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AUTOINSIDE Édition 7/8 – juillet-août 2020

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COMMERCE & SERVICE APRÈS-VENTE<br />

Corona<br />

« La voiture est une marchandise.<br />

L’important, c’est l’humain »<br />

Accorder des rabais pour assurer la trésorerie ? Ou bien imposer des prix raisonnables pour conserver ses<br />

marges ? Bon nombre de garagistes ne savent pas comment réagir face à la crise du coronavirus. Marco Frozza, le<br />

directeur de la société Auto Tempel AG située à Thoune, déconseille vivement une guerre des prix. Sandro Compagno<br />

en chômage partiel. Cela nous a fait perdre plus de 35 % de chiffre d’affaires.<br />

» Aussi l’entreprise a-t-elle accordé encore plus d’attention aux<br />

coûts dès le début de la pandémie, et a pu réduire chaque mois ses sorties<br />

de fonds de 20 000 francs.<br />

Marco Frozza, directeur de la société Auto Tempel AG. Source : DR<br />

Autodidacte, non-conformiste, critique : même en ces temps de coronavirus,<br />

Marco Frozza continue de tracer son propre chemin. Il ne pratique<br />

pas les rabais en vue de vider son stock le plus vite possible, mais s’en<br />

tient à sa ligne de conduite. Selon le credo d’AutoTempel AG, celle-ci se<br />

base sur « l’éthique et la morale ». « Informer et argumenter avec ouverture<br />

et transparence. Ne pas raconter de balivernes, et ne tromper personne.<br />

» Marco Frozza oriente son activité sur la base de ces principes<br />

très simples. L’éthique et la morale ne s’appliquent en effet pas qu’à la<br />

philanthropie, mais aussi aux affaires. « Nous incarnons ces principes,<br />

ce qui rend nos clients plus fidèles et nous aide à imposer nos prix sur<br />

le marché », explique le directeur. Il veut conserver ses marges afin de<br />

continuer à garantir à ses clients la qualité des services qui répondent<br />

à leurs attentes.<br />

« En fin de compte, la voiture est une marchandise. L’essentiel est le<br />

client. L’idée maîtresse, c’est qu’il faut aimer les gens et s’intéresser à<br />

eux. » L’empathie est un facteur de succès dans la branche automobile,<br />

et cela s’est encore accru pendant le confinement, poursuit Marco Frozza.<br />

« Beaucoup de gens sont seuls. Ils vivent seuls et fréquentent peu de<br />

monde. Lorsqu’on s’occupe d’eux dans notre showroom, c’est une occasion<br />

formidable pour en savoir plus sur leur vie, leur situation, et pour<br />

prendre le temps d’échanger. »<br />

Même pendant la pandémie, les principes du garagiste de l’Oberland<br />

bernois ont payé, comme en témoignent les chiffres des ventes de janvier<br />

à mai <strong>2020</strong> que Marco Frozza dévoile à <strong>AUTOINSIDE</strong>. Au cours<br />

des cinq premiers mois de l’année, il a vendu 13 véhicules de plus que<br />

l’année précédente pour la même période. « De plus, les marges sont<br />

supérieures à l’année dernière, car je ne me laisse pas entraîner dans<br />

une guerre des prix. » Les commandes sont au niveau de 2019. Ce n’est<br />

que du côté des occasions que le coronavirus a laissé des traces, ou plus<br />

exactement les mesures fédérales destinées à endiguer la pandémie :<br />

« Mon vendeur a dû rester six semaines à la maison et s’est retrouvé<br />

Bien entendu, Marco Frozza consent tout de même à des remises sur<br />

les achats de flottes de véhicules neufs : « Mais seulement si l’importateur<br />

va dans le même sens en prévoyant des tabelles de rabais sur les<br />

flottes. » Il entretient une relation cordiale avec Toyota SA (Safenwil),<br />

bien que sa société Auto Tempel soit confrontée à des marges en baisse.<br />

Marco Frozza estime que ses rapports avec Christian Künstler, le directeur<br />

de Toyota, sont « agréables et courtois. Je peux lui dire mon avis,<br />

je suis écouté. » Concernant les marges ou autres sujets sensibles, le garagiste<br />

passionné, par ailleurs ex-président de l’association des concessionnaires<br />

Toyota, refuse de se lamenter : « Il faut distinguer ce qu’on<br />

peut changer, et ce qu’on ne peut pas. À quoi cela va m’avancer de<br />

m’énerver parce que la direction de Toyota SA applique les directives<br />

du constructeur ? C’est de l’énergie gaspillée. »<br />

Le commerce automobile n’a jamais été aussi transparent. En deux clics,<br />

chaque client potentiel sait quelle voiture il peut acheter à quel endroit<br />

et à quel prix, et pourra grappiller encore quelques réductions. « Ces<br />

deux dernières semaines, nous avons vendu deux Toyota neuves à des<br />

clients qui m’ont mis sous le nez l’offre d’un importateur direct. Les<br />

véhicules étaient environ 10 000 francs moins chers que chez nous »,<br />

raconte Marco Frozza. Il a réagi conformément à sa philosophie, expliquant<br />

au client en toute clarté pourquoi les véhicules importés directement<br />

étaient bien moins chers : absence de prestations de garantie,<br />

équipements de moins bonne qualité, parfois différences technologiques,<br />

éventuellement une immatriculation enregistrée à l’étranger.<br />

« Au final, les deux clients se sont décidés pour la variante la plus<br />

chère, et ont rajouté respectivement 15 000 et 16 000 francs par rapport<br />

à l’offre qu’ils nous avaient montrée. »<br />

Dans son showroom, Marco Frozza n’hésite pas non plus à pousser<br />

vers la sortie certains clients potentiels. « Il y a toujours des gens qui<br />

réclament toutes les prestations possibles, mais qui ne veulent ou ne<br />

peuvent pas dépenser un centime pour cela. Ils font en général partie<br />

de la catégorie des chasseurs de bonnes affaires. Dans ce genre de situation,<br />

je me permets de dire à ce type de clients que l’on ne correspond<br />

pas à leurs attentes. » L’une des raisons de cette attitude stricte<br />

est que ces personnes-là pourraient entrer en contact avec la clientèle<br />

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Juillet <strong>–</strong> Août <strong>2020</strong> | <strong>AUTOINSIDE</strong>

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