Qualité Références 86

Juillet - Août - Septembre 2020 / Trimestriel / 20€ N° 86
Dossier
Formation et conseil pour les
PME et le service public 24
EXCELLENCE, DÉMARCHE, MANAGEMENT :
Excellence opérationnelle et managériale 19
FORMATIONS, CONSEIL, CERTIFICATION :
Contrôle Qualité et Blockchain 48
PRÉVENTION DES RISQUES,
ENVIRONNEMENT :
Apave conseille la fonction publique 50
LES OUTILS DE LA QUALITÉ :
Optimiser les processus via la Qualité Prédictive57

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ÉDITORIAL
De l’innovation pour
une meilleure transition
©DR
Valérie Brenugat
Rédactrice en chef
Suite à la crise sanitaire, la filière aéronautique a bénéficié d’un plan de soutien gouvernemental
s’inscrivant dans le cadre d’un engagement de la filière aéronautique. Son objectif :
préserver les savoir-faire et les compétences français tout en réalisant les transformations
en faveur de la transition écologique. La filière s’est donc engagée sur une charte comprenant
la prise en compte des critères de RSE et d’innovation et la sélection des fournisseurs avec
une approche basée sur le coût global de possession intégrant les critères de coûts logistiques, de
risques, de qualité et environnementaux. Dans ce numéro, Air France Industries présente ainsi
les atouts environnementaux de sa solution innovante de qualité prédictive.
En outre, des lauréats du Programme
d’investissements d’avenir ont été
sélectionnés dans le cadre de l’action
« Territoires d’innovation pédagogique
». Un des volets concerne, entre
autres, le déploiement de Campus
connectés sur le territoire national
et le soutien aux Campus des métiers
et des qualifications et d’excellence.
Dans notre dossier, des acteurs
expliquent les défis de la qualité et
l’innovation dans l’enseignement.
« La 6 ème vague du volet i-Nov du Concours
d’innovation gouvernemental soutient
l’émergence accélérée d’entreprises
futurs leaders mondiaux potentiels dans
leur domaine et cofinance des projets de
recherche, développement et innovation. »
Enfin, la 6 ème vague du volet i-Nov du Concours d’innovation gouvernemental soutient l’émergence
accélérée d’entreprises futurs leaders mondiaux potentiels dans leur domaine et cofinance des
projets de recherche, développement et innovation. Parmi les thématiques opérées par Bpifrance,
figure la Numérique Deep Tech ( l’IA, le big data et la blockchain). Dans ce numéro, après avoir
présenté les enjeux de la blockchain dans le contrôle qualité, Bureau Veritas et PwC proposent des
solutions. Vous pourrez aussi lire un article d’une associée de ce cabinet d’audit et de conseil sur
les nouveaux usages d’outils et de solutions adoptés dans la santé. Ces mesures permettront-elles
de surmonter la crise ?
Valérie Brenugat
Envie de réagir ?
@qualiref
ÉDITEUR
MRJ Informatique
22, Boulevard Gambetta
92130 Issy-les-Moulineaux
Tel : 01 84 19 38 10
Fax : 01 34 29 61 02
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Direction :
Michaël Lévy
Directeur de publication :
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Directeur des rédactions :
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Rédactrice en chef :
Valérie Brenugat
COMMERCIALISATION
Publicité :
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la-revue/
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Prix au numéro :
20 €
Abonnement 1 an France et
Etranger, 4 numéros en version
numérique : 60 € TTC
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numérique + papier : 85 € TTC
Règlement par chèque
bancaire à l’ordre de MRJ
RÉALISATION
Conception graphique :
Dolioz - Adeline Docquier
Impression :
Rivadeneyra, sa
Calle Torneros, 16
Poligono Industrial de Los Angeles
28906 Getafe - Madrid Espagne
N°ISSN :
1293‐2949
Dépôt légal : à parution
Périodicité : Trimestrielle
Numéro : 86
Date :
Juillet - Août - Septembre 2020
RÉDACTION
Rédactrice en chef
Valérie Brenugat
Comité de rédaction : Christian
Doucet (AME), Pierre Girault (AFQP, Air
France), Olec Kovalevsky (Performance
Qualité TPE – PME).
Ont contribué au numéro : Valérie
Brenugat, Christian Doucet, Olec
Kovalevsky, Pierre Girault, Elisabeth
Hachmanian, Pauline Adam Kalfon
et Stéphane Loubere (PwC), Xavier
Fenard (Wepilot), Roland Stasia
(Heres Consulting), David Egée
(Veeva), André Gessalin (Entreprise
5.0), Michel Cam (AFQP PACA),
Marion Louail (Safran Aircraft
Engines), Isabelle Pouliquen (AMU),
Christine De Conto Casalta (ESQESE
Toulouse), Marion Brunet (Apave
Conseil), Emmanuel Audoin (Bureau
Veritas), Paul-Louis Vincenti (Air
France Industries), : Pierre Guérin
(Probayes), Audrey Chavas (MFQ
Rhône-Alpes).
Crédits Photos :
DR, iStock, Shutterstock, Basile
Crespin, PwC, Picture_Factory_Fotolia,
MarinaCanossa, shironosov.
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SOMMAIRE
DOSSIER
Formation et conseil pour les PME et
le service public.
24
25 Certification des organismes de formation : un gage de qualité
pour l’organisme ou pour la formation ?
28 De l’importance d’un plan de formation synchronisé dans les
industries règlementées
30 Intelligence Artificielle, Intuition & Qualité
32 Michel Cam coordonne le Prix des Etudiants Qualité Performance
36 Une lauréate Prix Etudiants Qualité Performance 2019 en plein
envol
38 Un parcours de qualité universitaire et associatif
44 ESQUESE Toulouse : de la formation à la gestion de la qualité
crédit photo : www.istockphoto.com - réalisation : naturel design
Éditorial
3 De l’innovation pour une meilleure
transition
BILLET
8 Vive le virus !
9 Un essai de panorama, des facteurs
de dynamique
Actualités
12 Boeing confirme son leadership
environnemental
12 Messer réoriente ses objectifs de
développement durable
TPE - PME
14 Premiers pas en Qualité dans les TPE –
PME
14 Groupe Borflex : la qualité chez un
créateur de solutions en caoutchouc
16 Présentation du SMQ Groupe Borflex,
avec Stéphane Roussel (Directeur
Industriel, co-concepteur de
l’architecture du système) et Vincent
Demonchy (Coordinateur QHSE).
17 Retours d’expérience et témoignages
d’acteurs du Groupe Borflex,
d’anciennetés et de fonctions
différentes : Karim Iguenane (Directeur
Achats), Stéphane Renaux (Directeur
commercial et pilote de processus),
Jérôme Lebrun (Directeur de
site), David Grondin (Directeur des
Ressources Humaines).
Excellence, Démarche,
Management
19 Comment la crise du Covid a-t-elle
contribué à transformer le système de
santé tant du point de vue des patients
que des professionnels de santé ?
22 Wepilot : Process Intelligence Collective
au service de l’excellence opérationnelle
Formation, Conseils,
Certification
48 PwC : une expertise dans la
blockchain
53 Bureau Veritas garantit un meilleur
échange de données
Préventions des risques
55 Apave conseille la fonction publique
territoriale
Les outils de la qualité
57 Prognos : une solution d’analyse
prédictive basée sur le Big Data
60 L’IA au service de la qualité prédictive
62 L’Intelligence Emotionnelle pour
surmonter une crise et nous
préparer à l’après interconnectable
Outil
13 Boite à outils
64 Agenda
66 Index
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020I5
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© DR
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EXCELLENCE, DEMARCHE
DOSSIER
FORMATION, CONSEIL
PREVENTION DES RISQUES
LES TEMPS FORTS
Excellence opérationnelle et
managériale p 19 à 23
Selon le fondateur de Wepilot, le plus important dans une entreprise
est un management qui met l’humain au centre, lui permet d’être
acteur de son travail pour créer de la valeur et la piloter. Par
ailleurs, pour l’associée responsable Consulting Santé publique
et privée chez PwC, la crise du Covid a été un levier de créativité
pour l’écosystème du système de santé et a modifié la dynamique
de l’innovation. Précisions.
Formation et conseil pour les
PME et le service public p 24 à 48
Si le Président de HèRès conSulting note une asymétrie entre les conditions
légales, demandées aux prestataires de formations pour leur certification et
les compétences nécessaires, le Directeur Stratégie Cosmétique chez Veeva
souligne l’importance d’un plan de formation synchronisé dans les industries
règlementées. Par ailleurs, le fondateur d’Entreprise 5.0 met en avant l’intuition. En
outre, des acteurs des Prix des Etudiants AFQP expliquent l’intérêt de la démarche.
Enfin, des responsables de l’Amu et de l’ESQESE de Toulouse présentent leurs
formations respectives.
Contrôle Qualité et Blockchain p 49 à 54
PwC explique comment leur firme aide leurs clients à identifier
les solutions blockchains par rapport à leurs enjeux. Quant
à Bureau Veritas, il propose une technologie sécurisée pour
mieux répondre aux attentes des consommateurs et aux enjeux
des entreprises.
Santé, hygiène, sécurité et
conditions de travail p 55 à 56
La société Apave dispose d’une filière Conseil sur les champs de
l’Environnement, de la Santé-Sécurité au Travail et de la Performance des
Organisations et du Management. Elle intervient dans tous les secteurs
professionnels, dont celui de la fonction publique territoriale. Le point.
© Shutterstock
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Optimiser les processus via la
Qualité Prédictive p 57 à 63
Le Responsable Innovation d’Air France Industries présente
Prognos, une solution d’analyse prédictive basée sur l’exploitation
des données des systèmes des flottes Air France et KLM afin
d’améliorer les modèles et les processus de maintenance. Le
Responsable Commercial Segments Industrie et Logistique chez
Probayes explique, quant à lui, l’apport de l’Intelligence Artificielle
dans la qualité prédictive. Zoom.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I7
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BILLET
VIVE LE VIRUS !
© DR
Christian Doucet
Membre du comité éditorial de
Qualité Références et consultant
Une leçon à retirer du Covid-19 ? C’est que ce français taxé
d’être un individualiste incurable, un gaulois incontrôlable et
un tricheur génétiquement programmé vis-à-vis de la réglementation
et des impôts a su, de lui-même et sans en recevoir
l’injonction, faire preuve d’un courage incroyable : les soignants
(médecins, infirmiers, aides-soignants, cadres de santé...) se sont
dévoués sans compter au risque même de leur propre vie, dépassant
largement les obligations légales de leurs professions ; les
deuxièmes lignes (éboueurs, transporteurs, magasins, pharmaciens...)
ont tenu bon sans défaillir et les français « de base » se
sont associés en réalisant masques et respirateurs...
politique... C’est pourtant essentiel pour qu’une entreprise
fonctionne bien et le management devrait y porter
toute son attention et tous ses efforts : communiquer,
écouter, développer son propre charisme, traiter les désaccords
et les mécontentements, ne rien laisser pendants
dans les « oubliettes »... De ce point de vue, les
difficultés en temps de crise sont un révélateur des insuffisances
du temps courant. La bonne réaction serait
de ne pas se cantonner à la reconduction des usages passés
mais de profiter de cette passe difficile pour repartir
sur de meilleures bases.
• Deuxièmement être prêt à libérer les énergies, à alléger
les carcans administratifs, les rapports et reportings superfétatoires,
à écouter et encourager les initiatives du
terrain en leur donnant les moyens et l’autorité nécessaires.
En revenir à ceux qui font, en les félicitant et en
les incitant à l’excellence, seule recette pour regagner rapidement
une clientèle hésitante, qu’il faut de nouveau
amadouer et encourager.
Même le confinement a-t-il été relativement bien respecté, entreprises,
magasins et autres lieux d’accueil du public faisant des
efforts considérables pour faire respecter les distances sociales
et les gestes barrières tandis que les mouvements sociaux qui ont
agité notre pays depuis de nombreux mois (grèves à la SNCF,
manifestations contre la réforme du code du travail puis pour les
retraites, gilets jaunes...) se sont miraculeusement tus. Je pense
que l’on n’a pas vu une telle solidarité depuis les temps de guerres
(et encore !). Elle montre que la désagrégation catégorielle, le
chacun pour soi, ne sont pas des fatalités.
En serons-nous capables ? L’expérience exemplaire du
Covid - 19 peut donner à penser que oui mais nos managers
sauront-ils faire aussi bien que le virus ?
Christian Doucet
Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions
sur l’e-mail : ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction,
vos remarques seront publiées dans le prochain numéro de
Qualité Références.
Peut-on en déduire le même constat optimiste pour les
entreprises ? Le salarié français est-il tout à fait capable
de se mobiliser pour sa boîte et y réaliser des exploits
face à la crise économique qui s’annonce ? À quelles
conditions ?
La récente pandémie semble nous montrer qu’il y en
a deux essentiellement :
• D’abord un partage profond des objectifs et la
stratégie de l'entreprise entre le management
et les salariés. Ceci est relativement simple
lorsque la survie de l'entreprise est en jeu (ce
qui malheureusement sera le cas de nombre
d’entre elles après l’épidémie) mais plus compliqué
sinon, pollué par l’historique, les problèmes
de salaire, de conditions de travail, de
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8 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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TRIBUNE
MÉTHODE
Un essai de panorama,
des facteurs de dynamique
Pierre Girault
président de France
Qualité et membre
du comité éditorial de
Qualité Références.
dans notre pays. Rassemblant près de 2 000 adhérents,
entreprises, collectivités, administrations, experts, l’AFQP,
dite France Qualité, organise ainsi chaque année plus de
300 événements, publie de multiples supports comme un
Tome annuel de Livre Blanc dédié, et voit son site consulté
30 000 fois par mois.
© DR
Qualité Références est le magazine… de référence
concernant les approches de management, de
progrès ; il apparaît donc logique d’y partager
des réflexions, appréciations, en la matière.
L’Association France Qualité Performance a précisément
vocation à consolider le partage de bonnes pratiques en
termes de démarches de maîtrise des risques et d’amélioration
continue, fédérer les actions d’animation/de reconnaissance/de
communication/d’événementiel associées,
contribuer à l’évolution de l’état de l’art, porter le message
et les attentes de la communauté des acteurs concernés
Que percevons-nous au sein de l’association ? quelles sont
les remontées terrain ? comment la France se situe-t-elle
par comparaison avec d’autres grandes nations ? quid des
perspectives d’avenir ?
Voici une synthèse autour de quatre tendances, avis peutêtre
: la France se transforme ; la Qualité se renouvelle ;
la Nouvelle Qualité se conçoit comme un vecteur privilégié
de la transformation ; la mise en synergie d’apports
et d’éclairages complémentaires se révèle déterminante.
Oui, la France se transforme, certes de façon très progressive,
parfois chaotique, mais bien réelle. Beaucoup d’entreprises
vivent des évolutions de processus, d’organisation,
de stratégie significatives, sur fond de concurrence exacerbée,
de mouvement citoyen, de convergence vers l’Industrie
© Basile Crespin
Pierre Girault en ouverture de la Journée Française de la
Qualité et de l’Excellence Opérationnelle en février 2020.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I9
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TRIBUNE
du futur, de besoin de renforcement de l’efficacité économique,
de nécessité de digitalisation de l’expérience client ;
d’ailleurs, la période de confinement vient de montrer,
par-delà les effets désastreux de la pandémie sur l’activité,
une vraie capacité collective et individuelle à revisiter
des modes de fonctionnement, à se réinventer, sous
l’angle évidemment de la protection sanitaire, mais aussi
par exemple du travail à distance. Idem dans nombre d’organismes
publics : on note même que les secteurs où les
démarches Qualité connaissent le plus de développement
en proportion sont les Centres Hospitaliers Universitaires
[au regard du parcours du patient] et les Préfectures [au
gré de la modernisation du service au citoyen].
Tome 4 du Livre blanc de la Qualité
édité par France Qualité en juin 2020.
Au-delà, les indicateurs participant de Quali’Bord, le
tableau de bord créé et actualisé par nos soins, prouvent
que, si la Qualité ne s’avère pas forcément appréhendée
comme valeur-clé dans notre pays autant qu’en Allemagne
ou au Danemark par exemple, néanmoins l’atout formation
générale, l’innovation technologique croissante, l’ancrage
sociétal & territorial, constituent une assise solide pour
aller de l’avant… reste cependant à conforter la proportion
de « salariés engagés » en vue de relever les défis de demain.
Très clairement, la Qualité, en parallèle, se renouvelle :
bien sûr, la plupart des méthodes, outils correspondants
existent depuis de nombreuses années - sauf que les liens
avec le pilotage, le management, la performance se font
plus affirmés, l’élargissement du scope des sujets couverts
se poursuit, la customisation des choix d’approche en fonction
des spécificités de l’organisme concerné se veut non
plus l’exception mais la généralité. Dit autrement = désormais,
on cherche moins la déclinaison systématique d’un
modèle présumé universel, que l’identification puis l’utilisation
des voies et moyens adaptés d’avancée vers l’amélioration
continue des performances voire l’excellence.
Notre réseau AFQP, à partir des observations réalisées
en région comme au plan national, en coopération avec
les partenaires Medef/Afnor/Ministères, vient à la fois
de « mettre des mots » pour décrire un tel mouvement,
et de commencer à en promouvoir le déploiement. C’est
ce que nous appelons la Nouvelle Qualité… globale, pragmatique,
innovante, participative. Sans nul doute, son
émergence, son essor, requièrent de la part des acteurs
impliqués une consolidation, sinon une réorientation de
compétences : le Leader Qualité d’aujourd’hui et davantage
encore de demain, s’avère proche de la Direction, capable
de conseil au moins autant que de suivi, doté d’aptitudes
de savoir-être autant que de savoir-faire, porteur de simplification,
numérique ou autre, etc.
« La Nouvelle Qualité peut, doit, apparaître
comme un vecteur privilégié de la
transformation. »
Et dès lors, la Nouvelle Qualité peut, doit, apparaître
comme un vecteur privilégié de la transformation. Juste
quelques illustrations = conduire un projet de reconfiguration
de la production dans une PME-PMI, ou un chantier
de bonification des prestations d’une firme du tertiaire,
ou un schéma d’aménagement d’une collectivité locale,
voire une réforme à l’échelle de la nation, implique de s’appuyer
sur une méthodologie structurée ; surmonter une
crise sanitaire du type Covid-19 nécessite de s’organiser
au niveau de la prévention des risques, de la résilience/la
maîtrise des process-circuits logistiques, du recours à des
outils appropriés de résolution de problèmes de même
que du domaine Facteurs Humains, et de la capitalisation
de Retours d’EXpérience ; concrétiser un programme de
transition énergétique-écologique requiert de se fonder sur
une prise en compte objectivée et partagée des attentes de
l’ensemble des parties prenantes, soit une mesure qualitative
des opportunités associées. Visiblement, il y a, un peu
partout, un regain d’attrait, d’intérêt, pour les dynamiques
© DR
10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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TRIBUNE
d’amélioration continue - c’est probablement un effet induit
du contexte, et cela se trouve corroboré par l’augmentation
du nombre d’adhérents AFQP {+ 23 % sur les trois
dernières années}. Malgré tout, des réserves demeurent, par
rapport notamment au côté présumé lourd de la documentation,
des procédures [pourtant allégées avec le temps], ou
au caractère plus ou moins pertinent de telle ou telle implémentation
au quotidien d’un dispositif normatif [pourtant
souvent recentré sur les besoins client] - le changement ne
s’apparente pas à un long fleuve tranquille !
Zoom à présent sur une condition de succès, à savoir la
mise en synergie d’apports, d’éclairages complémentaires.
France Qualité s’est attachée à formaliser, diffuser
plusieurs prises de position à cet égard : une première afin
de valoriser le sens, les avantages de la Nouvelle Qualité,
qui permet en particulier de conforter des méthodes d’innovation
participative et humainement fédératrices, ainsi
que la vision concrète et globale des résultats d’un organisme,
public ou privé (cf. le nouveau référentiel européen
EFQM de management intégré) ; une deuxième – intitulée
« Miser sur l’avenir ! » - pour préconiser l’insertion dans le
parcours scolaire en classes de Première et Terminale de
moments de découverte et à l’intérieur des cursus post-Baccalauréat
de modules d’acculturation, tant la dimension
enseignement semble essentielle ; et une troisième, en vue
de souligner l’impact positif du couple Qualité-RSE dès lors
que l’on souhaite solidifier l’ouverture aux parties prenantes,
l’appropriation des programmes d’engagement environnemental.
Y compris et peut-être surtout dans ces domaines,
« on est plus intelligents à plusieurs » ; en clair, il revient
tout particulièrement aux équipes Qualité de veiller à la
capitalisation de compétences pluridisciplinaires, d’expériences
variées, de regards croisés, d’exigences communes,
de valeurs partagées : la marche en avant des personnes
expérimentées comme des jeunes générations en dépend.
Gageons, là également, que l’actualité puisse rendre encore
plus naturels le réflexe d’humilité, le sens du collectif.
Heureusement, des champs de progrès existent ; vivons-en
ensemble l’exploration ! ●
Pierre Girault
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I11
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Essai
Des crises inédites, graves et répétitives ont secoué la France et
l’Union européenne depuis 2007 : crises nancière et économique,
de la dette publique dans la zone euro, des pays arabes provoquant
en retour la crise migratoire et sécuritaire, crise avec la Russie liée
au conit ukrainien et, enn, crise de l’Union européenne ponctuée
par le vote du Brexit. Les autorités ne les ont pas vues venir et ont
de grandes difcultés à les résoudre. L’absence de solutions contribue
à l’aggravation des divisions politiques au sein de l’Union et
dans les pays qui la compose.
Sur la base d’une analyse comparative, ce livre propose un modèle
explicatif des crises et identie leurs causes communes. Si les dirigeants
savent tirer les leçons du passé, ils pourront remplacer le
cercle vicieux des crises systémiques par le cercle vertueux de l’amélioration
des systèmes défaillants. Ces situations dramatiques pourraient
alors se révéler une opportunité de changement positif dont
ce livre esquisse les grandes lignes.
veau regard sur les crises contemporaines.
Diffusion : www.publibook.com
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SANTE et MEDICAL – FORMATION PROFESSIONNELLE - DEVELOPPEMENT DURABLE
Vive les crises
contemporaines !
Gilles Barouch est diplômé d’HEC-Paris, docteur en
gestion de l’Université Paris Dauphine et titulaire d’une
Habilitation à Diriger des Recherches (HDR) en sociologie
de l’action de l’Institut d’Études Politiques de Paris
(Science Po). Il a été professeur senior en management de
la qualité à Kedge Business School - Bordeaux. Il est également
l’auteur de plusieurs livres, articles académiques et
recherches appliquant les approches proposées dans ce livre (l’analyse systémique,
notamment) à la compréhension et la résolution des problèmes
complexes et multiacteurs. Cette expertise lui permet de proposer un nou-
Illustration de couverture : Dessins de Frab
LES PIEDS
dans le plat
Mêlant critique sociale et
humour, ce recueil de textes
et de dessins propose une
vision critique du monde
d’aujourd’hui : l’internet et
les réseaux sociaux, l’informatisation
et l’automatisation,
la politique politicienne, les inégalités
homme-femme, les religions, le capitalisme,
la justice, la vie en couple et le sexe, les médecins,
la route et les voitures, le chômage, l’économie,
les gilets jaunes, les vieux, les jeunes,
les touristes... Et bien sûr la récente épidémie
du Coronavirus...“Rien n'est sérieux en ce bas
monde que le rire” écrivait Gustave Flaubert.
En riant des sujets les plus graves, ce livre agit
comme un véritable remède contre les irritations
que nous pouvons avoir au quotidien,
contre la morosité de l’actualité et plus généralement
contre les bêtises diverses et variées.
Un livre pour rire et éventuellement (si on a
le temps) pour réfléchir.
« Les pieds dans le plat: Humour sur la
vie courante »,
Christian Doucet et Pascal Vaccari,
173 p, 20,91 €.
www.amazon.fr
VIVE
les crises
Gilles Barouch
Vive les crises contemporaines !
Gilles Barouch
Vive les crises
contemporaines !
L’occasion de changer de modes de
pensée et d’action
Sortir du cercle vicieux des crises et recréer
des systèmes vertueux
Sur la base d'une analyse
comparative, ce livre
propose un modèle explicatif
des crises et identifie
leurs causes communes. Si
les dirigeants savent tirer les
leçons du passé, ils pourront
remplacer le cercle vicieux des crises systémiques
par le cercle vertueux de l'amélioration
des systèmes défaillants. Ces situations
dramatiques pourraient alors se révéler une
opportunité de changement positif dont ce
livre esquisse les grandes lignes. De plus, dans
ce livre, l’auteur montre que toutes les crises
contemporaines sont des crises systémiques qui
ont eu pour effet de dégrader ou de déstructurer
les systèmes concernés. Il conclut que
l’approche systémique, notamment le management
des systèmes et le management de la
qualité, pourraient permettre de mieux maitriser
ces systèmes dysfonctionnels.
Gilles Barouch a été professeur senior en
management de la qualité à Kedge Business
School – Bordeaux.
« Vive les crises contemporaines ! »,
Gilles Barouch, Publibook, 248 p,
15,50 €.
www.publibook.com
GAFANOMICS
Les Gafa sont nés avec le XXI e
siècle et, en une vingtaine
d'années seulement, ils ont
révolutionné notre quotidien.
Ils ont également changé les
règles de l'économie et les
équilibres en place, au point
d'être parfois assimilés à de "nouveaux barbares".
Entreprise installée ou start-up, comment réagir
face à la menace permanente de disruption ? Ce
livre met en lumière les 7 "super-pouvoirs" qui
ont permis aux Gafa de s'imposer aussi rapidement,
et qui tracent les contours du changement
de modèle en cours : le client gratuit, la
conception inversée, le management, l'entreprise
magnétique : l'agrégation de portions de
valeur, l'entreprise temps-réel, la croissance à
coût nul et la personnalisation à grande échelle.
Le lecteur trouvera ainsi des exemples et des
tactiques ayant prouvé leur efficacité dans l'art
difficile de l'aïkido stratégique avec les Gafa.
Car, pour jouer à armes égales avec eux, mieux
vaut utiliser leurs forces à son propre profit.
François Druel est consultant et professeur
associé de marketing de l’innovation. Quant à
Guillaume Gombert, il est directeur de projet
stratégique chez Fabernovel.
« Comprendre les superpouvoirs des Gafa
pour jouer à armes égales »,
François Druel et Guillaume Gombert,
Eyrolles, 236 p,
20 €.
www.eyrolles.com
LE DÉVELOPPEMENT DURABLE :
mythe ou nécessité ?
Nous avons tous entendu
parler de développement
durable et d'écologisme.
Aussi, est-il urgent de se
poser la question « développement
durable : mythe
ou nécessité ? », à l'heure
d'une crise sanitaire magistrale qui pourrait
redessiner les priorités économiques et les
valeurs civiques. Est-ce plus que jamais le
moment de la transition vers le modèle du
développement durable ? Ou au contraire le
moment du recul et des concessions ? De la
croissance à l'économie circulaire, en passant
par les principaux symboles de l'écologie, cet
ouvrage offre un tour d'horizon synthétique
de la démarche « développement durable »
et de ses enjeux pour les pouvoirs publics,
les citoyens, le monde agricole et l'entreprise.
Depuis plus de 20 ans, Christophe Albarran
assure la promotion du développement
durable notamment au Centre des Jeunes
Dirigeants (CJD).
« Le développement durable : mythe ou
nécessité ? »,
Christophe Albarran, L’Harmattan, 138p,
15,50 €.
www.editions-harmattan.fr
Courrier des
lecteurs
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des lecteurs seront créées dans
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Votre avis nous importe et nous
avons besoin de vos réactions. A
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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020 I 13
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TPE - PME
BILLET
Premiers pas en Qualité dans les TPE – PME
Dans les deux précédents numéros nous avons rendu compte de
démarches qualité naissantes dans deux TPE. Nous changeons de
dimension avec le Groupe Borflex comprenant 9 PME de production,
totalisant environ 250 personnes sur le territoire.
© DR
Olec Kovalevsky,
consultant-formateur,
gérant d’Avantage
Qualité.
Pour ce type de configuration
multisite dont les activités et
productions sont similaires ou
complémentaires, Performance
Qualité TPE – PME a développé une
approche d’architecture distribuée de
système de management de la qualité.
Dans le cadre de la certification de système
de management, cette approche combine
les règles de certification et d’accréditation
multisite (cf. document IAF – MD1 :
2018 version 2 « Document d’exigences IAF
pour l’audit et la certification d’un système
de management mis en œuvre par un organisme
multisite ») avec les attentes de pragmatisme
et d’autonomie des acteurs de
terrain.
Fort de plusieurs mises en œuvre de ce
modèle multisite dans différentes configurations
d’entreprises (groupe industriel,
groupe de services et groupe d’ingénierie
du bâtiment), Performance Qualité TPE
– PME propose aux lecteurs de Qualité
Références de découvrir cette approche
d’architecture multisite à partir du travail
réalisé avec le Groupe Borflex et les témoignages
de ses acteurs.
Dans toutes les situations, le défi de la
fonction qualité est d’adapter le système
de management de la qualité aux choix
managériaux et au contexte de l’entreprise
concernée. L’ISO 9001 : 2015 donne plus
de liberté pour cela, dans la définition des
processus, grâce notamment à l’approche
risques, et aussi par la promotion d’une
répartition des responsabilités qualité.
En espérant que cet exemple donne envie
d’exploiter les ouvertures du référentiel
ISO 9001 pour des systèmes de management
de la qualité plus adaptés et performants
! ●
Olec Kovalevsky
olec.kovalevsky@gmail.com
MULTISITE
Groupe Borflex : la qualité chez un créateur
de solutions en caoutchouc
Premiers pas en certification qualité multisite du Groupe Borflex, implanté sur plusieurs sites
en France, spécialisé dans la fabrication de pièces sur-mesure en caoutchouc, polyuréthane,
TPE et composite.
© DR
Olivier Quintin,
Président du Groupe
Borflex.
OK : BONJOUR MONSIEUR QUINTIN,
MERCI DE NOUS ACCUEILLIR POUR
TÉMOIGNER DE VOTRE DÉMARCHE
QUALITÉ. TOUT D’ABORD, COMMENT
ALLEZ-VOUS ET COMMENT VOTRE
GROUPE A TRAVERSÉ LA CRISE
SANITAIRE DU DÉBUT D’ANNÉE ?
des bureaux ont fait du télétravail.
Ce fut une riche expérience. Les équipes
ont été formidables et même si notre
chiffre d’affaire est en retrait, la mobilisation
de tous a permis de passer le cap et
de bien repartir.
OQ : Bonjour Monsieur Kovalevsky, je vais
bien merci et Borflex aussi. Le Groupe a
été très réactif face à la situation, nous
n’avons fermé qu’une dizaine de jours en
production et la plupart des personnels
OK : IL EST HEUREUX QUE VOUS
ET VOS ÉQUIPES AINSI QUE
L’ENTREPRISE N’AYEZ PAS TROP
SOUFFERT AU COURS DE CETTE
PÉRIODE. AVANT D’ABORDER VOTRE
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TPE - PME
© DR
UNE OU DEUX RECOMMANDATIONS
POUR MENER À BIEN UNE
DÉMARCHE QUALITÉ GROUPE ?
DÉMARCHE QUALITÉ, POUVEZ-VOUS
NOUS PRÉSENTER LES ACTIVITÉS
DE VOTRE GROUPE ?
OQ : Le Groupe Borflex opère principalement
autour du métier des pièces
en élastomère et du composite. Nous
sommes sur tous les marchés industriels,
que ce soit le ferroviaire, le transport,
la défense, l’emballage, l’étanchéité
des barrages et j’en passe. Notre activité
est extrêmement diversifiée, c’est ce qui
en fait le charme et la difficulté. Nous
devons appréhender une multitude d’exigences
clients. Nous avons intégré toute
la chaîne d’activités, depuis la formulation
des mélanges caoutchouc au sein
de nos trois laboratoires, la fabrication
des mélanges, la conception et la fabrication
des outillages, et nous maîtrisons
toutes les techniques de transformation,
moulage, extrusion confection, découpe,
coulée etc. La complémentarité des sites
du groupe, le travail en équipe apportent
au marché une vrai solution globale.
OK : CONCERNANT VOTRE
DÉMARCHE QUALITÉ, VOTRE
GROUPE A OBTENU LA
CERTIFICATION ISO 9001 EN
AVRIL 2019, RENOUVELÉE EN
JUIN DERNIER. QUEL EST, DE
VOTRE POINT DE VUE, L’APPORT
PRINCIPAL DE CETTE DÉMARCHE ?
OQ : Le Groupe Borflex est en quelque
Exemples de pièces caoutchouc
fabriquées par le Groupe Borflex.
sorte une fédération de PME et à ce
titre, nous devons tous parler le même
langage. C’est pourquoi nous avons
choisi de construire un système Groupe
unique. C’est un formidable outil fédérateur.
D’autre part, notre ambition est
de nous projeter à l’international sur
nos marchés phares. De par notre position
d’outsider et également du fait des
distances, nous nous devons d’être irréprochables.
Sur notre marché domestique
nous avons renforcé notre place de
leader sur la petite et moyenne série. Le
système qualité nous a aidé dans notre
développement, il fait partie intégrante
des fondations de notre maison.
A l’origine, nous avons établi plusieurs
scénarios de système qualité. Nous avons
retenu le plus simple et le plus facilement
compréhensible par toutes les équipes.
Aujourd’hui, il n’y a pas un jour sans
qu’il soit fait référence dans le Groupe à
notre système. Il donne du sens à l’action
de chacun et nous sommes, à présent,
entrés dans une phase de consolidation
du système, qui se bonifie jour après
jour.
OK : UNE BELLE RÉUSSITE
EN EFFET. POUR TERMINER,
MONSIEUR QUINTIN, ET AVANT DE
RECUEILLIR LES TÉMOIGNAGES DE
QUELQUES-UNS DE VOS PROCHES
COLLABORATEURS, POUVEZ-VOUS
PARTAGER AVEC NOS LECTEURS
OQ : Le conseil qui me vient à l’esprit en
premier est de se faire accompagner par
des spécialistes, pragmatiques et adaptés
à la dimension du Groupe et des
sites qui le composent. Pour la mise en
place du système nous avons été accompagnés
par un collectif de consultants 1
présents sur tout le territoire et mettant
à notre disposition leurs expériences
en TPE et PME, avec une coordination
globale assurée par l’équipe Projet
qualité Borflex. Les équipes des 6 sites
concernés avec leurs consultants respectifs
travaillaient en parallèle, avec pour
but d’être tous prêts au même moment.
Ce fut une totale réussite. Bravo aux
équipes !
Quant au système, il convient de le voir
comme un véritable outil de management
et de performance. Il doit être
simple et facilement compréhensible.
J’ai le souvenir, à l’occasion de la reprise
d’un site, de découvrir le système qualité,
représentant plusieurs classeurs, auquel
plus personne n’y comprenait rien. Enfin,
c’est du travail certes, mais le Groupe et
les équipes en sortent renforcés
OK : MERCI MONSIEUR QUINTIN
POUR VOTRE TÉMOIGNAGE.
Exemples de profilés composites fabriqués
par le Groupe Borflex.
1. Le cabinet Pyramis Consulting et le groupement
de consultants Performance Qualité TPE –
PME ont collaboré pour accompagner les équipes
du Groupe Borflex dans leur démarche de certification
Groupe.
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TPE - PME
Présentation du SMQ Groupe Borflex,
avec Stéphane Roussel (Directeur Industriel,
co-concepteur de l’architecture du système) et
Vincent Demonchy (Coordinateur QHSE).
© DR
Stéphane Roussel
Directeur Industriel du
Groupe Borflex.
© DR
Vincent Demonchy
Vincent Demonchy,
Coordinateur QHSE du
Groupe Borflex.
© DR
© DR
OK : BONJOUR STÉPHANE
ET VINCENT ! TOUT D’ABORD
PERMETTEZ-MOI DE RAPPELER
LA PROBLÉMATIQUE DE LA
DÉMARCHE QUALITÉ DU GROUPE
BORFLEX, DANS CE QU’ELLE
PEUT AVOIR DE COMMUN À TOUT
GROUPE DE PME OPÉRANT DANS
UN MÊME DOMAINE D’ACTIVITÉS
ET DONT L’ORGANISATION
RESSEMBLE, COMME LA VÔTRE,
À CELLE SCHÉMATISÉE DANS LA
FIGURE 1 CI-DESSOUS.
Les entités opérationnelles, sites ou centres
de profits (BU), reflètent par exemple une
segmentation par produits ou par marchés
ou bien encore sont le résultat d’opportunités
de croissance externe. La question,
du point de vue de l’architecte de SMQ,
est : quelle structure de SMQ pour ce type
d’organisation évolutive ?
OK : VOUS SOUVENEZ-VOUS,
STÉPHANE, DE NOS PREMIERS
ÉCHANGES, FIN 2017, LORSQUE
NOUS ÉVOQUIONS LES
DIFFÉRENTES POSSIBILITÉS DE
Exemple d’organisation Groupe
STRUCTURES DE SMQ ?
SR : Oui, le premier schéma envisagé
était celui d’une certification par site,
dans la continuité de ce qui existait,
pour 3 de nos 9 sites, avec chacun leur
SMQ propre. Cette solution présentait
l’avantage de la continuité de mise en
œuvre mais avait pour inconvénient,
rédhibitoire, de contrarier la stratégie
de la direction et sa volonté de
synergies entre sites et de développement
d’une culture d’entreprise sous la
bannière « Excellence Borflex », symbolisant
l’esprit d’équipe et l’exigence de
qualité.
OK : VOUS AVEZ FINALEMENT
OPTÉ POUR UN SMQ GROUPE.
RESTAIT LA QUESTION DE SA
STRUCTURE … APRÈS QUELQUES
RÉFLEXIONS ET ESQUISSES,
AVEC L’ÉQUIPE QUALITÉ ET
LA DIRECTION DU GROUPE,
NOUS AVONS CONÇU UN SMQ
À ARCHITECTURE DISTRIBUÉE
ENCOURAGEANT LA PRISE DE
RESPONSABILITÉ À DIFFÉRENTS
NIVEAUX ET FAVORISANT LA
MUTUALISATION DES PRATIQUES,
SELON LE PRINCIPE DE
FONCTIONNEMENT ILLUSTRÉ PAR
LA FIGURE 3 CI-DESSOUS.
Le SMQ est constitué de la même
matrice « Management – Réalisation
– Supports » dont les éléments sont
Figure 3 : SMQ Groupe : architecture répartie.
déployés au niveau Siège et au niveau
sites, en interactions entre eux. Ce
modèle présente, dans son fonctionnement,
un double avantage particulièrement
fécond : un déploiement
harmonisé d’une organisation qualité
commune dans chaque site, acceptant
des spécificités locales et, corrélativement,
une meilleure prise en compte au
niveau Siège, par cette trame commune,
des contingences opérationnelles.
OK : DITES-NOUS, VINCENT,
VOUS QUI VENEZ DE REJOINDRE
BORFLEX, QUEL REGARD PORTEZ-
VOUS SUR LE SMQ ET SON
FONCTIONNEMENT ? QUELLES
RÉFLEXIONS VOUS A-T-IL
INSPIRÉES EN LE DÉCOUVRANT ?
VD : A mon arrivée dans l’entreprise, en
mars 2020, j’ai été surpris par le SMQ et
je me suis dit qu’il avait été fait sur-mesure
pour Borflex, avec les deux processus
« Obtenir des commandes » et « Fournir
les produits » structurant les activités
opérationnelles dans tous les sites
et également pris en compte au niveau
du Siège. Une autre caractéristique
du SMQ m’a également interpellé, car
peu fréquente, s’agissant du choix de
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TPE - PME
moyens de maîtrise différenciés selon la
nature des activités concernées (Management,
Support ou Réalisation) alors
que j’étais habitué, comme d’autres
probablement, à des SMQ dotant tous
les processus des mêmes moyens de
pilotage et de maîtrise.
SR : En effet, j’ai été moi-même surpris
en 2017 quand cette approche différenciée
nous a été proposée. Avec le
recul, je mesure ses avantages de mise
en œuvre : efficacité et rapidité. Nous
n’aurions probablement pas pu fédérer
aussi rapidement les équipes dans
les différents sites avec une approche
plus uniformisante et embarquant
tous les Services avec les mêmes outils
qualité. Et aujourd’hui, compte tenu du
chemin déjà parcouru, le système nous
permet d’envisager des évolutions et des
convergences plus poussées !
OK : POUR CONCLURE CET ÉCHANGE
POUVEZ-VOUS DIRE, VINCENT, QUEL
MOT POUR VOUS ILLUSTRE LE MIEUX
LE SMQ BORFLEX ?
VD : …. Opérationnel ! ●
Retours d’expérience et témoignages d’acteurs
du Groupe Borflex.
© DR
Karim
Iguenane,
Directeur
Achats du
Groupe Borflex.
© DR
Stéphane
Renaux,
Directeur
commercial et
pilote de processus
du groupe Borflex.
© DR
Jérôme
Lebrun,
Directeur de
site du groupe
Borflex.
© DR
David Grondin,
Directeur des
Ressources
Humaines du
groupe Borflex.
OK : BONJOUR KARIM, VOUS ÊTES
NOUVEAU DANS L’ENTREPRISE.
POUVEZ-VOUS NOUS DIRE
QUELQUES MOTS SUR VOTRE
EXPÉRIENCE PASSÉE ET SUR VOS
MISSIONS AU SEIN DU GROUPE
BORFLEX ?
KI : Bonjour ! En effet, j’ai intégré l’entreprise
le 2 septembre dernier pour prendre
la direction des achats Groupe. Auparavant
j’ai exercé des fonctions similaires
dans les secteurs de l’automobile et de
l’aéronautique. J’ai accepté la mission au
sein du Groupe Borflex car le potentiel
d’optimisation des achats était important
! Pour donner une idée, le Groupe
a enregistré 70 000 articles dans son
ERP, dont 22 000 utilisés, provenant de
quelques 2 500 fournisseurs, dont 1 200
actifs, pour un montant d’achats représentant
environ 50 % du CA. Des améliorations
ont été apportées depuis quelques
mois et cela continue !
OK : AVEZ-VOUS ÉTÉ SURPRIS
QUE LE GROUPE BORFLEX
SOIT CERTIFIÉ ISO 9001 SANS
FONCTION ACHAT CENTRALISÉE ?
PLUS GLOBALEMENT, COMMENT
PERCEVEZ-VOUS LE SMQ GROUPE
BORFLEX ?
KI : Ma perception du SMQ est très positive.
Être certifié ISO 9001 ne signifie pas,
à mes yeux, être parfait ; cela signifie être
engagé sur le chemin de l’amélioration,
vers l’excellence. Ce qui saute aux yeux
dans le SMQ Groupe Borflex, c’est son
orientation client, sa focalisation client,
en cohérence avec l’orientation stratégique
de la direction. Ce qui se traduit
dans la structure du SMQ, par le rôle des
activités Support au service des opérations.
Du point de vue du fonctionnement
et de la capacité à « délivrer », il
est légitime de raisonner en flux, correspondant
à une réalité du quotidien, sans
que cela renvoie à une importance relative
entre les activités et les fonctions. Les
bénéfices qui seront tirés de la standardisation
en cours aux Achats devraient
profiter à tout le Groupe et bien-sûr aux
clients !
OK : MERCI POUR VOTRE
TÉMOIGNAGE KARIM. POUR
TERMINER, QUEL MOT RÉSUME LE
MIEUX, POUR VOUS, LA DÉMARCHE
QUALITÉ DE BORFLEX ?
KI : …. Progression !
OK : BONJOUR STÉPHANE,
FÉLICITATIONS POUR VOTRE
RÉCENT SUCCÈS COLLECTIF À
L’AUDIT DE SURVEILLANCE ISO
9001 ! APRÈS ENVIRON 2 ANS
DE PRATIQUE DU NOUVEAU SMQ
GROUPE, QUEL BILAN EN TIREZ-
VOUS DANS VOS FONCTIONS ?
SRX : Merci, l’audit s’est bien passé en
effet. Concernant le SMQ, en tant qu’ancien
directeur de site et ayant participé
à ce titre à la mise en place du SMQ
Groupe en 2018 et 2019, j’ai apprécié la
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TPE - PME
démarche participative de déploiement,
conduite par l’équipe Qualité du Groupe
avec l’aide d’une équipe de consultants.
Cette démarche Groupe a permis de développer
le sentiment d’appartenance et elle
a eu le mérite de favoriser les échanges
entre sites. Le site que je dirigeais avait
été auparavant certifié individuellement
et en tant que directeur de site, j’ai pu voir
l’intérêt de la vision plus transversale du
SMQ Groupe, tirant pleinement profit des
nouvelles exigences de l’ISO 9001 : 2015.
Dans ma fonction actuelle de pilote de
processus « Obtenir des commandes » et
de directeur commercial Groupe, la trame
commune déployée dans chaque site favorise
l’harmonisation des pratiques. Au
niveau des résultats, en termes d’image,
de promesse client et de développement
de solutions techniques, nous avons
progressé ! Le SMQ Groupe est adapté à
notre fonctionnement matriciel.
OK : UN DERNIER MOT STÉPHANE,
SI VOUS VOULEZ BIEN, LE MOT QUI
CARACTÉRISE POUR VOUS LE SMQ
BORFLEX ?
SRX : … Efficacité !
OK : BONJOUR JÉRÔME, MERCI DE
ME RECEVOIR À L’IMPROVISTE.
TOUT D’ABORD, FÉLICITATIONS
POUR L’AUDIT DE SURVEILLANCE
PASSÉ AVEC SUCCÈS. QUELLE
EST VOTRE PERCEPTION DE LA
DÉMARCHE QUALITÉ BORFLEX,
SON FONCTIONNEMENT, SES
RÉSULTATS ?
JL : L’audit s’est bien passé en effet. Ayant
piloté le déploiement du SMQ Groupe sur
deux sites, avec l’aide de Stéphanie Heurtaut,
consultante avec qui j’ai travaillé efficacement,
je peux témoigner des résultats
obtenus. Ainsi, par exemple, sur un des
sites le nombre de réclamations clients a
été divisé par 3 en un an. Les rebuts et
déchets ont baissé de 30 % dans la même
période. Ce sont là des effets directs de la
démarche qualité, rendus possibles par
la bonne appropriation des acteurs sur le
terrain.
Par ailleurs, sous l’impulsion de la direction
des ressources humaines et avec l’encadrement
du site, nous nous sommes
attachés à mettre en valeur les compétences
individuelles et leurs contributions
aux résultats du site et du Groupe.
Cette démarche portant sur les personnes
a été particulièrement appréciée. Du point
de vue des résultats, il reste des marges
d’amélioration, par exemple dans la
gestion des non-conformités internes et
la poursuite de la baisse de la non qualité
au sens large, même si chacun s’accorde
sur l’impact positif de la démarche qualité
sur le déroulement des activités et l’atteinte
des objectifs.
OK : VOUS SEMBLEZ ÊTRE UN
DIRECTEUR DE SITE COMBLÉ
JÉRÔME ! JE VOUS EN FÉLICITE.
UN DERNIER MOT, SI VOUS VOULEZ
BIEN, CARACTÉRISANT LE SMQ
BORFLEX À VOS YEUX ?
JL : … Progrès !
OK : BONJOUR DAVID ! JE VOUS
PROPOSE DE TERMINER CETTE
SÉRIE D’ENTRETIENS AVEC VOUS.
LA DÉMARCHE QUALITÉ GROUPE
A COMMENCÉ FIN 2017 ET VOUS
VENEZ DE PASSER L’AUDIT DE
SURVEILLANCE ISO 9001 AVEC
SUCCÈS LA SEMAINE DERNIÈRE.
QU’EST-CE QUE CELA VOUS INSPIRE
AU FOND ?
DG : … Une construction … progressive,
cohérente et parfois difficile aussi, notamment
pour les fonctions Support !
OK : EN EFFET, DAVID, JE
RECONNAIS QUE LE MODÈLE DE
SMQ QUI VOUS A ÉTÉ PROPOSÉ,
À MON INITIATIVE, NE VALORISE
PAS TOUJOURS LES ACTIVITÉS
SUPPORT À LA HAUTEUR
DE LEURS CONTRIBUTIONS
AU FONCTIONNEMENT
DE L’ENTREPRISE. C’EST
NOTAMMENT LE CAS POUR VOS
ACTIVITÉS MULTIPLES LIÉES
AUX RESSOURCES HUMAINES,
INCLUANT LA RÉGLEMENTATION
DU TRAVAIL ET LES RELATIONS
SOCIALES, DONT LA DÉMARCHE
QUALITÉ A SURTOUT MIS EN
VALEUR LE VOLET COMPÉTENCES,
CERTES IMPORTANT MAIS QUI NE
RECOUVRE PAS LA TOTALITÉ DE
VOS MISSIONS. CELA A PU GÉNÉRER
UNE CERTAINE FRUSTRATION,
N’EST-CE PAS ?
DG : Oui, je le confirme. D’autant plus
qu’au début de la démarche, je disposais
de peu de moyens pour répartir les
missions du Service RH alors qu’aujourd’hui
j’en dispose davantage et que
nous avons pu approfondir tous les sujets.
Dans notre SMQ, la différence entre activités
Support et processus de Réalisation
n’est pas toujours bien comprise. Je reconnais
cependant qu’elle présente l’avantage
d’une mise en œuvre efficace et rapide,
pouvant évoluer par la suite.
OK : C’EST EN EFFET LE BUT ! A
PROPOS D’ÉVOLUTION, OÙ EN EST
LE GROUPE DANS LA DÉMARCHE DE
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES
QUE VOUS AVEZ INITIALISÉE ?
DG : La démarche a fait boule de neige !
Le référentiel de compétences des différents
postes dans les sites a été construit
sur un site en particulier avec son directeur,
Xavier Zolty, puis déployé dans les
autres sites. Dans le même esprit que pour
les processus de réalisation, nous avons
construit des fiches de postes comportant
des éléments génériques Groupe liés, par
exemple, aux savoir-faire, aux savoirs et
savoir-être, que les sites peuvent compléter
avec quelques caractéristiques spécifiques.
Des entretiens professionnels sont en voie
de finalisation pour déployer et partager la
démarche avec les acteurs de terrain. Elle
a été bien accueillie et les résultats sont
encourageants !
OK : EN EFFET, JÉRÔME LEBRUN
NOUS A DIT QUE LA DÉMARCHE
AVAIT ÉTÉ APPRÉCIÉE PAR SES
ÉQUIPES. FÉLICITATIONS DAVID,
C’EST UN BEAU RÉSULTAT ●
18 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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EXCELLENCE, DEMARCHE, MANAGEMENT
AVIS D’EXPERT
Comment la crise du Covid a-t-elle
contribué à transformer le système de
santé tant du point de vue des patients
que des professionnels de santé ?
Le secteur de la santé est soumis à de nombreux défis : évolutions démographiques, explosion
des maladies chroniques et liées à l’environnement, pandémies, inégalités d’accès aux soins
sur le territoire, mutation progressive d’une médecine du « cure » vers le « care » … dans un
contexte de ré-interrogation de la soutenabilité du modèle de protection sociale et de demande
croissante d’efficience.
©DR
Le Covid 19 a mis sous tension sans
précédent le système de santé.
Mais le principal défi est probablement celui de la mise sous
tension sans précédent auquel il doit faire face avec la
crise sanitaire que nous venons de traverser. Cette crise a
constitué un stress test majeur pour le système de santé,
mais elle a été aussi un formidable levier de créativité pour l’ensemble
de l’écosystème et a profondément changé la dynamique de l’innovation.
Elle a contribué également à transformer durablement la relation
patients et professionnels de santé.
©DR
Elisabeth Hachmanian,
Associée responsable de l'activité
Consulting Santé publique et
privée chez PwC.
GLOBALEMENT, LE SYSTÈME DE SANTÉ ET DE PROTECTION
SOCIALE A « TENU » ET DES MOYENS IMPORTANTS QUI VONT
IMPACTER LES FINANCES PUBLIQUES ONT ÉTÉ MOBILISÉS.
La propagation de l’épidémie a été considérablement ralentie, la gestion
des lits de réanimation a permis de traiter les patients qui le nécessitaient
et le système de protection sociale a pleinement joué son rôle
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EXCELLENCE, DEMARCHE, MANAGEMENT
d’amortisseur pour protéger et soigner les plus fragiles On s’attend
en conséquence à une explosion du déficit de la Sécurité
Sociale (maladie et vieillesse) avec plus de 50 Mds en 2020
(contre 1,7 Md en 2019).
Le Ségur de la Santé, lancé à l’issue de la crise du COVID pour
accompagner la transformation du système de santé prévoit
également une enveloppe de plus de 8 milliards d’euros pour les
revalorisations salariales et 19 milliards d’euros pour financer
des mesures d’amélioration de la prise en charge des patients et
le quotidien des soignants (recrutements, reprise de dette des
hôpitaux, investissement dans le numérique en santé, plan d’investissement
ville/hôpital /médico-social…)
Mais la crise a également montré que le monde de la santé était
capable de s’organiser et de faire preuve d’une forte réactivité,
agilité et capacité d’adaptation ; l’engagement sans faille des
soignants et des acteurs de terrain qui a forcé l’admiration des
citoyens, le développement de nouvelles pratiques spontanées
de coopération entre l’ensemble des acteurs de l’écosystème sans
attendre l’intervention ou « l’autorisation de faire » de l’Etat et
des pouvoirs publics en témoignent.
Les tendances de fond qui étaient déjà à l’œuvre se sont accélérées,
et on a assisté à un moment de bascule ; les usages des
nouvelles technologies en santé ont explosé, à l’image de la télémédecine,
de l’analyse des données pour aider à l’action ou au
tracing des contacts.
Quels enseignements en tirer ? Que restera-t-il de ces nouveaux
usages après le pic de la crise ? Le système de santé va-t-il durablement
se transformer ?
UN FOISONNEMENT DE CRÉATIVITÉ ET UNE
LIBÉRATION DE LA CAPACITÉ D’INITIATIVE
La crise a conduit l’ensemble de l’écosystème (établissements de
santé publics et privés, professionnels de santé libéraux, entreprises
et start up, éditeurs, associations de patients…) à adopter
de nouvelles méthodes de travail et à coopérer.
Un foisonnement de créativité et une
libération de la capacité d'initiative.
Une accélération du virage numérique qui transforme les
relations entre les professionnels et les patients.
Un foisonnement de nouveaux usages d’outils et de solutions
fondées sur l’intelligence artificielle, le numérique ou la robotique
a été observé dans tous les domaines (diagnostic, prédiction
de la propagation du virus, data tracking, suivi des patients,
gestion logistique des lits, des matériels…). Ces initiatives ont
souvent été mises en place de façon opérationnelle dans des
délais très courts ; même les établissements réputés « peu
manœuvrables » a l’instar de l’APHP ont montré une grande
agilité et ont su s’affranchir des lourdeurs bureaucratiques en se
mobilisant pour développer des dispositifs partenariaux comme
Covisan destiné à casser les chaînes de transmission et suivre
les patients potentiellement contaminants, ou Covidom pour
le suivi à domicile des patients potentiellement infectés. On a
observé aussi des « détournements » d’usages d’objets du quotidien
pour compenser les insuffisances de matériels, des échanges
et prêt de matériels entre établissements, la formation accélérée
de personnels soignants pour faire face à l’urgence.
Les initiatives ne portent pas seulement sur le développement
de solutions innovantes mais aussi sur l’invention de nouveaux
modes de management (responsabilisation accrue, gouvernance
décentralisée…) et de relations au quotidien permis par
la gestion de crise.
Toutefois, la capacité d’accompagner le déploiement et le passage
à l’échelle de ces innovations va être déterminante pour les pérenniser
et ancrer durablement les usages.
UNE ACCÉLÉRATION DU VIRAGE NUMÉRIQUE QUI
TRANSFORME LE PARCOURS DES PATIENTS ET LES
CONDITIONS DE TRAVAIL DES PROFESSIONNELS DE
SANTÉ.
La téléconsultation, qui était inscrite dès 2009 dans la loi HPST 1 a
vraiment démarré officiellement en septembre 2018 avec possibilité
de prise en charge financière dans un cadre encore contraint
(consultation possible seulement avec le médecin traitant ou
un médecin déjà consulté au cours des 12 derniers mois). La
1. La loi « Hôpital, patients, santé et territoire », abrégée en HPST, portant
sur la réforme de l'hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires.
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EXCELLENCE, DEMARCHE, MANAGEMENT
distanciation sociale et le confinement ont conduit à assouplir
considérablement les règles de recours à la téléconsultation
(remboursement assuré quel que soit le professionnel de santé)
puis avec l’autorisation de téléconsultation par téléphone pour
les patients dépourvus de connexion vidéo (patients âgés, en
ALD 2 ou suspicion de Covid). Ainsi, le nombre de téléconsultations
en avril 2020 atteignait 4,52 millions, contre 29 000 en
décembre 2019 d’après la Caisse Nationale d’Assurance Maladie),
avec plus d’1 million de téléconsultations hebdomadaires
au plus fort de la crise, contre seulement 10 000 auparavant.
La téléconsultation n’est pas seulement réservée aux patients de
ville, puisque les hôpitaux et les centres de santé l’utilisent également
pour faciliter la permanence des soins, la surveillance des
patients à distance et limiter l’engorgement des urgences.
Le Ségur de la Santé continue de lever les freins à la téléconsultation
en pérennisant la prise en charge à 100% et en permettant
le développement de la télésanté et de la téléexpertise dans tous
les territoires. Cela devrait permettre de conforter la dynamique
de transformation des processus et du parcours de soins d’autant
que les patients, notamment chroniques et handicapés se
sont largement appropriés ces outils pour assurer le lien avec les
équipes médicales et garantir la continuité et la qualité des soins.
2. Affection de longue durée.
L’impact est également significatif pour les professionnels de
santé ; une étude réalisée en 2019 par le think tank #leplusimportant
3 montrait que l’utilisation du numérique, de l’Intelligence
Artificielle et de la robotique pourrait permettre de dégager
jusqu’à 45 % de gains de productivité d’ici 2030 pour les professions
médicales et paramédicales (aides-soignants, infirmiers,
cadres de santé, pharmaciens, généralistes, chirurgiens, radiologues…)
dans l’hypothèse d’une adoption de l’ensemble des
potentialités offertes par ces outils. Le temps économisé pouvant
ainsi être redéployé sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
pour les professionnels et au renforcement de la qualité de la
relation avec les patients.
Des adaptations juridiques sont toutefois nécessaires pour tirer
pleinement parti de ces nouveaux modes de prise en charge
en concertation avec les associations de patients, ainsi qu’un
accompagnement des professionnels concernés pour en favoriser
l’adoption. ●
Elisabeth Hachmanian
3. https://leplusimportant.org/wp-content/uploads/2018/09/
Etude-Sant%C3%A9-Tech-RH-Leplusimportant-s%C3%A9minaire-national-7fev19.pdf
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EXCELLENCE, DEMARCHE, MANAGEMENT
AVIS D’EXPERT
Wepilot : Process Intelligence Collective au
service de l’excellence opérationnelle
La société Wepilot délivre des conseils et des solutions aux entreprises pour optimiser les
process de leur organisation, améliorer la performance et accélérer la transformation notamment
digitale grâce à l’intelligence collective. Selon Xavier Fenard, son fondateur, le plus important
dans une entreprise est un management qui met l’humain au centre, lui permet d’être acteur
de son travail pour créer de la valeur et la piloter.
WEPILOT A CRÉÉ PROCESS
INTELLIGENCE COLLECTIVE®.
QUEL EST SON PRINCIPE ?
Xavier Fenard : Il s’agit donc de piloter
l’entreprise autrement, par la chaîne
de valeur de ses process, et de les réconcilier
avec l’innovation, l’agilité, l’efficacité
et l’engagement des collaborateurs.
Comme son nom l’indique, la Process
Intelligence Collective ® met l’intelligence
collective au service des process
avec une approche participative basée
sur des communautés de collaborateurs
chargées de les piloter pour davantage
de résultat. J’ai la conviction que seule
la transversalité permet de créer de
la valeur durablement. L’avenir est à
un management inclusif, participatif,
transverse, à impact sociétal et financier.
© DR
Xavier Fenard,
fondateur de Wepilot.
« L’avenir est à un management
inclusif, participatif,
transverse, à impact sociétal et
financier. »
QUELS SONT VOS POINTS
FORTS PAR RAPPORT À VOS
CONCURRENTS SUR LE MARCHÉ ?
X.F. : Mon expérience des process
bout-en-bout, de la conception à
l’exécution, et mon expertise de l’intelligence
collective au service de l’excellence
opérationnelle et de l’efficacité.
Ma méthodologie exclusive qui responsabilise
les collaborateurs-acteurs,
transversalise la création de valeur avec
une orientation résolue vers le résultat.
Ma suite logiciel sous Excel : dans le
même esprit qu’un CRM pour la relation
client, c’est une solution intégrée
qui digitalise le pilotage de la performance
globale de l’entreprise : exécu-
tion de la stratégie, mesure de la
performance et progrès continu.
QUELLES SONT LES
COMPOSANTES DE L’EXCELLENCE
OPÉRATIONNELLE ?
X.F. : L’excellence opérationnelle
désigne un degré éminent de qualité
et de performance atteint par une organisation
pour l’ensemble de ses activités,
de management, de production et
de supports.
Les composantes se regroupent en trois
familles : Management, Comportement
et Outils.
En résumé, l’excellence opérationnelle
permet de satisfaire les besoins
fondamentaux de l’entreprise, planifier,
produire, piloter, progresser et
rassemble l’ensemble des ressources
qu’une organisation doit consacrer à
son organisation interne pour délivrer
sa proposition de valeur.
COMMENT METTRE EN PLACE
L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
EN MOBILISANT LE PERSONNEL
ET L’INTELLIGENCE
COLLECTIVE ?
X.F. : Donner aux collaborateurs les
moyens d’être acteur de leur travail et
de « contribuer ». Pour chaque composante
(management, comportement
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EXCELLENCE, DEMARCHE, MANAGEMENT
ou outils), il faut une déclinaison pour
le personnel et le(s) collaborateur(s)
doivent y trouver leur place.
Pour y parvenir le plus efficace est d’organiser
une gouvernance des process
et de la chaîne de valeur (voir CM3)
et constituer des communautés pour
servir l’intérêt supérieur et général
du « qui fait quoi » bannière derrière
laquelle tout le monde se rassemble.
POUVEZ-VOUS CITER DES
EXEMPLES DE MÉTHODES ?
X.F. : Toutes les approches participatives
dès lors qu’elles sont dédiées aux
process et aux activités peuvent mobiliser
les collaborateurs au service de
l’excellence opérationnelle. Le design
thinking, les ateliers participatifs, la
conduite de projet en méthode agile
sont parmi les plus connues et celles
qui produisent les meilleurs résultats.
Elles se pratiquent trop souvent dans
un contexte de projet alors qu’elles
peuvent aussi être utilisées pour assurer
la pérennité de l’excellence opérationnelle.
C’est ce que je propose avec
la Process Intelligence Collective®.
« La principale difficulté
tient à la réceptivité
de l’organisation aux
différents composants
de l’excellence
opérationnelle. »
POUVEZ-VOUS INDIQUER DES
EXEMPLES DE RÉSULTATS ?
X.F. : Je peux citer par exemple :
• L’harmonisation des pratiques
commerciales en Europe (20 pays).
• Les certification ISO 9001 et IATF
16949 attendues par les clients.
• La collecte et résolution permanente
d’irritants et d’axes de progrès
métier(s).
• L’amélioration de l’efficacité globale
des processus commerciaux
de 25 % sur 3 ans mesurée par près
de 80 indicateurs de performance.
• La réduction de tous les temps de
cycles des activités commerciales.
• Une augmentation constante de
la satisfaction client vis-à-vis de la
performance commerciale, mesurée
par une enquête externe.
QUELLES SONT LES DIFFICULTÉS
ET LES POINTS DE VIGILANCE ?
X.F. : La principale difficulté tient à la
réceptivité de l’organisation aux différents
composants de l’excellence opérationnelle.
Derrière chacune, il y a une
ressource financière ou humaine à
mobiliser.
Une autre difficulté est ce que j’appelle
le paradoxe de l’excellence : les entreprises
consacrent moins de ressources
à améliorer leurs processus qu’à réfléchir
sur leurs produits et leur marché.
Il faut dépasser ce paradoxe et investir
sur son efficacité interne.
Les silos organisationnels pénalisent
aussi souvent les approches transverses.
Par exemple, l’amélioration continue est
souvent pratiquée par un service dédié
et les équipes métiers sont souvent
assez peu impliquées.
COMMENT LE DIGITAL ACCÉLÈRE-
T-IL LA DÉMARCHE ?
X.F. : Le système de management de
la performance, de la qualité, gagne en
efficacité, en agilité grâce aux nouveaux
outils digitaux. L’information est mieux
partagée avec les portails intranet par
exemple. La collaboration est également
facilitée par les réseaux d’entreprises.
Une meilleure exploitation des données
est aussi au centre de l’excellence opérationnelle,
elle prend une autre dimension
avec des outils digitaux comme
la dataviz.
Il serait possible de reprendre toutes
les composantes de l’excellence et de
leur trouver une accélération possible
et souhaitable avec le digital.
COMMENT LA CRISE SANITAIRE
IMPACTE-T-ELLE L’EXCELLENCE
OPÉRATIONNELLE ? COMMENT
SURMONTER LES DIFFICULTÉS
QUI EN DÉCOULENT ?
X.F. : La crise sanitaire engendre des
difficultés financières qui se traduisent
par des contextes particuliers pour les
entreprises. Elles pourraient devoir
dans les prochains mois :
• Se concentrer sur les activités à
forte valeur ajoutée
• Optimiser les ressources et économiser
• Reconsidérer certaines méthodes
et les outils
• Développer le télétravail
• Impliquer les salariés et développer
un management plus participatif
• •Prendre davantage en compte les
enjeux de développement durable
Le dénominateur commun de toutes
ces situations est le besoin crucial d’efficacité
et de résultats remarquables.
L’excellence opérationnelle est la stratégie
du jour d’après.
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
Formation et conseil pour
les PME et le service public
© Istock
SOMMAIRE
25 Certification des organismes de formation : un gage de qualité pour l’organisme ou
pour la formation ?
28 De l’importance d’un plan de formation synchronisé dans les industries
règlementées
30 Intelligence Artificielle, Intuition & Qualité
32 Michel Cam coordonne le Prix des Etudiants Qualité Performance
36 Une lauréate Prix Etudiants Qualité Performance 2019 en plein envol
38 Un parcours de qualité universitaire et associatif
44 ESQUESE Toulouse : de la formation à la gestion de la qualité
24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
© Dauphiné
AVIS D’EXPERT
Dans l’univers de l’Executive Education, il apparaît une
forte asymétrie entre les conditions légales, demandées
aux organismes prestataires de formations pour leur
certification, et les compétences réellement nécessaires
pour que les formations soient de qualité.
SEPT, TRENTE-DEUX OU TROIS ?
Sept et Trente-deux : ce sont respectivement les
nombres de critères et d’indicateurs sur lesquels se
basera le référentiel national de la nouvelle certification
qualité des prestataires de formation. Trois,
c’est le nombre des vertueux sommets du triangle
de la Qualité Totale, QT : Q, C, D, et c’est le chiffre
que je choisis !
Université Dauphine vue du ciel.
Certification des organismes de formation :
un gage de qualité pour l’organisme ou pour
la formation ?
Ces 3 sommets de la QT résonnent avec les 3 types
de formations - technique, managériale et comportementale
– et avec ses 3 types de clients – grands
groupes, ETI, et PME startups. Hasard ou pas,
celle qui s’imposait de façon normative dans les
années 80, arrive en force dans la formation continue,
informellement. Aussi, face à la diversité et la
complexité croissantes des périmètres abordés en
Executive Education, les morceaux choisis de mon
expérience de formateur me permettent d’utiliser
La qualite totale en
Executive Education.
© DR
Roland Stasia
Président de HèRès
conSulting et professeur
à Paris Dauphine, Mines
Paris Tech et Strate.
LA QUALITÉ TOTALE POUR DÉFINIR UNE BONNE
FORMATION
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I25
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
la QT dans une proposition de définition de ce que doit être
une bonne formation.
La Qualité de la formation est paradoxalement liée à la capacité
de l’intervenant à s’effacer devant les participants, pour en
faire les personnages principaux de son animation. Une bonne
formation résulte de l’application de quatre principes :
• Une séance « mise en scène » : Le formateur a envie, et il
suscite chez les apprenants le désir d’apprendre. Il inspire
sympathie et confiance, il encourage et s’enthousiasme du
rôle qu’il attribue à chaque participant. Objectif, créer une
ambiance propice à l’effort.
• Des apprenants en plein effort : Le formateur est un réalisateur-acteur
qui fait participer activement, aux plans
intellectuel, matériel et physique selon le sujet. Des cas
concrets provoquent un travail réflexif, dans un contexte
représentatif des métiers opérationnels présents, pour faciliter
l’assimilation.
• Une mesure continue de la compréhension du groupe est
installée pendant le déroulement de la séance, pour partie
intuitée, avec de simples regards, et pour partie prouvée,
avec des questions posées aux participants.
• Présence physique ou attentive: L’analogie avec un émetteur-récepteur
qui ne fonctionne que l’un avec l’autre, illustre
bien le risque d’annulation de tous les efforts du
formateur si le participant n’est pas « connecté » avec lui,
quasiment en symbiose.
Président d’hèRès
conSulting et professeur
des universités associé.
Roland Stasia débute comme ingénieur motoriste chez
Renault, avant d’être nommé contrôleur de gestion
de l’usine de Cléon. CFO 1 et CIO 2 de la Française de
Mécanique en 1996, il est rappelé par Renault en
2000, pour diriger le « controlling » de la R&D. Il
crée en 2006 un contrôle de gestion stratégique pour
la Recherche, l’Innovation et le Design de la marque
au losange. Consultant depuis 2013, il intervient
également comme conférencier et professeur en écoles
d’ingénieurs, de commerce, et de design tels que Paris
Dauphine, HEC, Mines Paris-Tech et Strate. Membre
du Comex de l’IE-Club, il contribue à la réduction des
asymétries entre les grands groupes et les startups. Il
est l’auteur de plusieurs ouvrages sur le management
de la performance, sur le pilotage économique de
l’innovation, sur les synergies entre innovation et
achats, et sur la révolution potentielle de l’innovation
par les données massiques.
Promotion 2020 de l’Executive MBA DAUPHINE-
UQAM avec les canadiens de l’UQAM 3
Le Coût de la formation est proportionné à ses objectifs et à ses
retombées. Un seul critère juge la performance du formateur :
« ils » ont compris ou pas. Lorsque la formation est très immatérielle,
la mesure du ROI se fera en comparant le réalisé aux
objectifs. Encore faut-il avoir défini ses objectifs en amont, en
ayant répondu à cette question : "pourquoi vais-je suivre cette
formation ?" Pour calculer un ROI monétaire, on rapporte les
gains générés par la formation, à son « full cost » , coût direct
décaissé plus coût salarial immobilisé. Même si le chiffrage est
difficile, il faut mener l'exercice, car cette réflexion est vertueuse
et engage un progrès continu.
Le Délai de la formation rend cohérente la mise en adéquation
du besoin avec la formation. En amont de la séance, un
entretien et un quizz vérifient le niveau du candidat, afin de
lui donner un blanc-seing ou lui indiquer une mise à niveau.
Les séances doivent être courtes, échelonnées comme une série
TV, avec des séquences alternant réflexions, vidéos, business
games, et mots croisés.
Un retour d’expérience international pour valider une bonne
formation Dans les coulisses de l’Executive Education de
Paris-Dauphine PSL, des contextes très illustratifs de mes
propos liminaires, sans rentrer dans le secret des contenus des
Salle de cours pour la formation d’OCP à Dauphine Maroc
©DR ©DR
1. « Chief Financial Officer » veut dire « Directeur financier ».
2. Chief information officer (CIO) signifie « directeur des systèmes
d'information (DSI) ».
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
Executive MB 1 ou DBA 2 , très internationaux, vont vous inspirer.
• Un 1 er cas intéressant fut les 3 jours de formation de la direction
du contrôle de gestion d’OCP, l’Office Chérifien
des Phosphates, le géant marocain de 20 000 personnes
et 6 G€ de CA. Le sujet, toutes les disciplines du contrôle
de gestion depuis la comptabilité analytique à la finance
d’entreprise, s’est ajouté à la dimension culturelle de cette
mission pour l’enrichir considérablement. - Le deuxième
cas concernait les membres du Codir de l’entreprise Derichebourg,
grand opérateur de services aux entreprises et
à l'environnement, aux 39 000 CDI et 3 G€ de CA. Une
mission délicate puisque le challenge était de convaincre ce
Codir des enjeux stratégiques de l’Open Innovation, avec 6
heures pour en décrire les grands process et ses bienfaits.
• Le troisième cas est la journée des hauts potentiels de la
société Acome, une ETI industrielle de 1000+ personnes et
de 350 M€ de CA qui conçoit, fabrique et vend des câbles
télécom cuivre et à fibres optiques, des fils et câbles pour
l'automobile et des tubes de synthèse pour diverses distri-
1. MBA, sigle de l'anglais Master of Business Administration, est une
maîtrise en administration des affaires.
2. DBA (Doctorate in Business Administration) signifie doctorat en administration
des affaires.
3. UQAM ou Université du Québec à Montréal.
butions. Son statut singulier de SCOP 4 fait des salariés des
associés majoritaires, qui détiennent la majorité du capital
et des droits de vote. Si le sujet, les méthodes de calcul
économique en milieu incertain, est susceptible de les
interpeler, j’ai moi-même été « secoué » par leur densité
intellectuelle et opérationnelle. A part quelques membres
du Codir, il s’agit de jeunes cadres à potentiel susceptibles
d’intégrer un jour les rangs de ce Codir. La Qualité Totale
est bien la garantie qualité d’une bonne formation continue.
●
HèRès conSulting
4. Société Coopérative et Participative.
Roland Stasia
Ce cabinet de conseil assure des prestations de
diagnostic initial, consulting, formation, conférence.
Les domaines d’intervention couvrent la mesure et
le management de la performance, le pilotage de
l’innovation, la sphère du Contrôle, de l’Audit et du
Reporting. L’ADN de la société réside dans la double
compétence du fondateur, technique et économique, ainsi
que dans l’innovation.
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
TRIBUNE
De l’importance d’un plan de formation
synchronisé dans les industries
règlementées
S’assurer en continu que chaque collaborateur dispose des prérequis pour la bonne tenue de son
poste de travail est une nécessité pour les entreprises manufacturières, et l’industrie cosmétique
n’y échappe pas. Les enjeux : éliminer les « irritants », minimiser les risques règlementaires et
optimiser la production.
Les rôles de responsable qualité et de responsable de production sont centraux
et interdépendants dans les opérations manufacturières, et la cosmétique en
est un bon exemple. Ils doivent, mutuellement, s’assurer du respect des impératifs
que sont la traçabilité des formations ou les délais de productions, etc.
David Egée,
Directeur de
la Stratégie
Cosmétique chez
Veeva.
De leur interopérabilité dépend la fluidité des opérations et l’élimination des « irritants
», ces facteurs susceptibles de gripper les rouages de la machine Production. La
solution d’un « chef d’orchestre numérique » coordonnant le plan de formation et s’assurant
que chacun puisse faire son travail correctement, semble adéquate pour garantir
la conformité règlementaire, et assurer la cohérence dans la répartition des tâches.
LA COHÉRENCE ENTRE LA PRODUCTION ET LA CONFORMITÉ RÈGLEMENTAIRE :
IMPOSSIBLE ?
Le maintien de la conformité règlementaire est un impératif qui concerne toute l’entreprise.
C’est un véritable travail de fourmi. Lorsque les outils ne sont pas au rendezvous,
s’en remettre aux responsables qualité, ressources humaines, ou production pour
coordonner des plans de formation revient à imposer à ces derniers une tâche absurde,
et sans espoir d’efficacité, faute de moyen.
Notre époque a vu émerger une panoplie d’outils redoutablement plus efficaces que de
simples tableurs. Les technologies de partage de l’information et les solutions informatiques
intégrées proposent aujourd’hui aux acteurs de l’industrie de simplifier le maintien
d’un plan de formation conforme aux réglementations, améliorant au passage la
productivité.
La priorité dans le plan de formation est de s’assurer que le socle de base (sécurité, environnement,
qualité, métier, et parfois même culture d’entreprise) est bien acquis de tous
les collaborateurs, avec un suivi détaillé des opérations. Cette traçabilité permet de maintenir
la pertinence du programme. Par exemple, dans le cas de mobilités, en évitant de
refaire des formations déjà faites, voire — ce qui est pire — d’en oublier.
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
LE RÔLE DU CHEF D’ORCHESTRE : ASSURER L’EFFICACITÉ,
TOUT SIMPLEMENT
Les « irritants », ces éléments susceptibles de nuire à l’efficacité
d’une entreprise ou d’un processus de production, peuvent s’avérer
source de frustration. Il est impératif de les éliminer pour
retrouver de l’efficacité, et même de l’efficience !
Pour ce faire, il est essentiel d’identifier ces problèmes à leur
source, et de faire des différents acteurs de l’entreprise, des musiciens
au service d’un « chef d’orchestre numérique ». Ce rôle de
coordination semble en effet dévolu à un système informatique
spécialement conçu, dans lequel chaque spécialiste est venu déposer
sa partition en expert et d’où chaque musicien va trouver sa
partition à jouer.
Les outils informatiques modernes assurent à chaque acteur de
remplir pleinement son rôle, sans endosser les responsabilités
qui ne lui incombent pas. La simplicité, cohérence et coordination
que ces solutions proposent, permet à chacun de recentrer
son activité sur sa propre spécialité. Les journées entières consacrées
à la vérification administrative des registres de formation
et de leur conformité ne seront grâce à eux, bientôt plus qu’un
mauvais souvenir. ●
David Egée
Un logiciel adapté à la
formation
L'application Training de Veeva permet une
configuration individuelle et sur mesure de
l'application basée sur les rôles de chacun. Elle
met en correspondance les missions de formation
avec les programmes de formation et les fonctions,
crée et attribue automatiquement des tâches de
formation en fonction du rôle ou d'un événement,
et évalue les compétences avec un quiz intégré.
Les formations récurrentes et les changements
de rôle ou de programme sont automatiquement
affectés, et suivis grâce à des tableaux de bords
personnalisés. L'application peut être connectée à
d'autres outils informatiques pour transmission des
informations comme SAP RH par exemple. Ce logiciel
fait partie d'une suite d'applications disponibles avec
QualityOne, une application dédiée au Système de
Management de la Qualité.
www.industries.veeva.com
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I29
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
AVIS D’EXPERT
Intelligence Artificielle, Intuition & Qualité
Une confiance aveugle dans la technologie est régulièrement la cause de non-qualité et peut aboutir à
des catastrophes et des surcouts. L’exemple est l’Intelligence Artificielle conçue pour donner rapidement
une réponse acceptable avec des paramètres déjà connus, pas pour donner la réponse parfaite (Pourquoi
l’IA se trompe tout le temps, N. Sabouret CentraleSupélec, Paris-Saclay). Seule, l’Intuition permet de
connaître la réponse parfaite, particulièrement face à une situation inconnue et/ou complexe. Le film Sully
de Clint Eastwood le démontre.
Un procès retentissant concernant
l’amerrissage forcé du vol
1549 US Airways sur le fleuve
Hudson, a démontré que l’intelligence
intuitive d’un individu est supérieure
à la très haute technologie. Trois
minutes après le début du vol, à 2 800
pieds, l’Airbus A320 heurte une volée d’oiseaux,
ce qui désactive les deux moteurs.
Alors que le pilote automatique conduisait
l’ensemble des passagers vers la mort
certaine, le commandant Sully Sullenberger
a sauvé la vie des 155 personnes à bord
en choisissant intuitivement la meilleure
option.
© DR
L’Intuition permet de passer d’une réalité
appauvrie à une réalité enrichie, robuste
et immédiate. Selon le professeur Todoroff
de l’Université de Princeton, elle
En moyenne, 75 % des informations
ne sont pas perçues dans l’entreprise.
©DR
André Gessalin,
fondateur de
l’Entreprise 5.0.
« L’Intuition permet de passer
d’une réalité appauvrie à une
réalité enrichie robuste et
immédiate. »
permet d’évaluer une situation en 165
millisecondes. C’est un avantage essentiel
pour le professeur Berthoz du Collège de
France, qui démontre que chacun prend
en moyenne 70.000 décisions quotidiennes
d’importances diverses. Même
si peu de personnes en parlent, on trouve
beaucoup d’individus intuitifs dans tous
les métiers. Les hommes sont aussi intuitifs
que les femmes mais l’expriment différemment.
Tim Cook, CEO d’Apple, a été
le premier décideur mondial à témoigner
de la puissance de l’Intuition. « Je suis un
ingénieur, je suis profondément rationnel et
toutes les décisions que je prends chez Apple
sont dictées par mon Intuition » disait-il,
il y a 10 ans. Lors d’un entretien, l’ancien
président de la SNCF Guillaume Pépy m’a
parlé 13 fois de son usage de l’Intuition.
Sa vitesse de décision lui apporte une aide
essentielle pour gérer des moments clés
comme la catastrophe de Brétigny-sur-
Orge (Wikipédia)
Notre culture moderne a exercé nos 5 sens
à ne percevoir que les objets faciles à identifier,
même avec un faible niveau d’attention,
et occulter l’information nécessaire à
la performance. Nous remarquons un bloc
d’acier, le bruit d’une moto au démarrage,
des parfums luxueux mais nous avons
perdu la palette complète de nos 5 sens.
60% des adultes ne reconnaissent plus
l’odeur du lait tourné ou entendent mal.
Dans l’entreprise, nous ne percevons plus
que 25% des informations disponibles.
75% de la valeur ajouté est intangible, non
perçue, non gérée (Observatoire de l’Immatériel,
Ministère de l’économie).
Cependant l’épigénétique démontre que
plusieurs milliers de gènes en sommeil sur
les 30.000 que chacun possède, peuvent
se réactiver.
Chacun peut donc réapprendre à voir,
entendre, sentir, goûter, toucher et ainsi
posséder une vision enrichie de la réalité
qui facilite l’Intuition et la performance.
La recherche démontre que le corps est
essentiel pour prendre conscience de
quelque chose. (Théorie U, Otto Scharmer,
De quel problème s’agit-il ? Chrysostomos
Mantzavinos, N’oublions pas d’intégrer le
corps dans nos pratiques, Charles-Edouard
Rengade & all)
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
©Picture-Factor - Fotolia
améliorent leur recherche. (Understanding
“expert” scientists, Dörfler et Eden)
L’intuition et le quantique partent du même
principe : « tout est information, tout est
vibratoire dans l’univers »
Les neuroscientifiques ont également
confirmé l’importance des émotions pour
améliorer les processus cognitifs et l’Intuition
(L’erreur de Descartes, António
Damásio)
J’ai eu la chance d’effectuer en 1986 un
MBA en qualité au Japon. Le doyen du
Boeki Kenshu Center m’a enseigné que
c’est dans la dimension globale et dans l’Intuition
que se situe la connaissance, pas
uniquement dans la science. Chacun peut
donc accéder à la connaissance.
En développant sa capacité de perception,
première étape de l’Intuition, le responsable
qualité se concentre sur les 1/100 000
(ou moins encore) non-qualités au lieu
de multiplier les process de contrôle de
conformité, coûteux en argent, en temps
et, comme nous l’avons vu plus haut,
jamais parfait.
Lorsque je suis intervenu sur les réseaux de
chaleur du groupe Véolia, des milliers d’ingénieurs
avaient travaillé sur les conformités
du système. Pourtant, il ne m’a fallu
que 5 mn pour percevoir deux dysfonctionnements
majeurs. Avec mon équipe,
nous avons ensuite modélisé en deux
jours comment faire gagner des centaines
de millions d’euros par an à Véolia, aux
collectivités locales, améliorer l’efficacité
énergétique de ces systèmes, économiser
des Gt de CO2, satisfaire des millions de
Un séminaire de formation.
citadins (Réseaux de chaleur, Gessalin
& all 2014, Ecole des Ponts pour l’Institut
Efficacity)
Développer sa perception est juste une
question d’entraînement. Je l’ai découvert
en étudiant le fonctionnement
d’une pompe hydraulique, en Allemagne
chez KSB. Pendant le stage, l’enseignant
nous a demandé de visualiser
et ressentir avec notre corps ce qui se
passe dans la pompe en fonction du
fluide, du débit ou de la vitesse. On
perçoit facilement le bruit d’une pompe
sous-dimensionnée qui cassera vite, la
fluidité d’une pompe bien calibrée ou
un acier trop tendre pour supporter un
effluent corrosif.
Dans les formations que nous proposons,
chacun arrive à percevoir si un
système global est cohérent, robuste ou
non. Qu’on travaille dans les services,
l’industrie lourde ou la hi-tech, le principe
est le même. Tous les systèmes
robustes sont harmonieux.
Chacun peut apprendre à percevoir
comme les lauréats du Prix Nobel qui
visualisent concomitamment le système
qu’ils étudient dans sa globalité ainsique
les parties qui le constituent.
Si une partie n’est pas parfaitement
alignée avec le TOUT du système,
ils le perçoivent immédiatement et
Tout comme la fausse note de musique est
une dissonance vibratoire sonore, chaque
non qualité même celle non perçue par un
capteur ultra-sensible est une dissonance
vibratoire de type visuelle, olfactive, gustative,
kinesthésique perceptible avec de l’entrainement.
Un expert Qualité bien formé
peut même réaliser un audit qualité intuitif
à distance
Les chercheurs du premier laboratoire
secret de la CIA dédié à la perception
intuitive, ont ainsi détecté à distance une
base enterrée de missiles nucléaires soviétiques
non repérée par les satellites. Cette
recherche démarrée en 1974 à l’Université
de Stanford continue d’essaimer dans
toutes les grandes universités.
Lorsqu’on vise la qualité totale, l’Intuition
devient la clé. L’intuition reste la seule
possibilité d’être rationnel et maximiser
les résultats car elle permet de mettre de
côté nos croyances et nos biais cognitifs
qui faussent notre jugement selon les prix
Nobel H. Simon, D. Kahneman, R. Thaler ●
André Gessalin
De ESCP à
Entreprise 5.0
Après avoir été Directeur Général,
enseignant à l’ESCP et chercheur à
l’Ecole des Ponts, André Gessalin
a fondé Entreprise 5.0 spécialisée
dans la haute valeur ajouté et le
Hors-Norme.
Entreprise 5.0 propose des
solutions rapides et surmesure
de conseil, formation,
accompagnement qui combinent
sciences émergentes, Intuition,
pratiques traditionnelles du
management
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I31
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
AFQP
Michel Cam coordonne le
Prix des Étudiants Qualité
Performance
Créé en 2013, ce Prix attribué par France Qualité (AFQP) a pour
vocation de récompenser un travail remarquable réalisé en
entreprise dans le cadre d’un stage longue durée ou d’un contrat
d’apprentissage, intégré au cursus universitaire (Stage, apprentissage)
sur les thématiques de la Qualité, la Sécurité, l’Hygiène, la Maîtrise
des Risques l’Environnement, le Développement Durable et la
Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Ce prix vise à
reconnaître des contributions significatives dans les domaines
de la performance, l’excellence, l’innovation en contribuant à
l’amélioration de la connaissance dans ces domaines.
Trois prix sont
attribués :
Peuvent
concourir :
• Un prix pour les étudiants en dernière
année de licence/licence pro (bac +3) ;
• Un prix pour les étudiants en dernière
année de master 2/école d’ingénieur
(bac + 5) ;
• Un prix pour les étudiants en mastère
spécialisé (bac + 6).
• Les Écoles d’ingénieurs reconnues
par l’État délivrant un diplôme dans
les domaines cités en objet.
• Les Universités formant des
étudiants dans les domaines cités
précédemment.
• Les Écoles spécialisées délivrant
des diplômes reconnus par l’État.
©DR
Michel Cam,
président de
l’AFQP PACA.
Les établissements peuvent présenter
4 dossiers pour chacun des prix.
©Basile Crespin
En 2020, Imane Alaoui-Taki a été lauréate du Prix des
Etudiants Qualité Performance [Licence].
POURQUOI LE PRIX DES ETUDIANTS
QUALITÉ PERFORMANCE A-T-IL ÉTÉ
CRÉÉ PAR L’AFQP EN 2013 ?
Michel Cam : A l’époque, je travaillais
dans les domaines de la Qualité,
de la Sécurité et de l’Environnement
dans le groupe Air Liquide et je recevais
des stagiaires. Parallèlement, on
m’avait demandé de donner des cours
sur la sécurité et la maîtrise des risques
à l’université Marne-La- Vallée. J’ai créé
ce prix, autour de la machine à café
avec un enseignant en management.
32 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
Parallèlement, l’AFQP s’occupait des
prix aux entreprises qui proposaient
leurs candidatures. J’ai alors téléphoné
à des universités et des grandes écoles
où j’étais bien reçu. Les professeurs en
qualité s’y sont alors intéressés. Une
grille d’évaluation a été établie pour
chacun des prix et des évaluateurs ont
été trouvés. La première année, nous
avons reçu une trentaine de dossiers.
Ces étudiants sont, en effet, les futurs
adhérents et les managers de demain.
« Ces étudiants sont, en
effet, les futurs adhérents et
les managers de demain. »
QUELLE EST LA PROCÉDURE DE
SÉLECTION DES CANDIDATS ?
M.C. : Premièrement, c’est le jury de
l’université qui sélectionne les dossiers.
Si celui-ci détecte un candidat qui a
un dossier innovant bien structuré et
Remise des Prix des Etudiants
Qualité Performance en 2019.
si l’étudiant est motivé pour candidater
au prix, le dossier est alors sélectionné.
Mais nous demandons un effort
à l’étudiant, celui de réaliser un dossier
de 10 pages. Cela nécessite un effort
de synthèse. Ils travaillent durant juillet
et août sur ce dossier qu’ils doivent
remettre en septembre. Une fois le
dossier réceptionné, chaque dossier
est évalué par un groupe de trois
évaluateurs habilités : Enseignants,
Industriels, Institutionnels, Consultants,
Membres de France Qualité. Les
évaluateurs qui s’engagent à garantir la
confidentialité du contenu, possèdent
une expérience professionnelle significative
liée aux approches QSHE, RSE,
Maîtrise des risques, organisation. Ils
ont été qualifiés sur la base de l’évaluation
d’un dossier témoin. Je m’appuie
sur un réseau de 50 évaluateurs.
L’évaluation des dossiers transmis se
fait à partir d’une « Grille d’Évaluation
spécifique à chaque catégorie de
prix ». Parmi les trois évaluateurs, il y
a un pilote qui coordonne les travaux.
© Marina Canossa
Celui-ci est aussi chargé de rechercher
un consensus sur une note.
Une fois que j’ai les notes de tous les
candidats qui ont postulé aux prix, je
sélectionne les six meilleurs dossiers
que je transmets à un comité de
sélection composé d’une dizaine de
personnes qui se réunissent, chaque
année, en décembre. Chacun donne son
avis sur les dossiers étudiés et attribue
une note de 0 à 10 (meilleure note) sur
la base des critères suivants :
• La problématique traitée :
contexte, problème posé, situation
initiale.
• L’approche et la méthodologique
retenue : critères de réussite du
projet, objectifs, planification.
• La réalisation et la mise en œuvre
: analyse des données disponibles,
description du traitement de la
problématique, utilisation d’outils
pertinents.
• La communication : moyens utilisés
par le candidat pour communiquer.
• L’amélioration continue et l’innovation
: la situation antérieure
a-t-elle été améliorée ? La démarche
est –elle innovante ?
• La capitalisation : sous quelle
forme la démarche a-t-elle été capitalisée
?
• Les résultats : intérêt pour les
clients, l’entreprise, les parties intéressés
et le personnel.
• Le management du projet :
conduite, suivi et mesure du projet
en autonomie par le candidat.
Nicolas Drot a obtenu le Prix des Etudiants
Qualité Performance [Mastère] cette année.
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
CANDIDATS ?
• Enseignements tirés par le candidat
: retour d’expérience personnel.
• Présentation : orthographe, syntaxe,
précision du vocabulaire,
clarté du contenu.
Généralement, après examen des
dossiers, plusieurs candidats, se
distinguent.
Dans la foulée, le jury présidé par
Pierre Girault président de l’AFQP,
choisit alors les 3 nominés parmi les
6 candidats arrivés en pool position.
Parmi ces candidats, figure le lauréat.
AVEZ-VOUS CONSTATÉ UNE
ÉVOLUTION CHEZ LES CANDIDATS ?
M.C. : Je constate que les notes
moyennes connaissent peu d‘évolution.
Je note aussi que les jeunes filles
sont plus performantes que les garçons,
elles s’investissent à fond dans le management
QHSE et font des efforts qui
s’avèrent payants.
Par ailleurs, des sujets classiques
comme l’amélioration ou la diminution
des déchets sur la chaine de fabrication,
sont toujours d’actualité et souvent
En 2020, Christophe Joucla a reçu le Prix des
Etudiants Qualité Performance [Master].
abordés. Des sujets qui traitent de la
qualité du futur et de l’intelligence artificielle,
voient le jour
Aujourd’hui, les jeunes appartiennent
à la génération Vidéo. Cette année,
le comité de pilotage composé d’industriels
et d’universitaires a accepté
l’idée de rajouter au dossier de 10 pages
maximum, la possibilité de réaliser 180
secondes de vidéo. Grâce aux moyens
modernes de communication, tout
jeune peut se filmer avec son smartphone
pour expliquer qui ils sont, d’où
ils viennent et sur quoi ils ont travaillé.
Si le jeune est lauréat ou nominé, cette
vidéo sera diffusée lors de la remise des
prix qui se déroulent à Paris, chaque
année au cours du premier trimestre.
De plus, les jeunes sont doués pour
réaliser des Powerpoint.
QUEL EST L’INTÉRÊT DE SE
PRÉSENTER À CE PRIX POUR LES
« Sur leur CV, les étudiants
peuvent ainsi indiquer leurs
participations aux prix, leurs
nominations ou leurs prix. »
M.C. : Etant enseignant en sécurité
et maîtrise des risques à la faculté des
sciences à Marseille, j’explique aux
étudiants l’intérêt de participer aux prix
Qualité Performance et d’être confronté
à des étudiants issus de différents
domaines. Sur leur CV, les étudiants
peuvent ainsi indiquer leurs participations
aux prix, leurs nominations ou
leurs prix. Ils peuvent alors se distinguer.
Quand ils arrivent à la cérémonie
des prix, ils se retrouvent devant
un parterre de 400 personnes environ
et ont ainsi la possibilité d’avoir des
contacts avec quelques décideurs. En
outre, de plus en plus souvent, la presse
régionale met en valeur les lauréats
dans les journaux locaux.
Lors de la remise des prix, les 3 parties
sont invitées à monter sur scène pour
montrer leur lien : l’entreprise qui
accueille le jeune en alternance, l’établissement
qui l’a formé et l’étudiant.
Actuellement, tout établissement est
friand de reconnaissance. L’Afnor qui
est notre partenaire, offre un stage
gratuit dans le domaine que l’étudiant
lauréat choisira.
QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS
DONNER AUX CANDIDATS POUR SE
PRÉSENTER À CE PRIX ?
M.C. : Il faut avoir, si possible, un sujet
innovant et décrire comment ils l’ont
traité avec la plus grande simplicité et
un français correct et sans annexe. Le
dossier doit se lire comme un roman.
On leur demande d’indiquer : quel sujet
on leur a donné, comment ils l’ont traité
(organisation, mise en place, autonomie…),
comment ils ont communiqué,
et les résultats obtenus.
APPRENTIE CHEZ LE MOTORISTE
SAFRAN AIRCRAFT ENGINES, MARION
LOUAIL ENGAGE UNE DÉMARCHE
QUALITÉ VISANT À RENFORCER
LA ROBUSTESSE DES PROCESS
34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
« Le dossier doit se lire comme
un roman. »
Président de l’AFQP PACA et
communicant
INDUSTRIELS D’UN FOURNISSEUR
POUR LE MOTEUR LEAP. POURQUOI
ELLE A OBTENU LE PRIX DANS LA
CATÉGORIE MASTER EN 2019 ?
M.C. : Son dossier a passé la première
étape du jury avec les trois professionnels
qui ont trouvé séparément
le dossier excellent. Sur les 200 points
attribués dans la grille, elle a obtenu
une note de 160 points. Comme elle
figurait parmi les 6 premières, son
dossier est passé devant le comité de
sélection et il a été considéré alors
comme le meilleur dossier. Elle a donc
franchi toutes les étapes avec succès et à
l’unanimité, elle a été désignée lauréate
du prix dans la catégorie Master.
COMMENT SE PRÉSENTE LA
SÉLECTION DES CANDIDATS POUR
CETTE ANNÉE ?
M.C. : Elle va être, je pense, très difficile
car les jeunes qui étaient en alternance
dans les entreprises au moment
du confinement, suite au Covid 19, ont
quitté, dans beaucoup de cas, leur alternance
mi-mars. Cette année, il n’y aura
pas beaucoup de candidats car d’une
part, ils n’ont pas été longtemps dans
l’entreprise et d’autre part, les sociétés
ont eu peu le temps de se pencher
sur le dossier rédigé par le candidat.
Cependant, il faut rester optimiste et
faire confiance, aux organismes d’accueil
pour leurs facultés à rebondir, aux
enseignants qui motivent les étudiants
et aux étudiants sur lesquels nous
comptons beaucoup.
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
Le rôle de président de l’AFQP PACA
consiste essentiellement à animer
et à coordonner les actions des
experts bénévoles de la qualité et
de la performance qui sont membres
de l’association.
Michel Cam déclare à ce propos :
« Comme notre action était limitée
aux Alpes-Maritimes, nous souhaitons
l’étendre à toute la région PACA.
Nous voulons offrir à nos adhérents
un espace pour partager leurs
expériences et acquérir de nouvelles
compétences. Ainsi, nous avons
créé des ateliers d’échanges interentreprises
de la région sur des
thèmes variés : la RSE, la qualité,
la sécurité et l’environnement,
les performances et le lean. Dans
ces ateliers, chacun fait part de
ses réussites mais aussi de ses
échecs ou de ses difficultés. Ces
retours d’expériences, contribuent
à l’amélioration continue des
organisations de chaque participant.
Ces échanges entre industriels sont
sur le mode Gagnant-gagnant à
moindre coût. »
Donc le but de cette association
est de mettre en contact tous ces
industriels de PME, PMI et grandes
entreprises. Selon Michel Cam, les
audits croisés entre industriels
fonctionnent aussi très bien, et sont à
la base de nombreuses améliorations
potentielles. Son ambition est que
l’entreprise atteigne l’excellence
opérationnelle pour satisfaire au
mieux les clients et assurer ainsi
la pérennité de l’entreprise.
A noter que pendant la période de
confinement, pour garder le lien
avec les adhérents, l’association a
lancé des webinars. Ainsi, un expert
a exposé comment un 5S peut être
mis en place dans une entreprise
pendant 45 minutes. Après l’exposé,
15 minutes étaient réservées pour les
échanges. Un autre professionnel a
parlé de la théorie des contraintes et
comment éliminer tous ces goulots
d’étranglement. Enfin, une responsable
QSE de la société Pellenc a expliqué
comment assurer la sécurité des
salariés en période de Covid 19. La
fréquence de webinars était d’une
fois par semaine, maintenant, une
conférence par mois est envisagé
sur des thèmes tel que l’économie
circulaire, la qualité de vie au travail
et la nouvelle qualité.
Michel Cam remarque également :
« Nous nous intéressons aussi à la
région sur le plan économique et
les grands axes de développement
tels que : l’agroalimentaire (10
000 personnes), le tourisme (140
000 personnes), le parfum et la
cosmétique, la viticulture (surtout
le Var et le Vaucluse) et la santé.
Dans ces domaines, nous sommes
peu ou pas représentés. Ainsi, nous
avons pris contact avec les fédérations
pour se faire connaitre et envisager
une collaboration. »
En outre, Michel Cam est animateur
du Groupe de Travail national sur la
Communication. Plusieurs axes de
travail animent ce groupe. Le premier
axe : trouver un thème de réflexion et
d’actualité qui intéressera les lecteurs
d’Echanges, la revue de l’AFQP diffusée
1 fois par mois. Parmi les thèmes
déjà abordés, on trouve : la Qualité
made in France, la Qualité de Vie au
Travail, l’Intelligence Artificielle, la
Qualité et la métrologie. Le deuxième
axe est la parole donnée aux régions
avec leurs évènements et leurs
innovations. Une région s’exprime
donc dans chaque numéro diffusé.
Le troisième axe est de donner la
parole aux universités parce-que
les étudiants sont les managers
de demain. Enfin, le dernier axe :
un expert explique comment mettre
en place un tel outil de la qualité
tel que la technique de résolution
de problèmes dans l’entreprise, le
5S, et le diagramme d’Ishikawa par
exemple.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I35
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
AFQP
Une lauréate Prix Etudiants
Qualité Performance 2019
en plein envol
Etudiante en Management de la qualité, Marion Louail avait réalisé
certaines de ses années d’apprentissage dans des PME, dans les
domaines de l’automobile et de l’agroalimentaire à la suite d’un
Master Management Qualité Sécurité et Environnement (QSE).
Après ses études elle a été embauchée chez Safran où elle peut
mettre en application les méthodes apprises durant ses années
d’étude.
QUELS CONSTATS AVEZ-VOUS SUR
VOTRE FORMATION EN QUALITÉ OU
LES FORMATIONS CONTINUES QUE
VOUS AVEZ PU SUIVRE DANS VOTRE
PARCOURS PROFESSIONNEL ?
Marion Louail : Les formations que j’ai
pu suivre en qualité ont toutes été enrichissantes
pour moi. J’ai pu apprendre
la théorie et mettre en pratique les
méthodes et procédures dans les entreprises.
Le plus important et intéressant
pour moi a été les retours d’expériences
des formateurs / intervenants. Ecouter
les expériences de chacun est une phase
très importante de la formation. Les
expériences des autres nous permettent
© DR
Marion Louail,
Responsable
Assurance Qualité
Fournisseur chez
‎Safran Aircraft
Engines.
de grandir et s’enrichir plus vite et facilement.
Ces retours d’expériences ont
toujours été présents dans mes formations,
l’ensemble du tutorat Qualité y
attache une grande importance.
QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS
DONNER DANS LE CHOIX DES
FORMATIONS ?
M.L. : Les formations doivent être choisies
en fonction de son parcours professionnel.
Il est très important d’élargir son
champ de formation, même si la formation
en elle-même, n’est pas centrée sur
le métier que vous réalisez, il faut s’intéresser
et apprendre des métiers qui vous
entourent. Attacher une importance sur
les métiers avec qui vous collaborez.
Comprendre ce qui vous entoure, aide à
anticiper et optimiser son travail.
POURQUOI VOUS VOUS ÊTES
PRÉSENTÉE AU PRIX ETUDIANT AFQP ?
Marion Louail a remporté le Prix des
Etudiants Qualité Performance [Master].
M.L. : Je me suis présentée aux prix
Etudiant AFQP, car cette association a
beaucoup de notoriété. De plus, je pensais
qu’en proposant mon dossier, je pourrais
avoir une chance d’être lauréate et que
cela valoriserait mon travail. Le fait de
participer à des concours comme celui-ci,
m’a permis d’être plus synthétique dans
mes rapports et démarches. Ce concours
36 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
©DR
complexe et long réalisé par le candidat
en quelques pages. La rédaction claire,
simple et synthétique sont les clés pour
mettre en avant son dossier et sortir du
lot. Par ailleurs, les résultats de la problématique
doivent être mis en avant tout en
prenant du recul sur ces derniers.
FRANCE QUALITÉ VOUS A NOMMÉ
COORDINATRICE NOUVELLES
GÉNÉRATIONS ET VOUS AVEZ ÉTÉ ÉLUE
COMME ADMINISTRATRICE NATIONALE
AU SEIN DE SON BUREAU EXÉCUTIF.
QUELLES SONT VOS MISSIONS ?
m’a aussi donné un nouveau challenge à
atteindre et ceci est très important pour
une amélioration continue de soi-même.
APPRENTIE CHEZ LE MOTORISTE
SAFRAN AIRCRAFT ENGINES, VOUS
AVIEZ OBTENU LE PRIX DANS LA
CATÉGORIE MASTER EN 2019.
COMMENT LA SÉLECTION S’ÉTAIT-ELLE
PASSÉE ?
M.L. : La sélection en amont se déroule
avec notre référent universitaire qui choisit
des étudiants pour participer à ce prix
(3 maximum). Une fois le dossier réalisé
par le candidat, la sélection se déroule
avec un jury de l’association AFQP. Les
membres du jury attribuent alors une
note aux dossiers grâce a un référentiel
d’évaluation. Cette note permet de
déterminer 3 qualifiés pour remporter
le prix. Puis les 3 nominés sont invités
à la journée française de la Qualité et de
l’Excellence opérationnelle. Durant cette
journée, j’ai été, à ma grande surprise,
appelée à monter sur scène pour m’annoncer
que j’avais remporté le prix
étudiant catégorie master.
Marion Louail a obtenu un Master Management
QSE à l’Institut Francilien d’Ingénierie
des Services de l’Université Paris-Est.
CE PRIX A-T-IL UN TREMPLIN DANS
VOTRE PARCOURS PROFESSIONNEL ?
M.L. : Ce prix m’a permis d’être valorisée
chez le motoriste Safran Aircraft
Engines, le travail que j’ai fourni a été
reconnu par plusieurs biais. J’ai eu un
article sur l’intranet de la société, mon
manager m’a affecté de nouvelles missions
plus complexes, par la suite, j’ai pu être
embauchée en CDI en partie grâce a
cette récompense. La participation a ce
concours m’a permis de me mettre en
valeur et d’être reconnue. En plus d’apporter
de la visibilité à l’établissement
d’enseignement et à l’entreprise d’accueil,
c’est aussi une valorisation distinctive sur
mon CV.
QUELLES RECOMMANDATIONS POUVEZ-
VOUS DONNER AUX CANDIDATS POUR
SE PRÉSENTER À CE PRIX ?
M.L. : Les candidats doivent avoir en
tête que c’est un dossier synthétique.
La problématique doit être facile à
comprendre par le jury. La difficulté
est qu’il faut réussir à décrire le travail
M.L. : J’ai pour mission de promouvoir
France Qualité auprès des jeunes à travers
la création de partenariats et de nouveaux
fonctionnements. C’est à dire que je m’engage
à me rapprocher des jeunes.
QUELLES SONT VOS RÉALISATIONS OU
VOS PROJETS DANS LE CADRE DE CES
MISSIONS ?
M.L. : La création d’une page Facebook
dans un premier temps. Cette page
« Qualité Nouvelle Génération » nous
permet tous ensemble, d’échanger, de
partager et d’apprendre. Ce groupe a aussi
pour ambition de permettre aux jeunes
d’échanger et de discuter, pour s'entraider,
partager des bons plans et outils
Qualité, préparer un parcours professionnel,
entrer en contact avec des décideurs,
faire progresser la Qualité et son
enseignement, voire rajeunir les orientations
du moment.
J’interviens dans quelques universités
pour promouvoir l’AFQP et montrer aux
jeunes que nous sommes présents pour
les écouter, les diriger ou les aider.
J’ai pour mission aussi d’organiser des
évènements entre jeunes afin d’avoir un
contact direct avec eux. Un événement
aura bientôt lieu sur Paris. ●
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR
Un parcours de qualité
universitaire et associatif
Isabelle Pouliquen, Vice-Présidente déléguée Qualité à Aix-
Marseille Université et Responsable du master QHSE à la Faculté
des Sciences d’Aix-Marseille partage son expérience de la qualité
dans l’enseignement supérieur universitaire. Elle vient d’être
nommée vice-présidente départementale de l’AFQP-13. Entretien.
QUELS SONT LES ENJEUX DE LA
QUALITÉ DANS L’ENSEIGNEMENT
SUPÉRIEUR UNIVERSITAIRE ?
Isabelle Pouliquen : Un des enjeux
principaux des démarches qualité
dans l’enseignement supérieur universitaire
est la reconnaissance même de
la qualité de l’enseignement et de la
recherche proposés par les établissements
et plus largement de l’ensemble
de ses activités, notamment dans le sens
qualité perçue par l’usager et les parties
prenantes. Cet enjeu se situe donc
plutôt dans une optique d’assurance
qualité, telle que promue par exemple
par l’ENQA, association européenne
pour l'assurance qualité dans l'enseignement
supérieur. Les démarches
qualité afférentes permettent une meilleure
reconnaissance entre les établissements
et contribuent ainsi à faciliter
et à multiplier les échanges internationaux.
L’enjeu ici est donc la confiance
en la qualité des services rendus par les
établissements à leurs parties prenantes.
Une fois assurée cette qualité perçue,
l’enjeu majeur des démarches qualité
est un enjeu de performance de l’établissement
et de compétitivité, ce en
plaçant le bien être du personnel et la
valorisation de son travail au centre de
la démarche.
Isabelle Pouliquen,
Vice-Présidente déléguée
Qualité et Responsable
du master QHSE à
Aix-Marseille Université.
La démarche qualité est ici porteuse et
garante de la capacité qu’ont les établissements
d’exprimer puis de déployer
leurs propres vision, stratégie et politique,
d’en suivre et d’en mesurer les
résultats dans une perspective d’amélioration
continue, tout en s’insérant
dans les politiques nationale et européenne
de l’enseignement supérieur.
Ceci requiert un positionnement
politique fort, clairement exprimé et
partagé, tenant compte du contexte de
l’établissement, à la fois en tant qu’institution
d’enseignement supérieur au
niveau mondial, vis à vis du rôle qu’ont
à jouer ces institutions dans un développement
harmonieux et équitable
des intelligences et des innovations,
mais aussi aux différents niveaux qui
les concernent : international, national,
régional…
Enfin, en tant qu’entité autonome, ils
doivent se différencier et marquer
de leur sceau leurs activités en les
déployant selon la politique et la stratégie
établies par leur propre gouvernance
élue.
C’est cet enjeu de compétitivité qui
est porté par les démarches actuelles
de management de la qualité et de la
performance, d’où l’importance de ses
démarches dans l’enseignement supérieur.
COMMENT LA QUALITÉ EST-ELLE
GÉRÉE DANS VOTRE UNIVERSITÉ ?
I.P. : Aix Marseille Université (AMU) a
intégré depuis longtemps l’importance
des démarches d’amélioration de la
qualité, de modernisation de ses activités
particulièrement en ce qui concerne
les activités supports (finance, comptabilité,
administration, ...).
La DAC, direction de l’amélioration
continue, créée en 2018 est ainsi née
de la transformation de la Direction
du Contrôle Interne en 2014, ellemême
issue de la Direction de l’audit
(2012). Cette évolution montre bien
la prise de conscience de la nécessité
de suivre puis de maitriser les opérations
réalisées et enfin de s’appuyer sur
des méthodes adaptées (Lean management)
pour optimiser les processus.
La DAC d’Aix Marseille Université
travaille aujourd’hui sur la cartographie
des processus incluant la notion
de risques et de valeur ajoutée ainsi
38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
© DR
d’information décisionnel.
que sur la dématérialisation de certains
processus administratifs (gestion électronique
de documents, …).
La DAC joue également un rôle d’accompagnement
et de soutien dans
les démarches qualité spécifiques à
certaines composantes ou parties de
l’établissement (certification de formations,
du service de formation continue,
de plateformes technologiques,
…). Ainsi, selon une enquête menée
de janvier à mars 2019, l’AMU peut
notamment s’enorgueillir de 8 Masters,
2 Licences, 26 Licences profession-
Accueil des tuteurs à l’AMU
Des diplômés du master QHSE de la
Faculté des Sciences d’Aix-Marseille
nelles, 3 DUT 1 et 1 DESU 2 certifiés,
mais aussi de 51 unités de recherche
et 27 Plateformes technologiques en
démarche qualité dont certaines certifiées.
Parallèlement, la direction du pilotage
et du contrôle de gestion DPCG
est chargée de fournir les indicateurs
propres à un pilotage basé sur des
données aussi fiables que possible et
œuvre à la mise en place d’un système
1. Diplôme Universitaire de Technologie.
2. Diplôme d'Etudes Supérieures Universitaires.
La qualité à AMU comprend donc des
démarches globales soutenues par la
DAC et la DPCG, mais aussi diverses
démarches de management de la qualité
aux niveaux qui en ont ressenti le
besoin (formations, laboratoires, …).
Aujourd’hui, la création d’une vice-présidence
à la qualité, mais aussi d’une
vice-présidence à la qualité de vie au
travail témoignent d’un changement
de paradigme dans la vision qualité de
l’établissement. Jusqu’ici très orientée
sur la sécurité, la maitrise des processus
et l’atteinte des objectifs du contrat
d’établissement, la qualité porte maintenant
un véritable enjeu de performance
et doit être gérée pour déployer
la stratégie, la vision et la politique de
la gouvernance nouvellement élue et
d’Éric Berton, son président.
En appui sur les directions de l’amélioration
continue et du pilotage et
du contrôle de gestion, et en lien avec
l’ensemble des parties prenantes de
l’université, il s’agit donc d’élargir le
périmètre des démarches engagées à
l’ensemble des activités de l’établissement
et de suivre la façon dont ces activités
viennent en appui de la stratégie
d’établissement, en gardant le souci
permanent du bien être des personnels
et des usagers.
© DR
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
Un plan de modernisation incluant l’optimisation,
la simplification, la digitalisation
éventuelle puis le suivi des
objectifs de certains processus cœurs
de métiers et supports matérialisera
la première étape de cette évolution.
Il inclura naturellement formation et
accompagnement au changement.
« Aujourd’hui, la création
d’une vice-présidence
à la qualité, mais aussi
d’une vice-présidence à
la qualité de vie au travail
témoignent d’un changement
de paradigme dans la vision
qualité de l’établissement. »
POURQUOI AVEZ-VOUS CHOISI DE
VOUS IMPLIQUER DANS L’AFQP-13 ?
I.P. : Mes fonctions de responsable de
formation dans le domaine du management
de la qualité, ainsi que celle plus
récente de Vice-présidente qualité me
conduisent à souhaiter partager et faire
vivre l’esprit Management qualité et
performance le plus largement possible.
L’association France Qualité Performance
est porteuse de ces valeurs et
travaille à leur diffusion et à la progression
de cet esprit qualité et performance
dans notre tissu professionnel.
Pour ma part, j’ai connu l’AFQP grâce
à un de nos intervenants qui en est un
membre éminent. J’ai ainsi fait partie
du jury des prix qualité étudiant, puis
participé à la commission 7 Vision
Qualité France du Think Tank « Made
in Qualité » en 2015, et à la rédaction
du tome 1 du livre blanc qualité 2016
de l’AFQP.
L’université a un rôle à jouer pour le
partage des valeurs de la qualité au
travers du tissu économique particulièrement
au niveau régional, mais
aussi pour l’évolution de cet esprit et
sa diffusion dans un but d’amélioration
des performances. Nous jouons
ce rôle par notre action dans l’éducation
des futurs cadres publics et privés
de nos pays, et par la formation de
nos étudiant(e)s au management de la
qualité dans le respect de l’éthique et
de la valeur humaine. Nos étudiant(e)s
jouent aussi ce rôle et portent cet esprit
au sein de nos entreprises partenaires
dans lesquelles ils (elles) sont sous
contrat.
C’est pour mieux porter cet intérêt et
cette participation de l’université à ce
mouvement qualité que j’ai accepté la
vice-présidence département de l’AFQP
13.
VOUS ÊTES ÉGALEMENT
CHARGÉE DE MISSION AUPRÈS
DU SOUS-DIRECTEUR SYSTÈMES
D'INFORMATION ET ÉTUDES
STATISTIQUES DU MINISTÈRE
FRANÇAIS DE L'ENSEIGNEMENT
SUPÉRIEUR, DE LA RECHERCHE ET
DE L’INNOVATION (MESRI). QUELLES
SONT VOS MISSIONS ?
I.P. : En tant que chargée de mission au
sein du SIES, sous-direction Systèmes
d’Information et Études Statistiques du
ministère de l’enseignement supérieur,
de la recherche et de l’innovation, mes
missions portent sur des thèmes autour
de la coordination et de l’urbanisation
des Systèmes d’Information. Je dirige
ainsi depuis 2009 une cellule urbanisation
des SI.
L’objectif principal de cette cellule est
le travail coopératif avec les acteurs et
actrices de l’enseignement supérieur
et de la recherche dans le domaine
des systèmes d’information en vue de
simplifier certains processus métiers
et procédures de gestion et de faciliter
les échanges entre SI. Il s’agit de bâtir
le socle d’éléments de système d’information
partagés ainsi que les bases
des échanges entre les systèmes d’information
des différentes organisations,
indépendamment des contextes organisationnels
propres à chaque acteur.
A ce titre, et pour exemple, je coordonne
la rédaction collaborative de
cadres de cohérence des systèmes d’information
en impliquant de nombreux
établissements d’enseignement supérieur
et divers opérateurs de l’enseignement
supérieur et de la recherche.
Parallèlement, j’assure la fonction de
référente pour la démarche qualité
du SIES qui est un service statistique
ministériel (SSM). Les SSM doivent
assurer en continu la gestion de la
qualité de leurs produits, de leurs
processus statistiques et du fonctionnement
de leur institution, dans le respect
et en application du code de bonnes
pratiques de la statistique européenne
et du règlement (UE) 2015/759 modifiant
le règlement N° 223/2009 relatif
aux statistiques européennes. Je suis
ainsi chargée du pilotage et du suivi des
actions qualité et correspondante de
l'INSEE sur ces questions au SIES, au
sein du dispositif coordonné par l’IN-
SEE.
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
Des étudiants du master QHSE de la Faculté
des Sciences d’Aix-Marseille.
© DR
90 % en apprentissage par projets et par
problèmes. Le rythme de l’alternance
est plutôt long (un mois en entreprise,
un mois à l’université durant deux
années) pour permettre un recrutement
et la dissémination de nos alternant(e)
s sur l’ensemble du territoire, mais
aussi pour faciliter la prise en charge
de missions managériales longues par
nos apprenti (e)s.
Q U E L L E S S O N T C E S
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
DU MASTER QHSE DE LA FACULTÉ
DES SCIENCES D’AIX-MARSEILLE ?
I.P. : Le master QHSE, issu d’un DESS
orienté contrôle qualité, est parmi les
plus anciens traitant de systèmes de
management Qualité, Hygiène, Sécurité
et Environnement dans l’offre de formation
française. Figurant aujourd’hui
parmi les leaders du domaine (classé
3 è au niveau français par le classement
SMBG), sa particularité est de proposer
une approche transversale, pluridisciplinaire
et managériale qui lui permet
d’accueillir des étudiant(e)s issu (e)s
de l’ensemble des filières de niveau L.
Son expertise professionnelle concerne
tous les métiers de la qualité, de l’hygiène,
de la sécurité et / ou de l’environnement
et plus largement les systèmes
de management. Ceux-ci sont abordés
dans des domaines divers (responsabilité
sociétale d’entreprise, sécurité
de l’information, management des
risques, continuité d’activité, …) avec
une structure commune générique dont
le diplômé aura acquis la maîtrise et
la capacité de déploiement en association
avec les compétences métiers
spécifiques de l’entreprise, ce quel que
soit le secteur d’activité concerné.
Le(a) futur(e) diplômé(e) de Master
QHS de l’AMU devra avoir acquis une
ouverture à la diversité des systèmes
de management et une capacité d’abstraction
et de généricité lui permettant
d’intervenir sur un périmètre plus
large, également plus riche en opportunité
dans la continuité du socle de
connaissances QSE indispensable
aujourd’hui enseigné. Acteur (Actrice)
du management stratégique de l’organisation,
il (elle) développera une vision
novatrice dans le respect de l’éthique,
en maintenant un focus sur l’excellence
opérationnelle et les résultats. Grâce à
une approche systémique, il(elle) intégrera
ainsi l’innovation et proposera un
cadre de développement durable et le
déploiement d’une politique ancrée sur
les risques, les pratiques et le contexte.
En termes pratiques, le master se
déroule en apprentissage, et forme ses
apprenti (e)s avec un programme basé
sur une approche compétence, réalisé à
A ce stade, nous accueillons notre
public de formation continue avec un
rythme un peu différent de celui des
apprentis, pour mieux répondre à leurs
besoins, avec une première période sur
une répartition de 3 jours, 2 jours suivie
d’une période plus longue (à partir du
mois de mars) alternant entreprise et
enseignement distant.
L’accueil de ce public spécifique est
toutefois en profonde évolution pour
tendre vers une proposition de formation
à la carte basée sur des blocs de
compétence cumulables au cours du
temps jusqu’à finalisation du parcours
de formation.
« Historiquement, notre
point fort est l’apprentissage
qui permet des échanges
permanents entre
l’université et l’entreprise,
entre les savoirs et les
compétences procédurales
et leur application sur le
terrain. »
QUELS SONT LES POINTS FORTS DU
MASTER QHSE ?
I.P. : Les activités de conception et
réalisation de formation du master
QHS sont certifiées conformes au référentiel
ISO 9001 depuis 2007 et en font
un master reconnu et attractif, qui sait
évoluer dans le temps pour rester en
phase avec les besoins des secteurs
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
Master QHSE à Saint-Pétersbourg.
professionnels.
Historiquement, notre point fort est
l’apprentissage qui permet des échanges
permanents entre l’université et l’entreprise,
entre les savoirs et les compétences
procédurales et leur application
sur le terrain.
L’amélioration de cette pédagogie de
l’alternance est actuellement un de nos
axes principaux de réflexion, avec la
recherche d’un lien plus fort entre les
périodes universitaires et leur contenu
et les missions en entreprise. Pour
ce faire, ces dernières sont validées
avant la signature de l’accord tripartite
étudiant(e), université entreprise et
leur lien avec le programme de formation
est matérialisé dans un document
qui est suivi et revu au cours des deux
années d’apprentissage. La proposition
par l’apprenti(e) de la possible déclinaison
de chaque thème d’apprentissage
par projets et problèmes dans son
entreprise d’accueil est un des livrables
attendu en fin de chaque séquence.
Plus récemment, ses points forts
relèvent de l’évolution pédagogique et
du programme de formation avec l’approche
par compétences et le déploiement
aujourd’hui finalisé sur une
promotion complète (deux années)
d’un dispositif global d’enseignement
par projets et par problèmes (APP) qui
réponde au mieux aux attentes et aux
besoins de nos étudiant(e)s.
L’acquisition de compétences se fait
ainsi en conjuguant lectures individuelles
et de groupe, classe inversée
avec les intervenants, travail en groupe
d’environ 4 étudiant(e)s avec ou sans
coaching, remise de livrables écrits et
enfin présentation orale par les différents
groupes.
Cette forme d’enseignement favorise
naturellement l’autonomie et l’apprentissage
du travail en groupe. En
complément et pour accompagner la
mise en œuvre de ce dispositif pédagogique,
une attention toute particulière
est portée sur les soft skills et sur
le développement personnel de nos
apprenti(e)s en phase avec leur apprentissage
méthodologique. La gestion des
groupes, l’intelligence collective font
ainsi partie des compétences travaillées
durant les séquences d’apprentissage, au
nombre d’une vingtaine de séquences
de 15 jours réparties sur les deux
années. A l’issue de chaque séquence,
les étudiant(e)s évaluent la participation
des collègues de leur groupe aux
travaux réalisés.
Au-delà de cette approche assez classique
par projets, impliquant plus
directement l’apprenant et le rendant
acteur (actrice) de sa formation, il s’agit
d’aborder le programme de formation
par grand thème de compétences en
mettant en œuvre au sein de chaque
thème de multiples compétences techniques,
managériales et de savoir être
qui ainsi se développent de concert et
non en silo.
COMMENT AVEZ-VOUS GÉRÉ LA CRISE
SANITAIRE ?
I.P. : Notre université comme notre
CFA ont mis en place les moyens pour
nous permettre d’assurer une continuité
pédagogique dès le début du confine-
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
ment. Le dynamisme et l’investissement
de l’équipe pédagogique ont fait
le reste. Les retours collectés auprès
de nos étudiant(e)s et intervenant (e)
s nous permettent aujourd’hui d’assurer
que cette période n’aura pas engendré
de manques ou de difficultés dans
la formation.
L’approche par projets et problèmes
en œuvre depuis 2 ans nous avait
conduit à dématérialiser une partie des
apports théoriques en les proposant aux
étudiant(e)s via la plateforme pédagogique
de l’université. Le passage d’un
enseignement transmissif à des sessions
axées sur l’encadrement, le coaching de
groupes d’étudiant(e)s par des binômes
ou des trinômes d’intervenant(e)s avait
constitué une des tâches principales de
la mise en place de notre pédagogie par
APP 3 . Nous avons donc pu immédiatement
transférer ces activités sur une
3. Atelier de Pédagogie Personnalisée.
plateforme de visio-conférences disposant
de salles virtuelles de groupe et
continuer à dérouler notre programme
de formation. Une période en entreprise
a également été échangée avec une
période à l’université pour avancer dans
le programme d’enseignement et éviter
au maximum le chômage partiel aux
apprenti(e)s. Cette période a pu être
rendue aux entreprises en sortie de
confinement.
Nous avons veillé à la capacité de nos
étudiant(e)s à se connecter et à participer
aux activités en ligne. Enfin, nos
intervenant(e)s ainsi que certain(e)s
ancien(nes)s étudiant(e)s que je remercie
ici, se sont relayé(e)s pour proposer
quasiment chaque soir une conférence
« Pallier la distance » sur des thèmes
variés comme le changement climatique,
les AMM 4 des médicaments,
coopération et compétition, la détec-
4. Autorisation de Mise sur le Marché.
tion des fraudes au cours du temps,
la gestion de projet agile, le management
des risques, ou encore l’histoire
de l’Inde. Nos étudiant(e)s et l’équipe
pédagogique ont ainsi eu la possibilité
de maintenir un lien social fort tout en
se cultivant.
Enfin, plusieurs enquêtes rapides nous
ont permis de monitorer en continu
la situation de nos apprenti(e)s et de
nous adapter autant que possible à ces
situations.
Nous sommes actuellement en phase de
retour d’expérience, co-piloté par deux
intervenants et par les étudiants(e)s et
comptons bien stabiliser les côtés positifs
de l’expérience vécue pour améliorer
l’enseignement, par exemple en
continuant le travail distant pour
certaines activités. ●
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
De la chimie analytique à l’AMU
Docteur en chimie analytique depuis 1990,
j’ai initialement mené de front une activité
scientifique classique et la direction des
études d’une formation (DESS Analyse et
Qualité) puis le développement de celleci
en apprentissage. Ces activités m’ont
conduit à m’intéresser à l’évolution des
concepts qualité dans les entreprises :
du contrôle qualité à la gestion de la
qualité puis au management de et par
la qualité, et à faire de ces domaines mon
domaine d’expertise. J’ai ainsi assumé des
fonctions de responsable d’enseignements
au niveau de mon établissement, fonctions
que j’assume toujours à ce jour.
Ces responsabilités mais également
les évolutions des besoins et pratiques
pédagogiques m’ont conduite à m’intéresser
fortement aux « nouvelles technologies
» et aux systèmes d’information. J’ai pu
m’investir dans ces domaines en prenant
des responsabilités au niveau de mon UFR
(chargée de mission), de mon université
(Vice-présidente Système d’Information)
et au niveau régional (chef de projet
Université Numérique en région).
J’ai ensuite (2008) accepté un poste
de chargée de mission spéciale par la
ministre auprès de l’administration centrale
(Ministère de l’Enseignement Supérieur,
de la Recherche et de l’Innovation) sur des
thèmes autour de la coordination et de
l’urbanisation des Systèmes d’Information.
J’ai parallèlement continué à piloter les
évolutions du Master QHS en lui appliquant
les principes du management qualité,
ce grâce au dynamisme de notre équipe
pédagogique.
Passionnée par les échanges internationaux
et la richesse culturelle qu’ils apportent,
j’ai participé à des projets européens sur
le thème de la gouvernance universitaire,
mené des projets en matière de
management qualité (aide à la certification
d’une école d’ingénieur en Afrique), et
participé à de nombreuses expertises
notamment au sein de l’agence pour la
qualité de l’enseignement supérieur
belge (AEQES).
Nommée vice-présidente déléguée à
la qualité depuis janvier 2020, j’espère
arriver à conjuguer les compétences
acquises au cours de ces années et au
sein de ces différentes missions pour
participer à l’évolution et à l’attractivité
de mon université.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I43
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
OCCITANIE
ESQUESE Toulouse : de la
formation à la gestion de la
qualité
L’ESQESE-Ecole Supérieure pour la Qualité, l’Environnement,
la Sécurité et la Santé en Entreprise de l’Institut Catholique de
Toulouse (ICT) - propose des formations professionnalisantes
dans les domaines de la qualité, la sécurité santé au travail,
l’environnement, la responsabilité sociétale des entreprises et
le management. Entretien.
QUELS SONT LES ENJEUX DE LA
QUALITÉ DANS L’ENSEIGNEMENT
SUPÉRIEUR UNIVERSITAIRE ?
Christine De Conto Casalta : La
qualité est devenue en quelques décennies
une composante incontournable
des organisations quel que soit le
secteur d’activité. Parfois motivée au
départ par des contraintes réglementaires
ou par des attentes des clients, la
qualité est un outil structurant indispensable
pour permettre d’optimiser
les organisations et les inscrire ainsi
dans une démarche d’amélioration
continue. Dans l’enseignement supérieur
universitaire, les enjeux de la
qualité sont d’autant plus importants
car il s’agit de former les futurs professionnels,
acteurs du monde de demain
à qui il est important d’inculquer une
approche d’amélioration continue et
répondre aux besoins et attentes des
parties prenantes (étudiants et leurs
familles, organisations, société).
Un enjeu stratégique important de
l’enseignement supérieur universitaire
consiste à connaître et à participer
pleinement à son environnement
socio-économique et ses évolutions
(transformations numériques, prise
de conscience environnementale,
nouveaux modèles de consommation
Christine De Conto
Casalta,
Directrice de l’ESQESE de
l’ICT.
auprès des parties prenantes et tout
particulièrement de nos étudiants, des
rencontres avec les entreprises partenaires,
des conseils de perfectionnement
et de la mise en place en 2019
d’une instance « Boost my Training ».
Cette instance réunit régulièrement
des représentants des étudiants et de
l’équipe pédagogique (responsables et
assistants des formations) afin de réfléchir
ensemble, sans rapports hiérarchiques,
sur des pistes d’amélioration
prioritaires selon les participants. Le
groupe bénéficie d’un accompagnement
par un coach certifié, expert en
expert en RH et management. Il s’agit
d’un projet innovant, dont l’objectif est
d’un côté : une amélioration durable
de plusieurs aspects de la vie de l’école
(communication entre les différentes
parties prenantes et notamment entre
les étudiants, intervenants et équipe
pédagogique ; développement de l’eset
de mode d’organisation…) afin de
construire des formations adaptées aux
besoins des organisations aujourd’hui
et surtout demain et de former les
professionnels compétents, engagés
et responsables. Les outils et méthodes
de la qualité appliqués dans les universités
et autres établissements d’enseignement
supérieur accompagnent
cet enjeu notamment par une écoute,
une mesure et une prise en compte des
besoins et attentes de toutes les parties
prenantes, une démarche d’amélioration
continue et la mise en place d’une
gouvernance performante (plan stratégique,
indicateurs de performance…).
COMMENT LA QUALITÉ EST-ELLE
GÉRÉE DANS VOTRE ÉCOLE ESQESE-
ICT À TOULOUSE ?
C.D.C.C : Depuis la création de l’ES-
QESE au sein de l’ICT, une démarche
qualité et l’amélioration continue
structurent nos activités et évolutions
de notre offre de formation, notamment
par le biais des enquêtes menées
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FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
© DR
Des apprenants de Master 2 s’adonnent avec
plaisir et curiosité au jeu de plateau abordant
les notions de la qualité de vie au travail.
prit de bienveillance et de gratitude,
environnement de travail, qualité des
enseignements…), de l’autre : une plus
grande implication et un investissement
de la part des étudiants, permettant
une réelle coresponsabilité et
co-construction du projet de l’école
qui est en perpétuel développement
et évolution.
L’ESQESE de l’ICT répond aux obligations
légales et a été déclarée conforme
au référentiel « Conformité en formation
professionnelle » par Afnor en
juin 2017. Depuis juillet 2020, nous
sommes certifiés Qualiopi attestant
du respect du Référentiel National
Qualité (RNQ), l’obligation de certification
pour tous les prestataires
proposant des actions de formation
(notamment de la formation par
apprentissage) instauré par la loi du 5
septembre 2018. A l’ESQESE, le réfé-
rentiel Qualiopi vient renforcer et
structurer davantage les démarches
réalisées (comme celles décrites
ci-dessous, au titre d’exemple), tout en
permettant l’identification des pistes
d’amélioration et l’enrichissement des
actions existantes, ainsi que le développement
de nouveaux projets.
« Nos projets pédagogiques
visent l’excellence
opérationnelle tout en
privilégiant les valeurs
humaines, la responsabilité
et le sens du collectif. »
QUELS SONT LES PROJETS
PÉDAGOGIQUES DE VOTRE ÉCOLE ?
C.D.C.C : Nos projets pédagogiques
visent l’excellence opérationnelle tout
en privilégiant les valeurs humaines,
la responsabilité et le sens du collectif.
Tout au long des formations, les
aptitudes des étudiants à se mettre au
service d’enjeux de société sont sollicitées,
dans une démarche citoyenne.
Ils sont sensibilisés à l’importance du
savoir-être et de l’éthique, profondément
ancrés dans la culture de l’école.
Nos programmes de formation
illustrent notre vision holistique des
métiers du QSE et de la RSE. Il est
important de souligner la prise en
compte du côté relationnel et communiquant
indissociable des fonctions
QSE et RSE. D’où la présence des
cours de communication et animation,
gestion de conflit, ainsi que de développement
personnel. Ce dernier, à
côté de l’accompagnement très proche
et privilégié (notamment par le biais
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I45
Q&R-86.indd 45 24/09/2020 12:29

DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
du système de tutorat), et les méthodes
pédagogiques innovantes et perpétuellement
renouvelées, constitue une «
marque de fabrique » des formations
ESQESE.
QUELLES FORMATIONS CONTINUES
DESTINÉES AUX PROFESSIONNELS
DE LA QUALITÉ PROPOSEZ-VOUS ?
C.D.C.C : Nous proposons trois
formations issues de la collaboration
de deux institutions, TSM (Toulouse
School of Management, anciennement
l’IAE Toulouse) qui offre des formations
en management et l’ESQESE
de l’Institut Catholique de Toulouse
spécialisée dans les formations en QSE
et RSE :
• Une licence générale Gestion parcours-type
Qualité, Sécurité, Santé
au travail et Environnement.
La licence permet d’acquérir les
outils et méthodes du QSE afin
d’animer des démarches d’amélioration
au plus proche du terrain,
dans une compréhension globale
du fonctionnement des entreprises
et de leurs enjeux dans la
société ;
• Un master 1&2 Management spécialité
Administration des Entreprises
parcours Qualité, Sécurité,
Environnement. Le Master 1,
adossé aux outils et méthodes du
QSE, permet une approche intégrative
des trois domaines que
sont la qualité, la sécurité et l’environnement
et d’appréhender les
bases du management. Le Master
2 vise l’acquisition de compétences
permettant d’articuler QSE
et développement durable, dans
une stratégie globale d’entreprise.
• Un master 2 Droit et Gestion de la
RSE. Ce master conjugue les approches
juridique, managériale et
outils de la RSE dans une économie
globalisée.
Nos formations sont proposées en
alternance, réalisées dans le cadre
d’un contrat de professionnalisation
Les étudiants expérimentent la facilitation graphique et proposent un
tableau exprimant leurs réflexions autour du thème « Compétitivité :
faites la différence grâce à la qualité ! ».
ou d’apprentissage ou d’un projet de
transition professionnelle (CPF de
transition). Nous permettons ainsi aux
étudiants de développer des compétences
diversifiées de haut niveau
pendant la formation et en milieu
professionnel.
QUELS SONT LEURS POINTS FORTS ?
C.D.C.C :
• Des formations en prises directe
avec la réalité des entreprises et
du monde de demain.
L’évolution des métiers est prise en
compte et nous adaptons en continu
nos programmes ;
• Une proportion importante de
professionnels dans l’équipe enseignante
;
• Une implantation de l’ESQESE
dans trois régions dynamiques :
Lyon, Toulouse et Paris ;
• Un accompagnement de proximité
et personnalisé par une équipe
impliquée facilitant la réussite :
tutorat, accompagnement dans
la recherche d’entreprise, suivi
des anciens (diffusions des offres
46 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
Q&R-86.indd 46 24/09/2020 12:29

FORMATION ET CONSEIL
DOSSIER
d’emploi…) ;
• Une forte employabilité de nos
Alumni, selon les dernières statistiques,
91% des diplômés de la
formation master Manager QSE
trouvent un emploi dans les 6
mois suivant la fin de leur formation.
(données promotion 2019,
soit dernière promotion sortante)
;
• Une pédagogie professionnalisante
active favorisant la coopération
entre entreprises et étudiants,
la transversalité des disciplines et
l’imbrication entre le tissus économique
local et l’école ;
• Des méthodes pédagogiques innovantes.
QUELLES SONT VOS MÉTHODES
PÉDAGOGIQUES INNOVANTES ?
C.D.C.C : Des simulations (simulation
de crise, d’audit en anglais…),
des cas pratiques en entreprise (audit
interne, DU, diagnostic RSE…), des
jeux pédagogiques, des challenges
permettent aux étudiants d’appréhender
de nouveaux concepts et contribuent
à l’acquisition de nouvelles
connaissances en situation réelle.
Les formations en master sont rythmées
par des « challenges entreprises
». Ils sont un véritable fil rouge
de la formation, permettant une mise
en pratique des éléments théoriques
vus en formation au profit d’un projet
réel présenté par une entreprise partenaire.
Les étudiants doivent, en équipe
et avec l’appui de coachs experts, effectuer
un diagnostic et proposer une
stratégie de résolution, des moyens
d’actions et d’évaluations concrets.
L’équipe est ensuite jugée sur sa capacité
à convaincre un jury de professionnels
de la pertinence de son
analyse et de ses préconisations. Afin
d’ajouter un vecteur de motivation, le
groupe vainqueur du challenge a l’opportunité
de voir sa solution mise en
place au sein de l’entreprise partenaire.
Une attention toute particulière est
apportée à la communication et aux
compétences comportementales
(soft skills). L’innovation « made by
ESQESE » passe par l’introduction
des médiations artistiques (musique,
expression corporelle, travail de l’argile…).
Les étudiants sont invités
à développer leurs capacités sensorielles,
émotionnelles et intellectuelles
au travers d’activités et exercices. Par
exemple, des ateliers de facilitation
graphique et de sophrologie sont intégrés
dans le programme de master 2
Manager QSE. Il s’agit pour chacun
d’être à terme capable de s’adapter,
de gérer la complexité des problématiques
professionnelles, de développer
ses talents et de révéler pleinement
son potentiel.
« Les formations en master
sont rythmées par des
challenges entreprises ».
COMMENT FONCTIONNE
L’ALTERNANCE DANS VOTRE ÉCOLE ?
C.D.C.C : Les formations se déroulant
en alternance (1 à 2 semaines à l’école,
2 à 4 semaines en entreprise, en fonction
de la période), une part importante
des formations (acquisition des
compétences, attitudes professionnelles)
relève de l’entreprise, et c’est
pourquoi le dialogue et les échanges
entre les partenaires : l’apprenant, l’entreprise
d’accueil et l’école, sont particulièrement
importants.
L’apprenant a deux tuteurs :
• un tuteur entreprise directement
responsable de l’alternant.
Il contribue à l’acquisition par
l’alternant, dans l’entreprise, des
compétences correspondant à
la qualification recherchée et au
diplôme préparé. En tant que
référent professionnel, il doit le
guider dans sa découverte de l’entreprise
et dans ses acquisitions
de compétences, en exploitant le
contexte de situations vécues en
entreprise.
• un tuteur universitaire, enseignant
ou intervenant du parcours
de formation, qui est chargé de
suivre l’alternant sur toute la durée
du contrat, de contribuer à
son évaluation et sa progression,
de réaliser le lien entre la formation
et l’entreprise. Il contribue à
l’adéquation nécessaire entre les
enseignements et les missions
confiées à l’étudiant en entreprise.
Pendant le cycle de formation, des
rituels ont été mis en place pour faciliter
les échanges entre eux au bénéfice
de l’étudiant. Nous accueillons
les tuteurs à l’école en début d’année
afin de présenter notre projet pédagogique,
le dispositif de suivi et les
outils. Plusieurs temps d’échanges
sont réalisés pendant l’année, notamment
une visite de l’étudiant au sein de
son entreprise par le tuteur universitaire.
En fin d’année, un mémoire et
une soutenance de mémoire sont aussi
réalisés.
QUELLES ENTREPRISES OU
COLLECTIVITÉS PARTENAIRES DE
L’ESQESE TOULOUSE REÇOIVENT
LES ALTERNANTS EN CONTRAT DE
PROFESSIONNALISATION ?
C.D.C.C : Les compétences développées
dans les formations proposées
ouvrent à des bassins d’emplois dans
des structures de toutes tailles et de
tous secteurs d’activité (industrie aéronautique,
chimique, métallurgique,
pharmaceutique, agro-alimentaire,
secteur tertiaire, logistique, transports,
bureaux d’études et de contrôle, ou
BTP…). Aussi, parmi des nombreuses
entreprises partenaires, associations
et collectivités locales nous pouvons
par exemple citer : Aéroport Toulouse,
AFNOR Group, Airbus, Chronopost,
Groupe Vinci, Derichebourg, EDF,
Fédération APAJH, Figeac Aero, Inter-
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020 I47
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DOSSIER
FORMATION ET CONSEIL
marché – Les Mousquetaires, Keolis,
Latécoère, Maped SAS, Pierre Fabre,
Réel, Régilait, Renault Trucks, Schneider
Electric, Virbac France, Volvo
Group Trucks…
QUELLES AUTRES COLLABORATIONS
AVEZ-VOUS NOUÉ ?
C.D.C.C : L’ESQESE est aujourd’hui
reconnue comme un acteur régional
de la qualité. Aussi, depuis son
implantation à Toulouse en 2012, des
relations privilégiées existent avec
l’AFNOR et l’AFQP Occitanie notamment.
Nous sommes partenaires des
Forum Qualité & Performance Occitanie.
La 4 ème édition a rassemblé près
de 250 professionnels. La prochaine
édition sera en 2021. Toujours dans le
cadre de ce partenariat, le 10 décembre
2020 à Toulouse un colloque EFQM
permettra de présenter le nouveau
modèle.
Le partenariat avec l’AFQP Occitanie
permet à nos étudiants de participer
gratuitement aux évènements
organisés (webinaire, conférences…).
Par ailleurs, dans le cadre d’un projet
pédagogique, les étudiants de master
2 Manager QSE en groupe de travail
accompagnent les entreprises de l’Occitanie
dans la valorisation d’une
pratique performante afin de faciliter
leur participation au Prix Régional
de la Pratique Performante de l’AFQP
Occitanie et de promouvoir auprès des
entreprises le modèle EFQM.
QUEL ENVIRONNEMENT NUMÉRIQUE
DE TRAVAIL PROPOSEZ À VOS
ÉTUDIANTS ?
C.D.C.C : L’environnement numérique
de travail des étudiants comporte
plusieurs outils. Ils disposent d’une
suite bureautique Office 365 avec
plusieurs applications (Outlook,
Onedrive, OneNote, Sharepoint,
Calendrier, Word online, Excel online,
Powerpoint online, etc.).
L’équipe pédagogique et les étudiants
utilisent des outils en situation pédagogique
de face à face et/ou à distance,
certains d’entre eux sont intégrés aux
programmes d’enseignement dans le
cadre de l’innovation pédagogique et
de l’amélioration continue de la qualité
des cours :
• les outils collaboratifs de Klaxoon
pour dynamiser les cours, questionner,
mesurer la satisfaction et
compréhension d’un sujet, interpeller
appréciez le niveau d’avancement
;
• le vidéo-training de Vyfe, outil
pédagogique basé sur la pratique
et le feedback pour se former plus
efficacement ;
• la plateforme pédagogique Moodle
sur laquelle se retrouvent des
ressources et cours en ligne, es
espaces de dépôts de travaux,
des exercices ou examens, des forums…
• le LEA (Livret Electronique d'Apprentissage)
est un outil personnalisé
de collaboration qui
permet de mettre en relation
l'étudiant, le tuteur entreprise et
le tuteur universitaire tout au long
de la formation. Il mentionne les
évaluations successives réalisées
par les tuteurs dans des cadres
réservés à cet effet, les remarques,
observations ou réflexions sur
l’expérience de l’étudiant en entreprise,
afin que celles-ci puissent
ensuite faire l’objet de discussions
ultérieures ;
• la classe virtuelle Glowbl qui offre
aux formateurs la possibilité de
former à distance des apprenants
de manière synchrone
• l’application de communication
collaborative de Microsoft,
Teams.
« Les calendriers de
formation ont été
maintenus. »
COMMENT AVEZ-VOUS RÉAGI FACE
À LA CRISE SANITAIRE ?
C.D.C.C : Un dispositif de formation
à distance et un plan de continuité des
examens a été mis en place et a fonctionné
dès le 16 mars (le lendemain
des premières annonces présidentielles
sur le confinement) afin d’une
part, de garantir la diplomation de nos
étudiants en fin d’année et d’autre part,
de maintenir nos collaborations avec
nos partenaires et intervenants.
Les calendriers de formation ont été
maintenus. Les cours ont été adaptés
à un enseignement à distance en
synchrone (classe virtuelle, plateforme
de communication) ou en asynchrone
(plateforme pédagogique, forum…) et
très rarement supprimés. Nous avons
perçu les limites de nos dispositifs
innovants, par exemple nos simulations
de crise sont des scénarii de face
à face ainsi que les jeux pédagogiques
de plateau !
L’équipe de l’ESQESE s’est mobilisée
pour garantir la qualité des formations,
l’acquisition des compétences
et plus largement maintenir les liens
qui nous rassemblent au sein de notre
communauté. Des formations aux
outils pédagogiques ont été régulièrement
proposées aux intervenants et
les responsables des formations ont été
très présents et disponibles pour nos
étudiants pour éviter les décrochages
et garder le lien avec chacun. ●
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
48 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet-Août-Septembre 2020
Q&R-86.indd 48 24/09/2020 12:29

CONTRÔLE QUALITÉ ET BLOCKCHAIN
FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION
CONSEIL
PwC : une expertise dans la blockchain
PwC est une firme globale de services : audit, conseil juridique et fiscal, conseil en management,
conseil en stratégie, conseil en transactions... Concernant la blockchain, elle aide ses clients
privés ou publics à identifier la pertinence de solutions blockchains par rapport à leurs enjeux
et à déployer ces solutions. Interview.
Pauline Adam-Kalfon,
Associée en charge de la
Blockchain chez PwC France.
Stéphane Loubère,
Associé chargé de l’Industrie 4.0
chez Strategy & France, l’entité
conseil en stratégie de PwC.
© DR
© DR
EN QUOI CONSISTE LA BLOCKCHAIN ?
Pauline Adam-Kalfon et Stéphane Loubère : La blockchain
désigne un ensemble de principes et de technologies permettant
de gérer et de sécuriser des échanges d’informations et/ou
de valeurs en s’appuyant sur :
• une architecture distribuée intégrant la cryptographie ;
• une gouvernance décentralisée, c’est-à-dire sans organe de
contrôle central.
Fondamentalement, une blockchain constitue une base de
données qui contient l’historique de tous les échanges effectués
entre ses utilisateurs depuis sa création. Cette base de données
est sécurisée et distribuée. Elle est partagée entre ses différents
utilisateurs, sans intermédiaire, ce qui permet à chacun de vérifier
la validité de la chaîne des blocs contenant les données, d’où
le terme de Blockchain.
QUELS ENJEUX PRÉSENTENT LA CONTRÔLE QUALITÉ ET LA
BLOCKCHAIN ?
P.A.K et S.L : Nous rencontrons habituellement quatre types
d’enjeux quand nous parlons de contrôle qualité que ce soit dans
l’industrie ou dans les services :
• La sincérité du contrôle et de son résultat, qu’il s’agisse d’autocontrôle
ou d’indépendance du contrôle
• La transparence de la chaîne de contrôles jusqu’au client final
et sa traçabilité – notamment dans l’industrie avec des
supply-chains très fragmentées
• Le suivi de la conformité en parallèle de la production du
produit ou du service, sans décalage de temps – un enjeu
clef dans certaines industries avec des contrôles lourds (aéronautique,
défense, santé, …)
• La productivité pour des activités de contrôle et de reporting
parfois « paperassières »
La blockchain peut offrir des solutions techniques et organisationnelles
par rapport à ces enjeux ; il convient de les identifier
avec discernement.
QUELS ATOUTS LA BLOCKCHAIN APPORTE-T-ELLE
DANS LA QUALITÉ ET LA CERTIFICATION ?
P.A.K et S.L : Dans le domaine industriel, les enjeux que nous
venons de citer sont valables tout au long de la chaine de contrôles
qualité. Lorsqu’il s’agit par exemple de vérifier l’origine de composants
ou de matières premières, la blockchain permet de suivre de
manière transparente les flux de chaînes d'approvisionnement,
y compris complexes comme par exemple les dispositifs médicaux;
elle permet en outre de disposer d’une cartographie des
fournisseurs de rang N, véritable serpent de mer de la traçabilité.
C’est d’ailleurs un sujet mis en exergue par la crise du COVID-
19 et qui a révélé la fragilité de nos supply-chains en terme de
souveraineté. Une véritable traçabilité des chaînes d’approvisionnements
permet non seulement de sécuriser la disponibilité
de ses composants de base mais aussi d’améliorer la maîtrise
qualité de ses produits.
Quand nous sommes au stade de la production, la blockchain
permet de s’assurer par exemple qu’un contrôle ou qu’une opération
est réalisée avec le bon dispositif ou la bonne qualification.
Cela peut être le cas par exemple, pour des opérations de soudage
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020 I49
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FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION
CONTRÔLE QUALITÉ ET BLOCKCHAIN
« La blockchain devrait faire, ellemême,
l’objet d’une certification ISO
d’ici 2022, la commission Blockchain de
l’Afnor y travaille. »
SUR QUELS POINTS DOIT-ON ÊTRE ATTENTIF
DANS L’UTILISATION DE CETTE NOUVELLE
TECHNOLOGIE ?
P.A.K et S.L : La qualité est aussi affaire de comportements
et d’humain ; vouloir se reposer sur un système
automatisé dans ses transactions logiques et ses décisions
qualité avec la blockchain peut déresponsabiliser
les acteurs d’un processus. Il faut doser intelligemment
entre les besoins réels de traçabilité, transparence et
les interprétations qualité qui parfois doivent résulter
d’un dialogue entre client et fournisseurs internes
ou externes.
Par ailleurs, les technologies blockchain permettent
d’encrypter des données, de les historiser, les sécuriser
et les partager auprès de plusieurs tiers selon des règles
de gouvernance prédéfinies. Mais les blockchains ne
garantissent pas que les données issues du monde
physique sont “exactes”. La définition de processus
efficients d’insertion d’une information fiable est donc
clef. C’est toute la question d’une architecture off chain
/ on chain.
C
M
J
CM
MJ
CJ
CMJ
N
Il existe de très nombreuses technologies blockchain
dont la plupart n’existeront plus à moyen terme, ce
qui était le cas d’internet à ces débuts. Il est donc très
important d’être vigilant sur la technologie blockchain
retenue, en particulier sur son évolutivité et sa réversibilité.
dans l’aéronautique ou sur chantier naval où la validation d’une soudure peut
être effectuée par le code de l’opérateur possédant la bonne certification en
cours de validité, cette information étant dans la blockchain.
En ce qui concerne la certification qualité d’une organisation de type ISO 9000,
des enregistrements qualité réalisés par blockchain apportent une indéniable
transparence, ce qui constitue l’un des moteurs clefs de l’amélioration continue.
Mais organiser la gestion de ses processus en blockchain a la vertu de revisiter
ses processus, de les simplifier, de les standardiser et de les rendre plus efficients,
ce qui est in fine recherché au travers des systèmes de management qualité.
Par ailleurs, la blockchain devrait faire, elle-même, l’objet d’une certification
ISO d’ici 2022, la commission Blockchain de l’Afnor y travaille.
Enfin, certains protocoles sont plus adaptés que
d’autres à des cas d’usages Qualité et à des gouvernances
spécifiques que des entreprises souhaitent
mettre en place.
LA TRAÇABILITÉ NÉCESSITE LE RECOURS
À DES TECHNIQUES. QUELLES SOLUTIONS
D'HORODATAGE EXISTENT POUR LA
BLOCKCHAIN ?
P.A.K et S.L : Il faut en effet s’assurer lors du parcours
d’un produit qu’une opération ou qu’un état ont été
enregistrés à un moment t. C’est le cas par exemple
pour un contrôle qualité qui doit être réalisé en temps
réel de la production ou pour un contrôle off line
50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020
É
+3
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FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION
CONTRÔLE QUALITÉ ET BLOCKCHAIN
qui doit être réalisé dans un laps de temps après prélèvement.
Dans un cas comme dans l’autre, il est nécessaire de s’équiper de
capteurs connectés qui vont informer la blockchain des résultats
de la mesure. Le « smart contract » de la blockchain peut
permettre alors de réagir automatiquement par rapport au résultat
du contrôle sur la suite du processus : continuation du processus,
mise en non-conformité, routage pour traitement correctif.
La connectivité de ces capteurs devrait faire un grand bond avec
le déploiement de la 5G, débit et vitesse étant nécessaires pour les
gourmands calculs cryptographiques. Il faut enfin s’assurer que
la calibration des capteurs est réalisée par des personnels qualifiés,
dont la certification est elle-même gérée en blockchain. C’est
un système d’ensemble qu’il faut penser.
QUELS SECTEURS D’ACTIVITÉ FONT APPEL À LA
BLOCKCHAIN POUR LE CONTRÔLE QUALITÉ ?
P.A.K et S.L : La blockchain est née dans le domaine de la
finance mais c’est dans l’industrie agro-alimentaire qu’elle s’est
développée dans les thématiques qualité, sous la poussée des
consommateurs. Des standards mondiaux se mettent en place
pour suivre un produit de son lieu de production jusqu’à la mise
en rayon. C’est à peu près le seul secteur qui est d’ores-et-déjà
doté de solutions blockchain de niveau industriel.
De nombreux autres secteurs y travaillent activement, pour
un déploiement dans les toutes prochaines années ; l’industrie
pharmaceutique, pour la traçabilité mais aussi l’automobile,
par exemple, pour contrecarrer les contrefaçons de pièces de
rechanges ou le luxe pour la contrefaçon des produits ou lutter
contre les circuits de distribution non autorisés.
POURQUOI LA CERTIFICATION DE CE NOUVEAU TYPE DE
PLATEFORME SE POSE-T-ELLE COMME UN ÉLÉMENT
CLÉ POUR SA DÉMOCRATISATION ?
P.A.K et S.L : Se doter à l’avenir d’une blockchain certifiée et
fondée sur des standards permettra d’éclaircir le paysage des
acteurs et de se prémunir de plateformes douteuses. Le but de
la blockchain est bien de créer de la confiance dans une chaîne.
La complexité technique de la solution n’aide pas forcément à
cette confiance ; d’où ce besoin de certification.
« Le but de la blockchain est bien de créer de la
confiance dans une chaîne. »
QUELS SONT LES NOUVEAUX CHALLENGES DANS LE
CADRE D’UN AUDIT DE BLOCKCHAIN ?
P.A.K et S.L : L’audit d’une blockchain a pour objectif notamment
d’attester du bon fonctionnement du service proposé. Il faut
estimer aussi les niveaux de risques liés à des problématiques de
consensus ou à des éléments extérieurs tels que la véracité des
informations délivrées, ou la pérennité d’une mise en production
en cas de fork, qui sont des divisions d’une blockchain en
plusieurs versions différentes – une spécificité des blockchains.
C’est un audit très complet qu’il est nécessaire de mener allant
de la gouvernance du système jusqu’à la calibration des instruments
de mesure.
POUVEZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE D’APPLICATION?
QUELLE EST LA PROBLÉMATIQUE ? QUELS ONT ÉTÉ
LES RÉSULTATS ?
P.A.K et S.L : Voici un exemple de projet que nous avons mené
entre une maison de Champagne et une compagnie aérienne :
face au questionnement de nombreux clients à travers le monde
sur l’authenticité des bouteilles de Champagne servies à bord,
nous avons mis en œuvre un système de traçabilité accessible
depuis smartphone et qui permet d’assurer au passager la provenance
du Champagne et lui offre également des informations
propres.
Champagne et aérien, deux secteurs qui ont durement été touchés
par la crise COVID-19 ; la blockchain peut alors agir aussi comme
un facteur de différenciation. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Blockchain Lab de PwC
Le Blockchain Lab de PwC France coordonne une
équipe pluridisciplinaire, dédiée au développement
de solutions blockchain (financement digital, stratégie
et transformation blockchain, audit de blockchains).
Cette équipe rassemble des consultants spécialisés en
technologies et gouvernances blockchain, cybersécurité,
comptabilité des tokens, réglementation, droit
informatique, fiscalité des actifs crypto, audit, data
science, risques et finance quantitative. Cette équipe
travaille en lien direct avec les autres experts sectoriels
et métiers de PwC afin d’évaluer les besoins et proposer
des dispositifs de contrôle qualité selon les types
d’activités.
52 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020
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CONTRÔLE QUALITÉ ET BLOCKCHAIN
FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION
CERTIFICATEUR
Bureau Veritas garantit un meilleur
échange de données
Bureau Veritas propose une technologie Blockchain sécurisée afin de mieux répondre aux attentes
des consommateurs ainsi qu'aux enjeux des entreprises. Ainsi, par exemple, il garantit la traçabilité
des produits agroalimentaires et permet aux consommateurs d’acquérir plus de pouvoirs. Interview
© DR
Emmanuel Audoin,
Responsable Innovation
Food de Bureau Veritas.
COMMENT DÉFINISSEZ-VOUS LA
BLOCKCHAIN ?
Emmanuel Audoin : Cette technologie informatique
permet de partager des données de manière
sécurisée et confidentielle sans centraliser la base
chez un acteur unique.
QUELS SONT LES ENJEUX DU CONTRÔLE
QUALITÉ ET DE LA BLOCKCHAIN ?
E.A. : En B2B, la blockchain est un nouvel outil à
disposition des entreprises qui s’il est bien utilisé
permet un contrôle plus exhaustif des paramètres
qualité et la consolidation des échanges
de données entre acteurs d’une supply chain, en
temps quasi réel. En B2C, la blockchain permet
de gérer les données de traçabilité d’un lot de
produits pour les porter à la connaissance du
consommateur final, par exemple, sous la forme
d’un flash code qu’il pourra scanner avec son
smartphone pour connaître l’histoire du produit
qu’il achète.
QUEL EST L’INTÉRÊT DE LA BLOCKCHAIN
DANS LA QUALITÉ ET LA CERTIFICATION ?
E.A. : Les audits de certification vérifient à un
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020 I53
Q&R-86.indd 53 24/09/2020 12:29

FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION
CONTRÔLE QUALITÉ ET BLOCKCHAIN
CLÉ POUR SA DÉMOCRATISATION ?
instant T et par échantillonnage que les cahiers des charges sont
respectés. Avec une blockchain dont la qualité des données est
vérifiée, les auditeurs internes et externes pourront disposer
d’alertes sur des anomalies en temps réel, grâce au partage des
données et à leur traitement permis par cette technique. Les
audits pourront donc être plus ciblés, pour plus de ré-assurance
au bénéfice des acteurs des supply chain et du consommateur.
QUELS SONT LES POINTS DE VIGILANCE DANS
L’UTILISATION DE CETTE NOUVELLE TECHNOLOGIE ?
E.A. : La blockchain en elle-même, ne garantit pas l’exactitude
des données partagées. Que les données soient aspirées des ERP
des entreprises, saisies manuellement, ou par des objets connectés,
il est primordial de s’assurer de la robustesse des données,
pour éviter un phénomène « garbage in- garbage out ».
« La blockchain trace par nature qui a saisi
quelle information et quand. »
LA TRAÇABILITÉ NÉCESSITE LE RECOURS À DES
TECHNIQUES D'HORODATAGE. QUELLES SOLUTIONS
EXISTENT POUR LA BLOCKCHAIN ?
E.A. : La blockchain trace par nature qui a saisi quelle information
et quand. On peut donc tracer de manière chronologique
les étapes d’une supply chain mais également les erreurs
et limiter la fraude.
QUELS SECTEURS D’ACTIVITÉ UTILISENT LA
BLOCKCHAIN POUR LE CONTRÔLE QUALITÉ ?
E.A. : Tous les secteurs y réfléchissent, pour un pilotage plus
fiable et réactif du contrôle qualité et l’optimisation des supply
chain. Une blockchain robuste est un levier de réduction des
coûts de non –qualité.
Pour les entreprises de bien de consommation, l’appétence du
consommateur qui fait ses courses avec son smartphone (encore
plus en Asie qu’en France) doit faire réfléchir, en incluant les
services marketing sur l’histoire qu’on veut raconter sur les
produits. Cela s’applique particulièrement à l’alimentation,
au textile.
E.A. : L’enjeu est d’éviter un effet de mode qui serait décrédibilisé
si on venait à se rendre compte que derrière la technique
il y a des doutes sur la qualité des informations ou l’exactitude
des algorithmes de traitement des données. C’est l’une des
raisons pour lesquelles Bureau Veritas est acteur sur le sujet,
pour mettre en place des blockchain de confiance.
QUELS SONT LES NOUVEAUX DÉFIS DANS LE CADRE
D’UN AUDIT DE BLOCKCHAIN ?
E.A. : Nous mobilisons des compétences diverses : des experts
métiers (par exemple sur des filières alimentaires) pour conduire
les analyses de risque et définir les bons contrôles aux points
pertinent, des experts en informatique et traitement de données
pour « mettre sous stress » les systèmes et vérifier leur robustesse.
QUELS SERVICES PROPOSEZ-VOUS AUX
PROFESSIONNELS DE LA QUALITÉ À PROPOS DU
CONTRÔLE QUALITÉ ET DE LA BLOCKCHAIN ?
E.A. : Nous apportons nos expertises et notre rôle de tiers de
confiance, également pour définir dans une filière quel acteur
va partager quelle donnée avec qui (et les profils de confidentialité
associés).
« Nous avons mené notre premier pilote
blockchain sur la filière du thon. »
POUVEZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE D’APPLICATION
? QUELLE EST LA PROBLÉMATIQUE ? QUELS ONT ÉTÉ
LES RÉSULTATS ?
E.A. : Nous avons mené notre premier pilote blockchain sur la
filière du thon. Il s’agissait de capter les données saisies en mer
par les bateaux, et d’assurer la traçabilité jusqu’au transformateur
de thon en boîte. Malgré les étapes multiples, les transbordements,
ré-allotement,… la blockchain permet d’assurer
sur une boîte de thon toutes les informations sur l’origine et la
qualité du produit. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Une information du consommateur final.
© DR
POURQUOI LA CERTIFICATION DE CE NOUVEAU TYPE DE
PLATEFORME SE POSE-T-ELLE COMME UN ÉLÉMENT
54 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020
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Travail dans le service public
PREVENTION DES RISQUES, ENVIRONNEMENT
SERVICE
Apave conseille la fonction
publique territoriale
La société Apave dispose d’une filière Conseil sur les champs de l’Environnement, de la Santé-
Sécurité au Travail et de la Performance des Organisations et du Management. Elle intervient
dans tous les secteurs professionnels, dont celui de la fonction publique territoriale. Précisions.
© Fotolia
« Je crois que les mairies et les communautés de communes nous
identifie de mieux en mieux comme un interlocuteur en capacité
de les accompagner pour progresser en matière de prévention
des risques professionnels et de promotion de la Qualité de
Vie au Travail. » déclare Marion Brunet, Consultante ergonome,
responsable prestations Santé Qualité de Vie au Travail
chez Apave Conseil. « De beaux projets sont d’ailleurs lancés
dans la période actuelle : l’amélioration des conditions de travail
des agents est au cœur de projets de mandat car elle a un effet
direct sur la Qualité du service rendu aux usagers et l’attractivité
de métiers. »
Les problématiques de santé, hygiène, sécurité et conditions de
travail sont diverses en raison de la diversité des métiers, des
contextes professionnels et des compétences gérées au sein des
collectivités. Elles peuvent se concentrer sur des aspects très
techniques (le choix et maintenance d’équipements des espaces
verts) ou au contraire sur des aspects organisationnels (planning
des piscines, transformation de métiers tels que les ripeurs). Les
lieux de travail sont également dispersés sur les territoires, avec
des agents plus ou moins éloignés du « siège ». Pour ces deux
raisons, un premier enjeu réside dans la politique de prévention
transverse aux différents services. Marion Brunet note à ce
propos : « C’est un gage d’efficacité et d’équité entre services. »
L’amélioration des conditions de travail des
agents a un effet direct sur la qualité du service
aux usagers et l’attractivité des métiers.
© DR
Marion Brunet,
Consultante ergonome,
responsable prestations Santé
Qualité de Vie au Travail chez Apave
Conseil.
Un deuxième enjeu est relatif à la prévention de l’usure des
agents. Cet enjeu se conjugue à celui de la mobilité interne.
Marion Brunet cite un exemple : « Après 20 ans de crèches, que
peut-on proposer à un agent ? ». La prévention des douleurs articulaires,
de la violence des usagers, des conflits internes sera
également déterminante.
« Le dernier enjeu d’agilité organisationnelle
s’inscrit dans les démarches de prévention des
risques. »
Le dernier enjeu d’agilité organisationnelle s’inscrit dans les
démarches de prévention des risques. Les transformations organisationnelles
sont en effet récurrentes (baisse dotation de l’état,
évolution des besoins du public…) et la crise Covid 19 a mis en
exergue de nouvelles formes d’organisation et de management
à pérenniser : développement du télétravail, digitalisation de
communications internes, mutualisation de personnel sont en
cours et ne pourront être consolidés qu’en veillant à la maîtrise
des risques pour la santé et sécurité des agents.
Lorsqu’une démarche de prévention des risques ou de promotion
de la QVT est initiée dans une collectivité, les consultants
d’Apave Conseil sont généralement directement en contact avec
le Directeur Général des services et les élus locaux. Ces derniers
s’appuient sur leur équipe RH, ce qui fait sens en facilitant le
lien avec le suivi de l’absentéisme, du dialogue social, du plan
de formation, de la communication interne… En revanche,
ces interlocuteurs remontent aux consultants régulièrement
un sentiment d’éclatement en étant positionnés sur d’autres
missions, voire de manque d’expertise sur des sujets pointus
(RPS, malveillance, risque chimique…).
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre I55
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PREVENTION DES RISQUES, ENVIRONNEMENT
Travail dans le service public
En fonction de la taille des collectivités, des services prévention
peuvent exister et ont pour rôle d’accompagner la Direction
et les élus à la définition et la mise en œuvre d’un politique
globale de gestion des risques.
Pour gagner en expertise technique et, parfois, pour jouer un
rôle de tiers, les ressources mises à disposition par les centres
de gestion sont alors capitales. Elles ne sont toutefois pas homogènes
sur le territoire et sont parfois cantonnées aux problématiques
d’aptitude individuelle.
Les membres du CHSCT, les managers et les agents sont également
des acteurs incontournables. Marion Brunet souligne :
« C’est d’ailleurs en les mobilisant directement que la Culture
de Prévention et la QVT se développent. »
Par ailleurs, la consultante indique que la crise Covid a secoué
les Administrations qui ont tout fait pour maintenir une continuité
d’activité satisfaisante pour les usagers. Une reconnaissance
de la population s’est exprimée autour des agents restés
« au front », tels que les ripeurs. D’autres services ont été extrêmement
mobilisés, ou le sont durant depuis le déconfinement,
sans bénéficier du même niveau de reconnaissance (RH, urbanisme).
Cette crise a aussi révélé des ressources techniques,
organisationnelles et humaines en agissant comme un accélérateur
en matière de polyvalence, de mobilité, de télétravail,
d’innovations pédagogiques, etc. Marion Brunet poursuit : « De
nombreuses collectivités souhaitent transformer l’essai en pérennisation
certaines formes d’organisation : nous les aidons alors à
tirer les enseignements de la crise et à cadrer les nouveaux dispositifs
en tenant les enjeux de Santé, sécurité et QVT. »
« Apave Conseil forme des référents Covid et a
développé des outils pour évaluer le risque et
définir des protocoles pérennes de prévention. »
Les nouveaux services proposés par l’Apave sont liés aux
nouveaux besoins. La crise Covid 19 en est le déclencheur. Ainsi,
Apave Conseil forme des référents Covid et a développé des
outils pour évaluer le risque et définir des protocoles pérennes
de prévention. Il a aussi mise au point un baromètre permettant
d’apprécier rapidement la tenue des gestes barrières et les
impacts (positifs et négatifs) de la crise sur les Hommes, l’Organisation.
Ses consultants animent également régulièrement
des ateliers auprès des managers pour les outiller à gérer les
gestes barrières, le télétravail et faire face aux RPS générés par
la crise. Enfin, des collectivités font confiance à Apave Conseil
pour développer leur télétravail … « Avec les nouveaux mandats,
des projets ambitieux de QVT et de refonte de l’offre de services
sont engagés. Mais là, il s’agit à chaque fois, d’une nouvelle aventure,
avec un accompagnement sur mesure à concevoir. » conclut
Marion Brunet. ●
Valérie Brenugat
La prévention de l’usure des agents est un des enjeux.
© Fotolia
56 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020
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OPTIMISER AVEC LA QUALITÉ PRÉDICTIVE
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
AÉRONAUTIQUE
Prognos : une
solution d’analyse
prédictive basée sur
le Big Data
© DR
Lancé en 2016, le programme Prognos réunit
différentes solutions de maintenance prédictive
se basant sur l’exploitation des données des
systèmes des appareils afin d’améliorer les
modèles et les processus de maintenance. Le
groupe AFI KLM E&M capitalise sur l’immense
quantité de données générées par les flottes Air
France et KLM pour développer ses solutions
Prognos. Explications.
L’avion A 350 fournit des données au programme Prognos.
Paul-Louis Vincenti,
Responsable Innovation à Air
France Industries.
QUELS SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
PRÉDICTIVE ?
Paul-Louis Vincenti : L’enjeu de la « qualité prédictive » est
d’arriver à mieux prévoir les futures défaillances d’un processus
afin d’anticiper des évènements qui sont en temps normal
imprévus. Cela permet donc d’éviter que le processus ne
dysfonctionne ou, de minimiser l’impact de la disruption qui
survient.
Par exemple, pour une compagnie aérienne, une panne intempestive
sur un avion peut avoir un impact considérable sur les
opérations de l’entreprise. En effet, cela peut obliger la compagnie
à annuler un vol au dernier moment, ou à prendre un très
gros retard. Cette disruption implique des actions correctives
importantes, qui même si elles sont maîtrisées par l’entreprise,
coûte de l’énergie de salariés à gérer l’évènement et a bien sûr
un impact économique. En l’occurrence, une annulation intempestive,
à une escale hors de nos bases par exemple, oblige la
compagnie à trouver un vol de remplacement pour tous les
passagers, à les indemniser en conséquence et parfois à réserver
un hôtel pour séjourner une nuit sur place. Mais aussi, à
traiter la panne à l’escale donnée, à y envoyer des techniciens
et des pièces, et parfois à affaiter un avion et un équipage pour
récupérer les passagers.
© DR
La qualité prédictive consiste donc à anticiper la disruption, à
prévoir les processus de gestion de la disruption mais, de plus
en plus, prévoir les incidents avant qu’ils ne surviennent pour
les éviter ou minimiser leurs impacts.
QUEL EST LE PRINCIPE DE LA SOLUTION D’ANALYSE OU
DE MAINTENANCE PRÉDICTIVE PROGNOS ?
Le principe de notre solution de maintenance prédictive
Prognos est d’utiliser les données physiques qui sont mesurées
par les capteurs d’un avion et enregistrées à bord pour
détecter en avance de phase des signaux faibles de défaillances
sur des équipements. Grâce au traitement de ces données, nous
pouvons à Air France KLM nous rendre compte, entre 30 et 50
vols en avance, qu’une panne va survenir sur un équipement.
Cela nous permet d’anticiper les opérations de remplacement
des matériels défectueux avant qu’une panne survienne.
« C’est une solution destinée aux compagnies
aériennes qui souhaitent améliorer la disponibilité
de leurs appareils. »
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020 I57
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LES OUTILS DE LA QUALITÉ
OPTIMISER AVEC LA QUALITÉ PRÉDICTIVE
QUELS TYPES D’ENTREPRISES UTILISENT CETTE
SOLUTION ?
P.L.V : C’est une solution destinée aux compagnies aériennes
qui souhaitent améliorer la disponibilité de leurs appareils. En
pratique, c’est le centre de contrôle de la maintenance qui utilise
la solution et à qui sont destinées les alertes et les indicateurs de
Prognos. Ils peuvent analyser les résultats et prendre en compte
les conseils des experts engineering pour prendre des décisions
d’intervention au juste moment.
QUELS SONT LES ATOUTS DE CETTE SOLUTION PAR
RAPPORT À CELLES PROPOSÉES PAR VOS CONCURRENTS ?
P.L.V : La solution Prognos a fait ses preuves depuis plusieurs
années maintenant, en particulier sur les flottes d’Air France et
KLM, mais aussi de flottes de compagnies clientes. Depuis 2016,
ce sont près de 250 prévisions de pannes qui ont été détectées,
toutes confirmées après analyse de l’équipement par le constructeur.
La solution a permis de réduire de moitié les annulations et
retards dus aux systèmes avions suivi en maintenance prédictive.
Ce sont donc les résultats de la solution qui différencie Air
France KLM de nos concurrents. L’approche très pragmatique,
centrée sur le client et très proches des systèmes avion qui fait
la différence par rapport aux approches très généralistes autour
de la donnée que peuvent avoir les constructeurs concurrents.
La qualité double d’opérateur et de mainteneur de nos appareils
nous confère structurellement une vision très précise de la
« vraie vie » de l’avion en opération et cela nous permet d’analyser
avec une grande pertinence les causes racines liée à sa
fiabilité.
QUELS SONT LES POINTS DE VIGILANCE DANS SON
UTILISATION ?
P.L.V : Je dirais que la vigilance doit être portée sur le fait que,
même si le système aide les opérationnels, c’est toujours un
opérateur humain qui prend les décisions liées à la maintenance
de l’appareil. Prognos est une aide certaine pour améliorer
la fiabilité de la flotte mais il ne se substitue pas à l’analyse
des experts qui gèrent la maintenance au quotidien, c’est eux
qui ont le dernier mot.
Et bien sûr, les systèmes de maintenance prédictive ne se substituent
en aucun cas à la maintenance prévue par les constructeurs.
Ils viennent s’appliquer comme une couche de surveillance
supplémentaire qui permet d’anticiper les pannes et donc, en
bout de chaine, d’améliorer la sécurité des vols. Mais ils ne sont
jamais un prétexte pour déroger à des règles de sécurité en
vigueur, au contraire, ils viennent compléter le dispositif.
COMMENT CETTE SOLUTION PRÉVOIT-ELLE LA QUALITÉ ?
P.L.V : Prognos est un service qui permet d’objectiver précisément
l’état de santé des composants d’un aéronef en opération.
Des indicateurs sont produits après chaque vol pour évaluer si
un composant montre des prémisses de défaillance. L’agrégation
de ces indicateurs peut nous donner un niveau de confiance sur
la capacité d’un avion à opérer sans disruption dans le futur et
donc de prévoir la qualité du service rendu au passager sur le
plan purement technique. Et c’est bien là la fonction d’un mainteneur
aéronautique : assurer la meilleure fiabilité possible des
appareils pour la compagnie aérienne et les rendre disponible
au maximum pour voler, et c’est ce pourquoi Prognos est un
atout majeur pour la maintenance d’Air France KLM.
« Prognos est un service qui permet d’objectiver
précisément l’état de santé des composants d’un
aéronef en opération. »
COMMENT LE BIG-DATA FAVORISE-T-IL LA DÉTECTION
DES NON-QUALITÉS ?
P.L.V : Plus les avions se modernisent, plus ils embarquent de
capteurs sur leurs équipements. Ceux-ci enregistrent des données
physiques de façon continue tout au long des vols, les enregistrent
et les transmettent au sol après leur atterrissage via Wifi ou 4G.
Ces données volumineuses, pouvant aller jusqu’à plusieurs Go par
vol pour les avions plus modernes, sont des enregistrements de
séries temporelles de mesures physiques (températures, vitesses,
pressions, etc.) qui détiennent des informations très précises sur
le comportement des équipements. La capacité à enregistrer, à
transférer et stocker, et à analyser et en temps court toutes ces
données permet de détecter les « non-qualités » sur les équipements
et d’anticiper des pannes.
COMMENT CETTE SOLUTION CONTRIBUE-T-ELLE À
L’AMÉLIORATION CONTINUE ?
P.L.V : Le fait de mettre en place des indicateurs de suivi très précis
sur les équipements des avions permet de découvrir des comportements
que nous n’aurions pas perçus autrement. Cela nous a
permis, par exemple, d’adapter une procédure de mise en route
du « Suplemental Cooling System » (le système de réfrigération
pour la conservation des aliments) par les navigants pour améliorer
sa fiabilité. C’est le suivi précis des données qui nous a permis
de détecter une opportunité d’améliorer un process opérationnel.
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OPTIMISER AVEC LA QUALITÉ PRÉDICTIVE
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
© DR
Prognos contribue à l’amélioration de la
fiabilité de la flotte.
QUELS BÉNÉFICES ENVIRONNEMENTAUX RÉSULTENT
DE SON UTILISATION ?
P.L.V : Les principaux bénéfices environnementaux de la solution
sont une conséquence directe des évitements d’annulation de vols
que Prognos permet d’obtenir. En effet, éviter une annulation d’un
vol partant d’une escale à l’étranger implique, la plupart du temps,
de ne pas avoir à affaiter un avion (vide) et un équipage depuis
Roissy pour rapatrier les passagers bloqués au bout du monde.
Cela nous permet d’économiser l’équivalent d’un vol aller/retour
en carburant à chaque fois que cela se produit.
Un autre élément qui y contribue, c’est d’éviter ce que l’on appelle
les « Quick Return Flight (QRF) ». Lorsqu’une panne intempestive
se déclare au décollage ou juste après le décollage, l’avion peut être
amené à faire demi-tour et revenir se poser pour la traiter. Dans ce
cas, pour des mesures de sécurité, les réservoirs de l’avion sont vidés
et le carburant pulvérisé dans l’atmosphère avant de se poser. Eviter
les pannes intempestives permet d’éviter ce genre d’événements.
COMMENT CETTE SOLUTION CONTRIBUE-T-ELLE À L’ÉCONOMIE
CIRCULAIRE ET À LA RÉDUCTION DES COÛTS ?
P.L.V : La maintenance aéronautique est en elle-même un acteur
de l’économie circulaire puisque l’objectif de cette activité est de
prolonger au maximum la vie des équipements. La réparation est
au cœur de notre activité, il s’agit bien de donner une seconde vie
à des pièces avion. Prognos nous permet d’anticiper les pannes et
donc de remplacer les équipements au juste moment, ni trop tôt,
ni trop tard.
C’est également une solution qui nous permet d’améliorer le
diagnostic d’une panne, et de nous donner des éléments qui
permettent de comprendre quelle est la réelle cause racine d’une
panne et d’être sûr de changer le bon équipement qui amène à la
défaillance. Par exemple, Prognos nous permet de déterminer si
c’est un équipement donné qui est en panne ou si c’est le capteur
associé qui est défaillant et qui nous induit en erreur.
C’est une solution qui permet d’améliorer drastiquement la disponibilité
de nos avions, et d’éviter des annulations et des retards de vol,
ce qui constitue des évitements de coûts considérables. Elle nous
permet également d’optimiser le niveau de stock et la gestion de
notre supply chain, puisque l’anticipation des pannes nous permet
de réduire le besoin de stock d’équipements de rechange et de les
commander en fonction du besoin. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Première preuve de réussite
L’exemple le plus marquant est celui qui fut la preuve
du concept de maintenance prédictive survenu en 2015.
Paul-Louis Vincenti raconte : « Nous commencions
alors à suivre la flotte A380 d’Air France et notamment le
système carburant pour lequel nous avions fréquemment
des problèmes. Sur un A380, il y a quatre pompes à
carburant qui alimentent les moteurs et la n°1 est
considérée comme critique, si elle est en panne, l’avion ne
peut pas être autorisé à décoller. Pour les 3 autres, il y a
une tolérance, l’une d’entre elle peut être défaillante mais
pas plus d’une pour pouvoir rentrer et être réparée à la
base. »
Paul-Louis Vincenti ajoute : « Nous nous sommes rendus
compte que les données de la pompe n°1 d’un des avions
montrait des signes de défaillance et risquait de tomber
en panne. Nous avons alors décidé d’échanger la pompe
n°1 et la pompe n°4 pour que celle que nous suspections
ne soit pas en position critique. » Quinze jours après, la
pompe est tombée en panne à Shanghai. L’avion a donc
pu repartir à Roissy en toute sécurité et être réparé
sans annuler le vol retour. Ce fut la première preuve de
la réussite du programme de maintenance prédictive
d’Air France KLM, et s’en sont suivies 250 autres sur
d’autres types avions et d’autres types d’équipements.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020 I59
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LES OUTILS DE LA QUALITÉ
OPTIMISER AVEC LA QUALITÉ PRÉDICTIVE
AVIS D’EXPERT
L’IA au service
de la qualité
prédictive
La qualité d’un produit est la capacité d’un
industriel à répondre aux exigences et aux
caractéristiques attendues par le marché et
des clients. Le niveau de qualité des produits
est un facteur stratégique de positionnement
réclamant un contrôle et une gestion attentive.
Un niveau de qualité dégradé peut avoir de
fortes incidences sur l’entreprise. Les enjeux
du niveau de qualité impactent la stratégie de
positionnement sur le marché, la rentabilité
opérationnelle ainsi que l’image et la réputation
de l’entreprise.
Les principaux objectifs de la démarche qualité
sont donc d’accroître le niveau de satisfaction
client et, de façon plus élargie, de permettre
de gagner en efficacité et en performance. En
complément des outils traditionnels d’amélioration de la
qualité, certains industriels misent désormais significativement
sur l’IA pour leur apporter une valeur ajoutée
supplémentaire ou complémentaire dans le contrôle et
l’amélioration de la qualité de leurs produits ou services.
Ils misent sur les algorithmes de Machine Learning pour
améliorer leur image et prendre de l’avance sur leur
marché.
On retrouve principalement deux disciplines d’IA appliquées
au contrôle qualité prédictif :
En premier lieu, le « Computer Vision » ou « vision par
ordinateur », branche spécifique de l’Intelligence Artificielle
qui à l’aide d’algorithmes spécifiques, (principalement
de réseaux de neurones) vont permettre de vérifier
ou de contrôler différentes caractéristiques qualité d’un
produit grâce à une image ou à un flux vidéo. A noter
que la prise d’image peut être réalisée sous différentes
longueurs d’ondes et donc dans les domaines du visible
ou de l’invisible. Ces techniques sont souvent appliquées
©DR
Pierre Guérin,
Responsable Commercial Segments
Industrie et Logistique chez Probayes.
pour contrôler ou anticiper des défauts qualité, par échantillonnage
ou en continue, pour des produits finis ou
semi finis. L’industriel va donc principalement pouvoir
contrôler l’aspect, les dimensions, la structure interne
ou autres caractéristiques d’un produit en fonction de
la nature de l’image utilisée. Ces méthodes sont souvent
dites supervisées et nécessitent des quantités d’images
annotées (Produit bon ou mauvais, ou caractérisation des
états devant être « reconnus ») importantes pour entraîner
les modèles à des fin de généralisation. La finalité
étant de soumettre en production, des « images » de la
production en cours pour soumission au(x) modèle(s)
préalablement entraîné(s) et obtenir ainsi, les résultats
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OPTIMISER AVEC LA QUALITÉ PRÉDICTIVE
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
© Shutterstock
L’IA est mature et participe désormais à la performance
des processus industriels. Prédire en ligne le niveau de
qualité des produits pour éviter ou minimiser les pertes,
apporter des éclairages sur les facteurs d’influence et avoir
une meilleure compréhension des contextes et situations
complexes impactant la qualité, apporter des recommandations
aux utilisateurs pour agir sur les bons leviers
d’amélioration et de maîtrise de la qualité, tels sont les
principaux cas d’usage rencontrés dans l’industrie. L’IA
entre dans le cœur de métier des industriels et devient
un véritable levier à la fois stratégique, de performance
et d’amélioration de son image sur le marché. ●
Pierre Guérin
Projet Monsoon
Usine de production d’anode aluminium
du niveau de qualité du produit.
En second lieu, le « Machine Learning Conventionnel »
plutôt appliqué à des données transactionnelles (enregistrement
sous forme de données brutes, de données
calculées, de résultats statistiques…) contextualisées et
relatives à des mesures « en ligne, des prises d’échantillon,
des analyses laboratoires etc.
Les données qualité nécessitent souvent une réconciliation
avec des données apportant du contexte par exemple
les unités de production (OF, lots, batch, campagne,
période…) et leurs caractéristiques (gammes, nomenclatures,
recettes…), des données de process (machines,
réglages, mesures), des données environnementales
(température, humidité…), des données de pilotage
(équipes, mode opératoire, processus…). Cette contextualisation
permet d’entrainer des algorithmes avec l’ensemble
des paramètres ayant une influence sur le niveau
de qualité des produits et permettre d’analyser et d’anticiper
au plus tôt, les risques de rebuts ou de recyclage
de produits.
Maîtriser la qualité de la densité des anodes produites.
Ce projet consiste à mettre en œuvre des techniques
d’I.A. dans l’industrie de procédé : l’aluminium (RioTinto
– Liberty) et le plastique (GLNPlast, Portugal).
Problématique
Liberty Aluminium Dunkerque produit en interne des
anodes, un des composants clé du procédé de production
d’Aluminium par électrolyse. La densité de ces anodes
est un paramètre capital afin de garantir la performance
de l’électrolyse. Liberty Aluminium Dunkerque souhaite
optimiser son procédé pour maximiser la densité de ces
anodes.
Mise en œuvre
La problématique a été traitée de deux façons. A partir
d’une quarantaine de paramètres procédé mesurés
en continu, Probayes a créé un classifieur détectant
les périodes de production d’anodes de basse densité,
auquel il a ajouté un module d’explicabilité, permettant
de lister en temps réel les 5 paramètres ayant le plus
contribué à la baisse de densité.
De plus, Probayes a construit un module de
recommandations, basé sur un régresseur. Après
une période de basse densité, le module propose
un ensemble de trois actions à réaliser qui permet
d’accroître la densité de manière optimale. Une interface
utilisateur spécifique a été mise au point et un module
de réentraînement permet de s’adapter en continu aux
évolutions du procédé.
Résultats
La version finale de l’outil est déployée chez Liberty sur
son site d’Aluminium Dunkerque depuis l’été 2019. Les
performances, aujourd’hui évaluées, doivent permettre
d’améliorer significativement la densité des anodes,
aboutissant à un gain évalué à plusieurs centaines de
milliers d’euros par an.
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LES OUTILS DE LA QUALITÉ
OUTILS DE MANAGEMENT
AVIS D’EXPERT
L’Intelligence Emotionnelle pour
surmonter une crise et nous préparer à
l'après interconnectable
Face à une remise en cause de ce en quoi nous croyons, de nos valeurs, de nos modes de vie,
de nos repères et de nos pensées, jusqu'au sens de nos existences mêmes, nous sommes
au milieu d'une tempête où nos angoisses, nos peurs, notre colère, notre incompréhension
ont été confinés dans une incertitude tant scientifique que temporelle. Nous sommes tous
touchés et concernés en tant que personne dans notre vie privée mais aussi professionnelle
au sein de nos organisations.
Notre avenir personnel et professionnel est mis à mal, mais nous
avons une capacité d'adaptabilité inhérente à notre intelligence
humaine à condition que nous arrivions à maitriser nos émotions.
Pour augmenter nos capacités d’adaptation, de résilience et d’épanouissement
aussi bien dans le domaine professionnel que personnel, l’intelligence
émotionnelle peut être une aide.
© DR
Audrey Chavas,
expert en facteurs humains et
déléguée régionale MFQ
Rhône-Alpes.
« L’intelligence émotionnelle
est une compétence
nécessaire pour une
adaptation réussie à des
évènements qui surviennent
dans notre environnement. »
L’émotion est un trouble de l’esprit, d’un sentiment, provoqué par un événement
extérieur que l'on ne maitrise pas. Nous sommes tous des organismes
vivants dynamiques, gérant un équilibre entre notre raison et nos émotions.
Dès qu’apparaît un évènement, une pression, un souci, une anxiété, une information
est transmise à une glande de notre cerveau, le thalamus, puis vers
une autre glande, l’amygdale où siège le centre cérébral de nos émotions, qui
retransmet au cortex, notre centre de raison, un état émotionnel tel que par
exemple le stress. Un événement peut être heureux tel un désir, une envie,
provoquant une émotion de plaisir et d’amour. Mais dès qu’arrive un changement
comme celui que l’on a vécu au moment du confinement puis de déconfinement,
il provoque des émotions telles que la surprise, la colère, la peur,
voir même le déni.
Alors dans le contexte de crise que nous vivons comment avoir un impact positif
et redonner sa place aux sentiments afin de les utiliser au profit de l’intelligence
émotionnelle ?
L’intelligence émotionnelle est une compétence nécessaire pour une adaptation
réussie à des évènements qui surviennent dans notre environnement. Il
s’agit d’une capacité à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour
faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu’à
réguler les émotions chez soi et chez les autres. Pour se faire, nous pouvons
nous baser sur cinq axes principaux de travail : la conscience de soi, la maitrise
de ses émotions, l’auto-motivation et l’état d’esprit positif, l’empathie et l’harmonisation
et la maitrise des relations humaines. L’éveil de la conscience de
soi-même « qui sommes-nous ? » et « quelle est notre envie et motivation ? »
62 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020
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OUTILS DE MANAGEMENT
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
est l’axe premier. Le deuxième axe est la maitrise de son émotion immédiate.
L’exemple le plus parlant c’est ce mail que l’on souhaite envoyer à son
collègue de travail en réaction d’un agacement. L’intelligence émotionnelle
nous apprend à gérer cette réaction et plutôt que de l’envoyer en réagissant
immédiatement, propose de l’écrire dans un premier temps sans l’envoyer
et de laisser passer la nuit ou quelques heures. Vous verrez que le mail sera
peut-être soit oublié soit vous motivera pour en parler de vive voix avec le
collègue en question. Le troisième axe est l’auto-évaluation de son état, c’est-àdire
une prise de température de son état, par exemple avec la mise à disposition
d’un baromètre au sein de l’organisation. Le troisième axe est l’empathie,
dans le sens d’une bienveillance envers les autres, nous permettant ainsi de
nous mettre « dans les chaussures » de l’autre et ne pas rester sur nos idées
et camper sur nos positions. Et enfin le dernier axe est notre relation et nos
interactions avec les autres.
En mars 2020, face à la situation exceptionnelle, nous avons mis en place au
sein du MFQ (Mouvement français pour la qualité) en Auvergne-Rhône-
Alpes, réseau régional de l’association France qualité, un groupe de travail
sur l’intelligence émotionnelle. Pourquoi ?
Peu importe la taille de l’entreprise, peu importe le secteur d’activité concerné,
face à un évènement tel que nous le connaissons cette année, que ce soit au
moment du confinement, puis du déconfinement et aujourd’hui cette situation
hybride avec une visibilité incertaine, la question de la gestion des émotions,
la manière dont chacun réagit, prend une place prépondérante. Pour assurer
la réussite de la continuité et de la reprise d’activité, il est fondamental
de traiter le sujet de l’intelligence émotionnelle. Si les humains qui constituent
toute organisation ne sont pas prêts à faire face, peu importe les mécanismes
organisationnels mis en place, le redémarrage ne se fera pas, ou mal.
Les objectifs de ce groupe : assurer une santé et une qualité de vie au travail
dans ce contexte exceptionnel, créer, retrouver ou poursuivre les conditions
d’une vraie cohésion des équipes, établir les conditions pour la créativité et
la coopération dans de nouvelles organisations du travail.
Nous avons ainsi dégagé de nos travaux, trois phases, trois émotions (cf. illustration).
La première phase dite de confinement
est celle dans laquelle nous nous
sommes retrouvés les premières semaines
et qui révèlent nos états d’émotions listés
dans le bloc du schéma ci-joint et sur
lesquels nous devions nous exprimer pour
transformer ces états en points positifs (la
bouteille à moitié pleine). La seconde phase
dans laquelle nous sommes progressivement
entrés ensuite, est celle du déconfinement,
en adressant tous nos ressentiments,
nos questions, nos propositions mais
avec la maîtrise de nos émotions sur des
thèmes qui nous permettent de reprendre
confiance et de progresser avec un état d’esprit
positif (sécurité, écoute, bienveillance
…). La troisième phase est celle des perspectives
dans laquelle une projection est
indispensable, sachant que notre vie ne
ressemblera pas à celle d’avant. C’est une
mutation de notre société, et de nos organisations
qui vont s’enclencher.
« Avec l’intelligence
émotionnelle, il s’agit de
réconcilier notre cerveau
(la raison) avec notre cœur
(l’émotion) et vice et versa. »
En fait, avec l’intelligence émotionnelle,
il s’agit de réconcilier notre cerveau (la
raison) avec notre cœur (l’émotion) et
vice et versa. Nous sommes des organismes
vivants et humains et ne l’oublions
jamais car c’est l’élément clé pour assurer la
performance de nos organisations !
Audrey Chavas et le groupe de travail Intelligence
émotionnelle du MFQ Rhône-Alpes
Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°86 • Juillet - Août - Septembre 2020 I63
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AGENDA
SALON
SEPTEMBRE
Du 22 au 23
Documation, I-expo, Solutions
RH, Solutions IC&R intranet-
RSE & collaboratif E-Learning
Veille collaborative, curation, RSE… la
complémentarité est avérée, le collaboratif
s’impose dans la collecte des informations
stratégiques… Ces sont les secteurs présents
dans les salons I-Expo et Solutions Intranet-
RSE & Collaboratif. En outre, Documation
s’attache à décrypter les tendances qui ne
font que bouleverser la notion de document
et de gestion d’information. De plus, le salon
e-learning expo présente les offres concernant
le digital learning, le mobile learning, le social
learning, les serious games, les moocs, la
gamification, la réalité virtuelle, l’intelligence
artificielle, l’immersive learning... Enfin, le salon
Intranet Collaboratif, Digital Workplace & RSE
réunit les experts et professionnels de l’intranet,
des médias sociaux et du travail collaboratif.
Paris - Porte de Versailles
www.documation.fr, www.i-expo.net, www.
solutions-ressources-humaines.com,
www.e-learning-expo.com
Du 29 au 1er
Preventica Lyon
Temps fort de tous les acteurs de la prévention
des risques professionnels, de la Qualité de vie au
Travail et de la sécurité/sûreté, lors de la prochaine
édition du Congrès/Salon Préventica Lyon, plus
de 400 exposants présenteront leurs nouveautés
et innovations autour de deux enjeux majeurs de
notre société, la santé au travail et la sécurité
globale.
Eurexpo
https://www.preventica.com/
Du 29 au 1er octobre
CFIA Nantes
Le Carrefour Français des Fournisseurs de
l’Industrie Agroalimentaire réunit plus de 1 600
sociétés de toutes tailles. La nouvelle position
stratégique du salon, à Nantes, au cœur des
Pays de la Loire, 1re région agroalimentaire
européenne, constitue un lieu privilégié pour
les industriels.
Exponantes
www.cfiaexpo.com
OCTOBRE
Du 14 au 15
Mesures Solutions Expo
Evènement phare du Réseau Mesure pour l’année
2020, la 3 ème édition du salon Mesures Solutions
EXPO2020 présentera l’exhaustivité de l’offre
de la Mesure, du monde de la recherche à celui
de la production, des solutions actuelles aux
perspectives futures. Ainsi, elle proposera des
espaces dédiés aux Start-Up et aux échanges
entre professionnels de la mesure, écoles et
acteurs du recrutement.
Cité des Congrès de Lyon
https://mesures-solutions-expo.fr/
Du 20 au 22
Preventica Nord
Préventica Nord France rassemblera les
entreprises, les collectivités et les organismes
professionnels de la région autour du thème :
« Prévention des risques et performance
économique ». Au programme, des animations,
des conférences et des retours d’expérience sur
des sujets d’actualité (prévention des risques,
dialogue social, télétravail et mobilité, conduites
addictives, pollutions des environnements de
travail…) seront proposés par des grands
employeurs de la région (Bic, Airflux, Depaeux,
Euralogistic, Log’s, Auchan, Kiloutou, Renault,
SNCF, CH de Douai).
Grand Palais de Lille
www.preventica.com
NOVEMBRE
Du 3 au 5
Expoprotection
Cet événement regroupe tous les marchés de la
gestion des risques. Deux univers complémentaires
y sont représentés : Risques professionnels
et industriels (SST, QVT, prévention des TMS,
protection, EPI, workwear, premiers secours,
composants, risques environnementaux…),Risques
malveillance et incendie (sûreté-sécurité,
cyberprévention et protection et prévention
incendie).
Paris Expo - Porte de Versailles
www.expoprotection.com
Du 24 au 26
Salon des Maires et des
Collectivités Locales
Une nouvelle organisation de l’exposition
est proposée autour de 9 secteurs pour faire
converger projets, solutions et innovations sur
une réponse adaptée aux enjeux de stratégie
territoriale et d’amélioration de la qualité de vie
des citoyens : Construction & Aménagement,
Transports & Mobilités, Environnement & Cadre
De Vie, Sécurité & Protection, Energie & Climat,
Tech & Transformation Numérique, Culture,
Sport & Evènements, Sante, Social, Enfance
& Vivre Ensemble, Développement Territorial
& Attractivité.
Porte de Versailles - Paris
www.salondesmaires.com
FORMATION
NOVEMBRE
Du 2 au 3
Approfondir sa connaissance des référentiels
qualité :
Objectifs :
- Comprendre les demandes réelles des différents
référentiels qualité.
- Identifier les différences, similitudes et interdépendances
entre référentiels.
Profil concerné :
Membres des services qualité, développement,
production, maintenance et logistique.
Boulogne-Billancourt
www.ifis.asso.fr
Du 16 au 17
Animer la Qualité au quotidien
Objectifs :
- Animer votre projet Qualité et maintenir l’enthousiasme
au quotidien.
- Mobiliser chacun aux enjeux d’une démarche
Qualité.
Profil concerné :Responsable Qualité, correspondant,
animateur Qualité, toute personne
ayant faire vivre une démarche Qualité.
Paris
www.cegos.fr
Le 17
Formation QSE :les fondamentaux de l’environnement
Objectifs :
- Connaître la réglementation en vigueur et
les normes environnementales
- Déterminer les risques environnementaux
liés à l’activité de l’entreprise
- Evaluer la démarche environnementale
Nantes
www.elite-organisation.fr/
Du 18 au 20
Mettre en place votre système de Management
intégré QSE (Qualité - Sécurité - Environnement)
Objectifs :
- Identifier les exigences de trois problématiques
spécifiques mais aux nombreuses analogies
conceptuelles : la Qualité, la Sécurité et
l’Environnement.
- Être en capacité d’initier ou développer une
démarche QSE au sein de son organisation.
Profil concerné
Cette formation s’adresse principalement aux
responsables, chefs de projets ou chargés de
missions dans les domaines de la Qualité, de
la Sécurité et de l’Environnement.
Paris
www.demos.fr
Retrouvez toutes les dates
de manifestations sur :
www.qualityandco.com/agendas
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INDEX
Au sommaire du prochain numéro :
DOSSIER
• Le marché de la certification en 2020 et les
perspectives en 202.
EXCELLENCE, DÉMARCHE, MANAGEMENT
• Excellence relationnelle pour un meilleur
engagement des salariés et des clients.
• Recruter ses collaborateurs.
FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION
• Comment choisir des indicateurs de
performance ?
• Concilier qualité de vie au travail,
performance, productivité et RSE.
PRÉVENTION DES RISQUES, ENVIRONNEMENT
• Contrôle, qualité et lutte contre la
contrefaçon.
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
• Des logiciels pour gérer dans
l’agroalimentaire.
Index des associations, organismes et sociétés cités :
AB CERTIFICATION...............................................12
AFQP....................................................................... 9
AFQP PACA............................................................32
AIR FRANCE INDUSTRIES...................................57
AIX MARSEILLE UNIVERSITE..............................38
APAVE....................................................................55
AVANTEAM............................................................65
BOEING..................................................................22
BUREAU VERITAS.................................................53
DSD SYSTÈME.......................................................51
ENTREPRISE 5.0...................................................20
ESQESE TOULOUSE..............................................44
FELIX INFORMATIQUE...........3 E DE COUVERTURE
FREA................................................................. 21
HERES CONSULTING............................................25
ISIWARE..................................4 E DE COUVERTURE
MESSER.................................................................12
MFQ RHONE-ALPES.............................................62
PROBAYES.............................................................60
PWC.................................................................19, 49
QUALIOS..................................................................4
QUALISPHERE........................................................6
QUALNET.................................2 E DE COUVERTURE
SAFRAN AIRCRAFT ENGINES.............................36
VEEVA....................................................................28
WEPILOT................................................................22
À SAVOIR !
Un tout nouveau site Web pour le magazine Qualité Références !
En lançant à la mi-juillet son nouveau site éditorial, MRJ Presse, société éditrice de presse professionnelle, entend répondre
aux attentes en matière de digitalisation de la part de ses lecteurs et de toute la communauté des managers, certificateurs,
des acteurs de la qualité et de l’excellence opérationnelle. Il est également possible de s’abonner à la newsletter bimensuelle
ainsi qu’au magazine papier directement sur le site qualite-references.com
Retrouvez nos anciens numéros sur :
www.qualite-references.com
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