PDAM - Pemerintah Kota Malang

Lampiran KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA 

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG 

NOMOR : 

TANGGAL : 

A. PENDAHULUAN 

1. VISI 

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan publik, 

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang berkewajiban untuk memberikan 

pelayanan yang baik kepada pelanggan dan masyarakat. Disamping itu selalu 

berupaya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan memberikan kontribusi 

untuk Pendapatan Asli Daerah (PAD) kepada Pemerintah Kota Malang. Di sisi 

yang lain, masyarakat Kota Malang berharap agar pasokan air minum yang 

dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang dapat berlangsung 

secara terus-menerus selama 24 jam untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, 

mendapatkan kemudahan dalam hal melakukan pembayaran rekening air, dan 

memperoleh informasi yang memadai tentang Perusahaan DaerahAir Minum Kota 

Malang. 

Bertitik tolak dari hal-hal tersebut di atas, disamping wawasan, cita-cita, dan 

impian stakeholders, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang merumuskan visi 

bersama yang akan menjadi arah, perekat, dan motivator dalam pengembangan 

perusahaan. 

Rumusan visi Perusahan Daerah Air Minum Kota Malang : ”Menjadi 

Perusahaan Air Minum Terkemuka Dan Tersehat di Indonesia”. 

2. MISI 

Misi merupakan alasan utama keberadaan Perusahaan Daerah Air Minum Kota 

Malang dan dari mana Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang harus memulai 

guna memenuhi keinginan dan harapan para stakeholder. Misi secara jelas dan 

lugas harus dirumuskan agar dapat selalu diingat dan diharapkan dapat dimengerti 

dan dihayati oleh segenap warga Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang 

tidak terkecuali mulai staf pelaksana ke manajemen puncak dan para stakeholder. 

Misi dipergunakan sebagai pedoman bertindak dan sebagai sumber inspirasi untuk 

selalu melakukan yang terbaik untuk kepentingan bersama. 

Misi : 

1. Meningkatkan dan mengutamakan pelayanan ; 

2. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia ; 

3. Meningkatkan kinerja manajemen ; 

4. Menjaga kelestarian sumber air baku dengan kerja sama antar daerah. 

3. MOTTO DAN JANJI/ MAKLUMAT PELAYANAN 

Motto 

”Pelayanan Terbaik Merupakan Kebanggaan Kami” 

Janji/ Maklumat Pelayanan : 

1. Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati; 

2. Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka; 

3. Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera; 

4. Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.

2 

. 

4. RUANG LINGKUP TUGAS 

1. Penyelenggaraan pengelolaan air minum untuk masyarakat; 

2. Meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. 

5. JENIS-JENIS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM 

Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang adalah : 

1. Melayani Kebutuhan Air Minum Kepada Pelanggan; 

2. Sambungan Baru; 

3. Pembayaran Rekening Air; 

4. Pemeriksaan Kualitas Air; 

5. Air Tangki; 

6. Uji Akurasi Meter Air; 

7. Tutup Tetap Atas Permintaan Sendiri; 

8. Tutup Tetap Bukan Atas Permintaan Sendiri; 

9. Tutup Sementara; 

10. Ganti Stop Kran/ Ball Valve/ Ganti Bak Meter; 

11. Pindah Meter; 

12. Buka Kembali; 

13. Ganti Nama; 

14. Pengaduan Pelanggan : 

a) Air Tidak Mengalir; 

b) Kebocoran ; 

c) Akurasi Meter Air; 

d) Pencatatan Pemakaian Air; 

e) Perubahan Kelompok Pelanggan; 

f) Perbaikan Jalan Bekas Galian; 

g) Meter Hilang ; 

h) Segel Meter Air. 

6. STANDART PELAYANAN MINIMAL PERUSAHAAN DAERAH AIR 

MIMUM KOTA MALANG 

1. MELAYANI KEBUTUHAN AIR MINUM KEPADA PELANGGAN 

A. Persyaratan Administrasi 

Pembayaran rutin rekening air setiap bulan 

B. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan 

1. Air yang memenuhi persyaratan kualitas air minum ( Keputusan Menteri 

Kesehatan ); 

2. Kontinuitas 18-24 jam/hari; 

3. Untuk daerah pelayanan dari Tandon Mojolangu dan Pondok Blimbing 

Indah sebanyak 15.000 pelanggan dengan air berkualitas siap minum 

(tanpa dimasak). 

C. Sarana dan Prasarana 

1. Meter air; 

2. Jaringan pipa distribusi; 

3. Reservoir : 14.500 m3; 

4. Jaringan perpipaan : ±1500 km; 

5. Pompa. 

6. Chlorinasi

3 

2. SAMBUNGAN BARU 

A.Persyaratan Administrasi : 

1. Mengisi Formulir Permohonan Sambungan Baru dan bermaterai cukup 

2. Fotocopy KTP dan KK 2 lembar 

B.Biaya Sambungan Baru Horizontal (panjang pipa s/d 6 meter) : 

1. Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø ½ ” meter air Ø ½ “ sebesar 

Rp. 1.250.000,00 

Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø ¾ “ meter air Ø ½ “ sebesar 

Rp. 1.500.000,00 

Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø 1 “ meter air Ø ¾ “ sebesar 

Rp. 2.250.000,00 

2. Biaya Kelebihan Panjang Pipa (GP/meter) : 

Ukuran pipa Ø ½ “ sebesar Rp.50.000,00 

Ukuran pipa Ø ¾ “ sebesar Rp.59.000,00 

Ukuran pipa Ø 1 “ sebesar Rp. 87.000,00 

3. Biaya dimaksud dapat dibayar tunai atau diangsur melalui mikro kredit 

pada BRI 

C.Waktu Penyelesaian 

1. Sambungan rumah : 5 hari kerja 

2. Pengembangan Pipa tersier < 18 m : 7 hari kerja 

3. Pengembangan Pipa tersier > 18 m : 14 hari kerja 

D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan pada Calon Pelanggan 

Instalasi Jaringan Pipa sampai dengan meter air terpasang di persil 

pelanggan yang terdiri dari : 

pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , bak meter ( untuk paket 

meter horizontal ) , accessories dan segel meter 

E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Calon 

Pelanggan 

1. Pelanggan mengisi formulir dan membayar biaya pendaftaran serta 

memenuhi persyaratan administrasi. 

2. Petugas Bagian Perencanaan Teknik melakukan cek lokasi melalui data 

tekanan air dan peta jaringan apakah keduanya memadai, jika tidak 

maka diberitahukan kepada pelanggan. 

3. Jika hasil cek lokasi yang memadai, maka bagian Perencanan Teknik 

menentukan bahan material dan menetapkan biaya pasang baru. 

4. Pelanggan akan dipanggil melalui telepon/ surat untuk selanjutnya 

membayar biaya pasang baru sesuai tarip pasang baru. 

5. Terima uang yang jumlahnya sesuai dengan yang tertera pada kuitansi 

dan berkas diberi tanda lunas dan dientry pada database LAN. 

6. Bagian Pelayanan membuat Surat Perintah Pekerjaan pasang baru ke 

Bagian Distribusi. 

7. Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melakukan kegiatan 

pemasangan instalasi sampai air dapat mengalir di rumah pelanggan. 

G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 

1. Unit Pelayanan : 

a. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajad 

b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan

4 

c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, 

berkomunikasi, berintrepretasi dan pelayanan prima 

2. Unit Pada Bagian Distribusi 

a. Pendidikan minimal SMA atau sederajat 

b. Memiliki keahlian dan pengetahuan di bidang mekanik, hidrolik dan 

perbengkelan serta konstruksi bangunan air 

3. Unit Pada Bagian Perencanaan Teknik 

a. Pendidikan mnimal D3 (Teknik Sipil / Planologi / Pengairan) 

b. Memiliki keahlian perencanaan dan perancangan konstruksi air 

c. Memiliki keahlian menggambar atau pemetaan dan atau topografi 

d. Memiliki keahlian perhitungan kekuatan konstruksi bangunan air 

H. Ketentuan Umum sebagai Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum : 

1. 2 (dua) minggu setelah air mengalir atau tersambung pelanggan agar 

menghubungi atau menghubungi/ melaporkan pada Service Point 

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang guna mendapatkan 

penjelasan pengenaan rekening air yang pertama; 

2. Pembayaran rekening air minum mulai tanggal 1 s/d 20 setiap bulan; 

3. Apabila pembayaran diatas tanggal 20 akan dikenakan biaya 

administrasi sesuai ketentuan berlaku; 

4. Apabila sampai dengan akhir bulan berjalan rekening air belum 

terbayar, maka terhitung mulai tanggal 1 bulan berikutnya saluran air 

akan ditutup sementara tanpa pemberitahuan; 

5. Apabila ternyata dalam waktu 2 bulan setelah tutup sementara 

pelanggan belum melunasi pembayaran rekening air, maka Perusahaan 

Daerah Air Minum akan melakukan pemutusan saluran sampai dengan 

pipa induk (aanboring/ pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan. 

I. Sarana dan Prasarana untuk calon pelanggan maupun untuk petugas 

pelayanan 

1. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayah; 

2. Komputerisasi online proses sambungan baru ; 

3. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan; 

4. Peralatan untuk gali/urug; 

5. Material meliputi pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , 

bak meter ( untuk paket meter horizontal ) dan accessories serta segel 

meter.

5 

ALUR PASANG BARU 

Pelanggan mengisi 

formulir pasang baru 

dan membayar biaya 

pendaftaran 

Petugas Perencanaan 

melakukan cek 

lokasi 

Penentuan bahan 

material dan 

Penetapan biaya 

pasang baru 

Pelanggan dipanggil 

melalui telepon/surat 

Pelanggan 

membayar biaya 

pasang baru 

Berkas diberi tanda 

lunas dan dientry 

pada database LAN 

Bagian pelayanan 

membuat Surat 

Perintah Pekerjaan 

Pasang baru ke 

bagian Distribusi 

Distribusi 

mengambil bahan di 

Gudang 

Bagian Distribusi 

melakukan kegiatan 

pemasangan instalasi 

Air mengalir di 

rumah pelanggan 

3. PEMBAYARAN REKENING AIR 

A. Persyaratan Administrasi 

1. Pembayaran Tunai 

Pelanggan datang ke Loket Pembayaran Rekening Air yang tersedia 

dengan membawa rekening lama atau menyebutkan nomer pelanggan 

nomor saluran pelanggan. 

2. Pembayaran melalui Auto Debet atau Giral 

........................................................................... 

B. Biaya Pembayaran Rekening Air/bulan 

1. Biaya rekening air sesuai pemakaian air yang telah dipergunakan sesuai 

tarip yang ditetapkan oleh Walikota Malang

6 

TARIP AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG 

No. 

KELOMPOK & JENIS 

PELANGGAN 

TINGKAT PEMAKAIAN 

DAN TARIP AIR MINUM 

PROGRESIF per M3 (Rp.) 

0-10 m3 >10 m3 

BIAYA 

LANGGANAN 

KETERANGAN 

1 KELOMPOK I 

a.SOSIAL : 

• SOSIAL A 

• SOSIAL B 

• SOSIAL C 

b.RUMAH TANGGA : 

• RUMAH TANGGA A 

• RUMAH TANGGA B 

2 KELOMPOK II 

1.250 

1.250 

1.250 

1.500 

1.700 

1.550 

1.600 

1.900 

2.300 

2.800 

6.000 

6.000 

6.000 

7.500 

9.500 

• RUMAH TANGGA C 1.900 3.000 13.000 

3 KELOMPOK III 

a.RUMAH TANGGA : 

• RUMAH TANGGA D 

• RUMAH TANGGA E 

b.INSTANSI : 

• INSTANSI A 

• INSTANSI B 

c.NIAGA : 

• NIAGA A 

• NIAGA B 

• NIAGA C 

• NIAGA D 

d.INDUSTRI : 

• INDUSTRI A 

• INDUSTRI B 

2.300 

2.600 

2.300 

2.600 

3.800 

6.100 

7.200 

8.000 

8.700 

9.900 

3.600 

3.800 

3.800 

5.700 

5.700 

7.600 

8.700 

9.500 

10.300 

12.200 

16.000 

17.000 

18.000 

19.000 

25.000 

27.500 

30.000 

32.500 

35.000 

40.000 

Diberikan cuma-cuma kepada : 

- Masjid Besar = 100 m3 

- Masjid Sedang = 75 m3 

- Langgar/ Surau, Panti 

Asuhan, YPAC, PMI = 50 m3 

- Gereja dll = 25 m3 

4 KELOMPOK KHUSUS Tarip air minum akan ditentukan sesuai dengan kesepakatan 

2. Bagi pelanggan yang membayar rekening air selain di loket pelayanan 

wilayah PDAM yang dikenakan biaya jasa pada pelanggan antara lain : 

a. BCA sebesar : Rp. 2.500,00 

b. Bank Bukopin sebesar : Rp. 1.500,00 

c. BRI sebesar : Rp. 1.500,00 

d. Kantor Pos sebesar : Rp. 1.500,00 

e. Bank Niaga tidak dikenakan biaya jasa

7 

C. Waktu Pembayaran Rekening Air 

1. Loket Pembayaran pada Pelayanan PDAM Kota Malang (5 hari kerja) : 

NO. HARI / TGL P U K U L KETERANGAN 

1. SENIN S/D KAMIS 08.00 – 15.30 WIB. - 

2. JUM’AT 08.00 – 15.30 WIB 11.00 – 13.00 WIB 

ISTIRAHAT 

3. TANGGAL 19 & 20 08.00 – 16.00 WIB. - 

2. Loket Pembayaran pada Bank dan Kantor Pos menyesuaikan Loket Kas 

Buka Pelayanan yang berlaku pada Bank / Kantor Pos yang 

bersangkutan 

D. Spesifikasi Produk / Hasil Pembayaran Rekening Air yang akan diterima 

oleh Pelanggan adalah bukti pembayaran rekening air terdiri dari harga 

pemakaian air, sewa meter, retribusi sampah, biaya langganan, yang 

dibubuhi stempel dan paraf, 

E. Prosedur Pembayaran Rekening Air yang harus diikuti oleh setiap 

pelanggan : 

1. Pembayaran Tunai : 

a. Pelanggan datang ke loket, membawa bukti pembayaran rekening 

bulan sebelumnya atau menyebutkan nomor saluran 

b. Kasir loket mengentry nomor saluran, membaca nomer, nama 

pelanggan, alamat pelanggan dan jumlah kewajiban pelanggan. 

c. Pelanggan menyerahkan uang kepada kasir. 

d. Kasir menghitung uang dan mencocokan dengan jumlah dibayar 

kemudian mencetak rekening dan diberikan kepada pelanggan. 

2. Pembayaran melalui Auto Debet / Giral 

.................................................................... 

F. Kompetensi petugas yang terkait dalam proses penyelesaian pembayaran 

Unit Pelayanan : 

1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat 

2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan 

3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, 

berkomunikasi dan pelayanan prima 

G. Sarana dan Prasarana untuk pembayaran rekening air: 

1. Lokasi pembayaran yang nyaman; 

2. Komputerisasi online proses pembayaran rekening. 

3. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan alternatif: 

a. Tunai (On line) di 4 Loket Pelayanan PDAM 

b. Debet BCA 

c. Giralisasi/Auto Debet (BCA/Bank Bukopin, Bank Niaga) 

d. Loket Satu Atap (PLN, PT. Telkom, PDAM) di Bank Bukopin 

e. Tunai pada Loket PT. POS Malang 

4. Info Billing 

Phone : 0341- 2926666 ( PKS dengan PT. TELKOM )

8 

5. Disediakan kotak saran untuk pelanggan 

ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR 

TUNAI : Pelanggan 

datang ke teller dan 

menginformasikan nomor 

saluran air 

Teller mengentry nomor 

saluran, nama, alamat dan 

menginformasikan jumlah 

tagihan rekening 

pelanggan 

Pelanggan membayar 

jumlah tagihan rekening 

air 

Teller menerima jumlah uang dan 

mencetak rekening dan menyerahkan 

kepada pelanggan 

AUTO DEBET.......... 

4. PEMERIKSAAN KUALITAS AIR 

A. Persyaratan : 

1. Mengisi formulir permohonan pemeriksaan kualitas air 

2. Membawa sampel air sesuai tujuan pemeriksaan konsumen : 

a. 5 liter dalam jurigen untuk pemeriksaan kimia – fisika air 

b. 250 ml dalam botol steril dari laboratorium PDAM untuk 

pemeriksaan bakteriologi air 

B. BIAYA PEMERIKSAAN AIR LABORATORIUM PDAM 

1. Biaya pemeriksaan kimia – fisika untuk rumah tangga Rp. 145.000,00 

2. Biaya pemeriksaan kimia – fisika untuk bisnis/ industri Rp. 170.000,00 

3. Biaya pemeriksaan bakteriologi Rp. 50.000,00 

C. Waktu Penyelesaian 

Hasil pemeriksaan kimia, fisika dan bakteriologi selesai 10 hari kerja setelah 

sampel diterima petugas laboratorium. 

D. Spesifikasi Produk / Hasil pelayanan yang akan diterima oleh pelanggan 

laporan hasil pemeriksaan kualitas air berdasarkan faktor Kimia, Fisika dan 

Bakteriologi 

E. Prosedur pengajuan pelayanan yang harus diikuti oleh setiap pelanggan 

1. Pelanggan datang ke loket Pelayanan Wilayah IV dengan membawa 

sampel air minimal 5 liter dan mengisi formulir permohonan 

pemeriksaan air serta membayar biaya yang telah ditentukan.

9 

2. Tempat sampel air diberi label oleh petugas di bagian Pelayanan dan 

menginformasikan kepada petugas laboratorium untuk mengambil 

sampel tersebut. 

3. Petugas laboratorium memeriksa sampel tersebut. 

4. Kepala laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan untuk 

diperiksa dan disetujui Manajer Produksi dan Direktur Teknik. 

5. Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium. 

G. Kompetensi petugas yang terkait dalam proses penyelesaian pelayanan 

a. Memiliki Pendidikan D3 (Teknik Kimia) 

b. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan riset 

senyawa kimia dan di bidang bahan serta unsur kimia 

H. Sarana dan Prasarana 

1. Gedung ruang laboratorium 

2. Peralatan pemeriksaan kualitas air 

3. Bahan kimia 

4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas laboratorium 

5. Komputer 

6. Kendaraan 

I. Petugas yang menangani fungsi : 

Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir 

pemeriksaan air adalah Bagian Laboratorium 

ALUR PEMERIKSAAN KUALITAS AIR 

Pelanggan membawa 

sampel air min 5 

liter 


blanko permohonan 

pemeriksaan air dan 


Tempat sampel air 

diberi label oleh 

Pelayanan 

Pelanggan membawa 

sampel air ke 

laboratorium 

Kepala Laboratorium 

membuat laporan hasil 

pemeriksaan 

Hasil pemeriksaan 

diperiksa dan 

disetujui oleh 

Manajer Produksi 

dan Direktur Teknik 

Pelanggan menerima 

hasil pemeriksaan air 

dari laboratorium 

Petugas laboratorium 

melakukan 

pemeriksaan

11 

5. AIR TANGKI 

A.Persyaratan : 

Mengisi formulir pemesanan air tangki 

B.Biaya pemesanan air tangki : 

TANGKI AIR 

JARAK PELAYANAN 

0-10 >10 

KELOMPOK I 50.000 55.000 

KELOMPOK II 58.000 88.000 

KELOMPOK III 85.000 125.000 

C.Waktu Penyelesaian 

Air Tangki 1 hari 

D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan / non 

pelanggan : 

- Air minum dengan volume sesuai pesanan 

E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan/non 

pelanggan : 

1. Pelanggan mengisi formulir pemesanan air tangki yang selanjutnya 

dimintakan persetujuan ke Kepala Unit Pelayanan. 

2. Pelanggan membayar harga air di teller 

3. Copy kuitansi pembayaran diteruskan pada Bagian Umum untuk permintaan 

BBM mobil tangki. 

4. Air tangki dikirim pada pelanggan. 

F.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 




3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi, 

dan pelayanan prima 

G.Sarana dan Prasarana untuk pelanggan/ non pelanggan maupun untuk petugas 

pelayanan 

1. Gedung Unit Pelayanan Wilayah 

2. Bon permintaan BBM 

3. Kendaraan Tangki Air 

4. Hidran (tempat pengambilan air) 

5. Selang/ Kopling 

6. Pompa diesel 

H.Petugas yang menangani fungsi : 

Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta 

penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda 

bukti permintaan adalah Call Center dan Unit Pelayanan Wilayah pada 

Bagian Hubungan Pelanggan.

12 

ALUR LAYANAN AIR TANGKI 


formulir pemesanan 

air tangki 

Air dikirim ke 

pelanggan/ non 

pelanggan 

Pesanan dimintakan 

persetujuan ke 

Kepala Unit 

Pelayanan 

Pelanggan 

membayar harga air 

di teller 

Copy kuitansi 

pembayaran 

diteruskan ke bagian 

Umum 

Bagian umum 

menyiapkan 

permintaan BBM 

kendaraan tangki 

. UJI AKURASI METER AIR 


1. Mengisi formulir permohonan uji akurasi meter air 

2. Membayar biaya Uji Akurasi Meter Air sebesar Rp. 20.000,00 (dua puluh 

ribu rupiah) 

B.Waktu Penyelesaian 

3 (tiga) hari kerja sejak pelanggan mengajukan permohonan 

C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan 

Hasil Uji Meter sesuai standart yang yang berlaku 

D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan 

1. Pelanggan mengajukan pengaduan tentang ketidak akuratan meter air dan 

membayar biaya uji akurasi yang telah ditentukan 

2. Laporan pengaduan diteruskan pada Bagian Perawatan untuk melakukan 

cek lapangan.

13 

3. Hasil pengecekan meter normal, maka tidak dilakukan perbaikan, bila meter 

tidak normal maka akan dibuatkan Surat Perintah Pekerjaan untuk 

penggantian meter. 

4. Setelah meter dipasang kembali pelanggan menandatangani berita acara 

laporan hasil uji akurasi 

E.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 

Bagian Perawatan 

a. Memiliki Pendidikan minimal SMK atau sederajat 

b. Memiliki keahlian di bidang mesin 

c. Memiliki keahlian di bidang elektro 


1. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat 




F.Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanan 

1. Gedung ruang bengkel meter 

2. Alat Uji akurasi meter 

I.Petugas yang menangani fungsi : 

Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir permohonan 

perbaikan uji akurasi meter pada unit pelayanan wilayah 

ALUR UJI AKURASI METER AIR 

Pelanggan 

mengajukan 

pengaduan 

ketidakakuratan meter 

Pelanggan 

membayar biaya uji 

akurasi 

Meter dipasang dan 

pelanggan 

menandatangani berita 

acara laporan hasil uji 

akurasi 

Bagian perawatan 

melakukan cek 

lapangan 

Meter normal tidak 

dilakukan perbaikan, 

bila tidak normal 

dibuatkan SPK 

penggantian meter

14 

7. TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI 

A.Persyaratan Administrasi : 

1. Mengisi Formulir Permohonan Tutup Tetap bermaterai cukup 

2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar 

3. Fotocopy bukti kepemilikan tanah/ rumah 2 (dua) lembar 


4 (empat) Hari kerja 


Berita acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan. 


1. Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap 

2. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening, bila ada pelanggan wajib 

membayar tunggakan tersebut 

3. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke Bagian 

Distribusi 

4. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan sambungan air 

pelanggan 

E.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 

1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat 

2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil 

F.Sarana dan Prasarana : 

1. Komputerisasi online proses tutup tetap permintaan sendiri 

2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan 

3. Peralatan untuk gali/urug 

ALUR TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI 

Pelanggan 

mengajukan 

permohonan tutup 

tetap 

Petugas pelayanan 

memeriksa 

tunggakan rekening 

Kirim SPK 

penutupan ke bagian 

distribusi 

Petugas distribusi 

melakukan penutupan 

sambungan air 

pelanggan 

Pelanggan 

membayar 

tunggakan (bila ada)

15 

8. TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRI 

A. Persyaratan 

1. Dalam waktu 2 bulan setelah tutup sementara pelanggan tidak melunasi 

pembayaran rekening air akan dilakukan pemutusan saluran sampai dengan 

pipa induk (aanboring/ pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan 

2. Pelanggan melakukan pelanggaran seperti merusak meter dan mencuri air. 

B. Waktu Penyelesaian 

4 (empat) hari 

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan 

Berita acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan. 

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan 

1. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening. 

2. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke Bagian 

Distribusi. 

3. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan sambungan air 

pelanggan. 

4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf unit penutupan 

kepada kepala unitnya. 

5. Kepala Unit Penutupan Membuat laporan penutupan Tutup Tetap yang 

disampaikan kepada Asisten Manajer TBG dengan tembusan disampaikan 

kepada Unit Pelayanan. 

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 



F. Sarana dan Prasarana 

1. Komputerisasi online proses tutup tetap tidak atas permintaan sendiri 



ALUR TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRI 

Ada tunggakan 

pelanggan atau 

pelanggaran yang telah 

dilakukan oleh 

pelanggan 


memeriksa 


Kirim Surat Perintah 

Pekerjaan penutupan 

ke bagian distribusi 


melakukan penutupan 

sambungan air 

pelanggan

16 

9. TUTUP SEMENTARA 

A. Persyaratan 

Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya pelanggan tidak melunasi 

pembayaran rekening air bulan berjalan akan dilakukan penutupan Tutup 

Sementara sambungan air tanpa pemberitahuan pada pelanggan. 



Berita acara penutupan tutup sementara dan bukti tunggakan pelanggan. 


6. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening. 

7. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan Tutup 

Sementara ke Bagian Distribusi. 

8. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan Tutup Sementara 

sambungan air pelanggan. 

9. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Sementara dilaporkan oleh staf unit 

penutupan kepada kepala unitnya. 

10. Kepala Unit Penutupan Membuat laporan penutupan Tutup Sementara yang 

disampaikan kepada Asisten Manajer TBG dengan tembusan disampaikan 

kepada Unit Pelayanan. 


4. Memiliki pendidikan SMA dan sederajat 



6. Komputerisasi online proses penutupan Tutup Sementara 



ALUR TUTUP SEMENTARA 

Tunggakan pelanggan 

pada rekening pada 

tanggal 1 bulan berjalan 


memeriksa tunggakan 

rekening 

Kirim Surat Perintah 

Pekerjaan penutupan 

Tutup sementara ke 



melakukan 

penutupan Tutup 

Sementara 

sambungan air 

pelanggan 

Petugas membuat laporan 

penutupan Tutup Sementara 

yang disampaikan pada 

Asman TBG dan tembusan 

ke Unit Pelayanan)

17 

10.GANTI STOP KRAN/ BALL VALVE 

A.Persyaratan 

1. Mengisi Formulir Permohonan Ganti Stop Kran bermaterai cukup 


3. Membayar biaya Ganti Stop Kran sebesar Rp.20.000,- (dua puluh ribu 

rupiah) 


3 (tiga) hari 


1. stop kran/ball valve baru 

2. segel meter 


1. Pelanggan mengisi blanko permohonan ganti stop kran dan membayar biaya 

ganti stop kran 

2. Bagian Pelayanan memeriksa histori pemakaian air pelanggan dan mengirim 

Surat Perintah Pekerjaan ganti stop kran ke Bagian Distribusi 

3. Petugas pada Bagian Distribusi mengambil bahan dan melakukan 

penggantian stop kran 

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan : 

1. Memiliki pendidikan mimnimal SMK 



1. Komputerisasi online proses pelayanan pengaduan 

2. peralatan untuk pekerjaan perpipaan 

3. material : stop kran/ball valve, segel meter, henep 

ALUR GANTI STOP KRAN 


blanko permohonan 

ganti stopkran 


memeriksa history 

pemakaian 

Pelayanan mengirim 

SPK ganti stopkran 

ke distribusi 



gudang 

Pelanggan 


ganti stopkran 


melakukan 

penggantian stopkran

18 

11. PINDAH METER 


1. Mengisi formulir permohonan pindah meter 

2. Biaya Pindah Meter Rp. 380.000,00 (tiga ratus delapan puluh ribu rupiah) 

B.Waktu Penyelesaian : 

5 (lima) hari kerja 


1. Pemindahan meter sesuai dengan keinginan pelanggan dan ketentuan PDAM 

2. Instalasi pipa dan segel baru 


1. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko permohonan pindah meter 

2. Petugas pelayanan meneruskan pada petugas di Bagian Perencanaan Teknik 

untuk cek lokasi 

3. Penetapan biaya berdasarkan cek lokasi 

4. Pelanggan membayar biaya pindah meter dan petugas pelayanan mengirim 

Surat Perintah Pekerjaan pindah meter ke Bagian Distribusi 

5. Petugas Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melaksanakan 

pemindahan meter air pelanggan 

F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 

1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat 


G. Sarana dan Prasarana 

1. Komputerisasi online proses pindah meter 



4. Material : pipa dinas, accessories dan segel meter 

Pelanggan 

mengajukan 

permohonan pindah 

meter 

ALUR PINDAH METER 


meminta 

Perencanaan cek 

lokasi 

Penetapan biaya 

berdasarkan cek 

lokasi 


SP pindah meter ke 

Distribusi 



gudang 

Pelanggan 


pindah meter 


melakukan 

pemindahan meter air 

pelanggan

19 

12. BUKA KEMBALI 

A.Persyaratan Administrasi 

1. Mengisi Formulir Permohonan Buka Kembali bermaterai cukup 


3. Bukti pembayaran tunggakan rekening air 

B.Biaya Buka Kembali(Horizontal) 

1. Ukuran Ø1/2 (panjang 1-6 meter) Rp.1.125.000,- 

2. Ukuran Ø3/4 (panjang 1-6 meter) Rp.1.300.000,- 

3. Ukuran Ø 1 (panjang 1-6 meter) Rp.1.850.000,- 

C.Waktu Penyelesaian : 

4 (empat) hari kerja 

D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan 

1. Instalasi sambungan baru : 

pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , accessories dan segel 

meter 

2. Bukti pelunasan tunggakan 

E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan 

1. Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali dan petugas pelayanan 

memeriksa tunggakan rekening 

2. Petugas pelayanan meminta petugas Bagian Perencanaan Teknik untuk 

melakukan cek, penetapan biaya serta bahan 

3. Pelanggan membayar biaya buka kembali dan tunggakan air 

4. Bagian Pelayanan mengirimkan Surat Perintah Pekerjaan buka kembali ke 


5. Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melakukan 

penyambungan kembali saluran air pelanggan 

F.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 




1. Komputerisasi online proses buka kembali 



4. Material : pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran, accessories 

dan segel meter.

20 

ALUR BUKA KEMBALI 

Pelanggan 

mengajukan 

permohonan buka 

kembali sambungan 


memeriksa 


Meminta Perencaan 

melakukan cek 

lokasi dan penetapan 

biaya serta bahan 


Surat Perintah 

Pekerjaan buka 

kembali ke Bagian 

Distribusi 



gudang 

Pelanggan 


buka kembali 


melakukan 

penyambungan 

kembali saluran air 

pelanggan 

13. GANTI NAMA 

A.Persyaratan 

1. Mengisi formulir permohonan ganti nama dan bermaterai cukup 

2. Foto copy KTP dan Kartu Keluarga 2 (dua) lembar 

3. Biaya Ganti Nama Rp. 20.000,00 (dua puluh ribu rupiah) 


1 (satu) hari 


Nomor saluran air dengan nama baru sesuai permohonan 


1. Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama 

2. Petugas pelayanan memeriksa persyaratan yang harus dipenuhi oleh 

pelanggan 

3. Pelanggan membayar biaya ganti nama 

4. Petugas pelayanan meneruskan permohonan ke bagian pengamat meter 

5. Asisten Manajer pengamat meter mengganti nama pemilik saluran dengan 

mengedit isian pada database komputer online 

6. Pelanggan menerima nomor saluran baru

21 


1. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat 

2. Memiliki keahlian di bidang 


Komputer Online proses ganti nama 

ALUR GANTI NAMA 


formulir permohonan 

ganti nama 

Petugas memeriksa 

persyaratan yang 

dipenuhi pelanggan 

Pelanggan membayar biaya 

ganti nama 

Pelayanan meneruskan 

permohonan blanko ke 

bagian pengamat meter 

Asisten Pengamat Meter 

mengedit database 

komputer online dengan 

nama baru 

Nomor saluran berubah 

dengan nama baru 

14.PENGADUAN PELANGGAN 

A. Persyaratan Administrasi : 

1. Mengisi nota pengaduan tentang keluhan pelanggan baik kualitas maupun 

mutu pelayanan secara langsung yang dapat dilayani melalui Loket atau 

melaporkan pengaduan melalui surat juga dapat melalui telepon (Call 

Center) 

2. Pelanggan datang dengan menunjukkan identitas dengan membawa bukti 

pembayaran rekening air 

3. Pelanggan yang mengadu lewat telepon (Call Center) harus dapat 

menyebutkan no. Saluran / nama pelanggan / alamat yang akan di cek 

melalui LAN komputer 

4. Sedangkan untuk pelanggan yang mengadu melalui surat harus disertakan 

identitas / foto copy pembayaran rekening air / KTP

22 

B. Biaya Pengaduan : 

Pengaduan yang terkait dengan perawatan instalasi air sesuai dengan 

material kerusakan atau permintaan pelanggan antara lain : 

Biaya Pindah Meter 

a. Ǿ ½ “ s/d 6 Meter 

b. Ǿ ¾ “ s/d 6 Meter 

c. Ǿ 1 “ s/d 6 Meter 

Biaya Perawatan Sambungan Rumah 

1. Ukuran Pipa Ǿ ½ “ 

a. Perbaikan Check Valve 

b. Perbaikan Ball Valve 

c. Perbaikan Check Valve dan Ball Valve 

d. Pengantian/Pasang Bak Tromol Baru 

2. Ukuran Pipa Ǿ ¾ “ 




3. Ukuran Pipa Ǿ 1 “ 




Biaya Administrasi Ganti Nama Pelanggan 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

Rp. 

380.000,00 

450.000,00 

625.000,00 

121.000,00 

183.000,00 

282.000,00 

134.000,00 

160.000,00 

222.000,00 

360.000,00 

264.000,00 

299.000,00 

541.000,00 

20.000,00 

C. Waktu Penyelesaian Pengaduan : 

1. Air Tidak Mengalir : 3 hari 

2. Kebocoran : 2 hari 

3. Akurasi Meter air : 2 hari 

4. Pencatatan Pemakaian Air : 1 hari 

5. Perubahan kelompok pelanggan : 2 hari 

6. Perbaikan Jalan Bekas Galian 

7. Meter Hilang 

8. Segel Meter Air 

(kecuali yang memerlukan pekerjaan besar, seperti penggantian pipa 

distribusi) 

D. Spesifikasi produk/hasil yang akan diterima oleh pelanggan : 

Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan 

E. Prosedur pengaduan yang harus diikuti oleh setiap pelanggan : 

1. Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melaluin telepon/ surat/ 

datang ke loket pengaduan 

2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan untuk 

diproses pada unit terkait yang menangani 

3. Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan dan pelanggan membayar ke 

teller

23 

4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan ke bagian terkait 

sesuai jenis pengaduan, antara lain : 

a. Operasi pelanggaran yang menangani pelanggaran yang dilakukan oleh 

pelanggan 

b. Pengamat meter yang menangani pengaduan pemakaian air, perubahan 

golongan 

c. Produksi 

d. Distribusi yang menangani pengaduan air tidak mengalir, ganti meter 

dan pindah meter 

e. Perawatan yang menangani akurasi meter air, perbaikan jalan, 

kebocoran 

5. Bila penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan petugas terkait 

melaporkan melalui komputer online 

6. Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian melalui 

komputer LAN 

G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 



2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan organisasi dan kehumasan 



H. Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanan 

a. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayah 

b. Komputer Online proses ppelayanan pengaduan 

I. Petugas yang menangani fungsi : 

Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta 

penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda bukti 

pengaduan adalah Call Center dan Unit Pelayanan pada Bagian Hubungan 

Pelanggan. 

J. Jumlah petugas yang menangani pengaduan langsung dari pelanggan : 

a. Call Center : 2 orang 

b. Pelayanan Pengaduan : 13 orang 

K. Kompensasi berupa pengembalian pembayaran bila pencatatan pemakaian air 

melebihi kondisi yang sebenarnya atau penetapan golongan tidak sesuai dengan 

yang seharusnya

24 

ALUR PENGADUAN PELANGGAN 

Pelanggan/ masyarakat 

melaporkan 

pengaduan melalui 

telepon/surat/ loket 

pelaya 


memeriksa dan 

menentukan jenis 

pengaduan untuk 

diproses pada unit 

terkait yang 

menangani 

Petugas menentukan 

biaya sesuai 

ketentuan 

Pelanggan 

membayar di teller 

Operasi pelanggaran 

menangani 

pelanggaran yang 

dilakukan pelanggan 


SPK ke bagian yang 

menangani jenis 

pengaduan : 

Operasi pelanggaran, 

pengamat meter, 

produksi, distribusi, 

perawatan 

Distribusi menangani 

pengaduan Air Tidak 

Mengalir, Kebocoran, 

Meter Hilang, Segel 

Meter 

Selesai, dilaporkan 

melalui komputer 

online 

Pengamat 

meter 

menangani 

pengaduan 

Pencatatan 

Pemakaian Air, 

Perubahan 

Kelompok 

Pelanggan 

Perawatan 

menangani 

-Akurasi Meter 

Air, Perbaikan 

Jalan Bekas 

Galian, 

Kebocoran 

Selesai, dilaporkan 


online 

Bagian pelayanan 

memantau dan 

memastikan 

penyelesaian 


LAN 

Ditetapkan di Malang 

pada tanggal 

DIREKTUR UTAMA 

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM 

KOTA MALANG 

Drs. HERYADI SANTOSO, M.Si

PDAM - Pemerintah Kota Malang

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?