BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi ...

BAB IV 

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 

4.1. Deskripsi Objek Penelitian 

4.1.1. Gambaran Umum RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan 

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan 

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit diselenggarakan 

berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan 

profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, 

pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial 

(Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah 

Sakit). 

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Prof Dr. R.D. Kandou Manado didirikan 

sejak tahun 1936, yaitu pada jaman Hindia Belanda. Pada awal berdirinya diberi 

nama Koningen Wilhelmina Ziekenheuis (KWZ). Rumah Sakit Umum Pusat 

(RSUP) Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dulu dikenal dengan Nama Rumah Sakit 

Umum Pusat (RSUP) Gunung Wenang, namun kemudian atas peraturan 

perundang-undangan yang menginstruksikan setiap Rumah Sakit Umum haruslah 

mempunyai nama yang jelas, maka oleh Pimpinan Rumah Sakit mencoba untuk 

mencari nama yang dapat diambil dari seorang Tokoh Kesehatan yang telah 

memberikan kontribusi yang besar pada Rumah Sakit. Setelah melalui beberapa 

proses yang cukup lama, akhirnya dipilih seorang Tokoh Kesehatan yang sangat 

91

92 

dikagumi baik oleh para Dokter maupun oleh Masyarakat, yaitu: Prof. Dr. R.D. 

Kandou. 

Gambaran profit dari Prof. Dr. R.D. Kandou adalah sebagai berikut: 

1. Tokoh Pendidikan dalam llmu Kesehatan 

Prof. Dr. R.D. Kandou, adalah seorang dokter yang dikenal disiplin 

dalam menerapkan Ilmu Kesehatan karena beliau adalah Dekan 

Pertama pada Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado. 

Hal inilah menyebabkan tokoh ini sangat dikenal oleh dokter-dokter 

yang ada karena mereka adalah mahasiswa dari Prof. Dr. R.D. Kandou. 

Ungkapan dari mahasiswanya yang sekarang juga sudah menjadi 

Dokter Ahli, bahwa Prof. Dr. R.D. Kandou terkenal sebagai seorang 

dokter yang tegas, disiplin dan sangat santun dalam, Ilmu Kesehatan. 

2. Tokoh Kesehatan 

Prof. Dr. R.D. Kandou disebut sebagai Tokoh Kesehatan karena beliau 

sangat konsen di dalam melakukan pelayanan kesehatan. Bahkan 

pelayanan kesehatan Prof. Dr. R.D. Kandou tidak hanya saja di Manado, 

akan tetapi pelayanan kesehatannya sampai di pulau Jawa. Bahkan 

Masyarakat Jawa Tengah khususnya di kota Semarang juga sangat 

mengenal beliau karena Prof. Dr. R.D. Kandou pernah selama beberapa 

tahun tergabung dalam Tim Dokter di Rumah Sakit Kariadi yang 

merupakan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. Kariadi Semarang.

93 

Perjalanan pelayanan kesehatan Prof. Dr. R.D. Kandou dilanjutkan ke 

Sulawesi Selatan, Sulawesi Utara yang akhirnya diangkat menjadi Kepala 

Rumah Sakit dibeberapa Rumah Sakit, antara, lain: 

1. Kepala Rumah Sakit Umum Pusat Gunung Wenang 

2. Kepala Rumah Sakit Pancaran Kasih 

3. Kepala Rumah Sakit Ratungwuisan 

4. Kepala Rumah Sakit Lembean dan 

5. Dokter Ahli di beberapa Rumah Sakit, antara lain: Rumah Sakit Teling 

yang merupakan Rumah Sakit yang dikelola oleh Angkatan Darat, 

Rumah Sakit Siti Maryam, Rumah Sakit Bethesda Tomohon dll. 

Prof. Dr. R.D. Kandou sangat dikenal oleh masyarakat sebagai Dokter yang 

dermawan, karena beliau tidak pernah menetapkan tarif khusus bagi pasien 

sebagai imbalan dari pelayanan kesehatan yang diberikan, namun beliau hanyalah 

mengutamakan pelayanan demi kesembuhan pasiennya. Sehingga tidak jarang 

banyak pasien-pasien yang datang dari desa-desa yang memberikan hasil 

kebunnya berupa: Ubi, Pepaya, Pisang, Buah-buahan. Sayursayuran dll sebagai 

imbalan karena mereka tidak mempunyai uang untuk membayar biaya 

pemeriksaan dokter. 

Melalui pengalaman Pelayanan Kesehatan dibeberapa tempat 

dan 

memegang jabatan Direktur Rumah Sakit terlama di Rumah Sakit Umum Pusat 

Gunung Wenang, yaitu: pada tahun 1947 - 1967 membuat Para Tim Dokter 

menetapkan bahwa: Nama Prof. Dr. R.D. Kandou sangat cocok untuk digunakan 

pada Rumah Sakit Umum Pusat Gunung Wenang dengan pertimbangan, selain

94 

pengalaman Prof. Dr. R.D. Kandou dalam Pelayanan Kesehatan diberbagai 

tempat, namun intinya Prof Dr. R.D. Kandou menjabat Kepala Rumah Sakit 

terlama pada Rumah Sakit ini, yaitu dulunya Rumah Sakit Umum Pusat Gunung 

Wenang. 

Berjalannya waktu Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado merupakan Badan Layanan Umum sebagai Rumah Sakit Pemerintah 

Pusat di bawah binaan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dan 

merupakan Rumah Sakit Kelas B Pendidikan dan pusat rujukan pelayanan 

kesehatan Provinsi Sulawesi Utara dan Indonesia Timur Bagian Utara ditetapkan 

namanya pada tanggal 09 Agustus 2005. Badan Layanan Umum Rumah Sakit 

Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado saat ini menjadi Instansi Pemerintah 

yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK- 

BLU), berdasarkan Peraturan Pemerintah No.23 tahun 2005 dan Surat Keputusan 

Menteri Kesehatan No.736/Metikes/S1/2007 tentang Penetapan 15 Rumah 

Sakit 

Unit Pelaksana Teknis dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan BLU. 

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 

756/MenKes/SK/VI/2007 dan Keputusan Menteri Keuangan No. 

272/Keu.05.2007 tanggal 21 Juni 2007. RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado 

merupakan Badan Layanan Umum (BLU) milik pemerintah Indonesia c/q vertikal 

milik Departemen Kesehatan R.I yang berlokasi di Manado, Sulawesi Utara. 

Memperhatikan posisi hukum dari RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, adalah 

rumah sakit pemerintah maka dalam hal ini sesuai Undang-undang Nomor 44 

tahun 2009 BAB IV Pasal 6 ayat 1 dan 2, menyatakan:

95 

1. Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab untuk : 

a. Menyediakan rumah sakit berdasarkan kebutuhan masyarakat 

b. Menjamin pembiayaan pelayanan kesehatan di rumah sakit bagi 

fakir miskin, atau orang tidak mampu sesuai ketentuan peraturan 

perundang-undangan 

c. Membina dan mengawasi penyelenggaraan rumah sakit 

d. Memberikan perlindungan kepada rumah sakit agar dapat 

memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dan 

bertanggung jawab 

e. Memberikan perlindungan kepada masyarakat pengguna jasa 

pelayanan rumah sakit sesuai dengan ketentuan peraturan 

perundang-undangan 

f. Menggerakkan peran serta masyarakat dalam pendirian rumah sakit 

sesuai dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat 

g. Menyediakan informasi kesehatan yang dibutuhkan oleh 

masyarakat 

h. Menjamin pembiayaan pelayanan kegawatdaruratan di rumah sakit 

akibat bencana dan kejadian luar biasa 

i. Menyediakan sumber daya manusia yang dibutuhkan dan 

j. Mengatur pendistribusian dan penyebaran alat kesehatan 

berteknologi tinggi dan bemilai tinggi 

2. Tanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan 

berdasarkan kewenangan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. 

Memperhatikan hal ini jelas posisi hukum RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado adalah rumah sakit milik pemerintah yang harus tunduk dengan aturan-- 

aturan yang telah ditetapkan. Selanjutnya, undang-undang nomor 32 Tahun 2004 

tentang pemerintahan daerah telah menetapkan bidang kesehatan merupakan 

urusan wajib yang harus dilaksanakan oleh kabupaten/kota. 

Namun, mengingat RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menyandang 

status Badan Layanan Umum (BLU), maka undang-undang nomor 32 Tahun 2004 

ini tidak berlaku untuknya. Status hukum diemban ini harus disesuaikan dengan 

peraturan yang berlaku mengenai Badan Layanan Umum. Pengertian BLU diatur

96 

dalam Pasal 1 angka 23 UU Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan 

Negara, yaitu : "Badan Layanan Umum / BLU adalah instansi di lingkungan 

Pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat 

berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari 

keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi 

dan produktivitas". Pengertian ini kemudian diadopsi kembali dalam peraturan 

pelaksanaannya yaitu dalam Pasal 1 angka 1 Peraturan Pemerintah Nomor 23 

Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. 

Badan Layanan Umum adalah suatu badan usaha pemerintah yang tidak 

bertujuan mencari laba, meningkatkan kualitas pelayanan publik, dan memberikan 

otonomi atau fleksibilitas manajemen rumah sakit publik, baik milik pemerintah 

pusat maupun pemerintah daerah. Bentuk BLU merupakan alternatif penting 

dalam menerapkan Otonomi Daerah yang merumuskan Rumah sakit Daerah 

(RSD) sebagai Layanan Teknis Daerah. 

Selain itu, pengertian lain menyatakan bahwa badan layanan umum adalah 

instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk untuk memberikan 

pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan atau jasa yang dijual 

tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya 

didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. 

Berdasarkan PP No. 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan 

Layanan Umum, tujuan BLU adalah meningkatkan pelayanan kepada masyarakat 

dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan 

bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan

97 

prinsip eknomi dan produktivitas dan penerapan praktik bisnis yang sehat. Praktik 

bisnis yang sehat artinya berdasarkan kaidah manajemen yang baik mencakup 

perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengendalian dan pertanggung 

jawaban. Secara umum asas badan layanan umum adalah pelayanan umum yang 

pengelolaannya berdasarkan kewenangan yang didelegasikan, tidak terpisah 

secara hukum dari instansi induknya. 

Pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena dipengaruhi 

oleh berbagai pihak yaitu mekanisme pasar, perilaku ekonomis, sumber daya 

profesional dan yang tidak kalah penting adalah perkembangan teknologi. Rumah 

sakit kepemerintahan yang terdapat di tingkat pusat dan daerah tidak lepas dari 

pengaruh perkembangan tuntutan tersebut. Dipandang dari segmentasi kelompok 

masyarakat, secara umum rumah sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang 

menyediakan untuk kalangan menengah ke bawah, sedangkan rumah sakit swasta 

melayani masyarakat kelas menengah ke atas. Biaya kesehatan cenderung terus 

meningkat dan rumah sakit dituntut untuk secara mandiri mengatasi masalah 

tersebut. 

Walaupun RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menyandang status Badan 

Layanan Umum, masih mendapatkan subsidi dari pemerintah pusat. 

Memperhatikan hal ini menjadi jelas bahwa status yang disandang ini 

memberikan jaminan terhadap keberlangsungan rumah sakit tersebut. Ada 6 

keuntungan yang dapat dipetik dari status BLU ini, yaitu: 

1. Tata kelola keuangan Rumah Sakit lebih baik dan transparan karena 

menggunakan pelaporan standar akuntansi keuangan yang memberi

98 

informasi tentang laporan aktivitas, laporan posisi keuangan, laporan 

arus kas dan catatan laporan keuangan. 

2. Rumah sakit masih mendapat subsidi dari pemerintah seperti biaya gaji 

pegawai, biaya operasional, dan biaya investasi atau modal. 

3. Pendapatan rumah sakit dapat digunakan langsung tidak disetor ke 

kantor kas Negara, hanya dilaporkan saja ke Departemen Keuangan. 

4. Rumah sakit dapat mengembangkan pelayanannya karena tersedianya 

dana untuk kegiatan operasional rumah sakit. 

5. Membantu rumah sakit meningkatkan kualitas Sumber Daya 

Manusianya dengan perekrutan yang sesuai kebutuhan dan kompetensi. 

6. Adanya insentif dan honor yang bisa diberikan kepada karyawan oleh 

pimpinan rumah sakit. 

Koridor prasyarat yang ada dalam peraturan mengenai BLU tidak sertamerta 

dapat menyelesaikan permasalahan rumah sakit secara menyeluruh. Sudah 

barang tentu harus ada acuan yang jelas apakah rumah sakit yang sudah ber BLU 

dapat melaksanakan visi dan misinya. 

Maka demi tercapainya tujuan pemerintah dalam pelayanannya terhadap 

pemenuhan kebutuhan akan kesehatan masyarakatnya maka memang diperlukan 

adanya ukuran rumah sakit BLU yang bermutu, diantaranya: 

1. Terpenuhinya persyaratan standar pelayanan minimum (SPM) dalam 

BLU Rumah Sakit BLU adalah Rumah Sakit pemerintah yang menjual 

jasa pelayanan rumah-sakit not-for profit tetapi tetap dikelola dengan 

prinsip produktifitas dan efisiensi. Dengan memiliki bentuk sebagai

99 

organisasi BLU, maka Rumah Sakit memiliki pola pengelolaan keuangan 

(PPK) yang memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan untuk 

menerapkan praktek-praktek bisnis yang sehat untuk meningkatkan 

pelayanan kepada masyarakat. Praktek bisnis yang sehat 

adalah 

penyelenggaraan fungsi organisasi berdasarkan kaidah-kaidah 

manajemen yang baik (good corporate governance) dalam rangka 

pemberian layanan yang bermutu dan berkesinambungan. Good 

coorporate governance sendiri adalah konsep untuk meningkatkan 

transparansi dan akuntabilitas dengan tujuan untuk menjamin agar tujuan 

rumah sakit tercapai dengan penggunaan sumberdaya se-efisien mungkin 

rumah sakit dapat diizinkan mengelola keuangan dengan PPK-BLU 

apabila memenuhi berbagai persyaratan, yaitu: 

a. Substantif yang dapat dipenuhi bila instansi pemerintah yang 

bersangkutan menyelenggarakan layanan umum yang berhubungan 

dengan penyediaan barang dan/atau jasa layanan umum, pengelolaan 

wilayah/kawasan tertentu, dan pengelolaan dana khusus. 

b. Teknis yang dapat dipenuhi apabila kinerja pelayanan sesuai bidang 

tugas pokok dan fungsinya layak dikelola dan ditingkatkan 

pencapaiannya melalui BLU serta kinerja keuangan satuan kerja 

instansi yang bersangkutan sehat. Administratif yang dapat dipenuhi 

apabila dapat menyajikan dokumen: pernyataan kesanggupan untuk 

meningkatkan kinerja pelayanan, keuangan, dan manfaat bagi 

masyarakat pola tata kelola rencana strategis bisnis laporan

100 

keuangan pokok standar pelayanan minimum dan laporan audit 

terakhir atau penyataan bersedia untuk diaudit secara independen. 

2. Memenuhi standar rumah sakit BLU bermutu pelanggan baik eksternal 

maupun internal mempunyai keinginan-keinginan ataupun harapan 

terhadap jasa yang disediakan oleh rumah sakit. Mereka mempunyai 

persyaratan-persyaratan yang diharapkan dapat dipenuhi oleh rumah 

sakit. Namun demikian pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa 

pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan 

(customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan 

persyaratan agar pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi, 

dan pihak manajemen menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien. 

Menurut Lukman (2000:19), bahwa kepuasan sebagaimana tingkat 

persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang 

dirasakan dengan harapannya. Jadi mutu dapat dipandang dari berbagai 

sudut pandang. Ditinjau dari mutu yang memperhatikan berbagai sudut 

pandang tersebut dapat dirangkum, adalah: (Lukman 2000:19-20) 

a. Efficacy: pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil 

yang diinginkan. 

b. Appropriateness: pelayanan yang diberikan relevan dengan 

kebutuhan klinis pasien dan didasarkan pada perkembangan ilmu 

pengetahuan. 

c. Availability: pelayanan yang dibutuhkan tersedia. 

d. Accessibility: pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh yang 

membutuhkan. 

e. Effectiveness: pelayanan diberikan dengan cara yang benar, 

berdasar ilmu pengetahuan, dan dapat mencapai hasil yang 

diinginkan. 

f. Amenities: kenyamanan fasilitas pelayanan 

g. Technical competence: tenaga yang memberikan pelayanan 

mempunyai kompetensi tehnis yang dipersyaratkan.

101 

h. Affordability: pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara 

finansial oleh yang membutuhkan. 

i. Acceptability: pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh 

masyarakat pengguna. 

j. Safety: pelayanan yang diberikan aman. 

k. Efficiency: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan efisien. 

l. Interpersonal relationship: pelayanan yang diberikan 

memperhatikan hubungan antar manusia baik antara pemberi 

pelayanan dengan pelanggan maupun antar petugas pemberi 

pelayanan. 

m. Continuity of care: pelayanan yang diberikan berkelanjutan, 

terkoordinir dari waktu ke waktu. 

n. Respect and caring: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan 

hormat, sopan dan penuh perhatian. 

o. Legitimacy/Accountability: jasa pelayanan yang diberikan dapat 

dipertanggungjawabkan (secara medik maupun hukum). 

p. Timelines: pelayanan diberikan tepat waktu. 

3. Terpenuhinya Indikator Mutu Pelayanan Rumah sakit berbagai butirbutir 

peraturan atau ketentuan tentang mutu pelayanan yang terkait 

dengan mutu pelayanan di rumah sakit antara lain: 

a. PP 23 tahun 2005 tentang pengelolaan keuangan BLU dalam PP 23 

tahun 2005 terdapat aturan mengenai SPM yaitu bahwa SPM 

mempertimbangkan (dimensi): kualitas tehnis, proses, tatacara, dan 

waktu pemerataan dan kesetaraan biaya kemudahan. Dalam 

penyusunannya standar layanan BLU semestinya memenuhi 

persyaratan SMART: 

Specific (fokus pada jenis layanan) 

Measurable (dapat diukur) Achievable (dapat dicapai) Reliable 

(relevan dan dapat diandalkan) dan Timely (tepat waktu). 

b. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228 tahun 2002 tentang 

pedoman penyusunan SPM Rumah Sakit dalam Kepmenkes Nomor 

228 tahun 2002, maka SPM Rumah Sakit harus memuat standar

102 

penyelenggaraan yang terkait dengan: pelayanan medik pelayanan 

penunjang pelayanan keperawatan pelayanan bagi gakin dan 

manajemen rumah sakit (yang terdiri dari manajemen sumberdaya 

manusia manajemen keuangan manajemen sistem informasi rumah 

sakit manajemen sarana prasarana dan manajemen mutu 

pelayanan). 

c. Buku indikator kinerja Rumah Sakit (Depkes tahun 2004) dalam 

buku indikator kinerja Rumah Sakit dijelaskan bawa indikator 

kinerja harus diukur dari empat perspektif, yaitu: pengembangan 

SDM, proses, kepuasan pelanggan, dan keuangan. 

d. Buku petunjuk pelaksanaan indikator pelayanan Rumah Sakit 

(Depkes tahun 1998) dalam buku petunjuk pelaksanaan indikator 

pelayanan Rumah Sakit terdapat 4 jenis indikator yaitu: indikator 

pelayanan non-bedah indikator pelayanan bedah indikator 

pelayanan ibu bersalin dan bayi dan indikator tambahan (dibagi 

rujukan dan non rujukan). 

Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado saat ini tahun 2011 memiliki Kapasitas Tempat Tidur 735 dengan kelas 

utama / VVIP 5 TT (0,68%) VIP 18 TT (2,45%), Kelas 1 94 TT (12,79%), Kelas 

II 206 TT (28.03%), Kelas 111 412 TT (56,05%), dengan memiliki 32 gedung di 

atas tanah kurang lebih 17 Hektar dengan luas bangunan 58.658 M2 dan terletak 

di Kelurahan Malalayang I Barat Kecamatan Malalayang Kota Manado. 

Karyawan saat ini berjumlah 2.222 orang.

103 

Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado mempunyai visi 

menjadi rumah sakit pendidikan unggulan di Kawasan Timur Indonesia Bagian 

Utara. 

Motto RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado adalah kepuasan pelanggan di 

atas segala-galanya. Selanjutnya misi yang diemban oleh RSUP Prof. Dr. R.D 

Kandou Manado adalah: 

1. Melaksanakan pelayanan medis, keperawatan, penunjang yang 

profesional, bermutu, tepat waktu dan terjangkau oleh seluruh lapisan 

masyarakat. 

2. Melaksanakan pendidikan, pelatihan dan penelitian untuk 

pengembangan Sumber Daya Manusia. 

3. Melaksanakan pengelolaan administrasi umum, keuangan dan anggaran 

yang efektif serta akuntabel. 

4. Meningkatkan sarana dan prasarana rumah sakit dalam memberikan 

pelayanan. 

Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado 

adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit 

dari yang bersifat dasar sampai spesialistik dan mempunyai karakteristik 

pelayanan yang berbeda dengan industri jasa lainnya. 

Maka sehubungan dengan karakteristik, Azrul Azwar (1980:16) 

membedakan rumah sakit Indonesia dalam 5 (lima) kategori, yakni: 

1. Rumah Sakit Kelas A, ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan 

medis spesialis luas serta subspesialisnya. Rumah Sakit Kelas A di 

Indonesia saat ini hanya ada dua buah yakni Rumah Sakit Dokter Cipto 

Mangunkusumo di Jakarta dan Rumah Sakit Dokter Soetomo di

104 

Surabaya. 

2. Rumah Sakit di Kelas B, ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan 

medis spesialis dalam semua bidang spesialisnya. Rumah sakit jenis ini 

terdapat pada tingkat Propinsi atau Rumah Sakit Pendidikan. Hanya 

saja belum semua rumah sakit yang ada di ibukota propinsi telah 

termasuk Rumah Sakit Kelas B. 

3. Rumah Sakit Kelas C, ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan 

medis umum dan medis spesialis dalam empat bidang spesialisasi, yaitu 

penyakit dalam, kebidanan dan Kandungan, bedah, serta kesehatan 

anak. Direncanakan rumah sakit jenis ini terdapat pada ibukota 

kabupaten. 

4. Rumah Sakit Kelas D, ialah tumah sakit yang memberikan pelayanan 

medis umum dan kesehatan gigi. Rumah sakit jenis ini banyak 

ditemukan di Ibukota Kabupaten, yang pada masa depan akan 

ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. 

5. Rumah Sakit Kelas Khusus, ialah rumah sakit yang memberikan 

pelayanan medis untuk satu macam penyakit tertentu seperti penyakit 

kusta, penyakit paru-paru, penyakit mata dan lain sebagainya. 

Berdasarkan uraian tersebut di atas, Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado merupakan Rumah Sakit Pemerintah Pusat Kelas B 

Pendidikan dan pusat rujukan pelayanan kesehatan Provinsi Sulawesi Utara dan 

Indonesia Timur Bagian Utara. Maka Rumah Sakit ini harus dapat memberikan 

pelayanan kesehatan selama 24 jam terus menerus selama 365 hari dalam setahun; 

pelayanan yang bersifat individual; setiap saat dapat terjadi kedaruratan medik; 

setiap saat dapat menghadapi kejadian luar biasa; dan Padat teknologi, modal dan 

tenaga yang professional. 

Hal ini tentunya membutuhkan sumber daya (manusia, obat-obatan, alat 

kesehatan dan sebagainya) yang harus selalu tersedia pada setiap saat. Secara 

umum sumber daya manusia di RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado meliputi 

tenaga medis, tenaga perawatan, tenaga kefarmasian, tenaga kesehatan 

masyarakat, tenaga gisi, tenaga keterapian fisik, tenaga keteknisian medis dan 

tenaga non kesehatan. Jumlah sumber daya manusia yang dipekerjakan sampai

105 

pada tahun 2011 sebagai tersebut di bawah ini: 

Jumlah Pegawai RSUP.Prof.Dr.R.D.Kandou Menurut Jenis Tenaga 

NO 

I 

JENIS TENAGA 

TENAGA MEDIS 

STATUS KEPEGAWAIAN 

SWASTA/ 

DEPKES DIKNAS KONTRAK 

DLL 

JUMLAH 

a. Dokter Umum 31 - 3 34 

b. Dokter PPDS 94 13 351 458 

c. Dokter Spesialis 82 86 5 173 

d. Dokter Gigi 5 - - 5 

II TENAGA PERAWATAN 726 - 106 832 

III TENAGA KEFARMASIAN 44 - - 44 

IV 

TENAGA KESEHATAN 

12 - - 12 

V MASYARAKAT 

TENAGA GIZI 10 - - 10 

VI TENAGA KETERAMN FISIK 22 - - 22 

VII 

VIII 

TENAGA KETEKNISIAN 

MEDIS TENAGA NON KESEHATAN 

a. Doktoral 

38 - - 38 

b. Pascasarjana Ll 11 

c. Sarjana 72 - 75 147 

d. Sarjana Muda/D3/Akademi 3 - 9 12 

e. Sekolah Menengah Tingkat 

237 - 146 383 

Atas f. SMTP dan SD 35 - 8 41 

JUMLAH 1.422 99 701 2.222 

Sumber: Profil RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado Tahun 2011 

Pada tahun 2011 indikator pelayanan rawat inap RSUP. Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado kelas 1, II, III Kelas Utama dan darurat 735 tempat tidur, hari 

perawatan 215,723 dan BOR (Bed Occupancy Rate) 80,41% dan indikator 

pelayanan rawat inap khusus kelas tiga 412 tempat tidur, hari perawatan 103,973

106 

dan BOR 67,14%. Dengan pelayanan rawat inap kelas tiga di ruangan/instalasi 

Irina A (Paskah Operasi), Irina C (Penyakit dalam), Irina D (Bersalin/Opsgyn), 

Irina E (Anak-anak) dan Irina F (Jantung). 

Peralatan medis untuk menunjang proses pelayanan kesehatan yaitu: CT 

Scan, CT Scan Multi Slice, dimana CT Scan merupakan peralatan canggih yang 

digunakan untuk mendeteksi adanya kelainan pada bagian kepala dan jaringannya 

yang disebabkan oleh trauma atau penyakit tertentu. Alat ini merupakan hasil 

kerjasama dengan PT. ASKES. Cobas Integra 400, Cobas 6000, Alat canggih ini 

digunakan untuk Pemeriksaan Kimia Klinik, Pemeriksaan li-nunologi, 

Pemeriksaan Infeksi: Hepatitis, HIV AIDS, Torch, Petanda Tumor. Argon Laser 

digunakan untuk membersihkan katarak serta mempertahankannya agar tidak 

berkembang biasanya digunakan oleh penderita diabetes. Microdermabrasi 

adalah alat kecantikan dengan teknik pengelupasan kulit secara mekanik. 

Echocardiograf digunakan untuk mengetahui secara anatomi organ dan katup 

jantung, fungsi pompa dan selaput jantung secara lengkap baik dalam kondisi 

statis maupun dinamis dengan menggunakan gelombang getar. Iontoforesis 

adalah teknik untuk meningkatkan penetrasi suatu bahan tertentu ke dalam kulit. 

Peralatan Bedah Laparoscopi, peralatan ini digunakan untuk menghasilkan 

operasi dengan bekas luka yang kecil. Peralatan ini digunakan untuk operasi 

seperti apendik, batu empedu, dan lainnya. Hyperbaric adalah suatu ruangan 

dengan tekanan udara rendah yang bermanfaat untuk menstabilkan oksigen dalam 

darah. Pelayanan ini banyak digunakan untuk para penyelam, namun dalam 

perkembangannya digunakan pula untuk kecantikan dan kebugaran. Platelet Rich

107 

Plasma (PRP), merupakan peralatan kecantikan dengan dasar teknik peremajaan 

kulit yang menggunakan serum yang berasal dari tubuh sendiri. Opmi Lumerai 

adalah peralatan microscope digunakan untuk operasi katarak, glaucoma dan 

operasi intraocular lainnya. 

Kegiatan Pelayanan Instalasi farmasi di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado untuk pelayanan resep di apotek rumah sakit pada tahun 2011 total 

sebanyak 68.019 resep dengan perincian jenis resep umum 14.782 resep, resep 

askes 33.428 resep, resep Jamkesmas, 19.692 dan resep IKS sebanyak 117 resep. 

4.1.2. Gambaran Umum Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Rumah sakit adalah ujung tombak pembangunan kesehatan masyarakat. 

Namun, tak sedikit keluhan selama ini diarahkan pada kualitas pelayanan rumah 

sakit yang dinilai masih rendah. Ini terutama rumah sakit daerah atau rumah sakit 

milik pemerintah. Penyebabnya klasik, yaitu masalah keterbatasan dana, sehingga 

rumah sakit (RSUD dan rumah sakit milik pemerintah) tidak dapat 

mengembangkan mutu layanannya, baik karena peralatan medis yang terbatas 

maupun kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang rendah. Menyadari hal 

tersebut, pemerintah kemudian mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 

23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). 

Melalui keberadaan Peraturan Pemerintah ini maka status rumah sakit kini 

berubah menjadi BLU. 

Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi BLU/BLUD dapat

108 

memungut biaya kepada masyarakat sebagai imbalan atas barang/jasa layanan 

yang diberikan. Imbalan atas barang/jasa layanan yang diberikan tersebut 

ditetapkan dalam bentuk tarif yang disusun atas dasar perhitungan biaya per unit 

layanan atau hasil per investasi dana. Tarif layanan diusulkan oleh rumah sakit 

kepada menteri keuangan / menteri kesehatan / kepala SKPD sesuai dengan 

kewenangannya, dan kemudian ditetapkan oleh menteri keuangan / kepala daerah 

dengan peraturan menteri keuangan/peraturan kepala daerah. Tarif layanan yang 

diusulkan dan ditetapkan tersebut harus mempertimbangkan hal-hal sebagai 

berikut: Kontinuitas dan pengembangan layanan, Daya beli masyarakat, Asas 

keadilan dan kepatutan dan Kompetisi yang sehat. 

Selama ini muncul kekhawatiran dimasyarakat terhadap rumah sakit (RS) 

dengan status sebagai Badan Layanan Umum (BLU). Dikhawatirkan biaya 

kesehatan di rumah sakit semakin tak terjangkau oleh masyarakat miskin. 

Akibatnya masyarakat miskin makin jauh dari pelayanan kesehatan yang sangat 

dibutuhkannya. Saat ini keuntungan rumah sakit bukan merupakan parameter 

penting untuk menilai keberhasilan seorang direktur utama rumah sakit. Pasalnya, 

di masa lalu banyak rumah sakit yang untung, tetapi semakin banyak orang 

Indonesia yang berobat ke luar negeri. Hal ini dapat ditekan bila para dokter 

bekerja lebih baik, sehingga kepercayaan kepada dokter meningkat dan tidak akan 

berobat ke luar negeri. Selain itu, saat ini tidak ada alasan lagi dari pihak rumah 

sakit menolak pasien miskin. Karena saat ini ada program pengobatan gratis untuk 

rakyat miskin di kelas tiga dengan mekanisme asuransi kesehatan (Askeskin). 

Manajemen keuangan rumah sakit yang sekarang dikelola dengan sistem

109 

BLU (Badan Layanan Umum) berarti rumah sakit mempunyai kelonggaran yang 

lebih untuk mendayagunakan uang pendapatan rumah sakit, bahkan masih 

mendapat subsidi. Kelonggaran mengelola pendapatan rumah sakit hendaknya 

tidak dimanfaatkan untuk menumpuk keuntungan saja, tapi untuk meningkatkan 

mutu pelayanan semua pasien, meningkatkan mutu sumber daya manusianya serta 

mengendalikan tarif pelayanan. 

Sekarang ini parameter keberhasilan telah berubah, bukan lagi semata-mata. 

keuntungan material, tapi keberhasilan melayani masyarakat menjadi unsur yang 

jauh lebih penting. Sehubungan dengan hal ini rumah sakit harus mampu 

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang fleksibel dengan menonjolkan 

produktivitas, efisiensi dan efektivitas. Indikator perbaikan pelayanan rumah sakit 

adalah indikator yang mengukur tentang kegiatan pelayanan di rumah sakit seperti 

pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan pelayanan penunjang, dengan demikian 

akan memberikan kualitas dan kecepatan pelayanan meningkat. 

Berdasarkan data di Irina A (Pasca Operasi) pelayanan pada jam kerja para 

medis (dokter dan perawat) terlihat dalam jumlah yang cukup. Hasil wawancara 

yang difokuskan pada ruang inap kelas tiga di Irina A (Pasca Operasi) terhadap 

pasien dan keluarga pasien menyatakan pelayanan pada dasarnya kurang baik. Hal 

ini terjadi pada waktu bukan jam kerja atau hari libur, permasalahan yang hampir 

setiap hari terjadi di ruang inap kelas tiga selalu dalam keadaan penuh dan semua 

tempat tidur terpakai dan jika kekurangan dokter dan perawat dalam pelayanan 

kesehatan harus menunggu giliran seperti untuk mengganti infus maupun 

perawatan luka. Data sesuai jadwal pembagian kerja jumlah perawat yang

110 

bertugas di Irina A adalah 22 orang perawat dengan kapasitas 32 tempat 

tidur/pasien dan di Irina A bawah adalah 23 orang perawat dengan kapasitas 34 

tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja 

selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 7 sampai 8 orang 

untuk menangani minimal 32 pasien setiap hari. 

Berdasarkan data di Irina C (Penyakit Dalam) menunjukkan pelayanan 

kurang baik. Data perawat yang bertugas di Irina C 81 perawat dengan kapasitas 

88 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja 

selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 26 sampai 27 orang 

untuk menangani minimal 88 pasien setiap hari. Hasil wawancara selanjutnya di 

Irina C (Penyakit Dalam) terhadap pasien dan keluarga pasien menyatakan bahwa 

perawatan kebanyakan dilakukan bukan oleh dokter ahli/spesialis tapi oleh dokter 

residen atau koas. Pelayanan obat: ada obat yang harus dibeli sendiri oleh pasien 

yang menggunakan jamkesmas walaupun sebenarnya obat tidak perlu 

dibeli/gratis, pelayanan oleh perawat yang tidak tepat waktu seperti mengganti 

infus, masih ada pasien yang harus tidur dilorong/gang sehingga kualitas 

pelayanan kesehatan jadi tidak baik. 

Di Irina D (Bersalin/Opsgyn) berdasarkan data pada umumnya 

menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan relatif baik dan data perawat yang 

bertugas di Irina D 38 perawat dengan kapasitas 43 tempat tidur/pasien. Setiap 

hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi 

perawat yang bertugas setiap shift 14 sampai 15 orang untuk menangani minimal 

43 pasien setiap hari. Hasil wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien di

111 

Irina D menyatakan pelayanan kesehatan relatif baik. Walaupun fasilitas penuh 

namun tidak ada pengeluhan (yang penting ada pelayanan). Masih banyak obatobatan 

yang tidak dapat diberikan pada pasien sebagai pemegang jaminan seperti 

Jampersal (jaminan persalinan, dan jamkesmas), jarang ada dokter spesialis 

kebanyakan dilayani oleh mahasiswa spesialis dan mahasiswa S1 kedokteran 

/koas. 

Berdasarkan data di Irina E (Anak-anak) menunjukkan bahwa tenaga medis 

masih kurang walaupun pada waktu jam kerja pasien harus menunggu giliran 

untuk dilayani walaupun sudah sangat dibutuhkan bantuan tenaga medis baik 

perawat maupun dokter. Tenaga medis sangat kurang pada saat hari libur, banyak 

pasien yang tidak terlayani dengan baik. Pasien anak yang terlambat diganti cairan 

infusnya akan mengalami kesusahan saat pemasangan infus kembali. Hasil 

wawancara di Irina E (Anak-anak) terhadap pasien dan keluarga pasien bahwa 

pada saat hari libur jumlah tenaga medis baik dokter maupun perawat hanya 4 

sampai 6 orang, yang melayani semua pasien di kelas 1,2 dan 3 yang mencapai 40 

orang. Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti 

demam berdarah dan tifus. 

Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita demam 

berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap pasien untuk 

mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah. Semua pekerjaan pelayanan 

kesehatan bukan lagi dilakukan oleh petugas yang berwewenang melainkan 

sepenuhnya dialihtugaskan kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang 

sebenarnya masih harus selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat

112 

yang profesional. Peran orang tua sangat besar terhadap, kesembuhan anak 

terutama penderita demam berdarah. Pencarian cairan yang harus dilakukan 

sepenuhnya oleh orang tua. 

Sebagai konsekuensi, penjaga pasien harus lebih dari 1 orang untuk 

memantau secara dekat dan terus menerus selama 24 jam keadaan pasien, ruangan 

menjadi sempit dan pengap karena tidak mampu menampung pasien dan penjaga 

yang terlalu banyak. Hal ini sangat berpengaruh terhadap proses kesembuhan dari 

pasien. Berdasarkan data perawat yang bertugas di Irina E 40 perawat dengan 

kapasitas 53 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap 

perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 13 

sampai 14 orang untuk menangani minimal 53 pasien setiap hari. 

Berdasarkan data di Irina F menunjukkan pelayanan dokter ahli 

hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat kunjungan dokter yang berlangsung 

sekitar 5 menit. Pelayanan selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas 

(mahasiswa praktek) juga oleh mahasiswa spesialis (residen). Beberapa perlakuan 

dan pengambilan keputusan yang seharusnya dilakukan oleh dokter ahli tidak 

dapat dilakukan ditempat tapi hanya lewat tilpun yang dilakukan oleh perawat 

maupun dokter jaga. 

Hasil wawancara di Irina F (Jantung) terhadap pasien dan keluarga pasien 

bahwa pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal ada hal-hal yang 

masih perlu perhatian seperti masih perlunya penambahan tenaga perawat dan 

dokter pada saat malam hari dan hari libur. Pasien jantung sangat memerlukan 

perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat. Pernah terjadi ada pasien

113 

kehabisan oksigen dan harus menunggu beberapa waktu padahal pasien sudah 

sesak nafas dan sudah menunggu lebih dari 2 jam tapi oksigen belum ada. Untuk 

mengganti cairan infus sulit membangunkan perawat. Ruangan kelas tiga terlalu 

padat sehingga sulit bagi pasien untuk beristirahat dengan baik. Berdasarkan data 

perawat yang bertugas di Irina F 38 perawat dengan kapasitas 39 tempat 

tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 

jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 12 sampai 13 orang untuk 

menangani minimal 39 pasien setiap hari. 

Berdasarkan data dan pendapat pasien dan keluarga pasien maka terdapat 

beberapa permasalahan pada jaminan pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga 

RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dimana ketersediaan kapasitas tempat 

tidur yang identik dengan jumlah pasien setiap hari tidak sesuai dengan jumlah 

pasien yang dirawat sehingga masih ditemui ada pasien yang dirawat di 

gang/lorong rumah sakit yang menggunakan fasilitas tempat tidur tambahan 

sambil menunggu ada pasien yang akan keluar. 

Kondisi seperti ini terkadang menjadi dilematis bagi pihak rumah sakit jika 

tidak menerima pasien yang sudah dalam keadaan sakit karena ruangan inap 

terutama untuk kelas tiga sudah penuh tapi kebanyakan pasien yang memaksakan 

diri untuk tetap dirawat di rumah sakit walupun hanya dirawat di lorong dan gang 

rumah sakit. Jadi dengan kondisi seperti hal tersebut di atas untuk memenuhi 

jaminan kesehatan yang maksimal pihak RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

tetap harus menerima pasien rawat inap jika didiagnosa pasien tersebut harus 

dirawat terutama pasien di kelas tiga dengan membuat perencanaan penambahan

114 

ruangan / kapasitas tempat tidur rawat inap kelas tiga setiap tahun secara berkala 

walaupun secara fungsi sosial ketersediaan jumlah tempat tidur rawat inap di 

kelas tiga telah memenuhi prosentase sebagai fungsi sosial tapi sesuai visi rumah 

sakit Prof. Dr. R.D. Kandou Manado untuk melayani masyarakat di Provinsi 

Sulawesi Utara dan Kawasan Timur Indonesia Bagian Utara juga untuk 

memenuhi jaminan pelayanan kesehatan masyarakat yang prima. 

Selanjutnya permasalahan yang terjadi juga jaminan pelayanan kesehatan 

dimana dokter spesialis di setiap Irina kelas tiga hanya dilakukan setiap hari 

selama 5 menit ke setiap pasien dan selanjutnya ditangani oleh mahasiswa praktek 

(koas) jika terjadi kedaruratan medik maka dokter jaga/perawat hanya akan 

berkonsultasi dengan dokter spesialis lewat telepon. Untuk memenuhi jaminan 

pelayanan kesehatan di RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado maka diperlukan 

dokter spesialis atau tim dokter yang bertugas selama 24 jam di setiap Irina sesuai 

dengan jenis dan fungsi ruang inap, kelas tiga terutama untuk dokter spesialis 

anak di Irina E, dokter spesialis Jantung di Irina F dan dokter spesialis kandungan 

di Irina D. 

Sedangkan mutu pelayanan dan manfaat rumah sakit bagi masyarakat 

adalah dengan mengukur sejauh mana rumah sakit BLU memberikan fasilitas 

kepada Masyarakat Miskin (Maskin), antara, lain proporsi penyediaan fasilitas 

tempat tidur kelas tiga di atas 50 persen yang mencerminkan fungsi sosial rumah 

sakit. Berdasarkan data laporan tahunan tahun 2011 RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado pelayanan kesehatan rawat inap , kelas tiga di Irina A atas 38 tempat tidur, 

Irina A bawah 34 tempat tidur, Irina C1 24 tempat tidur, Irina C2 24 tempat tidur,

115 

Irina C3 24 tempat tidur, Irina C4 24 tempat tidur, Irina C5 16 tempat tidur, Irina 

C6 16 tempat tidur, Irina D atas / obstetri (box) 11 tempat tidur, Irina D atas / 

obstetri (ibu) 11 tempat tidur, Irina D atas / gynaecology 18 tempat tidur, Irina D 

bawah / obstetri (box) 20 tempat tidur, Irina D bawah / obstetri (ibu) 29 tempat 

tidur, Irina D Neonatie (lbu) 12 tempat tidur, Irina D Neonatie (box) 12 tempat 

tidur, Irina E atas 36 tempat tidur, Irina E Astella 10 tempat tidur, Irina E bawah 

20 tempat tidur, Irina F Jantung 12 tempat tidur, Irina F atas 12 tempat tidur, Irina 

F kulit-kelamin 7 tempat tidur, Irina F THT 7 tempat tidur. Irina F neurology 20 

tempat tidur, Irina F isolasi 8 tempat tidur. Total jumlah tempat tidur rawat inap 

kelas tiga di RSUP. Prof Dr. R.D. Kandou Manado 412 tempat tidur. Prosentase 

jumlah tempat tidur rawat inap kelas tiga dari jumlah total 735 tempat tidur di 

RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado adalah 56,05% melebihi proporsi 

penyediaan fasilitas tempat tidur kelas tiga di atas 50 % yang mencerminkan 

fungsi sosial suatu rumah sakit. 

Sehubungan dengan “fungsi sosial", "subsidi", dan "merugi" sesungguhnya 

tidak tepat digunakan untuk sebuah rumah sakit Pemerintah/Publik. 

Penggunaan istilah tersebut dalam berbagai diskusi menunjukkan bahwa kita tidak 

memahami atau pemahaman kita telah terdistorsi tanpa memperhatikan tugas 

pokok dan fungsi pemerintah. Kita telah mencampur adukan diskusi tentang 

Rumah Sakit publik dengan Rumah Sakit swasta. Fungsi sosial merupakan 

pelayanan bagi masyarakat yang kurang mampu (yang di Amerika sering disebut 

uncompensated care), melekat pada rumah sakit swasta khususnya yang bertujuan 

mencari keuntungan atau uang bagi pemegang sahamnya (for profit private

116 

hospital). Melayani orang tidak mampu, bukan hanya yang miskin, adalah 

kewajiban pemerintah yang diberikan antara lain melalui rumah sakit publik, 

puskesmas, dan upaya-upaya lain. 

Sementara keuangan merupakan indikator yang proporsinya paling kecil 

yaitu 20 persen, maksudnya adalah rumah sakit tidak semata-mata mencari uang 

tetapi paling penting rumah sakit harus berkompetisi dalam memberikan 

pelayanan kepada masyarakat. Sejak ditetapkannya rumah sakit menjadi BLU, 

pendapatannya dari tahun ketahun selalu meningkat murni dari peningkatan 

pelayanan terhadap masyarakat. Hal ini juga didukung oleh para Direktur Utama 

Rumah Sakit untuk ikut menyukseskan program pengobatan gratis untuk rakyat 

miskin di kelas tiga, rumah sakit dengan mekanisme asuransi kesehatan yang 

dikelola oleh PT. Askes Indonesia. Kemudian ditegaskan kembali dalam PP No. 

23 Tahun 2005 sebagai peraturan pelaksanaan dari pasal 69 ayat (7) UU No. I 

Tahun 2004, Pasal 2 yang menyebutkan bahwa BLU bertujuan untuk 

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan 

kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan 

fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan 

produktivitas, dan penerapan praktek bisnis yang sehat. 

Kebanyakan masyarakat menjadi miskin jika sakit (the law of medical 

money), maksudnya jika masyarakat menderita sakit dan harus ke rumah sakit 

atau berobat akan mengeluarkan biaya perawatan dan pengobatan yang besar jadi 

muncul istilah masyarakat akan menjadi miskin jika sakit. Solusi terhadap 

permasalahan tersebut adalah daerah harus mengikutinya dengan memberikan

117 

penjaminan kesehatan, baik premi yang sepenuhnya berasal dari APBD maupun 

iuran premi dengan peserta. Jika ini dilakukan maka berapapun tarif yang 

diterapkan oleh RSU BLU tidak menjadi masalah, karena, masyarakat telah 

memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan. 

Perubahan badan hukum organisasi rumah sakit sesungguhnya tidak 

penting. Hal yang sangat penting sesungguhnya adalah perubahan budaya 

manajemen birokrat menuju manajemen dan budaya korporat yang lebih efisien 

dan responsif (korporatisasi). Bukan perubahan badan hukum (transformasi 

struktural) dari RSUD menjadi BUMN/BUMD atau Perseroan Terbatas (PT). 

Renald Kasali (2005) merekomendasikan transformasi kultural (mengubah 

budaya birokrat ke korporat) yang perlu dilakukan terlebih dahulu, bukan 

transformasi struktural (tetapi orangnya dan budayanya masih sama). Lebih lanjut, 

Renald Kasali menganjurkan bahwa untuk jenis pelayanan tertentu, seperti 

kesehatan dan pendidikan, maka transformasi struktural dilakukan -menuju living 

company (seperti bentuk Badan Hukum Pendidikan, BHMN atau BLU) 

ketimbang bentuk economic company seperti PT atau PT (Persero). Kasali menilai 

bahwa UU nomor 1/2004 tentang perbendaharaan negara merupakan langkah 

awal dari korporatisasi pemerintah Indonesia. 

Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dalam penyelenggarannya 

tidak dapat dipisahkan dengan kemiskinan. Kemiskinan dan penyakit terjadi 

saling berkaitan, dengan hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali 

dilakukan intervensi pada salah satu atau kedua sisi, yakni pada, kemiskinannya 

atau penyakitnya. Uraian tentang alasan pentingnya pelayanan kesehatan bagi

118 

masyarakat miskin, merupakan dorongan untuk mempercepat penanggulangan 

kemiskinan dan keharusan mutlak untuk melaksanakan upaya peningkatan status 

kesehatan penduduk miskin. Apalagi memasuki era globalisasi ini, untuk 

pertumbuhan ekonomi suatu negara dituntut daya saing yang memerlukan 

sumberdaya manusia dengan kuantitas dan kualitas yang tinggi. 

Masalah kesehatan masyarakat bukan masalah pemerintah saja 

melainkan 

masalah masyarakat itu sendiri karena perlu dilakukan peningkatan pemberdayaan 

masyarakat miskin. Kesulitan akses pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor 

seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan 

memang mahal. Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan 

kesehatan sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Dasar 1945, sejak 

tahun 2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut 

melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan 

Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan 

melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 

1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam 

pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. 

Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan 

melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 

2008. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran 

pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi 

Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan 

Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit, penempatan pelaksana verifikasi disetiap,

119 

Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, 

Propinsi, dan Kabupaten/Kota Serta penugasan PT Askes (Persero) dalam 

manajemen kepesertaan. 

Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap 

masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin, 

program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang 

selanjutnya disebut Jamkesmas dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran. 

Tujuan Umum penyelenggaraan Jamkesmas: Meningkatnya akses dan mutu 

pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar 

tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. 

Tujuan Khusus Penyelenggaraan Jamkesmas, yaitu: 

1. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang 

mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di 

Rumah Sakit; 

2. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin; 

3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan 

akuntabel. 

Sementara yang merupakan sasaran program Jamkesmas adalah masyarakat 

miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak 

termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

120 

Jumlah Pasien di Instalasi Rawat Inap Tahun 2011 

RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

No. Pasien Jumlah (Pasien) 

1 Umum 6.184 

2 Jamkesmas 13.476 

3 Askes 5.667 

4 Jamsostek 424 

5 IKS 106 

Jumlah 25.857 

Sumber: Profil RSUP Prof.Dr.R.D. Kandou Manado Tahun 2011 

Berdasarkan tabel di atas maka jumlah pasien di Rawat Inap kelas tiga yang 

dikategorikan masyarakat miskin dan tidak mampu di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado yang menggunakan Jamkesmas sebanyak 13.476 pasien selama 

tahun 2011. Sehubungan dengan pelaksanaannya, JAMKESMAS sebagaimana 

keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 125/Menkes/SK/II/2008 

tanggal 6 Februari 2008 tentang pedoman jaminan kesehatan masyarakat diatur 

beberapa ketentuan sehubungan, dengan pelaksanaan dan pelayanan dengan tata 

laksana kepesertaan seperti dijelaskan sebagai berikut : 

1. Ketentuan Umum 

a. Peserta Program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan 

tidak mampu 

b. Peserta JAMKESMAS, yang terdaftar dan memiliki kartu dan 

berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. 

c. Jumlah sasaran peserta Program JAMKESMAS penetapan jumlah 

sasaran peserta dilakukan secara Nasional oleh Menteri Kesehatan 

RI (Menkes). Berdasarkan Jumlah Sasaran Nasional tersebut

121 

Menkes membagi alokasi sasaran kuota Kabupaten / Kota. 

d. Berdasarkan Kuota Kabupaten / kota sebagaimana butir 2 di atas, 

Bupati/Walikota menetapkan peserta JAMKESMAS Kabupaten / 

Kota dalam satuan jiwa berisi nomor, nama dan alamat peserta 

dalam bentuk Keputusan Bupati/Walikota. Apabila jumlah peserta 

JAMKESMAS yang ditetapkan Bupati/Walikota melebihi dari 

jumlah kuota yang telah ditentukan, maka menjadi tanggung jawab 

Pemda setempat. 

e. Bagi Kabupaten / kota yang telah menetapkan peserta 

JAMKESMAS lengkap dengan nama dan alamat peserta, serta 

jumlah peserta JAMKESMAS yang sesuai dengan kuota, segera 

dikirim daftar tersebut dalam bentuk dokumen elektronik (soft 

copy) dan dokumen cetak (hard copy) kepada : 

1) PT Askes (Persero) setempat untuk segera diterbitkan dan di 

distribusikan kartu ke peserta, sebagai bahan analisis dan 

pelaporan. 

2) Rumah sakit setempat untuk digunakan sebagai data peserta 

JAMKESMAS yang dapat dilayani di Rumah Sakit, bahan 

pembinaan, monitoring dan evaluasi, pelaporan dan sekaligus 

sebagai bahan analisis. 

3) Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota atau Tim Pengelola 

JAMKESMAS Kabupaten / Kota setempat sebagai bahan 

pembinaan, monitoring dan evaluasi, pelaporan dan bahan

122 

analisis. 

4) Dinas Kesehatan Propinsi atau Tim Pengelola JAMKESMAS 

Propinsi setempat sebagai bahan kompilasi kepesertaan, 

pembinaan, monitoring, evaluasi, analisis, pelaporan serta 

pengawasan. 

5) Departemen Kesehatan RI, sebagai database kepesertaan 

nasional, bahan dasar verifikasi Tim Pengelola Pusat, 

pembayaran klaim Rumah Sakit, pembinaan, monitoring, 

evaluasi, analisis, pelaporan serta pengawasan. 

6) Bagi Pemerintah Kabupaten/Kota yang telah menetapkan 

jumlah 

dan nama masyarakat miskin (no, nama dan 

alamat), selama proses penerbitan distribusi kartu belum 

selesai, kartu peserta lama atau Surat Keterangan Tidak 

Mampu (SKTM) masih berlaku sepanjang yang bersangkutan 

ada dalam daftar masyarakat miskin yang ditetapkan oleh 

Bupati/Walikota. 

7) Bagi Pemerintah Kabupaten/Kota yang belum menetapkan 

jumlah, nama dan alamat masyarakat miskin secara lengkap 

diberikan waktu sampai dengan akhir Juni 2008. Sementara 

menunggu surat keputusan tersebut sampai dengan 

penerbitan dan pendistribusian 

kartu peserta, maka kartu 

peserta lama atau SKTM masih diberlakukan. Apabila 

sampai batas waktu tersebut pemerintah Kabupaten/Kota

123 

belum dapat menetapkan sasaran masyarakat miskinnya, 

maka terhitung 1 Juli 2008 pembiayaan pelayanan kesehatan 

masyarakat miskin di wilayah tersebut menjadi tanggung 

jawab pemerintah daerah setempat. 

a) Pada tahun 2008 dilakukan penerbitan kartu peserta 

JAMKESMAS baru yang pencetakan blanko, entry data, 

penerbitan dan distribusi kartu sampai ke peserta menjadi 

tanggungjawab PT Askes (Persero). 

b) Setelah peserta menerima kartu baru maka kartu lama 

yang diterbitkan sebelum tahun 2008, dinyatakan tidak 

berlaku lagi meskipun tidak dilakukan penarikan kartu 

dari peserta. 

c) Bagi masyarakat miskin yang tidak mempunyai kartu 

identitas seperti gelandangan, pengemis, anak terlantar, 

yang karena sesuatu hal tidak terdaftar dalam Surat 

Keputusan Bupati/walikota, akan dikoordinasikan oleh 

PT Askes (Persero) dengan Dinas Sosial setempat untuk 

diberikan kartunya. 

d) Bagi bayi yang terlahir dari keluarga peserta 

JAMKESMAS langsung menjadi peserta baru sebaliknya 

bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang hak 

kepesertaannya.

124 

2. Administrasi Kepesertaan 

Administrasi kepesertaan meliputi: registrasi, penerbitan dan 

pendistribusian kartu sampai kepeserta sepenuhnya menjadi tanggung jawab PT 

Askes (Persero) dengan langkah-langkah sebagai berikut: 

a. Data peserta yang telah ditetapkan Pemda, kemudian dilakukan entry 

oleh PT Askes (Persero) untuk menjadi database kepesertaan di 

Kabupaten/Kota. Entry data setiap peserta meliputi antara lain : nomor 

kartu, nama peserta, jenis kelamin, tempat dan tanggal lahir/umur dan 

alamat. 

b. Berdasarkan database tersebut kemudian kartu diterbitkan dan 

didistribusikan sampai ke peserta. 

c. PT Askes (Persero) menyerahkan Kartu peserta kepada yang berhak, 

mengacu kepada penetapan Bupati /Walikota dengan tanda terima 

yang ditanda tangani/cap jempol peserta atau anggota keluarga 

peserta. 

d. PT Askes (Persero) melaporkan hasil pendistribusian kartu peserta 

kepada Bupati/Walikota, Gubernur, Departemen Kesehatan R.1, Dinas 

Kesehatan Propinsi dan Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit setempat. 

2. Prosedur Pelayanan. 

Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta, sebagai 

berikut: 

1) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke 

Puskesmas dan jaringannya.

125 

2) Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan 

kartu yang keabsahan kepesertaannya merujuk kepada daftar masyarakat 

miskin yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota setempat. Penggunaan 

SKIM hanya berlaku untuk setiap kali pelayanan kecuali pada kondisi 

pelayanan lanjutan terkait dengan penyakitnya (ketentuan kesepertaan, 

seperti pada bab III ). 

3) Apabila peserta JAMKESMAS memerlukan pelayanan kesehatan rujukan, 

maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan rujukan 

disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak awal 

sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali pada kasus 

emergensi. 

4) Pelayanan rujukan sebagaimana butir ke-3 (tiga) diatas meliputi 

a) Pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik) di Rumah Sakit, 

BKMM/ BBKPM /BKPM/BP4/BKIM. 

b) Pelayanan Rawat Inap kelas tiga di Rumah Sakit. 

c) Pelayanan obat-obatan. 

d) Pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostic 

5) Untuk memperoleh pelayanan rawat jalan di BKMM/ BBKPM /BKPM/ 

BP4/BKIM dan Rumah sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta 

atau SKIM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan 

Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas 

peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). Bila 

berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan Surat

126 

Keabsahan Peserta (SKP), dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan 

kesehatan. 

6) Untuk memperoleh pelayanan rawat inap di BKMM/BBKPM/BKPM/ 

BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta 

atau SKTM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan 

Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas 

peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). Bila 

berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan SKP dan 

peserta selanjutnya memperoleh pelayanan rawat inap. 

7) Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat 

darurat di BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta 

harus menunjukkan kartu peserta atau SKTM dan surat rujukan dari 

Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit 

(PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh 

petugas PT Askes (Persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT Askes 

(Persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta. Bagi pasien yang tidak 

dirawat prosesnya sama dengan proses rawat jalan, sebaliknya bagi yang 

dinyatakan rawat inap prosesnya sama dengan proses rawat inap 

sebagaimana item 5 dan 6 di atas. 

8) Bila peserta tidak dapat menunjukkan kartu peserta atau SKTM sejak awal 

sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, maka yang bersangkutan di 

beri waktu maksimal 2 x 24 jam hari kerja untuk menunjukkan kartu 

tersebut. Pada kondisi tertentu dimana yang bersangkutan belum mampu

127 

menunjukkan identitas sebagaimana dimaksud di atas maka Direktur RS 

dapat menetapkan status miskin atau tidak miskin yang bersangkutan. 

Amanat Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik 

Indonesia Tahun 1945 yang menyatakan: Negara bertanggung jawab atas 

penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas umum yang layak, 

hakekatnya menegaskan tujuan Negara Republik Indonesia sebagaimana 

Pembukaan Undang-undang Dasar Tahun 1945 bahwa penyelenggaraan negara 

dan pemerintahan semata-mata menciptakan masyarakat sejahtera (social 

welfare), adil dan makmur secara sosial, ekonomi, politik dan budaya. Tujuan 

tersebut harus dilaksanakan secara komprehensif melalui suatu penataan tugas dan 

kewenangan aparatur, dan hubungan hukum antar warga negara dengan 

pemerintah. Secara lebih luas pelayanan kesehatan adalah termasuk pelayanan 

publik yang sesuai UU Nomor 25 Tahun 2009 didefinisikan sebagai kegiatan atau 

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan 

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas 

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh 

penyelenggara pelayanan publik. 

Pelayanan kesehatan merupakan suatu proses memberikan dan mengelola 

masukan di dalam kegiatan produksi jasa kesehatan yang terjadi dalam suatu 

tatanan organisasi tertentu. Unsur penting yang perlu diperhatikan adalah 

hubungan antara pemberi pelayanan dengan pengguna/"pembeli" pelayanan, 

akuntabilitas pemberi pelayanan, manajemen yang dipraktekkan oleh masingmasing 

pemberi pelayanan, dan hubungan antara berbagai pemberi pelayanan

128 

yang ada. 

Perubahan menjadi RSUP yang ber BLU telah mengubah paradigma 

yang ada di RSUP Prof Dr. R.D. Kandou Manado. Transparansi menjadi suatu 

yang mutlak harus dilakukan, sehingga publik dapat menilai bagaimanakah 

kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Peneliti 

mencoba menggali informasi mengenai keterbukaan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado dalam hal melaksanakan fungsinya sebagai pengemban pelayanan 

kesehatan. 

Manajemen RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dengan sangat ramah 

menerima kedatangan peneliti untuk melakukan observasi di rumah sakit tersebut. 

Kondisi seperti ini dapat dijadikan suatu rujukan dimana prinsip transparansi yang 

dipraktekkan di Rumah Sakit sangat mendukung manakala RSUP. Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado akhir-akhir ini banyak menerima tudingan miring, dari isu 

korupsi sampai kualitas pelayanan kesehatan yang kurang baik. 

Ini menjadi modal dalam menghadapi masyarakat yang semakin kritis dan 

kompetisi yang semakin ketat dalam menilai pelayanan kesehatan. Demikian juga 

tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, 

berprosedur jelas, dilaksanakan dengan segera, dan dengan biaya yang terjangkau, 

telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. 

Menurut Tjandra Yoga Aditama (2007: 16), menyatakan: 

Pelaksanaan manajemen di rumah sakit haruslah “seperti bebek merenangi 

kolam”, tampak tenang di permukaan dan tetap aktif bergerak di bawah 

permukaan. Hal ini perlu dilakukan karena rumah sakit berhadapan dengan 

orang-khususnya orang sakit-sehingga harus tampak tenang di satu pihak. 

Di pihak lain, karena kompleksnya masalah yang dihadapi di rumah sakit, 

maka para manajernya harus betul-betul aktif bergerak terus untuk mampu

129 

memberi pelayanan yang terbaik. 

Seorang manajer di rumah sakit harus dapat mengendalikan mutu pelayanan 

kesehatan dengan melakukan koordinasi dan integrasi serta berupaya menangani 

pasien dengan memberi tahu perhitungan cost-benefit dan dapat mengelola 

manajemen kebutuhan pasien, pengelolaan karyawan, pengelolaan anggaran serta 

perencanaan pengembangan. 

Selanjutnya fungsi manajer di bidang klinik utamanya yakni mampu 

menjamin mutu pelayanan yang baik. Pelayanan kesehatan harus dapat 

memuaskan pasien dan juga memuaskan dokter yang meminta tindakan itu 

dilakukan pada pasiennya. 

Sehubungan dengan hal tersebut di atas diperlukan adanya kualitas teknik 

pemeriksaan dan pengobatan yang baik, untuk itu seorang manajer rumah sakit 

harus mampu melakukan pelayanan kesehatan yang baik yakni dengan 

melakukannya secara baik, secara terus-menerus dalam berbagai keadaan, dan 

sedapat mungkin mencapai hasil seperti yang diharapkan oleh pasien. Hal ini 

tentunya diperlukan tenaga yang terampil, sarana dan prasarana yang baik, serta 

sistem monitoring berkala yang memadai. 

Sedangkan di bidang manajemen, manajer rumah sakit seharusnya dapat 

memperhatikan upaya manajemen kebutuhan (demand), yang ditandai dengan 

skala prioritas dan penyediaan pelayanan waktu yang tepat. Hal ini tentunya 

membutuhkan pengaturan ini meliputi, pelayanan pasien dalam keadaan gawat 

darurat (emergency), pelayanan segera (urgent), dan pelayanan yang dapat 

dijadwalkan/direncanakan (schdelable). Sehubungan dengan manajemen di rumah

130 

sakit, seorang manajer harus mempunyai peran untuk melakukan perencanaan 

pengembangan dengan mengidentifikasi kesempatan yang ada, mengevaluasi 

manfaat bagi pelayanan pasien, perhitungan laba-rugi, serta pengembangan dan 

penilaian terhadap faktor lingkungan yang terkait. Manajemen sumber daya 

manusia, baik kalangan medis, paramedis, maupun tenaga nonmedis harus juga 

merupakan faktor yang penting di dalam menunjang terlaksanya manajemen 

rumah sakit. 

Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado juga ikut 

berupaya dalam mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan yaitu meningkatkan 

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud 

derajat kesehatan masyarakat yang optimal yang ditandai oleh penduduknya 

berperilaku sehat dan dalam lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk 

menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta 

memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah yang menjadi 

jangkauannya. Namun dibalik itu semua, rumah sakit pemerintah termasuk juga 

RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menghadapi dilema antara misi melayani 

masyarakat kelas menengah ke bawah dan adanya keterbatasan sumber dana, serta 

berbagai aturan dan birokrasi yang harus dihadapi. Kondisi tersebut akan 

mengakibatkan rumah sakit ini mengalami kebingungan apakah rumah sakit 

di . jadikan sebagai lembaga birokrasi dalam sistem kesehatan ataukah sebagai 

lembaga pelayanan kesehatan yang tidak birokratis. 

Berdasarkan data dan hasil wawancara sampai saat ini permasalahan 

pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga di RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou

131 

Manado masih berkutat dengan masalah belum maksimalnya pelayanan, harga 

obat-obatan yang mahal, hingga diskriminasi pelayanan. Tentu saja ini 

menyangkut masalah regulasi pemerintah khususnya pedoman teknis pelaksanaan 

sebuah kebijakan. Standar pelayanan yang sudah ditetapkan terkadang terkendala 

dengan ketidak mengertian petugas maupun pasien sehingga tidak dapat 

dilaksanakan dengan baik. 

Di samping itu juga memang tidak ada sangsi yang tegas apabila terjadi 

pelanggaran, termasuk juga masyarakat merasa tidak berdaya untuk mendapatkan 

hak-hak mereka dalam pelayanan kesehatan yang nota benenya harus ditanggung 

oleh negara. Bahkan belakangan memunculkan istilah orang miskin dilarang sakit, 

karena buruknya pelayanan kesehatan yang belum berpihak pada golongan 

miskin. Buruknya pelayanan kesehatan telah lama menjadi permasalahan publik 

di Indonesia, namun demikian kapabilitas responsif pemerintah masih sangat 

rendah, hal ini terbukti dengan berlarut-larutnya permasalahan tersebut. 

Seharusnya pemerintah responsif atas permasalahan dengan mengeluarkan 

kebijakan yang ditujukan untuk mengatasi masalah tersebut. 

Pada umumnya setiap orang akan melakukan segala daya upaya untuk 

memperoleh kesembuhan jika mereka mengalami gangguan kesehatan. Rumah 

Sakit adalah salah satu lembaga yang akan didatangi oleh orang yang mengalami 

gangguan kesehatan untuk memperoleh kesembuhan. Terhadap beberapa jenis 

gangguan kesehatan tertentu, orang yang bersangkutan bahkan wajib menjalani 

perawatan di rumah sakit. Hal itu dikarenakan alat yang diperlukan dan prosedur 

penyembuhan untuk gangguan kesehatan tersebut hanya terselenggara di rumah

132 

sakit. Namun satu hal yang penting untuk dicatat hubungan yang terjalin antara 

Rumah Sakit dengan orang yang mengalami gangguan kesehatan (selanjutnya 

disebut Pasien) tersebut adalah suatu hubungan yang tidak murni bersifat 

kemanusiaan, melainkan ada aspek bisnisnya. 

Rumah Sakit dalam hal ini merupakan pelaku usaha, yang oleh karena itu 

memiliki misi mencari keuntungan ekonomis dari kegiatannya. Sedangkan di sisi 

lain pasien adalah konsumen yang membeli jasa kesehatan dari pihak rumah sakit. 

Dalam perkembangannya kegiatan bisnis yang dilakukan oleh rumah sakit 

ternyata telah melahirkan berbagai permasalahan penting yang perlu dicermati 

secara seksama, di antaranya tindakan rumah sakit yang menolak untuk merawat 

pasien miskin, rumah sakit menahan pasien yang belum membayar biaya 

perawatan, rumah sakit tetap menagihkan biaya perawatan kepada pasien yang 

miskin, obat pada ketersediaan apotik penunjang selalu dikeluhkan, lingkungan 

rumah sakit yang kotor, banyak binatang seperti tikus, laba-laba, peralatan 

dikamar pasien yang tidak layak pakai dan lain sebagainya. 

Websitenya RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado mencantumkan motto: 

kepuasan pelanggan di atas segala-galanya, agar supaya RSUP Prof. Dr. R.D 

Kandou Manado dengan motto "kepuasan pelanggan di atas segala-galanya" tidak 

menjadi slogan retrorika saja, maka RSUP ini perlu melengkapi diri dengan 

sumber daya manusia baik medis maupun non medis dan fasilitas penunjang 

kesehatan yang mendukung pelayanan. 

Pelayanan kesehatan RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado tidak hanya 

melengkapi sumberdaya medis maupun nonmedis dan prasarana penunjang tapi

133 

juga melengkapi proses pelayanan dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) 

Keperawatan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Direktur Utama Nomor: 

HK.06.01/11.3/799.1/2011. SPO tersebut, terdiri atas 5 SPO pokok, yaitu: 

1. SPO tindakan keperawatan/kebidanan, meliputi 119 SPO bidang kegiatan, 

yaitu memotong kuku, mencuci rambut, menolong pasien BAB dan BAK, 

menyisir rambut, vulva hygiene, memberikan latihan pasif, tirah baring, 

mengganti alas tidur pasien, oral hygiene, penggunaan urinal, penggunaan 

pispot, memandikan, mengukur tekanan darah, mengukur suhu badan, 

menghitung nadi, menghitung pernafasan, memberi makan pasien, melayani 

nutrisi dan obat pasien melalui NGT, teknik melakukan nafas dalam, 

kateterisasi urin, pemasangan kateter pria, pemasangan kateter wanita, 

pemasangan transfuse darah, pemasangan infuse, pemasangan NGT 

(nasogatric tube), pemasangan kondom kateter, kompres dingin, kompres, 

huknah rendah/tinggi, perawatan CVP, merawat luka, perawatan luka 

nekrotik, perwatan luka post amputasi, perawatan luka DM, merawat luka 

yang sudah dijahit, perawatan kolostomi, mengangkat jahitan luka, terapi 

oksigen, pengisapan lender (suction), fisioterapi dada, reumple leed test, 

irigasi lambung, irigasi telinga, prinsip pemberian obat, skin test, matoux test, 

memberikan obat secara intravena, memberikan obat pada mata, memberikan 

obat topical, memberikan obat per rectal, memberikan obat melalui vagina, 

memberikan obat subkutan, memberikan obat intramuscular, perawatan 

kateter wanita, pencegahan dekubitus, menggunakan sarung tangan steril, 

memakai sarung tangan, melepaskan down catheter, menggunakan masker,

134 

mencuci tangan, imunisasi hepatitis B, test alergi obat-obatan, test alergi 

makanan, ECCE, mencukur atau menggunting bulu mata, khalasion, 

pemeriksaan tekanan bola mata, persiapan meja operasi, perawat sirkulasi, 

perawat asisten operasi, persiapan operasi mata, ekstraksi polip, reposisi 

fraktur nasal, penambalan gigi, pembersihan karang gigi, dental photo, 

penumpatan gigi sulung goyang derajat 2 atau lebih, penumpatan gigi 1-2 

bidang dengan bahan sewarna gigi, penumpatan gigi 1-2 bidang dengan 

bahan amalgam, atraumatik restorative treatment (ART), pencabutan gigi 

permanen akar tunggal, pelayanan kebutuhan darah, inhalasi, pemasangan 

neck collar, memasang bidai, pemberian identitas pada bayi baru lahir, 

vaginal toilet, penatalaksanaan pasien hamil dengan gawat janin, pasien 

dengan solusio plasenta, persiapan persalinan vakum, perdarahan dalam 

kehamilan, persalinan macet, perdarahan dalam kehamilan, retensio plasenta, 

persiapan persalinan forceps, kehamilan dengan preeklampsi ringan, pasien 

invertio uteri, pelayanan post natal, pelayanan antenatal, penanganan bayi 

baru lahir sehat, asuhan persalinan normal, resusitasi bayi baru lahir, 

pemasangan NGT pada bayi, penanganan bayi baru lahir sehat dengan IMD, 

58 langkah APN, pemeriksaan kehamilan (ANC), pemeriksaan dalam vagina, 

managemen asuhan kehamilan, pemeriksaan Leopold, konseling ibu hamil, 

pemberian imunisasi, pemeriksaan leopold manuver, pengukuran CVP, cara 

memakai dan melepas APD, mengganti balutan, tindakan WSD, melepas 

infus, cuci tangan dengan handrub, melaporkan keadaan pasien dan menerima 

instruksi dokter secara lisan/lewat telepon, komunikasi teraupetik, pengiriman

135 

jenazah keinstalasi pemulasaraan. 

2. SPO kegawat daruratan, meliputi 13 bidang SPO, yaitu: penanganan syok 

anaflaksis, penanggulangan bencana di luar rumah sakit, menghentikan 

perdarahan, menyiapkan pasien dan alat untuk tindakan intubasi, resusitasi 

cairan, menyiapkan pasien dan alat untuk pemasangan CVP, BHD, resusitasi 

jantung paru, ekstubasi, pemasangan pipa orofaring, sindrom syok dengue, 

syok, kebakaran. 

3. SPO flu burung, meliputi 11 SPO, yaitu alur pasien flu burung, pemakaian 

APD, perawatan di ruang intensif, pemakaian rontgen, kebijakan pemberian 

vitamin flu pada petugas dan klien, tempat perawatan, pengiriman jenazah ke 

kamar jenazah, perawatan ambulans, pengamanan sarana medis dan non 

medis, perawatan peralatan medis, penerimaan pasien di poliklinik. 

4. SPO ketenagaan keperawatan, meliputi 17 bidang SPO, yaitu rotasi tenaga 

keperawatan, mutasi tenaga keperawatan, rekrutmen dan seleksi tenaga 

keperawatan baru, promosi penjenjangan karier tenaga keperawatan, 

melanjutkan pendidikan dan mengikuti pelatihan keperawatan, cuti dan ijin, 

pengelolaan dan penanganan permasalahan, metode tim, metode khusus, 

praktek lapangan dan bimbingan mahasiswa, perawat pengganti, penyusunan 

jadwal dinas, absensi, orientasi perawat/bidan baru, tugas jaga unit khusus, 

standar kebutuhan tenaga keperawatan terlatih, ketentuan tertulis kualifikasi 

tenaga keperawatan terlatih. 

5. SPO pemeliharaan dan pemakaian alat-alat medis, meliputi 51 bidang SPO 

yang berkait, yaitu: permintaan pengadaan alat medis/perawatan, pemakaian

136 

pulse oxymeter, pemakaian sphygmomanometer, pemakaian infusion pump, 

pemakaian sterilisator basah, pemakaian examination lamp, pemakaian 

defibrillator, pemakaian bedside monitor, pemakaian anasthesi machine, 

pemakaian phototerapy unit, pemakaian operating lamp, pemakaian syring 

pump, pemakaian ESU, pemakaian baby incubator, pemakaian sterilisator 

kering, pemakaian UV sterilizer, pemakaian ultrasonic nebulizer, pemakaian 

suction pump, pemakaian ventilator, pemakaian fetal dopier, pemakaian 

elektrokardiograp, pemeliharaan sphygmomanometer, pemeliharaan peralatan 

suction pump, pemeliharaan ECG, pemeliharaan sterillizator basah, 

pemeliharaan sterillizator kering, pemeliharaan ultraviolet sterilizer, 

pemeliharaan examination lamp, pemeliharaan operating lamp, pemeliharaan 

pulse oxymeter, pemeliharaan bed side monitor, pemeliharaan ventilator, 

pemeliharaan infusion pump, pemeliharaan syringe pump, pemeliharaan 

vacuum extractor, pemeliharaan defibrillator, pemeliharaan examination 

lamp, pemeliharaan electrosurgery unit, pemeliharaan baby incubator, 

pemeliharaan autodave, -pemeliharaan nebulizer, pemeliharaan infant 

warmer, pemeliharaan operating table (manual), pemeliharaan operating table 

(electric), pemeliharaan spirometer, pemeliharaan treadmill, pemeliharaan 

EEG, pemeliharaan head lamp, pemeliharaan ultrasonic dopier, pemeliharaan 

phototherapy unit, pemeliharaan centiruge. 

Keseluruhan SPO ini dituangkan dalam sebuah buku SPO yang terdiri dari 

352 halaman. Semua upaya yang dilakukan oleh RSUP. Prof Dr. R.D. 

Kandou Manado adalah berkaitan dengan pengejawantahan dari Undang-undang

137 

Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit. 

Selanjutnya, apabila SPO ini dihubungkan dengan lima Dimensi Kualitas 

Pelayanan dari Parasuraman dkk, dapatlah diuraikan bahwa: 

1.2.2. SPO tindakan keperawatan/kebidanan, membutuhkan Pelayanan 

Kesehatan dalam bidang: 

a. Empaty/Empati adalah peduli, memberikan perhatian individu 

kepada pasien. Dilihat dari menaikkan kepedulian pasien terhadap 

perawatan medis, sikap personal dari dokter, mempelajari 

kebutuhan personal dari pasien, pasien menyediakan pertimbangan 

individu pada pasien, mengingat nama dan wajah dari pasien. 

b. Responsiveness/ Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah 

kemampuan untuk menyediakan jasa tambahan. Dilihat dari 

menyediakan jasa pada waktu yang telah dijanjikan, dokter bisa 

ditelepon oleh pasien, ketaatan mengikuti jadwal janjian dengan 

pasien. 

c. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik, 

peralatan dan penampilan dari kotak personalia. Dilihat dari 

penampilan seragam dari staf, penampilan seragam dokter, 

lokasi kantor, lokasi rumah sakit, fasilitas yang kelihatannya 

menarik dan nyaman, peralatan yang aktual dan canggih untuk 

menyediakan jasa. 

Hal tersebut di atas dimaksudkan, bahwa melalui pengejawantahan 

pelayanan kesehatan dalam bidang Empati, Daya Tanggap dan

138 

Tampilan Fisik, niscaya dapat terlaksana SPO tindakan 

keperawatan/kebidanan yang meliputi memotong kuku, mencuci 

rambut, menolong pasien BAB dan BAK, menyisir rambut, vulva 

hygiene, memberikan latihan pasif, tirah baring, mengganti alas temm 

pasien, oral hygiene, penggunaan urinal, penggunaan pispot, 

memandikan, mengukur tekanan darah, mengukur suhu badan, 

menghitung nadi, menghitung pernafasan, memberi makan pasien, 

melayani nutrisi dan obat pasien melalui NGT, teknik melakukan 

nafas dalam, kateterisasi urin, pemasangan kateter pria, pemasangan 

kateter wanita, pemasangan transfuse darah, pemasangan infuse, 

pemasangan NGT (nasogatric tube), pemasangan kondom kateter, 

kompres dingin, kompres, huknah rendah/tinggi, perawatan CVP, 

merawat luka, perawatan luka nekrotik, perwatan luka post amputasi, 

perawatan luka DM, merawat luka yang sudah dijahit, perawatan 

kolostomi, mengangkat jahitan luka, terapi oksigen, pengisapan lender 

(suction), fisioterapi dada, reumple leed test, irigasi lambung, irigasi 

telinga, prinsip pemberian obat, skin test, matoux test, memberikan 

obat secara intravena, memberikan obat pada mata, memberikan obat 

topical, memberikan obat per rectal, memberikan obat melalui vagina, 

memberikan obat subkutan, memberikan obat intramuscular, 

perawatan kateter wanita, pencegahan dekubitus, menggunakan 

sarung tangan steril, memakai sarung tangan, melepaskan down 

catheter, menggunakan masker, mencuci tangan, imunisasi hepatitis

139 

B, test alergi obat-obatan, test alergi makanan, ECCE, mencukur atau 

menggunting bulu mata, khalasion, pemeriksaan tekanan bola mata, 

persiapan meja operasi, perawat sirkulasi, perawat asisten operasi, 

persiapan operasi mata, ekstraksi polip, reposisi fraktur nasal, 

penambalan gigi, pembersihan karang gigi, dental photo, penumpatan 

gigi sulung goyang derajat 2 atau lebih, penumpatan gigi 1-2 bidang 

dengan bahan sewarna gigi, penumpatan gigi 1-2 bidang dengan 

bahan amalgam, atraumatik restorative treatment (ART), pencabutan 

gigi permanen akar tunggal, pelayanan kebutuhan darah, inhalasi, 

pemasangan neck collar, memasang bidai, pemberian identitas pada 

bayi baru lahir, vaginal toilet, penatalaksanaan pasien hamil dengan 

gawat janin, pasien dengan solusio plasenta, persiapan persalinan 

vakum, perdarahan dalam kehamilan, persalinan macet, perdarahan 

dalam kehamilan, retensio plasenta, persiapan persalinan forceps, 

kehamilan dengan preeklampsi ringan, pasien invertio uteri, pelayanan 

post natal, pelayanan antenatal, penanganan bayi baru lahir sehat, 

asuhan persalinan normal, resusitasi bayi baru lahir, pemasangan NGT 

pada bayi, penanganan bayi baru lahir sehat dengan IMD, 58 langkah 

APN, pemeriksaan kehamilan (ANC), pemeriksaan dalam vagina, 

managemen asuhan kehamilan, pemeriksaan Leopold, konseling ibu 

hamil, pemberian imunisasi, pemeriksaan leopold manuver, 

pengukuran CVP, cara memakai dan melepas APD, mengganti 

balutan, tindakan WSD, melepas infus, cuci tangan dengan handrub,

140 

melaporkan keadaan pasien dan menerima instruksi dokter secara 

lisan/lewat telepon, komunikasi teraupetik, pengiriman jenazah 

keinstalasi pemulasaraan. 

1.2.3. SPO tindakan Kegawat-daruratan, membutuhkan Pelayanan 

Kesehatan dalam bidang: 

a. Assurance/ Jaminan adalah kemampuan untuk melakukan layanan / 

jasa yang diharapkan secara bertanggung jawab dan tepat. Dilihat 

dari pengetahuan dan ketepatan dalam tagihan pasien, akurat dan 

rapi dalam rekam medis, penanganan yang tepat pada penanganan 

pertama, reputasi dari dokter yang mempunyai pengetahuan dan 

pengalaman melayani diantara para pasien, reputasi dokter diantara 

para dokter, reputasi dari rumah sakit, kesesuaian dengan 

kewaspadaan universal. 

b. Responsiveness/Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah 




pasien. 

c. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik, 


penampilan profesional seragam dari staf, penampilan seragam 

dokter, lokasi kantor, lokasi rumah sakit, fasilitas yang 

kelihatannya menarik dan nyaman, peralatan yang aktual dan

141 

canggih untuk menyediakan jasa. 


pelayanan kesehatan dalam bidang Daya Tanggap dan Tampilan Fisik, 

niscaya dapat terlaksana SPO tindakan Kegawat-daruratan yang 

meliputi 13 bidang SPO, yaitu: penanganan syok anaflaksis, 

penanggulangan bencana di luar rumah sakit, menghentikan 

perdarahan, menyiapkan pasien dan alat untuk tindakan intubasi, 

resusitasi cairan, menyiapkan pasien dan alat untuk pemasangan CVP, 

BHD, resusitasi jantung paru, ekstubasi, pemasangan pips orofaring, 

sindrom syok dengue, syok, kebakaran. 

1.2.4. SPO tindakan flu burung, membutuhkan Pelayanan Kesehatan 

dalam bidang: 

a. Assurance/Jaminan adalah kemampuan untuk melakukan layanan / 

jasa yang diharapkan secara bertanggung jawab dan tepat. Dilihat 

dari pengetahuan dan ketepatan dalam tagihan pasien, akurat dan 

rapi dalam rekam medis, penanganan yang tepat pada penanganan 

pertama, reputasi dari dokter diantara para pasien, reputasi dokter 

diantara para dokter, reputasi dari rumah sakit, kesesuaian dengan 

kewaspadaan universal. 

b. Empaty/Empati adalah peduli, memberikan perhatian individu 

kepada pasien. Dilihat dari menaikkan kepedulian pasien terhadap 

perawatan medis, sikap personal dari dokter, mempelajari 

kebutuhan personal dari pasien, pasien menyediakan pertimbangan

142 

individu pada pasien, mengingat nama dan wajah dari pasien. 

c. Responsiveness/Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah 




pasien. 

d. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik, 


penampilan seragam dari staf, penampilan profesional/seragam 

dokter, lokasi kantor, lokasi rumah sakit, fasilitas yang 

kelihatannya menarik dan nyaman, peralatan yang aktual dan 

canggih untuk menyediakan jasa. 

e. Reability/Kehandalan: adalah aspek medis sentral dari jasa 

kecocokan, efektifitas dan keuntungan bagi pasien. Dilihat dari 

dokter melaksanakan pelayanan medis yang efektif, dokter yang 

terlibat pada penangkalan obat-obatan, menekankan pada 

mendidik pasien. 


pelayanan kesehatan dalam bidang Empati, Daya Tanggap dan 

Tampilan Fisik, 

Realibilitas/Reliability, niscaya dapat terlaksana 

SPO tindakan pada Pasien Flu Burung yang meliputi 11 SPO, yaitu 

alur pasien flu burung, pemakaian APD, perawatan di ruang intensif, 

pemakaian rontgen, kebijakan pemberian vitamin flu pada petugas dan

143 

klien, tempat perawatan, pengiriman jenazah ke kamar jenazah, 

perawatan ambulans, pengamanan sarana medis dan non medis, 

perawatan peralatan medis, penerimaan pasien di poliklinik. 

1.2.5. SPO tindakan ketenagaan keperawatan, membutuhkan Pelayanan 

Kesehatan dalam bidang Reliability/Kehandalan, 

profesionalisme/keahlian teknis, lama pelatihan, pengalaman, dsb. 

Terlihat perawat-perawat yang handal dan staf yang mendukung, yang 

sangat berpengalaman, ijasah, yang berpengetahuan dan memiliki 

keahlian. 


pelayanan kesehatan dalam bidang Reliability/Kehandalan, niscaya 

dapat terlaksana SPO Ketenagaan Keperawatan yang meliputi 17 

bidang SPO, yaitu rotasi tenaga keperawatan, mutasi tenaga 

keperawatan, rekrutmen dan seleksi tenaga keperawatan baru, promosi 

penjenjangan karier tenaga keperawatan, melanjutkan pendidikan dan 

mengikuti pelatihan keperawatan, cuti dan ijin, pengelolaan dan 

penanganan permasalahan, metode tim, metode khusus, praktek 

lapangan dan bimbingan mahasiswa, perawat pengganti, penyusunan 

jadwal dinas, absensi, orientasi perawat/bidan baru, tugas jaga unit 

khusus, standar kebutuhan tenaga keperawatan terlatih, ketentuan 

tertulis kualifikasi tenaga keperawatan terlatih. 

1.2.6. SPO Pemeliharaan dan Pemakaian alat-alat medis, membutuhkan 

Pelayanan Kesehatan dalam bidang: Tangibles/Tampilan

144 

Fisik/Kenyataan/ adalah fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari 

kotak personalia. Dilihat dari lokasi kantor, lokasi rumah sakit, 

fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman, peralatan yang 

aktual dan canggih untuk menyediakan jasa. 


pelayanan kesehatan dalam bidang Tangibles/Tampilan 

Fisik/Kenyataan, niscaya dapat terlaksana 

SPO dari tindakan 

pemeliharaan dan pemakaian alat-alat medis yang meliputi 51 bidang 

SPO yang berkait, yaitu: permintaan pengadaan alat medis/perawatan, 

pemakaian pulse oxymeter, pemakaian sphygmomanometer, pemakaian 

infusion pump, pemakaian sterilisator basah, pemakaian examination 

lamp, pemakaian defibrillator, pemakaian bedside monitor, pemakaian 

anasthesi machine, pemakaian phototerapy unit, pemakaian operating 

lamp, pemakaian syring pump, pemakaian ESU, pemakaian baby 

incubator, pemakaian sterilisator kering, pemakaian UV sterilizer, 

pemakaian ultrasonic nebulizer, pemakaian suction pump, pemakaian 

ventilator, pemakaian fetal dopier, pemakaian elektrokardiograp, 

pemeliharaan sphygmomanometer, pemeliharaan peralatan suction 

pump, pemeliharaan ECG, pemeliharaan sterillizator basah, 

pemeliharaan sterillizator kering, pemeliharaan ultraviolet sterilizer, 

pemeliharaan examination lamp, pemeliharaan operating lamp, 

pemeliharaan pulse oxymeter, pemeliharaan bed side monitor, 

pemeliharaan ventilator, pemeliharaan infusion pump, pemeliharaan

145 

syringe pump, pemeliharaan vacuum extractor, pemeliharaan 

defibrillator, pemeliharaan examination lamp, pemeliharaan 

electrosurgery unit, pemeliharaan baby incubator, pemeliharaan 

autodave, -pemeliharaan nebulizer, pemeliharaan infant 

warmer, 

pemeliharaan operating table (manual), pemeliharaan operating table 

(electric), pemeliharaan spirometer, pemeliharaan treadmill, 

pemeliharaan EEG, pemeliharaan head lamp, pemeliharaan ultrasonic 

dopier, pemeliharaan phototherapy unit, pemeliharaan centiruge. 

4.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di RUSP.Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado. 

Membahas tentang pelayanan kesehatan tidak terlepas dari pembicaraan 

mengenai lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan, dalam hal ini adalah 

rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem 

Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan 

kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan 

kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang 

kesehatan. 

Pelayanan kesehatan di Indonesia adalah sebagai bentuk intervensi pemerintah 

dalam menciptakan kesejahteraan membutuhkan daya dukung yang memadai, 

baik sarana dan prasarana maupun kualitas sumberdaya. Meskipun telah didukung 

dengan berbagai undang-undang dan kebijakan pemerintah, ternyata pelayanan 

kesehatan di Indonesia masih saja menyisakan permasalahan. Permasalahan

146 

tersebut meliputi diskriminasi pelayanan, ketidakpastian biaya dan prosedur, 

birokrasi yang berbelit serta buruknya kualitas pelayanan medis. Tidak 

mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar dapat 

memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan 

kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan 

ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan dapat menjalankan pembangunan 

dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan 

rohani. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia 

semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat. 

Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore setiap tahunnya 

sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Sekitar 7200 orang 

diantaranya merupakan warga Indonesia (website Komunikasi Dokter Pasien edisi 

13 Mei 2009). Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia 

tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang berobat ke Singapore. Data 

lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di Rumah Sakit Lam 

Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau sekitar 32 pasien perhari. Di 

Rumah Sakit Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai 

14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari. Kecenderungan ini datang karena 

mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah 

sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia. 

Kenyataan ini menjadikan suatu referensi bagaimana kualitas pelayan 

kesehatan di Indonesia. Memang yang berobat ke luar negeri adalah mereka 

kalangan yang mampu untuk membayar baik itu ongkos pengobatan maupun

147 

transportasi dan akomodasi selama mereka berobat. Kajian disertasi ini 

sebenarnya menitik beratkan pada kualitas pelayanan kesehatan rawat inap kelas 

tiga di RSUP. Dr. R.D. Kandou Manado. Membahas pasien kelas tiga di RSUP. 

Dr. R.D. Kandou Manado, maka tidak perlu dipungkiri lagi segmen 

pembicaraannya adalah bukan membicarakan kelompok masyarakat yang mampu 

membiayai perawatan kesehatannya ke luar negeri. Jadi segmen pembicaraan 

adalah masyarakat yang menjadi tanggungan pemerintah melalui fasilitas yang 

disiapkan oleh Negara yaitu Jamkesmas. Pembahasan Jamkesmas maka akan 

berbicara dengan segala sesuatu yang identik dengan kemiskinan. 

Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat berobat dan 

memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan 

ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosis sehingga tidak 

membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosis yang tidak 

kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang mereka dapatkan disana. 

Penentuan kualitas pelayanan kesehatan adalah menjadi isu sentral dari 

suatu rumah sakit terutama dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan itu 

sendiri. Kriteria apa saja yang menjadi ukuran kualitas pelayanan adalah 

mencakup: apa yang menjadi tugas rumah sakit dan kemudian 

membandingkannya dengan target 

yang ingin dicapai dan selanjutnya 

mengidentifikasi permasalahan yang berkaitan dengan usaha untuk meningkatkan 

kualitas. WHO (2003) mengemukakan metode dasar untuk mengukur kualitas 

pelayanan sebuah rumah sakit, yaitu peraturan yang mengaturnya, survey 

kepuasan publik (pasien), third-party assessment, dan indikator statistik, yang

148 

mana kesemua ini jarang dilakukan dengan baik. Bukti keefektifan rumah sakit 

biasanya hanya bertumpuh pada studi deskriptif ketimbang controlled trials. 

Strategi pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada banyak variabel, 

termasuk tujuan, kultur budaya, bagaimana implementasinya dan bagaimana 

pemanfaatan hasilnya. 

Kualitas pelayanan kesehatan sudah menjadi isu yang berkembang untuk 

dijadikan bahan referensi evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Namun 

demikian, pembuat kebijakan yang dalam hal ini adalah pemerintah dan juga 

rumah sakit belum memiliki ukuran kualitas yang tepat mengingat permasalahan 

kualitas pelayanan kesehatan yang sangat kompleks, mencakup pengumpulan data 

yang relevan, keterbatasan waktu, demikian juga banyaknya dimensi kualitas 

layanan kesehatan yang harus dipenuhi oleh rumah sakit. 

Pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari suatu produk yang 

memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan 

hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain 

itu, pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi 

pelayanan baik yang profesional maupun tidak profesional secara bersamaan 

sehingga dampak dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan 

jika pelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan 

pelayanan. Namun hasil dari pelayanan tersebut mungkin akan berbeda-beda pada 

setiap orangnya tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan 

kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. Hal ini didasarkan pada 

perbedaan standar kebutuhan atau kepentingan seseorang terhadap mutu

149 

pelayanan. Proses pemberian pelayanan pun dapat terjadi pada area kesehatan, 

sehingga seyogyanya dibahas mengenai konsep kesehatan sehingga dapat 

ditemukan definisi kualitas dalam pelayanan kesehatan. 

Untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah 

menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. 

Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan, termasuk 

pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap warga negara berhak memperoleh 

pelayanan kesehatan dengan baik. Pelayanan kesehatan yang berkualitas 

setidaknya memperhatikan meliputi: 

1. Tangibles/Benda berwujud, Penampilan fisik, perlengkapan, karyawan 

dan bahan komunikasi, 

2. Reliability/Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang 

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat; 

3. Responsiveness/Daya Tanggap, Kesediaan membantu pelanggan dan 

memberikan jasa dengan cepat; 

4. Assurance/Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan 

kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; 

5. Empaty/Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan 

khusus kepada masing-masing pelanggan. 

Pengguna layanan banyak yang mengeluh ketepatan dan kecepatan 

waktu pelayanan, kedatangan dokter dalam pemerikasaan yang kurang tepat 

waktu, kurangnya fasilitas ruang rawat inap kelas tiga, kurangnya fasilitas ruang 

tunggu, dan adanya proses pelayanan yang berbelit-belit, antrian yang lama

150 

membuat pasien jamkesmas merasa dianak-tirikan. Penyelenggaraan pelayanan 

kesehatan tidak dapat dipisahkan dari adanya struktur organisasi, kemampuan 

aparat, dan sistem pelayanan. Seharusnya dalam faktor struktur organisasi, tidak 

ada tumpang tindih dalam pelaksaan tugas karena setiap staf bekerja sesuai 

dengan bidang yang ditangani, faktor kemampuan aparat didukung dengan adanya 

pelatihan-pelatihan baik dalam bidang kesehatan maupun pelatihan yang 

berhubungan dengan kepribadian dan etika, sedangkan dalam faktor sistem 

pelayanan didukung dengan adanya saluran komunikasi melalui kotak saran dan 

via telepon yang difungsikan untuk jaringan masuk baik berupa keluhan maupun 

komplain atas pelayanan yang diberikan serta telah digunakannya Sistem 

lnformasi Manajemen komputerisasi berkaitan dengan bidang administrasi. 

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. 

Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan 

yang sama di mata masyarakat, namun sering terdapat dikotomi dalam upaya 

pelayanan kesehatan di Indonesia. Terdapat begitu banyak kasus yang 

menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini, 

seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka 

yang memiliki dompet tebal sementara orang-orang kurang mampu tidak 

mendapatkan perawatan kesehatan yang adil dan proporsional. Orang-orang 

miskin sepertinya tidak boleh sakit. Tidak dapat dimengerti apa yang membuat 

adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan 

kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati 

dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran

151 

itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang 

harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal 

yang luar biasa. Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan 

mahalnya biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien 

dengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung 

asal-asalan. Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi 

pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut. Bukan hanya 

peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat 

melainkan partisipasi semua masyarakat. Memilih berobat ke luar negeri tidak 

bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati bangsa karena kenyataannya 

rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki fasilitas yang 

cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada 

pasiennya. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar 

negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah 

sakit yang ada di negeri ini. 

Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan dalam 

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan kepada 

masyarakat, melakukan pencegahan dan mengobati penyakit serta memulihkan 

kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang berkualitas terlihat pada tingkat 

kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap 

masyarakat berdasarkan tata cara penyelenggaraannya dan sesuai dengan standar 

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. 

Penelitian ini menunjukkan bahwa selaku institusi pelayanan kesehatan

152 

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang 

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, Rumah Sakit 

Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado melalui aspek jaminan yang 

dilakukan pihak rumah sakit menunjukkan pemahaman tentang pentingnya 

jaminan sebagai acuan dalam menjalankan tugas, kemampuan menyelesaikan 

tugas dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Jaminan adanya kualitas 

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dapat 

dijadikan alat bagi pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Bentuk 

nyata jaminan akan pelayanan dapat terlihat dari keterbukaan dan transparansi 

prosedur pelayanan. Ketidaksadaran baik para medis maupun masyarakat akan 

pentingnya jaminan dalam pelayanan kesehatan, dapat mengakibatkan pelayanan 

jauh dari target yang diharapkan. 

Keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan sebagai wujud nyata 

dari aspek jaminan membawa dampak yang positif baik bagi para medis selaku 

pemberi layanan maupun pasien dan keluarga, selaku penerima layanan. Situasi ini 

dapat terlihat secara nyata dari sikap yang ditunjukkan. Stimulus yang 

menyenangkan pada pekerjaannya layanan yang diterima menimbulkan 

harmonisasi kerja sebagai wujud dari empati. Empati setidaknya akan terlihat dari 

sikap para medis melalui kemudahan untuk dihubungi, pemberian pelayanan 

secara cepat, penanganan keluhan pasien secara cepat, mengutamakan sikap 

ramah dan sopan kepada pasien maupun masyarakat umum yang berada di rumah 

sakit. 

Keluhan pasien ketika mereka merasakan adanya kesenjangan yang

153 

terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan yang 

dilakukan oleh para medis perlu untuk direspon para medis melalui tindakan 

pelayanan yang dalam sikapnya, para medis mampu memperlihatkan dan 

mencerminkan standar kualitas pribadi dihadapan masyarakat. Mengedepankan 

rasa tanggung jawab terhadap kelangsungan pelayanan publik, melalui 

pemahamannya pada nilai, norma, moral, dan kondisi sosial. 

Sikap atas pelayanan ini tidak dapat dipisahkan dari kemampuan untuk 

memenuhi pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan. Dalam konteks 

reability atau kehandalan adalah bentuk pelayanan yang berkaitan dengan 

kemampuan dari para medis baik perawat, dokter maupun staf administrasi. 

Kehandalan yang dilakukan satuan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting kehandalan yang 

dijadikan acuan. RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado perlu untuk lebih 

mengedepankan pemberian pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga yang 

sesuai dengan standar yang berlaku dan kesiapan para medis dalam melaksanakan 

tugas pekerjaannya. 

Perwujudan kemampuan dan kesigapan para medis dalam menanggapi 

keluhan atau masalah dari masyarakat mencerminkan daya tanggap yang dimiliki 

oleh para medis. Pencapaian kualitas kesehatan ditentukan oleh adanya peranan 

penting para medis dalam memberikan pelayanan, mendengarkan keluhan, 

memberikan pemahaman dan pengertian kepada masyarakat mengenai pentingnya 

kesehatan bagi kehidupan disaat ini dan masa mendatang. Kesigapan para medis 

menangani keluhan pasien kelas tiga dapat memperlihatkan kelayakannya,

154 

terutama mengenai kerjasama yang memudahkan bagi terciptanya kerberhasilan 

pelayanan kesehatan yang lebih baik, dan juga dalam menanggapi permasalahan 

yang memerlukan respon cepat. Dengan demikian, kepekaan terhadap setiap 

pelayanan kesehatan, akan memberikan kontribusi positif bagi kualias kegiatan 

administrasi dalam menangani pasien dan pelayanan kesehatan pada umumnya. 

Olehnya daya tanggap dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi 

moment atau saat yang menentukan bagi terciptanya jaminan pelayanan kesehatan 

yang berkualitas. 

Jaminan atas pelayanan yang berkualitas tentunya merupakan bagian 

terpenting dalam menunjang aktivitas para medis. Jaminan atas pelayanan ini 

perlu didukung oleh semua komponen termasuk terpenuhinya sarana pelayanan 

baik ruangan, alat medis, obat-obatan maupun kebutuhan medis lainnya. 

Kenyataan yang banyak menjadi sorotan dalam pelayanan kesehatan antara lain 

ketersediaan ruangan, tempat tidur, air bersih. Keluhan sering terdengar ketika 

pasien belum mendapatkan ruang atau tempat tidur. Menyikapi permasalahan 

yang terjadi menjadi tanggung jawab manajemen rumah sakit untuk melakukan 

terobosan baik dari sisi perencanaan, penyelenggaraan maupun pelaporan kepada 

pemerintah dalam upaya penyelesaian permasalahan yang dihadapi. 

Pemberian pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi 

layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, 

yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan 

pelanggan (costumer satisfaction). Kondisi ini menuntut adanya pelayanan medis 

yang benar-benar profesional dibidangnya dalam pelayan dan menangani pasien.

155 

Satu hal positif dalam penelitian ini dimana pihak Rumas Sakit Prof. Dr. R.D. 

Kandou tidak pernah melakukan penolakan atas pasien yang datang sekalipun 

dalam proses penanganan sering lambat dan berbelit–belit. Sikap atas pelayanan 

ini perlu ditindak lanjuti dengan kelayakan medis sebagai cerminan dari tingkat 

kemampuan dari para medis dalam menangani pasien. Sementara itu tingkat 

kemampuan ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari pendidikan, 

pengalaman maupun keahlian yang dimiliki oleh para medis. 

Untuk mewujudkannya memerlukan unsur-unsur mendasar antara lain 

adalah unsur profesionalisme dari pelaku dari para medis yang profesionalisme 

dalam menjalankan tugas dan fungsi yang berdampak kepada kualitas pelayanan 

kesehatan. Profesionalisme tercermin pada kemampuan aparatur dalam 

memberikan pelayanan yang baik, adil, dan inklusif dan tidak hanya sekedar 

kecocokan keahlian dengan tempat penugasan. Maka para medis dituntut untuk 

memiliki kemampuan dan keahlian untuk memahami dan menterjemahkan 

aspirasi dan kebutuhan masyarakat kedalam kegiatan dan program pelayanan. 

Kemampuan dan keahlian bisa didapatkan melalui pendidikan dan pelatihan. 

Soekodjo Notoadmodjo (1992:27), mengemukakan pelatihan dan pendidikan 

adalah merupakan upaya untuk pengembang sumber daya manusia, terutama 

untuk pengembangan aspek kemampuan intelaktual dan kepribadian manusia. 

Sehubungan dengan penelitian yang dilakukan di Rumah sakit Umum 

Pusat Prof Dr. R.D. Kandou Manado dengan memfokuskan permasalahan pada 

pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga, maka konsep yang digunakan melalui 

pendekatan Servqual.

156 

Maka untuk mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas 

Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menggunakan 

pendekatan Servqual yang dikembangkan Parasuraman dkk, (1990:21) 

yang 

artinya suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur Mutu/Kualitas jasa 

dengan mendeteksi sepuluh dimensi menjadi lima dimensi dari Kualitas Layanan. 

Kesepuluh dimensi yang kemudian dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi 

dalam Servqual setelah dilakukan suatu tes yang empiris. Model Mutu/Kualitas 

Jasa tersebut, yakni: (1). Benda berwujud, Penampilan fisik, perlengkapan, 

karyawan dan bahan komunikasi. 

(2) Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara 

meyakinkan dan akurat; (3). Daya Tanggap, Kesediaan membantu pelanggan dan 

memberikan jasa dengan cepat; (4). Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan 

karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; 

(4). Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada 

masing-masing pelanggan. 

Pengukuran kualitas pelayanan dengan konsep Servqual digunakan, untuk 

mengukur kualitas jasa menunjukkan seberapa besar sela (gap) yang ada diantara 

persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan servequal terhadap suatu perusahan 

jasa, konsep servqual ini dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan 

industri jasa yang berbeda pula. 

Model pengukuran Parasuraman dkk telah dibuat sebuah skala multi item 

yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan 

persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa.

157 

Selanjutnya Parasuraman dkk (1990:37-49) mengatakan bahwa ada 4 

(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu 

sebagai berikut: 

1. Ketidak-tahuan akan apa yang diharapkan oleh pelanggan. 

2. Standar kualitas layanan yang salah 

3. Gap performansi layanan 

4. Etika janji-janji yang tidak sesuai dengan kenyataan. 

Pada hakekatnya, kualitas pelayanan kesehatan dapat diketahui dengan cara 

membandingkan persepsi para pelanggan/pasien atas pelayanan kesehatan yang 

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan kesehatan dalam prakteknya 

yang diterima oleh pasien sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka 

pasien tersebut dikatakan sudah memuaskan. 

Maka dengan Model pengukuran Parasuraman dkk berdasarkan skala multi 

item yang diberi nama Servqual peneliti akan menjabarkan Harapan/Persepsi 

Pasien dan Kesenjangan (Gap) yang ada dalam model kualitas jasa yang terjadi di 

lapangan atau berdasarkan fakta yang ada. Pemaparan Harapan/Persepsi pasien 

dan Kesenjangan (Gap) akan dikaji berdasarkan lima dimensi yakni: reliabilitas, 

daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, 

kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik, untuk mendapatkan solusi 

sekaligus saran dalam meningkatkan kualitas jasa kesehatan pada Rawat Inap 

Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

4.2.1. Bukti Fisik/Tangibles 

Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25), bahwa: Bukti fisik (Tangibles)

158 

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 

Bukti fisik/Tangibles adalah: Tampilan fisik, fasilitas fisik, peralatan dan 

keberadaan dari korespondensi personalia. Tampilan Fisik adalah: ketersediaan 

fasilitas fisik peralatan dan bentuk atau keadaan yang ada hubungan dengan 

personal, merupakan sesuatu hal yang dapat memberikan kenyamanan bagi pasien 

yang dilayani oleh dokter dan perawat serta staf lainnya. 

Sehubungan dengan hal ini tentunya pasien mempunyai harapan terhadap 

penampilan seragam dokter serta staf rumah sakit, lokasi kantor, lokasi rumah 

sakit, fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman, peralatan yang aktual dan 

canggih untuk menyediakan jasa pelayanan kesehatan. 

Penyelenggaraan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan ketersediaan 

sarana dalam penyelenggaraannya sehubungan dengan tampilan fisik dalam 

perwujudan kualitas pelayan kesehatan yang dapat dilihat pada ketersediaan 

peralatan dan keadaan hubungan personal. Ketersediaan sarana merupakan 

tanggung jawab manajemen RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado selaku 

pemberi layanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan akan sarana dan 

prasarana yang ada. 

Namun pada kenyataan dalam temuan lapangan, terdapat: 

a. Hampir setiap hari di ruang inap kelas tiga Irina A selalu dalam keadaan 

penuh dan semua tempat tidur terpakai. 

b. Ruangan kelas tiga terlalu padat sehingga sulit bagi pasien untuk 

beristirahat dengan baik. 

c. Pasien kekurangan tempat tidur

159 

d. Ada Pengunjung Pasien meninggal karena pada saat berkunjung jatuh ke 

dalam selokan di Rumah Sakit, setelah melalui proses perawatan 

berselang seminggu akhirnya pengunjung tersebut meninggal dunia. 

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan dimana ketersediaan sarana fisik 

baik berupa ruang perawatan, tempat tidur, peralatan medis, serta peralatan 

penunjang pelayanan kesehatan lainnya di kelas tiga belumlah menopang 

pelayanan berkualitas. Hasil wawancara dengan pasien menyatakan bahwa: 

1. Pasien rawat inap juga kesulitan mendapatkan ruang rawat inap untuk 

kelas tiga, karena ruang terbatas atau sudah penuh (Pengakuan dari pasien 

di Irene C). Permasalahan ruangan, sampai saat ini yang tahu mengenai 

keberadaan kamar khususnya kelas tiga (Ruang Irina C) adalah hanya 

perawat di UGD dan di Irina C yang mengetahuinya (wawancara dengan 

seorang tenaga adminsitrasi di bagian pendaftaran pasien). 

2. Masih ditemukan adanya peralatan termasuk tempat tidur yang kurang 

layak untuk digunakan di Ruang Irina C. 

3. Pasien Jamkesmas yang dalam keadaan darurat datang ke UGD pada 

malam hari saat memerlukan obat ternyata pasien harus membeli obat 

dengan uangnya sendiri. Padahal semestinya hal ini tidak boleh terjadi. 

(Pengakuan dari Pasien Peserta Jamkesmas). 

4. Kurangnya Tabung-tabung oksigen, sehingga kadang kala pasien yang 

membutuhkan harus bergantian tabung oksigen. 

Keterbatasan ruangan, khususnya ruang kelas tiga, seringkali 

menimbulkan suatu spekulasi bahwa fasilitas ruang di kelas tiga seolah-olah

160 

diperjual belikan. Untuk mengatasi masalah ini memang sudah selayaknya pihak 

rumah sakit harus lebih transparan, ada baiknya menampilkannya dilayar monitor 

seperti komputer ataupun televisi atau ditempelkan di tempat-tempat papan 

pengumuman. Hal ini memang memerlukan kerja ekstra, tetapi itu harus 

dilakukan demi terpenuhinya dimensi kualitas pelayanan kesehatan. 

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti di RSUP. Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado menunjukkan bahwa Ruang Irina C saat diobservasi memang 

sudah penuh bahkan ada pasien yang ditempatkan di lorong-lorong rumah sakit. 

Melihat pemaparan tersebut di atas sudah jelas terlihat belum memenuhi 

dimensi tampilan fisik yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk 

atau keadaan hubungan personal. Hal ini tentunya menjadi tanggung jawab RSUP. 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, artinya RSUP memang tidak sepenuhnya dapat 

berperan dalam menjalankan fungsi sosialnya. Sesuai ketentuan dalam 

pelaksanaan Jaminan Sosial Kesehatan Nasional, seluruh rumah sakit baik swasta 

maupun pemerintah harus menyiapkan fasilitas Rawat Inap Kelas tiga secara 

proporsional. Untuk rumah sakit pemerintah minimal 25 persen dan rumah sakit 

swasta minimal 10 persen dari jumlah seluruh tempat tidur rawat inap yang 

disediakan untuk pelayanan kelas tiga. Ini artinya bahwa masyarakat yang 

menggunakan layanan kesehatan Jamkesmas yang nota benenya identik dengan 

masyarakat miskin sudah tidak tertampung atau hak-haknya untuk mendapatkan 

pelayanan kesehatan tidak terpenuhi. Artinya sudah semakin banyak rakyat yang 

tingkat kehidupannya miskin, sehingga dalam hal ini pemerintah harus 

bertanggungjawab sesuai amanah konstitusi. Perlu digaris bawahi bahwa ruang

161 

rawat inap kelas tiga di RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado sudah mencapai 

56,05% (data website RSUP. Prof. Dr. R.D.Kandou Manado), artinya sudah 

melebihi yang dipersyaratkan oleh pemerintah. 

Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa publik oleh 

pemerintah sebagai service provider sangat penting karena hanya dengan 

memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan, keberadaan pemerintah itu 

diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari rakyatnya. Jadi data 

observasi serta wawancara telah memberikan bukti nyata bahwa pemerintah 

melalui perpanjangan tangannya RSUP. Prof.Dr.R.D.Kandou walaupun statusnya 

sudah menjadi BLU tapi belum mampu mewujudkan pelayanan publik yang 

dikehendaki oleh konstituen. 

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien 

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas 

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan 

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa 

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain 

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu 

perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk 

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan 

pasiennya. Namun, untuk pasien miskin yang notabenenya menggunakan 

jamkesmas, kemungkinan tidak pernah bermimpi untuk mempertanyakan 

permasalahan pelayanan yang memuaskan. Bagi mereka kesembuhanlah yang 

diutamakan, asal sudah sembuh maka kepuasan tidak menjadi masalah. Walaupun

162 

sebenarnya itu tidak boleh terjadi, karena sekalipun mereka memanfaatkan dana 

jamkesmas, pemerintahlah yang nantinya akan membayar segala biaya 

pengobatan masyarakatnya. Artinya sudah semestinya tidak boleh ada 

diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jamkesmas yang sesuai amanat 

konstitusi adalah hak pelayanan rawat inap di ruang kelas tiga. 

Kualitas pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga (Ruang Irina) 

RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, dengan mempertimbangkan fasilitas yang 

ada belum memenuhi dimensi tampilan fisik, antara lain karena ditemukannya 

adanya tempat tidur pasien yang rusak. Kalau dikaji lebih dalam lagi maka 

penataan ruang rawat inap kelas tiga di RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

belum memenuhi dimensi tampilan fisik. 

Menyikapi permasalahan yang terjadi menjadi tangung jawab manajemen 

rumah sakit untuk melakukan terobosan baik dari sisi perencanaan, 

penyelenggaraan maupun pelaporan kepada pemerintah dalam upaya penyelesaian 

permasalahan yang dihadapi. Penilaian terhadap kualitas pelayanan sehubungan 

dengan bukti langsung (tangibles), meliputi: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, 

pegawai dan sarana komunikasi. Pemenuhan akan sarana fisik akan 

mempermudah proses pelayanan yang berkualitas. 

Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit dipengaruhi 

oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam rumah sakit sebagai 

penyelenggara layanan kesehatan, maupun faktor-faktor pada pihak pasien 

sebagai penerima layanan kesehatan.

163 

Maka hal-hal yang harus diperhatikan sehubungan dengan 

tangibles/bukti fisik dalam rangka untuk mendapatkan Kualitas Rumah Sakit, 

tergantung pada ketersediaan dan kesiapan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. 

R.D. Kandou dalam menyediakan Fasilitas Fisik, Peralatan dan penampilan dari 

kontak personalia, yakni: 

a. Penampilan yaitu: Seragam dari Dokter, perawat dan Staf; 

b. Lokasi Kantor dan Lokasi Rumah Sakit yang memadai dan menunjang 

untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan; 

c. Fasiitas yang kelihatan menarik dan nyaman, efektif dan efisien untuk 

digunakan dalam pelayanan kesehatan; 

d. Peralatan yang aktual, canggih dan akurat untuk mendukung pelayanan 

para medis dalam melaksanakan pelayanan kesehatan pada pasien. 

Hal-hal tersebut di atas sebagai sarana pendukung yang sangat penting serta 

harus disediakan oleh rumah sakit demi terlaksananya pelayanan kesehatan yang 

berkualitas. 

4.2.2. Reliability/Kehandalan 

Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25) Reliability/Kehandalan adalah 

kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan 

memuaskan. 

Reliability/Keterandalan yang merupakan kemampuan untuk menunjukkan 

layanan yang diharapkan, bisa diandalkan secara akurat. Kehandalan berkaitan 

dengan kemampuan staf medis rumah sakit untuk memberikan atau menampilkan

164 

pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat. Hal ini merupakan bagian inti 

pelayanan medik yaitu kelayakan, efektivitas yang bermanfaat bagi pasien yang 

dilayani, agar dapat memberikan kesembuhan sebagaimana yang diharapkan oleh 

pasien yang mendapat perawatan. 

Sehubungan dengan aspek Kehandalan, tentunya Pasien mempunyai 

harapan pihak rumah sakit bersama staf medisnya handal dan mampu dalam 

memberikan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat atau 

menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat. Bentuk pelayanan yang 

berkaitan dengan Reliability atau kehandalan, yaitu: selain kehandalan para medis 

yang profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan juga kehandalan dalam 

pemberian dan penggantian botol obat infus/cairan pasien, kehandalan dalam 

pelayanan apotik rumah sakit yang berkaitan dengan proses pemberian obat. 

Namun kenyataan yang terjadi berdasarkan hasil wawancara, yaitu: 

(a) Pengakuan dari pasien di Irina C (Wawancara Februari 2012) bahwa 

dalam proses penggantian botol cairan keluarga pasien yang 

menghubungi perawat ataupun dokter jaga. 

(b) Dengan banyaknya pasien yang dilayani di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado akan tetapi apotik penunjang utama yang beroperasi 

rutin hanyalah satu yang berada di kawasan rumah sakit. Pengamatan 

yang dilakukan peneliti dimana terlihat banyaknya keluarga pasien 

yang menunggu antrian dalam pelayanan obat. 

(c) Berdasarkan hasil wawancara dengan keluarga pasien di Irina F tempat 

perawatan pasien sakit jantung bahwa jarak apotik dengan ruangan Irina

165 

F sangat jauh dan panjangnya antrian di apotik sehingga agak 

menyulitkan untuk bolak-balik mengambil resep terutama kalau hanya 

satu orang keluarga yang menjaga pasien, sehingga apabila ada keluhan 

dari pasien tidak ada yang memperhatikan. 

(d) Jumlah petugas yang melayani tidak sebanding dengan jumlah pasien 

dan pada saat hari libur hanya dilayani oleh dua orang petugas 

sementara jumlah pasien tidak berkurang dari hari kerja lainnya. 

(e) Menurut keluarga pasien karena jumlah perawat yang bertugas sangat 

kurang sehingga keluarga pasien yang harus memperhatikan dan 

merawat pasien. Keluhan yang sama pula disampaikan pasien dan 

keluarga pasien di Irina C (penyakit dalam) dan Irina E (anak-anak). 

(f) Bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan dari para medis 

baik perawat, dokter maupun staf administrasi di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado dalam memberikan atau menampilkan pelayanan 

kesehatan di ruang inap kelas tiga Irina A, Irina C, Irina D, Irina E dan 

Irina F belum sesuai degan harapan. 

(g) Terjadinya dua kali pengambilan sampel darah untuk diuji di 

laboratorium. 

Berdasarkan temuan lapangan tersebut di atas, maka terlihat bahwa pihak 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado kurang memperhatikan aspek 

Reliability/Reabilitas atau Kehandalan Rumah Sakit dalam pemberian pelayanan 

kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien. Kehandalan para medis ini setidaknya

166 

dapat terlihat dari setiap perilaku pelayanan yang ditunjukkan dalam melayani 

pasien yang berkaitan dengan keberadaan dan kesiapan saat diperlukan pasien, 

ketepatan saat memberikan layanan; ketepatan menyelesaikan urusan atau 

kepentingan pasien. 

Sesuai dengan Standar Operasional Prosedur di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado bahwa perawat yang bertanggung jawab penuh dalam 

penggantian botol cairan. Bertanggung jawab disini mengandung pengertian 

bahwa perawat mengetahui saat kapan harus diganti. 

Dipahami bersama bahwa obat merupakan salah satu sarana yang digunakan 

dalam proses kesembuhan. Keterlambatan dalam mendapatkan obat dapat 

mengakibatkan hal yang buruk baik bagi pasien maupun bagi keluarga pasien. 

Maka dengan hanya satu apotik penunjang dalam pelayanan pengadaan 

obat di dalam kawasan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menunjukkan 

kehandalan pelayanan belumlah menunjukkan kualitas yang baik. Begitu pula 

kehandalan perawat dan jumlah perawat yang bertugas di setiap ruangan 

perawatan masih belum memadai sehingga masih ada keluhan dari pasien dan 

keluarga pasien. 

Pelayanan kesehatan menyangkut setiap upaya yang diselenggarakan secara 

sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan 

meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan 

kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat yang menunjuk pada 

tingkat kesempurnaan. Kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesuai dengan 

yang telah ditetapkan merupakan tangung jawab pemberi layanan dalam hal ini

167 

semua komponen yang terkait di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Visi menjadi rumah sakit unggulan di Kawasan Timur Indonesia Bagian 

Utara dengan memberikan pelayanan kesehatan yang tepat waktu dan terjangkau 

oleh seluruh lapisan masyarakat serta mengedepankan keselamatan pasien adalah 

segalanya terlihat masih jauh dari kenyataan berkaca dari kenyataan yang terjadi 

dalam kaitan dengan aspek reliability. 

Parasuraman, dkk, (1990:25) mengemukakan bahwa Reliability 

(kehandalan) adalah Kemampuan untuk menunjukkan layanan yang diharapkan, 

bisa diandalkan secara akurat dan memuaskan. 

Sehubungan dengan konteks reliability atau kehandalan adalah bentuk 

pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan dari para medis baik perawat, 

dokter maupun staf administrasi. Kehandalan yang dilakukan satuan RSUP Prof. 

Dr. R.D. Kandou Manado menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan 

penting kehandalan yang dijadikan acuan. RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

perlu untuk lebih mengedepankan pemberian pelayanan kesehatan di ruang inap 

kelas tiga yang sesuai dengan standar yang berlaku dan kesiapan para medis 

dalam melaksanakan tugas pekerjaannya. 

Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan secara cepat 

dan terpercaya pada saat diminta masyarakat. Cepat memberikan pelayanan 

berarti sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan. 

Kemampuan untuk memenuhi janji sesuai dengan yang telah ditawarkan serta 

dapat dipertanggungjawabkan, terhandal atau tidak melenceng dari apa yang 

dijanjikan, akurat dan konsisten, serta dijamin baik produknya maupun tidak

168 

cacat. Kehandalan juga disebut pelayanan yang diberikan seperti apa yang 

dijanjikan dengan segera, akurat, memuaskan serta tepat waktu. 

Sehubungan dengan kehandalan dalam memberikan pelayanan, tentunya 

diperlukan profesionalisme para medis dalam menunjuang kualitas pelayanan 

kesehatan diperlukan adanya faktor sumber daya manusia yang ada dalam 

organisasi khususnya dalam wadah Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam 

organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk 

menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. Faktor selanjutnya, yaitu faktor 

sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan prosedur pelayanan 

yang digunakan. Sehubungan dengan hal ini pada umumnya dipahami bahwa 

semakin rumit dan berbelit-belit prosedur dan mekanisme penyelenggaraan 

pelayanan publik (public service). Justru semakin sulit mewujudkan pelayanan 

publik yang berkualitas. Sebaliknya, semakin sederhana, pendek dan transparan 

mekanisme dan prosedur yang digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan, 

maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. 

Hal-hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yakni: Faktor 

profesionalisme aparat; Fakor kelembagaan; dan 

Faktor ketatalaksanaan. 

Penyelenggaraan pelayanan sebagai bagian dari implementasi sebuah kebijakan 

menunjukkan bahwa fasilitas merupakan sarana yang digunakan untuk 

operasionalisasi implementasi suatu kebijakan yang meliputi antara lain: gedung, 

tanah, dan sarana yang kesemuanya akan memudahkan dalam memberikan 

pelayanan kesehatan. Ketersediaan sarana fisik dalam optimalisasi

169 

penyelenggaraan pelayanan sebagai bagian dari proses administrasi publik akan 

menjadikan pelayanan berkualitas. Keberadaan sumber daya memiliki arti dan 

peranan yang besar dalam kehidupan organisasi. Tercapainya tujuan organisasi 

dengan cepat dan mudah adalah sumbangan yang besar dari sumber daya. Sumber 

daya memiliki peranan yang besar dalam mengimplementasikan suatu kebijakan 

pelayanan. 

Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah 

determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karenanya 

kemampuan manajemen dalam menganalisis kebutuhan rumah sakit dalam hal 

ketersediaan sarana dalam menunjang kelancaran kerja akan memberikan efek 

positif bagi pengelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas. 

Untuk menjalankan pelayanan ini diperlukan adanya pemerintah yang 

memiliki kemampuan, kemauan serta kesetiaan untuk mau menjalankan 

pelayanan sesuai amanat undang-undang agar kebijakan ini dapat 

diimplementasikan dengan baik. Aparat yang merupakan abdi negara dan abdi 

masyarakat merupakan instrumen untuk bekerjanya. Dimana aparat bekerja 

berdasarkan pembagian kerja, hierarki kewenangan, impersonalitas hubungan, 

pengaturan perilaku, dan kemampuan teknis dalam menjalankan tugas dan 

fungsinya sebagai penyelenggara administrasi pemerintahan yang lebih sering 

dikenal oleh masyarakat dengan sebutan birokrasi. Birokrasi merupakan 

organisasi dimana kekuasaan sepenuhnya berada ditangan para pejabat resmi yang 

memenuhi persyaratan keahlian (technical skills).

170 

Birokrasi yang diharapkan mampu menjadi motivator dan sekaligus menjadi 

katalisator dari bergulirnya pembangunan, tidak mampu menjalankan perannya 

sebagai birokrasi modern tidak hanya mengedepankan kemampuan 

menyelenggarakan tugas dan fungsi organisasi saja tetapi juga mampu merespons 

aspirasi publik kedalam kegiatan dan program organisasi dan mampu melahirkan 

inovasi baru yang bertujuan untuk mempermudah kinerja organisasi dan sebagai 

bagian dari wujud aparat yang memiliki kompetensi terbaik. 

Permasalahan yang dihadapi oleh aparat selaku pelayan masyarakat antara 

lain adalah ketidakmampuan berkembang dan mengembangkan diri. Baikburuknya 

pelayanan publik yang diberikan sangat terkait dengan kemampuan dan 

kualitas dari birokrasi itu sendiri. Kemampuan aparat selain dibentuk melalui 

pengembangan dan peningkatan pengetahuan dan keahlian individu juga sangat 

dipengaruhi oleh sistem organisasi tersebut seperti orientasi kerja, struktur 

organisasi, model kepemimpinan serta remunerasi yang diterima oleh aparatur. 

Aparat cenderung enggan melakukan perubahan dan inovasi, selain 

disebabkan oleh gaya manajerial dalam organisasi publik, kondisi tersebut sebagai 

akibat dari karena iklim dan kondisi dalam organisasi yang cenderung 

memberikan insentif kepada pegawai yang loyal dari pada pegawai yang kreatif 

dan inovatif. Birokrasi dituntut lebih peka terhadap berbagai perubahan dan 

mencari pendekatan baru bagi pengembangan pelayanan kepada publik, serta 

meninggalkan proses pelayanan yang sangat prosedural dan birokratis. Pekerjaan 

yang sebetulnya dapat dikerjakan secara cepat dan singkat dibuat menjadi lama 

dan memerlukan biaya besar. Pelayanan kesehatan bisa menjadi contoh

171 

bagaimana birokrat tingkat bawah telah terkontaminasi oleh perilaku perilaku 

negatif yang selama ini lebih didominasi manajemen atas. Penyelenggaraan 

pelayanan kesehatan gratis sering tercoreng oleh karena pola kerja dan perilaku 

birokrasi pelayanan yang tidak profesional. 

Berlandaskan pemikiran terhadap permasalahan yang dihadapi oleh aparatur 

birokrasi Indonesia maka sebagai upaya untuk memperbaiki berbagai kelemahan 

dan mengantisipasi perubahan lingkungan maka diperlukan sebuah pemikiran 

untuk membangun aparatur birokrasi Indonesia yang handal, profesional dan 

menjunjung tinggi nilai kejujuran serta etika profesi dalam menjalankan tugas dan 

fungsinya sebagai penyelenggara kegiatan pembangunan dan penyelenggara 

pelayanan publik melalui penguatan kompetensi. 

Peranan aparatur dalam menjalankan tugas pelayanan sangatlah strategis 

guna meningkatkan kinerja organisasi sebagai perwujudan tugas umum 

pemerintahan yang menyangkut pelayanan publik. Proses pelayanan publik 

ditentukan oleh kemampuan dan keterampilan dari aparat pemerintah yang 

memberikan pelayanan sehingga pelayanan tersebut dapat terlaksana secara 

efektif dan efesien yang menunjukkan profesionalisme aparat dalam pelayanan. 

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat akan dapat 

terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh profesionalime 

aparat yang memberikan pelayanan yang dalam pelaksanaannya juga didukung 

oleh adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang 

dinamis, kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan 

yang dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana dan prasarana pelayanan

172 

sesuai dengan jenis dan bentuk pelayanan. 

Seiring dengan pesatnya perkembangan jaman saat ini memberi dampak 

terhadap perubahan kebutuhan masyarakat. Hal ini menyebabkan meningkatnya 

tuntutan masyarakat akan pelayanan. Masyarakat semakin kritis oleh sebab itu 

maka organisasi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut 

untuk tanggap dan bersifat responsif terhadap perubahan yang terjadi. Oleh sebab 

itu organisasi yang dibutuhkan pada saat ini adalah organisasi yang bersifat 

dinamis yang dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan agar 

organisasi tersebut dapat bertahan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat 

yang dilayaninya. 

Suatu kenyataan yang cukup menghebohkan pelayanan di RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado ketika ada dokter ahli kandungan yang diseret ke 

pengadilan dengan tuduhan tidak profesional dalam menangani pasien yang 

mengakibatkan pasien meninggal. Secara medis diakui bahwa apa yang dilakukan 

telah sesuai dengan prosedur penanganan. Akan tetapi masyarakat umum menilai 

bahwa apa yang dilakukan telah mencederai hak hidup masyarakat dengan 

meninggalnya pasien akibat operasi yang dilakukan. 

Upaya untuk mewujudkan penyelenggaraan Pemerintahan secara benar 

(good-governance) dan bersih (clean-government) termasuk didalamnya 

penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan unsur-unsur mendasar antara lain 

adalah unsur profesionalisme dari pelaku dan penyelenggara pemerintahan dan 

pelayanan publik. Terabaikannya unsur profesionalisme dalam menjalankan tugas 

dan fungsi organisasi pemerintahan akan berdampak kepada menurunnya kualitas

173 

penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Profesionalisme disini lebih 

ditujukan kepada kemampuan aparatur dalam memberikan pelayanan yang baik, 

adil, dan inklusif dan tidak hanya sekedar kecocokan keahlian dengan tempat 

penugasan. Sehingga aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan dan keahlian 

untuk memahami dan menterjemahkan aspirasi dan kebutuhan masyarakat 

kedalam kegiatan dan program pelayanan. 

Istilah profesionalisme berasal dari kata professio, dalam Bahasa Inggris 

professio memiliki arti sebagai berikut: A vocation or occupation requiring 

advanced training in some liberal art or science and usually involving mental 

rather than manual work, as teaching engineering, writing, etc. (Webster 

dictionary,1960:1163). Dari kata profesional tersebut melahirkan arti profesional 

quality, status, etc yang secara komprehensif memilki arti lapangan kerja tertentu 

yang diduduki oleh orang orang yang memilki kemampuan tertentu pula. 

Profesionalisme; berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman 

dalam memberikan pelayanan kesehatan. 

Profesionalisme adalah: Kecocokan (fitness) antara kemampuan yang 

dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic-competence) dengan kebutuhan tugas (taskrequirement). 

Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan aparatur dengan 

kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya aparatur yang profesional. 

Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin 

dicapai oleh sebuah organisasi. Apabila suatu organisasi berupaya untuk 

memberikan pelayanan publik secara prima maka organisasi tersebut 

mendasarkan profesionalisme terhadap tujuan yang ingin dicapai. 

Maka dapat

174 

dikatakan profesionalisme merupakan kemampuan untuk merencanakan, 

mengkordinasikan, dan melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, 

dan mempunyai etos kerja tinggi. 

Kemampuan aparatur lebih diartikan sebagai kemampuan melihat peluangpeluang 

yang ada bagi pertumbuhan ekonomi, kemampuan untuk mengambil 

langkah-langkah yang perlu dengan mengacu kepada misi yang ingin dicapai dan 

kemampuan dalam meningkatkan kemampuan masyarakat untuk tumbuh 

kembang dengan kekuatan sendiri secara efisien, melakukan inovasi yang tidak 

terikat kepada prosedur administrasi, bersifat fleksibel, dan memiliki etos kerja 

tinggi. 

Para medis yang profesional merupakan para medis yang menjalankan tugas 

dan tanggung jawab dengan baik dan benar serta terus menerus meningkatkan 

mutu profesionalitasnya sebagai kesediaan moral dalam penyelenggaraan 

pelayanan publik. Prosedur penanganan pasien yang lambat, sering tidak 

tersediannya obat di apotik sebagaimana permintaan yang tertulis di resep, dokter 

ahli sering diganti oleh dokter residen saat penanganan maupun visiter 

menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Prof. Dr. 

R.D. Kandou belum menujukkan performa yang baik. 

Profesionalisme dapat diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang 

yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan organisasi kepada 

seseorang. Alasan pentingnya kecocokan antara disiplin ilmu atau keahlian yang 

dimiliki oleh Para Medis karena jika keahlian yang dimiliki seseorang tidak sesuai

175 

dengan tugas yang dibebankan kepadanya akan berdampak kepada efektivitas 

pelayanan kesehatan. 

Ukuran profesionalisme dapat dilihat dari segi kecepatannya dalam 

menjalankan fungsi dan mengacu kepada prosedur yang telah disederhanakan. 

Hal ini terdapat dalam diri Para Medis yang dapat dilihat dari segi kreativitas, 

inovasi dan responsivitas. 

Kreativitas 

(creativity) merupakan kemampuan Para Medis untuk 

menghadapi hambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. 

Hal ini perlu diambil untuk mengakhiri penilaian miring masyarakat kepada 

birokrasi publik yang dianggap kaku dalam bekerja. Terbentuknya para medis 

yang kreatif hanya dapat terjadi apabila; terdapat iklim yang kondusif yang 

mampu mendorong para medis dan staf rumah sakit untuk mencari ide baru dan 

konsep baru serta menerapkannya secara inovatif; adanya kesediaan para medis 

untuk melakukan pelayanan kesehatan dan penyelesaian permasalahan tugas. 

Inovasi (innovation) sebagai terwujudnya berupa hasrat dan tekad untuk 

mencari, menemukan dan menggunakan cara baru, metode kerja baru, dalam 

pelaksanaan tugasnya. Hambatan yang paling mendasar dari perilaku inovatif 

adalah rasa cepat puas terhadap hasil pekerjaan yang telah dicapai. Inovasi 

merupakan kelanjutan dari sebuah kreativitas birokrasi melalui respon yang ada 

dari perubahan lingkungan rumah sakit. Inovasi dalam dunia birokrasi rumah sakit 

seringkali menghadapi hambatan dan benturan dari keberadaan aturan formal dan 

rendahnya sikap para medis yang visioner dalam lingkungan rumah sakit. Inovasi 

menunjukkan bahwa birokrasi menemukan dan melakukan proses kerja baru yang

176 

bertujuan untuk menjadikan pekerjaan dan pelayanan menjadi lebih baik. Suatu 

organisasi yang profesional dan modern berusaha untuk selalu berorientasi kepada 

pelanggan (publik) dan berusaha mendorong dan menghargai kreativitas anggota. 

Kondisi dimana birokrasi publik Indonesia dewasa ini dihadapkan dengan 

lingkungan kerja yang tidak kondusif bagi terciptanya inovasi dan kurang 

menghargai kreativitas yang ada di dalamnya. Inovasi tidak hanya bertujuan untuk 

menciptakan suatu model kerja baru tetapi juga bertujuan untuk mencapai suatu 

kepuasan kerja bagi individu maupun organisasi dan kepuasan pelayanan bagi 

masyarakat. Inovasi merupakan sebuah hasrat dan tekad untuk selalu mencari, 

menemukan serta menggunakan cara kerja baru, metode kerja baru, dan teknik 

baru dalam pelaksanaan pekerjaan demi kepuasan kerja organisasi dan kepuasan 

masyarakat. 

Tindakan dan upaya untuk melakukan inovasi khususnya dalam dunia 

birokrasi Indonesia perlu mendapat dukungan dan penghargaan serta 

menghilangkan segala bentuk hambatan seperti proses kerja yang sangat 

prosedural dan adanya pengawasan yang super ketat terhadap aparatur dalam 

menjalankan tugas dan fungsi organisasi dengan mendasarkan kepada aturan baku 

tersebut. Pengabaian terhadap nilai organisasi yang tertuang dalam visi-misi 

organisasi hanya akan membuat birokrasi menjadi kaku dan tidak responsif 

terhadap perubahan lingkungan. 

Berdasarkan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa inovasi menjadi 

sangat penting dan mendesak untuk dilakukan guna menghadapi perubahan 

lingkungan yang dinamis serta pentingnya memberikan insentif bagi birokrasi

177 

publik termasuk aparatur yang ada di dalamnya guna menumbuhkan iklim 

kompetisi yang positif dimana aparat dapat menjalankan tugas dan fungsi 

organisasi secara giat. 

Responsivitas (responsivity) menunjukkan kemampuan aparatur dalam 

mengantisipasi dan menghadapi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, 

dan pengetahuan baru, birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal 

dalam menjalankan tugas dan fungsinya. 

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa perubahan lingkungan yang terjadi 

seperti perubahan sikap dan tuntutan masyarakat yang meningkat serta kemajuan 

teknologi yang demikian pesatnya telah menimbulkan perubahan dalam berbagai 

segi dan aspek kehidupan. Konsekuensi terhadap perubahan lingkungan tersebut 

menuntut aparat untuk bekerja lebih profesional antara lain dengan cara merespon 

dan mengakomodasi aspirasi publik kedalam kegiatan dan program pemerintah. 

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan memerlukan responsivitas adalah: 

Kemampuan para medis untuk mengenali kebutuhan pasien, menyusun agenda 

dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan 

kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Responsivitas para medis berkaitan 

dengan kecocokan dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan 

kesehatan dengan kebutuhan dan harapan pasien. Sebagai bentuk kemampuan 

para medis dalam mengantisipasi dan menanggapi harapan pasien, kebutuhan dan 

tuntutan baru dari pasien. 

Pentingnya mewujudkan apa yang telah direspon tersebut kedalam program 

dan kegiatan pelayanan kesehatan adalah merupakan bentuk dari kewajiban para

178 

medis dan pengabaian terhadap tanggung jawab yang ada sebab dapat dipahami 

jika tidak diresponi dengan baik apa yang menjadi keluruhan pasien dalam 

pelayanan kesehatan akan berdampak kepada kekecewaan pasien 

yang pada 

gilirannya mungkin berakibat kepada timbulnya “krisis kepercayaan” kepada para 

medis. 

Untuk mewujudkan para medis yang professional diperlukan political will 

dari pihak rumah sakit dan para medis untuk melakukan perubahan besar dalam 

wadah rumah sakit agar dapat bekerja secara profesional dan responsif terhadap 

aspirasi dan kebutuhan pasien. Perubahan tersebut meliputi perubahan dalam 

filsafat atau cara pandang rumah sakit dalam mencapai tujuan yang dimulai 

dengan merumuskan visi dan misi yang ingin dicapai dan dijalankan oleh 

organisasi, membangun struktur yang flat dan tidak terlalu hirarkis serta prosedur 

kerja yang tidak terlalu terikat kepada aturan formal. 

Maka sebagai upaya untuk merespon harapan pasien yang juga sebagai 

bagian dari pemenuhan pelayanan kesehatan maka perlu diambil tindakan sebagai 

berikut: Serangkaian tindakan yang perlu ditempuh pemerintah untuk merespon 

harapan dan kebutuhan pasien dalam perkembangan lingkungan dengan 

serangkaian tindakan efisiensi yang meliputi penghematan struktur organisasi 

suatu rumah sakit, penyederhanaan prosedur, peningkatan profesionalisme 

aparatur menuju peningkatan pelayanan publik. 

Upaya untuk mewujudkan hal tersebut maka diperlukan penerapan 

manajemen modern untuk penataan kelembagaan sebagai salah satu 

kecenderungan global. 

Hal ini dimaksudkan bahwa untuk membangun dan

179 

melakukan tranformasi sistem rumah sakit secara fundamental guna menciptakan 

peningkatan dramatis dalam efektivitas, efisiensi, dan kemampuan melakukan 

inovasi maka harus dicapai melalui: perubahan tujuan, sistem insentif, 

pertanggung-jawaban, struktur kekuasaan, dan budaya sistem serta organisasi 

pemerintah. 

Pelayanan kesehatan harus diberikan berdasarkan standar tertentu. Standar 

adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam 

melakukan kegiatan. Maka, standar pelayanan kesehatan adalah spesifikasi teknis 

pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan 

kesehatan. Standar pelayanan kesehatan tersebut merupakan ukuran atau 

persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan 

kesehatan dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan yaitu Rumah Sakit dan Para 

Medis dan atau pengguna pelayanan (pasien). Setiap penyelenggaraan pelayanan 

kesehatan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan 

adanya kepastian bagi penerima pelayanan. 

Standar pelayanan kesehatan wajib dimiliki oleh setiap penyelenggara 

layanan kesehatan untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh 

penyedia layanan kesehatan. Pemberi layanan yang berkualitas ketika di dukung 

oleh sumber daya manusia yang berkualitas pula. Pengertian konsep kualitas 

(quality) dan pengertian konsep pelayanan umum (public service) secara umum, 

berikutnya akan coba dibahas secara mendalam tentang pengertian konsep 

kualitas pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan sebagai: ”Tingkat 

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

180 

untuk memenuhi keinginan pasien”. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang 

diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa 

atau pelayanan kesehatan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila 

jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka 

kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan buruk. Inti dari Kualitas 

pelayanan kesehatan terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi 

harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pasien. Semakin tinggi tingkat 

pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang 

diberikan, dan sebaliknya semakin tidak memenuhi harapan pelanggan atau 

pemohon layanan, berarti semakin tidak berkualitas pelayanan kesehatan yang 

diselenggarakan oleh pemberi layanan dalam hal ini Rumah Sakit atau para 

medis. 

Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan pelayanan setiap saat secara 

cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional dan 

mampu melaksanakan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan dapat dikatakan 

berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, 

memuaskan, sopan, ramah dan profesional. Kombinasi dari berbagai ciri 

pelayanan ini secara simultan dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas. 

Pelayanan kesehatan yang berkualitas diharapkan dapat memberikan manfaat, 

bukan saja bagi masyarakat yang menerima pelayanan, tetapi juga bagi organisasi 

atau pemerintah yang menyelenggarakan layanan. Manfaat yang diperoleh dari 

optimalisasi pelayanan kesehatan yang efisien adalah: ”Secara langsung dapat 

merangsang lahirnya respek pasien atas sikap profesional Rumah Sakit dan Para

181 

Medis. Pada tingkat tertentu kehadiran birokrat yang melayani masyarakat secara 

tulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif. 

Undang-undang Republik Indonesia No.23 Tahun 1992 mengamanatkan 

bahwa dalam rangka melaksanakan upaya kesehatan, diperlukan sumber daya 

kesehatan yang memadai. Sumber daya kesehatan tersebut meliputi tenaga 

kesehatan yang bertugas menyelenggarakan atau melakukan kegiatan kesehatan 

sesuai dengan bidang keahlian dan status kewenangan tenaga kesehatan yang 

bersangkutan. 

Menurut Departemen Kesehatan RI. tahun 2007, jumlah sumber daya 

manusia kesehatan belum memadai. Rasio tenaga kesehatan dengan jumlah 

penduduk masih rendah. Produksi dokter setiap tahun sekitar 2.500 dokter baru, 

sedangkan rasio dokter terhadap jumlah penduduk 1 : 5.000. Produksi perawat 

setiap tahun sekitar 40.000 perawat baru dengan rasio terhadap jumlah penduduk 

1 : 2850. Sedangkan produksi bidan setiap tahun sekitar 600 bidan baru dengan 

rasio terhadap jumlah penduduk 1 : 2.600. Namun daya serap tenaga kesehatan 

oleh jaringan pelayanan kesehatan masih terbatas. 

Penyebaran tenaga kesehatan juga belum menggembirakan, sekalipun 

sejak tahun 1992 telah diterapkan kebijakan penempatan tenaga dokter dan bidan 

dengan sistem Pegawai Tidak Tetap (PTT). Tercatat ratio dokter terhadap 

Puskesmas di Propinsi Sulawesi Utara = 0,84 dibanding dengan Provinsi Nusa 

Tenggara Timur = 0,26 dan Papua = 0,12. 

Kesiapan dan ketepatan dalam pelayanan ini menunjukkan kehandalan para 

medis dalam memenuhi kebutuhan, kepentingan maupun tuntutan pasien sesuai

182 

dengan yang diharapkan. 

Kehandalan yang dilakukan satuan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting kehandalan yang 

dijadikan acuan. RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado perlu untuk lebih 

mengedepankan pemberian pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga yang 

sesuai dengan standar yang berlaku dan kesiapan para medis dalam melaksanakan 

tugas pekerjaannya. 

Kehandalan yang dipersiapkan untuk dilaksanakan dalam rangka 

memberikan pelayanan kepada masyarakat, memiliki jaminan penuh, terutama 

dalam pencapaian tujuan bersama. Kualitas pelayanan dapat menjamin adanya 

bukti keandalan atau keterandalan, terutama terbangunnya pemberian pelayanan 

kesehatan diruang inap kelas tiga di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yang 

sesuai dengan standar yang berlaku. 

Sekalipun harus diakui bahwa saat ini RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado telah berusaha melakukan beberapa terobosan dalam pelayanan seperti 

halnya dengan tidak adanya pedagang-pedagang asongan yang berkeliaran di 

kawasan rumah sakit, manajemen kantor mulai tertata dengan baik dengan 

ditunjang kesiapan aparat, namun minimnya akses bagi masyarakat dalam 

memenuhi kebutuhan layanan kesehatan masih banyak yang belum tersentuh 

aparat dengan baik. 

Realitas ini sebagai dampak dari adanya kesiapan saat diperlukan 

masyarakat, pemenuhan dan tuntutan sesuai dengan harapan, ketepatan saat 

memberikan layanan, ketepatan menyelesaikan urusan untuk kepentingan

183 

masyarakat yang mereka jadikan sebagai tantangan dalam rangka membangun 

optimalisasi penyelesaian setiap pekerjaan, guna membangun kualitas pelayanan 

kesehatan yang optimal bagi warga masyarakat. 

Pelayanan kesehatan yang diberikan terkadang ada yang membantu pasien 

dan ada pula yang memberatkannya. Standar pelayanan kesehatan terkadang 

kurang begitu diketahui pasien, terutama pada aturan kelengkapan administratif 

dalam layanan kesehatan sehingga dimungkinkan layanan yang diberikan, belum 

sepenuhnya memenuhi kepentingan umum masyarakat yang datang di RSUP Prof. 

Dr. R.D. Kandou Manado. Ketidaksabaran sebagian warga masyarakat yang 

merasa termarjinalkan, dapat mengakibatkan pelayanan kesehatan jauh dari target 

yang diharapkan. Untuk itu pemberian pelayanan kesehatan yang sesuai dengan 

standar yang berlaku, mutlak diperlukan. 

Pemberian pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar yang berlaku 

dapat membuktikan pula tingkatan kualitas pelayanan. Apabila pemberian 

pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku, keandalan pelayanan kesehatan 

rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dapat dilaksanakan 

dengan baik, sehingga secara otomatis akan terbangun kualitas pelayanan 

kesehatan dan tentunya akan berimbas pula terhadap kesiapan para medis dalam 

pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kebutuhan masyarakat terhadap 

kualitas pelayanan kesehatan menjadi semakin urgen, manakala RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado memahami betul segala aspek layanan yang menjadi 

kebutuhan publik yang dilayani di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Pelayanan kesehatan yang lebih sebagai sebuah proses bersama dalam

184 

memperkuat kapasitas satuan kerja RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, baik 

secara individual maupun kolektif untuk menyelesaikan tugas pekerjaan secara 

lebih berkualitas akan merupakan wujud dari kesiapan para medis dalam 

pelaksanaan kebijakan pelayanan kesehatan dan berada dalam sistem yang sesuai 

dengan kemampuan yang dimiliki oleh RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Berdasarkan situasi tertentu pelaksanaan pelayanan kesehatan tidak 

selamanya berjalan mulus. Berbagai rintangan akan muncul dan harus mampu 

dihadapi. Pada situasi termaksud, harus ada yang dapat dan berani mengambil 

tanggung jawab dari RSUP Prof.Dr.R.D.Kandou Manado bagi yang mengalami 

kesulitan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kendala yang 

dihadapi oleh RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado adalah belum maksimalnya 

pelayanan kesehatan. Hal ini terungkap, sebagaimana yang disampaikan oleh 

Kepala Urusan Rumah Tangga dimana adanya kekurangan perawat, dokter ahli 

maupun sarana dan prasarana memang diakui merupakan penyebab pelayanan di 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Maka hal ini perlu diantisipasi dengan 

kesiapan para medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien untuk 

sekiranya selalu berada pada level siap. Kesiapan para medis dalam memberikan 

layanan akan membuktikan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam 

memberikan pelayanan kesehatan berkualitas. Keterandalan dalam melakukan 

pelayanan kesehatan merupakan perwujudan dari peningkatan kualitas. 

Mewujudkan keterandalan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam 

memberikan pelayanan kepada pasien tentunya tidak terlepas dengan adanya daya 

tanggap.

185 

Kondisi RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado saat ini dalam proses 

pembenahan pelayanan sehingga menunjukkan sikap para medis di RSUP Prof. 

Dr. R.D. Kandou Manado ketika pelayanan yang diberikan harus diakui masih 

belum sesuai standar, namun meskipun dengan segala keterbatasan, mereka tetap 

berkewajiban untuk tidak boleh menolak pasien dan dengan segala kemampuan 

tetap melaksankan tugas pelayanan. Kenyataan ini sebagai dorongan mengejar 

target program pelayanan pada RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yang sudah 

ditetapkan sebelumnya. Hal ini berarti tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari 

dimensi keandalan perlu untuk diberikan apresiasi. 

Strategi RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam rangka mencapai 

tujuan dan sasaran pelaksanaan pelayanan kesehatan telah digariskan sebagai 

langkah strategis kearah pencapaian pelaksanaan program kerja, dan serangkaian 

kegiatan dalam wujud konkrit atas pernyataan visi dan misi RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado. 

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/MenKes/SK/VI/2007 

dan Keputusan Menteri Keuangan No. 272/Keu.05.2007 tanggal 21 Juni 2007, 

RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado merupakan Badan Layanan Umum (BLU) 

milik pemerintah Indonesia c/q vertikal milik Departemen Kesehatan R.I yang 

berlokasi di Manado, Sulawesi Utara. Memperhatikan posisi hukum dari RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado adalah rumah sakit pemerintah maka dalam hal ini 

sesuai Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 BAB IV Pasal 6 ayat 1 dan 2, maka 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado selaku Badan Layanan Umum pemerintah 

yang tidak bertujuan mencari laba akan tetapi meningkatkan kualitas pelayanan

186 

publik, dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan 

yang diharapkan perlu didasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri dan 

karakteristik tertentu. Suatu masyarakat sebagai pelanggan kesehatan, akan selalu 

bertitik tolak kepada pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kesehatan yang 

diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dalam hal ini pasien. 

Sehubungan dengan kehandalan dalam pelayanan kesehatan maka tentunya 

dibutuhkan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang diharapkan dependably 

dan akurat. Hal ini dimaksudkan agar Rumah Sakit dan Para Tenaga Medis 

mempunyai kemampuan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan berbagai 

cara, dimana tujuan yang objektif mengimplikasikan suatu tujuan status 

kesehatan. Maka, dengan demikian kualitas kesehatan dapat tercapai ketika 

seorang dokter dan perawat dapat menolong pasien secara handal, benar untuk 

mencapai status kesehatan pasien yang diharapkan dan pasien dapat menikmati 

kehidupan yang lebih sehat. Pasien berhak atas berbagai layanan yang harus 

diberikan oleh Rumah Sakit dan Para Tenaga Medis, karena pada dasarnya 

Rumah Sakit dibentuk untuk melayani pasien. Penyelenggara pelayanan 

kesehatan harus bertanggung jawab kepada pelanggan kesehatan/pasien secara 

keseluruhan demi kepentingan pasien. 

Sehubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan, yang harus diperhatikan 

dalam perbaikan kualitas jasa/layanan yang antara lain Ketepatan waktu 

pelayanan; Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas; dan 

Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Oleh karenannya konsep kualitas 

pelayanan erat kaitannya dengan ekspektasi atau harapan dan apa yang diterima

187 

oleh pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang 

diharapkan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan kebutuhan 

mereka. 

Ketepatan saat memberikan layanan kesehatan pada RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado menjadi cermin keandalan para medis dalam setiap memberikan 

pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kesiapan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

menjabarkan konsep ke dalam rincian langkah pelayanan kesehatan dapat dimulai 

dari tersedianya program operasional, tahapan pencapaian, rancangan berbagai 

peraturan, rencana pengembangan, dan langkah nyata yang ditempuh RSUP Prof. 

Dr. R.D. Kandou Manado. 

Penyerahan pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado dengan status Badan Layanan Umum dimaksudkan untuk 

mendorong peningkatan kemampuannya dan sebagai upaya untuk menjamin 

adanya pelayanan kesehatan bagi masyarakat oleh pemerintah. Secara teoritik 

dengan penyerahan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang besar tersebut, RSUP 

Prof. Dr.R.D. Kandou Manado memiliki kesempatan yang luas untuk lebih aktif 

dan produktif mengambil inisiatif dan mengembangkan kreatifitas dalam mencari 

solusi terbaik dalam melaksanakan pelayanan sehari-hari. Dalam hal ini, tingkat 

pencapaian kualitas pelayanan kesehatan yang ditetapkan RSUP Prof.Dr.R.D. 

Kandou Manado menghendaki sistem pengelolaan yang mandiri atas dasar 

inisiatif dan kreatifitas sendiri, sehingga target untuk memberikan layanan yang 

ditetapkan dalam program, dapat mendekati nilai yang cukup efektif dan hasilnya 

dapat lebih baik dirasakan pasien.

188 

Pelayanan kesehatan selama ini lebih banyak diarahkan pada sektor 

pelayanan yang menyangkut pemenuhan hak pasien untuk mendapatkan 

kesehatan gratis. Dalam program pelayanan ini, dibutuhkan perangkat yang 

memiliki ketepatan saat memberikan layanan, termasuk pula layanan kesehatan 

dalam bentuk jaminan kesehatan masyarakat miskin, telah ditempuh dengan 

melaksanakan program pemberian kemudahan bagi warga masyarakat untuk 

mendapatkan kesehatan gratis. 

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/ 

1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan 

pelayanan kesehatan. Maka setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak 

memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab 

mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi 

masyarakat miskin dan tidak mampu. 

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan 

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, sejak tahun 2005 

telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut melalui 

pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat 

Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui 

penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes 

/SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program 

pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. 

Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan 

melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun

189 

2008. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran 

pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi 

Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan 

Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit, penempatan pelaksana verifikasi di setiap 

Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, 

Propinsi, dan Kabupaten/Kota serta penugasan PT Askes (Persero) dalam 

manajemen kepesertaan. 

Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap 

masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin, 

program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang 

selanjutnya disebut JAMKESMAS dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran. 

Sasaran program JAMKESMAS adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di 

seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai 

jaminan kesehatan lainnya. 

Tujuan Umum penyelenggaraan JAMKESMAS adalah Meningkatnya akses 

dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak 

mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif 

dan efisien. Sementara Tujuan Khusus adalah sebagai berikut. 

1. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang 

mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di 

Rumah Sakit. 

2. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. 

3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

190 

Adanya jaminan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah kepada 

masyarakat dengan menjadikan rumah sakit sebagai salah satu media dalam 

proses pelaksanaan menuntut RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado untuk pro 

aktif serta berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. 

Tuntutan untuk menampilkan aktifitas pelayanan secara optimal guna mendesain 

organisasi yang benar-benar aspiratif, akomodatif, efisien, serta sesuai kebutuhan 

dan kemampuan, perlu dijadikan alat kompetisi antar sesama aparatur. Usaha 

kreatif dan inovatif agar pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan semakin 

efektif dilaksanakan, perlu dijadikan arena bagi peningkatan potensi RSUP Prof. 


Fenomena yang terlihat dimana ada staf administrasi dalam melayani 

masyarakat peserta jamkesmas yang hanya oleh karena surat keterangan penduduk 

miskin tidak distempel cap pemerintah desa mengkonsultasikan situasi ini kepada 

penangung jawab atau pimpinan mereka. Sikap para medis yang masih senang 

meminta petunjuk mengindikasikan adanya beberapa kemungkinan, antara lain 

belum memahami dan belum siap menerima kewenangan yang luas. 

Dimungkinkan pula masih kuatnya tradisi meminta petunjuk dari pimpinan karena 

petunjuk diidentikkan dengan perolehan peningkatan materi atau kurangnya rasa 

percaya diri atas kemampuan dan potensi yang dimiliki. 

Menetapkan target penyelesaian pekerjaan sebagai upaya dalam 

mewujudkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat dalam suatu waktu 

tertentu untuk menguji keterampilan dalam bekerja, perlu ditunjang beberapa 

peralatan yang memungkinkan dapat mencapai suatu tujuan. Jika saat

191 

melaksanakan pelayanan kurang memadai maka Rumah Sakit Umum Pusat Prof. 

Dr. R.D. Kandou Manado menjadi tidak sehat sehingga kemandirian tidak 

terwujud. 

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik {Pasal 1 

ayat (1)} menegaskan bahwa : 

Pelayanan publik adalah segala kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam 

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan 

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, 

jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara 

pelayanan publik. 

Ketepatan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada warga masyarakat 

menjadi moment terpenting. 

Maka hal-hal yang harus diperhatikan di dalam 

mewujudkan Reliability/Reabilitas, yaitu perlu adanya pembaharuan melalui 

beberapa aspek substantif, sebagai indikator kesiapan pelaksanaan program yang 

penekanannya pada RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, antara lain dengan: 

1. Tersedianya rincian program pelayanan yang wajib dilaksanakan RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan. 

2. Ketepatan dan Kesiapan pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. 

3. Desain kembali RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado standart prosedur 

pelayanan dengan menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan RSUP Prof. 


4. Daftar kebutuhan para medis yang akan ditempatkan dalam setiap 

instalasi pelayanan, dengan mengedepankan Kemampuan Rumah Sakit 

dalam memilih dokter yang dapat menggunakan jasa yang efektif.

192 

5. Daftar kebutuhan sarana dan prasarana (perlengkapan) yang dibutuhkan 

sebagai konsekuensi ditetapkannya unit kerja beserta jumlah instalasi. 

Keterandalan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam membangun 

pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat, dimungkinkan masyarakat 

dapat meningkatkan pelayanan yang handal dan ikut serta dalam menjaga 

kesehatan serta membantu pemerintah dalam mewujudkan masyarakat sehat dan 

cerdas, oleh karenanya sebagai upaya perbaikan diperlukan perbaikan prosedur 

dan sistem pelayanan dengan semangat pelayanan dimana keselamatan pasien 

adalah segala-galanya. 

4.2.3. Responsiveness/Daya Tanggap 

Parasuraman, dkk, (1990:25), menyatakan bahwa Daya tanggap 

(Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan 

memberikan layanan dengan tanggap. 

Hal ini berarti Responsiveness /Daya Tanggap yaitu: Keinginan/Kesediaan 

untuk memberikan layanan yang cepat. Responsiveness/Daya Tanggap tentunya 

tidak terlepas juga dengan Layanan Inti Medis yang merupakan aspek-aspek 

utama medis dari pelayanan: kecocokan, keefektivitasan dan keuntungan bagi 

pasien. Hal ini merupakan bagian inti pelayanan medik yaitu kelayakan, 

efektivitas yang bermanfaat bagi pasien yang dilayani, agar dapat memberikan 

kesembuhan sebagaimana yang diharapkan oleh pasien yang mendapat perawatan. 

Maka sehubungan dengan aspek Daya Tanggap, Pasien mempunyai harapan 

bagi para medis untuk mempunyai kemampuan menyediakan jasa tambahan,

193 

kemampuan memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien agar dapat dilakukan 

secara cepat, sehingga pasien memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan 

dan harapan. Hal ini dapat diwujudnyatakan dalam penyediaan jasa pada waktu 

yang telah dijanjikan, dokter bisa ditelepon oleh pasien, ketaatan mengikuti 

jadwal janjian dengan pasien. 

Perwujudan kemampuan dan kesigapan para medis dalam menanggapi 

keluhan atau masalah dari masyarakat mencerminkan daya tanggap yang dimiliki 

oleh para medis. Pencapaian kualitas kesehatan ditentukan oleh adanya peranan 

penting para medis dalam memberikan pelayanan, mendengarkan keluhan, 

memberikan pemahaman dan pengertian kepada masyarakat mengenai pentingnya 

kesehatan bagi kehidupan disaat ini dan masa mendatang. Kesigapan para medis 

menangani keluhan pasien kelas tiga dapat memperlihatkan kelayakannya, 

terutama mengenai kerjasama yang memudahkan bagi terciptanya keberhasilan 

pelayanan kesehatan yang lebih baik, dan juga dalam menanggapi permasalahan 

yang memerlukan respon cepat. Dengan demikian, kepekaan terhadap setiap 

pelayanan kesehatan, akan memberikan kontribusi positif bagi kualitas kegiatan 

administrasi dalam menangani pasien dan pelayanan kesehatan pada umumnya. 

Maka daya tanggap dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi 

moment atau saat yang menentukan bagi terciptanya jaminan pelayanan kesehatan 

yang berkualitas. 

Namun berdasarkan kenyataan dalam temuan lapangan, terdapat: 

a. Lambannya proses administrasi pendataan pasien yang berakibat pada 

penanganan awal pasien di UGD

194 

b. Jarang ada dokter spesialis kebanyakan dilayani oleh mahasiswa 

spesialis dan mahasiswa S1 kedokteran /koas. 

c. Pelayanan dokter ahli hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat 

kunjungan dokter yang berlangsung sekitar 5 menit. Pelayanan 

selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas (mahasiswa praktek) juga 

oleh mahasiswa spesialis (residen); 

d. Tidak adanya Pelayanan Dokter pada hari libur; 

e. Pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal ada hal-hal yang 

masih perlu perhatian seperti masih perlunya penambahan tenaga 

perawat dan dokter pada saat malam hari dan hari libur. Pasien jantung 

sangat memerlukan perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat; 

f. Beberapa perlakuan dan pengambilan keputusan yang seharusnya 

dilakukan oleh dokter ahli tidak dapat dilakukan ditempat tapi hanya 

lewat tilpun yang dilakukan oleh perawat maupun dokter jaga; 

g. Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti 

demam berdarah dan tipus mengalami kekurangan tim medis. 

Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita 

demam berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap 

pasien untuk mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah; 

h. Peran orang tua sangat besar terhadap kesembuhan anak terutama 

penderita demam berdarah. Pencarian cairan yang harus dilakukan 

sepenuhnya oleh orang tua. Sebagai konsekuensi, penjaga pasien harus

195 

lebih dari 1 orang untuk memantau secara dekat dan terus menerus 

selama 24 jam keadaan pasien. 

i. Tenaga medis masih kurang walaupun pada waktu jam kerja pasien 

harus menunggu giliran untuk dilayani walaupun sudah sangat 

dibutuhkan bantuan tenaga medis baik perawat maupun dokter; 

j. Tenaga medis sangat kurang pada saat hari libur, banyak pasien yang 

tidak terlayani dengan baik; 

k. Pasien anak yang terlambat diganti cairan infusnya; 

l. Perawat jika dipanggil baru datang berkunjung kepada pasien di 

ruangan (wawancara Pasien di Irene C2) 

m. Dokter yang menangani pasien saat masuk sampai pasien keluar dari 

rumah sakit hanyalah dokter umum dan belum pernah ditangani oleh 

dokter spesialis sementara aturannya harus ada dokter spesialis yang 

menangani dan bertangung jawab atas diagnosa pasien. 

Pengamatan yang dilakukan peneliti dengan melihat secara langsung proses 

penanganan pasien kelas tiga mulai dari UGD, aktivitas para medis di ruang 

perawatan sampai pada pelayanan obat, makanan dan minuman serta pemenuhan 

sarana rumah sakit yang dibutuhkan pasien memberikan gambaran bahwa daya 

tanggap para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado belum maksimal 

dilakukan. Adapun hasil pengamatan peneliti di lapangan, adalah: 

1. Para medis khususnya dokter yang berada di ruang UGD adalah dokter 

koas atau calon dokter yang sementara menyelesaikan studi dari sarjana 

kedokteran ke dokter umum.

196 

2. Kecekatan terlihat lebih kepada perawat dari pada koas dalam menangani 

pasien. 

3. Di ruang perawatan/instalasi/Irina terlihat dimana petugas jaga (perawat) 

lebih bersifat menunggu panggilan dari keluarga pasien. 

4. Banyaknya sarana penunjang yang dibutuhkan pasien tidak terpenuhi. 

5. Dokter ahli lebih banyak waktunya ditempat praktek, mengikuti seminar 

ataupun di rumah sakit swasta. 

Kenyataan tersebut di atas menunjukkan lemahnya kebertanggungjawaban 

dan ketanggapan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam melaksanakan 

pelayanan kesehatan pada pasien. 

Secara normatif Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Kesehatan 

menegaskan tentang pentingnya kesehatan bagi masyarakat. Kesehatan 

merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum yang harus diwujudkan sesuai 

dengan cita-cita bangsa Indonesia. Ditegaskan juga bahwa pembangunan 

kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan yang besar bagi 

pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia. Dalam konteks perwujudan 

ini yaitu derajat kesehatan diselenggarakan upaya pelayanan kesehatan dengan 

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, 

penyembuhan penyakit dan pemulihan penyakit yang dilaksanakan secara 

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. 

Pewujudan hal tersebut dibutuhkan adanya daya tanggap dari para tenaga 

medis selaku pemberi layanan kesehatan melalui kesediaannya untuk memberikan 

pelayanan kesehatan yang cepat. Ketanggapan akan terlihat pada penanganan

197 

terhadap masalah yang muncul dalam penyelesaian pekerjaan, ketanggapan 

terhadap keluhan yang disampaikan pasien maupun keluarga pasien, kecepatan 

dalam merespon kegiatan administrasi pelayanan dan tanggap dalam penerapan 

sangsi administrasi. Berdasarkan pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua unsur 

utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana 

yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh 

institusi mampu meminimalisir/mencegah terjadinya kesalahan/ error dalam 

proses pelayanan yang diberikan. 

Para medis yang berada di rumah sakit seharusnya memiliki kewajiban 

untuk memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan tangung jawab yang 

ada. Adanya keluhan yang terungkap saat wawancara menunjukkan terjadinya 

kesenjangan antara harapan dan kenyataan sebagai perwujudan dari daya tanggap 

para medis dalam memberikan pelayanan. 

Daya tanggap yang dimiliki individu satuan organisasi pemerintah bidang 

kesehatan menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting para medis 

dalam menjalankan tanggung jawabnya. Daya tanggap para medis terbagi 

perwujudan kemampuan dan kesigapan para medis dalam menanggapi keluhan 

atau masalah dari masyarakat. Pencapaian kualitas kesehatan ditentukan oleh 

adanya peranan penting para medis dalam memberikan pelayanan, mendengarkan 

keluhan, memberikan pemahaman dan pengertian kepada masyarakat mengenai 

pentingnya kesehatan bagi kehidupan disaat ini dan masa mendatang. 

Penyelenggara pelayanan yang baik, tentunya memiliki kiat khusus dalam 

memberikan pelayanan agar tidak salah sasaran atau keluar dari peraturan

198 

perundang-undangan. Apabila terjadi permasalahan yang menimpa satuan kerja, 

dibutuhkan kemampuan mengatasi dan menghadapi masalah. Walaupun tidak ada 

pelatihan khusus untuk menghadapi masalah pelayanan kesehatan bagi 

masyarakat karena sifatnya insidental, dalam menyelesaikan permasalahan, 

mereka senantiasa mengatasinya berdasarkan pengalaman pribadi para medis 

masing-masing, terutama dalam menghadapi keluhan masyarakat. Bila 

kemampuan para medis termaksud dalam mengatasi masalah ditingkatkan, daya 

tanggap terhadap pelayanan dapat dirasakan masyarakat sehingga menunjukkan 

adanya kualitas pelayanan kesehatan melalui pelayanan kesehatan yang diberikan 

oleh RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Kesigapan para medis menangani keluhan pasien kelas tiga dapat 

memperlihatkan kelayakannya, terutama mengenai kerjasama yang memudahkan 

bagi terciptanya keberhasilan pelayanan kesehatan yang lebih baik, dan juga 

dalam menanggapi permasalahan yang memerlukan respon cepat. Maka, 

kepekaan terhadap setiap pelayanan kesehatan, akan memberikan kontribusi 

positif bagi kualitas kegiatan administrasi dalam penanganan pasien dan 

pelayanan kesehatan pada umumnya di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Banyaknya pasien yang ingin mendapatkan layanan kesehatan di UGD 

yang selalu mengeluhkan lambannya proses administrasi pendataan pasien yang 

berakibat pada penanganan awal pasien di UGD menjadi terhambat menunjukkan 

perwujudan kesehatan gratis belumlah berjalan dengan baik. Permasalahan ini 

membutuhkan adanya kesigapan memberikan layanan secara administratif 

maupun penanganan awal pasien dalam menanggapi permasalahan yang cepat

199 

direspon, tentu akan memuaskan sebagian pasien. Namun di sisi lain, tidak sedikit 

yang masih meragukan ketulusan dalam merespon cepat kegiatan administrasi 

maupun penanganan awal pasien. Kesigapan dalam menanggapi permasalahan, 

seharusnya tidak ke luar dari koridor ketentuan mengenai pelayanan sehingga 

memuaskan pasien yang dilayani. 

Kesigapan memberikan layanan secara administratif maupun penanganan 

awal di dalam menanggapi permasalahan cepat direspon mengenai pelayanan 

kesehatan tentu memuaskan sebagian masyarakat yang mengharapkan pelayanan. 

Namun disisi lain, tidak sedikit yang meragukan ketulusan di dalam merespon 

kegiatan administrasi terutama yang bersinggungan dengan kualitas layanan 

kesehatan yang setidaknya dibutuhkan sedikit persyarakat untuk 

penyelesaiaannya. Daya tanggap dalam meningkatkan kualitas pelayanan 

kesehatan menjadi moment atau saat yang menentukan bagi terciptanya jaminan 

pelayanan kesehatan yang berkualitas. 

Daya tanggap pelayan kesehatan di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

menunjukkan adanya pemahaman dan peranan penting yang dijadikan acuan. 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dapat menangkap program secara jelas, 

didukung oleh kemampuan para medis dalam mengatasi masalah sehingga 

tercipta kesigapan para medis dalam menanggapi keluhan atau masalah yang 

berhubungan dengan layanan masyarakat. Kualitas pelayanan, dapat menjamin 

fakta adanya daya tanggap pelayanan, terutama bila didukung kejelasan yang 

diberikan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado pada para medis berdasarkan 

jabatan yang ada. Bila pimpinan memperjelas program layanan kesehatan yang

200 

diberikan kepada para medis maka daya tanggap pelayanan kesehatan bagi pasien, 

dapat dilaksanakan sehingga terpelihara kualitas pelayanan RSUP Prof. Dr. R.D. 


Tentu saja semua program yang diberikan kepada para medis seperti 

halnya menyangkut pelayanan kesehatan masyarakat miskin tidak terlepas dari 

kemampuan dalam menguasai dan mengidentifikasi masalah. Oleh karena itu, 

pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi 

pemerintahan. Karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan 

faktual masyarakat terhadap keberadaan Pemerintah dalam mewujudkan 

pelayanan kesehatan yang berkualitas. 

Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu. Standar 

adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam 

melakukan kegiatan. Maka, standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis 

pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik. 

Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang 

harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh 

pemberi pelayanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat). 

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan 

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. 

Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh setiap penyelenggara 

layanan publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh 

penyedia layanan publik sehingga masyarakat penerima pelayanan publik 

merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Tanpa adanya standar

201 

pelayanan publik maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan 

jauh dari harapan publik. Dalam hal seperti ini akan timbul kesenjangan harapan 

(expectation gap) yang tinggi. Standar pelayanan publik berfungsi untuk 

memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Standar 

tersebut akan memudahkan instansi pemberi layanan untuk menentukan strategi 

dan prioritas. 

Bagi pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas 

pelaksanaan pelayanan publik, penetapan standar pelayanan untuk menjamin 

dilakukannya akuntabilitas pelayanan publik sangat penting. Standar pelayanan 

publik dapat digunakan sebagai alat motivasi untuk selalu meningkatkan mutu 

pelayanan. Selain itu, standar pelayanan juga dapat dijadikan salah satu dasar 

untuk menghitung besarnya subsidi yang harus diberikan oleh pemerintah untuk 

pelayanan publik tertentu. 

Adapun standar pelayanan publik yang ditentukan dalam Keputusan 

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang 

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, adalah sebagai berikut: 

1) Prosedur pelayanan. 

Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang 

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur 

pengaduan. 

2) Waktu penyelesaian. 

Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan 

sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

202 

termasuk pengaduan. 

3) Biaya pelayanan. 

Harus ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang 

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan . 

4) Produk Pelayanan. 

Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima 

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan 

yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapatkan 

pelayanan berupa apa saja. 

5) Sarana dan prasarana. 

Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai 

oleh penyelenggara pelayanan publik. 

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan. 

Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan 

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang 

dibutuhkan. 

Pada dasarnya pelayanan dapat diukur, oleh karena itu standar dapat 

ditetapkan, baik dalam waktu yang diperlukan, maupun hasilnya. Pelayanan yang 

baik dan memuaskan akan berdampak positif bagi masyarakat, antara lain : 

a. Masyarakat menghargai dan bangga terhadap korps pegawai; 

b. Masyarakat patuh terhadap aturan pelayanan; 

c. Menggairahkan usaha dalam masyarakat; 

d. Menimbulkan peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat.

203 

Filosofi pelayanan publik, seharusnya menempatkan masyarakat sebagai 

subjek dalam proses penyelenggaraan pemerintahan. Moralitas dari pelayanan 

publik merupakan derivasi dari filosofi tersebut, yaitu pemberdayaan masyarakat 

dengan struktur kekuasaan. 

Daya tanggap RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado akan berada pada 

level cukup tinggi atau baik dapat diwujudkan dengan kemampuan komponen 

yang ada di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado tersebut baik dilihat dari aspek 

kejelasan program layanan yang diberikan para medis, kemampuan mengatasi 

masalah, kesigapan menanggapi keluhan, telah dirasakan warga masyarakat yang 

membutuhkan pelayanan. Adapun yang menjadi tuntutan pokok dalam 

keberhasilan pelayanan, salah satunya berupa memenuhi daya tanggap para medis 

terhadap program pelayanan kesehatan, terutama yang bersentuhan dengan 

penanganan awal pasien, ketepatan dalam pemberian obat, meresponi keluhan 

pasien. Sehubungan dengan hal tersebut, RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, 

hendaknya dalam penyelenggaraan pelayanan selalu berorientasi kepada 

masyarakat, dengan menerapkan konsep pelayanan yang berwawasan masyarakat 

(community based service). 

Walaupun secara riil, daya tanggap belum sepenuhnya menjadi ukuran 

keberhasilan bagi suatu program melayani kebutuhan warga masyarakat, namun 

ada harapan untuk pencapaian tujuan yang sesungguhnya. Maka, setiap daya 

tanggap yang dilakukan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, perlu dibarengi 

dengan standar yang jelas bagi RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou sebagai pelaksana 

pelayan bagi masyarakat di bidang kesehatan. Pengertian lain dari daya tanggap

204 

yang didasarkan kepada orientasi tujuan organisasi, pada dinamika selanjutnya, 

menjadi tantangan bagi pelayan kesehatan yang berkualitas di RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado. Bisa dikatakan bahwa standar program layanan yang jelas, 

merupakan realisasi dari berbagai aturan formal, seperti prosedur dan tata cara 

pelayanan, adanya alur pelayanan yang jelas, transparansinya ketersediaan ruang 

perawatan yang dapat diakses dengan mudah oleh pasien maupun masyarakat 

umum. 

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan pemberi layanan dalam hal ini 

pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou agar terfokus pada kebutuhan pasien sebagai 

peminta layanan, antara lain dengan mendengarkan suara dan aspirasi yang 

berkembang di masyarakat atas pelayanan kesehatan yang diterima. Maka, jika 

pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pasien sebagai 

pengguna jasa pelayanan kesehatan, akibatnya akan mengecewakan pasien. 

Namun jika pelayanan kesehatan yang diterima sesuai dengan harapan pasien, 

atau lebih dari yang diharapkannya, maka hal ini merupakan suatu keuntungan 

bagi pasien jika pasien akan bertindak sebagai media iklan dari mulut ke mulut. 

Hal ini dilakukan karena pasien merasa sangat puas terhadap pengalaman yang 

diperolehnya dalam pelayanan kesehatan. Hal ini berarti bahwa pelayanan 

kesehatan yang dilakukan oleh para medis merupakan pelayanan medis. 

Pelayanan medis berkaitan dengan inti pelayanan medis yaitu kelayakan, 

efektivitas dan manfaat pelayanan untuk pasien. Kelayakan medis merupakan 

cerminan dari tingkat kemampuan dari para medis dalam menangani pasien. 

Sementara itu tingkat kemampuan ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari

205 

pendidikan, pengalaman maupun keahlian yang dimiliki oleh para medis. 

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga adalah 

pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit kepada pasien 

masyarakat peserta jaminan kesehatan melalui program jamkesmas yang 

dikeluarkan pemerintah dalam menjamin penyembuhan kesehatan bagi 

masyarakat miskin. Melalui jaminan kesehatan ini, masyarakat berhak 

mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari para medis yang ada di rumah sakit 

sebagaimana layaknya masyarakat umum lainnya. 

Terjaminnya pelayanan yang berkualitas ini berkaitan erat dengan 

pelayanan medis yang dilakukan oleh para medis kepada pasien rawat inap kelas 

tiga. Penyelenggaraan pelayanan rawat inap khususnya di ruang instalasi 

perawatan, perawat adalah satu dari tiga komponen para medis berkewajiban 

untuk melayani pasien yang ada di ruang perawatan. Perawat adalah seseorang 

yang telah lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program 

pendidikannya telah disahkan oleh pemerintah, sedangkan perawat profesional 

adalah perawat yang mengikuti pendidikan keperawatan sekurang-kurangnya 

Diploma III keperawatan. 

Keperawatan sebagai profesi terdiri atas komponen disiplin dan praktik 

dan memiliki karakteristik keperawatan sebagai profesi menurut Gillies (1996:27) 

yaitu: 

a. memiliki ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia yang sistemis dan 

khusus, 

b. mengembangkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia secara 

konstan melalui penelitian, 

c. melaksanakan pendidikan melalui pendidikan tinggi, 

d. menerapkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia dalam pelayanan,

206 

e. berfungsi secara otonomi dalam merumuskan kebijakan dan 

pengendalian praktek profesional, 

f. memberikan pelayanan untuk kesejahteraan masyarakat diatas 

kepentingan pribadi, berpegang teguh pada tradisi leluhur dan etika 

profesi serta 

g. memberikan kesempatan untuk pertumbuhan profesional dan 

mendokumentasikan proses perawatan. 

Pengamatan yang terlihat dalam observasi di lapangan menunjukkan 

bahwa dalam setiap instalasi terdapat perawat yang bertugas melakukan 

perawatan kepada pasien di ruangan perawatan berdasarkan pembagian yang ada. 

Akan tetapi yang terlihat dalam aktivitasnya perawat kelihatan lebih disibukkan 

dengan proses adminsitrasi semata bukan pada penanganan pasien dalam proses 

kesembuhan dan pemulihan. 

Penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan dengan adanya pedoman dan 

tata kerja yang mengikat perawat dalam melayani pasien. Oleh karenanya perawat 

mempunyai tanggung jawab dalam memberikan asuhan keperawatan, 

meningkatkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan diri sebagai profesi. 

Tanggung jawab memberikan asuhan keperawatan kepada pasien mencakup aspek 

bio-psiko-kultural-spiritual dalam upaya pemenuhan kebutuhan dasarnya dengan 

menggunakan proses keperawatan yang meliputi: Membantu pasien memperoleh 

kesehatannya, Membantu pasien yang sehat untuk memelihara kesehatannya, 

Membantu pasien yang tidak bisa disembuhkan untuk menerima kondisinya dan 

Membantu pasien yang menghadapi ajal untuk memperlakukan secara manusiawi 

sesuai martabatnya sampai meninggal. 

Berdasarkan pengakuan dari kepala ruangan Irina C4 bahwa perawat 

yang ada di Irina C dan bahkan semua Irina sangat kurang. Dimana perawat yang

207 

ada hanya 10 orang yang dibagi dalam tiga waktu kerja yaitu pagi, siang dan 

malam. Sementara standart pelayanan yang sesuai adalah dua pasien harus 

dilayani oleh 1 orang perawat. Dengan adanya tiga puluh tiga pasien maka 

idealnya harus dilayani oleh 16 (enam belas) perawat untuk setiap waktu 

pelayanan. 

Sementara itu dalam kaitannya dengan ketersediaan dokter ahli, berdasarkan 

wawancara dengan Dokter Spesialis Penyakit Paru-paru bahwa ketersediaan 

dokter ahli penyakit paru-paru di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou hanya memiliki 

satu dokter ahli penyakit paru-paru, padahal RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

merupakan rumah sakit terbesar di Kawasan Indonesia Timur. 

Kenyataan lain yang sering ditemui jika dokter ahli berhalangan melakukan 

pelayanan di rumah sakit maka pelayanannya digantikan bukan oleh dokter ahli 

akan tetapi hanya oleh dokter residen. Secara medis diakui oleh informan bahwa 

ini sangat berpengaruh pada penanganan kesehatan pasien. Aturan medis bahwa 

yang harus melakukan tindakan adalah dokter ahli. 

Memperhatikan kenyataan yang teramati dimana perilaku pelayanan para 

medis sebagai perwujudan dari pelayanan medis yang belum sepenuhnya 

menopang penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas, yang disadari 

merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari masih kurangnya paramedis dan 

tenaga medis seperti keperawatan yang dimiliki oleh pihak RSUP Prof. Dr. R. D. 


Efektivitas penyelenggaraan pelayanan medis akan terlihat dari 

terpenuhinya pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien berdasarkan prinsip-prinsip

208 

pelayanan yang melekat pada para medis. Perwujudan penyelenggaraan pelayanan 

medis sekalipun terhalang oleh berbagai hambatan setidaknya perlu didasari oleh 

pemikiran yang rasional akan tangung jawab yang melekat pada jabatan. 

Rasionalisasi dalam penyelenggaraan kewajiban atas jabatan yang dipercayakan 

kepadanya mencerminkan adanya tangung jawab, komitmen dan konsistensi 

dalam menjalankan tugas sebagai pelayan masyarakat di bidang kesehatan. 

Perilaku para medis yang bertangung jawab dalam memberikan 

pelayanan kesehatan merupakan suatu kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan 

kesehatan yang berkualitas tidak akan dapat terwujud jika tidak disertai dengan 

perilaku pemberi layanan dalam hal ini para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado yang bertangung jawab. Tanggung jawab yang dimaksudkan 

adalah pelaksanaan tugas sebagai seorang pelayan masyarakat dibidang kesehatan 

yang dijalaninya sesuai dengan aturan, tepat waktu dan dapat menyelesaikan tugas 

pelayanan kesehatan dengan baik dan benar serta dapat mengambil resiko 

terhadap berbagai permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang 

dihadapinya. 

Tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat dalam bidang kesehatan dapat 

terwujud ketika para medis dan tenaga medis memiliki komitmen yang kuat untuk 

menjalankan tugasnya dengan baik dan benar. Komitmen diartikan sebagai 

kemauan dan penerimaan seseorang. Seorang individu mau bekerja keras untuk 

objek, sasaran-sasaran dan nilai-nilai tertentu, atau dia ingin menjadi anggota 

dalam sebuah sistem sosial (aspek sosial). Sebuah organisasi menjadi lebih 

menarik atau kurang menarik sangat tergantung kepada tenaga kerja potensial.

209 

Keterlibatan seseorang yang tinggi dalam pekerjaan mereka memiliki kasih 

sayang psikologis, yang berarti “melakukan apa saja yang dapat dilakukan untuk 

menyelesaikan pekerjaan. 

Hal ini dapat dimaknai sebagai suatu bentuk dari 

perasaan yang ditimbulkan sebagai akibat dari keinginan-keinginan yang kuat 

seseorang sebagai bagian dari anggota organisasi, yang mempunyai keinginan 

kuat dalam bekerja, serta mampu memenuhi kebutuhan organisasi, juga memiliki 

keyakinan yang kuat pada penerimaan dan penetapan tujuan organisasi. 

Prosedur pelayanan medis terlihat dari standar operasional prosedur yang 

ditetapkan oleh rumah sakit untuk dijalankan dan dilakukan oleh semua 

komponen yang ada di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Secara prosedural, 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou telah menetapkan Standart Prosedur Keperawatan 

yang harus dipatuhi dan dijalankan oleh bidang pelayanan keperawatan dalam 

melayani pasien. Melalui standart prosedur ini dengan jelas dikemukakan semua 

tahapan, aspek dan proses penyelenggaraan pelayanan berdasarkan tindakan, 

penyakit, kompetensi perawat sampai pada penggunaan dan pemeliharaan 

peralatan medis. Penyelenggaraan perawatan yang berdasarkan prosedur 

pelayanan ini akan memudahkan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou dalam upaya 

memberikan pelayanan yang berkualitas dalam bidang kesehatan rawat inap kelas 

tiga. 

Untuk mengevaluasi penerapan Standar Prosedur Keperawatan maka pihak 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dapat melakukan dengan salah satu cara 

dengan mengukur melalui survei kepuasan pasien/masyarakat dalam pelaksanaan 

proses layanan kesehatan setiap hari disetiap unit dimana perawat melakukan

210 

tugas pelayanan kesehatan. Cara pengukuran dapat dilakukan dalam bentuk 

kuisioner, kotak saran atau pembagian angket setiap periode tertentu. Jika hasil 

pengukuran menunjukkan bahwa apa yang menjadi keinginan dari pasien sudah 

sesuai dengan harapan artinya tidak ada perbedaan dalam hasil pengukuran maka 

artinya prosedur yang ditetapkan telah dijalankan sesuai standar operasi 

prosedurnya. Jika tidak maka suatu langkah yang tepat bagi manajemen RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado untuk menjadwalkan secara berkala bagi tenaga 

medis seperti perawat untuk mengikuti pelatihan atau kegiatan sejenisnya. Hal ini 

dimaksudkan agar para tenaga medis dapat melakukan layanan inti medis sesuai 

dengan kebutuhan pasien. 

Rumah sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado di dalam 

memberikan pelayanan kesehatan haruslah tanggap terhadap keluhan yang 

disampaikan masyarakat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat 

diberikan kepada masyarakat, dapat dilakukan dengan cara mendengarkan suara 

masyarakat, yaitu melalui survei langsung terhadap masyarakat yang menerima 

layanan kesehatan, wawancara dengan masyarakat atau tokoh setempat tentang 

pelayanan kesehatan yang diinginkan, dan/atau membuka kotak saran/pengaduan 

untuk menampung masukan yang diajukan masyarakat. Ini semua dimungkinkan 

bisa menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada 

masyarakat. Lingkungan dan sumber daya manusia di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado dipandang cukup memadai bila diberikan keleluasaan untuk 

melakukan kreativitas dan inovasi pelayanan kesehatan dengan tetap berada dalam 

koridor peraturan perundang-undangan.

211 

Bila daya tanggap pemberi layanan dapat ditata dengan baik maka akan 

terwujud pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sesuai dengan tugas dan 

fungsinya, masyarakat berharap semakin luasnya rasa keadilan, ketentraman, 

kemandirian dalam menyelesaikan berbagai permasalahan, dan membaiknya 

tingkat kesejahteraan”. Bila kemampuan para medis ditingkatkan dalam 

mengatasi masalah, daya tanggap dapat dinikmati masyarakat pada setiap layanan 

rumah sakit sehingga menunjukkan adanya jaminan dari RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas. 

Melalui analisis di atas terlihat bahwa daya tanggap dapat dipahami bahkan 

tidak terlepas dari unsur kehandalan institusi RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini terlihat dari 

kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang 

dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh 

institusi mampu meminimalisir/mencegah terjadinya kesalahan/error dalam 

proses pelayanan yang diberikan. Rumah sakit/tempat pelayanan kesehatan akan 

menjadi tidak reliable bila hasil tes laboratorium yang diterima pasien ternyata 

tertukar dengan pasien lain, ataupun kecerobohan-kecerobohan lainnya. Ada 

beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan pelayanan yang 

reliable, diantaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada para 

medis secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yang benarbenar 

mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero defect/free error) 

sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang 

reliable. Selain itu, institusi juga perlu menyediakan infrastruktur yang

212 

menunjang program free error. Dalam setting pelayanan rumah sakit, pelayanan 

yang reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian, diagnosa, 

maupun penanganan, tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang diberikan 

memberikan jaminan perbaikan kondisi pasien yang berobat. 

Berdasarkan pemaparan tersebut di atas, maka hal-hal terpenting yang harus 

diperhatikan 

dalam aspek Responsiveness/ Kebertanggungjawaban/ Daya 

Tanggap, yakni: 

a. Kemauan untuk menyediakan jasa tambahan sesuai dengan waktu yang 

telah dijanjikan; 

b. Kemauan untuk menyediakan jasa tambahan tanpa ada perjanjian; 

c. Adanya kemauan dari Dokter untuk dapat melayani pasien apabila di 

tilpun oleh pasien; 

d. Adanya ketaatan dalam menepati jadwal janjian dengan pasien. 

e. Adanya kesiapan dan daya tanggap dari Pihak Rumah Sakit dan Para 

Medis dalam melaksanakan berbagai pelayanan kesehatan sesuai 

dengan harapan pasien. 

f. Adanya dokter ahli yang telah menerbitkan jurnal medis karena terlibat 

pada penelitian medis; 

g. Adanya dokter yang mapan dalam mengemukakan hasil medis positif; 

h. Adanya kemampuan Rumah Sakit dalam memilih dokter yang dapat 

menggunakan jasa yang efektif. 

4.2.4. Assurance/Jaminan

213 

Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25) Jaminan (assurance) mencakup: 

pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para 

staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 

Sehubungan dengan hal ini, tentunya pasien mempunyai harapan terhadap 

pengetahuan dan kompetensi para medis; ketepatan dalam melayani 

keinginan/tagihan pasien; akurat dan rapi dalam rekam medis; penanganan yang 

tepat pada penanganan pertama; reputasi dari dokter diantara para pasien, reputasi 

dokter diantara para dokter; reputasi dari rumah sakit; kesesuaian dengan 

kewaspadaan universal. Harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan dari pihak 

rumah sakit yang akan dilayani dengan baik oleh para medis baik pegawai rumah 

sakit, perawat maupun dokter yang ada. 

Namun pada kenyataannya berdasarkan pengamatan maupun wawancara 

yang dilakukan peneliti sehubungan dengan aspek jaminan adalah sebagai berikut: 

a) Pelayanan dokter ahli hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat 

kunjungan dokter yang berlangsung sekitar 5 menit. Pelayanan 

selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas (mahasiswa praktek) juga 

oleh mahasiswa spesialis (residen). 

b) Perawatan kebanyakan dilakukan bukan oleh dokter ahli/spesialis tapi 

oleh dokter residen atau koas; 

c) Semua pekerjaan pelayanan kesehatan bukan lagi dilakukan oleh 

petugas yang berwewenang melainkan sepenuhnya dialihtugaskan 

kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang sebenarnya masih harus

214 

selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat yang 

profesional. 

d) Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pasien dan keluarga 

pasien berkaitan dengan sikap yang ditunjukkan oleh para medis kepada 

pasien di instalasi unit gawat darurat bahwa secara umum prosedur 

pelayanan belum sepenuhnya diketahui oleh publik dalam pelayanan 

kesehatan. Besarnya bangunan rumah sakit dan kurangnya pengetahuan 

masyarakat tentang prosedur pelayanan rumah sakit sehingga membuat 

banyak masyarakat kebingungan menyangkut prosedur dan tata cara 

pelayanan di Rumah Sakit Umum Rawat Inap Kelas tiga. 

e) Rasa aman yang diberikan oleh staf rumah sakit pada saat mengadakan 

pelayanan menurut penilaian pasien belum menyentuh kesemua pasien 

rawat inap kelas tiga. 

f) Keramahan, kesabaran dan sopan santun yang dilakukan oleh staf 

rumah sakit dalam memberikan pelayanan menurut penilaian pasien 

terhadap dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan layanan 

kesehatan belum baik. 

g) Dukungan dari lembaga kepada staf rumah sakit dalam melaksanakan 

tugasnya menurut penilaian pasien belum baik tapi pengalaman Peneliti 

sewaktu melakukan observasi sangat kooperatif baik manajemen 

maupun staf. 

h) Permasalahan yang sering kali menjadi keluhan dalam pelayanan 

kesehatan yang berkaitan dengan aspek jaminan terlihat dari

215 

keterbukaan dan transparansi dari para medis atas prosedur pelayanan 

kesehatan, pengetahuan dalam memberikan pelayanan, kejelasan 

informasi pelayanan, maupun kepastian waktu dan biaya pelayanan. 

i) Pengakuan dari pasien yang diwawancarai bahwa pelayanan di instalasi 

UGD ada keterlambatan dan diskriminasi pelayanan bagi yang 

mempunyai uang dan tidak. 

j) Ada pasien peserta Jamkesmas karena masuk UGD sudah larut malam, 

dalam tindakan awal obat dibeli sendiri oleh pasien, sementara 

aturannya dimana pasien peserta Jamkesmas tidak membayar biaya 

apapun. 

Sehubungan dengan pengaruh aspek pengetahuan dan kompetensi tentunya 

tidak terlepas dari sumber daya aparat yang tentunya sangat berperan besar dalam 

mengembangkan rumah sakit ataupun maju mundurnya rumah sakit. Melihat 

begitu besarnya peran sumber daya aparat, sampai-sampai timbul suatu pendapat 

bahwa tanpa peran sumber daya manusia dalam suatu organisasi, maka organisasi 

tersebut tinggal menghitung hari (tereliminasi). Jadi sumber daya manusia 

merupakan sumber daya yang paling tinggi dalam organisasi, dibanding dengan 

sumber daya yang lainnya. 

Pentingnya peran para medis dalam rumah sakit tampak pada gejala-gejala 

sebagai berikut: Para Medis dan Staf yang membentuk organisasi yaitu Rumah 

Sakit; Para Medis dan staf membutuhkan rumah sakit agar dapat menjalankan 

pelayanan kesehatan; Rumah sakit membutuhkan Para Medis dan Staf; Para 

Medis dan Staf merupakan motor penggerak rumah sakit; Tanpa Para Medis dan

216 

Staf organisasi rumah sakit tidak berfungsi; Eksistensi rumah sakit tergantung 

pada kegiatan Para Medis dan Staf; Kegiatan Para Medis dan Staf yang dominan 

dalam rumah sakit disebut pelayanan kesehatan. 

Berdasarkan kegiatan sehari-hari tentunya faktor para medis dan staf harus 

baik dalam melakukan pekerjaan terutama dalam memberikan pelayanan 

kesehatan kepada pasien. 

Perlunya pihak rumah sakit menyiapkan sumbersumber 

daya lainnya, guna meningkatkan kemampuan aparatnya. Kualitas sumber 

daya aparat mengandung beberapa elemen, yaitu pendidikan, pengalaman, serta 

kompetensi. 

Salah satu unsur kualitas sumber daya aparat adalah pendidikan. Pendidikan 

disini menyangkut pendidikan formal dan pendidikan non formal yang dimiliki 

oleh para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou. Pendidikan disini sangat 

diperlukan untuk meningkatkan kemampuan kerja aparat. Berapapun besarnya 

sumber daya lainnya yang dimiliki oleh RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou, tanpa 

dibarengi dengan penyiapan sumber daya aparat (pegawai) maka akan sia-sia, 

dalam arti akan menjadi bumerang bagi RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou itu sendiri. 

Pada sisi lain pendidikan menjadi sangat penting karena akan menentukan 

kemampuan tenaga medis guna memberikan pelayanan kepada pasien. 

Sebagai pemberi layanan kesehatan pasien rawat inap kelas tiga, RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado tentunya mempersiapkan semaksimal mungkin 

kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat. 

Dalam hal ini RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado mempunyai tugas dan 

tanggung jawab melakukan pelayanan kepada masyarakat di tempat mereka

217 

dipanggil untuk melayani, tetapi bukan hanya itu, melainkan sekaligus sebagai 

peluang dan sarana karier bagi pengembangan para medis yang ditunjang pula 

oleh tingkat mutu pendidikan dan pelatihan. Manfaat dari Pendidikan dan 

Pelatihan Pimpinan (Diklatpim) dan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) fungsional 

terhadap pekerjaan yang bersangkut paut dengan pelayanan kesehatan secara 

bertahap dan terintegrasi dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat, baik 

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan maupun pengembangan karier yang 

bersangkutan. Hal ini berarti perlu ditumbuhkan kompetensi sehat dalam 

memberikan layanan kesehatan di internal RSUP Prof. Dr. D.R. Kandou Manado 

serta kompetensi yang jelas dari para medis, agar kualitas pelayanan sejalan 

dengan apa yang diharapkan. Untuk menjamin penyelenggaraan pelayanan 

kesehatan yang baik, mutlak 

adanya dilakukan pelayanan kesehatan yang 

berkualitas, baik mengenai mutu kesehatan maupun pengalaman dan pengetahuan 

yang memadai dari para medis sebagai pelayan kesehatan. Ketersediaan sumber 

daya manusia yang berkualitas, dapat diwujudkan jika sistem rekrutmen dan 

sistem pembinaan para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, dilakukan 

secara transparan, dengan mengutamakan pentingnya pengalaman kerja yang 

sesuai dengan kebutuhan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Pengetahuan 

yang luas yang dimiliki oleh para medis dalam melakukan pelayanan kesehatan 

merupakan jaminan berfungsinya sendi-sendi layanan publik yang baik di RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Pengetahuan yang luas dapat membangun adanya jaminan bagi pencapaian 

tujuan dalam pelayanan kesehatan. Secara kuantitatif, pengetahuan dapat

218 

menentukan peringkat nilai potensi, kompetensi dan kapabilitas aparat di dalam 

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Secara kualitatif pengetahuan, dapat 

membangun adanya kesesuaian kesehatan dengan pekerjaan. Kesesuaian dalam 

pelayanan kesehatan menentukan kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas 

tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Pengetahuan yang 

diperoleh mutlak diperlukan untuk menghadapi beragam persoalan yang 

memerlukan kecakapan khusus. Melaksanakan tugas tanpa memiliki tingkatan 

dan kualitas pendidikan, pengalaman dan pengetahuan dapat mengaburkan tujuan 

suatu pelayanan publik. Pengetahuan aparat tim medis dalam melaksanakan tugas, 

terutama kemampuan kognitif dalam bentuk keterampilan, mutlak diperlukan agar 

terhindar dari kegamangan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada 

masyarakat. Keterampilan dapat menentukan harapan dan meningkatkan identitas 

diri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat rawat inap kelas tiga di 

Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Kemampuan kerja ditentukan oleh mutu pekerjaan yang dapat digambarkan 

melalui tingkat dan jenis pendidikan karena pendidikan itu sangat penting, yakni: 

dapat memberikan pengetahuan luas dan mendalam tentang bidang yang dipilih 

atau dipelajari seseorang; Melatih manusia berfikir secara rasional dan 

menggunakan kecerdasan kearah yang tepat, melatih manusia menggerakkan 

akalnya dalam kehidupan sehari-hari baik dalam berfikir, menyatakan pendapat, 

maupun dalam bertindak; Memberikan kemampuan dan ketrampilan pada 

manusia untuk merumuskan pikiran, pendapat yang hendak disampaikan kepada 

orang lain secara logis dan sistematis sehingga mudah dimengerti.

219 

Pendidikan merupakan upaya untuk mengembangkan sumber daya manusia 

terutama untuk pengembangan aspek intelektual dan kepribadian manusia. 

Pendidikan dalam suatu organisasi adalah suatu proses mengembangkan 

kemampuan kearah yang diinginkan oleh organisasi yang bersangkutan. 

Diharapkan dengan pendidikan yang dimiliki oleh Para Medis, seyogyanya diikuti 

dengan kemampuan pola pikir, serta kemampuan merespon keinginan pasien, agar 

proses pelayanan menjadi mudah, dengan demikian nantinya apa yang diinginkan 

oleh masyarakat dapat terwujud dengan baik. Pendidikan formal dapat diperoleh 

para medis melalui jenjang pendidikan seperti halnya dokter sebagaimana kondisi 

RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yang kekurangan dokter ahli perlu untuk 

dilakukan pengembangan sumber daya dengan memberikan kesempatan maupun 

bantuan bagi dokter untuk melanjutkan studi spesialis. Sementara yang 

berhubungan dengan pendidikan non formal perlu dilakukan kerja sama pelatihan 

dengan rumah sakit lainnya seperti yang berada di Jakarta atau rumah sakit khusus 

penyakit tertentu. Melalui kegiatan ini akan menjadikan para medis memiliki 

kemampuan dalam menjalankan tugasnya. 

Selain pendidikan, pengalaman juga dapat membantu para medis dalam 

pengembangan potensi guna mendukung profesionalisme kerja dalam bidang 

pelayanan kesehatan. Pengalaman merupakan keseluruhan pelajaran yang dipetik 

oleh seseorang dari peristiwa-peristiwa yang dilakukannya dalam perjalanan 

hidupnya. Pengalaman yang dimiliki oleh Para Medis sangat berbeda-beda, hal ini 

tercermin dari kapan para medis yang bersangkutan mulai bekerja, baik 

pengalaman akan lamanya bekerja, maupun pengalaman untuk menduduki suatu

220 

jabatan, maka dengan sendirinya para medis yang lama bekerja dan lama 

melakukan pelayanan kesehatan, maka kemampuan serta pengetahuan yang 

dimiliki akan berbeda, dan lebih siap dalam melaksanakan pelayanan kesehatan, 

yang nantinya pelayanannya itu tidak merugikan pasien. 

Hidup seseorang terdapat pengalaman, sehingga seseorang harus pandai 

mengambil pelajaran dari apa yang telah kita lihat, dengar dan lakukan, jika tidak 

maka pengalaman tersebut tidak bermakna. Seseorang sering mendengar bahwa 

pengalaman merupakan guru yang berharga, dan sukar untuk dilupakan. Maka 

pengalaman tidak dijumpai dalam pendidikan formal/kelas akan tetapi ditentukan 

oleh bergulirnya waktu, dan bagaimana seorang pegawai tersebut berusaha 

mengembangkan pengalamannya. Pengalaman dapat memberikan kemampuan, 

pemberian pengalaman dapat dilakukan melalui suatu “tour of duty”. Tour of duty 

sering disebut sebagai mutasi atau rotasi. 

Selain melalui pendidikan dan pengalaman dalam upaya meningkatkan 

profesionalisme para medis diperlukan adanya perhatian dalam pemenuhan 

kebutuhan para medis melalui aspek motivasi. Pemberian motivasi baik ekstrinsik 

maupun intrinsik akan membantu proses pencapaian profesionalisme pegawai. 

Suatu kenyataan yang terungkap dari wawancara dengan seorang dokter ahli paruparu 

dimana kenyataan yang sebenarnya bahwa daerah tidak kekurangan tenaga 

dokter ahli. Akan tetapi oleh karena faktor gaji mengakibatkan banyak dokter ahli 

tidak mau bekerja di Manado ataupun di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado. Mereka memilih untuk berkarir di kota besar seperti Jakarta (di 

pulau Jawa) oleh karena penghasilan mereka di Jakarta akan jauh lebih besar jika

221 

dibandingkan dengan penghasilan mereka di Manado (Daerah). Dengan kenyataan 

ini perlu untuk diperhatikan oleh pihak manajemen RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado dan mengantisipasinya guna mencapai suatu pelayanan yang berkualitas 

dibidang kesehatan kepada pasien rawat inap kelas tiga secara khusus dan 

masyarakat penerima layanan kesehatan di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado 

secara umum. 

Dukungan terhadap pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah adalah 

menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. 

Salah satu tugas pokok Pemerintah yaitu memberikan pelayanan, termasuk 

pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap warga negara berhak memperoleh 

pelayanan kesehatan dengan baik. Pelayanan kesehatan yang berkualitas 

setidaknya memperhatikan meliputi aspek tampilan fisik, reabilitas, daya tanggap, 

jaminan, empati. 

Pengguna layanan banyak yang mengeluh ketepatan dan kecepatan waktu 

pelayanan, kedatangan dokter dalam pemerikasaan yang kurang tepat waktu, 

kurangnya fasilitas ruang rawat inap kelas tiga, kurangnya fasilitas ruang tunggu, 

dan adanya proses pelayanan yang berbelit-belit, antrian yang lama membuat 

pasien jamkesmas merasa dianaktirikan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan 

tidak dapat dipisahkan dari adanya struktur organisasi, kemampuan aparat, dan 

sistem pelayanan. Dalam faktor struktur organisasi, tidak ada tumpang tindih 

dalam pelaksaan tugas karena setiap staf bekerja sesuai dengan bidang yang 

ditangani, faktor kemampuan aparat didukung dengan adanya pelatihan-pelatihan 

baik dalam bidang kesehatan maupun pelatihan yang berhubungan dengan

222 

kepribadian dan etika, sedangkan dalam faktor sistem pelayanan didukung dengan 

adanya saluran komunikasi melalui kotak saran dan via telepon yang difungsikan 

untuk jaringan masuk baik berupa keluhan maupun komplain atas pelayanan yang 

diberikan serta telah digunakannya Sistem Informasi Manajemen komputerisasi 

berkaitan dengan bidang administrasi. 

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. 

Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan 

yang sama di mata masyarakat. Namun sering terdapat dikotomi dalam upaya 

pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang 

menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini. 

Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka 

yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu tidak 

mendapatkan pelayanan kesehatan yang adil dan proporsional. Orang-orang 

miskin sepertinya tidak boleh sakit. Tidak dapat dimengerti apa yang membuat 

adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan 

kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati 

dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran 

itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang 

harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal 

yang luar biasa. 

Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya 

biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan 

baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-

223 

asalan. Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi 

pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut. Bukan hanya 

peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat 

melainkan partisipasi semua masyarakat. Memilih berobat ke luar negeri tidak 

bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati bangsa. Karena 

kenyataannya rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki 

fasilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih 

baik pada pasiennya. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan 

ke luar negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan 

rumah sakit yang ada di negeri ini. 

Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan dalam suatu 

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan kepada masyarakat, 

melakukan pencegahan dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan 

masyarakat. Pelayanan kesehatan yang berkualitas terlihat pada tingkat 

kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap 

masyarakat berdasarkan tata cara penyelenggaraannya dan sesuai dengan standar 

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. 

Penelitian ini menunjukkan bahwa selaku institusi pelayanan kesehatan 

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang 

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, Rumah Sakit 

Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado melalui aspek jaminan yang 

dilakukan pihak rumah sakit menunjukkan pemahaman tentang pentingnya 

jaminan sebagai acuan dalam menjalankan tugas, kemampuan menyelesaikan

224 

tugas dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Jaminan adanya kualitas 

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dapat 

dijadikan alat bagi pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Bentuk 

nyata jaminan akan pelayanan dapat terlihat dari keterbukaan dan transparansi 

prosedur pelayanan. Ketidaksadaran baik para medis maupun masyarakat akan 

pentingnya jaminan dalam pelayanan kesehatan, dapat mengakibatkan pelayanan 

jauh dari target yang diharapkan. 

Keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan sebagai wujud nyata dari 

aspek jaminan membawa dampak yang positif baik bagi para medis selaku 

pemberi layanan maupun pasien dan keluarga selaku penerima layanan. Situasi ini 

dapat terlihat secara nyata dari sikap yang ditunjukkan. 

Jaminan atas pelayanan yang berkualitas tentunya merupakan bagian 

terpenting dalam menunjang aktivitas para medis. Jaminan atas pelayanan ini 

perlu didukung oleh semua komponen termasuk terpenuhinya sarana pelayanan 

baik ruangan, alat medis, obat-obatan maupun kebutuhan medis lainnya. 

Kenyataan yang banyak menjadi sorotan dalam pelayanan kesehatan antara lain 

ketersediaan ruangan, tempat tidur, air bersih. Keluhan sering terdengar ketika 

pasien belum mendapatkan ruang atau tempat tidur. Menyikapi permasalahan 

yang terjadi menjadi tangung jawab manajemen rumah sakit untuk melakukan 

terobosan baik dari sisi perencanaan, penyelenggaraan maupun pelaporan kepada 

pemerintah dalam upaya penyelesaian permasalahan yang dihadapi. 

Pemberian pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi 

layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan,

225 

yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan 

pelanggan (costumer satisfaction). Kondisi ini menuntut adanya pelayanan medis 

yang benar – benar profesional dibidangnya dalam pelayan dan menangani pasien. 

Satu hal positif dalam penelitian ini dimana pihak Rumah Sakit Prof. Dr. R.D. 

Kandou tidak pernah melakukan penolakan atas pasien yang datang sekalipun 

dalam proses penanganan sering lambat dan berbelit–belit. Sikap atas pelayanan 

ini perlu ditindak lanjuti dengan kelayakan medis sebagai cerminan dari tingkat 

kemampuan dari para medis dalam menangani pasien, sementara itu tingkat 

kemampuan ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari pendidikan, 

pengalaman maupun keahlian yang dimiliki oleh para medis. 

Selanjutnya sehubungan dengan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang 

dimiliki para staf, berdasarkan wawancara maupun observasi/pengamatan yang 

dilakukan peneliti di ruang inap kelas tiga Irina A, Irina C, Irina D, Irina E dan 

Irina F menunjukkan: Prosedur pelayanan yang kurang jelas, tidak ada papan 

informasi proses dan alur pelayanan yang jelas. 

Seperti yang peneliti amati bahwa di RSUP Prof. Dr. R.D Kandou 

Manado, belum terlihat dengan jelas bagaimana seharusnya pasien ditangani 

terutama dari saat mereka datang dan apa yang harus dikerjakan. Pada saat 

seorang pasien datang ke RSUP tidak ada petunjuk yang jelas, sehingga memang 

terkesan lebih mengutamakan penyelesaian proses keadministrasian ketimbang 

menolong pasien terlebih dahulu. Hal ini memang menyangkut proses untuk biaya 

yang harus ditanggung, namun seperti yang telah dibahas sebelumnya bahwa 

ranah dari penelitian ini adalah pasien untuk rawat inap di kelas tiga yang dapat

226 

diidentikkan dengan Jamkesmas dan identik pula dengan masyarakat miskin. 

Sehubungan dengan hal ini, maka sebagaimana yang dilansir oleh The Globe 

Journal pada Jumat tanggal 13 Januari 2012 bahwa Kementrian Kesehatan sudah 

mengganggarkan dana yang tak kecil untuk meningkatkan pelayanan masyarakat 

kecil melalui Jamkesmas pada 2012. Anggaran itu mencapai Rp 6,5 triliun. 

Fakta di RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado belum ada petunjuk yang 

jelas mengenai bagaimana seorang pasien harus bersikap dalam memanfaatkan 

fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut, demikian juga tidak adanya 

alur pelayanan antar bagian sehingga menyulitkan bagi pengunjung untuk 

mendapatkan informasi. 

Jaminan yang dilakukan pihak rumah sakit menunjukkan pemahaman 

tentang pentingnya jaminan sebagai acuan dalam menjalankan tugas, kemampuan 

menyelesaikan tugas dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Jaminan 

adanya kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado dapat dijadikan alat bagi pencapaian pelayanan kesehatan yang 

berkualitas. 

Terbukanya pelayanan kesehatan hanya terjadi bagi kalangan masyarakat 

terpandang yang mengerti dan memahami ruang lingkup administrasi kesehatan 

sehingga prosedur pelayanan bagi mereka senantiasa terbuka. Namun bagi 

masyarakat awam berlaku sebaliknya. Seharusnya kualitas pelayanan dapat 

memberikan adanya jaminan, terutama bila keterbukaan dan transparansi 

prosedur pelayanan dijadikan titik tolak dalam pelaksanaan tugas. 

Sehubungan dengan keterbukaan dan transparansi dari para medis atas

227 

prosedur pelayanan merupakan suatu keharusan dilakukan oleh pihak rumah sakit 

kepada masyarakat umum. 

Situasi demikian menjadi tangung jawab bagi pihak rumah sakit untuk 

memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang prosedur dan tata cara 

pelayanan berdasarkan aturan yang telah ditetapkan oleh rumah sakit selaku pihak 

pemberi layanan kesehatan. 

Keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan, mutlak diperlukan agar 

tidak terjadi kecurigaan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada 

masyarakat. Keterbukaan prosedur pelayanan dapat menentukan harapan dan 

meningkatkan identitas diri dalam melakukan pelayanan kesehatan kepada 

masyarakat. Oleh karena itu keterbukaan prosedur pelayanan dapat meningkatkan 

derajat kepercayaan masyarakat dalam pelayanan kesehatan. 

Informasi menjadi salah satu media utama yang menghubungkan adanya 

akses layanan kesehatan dari Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado bagi masyarakat kelas tiga. Ketika akses informasi tersebut minim 

disampaikan, tentu masyarakat tidak akan semuanya dapat mengetahuinya dengan 

jelas. 

Informasi mengenai pelayanan kesehatan pasien rawat inap kelas tiga yang 

diberikan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. D.R. Kandou Manado perlu adanya 

tindak lanjut karena dianggap belum jelas bagi masyarakat yang memerlukan 

pelayanan. Kejelasan informasi dapat meningkatkan kesadaran masyarakat untuk 

memahami dan menggunakannya. Informasi pelayanan kesehatan yang diberikan 

kepada pasien rawat inap kelas tiga oleh Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D

228 

Kandou Manado harus dilaksanakan sesuai peraturan dan petunjuk/perintah 

atasan. Namun dibalik itu, inkosistensi informasi bergantung kepada kejelian 

masyarakat dalam menerima informasi layanan kesehatan. Untuk itu dibutuhkan 

adanya kejelasan informasi agar masyarakat terhindar dari duplikasi layanan yang 

dapat menyesatkan. 

Ketidaksadaran baik para medis akan pentingnya jaminan dalam 

pelayanan kesehatan, dapat mengakibatkan pelayanan jauh dari target yang 

diharapkan. Pada satu sisi masyarakat memerlukan pelayanan kesehatan yang 

berkualitas, di sisi lain keadaan dan kemampuan masyarakat yang terbatas 

terkadang menjadi kendala bagi pencapaian tujuan dari pelaksanaan kebijakan 

dibidang kesehatan. 

Jaminan pelayanan berimbas dan berkaitan dengan kerterbukaan dan 

transparansi prosedur pelayanan dan pengetahuan yang luas dalam memberikan 

pelayanan kesehatan. Memahami kejelasan informasi pelayanan, kepastian waktu 

dan prosedur pelayanan, mengandung pengertian bahwa tugas yang diberikan, 

diharapkan dapat membangun adanya kualitas pelayanan kesehatan yang baik 

melalui pelayanan pasien rawat inap kelas tiga yang dilakukan oleh Rumah Sakit 

Umum Pusat Prof. Dr. R.D Kandou Manado. 

Mengingat pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado dilaksanakan cenderung belum baik karena sistem dan 

prosedurnya masih bersifat konvensional dan masih banyaknya sistem yang 

berjalan secara parsial, besar kemungkinan kemampuan para medis dalam 

menyelesaikan masalah, cenderung belum seutuhnya konsisten, terutama yang

229 

berhubungan dengan kepastian prosedur layanan. Secara umum, penyelenggaraan 

program pelayanan dapat dilaksanakan sudah baik, apabila didukung dengan 

sumber 

pembiayaan yang mencukupi. Dalam kaitannya dengan pelaksanaan 

program pelayanan kesehatan dan dukungan dari pemerintah melalui peraturan 

yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan sekiranya perlu untuk dilakukan 

perbaikan lagi dalam hal jaminan menyangkut pelayanan kesehatan baik 

menyangkut prosedur pelayanan, sikap dan perilaku para medis, penyerderhanaan 

prosedur administrasi pasien. Penyederhanaan ini dilakukan untuk memberi 

kemudahan bagi warga masyarakat dalam memenuhi akan pelayanan kesehatan. 

Refleksi ini, memberikan suatu gambaran baru bahwa pelayanan 

berkualitas membutuhkan sisi jaminan dalam hal kejelasan prosedur pelayanan 

serta sikap para medis yang lebih baik lagi seperti dalam melayani proses 

perawatan pasien dan menanggapi keluhan pasien, terutama yang berhubungan 

dengan penanganan pasien dan ketersediaan ruang perawatan, ketersediaan obat 

berdasarkan resep yang dibuat dokter termasuk biaya yang sering muncul dalam 

pelayanan. Walaupun pelayanan kesehatan kelas tiga dinyatakan terbebas dari 

unsur pembayaran karena menjadi tanggungan negara, namun di sisi lain, aktifitas 

administrasi terkadang menjadi semakin lambat, penanganan pasien yang lambat, 

resep obat yang diberikan tidak ada di apotik yang mengakibatkan pasien harus 

membeli di luar maupun hal-hal lainnya yang berhubungan dengan kejelasan 

proses penanganan dan pelayanan. Nampaknya kepastian layanan masih belum 

dirasakan masyarakat dengan tidak adanya keterbukaan dan transparansi dari para 

medis atas prosedur pelayanan. Fenomena ini yang menjadi bagian dari keluhan

230 

masyarakat atas keterlambatan layanan yang diberikan. Kesehatan gratis tidak 

serta-merta dapat meningkatkan eksistensi pelayanan kesehatan. Walaupun tidak 

semuanya tetapi ada pula atas kesadaran dan tanggung jawab para medis sebagai 

abdi dan pelayan masyarakat yang memiliki empati terhadap layanan tersebut. 

Wujud konkrit kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan pasien 

adalah tercapainya kepuasan, sebagai akibat dari kualitas pelayanan prima yang 

diberikan oleh Rumah Sakit. Kualitas pelayanan prima harus tercermin dari 

pemberian pelayanan kesehatan yang meliputi hal-hal yaitu transparansi, 

akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan 

kewajiban. Dari pendapat ini terlihat setidaknya dalam upaya perwujudan 

pelayanan kesehatan yang berkualitas dari aspek jaminan pihak RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado perlu memperhatikan transparansi yaitu pelayanan yang 

bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan 

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; Akuntabilitas, yakni 

pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan 

perundang-undangan; dan Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan 

diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, agama, golongan, status 

sosial, dan lain-lain. 

Kesungguhan para medis dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat, 

dapat menjadi cermin adanya pelayanan yang berkualitas. Kondisi ideal seperti itu 

hanya dapat diwujudkan jika kualitas sumber daya pelakunya, mempunyai 

kemampuan yang berkesesuaian dengan mengedepankan unsur hak dan 

kewajibannya. Berdasarkan konteks pelayanan kesehatan, perlu adanya upaya

231 

pelayanan dari RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado agar sistem yang berlaku 

tetap kondusif bagi tumbuh dan berkembangnya kualitas pelayanan kesehatan 

rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien sebagai salah satu fungsi 

Para Medis dalam Rumah Sakit. Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan 

sebagai bagian dari hak pasien untuk menerima fasilitas kesehatan, keamanan, dan 

pemeliharaan kesehatan. Gambaran inilah yang memberikan keterbukaan dan 

transparansi prosedur pelayanan kesehatan bagi pasien pada khususnya dan 

masyarakat pada umumnya. 

Pemberian pelayanan kesehatan dalam rangka meningkatkan kesadaran 

pasien tentang pentingnya kesehatan membutuhkan strategi yang harus dilakukan 

oleh RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Strategi tidak terlepas dari Visi dan Misi RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado. Kejelasan misi RSUP Prof. R.D. Kandou Manado menjadi aset yang 

penting dari RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Suatu pernyataan misi 

organisasi yang benar dapat menggerakkan suatu organisasi secara keseluruhan 

dari atas sampai bawah. Dengan menekankan pada pentingnya misi dalam RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado melalui penerapan strategi ini dapat dilakukan 

dengan cara menghapus fungsi yang tidak lagi menjalankan tujuan pemerintahan, 

yang sebenarnya akan lebih baik apabila dikerjakan sektor swasta. Strategi ini 

memisahkan fungsi mengarahkan dari fungsi melaksanakan, sehingga organisasi 

dapat memusatkan dan mengorganisasikan pelayanan melalui misi ketimbang 

legitimasi kekuasaan, berarti strategi yang harus dilakukan seorang manajer

232 

publik dalam memberikan pelayanannya tidak selalu kaku, terutama dalam 

mempertahankan wilayah tugasnya, tetapi lebih mengacu pada misi organisasinya. 

Strategi ini juga memberi pilihan kepada pelanggan mengenai organisasi yang 

memberikan pelayanan dan menetapkan standar pelayanan pelanggan yang harus 

dipenuhi organisasi tersebut. 

Menciptakan suatu budaya dalam misi yang sedang dijalankan untuk 

menanamkan misi organisasi kepada para anggotanya, manajer/pimpinan perlu 

membangun suatu kultur yang mengacu pada misi organisasinya. Dengan 

demikian, mereka dapat mengartikulasikan ke dalam nilai dan model perilaku 

yang mereka inginkan. Mengizinkan membuat atau melakukan kesalahan atau 

kegagalan, memungkinkan setiap anggota organisasi untuk berbuat kesalahan atau 

mengalami kegagalan, namun tidak mengizinkan untuk selalu berbuat salah. 

Dengan kata lain, kesalahan yang diperbuat atau kegagalan yang dialami para 

medis, dianggap wajar jika terjadi sekali, untuk kemudian dipelajari dan 

diperbaiki agar tidak berulang. 

Pada satu sisi, ada yang harus dicermati dan diantisipasi secara seksama 

dalam pelaksanaan program, terutama dalam meningkatkan kualitas layanan 

kesehatan yang berkaitan dengan hal-hal yang sering mengganggu kelancaran 

pelayanan. Berdasarkan pengamatan ini maka pihak Rumah Sakit untuk 

menghindari atau tidak akan melakukan kesalahan yang sama yang dapat 

mengganggu kelancaran pelayanan Rumah Sakit, sehingga pihak Pasien dapat 

merasakan terpenuhinya kebutuhan di dalam pelayanan kesehatan. 

Maka hal-hal yang terpenting yang harus diperhatikan dalam aspek Jaminan

233 

Kualitas Pelayanan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado kepada Pasien, yakni: 

(a) RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado haruslah mampu untuk 

melakukan layanan/jasa yang secara bertanggung jawab dapat 

melakukan ketepatan terhadap kebutuhan ataupun harapan pasien pada 

rumah sakit; 

(b) Pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam memberikan 

pelayanan kesehatan pada pasien haruslah melakukan penanganan yang 

tepat pada penanganan pertama; 

(c) Pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam memberikan 

pelayanan kesehatan pada pasien haruslah secara aktual, akurat dan 

rapih dalam melaksanakan rekam medis; 

(d) Setiap komponen yaitu pihak Rumah Sakit, Dokter, serta perawat 

haruslah mempunyai reputasi yang baik dan tinggi dalam melaksanakan 

pelayanan kesehatan pada pasien. 

(e) Pihak Pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam memberikan 

pelayanan kesehatan pada pasien haruslah selalu bersikap waspada 

secara universal. 

(f) Dokter dan Perawat serta para staf yang handal dan berpengetahuan; 

(g) Dokter yang terlatih secara residen; 

(h) Dokter yang sangat berpengalaman dalam melaksanakan pelayanan 

kesehatan; 

(i) Dokter yang memiliki ijasah sesuai dengan pengetahuan dan 

keahliannya;

234 

(j) Dokter yang mampu menjelaskan pentingnya jasa pelayanan dokter 

dalam melayani kesehatan sehingga pasien tidak merasa dirugikan 

sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. 

4.2.5. Empathy/Empati 

Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25), bahwa Empati (Empathy) meliputi: 

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing 

pelanggan. 

Hal ini berarti Empati/Empaty, merupakan kemudahan dalam menjalin 

relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan 

individual para pelanggan. Empati berupa Perawatan/Kepedulian atau perhatian 

individu yang disediakan oleh dokter dan stafnya untuk melayani pasien. 

Empati setidaknya akan terlihat dari sikap para medis melalui kemudahan 

untuk dihubungi, pemberian pelayanan secara cepat, penanganan keluhan pasien 

secara cepat, mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada pasien maupun 

masyarakat umum yang berada di rumah sakit. 

Keluhan pasien ketika mereka merasakan adanya kesenjangan yang terjadi 

antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan yang dilakukan oleh 

para medis perlu untuk direspon para medis melalui tindakan pelayanan yang 

dalam sikapnya, para medis mampu memperlihatkan dan mencerminkan standar 

kualitas pribadi dihadapan masyarakat. Mengedepankan rasa tanggung jawab 

terhadap kelangsungan pelayanan publik, melalui pemahamannya pada nilai, 

norma, moral, dan kondisi sosial. Sikap atas pelayanan ini tidak dapat dipisahkan

235 

dari kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan. 

Berangkat dari aspek Empati, maka pasien mempunyai harapan terhadap 

adanya kepedulian pada pasien dalam perawatan medis, sikap personal dari 

dokter, mempelajari kebutuhan personal dari pasien, pasien menyediakan 

pertimbangan individu pada pasien, mengingat nama dan wajah dari pasien. 

Namun kenyataannya berdasarkan temuan lapangan terdapat: 

(a) Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti 

demam berdarah dan tifus mengalami kekurangan tim medis. 

Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita 

demam berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap 

pasien untuk mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah. 

(b) Semua pekerjaan pelayanan kesehatan bukan lagi dilakukan oleh 

petugas yang berwewenang melainkan sepenuhnya dialihtugaskan 

kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang sebenarnya masih harus 

selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat yang 

profesional. 

(c) Kekurangan dokter dan perawat sehingga dalam pelayanan kesehatan 

harus menunggu giliran untuk mengganti infus maupun perawatan 

luka. 

(d) Pada saat hari libur jumlah tenaga medis baik dokter maupun perawat 

hanya 4 sampai 6 orang yang melayani semua pasien di kelas 1,2 dan 3 

yang mencapai 40 orang.

236 

(e) Pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal sebab ada hal-hal 

yang masih perlu diperhatikan seperti dalam hal masih perlunya 

penambahan tenaga perawat dan dokter pada saat malam hari dan hari 

libur. Hal ini disebabkan untuk pasien jantung sangat memerlukan 

perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat. 

Temuan lapangan tersebut di atas agak berbeda pada saat peneliti 

mengadakan wawancara dengan unsur pimpinan yang ada di RSUP Prof. Dr. R.D. 

Kandou Manado. Managemen RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dengan 

sangat ramah menerima kedatangan peneliti untuk melakukan observasi di RSUP 

tersebut. Selanjutnya melalui wawancara yang dilakukan dengan pasien 

(Wawancara dengan pasien Februari 2012) di ruang inap kelas tiga dimana 

mereka merasakan adanya suatu diskriminasi dalam pelayanan karena sudah lebih 

dari dua jam sejak datang ke rumah sakit mereka belum dilayani oleh dokter. 

Demikian pula halnya ketika sudah larut malam ada perawat yang terlambat 

datang ke ruang pasien rawat inap kelas tiga di Irina C (Penyakit Dalam) 

sekalipun sudah dipanggil oleh keluarga pasien oleh karena ada keluhan yang 

akan disampaikan oleh pasien. (Wawancara dengan pasien Februari 2012) 

Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan perawat (Wawancara 

dengan Perawat di UGD Maret 2012) yang bertugas di kelas tiga sehubungan 

dengan pengeluhan pasien adanya kelambanan pelayanan dan penanganan dalam 

kaitan dengan empati menunjukkan bahwa terkadang terjadinya keterlambatan 

pelayanan bukan disengaja oleh para medis akan tetapi karena ada penanganan 

pasien gawat. Menurut perawat biasanya prosedur penanganan awal saat di UGD

237 

perawat yang bertugas terlebih dahulu telah melakukan diagnosa awal kepada 

pasien berdasarkan keluhannya. 

Penjelasan lainnya atas perilaku pelayanan yang lambat dan terkesan pilih 

kasih diungkapkan oleh Kepala Ruang Irina C4 (Wawancara Maret 2012) bahwa 

sepengetahuannya dimana pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado telah 

berkomitmen bahwa keselamatan pasien adalah harga mati yang harus dijalankan 

dan tidak dapat ditawar-tawar dalam pelayanan. Ungkapan pilih kasih hanyalah 

ungkapan isi hati keluarga pasien sebagai akibat mungkin karena belum 

mengetahui prosedur penanganan medis. Diungkapkannya pula bahwa 

berdasarkan pengalaman dimana pasien yang datang terkadang tidak mau 

mengerti dengan prosedur yang ada akan tetapi keinginannya bahwa ketika datang 

langsung ditangani oleh dokter dan jika dimungkinkan langsung oleh dokter ahli. 

Sementara mereka tidak mengetahui kondisi rumah sakit yang sebenarnya. 

Temuan-temuan lapangan sebagaimana yang dipaparkan di atas, 

menunjukkan sikap ketidak-pedulian pihak Rumah Sakit dan Para Medis di dalam 

memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. 

Kepedulian atau Empati adalah peduli memberikan perhatian individu 

kepada pasien. Aspek empati setidaknya akan terlihat dari sikap para medis 

melalui kemudahan untuk dihubungi, pemberian pelayanan secara cepat, 

penanganan keluhan pasien secara cepat, mengutamakan sikap ramah dan sopan 

kepada pasien maupun masyarakat umum yang berada di rumah sakit. 

Sehubungan dengan apa yang disampaikan oleh Parasuraman, dkk, 1990:25), 

Empati yang dilakukan pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado terhadap

238 

pasien rawat inap kelas tiga berkaitan adanya kepedulian tentang aspek empati 

untuk dijadikan acuan yang sungguh-sungguh dalam melayani kebutuhan pasien. 

Rasa empati tercipta antara lain karena adanya stimulus yang menyenangkan pada 

pekerjaannya di RSUP Prof. R.D. Kandou Manado dan dari masyarakat yang 

membutuhkan pelayanan kesehatan. Adanya kesigapan para medis menanggapi 

keluhan masalah layanan, dapat membangun adanya empati dalam memberikan 

pelayanan kepada masyarakat yang sekaligus menunjukkan adanya kualitas 

pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado. 

Empati terwujud dari adanya interaksi dari para medis dengan pasien 

maupun keluarga pasien. Interaksi sangatlah penting dan dibutuhkan karena cara 

ini akan merupakan suatu proses untuk terjadinya saling pengertian dan kerja 

sama timbal balik antara para medis dengan pasien yang berujung pada 

pencapaian tujuan yaitu terlayani dengan baik dan menghasilkan pelayanan 

kesehatan yang berkualitas. Proses kerjasama ini dapat terjadi ketika diantara para 

medis dengan pasien menyadari adanya kepentingan dan saling pengertian yang 

sama. Tujuan-tujuan yang sama akan menciptakan kerja sama dan saling 

pengertian. 

Selain interaksi, untuk adaptasi juga merupakan suatu cara yang perlu 

dilakukan dalam mewujudkan empati dalam pelayanan. Kepekaan dari para medis 

atas keluhan pasien akan terjadi ketika ada interaksi dari para medis dengan 

pasien. Perawat akan mengetahui kapan harus mengganti alat infus kepada pasien 

bukan hanya dari catatan medis yang ada akan tetapi ketika perawat sering

239 

mengunjungi pasien di ruangan. Pasien juga akan merasa dilayani ketika perawat 

sering berkunjung dan menanyakan apa yang menjadi keluhan pasien. Sekalipun 

memang harus diakui bahwa para medis memiliki karakter yang berbeda-beda 

dalam melaksanakan tugas. Oleh karena itu proses adaptasi akan memudahkan 

perawat dalam menjalankan tugasnya. 

Keluhan pasien ketika mereka rasakan adanya kesenjangan yang terjadi 

antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan yang dilakukan oleh 

para medis, yaitu: Sikap para medis yang kaku, tidak sopan, menyalahgunakan 

kekuasaan, tidak adil, diskriminatif sebagai aspek penilaian mutu yang sering 

dihadapi oleh masyarakat dalam menerima layanan. 

Secara umum empati harus diakui berkaitan dengan sikap seseorang dalam 

berperilaku. Sikap dan perhatian para medis, berlaku adil pada setiap pasien 

maupun berpenampilan baik dalam memberikan perhatian secara individu kepada 

pasien. Oleh karenanya dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang 

perlu dipedomani oleh segenap para medis selaku pelaksana pelayanan, maka 

kiranya perlu disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun, keramah tamahan 

dari para pemberi layanan / para medis baik dalam cara menyampaikan sesuatu 

yang berkaitan dengan prosedur penanganan, maupun dalam hal ketersediaan 

petugas, obat-obatan, sarana rumah sakit maupun waktu pelayanan. Hal ini 

dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan pasien dan merupakan 

juga suatu terapi pikiran guna menunjang proses penyembuhan. 

Adanya berbagai keluhan dari pihak pasien mengenai pelayanan yang 

diberikan menunjukkan pelayanan kesehatan yang diberikan perlu untuk

240 

diperbaiki termasuk di dalam aspek empati. Hubungan harmonis antara RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dengan pasien yang membutuhkan pelayanan 

kesehatan, dirasa menyenangkan manakala ada tambahan stimulus di luar 

ketentuan. Lebih dari itu, terkadang layanan kurang mendapat perhatian dan 

kecepatan para medis sehingga memerlukan waktu cukup lama. Budaya cepat 

dalam memberikan pelayanan kesehatan, dinilai masih cukup jauh dari harapan 

berkualitas sehingga masih perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan. 

Kecepatan dapat menunjukkan adanya ketepatan di dalam memberikan 

layanan kesehatan. Para medis yang memiliki empati yang tinggi tentunya akan 

memberikan pelayanan yang secepat mungkin kepada pasien. Dengan demikian, 

permintaan masyarakat terhadap layanan kesehatan dari pihak RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado dapat terlaksana sesuai dengan kebutuhan pasien. 

Keluhan pasien yang lebih terfokus pada lambannya layanan maupun 

penanganan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado pada pasien terutama bagi 

yang merasa bukan kelompok orang berduit secara empiris menunjukkan 

pelayanan terkesan pemberian pelayanan kepada pasien tidak semuanya atas dasar 

panggilan hati. Ketulusan dalam suatu pelayanan pada sebagian besar aparat 

janganlah terkesan masih merupakan pemenuhan kewajiban tugas formal. 

Kesungguhan para medis dalam memperhatikan kebutuhan pasien yang masih 

terkesan bersifat insidental serta di sisi lain ketulusan yang dirasa belum sepenuh 

hati perlu untuk dihindari oleh para medis. 

Situasi tersebut dapat diwujudkan melalui sikap sopan dengan penampilan 

yang sesuai dengan aturan pelayanan, dapat mencerminkan perilaku normatif

241 

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berpenampilan empati akan 

lebih dihargai dan dihormati ketika memberikan pelayanan. Pelayanan Rumah 

Sakit yang baik dapat membangun citra positif bagi pasien yang dilayani. Etika 

pelayanan yang lebih mengedepankan norma budaya keramahan dan sopan santun 

dalam memberikan pelayanan kepada pasien menjadi aspek utama yang dapat 

memuaskan pasien. 

Namun dalam situasi tertentu, terutama ketika menghadapi suatu 

ketegangan, norma budaya ini sering kali hilang dan berganti menjadi 

disharmonis. Keramahan menjadi sirna dan berubah menjadi ketegangan. 

Fenomena empirik ini terkadang terjadi ketika suatu pelayanan tidak sesuai 

dengan harapan warga masyarakat. Padahal keramahan dalam memberikan 

pelayanan perlu diperhatikan sehingga membuat suasana menjadi senang dan 

nyaman, baik bagi pihak yang melayani maupun bagi masyarakat yang dilayani. 

Aspek dimensi empati yang meliputi kemudahan untuk dihubungi, 

pemberian pelayanan secara cepat, penanganan keluhan masyarakat secara cepat, 

serta mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada masyarakat dalam 

memberikan pelayanan sebenarnya menurut peneliti telah dilakukan namun 

hasilnya belum maksimal karena masih terdapat gap/perbedaan antara persepsi 

yang diharapkan pasien maupun ekspektasi/kenyataan yang dirasakan jadi perlu 

untuk lebih ditingkatkan lagi. Hal ini sesuai dangan fungsi utama RSUP Prof. Dr. 

R.D. Kandou Manado dalam memberikan kesejahteraan pasien dibidang 

pelayanan kesehatan. Empati berlaku secara silang dan berada pada satu sistem 

pelayanan kesehatan antara RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dengan Pasien.

242 

Pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang dinilai baik oleh 

penerima pelayanan, karena hanya merekalah yang relevan untuk senantiasa 

menilainya. Kejujuran dan disiplin pada aturan perundang-undangan, menjadi 

ketentuan yang harus dilaksanakan. 

Dalam rangka pelaksanaan kebijakan, layanan kesehatan dibutuhkan agar 

pemberi layanan di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado jujur dalam 

melaksanakan tugas dengan kualifikasi yang beraneka ragam sesuai dengan area 

bidang layanan yang menjadi lapangan kiprahnya. Suatu pelayanan yang 

dihasilkan dapat dikatakan berkualitas manakala didesain sesuai dengan keinginan 

pasien dan didistribusikan melalui pelayanan yang baik, dan dimanfaatkan dengan 

baik dalam upaya memenuhi kebutuhan pasien. Maka dimungkinkan terdapat 

hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien yang terfokus pada 

kesesuaian antara harapan dengan keinginan pasien. Di sinilah dibutuhkan RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado selaku penyedia layanan kesehatan sebagai 

pelayanan yang mudah untuk dihubungi dan memiliki empati pada kepentingan 

pasien yang sementara dirawat. Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan, 

merupakan perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan 

layanan yang diharapkan (expected service). Seperti kemudahan untuk dihubungi, 

yang terkadang terjadi keterlambatan lebih diakibatkan adanya kesibukan kegiatan 

lain. 

Idealnya layanan kesehatan yang diberikan, seharusnya melebihi harapan 

dan bukan sebaliknya. Pemberian layanan secara cepat dapat membangun 

pandangan positif pasien atas layanan yang diberikan. Begitu pula dalam

243 

menanggapi keluhan pasien, sebaiknya ditangani lebih baik dengan 

mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada pasien. Perilaku dan sikap terpuji 

diinternal para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, dapat menjadi alat 

untuk membangun rasa empati pasien terhadap para medis dalam pelayanan 

kesehatan. 

Apabila dibahas lebih lanjut, di dalam meningkatkan kualitas pelayanan 

kesehatan Empati atau Kepedulian Para Medis tidak terlepas dengan Daya 

Tanggap para penyedia layanan. Maka layanan kesehatan dalam Rumah Sakit 

paling tidak harus memenuhi tiga indikator: “responsiveness, responsibility, dan 

accountability”. Responsiveness atau responsivitas sebagai daya tanggap penyedia 

layanan kesehatan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan 

pengguna layanan kesehatan. Responsibility atau responsibilitas sebagai suatu 

ukuran bagi kesesuaian pelaksanaan kegiatan kesehatan dengan prinsip atau 

ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. 

Accountability atau akuntabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan 

besaran proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai dengan kepentingan 

stakeholders dan norma yang berkembang dilingkungan pasien pada khususnya 

dan masyarakat pada umumnya. 

Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan membutuhkan kesungguhan 

dan tangung jawab serta berpegang pada prinsip pelayanan kesehatan RSUP Prof. 

Dr. R.D. Kandou Manado bahwa keselamatan pasien adalah segala-galanya tentu 

diperlukan perubahan perilaku yang dapat menunjukkan empati yang tinggi dari 

para medis kepada pasien.

244 

Sikap para medis hendaknya mampu memperlihatkan dan mencerminkan 

standar kualitas pribadi dihadapan pasien. Mengedepankan rasa tanggung jawab 

terhadap kelangsungan pelayanan kesehatan. Para medis selaku bagian dari 

birokrasi pemerintah dalam pelayanan kesehatan semestinya memperlihatkan 

sikap kewibawaan yang paripurna. Kewibaan birokrasi publik mengandung aspek 

nilai spritual, emosional, moral, sosial dan intelektual. Sikap birokrasi publik 

dalam hal ini, semestinnya mandiri (independent) dan berdisiplin dalam 

penyelenggaraan pelayanan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou 

Manado, dengan cara mematuhi berbagai peraturan dan tata tertib secara 

konsisten, atas kesadaran diri dan profesionalisme. Birokrasi publik harus 

senantiasa memahami standar layanan publik sehingga hasilnyapun akan semakin 

baik dan dapat membangun rasa empati masyarakat terhadap pelayanan kesehatan 

di ruang rawat inap kelas tiga RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 

Berdasarkan pembahasan tersebut di atas, maka hal-hal yang harus 

diperhatikan sehubungan dengan aspek Empati dalam Pelayanan Kesehatan RSUP 

Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, adalah: 

a) RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado bersama-sama dengan para 

tenaga medis harus mampu memberikan perhatian kepada pasien serta 

menaikkan kepedulian pasien terhadap perawatan medis; 

b) Adanya sikap personal dari dokter dan perawat pada pasien dalam 

memberikan pelayanan medis; 

c) Adanya sikap dari tenaga medis yang mau mempelajari dan 

mengetahui kebutuhan personal dari pasien;

245 

d) Para Tenaga Medis berupaya untuk mengingat nama dan wajah dari 

pasien; 

e) Para Tenaga Medis memberikan ataupun menyediakan pertimbangan 

individu pada pasien. 

f) Para medis harus mengingat nama dan wajah dari pasien. Hal ini 

dimaksudkan karena sebagai bentuk empati/kepedulian para medis 

yaitu mengingat nama dan wajah dari pasien agar pelayanan kesehatan 

tepat sasaran.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?