téléphone, mails, subordonnés, amis ... )<br />

• S'organiser personnellement: agenda à jour, classement des documents (et autres outils de travail),<br />

traitement du courrier, suivi des actions décidées, contacts avec l'équipe ...<br />

• Toujours préparer les tâches suivantes à l'avance. Préparer, c'est gagner du temps.<br />

• Sous-traiter et déléguer,<br />

• Respecter le temps des autres,<br />

• Recourir aux moyens modernes : traitement de texte, applis, GSM ...<br />

• Veiller à sa santé mentale en respectant sa fatigue et en s'imposant des temps de réflexion<br />

4. Améliorer<br />

• Toujours améliorer l'organisation et les moyens pour être toujours plus efficace et ordré, de façon à<br />

atteindre un fonctionnement fluide et calme.<br />

Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur l'e-mail: ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos<br />

remarques seront publiées dans le prochain numéro de <strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong>.<br />

Courrier des lecteurs<br />

Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre expertise, des pages consacrées aux échanges des lecteurs<br />

seront créées dans la revue ainsi qu'un email dédié : redaction@qualite-references.com . Si vous envoyez un<br />

article de 2900 signes pour cette nouvelle rubrique« Courrier des lecteurs» et qu'il est sélectionné par le comité<br />

de rédaction, vous gagnerez un abonnement gratuit d'1 an à la revue <strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong>. A vos plumes .... •<br />

10 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


ACTUALITÉS<br />

TROPHÉE<br />

France <strong>Qualité</strong> cherche le><br />

France <strong>Qualité</strong> organise, pour la première fois, rédition<br />

française du Trophée Leader <strong>Qualité</strong> (LQFJ, afin de<br />

reconnaître et promouvoir l'action d'une personnalité<br />

œuvrant pour faire avancer la « Nouvelle <strong>Qualité</strong>» en<br />

France. Le point.<br />

Afin d'élire le leader de la qualité, l'association a créé<br />

un Jury de 8 personnes, avec à sa tête un homme<br />

rompu à l'exercice du repérage de talents : Alexis<br />

Eychenne, directeur exécutif du cabinet Badenoch<br />

& Clark, filiale du Groupe Adecco spécialisée dans le conseil en<br />

recrutement et évaluation de cadres et dirigeants, qui témoigne<br />

de l'essor majeur de la demande sur ce type de profils ( + 31 %)<br />

essentiels pour porter la transformation des organisations.<br />

Nouveau dans le paysage français mais s'inspirant du Trophée<br />

European Quality Leader de l'EOQ, le Trophée Leader <strong>Qualité</strong><br />

France (LQF) vise à promouvoir et reconnaitre la performance<br />

d'un professionnel exerçant dans le domaine de la « Nouvelle<br />

<strong>Qualité</strong>» (responsabilité sociétale, environnementale, management<br />

des risques, exceUence opérationnelle, amélioration continue<br />

... ). Il est destiné ainsi à tous les acteurs de la performance<br />

(directeurs qualité, QSE ou QHSE, managers opérationnels,<br />

pilotes de processus ... ). En récompensant une personnalité,<br />

ce trophée se différencie des Prix de la <strong>Qualité</strong> et de !'Excellence<br />

Opérationnelle, qui récompensent une action collective.<br />

Les candidats avaient jusqu'au 15 septembre dernier pour<br />

soumettre leur dossier.<br />

« Ce Trophée va permettre de mettre en lumière les Leaders<br />

<strong>Qualité</strong> de demain, ces meneurs d'Hommes qui représentent la<br />

Nouvelle <strong>Qualité</strong>. Nous sommes heureux d'avoir été rejoints - pour<br />

cette première édition - par un Jury d'un tel niveau, et notamment<br />

son Président, Alexis Eychenne, du cabinet de recrutement Badenoch<br />

& Clark, qui sera précieux pour nous aider à identifier les<br />

personnalités les plus talentueuses ! » remarque Marc Bazinet,<br />

Délégué Général aux Prix de France <strong>Qualité</strong>.<br />

Alexis Eychenne, Président du Jury, Badenoch & Clark (The<br />

Adecco Group) déclare, quant à lui, « Lorsque France <strong>Qualité</strong><br />

nous a proposé de prendre part à ce premier Trophée Leader<br />

<strong>Qualité</strong> France, nous avons été enthousiastes car totalement<br />

convaincus : au sein de Badenoch & Clark, nous accompagnons<br />

QUALITÉ FRANCE<br />

1 tRE ÉDITION • 2019<br />

fere2-vot1!' le f rew.ier leo.der<br />

fr()..1,,.ç()..1 de /().. Qt1alité ?<br />

depuis de nombreuses années les organisations dans l'identification<br />

et l'approche de leurs futur( e)s talents, et notamment dans le<br />

domaine de la <strong>Qualité</strong> dont nous constatons l'essor majeur depuis<br />

5 ans. » Il ajoute : « Ce pro.fil d'Ambassadeur des démarches<br />

d'Amélioration et d'Excellence Opérationnelle est, en effet, extrêmement<br />

convoité: les chiffres de l'APEC révèlent eux-mêmes que<br />

les offres d'emploi concernant la fonction <strong>Qualité</strong> ont augmenté<br />

de 31 % en 2017 (soit 15 268 offres). »<br />

Enfin, pour Patrick Mongillon élu European Quality Leader,<br />

par l'EOQ en 2015, « Ce prix m'a offert une notoriété, une crédibilité<br />

et une écoute au niveau européen, qui m'ont permis de faire<br />

valoir - à travers mes prises de parole - la position de France<br />

<strong>Qualité</strong>, de la France en général. Ce type de reconnaissance est<br />

un formidable tremplin pour faire rayonner ses idées à un niveau<br />

supérieur». Si le Trophée Leader <strong>Qualité</strong> France est décerné au<br />

niveau national, l'impact peut être transposé •<br />

EN SAVOIR PLUS><br />

www.qualiteperformance.org/le-trophee-leader-qualite-france-O<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019111


ACTUALITÉS<br />

NOMINATION<br />

SGS ICS: Nouvelle Directrice BU<br />

Certification & Business Enhancement<br />

Dans le cadre de l'accélération de sa croissance alimentée par sa transformation<br />

digitale, culturelle et dans le respect de ses valeurs sociétales [RSE), SGS France<br />

(2 800 collaborateurs) annonce la nomination de Roselyne Defer - Directrice BU<br />

Certification & Business Enhancement - SGS ICS à 48 ans.<br />

Rselyne Defer aura en responabilité<br />

des activités du périmètre<br />

SGS ICS. Ingénieur<br />

gro de formation, elle<br />

dispose d'une solide expérience des<br />

activités de certifications de SGS ICS en<br />

ayant occupé différents postes au sein de<br />

la filiale pendant 18 ans, tant au niveau<br />

du développement stratégique et de l'innovation<br />

que de la qualité et de la sécurité.<br />

Elle est notamment à !origine de la<br />

création de nombreux référentiels Qualicert<br />

mais aussi de développement de<br />

produits tels que Fluides Frigorigènes,<br />

Ecophyto ou l'article 225 ou l'évaluation<br />

ISO 26000 dans le domaine de la RSE. En<br />

2015, elle prend la direction de l'activité<br />

ObjectifCode, organisation des examens<br />

du code de la route sous agrément du<br />

Ministère de l'Intérieur. •<br />

EN SAVOIR PLUS > www.sgsgroup.fr<br />

ASSOCIATION<br />

L:AFQP Hauts-de-France: son livre blanc« La Relation<br />

Client, levier de performance collective »<br />

L'.AFQP Hauts-de-France, composante territoriale de l'association France <strong>Qualité</strong>,<br />

met en application sa nouvelle vision, « Accroître sa performance individuelle<br />

et celle de l'entreprise par l'échange de bonnes pratiques entre professionnels<br />

confirmés», en publiant un livre blanc intitulé « La relation client, levier de<br />

performance collective» avec notamment un focus sur les 6 grands principes<br />

de la relation client maîtrisée.<br />

LIVRE BLANC<br />

La relation client<br />

1 fi<br />

L'AFQP Hauts-de-France,<br />

composante territoriale de<br />

l'association France <strong>Qualité</strong>,<br />

met en application sa nouvelle<br />

vision, « Accroître sa performance individuelle<br />

et celle de l'entreprise par l'échange<br />

de bonnes pratiques entre professionnels<br />

confirmés », en publiant un livre blanc<br />

intitulé « La relation client, levier de<br />

performance collective » avec notamment<br />

un focus sur les 6 grands principes de la<br />

relation client maîtrisée.<br />

La réalisation de ce livre blanc a été<br />

motivée initialement par plusieurs<br />

objectifs dont benchmarker les bonnes<br />

pratiques et les expériences des entreprises<br />

de la région Hauts-de-France<br />

en matière de relation client. Autres<br />

objectifs : communiquer et partager<br />

ces bonnes pratiques auprès des acteurs<br />

économiques de la région.<br />

Une équipe de 9 experts adhérents a<br />

géré ce projet : S'Kalibur, Mage, Delestrez,<br />

Maisons & Cités, Qualimétrie et<br />

Ilévia. Par ailleurs, 13 entreprises de la<br />

région ont été interviewées dans le cadre<br />

de ce livre blanc : Auchan Retail France,<br />

La Banque Postale, OVH, LA.scenseur<br />

Confection, Les Ateliers de !'Ostrevent,<br />

Union des caisses de France CIBTP,<br />

Delestrez, Dickson, Jouve, Maisons &<br />

Cités, Nord Imprim, Qualios, Vitaservices.<br />

La relation client est au centre des<br />

préoccupations des entreprises car l'en-<br />

vironnement macro et micro-économique<br />

évolue très vite : digitalisation et<br />

équipement de la population, développement<br />

des réseaux sociaux, développement<br />

de la communication omnicanale,<br />

arrivée du big data et évolution de la<br />

réglementation sur la protection des<br />

données personnelles, évolution des<br />

technologies. •<br />

EN SAVOIR PLUS ><br />

www.qualiteperformance.org<br />

12 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


ACTUALITÉS<br />

AMÉRIQUE<br />

Bureau Veritas cède son activité de conseil HSE en<br />

Amérique du Nord à Apex Companies<br />

La transaction s'inscrit dans la stratégie de croissance de Bureau Veritas en Amérique du Nord dans ses activités de<br />

cœur de métier.<br />

Le spécialiste mondial des essais, de l'inspection et de la<br />

certification (TIC), annonce la cession de son activité de<br />

services de conseil en matière de santé, de sécurité et d'environnement<br />

en Amérique du Nord (HSE Consulting)<br />

à Apex Companies, LLC (Apex), un leader nord-américain des<br />

services HSE. HSE Consulting a réalisé un chiffre d'affaires d'environ<br />

30 millions de dollars en 2018 et compte 170 employés. La<br />

transaction a été finalisée le 28 juin 2019.<br />

Cette transaction s'inscrit dans la stratégie de Bureau Veritas d'accélérer<br />

son expansion et sa croissance en Amérique du Nord en<br />

poursuivant ses investissements dans des compétences stratégiques<br />

dans ses principaux services d'essais, d'inspection et de certification<br />

pour les bâtiments et les infrastructures, le pétrole et le gaz,<br />

l'agroalimentaire, l'énergie et les utilités.<br />

« Nous continuons de nous concentrer sur la croissance de nos activités<br />

de cœur de métier afin de mieux répondre aux besoins en<br />

constante évolution de nos clients en Amérique du Nord», a déclaré<br />

Natalia Shuman, Vice-Présidente exécutive et Directrice Générale<br />

Amérique du Nord du Bureau Veritas. •<br />

EN SAVOIR PLUS> https://group.bureauveritas.com/fr<br />

INDUSTRIE<br />

TycoEledronicsFrance:le pôle d'excellence des blocs<br />

de jonction Entrelec certifié ISO 9001 :2015<br />

8 mois après le rachat, le site de Chassieu<br />

obtient à nouveau la certification ISO<br />

9001 version 2015 garantissant que le<br />

système de management de qualité<br />

inclut une approche processus renforcée,<br />

une meilleure gestion des risques et<br />

une amélioration continue.<br />

Afin de continuer à avoir son<br />

site de Chassieu (69) certifié,<br />

Tyco Electronics France<br />

a dû revoir ses processus.<br />

Maxime Ceballos, en charge de<br />

la qualité des développements pour<br />

TE Connectivity déclare à ce propos :<br />

« Nous avons ajouté à la certification<br />

historique, la gestion du cycle de vie<br />

des produits et les activités marketing.<br />

Le cycle de vie s'entend ici en termes de<br />

gestion des gammes de produits actuelles<br />

et futures pour une meilleure expérience<br />

client». Maxime Ceballos ajoute : « Cette<br />

certification a été obtenue avec une très<br />

bonne performance. Grâce à l'implication<br />

de tous, elle est le catalyseur de nouvelles<br />

améliorations. »<br />

Tyco Electronics France prévoit<br />

d'obtenir l'accréditation ISO 17025<br />

qui établit les exigences générales<br />

de compétence et d'impartialité des<br />

laboratoires. « Cette étape viendra<br />

appuyer la performance du nouveau<br />

laboratoire actuellement en cours de<br />

construction, et accélérera la qualification<br />

des projets et la certification<br />

des produits. Il sera pleinement<br />

opérationnel début 2020. » explique<br />

Maxime Ceballos. •<br />

EN SAVOIR PLUS >www.te.com<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019113


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />

AVIS D'EXPERT<br />

L:IA:<br />

un outil majeur à comprendre<br />

età manager<br />

L'intelligence artificielle [ou augmentée) est partout, depuis 50<br />

ans, elle a transformé le monde [réseaux, hypertexte, moteur de<br />

recherche, web sémantique ... ). Elle nous questionne à nouveau<br />

sur la cohabitation des différentes formes d'intelligences<br />

[humaine, animale, écosystémique, machine .. .). La qualité dont<br />

l'objectif est l'amélioration de la performance et des capacités<br />

des organisations ne peut pas l'ignorer. Par construction, leurs<br />

contours sont flous et adaptatifs. On peut aussi dire de chacun<br />

qu'il fait !comme Monsieur Jourdain) de l'IA ou de la qualité<br />

sans le savoir. Henri Fraisse, Président de Fidarec, animateur<br />

de la commission« Big Data et <strong>Qualité</strong>» du Think Tank Made in<br />

<strong>Qualité</strong> de l'AFQP 1 et conseiller NT Trade, partage son expertise.<br />

Machine<br />

Learning<br />

Adoptive<br />

alJorithms<br />


L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />

Reinforcement Learning<br />

Deep Leaming<br />

Artificial Intelligence<br />

-intensive algorithms<br />

tions au marketing sélectif3 :


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />

► lien payant, lien naturel sur google,<br />

en cohérence avec les robots de google) ?<br />

Schéma des différents flux de données<br />

et d'expérience: le pre-shopping, l'expérience<br />

et le partage sont des étapes révolutionnées<br />

par le big data l'IA qui investit<br />

progressivement la phase « stimulus = le<br />

moment absolu ! »<br />

Le développement des plateformes et des<br />

smartphones complète la révolution !<br />

L'industrie automobile a été une des<br />

premières à révolutionner ses pratiques,<br />

dès 2011, elle lance l'industrie 4.0 et<br />

affiche, dans la continuité de l'automatisation<br />

des chaînes de production,<br />

des changements technologiques<br />

majeurs comme l'intégration de puces<br />

RFID, capteurs, objets connectés,<br />

réalité augmentée et donc des contrôles<br />

en continu. Pour la fonction qualité,<br />

passer d'un échantillonnage par batch<br />

à un échantillonnage en continu, c'est<br />

une évolution majeure : nécessité d'identifier<br />

les bons critères à contrôler, réactivité<br />

en temps réel, capacité à détecter<br />

des signaux faibles. Dans le processus<br />

de production, citons aussi toute l'importance<br />

de la maintenance préventive<br />

pour la disponibilité et l'utilisation des<br />

équipements, Renault sur ses chaînes de<br />

montage a significativement réduit les<br />

pertes par un suivi en continu des bruits<br />

des robots (excellent alerteur de dysfonctionnements<br />

futurs), un joli travail de<br />

collaboration entre les équipes métiers,<br />

les experts IA et les équipes qualité. Les<br />

transformations de la gestion qualité<br />

dans l'aéronautique auraient pu être<br />

illustrées de la même façon (fiabilité,<br />

traçabilité).<br />

IA ET QUALITÉ : UN INDISPENSABLE<br />

DIALOGUE, ENCORE À SES DÉBUTS<br />

Pas de doute, l'IA est un processus<br />

(comme ceux dont le service qualité est<br />

classiquement le garant) donc assez naturellement<br />

les compétences 1A et qualité<br />

se complètent plutôt que d'être rivales<br />

dimension technique/ compétence sur<br />

« Pour la fonction<br />

qualité, passer d'un<br />

échantillonnage<br />

par batch à un<br />

échantillonnage en<br />

continu, c'est une<br />

évolution majeure<br />

nécessité d'identifier<br />

les bons critères à<br />

contrôler, réactivité en<br />

temps réel, capacité à<br />

détecter des signaux<br />

faibles.»<br />

données et algorithme, et dimensions<br />

socio-humaines en particulier pour capitaliser<br />

sur le retour d'expérience, l'apprentissage<br />

condition de l'acceptabilité<br />

et de l'efficacité. Cf schéma ( extrait du<br />

Rapport de l'Académie des technologies<br />

de mars 2018)<br />

Mais attention à la maîtrise de « la<br />

donnée » (le fameux « Garbage In<br />

Garbage Out» s'applique évidemment à<br />

l'IA mais c'est moins facile à contrôler!),<br />

au changement d'échelles et au temps<br />

nécessaire pour maîtriser les nouvelles<br />

pratiques, la direction <strong>Qualité</strong> doit être<br />

vigilante dans la rigueur du processus et<br />

l'établissement des indicateurs clés mais<br />

doit surtout acquérir une « culture des<br />

données».<br />

Quelques mots sur l'importance de<br />

la donnée, tellement évident que<br />

certains l'ont oublié pour leur grand<br />

malheur. <strong>Qualité</strong>, pertinence, risques,<br />

droits et devoirs associés ( éthique ... )<br />

de la donnée restent majeurs, le « zéro<br />

impasse >> crédo de base du qualiticien ne<br />

doit jamais être loin aussi bien pour les<br />

données entrantes (internes ou externes<br />

au système) que pour les propositions de<br />

sorties après traitement algorithmique.<br />

L'IA ne décline pas modèle prédéfini<br />

(informatisation d'un modèle existant)<br />

mais construit des jeux de corrélations<br />

qu'il faut savoir critiquer, analyser voire<br />

refuser. Plus que jamais l'IA a besoin de<br />

spécialistes de données et de calcul dans<br />

tous les domaines (attention aux pseudo-évidences).<br />

Dans certains cas, on peut<br />

être dans l'incapacité d'expliquer des<br />

propositions ou de garantir l'absence de<br />

biais, il convient alors de casser la chaîne<br />

16 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />

étences: I e<br />

lntégrat1on et<br />

,<br />

metaheuristiques<br />

apprentissage<br />

ment, la classification et l'intégration de<br />

l'information. 2) La mémoire et l'apprentissage<br />

permettent le stockage et le rappel<br />

de l'information. 3) Le raisonnement et<br />

la pensée ( assimilation de la pensée à un<br />

calcul par Leibnitz!) concernent l'organisation<br />

et la réorganisation mentale de l'information<br />

ainsi que son utilisation. 4) Les<br />

Source: Rapport de l'Académie des technologies de mars 2018 fonctions expressives qui rendent possible<br />

la communication. 5) Les fonctions exécuautomatique,<br />

les décisions doivent alors tives de prise de décision et d'activités. »<br />

remonter à un « comité risque ». Toute<br />

cette démarche managériale (grille de<br />

criticité ... ), les équipes <strong>Qualité</strong>, vecteur<br />

de Confiance en interne et en externe,<br />

doivent l'animer en lien avec le « comité<br />

éthique» (voir enjeux éthiques dans livre<br />

blanc 1 AFQP). Doit être également<br />

gérée l'exposition par rapport à toute<br />

malveillance interne ou externe : problématique<br />

de détection de dérive, signaux<br />

faibles souvent moins évidents à détecter<br />

qu'une attaque franche et construction<br />

des scénarios de reprise d'activité. De<br />

nombreuses études sont disponibles sur<br />

les mutations introduites par le numérique<br />

et sur les outils de filtrage des<br />

données (ex: https:/ /github.com/IBM/<br />

AIF360). Les responsables <strong>Qualité</strong> ne<br />

peuvent ignorer ce nouvel écosystème<br />

numérique et ils doivent y appliquer<br />

leurs techniques.<br />

RETOUR AUX SOURCES ET AU<br />

FOND AMENTAUX<br />

Dès la naissance de l'Intelligence Artificielle<br />

(qu'il est habituel de faire remonter<br />

à la conférence de Dartmouth en<br />

1956), on trouve deux aspirations de<br />

l'IA qui sont étroitement mêlées, celle<br />

de l'imitation de l'homme dans la lignée<br />

d'Allan Turing et celle du « résolveur de<br />

problème universel » de John McCarthy.<br />

On peut aussi décrire !'Intelligence<br />

Artificielle comme un ensemble d'approches<br />

que l'on peut résumer en 5 principales<br />

fonctions cognitives selon Jean<br />

Gabriel Ganascia (LIA au service d'un<br />

mode réel, journée CAP du 17 octobre<br />

2018 à Bercy). « 1) Les fonctions réceptives<br />

autorisent l'acquisition le traite-<br />

« Toute cette démarche<br />

managériale (grille de<br />

criticité ... ], les équipes<br />

Dualité, vecteur de<br />

Confiance en interne<br />

et en externe, doivent<br />

l'animer en lien avec le<br />

« comité éthique. »<br />

« Mais cette mise en<br />

réseau des acteurs<br />

et surtout des<br />

compétences est<br />

porteuse d'espoir<br />

et de réalisation,<br />

en particulier dans<br />

le domaine de la<br />

santé.»<br />

Donc un certain nombre de domaines<br />

que l'on retrouve aisément dans la vie<br />

pratique et aussi dans les chapitres de<br />

la norme ISO 9001. Ce qui est intéressant<br />

à ce niveau, c'est de faire le lien avec<br />

la dimension circulaire et itérative du<br />

progrès permanent, que porte la fameuse<br />

roue de Deming (Plan/ Do/Check/ Act).<br />

L'IA nous semble capable de porter cette<br />

démarche dans d'autres dimensions,<br />

au service de l'intérêt général dans un<br />

monde de plus en plus complexe ....<br />

Rajoutons aussi : Turing ne conçoit pas<br />

une machine intelligente identique à un<br />

cerveau d'humain adulte, mais à celui<br />

d'un enfant, donc capable d'apprendre<br />

(mais à accompagner).<br />

EN GUISE DE CONCLUS ION, POUR UNE<br />

MEILLEURE PERFOR MANCE ET UN<br />

MEILLEUR BIEN ÊTRE.<br />

Les évolutions récentes dont l'IA, ont<br />

transformé les organisations vers des<br />

organigrammes de plus en plus aplatis<br />

ou éclatés, et ont généré un découpage<br />

des tâches de plus en plus parcellaires<br />

conduisant à un fonctionnement en<br />

réseau dont les règles de pilotage restent<br />

à établir à tout niveau. Mais cette mise en<br />

réseau des acteurs et surtout des compétences<br />

est porteuse d'espoir et de réalisation,<br />

en particulier dans le domaine de<br />

la santé. L'imagerie médicale devient de<br />

plus en plus fiable, elle capitalise désormais<br />

des millions d'expertises qu'aucun<br />

médecin n'aurait pu accumuler (Ex-diagnostic<br />

sur les mélanomes de la peau,<br />

dépistage du cancer du poumon ... ).<br />

Attention, il faut des conditions favo- ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019117


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />

► rables pour bien utiliser ces outils, Scotland Yard<br />

a fait évaluer la fiabilité de son système de reconnaissance<br />

faciale. Les résultats sont inquiétants puisqu'ils<br />

affichent un taux d'erreur de 81 % : dans la plupart des<br />

cas, les personnes qui sont identifiées comme étant<br />

potentiellement dangereuses ne sont finalement pas<br />

des personnes recherchées par la police. Dans cette<br />

étude précisément, sur 42 identifications de suspects,<br />

seules huit étaient correctes.<br />

Les capteurs portés par les malades comme les diabétiques<br />

leur permettent une régulation permanente<br />

(sous leur contrôle direct) et une alerte à leur médecin<br />

traitant si besoin. Pour s'assurer d'une prise régulière<br />

de médicaments par les patients, un laboratoire<br />

japonais a développé un outil qui détecte les dates et<br />

heure de prises et les remontent au médecin traitant<br />

facilitant la traçabilité. L'IA peut non seulement faciliter<br />

le diagnostic clinique en compilant les symptômes,<br />

les paramètres biologiques, les antécédents du<br />

patient mais permettre d'aller plus loin dans les études<br />

cliniques et aussi aider à définir des politiques de santé.<br />

Les organes réalisés en 3D permettent une expérimentation<br />

et une simulation réduisant significativement<br />

les problèmes lors d'une intervention chirurgicale et<br />

font des miracles pour réduire les handicaps moteurs.<br />

Des études sont en cours pour diminuer le facteur «<br />

humain » dans la défaillance des chaînes qualité de la<br />

santé par de là la reconnaissance numérique du patient<br />

( code barre associé au dossier ... ).<br />

L'IA peut apporter des réponses à des problèmes non<br />

résolus à ce jour, son utilisation doit partir des besoins,<br />

des opportunités, sa mise en œuvre implique tous les<br />

acteurs de l'organisation, c'est un accélérateur, un outil<br />

qu'il convient de manager et aussi de partager suivant<br />

des règles qui restent à construire sans doute avec la<br />

contribution active des professionnels de la qualité (ne<br />

pas les subir!). Parmi les pistes possibles de vigilance à<br />

structurer, citons l'enrichissement des matrices « long<br />

terme/court terme » versus « intérêt général/ intérêt<br />

particulier », par une analyse des relations « homme/<br />

technique» (et leurs conséquences relationnelles entre<br />

humains) et aussi des liens «progrès/écologie».•<br />

Henri Fraisse<br />

Référence<br />

Jean Gabriel Ganascia, « Intelligence-artificielle-vers-domination-programmée<br />

» Edition idées reçues, « Le mythe de la Singularité<br />

- Faut-il craindre l'intelligence artificielle ? » édition Seuil<br />

& diverses conférences et publications.<br />

Cédric Villani : donner un sens à<br />

l'intelligence artificielle : pour une<br />

stratégie nationale et européenne<br />

Pascal Picq : L'intelligence<br />

artificielle et les chimpanzés du<br />

futur. Edition Odile Jacob.<br />

Documents AFOP : AFOP livre<br />

blanc tome 1<br />

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De l'industrie<br />

au territoire<br />

Rapport de l'Académie des<br />

technologies de mars 2018.<br />

AFOP livre blanc tome 3<br />

Après une longue carrière dans<br />

l'industrie puis le marketing, Henri<br />

Fraisse s'est passionné sur les sujets<br />

de transitions environnementale,<br />

sociétale, organisationnelle,<br />

numériques dans leurs dimensions<br />

techniques, humaines et de<br />

gouvernance. Il anime aujourd'hui<br />

l'association Fidarec « facilitateur<br />

des territoires» qui accompagne les<br />

organisations dans la mise en œuvre<br />

des 17 objectifs du développement<br />

durable (ODD) via en particulier<br />

l'Agence Territoriale des Confiances<br />

(ATC).<br />

18 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />

AVIS D'EXPERT<br />

<strong>Qualité</strong>: des compétences en évolution ?<br />

<strong>Qualité</strong> : un mot qui, à la fois, rassure certains (ceux qui en profitent) et qui peut en effrayer plus d'un (ceux<br />

qui la« subissent»). Tout le monde peut, à un moment donné, se sentir concerné par le concept de« qualité»<br />

puisque celui-ci peut se retrouver tant dans un contexte professionnel que personnel: qui n'a jamais vérifié<br />

qu'un produit du commerce respectait bien certaines normes? Qui n'a jamais eu à remplir une enquête de<br />

satisfaction? Qui n'a jamais choisi un hôtel ou un restaurant en se fiant aux notes« qualité» sur Tripadvisor<br />

ou Booking, par exemple? Mais au final: qui sont les professionnels qui travaillent dans ce domaine ?<br />

DE QUOI PARLE-T-ON QUAND ON PARLE DE QUALITÉ?<br />

De la PME industrielle fabriquant des composants automobiles<br />

à la multinationale du service en passant par lëditeur de logiciels<br />

informatiques : les experts de la qualité sont partout. En effet,<br />

toute étape de fabrication, édition, vente, distribution d'un produit<br />

ou d'un service peut (doit?) comporter un volet qualité. Dans<br />

les faits, cela se traduit par exemple par les spécialités suivantes:<br />

• La qualité développement : qui consiste à valider lors de la<br />

phase dëtude ou de conception d'un produit que tous les engagements<br />

qualité (normes, demandes clients, besoins techniques<br />

ou fonctionnels ... ) sont bien respectés.<br />

• La qualité production ou contrôle qualité : lors de la fabrication<br />

d'une pièce ou d'un produit, il s'agit de valider de la même<br />

façon que ladite pièce ou ledit produit respecte parfaitement le<br />

cahier des charges initial.<br />

• La satisfaction clients : suite à des réclamations ou de façon<br />

proactive et systématique, on visera à récupérer et analyser le<br />

retour des clients (la fameuse « expérience client ») afin d'améliorer<br />

la qualité du service délivré.<br />

• I..:audit: à toute étape d'un processus, lentreprise mène des actions<br />

de diagnostic afin de s'assurer en temps réel que tout suit<br />

parfaitement le plan initial.<br />

• La certification: qui permet de valider ou faire valider, notamment<br />

par rapport à une norme externe (française, internationale<br />

... ), un processus ou un produit afin de permettre den<br />

permettre l'utilisation ou la mise sur le marché.<br />

DES COMPÉTENCES PROPRES À CHAQUE SPÉCIALITÉ<br />

Toutes ces spécialités, articulées autour de la qualité, n'en sont<br />

pas moins assez différentes les unes des autres et nécessitent,<br />

au-delà de la« rigueur» indispensable, des compétences bien<br />

spécifiques. Et dans « compétences » nous pouvons intégrer aussi<br />

bien des compétences techniques que des compétences comportementales<br />

(les « soft skills »).<br />

Par exemple, sur la qualité développement, maîtriser la conception<br />

mécanique, électronique, la plasturgie ... peut tout à fait contribuer<br />

à éviter les écueils de développement. Sur le contrôle qualité, le fait<br />

de savoir mettre en place des outils statistiques ou des appareils<br />

de métrologie permet de savoir à quelle fréquence et comment<br />

contrôler des pièces. Sur l'aspect satisfaction clients, pouvoir se<br />

mettre à la place du client, faire preuve dempathie, dëcoute, maîtriser<br />

certains codes« marketing» et faire des post-anaJyses statistiques permet-<br />

Julien Weyrich<br />

directeur senior chez Page Personnel.<br />

tra d'identifier les problèmes et de proposer les solutions palliatives. Dans<br />

les missions d'audit, cest tant la connaissance de !entreprise, que la capacité<br />

dëcoute, de diplomatie et le fait d'être force de proposition qui facilitera<br />

la proposition dëvolutions. Enfin, connaître les normes sur le bout<br />

des doigts, se tenir continuellement informé des nouvelles directives<br />

permettra d'anticiper des changements et de proposer le plus en amont<br />

possible les optimisations nécessaires dans le cadre de la certification.<br />

DES MÉTIERS QUI ÉVOLUENT SOUS L'INFLUENCE DE<br />

LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE<br />

Avec lëvolution constante des nouvelles technologies et normes, tous<br />

ces métiers, sont, aujourd'hui, sujets à transformation : les matériels de<br />

mesure évoluent (prise de mesure 3D ou réalité augmentée font de plus<br />

en plus leur apparition dans des industries de pointe) ; les algorithmes<br />

prédictifs permettent d'anticiper de potentiels comportements clients,<br />

facilités par l'accumulation et l'analyse d'un nombre de données croissant<br />

(le big data et la data science offrant des outils toujours plus performants)<br />

; les enjeux normatifs grandissent dans un contexte de plus en<br />

plus international, notamment dans un cadre environnemental et sociétal<br />

toujours plus contraignant.<br />

Vous cherchez un poste dans la qualité ? Il est utile de vous poser cette<br />

question: pour quelle qualité suis-je fait(e)? Quelles sont vos attentes<br />

spécifiques? De quelles compétences disposez-vous (techniques et<br />

comportementales) ? Définissez bien votre profil et déterminez l'environnement<br />

qui vous conviendra le mieux et dans lequel vous pourrez<br />

vous épanouir pleinement ! •<br />

Julien Weyrich<br />

Un recruteur ingénieur<br />

Julien Weyrich, est directeur senior chez Page Personnel. Ingénieur<br />

de formation, il intervient depuis plus de 15 ans dans le domaine<br />

du recrutement de profils techniques, notamment pour le monde<br />

de l'industrie.<br />

Sur Twitter: @Julien WEYRICH<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019119


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L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />

ESN<br />

Umanis:<br />

l'IA pour optimiser la production et le service<br />

Umanis est un spécialiste français en Data, Business Solutions et Digital. Excellence,<br />

responsabilité, respect et convivialité sont ses valeurs. Elles constituent le socle de sa<br />

culture et le ciment de son engagement vers ses clients dans la réussite de leurs projets.<br />

Dans ses activités, ce groupe fait appel à l'intelligence artificielle. Philippe Ha rel, Al Practice<br />

Director, partage son expérience. Focus.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT LES ENJEUX<br />

DE L'IA DANS LA QUALITÉ ?<br />

Philippe Harel : Les enjeux principaux de l'IA dans<br />

la qualité s'orientent selon trois axes : la qualité de la<br />

production, la qualité du processus de production, et la<br />

qualité du service associé. Même si ces termes reflètent<br />

assez naturellement le secteur de l'industrie, ces trois axes<br />

peuvent se généraliser à tous les secteurs : dans la santé,<br />

par exemple, la production pourrait être le diagnostic,<br />

son processus l'examen clinique, et le service associé la<br />

manière dont le professionnel de santé interagit avec le<br />

patient.<br />

Q.R. : QUEL EST L'INTÉRÊT DE L'UTILISATION DE<br />

L'IA DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ?<br />

P.H. : Deux gains principaux: le temps et la connaissance. En<br />

effet, l'IA permet l'automatisation de certaines tâches concernant<br />

la qualité en traitant plus vite les données et en y ajoutant<br />

de la valeur. En effet, là où l'humain détecterait sur une<br />

image la présence d'une fibre suspecte dans un tissu et lancerait<br />

une action, une 1A pourrait détecter toutes les fibres suspectes<br />

présentes sur l'image en un temps plus court, afin d'enrichir<br />

la compréhension et de fournir un feedback plus qualitatif à<br />

un fournisseur.<br />

« Deux gains principaux: le temps et la<br />

connaissance. »<br />

Philippe Harel,<br />

Al Practice Director chez Umanis.<br />

Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE<br />

L'EMPLOI DES SOLUTIONS D'IA SUR LE TRAVAIL<br />

DU PROFESSIONNEL DE LA QUALITÉ?<br />

P.H. : En déléguant à une 1A des tâches répétitives concernant<br />

la qualité, et en lui permettant d'approfondir sa compréhension<br />

de problèmes plus complexes, le professionnel peut<br />

se concentrer sur les actions : communiquer plus vite vers les<br />

fournisseurs en cause, optimiser les circuits de production,<br />

rechercher et proposer de nouveaux produits ou méthodes<br />

de fabrication innovantes. Le professionnel accroit donc son<br />

savoir-faire et gagne en expertise. Néanmoins, cela nécessite<br />

souvent des besoins accrus en formation.<br />

Q.R. : QUELS SONT LES BÉNÉFICES DES SOLUTIONS<br />

DE L'IA?<br />

P.H. : Plutôt que de parler de simple solution d'IA, il vaut mieux<br />

parler des bénéfices du couple professionnel + 1A qui sont bien<br />

plus qu'une simple addition des deux. Une solution bien implémentée<br />

où les deux parties apprennent l'une de l'autre permet<br />

de créer un cercle vertueux dans la qualité et remonter au plus<br />

vite aux causes racines de la non-qualité pour les adresser. Une<br />

fois solutionnées, l'impact positif se transmet et les processus<br />

en aval peuvent en bénéficier : plus fluides, plus rapides et plus<br />

adaptés au contexte du marché. ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019121


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />

L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />

► Q.R. : QUELS SONT LEURS APPORTS PAR<br />

RAPPORT AU CONTRÔLE QUALITÉ DANS<br />

L'INDUSTRIE ET LA QUALITÉ DES SOINS DANS LA<br />

SANTÉ ?<br />

P.H. : Pour l'industrie, les deux apports principaux sont d'éviter<br />

la mise sur le marché de produits défectueux entrainant une<br />

atteinte à l'image de marque, et une meilleure compétitivité.<br />

Dans la santé, les apports sont similaires : éviter les erreurs de<br />

diagnostic grâce au couple professionnel + IA, avec des traitements<br />

plus adaptés grâce une meilleure qualité dans la compréhension<br />

des pathologies.<br />

Ces deux secteurs peuvent également bénéficier d'une IA qui<br />

détectera des nouveaux types d'anomalies pouvant survenir :<br />

nouveaux types de défauts liés à de nouveaux fournisseurs,<br />

nouvelles pathologies ...<br />

Q.R. : QUELS SONT LES FREINS ET LES POINTS DE<br />

VIGILANCE DANS L'UTILISATION DES SOLUTIONS<br />

DE L'IA?<br />

P. H. : Dans tous les secteurs, l'IA souffre souvent des mêmes<br />

maux. Tout d'abord, les biais, qu'ils soient causés par le professionnel<br />

ou l'IA et qui entrainent des résultats erronés. Il est<br />

nécessaire de les éviter en incluant divers intervenants et profils<br />

métiers et en s'assurant de données homogènes et de qualité.<br />

Ensuite, la frustration d'un résultat erroné : il est nécessaire<br />

de s'assurer d'une correction possible par l'humain afin de<br />

permettre un apprentissage par renforcement de l'IA. Enfin,<br />

comme pour toute solution, la sécurité de l'IA est primordiale<br />

car elle contient un savoir-faire propre d'une grande valeur qui<br />

en fait un atout compétitif pour l'entreprise.<br />

Q.R. : QUELS TYPES D'ORGANISATIONS UTILISENT<br />

DES SOLUTIONS D'IA ?<br />

P.H. : Lorsque l'on parle de qualité, tous les secteurs sont<br />

concernés : la santé et l'industrie comme vu précédemment,<br />

mais également le transport et la logistique, le retail, marketing,<br />

banque, assurance, énergie, etc. Les organisations peuvent<br />

utiliser des solutions d'IA à de multiples niveaux : recherche,<br />

production, logistique, vente, direction.<br />

« Les organisations peuvent utiliser des solutions<br />

d'JA à de multiples niveaux: recherche, production,<br />

logistique, vente, direction. »<br />

Q.R.: QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT<br />

CETTE DIGITALISATION (PAR EXEMPLE,<br />

SÉCURISATION) PRÉCONISEZ-VOUS ?<br />

P.H.: Ma première recommandation serait d'aborder la qualité<br />

grâce à l'IA de manière itérative, en commençant par identifier<br />

les problèmes de qualité qui surviennent le plus tôt dans la<br />

chaine de valeur: les lister, qualifier, quantifier leurs impacts et<br />

les risques associés. Ensuite, itérer de manière sécurisée vers<br />

l'extérieur mais transparente vers l'intérieur de la machine :<br />

communiquer aux professionnels les impacts et les bénéfices<br />

attendus au fil du temps pour les impliquer et entrainer l'adhésion.<br />

Idéalement, chaque nouvelle itération touchera différentes<br />

équipes afin que chacun dans l'entreprise puisse en bénéficier.<br />

Ma seconde recommandation est que ce travail itératif nécessite<br />

un socle commun solide sur lequel chaque itération apportera<br />

sa valeur : il convient donc de définir ce socle et d'assurer<br />

son évolutivité, pour que l'aspect technique d'une itération soit<br />

le plus discret possible.<br />

Q.R. : COMMENT L'UTILISATION DE L'IA AMÉLIORE­<br />

T-ELLE LA PERFORMANCE D'UNE ORGANISATION ?<br />

P. H. : L'IA permet une optimisation des processus internes,<br />

une meilleure compréhension des causes racines des incidents<br />

avec les recommandations pour les éviter, et une meilleure fédération<br />

des équipes de par un travail humain plus qualitatif et<br />

gratifiant. Elle peut également fournir des prévisions sur l'avenir<br />

de l'organisation : quels choix stratégiques, quels ROis, quel<br />

niveau de compétition en face.<br />

Q.R. : POUV EZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE<br />

D'APPLICATION ?<br />

P.H. : Umanis, pour l'un de nos clients possédant des lignes<br />

d'embouteillages de bouteilles vides, souffrait de temps d'arrêts<br />

machines dont il ne parvenait pas à comprendre les causes, et<br />

de problèmes de qualité de l'embouteillage lui-même, impactant<br />

leur capacité à produire et la qualité des produits finis. Grâce à<br />

une solution d'analyse vidéo des bouteilles sur les tapis, à divers<br />

endroits où l'humain n'avait pas accès, nous avons été capables<br />

de remonter aux causes racines et de proposer des solutions<br />

pour minimiser l'apparition de ces anomalies. De ce fait, les<br />

lignes s'arrêtent moins souvent, nécessitent moins de maintenance,<br />

la production est fluidifiée et de meilleure qualité. •<br />

Propos recueillis par Valérie Brenugat<br />

22 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


DOSSIER<br />

La qualité dans les<br />

TPE-PME francaises<br />

■<br />

quel levier de performance ?<br />

24 Le Change Management, un outil de Performance et de <strong>Qualité</strong> pour les PME-TPE<br />

26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité<br />

31 MFQRA en pleine mutation<br />

36 Rexor promeut la RSE<br />

41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique<br />

46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement<br />

48 Mini Green Power: une start-up libérée<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019123


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

AVIS EXPERT<br />

Le Change Management, un outil de<br />

Performance et de <strong>Qualité</strong> pour les PME-TPE<br />

De par la complexité croissante du fonctionnement des organisations (entreprises, collectivités,<br />

associations, etc.), le change management devient de plus en plus un« incontournable» du<br />

Système de Management de la <strong>Qualité</strong> (SMQ) et du Système de Management de la Sécurité<br />

de l'information (SMSI)<br />

Bien maîtrisé, au lieu d'être vécu comme une contrainte supplémentaire, ce processus devient,<br />

en fait, un levier d'amélioration continue et de performance durable pour les entreprises,<br />

quelle que soit leur taille et non pas réservé uniquement aux« grosses structures».<br />

Suivi des actions.<br />

·----··----os,,..r.,,....,1•«1..,....<br />

if fil i i<br />

AdSonl ,., lnftM<br />

Bertrand Bigo<br />

Responsable <strong>Qualité</strong> chez Qualios.<br />

CONTEXTE<br />

l


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

Suivant le principe de Pareto qui existe<br />

partout dans les organisations, nous sélectionnons<br />

les 20% de menaces et les 20%<br />

d'opportunités qui occasionneraient de<br />

façon probable 80% des effets.<br />

Sur chaque menace sélectionnée, une<br />

appréciation du risque est calculée par la<br />

formule gravité*occurrence*maîtrise du<br />

risque, ce qui permet de hiérarchiser le<br />

traitement de ces risques par priorité.<br />

Sur chaque risque ayant un « score de<br />

hiérarchisation » élevé (et c'est à l'organisation<br />

de définir le seuil des risques «<br />

rouges»), un plan d'actions est mis en place<br />

soit pour diminuer ce « score de hiérarchisation<br />

» soit de trouver une alternative<br />

permettant de ne pas bloquer un ou<br />

plusieurs processus si ce risque venait à<br />

prendre effet.<br />

Le même schéma est utilisé pour la gestion<br />

des opportunités avec, de nouveau, une<br />

hiérarchisation de l'impact de ces opportunités<br />

sur le fonctionnement des processus<br />

de l'entreprise. Pour calculer la hiérarchisation<br />

de ces opportunités, il est souvent<br />

préférable d'opérer ce choix de mise en<br />

place d'un plan d'actions de façon collective<br />

(démarche« bottom-up »), par exemple,<br />

au cours de comités de pilotage du SMQ.<br />

Les risques et les opportunités étant liée à<br />

l'action de change mangement, il devient<br />

aisé de requêter sur ces actions afin de<br />

faire un bilan global qui permet de faire<br />

le choix:<br />

Par ailleurs, il permet de repérer et surtout<br />

de tracer des « signaux faibles » qui sont<br />

souvent des sources d'innovation de l'or-<br />

ganisation. •<br />

• Soit de valider la demande d'évolution<br />

d'actif ou d'organisation en tenant<br />

compte de l'ensemble des actions<br />

mises en place ou en train de réaliser ;<br />

Soit de différer la demande dëvolution<br />

en attendant le résultat soit d'actions,<br />

soit d'enquêtes, soit de demande de<br />

renseignements à des tiers externes ;<br />

Soit de refuser la demande dëvolution<br />

par manque de maîtrise de risques<br />

majeurs pour l'entreprise suivant la<br />

procédure de définition d'un risque<br />

majeur pour l'organisation.<br />

Le change management, un outil de perfor-<br />

mance durable<br />

Le modèle EFQM définit l'excellence<br />

comme la capacité d'une organisation<br />

à définir l'avenir et à le faire devenir<br />

réalité en agissant en modèle de valeurs<br />

et d'éthique. C'est un modèle de développement<br />

durable puisque il prend l'organisation<br />

dans l'ensemble des aspects<br />

économiques, sociaux et sociétaux.<br />

Le change mangement en donnant de<br />

la visibilité sur des choix « politiques »<br />

en rapport avec les axes stratégiques (cf<br />

modèle EFQM) est un outil de performance<br />

sur le long terme et donc de développement<br />

durable.<br />

Bertrand Bigo<br />

LE SITE LEADER EN ORGANISATION DE LA PERFORMANCE<br />

<strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong><br />

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QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019125


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

CONSEIL<br />

Badenoch & Clark<br />

recrute des managers<br />

de qualité<br />

Badenoch + Clark, cabinet de conseil en recrutement, évaluation<br />

et management de transition pour cadres et dirigeants,<br />

apporte à ses clients et candidats, proximité, expertise et<br />

valeur ajoutée en s'appuyant sur une équipe passionnée et<br />

des méthodes innovantes. Il fait partie de The Adecco Group,<br />

leader international des ressources humaines, et développe<br />

son activité dans 11 pays. Interview.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS<br />

TYPES DE PME FONT-ILS APPEL À<br />

VOUS POUR LE RECRUTEMENT DE<br />

MANAGERS DE QUALITÉ ?<br />

Alexis Eychenne : Nous sommes<br />

principalement présents dans le périmètre<br />

technique : Achats & Supply<br />

Chain, Industrie & Ingénierie,<br />

Immobilier & Construction. Mais<br />

nous pouvons avoir des référents<br />

Systèmes et qualité dans des structures<br />

type assurantielles ou commerciales.<br />

Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU<br />

MARCHÉ DE L'EMPLOI DU MANAGER<br />

DE LA QUALITÉ ? QUELLE EST LA<br />

PART DU RECRUTEMENT PAR LES<br />

PME?<br />

A.E. : Il est au beau fixe pour les<br />

profils ayant une approche opérationnelle<br />

et tournée vers !'Amélioration<br />

Continue au sens large. La part<br />

des PME représente au sein de notre<br />

Cabinet au moins les deux-tiers de<br />

nos offres.<br />

@,__.i..1,1 ____ _<br />

Alexis Eychenne,<br />

directeur exécutif<br />

du cabinet<br />

Badenoch & Clark.<br />

Q.R. : QUELLES SONT LES NOUVELLES<br />

OFFRES DE POSTES DE QUALITÉ?<br />

A.E. : Une approche <strong>Qualité</strong> purement<br />

centrée sur un aspect réglemen -<br />

taire, certifications et documentaires<br />

est moins recherchée. Sont attendues<br />

des compétences <strong>Qualité</strong>s<br />

Projets ou d'Excellence Opérationnelle.<br />

La <strong>Qualité</strong> irrigue désormais<br />

tous les services d'une entreprise et a<br />

fortiori d'une PME : Quality Project<br />

Manager, Directeur QSE et Directeur<br />

Excellence Opérationnelle.<br />

« Sont attendues des<br />

compétences <strong>Qualité</strong>s<br />

Projets ou d'Excellence<br />

Opérationnelle. »<br />

Q.R . : QUELLES SONT LES<br />

PROBLÉMATIQUES DE RECRUTEMENT<br />

DES MANAGERS DE LA QUALITÉ?<br />

A.E. : Concernant les managers<br />

de la <strong>Qualité</strong>, le rattachement que<br />

nous observons, de plus en plus<br />

fréquent, des responsables QHSE<br />

au comité de direction (Codir) est<br />

le gage de l'importance qu'attribuent<br />

les entreprises et leurs dirigeants à<br />

ces positions qui transforment les<br />

structures et les mènent vers !'Excellence<br />

Opérationnelle. Les nouvelles<br />

offres concernent souvent des créations<br />

de poste ou une restructuration<br />

profonde d'un poste historique, qui<br />

n'a plus rien à voir avec sa mission<br />

initiale, souvent très « normative ».<br />

Ainsi, les exigences portent sur des<br />

profils extrêmement capés et pointus<br />

sectoriellement.<br />

Ces deux éléments couplés à des<br />

26 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

Notre volonté à Badenoch & Clark<br />

est de réaliser du travail qualitatif à<br />

forte valeur ajoutée tournée beaucoup<br />

vers les candidats. Nous privilégions,<br />

avant tout, la réponse au<br />

poste et plutôt les profils parfaitement<br />

adaptés. De plus, nous nous<br />

engageons en exclusivité dans la<br />

durée avec nos clients. Nous avons<br />

aussi la possibilité de faire du retour<br />

annonce mais également de l'achat.<br />

Nos caractéristiques : l'adaptabilité,<br />

le « sur mesure » et la bienveillance.<br />

Nous nous sentons également<br />

responsables du recrutement du<br />

bon profil pour l'entreprise et de<br />

la recherche du bon poste pour le<br />

candidat. Nous sommes, en effet,<br />

conscients que quand nous sollicitons<br />

des personnes pour un poste,<br />

le fait d'accepter un poste a une incidence<br />

très forte sur le changement de<br />

vie personnelle: changement d'emploi<br />

impliquant la famille ... Nous<br />

avons donc des relations très qualitatives<br />

avec les candidats.<br />

localisations de production parfois<br />

complexes et un marché de candidats<br />

par essence en pénurie rend les<br />

recherches difficiles.<br />

Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ­<br />

VOUS AUX PME ET TPE?<br />

A.E. : Nous leur proposons un<br />

accompagnement sur-mesure.<br />

Au-delà de la qualité d'intervention<br />

que nous souhaitons irréprochable<br />

pour l'ensemble de nos partenaires,<br />

nous mettons tout en œuvre afin<br />

d'être leur ambassadeur.<br />

Dans le cas d'une PME ou d'un<br />

TPE, notre connaissance et notoriété<br />

marché leur permet de bénéficier<br />

de candidats qui instinctivement,<br />

et à tort, ciblent des structures plus<br />

importantes.<br />

Notre intervention s'adapte totalement<br />

à elles en termes d'approche,<br />

d'outils innovants, d'évaluation<br />

(Assessment 1 , test. .. ) ou de rythme<br />

de la mission. Une PME qui n'aurait<br />

pas de service RH dédié peut<br />

se reposer intégralement et en toute<br />

confiance sur nous.<br />

Q.R. : QUELS ATOUTS PRÉSENTE<br />

VOTRE CABINET DE RECRUTEMENT<br />

PAR RAPPORT À VOS CONCURRENTS ?<br />

A.E. : Le marché du recrutement<br />

est très atomisé avec des niveaux de<br />

prescription très différents. Cela fait<br />

17 ans que j'évolue dans le secteur.<br />

J'ai débuté ma carrière dans le cabinet<br />

transactionnel Michael Page. Sa<br />

démarche de recrutement part du<br />

candidat et n'a pas une notion d'exclusivité<br />

avec le client.<br />

Sur le périmètre technique, le marché<br />

connait une pénurie de candidats.<br />

Nous intervenons donc avec une<br />

approche mixte : nous mettons des<br />

annonces pour drainer des retours<br />

et être en phase avec le marché actif.<br />

A côté, nous utilisons les réseaux<br />

sociaux et notre base. De plus, nous<br />

faisons de l'approche directe. Nous<br />

faisons donc appel à tous ces leviers<br />

en simultané.<br />

En outre, je ne me souhaite pas me<br />

comparer à nos concurrents que je<br />

respecte au demeurant mais plutôt<br />

orienté sur nos valeurs fortes. Ces<br />

valeurs qui nous portent au quotidien:<br />

Le Partage<br />

En partageant notre savoir-faire,<br />

notre réseau et nos ressources, nous<br />

créons une confiance commune ►<br />

1. Un assessment est une prestation qui permet d'évaluer les compétences et le potentiel d'un candidat.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019127


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

► qui garantit les meilleurs recrutements<br />

et une gestion optimale des<br />

carrières.<br />

La Responsabilité<br />

Nous nous engageons à réaliser des<br />

recrutements « responsables » et<br />

éthiques.<br />

Nous sommes signataires de la<br />

« Charte de la Diversité ».<br />

Le Sens du Service<br />

Notre proximité avec notre réseau<br />

et notre expertise sectorielle nous<br />

permettent d'assurer l'accompagnement<br />

le plus pertinent. Notre disponibilité<br />

est notre priorité.<br />

!;Entrepreneuriat<br />

Nous nous adaptons à chaque problématique<br />

avec une offre de services<br />

sur-mesure.<br />

Nos outils de communication, ciblés<br />

et innovants, optimisent l'adéquation<br />

entre vos recherches et les candidats<br />

du marché (visibles et non visibles).<br />

Le Plaisir et la Passion<br />

Nous conjuguons professionnalisme<br />

et convivialité pour vous accompagner<br />

en véritable partenaire dans vos<br />

choix de carrière ou de recrutement.<br />

« Le profil d'Ambassadeur<br />

des démarches<br />

d'Amélioration et<br />

d'Excellence Opérationnelle<br />

est extrêmement convoité. »<br />

Q.R. : QUELS TYPES DE PROFIL DE<br />

MANAGERS DE QUALITÉ SONT-ILS<br />

DEMANDÉS SUR LE MARCHÉ?<br />

A.E. : Le profil d'Ambassadeur des<br />

démarches d'Amélioration et d'Excellence<br />

Opérationnelle est extrêmement<br />

convoité : les chiffres de<br />

l'APEC révèlent eux-mêmes que les<br />

offres d'emploi concernant la fonction<br />

<strong>Qualité</strong> ont augmenté de 31 %<br />

en 2017 (soit 15 268 offres).<br />

Les cadres de formation Ingénieur<br />

ou équivalent bénéficiant d'au moins<br />

cinq années d'expérience dans des<br />

secteurs à forte valeur ajoutée tels<br />

que !'Aéronautique, !'Automobile<br />

ou les industries de Process sont les<br />

grands bénéficiaires de cette forte<br />

demande.<br />

Proactivité, rigueur, transversalité<br />

et excellente communication sont<br />

attendus par les entreprises.<br />

Le français et l'anglais sont les<br />

langues de base dans le domaine de<br />

la qualité qui concerne le domaine<br />

réglementaire et le relationnel. Beaucoup<br />

d'échanges dans les entreprises<br />

françaises à forte valeur ajoutée sont<br />

internationaux et sont en anglais.<br />

Donc l'anglais courant est un prérequis.<br />

Mais lors de l'intégration en<br />

fonction des contraintes, les entreprises<br />

peuvent accompagner le<br />

recruté avec une remise à niveau de<br />

l'anglais.<br />

Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ­<br />

VOUS DONNER AUX CANDIDATS<br />

EN RECHERCHE DE POSTES DE<br />

MANAGERS DE QUALITÉ DANS<br />

LEUR RECHERCHE D'EMPLOI ?<br />

A.E. : Les candidats qui arrivent<br />

à franchir les différents étapes du<br />

recrutement sont très clairs avec leur<br />

projet professionnel afin de le présenter<br />

à l'entreprise. Il faut être capable<br />

de s'exprimer sur : ses souhaits d'évolution<br />

(à 2, 3, 5 ans) verticale ou<br />

transversale , sa motivation pour un<br />

environnement international, une<br />

attirance pour tel secteur, sa mobilité<br />

ou non, sa volonté d'être animateur<br />

ou d'être plus en retrait.<br />

En outre, les entreprises recherchent<br />

de plus en plus des personnes qui<br />

s'engagent sur une période plus<br />

importante. Par ailleurs, le marché<br />

des candidats est très sollicité. De<br />

plus, la nouvelle génération de candidats<br />

intervient sur des cycles de plus<br />

en plus courts.<br />

Quand le candidat passe un entretien,<br />

il doit être au fait de l'entreprise,<br />

de ses chiffres clés et avoir<br />

une écoute très active et poser des<br />

véritables questions et donner des<br />

réponses intéressantes. Il doit donc<br />

prendre des notes.<br />

Enfin, notre cabinet se positionne<br />

comme l'antichambre de nos clients.<br />

La dernière demi-heure de l'entretien<br />

est consacrée à la présentation<br />

de l'entreprise.<br />

Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS<br />

POUVEZ-VOUS DONNER POUR<br />

RECRUTER UN MANAGER DE LA<br />

QUALITÉ?<br />

A.E. : Le premier conseil: passer par<br />

nous. Si la personne fait appel à notre<br />

cabinet, nous avons une approche clé<br />

en main et nous nous occupons de<br />

tout le recrutement.<br />

Si le recruteur est en autonomie, sur<br />

le lancement de poste stratégique, il<br />

faut être au clair. Je m'étonne parfois<br />

qu'en interne, le lancement d'un<br />

poste n'est pas accompagné d'une<br />

fiche de poste validée au niveau des<br />

ressources humaines, des dirigeants<br />

et la direction du service concerné<br />

par le poste. Ce qui fait un bon recrutement,<br />

c'est avoir la garantie à un<br />

instant « t » d'avoir le triptyque RH -<br />

Codir - le service qui lance le recrutement,<br />

réunis autour d'une table afin<br />

de se mettre d'accord à la fois sur les<br />

tâches du futur recruté et son profil.<br />

Premier conseil : il faut en interne<br />

être totalement aligné avec l'ensemble<br />

des décideurs sur le profil et<br />

le contenu du poste. En effet, si les<br />

28 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

discours entre les différents décideurs ne<br />

sont pas similaires lors du recrutement,<br />

le candidat effrayé ne voudra pas poursuivre<br />

le processus. Deuxième conseil : être<br />

en capacité de projeter les candidats. Les<br />

personnes ont besoin de savoir si le poste<br />

peut évoluer. Dernier conseil : être en capacité<br />

de donner à du sens. Aujourd'hui, les<br />

candidats ne sont pas intéressés que par<br />

la pérennisation mais ils sont en attente<br />

de sens.<br />

Q.R. : EN QUOI CONSISTE LE TROPHÉE◄◄<br />

LEADER QUALITÉ FRANCE 2019 ►►?<br />

A.E. : L'Association France <strong>Qualité</strong> Performance<br />

organise, pour la première fois l'édition<br />

française du Trophée Leader <strong>Qualité</strong><br />

(LQF) afin de reconnaître et promouvoir<br />

l'action d'une personnalité œuvrant pour<br />

faire avancer la « Nouvelle <strong>Qualité</strong> » en<br />

France. Pour élire l'heureux lauréat, l'association<br />

a formé un Jury de huit personnes.<br />

La <strong>Qualité</strong> est un sujet profondément<br />

transversal et qui dépasse l'engagement<br />

d'une seule personne.<br />

Pour autant, à l'origine, il y a toujours une<br />

femme ou un homme qui œuvre pour<br />

embarquer toute son entreprise. C'est donc<br />

cette personne que nous souhaitons mettre<br />

à l'honneur.<br />

Q.R. : POURQUOI PARTICIPEZ-VOUS AU<br />

TROPHÉE ◄◄ LEADER QUALITÉ FRANCE<br />

2019►►?<br />

« Premier conseil : il faut<br />

en interne être totalement<br />

aligné avec l'ensemble des<br />

décideurs sur le profil et le<br />

contenu du poste. »<br />

«Si on veut attirer des<br />

nouveaux talents et<br />

faire évoluer ce secteur,<br />

il faut lui donner plus<br />

d'attractivité. »<br />

traitement purement documentaire et assez<br />

confidentiel, elle a pris, depuis 5 ans, un<br />

virage très opérationnel et est désormais<br />

ancrée dans un système d'animation de<br />

résultats, assuré par des responsables<br />

dont l'ambition est d'embarquer l'ensemble<br />

des équipes sur cette thématique fondamentale.<br />

En outre, je pense apporter une<br />

contribution dans la sélection du bon profil<br />

du leader de la qualité de demain grâce à<br />

notre expertise.<br />

La <strong>Qualité</strong>, sa démarche, sa mise en œuvre<br />

et son déploiement sont, de fait, portés par<br />

un collectif. Dans des cas de plus en plus<br />

nombreux, cette politique est descendante<br />

mais avec la volonté d'embarquer l'ensemble<br />

des collaborateurs. Pour autant, à<br />

l'origine d'une initiative, d'une action ou<br />

à l'écriture des première lignes d'une politique,<br />

se trouve une femme ou un homme.<br />

C'est cette personne essentielle à la marche<br />

en avant de la <strong>Qualité</strong>, de !'Amélioration,<br />

que nous souhaitons mettre en avant par<br />

ce Trophée, qui s'adresse donc à tous les<br />

acteurs de la performance.<br />

Le trophée met en lumière le manager<br />

de la qualité qui donnera l'impulsion de<br />

la transformation et de l'accompagnement.<br />

L'idée est d'être une caisse de résonance<br />

et de mettre en exergue une pratique<br />

au-delà d'un tempérament et de souligner<br />

les bonnes pratiques. Si cet évènement<br />

trouve son public et la reconnaissance, cela<br />

permettra indirectement de donner plus<br />

d'importance au domaine de la qualité ►<br />

A.E. : Lorsque France <strong>Qualité</strong> nous a<br />

proposé de prendre part à ce premier<br />

Trophée Leader <strong>Qualité</strong> France, nous avons<br />

été enthousiastes car totalement convaincus<br />

: au sein de Badenoch & Clark, nous<br />

accompagnons depuis de nombreuses<br />

années les organisations dans l'identification<br />

et l'approche de leurs futur(e)s<br />

talents, et notamment dans le domaine<br />

de la <strong>Qualité</strong> dont nous constatons l'essor<br />

majeur depuis 5 ans.<br />

La <strong>Qualité</strong> est devenue un enjeu majeur<br />

de la transformation des entreprises. D'un<br />

Un cabinet<br />

de recrutement européen<br />

Présent en France, depuis 2011, Badenoch & Clark accompagne ses partenaires<br />

au travers de ses 7 bureaux en France (Paris, Lyon, Marseille, Lille,<br />

Nantes, Strasbourg et Toulouse) et de ses 40 bureaux européens. Il est organisé<br />

autour de 14 domaines dexpertise: Executive, Finance et Comptabilité,<br />

Banque & Assurance, Sales & Marketing, Digital, IT, Conseil, Ressources<br />

Humaines, Juridique & Fiscal, Achats & Supply Chain, Industrie & Ingénierie,<br />

Immobilier & Construction, Life Sciences, Médical & Santé au travail.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019129


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

► afin de favoriser un meilleur<br />

développement et de donner<br />

envie à d'autres de transformer<br />

l'entreprise.<br />

Il faut, en effet, dire que la qualité<br />

est au cœur de l'entreprise. Si on<br />

veut attirer des nouveaux talents<br />

et faire évoluer ce secteur, il faut<br />

lui donner plus d'attractivité. Le<br />

trophée peut avoir cet objectif.<br />

Q.R. : QUEL EST LE PROFIL DU<br />

LEADER QUALITÉ DE DEMAIN ?<br />

A.E. : Un Manager <strong>Qualité</strong>, un<br />

Ambassadeur des démarches<br />

de progrès et de l'excellence,<br />

qui parvient, avec son équipe,<br />

à porter son organisation vers<br />

le succès. Personnifier, fixer<br />

des objectifs clairs, encourager<br />

le changement, communiquer<br />

et savoir écouter sont ainsi des<br />

fondamentaux attendus.<br />

Pour devenir le leader de <strong>Qualité</strong><br />

de demain, cela se construit avec<br />

l'expérience. Aujourd'hui, nous<br />

attendons de ces leaders, des<br />

connaissances plus importantes,<br />

des compétences techniques<br />

fortes et parallèlement, une capacité<br />

à discuter avec un comité de<br />

direction et des intervenants de<br />

grande qualité et d'aller au-delà<br />

de son périmètre. •<br />

Propos recueillis par<br />

Valérie Brenugat<br />

Alexis Eychenne,<br />

un recruteur<br />

. , .<br />

1ngen1eur<br />

Ingénieur de formation, il a commencé<br />

sa carrière sur un poste opérationnel<br />

d'ingénieur Travaux chez Bouygues.<br />

Ensuite, pendant 5 ans, il a été manager<br />

spécialisé dans l'industrie au sein<br />

du cabinet de Michael Page. Après, il<br />

a intégré la société d'ingénierie industrielle<br />

SNC-Lavalin en tant que responsable<br />

de recrutement pendant environ<br />

2 ans. Puis, il a cofondé son propre<br />

cabinet de recrutement Asquare qui a<br />

été ensuite intégré par Hudson. Dans<br />

cette société de conseil en recrutement<br />

et talent de management, il a été directeur<br />

de l'entité technique pendant 5 ans.<br />

Depuis 2019, il est Directeur exécutif<br />

dans le cabinet Badenoch and Clark<br />

France sur un périmètre équivalent.<br />

<br />

ANTHÉA CONSEILS<br />

MASE<br />

·-·<br />

5'orié, Scwi,<br />

AMÉLIORONS ENSEMBLE<br />

.,...,. .. _<br />

DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ<br />

ANTHEA Conseils est un cabinet d'audit et de conseil<br />

indépendant.<br />

Créé en 2003, ANTHEA Conseils accompagne, par l'audit, le<br />

conseil et la formation les entreprises qui souhaitent développer<br />

une démarche d'amélioration continue dans les domaines de<br />

la Responsabilité Sociétale, du management de la qualité, de la<br />

santé & sécurité au travail, de l'environnement ou de la sureté<br />

C'est également un cabinet d'audit tierce partie pour les<br />

certifications MASE et GEHSE.<br />

Les auditeurs ANTHEA Conseils réalisent des audits de<br />

certification sur tout le territoire Français.<br />

ANTHEA Conseils affirme résolument sa capacité à conduire<br />

des audits exigeants car l'exigence fait progresser, constructifs<br />

pour que les audits soient utiles et que les constats soient<br />

partagés, orientés terrain car le système doit être au service<br />

du terrain. L'écrire nous engage.<br />

COORDONNÉES DE L'ENTREPRISE<br />

ANTHEA CONSEILS<br />

279 Chemin de Joutecrôt<br />

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France<br />

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30 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

RHÔNE-ALPES<br />

MFQRA en pleine mutation<br />

Henri Migay est le président et le directeur technique<br />

de la société Migay, créatrice et fabricant de caramels.<br />

"'<br />

0<br />

19<br />

Le Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong> en Rhône-Alpes<br />

est une association loi 1901. Fondé sur les principes<br />

d'échanges de bonnes pratiques, cet acteur de la qualité<br />

et de la performance régionale favorise la promotion, la<br />

diffusion et le partage de méthodes et d'expériences. Son<br />

objectif : développer l'efficacité des organisations et la<br />

compétitivité des entreprises de la région. Entretien.<br />

Henri Nigay,<br />

Président de MFQRA.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES<br />

CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE VOTRE<br />

RÉGION?<br />

Henri Nigay: Pour citer les entreprises de la Loire,<br />

il y avait certaines PME du secteur du textile dans le<br />

Mont du Lyonnais qui ont connu beaucoup de difficultés<br />

à cause d'une forte concurrence de la Chine,<br />

des pays asiatiques et du Pakistan ... Mais elles ont su<br />

se reconvertir : par exemple, la société Rexor située à<br />

Paladru (Isère), !entreprise Denis à Montchal dans le<br />

luxe. Notre société Nigay qui était spécialisée dans les<br />

fécules et le glucose, ne pouvait plus être compétitive<br />

car d'une part, il n'y avait plus de pommes de terre<br />

dans la région. D'autre part, il y avait la concurrence<br />

de groupes beaucoup plus importants que le nôtre.<br />

Dans les années 70, l'entreprise s'est donc reconvertie<br />

dans le caramel. Généralement, les belles PME et<br />

TPE de la région ont su trouver la niche et se reconvertir.<br />

Bien entendu, il existe des start-ups comme<br />

Lactips situé à Saint-Etienne qui fabrique des matériaux<br />

plastiques à partir de caséine du lait.<br />

Q.R.: QUELLE EST LA SITUATION DU MANAGEMENT<br />

DE LA QUALITÉ DANS VOTRE RÉGION?<br />

H.N. : Pendant plusieurs années, j'ai été président<br />

de l'Association Régionale pour l'amélioration de la<br />

compétitivité par la qualité (ARACQ) qui était une<br />

des associations sur la qualité la plus ancienne qui est<br />

apparue dans les années 80. Malgré son dynamisme<br />

et son côté innovant, elle a disparu pour des raisons<br />

de personnes et de finances. Mais avant sa disparition,<br />

une belle opération collective avec des CCI de<br />

Saint-Etienne et de Roanne avait été réalisée avec<br />

l'Ecole des Mines de Saint-Etienne. Nous avions alors<br />

expérimenté un guide Afnor qui traitait de la prise en<br />

compte du développement durable, notamment dans<br />

l'aménagement de la stratégie des PME. ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019131


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

MAISON DU DÉVELOPPEMENT DURABLE.<br />

,<br />

LE DEVELOPPEMENT DURABLE<br />

Ciment de nos briques qualiticiennes<br />

_Environnement<br />

■:ij§i·H:M·•<br />

S-ec_ e des-ATiments FSSC 22000 HACCP<br />

- . - . ... . OHSAS 18001<br />

Gestion des Risques 1S031000 SOreté<br />

<strong>Qualité</strong> au laboratoire<br />

•;IMG,il<br />

Associatif Local Initiatives à rétranger Culturel<br />

Chimie analytique Analyse sensorielle Propriété intellectuelle "Cuisinez Caramel"<br />

► Puis après le dépôt de bilan du MFQ<br />

(Mouvement Français de la <strong>Qualité</strong>), j'ai<br />

participé à la création du Mouvement<br />

<strong>Qualité</strong> Rhône-Alpes (MQRA). Ensuite,<br />

nous nous sommes fédérés au niveau national<br />

du Forum des Associations Régionales<br />

et nous avons refondé les mouvements de<br />

qualité régionaux. Après, le nom MFQ<br />

a été repris et l'association s'est nommée<br />

MFQ Rhône-Alpes. Puis un bon travail a<br />

été effectué pour refonder ce mouvement<br />

de la qualité. Maintenant, une évolution<br />

doit être entamée en fusionnant avec l'association<br />

d'Auvergne. Ce mouvement est<br />

relancé en Auvergne via l'Institut Européen<br />

de la <strong>Qualité</strong> Totale (IEQT) à Vichy. Cette<br />

fusion devrait permettre de créer un mouvement<br />

unique tout en gardant nos spécificités<br />

régionales propres car la région est grande.<br />

A Lyon, nous avons la chance d'avoir l' Ecole<br />

<strong>Qualité</strong> Sécurité-Santé Environnement<br />

(ESQESE) qui dépend de l'Université Catholique<br />

de Lyon. Nous allons chercher le mode<br />

de gouvernance pour pouvoir avoir nos vies<br />

respectives, chacune, dans nos régions afin<br />

dëtre assez fédéral par bassins économiques<br />

et disposer d'une image commune. Nous<br />

nous inviterons mutuellement et aurons un<br />

calendrier commun de manifestations ... La<br />

fusion devrait se dérouler le 29 novembre<br />

à l'occasion des 30 ans de l'IEQT fêté à<br />

Vichy. Cela permettra de coller au territoire<br />

de la nouvelle région administrative<br />

et de nous rendre plus fort parce qu' il y un<br />

bon pôle dans la région lyonnaise et Clermont-Ferrand<br />

avec le groupe Michelin. S'il<br />

est difficile de mobiliser les professionnels<br />

autour de la qualité de nos jours, grâce aux<br />

actions nationales et à l'impulsion de Pierre<br />

Girault, il y a un nouvel intérêt autour de la<br />

qualité dans le sens général du terme: management<br />

intégré de la qualité, développement<br />

durable, qualité de vie au travail, responsabilité<br />

sociale, sociétale, environnementale ...<br />

Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES<br />

TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA<br />

QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?<br />

H.N. : Dans la région Rhône-Alpes,<br />

depuis 5 ans, nous sommes partenaires<br />

du congrès Entreprise du Futur organisé<br />

par Visiativ tous les ans à Lyon. La<br />

dernière édition de cette manifestation<br />

qui sest déroulée au Palais des Congrès de<br />

Lyon le 17 janvier dernier, a connu beaucoup<br />

de succès et nous permet d'avoir un<br />

lien avec le numérique. Nous y apportons<br />

« Dans la région Rhône-Alpes,<br />

depuis 5 ans, nous sommes<br />

partenaires du congrès Entreprise<br />

du Futur organisé par Visiativ tous<br />

les ans à Lyon. »<br />

32 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

la composante humaine et managériale.<br />

En outre, en juin dernier, nous avons organisé<br />

l'Université des Audits Croisés qui sest<br />

très bien passée malgré la faible fréquentation.<br />

Un audit à distance a été réalisé auprès<br />

d'une société via un robot et en synergie<br />

avec !'Entreprise du Futur grâce à Visiativ.<br />

Q,R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTENT UNE<br />

CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT<br />

DE TPE/PME?<br />

H.N. : En tant que dirigeant d'entreprise,<br />

la société Nigay est très ISO 9001, 14 001,<br />

45001 et OHAS 18001. fassociation avait<br />

organisé une opération collective sur le<br />

développement durable. A l'issue de cette<br />

manifestation, nous avons conclu que le<br />

développement durable nest pas une mode<br />

et est le ciment de la brique qualiticienne.<br />

Nous présentons notre politique de développement<br />

durable comme une maison<br />

construite brique par brique en fonction<br />

des besoins de !entreprise. Ainsi, nous avons<br />

démarré par l'ISO 9002 puis nous avons<br />

continué avec l'ISO 9001 puis l'ISO 14001.<br />

La dernière certification obtenue dans une<br />

opération collective dans le management de<br />

lënergie est !'ISO 45001. Pour fabriquer du<br />

caramel, il faut, en effet, chauffer du sucre<br />

et de l'énergie. Or beaucoup dentreprises<br />

dans l'industrie agroalimentaire ont beaucoup<br />

d'économies à faire en gérant mieux<br />

leur énergie et cette démarche est complémentaire<br />

de l'ISO 14001. Nous sommes<br />

donc convaincus que la certification ISO est<br />

utile. Si tous les normes organisationnelles<br />

ISO sont considérées comme de la qualité<br />

froide, elles constituent le socle fondamental<br />

de la qualité.<br />

Grâce au MFQRA, nous avons découvert<br />

tous les référentiels de performance et<br />

d'excellence comme l'EFQM. Elle est une<br />

nouvelle brique de la maison du développement<br />

durable. [EFQM et la QVT correspondent<br />

à l'engagement. Pour nous, tous ces<br />

référentiels d'excellence sont très complémentaires<br />

de ceux de !'ISO.<br />

Q,R.: POURQUOI PEU DE TPE ET PME S'EN·<br />

GAGENT-ELLES DANS UNE DÉMARCHE<br />

RSE STRUCTURÉE ?<br />

H.N. : Cela peut-être trop compliqué et<br />

qualiticien. La base, l'ISO 26000, est considérée<br />

comme un peu lourde. Avec l'ARACQ,<br />

nous avions organisé une opération collective<br />

sur le développement durable et nous<br />

avions édité un livret sur ce sujet pour les<br />

TPE et les PME. Ainsi, 21 entreprises de<br />

la Loire et 80 au niveau national ont expérimenté<br />

ce livret AFNOR SD 21000. Cela<br />

a eu du succès à l'époque car nous avions<br />

eu d'autres opérations collectives : auparavant,<br />

avec deux CCI de Roanne et de Saint­<br />

Etienne, notamment sur l'ISO 14000. Nous<br />

avons retrouvé ces entreprises dans le collectif<br />

Développement Durable qui avaient déjà<br />

participé à cette opération collective Environnement<br />

(liée à l'ISO 14000) dans les<br />

années 2000. Ces actions des associations<br />

locales ont incité les entreprises à s' intéresser<br />

aux différents systèmes de management<br />

de la qualité.<br />

Dans la Loire, nous avons eu, en effet, la<br />

chance de réaliser cette opération collective<br />

sur le SD 2100 qui a disparu car il était<br />

l'embryon de l'ISO 26000. Par ailleurs, j'ai<br />

participé à quelques réunions du comité<br />

de normalisation présidé par Christian<br />

Brodhag qui avait une chaire de développement<br />

durable à l'Ecole des Mines. Le Centre<br />

International de Ressources et d'innovation<br />

pour le Développement Durable (CIRIDD)<br />

fait aussi partie d'un écosystème qui sensibilise<br />

les entreprises autour du développement<br />

durable dans la Loire.<br />

"C'est important d'être bien<br />

accompagné. "<br />

Q,R. : QUELS SONT LES CLÉS D'UNE<br />

DÉMAR CHE QUALITÉ POUR UNE TPE<br />

ET PME?<br />

H.N. : C'est important dètre bien accompagné.<br />

La société Nigay a démarré avec l'Apave<br />

pour l'ISO 9002 mais elle était aussi adhérente<br />

de ü\RAC avec des espaces <strong>Qualité</strong> où nous<br />

pouvions échanger avec d'autres entreprises.<br />

Donc nos mouvements pour la qualité sont<br />

présents pour répondre à ces attentes. Nous<br />

conseillons dètre membre d'un mouvement<br />

pour la qualité afin d'effectuer du benchmark<br />

pour partager avec d'autres sociétés et<br />

éviter les écueils que les autres entreprises<br />

ont pu rencontrer ainsi qu'avoir des astuces<br />

pour mettre un autre système de la qualité.<br />

Q.R. : QUELS SERVICES ASSOCIATIFS<br />

OFFREZ-VOUS AUX TPE ET PME ?<br />

H.N. : Nous proposons quelques formations<br />

très spécifiques pour nos adhérents<br />

qui connaissent des succès. Par exemple,<br />

une formation sur le facteur humain a été<br />

animée par un pilote de ligne, Pierre-Antoine<br />

Watrelot. Nous organisons aussi<br />

différents réunions et clubs. Celui sur les<br />

audits croisés fonctionne très bien. Nous<br />

nous sommes inspirés de la MFQ Bourgogne-Franche<br />

Comté pour lancer notre<br />

club AIC car son club AIC marchait très<br />

bien. Depuis, nous avons dépassé leur<br />

nombre d'adhérents. Notre club connait<br />

également beaucoup de succès. Il permet de<br />

faire du benchmark et de sortir les responsables<br />

de qualité de leurs entreprises pour<br />

réaliser des audits ailleurs et de recevoir des<br />

sociétés extérieures pour les auditer. Ces<br />

audits sont effectués, en effet, entre industriels.<br />

En outre, nous avons organisé une université<br />

des audits croisés qui a eu lieu dans<br />

la Drôme en pleine canicule et a été très<br />

chaleureuse. Malgré la trentaine de participants<br />

dont certains venaient de Wallonie<br />

et de Suisse, cet évènement s'est bien passé<br />

avec une super ambiance et des retours<br />

positifs. Dans les enquêtes, les participants<br />

étaient, en effet enchantés. Cet évènement<br />

se déroule tous les deux ans et le prochain<br />

est prévu en Aquitaine.<br />

Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP<br />

RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ<br />

DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR<br />

L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA<br />

QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?<br />

H.N. : Lentreprise Nigay a concouru ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019133


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

suis, en effet, secrétaire de l'association Aria 1 •<br />

Q.R. : QUELLES AIDES FI NAN­<br />

CIÈRES ACCESSIBLES AUX TPE-PME<br />

EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES<br />

DÉMARCHES QUALITÉ?<br />

Intervention d'Henri Nigay lors Journée de la<br />

<strong>Qualité</strong> et de l'Excellence opérationnelle en 2019.<br />

► pour le prix français de la <strong>Qualité</strong> l'année<br />

dernière. Nous avions alors fait un diagnostic<br />

avec l'Afnor et Erik Perruche pour savoir<br />

si cela valait le coup de se présenter à ce prix.<br />

Auparavant, la société avait été primée aux<br />

prix <strong>Qualité</strong> Loire en 97 et Rhône-Alpes en<br />

99. Nous avons été nominés lors du Prix<br />

français de la qualité. Cela a été encourageant.<br />

Nous avons pu voir tout de suite où<br />

nous devions nous améliorer. Pour nous, ces<br />

concours régionaux et nationaux sont très<br />

utiles. Il y a d'ailleurs un renouveau autour<br />

des prix <strong>Qualité</strong> puisqu'il y a un partenariat<br />

AFQP et Medef sur le prix de la <strong>Qualité</strong><br />

opérationnelle, le prix <strong>Qualité</strong> Etudiants,<br />

le prix du Livre ... Bientôt, il y aura le prix<br />

du trophée du Leader <strong>Qualité</strong>. Cette idée<br />

est bonne car il faut valoriser les entreprises<br />

dans les prix <strong>Qualité</strong> mais aussi les<br />

personnes. Le système <strong>Qualité</strong> dépend, en<br />

effet, de son animateur et aussi de la direction.<br />

Cest souvent le responsable <strong>Qualité</strong> qui<br />

entraine mais pas qu'un qualiticien procédurier.<br />

On va vers plus d'humain et d'engagement<br />

des personnes. D'ailleurs, je ferai<br />

partie du jury. Grâce à la dynamique de<br />

l'AFQP et ces nouveaux prix, la qualité n'est<br />

plus ringarde.<br />

Q,R. : QUELLES SONT LES APPROCHES,<br />

MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS PAR<br />

L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES<br />

QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS<br />

EN PLACE PAR LES TPE - PME ?<br />

H.N. : Avec la maison de la <strong>Qualité</strong>, on peut<br />

rajouter des briques les unes après les autres.<br />

Le développement durable ne balaie pas les<br />

normes ISO 9000 mais au contraire, il les<br />

renforce et les cimente entre elles. De plus,<br />

les normes évoluent. Les normes ISO 9000<br />

sont donc encore moins qualiticiennes. Elles<br />

s'orientent vers des applications concrètes et<br />

des systèmes <strong>Qualité</strong> efficaces sur le terrain<br />

qui permettent aux entreprises de réduire<br />

leurs non-conformités et leurs réclamations<br />

... Tous les fondamentaux de la qualité<br />

sont toujours des modèles éprouvés qui<br />

vivent grâce à !expérience.<br />

« Pour moi, l'excellence, c'est la<br />

qualité totale. »<br />

Q,R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES<br />

AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES,<br />

MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS ?<br />

QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES<br />

OBTENUS?<br />

H.N. : Quand l'entreprise Nigay a démarré<br />

les démarches <strong>Qualité</strong> dans les années 90,<br />

nous étions une vingtaine. Maintenant,<br />

nous sommes 250. De plus, notre chiffre d'affaires<br />

est passé de 20 millions de francs à 68<br />

millions deuros.<br />

De plus, nous avons créé un deuxième site et<br />

nous nous sommes développés grâce à l'innovation<br />

et à la recherche, le commercial et<br />

!export. La démarche <strong>Qualité</strong> y est pour beaucoup.<br />

Je pense que toutes les entreprises qui<br />

se portent bien et que je connais par d'autres<br />

réseaux, ont un système <strong>Qualité</strong> avancé. Je<br />

H.N. : A ma connaissance, il n'y a rien.<br />

Autrefois, il y avait les FRAC, Fonds Régionaux<br />

d'Aide au Conseil qui étaient des<br />

subventions provenant des régions. Parfois,<br />

des actions collectives sont financées par la<br />

région. Nous sommes alors aidés indirectement.<br />

Les coûts sont aussi réduits.<br />

En outre, notre association est hébergée<br />

gratuitement par la CCI de Nord-Isère grâce<br />

à son président, Daniel Paraire. Malheureusement,<br />

les réformes gouvernementales<br />

ont entraîné une baisse des soutiens<br />

des CCI parce-que l'Etat a réduit fortement<br />

les ressources des CCI et a ponctionné leurs<br />

fonds propres. Avant, nous étions aidés par<br />

toutes les CCI de Rhône-Alpes.<br />

Q.R. : COMMENT SITUEZ-VOUS<br />

RESPECTIVEMENT QUALITÉ ET<br />

EXCELLENCE ?<br />

H.N. : Pour moi, !excellence, cest la qualité<br />

totale. C'est vers quoi on tend et qui n'est<br />

jamais atteint. C'est l'amélioration permanente<br />

pour progresser sans arrêt.<br />

Q,R. : QUELLE RELATION FAITES-VOUS<br />

ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ OU<br />

D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE ET<br />

SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL ET<br />

COMMERCIAL? COMMENT L'ANALYSEZ­<br />

VOUS?<br />

H.N. : L'entreprise Nigay a réussi son<br />

développement, en grande partie, grâce<br />

à la qualité. Les prix et les certifications<br />

permettent de montrer notre implication<br />

dans la qualité à nos clients lors des audits<br />

et donc une certaine fidélisation.•<br />

Propos recueillis par Valérie Brenugat<br />

1. Associations Régionales des Industries Agroalimentaires.<br />

34 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


CLl(KN MANAGE<br />

Votre plan de continuité d'activités décrit,<br />

sécurisé et certifié selon ISO 22301.<br />

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responsabilités, plan de relève, descriptifs de fonction, ...<br />

Vos actifs cartographiés<br />

Ponercuillc<br />

d'applk·at1ons<br />

Site tnlcrnct<br />

Tcrminau Oxe'-<br />

>> Vos risques identifiés<br />

Gruupc rro1d<br />

Î /<br />

Tableau de dilribution<br />

..<br />

u<br />

C:<br />

..<br />

::Il<br />

cr<br />

Risques<br />

Tmnsform:itcur<br />

-•w<br />

.<br />

Votre plan de continuité d'activités maitrisé et certifié<br />

Conformité<br />

✓<br />

✓<br />

X<br />

✓<br />

Procédures<br />

R&II A R&II B R&II C<br />

Tl§<br />

he 2 -. <br />

Tiche 3 ··-l:3V<br />

Conlr61ea<br />

Conformité mesurée Savoir-faire maîtrisés Système certifié<br />

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DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

ISÈRE<br />

Rexor<br />

promeut la RSE<br />

Créée en 1954, Rexor transformateur de films<br />

plastiques, développe, fabrique et commercialise<br />

une large gamme de produits en faisant appel à ses<br />

quatre métiers de base que sont la métallisation, la<br />

formulation, l' enduction et la découpe. Adhérente<br />

du Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong> en Rhône­<br />

Alpes, membre du réseau national AFQP 1 , la société<br />

a été une des lauréats lors du Prix France <strong>Qualité</strong><br />

Performance Rhône-Alpes. Partage d'expérience.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA<br />

QUALITÉ POUR UNE PME?<br />

Valérie Robin : Nous sommes obligés d'avoir certaines normes<br />

par rapport à certains clients. Ainsi, dans le secteur de l'agroalimentaire,<br />

la cotation Ecovadis est obligatoire. Nos grands comptes<br />

le demandent aussi car ils ont une obligation de reporting RSE.<br />

Ils cherchent donc plutôt des fournisseurs qui sont déjà engagés<br />

dans cette démarche. Ecovadis correspond, de toute façon, à nos<br />

valeurs. D'ailleurs, nous avons signé le Global Compact 2 en 2016.<br />

Nous avons pris conscience que la RSE avait du sens. Il y a 8 ans,<br />

nous nous sommes rendus compte que les actions que nous réalisions<br />

pouvaient se réunir sous le chapeau RSE et nous les pouvions<br />

alors les valoriser. J'avais expliqué aux commerciaux qu'avec la RSE,<br />

ils avaient la même façon de parler que les grands comptes. Je leur<br />

ai dit de parler d'abord RSE aux clients puis technique ensuite prix<br />

et cela a marché. Ainsi, j'ai vu rétablir les relations dans une réunion<br />

où nous étions petit par rapport à un grand donneur d'ordres par<br />

rapport à un client qui réalisait 3 fois notre chiffre d'affaires et<br />

avait 3 fois le nombre de salariés. La cotation Ecovadis est donc<br />

un élément différenciant.<br />

Je suis militante de la RSE car cela permet d'anticiper les évolutions<br />

1. Association France <strong>Qualité</strong> Performance.<br />

2. Le Global Compact ou Pacte Mondial propose un cadre d'engagement<br />

simple, universel et volontaire s'articulant autour de 10 principes relatifs au<br />

respect des Droits Humains, aux normes internationales du travail, à l'environnement<br />

et à la lutte contre la corruption<br />

Valérie Robin,<br />

directeur général de Rexor.<br />

dans ce sens. Récemment, la Banque de France a intégré la RSE<br />

dans sa notation. Toutefois, il faut que le bilan, le BFR 3 , soient<br />

bons. Cela nous permet de changer nos cotations par rapport<br />

à nos engagements RSE : E 4 + à E 3. Je pense que parmi les<br />

personnes qui répondent aux appels d'offres, on distinguera<br />

bientôt un fournisseur d'un autre par ses engagements RSE.<br />

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à leurs impacts sur<br />

le territoire, à leur engagement vis à vis des écoles, des formations<br />

et des personnes sans emploi. Cette réflexion est globale<br />

et non pas orientée vers le résultat net.<br />

Q.R. : COMMENT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET<br />

DE LA QUALITÉ CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE PME ?<br />

V.R. : Nous n'avons pas des collaborateurs issus d'écoles qui<br />

peuvent conduire des machines. La formation se fait donc sur<br />

le tas avec des tablettes. Si j'avais les moyens, je choisirais des<br />

formations virtuelles en 3 D comme les simulateurs pour que<br />

3. Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR) est la somme nécessaire que<br />

l'entreprise doit posséder pour payer ses charges courantes en attendant<br />

de recevoir le paiement dû par ses clients.<br />

36 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

et porter une démarche <strong>Qualité</strong>. Nous creusons à chaque fois<br />

le sujet. Nous ne le subissons pas. Comme nous devons le faire<br />

pour des clients, nous avons utilisé, par exemple, la certification<br />

ISO 9001, comme un outil de pilotage. Nous entrons alors<br />

dans un cercle d'amélioration continue. Comme tout le monde,<br />

nous fixons des objectifs et nous nous penchons sur comment<br />

nous allons les atteindre. Nous avons obtenu ces techniques<br />

grâce à la qualité.<br />

Ainsi, Rexor a obtenu sa première certification ISO 9002 en<br />

1996. Cest un état d'esprit qui se renforce.<br />

_,..dl··<br />

=- __..<br />

. .,<br />

-<br />

.<br />

1't<br />

• ;..<br />

Vue aérienne du site de Paladru.<br />

les gens apprennent les bonnes positions et les bons gestes afin<br />

de ne pas souffrir de troubles musculosquelettiques.<br />

Le numérique passe aussi par le réseau : Internet, sites Internet<br />

et réseaux sociaux. Nous sommes convaincus que les acheteurs<br />

de demain seront des générations qui chercheront leurs<br />

sous-traitants ou leurs fournisseurs via Internet. Il faut donc<br />

être sur les réseaux. La méthode à l'ancienne ne marchera plus<br />

uniquement. De plus, nous utilisons les réseaux pour notre<br />

e-réputation car une réputation peut être défaite en très peu de<br />

temps. Nous effectuons donc des veilles sur les réseaux sociaux.<br />

Enfin, nous sommes conscients de l'importance de la communication<br />

sur les réseaux et les sites Internet pour savoir quel<br />

cible nous voulons toucher.<br />

« Rexor a obtenu sa première certifiction<br />

ISO 9002 en 1996. »<br />

Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE CERTIFICATION<br />

ISO POUR UN DIRIGEANT DE PME?<br />

V.R. : Pour certains clients, c'est le passage obligé. Si vous ne<br />

l'avez pas, vous ne faites pas d'affaires., Cela fera la différence<br />

pour d'autres. Après, nous n'approchons plus le management<br />

d'entreprise via la qualité comme une contrainte. Tant que la<br />

faire, il faut savoir l'utiliser comme un outil de management.<br />

Ainsi, au niveau global RSE, nous nous intéresserons à la qualité<br />

de vie au travail. Chaque année, nous réalisons un questionnaire<br />

de satisfaction interne. Après, nous voulons aller plus loin<br />

Q.R. : VOUS METTEZ EN AVANT VOTRE ENGAGEMENT<br />

HSE ET VOTRE POLITIQUE RSE. QUELLES SONT LEURS<br />

PARTICULARITÉS ?<br />

V.R. : La prise de conscience s'est faite lors d'une table ronde<br />

avec 3 personnes à Grenoble : Rexor qui était une petite PME<br />

avec 93 personnes, STMicroelectronics et Grenoble Habitat. A<br />

la fin de la réunion, le président de STMicroelectronics m'a félicité<br />

: « Pour une entreprise de votre taille, vous êtes très engagée<br />

et très en avance de phase. » Je me suis rendue alors que grâce à<br />

ces démarches nous nous distinguions et nos engagements dans<br />

la QVT ou l'énergie.<br />

Par exemple, nous récupérons les films dans notre maison<br />

mère basée en Inde. Avant, les containers arrivaient au port de<br />

Marseille et ils étaient transportés ensuite jusqu'à Paladru. Puis<br />

nous avons étudié la multimodalité. Maintenant, nous faisons<br />

remonter nos containers par le Rhône jusqu'au port de Vienne et<br />

la dernière partie s'effectue en camion. Cela veut dire qu'il y aura<br />

moins de kilomètres parcourus par les camions sur les routes.<br />

Par ailleurs, nous accepterons d'acheter de l'énergie verte qui est<br />

un peu plus chère. De plus, j'ai demandé qu'on étudie comment<br />

on pourra mettre des cellules photovoltaïques sur nos toitures<br />

avec différents objectifs : soit pour louer les surfaces, soit pour<br />

récupérer l'énergie pour l'autoconsommation.<br />

Concernant la qualité de vie au travail, nous mettrons en place<br />

un projet par an.<br />

En outre, nous travaillons sur la marque employeur Rexor car<br />

nous savons pertinemment que quand nous souhaitons recruter,<br />

cela devient de plus en plus difficile. Par ailleurs, le petit<br />

village Paladru, est, par exemple, à 17 km de la première salle de<br />

cinéma ... Pour attirer des nouveaux talents, ce n'est pas si simple.<br />

La solution : développer la marque Employeur. Les nouvelles<br />

générations sont attirées par un projet et nos participations.<br />

Nous avons, en effet, signé la charte du citoyen dernièrement.<br />

En outre, notre vision de l'entreprise consiste à faire de Rexor<br />

une société innovante. Nous sommes persuadés que grâce ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019137


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

Rexor a été lauréat du Prix France<br />

<strong>Qualité</strong> Performance Rhône-Alpes lors<br />

de la 19 9 édition.<br />

"'<br />

Cl<br />

@<br />

► à la recherche et le développement,<br />

nos futurs produits conditionnent notre<br />

chiffre d'affaires de demain. Il faut que la<br />

société soit aussi rentable et responsable.<br />

Mais nous avons la chance d'être près dans<br />

un lac dans une région touristique.<br />

Q.R . : POURQU OI PEU DE PME<br />

S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE<br />

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?<br />

V.R. : Cela fait encore peur à cause d'une<br />

méconnaissance parfois. Les personnes<br />

n'ont pas encore pris connaissance des<br />

actions effectuées chez eux qui pourraient<br />

être mis sous le chapeau du RSE<br />

plus structurée pour les valoriser. Ce qu'on<br />

entend comme objection : « Je n'ai pas le<br />

temps », « Il faut se concentrer sur le chiffre<br />

d'affaires », « Je ne vois pas l'intérêt pour<br />

moi », « Je n'ai pas de ressources suffisantes<br />

à allouer». Mais je ne connais pas d'entreprises<br />

qui n'ont pas de problèmes pour<br />

recruter, fidéliser et trouver de nouveaux<br />

marchés. Ce n'est pas possible. Il faut leur<br />

dire : « Vous avez ce type de problèmes, le<br />

RSE peut y répondre partiellement. »<br />

Nous avons reçu une future collaboratrice<br />

pour un poste. A la question « Pourquoi<br />

vous voulez quitter votre poste ? », elle a<br />

répondu qu'elle n'était plus en accord avec<br />

les valeurs de son entreprise. Cela veut dire<br />

maintenant que les valeurs sont importantes<br />

et a fortiori, les jeunes générations<br />

peuvent changer de poste si les valeurs ne<br />

leur correspondent plus.<br />

Plus les petites sociétés tardent à adopter<br />

cette démarche, plus elles auront des<br />

difficultés.<br />

« Il faut que la direction soit<br />

intimement convaincue. »<br />

Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />

DÉMARCHE QU ALITÉ POUR UNE PME?<br />

V.R. : Il faut que la direction soit intimement<br />

convaincue. Si la démarche ne vient<br />

pas de la direction, il vaut mieux oublier<br />

car la direction doit allouer des moyens<br />

humains et financiers. Pour qu'une<br />

démarche fonctionne, il faut que la direction<br />

et le management soient impliqués.<br />

Cela ne peut venir que soit d'en haut, soit<br />

des actionnaires.<br />

Q.R.: CETTE ANNÉE, REXOR A ÉTÉ UN<br />

DES LAURÉATS LORS DU PRIX FRANCE<br />

QUALITÉ PERFORMANCE RHÔNE­<br />

ALPES. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ<br />

RÉCOMPENSÉE?<br />

V.R. : Nous étions dans la section Industrie.<br />

Ce qui nous a intéressé dans le prix,<br />

cëtait le challenge et le côté « Benchmark ».<br />

Pour ceux qui concourent pour le prix,<br />

vous avez des items sur lesquels la société<br />

est cotée et on vous indique le meilleur,<br />

la moyenne et vous. Ainsi, vous pouvez<br />

savoir où vous avez été bon et où vous<br />

êtes perfectible. Après, cela m'intéressait<br />

de rencontrer les autres entreprises.<br />

En outre, je voyais que cette participation<br />

à ce prix comme un projet d'entreprise.<br />

Donc tous les cadres ont participé.<br />

Comme nous sommes sur une approche<br />

collaborative et participative du management,<br />

des binômes ont été créés et chacun<br />

s'est occupé de sa partie rédactionnelle.<br />

Néanmoins, ils avaient un fil rouge : voilà<br />

comment on veut raconter l' histoire. Mais<br />

chacun rédigeait comme il le souhaitait.<br />

En tant que direction, je n'ai pas touché à<br />

la ligne éditoriale que chacun avait choisi<br />

dans sa partie. Partant du principe que<br />

38 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

Rexor est comme un puzzle, chacun est<br />

une pièce de ce puzzle et cela fonctionne<br />

avec toutes les pièces. Le rapport que nous<br />

avons produit, était autant le résultat d'individualités<br />

que de binômes qui décrivent<br />

un tableau complet. Ainsi, cette approche a<br />

demandé du temps. Puis nous avons surfé<br />

sur le fait que notre société avait eu le prix.<br />

De plus, on a parlé de notre société. Cela<br />

est toujours dans l'intérêt des entreprises<br />

de se distinguer par rapport aux autres.<br />

Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ DES<br />

DIFFICULTÉS DANS CETTE DÉMARCHE ?<br />

V.R. : La difficulté résidait dans le temps<br />

alloué en plus du reste du travail. Mais à<br />

un moment donné, nous étions aidés qu'<br />

un professionnel nous a coaché. Nous lui<br />

avons envoyé nos "drafts". Cette personne<br />

pointait les passages où nous n'avions pas<br />

assez expliqué comment nous avions anticipé<br />

les demandes de nos clients. Elle nous<br />

disait de plus démontrer et nous poussait<br />

dans nos retranchements.<br />

C'est donc un management d'entreprise.<br />

Donc si le responsable <strong>Qualité</strong> est que<br />

celui de la <strong>Qualité</strong> dans le sens d'ISO 9001,<br />

il faut ouvrir les champs des possibles à<br />

tous les domaines à côté. C'est donc une<br />

réflexion globale parce qu'on essaie de<br />

valoriser les fournisseurs locaux et notre<br />

territoire pour créer de la valeur.<br />

Par ailleurs, je suis membre élue à la<br />

Chambre de Commerce et de l'Industrie<br />

de Nord-Isère et j'ai la chance de présider<br />

la commission Stratégie et développement<br />

parce-que nous avons la chance<br />

de porter un projet pour aider les entreprises<br />

à grandir en termes de RSE afin de<br />

convaincre les sociétés qui ne sont pas<br />

conscientes de l'intérêt de la démarche.<br />

Nous les aidons en structurant le projet<br />

« Entreprises aspirantes, entreprises<br />

apprenantes » pour proposer un service :<br />

« Comment la CCI peut-elle vous aider à<br />

grandir votre entreprise et vos collaborateurs<br />

en termes de RSE ? ». Nous sommes<br />

en train de travailler sur ce dispositif et<br />

nous nous sommes fixés un objectif opérationnel<br />

au 1er janvier 2020 parce qu'il y a<br />

un véritable besoin.<br />

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER<br />

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT<br />

DANS UNE PME ?<br />

V.R. : Par exemple, si vous éditez une charte<br />

des valeurs, il faut quelle soit coconstruite<br />

pour qu'elle soit incarnée. Il faut donc ►<br />

Trophée RSE interne de Rexor.<br />

Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ<br />

DANS CE PROCESSUS ?<br />

V.R. : Cette jeune femme qui était une<br />

directrice de qualité dans une société, était<br />

un des adhérents du MFQ qui est bénévole<br />

dans cette action. Auparavant, elle<br />

avait déjà fait gagner un prix. Pour elle,<br />

cela était valorisant d'aider Rexor à gagner.<br />

« Selon moi, la RSE occupe une<br />

place plus importante que celle<br />

de la qualité. »<br />

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS<br />

DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ<br />

DANS UNE PME ?<br />

V.R. : Je lui recommande de s'intéresser à<br />

la RSE. Selon moi, la RSE occupe une place<br />

plus importante que celle de la qualité. Elle<br />

chapeaute tout ce qui concerne la HQSE 4 •<br />

4. Hygiène <strong>Qualité</strong> Sécurité Environnement.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019139


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

► que les collaborateurs s'approprient les<br />

démarches. Pour mieux faire comprendre<br />

l'intérêt de la RSE, nous avons organisé des<br />

trophées en interne. Nous avions fait réaliser<br />

un objet d'art à un artiste local symbolisant<br />

une main qui tenait un globe blanc.<br />

Nous avions constitué des groupes par<br />

service et nous leur avions demandé de<br />

se baptiser et de donner un nom à chacun<br />

des groupes avec un leader. Tous les jours,<br />

chaque groupe devait répondre à des questions.<br />

Du coup, ils se sont challengés les uns<br />

des autres. Ils avaient dû surfer sur Internet<br />

pour trouver les réponses aux questions<br />

posées. Ainsi, ils ont appris ce que c'était<br />

la RSE. Finalement, à la réunion générale<br />

de l'entreprise, nous avons remis le trophée<br />

RSE au groupe gagnant. On leur a offert à<br />

chacun un repas pour 2 personnes dans une<br />

bonne table de la région. •<br />

Propos recueillis<br />

par Valérie Brenugat<br />

Une PME iséroise<br />

Rexor a été la première société achetée par un groupe indien Jindal en 2003.<br />

Son unique site en France se situe à Paladru dans le Nord de l'Isère. Actuellement,<br />

l'entreprise emploie 93 collaborateurs. Son chiffre d'affaires est de 17<br />

millions d'euros (dont 50% à l'export). Ses marchés B to B couvrent quatre<br />

grands secteurs : le luxe, le « Food», le bâtiment/industrie et la sécurité. Son<br />

produit chimique le plus connu est la couverture de survie. Systématiquement,<br />

ses produits sont retravaillés. Ils font partie de notre quotidien : la tirette rouge<br />

de la Vache qui rit, le tuyau de douche en ignite, l'emballage des parfums ... Ses<br />

films sont également utilisés dans les satellites et les panneaux isolants dans<br />

les réfrigérateurs. Dans le domaine de la sécurité, ses produits sont présents<br />

dans la carte nationale d'identité par exemple. En outre, la société fabrique des<br />

films d'operculage pour la restauration et les hôpitaux qui peuvent être enlevés<br />

après le réchauffage.<br />

Enfin, l'entreprise est certifiée 9001, 14 001 et 18 001. Elle suit aussi les normes<br />

HACCP. Elle dispose également d'une cotation Ecovadis. Elle a décroché la<br />

note de 76 sur 100 et peu d'entreprises ont cette cotation. I:année prochaine,<br />

elle vise 80.<br />

Ouahte références<br />

• ,<br />

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40 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

Source: Ministère de l'Économie et des Finances 2<br />

Freins à la mise en œuvre de solutions informatiques<br />

Manque de budget<br />

Manque de compétences<br />

Diffirulté-s à trouver<br />

les solutions informatiques adapté-es<br />

Résistance des collaborateurs<br />

à l'utilisation de l'informatique<br />

Risques de sérurité<br />

Autres<br />

GRAND EST<br />

MFQAlsace:<br />

TPE/PME surtout industriel, agricole et<br />

touristique<br />

Association loi 1901, le MFQ 1 Alsace accompagne les<br />

acteurs de la région du Grand Est dans leurs démarches<br />

d'amélioration. Véritable outil d'aide à la performance,<br />

il permet aux professionnels d'apporter des outils<br />

d'amélioration dans leur propre organisation grâce à<br />

l'échange des pratiques. Focus.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES<br />

CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE<br />

VOTRE RÉGION ?<br />

a atteint un niveau d'exportation jamais égalé avec<br />

62,4 milliards d'euros, derrière l'Ile-de-France (90<br />

milliards d'euros).<br />

Elle est la 2• région industrielle de France et se<br />

distingue principalement dans les secteurs de l'automobile,<br />

la métallurgie, le textile et la fabrication<br />

de machines. En 2018, 13 zones du Grand Est (sur<br />

124) ont été labellisées« Territoires d'industrie» par<br />

l'Etat, dans le cadre du plan national de transformation<br />

de l'industrie par le numérique.<br />

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©<br />

Jean-Patrick<br />

Schweitzer,<br />

président de MFQ<br />

Alsace.<br />

Jean-Patrick Schweitzer : Situé au cœur de l'Europe,<br />

l'économie du Grand Est repose essentiellement<br />

sur l'industrie, l'agriculture et le tourisme.<br />

Première région transfrontalière française, avec<br />

ses 760 km de frontières, elle se place au 2 ème rang<br />

des régions exportatrices françaises. En 2017, elle<br />

1. Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong>.<br />

2. https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_<br />

services/politique-et-enjeux/entrepreneuriat/guide-ameliorer-performance-grace-au-numerique.pdf<br />

Dans le domaine agroalimentaire, elle est leader<br />

dans la fabrication de boissons, étant la première<br />

région productrice de bière du pays, et jouissant<br />

d'une renommée internationale dans le domaine<br />

de la viticulture.<br />

La région compte 6 pôles de compétitivité : Alsace<br />

Bio Valley axé sur le domaine médical, Fibres-Energivie<br />

orienté sur les fibres naturelles, Hydreos axé<br />

sur le développement de la filière de l'eau, Industrie<br />

& Agro-ressources orienté sur le pôle de la bioéconomie,<br />

Materalia axé sur lëcosystème matériaux ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019141


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

« Le Grand Est concourt chaque<br />

année aux prix nationaux de la<br />

qualité organisés par l'AFOP et<br />

se place toujours en très bonne<br />

position. »<br />

et procédés et Véhicule du futur orienté sur<br />

les véhicules et mobilités du futur.<br />

C'est grâce à ces points forts que le Grand<br />

Est continue d'attirer les investisseurs et les<br />

groupes étrangers.<br />

Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU<br />

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS<br />

VOTRE RÉGION ?<br />

J.P.S. : Le Grand Est concourt chaque<br />

année aux prix nationaux de la qualité<br />

organisés par l'AFQP et se place toujours<br />

en très bonne position.<br />

Depuis 1993, elle a remporté 11 prix, ce<br />

qui la place en 4 ème position par rapport<br />

aux autres régions de France.<br />

Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE<br />

DES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET<br />

DE LA QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?<br />

J.P.S. : Les pratiques de la qualité et les<br />

technologies numériques évoluent et se<br />

challengent l'un l'autre.<br />

Bien utilisé, les outils digitaux peuvent être<br />

mis au service de la performance d'une<br />

entreprise. Ils permettent notamment<br />

d'automatiser ou de faciliter une partie<br />

des tâches (ex: le suivi des indicateurs, la<br />

gestion de la relation client, l'automatisation<br />

des contrôles, etc.).<br />

La qualité peut aussi permettre d'améliorer<br />

des systèmes d'information existants pour<br />

qu'ils intègrent au mieux les processus et<br />

la démarche qualité en cours. On peut, par<br />

exemple, y intégrer les indicateurs qualité<br />

(mesure, contrôle, affichage) ou imposer<br />

un cheminement et des contrôles précis<br />

qui limiterait toute possibilité d'écart dans<br />

un processus.<br />

Mais si 93% des entreprises estiment que<br />

les technologies numériques constituent<br />

un élément majeur pour améliorer )efficacité<br />

des processus, beaucoup hésitent<br />

encore à investir dans ce domaine par<br />

manque de budget, de compétences, difficultés<br />

à trouver des solutions adaptés,<br />

résistance des collaborateurs, etc. On voit<br />

donc là qu'il est indispensable de mieux<br />

les sensibiliser et les accompagner dans<br />

cette transition, notamment les TPE/PME.<br />

A côté de cela, avec l'ère du numérique, le<br />

crédo « le client au cœur de l'organisation »<br />

n'a jamais été aussi vrai, avec les avis en<br />

ligne, tweets, forums, ... Ces indicateurs<br />

spontanés révolutionnent l'approche classique<br />

de la qualité et poussent à une meilleure<br />

surveillance de son e-réputation, au<br />

déploiement d'actions correctives immédiates,<br />

...<br />

On parle aussi de big data. Nous collections<br />

aussi de plus en plus de données,<br />

mais cela entraîne de nouveaux enjeux. Il<br />

faut être capable d'en extraire et analyser<br />

les indicateurs les plus pertinents.<br />

O.R. : QUELS INTÉRÊTS UNE<br />

CERTIFICATION ISO PRÉSENTE·T'ELLE<br />

POUR UN DIRIGEANT DE TPE/PME?<br />

J.P.S. : Encore trop de TPE/PME<br />

subissent le travail et passent leur temps<br />

à gérer les problèmes. L'intérêt d'une<br />

norme est justement d'aider !entreprise à<br />

mieux se structurer, mettre en place des<br />

bonnes pratiques et passer de la gestion<br />

de problèmes à la planification du travail<br />

anticiper, planifier, vérifier et améliorer<br />

l'organisation pour ne plus subir.<br />

Une norme est un atout à plusieurs<br />

niveaux:<br />

Cela peut être un véritable outil marketing,<br />

voire une exigence contractuelle<br />

ou règlementaire pour attirer de<br />

nouveaux clients, répondre à des appels<br />

doffres ou accéder à de nouveaux<br />

marchés;<br />

Thntreprise peut réduire ses coûts et<br />

gaspillages à différents niveaux ;<br />

Les risques sont mieux anticipés et<br />

gérés.<br />

Avoir une philosophie qualité et être certifiés<br />

sont un gage de réussite pour l'entreprise.<br />

Je pense que toute entreprise<br />

exportant des produits devrait être certifiée<br />

pour augmenter ses chances de réussite.<br />

« En 2016, seuls 23% des TPE<br />

et 47% des PME ont menés des<br />

actions de RSE contre 84% des<br />

grandes entreprises. »<br />

42 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET<br />

PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE<br />

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?<br />

J.P.S. : Il est vrai qu'on constate que le<br />

nombre de démarche RSE est plus élevé<br />

dans les grandes entreprises que les petites.<br />

En 2016, seuls 23% des TPE et 47% des<br />

PME ont menés des actions de RSE contre<br />

84% des grandes entreprises.<br />

Plusieurs raisons expliquent cela.<br />

Tout d'abord, peu de TPE/PME savent ce<br />

quest la RSE: « Selon l'enquête sur les entreprises<br />

et le développement durable de l'Insee<br />

de 2011, 65 % des entreprises de 10 à<br />

49 salariés déclarent ne pas connaître la<br />

RSE contre 40 % des entreprises de 50 à<br />

250 salariés et 10 % des entreprises de plus<br />

de 500 salariés».<br />

Pour les entreprises qui la connaissent,<br />

les contraintes financières, humaines ou<br />

encore administratives peuvent faire peur<br />

et il n'est pas forcément facile de savoir par<br />

quoi commencer.<br />

VOUS AUX TPE ET PME?<br />

J.P.S. : Nous renseignons les TPE / PME<br />

qui souhaitent entreprendre une démarche<br />

qualité : nous répondons à leurs questions,<br />

les informons sur les aides financières qui<br />

existent, etc.<br />

Nous organisons également des évènements<br />

tout au long de l'année : échanges,<br />

conférences, ateliers.<br />

aura lieu le 7 et 8 octobre au CREP de<br />

Colmar. Durant ces 2 jours, il y aura des<br />

conférences, des ateliers sur la performance,<br />

le management, le RH, les audits,<br />

etc.<br />

Les personnes intéressées peuvent s'inscrire<br />

à notre newsletter sur mfq-alsace.<br />

corn pour être informées du programme<br />

et pouvoir s'y préinscrire le moment venu.<br />

Enfin, pour d'autres, des actions concrètes<br />

de RSE sont menées sans pour autant<br />

qu'elles soient structurées.<br />

Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />

DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE<br />

ET PME?<br />

J.P.S. : Le plus important, cest d'identifier<br />

la raison pour laquelle une entreprise se<br />

lance dans cette démarche et de commencer<br />

à identifier ses atouts et ses faiblesses.<br />

Durant la démarche, il doit y avoir un fort<br />

soutien de la direction et il faut impliquer<br />

le personnel.<br />

Une fois que l'entreprise a intégré les principes<br />

d'analyse des risques et d'amélioration<br />

continue, nous pouvons dire qu'elle<br />

est sur la bonne voie.<br />

Nous avons également des clubs qui<br />

permettent aux entreprises de se réunir<br />

et d'échanger autours de problématiques<br />

communes. Il y a, en effet, différents clubs :<br />

celui d'AIC permettant de faire des audits<br />

croisés, celui Laboratoire qui traite de la<br />

qualité ou métrologie dans les laboratoires<br />

d'analyse et le club 1SO9001 v2015.<br />

« Nous sommes en train de<br />

travailler sur un forum de la<br />

performance qui aura lieu le 7 et B<br />

octobre au CREF de Colmar.»<br />

Q.R. : QUELS ÉVÈNE MENTS<br />

ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE<br />

ET LES PME PROCHAINEMENT?<br />

Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP<br />

RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES<br />

QUALITÉ DANS LES TPE ET PME.<br />

QUEL BILAN SUR L'ÉVOLUTION DU<br />

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN<br />

TIREZ-VOUS?<br />

J.P.S. : En 2018, pour la première fois,<br />

le seuil de 150 entreprises inscrites a été<br />

dépassé au niveau national. Les prix représentent<br />

un challenge pour ces entreprises<br />

et les motivent à améliorer leur performance<br />

; certaines y participent chaque<br />

année.<br />

Je n'ai personnellement pas noté d'évolution<br />

du management en lui-même, mais<br />

une plus forte envie de faire reconnaître<br />

leur démarche qualité.<br />

J.P.S.: Nous sommes en train de travail- 3. Centre de Rencontres d'Echange et de<br />

Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ- Ier sur un forum de la performance qui Formation.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019143


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

"'<br />

<br />

sion économique de l'époque, M. Waserman.<br />

Nous avons échangé avec lui sur la performance<br />

des entreprises et la nécessité d'aider<br />

financièrement les TPE et les PME à<br />

se lancer dans une démarche de qualité,<br />

car jusque-là il n'y avait rien.<br />

► Malgré un score honorable, encore<br />

trop peu dèntreprises du Grand Est s'inscrivent.<br />

Nous travaillons actuellement à<br />

mieux communiquer dessus.<br />

Q.R. : EN 2018, LA SOCIÉTÉ<br />

CADDIE SITUÉE À DRUSENHEIM A<br />

OBTENU LE PRIX DE L'EXCELLENCE<br />

OPÉRATIONNELLE. AVEZ-VOUS<br />

SUIVI SA DÉMARCHE? COMMENT LA<br />

CONSIDÉREZ-VOUS ?<br />

J.P.S. : En 2014, cette entreprise était à<br />

l'arrêt total avec des fournisseurs impayés,<br />

des salariés démotivés, des clients plus<br />

livrés. Son repreneur, Stéphane Dedieu,<br />

a eu recours aux leviers de !'Excellence<br />

Opérationnelle pour tout relancer et cela a<br />

porté ses fruits. 4 ans après, Caddie réalise<br />

20% de croissance.<br />

Le cas de l'entreprise Caddie est l'illustration<br />

même qu'une démarche qualité nèst<br />

pas juste un coût supplémentaire à supporter<br />

dans l'entreprise ou un bout de papier à<br />

présenter aux clients, mais bien un levier<br />

indispensable pour optimiser et accroitre<br />

les performances d'une entreprise et la<br />

confiance avec ses différents acteurs.<br />

Q . R . : QUELLES SONT LES<br />

APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES<br />

ÉPROUVÉS PAR L'EXPÉRIENCE ET<br />

REPRODUCTIBLES QUI EXISTENT ET<br />

PEUVENT ÊTRE MIS EN PLACE PAR LES<br />

TPE- PME?<br />

J.P.S. : Il n'existe pas d'approche ou de<br />

méthode universelle ; chaque entreprise<br />

L'entreprise Caddie a reçu le prix de<br />

l'excellence opérationnelle en 2018. ""l<br />

doit trouver celle qui lui correspond.<br />

Néanmoins, il y a des grands principes<br />

de réussites communs. Une démarche ne<br />

peut se faire sans un engagement fort de<br />

sa direction et l'implication du personnel<br />

de l'entreprise. En effet, un changement ne<br />

peut pas se faire sans ou au détriment des<br />

hommes. Ils sont les plus à même d'améliorer<br />

leur quotidien. Il faut les inclure le<br />

plus tôt possible dans les projets et leur<br />

apporter les ressources nécessaires pour<br />

la réussite de la démarche dans l'entreprise.<br />

Q.R.: QU'EN DISENT LES ENTREPRISES<br />

AYANT MIS EN ŒU VRE CES<br />

APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES<br />

ÉPROUVÉS ? QUELS BÉNÉFICES<br />

ONT-ELLES OBTENUS?<br />

J.P.S. : Tout d'abord, il y a une fierté<br />

d'avoir réussi la démarche. Ensuite, les<br />

entreprises trouvent que les processus et<br />

les rôles de chacun sont plus clairs. Elles<br />

peuvent mesurer leurs progrès grâce aux<br />

indicateurs de performance qu'ils ont mis<br />

en place. Leurs coûts sont mieux maitrisés.<br />

L'entreprise est également plus robuste<br />

quand un problème se présente grâce à<br />

une meilleure gestion des risques.<br />

Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES<br />

ACCESSIBLES AUX TPE - PME<br />

EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE<br />

DES DÉMARCHES QUALITÉ ?<br />

J.P.S.: Lors de la création du Grand Est, nous<br />

avons rencontré le président de la commis-<br />

Nous avons été entendus et l'aide conseil<br />

qui existait déjà, a été étendue aux certifications<br />

de type ISO.<br />

Aujourd'hui, avant de commencer une<br />

certification, les entreprises doivent le faire<br />

savoir à la région pour pouvoir toucher<br />

cette aide.<br />

« L'exemple de Caddie qui a<br />

remonté la pente grâce à sa<br />

démarche qualité vaut mille<br />

mots.»<br />

Q.R. : QUELLE RELATION FAITES­<br />

VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ<br />

OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE<br />

(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN<br />

PRIX) ET SON DÉVELOPPEMENT<br />

INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ?<br />

COMMENT L'ANALYSEZ-VOUS?<br />

J.P.S.: Lèxemple de Caddie qui a remonté<br />

la pente grâce à sa démarche qualité vaut<br />

mille mots. Ce n'en est qu'un parmi tant<br />

d'autres.<br />

Pour en savoir plus, de nombreuses études<br />

ont été réalisés sur le sujet. Je vous invite<br />

notamment à lire l'article « Un bilan de 20<br />

ans de certification des systèmes de management<br />

de la qualité : les apports perçus de la<br />

certification ISO 9000 par les managers » de<br />

Sylvie Rolland publiés dans Management<br />

& Avenir 2009/9 (n ° 29), pages 31 à 51. Il<br />

fait le point sur les apports de la certification<br />

ISO 9000 en termes organisationnels,<br />

commerciaux et financiers. •<br />

Propos recueillis<br />

par Valérie Brenugat<br />

44 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


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• Outil de management intégré qualité, sécurité, environnement<br />

• Traitement des écarts, non-conformités et réclamations<br />

• Planification et suivi des audits et revues<br />

• Suivi des plans d'actions avec relance automatique<br />

• Gestion documentaire collaborative<br />

• Gestion des risques & opportunités<br />

• Formations, habilitations et entretiens individuels<br />

• Gestion des dossiers réglementaires<br />

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marché avec 540 clients et 450 000 utilisateurs en Europe.<br />

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9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, EN 9100, ISO<br />

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DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

SUD<br />

AFQPPACA:: de [incitation à [accompagnement<br />

L'AFQP 1 PACA 2 , est un espace d'apprentissage et de progrès vers la performance globale pour les<br />

organisations du secteur privé et public qui la composent. Elle veut être un médiateur entre les<br />

organisations, les idées et les hommes. Ses valeurs: le partage, l'engagement et le bénévolat.<br />

Didier Nadau, président de l'AFQP PACA, Guy Chadebec, secrétaire de l'AFQP PACA, Fabrice Deluc<br />

et Bernard Husson ont répondu à nos questions.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELLES SONT AFQP PACA: A mon avis, aucune conver- Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />

LES CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/ gence. DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE ET<br />

PME DE VOTRE RÉGION?<br />

PME?<br />

AFQP PACA : Notre région présente une<br />

très forte concentration de TPE/PME avec<br />

65000 sociétés de moins de 20 salariés et<br />

de nombreuses entreprises familiales dont<br />

le management n'a pas toujours suivi les<br />

formations et évolutions nécessaires pour<br />

dépasser le seuil de la simple gestion. Il est<br />

constaté un manque certain de compétences<br />

dans le domaine de la <strong>Qualité</strong>.<br />

Peut-être plus de sensibilité en Environnement...<br />

Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU<br />

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS<br />

VOTRE RÉGION ?<br />

AFQP PACA : Nous avons noté de<br />

nombreuses entreprises certifiées, mais pas<br />

toujours de renouvellement des certificats.<br />

Le Management de la <strong>Qualité</strong> n'est pas, pour<br />

beaucoup de ces entreprises, une priorité.<br />

De nombreux jeunes sont formés à l'Université<br />

du Var ou à celle des Alpes-Maritimes<br />

en Licence Pro <strong>Qualité</strong>. Peut-être<br />

peut-on constater un regain d'embauches<br />

de ces jeunes diplômés ces derniers mois.<br />

Regain d'intérêt des entreprises ? A suivre.<br />

Q,R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES<br />

TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA<br />

QUALITÉ DANS LES TPE/PME?<br />

1. Association Française <strong>Qualité</strong> Performance.<br />

2. Provence-Alpes-Côte d'Azur.<br />

Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE<br />

CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT<br />

DE TPE/PME?<br />

AFQP PACA : Répondre à des appels doffre<br />

lancés par des grands groupes et valoriser<br />

leur image.<br />

« La certification ISO n'est pas<br />

toujours une nécessité pour<br />

ces petites entreprises sur les<br />

marchés qu'elles fréquentent. »<br />

Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET<br />

PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE<br />

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE ?<br />

AFQP PACA : Ces certificats sont très<br />

coûteux à obtenir et à renouveler pour<br />

une petite PME et nécessite des ressources<br />

quelles n'ont pas. Les tarifs des évaluateurs<br />

sont très lourds pour ces PME.<br />

De plus, elles ne voient pas toujours l' intérêt<br />

de démarches aussi lourdes pour améliorer<br />

leur quotidien. Il existe une confusion<br />

entre certification et obtention de la qualité<br />

qui consiste à s'améliorer de façon continue<br />

avec des outils simples. La certification ISO<br />

n'est pas toujours une nécessité pour ces<br />

petites entreprises sur les marchés qu'elles<br />

fréquentent.<br />

AFQP PACA : Comprendre que la <strong>Qualité</strong><br />

est avant tout affaire de Management et<br />

dentrainement des collaborateurs dans de<br />

nouvelles façons simples de travailler pour<br />

améliorer la satisfaction des clients. Les<br />

grandes entreprises de certification (Afnor,<br />

Bureau Veritas, Apave ... ) associées avec les<br />

institutionnels (CCI et UP) ont tendance<br />

à pousser ces petites entités vers des techniques<br />

trop lourdes et trop coûteuses à<br />

porter par ces structures.<br />

Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ-VOUS<br />

AUX TPE ET PME ?<br />

AFQP PACA : Nous essayons justement<br />

de les inciter à s'engager, à travers le Prix<br />

des Bonnes Pratiques, dans des phases<br />

progressives d'amélioration continue de<br />

leur fonctionnement. Nous les accompagnons<br />

ensuite, pour celles qui le souhaitent,<br />

à travailler dans des ateliers que nous organisons<br />

avec nos bénévoles pour susciter de<br />

l'intérêt sur certaines méthodes de travail<br />

sans les brusquer par des choses trop<br />

compliquées.<br />

Q,R . : QUELS ÉVÈNEMENTS<br />

ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE ET<br />

LES PME PROCHAINEMENT?<br />

AFQP PACA: Des ateliers de travail collaboratifs<br />

portent sur différentes thématiques<br />

(ISO 9001 et certification, ISO 26000,<br />

mesure de la satisfaction clients, certification<br />

ISO formation, Lean Mangement. .. ).<br />

46 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

:r<br />

,<br />

■<br />

..._.,<br />

l<br />

'<br />

La remise des prix AFQP Paca en janvier 2018.<br />

« Elles comprennent rapidement<br />

l'intérêt d'entrainer leur<br />

personnel dans ces démarches<br />

d'amélioration continue pour la<br />

plus grande satisfaction de leurs<br />

clients.»<br />

/MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS ?<br />

QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES<br />

OBTENUS?<br />

En décembre prochain, une grande conférence<br />

sera organisée avec la Fondation<br />

Ecole Centrale d'Aix en Provence, Afnor<br />

Méditerranée et Université Marseille Saint<br />

Jérôme sur le thème de la Performance et<br />

<strong>Qualité</strong> dans les PME.<br />

Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP<br />

RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ<br />

DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR<br />

L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA<br />

QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?<br />

AFQP PACA: A ce jour, depuis 2012, nous<br />

avons eu plus de 120 candidats au Prix<br />

des Bonnes Pratiques de Management et<br />

plus d'une dizaine de lauréats nationaux.<br />

Malheureusement, nous avons toutes les<br />

peines du monde à entraîner ces candidats<br />

lauréats vers d'autres « horizons » <strong>Qualité</strong><br />

par la suite.<br />

En 2016 et 2017, nous avons réussi à<br />

former, en deuxième phase, 33 dirigeants<br />

d'entreprises PME au référentiel EFQM.<br />

Ces formations ont beaucoup intéressé les<br />

participants, mais sans aucune suite.<br />

Q.R.: MINI GREEN POWER LOCALISÉE À<br />

HYÈRES ET RICA LEVY INTERNATIONAL<br />

SITUÉE À CARROS ONT REMPORTÉ,<br />

RESPECTIVEMENT, LE PRIX DES<br />

BONNES PRATIQUES CETTE ANNÉE ET<br />

EN 2018. AVEZ-VOUS ACCOMPAGNÉ<br />

CES SOCIÉTÉS? QUE PENSEZ-VOUS<br />

DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DE VIE AU<br />

TRAVAIL DE MINI GREEN POWER ET<br />

DE LA POLITIQUE RSE DE RICA LEVY<br />

INTERNATIONAL?<br />

AFQP PACA : Nous n'accompagnons pas<br />

ces entreprises candidates au Prix des<br />

Bonnes Pratiques sauf en restituant, après<br />

évaluation par expert, les points forts et<br />

domaines à améliorer dans l'entreprise.<br />

Laccompagnement ne relève pas de notre<br />

mission.<br />

Chaque année, nous avons des candidatures<br />

au PBP assez originales sur le critère<br />

Personnel du Référentiel EFQM. Nous les<br />

avons récompensées en raison de leur<br />

originalité mais aussi sur la solidité de leurs<br />

démarches respectives en termes de formulation<br />

d'objectifs, de mesure des résultats<br />

et performances et d'amélioration continue<br />

de leur fonctionnement.<br />

Q.R. : QUELLES SONT LES APPROCHES/<br />

MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS PAR<br />

L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES<br />

QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS<br />

EN PLACE PAR LES TPE - PME?<br />

AFQP PACA : Les méthodes et approches<br />

sont simples : un objectif, des mesures de<br />

résultats et des performances confirmées<br />

par des améliorations continues vérifiées<br />

lors de nos visites sur sites. Nous ne cherchons<br />

pas l'exceptionnel mais la maîtrise<br />

de l'activité par le dirigeant.<br />

Q.R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES<br />

AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES<br />

AFQP PACA : Elles comprennent rapidement<br />

l'intérêt d'entrainer leur personnel<br />

dans ces démarches d'amélioration continue<br />

pour la plus grande satisfaction de<br />

leurs clients.<br />

Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES<br />

ACCESSIBLES AUX TPE - PME<br />

EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES<br />

DÉMARCHES QUALITÉ ?<br />

AFQP PACA : A ma connaissance,<br />

aucune!<br />

Q.R. : QUELLE RELATION FAITES·<br />

VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ<br />

OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE<br />

(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN PRIXI<br />

ET SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL<br />

ET COMMERCIAL ? COMMENT<br />

L'ANALYSEZ-VOUS?<br />

AFQP PACA : Les entreprises qui<br />

acceptent, à notre demande, de se porter<br />

candidates au Prix <strong>Qualité</strong> sont déjà très<br />

dynamiques sur leurs marchés. Elles<br />

ont souvent introduit et développé des<br />

méthodes de travail motivantes pour le<br />

personnel renforçant d'office l'adhésion<br />

aux objectifs de l'entreprise. Les résultats<br />

suivent assez fréquemment dans la foulée.<br />

De plus, la fierté d'avoir obtenu un Prix<br />

<strong>Qualité</strong> renforce encore plus cette motivation<br />

et attachement à l'entreprise. •<br />

Propos recueillis<br />

par Valérie Brenugat<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019147


DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />

SUD<br />

Mini Green Power: une start-up libérée<br />

Implantée à Hyères, dans le Var, la société par Actions Simplifiées, Mini Green Power, a été<br />

créée en juin 2014 par Jean Riondel et Hubert Sabourin. Elle accompagne les entreprises et les<br />

collectivités vers l'autonomie énergétique en minimisant leur empreinte environnementale. Cette<br />

année, elle a remporté le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie de PME/PMI lors de la 26 e<br />

Cérémonie des Prix Nationaux de la <strong>Qualité</strong> et de l'Excellence Opérationnelle. Zoom<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT<br />

LES ENJEUX DE LA QUALITÉ POUR UNE<br />

PME?<br />

Fabienne Raingeval et Jean Riondel<br />

: Avant d'être une PME, Mini Green<br />

Power est une start-up. Ces jeunes entreprises<br />

font à la fois rêver pour leurs innovations,<br />

mais elles effraient parce quelles<br />

sont jeunes. Pour rassurer les clients sur<br />

la pérennité des produits, une démarche<br />

qualité est importante.<br />

Q.R.: COMMENT LES TECHNOLOGIES<br />

NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ<br />

CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE<br />

PME?<br />

F.R. et J.R. : Chaque processus qualité est<br />

doté d'indicateurs qui permettent de suivre<br />

les objectifs qualité en continu. Tous les<br />

dossiers qualité sont tenus à jour numériquement<br />

pour éviter la production inutile<br />

de papier.<br />

Q.R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE<br />

UNE CERTIFI CATION ISO POUR UN<br />

DIRIGEANT DE PME?<br />

F.R. et J.R. : En interne, la certification<br />

impose des processus qui garantissent que<br />

les méthodes de fabrication sont respectées<br />

par l'équipe. Nous avons un certain<br />

turnover car nous avons une équipe jeune,<br />

et certains jeunes sont avides de multiplier<br />

les expériences.<br />

Q.R. : POURQUOI PEU DE PME<br />

S'ENGAGENT-E LLES DANS UNE<br />

DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?<br />

Fabienne<br />

Raingeval,<br />

responsable QSE/<br />

RSE<br />

Jean Riondet,<br />

président<br />

co-fondateur de Mini<br />

Green Power.<br />

F.R. et J.R. : La démarche RSE est une<br />

remise en cause des habitudes. Elle oblige<br />

les salariés à communiquer et à se remettre<br />

en question individuellement. C'est une<br />

démarche difficile.<br />

Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />

DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE PME?<br />

F.R. et J.R. : Le premier point est que le<br />

ou les dirigeants doivent adhérer à cette<br />

démarche, et montrer l'exemple. Pour<br />

nous, cela a été le déclic. La remise en<br />

cause du mode de management traditionnel<br />

a démarré avec notre démarche RSE.<br />

Le second point est qu'il faut une responsable<br />

QSE motivée et prête à challenger<br />

chacun des salariés pour le faire entrer<br />

individuellement dans la démarche.<br />

« La démarche récompensée a<br />

été le virage radical qu'a fait Mini<br />

Green Power en abandonnant un<br />

management hiérarchique fort<br />

pour passer dans une démarche<br />

d'entreprise libérée. »<br />

Q.R.: EN 2019, MINI GREEN POWER<br />

A REMPORTÉ LE PRIX DES BONNES<br />

PRATIQUES DANS LA CATÉGORIE<br />

PME/PMI. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ<br />

RÉCOMPENSÉE?<br />

F.R. et J.R. : La démarche récompensée<br />

a été le virage radical qu'a fait Mini Green<br />

Power en abandonnant un management<br />

hiérarchique fort pour passer dans une<br />

démarche d'entreprise libérée. Les salariés<br />

ont été responsabilisés et l'équipe de<br />

direction a changé de posture, en passant<br />

d'une attitude directive à une attitude de<br />

lâcher prise. llibjectif des dirigeants est de<br />

se mettre au service des salariés pour les<br />

aider à monter en compétence et à gagner<br />

en autonomie.<br />

Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ<br />

DES DIFFICULTÉS DANS CETTE<br />

DÉMARCHE?<br />

F.R. et J.R. : Oui. Avant que nous décidions<br />

de changer de posture avec mon<br />

associé, nous avions l'impression d'être de<br />

bons dirigeants, autoritaires et quelque fois<br />

paternalistes. C'est après avoir entendu un<br />

reportage sur un organisme qui proposait<br />

des audits RSE anonymes, que nous<br />

avons décidé d'en faire un. Le résultat a<br />

été une douche froide pour nous les dirigeants.<br />

Nous avons réalisé à cette occasion<br />

que les jeunes d'aujourd'hui attendaient<br />

un tout autre type de management. Nous<br />

avons décidé de tout remettre en cause et<br />

de décider avec les salariés de changer les<br />

processus de décision et le fonctionnement<br />

dans l'entreprise.<br />

48 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />

Le Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI] a<br />

été décerné à Mini Green Power en 2019.<br />

@<br />

Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ<br />

DANS CE PROCESSUS?<br />

F.R. et J.R. : Oui, peu après avoir fait<br />

l'audit RSE (Happy at work), nous avons<br />

découvert un organisme qui formait à<br />

l'économie Fonctionnelle et collaborative.<br />

Lëquipe dirigeante et un des salariés clé de<br />

l'entreprise ont suivi un an de formation<br />

dans !organisme Imma Terra.<br />

Nous sommes toujours en chemin, et<br />

la progression de l'équipe doit elle aussi<br />

passer par un accompagnement. Pour le<br />

moment, il ne s'est pas fait par manque<br />

de moyens.<br />

Q.R. : QUELS IMPACTS CE PRIX A-T-IL<br />

EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?<br />

F.R. et J.R. : Le prix des bonne pratiques<br />

a mis en lumière notre entreprise, avec un<br />

angle original, différent de l'angle technologique<br />

ou environnemental pour lequel<br />

nous étions connus.<br />

Nous avons aussi provoqué la curiosité<br />

d'associations d'entreprises ou de réseau.<br />

Plusieurs visites d'une trentaine d'entreprises<br />

ont été organisées chez nous suite<br />

à ce prix. Lors de ces visites, nous avons<br />

donné la parole aux salariés. Ils ont expliqué<br />

comment ils vivaient la mutation en<br />

entreprise libérée au jour le jour.<br />

Q.R. : CETTE ANNÉE, VOUS AVEZ<br />

ÉTÉ CERTIFIÉ ISO 9001. QUELLES<br />

CONSÉQUENCES VA-T-ELLE AVOIR<br />

SUR VOTRE ENTREPRISE ?<br />

F.R. et J.R. : La certification ISO 9001<br />

est un gage de qualité. Elle nous a permis<br />

dëcrire nos processus et de les stabiliser.<br />

C'est particulièrement important pour<br />

une entreprise en croissance. Cela permet<br />

aux nouveaux venus de s'approprier notre<br />

savoir-faire.<br />

Q.R. : MAINTENANT, VOUS VISEZ LA<br />

CERTIFICATION ISO 14001. POURQUOI<br />

SOUHAITEZ-VOUS OBTENIR CETTE<br />

CERTIFICATION?<br />

F.R. et J.R.: La norme ISO 14001 rejoint<br />

notre cœur de métier qui est l'amélioration<br />

de l'impact environnemental des centrales<br />

de production d'énergie. Il est légitime que<br />

nous nous y intéressions.<br />

Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS<br />

DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ<br />

DANS UNE PME?<br />

F.R. et J.R. : Je lui conseillerais de<br />

convaincre le ou les responsables de !entreprise<br />

de son soutien total à la démarche.<br />

Une entreprise ne peut s'engager dans ces<br />

démarches exigeantes si les dirigeants n'y<br />

adhèrent pas complètement.<br />

« Le responsable OSE doit<br />

s'assurer que le système qualité<br />

est porté par tous. »<br />

Q.R.: SUR QUELS POINTS LE MANAGER<br />

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT<br />

DANS UNE PME?<br />

F.R. et J.R.: Le responsable QSE doit s'assurer<br />

que le système qualité est porté par<br />

tous. Il doit aussi rester proche des salariés<br />

pour s'assurer que cette démarche de<br />

qualité devienne plus une aide qu'une<br />

charge.•<br />

Propos recueillis<br />

par Valérie Brenugat<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019149


TÉMOIGNAGE CLIENT<br />

Business Continuity Management :<br />

outils de nouvelle génération<br />

COLLABORATEURS<br />

RÔLES<br />

RESPONSABILITÉS<br />

PROCÉDURES<br />

PROCESSUS<br />

RISQUES<br />

CONTROLES<br />

✓<br />

✓<br />

-<br />

Graphe de dépendance des actifs nécessaires<br />

à la mise en œuvre d'un portefeuille d'appli·<br />

cations informatiques Les couleurs symbolisent<br />

l'emplacement des actifs.<br />

Comme le rappelait à l'envi Sherlock<br />

Holmes à son cher Watson: «<br />

la résistance d'une chaîne est fonction<br />

de son maillon le plus faible».<br />

A ce titre, les supply chain qui mobilisent<br />

toujours plus d'acteurs et de technologies<br />

plus ou moins fiables sont susceptibles, en cas<br />

de défaillance d'un des maillons, de gravement<br />

pénaliser les clients en bout de chaîne.<br />

Le standard ISO 22301 a été formalisé pour<br />

qualifier et quantifier le service attendu de<br />

la part du client final, den déduire la chaîne<br />

d'actifs (bâtiments, installations, équipements,<br />

logiciels, prestations, ... ) requis pour<br />

DOCUMENTATION<br />

OPÉRATIONNELLE<br />

Schéma du principe du fonctionnement de Click•N·Manage® : les rôles et responsabilités sont<br />

répartis parmi les collaborateurs pour maîtriser les risques en fonction de compétences et d'indicateurs<br />

spécifiques.<br />

le délivrer, les risques associés et les moyens<br />

de les maîtriser. Compte tenu de la diversité<br />

et de la complexité du réseau d'actifs mis<br />

en œuvre pour fournir les services attendus,<br />

des outils d'analyse, d'anticipation des<br />

défaillances et d'aide à la décision de nouvelle<br />

génération sont nécessaires. Challenge Optimum<br />

a mis au point un outil de visualisation<br />

des liens de dépendance de toutes natures<br />

entre actifs d'un service donné qui anticipe<br />

les nouvelles exigences de la révision de la<br />

norme ISO 22301 attendue pour le mois d'octobre<br />

2019. Il permet, entre autres, de faciliter<br />

les analyses de risques et de prendre les<br />

mesures de sauvegarde ad hoc.»<br />

L.:15O 22301 complète les normes de management du risque en introduisant<br />

les notions de dépendance entre actifs et de scenario de risques, absolument<br />

fondamentales dans rappréciation des risques associés à la fourniture d'un<br />

service ou d'un produit donné.<br />

En publiant un intranet dédié aux collaborateurs<br />

pour décrire la chaîne d'actifs mis en<br />

œuvre pour fournir un service cible, Click­<br />

N-Manage• présente la particularité de<br />

pouvoir« zoomer» dans le graphe de dépendance<br />

des actifs et den déduire les chaînes de<br />

causalité d'une défaillance survenant sur l'un<br />

dentre eux. Cette approche facilite lëlaboration<br />

de scenarii de risques et la mise au point<br />

de stratégies de réduction ciblées.<br />

Autrement dit, les modes de défaillances sont<br />

décrits à travers des scenarii de risques que<br />

le logiciel va proposer de maîtriser par des<br />

procédures, des tâches, des rôles, des intervenants<br />

formés à la façon de les éviter et des<br />

indicateurs capables d'alerter le management<br />

de toute dérive par rapport aux objectifs de<br />

continuité d'activité.<br />

Toutes les informations sont accessibles aux<br />


.......<br />

r,<br />

Graphe -des scenarios de risques<br />

p.,...,,._ ...<br />

collaborateurs à travers un site WEB qui permet des vues complémentaires<br />

de la façon de gérer les risques : par processus ou procédure,<br />

par personne, rôle ou responsabilité, par tâche critique, par<br />

suppléant, par catégorie de risque, projet d'amélioration ou niveau<br />

de formation avec la gestion des habilitations ou des permis.<br />

En conclusion, la maîtrise de la continuité des activités passe par<br />

un outil informatique capable d'anticiper les défaillances, de définir<br />

des scenarii de risques et d'en déduire les stratégies de maîtrise<br />

fondées sur le savoir-faire de !entreprise, de manière intégrée aux<br />

autres systèmes de management. Click-N-Manage• offre une solution<br />

de tout premier ordre dans cette perspective. •<br />

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LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />

DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE<br />

QUALITE INDUSTRIEL<br />

AVIS D'EXPERT<br />

Mesure,<br />

industrie et conformité<br />

Après avoir montré l'importance de la mesure dans l'industrie, Bernard Larquier, Directeur<br />

stratégique et commercial de BEA Métrologie, membre de commissions de normalisation à<br />

l'AFNOR, vice-président du Collège français de métrologie, explique le processus de mesure<br />

jusqu'à la déclaration de conformité d'un produit.<br />

LA MESURE DANS L'INDUSTRIE<br />

Il n'est pas possible de déclarer la<br />

conformité d'un produit sans effectuer<br />

de mesures. Ces mesures doivent être<br />

fiables pour permettre de prendre des<br />

décisions sans risque ou tout au moins 5<br />

@<br />

avec un risque maîtrisé.<br />

Bernard Larquier,<br />

Directeur<br />

stratégique et<br />

commercial de<br />

BEA Métrologie.<br />

des mesures et de gestion des moyens.<br />

Il est donc important de comprendre<br />

comment choisir le moyen de mesure<br />

adapté et comment le gérer, car il est<br />

un élément essentiel de la maîtrise des<br />

risques.<br />

LE PROCESSUS DE MESURE<br />

La norme ISO 9001 explique clairement<br />

cette exigence au chapitre 7.1.5<br />

: « J.:organisme doit déterminer et fournir<br />

les ressources nécessaires pour assurer<br />

des résultats valides et fiables lorsqu'une<br />

surveillance ou une mesure est utilisée<br />

pour vérifier la conformité des produits<br />

et des services aux exigences».<br />

Un point important concerne les<br />

exigences. Est-on certain que le client<br />

a clairement exprimé ses exigences, et les<br />

caractéristiques du produit traduisent<br />

elles réellement son besoin ?<br />

Tous les domaines industriels sont<br />

concernés : la mécanique, l'électronique,<br />

l'agroalimentaire, la chimie, la<br />

pharmacie, le domaine médical, l'environnement,<br />

la biologie, l'aéronautique,<br />

le spatial, le nucléaire, l'agriculture, ...<br />

« Un point important concerne<br />

les exigences. »<br />

Les ressources évoquées par la norme<br />

comprennent l'ensemble des éléments<br />

constitutifs du processus de mesure.<br />

Parmi ces ressources, figurent le moyen<br />

de mesure et les logiciels de traitement<br />

Le processus de mesure est l'ensemble<br />

de ressources, d'activités ou d'influences<br />

corrélées produisant un mesurage. Il est<br />

traditionnellement représenté suivant le<br />

schéma des SM.<br />

Le mesurande est la grandeur que l'on<br />

veut mesurer (VIM 2.3), il traduit l'expression<br />

de besoin du client. Le processus<br />

de mesure est perturbé par des facteurs<br />

d'influence qui sont générateurs derreurs<br />

potentielles. Une incertitude de mesure<br />

entoure donc le résultat et il est essentiel<br />

de connaître les attentes du client pour<br />

que l'incertitude de mesure soit compatible<br />

avec !exploitation des résultats.<br />

Méthode<br />

Matière<br />

Main d'œuvre<br />

Mesurande<br />

Valeur mesurée<br />

Milieu<br />

Moyen<br />

Figure 1 - Processus de mesure.<br />

52 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


DES SOLUTIONS POUR E CONTRÔLE<br />

QUALITE INDUSTRIEL<br />

LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />

Limite de spécification<br />

inférieure LSL 7<br />

Zone de spécification<br />

Limite de spécification<br />

supérieure USL<br />

En dehors de<br />

En dehors de<br />

la spécification Dans la spécification la spécification<br />

,,<br />

/ \ !\<br />

1 / \ ! \<br />

Spécification<br />

-------.... ------------------,r---- Phase Conception/<br />

/ \<br />

1 \<br />

i \<br />

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/ \ / \<br />

/ \<br />

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''/ \... / \<br />

! \<br />

Phase Vérification<br />

Zone de nonconformité<br />

Zone<br />

d'incertitude<br />

Zone de<br />

conformité<br />

Zone<br />

d'incertitude<br />

Zone de<br />

non-conformité<br />

Figure 2-1S0 14253-1 Zones de décision<br />

Les zones d'incertitude constituent les<br />

zones de risques.<br />

Les documents normatifs NF EN ISO/<br />

IEC guide 98-4 et FD X0?-039 qui introduisent<br />

la prise en compte des capabilités<br />

de fabrication le concept de mesure<br />

« a priori » permettent d'affiner l'évaluation<br />

du risque associé à la décision.<br />

Mais il est également important de s'intéresser<br />

à la performance du processus<br />

de mesure, sa capabilité, qui s'exprime<br />

comme étant le rapport entre la tolérance<br />

T du produit et l'incertitude élargie<br />

U du processus de mesure<br />

C=T/U<br />

Plus la valeur de C est importante, plus<br />

le processus est apte à déclarer la conformité<br />

du produit sans risque. Une valeur<br />

habituellement utilisée est C = 4, qui<br />

partage la zone de spécification en deux<br />

parties égales, la zone de conformité et<br />

la zone d'incertitudes. Cette valeur n'est<br />

imposée par aucune norme.<br />

L'équipement de mesure étant un<br />

élément clé du processus de mesure,<br />

comment le choisir ?<br />

« Les chapitres précédents<br />

montrent que le choix d'un<br />

équipement de mesure ne doit pas<br />

être effectué au hasard. »<br />

LE CHOIX D'UN ÉQUIPEMENT DE<br />

MESURE<br />

Les chapitres précédents montrent que<br />

le choix d'un équipement de mesure<br />

ne doit pas être effectué au hasard. Le<br />

responsable de la fonction métrologie<br />

doit être fortement impliqué dans son<br />

choix.<br />

Il convient donc de se poser des questions<br />

qui faciliteront la décision :<br />

Définir le ou les processus pouvant<br />

contenir l'équipement. S'il y a une<br />

nécessité de faire une réception<br />

provisoire chez le constructeur, le<br />

cas d'un banc dessais par exemple,<br />

il faudra veiller à ce que les conditions<br />

créées chez le constructeur<br />

soient les plus proches possibles des<br />

conditions réelles d'utilisation ;<br />

Déterminer les conditions d'exploitation<br />

des erreurs d'indication de<br />

l'équipement;<br />

Fréquemment, ces erreurs sont<br />

comparées à des limites acceptables<br />

appelées erreurs maximales tolérées<br />

(EMT) et l'équipement sera déclaré<br />

conforme si les erreurs constatées<br />

sont inférieures aux EMT. Il<br />

doit être précisé si les incertitudes<br />

d'étalonnage sont prises en compte<br />

dans cette déclaration de conformité.<br />

Dans ces conditions, les ►<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019153


LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />

DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE<br />

QUALITE INDUSTRIEL<br />

► erreurs ne sont pas corrigées, un<br />

constat de vérification est émis.<br />

Si les erreurs sont corrigées,<br />

le critère de remise en service<br />

peut être une dérive maximale<br />

entre deux étalonnages, la notion<br />

d'EMT disparait. Dans ce<br />

cas, lëquipement est accompagné<br />

d'un certificat d'étalonnage<br />

mentionnant les erreurs, ou les<br />

corrections à appliquer, avec les<br />

incertitudes associées.<br />

• Déterminer les incertitudes de<br />

mesure probables du ou des processus<br />

de mesure qui mettront en<br />

œuvre lëquipement ;<br />

Déterminer les tolérances minimales<br />

vérifiables, pour un coefficient<br />

de capabilité donné. Cette<br />

action permet de s'assurer que<br />

l'équipement choisi répondra<br />

correctement au besoin.<br />

• Déterminer les erreurs maximales<br />

admissibles pour lëquipement<br />

pour un coefficient de capabilité<br />

donné;<br />

Dans le cas où l'utilisateur ne souhaite<br />

pas appliquer de correction, il doit<br />

déterminer les EMT qu'il peut accepter.<br />

Le raisonnement suivant peut être<br />

appliqué:<br />

Définir le besoin de mesure afin<br />

de connaître la tolérance T des<br />

caractéristiques des produits mesurés.<br />

Choisir un coefficient de capabilité<br />

C pour le processus de mesure<br />

• Déterminer l'incertitude élargie<br />

admissible U = T/C<br />

Lincertitude élargie est très généralement<br />

exprimée avec un<br />

facteur dëlargissement k = 2, cest<br />

à dire que l'incertitude type composée<br />

du processus de mesure uc<br />

est égale à U/2.<br />

Si les facteurs générateurs d'incertitude<br />

sont indépendants, on<br />

peut écrire, les facteurs uA étant<br />

obtenus par des méthodes statistiques<br />

(répétabilité, reproductibilité<br />

par exemple), et les facteurs<br />

uB étant obtenus par d'autres<br />

méthodes (analytique, documentaire<br />

... ) :<br />

La résolution de cette équation<br />

permet alors de déterminer l'EMT<br />

acceptable.<br />

Comme on le comprend par ce qui est<br />

exposé ci-dessus, le choix d'un équipement<br />

de mesure est le fruit d'une<br />

réflexion intégrant la connaissance<br />

du besoin et des facteurs d'influence<br />

susceptibles de perturber les mesures.<br />

Les équipements étant choisis avec<br />

pertinence, il convient de les générer<br />

correctement<br />

LES LOGICIELS DE GESTION ET<br />

DE MESURE<br />

Les entreprises considèrent souvent<br />

qu'il est facile de gérer ses équipements<br />

de mesure en créant un fichier EXCEL.<br />

S'il est vrai que ce logiciel permet de<br />

répondre aux attentes jusqu'à 150 ou<br />

200 équipements, c'est une solution<br />

qui atteint rapidement ses limites.<br />

D'une part, le temps de développer<br />

une solution convenable représente<br />

un investissement souvent supérieur à<br />

l'acquisition d'une licence d'un logiciel<br />

spécifique, d'autre part, la mise à jour<br />

nécessite une veille normative qui peut<br />

être fastidieuse, alors que les sociétés<br />

spécialisées le font et en mutualisent le<br />

coût au travers d'un contrat de maintenance.<br />

Un logiciel de gestion performant<br />

doit être évolutif grâce à des modules<br />

optionnels complémentaires, qui<br />

exploiteront les données de gestion<br />

pour améliorer la performance de la<br />

fonction métrologie. Parmi ces fonctionnalités<br />

très utiles, on peut citer de<br />

façon non exhaustive<br />

La détermination des périodicités<br />

d'étalonnage suivant les préconisations<br />

du fascicule FD X 07-014<br />

(AFNOR) ou du guide OPPERET<br />

(Collège Français de Métrologie);<br />

• Les incertitudes de mesure, selon<br />

les différentes méthodes normalisées;<br />

• La détermination des capabilités<br />

des processus de production ;<br />

• Les processus de surveillance et<br />

notamment les cartes de contrôle<br />

qui permettent d'analyser la dérive<br />

des processus de mesure.<br />

Les sociétés spécialisées effectuent aussi<br />

la validation de leur logiciel suivant les<br />

exigences propres à certains métiers<br />

(médical, pharmaceutique ... ). Elles<br />

proposent des solutions soit en formule<br />

de location sur un système hébergé<br />

sécurisé, l'utilisateur payant un loyer<br />

annuel, soit en vente directe de licence.<br />

Enfin, en ce qui concerne les logiciels,<br />

il ne faut oublier les logiciels qui<br />

permettent de transformer des données<br />

brutes en données exploitables. Ces<br />

logiciels assistent la grande majorité<br />

des bancs d'étalonnage, de mesure ou<br />

d'essais. Il convient de les valider s'ils<br />

ne l'ont pas été préalablement par le<br />

fournisseur. Cette tâche est parfois<br />

complexe, et la réalisation d'intercomparaisons<br />

peut être une bonne solution,<br />

car elles permettent de valider toute la<br />

chaine de mesure.<br />

Bernard Larquier<br />

« Un logiciel de gestion<br />

performant doit être évolutif<br />

grâce à des modules<br />

optionnels complémentaires,<br />

qui exploiteront les données<br />

de gestion pour améliorer la<br />

performance de la fonction<br />

métrologie. »<br />

54 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


IDENTIFICATION FT r.1 AIJ: CATION DES RISQUE - ÉVALUATION DES RISQUES<br />

DOCUMENT UNIQUE - PÉNIBILITÉ ET FICHES INDIVIDUELLES<br />

ACCIDENT DU TRAVAIL ET DE TRAJET - MALADIE PROFESSIONNELLE<br />

ISIWARE<br />

www.normea.fr<br />

000<br />

Tél. +33 (0)2 40 92 09 72


LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />

DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE<br />

QUALITE INDUSTRIEL<br />

AVIS D'EXPERT<br />

Une solution innovante d'inspection<br />

intelligente pour l'industrie manufadurière<br />

Le contrôle d'aspect est une des briques fondamentales de la gestion de la qualité dans l'industrie<br />

manufacturière. Ces tâches d'inspection sont très répétitives et encore largement effectuées manuellement.<br />

S'inscrivant dans l'importante transition technologique de l'industrie 4.0, la start-up Scortex propose une<br />

solution qui permet de digitaliser l'inspection qualité. La solution permet l'automatisation du contrôle<br />

visuel de la production en ligne et en temps-réel. L'industriel peut ainsi identifier précisément les<br />

produits défectueux et accéder à un reporting détaillé et systématique de la qualité.<br />

Le coût de la qualité représente<br />

un enjeu majeur pour l'industrie<br />

manufacturière. Cela est particulièrement<br />

visible dans les secteurs<br />

de l'automobile, des biens de consommation<br />

(luxe, cosmétique ...) ou encore l'aéronautique.<br />

Les inspections systématiques<br />

sont nécessaires sur des processus de<br />

production tels que l'injection plastique,<br />

la peinture, la forge et fonderie. Cela en<br />

raison de la difficulté de la maîtrise de l'ensemble<br />

des facteurs impactant la qualité.<br />

L'industriel ayant de grands volumes<br />

de production et des critères qualité<br />

exigeants a un fort intérêt à automatiser<br />

ses inspections afin d'améliorer le pilotage<br />

de la production tout en réduisant le coût<br />

qualité global.<br />

Le déploiement de nouveaux outils numériques,<br />

pour le pilotage et le contrôle,<br />

permet une gestion en temps réel de la<br />

production. Ces outils facilitent la mise en<br />

œuvre de standards de contrôle communs<br />

pour différents sites d'un même groupe et<br />

un meilleur partage de la connaissance<br />

Scortex.<br />

autour de la qualité.<br />

Le contrôle qualité systématique en ligne<br />

est un élément clé pour permettre aux<br />

équipes qualité de se concentrer sur l'analyse<br />

des causes racines et tendre ainsi vers<br />

un contrôle automatique des processus.<br />

« La solution de Scortex est<br />

basée sur des algorithmes de<br />

deep learning. »<br />

La solution de Scortex est basée sur<br />

des algorithmes de deep learning. Ils<br />

permettent un apprentissage automatique<br />

des inspections visuelles. Le logiciel<br />

est capable de détecter instantanément<br />

les défauts même complexes grâce à cet<br />

apprentissage. Les spécifications de qualité<br />

des produits sont prises en compte pour<br />

la décision automatique de conformité.<br />

I.:intégration de la solution sur la ligne de<br />

production est faite grâce une plateforme<br />

matérielle industrielle dédiée. Celle-ci<br />

se connecte aux capteurs et automates<br />

permettant un contrôle précis et le déclenchement<br />

d'actions ciblées.<br />

Des rapports d'inspection complet sont<br />

automatiquement générés pour chacun<br />

des produits inspectés, donnant une visibilité<br />

sans précédent sur la qualité de la<br />

production.<br />

Scortex développe un savoir particulier<br />

sur la validation des performances d'un<br />

système utilisant du deep learning en<br />

production pour le contrôle qualité. Ce<br />

qui fait d'ailleurs l'objet d'une collaboration<br />

avec le collège français de la métrologie<br />

1 .<br />

La formation et l'intégration de compétences<br />

autour des nouveaux outils numériques<br />

pour la qualité est un sujet majeur<br />

pour les équipes qualité.<br />

Scortex déploie ses stations d'inspection<br />

automatisée chez de grands fournisseurs<br />

automobiles partout en Europe.<br />

Les stations actuellement déployées<br />

permettent l'inspection de pièces de plastique<br />

en sortie d'injection ou après peinture,<br />

de pièces de fonderie et de forge. Plus<br />

de 10 000 pièces complexes peuvent être<br />

inspectées par station et par jour. •<br />

Aymeric de Pontbriand<br />

5<br />

Démonstrateur de la solution d'inspection visuelle automatisée pour le contrôle qualité.<br />

1. http:/ /www.cfmetrologie.com.<br />

56 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


@ Faites collaborer vos énergies<br />

@ Cartographiez vos processus<br />

@ Dynamisez vos cycles de décision<br />

@ Fiabilisez votre pilotage<br />

G) Disposez d'une source d'information fiable<br />

@ Maîtrise7 vos coûts<br />

G) Sécuris 2 vos actions<br />

@ Gérez vos risques<br />

·--· ·---·<br />

·- ·­<br />

■--·-<br />

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·---<br />

---·- ·- ·­<br />

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=<br />

1 SMQIIIIIII<br />

Ma11a9crn('Jlt :, 1 1 ,-11 t,<br />

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Gestion : "1, ,: r 111 ,- ,' 1'1 11<br />

EN LOCAL I EN MODE SAAS +33 (0)4 50 23 45 94


TÉMOIGNAGE CLIENT<br />

Trimet Saint-Jean-de­<br />

Maurienne a choisi Themis<br />

QHSE Manager comme outil<br />

de gestion de leur système<br />

de management.<br />

Récemment racheté à Rio Tinto Alcan par le spécialiste<br />

allemand de l'aluminium Trimet, le site de Saint-Jean de<br />

Maurienne a choisi Themis pour gérer la politique SSE/QHSE<br />

du site de production.<br />

trimet<br />

LES CLÉS DU PROJET<br />

• Besoin d'un déploiement rapide<br />

• Processus métier bien établis<br />

• Évolutivité des besoins fonctionnels<br />

• Besoin d'une solution web<br />

par an, le site représentera alors près de<br />

20% de la productivité du groupe, tout<br />

en entretenant le haut niveau de savoir-<br />

faire qui a permis à l'usine de traverser les<br />

crises que la métallurgie à connu.<br />

Situé dans l'historique vallée de l'aluminium,<br />

le site de Saint-Jean de Maurienne<br />

est l'une des plus vieilles fonderies d'aluminium<br />

en activité du monde, représentant<br />

plus d'un siècle d'innovation et<br />

d'expérience dans la production de fil et<br />

câbles d'aluminium, trouvant parmi ses<br />

principales application la fabrication de<br />

lignes à hautes et très hautes tensions.<br />

Longtemps fleuron du feu géant Français<br />

de la métallurgie Pechiney, l'usine<br />

fut acquise par Alcan en 2003, devenu<br />

en 2007 Rio Tinto Alcan.<br />

« Il nous fallait dans des délais<br />

courts un logiciel répondant à nos<br />

besoins fonctionnel, rapidement<br />

opérationnel et intégrant toutes<br />

nos données. »<br />

En 2013, le site a finalement trouvé un<br />

nouveau propriétaire avec l'allemand<br />

Trimet, associé à EDF (65% / 35%) dans<br />

la reprise du site, laissant de la place à<br />

l'ambition d'une croissance à venir.<br />

En effet, Trimet va accroître la capacité de<br />

production de 100 000 à 140 000 tonnes<br />

DES BES OINS CROISSANTS EN<br />

MATIÈRE DE SANTÉ, SÉCURITÉ ET<br />

ENVIRONNEMENT.<br />

Le redémarrage prévu d'une ligne à l'arrêt<br />

depuis 3 ans, ainsi que les projets d'extension<br />

des installations vont venir renforcer<br />

la mission des services SSE / HSEQ du<br />

site dans les mois et années qui viennent.<br />

« Le service chargé de la gestion de la<br />

santé, de la sécurité, de l'environnement<br />

et de la qualité pour le site regroupe une<br />

dizaine de personnes, travaillant en synergie<br />

sur des outils mutualisés », décrit<br />

Jean-Claude Garcia, Responsable du<br />

Système de Management HSEQ du site.<br />

C'est dans ce contexte de mutation<br />

que le projet de migration vers une<br />

nouvelle solution de management (Q)<br />

HSE s'est imposée d'elle-même, comme<br />

nous explique Jean-Claude Garcia : «<br />

Nous utilisions jusqu'à présent un logiciel<br />

propriétaire du groupe Rio Tinto<br />

Alcan, dont nous devions naturellement<br />

LASOWTION<br />

Le Manager QHSE Themis est une<br />

application éditée et distribuée par<br />

DSDSystem. La solution est le fruit<br />

de près de 20 ans d'expérience<br />

capitalisées par nos ingénieurs<br />

maintenance et informatiqu e<br />

spécialisés en organisation de<br />

maintenance industrielle et<br />

management QHSE/SSE.<br />

AVANTAGES TECHNOLOGIQUES<br />

• Pas d'installation sur poste client<br />

• Rapidement opérationnel<br />

• Compatible tous navigateur récent<br />

• Technologie moderne<br />

• Nomade et mobile<br />

• Une installation centrale et<br />

sécurisée<br />

• Simple et agréable à utiliser


nous séparer dès la revente du site par le<br />

groupe ».<br />

« Themis a été sélectionné pour<br />

sa flexibilité, sa clarté et son<br />

évolutivité, mais aussi pour sa<br />

convivialité. »<br />

« Il nous fallait alors trouver dans des<br />

délais courts un logiciel répondant à nos<br />

besoins fonctionnel, mais aussi une solution<br />

qui soit rapidement opérationnelle,<br />

intégrant toutes nos données ».<br />

La recherche d'une nouvelle solution<br />

commença alors peu de temps après l'officialisation<br />

du rachat de l'usine, en juillet<br />

2013, laissant moins de six mois de délai<br />

entre la première réflexion et le déploiement<br />

de la solution choisie.<br />

LE CHOIX DE THEMIS, RÉPONSE À<br />

URGENCE COMMEAULONGTERME<br />

Rapidement, les recherches se sont orientées<br />

selon des critères précis, permettant<br />

de mettre en avant une sélection<br />

restreinte de solution du marché.<br />

« Compte tenu des délais de déploiement,<br />

il fallait que le logiciel soit rapidement mis<br />

en production», explique Jean-Claude<br />

Garcia. « Dès lors, une architecture Full<br />

Web, ne nécessitant qu'une installation<br />

sur le serveur, était fortement privilégiée.<br />

Ce type de technologie présente également<br />

l'avantage de limiter les coûts, tant<br />

en termes de licence que de prestations à<br />

la mise en œuvre. »<br />

Enfin, Jean-Claude Garcia nous explique<br />

les raisons qui ont amené au choix final<br />

de Themis, après plusieurs sessions de<br />

démonstration et de prise en main de<br />

solutions du marché.<br />

« Outre les aspects purement techniques,<br />

l'ergonomie a occupé une place prépondérante<br />

dans notre choix ... Il s'agissait en<br />

effet de choisir un outil qui servira à notre<br />

équipe dans toutes les tâches de management<br />

HSEQ et SSE, devra évoluer avec<br />

notre métier et se montrer réactif en toute<br />

situation. »<br />

« 1hemis a été sélectionné pour sa flexibilité,<br />

sa clarté et son évolutivité, mais aussi<br />

pour sa convivialité, qui apporte une motivation<br />

supplémentaire non négligeable à<br />

l'utiliser au quotidien. »<br />

Ber nard Decoster, Directeur de<br />

DSDSystem, éditeur du manager QHSE<br />

Themis, commente : « Les contraintes<br />

QHSE seront de plus en plus fortes<br />

pour les industriels, Themis permet de<br />

répondre efficacement à la mise en application<br />

de la réglementation et s'adapte en<br />

permanence aux nouvelles règles.<br />

« Apporter une solution performante et<br />

fiable à un site de production majeur dans<br />

des délais très courts constitue un défi<br />

motivant, de ceux qui alimentent notre<br />

enthousiasme et l'énergie que nous mettons<br />

dans l'innovation au service de l'industrie<br />

et des services », conclut M. Decoster. •<br />

roif<br />

!YS<br />

MAINTENANCE & QHSE SOFTWARE<br />

A PROPOS DE DSDSYSTEM<br />

La société DSDSystem, créée en<br />

2003, est composée dïngénieurs<br />

maintenance et informatique spécialisés<br />

en organisation de maintenance<br />

industrielle et management QHSE<br />

et en développement informatique de<br />

solutions logicielle pour !"industrie et<br />

les services ..<br />

L'originalité de l'approche de<br />

DSDSystem est d'allier une double<br />

competence : une approche métier<br />

et une expertise de I informatique,<br />

cela permet des gains de temps<br />

considérables dans la mise en œuvre<br />

de progiciels QHSE. DSDSystem est<br />

specialisé dans les solutions Web<br />

natives.<br />

DSDSystem est éditeur de la solution<br />

de GMAO full web Altair Enterprise,<br />

du logiciel SAV Altair Service Manager<br />

et du logiciel QHSE Themis.<br />

Pour en savoir plus : www.dsdsystem.fr<br />

CONTACTEZ-NOUS<br />

Pour savoir comment les solutions<br />

DSDSystem peuvent vous aider à<br />

gérer et optimiser votre stratégie<br />

et vos opérations de maintenance,<br />

nous vous invitons à nous contacter<br />

au numéro suivant:<br />

France: +33 (0)3 20 51 47 29<br />

ou consulter notre site Internet :<br />

www.dsdsystem.fr


EXCELLENCE<br />

GROSSISTE<br />

Maison Berjac:<br />

un service ultra-réactif et surmesure<br />

La Maison Berjac située à Nantes est spécialisée dans le commerce<br />

de gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes<br />

frais mais aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux<br />

mastodontes des métiers de bouche (Métro, Pomona ... ), elle évolue<br />

dans un environnement où la consommation de viande a fortement<br />

décru depuis 10 ans tandis que l'exigence des clients a augmenté.<br />

Cette année, elle a remporté le Prix de l'Excellence Opérationnelle<br />

dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a plus que triplé son<br />

chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients. La'iline Lagarde,<br />

coordinatrice QHSE pour la Maison Berjac/SVRO, salariée depuis<br />

2003, répond à nos questions.<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS<br />

SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ<br />

POUR UNE PME?<br />

Laïline Lagarde<br />

LA VIANDE<br />

Nos viandes (bœuf, veau, porc, agneau et abats} sont sélect,onnl?es e<br />

notre atelier par une équipe de bouchers professionnels<br />

O.R.: COMMENT DES TECHNOLOGIES<br />

NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ<br />

CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE<br />

TPE/PME?<br />

L.L. : Au cours de ces dernières années,<br />

nous avons vu de nouvelles technologies<br />

faire leur apparition, elles révolutionnent<br />

nos manières de communiquer essentiellement.<br />

Laïline Lagarde : Pour que la démarche<br />

qualité perdure dans le temps, il faut une<br />

vraie implication de la direction et un réel<br />

investissement des collaborateurs.<br />

La démarche qualité doit également s'intégrer<br />

dans le management global, la stratégie<br />

et l'organisation de !entreprise. Souvent<br />

il est compliqué de se faire entendre ou<br />

respecter car le service qualité est bien<br />

souvent annexe et à la direction et aux<br />

différentes activités de l'entreprise, c'est<br />

un service indépendant et autonome.<br />

La démarche <strong>Qualité</strong> souffre parfois encore<br />

d'une image négative et d'un manque d'appui<br />

de la Direction. Par conséquent, elle<br />

peut rapidement manquer de crédibilité<br />

et ne pas faire partie des missions prioritaires.<br />

Afin de gagner en légitimité, nous<br />

avons dû apprendre à impliquer la direction<br />

et les différents services de l'entreprise,<br />

et accepter les choix de ces derniers.<br />

La qualité constitue un facteur de mobili-<br />

coordinatrice<br />

QHSE pour la<br />

Maison Berjac/<br />

SVRO.<br />

sation de !entreprise autour de trois enjeux<br />

indissociables<br />

Economique : la performance économique<br />

de l'entreprise ;<br />

Commercial : la satisfaction des<br />

clients ;<br />

Humain : la motivation de tous les<br />

acteurs et collaborateurs vers un<br />

même objectif.<br />

« Afin de gagner en légitimité,<br />

nous avons dû apprendre à<br />

impliquer la direction et les<br />

différents services de l'entreprise,<br />

et accepter les choix de ces<br />

derniers. »<br />

La transition numérique est également un<br />

enjeu économique à part entière. C'est à<br />

travers le numérique que les PME gagneront<br />

encore en productivité et en compétitivité<br />

et qu'elles conquerront des marchés à<br />

l'international. C'est grâce à ces nouveaux<br />

outils qu'elles seront en mesure d'améliorer<br />

sans cesse leurs démarches de performance<br />

industrielle.<br />

Nous avons créé une application pour<br />

smartphone afin d'optimiser la prise de<br />

commande de nos clients.<br />

Nos vendeurs possèdent également des<br />

tablettes qui leur permettent de transmettre<br />

en direct leur commande et leur<br />

évitent ainsi d'attendre d'être de retour<br />

sur site pour retranscrire sur papier les<br />

commandes des clients.<br />

Le service de messagerie « Whatsapp »<br />

est également utilisé en interne pour une<br />

communication interne intra et inter<br />

structure rapide et efficace.<br />

60 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


EXCELLENCE<br />

<br />

LA MARÉE<br />

Notre équipe effectue ses achats en cnee au quot,d,en en selechonnant les espec


EXCELLENCE<br />

► Nous avons été honorés par ce prix<br />

qui prime notre modèle d'organisation<br />

par territoire, nous avons des équipes<br />

de commerciaux alliant les compétences<br />

commerciales et les expertises métiers de<br />

bouche. Nous prenant en compte l'écosystème<br />

de l'entreprise dans la délivrance de<br />

nos produits et services, notre approche<br />

de la relation client et de la maitrise de la<br />

satisfaction client de A à Z, nous souhaitons<br />

rester indépendant face aux mastodontes<br />

des métiers de bouche et pouvoir<br />

continuer à évoluer en pensant satisfaction<br />

client tout en respectant nos valeurs,<br />

notre ADN .<br />

Q.R. : QUELS IMPACTS LE PRIX DE<br />

L'EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE<br />

A-T-IL EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?<br />

L.L. : Peu au niveau médiatique ... mais<br />

surtout une satisfaction pour l'ensemble<br />

des collaborateurs en interne, que leur<br />

travail soit reconnu.<br />

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS<br />

DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ<br />

DANS UNE TPE ET UNE PME?<br />

L.L. : Il n'y a pas de recette miracle pour<br />

être un bon manager.<br />

Cest avoir avant tout:<br />

Les compétences : animer, écouter,<br />

--- :.r•• •<br />

synthétiser, organiser, communiquer,<br />

prendre des décisions, déléguer,<br />

prioriser, gérer ses émotions,<br />

contrôler, motiver, etc.<br />

• Le comportement : être exemplaire,<br />

gérer son équipe, prendre des<br />

risques, assumer les décisions de<br />

!organisation, etc.<br />

• Des expériences terrains : la diversité<br />

des expériences qui passe par le<br />

terrain, des situations et des équipes<br />

rencontrées, etc.<br />

Etre quelqu'un de terrain, voir, observer<br />

et repérer toute anomalie pour pouvoir<br />

améliorer.<br />

Communiquer de façon transversale et<br />

ascendante pour que les collaborateurs et<br />

la direction soient investis dans les actions<br />

de progression à mener.<br />

Un manager <strong>Qualité</strong> doit être capable<br />

d'intervenir sur tous les plans, auprès de<br />

chaque individu et tous les services d'une<br />

entreprise.<br />

Un manager doit pouvoir se mettre à la<br />

place de son interlocuteur et s'adapter à<br />

ce dernier, il faut comprendre pourquoi<br />

tel ou tel avancement ne fonctionne pas,<br />

c'est le meilleur moyen d'avancer.<br />

Comme dirait Monsieur Jean-Luc Cadio,<br />

ancien PDG de la maison Berjac/SVRO,<br />

un manager <strong>Qualité</strong> doit savoir<br />

• « Être une main de fer dans un gant<br />

de velours » ;<br />

• « Ne pas être ni trop disou, ni trop<br />

faisou », un juste mélange des<br />

deux.<br />

Ce sont phrases qui ne m'ont pas quittées.<br />

« Un manager Oualité doit être<br />

capable d'intervenir sur tous<br />

les plans, auprès de chaque<br />

individu et tous les services d'une<br />

entreprise. »<br />

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER<br />

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT<br />

DANS UNE TPE ET UNE PME?<br />

L.L. : Ne jamais travailler seul dans un<br />

bureau, isolé des autres services, il devrait<br />

être présent à chaque projet et réunion des<br />

services de l'entreprise, ne pas rester faire<br />

des rapports dans son bureau et quitter<br />

peu à peu le terrain et s'assurer d'un réseau<br />

de manager QHSE vers qui se tourner,<br />

d'une veille règlementaire. Et ne pas utiliser<br />

l'autorité pour seul moyen de communication.•<br />

Propos recueillis<br />

par Valérie Brenugat<br />

En 2019, le prix Excellence Opérationnelle a été<br />

décerné à Maison Berjac dans la catégorie des<br />

TPE etPME.<br />

62 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


BOITE À OUTILS<br />

LE KIT DU RESPONSABLE<br />

qualité en agroalimentaire<br />

Le kit<br />

du responsable<br />

qualité en<br />

agroalimentaire<br />

En 100 questions/<br />

réponses, Olivier Boutou,<br />

expert du groupe AFNOR<br />

en qualité et sécurité des<br />

aliments, passe au crible<br />

l'ensemble des informations<br />

indispensables<br />

pour construire ou rendre plus performant<br />

tout système de management de la qualité<br />

et de la sécurité des aliments. Cet ouvrage<br />

permet également de compléter ou de mettre<br />

à jour toutes ses connaissances en matière de<br />

méthode HACCP ou de Système de management<br />

de la sécurité des denrées alimentaires<br />

(SMSDA). Si de nombreuses questions d'ordre<br />

général sont traitées, l'auteur aborde aussi les<br />

bonnes pratiques de la maîtrise de l'hygiène<br />

et de l'assurance de la sécurité des aliments.<br />

Enfin, il conclut son ouvrage par toutes les<br />

questions relatives aux exigences spécifiques<br />

d'un Système de management de la sécurité<br />

des denrées alimentaires (SMSDA).<br />

« Le Kit du responsable qualité en agroalimentaire<br />

», Olivier Boulou,<br />

Afnor Editions, 176 p, 24,64 €.<br />

www.afnor.org<br />

MONTEZ<br />

en gamme!<br />

·-<br />

MONTEZ<br />

EN GAMME!<br />

Durant des décennies,<br />

les entreprises ont traité<br />

le sujet de la compél'auteur<br />

explique les concepts fondamentaux,<br />

indique le chemin et désamorce les pièges.<br />

Les leviers essentiels de la compétitivité hors<br />

coùts sont abordés au fil de chapitres qui<br />

exposent comment accroître la valeur de l'offre<br />

et démontrent que le client doit ressentir, et<br />

mieux encore,« vivre » cette valeur ajoutée.<br />

« Montez en gamme !», Romuald Vigier,<br />

Gereso Edition, 207 p, 23 €.<br />

www.la-librairie-rh.com<br />

BLOCKCHAIN<br />

BLOCK<br />

CHAINS<br />

EN 50 QUESTIONS<br />

...,., -·-- ____<br />

Une blockchain (chaîne<br />

de blocs) est une application<br />

informatique<br />

qui utilise des techniques<br />

cryptographiques<br />

permettant à des entités<br />

de réaliser entre elles<br />

des opérations sans l'intervention<br />

d'un tiers de confiance (banques,<br />

notaires ... ).<br />

Les blockchains se répandent dans l'économie<br />

sous forme par exemple de nouvelles monnaies<br />

(bitcoins, ether...}, mais aussi de contrats ou<br />

de certifications dans les assurances, dans les<br />

affaires (smart contracts), dans le droit...<br />

Ces technologies de rupture ne sont pas<br />

simples à comprendre que ce soit dans leur<br />

fonctionnement informatique (horodatage et<br />

immutabilité des blocs) ou dans leurs conséquences<br />

pour l'utilisateur ( valeur de la preuve,<br />

recours possibles ... ).<br />

La meilleure façon d'aborder ce sujet complexe<br />

est de répondre, point par point, aux multi-<br />

* ...<br />

titivité sous l'angle de pies questions que les utilisateurs potentiels<br />

la réduction des coùts.<br />

Mais utilisée seule, cette<br />

logique est délétère : elle<br />

mène à la guerre des prix,<br />

à la réduction des marges, à la banalisation de<br />

l'offre, à l'affaiblissement des marques ...<br />

A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées<br />

de « la compétitivité hors coùts » ont pu<br />

se garantir, en montant en gamme, des marges<br />

confortables, une fidélisation client forte et une<br />

position solide sur leur marché.<br />

Toutefois la véritable montée en gamme ne<br />

s'improvise pas !<br />

Dans cet ouvrage à l'approche volontairement<br />

pédagogique et riche en outils opérationnels,<br />

se posent.<br />

« Les blockchains en 50 questions »,<br />

Jean-Guillaume Dumas, Pascal Lafourcade,<br />

Ariane Tichit, Sébastien Varrette,<br />

Dunod, 296 p, 22 €.<br />

www.dunod.com<br />

POWER<br />

Dressing<br />

"Le Power Dressing :<br />

avoir un look à la hauteur<br />

de votre ambition" est un<br />

livre complet et simple,<br />

accessible à toutes,<br />

qui guide les lectrices<br />

dans des situations très<br />

concrètes. Cet ouvrage<br />

est donc divisé en 4 chapitres : les couleurs, la<br />

coupe, le style et les accessoires .<br />

La seconde partie du livre est constituée de<br />

fiches techniques permettant de se doter d'un<br />

look adapté à des situations professionnelles<br />

précises. Elles annoncent des essentiels à adopter<br />

lors de divers événements professionnels :<br />

une prise de parole en public, une interview<br />

télévisée, un entretien d'embauche, un dîner<br />

d'affaires ...<br />

Experte en communication stratégique et<br />

media-trainer, ainsi que coach en image professionnelle,<br />

Tatiana Haen a connu plusieurs vies<br />

professionnelles. Formée à Sciences Po Paris<br />

en droit et sciences politiques, elle a occupé<br />

des postes juridiques au sein de structures<br />

variées: organisation internationale, multinationale<br />

de lënergie et banque internationale.<br />

Elle a également pratiqué le journalisme au sein<br />

d'une radio, avant de se consacrer au Conseil<br />

en Communication.<br />

« Le Power Dressing. Un look à la hauteur<br />

de votre ambition », Tatiana Haen,<br />

Kiwi, 200 p, 20 €.<br />

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Ressources Humaines<br />

Réunions<br />

Documentation (GED)<br />

Risques<br />

Audits<br />

Parties intéressées<br />

Actions<br />

Environnement<br />

Métrologie<br />

Sécurité-Maîtrise des risques<br />

Indicateurs<br />

Fournisseurs<br />

Clients<br />

Sécurité des denrées alimentaires<br />

COD<br />

AMDEC<br />

Produits non conformes<br />

Conformité Réglementaire<br />

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SALON<br />

SEPTEMBRE<br />

i·ttf{fjif{j<br />

Alina<br />

Le salon de l'industrie agroalimentaire en Nouvelle<br />

Aquitaine propose des conférences dont un sur la<br />

Réalité virtuelle, un outil au service de la formation<br />

professionnelle dans les industries alimentaires.<br />

Parmi les temps forts du salon, figurent le job<br />

dating (recherche d·emploil organisé par lfria,<br />

Apecita et Aria Nouvelle-Aquitaine, les connexions<br />

Innovation & Agroalimentaire et les trophées de<br />

l'innovation.<br />

Parc des Expositions de Bordeaux Lac<br />

www.salonalina.com<br />

OCTOBRE<br />

jirjfjifj<br />

Salons Solutions<br />

!.:édition 2019 des Salons Solutions réunit 5 Salons<br />

thématiques complémentaires (ERP - e-achats<br />

- Demat - BI et Big Data - CRM et Marketing) et<br />

le 2•m• Colloque IA des Métiers de !'Entreprise.<br />

Paris Porte de Versailles<br />

www.salons-solutions.com<br />

i•ttlf\ 1 Ei<br />

Mobility for business<br />

Depuis 2011, Mobility for Business s'est imposé<br />

comme l'unique salon dédié aux solutions et<br />

applications mobiles sur le marché national et<br />

développe depuis 3 ans sa portée internationale.<br />

Son format est axé sur une combinaison entre<br />

l'organisation de Rendez-vous Business, qui mettent<br />

en relation les porteurs de projets désireux de<br />

gagner du temps et qui préfèrent organiser leur<br />

planning de manière optimale ; et un salon B2B<br />

traditionnel (avec des stands de démo, des tables<br />

rondes thématiques, des ateliers) qui permet de<br />

rencontrer plus de 3 500 visiteurs tous les ans.<br />

Paris Porte de Versailles<br />

www.mobility-for-business.com<br />

i·tti=f i 1 U•<br />

Préventica Marseille<br />

La région Sud, la ville et la métropole de Marseille,<br />

ainsi que le département des Bouches du Rhône se<br />

sont mobilisés au côté de la Carsat Sud Est pour<br />

accueillir la 6• édition de Préventica Grand Sud.<br />

Pendant trois jours, à Marseille, Préventica est<br />

la vitrine de l'innovation et une vaste plate-forme<br />

d'expérimentations pour toutes les questions liées<br />

à la qualité et la sécurité des environnements<br />

de travail.<br />

Marseille Parc Chanot<br />

www.preventica.com<br />

NOVEMBRE<br />

i·ttlti\ 1 EH<br />

BE 4.0 Industries du Futur<br />

Le salon trinational réunit les offreurs de solutions<br />

technologiques, de compétences, des startups pour<br />

offrir l'expérience de l'industrie 4.0 et trouver les<br />

réponses pour s·engager vers la transformation. Par<br />

ailleurs, il rassemble des acteurs du Grand Est qui<br />

conseillent et accompagnent les entreprises vers<br />

leur transition 4.0. Enfin, il bénéficie du soutien des<br />

promoteurs du 4.0 en France, au Bade-Würtemberg<br />

et en Suisse.<br />

Parc Expo - Mulhouse<br />

www.industriesdufutur.eu<br />

i·ttlki\lEJ■<br />

Salon des Maires et des<br />

Collectivités Locales<br />

Le Salon des Maires et des Collectivités Locales est le<br />

seul rendez-vous national qui réunit tous les grands<br />

acteurs de la commande publique avec l'ensemble<br />

de leurs partenaires institutionnels ou spécialisés<br />

dans la gestion, les services, l'aménagement et le<br />

développement des collectivités territoriales.<br />

Paris Porte de Versailles<br />

www.salondesmaires.com<br />

i·ttfJ.i\ 1 fU<br />

ViV INDUSTRY<br />

!.:événement est dédié à l'Usine du Futur et à la<br />

Performance Industrielle en Nouvelle-Aquitaine.<br />

Palais des Congrès de Bordeaux<br />

www.vivindustry.com<br />

CONGRÈS<br />

OCTOBRE<br />

l!m<br />

6 ème Congrès National FAQSS 2019<br />

Le thème du 6• rendez-vous annuel de la fédération<br />

des associations <strong>Qualité</strong> et Sécurité en Santé porte<br />

sur: la <strong>Qualité</strong> et sécurité en santé, s'adapter ; un<br />

challenge pour les usagers et les professionnels ...<br />

Ce congrès est destiné aux professionnels en charge<br />

de l'amélioration de la qualité, de la gestion des<br />

risques et de la maîtrise de la sécurité des soins.<br />

Amphithéâtre de la Banque Française<br />

Mutualiste, Paris<br />

www.faqss.eu<br />

NOVEMBRE<br />

i·ttlEf iiiti<br />

Blockchain Paris 2019<br />

Blockchain Paris offre un panorama complet<br />

des opportunités et technologies Blockchain au<br />

travers de deux jours d'exposition, de conférences<br />

stratégiques et cas d'usage en entreprise, d·ateliers<br />

et de rendez-vous.<br />

Cité Universitaire Internationale de Paris<br />

https://blockchainevent.fr/2019 /<br />

AGENDA<br />

FORMATION<br />

OCTOBRE<br />

Du15au16<br />

DM1 CE - LE MARQUAGE CE DES DISPOSITIFS<br />

MÉDICAUX- (RÈGLEMENT 2017/745)<br />

OBJECTIFS:<br />

• Connaitre le format et le contenu d·un dossier<br />

de marquage CE en lien avec les exigences du<br />

Règlement MOR 2017/745.<br />

PROFILS:<br />

Responsable Affaires Réglementaires, Recherche<br />

et Développement, Direction, Responsable <strong>Qualité</strong>,<br />

Ingénieur de développement.<br />

Courbevoie<br />

www.tuv.fr<br />

Du 21 au 22<br />

ANIMER UN GRO UPE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES :<br />

OUTILS DE LA QUALITÉ ET MÉTHODE BD<br />

OBJECTIFS:<br />

• connaître et utiliser efficacement les différents<br />

outils qui visent la résolution des problèmes.<br />

PROFILS:<br />

Cette formation <strong>Qualité</strong> s'adresse à toute personne<br />

ayant à animer ou à jouer un rôle actif dans des<br />

groupes de résolution de problèmes.<br />

Paris<br />

www.demos.fr<br />

Du 28 au 29<br />

AMÉLIORER LA QUALITÉ OPÉRATIONNELLE EN<br />

PRODUCTION<br />

OBJECTIFS:<br />

• Acquérir les outils pour identifier et diminuer<br />

les non-conformités en production de manière<br />

immédiate et durable.<br />

• Valoriser financièrement ses gains.<br />

• Identifier les bonnes pratiques qualité à mettre<br />

en œuvre en production pour ne plus subir la<br />

non-qualité.<br />

PROFILS:<br />

Responsable qualité, responsable de service<br />

"contrôle", technicien des services concourant<br />

à la qualité, technicien qualité, responsable de<br />

production, agent de maîtrise en production.<br />

Paris<br />

www.cegos.fr<br />

29<br />

MISE EN PLACE D 0 UNE DÉMARCHE QUALITÉ<br />

OBJECTIFS:<br />

• Acquérir une méthodologie simple et efficace<br />

pour mettre en place une démarche qualité.<br />

PROFILS:<br />

• Toute personne ayant en charge de mettre en<br />

place une démarche qualité.<br />

• Responsables, animateurs, pilotes d'une démarche.<br />

Arles<br />

www.ira.eu<br />

Retrouvez toutes les dates<br />

de manifestations sur<br />

www.qualityandco.com/agendas<br />

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019165


Au sommaire du prochain numéro:<br />

Qua lité <strong>Références</strong><br />

• Le point sur le marché de la<br />

certification en 2019<br />

LES OUTILS DE LA QUALITE<br />

• Quelles solutions pour le service public et<br />

les collectivités locales ?<br />

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />

• Quelle influence la démarche qualité a<br />

sur rinnovation d'une organisation ?<br />

• Normes de qualité et d'environnement :<br />

quels impacts sur la performance des<br />

entreprises Françaises ?<br />

Index des associations, organismes et sociétés cités:<br />

AB CERTIFICATION ............. 3 e DE COUVERTURE MAISON BERJAC ................................................... 60<br />

AFQP ....................................................................... 11 MFQ ALSACE ......................................................... 41<br />

AFQP PACA ............................................................ 46 MFQ RHONE-ALPES ............................................. 31<br />

AFQP HAUTS-DE-FRANCE .................................. 12 MINI GREEN POWER ............................................ 48<br />

AGILIUM ................................................................. 57 PAGE PERSONNEL ............................................... 19<br />

ANTHÉA CONSEILS .............................................. 30 QUALIOS ................................................................. 20<br />

AVANTEAM ............................................................ 45 QUALISPHERE ......................................................... 6<br />

BADENOCH & CLARK ........................................... 26 QUALNET ................................ 4 e DE COUVERTURE<br />

BEA METROLOGIE ................................................. 52 REXOR .................................................................... 36<br />

BUREAU VERITAS ................................................. 13 SALON SOLUTIONS ............................................... 64<br />

CHALLENGE OPTIMUM ........................................ 50 SCORTEX ................................................................ 56<br />

DSD SYSTEM ............................................... 4, 58, 59 SGS ......................................................................... 12<br />

FELIX INFORMATIQUE ........................................... 8 SYMALEAN ........................... 2 e DE COUVERTURE<br />

FIDAREC ................................................................. 14 TYCO ELECTRONICS FRANCE ............................. 13<br />

ISIWARE ................................................................. 55 UMANIS .................................................................. 21<br />

Retrouvez nos anciens numéros sur :<br />

www.qualite-references.com<br />

66 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019


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