1 LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT ...

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA
BAGI BULAN SEPTEMBER 2012
1.0 TUJUAN
1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang
pelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan dan
Kaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan September 2012.
1.2 Laporan ini merangkumi:
i. Statistik Panggilan Telefon JLKN;
ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN;
iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN); dan
iv. Hari Bersama Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada).
1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhi
kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan
membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan
pelanggan di masa hadapan.
2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON JLKN
2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 11,510
panggilan telefon pada bulan September 2012. Daripada jumlah
tersebut, sebanyak 7,473 adalah panggilan diterima daripada pihak luar,
manakala sebanyak 4,037 adalah panggilan yang dibuat oleh Operator
/ Pusat Panggilan bagi pihak pegawai / staf JLKN. Pecahan panggilan
mingguan adalah seperti di Jadual 1 dan Graf 1 berikut:
Jenis
Panggilan
Tarikh
Minggu
1
1 – 10
Sept
Minggu
2
13 – 17
Sept
Minggu
3
20 – 24
Sept
Minggu
4
27 – 31
Sept
Pejabat
Tadbir
1-31 Sept
Jumlah
Diterima 4,080 1,789 737 482 385 7,473
Dibuat 731 830 922 1,554 0 4,037
Jumlah 4,811 2,619 1,659 2,036 385 11,510
Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan September 2012.
1

4,500
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
M1 M2 M3 M4 Pej. Tadbir
Panggilan Diterima
Panggilan Dibuat
Jenis
Panggilan
Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulan
September 2012.
2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Januari hingga September
2012 adalah seperti di Jadual 2 dan Graf 2 berikut:
Jan
2012
Feb
2012
Diterima 6,316 2,231
Dibuat 3,824 4,337
Jumlah
Besar
Jumlah
Mac April Mei Jun
2012 2012 2012 2012
2,718 15,322 4,543 1,748
4,595 3,595 4,075 4,372
Jul
2012
Ogos
2012
2,599 5,204
5,866 3,395
Sept
2012
Jumlah
7,473 48,154
4,037 38,096
10,140 6,568 7,313 18,917 8,618 6,120 8,465 8,599 11,510 86,250
Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga September 2012.
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Jan Feb Mac April Mei Jun Jul Ogo Sept
Diterima
Dibuat
Graf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hingga September
2012.
2

2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang September 2012 adalah
berkaitan Penangguhan sebanyak 45.52% diikuti dengan Semakan
Insurans sebanyak 11.21% daripada keseluruhan panggilan.
2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah seperti
Jadual 3 berikut:
Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
1. Penangguhan 3,402 45.52
2. Insurans 838 11.21
3. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 693 9.27
4. Pengecualian 688 9.21
5. Kemasukan Semula 341 4.56
6. Semakan pemilihan / penempatan 320 4.28
7. Medical Check Up 174 2.33
8.
9.
Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan Kosong Di
JLKN)
Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public Transport Ke
JLKN, Waktu Operasi Operator / Kaunter)
%
166 2.22
148 1.98
10. Pertukaran Kem 105 1.41
11. Lain-lain 99 1.32
12. Pelatih Sukarela 96 1.28
13. Sijil Penyertaan Pelatih 72 0.96
14. Teknologi Maklumat 37 0.50
15. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 36 0.48
16. Pusat Berkumpul 36 0.48
17.
Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun Jurulatih /
Pelatih, Bil, Invois)
35 0.47
18. Tukar Alamat 34 0.45
19. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 25 0.33
20.
Pembangunan Latihan (TOT, Kursus Jurulatih,
Modul Latihan)
23 0.31
21. Pertukaran Kumpulan 22 0.29
22. Khidmat Pengurusan 15 0.20
23. Pergerakan 14 0.19
24. Pejabat KP 13 0.17
25. Cuti 9 0.12
26. Korporat 9 0.12
27.
Prasarana (Pembukaan / Penutupan, Kem, Klinik
Kesihatan, Lokasi Kem)
7 0.09
28. Lokasi Kem 6 0.08
3

Hierarki Soalan Bilangan
Panggilan
29. Pejabat TKP(P) 6 0.08
30. Sukarelawan dan Alumni 2 0.03
31. Disiplin 1 0.01
32. Pejabat TKP(L) 1 0.01
33. Undang-undang 0 0
34. Pejabat Pengerusi MLKN 0 0
Jumlah 7,473 100
Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjang
bulan September 2012.
2.5 Rekod panggilan menunjukkan 91.28% (6,821 pertanyaan) yang diterima
adalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakala
pertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 8.72% (652
pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan.
2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelanggan
pada bulan September 2012.
%
3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN
3.1 Sebanyak 400 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjang
September 2012. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4
berikut:
PERKARA / PERTANYAAN
KLUSTER 1 : PELATIH
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI JLKN
JUMLAH %
i. Semakan pemilihan / penempatan 49 0 BPP 49 12.3%
ii. Penangguhan 85 17 BPP 102 25.5%
iii. Pengecualian 23 9 BPP 32 8.0%
iv.
Lain-lain (tarikh melapor, tempat
berkumpul, keistimewaan PLKN,
takwim latihan, pelatih bersaiz besar)
46 5 BPP 51 12.7%
v. Kemasukan Semula 36 7 BPP 43 10.7%
vi. Pelatih Sukarela 59 1 - 60 15.0%
vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 23 0 BPP 23 5.8%
viii. Sijil Penyertaan 4 2 BPP 6 1.5%
ix. Kad Ko-Upay 0 2 - 2 0.5%
x. Pertukaran Kumpulan 4 0 BPP 4 1.0%
4

PERKARA / PERTANYAAN
PUSAT
PANGGILAN
TINDAKAN
BAHAGIAN
LAIN DI JLKN
JUMLAH %
xi. Pertukaran Kem 5 0 BPP 5 1.3%
xii. Pertukaran Alamat 6 1 BPP 7 1.7%
xiii. Insuran 0 0 - 0 0%
xiv. Alumni 0 0 - 0 0%
KLUSTER 2 : OPERASI KEM
Cuti 0 0 - 0 0%
KLUSTER 3 : KEWANGAN
Elaun, Akaun BSN & Gaji 0 0 BKA 0 0%
KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA
Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 5 11 BSM 16 4.0%
KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM
KLUSTER 6 : KHIDMAT PELANGGAN
KLUSTER 7 : PEROLEHAN
KLUSTER 8 : PRASARANA
KLUSTER 9 : ICT
Website 0 0 - 0 0%
KLUSTER 10 : PENTADBIRAN
KLUSTER 11 : KORPORAT
Aduan 0 0 BKK 0 0%
KLUSTER 12 : BRIGED
Sukarela Briged 0 0 BSA 0 0%
JUMLAH BESAR 345 55 - 400 100
Jadual 4: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui emel Khidmat Pelanggan sepanjang
bulan September 2012.
3.2 Jumlah emel yang diterima dari bulan Januari hingga September 2012
adalah seperti di Jadual 5 berikut:
Perkara
Jan
2012
Feb
2012
Mac
2012
April
2012
Mei
2012
Jumlah
Jun
2012
Jul
2012
Ogos
2012
Sept
2012
Jumlah
Emel 125 204 314 1,195 336 12 174 469 400 3,229
Jadual 5: Perincian jumlah emel yang diterima dari bulan Januari hingga September 2012.
5

4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
JLKN)
4.1 Kaedah Kajian -
Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping
pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan kepada
pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN di
Aras G, Bangunan Zetro.
4.2 Tempoh Kajian -
Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang bulan
September 2012.
4.3 Skop dan Skala Kajian -
Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan ini adalah seperti berikut:
Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian
1. Indikator Bola
Ping Pong
2. Borang Kajian
Kepuasan
Pelanggan
Menilai aspek perkhidmatan di
Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN oleh petugas kaunter dan
pegawai Bahagian lain
Kajian berhubung perkhidmatan
yang diberikan kepada pelanggan
di Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN, layanan yang diberikan
oleh pegawai JLKN dan
kemudahan fizikal di kaunter.
Skala yang digunakan ialah
“Memuaskan” atau “Tidak
Memuaskan”.
Skala yang digunakan ialah 1
(Amat Lemah) hingga 5 (Amat
Baik).
4.4 Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN
dari bulan Januari hingga September 2012 adalah seperti di Jadual 7
berikut:
Perkara
Bilangan
Pelanggan
Jan
2012
Feb
2012
Mac
2012
April
2012
Mei
2012
Jumlah
Jun
2012
Jul
2012
Ogos
2012
Sept
2012
Jumlah
262 113 121 1,570 435 74 53 426 394 3,448
Jadual 7: Perincian jumlah pelanggan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN dari bulan Januari hingga
September 2012.
6

4.4.1 Analisis Maklumat Respondan
Pecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori dan
Status adalah seperti berikut:
i. Jantina
163
41.4%
231
58.6%
LELAKI
PEREMPUAN
Carta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina.
ii. Umur
Bil. Umur (Tahun) Bilangan %
1. < 18 143 36.3
2. 19 – 30 61 15.5
3. 31 – 50 129 32.8
4. > 51 60 15.2
5. TIDAK DIISI 1 0.2
Jumlah 394 100
Jadual 5: Pecahan pelanggan mengikut umur.
7

iii. Kaum
3
0.8%
1
0.2%
24
6.1%
202
51.3%
164
41.6%
Melayu
Cina
India
Lain-lain
Bumiputera Sabah
Carta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum.
iv. Kategori pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Tidak Bekerja 180 45.7
2. Kerja Sendiri 70 17.8
3. Swasta 103 26.1
4. Pesara 13 3.3
5. Kerajaan 28 7.1
Jumlah 394 100
Jadual 6: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan.
v. Status pelanggan
Bil. Status Pelanggan Bilangan %
1. Bakal Pelatih 146 37.1
2. Bekas Pelatih 2 0.5
3. Ibu Bapa/Keluarga 245 62.2
4. Kontraktor/Pembekal 1 0.2
Jumlah 394 100
Jadual 7: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan.
8

4.4.2 Analisis Penilaian Perkhidmatan
JLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajian
berhubung kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan.
Kaedah-kaedah tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telah
diberikan oleh pelanggan adalah seperti di Jadual 8 berikut:
Penilaian Perkhidmatan
Bil.
Kaedah Kajian
Pelanggan Berpuas
Hati
Pelanggan Tidak
Berpuas Hati
Jumlah
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
1. Indikator Bola Ping
Pong
2. Borang Daftar
Pelanggan
3. Kajian Kepuasan
Pelanggan di HBP
391 99.2 3 0.8 394 100
391 99.2 3 0.8 394 100
1,209 97.5 31 2.5 0 0
Penilaian Perkhidmatan
Bil.
Kaedah Kajian
Memberi Maklum
Balas
Tidak Memberi
Maklum Balas
Jumlah
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
4. Borang Kajian
Kepuasan Pelanggan
305 77.4 89 22.6 394 100
Jadual 8: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan.
5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN
5.1 Sebanyak 394 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN
sepanjang bulan September 2012 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan
tersebut terdiri daripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang
(bukan kali pertama). Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan
dan jenis urusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan
adalah seperti di Jadual 9 dan Jadual 10 berikut:
9

i. Kategori Pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Pelanggan kali pertama 343 87.1
2. Pelanggan berulang 51 12.9
Jumlah 394 100
Jadual 9: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang
ii. Jenis Urusan
Bil. Jenis Urusan Bilangan %
1. Penangguhan / Pengecualian 376 95.4
2. Kemasukan Semula PLKN 9 2.3
3. Lain-Lain (Ko-Upay, ambil
surat, jumpa pegawai)
5 1.3
4. Pertukaran Kumpulan - -
5. Sukarela 1 0.2
6. Semakan Penempatan 3 0.8
7. Kontraktor/pembekal - -
Jumlah 394 100
Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan.
iii. Prestasi Khidmat Pelanggan
Prestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklum
balas pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan.
Sebanyak 305 (77.0%) daripada 394 pelanggan telah memberikan
maklum balas dan penemuan kajian adalah seperti di Jadual 11
berikut:
10

Item
Soalan
Maklum Balas
Skala Bil %
1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN Cemerlang 177 58.0
2. Ruang yang disediakan untuk pelanggan
di kaunter
3. Waktu Pengoperasian Kaunter
(7.30 pagi sehingga 5.30 petang;
Isnin-Jumaat)
4. Layanan yang diberikan oleh Bahagian
yang berurusan dengan anda
5. Kemudahan menghubungi pegawaipegawai
JLKN
6. Tahap maklumbalas tindakan
(responsiveness) JLKN terhadap
keperluan anda
Baik 110 36.1
Memuaskan 18 5.9
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 154 50.5
Baik 123 40.3
Memuaskan 23 7.6
Kurang Memuaskan 5 1.6
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 179 58.7
Baik 104 34.1
Memuaskan 20 6.6
Kurang Memuaskan 2 0.6
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 196 64.3
Baik 94 30.8
Memuaskan 14 4.6
Kurang Memuaskan 1 0.3
Tidak Memuaskan 0 0
Cemerlang 162 53.1
Baik 112 36.8
Memuaskan 28 9.2
Kurang Memuaskan 2 0.6
Tidak Memuaskan 1 0.3
Cemerlang 190 62.3
Baik 96 31.5
Memuaskan 19 6.2
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
Jadual 11: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan.
11

6.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN
6.1 Sebanyak 31 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima
daripada pelanggan di sepanjang bulan September 2012 seperti berikut:
Kategori
Maklumbalas
Aduan
Penghargaan
Bil Perincian Medium Tindakan
1. Tak setuju untuk perempuan
2. Pintu masuk ke sini mengelirukan-itu sahaja
3.
Pelanggan OKU/berkerusi roda agak sukar untuk masuk pintu
utama
4. Amat berpuashati
5. Sangat efficient. Terima kasih.
6.
Kali pertama berurusan cukup memuaskan tidak perlu
menambah baik, untuk akan datang mungkin perlu.
7. Ok
8. Syabas
9. Teruskan mutu perkhidmatan yang cemerlang
10. Tiada komen kerana saya amat berpuashati
11.
Saya amat berpuashati dengan layanan yang diberikan dan
berharap situasi ini akan berterusan.
12. Bagus,tetap,cepat,setia
13.
Sangat berharap agar prestasi yang professional dapat
diteruskan pada masa yang akan datang.
14. Saya berpuashati dengan perkhidmatan di sini
15. No komen
16. Khidmat yang anda berikan memuaskan. Tq.
17. Good work.
18.
Kekalkan prestasi anda bagi memenuhi kehendak pelanggan
dan kerajaan.
19. Boleh berdaya saing
20. Semuanya memuaskan
21. Memuaskan
22. Syabas!
23. Tiada komen (Baik)
24. Bagus, baik dan puashati
25. Teruskan mutu perkhidmatan yang cemerlang
26. Tiada komen
27.
Teruskan berkhidmat dengan cemerlang dan mesra dengan
pelanggan
28. Terima kasih dengan layanan yang diberi
29. Amat baik. Teruskan perkhidmatan cemerlang.
30. Kekalkan mutu perkhidmatan yang digunakan sekarang.
31.
Congratulation to the service attitude and please award Mis
Nurul Haslinda the best serving employee award for the month.
Kaunter
JLKN
Kaunter
JLKN
BPP
BKU
BUKP
12

7.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN
7.1 Program hari bersama Pelanggan (HBP) JLKN bulan September 2012
telah diadakan pada 22 dan 23 September 2012 bertempat di Terminal 1
Shopping Mall, Seremban, Negeri Sembilan. Perincian adalah seperti
berikut :-
Bil Perkara Perincian
Lokasi
i Tempat Terminal 1 Shopping Mall, Seremban, Negeri Sembilan
ii Tarikh 22 dan 23 September 2012 (Sabtu dan Ahad)
iii Masa 10 Pagi – 10 Malam
iv Tujuan Usaha Delighting the Customer untuk memberikan Informasi terkini, mendapatkan
maklumbalas pelanggan mengenai PLKN, memberikan perkhidmatan kepada
pelanggan secara bersemuka (face to face communication), menerima borang
permohonan kemasukan semula, Permohonan Sukarela, Permohonan Keahlian Briged
Sukarelawan Khidmat Negara dan semakan nama pelatih terpilih Siri 10/2013 serta
mempromosikan PLKN kepada masyarakat setempat
Bahagian dan Staf JLKN yang Terlibat
i
ii
Penyelaras/
Petugas
Bahagian Lain
dan Bilangan Staf
Terlibat
Bahagian Urusetia & Khidmat Pelanggan – 4 orang
Bahagian Komunikasi Korporat – 1 orang
Bahagian Khidmat Pengurusan – 1 orang pemandu
Peralatan
i
Peralatan
Pameran
i. LCD Projector
ii. Skrin Layar untuk LCD
iii. Rollup modul utama PLKN dan Rollup HBP
iv. Panel untuk lekatkan gambar aktiviti 4 Modul utama PLKN dan gambar situasi
kem PLKN
ii Dokumen i. Borang Maklumbalas Pelanggan BUKP
ii. Borang Permohonan Penangguhan & Pengecualian
iii. Borang Permohonan Kemasukan Sukarela
iv. Borang Kemasukan Semula
v. Borang Permohonan Penangguhan dan Pengecualian
vi. Borang Pembaharuan Penangguhan
vii. Borang maklumbalas Komunikasi Korporat
viii. Borang Perakuan Kesihatan
ix. Borang Pertukaran Kem/Kumpulan
x. Borang Pemeriksaan Kesihatan
xi. Borang Keahlian Briged Sukarela Khidmat Negara
13

iii Bahan Rujukan i. Pamplet PLKN
ii. Jumlah dan senarai kem yang beroperasi semasa
iii. Contoh NPP
iv. Maklumat untuk menghubungi Jabatan
v. Maklumat untuk menghubungi Kem PLKN
vi. Panduan mengisi Borang Penangguhan dan Pengecualian
iv Poster/ Gambar i. Video ucapan Perdana Menteri, Pengerusi MLKN dan Ketua Pengarah JLKN
ii. Aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN
iii. Program Lawatan kerja Ketua Pengarah JLKN
iv. Poster Publisiti PLKN
v
Peralatan
Elektronik
Kemudahan Tapak Pameran
LCD Projektor dan Skrin Layar, Lap Top, sambungan internet,
Wayer Extension
pembesar suara dan
i Untuk Pempamer i. Ruang hadapan pintu masuk berukuran 10 x 10 kaki di aras G dan bersebelahan
pentas promosi kompleks
ii. 2 x Meja (6’ X 2’) dan skirting
iii. 4 x Kerusi banquet
iv. Sambungan kuasa elektrik dan internet
ii Untuk pelanggan 4 kerusi banquet
Cenderahati
i
Cenderahati
Pelanggan
i. Keychain
ii. Pen
iii. Pamplet PLKN
iv. Poster PLKN
v. Buku nota PLKN
vi. Jam meja
Penerangan dan Khidmat Nasihat
i
Perkhidmatan
yang diberikan
kepada pelanggan
meliputi:
i. Maklumbalas perkhidmatan pelanggan JLKN/PLKN secara bersemuka
ii. Tempoh latihan dan tarikh tamat latihan Pelatih Kumpulan 3 Siri 9/2012
iii. Semakan Nama Pelatih Terpilih Siri 10/2013
iv. Modul- modul latihan di kem
v. Elaun pelatih
vi. Cuti Pelatih yang di benarkan
vii. Lokasi dan jumlah Kem yang beroperasi semasa
viii. Kaedah memohon pertukaran kem dan kumpulan
ix. Syarat memohon sebagai Jurulatih Kontrak
x. Kaedah memohon sebagai pelatih sukarela
xi. Permohonan sebagai pelatih sukarela
xii. Permohonan kemasukan semula pelatih penangguhan
xiii. Kaedah untuk memohon Pengecualian dan Penangguhan
xiv. Kaedah Pelepasan Awal dan syarat-syarat yang ditetapkan
xv. Kaedah Pengemaskinian maklumat pelatih (alamat terkini)
xvi. Menerima permohonan pelanggan yang lengkap
xvii. Penerangan barang/peralatan yang boleh dibawa
xviii. Penerangan dan Pendaftaran Ahli Briged Sukarelawan Khidmat Negara
xix. Tayangan Video Korporat – Ucapan Perdana Menteri, Ketua Pengarah JLKN,
aktiviti-aktiviti dalam Modul PLKN dan perkara-perkara yang membenarkan
pelatih untuk Penangguhan dan Pengecualian
14

ii
Maklumbalas
diterima dari
pelanggan
Bil. Jenis Maklum Balas Bilangan Catatan
1. Penghargaan 19 48 perincian maklum balas
2. Cadangan 29 seperti di Lampiran A
3. Tiada Komen 107
Jumlah 155
iii Daftar Pelanggan 307 orang
iv
Kategori
Pelanggan
Ulasan Keseluruhan
i. Anggota tentera (ATM)
ii. Pensyarah
iii. Guru
iv. Doktor
v. Pengawal Keselamatan
vi. Jurujual
vii. Peniaga
viii. Kakitangan Kerajaan dan Swasta
ix. Ibu-Bapa
x. Pesara Perkhidmatan Awam
xi. Remaja dan Orang Awam
xii. Pelajar Sekolah
xiii. Setaf Pengurusan dan Jurulatih PLKN
xiv. Bekas Pelatih PLKN
xv. Bakal Pelatih PLKN
Secara keseluruhannya program HBP di Terminal 1, Shopping Mall, Seremban telah dilaksanakan dengan jayanya dan
mendapat kerjasama yang sangat baik dari pihak pengurusan kompleks yang turut membantu mempromosikan
pembukaan kaunter Jabatan dan memainkan lagu Khidmat Negara yang boleh didengar oleh semua pengunjung
Kompleks dan disamping itu soalan kuiz juga dilaksanakan untuk mengetahui sejauh manakah masyarakat setempat
mengenali PLKN dengan soalan yang berkaitan PLKN. Aktiviti ini telah mendapat sambutan yang sangat
menggalakkan dari pengunjung. Lokasinya juga sangat bersesuaian iaitu berhampiran pentas promosi kompleks dan
menjadi tempat tumpuan orang awam dan remaja. Program ini juga dapat menyelesaikan beberapa kes pelatih seperti
kemasukan semula, kemasukan sukarela, semakan nama dan permohonan kemasukan Ahli Briged Sukarelawan
Khidmat Negara bagi bekas pelatih yang berminat menyertainya. Menyampaikan maklumat terkini JLKN/PLKN dan
mendapatkan maklumbalas dari masyarakat setempat secara terus (face to face communication) mengenai PLKN.
Keseluruhan maklum balas yang diterima adalah positif mengenai PLKN. Jumlah dan jenis maklum balas yang
diterima adalah seperti perincian di Lampiran A.
7.2 Analisis kajian kepuasan pelanggan semasa HBP tersebut adalah seperti
berikut:
No. Soalan
1 -
Tidak
Memuaskan
2 -
Kurang
Memuaskan
3 -
Memuaskan
4 -
Baik
5 -
Cemerlang
Jumlah
Maklum
Balas
1 -
Kesediaan
informasi/maklumat yang
disediakan untuk faedah
pelanggan
2 -
Tahap perkhidmatan
rujukan/khidmat nasihat
yang diberikan
2 2 24 81 46 155
1.29 1.29 15.48 52.26 29.68 100%
1 4 18 80 52 155
0.65 2.58 11.61 51.61 33.55 100%
15

3 -
Tempoh masa yang
diambil untuk melayan
pelanggan
4 -
Kemahiran komunikasi
pegawai-pegawai
5 -
Tahap layanan yang
diberikan oleh pegawaipegawai
di
pameran/kaunter
6 -
Risalah-risalah dan
borang yang disediakan
7 -
Keselesaan pelanggan
semasa mengunjungi
booth JLKN
8 -
Kemudahan dan
peralatan yang
disediakan di booth
JLKN
Jumlah Maklum Balas
Jumlah Pelanggan
Yang Memberi Maklum
Balas
Kesimpulan
1 4 24 72 54 155
0.65 2.58 15.48 46.45 34.84 100%
1 3 16 60 75 155
0.65 1.94 10.32 38.71 48.39 100%
2 2 14 51 86 155
1.29 1.29 9.03 32.90 55.48 100%
1 2 20 70 62 155
0.65 1.29 12.90 45.16 40 100%
1 3 22 64 65 155
0.65 1.94 14.19 41.29 41.94 100%
2 - 22 64 67 155
1.29 - 14.19 41.29 43.23 100%
11 20 160 542 507 1,240
0.89 1.61 12.90 43.71 40.89 100%
1 3 20 68 63 155
Tidak Memuaskan
4 (2.5%)
Memuaskan
151 (97.5%)
155
(100%)
7.3 Jumlah pengunjung yang mengunjungi Kaunter HBP JLKN berdasarkan
HBP yang telah diadakan adalah seperti di Jadual 15 berikut:
Bil. Tarikh Tempat Bilangan Pengunjung
1. 16 hingga 20 Februari 2012
2. 24 dan 25 Mac 2012
Rural Transformation Centre
(RTC) Gopeng.
Kompleks PKNS Shah Alam,
Selangor
498 orang
231 orang
3. 20 dan 21 April 2012 KB Mall, Kelantan 261 orang
4. 26 dan 27 Mei 2012 Tun Jugah Mall, Sarawak 616 orsng
5. 22 dan 23 Jun 2012
6. 22 dan 23 September 2012
Central Square Sungai Petani,
Kedah
1 Shopping Mall, Seremban,
Negeri Sembilan
Jumlah Keseluruhan
337 orang
307 orang
2,250 orang
Jadual 15: Perincian bilangan pengunjung di setiap HBP yang dianjurkan oleh JLKN sepanjang
tahun 2012.
16

8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN
8.1 Kaunter, Pusat Panggilan dan Pejabat Tadbir telah dibuka pada hari
Sabtu dan Ahad serta cuti kelepasan Am semasa waktu puncak bagi
Kumpulan 3 siri 9/2012 bermula 30 Ogos 2012 – 16 September 2012
dari jam 8.00 pagi hingga 5.00 petang. Ini adalah bagi memberikan
perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan selari dengan usaha
Delighting the Customers jabatan.
9.0 PENUTUP
9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan September 2012
dikemukakan untuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi
JLKN serta semua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat
dilaksanakan secara berterusan.
Disediakan oleh:
Cawangan Khidmat Pelanggan
Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan
17

LAMPIRAN A
Perincian Maklumbalas Yang Diterima JLKN Menerusi Hari Bertemu Pelanggan Mengikut
Kategori Maklum Balas:
Kategori
Maklumbalas
Cadangan
Perincian
1. Kalau boleh pihak JLKN buat lagi sekali perjumpaan besar-besaran
buat bekas-bekas pelatih PLKN.
2. Ok mantapkan pasukan.
3. Tingkatkan usaha.
4. Mengetahui yang cemerlang dan yang baik.
5. Follow-up pada mereka yang tak tersenarai atau bagi semua lepasan
SPM terlibat.
6. Mengadakan pameran di institut pengajian tinggi dan di sekolahsekolah.
7. Menyediakan demontrasi-demontrasi daripada pelatih sendiri bagi
menarik minat pelanggan untuk mengunjunginya.
8. Mempamerkan banyak lagi jenis latihan dan jenis modul. Sekian.
9. Mempelawa penjaga booth wanita untuk memudahkan komunikasi
sejenis dan menarik perhatian pelanggan.
10. Patut jangan beri mereka tidur 3 hari untuk membina jati diri dengan
tujuan untuk bagi mereka yang sering bekerja siang dan malam.
Dengan kata lain memberi mereka perit hidup dalam kesusahan, kita
Satu Malaysia maa.
11. Aktiviti pelbagaikan lagi. Pelatih perempuan Islam diberi peluang
untuk aktviti luar seminggu sekali seperti pelatih lelaki dapat keluar.
12. Latihan/aktiviti tali lebih lama. Saya suka main flying fox banyak kali.
13. Jadikan lebih meriah.
14. Buat dengan lebih teliti dan menarik perhatian.
15. Banyakan lagi booth. Tarik orang ramai.
16. Menambahkan aktiviti di luar kem seperti lawatan yang boleh
membantu masyarakat luar bandar.
17. Memperbanyakkan aktiviti yang menarik.
18. Menambah gambar-gambar ataupun video yang menunjukkan rutin
harian / aktiviti yang dilaksanakan oleh PLKN itu sendiri supaya orang
awam dapat melihat sendiri kebaikan PLKN.
19. Lebih banyakkan penerangan, gambar, cerita tentang PLKN,
kebaikan tentang PLKN supaya menarik minat remaja masa kini
untuk sertai agar mereka lebih berdisiplin.
20. Banyakkan gambar bagi pelawat tertarik dengan pameran supaya
dapat menarik minat pelawat.
21. Memperbaiki sistem kemahiran para pelatih untuk membentuk para
remaja yang lebih berkualiti dari segala bidang.
18

Cadangan
Penghargaan
22. Kurangkan kawat kaki dan proses pembelajaran akademik. Lebihkan
aktiviti lasak.
23. Semua remaja digalakkan masuk. Tempoh dilanjutkan.
24. Mengadakan maklmal komputer untuk pelatih.
25. Boleh diadakan di kawasan yang lebih banyak bakal pelatih dan
bekas pelatih.
26. Sangat baik. Harus menjalankan lagi banyak PLKN agar dapat
banyak pelajar menyertai PLKN.
27. Lebih banyak risalah dan pamplet.
28. Lebih fokuskan kepada generasi sekolah menengah bagi
menunjukkan arah.
29. Segala-gala ikut peredaran zaman sekarang.
1. Baik, layanan yang mesra.
2. Mengetahui banyak maklumat tentang ini memberi kebaikan untuk
saya.
3. Pendekatan JLKN dalam mendekatkan dan memberi informasi
kepada awam sangat memberi kebaikan.
4. Nice.
5. Terbaik dari ladang, rasa nak masuk lagi.
6. Memuaskan.
7. Tahap perkhidmatan memuaskan.
8. Terbaik.
9. Baik.
10. Dah okay dah.
11. Excellent. Good job.
12. Memuaskan dan mesra. Teruskan usaha.
13. Baik dan memuaskan.
14. Okey saja.
15. Ok.
16. Sangat baik dan tarikan ke tempat pameran amat sesuai.
17. Sangat baik.
18. Terbaik.
19. Terbaik. Teruskan usaha tuan.
19