ebook BB Pelatihan UPS Tahun4 - P2KP

PNPM MANDIRI | PERKOTAANTabel 2Ciri-ciri Pelayanan BermutuKeterjangkauanAccessibilityKetepatanAccuracyKeramahanCourtesyKenyamananComfortKemampuanCompetenceTampak NyataTangibleSumber: Muhammad (2002:27).KredibilitasCredibilityKehandalanDependabilityEfisiensiEfficiencyEfektivitasEffectivenessKeluwesanFlexibilityKepedulianEmpathyKejujuranHonestyKesegaranPromptnessKetanggapanResponsivenessDapat dipercayaReliabilityKeamananSecurityJaminan KepastianAssurancePelayanan prima harus memenuhi prinsip-prinsip (Mohammad 2002:27-28) danaspek-aspek keprimaan pelayanan, meliputi :1. Tangibles (tampak nyata), terdiri dari penampilan fisik bangunan serta saranadan prasarana yang mendukung, termasuk tempat dimana pelayanan itudiberikan serta penampilan petugas disaat pelayanan diberikan.2. Reliability (kehandalan), terdiri dari kecakapan dan kemampuan dan keakuratanpetugas dalam memberikan pelayanan dan ketepatan waktu yang ditetapkan.3. Responsiveness (daya tanggap), meliputi kemudahan petugas untuk dihubungi,kemauan atau motivasi petugas untuk memberikan pertolongan terhadappelanggan/masyarakat.4. Assurance (jaminan), terdiri dari pengetahuan, kesopanan, dan sikap untukdapat dipercayai yang dimiliki petugas sehingga tidak menimbulkan keraguandan resiko yang mungkin timbul terhadap pelayanan yang diberikan.5. Empathy (kepedulian), merupakan kemampuan untuk memahami kebutuhanpelanggan, meliputi kepedulian, perhatian dari petugas secara individu terhadappengguna layanan.Dalam ruang lingkup tata pemerintahan yang hierarkies, sinergi dapatberlangsung secara vertikal maupun horisontal. Sinergi bermaksud menjadikan semuapelayanan di berbagai level (mulai dari level KSM hingga Pemda kabupaten/kota)terhubung semakin padu demi meningkatkan mutu pelayanan pemerintah kepadamasyarakat. Sinkronisasi pelayanan sebagai bagian dari kebijakan tidak hanyabermakna menyatukan visi dan persepsi, akan tetapi juga memperkuat potensi berbagitugas pelayanan, pemantauan dan pengendalian dalam perjalanan (on the flyadjustment). Dalam bersinergi dipastikan bahwa KSM sosial maupun Pemerintah tidakdapat bekerja sendirian tanpa berkolaborasi.Metoda pemantauan yang terbaik untuk menguji kualitas pelayanan sinergisadalah menggunakan metodologi PCDCA (Plan Coordinate - Do Check Action).Bahan Bacaan | Pelatihan UPS Tahun 477