Book

GUIDELINE BOOK
EDISI 1, 2019

DISCLAIMER
Materi ini disusun oleh tim yang terdiri dari human capital
strategy management telkom, probix cx transformation dan
telkom akses untuk kepentingan panduan perilaku bagi
para teknisi telkom akses dalam memberikan pengalaman
terbaik kepada pelanggan
Materi ini bersifat panduan dasar, apabila diperlukan yang
lebih mendalam maka disarankan untuk mendalaminya
dalam bentuk code of conduct
i

DAFTAR ISI
DISCLAIMER ..................................................
DAFTAR ISI ..................................................
KATA SAMBUTAN ..................................................
WHY CX ..................................................
WHAT IS FITTED BEHAVIOR ....................................
FITTED BEHAVIOR FOR ASSURANCE TECHNICAN .....
1
2
3
4
5
6
FITTED BEHAVIOR FOR FULFILLMENT TECHNICAN ...
MATRIKS ..................................................
LAMPIRAN ..................................................
GET IN TOUCH ..................................................
7
8
9
10
ii

1
KATA SAMBUTAN

KATA SAMBUTAN
Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT atas Karunia-Nya
sehingga penyusunan Buku Petunjuk Keterampilan Teknisi dalam
Transformasi Pengalaman Pelanggan dapat diselesaikan sesuai
dengan rencana. Panduan ini akan menjadi acuan untuk Teknisi
diseluruh Telkom Group untuk berperilaku saat melayani pelanggan.
Tujuan dibuatnya buku petunjuk ini merupakan bentuk kesungguhan Telkom Group untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan yang menjadi misi utama Telkom Group.
Hasil survey kepuasan pelangan melalui pengukuran Net Promoter Score (NPS) menunjukkan
bahwa Telkom Group masih jauh dari perusahaan telekomunikasi terbaik dunia.
Berawal dari hal itu, Telkom melakukan inisiastif untuk meningkatkan kemampuan
pelayanan Teknisi sebagai ujung tombak Telkom yang berhubungan langsung dengan para
pelanggan agar dapat memberikan pelayanan terbaik.
Transformasi Customer Experience dan implementasinya merupakan tahapan penting di
dalam mensuksesan visi Telkom Group menjadi Digital Telco pilihan utama untuk memajukan
masyarakat. Program Transformasi Customer Experience tidak hanya memperbaiki
Petugas (teknisi, sales, dan karyawan terkait) tetapi juga memperbaiki Proses (SOP, bisnis
proses), dan Perangkat (aplikasi). Dalam memperbaiki pengalaman pelanggan, Probis
Customer Experience melibatkan konsultan ahli, karyawan internal dan juga pelanggan
untuk memastikan layanan bagaimana yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Apa yang
dilakukan oleh Telkom ini berasal dari pelanggan, oleh pelanggan, dan untuk pelanggan
Teknisi sebagai garda depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan diharapkan
dapat bekerja lebih efektif dan efisien dengan adanya proses digitisasi. Proses ini membuat
hubungan antara pelanggan dan teknisi menjadi lebih mudah, lebih sederhana, dan lebih
cepat. Oleh sebab itu tidak hanya kemampuan teknis, tetapi juga cara komunikasi dan
perilaku harus dipahami dan dikuasai oleh teknisi dengan baik agar pelanggan mendapatkan
pengalaman terbaik.
Semoga dengan hadirnya Buku Petunjuk Keterampilan Teknisi ini dapat memberikan
manfaat dan panduan kepada para teknisi untuk lebih percaya diri dan semangat dalam
meningkatkan pengalaman pelanggan.
Salam Solid, Speed, Smart
Sri Safitri
2

KATA SAMBUTAN
Segala puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang
Maha Esa atas karunia-Nya sehingga penyusunan
Guideline Behavior Skill For Technician (Customer
Experience Transformation) dapat diselesaikan sesuai
dengan rencana. Guideline ini adalah menjadi panduan
bagaimana seorang teknsi Telkom Akses (Fulfilment /
Assurance) berperilaku dalam melayani pelanggan.
Misi utama Telkom Group adalah Embracing Best in Class Digital Customer Experience.
Program Customer Experience (CX) Transformation merupakan inisiatif yang berjalan multi
year dan akan terus berkelanjutan serta berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis
perusahaan. Sejak ditetapkan menjadi program utama pada tahun 2016, manajemen
memiliki komitmen untuk menjalankan program ini, dimulai dari penetapan kerangka kerja
(framework) serta pendefinisan program-program yang memiliki dampak signifikan. Di
samping itu juga arahan yang jelas dari top level menajemen akan memberikan semangat
bagi semua stake holder yang terlibat. Pada tahun 2017-2018 dilakukan penetapan
dasar-dasar transformasi yang mencakup People, Process dan IT Tools, khususnya
pengembangan people harus dilakukan dengan benar dan konsisten karena the main
engine perusahaan adalah people. Selanjutnya pada tahun 2020-2022 diharapkan
Customer Experience (CX) sudah menjadi perilaku dalam bekerja yang selalu menempel
dan menjadi budaya bagi teknisi Telkom Akses sehingga diharapkan akan muncul
inisiatif-inisiatif yang berkelas yang akan berdampak sangat bagus bagi pengalaman
pelanggan.
Mengingat bahwa kelanjutan Customer Experience Transformation dan implementasinya
merupakan tahapan kritikal di dalam menentukan sukses tidaknya proses transformasi
Telkom menjadi King of Digital, teridentifikasi perlunya dilakukan pelatihan untuk Teknisi
Fulfillment dan Assurance yang akan memberikan dampak perbaikan customer experience
secara signifikan karena teknisi adalah ujung tombak dari perusahaan. Teknisi merupakan
ujung tombak berjalannya service Indihome, karena melalui mereka service Indihome dapat
pelanggan rasakan, serta jika terdapat gangguan teknisi pula yang mensolusikan masalah
pelanggan. Oleh sebab itu selain skill teknis, cara komunikasi dan perilaku harus dikuasai
oleh teknisi agar pengalaman pelanggan terhadap produk Indihome memuaskan.
Semoga dengan hadirnya Guideline Behavior Skill for Techinician ini akan dapat memberikan
panduan kepada para teknisi dan mendorong kepuasan dari pengalaman pelanggan
dan peningkatan Net Promotor Score (NPS) Indihome.
Salam Discipline, Quality, Integrity, Totality
Ttd
Beni Sukawanto
3

WHAT IS FITTED BEHAVIOR?
Behavior:
o The way in which one acts or conducts oneself, especially toward others
o A response of an individual or group to an action, environment, person, or stimulus
Fitted:
o shaped to conform to the lines of the body
Fitted Behavior:
o Values) The Telkom Way in which one acts or conducts oneself, especially toward others
or customers
The Telkom
Way
Behaviour
Do’s and
Don’ts
Fitted
Behaviour
WHY FITTED BEHAVIOR IS IMPORTANT?
Memberikan guideline bagi para petugas layanan dalam berperilaku saat memberikan
layanan kepada pelanggan TELKOM.
CX fitted behaviors are identified based on desired customer experience and Telkom
employees’ desired
Behaviors
4

FITTED BEHAVIOR
FOR ASSURANCE TECHNICAN
5

ASSURANCE - INTEGRITY
Menepati janji yang sudah disepakati pelanggan
6

ASSURANCE - INTEGRITY
Menepati janji yang sudah disepakati pelanggan
7

ASSURANCE - INTEGRITY
Menepati janji yang sudah disepakati pelanggan
8

120 member - 65 online
ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

FITTED BEHAVIOR
FOR FULFILLMENT TECHNICAN
ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

ii

Matriks Pengukuran
Deskripsi Skoring Penilaian Petugas Layanan Telkom (Front Liners and Back End)
Form ini adalah panduan dalam memberikan skoring penilaian para front liners dan back
end yang sesuai CX Critical Behavior dengan menggunakan skala likert
o 1 = sangat kurang (very poor)
o 2 = kurang (poor)
o 3 = cukup (fair)
o 4 = baik (good)
o 5 = sangat baik (very good)
Dari 9 Nilai The Telkom Way setelah dianalisa berdasarkan kebutuhan pelanggan Telkom
saat ini maka ada 6 nilai yang sangat penting (critical behavior) yang perlu dimiliki oleh
petugas layanan yang ada di depan (front-end) dan dibelakang (back-end) yaitu:
a. Totality memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan cepat, dapat diandalkan, mudah
dan kaya inovasi
b. Integrity akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan diandalkan
c. Enthusiasm akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan mudah
d. Speed akan memenhui kebutuhan pelanggan akan layanan cepat
e. Smart akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan kaya inovasi
f. Action akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan layanan cepat, dapat
diandalkan, mudah dan penuh inovasi

Fitted Behavior and Customer Experience Survey PT Telkom
Pelanggan yang terhormat,
Terima kasih telah menjadi pelanggan setia Telkom. Dalam rangka peningkatan kualitas
layanan Telkom, kami harapkan kesediaan Anda untuk mengisi survey singkat di bawah ini.
Partisipasi Anda akan sangat berarti untuk peningkatan kualitas layanan kami kepada
pelanggan.
A. Perilaku Layanan (Fitted Behavior Survey)
1. Berdasarkan pengalaman Anda saat melakukan ……………… (sesuai episode
responden), seberapa puaskah Anda terhadap perilaku dari petugas TELKOM dalam
memberikan layanan? (*)
5
Sangat Puas
4
Puas
3
Cukup
2
Tidak Puas
1
Sangat Tidak Puas
2. Aspek apakah yang membuat Anda memberikan penilaian (sebutkan jawaban di no.1)?
(Isi jawaban pada kolom aspek yang sesuai dan gali jawaban secara mendalam (*)
ii

Diisi oleh Petugas (di mapping ke dalam nilai-nilai budaya perusahaan The Telkom Way)
Nilai TTW
ALASAN
1. Integrity
2. Enthusiasm
3. Totality
4. Speed
5. Smart
6. Action
B. Customer Experience (NPS Survey)
Skala Rekomendasi
3. Seberapa besarkah Anda ingin merekomendasikan layanan Telkom kepada keluarga atau
teman Anda? (*)
0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ii

LAMPIRAN
LIST OF CONTRIBUTOR
1. RICHARD ALBERTO
2. AHMAD HUNEN
3. DEDEN MIFTAH PUSPANINGRAT
4. SUSANTI, M.Eng
5. RURUH IMAM NUGRAHA
6. MUHAMMAD IQBAL GINTING
7. JOLANG JATI PAMUNGKAS
REFERENSI
1. THE TELKOM WAY
2. CODE OF CONDUCT TECHNICIAN
3. WHY CX
GET IN TOUCH
1. RICHARD
+62 811328548
Alamat :
2. AHMAD HUNEN
3. RURUH IMAM
ii