Molte gioventù, nuovi Informagiovani - Città di Torino

MOLTE GIOVENTÙ,

NUOVI INFORMAGIOVANI

Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa

Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte

Città di BIELLA

MOLTE GIOVENTÙ,


Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte

Gli autori

Monica Reynaudo, dottore di ricerca presso l'Università degli Studi di

Torino e psicologa, è responsabile del Centro Studi Documentazione e

Ricerche del Gruppo Abele di Torino. Oggi si occupa in particolare di

ricerca sociale nelle aree dell’agio e del disagio.

Michele Gagliardo, formatore, si occupa di Politiche Giovanili da 15 anni. È

coordinatore del Piano Giovani del Gruppo Abele, di cui fa parte del

Consiglio di amministrazione da 9 anni. È, inoltre, responsabile nazionale di

Libera Scuola.

Francesca Rascazzo è ricercatrice presso il Centro Studi Documentazione e

Ricerche del Gruppo Abele. Laureata in Sociologia, con indirizzo

Comunicazione e Mass Media, ha conseguito il Master in Percorsi e

Strumenti di Ricerca sulla Società e la Comunicazione.

MOLTE GIOVENTÙ,


Laboratorio di riprogettazione

della funzione informativa

Contributi di

Monica Reynaudo

Michele Gagliardo

Francesca Rascazzo

Città di Torino Città di Biella

Settore Politiche Giovanili Assessorato Politiche Giovanili

Direttore: Vittorio Sopetto Dirigente: Patrizia Bellardone

Dirigente: Guido Gulino Responsabile InformaGiovani: Paola Savio

Responsabile Informazione

e Comunicazione: Rosanna Melgiovanni

Il testo è frutto di una ricerca-azione promossa dal Coordinamento regionale

Informagiovani del Piemonte, dalla Città di Torino e dalla Città di Biella, e

realizzata dal Gruppo Abele.

Il progetto è stato sostenuto con il contributo della Regione Piemonte (Legge

Regionale 16/95), che si ringrazia per la preziosa collaborazione.

Il gruppo di lavoro che ha contribuito alla progettazione e realizzazione della

ricerca è composto, oltre che dai ricercatori e da Maria Grazia Gay della segreteria

del Coordinamento regionale, anche da: Elisabetta Airone (Centro IG di Cossato),

Gabriella Commisso (Centro IG di Venaria), Giovanni Evangelista (Centro IG di

Rivoli), Giuseppe Fanutza (Centro IG di Asti), Pina Fedrigo (Centro IG di

Nichelino), Danilo Fiacconi (Centro IG di Vercelli), Rosanna Melgiovanni e Marina

Druetta (Centro IG di Torino), Anna Orilio e Fabio Smareglia (Centro IG di Bra),

Rocco Padovano (Centro IG di Collegno), Chiara Pinguello (Centro IG di

Alessandria), Paola Savio (Centro IG di Biella) e dai referenti della cooperazione

sociale Loredana Esposito (Cooperativa sociale ORSo), Matteo Miglio

(Cooperativa sociale Vedogiovane) e Gianclaudio Santo (Cooperativa sociale

Educazione Progetto).

Il lavoro di coordinamento nelle varie fasi, l’editing complessivo e l’impaginazione

sono a cura della segreteria del Coordinamento regionale, con il supporto di

Angelo Manganello, Ilia Capiluppi e Silvia Balestri.

Le fotografie in copertina sono di Michele D’Ottavio.

Segreteria del Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte

Settore Politiche Giovanili della Città di Torino

Via delle Orfane 22 – 10122 Torino

Tel. 011/4424954–45

Fax 011/4424950

e-mail: coordregig@comune.torino.it

Stampa: ottobre 2008 – Società Tipografica Ianni, Santena (TO)

Introduzione

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Introduzione

Quando si mettono in campo interventi di Politiche Giovanili, un’attenzione

particolare va riposta al tema dell’accesso alle opportunità che si offrono: la

migliore delle politiche otterrà scarsi risultati se i giovani destinatari sono

pochi, magari appartenenti a quell’élite di giovani che già possiedono gli

strumenti necessari per crescere in autonomia. Il pari accesso ai servizi e

all’offerta culturale, formativa, lavorativa dipende dalla capacità che gli

erogatori di tali servizi - lo Stato nelle sue articolazioni territoriali, così come i

soggetti privati - hanno di informare tutti i giovani riguardo alle opportunità

esistenti. Per questo motivo l’informazione nei confronti dei giovani gioca un

ruolo fondamentale nel quadro delle politiche pubbliche: senza informazione

non vi sono pari opportunità e dunque politiche universalistiche.

Molto si è detto e scritto sulle modalità e gli strumenti migliori per

comunicare ai giovani e far loro pervenire le informazioni più rilevanti: talvolta

si sente dire che con i giovani solo il Web è un efficace medium; altre volte sono

il territorio e la prossimità che diventano variabili fondamentali di qualsivoglia

servizio informativo. Il sistema degli Informagiovani piemontesi, vero

protagonista di questo volume, dimostra che la verità, più che nel mezzo, sta in

entrambe le visioni.

Il ruolo di Internet nel campo dell’informazione, in particolare con la

diffusione del Web 2.0, è vieppiù imprescindibile, soprattutto se il target è

composto dai giovani, maggiori utenti della rete e delle novità che in essa si

susseguono di continuo. Il numero di visite al sito dell’Informagiovani torinese,

che si attesta su oltre 7 milioni ogni anno, è un esempio di come il Web sia un

elemento fondamentale di una strategia informativa di successo.

Allo stesso tempo occorre ricordare come la diffusione di Internet nel nostro

Paese sia minore rispetto ad altre parti d’Europa e che in ogni caso inserire

un’informazione sul Web non è garanzia del fatto che destinatari la leggano.

Insomma, Internet è necessario ma non sufficiente per comunicare a tutti i

giovani le molte opportunità a loro disposizione.

Infatti, la possibilità di relazionarsi direttamente con operatori qualificati è

di estrema importanza in tutti quei casi in cui è necessario che il bisogno

informativo sia individuato e circoscritto correttamente o le fonti selezionate e

comprese in modo critico. Il rapporto con i professionisti degli IG garantisce

l’ascolto, un approfondimento dei temi e spesso un ampliamento delle

prospettive individuali, che si presentano come supporti alla crescita.

Molte gioventù, nuovi Informagiovani

La presenza di centri informativi sul territorio, con un’articolazione

geografica fedele al principio di prossimità, si rivela quindi un cardine del

sistema informativo dedicato ai giovani nella nostra regione. Ma, proprio

nell’era di Internet, emergono tutti i limiti e gli ostacoli a una mobilità

materiale dei giovani, a maggior ragione in una regione come il Piemonte, dove

la conformazione del territorio rende poco agevoli molti spostamenti. La

capillarità della presenza di questi servizi è dunque un altro tassello di una

politica volta ad assicurare il pari accesso alle informazioni.

A questo proposito è bene ricordare anche che essere sul territorio spesso

non basta: per ogni giovane che decide di entrare in un Centro Informagiovani

ve ne sono altri che tale soglia non la varcheranno mai, giovani che vanno

intercettati altrove per fare sì che vengano a conoscenza delle opportunità cui

hanno diritto di accesso. Per questo motivo la città di Torino sta sperimentando

l’Infogi®o, un bus che porta l’IG dove si trovano i giovani, davanti alle scuole e

alle università così come la sera nei luoghi della “movida”. Per la stessa

ragione è di grande importanza la capacità degli Informagiovani di comunicare

all’esterno e di avere una rete di giovani che fungano da moltiplicatori delle

informazioni attraverso i meccanismi della peer information. Lavorare in rete

con altri servizi e con le associazioni, per assicurare la diffusione di patrimoni

informativi condivisi, costituisce un altro elemento essenziale, che costruisce e

rafforza il rapporto con la comunità. Questa è una strada che molti

Informagiovani, come quello di Biella, percorrono con attenzione, affinando la

conoscenza del proprio territorio, facilitando la comunicazione tra le realtà

locali attraverso strumenti di raccolta e diffusione delle informazioni, facilmente

fruibili e arricchiti spesso con il contributo di consulenze specifiche.

Web e territorio, insomma, sono due chiavi di lettura del rapporto tra

giovani e informazioni e delle politiche pubbliche finalizzate a rendere tale

rapporto sempre più stretto e proficuo. In tutto questo gli Informagiovani, e un

Coordinamento regionale che li accompagni in una crescita di sistema, sono i

primi strumenti a disposizione tanto degli enti pubblici per informare quanto dei

giovani per informarsi: strumenti da curare, studiare, aggiornare. Ed è

esattamente ciò che si è vuole fare con il percorso descritto in questa

pubblicazione.

Marta Levi Rinaldo Chiola

Assessore alle Politiche Giovanili Assessore alle Politiche Giovanili

Comune di Torino Comune di Biella

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Prefazione

7

Prefazione

Questa ricerca ha per noi oggi un significato particolarmente importante,

perché è il frutto di un faticoso lavoro di osservazione che il Coordinamento

regionale degli Informagiovani del Piemonte ha condotto in questi anni,

cercando di comporre elementi provenienti dal livello locale dei servizi con

sollecitazioni di carattere nazionale ed internazionale.

Da un po’ di tempo, come responsabili ed operatori degli Informagiovani,

percepiamo la “crisi” dei nostri servizi di fronte ad una serie di fattori: la

contrazione delle risorse dedicate dalle amministrazioni al loro

funzionamento, l’apertura di una moltitudine di altri sportelli informativi con

i quali non è sempre facile operare in sinergia, lo sviluppo di Internet e il

cambiamento che sta provocando nell’approccio della popolazione giovanile

all’informazione, il proliferare delle Nuove Tecnologie e, non ultimo, la

moltiplicazione delle fonti informative in un mondo sempre più globalizzato.

Di fronte a queste nuove complessità ci siamo interrogati spesso su cosa

significhi fare informazione oggi come servizi pubblici, per garantire la

parità di accesso a tutti i giovani e la conoscenza diffusa di tutte quelle

opportunità che permettono di crescere in modo critico e consapevole.

Innanzitutto, le ricerche che sono state condotte da altri enti ed

organizzazioni e le indicazioni che provengono dall’Unione Europea

confermano l’importanza della cura dell’informazione nel mondo giovanile.

A questo ci sentiamo di poter aggiungere che crediamo altrettanto

nell’importanza di una funzione pubblica di garanzia in un campo così

complesso, delicato e “spregiudicato” come quello della comunicazione.

Ma le conferme, e contemporaneamente i dubbi, che accompagnano il

nostro lavoro quotidiano non ci permettono né di scegliere delle linee che ci


rassicurino completamente né di garantire una presenza significativa dei

nostri servizi nel panorama odierno. Abbiamo bisogno di confrontarci ancora

con i politici, con altri professionisti di questo mondo così vasto, di lasciare

aperta la mente, la progettualità e l’attività quotidiana a tutti i mutamenti e

gli stimoli che si presentano.

Questa ricerca si colloca proprio in questa prospettiva.

Quando abbiamo iniziato a pensare di voler fare sul serio e di guardarci

“dentro” senza remore, ma con una grande volontà di andare oltre, ci siamo

trovati attorno ad un tavolo, noi operatori del pubblico insieme a referenti

della cooperazione sociale, e abbiamo dato vita a quello che abbiamo

denominato “Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa degli

Informagiovani”.

Il gruppo di lavoro a quel punto si è definito, comprendendo, a fianco

della segreteria del Coordinamento regionale, gli operatori e i responsabili

degli Informagiovani con maggiore esperienza e i referenti delle cooperative

sociali che si occupano più di altri d’interventi nel campo della

comunicazione ai giovani sul territorio regionale. Molti altri colleghi

avrebbero avuto il piacere di partecipare, ma risultavano nell’impossibilità

oggettiva di seguire con noi tutto il processo di riflessione, a causa degli

impegni di lavoro presso i loro servizi.

Abbiamo compreso quasi subito che era necessario farci accompagnare in

questo percorso critico da consulenti esperti nel campo delle Politiche

Giovanili e del lavoro sociale, ma esterni al mondo degli Informagiovani, in

modo che il loro contributo non fosse di riconferma, seppure inconsapevole,

dei nostri pensieri, ma potesse offrirci punti di vista e prospettive nuove e

diverse.

A questo proposito, il Gruppo Abele ha proposto la partecipazione di

esperti di cui sentivamo la necessità e così abbiamo iniziato insieme il

percorso.

Ci interessava fotografare la realtà regionale dei servizi Informagiovani,

coglierne le criticità e le potenzialità e ascoltare altri soggetti che in qualche

modo fossero connessi con le nostre attività informative – i giovani, le

cooperative sociali e altri esperti del mondo della comunicazione, del

marketing e delle Nuove Tecnologie – attraverso un percorso di ricerca

partecipata. Per tenere alto il legame con la quotidianità, infatti, abbiamo

voluto che prendessero parte attiva nella ricerca le realtà del territorio

regionale con cui intendevamo elaborare elementi utili ad una

riprogettazione adeguata ed innovativa dei servizi. Inoltre, non volevamo

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9

Prefazione

realizzare una ricerca che fosse l’ennesima indagine da lasciare nella

biblioteca dei servizi, ma uno strumento di lavoro attivo e generativo che

avesse come obiettivo finale l’indicazione di filoni di sviluppo da cui

ripartire con il nostro lavoro prossimo e futuro.

Riteniamo che questa sia una ricerca coraggiosa che supera un approccio

teorico e una riflessione lontana dai problemi concreti e sceglie di vedere e

guardare le criticità e gli oggetti di sviluppo per promuovere processi di

miglioramento reali.

Attraverso le interviste e gli incontri che si sono susseguiti lungo il

percorso di lavoro, abbiamo acquisito nuove consapevolezze e

probabilmente una maggiore apertura mentale.

Per noi, quindi, questo testo ha indubbiamente un valore scientifico, ma

soprattutto un alto significato sociale di riferimento per continuare a

promuovere la funzione informativa pubblica nei modi più consoni e

adeguati ai target giovanili ai quali ci riferiamo.

Allora, cosa ci aspettiamo d’ora in poi?

Di confrontarci con gli interlocutori più idonei e insieme di poter

assumere uno per volta gli aspetti critici emersi dalla ricerca, affrontarli,

comprenderli a fondo e svilupparli. Come Coordinamento regionale

innanzitutto, ma sperando in una viva collaborazione con altre realtà

regionali e provinciali italiane e con il nascente Coordinamento nazionale,

per costruire insieme un sistema informativo forte e integrato.

Maria Grazia Gay

per il Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte


Il Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte

Il Coordinamento regionale degli Informagiovani è ad oggi una realtà

assembleare, composta dai responsabili e dagli operatori di tutti i servizi

Informagiovani presenti sul territorio piemontese, finalizzata alla crescita e

al miglioramento di un sistema informativo per i giovani.

E’ nato in modo spontaneo ed informale nel 1985 dal crescente bisogno

di raccordo e confronto espresso dai Centri Informagiovani. Nel 1995 la

Regione Piemonte ha approvato la Legge 16/95, “Coordinamento e sostegno

delle attività a favore dei giovani”, in cui, all’articolo 1 punto b, dichiara di

voler “promuovere lo sviluppo di un sistema coordinato di informazione ai

giovani”. Il varo di questa legge ha costituito per il Coordinamento

un’occasione di stimolo e di consolidamento, che ha portato nel 1996 alla

formalizzazione della sua esistenza attraverso un Protocollo d’intesa,

sottoscritto inizialmente da una quarantina di Amministrazioni locali.

Da allora la Regione Piemonte ha continuato a sostenere lo sviluppo del

sistema informativo regionale attraverso programmazioni triennali, piani

annuali e ultimamente con l’Accordo di Programma Quadro “PYOU:

Passione da vendere”. I contributi finanziari regionali hanno permesso di

realizzare percorsi di crescita per tutto il sistema, mentre la disponibilità

della Città di Torino ad accogliere la sede della segreteria del

Coordinamento regionale, fornendogli risorse umane e strumentali, ha

consentito alla rete di avere un riferimento costante per la progettazione e il

confronto.

Oggi i Centri Informagiovani presenti nella nostra regione sono oltre

ottanta e aderiscono alla rete in maniera informale, in attesa

dell’elaborazione, da parte della Regione Piemonte, dell’ANCI Piemonte e

della Città di Torino, di un nuovo Protocollo d’intesa che preveda la

partecipazione della componente politica e che risponda alle indicazioni

provenienti dal nuovo Coordinamento nazionale degli Informagiovani.

Nel corso di questi anni, il Coordinamento regionale ha promosso e

realizzato una serie di attività che hanno caratterizzato alcuni ambiti

principali di sviluppo:

a. la presenza di una segreteria stabile che ha sede a Torino, a cui sono

state affiancate, a livello sperimentale, tre “antenne locali” che fungono

da segreterie territoriali, con il compito di rafforzare il contatto diretto

con il territorio e favorire il lavoro di rete, curando i rapporti con gli

10

11

Prefazione

Informagiovani delle loro aree di competenza. Fino ad oggi le antenne

locali hanno operato presso i Centri Informagiovani di Asti (per il

territorio delle province di Asti e Alessandria), di Biella (per il territorio

delle province di Biella, Verbano-Cusio-Ossola, Novara e Vercelli) e di

Bra (per il territorio della provincia di Cuneo).

Un altro strumento di cui si è dotato il Coordinamento, per favorire il

lavoro di rete, è un sito che presenta una parte pubblica di

documentazione, utile per tutti i soggetti interessati agli Informagiovani e

al Coordinamento regionale piemontese, e una sezione che promuove lo

scambio di informazioni, la comunicazione e il confronto interno. Il sito

(denominato www.informagiovanipiemontevda.it) è attualmente in

fase di riprogettazione e nei prossimi mesi verrà trasferito sul portale

Pyounews della Regione Piemonte per ottimizzare le risorse informative

a livello regionale e utilizzare per la rete le opportunità offerte dal Web

2.0;

b. la diffusione della Banca Dati SPRING e delle Schede Orientative,

prodotte e aggiornate dal centro InformaGiovani di Torino.

L’obiettivo che da sempre si persegue con la realizzazione della Banca

Dati è di creare una metodologia comune e uno stesso strumento di

ricerca, organizzazione e gestione della massa informativa, per

permettere agli operatori degli Informagiovani di reperire agevolmente la

documentazione necessaria a dare risposte adeguate alle richieste dei

giovani.

Le informazioni di carattere nazionale sono curate e aggiornate dal

Centro di Torino e dal Consorzio IN&CO, a cui fanno capo i centri di

produzione di Modena e Venezia. La ricerca e l’aggiornamento delle

informazioni di rilevanza regionale e locale sono invece a cura

dell’InformaGiovani di Torino, che le rende utilizzabili gratuitamente su

SOLfree, la versione Web di SPRING, consultabile all’indirizzo

http://giovani.comune.torino.it.

Alla banca dati sono state affiancate circa trecento schede orientative

sui temi di maggior interesse giovanile, consultabili direttamente on-line:

www.comune.torino.it/infogio/cig/schede_orientative.htm;

c. la realizzazione di percorsi di formazione e di aggiornamento per il

personale dei Centri Informagiovani. Ogni anno vengono organizzate

circa dodici giornate, tenute da docenti di alta professionalità, su

tematiche mutevoli e in evoluzione, come il mercato del lavoro,

l’immigrazione e l’interculturalità, la mobilità internazionale, o su


tematiche trasversali, quali la comunicazione interpersonale, l’utilizzo

delle Nuove Tecnologie, il lavoro di rete. Inoltre, vista la crescente

richiesta, ogni due anni viene organizzato un corso specifico per operatori

“junior”, per offrire, a coloro che incominciano a svolgere questo lavoro,

i primi strumenti riguardanti la gestione di un Centro Informagiovani. Da

due anni vengono sperimentati anche moduli di “formazione a distanza”

– e-learning – per permettere una loro maggiore diffusione sul territorio e

la possibilità di proporre tematiche, quali le lingue straniere, che

difficilmente sarebbero sostenibili per tutta la rete con lezioni frontali;

d. la promozione di attività annuali specifiche, frutto delle esigenze

espresse dal Coordinamento e connesse all’evoluzione del contesto dei

servizi – seminari, ricerche, progetti sperimentali.

Una di queste è il “Progetto Qualità”, nato nel 2000 per rispondere

all’esigenza di descrivere il ruolo specifico degli Informagiovani rispetto

ad altri servizi informativi, come gli URP (Ufficio Relazioni con il

Pubblico) e i Centri per l’Impiego, e nell’ottica di migliorarne l’efficacia.

Allora, sulla base delle riflessioni nate durante il percorso formativo

dedicato appositamente alla qualità dei servizi informativi, è stata

realizzata la ricerca-studio “Informagiovani e qualità dei servizi” e sono

state pubblicate le “Carte del Servizio”, strumento di trasparenza e

d’impegno nei confronti del cittadino, in tre realtà territoriali: Alba,

Biella e Torino.

Un’altra attività, frutto della funzione di osservatorio delle politiche

informative che in parte ha il Coordinamento regionale, è il Laboratorio

di riprogettazione della funzione informativa degli IG, che ha dato

vita a questa ricerca;

e. l’attivazione di percorsi di riflessione e confronto su come integrare

la partecipazione giovanile nei processi di lavoro informativo, alla luce

delle indicazioni fornite a questo proposito dall’Unione europea e dalla

“Carta europea dell’informazione per la gioventù” 1 . Questi hanno spinto

il Coordinamento ad avviare un progetto di respiro regionale “Giro del

mondo in 80 giovani”, che vedrà i ragazzi/e come protagonisti della

comunicazione con i loro pari sul tema della mobilità internazionale;

f. la partecipazione ad ERYICA (Agenzia Europea di Informazione e

Consulenza dei Giovani), che è il soggetto che raccoglie, tra i suoi

1 La “Carta europea dell’informazione per la gioventù” è stata adottata a Bratislava il 19

novembre 2004 dalla 15esima Assemblea Generale dell’Agenzia europea per l’informazione e

la consulenza dei giovani (ERYICA).

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Prefazione

membri, le reti nazionali dei servizi Informagiovani presenti in tutti i

Paesi europei, la cui segreteria ha sede a Lussemburgo (www.eryica.org).

Fino ad oggi, la Città di Torino ha fatto parte di ERYICA come membro

affiliato, a nome del Coordinamento regionale, ed è ora in attesa della

partecipazione del nuovo Coordinamento nazionale degli Informagiovani;

g. la partecipazione al Coordinamento nazionale degli Informagiovani,

costituito il 2 maggio del 2007 nell’ambito della Convenzione siglata tra

l’ANCI – Associazione Italiana dei Comuni Italiani – e il Dipartimento

per le Politiche Giovanili e le Attività Sportive della Presidenza del

Consiglio dei Ministri, che vede nell’istituzione dei coordinamenti

regionali l’elemento fondamentale per lo sviluppo del sistema

informativo giovanile.

Gli Informagiovani

Gli Informagiovani sono servizi pubblici d’informazione e primo

orientamento per i giovani e coprono i principali campi d’interesse

giovanile: formazione, lavoro, salute, tempo libero, sport, cultura, viaggi.

Il primo Informagiovani in Italia è stato aperto a Torino nel 1982, a cui

sono seguiti quelli di Milano nel 1983 e di Forlì nel 1984, nonché quelli nati

sul territorio regionale; ma la loro storia risale alla seconda metà degli anni

Sessanta, quando tali servizi hanno cominciato a svilupparsi in altri Paesi

europei, come Francia e Belgio.

Il modello di riferimento è stato il CIDJ-Centre d’Information et de

Documentation Jeunesse di Parigi, cresciuto insieme a molti altri in tutta la

Francia in un contesto di tutela nazionale e locale molto forte, diversamente

da quanto accaduto in Italia. I Centri Informagiovani italiani, infatti, sono

sempre stati avviati in virtù di condizioni amministrative locali

particolarmente illuminate, nell’ambito di “Progetti giovani” specifici, di

Politiche Giovanili dedicate o per merito della sensibilità di amministratori,

funzionari o cooperative che hanno trovato in questo servizio lo strumento di

realizzazione delle proprie “visioni”.

A livello nazionale sono cresciuti a “macchia di leopardo” e oggi se ne

contano circa 1200. In Piemonte sono attualmente oltre ottanta.

Queste realtà si distinguono in Centri Informagiovani, che corrispondono

al servizio “tipico” che prevede un rapporto diretto con il pubblico giovanile

e quindi la presenza di un front office e di un back office, e in Punti


Informagiovani, che sono terminali su porzioni di territorio molto delimitate,

eventualmente ospitati all’interno di altre strutture pubbliche o associative.

L’informazione disponibile presso i Centri Informagiovani risponde a

criteri di qualità, raccolti in un “Decalogo” del 1986, arricchito ed ampliato

dalle indicazioni della nuova “Carta europea dell’informazione per la

gioventù”, adottata a Bratislava a fine 2004, che recepisce le osservazioni e

le tendenze indicate dal Libro Bianco sulla Gioventù (“Un nuovo impulso

per la gioventù europea”) della Commissione delle Comunità Europee.

Principio fondamentale è l’accesso ad un’informazione pluralistica e

completa, considerato diritto fondamentale di cittadinanza, per una crescita

critica e consapevole dei giovani.

Gli Informagiovani, oltre alla loro principale funzione informativa,

soprattutto nei Comuni medio-piccoli, hanno spesso anche funzioni di

“ascolto”, orientamento, osservazione del mondo giovanile e di

organizzazione e promozione di iniziative e progetti di Politiche giovanili.

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Capitolo 1 Il progetto di ricerca-azione

Capitolo 1

IL PROGETTO DI RICERCA-AZIONE

PARTECIPATA: ALCUNI ELEMENTI DI METODO

1.1 Molte gioventù, nuovi Informagiovani

La ricerca-azione, realizzata con il Coordinamento regionale degli

Informagiovani (IG) 2 del Piemonte, ha avuto inizio nel 2007 ed è parte del

più ampio lavoro che in questi anni coinvolge tutti gli IG della regione nella

ridefinizione della funzione informativa dei servizi. Numerose le ragioni alla

base di tale esigenza di rinnovamento, prime tra tutte quelle relative ai

mutamenti nel panorama dell’utenza dei servizi informativi. Come riportato

dai più recenti lavori sulla condizione giovanile 3 , anche l’esperienza diretta

degli operatori che lavorano con i ragazzi non ci restituisce più un’unica

immagine dell’utenza giovani, quanto semmai un insieme di “molte

2 Nel seguito della pubblicazione, la sigla IG verrà utilizzata per indicare gli Informagiovani.

Le due diciture si alterneranno nel corso del testo per facilitare la lettura.

3 La tipologia della condizione giovanile suggerita nell’ultimo lavoro dell’Istituto Iard e

costruita sulla base del superamento delle 5 tappe di transizione all’età adulta (uscita dal

circuito formativo, inserimento nel lavoro, indipendenza abitativa, matrimonio/convivenza,

nascita di un figlio) delinea ben 7 tipi differenti di “giovani”; tali gruppi sono frutto di un

lavoro di accorpamento di precedenti 32 possibili combinazioni relative alle soglie di cui

sopra. Per approfondimenti si veda: Buzzi C., Cavalli A., De Lillo A., (a cura di) (2007)

Rapporto giovani. Sesta indagine dell’Istituto Iard sulla condizione giovanile in Italia, il

Mulino, Bologna, p. 33.

15


gioventù”, una vasta ed eterogenea gamma di soggetti che forzatamente

includiamo in una categoria, ma che in realtà è in continua evoluzione.

Le “molte gioventù” che oggi si servono dell’Informagiovani sono

costituite non più solo dai giovanissimi in età scolare (medie superiori) ed

universitaria, ma anche da giovani-adulti, persone di origine straniera,

giovani che, provenendo da territori profondamente differenti, esprimono

bisogni informativi ugualmente variegati, cittadini in cerca di indicazioni

spesso inerenti al tema del lavoro o di luoghi e strumenti utili al reperimento

delle informazioni. Ci si chiede, quindi, se il patrimonio in possesso dei

servizi IG possa intercettare oggi un bisogno informativo diffuso,

generalizzabile alla cittadinanza, pur in presenza di altri e nuovi soggetti,

sistemi e luoghi per l’informazione alternativi allo stesso servizio, o se,

invece, la situazione attuale implichi una parziale perdita di appeal dell’IG

nei confronti del suo target preferenziale.

Accanto all’evoluzione dei bisogni e delle caratteristiche della

popolazione giovanile si assiste anche ai mutamenti dei sistemi di

socializzazione connessi alla diffusione delle Nuove Tecnologie. L’utilizzo

delle risorse elettroniche e digitali, del Web in special modo, ha un ruolo

centrale nella crescita dei ragazzi, molto più che in passato. La familiarità

che i giovani oggi mostrano nell’uso della tecnologia ha reso questa

generazione radicalmente differente dalle precedenti; i “Digital Natives” 4 ,

ovvero coloro che da “nativi” parlano la lingua del digitale, dei computer,

dei videogiochi e di Internet, hanno modi di pensare e approcciarsi

all’informazione molto differenti da chi li ha preceduti. Come porsi in

relazione ad utenti così “esperti”, sebbene questa non sia una condizione

generalizzabile all’intero pubblico dell’IG? Quale riorganizzazione

dell’informazione, in termini di qualità e quantità dell’offerta, degli

strumenti, degli spazi e dei tempi di accesso al servizio è auspicabile?

Tali interrogativi hanno generato tra i membri del Coordinamento

l’esigenza di dare corpo ad un percorso di ricerca orientato ad individuare

alcune linee di sviluppo dei servizi su tutto il territorio regionale. L’intero

processo ha visto partecipi insieme il Coordinamento regionale ed i

ricercatori ed esperti di Politiche Giovanili del Gruppo Abele, in un percorso

articolato nelle seguenti fasi:

4 Prensky M. (2001), Digital Natives, Digital Immigrants, in On the Horizon, NCB University

Press, Vol. 9, N. 5. Fonte: www.markprensky.com

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- studio delle recenti indagini e pubblicazioni inerenti gli Informagiovani;

- elaborazione delle aree di ricerca-intervento;

- progettazione di un processo articolato di mappatura dei servizi e

individuazione di alcuni soggetti capaci di restituire un’opinione

sull’attuale situazione dei differenti Centri e Punti;

- produzione di informazioni utili alla riprogettazione dei servizi

Informagiovani del Piemonte, attraverso strumenti di ricerca qualitativa

(interviste e focus group);

- rielaborazione dei contenuti emersi, per poi individuare alcune linee di

sviluppo operativo.

1.2 La scelta del modello di ricerca e la definizione

delle aree di intervento

La ricerca-azione partecipata si fonda su un’idea di cambiamento basata

sull’attivazione della popolazione con e per la quale si lavora. Si tratta di un

processo mirato alla presa di coscienza, tra i soggetti coinvolti, delle

opportunità di miglioramento della propria condizione, attraverso la

conoscenza sul campo di problemi complessi per i quali non si dispone di

soluzioni precostituite 5 . Nel caso del Laboratorio di riprogettazione della

funzione informativa, tale modello di ricerca è parso il più adatto per varie

ragioni:

- perché in grado di assumere quali attori privilegiati della ricerca gli stessi

operatori dei servizi, in quanto coinvolti direttamente nei processi di

mutamento del proprio lavoro;

- perché ha consentito di proseguire un processo di ripensamento già in

atto;

- perché ha facilitato una costruzione partecipata della conoscenza. Sono,

infatti, i soggetti coinvolti a delineare le reali possibilità di cambiamento

della loro situazione 6 ; oltre a ciò la loro partecipazione diretta aumenta il

5

Olivetti Manoukian, F. (2007) Per sintonizzarci rispetto alla ricerca-azione, in Spunti, N. 9,

pag. 61.

6

«Il principio soggiacente alla RAP [ricerca-azione partecipata n.d.r.] è che uno sviluppo

effettivo […] non può che configurarsi integrale: integrato, cioè, non solo sul piano delle

tecnologie, delle risorse e dei servizi di settore, ma anche, più in profondità, al livello dei

significati e dei valori maturati storicamente dalla collettività, investendo anche altri ambiti

dell’organizzazione socioculturale che siano chiamati in causa. In quanto tale lo sviluppo

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valore euristico dell’indagine, grazie alla possibilità di controllare la

correttezza dei risultati emersi.

I primi incontri del gruppo di lavoro hanno avuto l’obiettivo di delineare

le aree di interesse specifico per l’indagine. In fasi successive si è passati da

una prima individuazione di cinque macro-tematiche, fino alla definizione

dei due principali obiettivi di conoscenza. Le prime cinque aree individuate

sono:

- la funzione informativa - Rispetto all’area di ricerca relativa alla

funzione informativa si sono posti alla discussione due argomenti: un

primo legato a quello che gli operatori immaginano debbano essere le

funzioni connesse all’informazione; un secondo volto alla ricerca di una

definizione della funzione informativa attraverso l’intreccio tra

l’informazione e le differenti tipologie di fruizione.

Altro oggetto di lavoro del gruppo è stato la riflessione sui luoghi

dell’informazione, utile a comprendere dove concentrare l’attenzione tra

interno ed esterno del Centro e oltre gli spazi formali dell’IG stesso. Ci

sono spazi, luoghi o particolari circostanze nelle quali i ragazzi praticano

informalmente l’informazione? Con quali modalità e linguaggi questo

processo avviene? Quali soggetti sono di riferimento in questi luoghi per

la pratica informativa?

Infine si è ispezionato il nodo cruciale dell’approccio alla relazione

con i giovani fruitori. Dall’approfondimento sono emerse tre linee di

atteggiamento su cui costruire una riflessione strategica: da alcuni

operatori è emersa in modo evidente la predisposizione ad un modello

spiccatamente educativo nel quale trova spazio la pratica della relazione

continuativa. In altri è parsa più visibile la logica performativa, sulla

qualità dell’informazione offerta, ma svincolata da un legame educativo.

Per altri ancora è emersa la predisposizione di tipo informativo, nella

quale deve essere curato l’apprendimento alla costruzione e alla gestione

autonoma delle informazioni;

integrale non può essere dettato dall’esterno; esso presuppone che siano gli stessi soggetti

interessati ad elaborare gli orientamenti del proprio sviluppo. Naturalmente, ciò è possibile se

essi maturano un’adeguata conoscenza delle possibilità di miglioramento, dei limiti e degli

ostacoli presenti, in relazione alla propria condizione e a quella degli altri soggetti sociali con

cui interagiscono […]». Volpini, D. (2005) La Ricerca-Azione partecipata nello sviluppo

medico-sanitario, in Todisco A., Gini G., Volpini M. P., Immigrazione, salute e

partecipazione. Aspetti critici e nuove prospettive operative, IIMS, Roma, p.30

18


- il linguaggio e lo stile comunicativo – Dalla discussione nel gruppo di

lavoro sembra che a connotare la dimensione comunicativa nei Centri sia

l’utilizzo di uno stile informale nella relazione con i giovani fruitori,

aspetto qualitativo e connotante l’IG rispetto agli altri servizi o luoghi

pensati per i giovani. Questa caratteristica relazionale di valore, tuttavia,

sembra portare al suo interno un elemento di fragilità che riguarda in

modo particolare la relazione con gli altri servizi del territorio, realtà

nelle quali questa modalità relazionale non è praticata e spesso neppure

riconosciuta, con un conseguente rischio di separazione tra i Centri e i

servizi territoriali. Questa affermazione ha condotto ad approfondire due

temi: da un lato ragionare su come entrare in relazione con gli altri servizi

della rete formale; dall’altro individuare la coerenza e l’efficacia nel

rapporto tra strumenti adottati e scelte di linguaggio, per aprire una

riflessione circa una possibile diversificazione delle scelte comunicative;

- i fruitori degli Informagiovani – Il dibattito interno al Coordinamento si

è concentrato sulla necessità di capire quali soggetti utilizzano gli IG, per

cogliere se la tipologia di offerta è legata alle caratteristiche dei giovani

utilizzatori o ad una strategia progettuale autonoma del Centro. Altro

elemento di confronto ha riguardato l’ampliamento della fascia di età,

oggi orientata verso l’alto, a detta dei componenti del gruppo di lavoro.

Raggiungere maggiormente gli adolescenti potrebbe significare dover

definire nuove tipologie di contenuti informativi connessi anche a nuove

forme comunicative;

- la relazione con le Politiche Giovanili – Non sempre nei Comuni

esistono piani strutturati di Politiche Giovanili, per cui gli IG sono spesso

l’unico strumento sviluppato nel quale, in presenza di operatori sensibili,

si pensano anche iniziative più ampie, progetti specifici.

Dentro quale disegno complessivo di Politiche Giovanili si collocano

le peculiarità connesse alla funzione informativa dell’Informagiovani?

Dentro quale sistema di funzioni educative del territorio si colloca quella

informativa? Gli operatori degli Informagiovani possono oggi essere visti

quali attivatori di processi. Affinchè questo possa avvenire, quali funzioni

devono essere ridisegnate e sostenute?

- il ruolo del Coordinamento regionale – Infine altra area di lavoro ha

riguardato il ruolo e la funzione del Coordinamento regionale, che si

muove oggi in una condizione di alta complessità, in un sistema di servizi

e di strategie progettuali scollegato ed eterogeneo.

19


A partire da tali aree di studio si è proceduto, come detto, alla

specificazione degli obiettivi conoscitivi della ricerca, con la scelta di due

questioni di particolare interesse per il gruppo di lavoro:

1. analizzare la funzione informativa, considerandone le prospettive di

cambiamento in riferimento alla qualità della relazione, ai metodi,

all’utenza, ai fattori di contesto e ai suoi legami con le Politiche

Giovanili;

2. analizzare la funzione e il ruolo del Coordinamento regionale degli

Informagiovani.

1.3 Gli interlocutori e gli strumenti della ricerca

Per il raggiungimento degli obiettivi appena specificati, e nel rispetto del

modello di ricerca utilizzato, i successivi passaggi di lavoro sono stati

orientati alla scelta dei soggetti da coinvolgere nel processo d’indagine e

all’individuazione e costruzione degli strumenti più adatti per ciascun tipo di

interlocutore. Si è proceduto quindi alla selezione delle persone che, a vario

titolo, sono state ritenute fondamentali per il contributo in termini di

pensiero ed esperienza sui temi dell’informazione, della comunicazione

rivolta ai giovani, degli stessi servizi informativi, nonché del mondo

giovanile.

Proprio i giovani, interlocutori per eccellenza degli IG, sono stati

intercettati per primi; nello specifico, si è trattato di due gruppi di ragazzi,

misti per genere, nazionalità e condizione studio/lavoro, coinvolti quali

possibili utenti dell’Informagiovani in intervista collettiva e semistrutturata.

Dopo il punto di vista “esterno” dei fruitori, è stato il momento di calarsi

più in profondità nel sistema IG, attraverso un intenso lavoro che ha visto

protagonisti gli operatori dei servizi, chiamati a partecipare alla realizzazione

di nove focus group. In parallelo, è stata avviata una mappatura degli IG

attraverso la somministrazione di un questionario per la rilevazione di dati

tecnici, inviato a tutti i Punti e i Centri del territorio regionale. Al momento

della stesura di questo testo tale fase di lavoro è in corso di completamento.

All’incontro con gli operatori è seguita una fase di interviste che ha

spostato gradualmente il punto di vista della ricerca dall’interno dei servizi

verso i territori che li ospitano, fino ai più ampi contesti in cui sono inseriti.

In dettaglio, si è scelto di realizzare tre interviste ad altrettanti rappresentanti

del mondo della cooperazione sociale, legati agli IG e chiamati a condividere

20


idee e strategie sulla gestione dei servizi informativi, sul rapporto con i

territori di appartenenza, quindi sulle prospettive di sviluppo degli IG.

Infine, è parso opportuno completare il quadro di informazioni rilevate

con sei interviste a tecnici ed esperti dell’informazione, della comunicazione

rivolta ai giovani e delle Nuove Tecnologie. Sia nel caso dei rappresentanti

delle cooperative sociali sia per gli esperti ed i tecnici, tale parte della ricerca

ha visto il coinvolgimento attivo dei componenti del gruppo di lavoro, anche

nella realizzazione delle interviste faccia a faccia.

Mentre gli ultimi soggetti menzionati sono stati coinvolti in interviste

semistrutturate, l’incontro con giovani e operatori è avvenuto in modalità

collettive, appositamente scelte per facilitare la produzione di informazioni,

attraverso la discussione, lo scambio di opinioni, la conoscenza reciproca,

nonché per recuperare e valorizzare l’aggregazione e il “lavorare insieme”

come strumenti centrali nei servizi rivolti ai ragazzi.

1.3.1 L’intervista collettiva con i gruppi di giovani

Gli incontri con i due gruppi di giovani piemontesi sono stati progettati

per raccogliere informazioni e opinioni sulle modalità di acquisizione e

fruizione dell’informazione da parte dei più giovani, e, allo stesso tempo, per

comprendere le percezioni, le idee del servizio Informagiovani presso i

ragazzi. Nella scelta di questa tecnica di produzione delle informazioni utili

al processo di ricerca, si è tenuto conto di due fattori:

1. efficacia dell’intervista collettiva nell’esplicitazione delle opinioni: «In

certi casi l’interazione – e in particolare l’interazione di un gruppo – può

essere produttiva di approfondimenti e favorire la comprensione del

ricercatore. […] Dalla discussione possono sorgere motivazioni che non

sarebbero emerse in colloqui individuali» 7 ;

2. esistenza della ricerca “Giovani e informazione. Bisogni, strumenti,

prospettive”, pubblicata nel 2007 da EGA e condotta da Renzo Gallini e

Roberto Maurizio, lavoro che ha prodotto alcune riflessioni sul tema

“giovani e informazione”. In altre parole, si è optato per valorizzare tale

percorso conoscitivo a un doppio livello:

- condividendo il rapporto di ricerca nel gruppo di lavoro;

7 Corbetta, P. (1999), Metodologia e tecniche della ricerca sociale. Il Mulino, Bologna, p. 421.

21


- evitando di ripetere percorsi di lavoro da poco realizzati con target

simili a quello degli Informagiovani e su territori in parte

sovrapponibili a quelli coperti dal Coordinamento della Regione

Piemonte. In particolare, essendosi la ricerca di Gallini e Maurizio

concentrata sulla città di Torino, il gruppo di lavoro ha proposto di

coinvolgere anche ragazzi appartenenti ad altri territori del Piemonte.

Le due interviste a gruppi di giovani sono state realizzate negli stessi

luoghi di aggregazione e/o servizio che i ragazzi sono soliti frequentare. In

accordo con i responsabili dei due gruppi, i ricercatori hanno concordato

l’incontro per una durata di circa due ore. L’intervista si è svolta alla

presenza di due ricercatori in veste rispettivamente di moderatore e

segretario. La discussione, dove possibile, è stata audioregistrata, previo

consenso verbale dei partecipanti, e soggetta a parziale sbobinatura secondo

gli obiettivi della ricerca.

Per quanto riguarda gli argomenti trattati, i gruppi di giovani coinvolti in

intervista sono stati sollecitati a rispondere ad una griglia di domande,

costruita dai ricercatori insieme al Coordinamento e che ha toccato le

seguenti aree tematiche:

- il rapporto con l’informazione. Si è inteso comprendere che tipo di

informazioni i ragazzi siano soliti cercare e in che modo si attivino per

reperire le informazioni di loro interesse. Si è chiesto ai giovani di

raccontare quali siano i luoghi reali o virtuali in cui cercano o scambiano

informazioni e per quali contenuti ritengano più efficaci i primi o i

secondi. È parso interessante anche capire se e quando la ricerca di

informazioni avvenga in gruppo o individualmente e se ci siano

interlocutori particolari nel rapporto tra giovani ed informazione (es.

amici, parenti ecc.);

- il rapporto con gli strumenti di informazione. Si è chiesto ai ragazzi

coinvolti di delineare il ruolo assunto dai mezzi di comunicazione di

massa nella ricerca di informazioni, facendo riferimento nello specifico

ad Internet, televisione, carta stampata e radio. Si è inteso, inoltre, capire

se e in che modo i ragazzi intervistati utilizzino, o gestiscano, mezzi

locali di diffusione delle informazioni (es. giornalino della scuola, tv di

quartiere, radio locale ecc.);

- il rapporto con alcuni contenuti di informazione. In quest’area

dell’intervista si è scelto di indagare sui contenuti di interesse

nell’informazione, con particolare attenzione a temi considerati

22


“sensibili”: sessualità, sostanze ecc. L’intento è stato quello di

comprendere quali siano le fonti a cui i ragazzi attingono nella ricerca di

tali informazioni e quali esperienze raccontino in merito;

- il rapporto tra informazione e partecipazione. Si è voluto approfondire se

e in che modo i ragazzi coinvolti intendano il nesso tra partecipazione ed

informazione, a partire dal racconto delle loro esperienze di promozione

di eventi o manifestazioni. A chi ci si è rivolti, in quali luoghi e con quali

strumenti sono alcune delle domande poste per approfondire questa

sezione dell’intervista;

- il servizio Informagiovani. L’intervista si è conclusa indagando le

percezioni del servizio IG presso i ragazzi presenti, invitandoli a

raccontare se e in che modo abbiano avuto occasione di fruirne. Si è

chiesto ai ragazzi di riportare la loro esperienza nell’utilizzo del servizio,

se sono entrati in contatto con altri servizi simili nel territorio in cui

vivono, quali informazioni hanno trovato all’IG e quali, eventualmente,

no. Si è chiesto, infine, di riflettere sull’utilità di un servizio situato in un

luogo fisico e quali vantaggi e/o svantaggi questo comporti. In

conclusione si è affrontato il tema del ruolo dell’operatore dell’IG.

1.3.2 I nove focus group con gli operatori degli Informagiovani

In base alla progettazione del percorso di ricerca, i focus group condotti

con gli operatori dei Centri e Punti IG della rete regionale sono stati

realizzati, da un lato, per coinvolgere attivamente gli operatori nel processo

di riprogettazione dei servizi, dall’altro per raccogliere e produrre

informazioni sulla percezione del ruolo dell’operatore, sull’immaginario che

ruota attorno alla funzione informativa, sulle prospettive e le possibilità di

cambiamento del servizio, sul rapporto con le Politiche Giovanili del

territorio, sul Coordinamento.

Come per l’intervista collettiva a gruppi di giovani, la scelta della tecnica

del focus group è derivata da una concezione della ricerca intesa come

processo partecipato. Un processo che non è esclusivamente volto a rilevare

dati già esistenti sul campo, ma che, in virtù della natura stessa delle

tematiche trattate, si fonda sull’attivazione dei soggetti chiamati alla

produzione dei contenuti utili. Accanto alla rilevazione dell’esistente in

termini di tipologia dei servizi offerti, strumentazione adottata, collocazione

fisica e ulteriori elementi strutturali, è stato altrettanto utile alla

23


riprogettazione capire in che modo e per quali ragioni la funzione

informativa degli IG fosse oggetto di ripensamento.

Il confronto diretto con gli stessi operatori, e degli operatori tra loro, è

stato fondamentale per conoscere le ragioni di tale cambiamento, come pure

le modalità attraverso cui questo può tradursi in pratica. In virtù del fatto che

la tecnica del focus group consente di conoscere la prospettiva di una

specifica popolazione su un oggetto di studio, essa è parsa particolarmente

indicata nel caso di operatori che riflettono sulla propria funzione negli IG. È

infatti molto efficace per l’analisi di processi come la percezione di sé e del

proprio ruolo, per esplicitare l’immaginario sulla funzione di lavoro, per

focalizzare l’attenzione sulle prospettive di cambiamento della stessa.

È importante sottolineare che con questa tecnica di ricerca i dati ottenuti

non sono da individuare esclusivamente nella gamma di informazioni

condivise in gruppo dai partecipanti e registrate dal ricercatore, ma, insieme

a queste, anche dal modo in cui le opinioni si sono formate attraverso

l’interazione in gruppo 8 .

In riferimento al contesto, sebbene la tecnica del focus group preveda

l’utilizzo di un luogo neutro rispetto ai temi della discussione ed estraneo ai

partecipanti, per il Laboratorio di ricerca e riprogettazione della funzione

informativa, si è scelto di realizzare gli incontri presso gli stessi centri

Informagiovani dislocati sul territorio regionale. Questo ha consentito ai

ricercatori di “andare sul campo” e conoscere direttamente alcuni dei luoghi

di lavoro dei servizi coinvolti e agli operatori dei Centri vicini di ritrovarsi o

conoscersi, scambiarsi idee e ragionare insieme su difficoltà comuni e

possibili strategie di miglioramento.

In riferimento agli argomenti selezionati per la discussione con gli

operatori in sede di focus group si è scelto di privilegiare le seguenti aree

tematiche:

- autodefinizione. I partecipanti sono stati invitati a discutere sulla funzione

informativa a partire dalla definizione del proprio ruolo all’interno del

Centro presso cui lavorano, facendo riferimento alle competenze e

professionalità che li caratterizzano come operatori IG e alle capacità che

dovrebbe possedere l’“operatore ideale”;

8 «Il focus group, infatti, consente di recuperare la dimensione relazionale nella formazione

delle opinioni; […] le opinioni personali non nascono in una situazione di isolamento sociale

e non sono frutto unicamente di riflessione individuale, ma derivano dalla discussione e dal

confronto con le idee di altre persone». Corrao, S. (2000) Il focus group, Franco Angeli,

Milano, p. 76.

24


- attività dei Centri oggi. Successivamente si è chiesto di descrivere le

attività che fanno parte della funzione informativa e ciò che ruota attorno

alle azioni svolte dall’operatore IG;

- utenza. Una volta esaurita la discussione sull’area precedente, si è voluto

tracciare il profilo dell’utenza che si rivolge più spesso agli IG, chiedendo

ai partecipanti di indicare, oltre al target della domanda di informazioni,

anche particolari fasce di utenza che, dove esistenti, non raggiungono i

Centri;

- temi. In seguito la discussione si è spostata sui contenuti che sono o

potrebbero trasformarsi in domanda di ricerca di informazione da parte

dei giovani;

- strumenti e metodi. In questa fase si è inteso comprendere quali strumenti

sono utilizzati nei Centri e Punti e quali potrebbero essere utili per

rinnovare od ottimizzare la realizzazione della funzione informativa;

- funzione educativa. Si è inteso analizzare quale relazione possa esistere,

secondo gli operatori coinvolti, tra informare ed educare, invitando i

partecipanti a discutere sul modo in cui la funzione informativa possa

considerarsi anche educativa e rispetto a quali temi e quando si possa

pensare a una funzione educativa dell’operatore;

- progettualità/specificità dei Centri. In questa fase ci si è concentrati sui

progetti innovativi, sulle iniziative di cambiamento degli IG, chiedendo ai

partecipanti di descrivere peculiarità e specificità dei singoli servizi;

- partecipazione. Gli operatori sono poi stati invitati a discutere sulle

relazioni possibili tra informazione e partecipazione, su quali spazi di

coinvolgimento giovanile si attivino, o si possano attivare, all’interno

degli IG, sul modo in cui l’informazione possa essere stimolo e supporto

alla cittadinanza attiva;

- ascolto del territorio/bisogni. Si è inteso capire quale relazione esiste tra i

Centri e i territori circostanti, se ci sono esperienze di lavoro in rete e

come ci si attiva nell’analisi dei bisogni e nella predisposizione delle

informazioni richieste;

- rapporto con le istituzioni. Quest’area della discussione si è incentrata sui

rapporti tra gli Informagiovani e le amministrazioni di appartenenza, sulle

attese degli enti, sugli “spazi di azione” possibili per gli operatori e sui

temi dell’accessibilità e della visibilità dei Centri;

- Politiche Giovanili. Si è chiesto ai partecipanti di discutere sul rapporto

tra IG e Politiche Giovanili, sulle funzioni che le Politiche per i giovani

hanno rispetto agli IG e rispetto alla funzione informativa, e viceversa;

25


- Coordinamento regionale. L’ultima area di discussione ha riguardato il

Coordinamento. Si è chiesto agli operatori di indicare quale ruolo assume

rispetto al lavoro svolto all’interno dei Centri, se c’è partecipazione alle

attività proposte e perché, e quali sono le attese rispetto le sue funzioni.

1.3.3 Le interviste ai rappresentanti delle cooperative

e agli esperti

Il progetto di ricerca ha previsto anche il coinvolgimento dei

rappresentanti della cooperazione sociale. Nello specifico si è trattato di tre

realtà che gestiscono servizi di informazione per i giovani e che partecipano

al Laboratorio. I temi di cui si è discusso in sede di intervista hanno

ripercorso la gamma di argomenti affrontati con gli altri interlocutori (ruoli,

strumenti, metodi, idee per la progettazione ecc.), il tutto dal punto di vista di

realtà del privato sociale, portatrici, ciascuna, di uno stile e di un agire che

risponde, da un lato, ai valori di riferimento dell’organizzazione, dall’altro al

radicamento nei territori sui quali le cooperative lavorano.

In sintesi, l’obiettivo è stato quello di discutere di informazione, giovani e

servizi loro rivolti con particolare attenzione ai seguenti aspetti:

- caratteristiche peculiari dei servizi IG gestiti dalle cooperative sociali. In

questa parte dell’intervista, si è inteso tracciare un quadro qualitativo dei

punti di forza e delle criticità, così come vengono percepiti direttamente

dai territori, rispetto alla funzione informativa. La riflessione su questo

tema, pertanto, è stata fortemente contestualizzata per poter riassumere le

differenti situazioni dei Centri e dei Punti IG rispetto a ciò che realmente

realizzano nelle differenti città;

- strategie messe in atto per raggiungere l’utenza e difficoltà incontrate. I

referenti delle cooperative sono stati interrogati sulle linee elaborate con i

loro operatori rispetto ai bisogni informativi percepiti dai giovani o dai

fruitori, rispetto alle aree di bisogno non soddisfatte e ai problemi che

emergono nella quotidianità del lavoro informativo;

- possibili linee di sviluppo della funzione informativa. Il coinvolgimento

delle cooperative è stato importante anche per chiedersi se la funzione

informativa possa essere ancora un’area di investimento di risorse e, in

caso di risposta affermativa, per quali ragioni. Il ruolo di gestori di servizi

in appalto o convenzione rende queste organizzazioni del privato sociale

una sorta di elemento di connessione tra domande emergenti dai territori

26


e scelte politico-amministrative. Essere un perno di relazione tra questi

due poli pone le cooperative certamente in un ruolo complesso, ma può

permettere di capire le motivazioni sia economiche sia socioculturali di

una prosecuzione del lavoro informativo;

- rapporto informazione/educazione. Dopo averlo esplorato con gli

operatori, molti dei quali appartengono alle stesse cooperative sociali,

anche ai referenti è stata posta la questione se gli IG debbano o meno

svolgere una funzione educativa e, in caso affermativo, con quali

specificità. L’intento di queste domande era quello di cogliere le

riflessioni sui modelli sottostanti l’esercizio della funzione informativa

propri delle cooperative medesime, le loro visioni in merito, gli

interrogativi di metodo e di principio;

- ruolo dell’operatore. Similmente a quanto svolto con gli operatori, anche

alle cooperative sono state poste le questioni del profilo professionale

attuale e futuro dell’operatore, delle competenze necessarie, delle aree di

potenziamento e di quelle di indispensabile mutamento, della natura della

relazione con l’utenza ecc. Ancora una volta, la finalità di questa

riflessione è stata quella di sperimentare una visione dall’alto della

questione, immaginando che i referenti potessero portare una lettura

“sedimentata” del lavoro condotto internamente con i propri operatori;

- ruolo dell’informazione rivolta ai giovani all’interno delle politiche di

sviluppo del territorio. In parte collegata all’area dedicata al tema della

maggiore o minore propensione all’investimento futuro sulla funzione

informativa, questa sezione dell’intervista ha mirato a comprendere

meglio quali significati possano avere gli IG rispetto all’evoluzione

socioculturale e/o economica dei propri contesti. Conseguentemente, si è

anche affrontata la questione del lavoro di rete: forze, carenze, direzioni

future, proposte, buone prassi ecc;

- rapporto e integrazione tra Politiche Giovanili e IG. In modo non

dissimile da quanto esplorato con gli operatori e con gli altri testimoni,

con i referenti delle cooperative si è cercato di comprendere come le loro

organizzazioni affrontino la questione relativa al rapporto tra funzione

informativa e il più ampio sistema delle Politiche Giovanili.

Per gli ultimi interlocutori coinvolti dalla ricerca, vale a dire gli esperti, si

è scelto invece di proporre a ciascuno di loro una traccia di domande

personalizzata a seconda della professionalità espressa, dell’ambito di lavoro

e del conseguente contributo che ognuno avrebbe potuto apportare al

27


Laboratorio. Anche in questo caso gli argomenti trattati sono stati quelli

relativi al tema dell’informazione rivolta ai giovani, all’evoluzione degli

strumenti e dei metodi per una comunicazione efficace in un contesto sociale

mutato, ai ruoli possibili per gli adulti incontrati dai ragazzi nei più diversi

percorsi di ricerca di informazione.

In generale sono state toccate le seguenti aree tematiche:

- giovani: i loro bisogni di informazione percepiti, le caratteristiche della

“categoria”, i loro approcci alla comunicazione, gli stili e gli strumenti, i

punti di attenzione. Ciascuno degli intervistati è stato stimolato a

presentare il proprio punto di vista sulle implicazioni del fare

informazione oggi, per i giovani e con i giovani. Si sono colte opinioni

rispetto agli approcci di relazione, ai mezzi più utilizzati dai ragazzi e ai

contesti in cui li usano, al loro bisogno di essere protagonisti e produttori

di contenuti, alle domande che pongono in fatto di relazione;

- funzione informativa oggi, in un mondo di proliferazione di processi e

mezzi informativi. Muovendo dalla constatazione che oggi gli IG si

trovano in un mercato molto competitivo dal punto di vista della

produzione informativa, si è cercato di capire quali possano essere gli

spazi disponibili per questo servizio specifico, se possa ancora avere

senso un luogo fisico. E ancora, su quali nodi essi potrebbero

concentrarsi, pur mantenendo la propria specificità, e su quali potrebbero

aprirsi, per ottenere un valore aggiunto;

- senso di servizi informativi rispetto ai territori e alle comunità. Con gli

esperti si è affrontata la questione della relazione tra IG e informazione di

comunità, del mutamento degli obiettivi originari e delle finalità che

potrebbero assolvere oggi, del lavoro di rete tra nodi consolidati e dei

necessari ammodernamenti. Un tema, oggetto di particolare attenzione in

questa sezione, è stato la questione di come gli IG comunichino o meno a

sufficienza su se stessi, e il conseguente bisogno di potenziare l’area della

promozione;

- adulti e giovani in cerca di informazioni: quale relazione e quali

competenze? Con tutti gli esperti si è toccato il tema non solo della

professionalità degli operatori (le competenze oggi irrinunciabili, le

conoscenze da acquisire, la “forma mentis” da maturare ecc.), ma in

particolare come potrebbe essere concettualizzata e, quindi, agita la

relazione tra un operatore IG e quei giovani “descritti” lungo il percorso

di ricerca;

28


- spazi offerti dalle Nuove Tecnologie in relazione agli IG. In riferimento a

quest’area si è cercato di comprendere in che cosa consista questa

categoria oggi, quali siano le sopravvalutazioni cui essa è soggetta, ma

soprattutto come tali strumenti possano divenire utili per gli operatori, in

un’ottica di razionalizzazione delle risorse.

1.4 Note sull’analisi dei dati e sulla lettura del testo

Dal punto di vista dell’analisi dei dati, per ciascuna delle fasi di ricerca

qualitativa, le informazioni raccolte sono state audioregistrate e trascritte, in

modo ragionato nel caso delle interviste ai gruppi di giovani e dei focus

group, e integralmente per le interviste ai referenti delle cooperative e agli

esperti. Le informazioni raccolte sono state successivamente sottoposte

all’analisi del contenuto attraverso la classificazione delle categorie, degli

argomenti ricorrenti e la costruzione di quadri di sintesi, detti quadri

sinottici.

Nel caso della raccolta dei dati tecnici effettuata attraverso un

questionario, si ricorda che essa è ancora in corso di completamento.

Pertanto, nelle pagine successive del testo si proporranno alcune delle

tendenze principali emergenti dalle prime elaborazioni. Sebbene non

definitive, si è ritenuto comunque importante iniziare a presentarle in questa

pubblicazione come elementi utili alla definizione delle prospettive di lavoro

futuro del Coordinamento regionale. I dati finora raccolti attraverso la

somministrazione del questionario sono stati e vengono via via elaborati

procedendo ad analisi di distribuzione di frequenze delle dimensioni

indagate sull’insieme dei rispondenti. Tra gli sviluppi futuri del lavoro, il

Coordinamento prevede il completamento della raccolta, avviata con la

scheda tecnica, delle “buone prassi” innovative rispetto all’esercizio della

funzione informativa.

Tutto il materiale è stato restituito ai componenti del gruppo di lavoro.

Successivamente, nel corso di un’intera mattinata, si è presentato il percorso

intrapreso a tutto il Coordinamento e si è discusso sulle prime conclusioni

emerse, sia attraverso un incontro in plenaria sia con lavori di gruppo.

In questo modo si sono potute condividere e approfondire le linee di

riprogettazione presentate nelle conclusioni di questo testo (capitolo 6).

I dettagli dei contenuti di ciascuna fase di raccolta sono presentati,

rispettivamente, nel capitolo 2 per le interviste a gruppi di giovani, nel

29


capitolo 3 per i focus group con gli operatori, nel capitolo 4 per le interviste

ai rappresentanti delle cooperative e, infine, nel capitolo 5 per le interviste

agli esperti.

Nei capitoli che seguono, come detto, si presentano i contenuti emersi

durante il processo di ricerca-azione e prodotti dall’incontro tra ricercatori ed

interlocutori. I testi di analisi saranno intervallati da stralci di interviste,

segnate in corsivo e proposte a sostegno dei concetti analizzati.

30

Capitolo 2 Uno sguardo dal mondo dei giovani

Capitolo 2

UNO SGUARDO DAL MONDO DEI GIOVANI

Premessa

La presentazione dei risultati della ricerca-azione partecipata condotta

attraverso il progetto “Laboratorio di riprogettazione della funzione

informativa degli Informagiovani” inizia dalle considerazioni dei destinatari

privilegiati di questi servizi, cioè i giovani. Il gruppo di lavoro (descritto nel

capitolo 1) che ha progettato e seguito il processo conoscitivo, ha scelto di

valorizzare i contenuti dei percorsi di ricerca già intrapresi dagli IG

piemontesi in fasi precedenti. In particolare, insieme con la documentazione

italiana ed europea di riferimento per i servizi informativi destinati ai

giovani, si è ripreso il frutto di un precedente piano di ricerca pubblicato nel

2007 e dal titolo Giovani e informazione 9 .

Nel corso di quell’ampia indagine, oltre un migliaio di giovani torinesi fu

coinvolto sul tema del rapporto con l’informazione: i contenuti, i mezzi di

comunicazione, le modalità di fruizione, le proposte. Unitamente ad essi,

furono contattate tutte le principali associazioni costituite da ragazzi e altre

organizzazioni attive nel settore delle Politiche Giovanili sul territorio di

Torino e provincia, per cogliere anche il loro punto di vista. Data l’ampiezza

di dati raccolti sul territorio, la ricerca ha permesso agli IG di partire da una

buona base conoscitiva sul rapporto giovani e informazione. Per tale ragione,

durante le prime battute di questo percorso di approfondimento, si è ritenuto

9 Gallini R., Maurizio R., Melgiovanni R., Pascali A., Giovani e informazione. Bisogni,

strumenti, prospettive, EGA Editore, Torino, 2007. Cfr. capitolo 1.

31


opportuno assumere come acquisite quelle conoscenze, mettendole in

relazione con le riflessioni di due gruppi di giovani residenti fuori provincia

di Torino oppure provenienti da altri territori della regione, ma impegnati in

attività a Torino.

I ragazzi contattati sono stati 28, maschi e femmine, di nazionalità

italiana e non, studenti e lavoratori, di età compresa tra i 18 ed i 23 anni. In

un caso si è trattato di un gruppo di giovani che frequentano un Centro di

Aggregazione Giovanile (CAG) della provincia di Cuneo; nell’altro caso,

invece, gli intervistati erano volontari di un’associazione torinese, giunti

però a Torino da vari altri territori. I ricercatori hanno scelto di realizzare

con entrambi i gruppi un’intervista collettiva finalizzata a raccogliere

percezioni e idee sulle informazioni ritenute utili, sulle strategie utilizzate

per raccoglierle, sugli strumenti e, infine, sul loro rapporto con gli IG 10 .

La realizzazione di due interviste collettive semistrutturate ha permesso

di cogliere alcune suggestioni per il funzionamento dei servizi IG. Dati i

numeri non elevati, infatti, le conclusioni tratte non possono essere

generalizzate, bensì utilizzate come spunti di riflessione. Gli operatori IG

potranno sviluppare le conoscenze maturate nel corso di questa ricerca,

affiancandone la lettura con altro materiale bibliografico in tema di giovani,

informazione e comunicazione. È importante, infatti, che il percorso di

conoscenza dei giovani fruitori dei servizi passi sia attraverso il rapporto

quotidiano, sia tramite processi di approfondimento e di autoformazione.

2.1 Giovani in cerca di informazioni: logiche, strategie,

strumenti, luoghi, tempi

L’obiettivo della prima parte dell’intervista è stato di comprendere quale

tipo di informazioni i giovani siano soliti ricercare e in che modo si attivino

per reperire le informazioni di loro interesse. Si è chiesto ai ragazzi di

10 Le due interviste ai giovani sono state realizzate negli stessi luoghi di aggregazione e/o

servizio che i ragazzi sono soliti frequentare. In accordo con i referenti dei due gruppi, i

ricercatori hanno concordato l’incontro per una durata di circa due ore. L’intervista si è svolta

alla presenza di due ricercatori in veste di moderatore e segretario. La discussione, dove

possibile, è stata audioregistrata, previo consenso verbale dei partecipanti, e soggetta a

parziale sbobinatura secondo gli obiettivi della ricerca. Per una più approfondita analisi degli

aspetti metodologici, si veda il Capitolo 2.

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raccontare quali siano i luoghi in cui cercano o scambiano informazioni e per

quali tipologie privilegino fonti di tipo front office o virtuali (portali internet,

newsletter ecc). Si è inoltre tentato di capire se e quando la ricerca avvenga

in gruppo o individualmente e se vi siano interlocutori privilegiati nel

rapporto “giovani e informazione” – ad esempio amici, parenti ecc.

Rispetto alle motivazioni che li spingono alla ricerca, i ragazzi

sottolineano l’interesse per aspetti legati alla propria quotidianità:

«È da quello che facciamo ogni giorno che nasce il bisogno di informarci».

Non importa che l’attività quotidiana sia rappresentata da sport, studioformazione-aggiornamento,

lavoro o piccole occupazioni estive, eventi

musicali e tempo libero, o da tutte queste insieme: i giovani in genere

cercano di approfondire le loro conoscenze a partire dalle proprie abitudini. I

ragazzi tentano così di capire che cosa la città o l’ambiente circostante offre

in termini di lavoro/studio o di svago. Il più delle volte, la vita degli

intervistati si svolge all’interno di territori definiti - in questo caso due città

- per cui la ricerca sui contenuti che più li riguardano da vicino avviene nel

proprio contesto sociale, quindi i servizi ivi disponibili, i gruppi di amici, i

coetanei attivi nell’organizzazione di eventi, gli operatori incontrati ad

allenamento ecc. La scelta delle fonti avviene privilegiando quei contatti con

cui si è già stabilito o si potrebbe stabilire un legame di fiducia, di

condivisione di interessi e che appaiono attendibili:

«Io vado dove ho garanzia e certezza dell’informazione».

Trattare di fiducia, di attendibilità, di comunanza di valori di riferimento

conduce i testimoni ad attribuire un ruolo particolarmente significativo alla

relazione in rapporto all’informazione: è nei contesti in cui si è stabilito un

legame di valore che è possibile attivare un percorso di ricerca.

Secondo i due gruppi di ragazzi intervistati, a motivare il processo di

raccolta di contenuti sono soprattutto le attività del proprio quotidiano.

L’ambito in cui avviene l’approfondimento è rappresentato dal contesto

abitativo e dai legami, specie quelli in cui si hanno in comune i valori di

riferimento. Identificata questa “cornice” di riferimento per la ricerca di

informazioni, i giovani passano ad approfondire la questione dei temi su cui

si cercano indicazioni. Oltre alla ricerca di informazioni di valenza

quotidiana - corsi di lingue, occasioni di lavoretti saltuari, viaggi studio ecc.-

33


i ragazzi sentono la necessità di approfondire temi quali la politica, la

cronaca, l’economia, l’ambiente, la tecnologia e la scienza.

I giovani interpellati ritengono che sia importante tenersi aggiornati sulle

vicende storiche e sociali che avvengono oltre la loro realtà territoriale. La

maggiore consapevolezza dei cambiamenti del mondo può permettere di

vivere pienamente la propria realtà, ad esempio con la partecipazione a un

dato gruppo politico o facendo scelte in una direzione piuttosto che in

un’altra all’interno della propria scuola.

« Seguire le notizie di cronaca è importante per comprendere che cosa pensa la

gente».

La coscienza critica di che cosa accade oltre i confini del vissuto

quotidiano consente ai giovani cittadini di comprendere anche verso quali

direzioni orientare le proprie scelte personali future, ad esempio verso la

professione, il corso di studi universitari ecc.

È da considerare il fatto che essere intervistati in merito a un tema quale

quello dell’informazione all’interno di un percorso voluto da attori

istituzionali può aver destato in loro il desiderio di fornire risposte

socialmente desiderabili, tuttavia le riflessioni dei ragazzi testimoniano la

consapevolezza di vivere in un mondo dai confini e dai processi più ampi

rispetto a quelli che essi stessi osservano nei contesti più vicini.

Di fronte al fatto che le informazioni ricercate appartengono a molte aree,

quali sono i modi con cui i giovani intervistati si aggiornano? Il percorso di

ricerca appare caratterizzato da almeno quattro linee-guida.

1. La logica di fondo – con questo termine si intendono riassumere le

qualità principali del processo di individuazione dei contenuti. Esse sono

in certa misura trasversali rispetto all’eterogeneità della fascia giovanile e

sono riassumibili sotto tre etichette:

- ricerca attiva – i ragazzi tendono ad andare a cercare le informazioni,

soprattutto se inerenti il lavoro o la formazione, piuttosto che esserne

fruitori passivi. Gli ambiti “scuola e professione” sono quelli che

occupano la maggior parte del loro tempo, oltre ad essere quelli più

legati al processo di emancipazione e crescita. Durante le due

interviste effettuate, anche coloro che appaiono più autonomi non

mancano di segnalare che nel mondo di oggi ci si trova anche a dover

“subire” l’informazione. Una certa “proliferazione degli stimoli”,

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purtroppo, si associa al rischio che molte persone finiscano con il

seguire «un po’ tutto e niente», in modo superficiale;

- conoscenze ad ampio raggio – di fronte alla molteplicità di “input”,

quei giovani che hanno maturato una maggiore capacità critica

riescono a trasformare una situazione potenzialmente negativa a loro

vantaggio. Alcuni partecipanti narrano infatti che se la società di oggi

comunica tanto, in forme diversificate e su numerose questioni, allora

i giovani devono imparare a prepararsi su tutti i temi almeno a un

livello minimo;

- gratuità della fonte – essendo tante le aree su cui è necessario

possedere conoscenze, è naturale allora prediligere quelle fonti di

informazione che non implichino costi per i ragazzi o per le loro

famiglie. Ciò vale sia per chi è più propenso a una ricerca attiva, sia

per chi lo è meno. Tra gli strumenti utilizzabili nella vita di tutti i

giorni e senza aggravi economici, vi sono i quotidiani in distribuzione

gratuita nelle scuole o nei locali e Internet, dove non sia a pagamento

– a scuola, presso gli IG ecc. Una strategia di ricerca che dia una

grande importanza a un’informazione fruibile gratuitamente permette

alcune considerazioni riguardo i servizi informativi. Da un lato si

conferma il potenziale attrattivo degli IG, data la loro storica gratuità;

dall’altro gli operatori di questi servizi si trovano di fronte a una sfida

stimolante sotto il profilo culturale e organizzativo: costruire una

maggiore visibilità, ad esempio prendendo a modello alcune strategie

di diffusione attuate dai quotidiani gratuiti presenti nei luoghi di

maggiore passaggio – bus, stazioni, scuole, semafori ecc. Dalla loro

parte, i servizi informativi pubblici potrebbero contare su una qualità

critica che meno connota i giornali in distribuzione libera, vale a dire

quella dell’approfondimento e della cura dei contenuti trasmessi.

2. una sequenza di passi – si sintetizzano in questa sezione le fasi

principali che sembrano contraddistinguere i processi di ricerca dei

contenuti descritti nelle interviste:

- una prima fase propedeutica di orientamento – prima di tutto, di

fronte a un bisogno di informazione i giovani cercano di “farsi

un’idea”. Questo avviene a prescindere dal tema, il quale influisce,

invece, sulla fonte scelta per attuare la prima raccolta di dati. Ad

esempio, se si tratta di lavoro, formazione e tempo libero si ricorre a

giornali e bacheche, quali quelle poste a scuola o presso sportelli come

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gli IG. In caso occorrano maggiori indicazioni rispetto a questioni

particolari, come l’organizzazione di uno specifico evento o di una

vacanza in un luogo particolare, allora si inizia a contattare persone

ritenute significative sia rispetto alla qualità della relazione sia rispetto

alla presunta competenza sul tema, ad esempio l’allenatore o

l’insegnante;

- un secondo passaggio di confronto diretto con una fonte

significativa – dopo la precedente fase di “scrematura” delle

informazioni, i ragazzi possono scegliere di interrompere la raccolta o

di procedere a un ulteriore approfondimento fino a soddisfare

completamente il loro bisogno conoscitivo. In tal caso entra in gioco il

contatto diretto con una sorgente informativa: «Uso Internet quando le

idee sono vaghe, poi vado di persona». Con ogni probabilità, in questo

momento, il ragazzo ha già maturato domande più articolate che non

possono trovare risposte generiche in Internet, ma che devono essere

elaborate, guidate, sostenute con esempi, arricchite con suggerimenti.

In questa parte del processo, il giovane si rivolge a una persona o a un

insieme di individui, a un luogo o a strumenti che siano ritenuti

credibili, competenti, specializzati, testati attraverso esperienze

concrete. Tali qualità possono essere possedute da molte figure:

colleghi, compagni di scuola o di squadra, insegnanti, familiari o altre

figure educative, quali professori universitari. Nel novero dei contatti

significativi possono esserci anche spazi come CAG o altre occasioni

collettive dove si può sottoporre la propria conoscenza a una prova

importante: quella del “passaparola” oppure del vero e proprio

confronto approfondito con i pari;

3. una strategia di rapporti – la sequenza delineata tra “creazione di una

prima impressione sul tema” e “approfondimento attraverso fonte

significativa e credibile” ha un’eco anche al livello delle relazioni nelle

quali i ragazzi scelgono di trattare l’informazione:

- “da soli” – nella ricerca sembra prevalere, almeno in prima istanza, la

dimensione individuale. I ragazzi paiono muoversi da soli fino a

costruirsi una prima impressione su un argomento, tranne nei casi in

cui quest‘ultimo sia già collegato a una dimensione collettiva, come

l’organizzazione delle vacanze in gruppo. In questo caso, i giovani si

attivano da subito insieme ai loro amici o colleghi;

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- “confronto all‘interno di una relazione esperta” – una volta

effettuato il primo orientamento, essi procedono a individuare luoghi

credibili nei quali reperire informazioni più precise. Qui può

intervenire il confronto con adulti o pari che siano più informati;

- “i pari come elemento imprescindibile” – sia che il primo approccio

ai contenuti sia stato individuale o in gruppo, sia che sia stato

concluso il primo orientamento o sia già avvenuto il confronto con

una fonte esperta, i giovani si confrontano sempre con i loro coetanei.

Il meccanismo del passaparola è strumento efficace per diffondere

quanto si è appreso e per raccogliere punti di vista altri o costruirne di

nuovi. Le occasioni di confronto con i pari possono essere tante: le

situazioni di classe o di lavoro con colleghi, ma anche i momenti di

svago come il sabato sera. L’ambito dei pari non è individuato

esclusivamente da un criterio anagrafico, né dalla condivisione di

particolari esperienze e stili di vita. L’universo giovanile è talmente

vasto ed eterogeneo, attraversato da molte culture, da differenti modi

d‘aggregazione e di socializzazione che «servirebbero molti pari» per

poter essere messi in contatto con la gamma di esperienze dei

coetanei. Gli intervistati vorrebbero sperimentare strategie per

moltiplicare i legami, allargando in tal modo il sistema di relazioni e

di luoghi con cui costruire significati all’interno della comunità;

4. la capillarità di tempi e luoghi – per gli operatori degli IG e per il

Coordinamento è necessario individuare i contesti di passaggio di

informazione per i giovani. Questo per un duplice fine: capire i

meccanismi più utilizzati per la diffusione di contenuti, farne propri i

principi e individuare quei contesti in cui possa essere esercitata una

funzione promozionale dei servizi IG.

Nel corso delle interviste collettive sono stati indicati due tipi di

contesti principali in cui i ragazzi riescono a reperire le informazioni:

- prima di tutto, i contesti formali quali scuole, biblioteche, università,

centri deputati come IG o altri contesti similari;

- in secondo luogo, gli ambiti più informali. Si definisce con tale

aggettivo tutto quel complesso di situazioni che in apparenza non sono

destinate a essere “informative” per mission, ma che secondo quanto

narrato dai ragazzi intervistati rivestono però un ruolo fondamentale

per venire a conoscenza di eventi, oggetti di interesse, opportunità di

divertimento, lavoro, formazione ecc. Si tratta dei posti in cui i

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giovani trascorrono la quotidianità, come ad esempio le stazioni

ferroviarie, i treni, gli spazi che consentono uno scambio tra i coetanei

stessi o con altre figure. Per servizi quali gli IG, come confermato

anche dagli esperti coinvolti nella ricerca (cfr. capitolo 5), è

importante comprendere i significati che i ragazzi attribuiscono a

questi contesti. In treno, ad esempio, alcuni narrano di trovare il tempo

per leggere i quotidiani gratuiti distribuiti sulle vetture. Allo stesso

modo sui vagoni spesso sono diffusi materiali informativi su mostre,

concerti, eventi delle proprie città, ma anche di altri centri abitati.

Che cosa accade in questi momenti? Secondo i ragazzi, in treno, ad

esempio, si ha il tempo di leggere dei materiali informativi che non

devono essere ricercati, ma che arrivano attraverso strategie di

distribuzione mirate da parte delle aziende. In questo contesto i

ragazzi affermano di usufruire di un’ampia varietà di input

informativi. Nelle stazioni, ad esempio, possono essere appese le

locandine di eventi cittadini che avvengono nel breve periodo e che

fanno capo a diverse fonti, quali istituzioni, gruppi o associazioni. Nei

treni e nelle stazioni, si assiste al passaggio di molte persone, quindi

chi vuole diffondere notizie su iniziative vi ricorre in virtù del loro

effetto moltiplicatore: tanti individui transitano, leggono e poi

amplificano i contenuti, magari proprio durante il viaggio.

Un ruolo simile è ricoperto anche dai luoghi di divertimento, quali i

pub e i locali. Il valore aggiunto di questi contesti è quello di essere

luoghi di confronto su tanti punti di vista, soprattutto quelli dei propri

coetanei, opinioni che, come si è appreso dal punto precedente, sono

molto importanti. Altri momenti di relazione informale assumono

comunque un elevato potenziale informativo, ad esempio i pasti con i

propri compagni di studi.

La quotidianità dei ragazzi non è solo lo spunto della ricerca, come

emerso nel primo paragrafo, ma anche la prospettiva temporale entro

cui le informazioni vengono cercate. Alcuni intervistati raccontano

infatti di quanto siano importanti i momenti dei pasti come occasioni

di “passaparola”.

Se è vero che l’informazione “incontra” i ragazzi e viene cercata nel

contesto della propria quotidianità, è importante allora tenere conto

che essendo tanti i “tipi” di giovani, altrettanto numerose e

diversificate possono essere le loro abitudini e necessità. I ragazzi

lavoratori, in particolare, hanno affermato di cercare le notizie e di

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approfondire quelle di particolare interesse nei momenti liberi

dall’attività professionale, come la sera oppure il sabato e la

domenica. Per questi giovani, specie se si tratta di artigiani, i vincoli

imposti da orari, mansioni e contesti costringono a strategie differenti

rispetto a quelle dei coetanei studenti. Al termine della giornata

lavorativa i luoghi dove è possibile consultare la Rete gratuitamente

sono chiusi; inoltre, per chi vive in provincia, il minor numero di

servizi come gli Internet Point limita ulteriormente le risorse a

disposizione. Questi ragazzi ricorrono allora agli amici che magari

possiedono la Rete in casa, chiedendo loro di cercare un’informazione

o di poter navigare. Queste relazioni divengono una fonte di

informazione importante perché disponibile, quando non ne sono

accessibili altre, gratuita e, infine, ricca di spunti. I propri amici,

infatti, «hanno caratteristiche diverse: uno guarda molto la TV, un

altro segue molto i forum ecc.».

2.2 Giovani e mezzi di comunicazione di massa

Questi ragazzi cercano e captano l’informazione in modi e tempi che

coprono l’intera quotidianità, ma in questa “pervasione dell’informazione”,

cosa pensano dei mezzi che utilizzano? Sono tutti uguali o si possono

rilevare scelte specifiche? Come già detto, dato il numero circoscritto di

intervistati, le considerazioni proposte di seguito possono essere assunte più

come suggestioni che come affermazioni conclusive. Gli stimoli emergenti

dalle interviste dovrebbero essere specificati non solo in riferimento ai tanti

tipi di giovani, ma anche rispetto alle diversità territoriali.

- Una cassetta degli attrezzi piena a partire dai propri territori: rispetto

agli strumenti utilizzati per accrescere il proprio livello di informazione, i

contenuti di conoscenza possono essere rintracciati in vario modo:

bacheche dei Comuni, delle scuole o delle Università, cartelloni di varia

natura, banchetti e volantini, radio locali, giornalini scolastici o di

territorio, quotidiani gratuiti rappresentano la maggior gamma di stimoli.

Gli intervistati confermano, in tal modo, che il binomio quotidianità e

territorio è un punto imprescindibile per il proprio arricchimento

informativo.

39


Qual è quindi l’apprendimento possibile per i servizi IG? Una

proposta potrebbe essere quella di essere capillarmente presenti nei

contesti, con diversi tipi di mezzi informativi, quali volantini lasciati sui

treni, appesi nelle bacheche delle scuole, la pubblicità sui quotidiani

gratuiti ecc. (a questo proposito, si veda il capitolo 5 in tema di

promozione degli IG). La questione fondamentale per il servizio può

essere dunque quella di uscire da se stesso e andare ad agganciare i

ragazzi nei tanti luoghi dove questi vivono, studiano e lavorano. Altro

elemento centrale è quello di comprendere che i giovani sono un insieme

di tante gioventù, con tempi e strumenti diversi, quindi il target del

servizio può divenire molteplice e non essere limitato solo a quello degli

studenti, che spesso è quello più facilmente avvicinabile.

- L’ambivalente valore dei mezzi di comunicazione di massa: le

comunità a cui appartengono i ragazzi – quartieri, città, paesi,

circoscrizioni ecc. – spesso non sono in grado di soddisfare pienamente il

loro fabbisogno informativo. Internet, televisione e radio permettono ai

ragazzi di rintracciare informazioni o di essere aggiornati su ciò che

appartiene a una comunità geograficamente più ampia. Questi strumenti

di comunicazione hanno il vantaggio di ampliare l’orizzonte dei ragazzi,

ma secondo gli intervistati non sempre superano la “prova” della

vicinanza, dell’affidabilità e della capacità di creare un legame

significativo. Quando la discussione si apre alla vita sociale e politica del

paese, gli intervistati chiamano in causa i telegiornali e i palinsesti

televisivi, considerati oggi, non solo poveri di contenuti, ma soprattutto

poco attendibili:

«Non c’è niente di decente in televisione se non dopo le 23.30. […] tutti i TG

sono di parte»

Stampa, TV, radio ecc. sono dunque presenti nella vita dei ragazzi, ma

non mancano di attirare critiche da parte loro. L’ambivalenza dimostrata

nel corso delle interviste da giovani di diversa estrazione sociale,

nazionalità e grado di impegno civile suggerisce un’importante direzione

di lavoro: i giovani utilizzano tutta la gamma di suggestioni che

incontrano a livello informativo. Ciò non significa che non mettano in

atto un processo di analisi e selezione rispetto alle fonti. Alcune di esse

sono considerate più attendibili di altre, ma spesso ciò non avviene in

40


senso assoluto, bensì relativo. L’affidabilità infatti dell’origine del

messaggio viene costruita tenendo conto di alcuni fattori: l’importanza

che il tema riveste per il singolo, la natura del mezzo di comunicazione e

lo stile o propensione personale. Tutto ciò vale anche per la Rete come

dimostrato al punto successivo.

- Internet sì, Internet no: tra i molti strumenti di informazione, il Web

ricopre un ruolo dominante, ma quali sono i suoi modi di utilizzo? Le

riflessioni dei ragazzi restituiscono un’immagine non scontata di Internet,

poiché esso non è considerato il mezzo di informazione per eccellenza.

Come già indicato nel paragrafo precedente, esistono dei limiti alla sua

fruibilità: non sempre è disponibile un computer a casa, alcuni possono

incontrare difficoltà nell’accesso a postazioni a consultazione gratuita per

problemi di lavoro ecc. La Rete inoltre è utilizzata in modo diverso: c’è

chi vi ricorre per recuperare informazioni di primo livello da

approfondire in seguito usando altre fonti - ad esempio i libri -, ma vi è

anche chi fa l’esatto contrario, per cui la biblioteca diventa il luogo di

informazione per avere «un’infarinatura», per poi rivolgersi alla Rete per

dettagliare ulteriormente le conoscenze.

Che cosa può esserci dietro queste divergenze di opinione?

- stili di fruizione diversi: i giovani intervistati ci dicono che l’utilizzo

o meno di Internet può dipendere dai gusti personali, da una maggiore

dimestichezza, da abitudini, dal grado di investimento personale sul

tema da approfondire ecc.;

- interesse differente per i temi: per qualcuno Internet è funzionale se

i temi presi in analisi non sono troppo personali. Alcuni ragazzi

affermano che se si tratta di informazioni legate alla sfera intima,

allora diviene prioritario recarsi in un luogo fisico dove incontrare

persone con cui costruire un rapporto di fiducia;

- diversa maturità culturale: i giovani o gli adolescenti hanno diversi

livelli di maturità personale e di competenza culturale nell’accedere

alle risorse della Rete. Individui con strumenti cognitivi, culturali ed

economici differenti approcciano Internet con modalità diverse.

Gli operatori dell’informazione devono avere chiaro che Internet può

essere uno tra gli strumenti di informazione disponibili, ma non sempre

41


risulta il più indicato. Stando ad una recente indagine Censis (2006) 11 sulla

diffusione e l’impiego dei mezzi di comunicazione di massa tra i cittadini

europei, l’analisi dell’accesso all’informazione attraverso l’utilizzo di più

mezzi, quali quelli dell’oralità, come televisione e radio, stampati e digitali,

relega la popolazione italiana all’ultimo posto dopo Gran Bretagna,

Germania, Spagna e Francia. In particolare, in merito all’uso di Internet, la

popolazione in generale risulta utilizzare poco la Rete, mentre molto critica è

la situazione delle fasce di adulti di età compresa tra i 30 e i 64 anni,

soprattutto delle donne. Migliora la situazione se si tratta di ragazzi: i

giovani italiani (14-29 anni) sono sostanzialmente al passo con i coetanei

europei sull’utilizzo dei media e sulla familiarità con Internet 12 . Secondo lo

studio, la difficile situazione italiana sarebbe spiegabile non tanto in termini

di digital divide quanto di cultural divide. Gli italiani non utilizzerebbero

meno gli strumenti perché privati della possibilità di accesso ai mezzi

informatici, ma piuttosto perché esiste una «barriera che impedisce l’accesso

ai media a causa delle carenti competenze culturali di base» 13 . Per tale

ragione, per alcuni utenti degli IG potrebbe risultare necessario un supporto

nella ricerca informatica.

La Rete non può essere intesa come la soluzione a ogni forma di bisogno

informativo. Ne sono convinti i ragazzi intervistati, poiché Internet propone

una tale mole di contenuti da rendere difficile per loro discernere

l’attendibilità delle fonti. I luoghi fisici sarebbero, pertanto, più sicuri per il

reperimento di informazioni, in quanto fornirebbero un’occasione di incontro

con facilitatori in grado di aiutare i ragazzi nella decodifica e nella verifica

11 CENSIS, U.C.S.I. (2006), Sesto Rapporto sulla comunicazione. Le diete mediatiche degli

italiani nello scenario europeo. Franco Angeli, Milano.

12 La tendenza è più che confermata dagli ultimi dati CENSIS/U.C.S.I., diffusi in un

comunicato stampa durante la redazione di questa pubblicazione, e che attestano una crescita

notevole dell’uso di Internet presso i giovani tra 14 e 29 anni. Nello specifico, tra il 2003 ed il

2007, la percentuale d’utenza complessiva del Web, per la stessa fascia d’età, è salita dal 61%

all’83%, mentre quella relativa all’uso abituale di Internet (almeno tre volte alla settimana)

dal 39,8% al 73,8%. Lo stesso rapporto di ricerca registra un aumento generalizzato

nell’impiego di tutti i media presso i ragazzi, una molteplicità di strumenti a disposizione che

li spinge a «passare da un mezzo all’altro secondo un “nomadismo mediatico” – come

dichiarato da Giuseppe Roma, Direttore Generale CENSIS - che si accompagna al disincanto

dovuto all’assenza di una vera prospettiva gerarchica tra i media».

13 CENSIS, U.C.S.I. (2006), Sesto Rapporto sulla comunicazione. Le diete mediatiche degli

italiani nello scenario europeo. Franco Angeli, Milano, p. 97.

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dei contenuti, ai quali sarebbe possibile rivolgere domande e con cui fissare

incontri di chiarimento futuri.

Il Web, le cui doti di velocità e di ricchezza sono indiscusse, può essere

un bacino di stimoli, anche iconografici, e di esperienze, soprattutto nella

misura in cui si possono scaricare materiali, ma la selezione è migliore

quando realizzata altrove, specie se all’interno di una contesto relazionale.

Coerentemente, la richiesta dei giovani incontrati è quindi quella di essere

aiutati nel gestire le informazioni reperite on-line, attraverso il confronto

con persone più esperte nel trattamento delle informazioni e capaci di

ricorrere alle nuove tecnologie, di cui la Rete rappresenta solo una parte.

2.3 Giovani e temi socialmente “difficili”

Formazione, lavoro, mobilità, tempo libero sono alcuni dei temi

“classici” degli IG. Quali spazi potrebbero avere, secondo i ragazzi, i temi

sociali quali i comportamenti sessuali e l’uso di sostanze stupefacenti?

Quando si è domandato ai ragazzi se avrebbero desiderato ricevere

informazioni su questi argomenti in luoghi come gli IG, essi hanno risposto

in modo affermativo. Secondo gli intervistati, infatti, è ancora scarsa la

conoscenza su questi temi, in special modo presso le giovani generazioni,

poiché continuano a essere considerati temi taboo intorno ai quali gli

adolescenti si vergognano di porre domande. A complicare ulteriormente lo

scenario interviene poi il fatto che è difficile per loro individuare gli

interlocutori specializzati su questi temi. Alcuni dei partecipanti alla ricerca

affermano:

«Serve essere in relazione con le persone per parlare di certe cose e non in tutti i

luoghi se ne può parlare».

Rispetto a informazioni sui temi delle sostanze stupefacenti, della

sessualità e dei comportamenti a rischio, le strategie di ricerca sono quelle

presentate nel paragrafo 2.1. Alcuni avviano una prima ricognizione

attraverso Internet, mentre altri procedono contattando i professionisti dei

consultori al fine di poter preservare l’anonimato e di avere la possibilità di

contare sulla competenza specifica dell’interlocutore. Professionalità,

discrezione e, quando possibile, anche familiarità dell’esperto, emergono

come elementi imprescindibili nel trattare temi così delicati.

43


Rilevata l’esistenza del bisogno informativo su tali questioni, resta da

comprendere come vi si possono accostare gli IG. Partendo dai suggerimenti

degli intervistati occorre porre attenzione ad alcuni nodi di contenuto e di

metodo:

- temi sensibili come questi richiedono agli operatori di possedere

adeguate conoscenze e/o di essere in grado di svolgere un buon lavoro

di rete: dato il bisogno dei ragazzi di poter considerare una fonte

affidabile rispetto alla discrezione, alla correttezza delle informazioni,

alla relazione affettiva ecc, per gli operatori IG si aprono una serie di

possibilità: una formazione almeno di base sui temi in oggetto e

l’assunzione su di sé di una relazione capace di sostenere la complessità

del tema, il padroneggiamento della rete territoriale e, infine,

l’organizzazione di eventi comuni con agenzie del territorio deputate ad

assolvere una funzione informativa specifica sui contenuti sensibili. In tal

senso, nel corso dei focus group con gli operatori (capitolo 3) sono

emerse progettualità sui territori che vedono coinvolti, ad esempio, i

consultori;

- i contenuti complessi richiedono tempi e strumenti specifici di

diffusione dell’informazione: quando ai ragazzi intervistati è stato

chiesto di suggerire quali potessero essere, dal loro punto di vista, i

luoghi più opportuni per una diffusione di informazioni su temi

particolarmente delicati, essi hanno proposto di trattare tali questioni nei

contesti usuali di ritrovo dei giovani o nei posti come gli IG dove i

coetanei abitualmente transitano. L’attenzione dovrebbe essere però

catturata, secondo loro, attraverso manifesti o altri materiali capaci di

suscitare curiosità, affinché i giovani procedano poi autonomamente ad

attivarsi nella ricerca di informazioni utili. Altri ragazzi hanno rilanciato

l’importanza dei momenti collettivi come le assemblee di istituto, durante

le quali è possibile distribuire materiali informativi. La scuola sembra

restare il luogo privilegiato per azioni di sensibilizzazione e prevenzione

su temi come le sostanze o la sicurezza stradale. Tale istituzione è infatti

un luogo che raggiunge tutti, mentre non sono ritenuti efficaci i mezzi di

comunicazione di massa, per via dell’incoerenza con i contenuti dei

messaggi che spesso questi veicolano, ad esempio la pubblicizzazione in

televisione delle bevande alcoliche.

44


Dopo aver ascoltato le proposte raccolte direttamente dagli intervistati,

occorre lasciar sedimentare le suggestioni e riflettere sulla complessità di

processi che i temi inerenti devianza, disagio o difficoltà emotivocomportamentali

apportano alla funzione informativa. Nella riflessione dei

ragazzi si intrecciano infatti processi aventi finalità diversa: informazione di

primo livello, prevenzione, sensibilizzazione, aggancio, fino a giungere

quasi a forme di educativa di strada. È chiaro che non tutto può e deve

appartenere agli IG. Di loro competenza può essere la ricezione di bisogni di

questo tipo, la raccolta di materiale informativo adeguato, la conoscenza

delle strategie comunicative dei ragazzi in tema, la consapevolezza delle

risorse sul territorio, l’attivazione di progetti. Non si tratta, quindi, di

improvvisare, ma neppure di allontanare difensivamente da sé questi temi,

bensì di costruire una riflessione specifica.

2.4 Giovani tra informazione e partecipazione,

tra se stessi e l’istituzione

Nei capitoli 4 e 5, dalle voci di esperti e di referenti delle cooperative,

sociali emergerà in modo chiaro un concetto: i giovani desiderano assumere

il ruolo di produttori di conoscenze e di progettisti di eventi. Essi, quindi,

non devono essere identificati solo come target, ma anche come potenziali

produttori di informazione. A tal fine, i ragazzi intervistati sono stati

interrogati sulle loro esperienze di partecipazione alla realizzazione di

contenuti e alla loro diffusione in occasione di eventi da loro stessi

organizzati. Dalle riflessioni è emerso che:

- i ragazzi sono stati tutti produttori di informazione in relazione a un

evento. I giovani hanno preso parte alla progettazione di differenti tipi di

iniziative: feste scolastiche o di paese, concerti, manifestazioni teatrali

ecc. Tali occasioni hanno avuto luogo principalmente nei territori di

appartenenza o di lavoro, dove i ragazzi hanno predisposto anche le

“campagne” di pubblicizzazione e di comunicazione delle loro iniziative.

Tale produzione di informazioni è stata funzionale non solo a sostenere la

partecipazione dei giovani organizzatori, ma anche quella della

cittadinanza nella sua interezza;

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- i ragazzi sono stati in grado di ricorrere a una varietà di strumenti di

comunicazione e di luoghi. Il coinvolgimento di un pubblico di pari, di

adulti o di entrambi è stato reso possibile, specificano gli intervistati,

attraverso la realizzazione di volantini e di cartelloni, nonché per mezzo

di banchetti, di macchine con altoparlanti, di articoli e annunci sui

giornali locali. I ragazzi hanno affermato di essere stati soddisfatti dal

ricorso a questi mezzi, poiché hanno permesso loro di raggiungere

l’obiettivo di coinvolgere i loro pari. In termini di efficienza, è stato

sottolineato come molto utile lo strumento del “passaparola”. La

comunicazione orizzontale e informale tra coetanei, ancora una volta, si

presenta come canale fondamentale nel doppio senso della raccolta di

informazione e della loro trasmissione, e la sua forza è data

dall’affidabilità: «la comunicazione di un pari può contenere credibilità».

Internet non manca di giocare un ruolo anche quando si tocca il tema

del protagonismo giovanile. Alcuni intervistati, infatti, hanno

pubblicizzato le proprie idee attraverso la costruzione di un sito o

mettendo annunci on-line.

Interrogati sui luoghi privilegiati per la comunicazione dei propri

eventi, i giovani hanno affermato di aver scelto i medesimi contesti in cui

avviene la raccolta di informazioni: stazioni, treni e locali. E’ stata

confermata la validità di tutti questi contesti come “buone vetrine” per i

loro progetti;

- alcuni ragazzi hanno potuto contare sull’aiuto degli IG. In fatto di

luoghi virtuali o reali utili per la sensibilizzazione rispetto alle iniziative

volute in prima persona da adolescenti e ragazzi più grandi, anche gli IG

hanno confermato la loro utilità. Gli intervistati hanno confermato di aver

ottenuto appoggio anche dagli IG locali. Alcuni, in particolare, hanno

confermato che il servizio ha reso possibile la diffusione gratuita di

volantini e di comunicati stampa. Nel caso specifico, occorre precisare

che i ragazzi avevano già costruito un buon rapporto con l’istituzione

locale. Per gli operatori, un suggerimento da cogliere a partire da questa

esperienza positiva è quella di costruire con i ragazzi relazioni durature

nel tempo, in modo che essi apprendano come utilizzare appieno le

potenzialità del servizio e sfruttino nel modo migliore le occasioni di

scambio. Nel corso delle discussioni, infatti, è emerso che

nell’immaginario giovanile i luoghi di emanazione dell’ente sono

rappresentati e sentiti come eccessivamente istituzionalizzati:

46


«È difficile avvicinarci e partecipare in posti dei quali abbiamo un’immagine

come quella di un’istituzione burocratizzata».

Gli operatori IG devono essere consapevoli che i giovani possono

avere nei confronti di un servizio istituzionale un atteggiamento

pregiudiziale (cfr. capitolo 5). In altre parole, i giovani pur non

conoscendo realmente un servizio come l’IG, potrebbero ugualmente

considerarlo come un contesto burocratico, perché istituzionale. La

consapevolezza di questi atteggiamenti deve spingere gli attori pubblici

verso un’azione di studio sulla propria immagine e a un lavoro di

promozione. Molti suggerimenti in tal senso emergeranno nel corso del

capitolo dedicato agli esperti;

- i giovani sono soddisfatti quando possono instaurare una relazione

con le amministrazioni. L’importanza del lavoro sulla forma di un

servizio pubblico però non è che una parte del percorso verso il sostegno

della partecipazione. Nel corso delle interviste alcuni giovani

testimoniano che i processi di partecipazione e protagonismo possono

essere ulteriormente facilitati se a livello locale si può contare su un buon

rapporto con i propri assessorati di riferimento – ad esempio le Politiche

Giovanili.

I ragazzi che hanno manifestato una relazione positiva con la

dimensione politica dicono di aver potuto stabilire un contatto diretto con

le amministrazioni tramite occasioni di dialogo. I giovani hanno

sostenuto di essere stati incoraggiati all’impegno quando hanno avvertito

un reale interesse da parte delle istituzioni nei loro confronti. Che cosa si

intende, secondo i ragazzi, per atteggiamento costruttivo da parte delle

istituzioni? Non solo ai momenti di incontro diretto con gli assessori, ma

anche all’aiuto concreto ricevuto ad esempio con la concessione in affitto

di un locale per le prove musicali, oppure grazie all’agevolazione nel

reperimento di strumentazione per concerti ecc.

Un tema da approfondire per gli IG può essere quello della natura

della relazione che lega i ragazzi alle istituzioni. Non sempre il

coinvolgimento delle istituzioni da parte dei giovani è dovuto a un

radicato senso di appartenenza alla comunità, quanto piuttosto a una

relazione d’uso (cfr. capitolo 5). Fatta salva questa connotazione, nulla

vieta però che il rapporto possa evolvere: l’utilizzo dell’istituzione per i

propri scopi può essere il primo momento di aggancio da cui può seguire

47


una più proficua collaborazione. I ragazzi intervistati rilanciano in effetti

l’esigenza di conoscere e di poter interagire maggiormente con i servizi

istituzionali dedicati ai giovani, tra cui le Politiche Giovanili in primis,

attraverso incontri e occasioni di confronto diretto.

2.5 Giovani e gli IG: un territorio inesplorato

Dopo questo lungo percorso, non poteva restare senza risposta una

domanda fondamentale, vale a dire: i giovani intervistati conoscono e

utilizzano gli IG?

Data la limitatezza del numero di casi scelti (28 ragazzi) e la conseguente

parziale impossibilità di generalizzare le opinioni emerse, in questo

paragrafo vengono presentati i punti di attenzione segnalati dagli intervistati

in tema di servizi pubblici informativi. In tal modo, tali stimoli potranno

essere aggregati con quelli degli operatori (capitolo 3), dei referenti delle

cooperative sociali (capitolo 4) e degli esperti (capitolo 5) nella definizione

di alcuni percorsi di ripensamento.

Quali sono, dunque, i processi su cui gli IG dovrebbero lavorare con

maggiore intensità interpretando le riflessioni dei giovani coinvolti?

- Promozione e accessibilità. Nei due gruppi di giovani emergono gradi

diversi di conoscenza degli IG. Qualcuno non sa che cosa siano, altri li

conoscono solo a grandi linee ma non hanno chiare le loro funzioni: «Non

so quanti tra i miei coetanei conoscano il servizio» e «Non conosciamo le

potenzialità e l’offerta del servizio».

Poiché meno di dieci ragazzi dei circa 20 presenti in uno dei gruppi

coinvolti afferma di avere un’idea precisa su che cosa sia e come agisca

un IG, l’indicazione che si può trarre da queste prime considerazioni è

che gli IG possono lavorare sui loro territori per farsi conoscere meglio.

Occorre, quindi, che prima di una ri-progettazione si affronti la questione

della progettazione di alcune operazioni fondamentali, quali un’azione di

“marketing” di se stessi.

A ciò si dovrebbe accompagnare una riflessione approfondita sul

grado di accessibilità di ciascun servizio: i ragazzi hanno, infatti,

sottolineato come le strutture dovrebbero adattarsi ai loro tempi

quotidiani – scuola, lavoro ecc.

48


Alcuni degli intervistati che hanno avuto occasione di sperimentare

una struttura IG suggeriscono quanto sia importante che i tempi dei

servizi siano coerenti con quelli dei giovani, siano essi lavoratori, studenti

o entrambi. Un orario di apertura che, almeno per alcuni momenti della

settimana, comprenda la mattina e prosegua nel pomeriggio, magari

anche fino a coprire una fascia pre-serale, potrebbe soddisfare meglio le

loro esigenze.

Inoltre, gli IG dovrebbero porre maggiore attenzione alla loro

collocazione nel tessuto urbano. Il fatto che l’IG sia ubicato nel centro ha

sicuramente dei vantaggi in termini di riconoscibilità e visibilità.

Tuttavia, in quelle città in cui le condizioni di viabilità non consentono un

facile accesso ai centri storici, allora si possono creare delle situazioni di

disagio. Certamente, i ragazzi ritengono più opportuna una dislocazione

che consenta una facile raggiungibilità con i mezzi pubblici.

In tema di accessibilità, essa non deve essere intesa solo in senso

fisico. Per essere contattabile, un IG potrebbe dotarsi di un sito e

consentire la ricerca di alcune informazioni o l’aggiornamento di esse

direttamente da dove i ragazzi si trovano. Tra gli intervistati alcuni

pongono questa caratteristica come elemento cruciale per la facilitazione

all’accesso.

- Specializzazione del servizio e inserimento in una mappa di luoghi

quotidiani per i giovani. Chi tra i partecipanti alle interviste collettive ha

sperimentato direttamente gli IG, vi si è recato per molte ragioni:

conoscere meglio possibilità sui viaggi per gli studenti, le iniziative nei

propri contesti, le disponibilità di borse di studio, le occasioni di lavoro e,

qualche volta, anche le questioni relative alla politica locale. L’IG come

luogo di informazione generalista conferma, allora, la sua importanza.

Nel dibattito, tuttavia, emerge anche una potenziale criticità per i

servizi: molte informazioni sui contenuti appena indicati si possono

trovare, infatti, presso l’Ufficio turistico, in Biblioteca, al CAG, nelle

varie scuole e nelle loro segreterie. Sembra allora urgente rilanciare

presso il pubblico giovanile quelle che sono le reali opportunità che il

servizio offre, i modi con cui le si può utilizzare pienamente e cosa lo

rende diverso da altri luoghi di informazione.

Alcune indicazioni su una possibile specializzazione dei servizi IG

suggeriscono che il loro utilizzo e la partecipazione sarebbero incentivati

49


da un’azione che li renda luogo di cui i ragazzi potrebbero aver bisogno

tutti i giorni:

«Dovrebbe essere un luogo che facilita la frequentazione quotidiana»

I giovani, cioè, dovrebbero poter incontrare un servizio dinamico in

cui spazi ricreativi si associano a quelli informativi; questi ultimi

potrebbero essere arricchiti con l’organizzazione di incontri su tematiche

vicine alla vita dei ragazzi, in base alle diverse fasce di età.

- Ammodernamento. Resta un ultimo punto di attenzione importante per i

ragazzi: un uso maggiore dei servizi potrà essere sostenuto anche

rendendoli più agili, moderni e vicini ai giovani. Centri che si occupano

di informazione non possono non conoscere e utilizzare i canali e gli

strumenti specifici del loro target. Essi dovrebbero allora ricorrere e

sperimentare soluzioni come prodotti informativi da distribuire in luoghi

diversi per far conoscere il servizio e le opportunità in esso presenti;

potranno stimolare la curiosità per mezzo di manifesti o video, anche su

quei temi che non sono patrimonio della classificazione classica, ma che

pure sono oggetto di attenzione da parte dei ragazzi, quali sostanze

stupefacenti e sessualità. Ciascun IG dovrà poi essere dotato di software,

database aggiornati e di postazioni per la navigazione su Internet, con

operatori che siano in grado di fornire accoglienza e adeguato supporto

alla ricerca.

- Pensare al ruolo dell’operatore. L’operatore dell’Informagiovani è

anzitutto descritto dai ragazzi come una persona da cui si desidera essere

trattati “alla pari”; da lui si aspettano risposte esaurienti e non banali,

oltre che la capacità di lavorare in rete. I giovani vorrebbero infatti poter

ricevere consigli su altri luoghi dove poter approfondire le informazioni.

Alcuni degli intervistati richiedono che l’IG consenta loro di guidare la

ricerca di ulteriori informazioni utili e che sappia suggerire strumenti e

percorsi nuovi. L’operatore dovrebbe essere competente, ma capace di

decodificare le informazioni per dare risposte che siano comprensibili. È

pertanto determinante la sua abilità nell’analisi della domanda,

accompagnando i ragazzi verso una migliore definizione del loro bisogno

informativo, insieme alla funzione di orientamento. L’operatore non

dovrebbe solo rispondere alle domande, ma anche sostenere processi di

50


partecipazione e protagonismo, rendendo i giovani attori di processi

informativi e comunicativi e fornendo loro competenze nella produzione

di messaggi e di campagne informative trasferibili in altri contesti.

51


Capitolo 3

UNA LETTURA DAI TERRITORI:

GLI OPERATORI INFORMAGIOVANI

Premessa

Il presente capitolo illustra i dati principali prodotti nel corso di nove

focus group – realizzati dalla seconda metà del 2007 – che hanno coinvolto

attivamente 40 strutture tra Centri e Punti Informagiovani di tutto il territorio

piemontese.

Le interviste di gruppo sono state condotte sui singoli territori – Nord,

Sud est e Sud ovest del Piemonte e Torino – al fine di consentire la

partecipazione di più operatori possibile. La scelta di non centralizzare le

interviste è stata dettata, inoltre, dalla volontà di avvicinare tra loro

Coordinamento regionale/Laboratorio e i singoli Centri, permettendo

momenti di confronto tra realtà geograficamente simili (cfr. capitolo 1).

Nelle pagine che seguono sono sintetizzati i contenuti raccolti nel corso

dei focus group, accanto alla presentazione dei dati di tendenza emergenti a

maggio 2008 dalla somministrazione di un questionario tecnico realizzato

dal Coordinamento regionale. La raccolta delle informazioni, tuttora in fase

di approfondimento, è stata condotta della segreteria di Coordinamento.

Gli strumenti focus group e questionario tecnico sono stati costruiti in

modo da essere complementari in riferimento ai reciproci obiettivi. Il

questionario, pensato inizialmente solo ad uso interno della rete, aveva come

finalità il reperimento analitico di informazioni rispetto alla collocazione

fisica del servizio, alla sua identità, al numero di passaggi nel corso

dell’anno precedente, ai temi più richiesti, ai software presenti, alla

52

Capitolo 3 Una lettura dai territori: gli operatori Informagiovani

dotazione strumentale, alle collaborazioni a livello di reti, alle iniziative di

successo qualificabili come buone prassi.

I focus group, invece, hanno lasciato più spazio al dibattito tra operatori

su alcune tematiche cruciali: la funzione informativa oggi, il profilo

dell’operatore, gli strumenti di lavoro, i punti di forza e di debolezza nella

realizzazione delle attività, le relazioni con le istituzioni locali e con le

Politiche Giovanili e le tendenze future del servizio IG nel suo complesso.

I dati emergenti dalla prima e dalla seconda tecnica di raccolta si

intrecciano a seconda dei temi trattati nel corso del capitolo.

3.1 Dentro i territori, dentro gli IG

Prima di presentare le suggestioni degli operatori in merito a chi sono e

che cosa fanno, si propongono alcuni dati di sintesi sui servizi IG del

Piemonte per capire dove si colloca la loro azione.

Al mese di maggio 2008 avevano risposto al questionario tecnico 69 su

circa 80 Centri e Punti IG del territorio piemontese. La raccolta, come già

esplicitato, è ancora oggi in corso: il personale della segreteria del

Coordinamento sta procedendo ad approfondire quelle informazioni che

paiono ancora parziali, al fine di poter avere un quadro il più esatto possibile

sulla situazione tecnica dei servizi.

I questionari compilati provengono dalle diverse aree geografiche del

Piemonte e si distribuiscono come illustrato nel grafico 1: sul totale dei 69

Centri e Punti rispondenti, il 43,5% dei servizi appartengono alla provincia

di Torino, il 20,3% alla provincia di Cuneo, il 14,5%, l’11,6% e il 10,1%

rispettivamente alle zone di Asti-Alessandria e Verbano-Cusio-Ossola,

Novara e Vercelli e, infine, alla provincia di Biella. Si può precisare che la

percentuale di ritorno dei questionari è decisamente elevata in quanto 69

strutture rispondenti su 80 rappresentano l’86,25% del totale. A ciò si

aggiunge poi il fatto che le 80 strutture sono comprensive anche di alcuni

Punti che potrebbero non essere più attivi. Il Coordinamento regionale sta

procedendo a questa ulteriore verifica.

Un dato utile a comprendere l’identità dei servizi IG oggi presenti sui

territori è quello relativo al tipo di gestione: tra le strutture che hanno

risposto alla domanda, circa il 38% è a gestione pubblica. È elevata, sebbene

inferiore alla precedente, la percentuale di servizi gestiti in convenzione, in

modo misto o in appalto: si colloca intorno al 29%.

53


Questo dato è utile per comprendere che, nel corso di questo capitolo, i

punti di vista degli operatori provengono da realtà diverse, pubbliche o del

privato sociale. Infatti, in modo specifico alla cooperazione sociale, in

quanto frequentemente chiamata a organizzare i servizi IG, è dedicato il

capitolo 4.

Alessandria Asti

14,5%

Cuneo

20,3%

Biella

10,1%

54

VCO, Novara,

Vercelli 11,6%

Torino

43,5%

Grafico 1: distribuzione territoriale delle strutture che hanno risposto al

questionario tecnico, come da dati disponibili alla fine del mese di maggio 2008

Ultimo dato che si ritiene opportuno anticipare è quello dei tempi: alle

strutture piemontesi è stato richiesto di indicare l’anno di avvio del servizio,

al fine di comprendere l’andamento delle aperture degli IG negli anni. Il

grafico 2 riassume questi dati, ponendo in relazione gli anni di apertura con

il numero di IG aperti in quell’anno: tranne per il Centro di Torino nel 1982,

come primo Informagiovani in Italia, il periodo di maggiore diffusione dei

servizi informativi sul territorio è stato comunque quello compreso tra il

1989 e il 1994, arco di tempo che ha coinciso con il momento di maggiore

attenzione alle tematiche inerenti le Politiche Giovanili.

Altra fase di numerose aperture è stata quella tra il 1997 e il 1999,

immediatamente successiva all’approvazione della Legge regionale n. 16/95.

Sono seguiti alcuni anni di rallentamento per poi assistere a nuove aperture

di IG tra il 2002 e il 2004. Certamente nell’ultimo quadriennio sono stati

attivati un minor numero di servizi informativi per i giovani – con

un’eccezione nel 2005, in cui ne sono nati 3 – mentre il 2007 e il 2008 hanno

visto la creazione di due nuovi Centri.


Il tema dell’apertura e della chiusura degli IG è una questione complessa:

non sempre un servizio che apre come IG è tale nella sua natura. Il grafico 3

ci aiuta a comprendere meglio questa affermazione. Esso rappresenta

l’articolazione delle risposte ottenute da circa 40 IG alla domanda “Il

servizio è anche…”, a cui seguivano una serie di opzioni tra cui: URP,

Informacittà, Agenzia turistica ecc.

8

7

6

5

4

3

2

1

0

2008

2006

2004

2002

2000

1998

1996

1994

1992

1990

1988

1986

1984

1982

1

0 0 0

1

2

0

4

3

4

5

2 2

Grafico 2: distribuzione temporale dei servizi Informagiovani rispetto all’anno

di apertura

Il quesito aveva lo scopo di comprendere l’eventuale commistione tra IG

e altri servizi. In base alle risposte ricevute a maggio 2008, si può dire che il

26% degli IG è anche un’Informacittà, il 10% è anche URP o agenzia

turistica, il 7% è anche un Centro di Aggregazione Giovanile, il 12% è anche

un Informalavoro. Interessante citare le opzioni che sono state indicate in

quell’ampia categoria definita “altro”.

Secondo quando scritto dai rispondenti, gli IG possono essere abbinati

anche a:

- spazi d’ascolto per giovani;

- Informanziani;

55

1

3

7

5

4

2 2

6

5

0

3

0

1 1


- servizi di formazione per adulti;

- uffici Cultura, Sport, Tempo Libero, Politiche Sociali;

- Eurodesk e scambi giovanili;

- Informastranieri;

- Uffici pace;

- Sportelli di associazioni;

- Informadisabile;

- altro.

Molti IG sono dunque anche un servizio informativo di altro genere,

rivolto a fasce differenti di cittadinanza. In alcuni casi, inoltre, non si tratta

solo di due identità abbinate, ma anche di tre. In questo capitolo, ma più

ancora nel capitolo 4, emergerà con chiarezza come questa identità plurima

dei servizi comporti un certo snaturamento della funzione originaria, un

eccessivo carico di lavoro, difficoltà organizzative ecc.

Altro

35%

Informalavoro

12%

Centro aggr.

7%

56

Informacittà

26%

URP

10%

Ag. Turistica

10%

Grafico 3: i servizi con cui convivono gli IG sul territorio piemontese (maggio

2008)

Si corre il rischio che la convivenza di più servizi svuoti d’identità gli IG,

e che quindi essi non possano più svolgere una funzione informativa

coerente (cfr. capitoli 3 e 4). Questa affermazione sintetizza uno dei possibili


percorsi di lavoro per gli IG e per il Coordinamento, al fine di avviare un

confronto sulle progettazioni con le rispettive istituzioni politiche.

3.2 Voci sull’operatore IG dagli operatori IG:

le autodefinizioni

S’intende ora sospendere il viaggio dedicato alla natura e ai tempi degli

IG per affrontare ciò che avviene al loro interno dal punto di vista degli

operatori. Dalle riflessioni del paragrafo 3.1, è emerso che ci sono IG

“storici” e altri nuovi, che la maggior parte dei servizi svolge almeno

un’altra forma di funzione informativa e che i Centri possono essere gestiti

da operatori pubblici, ma anche da dipendenti di cooperative.

Inevitabilmente, dalle riflessioni degli operatori emergono le implicazioni

legate a questa situazione. Una prima risonanza delle vicende territoriali si

incontra nei dati presentati di seguito. Si tratta di alcune delle

autodefinizioni degli operatori IG, raccolte nel corso dei focus group. Si è

deciso di presentarle, per far emergere i vissuti riguardanti la propria

funzione, la propria quotidianità e il proprio ruolo, al fine di cogliere quella

componente emotiva che appare sempre più importante nel lavoro di

relazione con i giovani.

In apertura dei focus, i partecipanti sono stati invitati ad applicare una

breve tecnica di autoproiezione, finalizzata a cogliere la percezione

dell’operatore rispetto al proprio ruolo e alle funzioni che l’attività

informativa comporta. A ciascuno è stato chiesto di disegnare o scrivere il

nome di un oggetto in grado di descriverli come operatori IG. Un oggetto

che fisicamente esiste nel Centro in cui lavorano e che pensano li possa

rappresentare.

Uno dei conduttori di ciascun focus 14 ha scritto su una lavagna le fasi

della catena documentaria, in ordine casuale: analisi della domanda, ricerca e

selezione delle informazioni, elaborazione, erogazione, valutazione e

feedback. Una volta terminato il compito ciascun partecipante ha condiviso

in gruppo la sua idea. Contemporaneamente un conduttore (“il moderatore”)

ha portato all’attenzione del gruppo le fasi della catena documentaria e ha

14 Tutti i focus group sono stati realizzati alla presenza di due ricercatori: uno avente il ruolo

di “moderatore” vero e proprio della discussione e l’altro di “osservatore”.

57


chiesto ad ognuno di accostare il proprio disegno a una o più di queste,

quella/e più vicine al suo lavoro quotidiano o più importanti per esso.

Le risposte degli operatori possono essere raggruppate in alcune categorie

che raccontano i punti di forza e di debolezza dell’attività informativa

quotidiana.

- Gli operatori che si concentrano in particolare sulle fasi di

accoglienza e analisi della domanda:

l’operatore Accoglienza. È colui che si colloca nella fase di analisi

della domanda. L’incontro con i ragazzi e la capacità di entrare in

relazione sono, per questo operatore, gli elementi basilari della

funzione informativa. Si è accoglienti soprattutto per facilitare la

decodifica e l’elaborazione delle domande. Accade, infatti, che i

giovani arrivino all’IG mostrando difficoltà nell’esplicitare le loro

necessità;

l’operatore Poltrona. Fondamentale nella relazione informativa è

l’accoglienza, mettere a proprio agio l’utente, farlo “accomodare”.

Questo dà senso al servizio, rappresenta la qualità dello stesso ed è

uno strumento per l’analisi dei bisogni;

l’operatore Porta aperta. Un operatore sceglie questa categoria

perché per lui l’IG è anzitutto un luogo accessibile, caratterizzato da

un’accoglienza diversa da altri servizi, un luogo dove si possono

ottenere le informazioni più varie, a 360 gradi. Un luogo di tutti, dove

chiunque può accedere, al di là dell’età: dagli studenti agli insegnanti,

fino «al signore ottantenne che sta imparando a usare il computer e

vuole mandare una e-mail». Attualmente l’ufficio che gestisce il

servizio è sbilanciato sull’area educazione, a causa delle poche ore e

risorse a disposizione. Per una migliore gestione delle attività di

sportello, egli auspica che ci siano in futuro altre strutture, ad un

livello superiore, in grado di cercare, selezionare, preparare le

informazioni e inviarle ai singoli Centri. La fase del lavoro cui si sente

più affine è quella dell’accoglienza. Fa riferimento alla prima azione

che svolge all’interno del Centro quando arriva una persona: metterla

a proprio agio in modo che possa chiedere serenamente. Secondo lui è

fondamentale strutturare l’ufficio e preparare gli operatori a far sì che

le persone possano entrare nella struttura in modo confidenziale,

sereno, senza percepire la distanza che c’è solitamente tra l’istituzione

e il cittadino, la distanza dello sportello;

58


l’operatore Porta aperta e relazioni. La parte fondamentale del

servizio è l’analisi della domanda, momento cruciale in cui si gioca

tutto il lavoro. Da un lato, nella relazione diretta con l’utenza, l’analisi

della domanda ha lo scopo di interpretare le richieste, andando al di là

delle domande esplicite, e dall’altro è utile ad un obiettivo più

generale del servizio, quello di monitorare l’evoluzione dei bisogni

informativi degli utenti. Capire in che direzione sta andando l’IG, cosa

sta chiedendo l’utenza, quali sono i nuovi linguaggi, quali possono

essere i modi per avvicinare i ragazzi più giovani: la porta aperta

indica che l’IG deve uscire dalla sua sede, spostarsi idealmente in città

e riflettere sul servizio offerto, andando oltre l’interazione con la

singola persona;

l’operatore Sportello. Se lo sportello rappresenta il servizio “visto da

fuori”, l’operatore sportello è colui che si definisce attraverso

l’immagine del servizio, attraverso ciò che l’IG appare agli occhi

dell’utenza. L’operatore si rappresenta come chi accoglie, ascolta, dà

le informazioni e aiuta nella ricerca. Tra tutte le attività sono

importanti due momenti: l’analisi della domanda e la valutazione del

servizio offerto. Sapere se si è riusciti a fornire un buon servizio è

anche un modo per far sì che l’utente ritorni;

l’operatore Spugna. È quello che si trova ad assorbire completamente

le richieste dei ragazzi; la funzione informativa si espleta, per lo più,

nello spazio e nel tempo di analisi della domanda, non c’è altro tempo

per preparare le risposte attraverso un lavoro di back office. Infatti, in

questi casi, invece che alla predisposizione delle informazioni, il back

office è dedicato all’elaborazione delle risposte. All’operatore non è

sempre chiara la richiesta dell’utente, per cui è necessario un tempo

per approfondire il suo bisogno. In questi casi si preferisce rinviare il

momento dell’erogazione delle informazioni ad una fase successiva,

per avere il tempo di rielaborare i contenuti. Si chiede alla persona di

tornare oppure s’invia il materiale per posta elettronica o con altra

modalità.

- Gli operatori storici:

l’operatore Pilastro. È la persona di riferimento del servizio, quella

che vi lavora da più tempo, alla quale gli utenti si rivolgono in virtù di

un rapporto di fiducia maturato negli anni. Per lui la funzione

informativa è rappresentata quasi in egual misura da tutte le

59


componenti della catena documentaria, con un’attenzione particolare

all’attività di erogazione, quasi che la risposta ricevuta da “quella

persona” abbia, per gli utenti, una diversa attendibilità.

- Gli operatori che si propongono attraverso gli strumenti che

utilizzano maggiormente:

l’operatore Scrivania. È quello che colloca se stesso e il suo ruolo nel

luogo di accoglienza degli utenti, la scrivania dell’IG. Come nei casi

precedenti, l’elemento fondamentale è ascoltare e capire se si è in

grado di dare una risposta. Le fasi del lavoro cui l’operatore si sente

più affine vanno dall’analisi della domanda alla ricerca e erogazione

dell’informazione, per concludersi con la valutazione del servizio

offerto, per capire se risponda effettivamente alle richieste dell’utente.

L’operatore è consapevole che una domanda, a volte, può nascondere

altro, ad esempio quei bisogni di cui i ragazzi possono non essere ben

consapevoli o di cui non vogliono parlare apertamente;

l’operatore Internet. Il Web è strumento fondamentale per chi non ha

altre fonti di informazioni e vuole comunque dare suggerimenti utili

all’utenza. Anche in questo caso, come per l’operatore Spugna, si

“naviga” sulle richieste che la persona pone durante la fase di analisi

delle domanda. I bisogni a cui la funzione informativa risponde sono

l’ascolto, l’orientamento iniziale e la possibilità di rielaborare la

domanda con l’aiuto dell’operatore. Nell’elaborazione delle risposte

possibili ha un ruolo importante anche la collaborazione con gli altri

servizi del territorio;

l’operatore Cassetta delle idee e dei suggerimenti. La cassetta delle

idee e dei suggerimenti rappresenta l’operatore di un servizio che ha

sempre puntato sulla rilevazione dei reali bisogni dei giovani e delle

loro proposte. Il Centro diventa quindi un’opportunità perché i giovani

possano essere partecipi: per questo operatore un aspetto

fondamentale dell’attività informativa è, infatti, chiedersi cosa i

giovani si aspettino dal servizio, cosa sia necessario fare e cosa non

sia ancora stato fatto. La fase della catena documentaria scelta da

questo operatore è quella della valutazione e del feedback;

l’operatore Bacheca. La bacheca di cui parla questo operatore

raccoglie in sé tutte le attività che fanno capo al Centro in cui lavora e

delle quali questi è il referente. Gestisce gli sportelli IG e

Informalavoro, un ufficio turistico e un ufficio di servizi al cittadino.

60


Insieme a lui c’è un volontario in servizio civile: due sole persone per

un servizio aperto al pubblico 36 ore alla settimana e quindi senza

spazi per il lavoro di retro-sportello, per scelta dell’amministrazione

comunale. L’attività di back office viene effettuata necessariamente in

presenza dell’utenza, anche quando questa è veramente numerosa. In

parallelo, l’operatore IG è responsabile anche del Centro giovani,

frequentato da un gruppo di trenta ragazzi. Quella che descrive è «una

grossa bacheca… con un gran casino dentro!» Non è il carico di

lavoro a preoccuparlo maggiormente, quanto il fatto di raggruppare

tutti i servizi in una sola persona. Anche questa è una scelta

dell’amministrazione dettata dai tagli al personale. La fase dell’attività

informativa che sceglie è l’erogazione;

l’operatore Bacheca e Telefono. L’operatore che sceglie questi due

oggetti lavora presso un Centro che negli ultimi anni ha subito una

serie di trasferimenti. È stato ubicato nel centro cittadino, vicino al

palazzo comunale, poi spostato presso la sala di consultazione della

biblioteca civica, in una fase in cui la presenza dell’operatore è stata

molto limitata. Successivamente è stato deciso di lasciare la sala di

consultazione perché era un locale dove si studiava e si utilizzava

Internet, in silenzio, e all’interno del quale il trillo del telefono e le

richieste degli utenti dell’IG recavano disturbo. Nella sala è stata

lasciata una bacheca informativa e l’operatore è stato trasferito in un

ufficio del Comune. Oggi il personale della biblioteca comunica per

telefono con l’operatore IG per l’invio delle persone che chiedono del

suo servizio. Chiaramente questo ha significato un grande calo

dell’utenza, ma parallelamente si è sviluppata la collaborazione con le

Politiche Giovanili e il Centro giovani, per cui l’organizzazione del

lavoro è cambiata. L’operatore IG è più a contatto con i giovani e con

le associazioni per organizzare manifestazioni, mentre la parte

prettamente informativa ha subito un drastico ridimensionamento. La

bacheca della sala consultazione è rimasto lo strumento per fornire

informazione e il telefono è quello di primo contatto con l’utenza;

l’operatore Bacheca e Computer. È colui che si definisce in relazione

agli strumenti che maggiormente utilizza sul lavoro: il computer e la

bacheca. Si fa riferimento al computer usato dall’operatore, non a

quello eventualmente dedicato ai ragazzi. Il PC è utile non solo alla

ricerca delle informazioni, ma anche all’analisi della domanda, poiché

le richieste arrivano anche attraverso la posta elettronica; mentre la

61


bacheca è, invece, indicata come canale classico dell’erogazione

dell’informazione, uno strumento che va curato e aggiornato e che

contribuisce a dare informazioni anche oltre l’orario di apertura.

Ancora una volta l’operatore percepisce come ugualmente importanti

tutte le fasi dell’attività informativa;

l’operatore Computer. Il momento dell’erogazione è decisivo,

comporta saper dare una risposta e saper assecondare, e in questo il

PC è lo strumento essenziale, senza il quale il lavoro dell’operatore

non è completo e grazie al quale si possono aggiungere nuove

informazioni a quelle contenute nei faldoni;

l’operatore Computer e Telefono. L’operatore IG che sceglie il

computer e il telefono come oggetti che lo rappresentano sul lavoro,

considera particolarmente importanti le fasi di analisi della domanda

ed erogazione dell’informazione. I due oggetti sono quelli più

utilizzati durante le ore di lavoro. Il servizio in questo caso è sempre

aperto al pubblico, il computer è sempre connesso per la ricerca di

informazioni e il telefono squilla continuamente. Non ci sono ore di

back office: non c’è tempo dedicato alla selezione del materiale e alla

sua elaborazione, né alla valutazione del servizio offerto. Aspetti che

sono ritenuti comunque importanti, ma che non possono essere

realizzati per ragioni organizzative – poche ore a disposizione per il

back office, operatore singolo ecc;

l’operatore Bacheca e Info-point. È quello che ... non si vede, ma

c’è! La bacheca e l’Info-point – le postazioni Internet dove i ragazzi

possono navigare e fare le proprie ricerche – sono, per questo

operatore, gli strumenti fondamentali dell’IG. L’operatore è

rappresentato in questo caso dalla struttura e dagli strumenti classici di

erogazione dell’informazione, ma non dal suo ruolo, né dalla sua

persona. La funzione informativa si espleta quasi esclusivamente nel

back office, durante la fase di raccolta delle notizie che andranno ad

aggiornare la bacheca. Solo in sporadiche occasioni l’operatore si

organizza per seguire direttamente la ricerca delle informazioni

insieme all’utente, egli ritiene che non ci siano le condizioni per lo

scambio diretto di informazioni tra operatore e utente, poiché

l’operatore IG non ha la preparazione adeguata ad un approccio

simile, né le competenze per riuscire a fornire, in questo modo,

risposte corrette ed esaustive;

62


l’operatore Bacheca e Girandola. L’operatore che ha scelto la

bacheca per parlare di sé considera il proprio ruolo versatile. Egli,

come la bacheca, si trova all’interno e all’esterno del servizio, è al

centro di un lavoro che coinvolge tutti i mezzi a disposizione dell’IG –

computer, telefono ecc. – oltre a tutte le fonti di informazione, ed è a

disposizione degli utenti. Il suo ruolo è utile all’utente curioso che ha

bisogno di suggerimenti, così come a quello che, anche fuori orario di

apertura, chiede sempre delle informazioni. La bacheca è anche un

riferimento all’interno del servizio, sia per i colleghi sia per gli esterni,

e riassume le caratteristiche dell’operatore: chiaro, immediato, senza

fronzoli, con informazioni trattate e interpretate. L’erogazione è il

momento più importante e delicato. L’operatore, che in questo caso

sceglie tutte le fasi della catena documentaria, si descrive come una

girandola: un oggetto multicolore, come i settori dell’IG, e sempre in

movimento, come una persona che ha più funzioni, seguire le

Politiche Giovanili, organizzare eventi ecc: «L’IG deve girare dove

gira il vento, è inutile che si fossilizzi su un tipo di informazione o su

un settore di cui non importa a nessuno»;

l’operatore Faldone. È quello che si colloca principalmente nelle fasi

di analisi della domanda e di ricerca e selezione delle informazioni.

Non è sempre facile e immediato capire quale sia il vero obiettivo

delle domande degli utenti; queste a volte sono confuse ed è quindi

importante per l’operatore non solo comprendere le richieste

dell’utenza, ma anche avere a disposizione le risposte, le informazioni

in grado di soddisfare i loro bisogni. Il faldone è l’oggetto che

racchiude i “campi” dell’IG, il contenitore delle risposte a tutte le

domande possibili;

l’operatore Porta d’entrata. L’immagine dell’IG per questo operatore

è quella “primordiale”, quella che aveva quando era utente, quando ha

conosciuto il servizio per la prima volta. Un “luogo magico”, dove

poter trovare molte cose che possono interessare, in cui andare anche

senza l’idea di una ricerca precisa, ma anche solo a “curiosare”.

L’operatore in questo caso si colloca nella fase di valutazione del

servizio, si mette “nei panni” dell’utenza e si pone una serie di

domande critiche sia sull’organizzazione interna del servizio sia

sull’esterno: su cosa puntare, cosa vuole il giovane, come si evolve

l’informazione. Ciò permette di proiettarsi nel futuro e non analizzare

solo l’immediato.

63


- Gli operatori che segnalano nodi critici:

l’operatore Jolly. È quello che si occupa di tutta l’attività informativa,

è l’unico operatore in servizio presso il Centro IG che segue tutte le

fasi di lavoro. L’impressione è quella di fare un po’ tutto, trascurando

a volte la qualità del servizio offerto e correndo il rischio di dare

all’utenza informazioni incomplete o non del tutto corrette;

l’operatore Computer, Raccoglitore, Altri uffici e Due persone

contente. Il computer e il raccoglitore sono, per questo operatore, gli

strumenti più utilizzati sia per raccogliere informazioni, sia per

erogarle. L’espressione “altri uffici” indica coloro che dovrebbero

collaborare con l’IG per fornire le informazioni; all’interno del

proprio ente, sono gli uffici delle Politiche Giovanili che, secondo

l’operatore, di solito collaborano poco. “Le persone contente” sono gli

utenti che effettivamente si rivolgono al servizio: sono due e

potrebbero essere cento, ma, alla luce dei drastici tagli alle ore di

sportello e dello spostamento dell’ufficio in più luoghi nel corso di un

solo anno, è impossibile che l’affluenza al servizio resti costante.

Secondo l’operatore le istituzioni locali oggi non si preoccupano

minimamente di capire cosa fa l’IG, mentre hanno dato priorità ad

altre attività. Le fasi di lavoro a cui questo operatore si sente più affine

sono la ricerca, l’elaborazione e l’erogazione dell’informazione;

l’operatore Defibrillatore. La scelta di questo oggetto per descrivere il

suo lavoro ha un duplice significato. Anzitutto quello del limite

cardiaco che questo operatore realmente vive e poi dell’oggetto nel

quale egli si identifica, come colui che va a “defibrillare” gli altri, a

far da calmiere per colleghi, superiori, politici o dirigenti, se questi

vanno in fibrillazione. Egli vive grazie a questo strumento e il suo

lavoro dentro l’IG è molto simile alla sua funzione, una persona di

vitale importanza per il servizio. Si occupa degli aspetti di

coordinamento e della parte amministrativa; non si trova in un luogo

separato rispetto al luogo d’accoglienza dell’utenza e questo comporta

a volte la possibilità di ricoprire anche funzioni di sportello. Sente più

vicina, infatti, la fase dell’erogazione.

- Gli operatori che svolgono attività organizzative a supporto della

funzione informativa:

l’operatore Porta. La porta descritta da questo operatore, qualche

volta aperta e qualche volta chiusa, è quella del suo ufficio, adiacente

64


all’IG. Da qualche anno non si occupa direttamente di erogazione

delle informazioni, ma ha funzioni di coordinamento e responsabilità.

L’ufficio in cui lavora, tuttavia, è continuamente assalito da una serie

di domande degli utenti, dei colleghi, del dirigente. Con i colleghi ha

avviato un lavoro di coordinamento per capire come si può

riorganizzare la sala consultazione e come gestire in generale

l’informazione, anche alla luce del taglio di risorse e del cambiamento

della domanda degli utenti. Anche in questo caso, rispetto alle aree di

lavoro, la sua attenzione è maggiormente rivolta alla fase di

valutazione;

l’operatore Vetrina e Bacheca. Per arrivare ad avere una vetrina, un

sito, è necessario un grande lavoro alle spalle. L’operatore in questo

caso è anche responsabile del servizio e ricopre molti ruoli al suo

interno: a volte è allo sportello, ma si occupa anche di relazioni

esterne, è coordinatore, progettista ecc. L’obiettivo del suo lavoro è

inserire in un contesto già elaborato, che è la “vetrina”, tutta una serie

di informazioni e di proposte che, grazie al lavoro di back office,

vengono messe a disposizione del pubblico.

3.3 L’operatore: ruoli, competenze e professionalità

Dopo aver compreso come i partecipanti ai focus rappresentano se stessi,

è stata aperta una discussione sui nodi ritenuti fondamentali rispetto alla

professionalità dell’operatore Informagiovani.

3.3.1 Le competenze dell’operatore

Il complesso di abilità, capacità e conoscenze relative agli operatori IG,

secondo gli stessi operatori, è distinguibile in alcune categorie:

1. caratteristiche personali: gli intervistati segnalano che per un operatore

IG è importante essere prima di tutto informato su molti ambiti. Tale

qualità viene qui collocata tra le abilità o caratteristiche personali perché

non è solo riferita ai contenuti degli IG.

65


«Fare informazione vuol dire anzitutto informarsi, leggere tantissime cose;

informarsi per acquisire delle conoscenze per primi, per poi chiaramente

riuscire ad offrirle».

Un aspetto di questa capacità di informarsi ad ampio raggio pare

essere la curiosità. Questa qualità può essere molto utile nel proprio

lavoro, in termini di capacità di anticipare i bisogni dei giovani:

«La curiosità che comunque va al di là dei bisogni che ci arrivano dai

ragazzi, avere voglia di mettersi a cercare altre cose che potrebbero essere

correlate, anche se in quel momento non c’è richiesta».

Il professionista dovrebbe avere poi caratteristiche appetibili per molte

altre figure professionali, quali l’apertura mentale, una grande capacità

di analisi delle situazioni e la ricettività rispetto agli stimoli, primi fra tutti

quelli del territorio circostante. Secondo un operatore è importante

«aprire tutti i cassetti della mente».

La complessità del ruolo dell’operatore giustifica, inoltre,

l’affermazione di alcuni, secondo cui un altro elemento alla base

dell’attività informativa è la carica motivazionale dell’operatore.

Credere nell’utilità del servizio ne migliora la qualità, soprattutto nel

caso di Centri gestiti direttamente da dipendenti degli enti. Qui, più che

altrove, gli operatori IG si scontrano con un modello di lavoro altamente

burocratizzato, spesso poco motivante e con dirigenti ed amministratori

che, a volte, non riconoscono l’utilità del servizio offerto. Un

riconoscimento che, fortunatamente, invece arriva dal pubblico a cui i

Centri IG si rivolgono:

«La carica motivazionale è grande, insieme al piacere di lavorare con un

pubblico giovanile. Con il passare del tempo cambia il servizio, così come

cambiano i ragazzi. Soprattutto chi gestisce Centri come operatore di un ente,

dall’interno, deve aver bisogno di una grande motivazione: il tuo stipendio è

uguale a chi alle quattro non vede l’ora di scappare dall’ufficio, mentre tu

timbri quando ti è possibile. Ti scontri con la quotidianità, sia rispetto ai

colleghi, non tutti, sia rispetto alla dirigenza […], perché si reputa che il

servizio una volta avviato vada avanti da sé. Da operatore, invece, ti rendi conto

di quanto sia importante l’azione che sta sotto: la ricerca e la selezione,

l’elaborazione e il trattamento delle informazioni sono il fondamento e spesso è

un po’ dimenticato. Cosa ci fa rimanere è sapere di fare un lavoro di una certa

66


importanza, e così è percepito dagli utenti, da chi utilizza il servizio: è la grande

differenza tra gli operatori»;

2. competenze trasversali: in questa categoria includiamo soprattutto

quelle competenze relazionali che paiono sempre più cruciali per un

buon lavoro informativo. Quest’area di abilità viene proposta da un

intervistato come un possibile nuovo nucleo identitario per gli IG:

laddove la funzione informativa è appannaggio di molti servizi, occorre

puntare su quanto gli operatori hanno appreso ad esercitare al meglio,

cioè un buon rapporto con i ragazzi:

«[…] Per essere il doppione di altre cose [servizi informativi] che esistono e

sono magari più qualificate di noi, non facciamolo. Quindi, non parliamo più

tanto di informazione come centrale, fondamentale di questi servizi, ma […]

puntiamo di più sul rapporto con le persone, che è cosa molto diversa».

In queste pagine non si intende scrivere di relazione tra operatore e

utente in senso retorico. Saper condurre una buona relazione implica,

infatti, l’apprendimento di competenze tecniche elevate di ascolto, di

gestione di un colloquio, di animazione ecc. Nello specifico, pensando ad

un repertorio di capacità, questa riflessione potrebbe essere un

interessante ambito di lavoro per il Coordinamento regionale:

«[…] Non è sufficiente essere socievoli e disponibili, bisogna conoscere

tecniche di conduzione del colloquio».

Comunque gli operatori concordano sul fatto che si debba imparare ad

uscire dallo sportello e raggiungere i giovani, sempre utilizzando in

particolare le abilità di relazione:

«Fare informazione vuol dire anche uscire dallo sportello, cioè andare dove i

ragazzi si incontrano - penso alle scuole - o formare giovani che promuovano

l’informazione tra pari».

Il movimento verso l’esterno pare una necessità che altri testimoni nel

corso della ricerca hanno posto come imprescindibile (cfr. capitoli 2 e 5)

e rappresenta il momento di aggancio in cui la capacità di rapportarsi

risulta determinante per poter «riportare i ragazzi allo sportello dove,

però, la relazione diventa fondamentale».

67


L’abilità nel costruire un buon rapporto inizia da una buona

comunicazione, innanzitutto nel momento dell’interazione faccia a faccia:

essere chiari, intraprendenti nel dialogo, avere capacità d’ascolto. Per tutti

è importante mettere la persona a proprio agio, farla sentire accolta,

evitare di avere atteggiamenti giudicanti. In tale contesto, l’operatore

assume anche il ruolo di facilitatore dei processi di comunicazione, oltre

che di informatore, aiutando i ragazzi ad esplicitare i propri bisogni

informativi ed intercettando, ove possibile, le domande implicite:

«Questi ragazzi arrivano e devi faticare a tirargli fuori le cose, fanno una

fatica incredibile a parlare, non dico di sé, ma anche di cose normali… e quindi

punto molto sull’accoglienza».

Allo stesso tempo, però, i presenti sottolineano l’importanza di

assumere un atteggiamento diretto e onesto nei confronti dell’utente: è

normale ammettere che non si è a conoscenza di ciò che la persona sta

cercando.

«[È importante] saper cercare l’informazione. Far capire alla persona che

c’è disponibilità a mettersi in gioco, non aver paura a dire “non lo so”».

Tra le competenze trasversali ritenute importanti vi è anche quella

progettuale. La professionalità dell’operatore sembra arricchirsi di

sfaccettature e dinamismo: senza trascurare un buon padroneggiamento

della componente informativa, una parte dei partecipanti segnala la

necessità di far evolvere l’IG dalla logica di sportello a quella di servizio

capace di movimento verso l’esterno. Questa condizione dipende molto

dall’operatore che deve essere in grado di esercitare: «Abilità

nell’erogazione di informazioni, ma anche capacità progettuali per le

iniziative».

Essere capaci di progettazione può voler dire anche essere capaci di

innovazione: «Ci sono informazioni che non ci chiedono più da vent’anni

e le teniamo ancora».

La flessibilità, allora, appare sulla scena come un’ulteriore abilità da

allenare, per i professionisti futuri. Questa sembra importante in relazione

ad almeno tre aspetti:

la competenza nel sapersi muovere in modo diverso in relazione a

persone differenti: «[…] In base a chi entra ti devi trasformare […],

68


se il politico, il preside della scuola o altro devi essere adatto a chi

hai davanti»;

la conoscenza dei mezzi tecnici nel corso della loro evoluzione: «C’è

questa cosa in più: i ragazzi viaggiano su Internet e tu devi stargli

dietro, anzi di più, davanti»;

la capacità di applicare uno spirito imprenditoriale;

3. competenze tecniche: mentre molti operatori procedono a delineare il

proprio ruolo sempre più in senso dinamico, «a metà tra animatore e

operatore dell’informazione», altri sottolineano l’importanza di possedere

adeguatamente le competenze professionali di base. Le osservazioni

emerse nei focus a questo proposito toccano tutte le fasi della catena

documentaria. Infatti, il professionista deve essere in grado di:

analizzare i bisogni: data spesso per scontata, questa capacità è,

invece determinate in un contesto come quello giovanile dove la

parola d’ordine è “diversità” (cfr. capitolo 2):

«Oggi per fare informazione è fondamentale partire sempre e comunque

da quelli che sono i bisogni. A noi [del Centro X], la ricerca fatta

recentemente ha insegnato che i bisogni sono molto diversi in base all’età

[…], la quale determina anche i linguaggi e le modalità da utilizzare per

raggiungere le nostre finalità»;

cogliere le nuove tensioni: se un operatore mostra una buona capacità

di lettura delle domande emergenti, difficilmente perderà le occasioni

d’innovare il proprio servizio in modo coerente con le trasformazioni

che avvengono, come quelle apportate dalla crescente varietà

culturale. Infatti, molti degli utenti oggi sono di origine straniera,

ragione per cui si impongono necessariamente nuove proposte e

soluzioni a tutti i livelli:

contenutistico: «Fare informazione oggi vuol dire avere attenzione

a degli aspetti che sono nuovi, perché è evoluta la società. Mi

viene in mente l’attenzione all’intercultura»;

tecnico: «Come Centro stiamo lavorando per [predisporre] una

serie di comunicazioni in lingua straniera. Anche […] le

problematiche legate all’utilizzo dei linguaggi: per l’uso del

computer c’è il problema della tastiera, sia per scrivere un

messaggio in lingua che per l’utilizzo da parte dei ragazzi»;

69


professionale: «Bello avere un mediatore culturale giovane per i

ragazzi stranieri che vengono lì e tante volte non riesci ad aiutare

fino in fondo».

accogliere e ascoltare con professionalità: è una competenza

cruciale per l’esercizio della funzione informativa. La capacità di

ascolto, ad un livello professionale, parte dall’accoglienza e

comprensione del bisogno e procede sostenendo nei giovani la

costruzione di una propria autonomia critica. Ancora una volta la

strumentazione tecnica appare un elemento importante, ma accessorio

o parziale, se non si riesce ad attivare una buona intesa:

«Magari li ascolti un poco di più, li aiuti a preparare il CV, la domanda

di lavoro e loro si sentono già più sostenuti».

«Secondo me l’operatore dovrebbe avere capacità d’ascolto, poi

dovrebbe accompagnare l’utente ad acquisire autonomia nella ricerca.

Quindi fornire schede di sintesi […] che in qualche modo attivino

ulteriormente la persona a fare ricerche».

Secondo un operatore ciò che caratterizza gli IG è l’informalità, o

meglio, “la professionalità dell’informalità”, che differenzia questi

servizi da altri, anche simili, che li rende più vicini e accoglienti.

«L’informalità è un punto di forza importantissimo dell’IG, che lo

differenzia da altri uffici, come il CPI, in cui la gente avverte un distacco,

una vecchia ostilità; quindi l’informalità, lo stile accogliente, che non vuol

dire non professionale, ma [che si può definire] la “professionalità

dell’informalità”, uno stile costruito, voluto, un setting ben preciso».

comprendere la domanda: l’ascolto deve essere parte del più ampio

processo di analisi della domanda, che attraverso le auto-presentazioni

iniziali, gli operatori hanno definito fondamentale (par. 3.1):

«Devi elaborare quello che ti chiedono, ma non sempre in realtà è quello

che vogliono. Vengono con una domanda e poi alla fine ti accorgi che non è

proprio quello che cercano; le domande strane che mi fanno le cerco e le

catalogo, così mi rimangono».

70


Come verrà approfondito nel corso del capitolo, la trasformazione

degli IG nel tempo ha spesso interessato la riduzione del numero di

operatori e del loro monte ore-lavoro. Ciò ha comportato un

necessario sacrificio, in termini di tempo dedicato, di alcune fasi della

catena documentaria. In relazione a questa ridefinizione dei tempi e

delle priorità, appare più chiaro il valore attribuito ad alcune fasi:

l’analisi della domanda è uno dei momenti che gli operatori

preservano, per poi procedere con il resto del lavoro.

Spesso all’analisi della domanda segue una riformulazione di

quanto detto dal fruitore del servizio. Nel fare ciò occorre essere

semplici e adottare un linguaggio molto comprensibile: l’operatore è

chiamato a capire e decodificare le domande e proporre risposte

coerenti. La relazione tra quesiti e soluzioni spesso deve essere

riproposta al giovane, al fine di sostenere la sua autonomia;

essere un buon documentalista: gli operatori devono essere in grado

di cercare le informazioni su ogni tema in modo completo, attento,

efficace, pertinente, selezionando con cura soprattutto ciò che si

reperisce in Internet. Le aree tematiche devono essere curate in modo

approfondito e continuativo nel tempo. In questa fase di ricerca e

selezione delle informazioni è inoltre necessario saper utilizzare le

banche dati, ma non tutti i Centri e Punti IG ne dispongono. Le ragioni

del mancato utilizzo sono il più delle volte economiche e la Banca

Dati SPRING (cfr. Introduzione) ne è un esempio: non tutti gli IG

possono permettersi ormai di acquistarla, pur riconoscendone l’utilità;

organizzare le risorse e produrre informazione: la ricerca e la

selezione dei dati sono preparatorie ad un’altra fase cruciale del back

office, ovvero la produzione di informazioni. L’operatore deve

riuscire a catalogare il materiale trovato in modo che sia facilmente

reperibile da tutti gli operatori del Centro. Una volta sistematizzato,

potrebbe essere adeguatamente elaborato per una presentazione al

pubblico. Secondo gli operatori, pur essendo essenziale, «la

produzione di informazioni è una tra le competenze necessarie, ma

non sempre presenti, […] perché spesso e volentieri lavorano nell’IG

persone che non sono competenti a fare questo genere di lavoro […]».

Questa scarsa abilità ha, ovviamente, una ricaduta negativa diretta

sulla qualità del servizio. Ed è tanto più grave quanto più sembra

71


assodato, secondo qualcuno tra gli intervistati, che l’IG non sia più in

grado di produrre informazioni: «l’IG non produce informazioni

soprattutto nei Centri piccoli, ma si limita a passare informazioni che

gli arrivano o da agenzie un po’ più grandi oppure da chi via mail fa

questo genere di servizio a pagamento. Naturalmente questo vincola

molto il servizio: il risultato che [si ottiene], il confronto con i

ragazzi, la possibilità di dar [loro] il genere di informazione di cui

hanno bisogno»;

curare l’erogazione: in parte connessa con la produzione

dell’informazione, l’erogazione pare assumere anche un’altra

accezione. Certamente è il modo “mediato” di proporre informazioni

da parte dell’operatore. Egli prepara i materiali perché siano fruibili da

chi ne dovesse fare richiesta. Esiste però una modalità “immediata” di

presentazione dei contenuti: la risposta diretta dell’operatore al

ragazzo giunto al servizio. In queste situazioni è importante la

disponibilità, come elemento fondamentale del lavoro di servizio a

contatto con l’utenza. La fase di ascolto e decodifica della domanda è

importante per rassicurare la persona sulla qualità del servizio offerto,

ma a questa deve seguire un’erogazione adeguata e non superficiale

dell’informazione:

«Disponibilità significa andare a fondo nel capire l’utente e nel cercare

di rispondere in modo sostanziale, soprattutto nel caso in cui non si abbia la

risposta immediata; far capire che si può attivare un meccanismo per cui si

cerca la risposta, facendo presente che i temi vengono sempre aggiornati e le

risposte alle stesse domande variano di conseguenza. […] Voler essere

precisi nell’erogazione, non essere mai superficiali, non fermarsi mai a

quello che c’è, è segno di qualità».

Anche la verifica della comprensione da parte del ragazzo fa parte

di quest’attività di traduzione dell’informazione. Per gli operatori sono

importanti, dunque, le competenze di “ricerca” del feedback

dall’utente. La funzione informativa si espleta infatti in entrambe le

direzioni: quella dell’utente che riceve informazioni e quella

dell’operatore che accoglie un ritorno ed effettua una verifica. Le

informazioni cercate sono utili ad entrambi e l’attività informativa

contribuisce alla crescita dell’utente come a quella del servizio:

72


«Anche il momento dell’erogazione è sempre un momento in cui uno

ricerca l’informazione che gli potrà servire in altre circostanze, quindi

nell’incontro con l’utente c’è non solo [il] dare, ma anche [il] ricevere»;

possedere conoscenza e capacità di utilizzare la posta elettronica

[…]. La capacità di lavorare in gruppo: le due capacità non hanno,

di per sé, molto in comune se non forse un elemento di possibile

innovazione, legato all’identità del servizio IG. Entrambi gli aspetti

richiamano una concezione non sportellistica del lavoro. Come

accennato in alcuni stralci d’intervista precedenti, per gli operatori è

importante conoscere l’evoluzione dei linguaggi per poter anticipare le

richieste dei ragazzi o, almeno, sintonizzarvisi. Inoltre, poter utilizzare

il gruppo come strumento di formazione e informazione richiama una

certa attivazione da parte dell’operatore. Il fatto che non siano molti

gli operatori ad aver posto queste due capacità tra quelle centrali per il

lavoro dell’operatore IG, lascia il dubbio su una visione del proprio

lavoro ancora radicata sulle dinamiche di sportello;

gestire al meglio il tempo lavoro: in tempi di riduzione di personale e

di ore di apertura, nonché di complessificazione delle domande, gli

operatori devono imparare a organizzare bene il loro tempo,

suddividendolo tra:

front office;

back office. Tale parte di lavoro non può essere considerata

accessoria, poiché ha la stessa importanza dell’analisi della

domanda e rappresenta il valore aggiunto al servizio offerto. Tra

gli operatori coinvolti in focus, qualcuno afferma che questa

funzione può essere svolta solo da un documentalista esperto, altri

sostengono che ogni operatore dovrebbe essere un buon

documentarista:

«Manca il tempo e la professionalità del documentalista che valuta

fino a che punto si riesca a dare una risposta, ad essere precisi. Se non

hai questa figura, puoi essere accogliente quanto vuoi, però è il [suo]

lavoro che ti dà la forza [la qualità del servizio]»;

curare la visibilità e l’accessibilità del servizio: allestire la vetrina,

usare una grafica accattivante e un linguaggio molto semplice sono

abilità cruciali, tanto più nella misura in cui hanno la funzione di

73


facilitare l’accesso al servizio informativo a tutto il pubblico, anche a

chi ha meno strumenti: «Accessibilità a tutti, da chi è laureato a chi

non lo è»;

conoscere il proprio territorio ed essere in rete: molti operatori

segnalano come caratteristica fondamentale per l’IG la capacità di

connessione con il territorio: «Competenze e professionalità sono

dettate dal ruolo che l’IG deve avere: recepire le esigenze del

territorio, elaborare ed erogare l’informazione».

Questo elemento imprescindibile evidentemente ha una ricaduta a

livello di competenze dell’operatore: egli deve uscire dal proprio

sportello per aprire il servizio al contesto territoriale. Inoltre, il legame

con l’ambiente locale può articolarsi su vari aspetti della funzione

informativa:

a. nell’ascolto dei bisogni, per cui ciascun IG si caratterizzerà per

una certa flessibilità organizzativa a partire dalle richieste

specifiche: «Sul nostro territorio le informazioni più richieste

riguardano proprio il lavoro. Mi sono specializzata soprattutto su

quelle. Poi, nel frattempo, vado a vedere tutto il resto. Tutte le

altre aree informative continuo a mandarle avanti, perché

potrebbe sempre arrivare qualcuno che le chiede»;

b. attraverso l’informazione di prossimità: l’uscita, non solo

metaforica, dalla propria sede comporta una notevole attivazione in

fase progettuale e in termini di realizzazione. Infatti, se da un lato

si riconosce l’efficacia dell’informazione portata là dove i giovani

vivono (cfr. capitolo 5, in particolare), dall’altro si individuano le

difficoltà che l’operatore, se unico nel servizio, può incontrare:

«Capacità di uscire dal Centro e capire cosa succede nel

territorio. In ogni caso la parte informativa resta centrale e un

lavoro di contatto con il territorio richiede più risorse umane»;

c. attraverso la costruzione di una rete di organizzazioni con cui

collaborare sia per il reperimento delle informazioni, sia per

l’organizzazione di eventi informativi: «Nei piccoli Centri diventa

fondamentale il contatto con il territorio, perché comunque

l’utente è molto legato al posto dove si trova. Diventa [importante]

74


attivare una rete di collaborazioni con enti, agenzie e tutto quello

che ci può essere, che faciliti lo scambio e il reperimento delle

informazioni»;

d. attraverso il rinvio a servizi e strutture specifiche: «Secondo me,

una competenza importante è quella di saper costruire una rete

territoriale per accompagnare l’utente nel percorso di ricerca

rispetto al bisogno che ha».

Dai focus sono emerse altre due proposte in merito alla figura professionale

interna agli IG:

alcuni ritengono che saranno sempre più importanti in futuro le

competenze relative all’orientamento, in parte già praticate nei

servizi, in particolare dove siano i gestori privati a organizzare

l’attività (cfr. capitolo 4):

«Secondo me, bisognerebbe fare un passo ulteriore non solo per quello

che riguarda l’informazione in sé, ma anche [rispetto a] un’informazione

orientativa»;

qualche operatore ritiene, invece, che il futuro degli IG passi anche

attraverso la maturazione di competenze consulenziali. Queste

sembrano riferirsi alle capacità di offrire un accompagnamento

personalizzato, con una buona specializzazione su alcune aree

tematiche e con la possibilità di formulare proposte individualizzate:

«Credo che ci sia bisogno, oltre al cosiddetto accompagnamento

all’informazione, di una consulenza più specifica nel settore del lavoro, della

formazione, dell’inserimento e della disoccupazione; l’utenza, che si è

elevata come età, richiede competenze che vanno al di là dell’informazione

orientativa».

Tuttavia, l’operatore che vuole offrire una consulenza

personalizzata dovrebbe possedere in modo adeguato la conoscenza

dei temi oggetto di accompagnamento, ma appare controversa la

questione del grado di specializzazione tra gli intervistati. Sebbene

alcuni operatori giungano a proporre una preparazione tematica

specifica di alcune figure professionali presenti negli IG («L’ideale

75


sarebbe che ci fossero persone preparate in ambiti specifici, sui

temi»), la maggioranza si mantiene sulla posizione che l’operatore

deve saper trattare l’informazione in modo competente, ma pur

sempre trattando un’informazione generalista.

3.3.2 L’importanza della formazione, dell’affiancamento iniziale

e di un buon livello di expertise

Trattando questo tema, molti partecipanti segnalano l’importanza di

un’adeguata formazione per l’esercizio della propria funzione.

Prima di tutto ci deve essere particolare attenzione a una buona

formazione iniziale, seguita da un affiancamento on the job. Alcuni

operatori dichiarano di non aver ricevuto alcuna forma di addestramento o

tutoring. In questi casi i corsi non erano disponibili sui propri territori e non

si è potuto partecipare ai percorsi formativi organizzati dal Coordinamento

regionale a fronte di impedimenti organizzativi – impossibilità di lasciare il

Centro, non autorizzazione della dirigenza o altro:

«[...] Non ho mai fatto […] corsi di formazione, mi sono trovata all’IG senza

nessuno che mi insegnasse cos’è. Mi sono trovata lì, senza operatori che mi

spiegassero. Ho cercato di capirlo io. Mi hanno permesso di fare un solo corso...

Quello che faccio non so se lo faccio bene o lo faccio male. Mi piacerebbe, ad

esempio, capire di più come catalogare il materiale».

In alcuni Centri, non potendo contare su una formazione ad hoc, si è

ovviato con percorsi di autoformazione sui temi della comunicazione, della

creatività, dell’arte, dell’animazione. Contenuti che, pur non essendo

direttamente inerenti all’ambito informativo, stimolano la cura dell’altro e

quindi favoriscono il lavoro di sportello.

Tuttavia, oltre all’attivazione iniziale e a quella personale, il percorso di

apprendimento di un operatore dovrebbe proseguire in una prospettiva

“lifelong”, vale a dire di apprendimento continuo 15 .

15 Ad oggi il Coordinamento regionale organizza tutti gli anni moduli formativi per operatori

junior e per chi ha già maturato esperienza. L’obiettivo dei corsi è sviluppare sia le

competenze trasversali sia quelle tecniche. I corsi, attivati sulla base del fabbisogno formativo

espresso dagli operatori, hanno sede a Torino e prevedono l’impegno di una giornata alla

settimana per dieci-dodici giorni di formazione annua. I moduli sono normalmente tre, tutti ad

accesso libero: ogni operatore sceglie quali corsi frequentare.

76


Altro elemento utile alla formazione delle competenze dell’operatore IG è

il confronto con altri colleghi. Per molti intervistati, la gestione dell’IG

avviene in solitudine, vale a dire che sono operatori unici nei servizi. Questa

situazione viene vissuta con un senso di frustrazione sia per la

compromissione della qualità del lavoro, sia per il senso di isolamento. Per

cui per loro sarebbe una bella opportunità quella di poter essere inseriti in un

gruppo di lavoro:

«Noi siamo Centri più piccoli, è già tanto se c’è un operatore. Nel mio caso io

mi occupo di front office, back office, Internet point e Politiche Giovanili, tutto

quello che può riguardare i giovani. Devo cercare di essere preparato su tutto e di

costruire le relazioni tra i giovani; tutto in quel pacchetto minimo di ore. Durante il

servizio sei solo, non hai la possibilità di confrontarti con nessun altro, hai le tue

idee e le uniche persone a cui le puoi presentare sono, appunto, o l’assessore o il

dirigente».

Il tema della collaborazione con altri colleghi non si declina solo nella

versione di un potenziamento delle équipe dal punto di vista dell’organico.

Per gli operatori infatti sono importanti e sono state significative quelle

esperienze in cui c’è stata possibilità di confronto con altri colleghi.

Alcuni partecipanti riportano a tal fine l’esperienza del Coordinamento

provinciale degli IG del cuneese, attivato in passato per migliorare i servizi

attraverso incontri diretti tra operatori della stessa area territoriale. Mentre,

altri intervistati ricordano come questo bisogno fosse soddisfatto in passato

anche dalla rete IG Net, una mailing-list gestita dall’IG di Modena. Lo

strumento, secondo quanto riportato dagli operatori durante un focus, era

utile per molte ragioni: permetteva di accedere alle domande, curiosità e

risposte che i servizi IG mettevano in rete, facilitando quindi agli operatori il

reperimento delle informazioni. Significava poter inserire le proprie ricerche

di documentazione e riuscire ad offrire, in poco tempo, materiale già pronto

su informazioni particolarmente complesse; un servizio utile, in particolare,

ai neo-operatori ancora non specializzati, in grado di far sentire l’operatore

non isolato, ma parte di un insieme: «[quando usavo IG Net], io non mi

sentivo sola».

La formazione e la collaborazione tra servizi sono due tra gli elementi

che possono qualificare il lavoro dell’operatore. Un terzo elemento è quello

dell’esperienza acquisita negli anni. Questa sembra avere un ruolo cruciale,

tanto che la questione delle mansioni che possono essere riservate ad

operatori molto giovani, come i ragazzi in servizio civile, appare

77


controversa. Presso alcuni dei Centri coinvolti i volontari in servizio civile si

occupano della ricerca, selezione e trattamento delle informazioni, così come

dell’erogazione “ordinaria”, mentre, nel caso di colloqui specifici, affiancano

l’operatore anziano: «Da noi i civilisti [volontari in servizio civile] si occupano

della ricerca, selezione e trattamento delle informazioni. Sulle cose

ordinarie trattano con la gente, sulle cose che richiedono un colloquio

affiancano me».

Molti operatori, tuttavia, ritengono che l’erogazione delle informazioni, a

qualsiasi livello si effettui, non possa essere demandata ad operatori con

poca esperienza.

La questione della composizione delle équipe con operatori non

specializzati è complessa. Da un lato, c’è chi sostiene che un adulto possa

avere più difficoltà a relazionarsi con ragazzi giovani, per cui può essere più

strategico, oltre che di valore, proporre una forma di relazione tra pari presso

il servizio:

«Il servizio è tenuto da un’unica persona adulta che fatica a relazionarsi con i

giovani».

Per altri operatori, invece, i requisiti di età e di vicinanza di esperienze

non sono sufficienti a garantire la qualità del servizio offerto. Ad essi va

aggiunta la conoscenza puntuale delle tematiche, la padronanza delle

informazioni delle quali si tratta con gli utenti, al fine di stabilire una

relazione proficua e non superficiale: «Tu semini anche quando dai

un’informazione banale e con sufficienza, e la cosa si proietta

[negativamente] su altro. Magari ti affiancano qualcuno che è in grado di

parlare col pubblico, ma non sa quello che legge e quindi parla col

pubblico, ma fa conversazione».

Inoltre, secondo alcuni, nella fase di erogazione dell’informazione, gli

operatori giovani mancherebbero di quella sicurezza trasmessa invece

dall’operatore adulto nello svolgimento dell’attività informativa:

«Sicuramente l’erogazione è anche la maniera in cui la risposta viene data, non

nel senso di essere cortese o no: se tu stesso non sei sicuro della risposta che dai, lo

si capisce e magari la seconda volta [l’utente] non si rivolge alla stessa persona».

Se è vero che la competenza relativa al processo informativo è una

qualità importante per connotare in modo professionale un servizio come

78


quello degli IG, è pur vero, però, che in parte il ragionamento di alcuni

operatori potrebbe essere dettato da ragioni difensive. Alcuni avvertono con

ansia l’affiancamento di persone più giovani: più di altre, queste figure

potrebbero costringere a una messa in discussione del proprio ruolo. In molti

momenti della ricerca, dalla progettazione del Laboratorio, alle interviste con

i referenti delle cooperative e gli esperti, ai focus stessi, si è avvertita la

necessità di un chiarimento di valore e di metodo all’interno del

Coordinamento, proprio in riferimento alla questione, non solo

generazionale, che potrebbe essere riduttiva, ma più ampiamente della

presenza di pari nel servizio informativo. Non si tratta solo di una questione

di relazione tra “operatori vecchi e giovani”, perché questa potrebbe essere

affrontata rilevando le sole differenze di stile di rapporto tra le due categorie.

Tuttavia, potrebbe essere interessante riflettere e discutere insieme su

quali funzioni possono avere i più giovani all’interno del sistema

informativo e quali gli operatori con più esperienza.

Certamente con ciò non si sta affermando che i servizi dovrebbero

essere gestiti dai soli volontari: una preparazione professionale

specifica è indispensabile.

3.4 La funzione informativa: oggi e domani

Le autopresentazioni degli operatori descrivono bene il turbinio di azioni,

richieste, soluzioni che essi adottano nello svolgere la loro normale attività.

Nella complessità della situazione delineata, cosa accade oggi e cosa accadrà

in futuro al nucleo dell’identità del servizio IG, vale a dire alla funzione

informativa?

In questa parte del testo, si propongono alcuni spunti di riflessione

muovendo in modo “centrifugo” dalle considerazioni di quale sia la

specificità del fare informazione oggi e nell’immediato futuro, sino a

giungere alla relazione tra processo e altre questioni chiave, quali le scelte

politiche, la “concorrenza” informativa ecc. Prima di entrare nel dettaglio si

puntualizzano due elementi che si possono ritenere basilari: l’utilità del

servizio e l’importanza dell’informazione generalista.

Molti degli operatori intervistati nel corso dei focus possono considerarsi

“storici” dei servizi, ossia impegnati negli IG da anni. Questi, al di là del

bisogno di difendere l’identità professionale e del servizio percepita come

minacciata, rimarcano che oggi l’IG è ancora autenticamente utile: esiste,

79


cioè, il bisogno di informazioni che non si trovano altrove, che vanno oltre

gli eventi e le notizie della città:

«Sono convintissima che sia un servizio di cui c’è bisogno, che serve. Lo

[sperimentiamo] noi che ci si perde nel cercare in Internet. Non è vero che un

ragazzino può fare tutto da solo!».

Nel corso dei focus si mette in evidenza che la funzione informativa ha

subito numerosi cambiamenti negli ultimi anni, primo tra tutti quello relativo

all’utenza: all’IG non arrivano più solo giovani, ma anche adulti (cfr. par.

3.6). Tutti coloro che accedono a questo servizio apprezzano la possibilità di

poter trovare in un unico luogo una varietà di informazioni che possono

toccare vari ambiti d’interesse, confermando in questo modo l’importanza di

un’informazione generalista come punto di forza dell’IG:

«La funzione informativa è davvero importantissima. Dalla discreta utenza che

c’era prima alla poca utenza che ho adesso, si rileva, comunque, il fatto che i

giovani, e anche i non più tanto giovani, perché ormai all’IG vengono tutti, trovano

informazioni di tantissimi generi nello stesso punto. [Ciò] è molto importante,

perché vuol dire non dover andare in cinquanta posti diversi per trovare le cose che

servono».

3.4.1 Esercitare una funzione informativa oggi

Che cosa può essere la funzione informativa oggi in un IG?

Fin troppo spesso si ritiene che questa funzione si esaurisca con l’utilizzo

di Internet: che i giovani possano ricercare le informazioni solo sulla Rete e

che per gli operatori questa diventi l’unica fonte informativa.

Da più voci, infatti, nel corso della ricerca, siano esse quelle dei giovani,

degli esperti, degli operatori ecc. emerge chiara la competizione tra

l’informazione erogata dagli IG e quella proposta da Internet. Questo

accostamento è così radicato nella rappresentazione collettiva da essere

proposto forse un po’ troppo spesso anche dagli stessi operatori, sebbene in

modo involontario.

Fare informazione consiste davvero solo in un processo di trasferimento

dell’informazione? È realmente solo quella relazione semplificata in cui allo

stimolo, la domanda, corrisponde in modo lineare la risposta? Questo

80


modello di processo informativo, non è il frutto di una semplificazione un

po’ troppo meccanicistica?

È importante, dunque, per gli operatori IG procedere in un lavoro di

destrutturazione delle proprie rappresentazioni in tema di funzione

informativa, al fine di chiedere onestamente a se stessi cosa significhi per

ciascuno esercitarla oggi. Nel corso dei focus group è stato chiesto ai

partecipanti di procedere in questo sforzo di esplicitazione delle proprie

rappresentazioni. Ne è derivata una lettura della funzione informativa più

complessa, che può realmente divenire patrimonio di un servizio come

quello degli IG, composto da persone, relazioni, strumenti.

Qual è dunque il complesso di azioni che connotano oggi la funzione

informativa?

- Selezionare e approfondire: l’equazione funzione informativa =

trasferimento può essere smentita considerando che esistono vari tipi di

informazioni. Alcuni contenuti sono rappresentati da indicazioni semplici

o puntuali – ad es. un indirizzo o l’orario di un treno – mentre altri hanno

livelli di complessità ben maggiori. Si pensi ai concorsi, alle occasioni di

mobilità, per non parlare di quello che serve per capire come dar vita ad

un’associazione ecc. In questi casi la relazione che si crea con la fonte

informativa è più complessa del semplice “prendere”. Occorre leggere

attentamente le proposte, scegliere tra le varie fonti, confrontarle e così

via.

La funzione informativa presso gli IG si esercita fornendo

informazioni articolate in gradi differenti, ma soprattutto attuando una

selezione critica di fonti e contenuti:

«[…] Si dice che ormai c’è Internet e i ragazzi su Internet trovano qualsiasi

cosa, senza pensare che non è vero! La funzione che abbiamo noi è anche

[quella] di selezionare quello che su Internet ha valore, è reale, giusto e

importante divulgare. […] Noi applichiamo un filtro a tutta l’informazione che

offriamo. […] Ci possono essere persone che Internet non lo sanno usare o non

hanno il computer, ne esistono ancora, non sono tutti obbligati ad averlo».

Nella misura in cui risulta soltanto apparente il binomio

“informazione più diffusa - informazione più disponibile e recepita”, si

conferma l’importanza per gli IG di caratterizzarsi come contesti di scelta

e di approfondimento dei contenuti:

81


«La nostra è già forse un’informazione di secondo livello, in cui si entra nel

merito delle questioni. Paradossalmente su molte cose c’è più confusione di

prima, molti pensano di non avere bisogno di supporto e vanno in quel marasma

che è Internet».

In un IG, una persona potrebbe trovare una gamma di informazioni

definita in base ai bisogni, ricevere una formazione alla scelta delle fonti

e dei contenuti, trovare una selezione dei materiali, ma soprattutto

potrebbe ricevere una risposta personalizzata e più approfondita. Questa

sfida appare significativa, poiché vuol dire non solo modificare in parte le

abitudini e le competenze degli operatori (cfr. il punto seguente

“consigliare e orientare”), ma anche costruire con il proprio fruitore una

relazione tale per cui si riesca a “educarlo all’attesa”, alla capacità di

accogliere la complessità delle risposte ottenute e di accettare il tempo

necessario alla loro elaborazione. Tale “formazione” a un diverso modo

di rapportarsi all’informazione dovrebbe essere la chiave per preservare

una buona qualità del processo informativo.

- Costruire: i mutamenti che hanno interessato gli IG nel tempo, a seguito

di cambiamenti avvenuti in altri contesti, hanno visto i singoli servizi

talvolta reagire, talvolta subire le trasformazioni in modo quasi passivo.

Eppure nel corso dei focus group, alcuni operatori hanno evidenziato

spazi di azione e di attivazione che potrebbero connotare questi servizi.

Oggi più che mai, la funzione informativa dovrebbe accompagnarsi ad un

processo di costruzione e di sintesi tra le informazioni. Non è qualcosa di

molto diverso da quanto gli operatori fanno nella propria quotidianità,

elaborando guide, volantini ecc. Forse il suggerimento degli operatori va

nel senso di osare, di innovare i percorsi in modo, che i professionisti non

siano a loro volta dominati dall’informazione, ma la possano trasformare

e produrre. Per fare ciò è necessario avere motivazione e competenze

adeguate al cambiamento: occorre imparare a comunicare in modo più

efficace, con strumenti sintonizzati ai modelli comunicativi, con idee

personalizzate ecc.:

«Credo che i giovani siano bombardati di informazioni che arrivano da tutte

le parti, da media e giornali. Forse il nostro compito è quello di far sintesi, cioè

capire, partendo dalla domanda, le cose che loro vorrebbero. Cercare di fare

una sintesi partendo da quelli che sono i loro bisogni per cercare di tirare fuori

le informazioni più utili, più dirette, che possono utilizzare senza perdersi, in

82


modo corretto e con linguaggi adeguati, per aiutarli a fare scelte e

intraprendere percorsi».

- Consigliare e orientare: la proliferazione di informazioni e di fonti ha

contribuito a spostare sempre più l’attività degli IG verso i processi di

sostegno all’autonomizzazione, che erano già tra i principi alla base di

questi servizi. Tali processi però si vanno caratterizzando in misura

crescente, secondo gli operatori, in termini di personalizzazione delle

risposte, di orientamento e di consulenza. Gli operatori narrano del loro

incontro quotidiano con un’utenza che può giungere già informata, ma

che domanda poi un aiuto per trovare un senso e una direzione in cui

inserire i contenuti. Tutto ciò è ancora più vero per coloro che

dispongono di pochi strumenti e opportunità:

«Siccome, oggi, l’informazione di base si trova su Internet e [come

dimostrato dalla] ricerca che abbiamo svolto noi 16 , il 97% dei giovani ricorre a

Internet e alle relazioni amicali per trovare la prima informazione, la nostra

funzione non è più quella di erogare la prima informazione, ma è di costruire

relazione, essere di accompagnamento, di consulenza e fornire educazione alla

ricerca delle informazioni, rendendo i ragazzi autonomi nella ricerca [stessa]».

Nella misura in cui la funzione informativa si modifica, con

conseguenti ricadute sul ruolo dell’operatore, quest’ultimo appare reagire

in molti modi. Sebbene siano tante le modulazioni, alcuni atteggiamenti

paiono dominanti, come quello dell’accettazione naturale di un nuovo

ruolo in una relazione più orientativa. Alcuni operatori non solo si

sintonizzano con gli eventi, ma li anticipano scegliendo un profilo di

orientatori e consulenti. Altri, invece, subiscono i cambiamenti apparendo

più disorientati, sino a giungere a coloro che restano ancorati a un’idea di

sé come “tecnici” dell’informazione. Questi possono rifiutare il pensiero

di un’evoluzione sia per scelta, sia per timore del cambiamento.

In questo quadro di posizioni, se la funzione informativa si ibrida di

finalità orientative, spingendosi verso modelli di maggiore o minore

orientamento, negli IG sarà necessaria un’esperienza adeguata ed un’alta

professionalità specifica:

16 L’operatore fa riferimento alla ricerca “Giovani e informazione”, cfr. paragrafo 1.3.1.

83


«Devi avere personale che sia preparato ad un discorso di questo tipo. Non è

facile e può essere rischioso anche in base a quello che tu dai come risposta.

Punti più sul rapporto con la persona, sul comprendere le sue necessità al di là

della domanda che ti pone. Non è più l’informazione il punto centrale, ma

l’individuo che ho di fronte: chi è? Cosa vuole? Di cosa ha bisogno?».

- Mirare: le domande con cui si conclude lo stralcio di intervista

precedente manifestano una tra le caratteristiche cruciali per l’esercizio

della funzione informativa oggi. Personalizzare e orientare hanno alla

base la capacità di finalizzare modi, obiettivi, contenuti e relazione di

comunicazione in base non solo ai differenti target, ma anche al singolo:

«C’è bisogno di qualcosa che vada oltre la semplice informazione che posso

trovare con altri canali. Posso invece avere un colloquio più approfondito con

un operatore che mi spiega e che aggiunge quel di più che [non possiede] il

semplice elenco dei corsi di formazione o delle scuole».

- Portare: oggi non si può solo fare sportello, è necessario portare

l’informazione nei luoghi dove i giovani s’incontrano, con modalità che

siano a loro vicine. La funzione informativa, dunque, non si caratterizza

per essere presente solo in un contesto, ma per essere funzione, per così

dire, “diffusa”. Essa deve essere un processo realizzato per mezzo di una

varietà di strumenti quali, per giocare con le parole, la Rete e il lavoro di

rete:

«Fare informazione oggi è curare uno sportello con tutte le attività che

possono esservi connesse, ma è anche avere attenzione al Web, nel caso in cui

un IG abbia un sito. Quindi utilizzare comunque il Web come strumento per dare

delle informazioni. Può essere [anche], per esempio, organizzare degli incontri e

[condurre] un lavoro molto più stretto con chi opera sul territorio a livello

decentrato».

Uscire dal luogo fisico e soprattutto dalla lettura dell’IG come

sportello per avvicinarsi a una concezione di servizio ben più dinamica e

meno fisica, molto più basata sui bisogni e i linguaggi dell’utenza oltre

che sulle competenze degli operatori, significa concretizzare quanto si è

proposto nel capitolo 2 a proposito di giovani. Oggi una parte della

funzione informativa del servizio si gioca nei luoghi della quotidianità,

che sono i contesti in cui i giovani non solo maturano i loro bisogni

84


informativi, ma in cui costruiscono le loro proposte e diffodono i

contenuti ai pari:

«Si tratta dell’informazione di prossimità, di portare l’informazione nei

luoghi dove i giovani si incontrano, dove vivono il loro tempo. [Si tratta] di

pensare alla formazione degli operatori che lavorano con i giovani, portare le

informazioni a educatori e animatori di associazioni, nei Centri di Aggregazione

e in quelli commerciali».

Parole determinanti nella lettura della funzione informativa al

momento attuale: non si tratta di ripensare solo l’organizzazione di un

servizio fisico, ma di rileggere un processo e i suoi principi andando a

ridefinire i tempi e i luoghi oggi più consoni per l’incontro con l’utenza e

per la diffusione dell’informazione stessa.

- Collegare: se l’esercizio della funzione informativa oggi implica un

nuovo avvicinamento fisico e relazionale al target privilegiato, e se è vero

che occorre comunicare in modi che siano vicini ai giovani, allora

appaiono chiare le affermazioni di quegli operatori per i quali fare

funzione informativa oggi significa accostare, ma non confondere,

informazione e aggregazione: «L’idea di un Centro che stimoli

l’aggregazione, che sia anche luogo di aggregazione, continua a

[interessarmi], per cui mi piacerebbe per esempio uno spazio dove

periodicamente si facciano delle mostre oppure un concertino».

L’intervistato propone una visione dinamica del servizio: l’IG

potrebbe arricchirsi e innovarsi sperimentando forme di collaborazione

con altre attività, puntando in modo più deciso verso una funzione

informativa sostenuta da attività di animazione, che sappiano attirare i

ragazzi. Questa direzione di lavoro comporta una revisione del ruolo

dell’operatore: se il servizio non è più sportello ed è richiesto uno sforzo

progettuale e di avvicinamento all’utenza, il possesso di competenze di

animazione socioculturale appare un aspetto da approfondire (cfr.

capitolo 4).

- Rilanciare: questa particolare accezione della funzione informativa non è

certo nuova, ma il fatto che nel corso dei focus group sia emersa,

85


suggerisce la necessità di un lavoro di rinnovamento tra IG e altre attività

di Politiche Giovanili. Secondo alcuni intervistati, infatti, il servizio deve

fare da cassa di risonanza per le informazioni inerenti tali attività, senza

confondere i processi di informazione e di aggregazione/animazione

“pura”, ma evidenziando come le due possano essere necessarie l’una

all’altra: «L’IG dovrebbe veicolare le informazioni prodotte dalle

Politiche Giovanili attraverso il suo servizio».

La relazione tra IG e Politiche Giovanili sarà approfondita di seguito, ma

appare importante sin da ora precisare come la possibile relazione tra le due

si basi sulla presenza di una progettualità per l’una e per l’altra. In altre

parole, è difficile che l’IG possa essere diffusore di informazioni sulle

Politiche Giovanili se la progettualità è scarsa sia nel pensare l’informazione

sia nel pensare l’animazione. La sola informazione senza una progettazione

di valore non è sufficiente per una buon lavoro con i giovani.

Tra questi elementi di qualità certamente si deve porre proprio la figura

dell’operatore, il cui profilo, da più parti, è emerso come centrale nel corso

della ricerca. Non si tratta di attribuire all’elemento umano quelle eventuali

mancanze di progettazione riscontrate a livello centrale: una difficoltà

tecnica del Coordinamento nel ripensare il servizio o una difficoltà politica

nella progettazione di iniziative più ampie che riguardino i giovani non deve

fare del professionista dell’IG un capro espiatorio. Tuttavia, questi non può

deresponsabilizzarsi rispetto ai propri eventuali immobilismi. Sembra

importante portare a testimonianza il brano di un’intervista, in cui un

operatore, trattando di un particolare tipo di informazione, qual è quella sulle

sostanze stupefacenti e sulla sessualità, afferma:

«L’informazione dovrebbe passare con modalità completamente innovative: un

video che proietti i contenuti in modo da evitare il contatto con l’operatore e il

relativo imbarazzo».

Le parole presentate possono essere spunto di riflessione e discussione

ulteriore all’interno del Coordinamento, in particolare quando verrà

affrontato il tema del profilo dell’operatore come uno degli aspetti di lavoro

futuro (cfr. capitolo 6).

86


Qual è il modello di relazione che si vuole proporre all’interno di un IG?

La logica dello sportello è ancora possibile? Una concezione di erogazione

dell’informazione senza relazione è pensabile?

Non ci sono intenti colpevolizzanti rispetto agli operatori: il loro

imbarazzo su alcuni temi è lecito, costruire un rapporto è complesso, non si

tratta di diventare “psicologi”, ma forse di pensare a soluzioni diverse

quando s’incontrano domande complesse – il rinvio a un nodo di rete, ad

esempio – senza rifuggire da una risposta.

Dopo aver riportato le riflessioni degli operatori in tema di funzione

informativa, si propongono i primi dati emersi dalla rilevazione tecnica in

tema di prestazioni effettuate nel front office (grafico 4). Ciò per offrire al

Coordinamento ipotesi di lavoro su come la complessa condizione attuale

influisca sul lavoro degli operatori, su quali possano essere le responsabilità

dei Centri medesimi e, quindi, su come si possa ottimizzare la situazione per

garantire un migliore servizio all’utenza.

Ciò che emerge dall’analisi del grafico è che le prestazioni dei Centri

sembrano concentrarsi su quelle tradizionali, con un’attenzione diffusa

all’orientamento, alla composizione di CV (in coerenza con quanto si

affermerà nel paragrafo 3.6 in fatto di predominio delle domande sul tema

lavoro), nonché all’auto-consultazione e alla promozione.

Queste ultime informazioni potrebbero definire la differenza tra due tipi

di Centri IG: quelli che fungono quasi da Infopoint, con una bassa

interazione tra operatore e utente e quelli che potrebbero essere più

indirizzati su attività di animazione.

Un’altra ipotesi di lavoro si delinea osservando l’area delle attività

caratterizzate da punteggi inferiori: l’organizzazione di eventi informativi e

la progettazione appaiono presenti in pochi Centri, circa il 10% del

campione. Questo potrebbe indicare la necessità di potenziare la capacità

progettuale degli operatori al fine di acquisire un maggiore dinamismo (cfr.

capitoli 4 e 5).

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0

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41

45

31

Consulemza assoc.

Redazione curricula

Distribuzione/vendita biglietti

Tessere ostelli

Promozione iniziative

Prestito

Orientamento

Risposte telefoniche

Risposte via e-mail

Autoconsultazione

Informazioni allo sportello

16

Grafico 4: servizi offerti dagli IG nel front office

32

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1

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16

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7

8

7

12

Altro

Altri progetti

Utilizzo spazio IG

Progetti con scuole

Progetti con centri aggr.

Formazione

Organizzazione fiere

Altra consulenza

3.4.2 Due nodi per una migliore informazione:

identità e organizzazione

Nel paragrafo precedente si sono proposti gli elementi maggiormente

caratterizzanti la funzione informativa oggi, mentre in questa sezione si

propongono alcuni altri dati relativi all’identità dei servizi IG che andrebbero

presi in considerazione in un lavoro di riprogettazione.

Alcuni nodi come la relazione tra servizio e amministrazioni locali,

l’efficacia del lavoro di rete, l’innovazione degli strumenti saranno trattati

nei paragrafi successivi, mentre qui di seguito si concentra l’attenzione su: il

nucleo identitario degli IG e la sua organizzazione.

- L’identità. Nel paragrafo 3.1 si è potuto osservare come molti

Informagiovani sul territorio piemontese convivano o rivestano il ruolo

6

3


anche di altre strutture: Informacittà, URP ecc. La compresenza di più

servizi in un solo “sportello” può condurre ad alcune considerazioni:

l’informazione erogata all’interno di questi servizi è concepita come un

unico indistinto, nel senso che vi è una sorta di interpretazione generale

per cui esiste un’Informazione e non tanti tipi di informazioni e di modi

di erogarla, quanti sono i differenti target:

«Come IG c’è fuori il cartello con scritto Informagiovani, ma

sostanzialmente noi siamo soprattutto un Ufficio di Relazioni con il Pubblico.

L’amministrazione precedente voleva creare un unico punto informativo che

andasse bene dal quindicenne all’ultraottantenne».

Se in alcuni casi è la volontà istituzionale a condurre ad un

accorpamento di funzioni, in altri casi è proprio la mancanza di occasioni

sui territori: dove sono presenti minori opportunità è forse più facile che

l’identità del servizio si snaturi:

«[Nella mia città] c’è molta dispersione e […] mi era capitato di avere tanti

utenti dei Servizi sociali. Potevano essere ex ragazzini che seguivo io oppure

direttamente l’utente che magari passava dai Servizi Sociali e che loro

rimandavano per veder se c’era qualche possibilità di lavoro. Solo ogni tanto

arrivava qualcun altro: qualche ragazzino che vagava così. Dei giovani ogni

tanto passano, però arriva un po’ di tutto e di tutte le fasce di età, perché la

richiesta principale è quella del lavoro».

La compresenza di molti servizi informativi in uno solo viene

certamente vissuta dagli operatori con disagio, in quanto implica

l’espletamento di una funzione informativa generica che finisce per

tradire il senso del servizio IG, privando di efficienza il lavoro. Senza

tener conto di target diversi si unificano gli stili di comunicazione, si

rischia di non avere la sensibilità necessaria per rapporti personalizzati e

si può verificare facilmente un carico di lavoro eccessivo per gli

operatori, con una loro conseguente insoddisfazione.

In tema di funzione informativa, dunque, occorrerà lavorare non poco

in particolare con le amministrazioni, per comprendere come preservare

l’identità degli Informagiovani, pena il rischio di perdere il contatto con i

giovani stessi.

È pur vero, però, che ragionando di IG deve essere posta molta

attenzione alla differenzizzione dei servizi a seconda delle realtà

89


territoriali in cui si collocano. Se nelle grandi città spesso i servizi

informativi sono accorpati per questioni di risparmio economico, nelle

piccole località il centro IG diviene spesso un punto di riferimento per

l’intera comunità, rispondendo ai bisogni informativi di tutta la

popolazione, non solo giovanile, ed intercettando nuovi tipi di richieste,

come nel caso degli utenti stranieri. La funzione informativa allora si

ibrida perché si dirige verso utenze differenti. In questo caso, tuttavia, le

dimensioni minori di alcune città sembrano preservare dalla confusione

maggiore dei centri più grandi, rendendo l’IG una struttura comunque

viva e riconosciuta dalla comunità:

«Da noi, che viviamo in un paesino, [l’IG] è l’unico punto di riferimento.

Vengono lì giovani, donne, stranieri perché sanno che è come se fosse un piccolo

Centro per l’Impiego. Quindi ha un senso».

Proprio il tema del significato anticipato dal frammento d’intervista

precedente è una direzione di lavoro molto interessante per gli

Informagiovani: quale senso assumono gli IG in centri di maggiori e

minori dimensioni? Cosa resta delle radici dell’informazione e del lavoro

di comunità che in parte hanno generato gli IG?

- L’organizzazione del servizio. Trattare della funzione informativa non

significa solo capire che cosa essa sia, quali possano essere le sue

specificità rispetto a diverse situazioni, differenti target e varie strutture,

ma anche come la si possa esercitare al meglio attraverso soluzioni

organizzative. Nel corso dei focus group infatti sono emersi almeno due

ordini di problemi rispetto alle questioni di articolazione del servizio:

alcuni di ordine interno, altri, per così dire, di tipo esterno.

a. organizzazione “interna” del servizio IG: per interno s’intende quel

complesso di elementi strutturali su cui gli operatori potrebbero agire,

ma spesso con un movimento di pressione sulle proprie

amministrazioni. Un nodo organizzativo importante, ad esempio, pare

essere quello degli orari di apertura, non sempre in sintonia con le

esigenze dei giovani frequentatori:

«Lo sportello è aperto in determinati momenti che non sono sicuramente

ottimi, cioè non vanno a vantaggio dei giovani, affinché [questi] vengano».

90


Allo stesso modo, sembra essere fondamentale la collocazione

dell’IG nello spazio cittadino, il tipo di sede o l’organizzazione

spaziale interna. È molto chiaro agli operatori, che vorrebbero poterne

discutere con i propri referenti istituzionali, il fatto che un IG si

connoti in base alla struttura che lo ospita, determinando un

allontanamento o un avvicinamento dei giovani. Ciò testimonia in

parte quell’affermazione che nel capitolo 2 era ben presente, cioè che i

ragazzi sanno scegliere e non desiderano essere connotati

passivamente:

«Da noi [la presenza dell’utenza] è collegata alla sede: prima eravamo

nel centro giovanile, tutto colorato, e c’era un certo tipo di target. Adesso

che siamo allo sportello unico è completamente scomparsa tutta una serie di

persone, e se ci sposteremo a breve vicino alla biblioteca con il caffè

letterario, bisognerà recuperare una serie di personaggi che dentro lo

sportello unico, con l’anagrafe e tutto [il resto], non ci vengono, perché si

sentono troppo giudicati dentro a certe [strutture]».

I ragazzi raggiungono più facilmente quelle strutture che sono a

loro misura e che parlano, fin dagli aspetti esterni, il loro stesso

linguaggio:

«Essendo [stati] in un vicolo, da noi prima venivano soltanto adulti o

[stranieri] a cercare lavoro. Adesso che ci siamo trasferiti in questa sede

nuova che ha molta visibilità, vengono tanti ragazzi, finalmente. Anzi io ho

notato che gli adulti non si trovano particolarmente bene: c’è sempre la

musica… Invece i ragazzi vengono, magari stanno anche li, leggono il

giornale, fatti che prima non succedevano».

Oltre allo spazio esterno, i giovani si accostano più facilmente a

quei servizi che anche internamente si rivelano a “loro misura”. L’IG

riesce ad attrarre maggiormente i giovani quando offre opportunità

molteplici, spesso dal punto di vista dell’animazione. Certamente

questo pone la questione della relazione tra funzione informativa e

aggregazione, ma permette nuovamente di riflettere intorno alle

possibili e feconde ibridazioni:

«Stiamo lavorando su questo spazio affinché diventi proprio un Centro

catalizzatore di attività di Politiche Giovanili, non soltanto un luogo per

91


concerti. Ci sarà la sala prove, l’accesso a Internet, si potranno fare dei

corsi… Faremo un corso di giornalismo tra poco».

Il modo con cui sono organizzati gli IG è un tema cruciale: per il

Coordinamento e per l’intera rete IG è fondamentale interrogarsi se i

requisiti base dei servizi, vale a dire l’accessibilità e la visibilità, siano

garantiti. Significativa è la testimonianza di un operatore, il cui IG

gode di una posizione privilegiata e nel quale, quindi, la funzione

informativa può trovare una giusta utenza:

«Noi abbiamo l’IG nella piazzetta del Comune, al piano terra, con tre

vetrine, come un negozio di informazioni, quindi abbiamo molta visibilità.

[…] Ci siamo un po’ adeguati alle esigenze dei nostri clienti. Abbiamo

dovuto dare postazioni informatiche veloci, accessibili, che garantissero

riservatezza».

Dai dati raccolti attraverso la rilevazione tecnica in corso, da

questo punto di vista la situazione non appare ottimale. Interrogati

rispetto alla propria collocazione fisica, le strutture che hanno risposto

offrono il seguente scenario:

38 vicine al centro cittadino;

35 situate al piano terra;

12 situate al primo piano;

19 dotate di insegna visibile dalla strada;

18 dotate di vetrine con bacheche esposte;

39 accessibili ai portatori di handicap;

40 dotate di tavoli e spazi appositi per l’auto-consultazione;

6 dotate di macchinette per caffè, bevande, snack.

La lettura di queste informazioni è ancora parziale, ma dimostra

che circa la metà dei Centri non si trova nel centro città e solo un terzo

sembra avere un’insegna visibile sulla strada o vetrine. Un buon

lavoro di promozione e di adeguamento strutturale sembra possa

essere una delle prime linee operative per ciascun servizio.

b. L’organizzazione “esterna” del servizio IG: si utilizza l’aggettivo

esterno per aprire la discussione su un’attività in realtà profondamente

“interna” degli IG, qual è quella del back office e della cura della

relazione con l’utente. Per chiarire meglio questo passaggio, occorre

92


tornare alla considerazione in base a cui molti Informagiovani

svolgono molteplici funzioni informative per la cittadinanza in

generale. Questo pone un problema di tempi per gli operatori che

spesso non riescono a seguire l’utenza in modo adeguato. Se a ciò si

aggiunge il fatto che spesso il personale degli uffici informativi è

rappresentato da volontari in servizio civile, si apre la questione della

mancanza di esperienza di una parte degli operatori. La questione è

allora quella di una cura non sufficiente del front office. A questo si

aggiunge il fatto che la riduzione delle risorse umane comporta una

difficoltà a seguire in modo adeguato anche il back office, cioè tutta

quella fase fondamentale per il reperimento e l’elaborazione di

un’informazione di qualità.

Nel corso di un focus, ad esempio, alcuni operatori ricordano il

ruolo centrale avuto dall’agenzia informativa di Alba nel gestire le

informazioni e inviarle ai Centri della provincia cuneese. Oltre al

carico di lavoro che, con la chiusura dell’agenzia, è aumentato

notevolmente, gli operatori lamentano la perdita di occasioni

periodiche di confronto, momenti di scambio e supporto su fenomeni

nuovi interni al servizio, come sull’utenza straniera che è andata

crescendo negli ultimi anni:

«[…] Riguardo all’agenzia [di Alba] che ci forniva il materiale, il lavoro

dell’operatore dell’IG della provincia di Cuneo adesso è aumentato in

maniera esponenziale perché non abbiamo più questo servizio. Questo crea

dei grossi problemi, perché prima avevamo una banca dati che selezionava i

concorsi maggiori a livello nazionale, ma soprattutto sulla regione e sulla

provincia, che era richiestissima. [Ora] dobbiamo andare a cercare tutto

sulle Gazzette e non è una cosa semplice. Ora lo dobbiamo fare da soli».

Il confronto tra operatori, reso possibile da forme quali il

Coordinamento regionale, ma anche da soluzioni più radicate nei

territori, ha il vantaggio di offrire tempi e luoghi per l’ideazione di

attività, momenti che talvolta vengono sacrificati durante la normale

attività quotidiana. Alla segnalazione di questo punto di forza si

accompagna però anche la constatazione che le forme di

coordinamento devono essere efficaci per raggiungere i loro risultati.

Il rischio, suggerito dagli operatori, è infatti quello di restare al solo

livello di formulazione dei problemi, senza dar seguito alla

sperimentazione di possibili soluzioni:

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«[…] A suo tempo, come coordinamento provinciale, si era già discusso

più volte della necessità di modificare gli strumenti, le modalità anche della

ricerca e del trattamento delle informazioni, della produzione dei materiali

informativi della stessa agenzia. È un discorso su cui in realtà, poi, non si è

investito più di tanto e che quindi si è fermato all’analisi degli operatori che

portavano una serie di nodi, ma che non ha avuto degli sviluppi. Anzi c’è

stata la chiusura dell’agenzia […]».

3.5 Tra informare ed educare

Riprogettare un ruolo di lavoro all’interno di un servizio e comprendere

l’evoluzione di una figura come quella dell’operatore IG non può

prescindere dal considerare tale funzione all’interno di un contesto fatto di

rapporti. Certamente nessun operatore considera il servizio IG finalizzato ad

una mera ed asettica erogazione di informazioni su richiesta; a tal proposito,

seguendo le istanze del Coordinamento, nel corso dei focus si è cercato di

comprendere quali fossero i punti di vista degli operatori in merito alla

relazione tra funzione informativa ed educativa.

Si è partiti dal presupposto che, comunque, non è semplice stabilire i

confini entro i quali sia opportuno costruire la relazione con i ragazzi che si

rivolgono agli IG portando i loro bisogni di informazione, ma anche di

sostegno e di ascolto.

Dalle interviste sono emerse tre posizioni principali in tema di rapporto

tra informare ed educare.

1. La prima posizione afferma che accanto alla funzione informativa

possa esserci un esercizio di funzioni educative.

Alcuni tra gli operatori intervenuti ritengono che i genitori dovrebbero

essere tranquilli se i figli si recano all’IG per navigare in Internet, perché

trovano ad accoglierli persone esperte nella ricerca di informazioni: in tal

caso la funzione informativa diventa educativa perché l’obiettivo non è

solo riuscire a dare informazioni, ma stimolare la capacità critica dei

ragazzi nel valutare l’attendibilità delle informazioni sul Web.

L’educazione è qui intesa in termini di accompagnamento alla scelta,

una funzione fondamentale, ma messa in atto di rado, solo se si ha tempo

a sufficienza: «La funzione educativa, nel senso di accompagnamento

alla scelta, c’è […]. Lo facciamo se non c’è tanta gente, se abbiamo

tempo di stare su Internet insieme ai ragazzi».

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Per altri operatori la funzione informativa nell’attività di sportello è

anche educativa per ragioni che stanno a monte rispetto alla ricerca e

all’erogazione delle informazioni. Sta nella figura dell’operatore stesso in

quanto adulto che ricopre una responsabilità educativa nella costruzione

di una relazione importante, significativa, oltre che utile a soddisfare i

bisogni informativi dei giovani. Alla luce di questo “patto di fiducia” si

colloca la necessità di informare in modo chiaro e semplice, facendo in

modo che le informazioni date non siano nei termini e nelle modalità di

chi le produce o di chi le eroga, ma che siano trasmesse in un linguaggio

utile e comprensibile a chi le riceve:

«Sì [la funzione informativa può essere anche educativa] nel senso che

comunque essere degli adulti e quindi figure di riferimento è già educare. Poi i

ragazzi ci conoscono, si instaura una relazione, mi auguro, significativa. Questo

è importante per me. [Da ciò la necessità di avere maggiore] attenzione a

spiegare bene anche le cose che diamo più per scontate, ad esempio il servizio

civile, il concetto di bando che deve uscire, cos’è un ente accreditato ecc. Alla

fine cerco di sincerarmi che la persona capisca».

La funzione educativa, stando alle parole di alcuni partecipanti,

sembra trovare spazio nell’attività dell’operatore IG in relazione a

particolari contenuti dell’informazione, come quelli relativi all’area della

prevenzione, oppure nelle attività di animazione, creatività e

aggregazione collaterali alla funzione informativa. Si fa riferimento alla

funzione educativa come attività di intervento rispetto ad alcuni

fenomeni, come ad esempio quello del bullismo. Ma non sempre

l’operatore pensa di essere preparato o adeguato a rispondere al mandato

politico e si sente smarrito, rispetto alle sue consuete attività informative:

«Adesso ci sono i fenomeni di bullismo presso le scuole e mi è stata rivolta

questa domanda: – voi, come IG, che cosa state facendo?. Sono cascato

completamente dalle nuvole, perché a livello di amministrazione non era una

cosa sentita, non c’era stato nulla. Io non mi sono mosso perché non sapevo

come».

Presso un Centro, un operatore racconta di aver promosso un

sondaggio sul bullismo a scuola, anche in questo caso su richiesta

dell’assessorato alle Politiche Giovanili: «Siamo partiti con un sondaggio

nelle scuole per capire con i ragazzi se poteva emergere qualche informazione

per comprendere questo meccanismo. Ora stanno elaborando i dati raccolti».

95


Ma non tutti i gli operatori sono concordi nel considerare l’intervento

su fenomeni come il bullismo un’area di attività per i Centri IG:

«È un ambito che c’entra relativamente con l’IG. […] Secondo me non è una

sua competenza affrontare il problema del bullismo. […] Su certi aspetti l’IG

può avere una funzione, in casi in cui ci siano ambiti paralleli. Ci sono strutture

che hanno spazi ricreativi, laboratori [in cui se ne occupano], però rispetto a

certe problematiche l’IG non c’entra nulla. Come posso io occuparmi del

bullismo a scuola come IG!».

In riferimento a tematiche simili, il ruolo dell’IG potrebbe essere

anche solo accessorio, di supporto ad interventi realizzati da altre realtà.

Potrebbe essere finalizzato a far sì che i ragazzi si interessino al tema:

«Io dico che l’IG non c’entra nulla in questo, perché è un problema che può

essere di competenza delle Politiche Giovanili o di altri assessorati. Però è

un’attività parallela: l’IG può fare un pezzo, può diffondere informazioni,

cercare di agganciare i giovani in qualche modo, ma il problema sociale, il

disagio, il disturbo della quiete pubblica, la droga, il bullismo, sono tutte attività

che vanno realizzate con altre modalità, che coinvolgono vari assessorati,

mentre l’IG secondo me ha una sua mission che è diversa».

La questione resta aperta, perché alla base non c’è solo il dubbio degli

operatori se il Centro IG debba occuparsi unicamente di informazione o

se debba mettere in atto interventi di prevenzione, sensibilizzazione ecc.

Accanto ed insieme a questo aspetto c’è senz’altro il ruolo

dell’amministrazione locale, che, in alcuni casi riconosce nel servizio IG,

e soprattutto nell’operatore, colui che si occupa di giovani in generale, al

di là di compiti o finalità specifiche.

2. La seconda posizione è quella di chi ritiene che la funzione educativa

non debba essere appannaggio degli IG, perché l’educazione richiede

una professionalità differente da quella dell’operatore del Centro e perché

questi non ha il tempo per esercitarla:

«Nel nostro caso no, c’è la funzione informativa e basta, l’educativa richiede

professionalità diverse».

Per chi sostiene questa posizione, infatti, una funzione educativa è

attribuibile solo a chi sente di avere un’adeguata preparazione in tal

96


senso. Quindi, a fronte di una domanda di supporto, che pure esiste,

l’operatore risponde comunque con le proprie competenze, senza per

questo ritenersi parte di una relazione educativa:

«C’è chi non si sente educatore, la funzione non è educativa, non si è

preparati. In un certo senso la domanda di educazione c’è. Quando dai loro una

lista di siti e ti chiedono come fare, non sono capaci, ti chiamano in tutti in

momenti. Sono capacissimi ad usare il computer, ma non sanno orientarsi».

Secondo altri operatori è più importante che i cittadini riconoscano

nell’IG un servizio erogato da un ente pubblico, un servizio che è

elemento di dialogo con le istituzioni locali e la cui informalità e gratuità

a volte sorprende gli stessi utenti. Ma questi stessi intervistati non lo

considerano un servizio educativo, perché non si possiedono “ancora”

strumenti a sufficienza per avere un altro ruolo oltre a quello informativo

e perché l’organizzazione del lavoro non lo consente:

«La gente ci percepisce come un ente pubblico e quindi il settore pubblico

dovrebbe essere molto orgoglioso di avere un servizio che si rivolge

[direttamente] al cittadino. In realtà è uno dei pochi servizi che davvero funge

da interfaccia tra istituzioni e cittadini. Che la funzione dell’informazione sia

gestita dall’istituzione è fondamentale. […] Anche la gente tante volte dice – Ma

non mi chiede il nome? Ma non c’è niente da pagare? – quasi stupiti. Sulla

funzione educativa non siamo ancora attrezzati per farlo, quando passano oltre

30 persone in un pomeriggio, come si fa?».

3. La terza posizione è propria di coloro che cercano una definizione

educativa della funzione informativa.

Da un punto di vista differente, infatti, c’è chi analizza l’attività

informativa mettendo in luce tutti gli aspetti che, al suo interno, hanno

una valenza educativa: il supporto nella scelta, l’arricchimento del

bagaglio di conoscenze delle persone che si rivolgono al servizio,

l’importanza nello stimolare l’autonomia nella ricerca delle informazioni

e nell’utilizzo degli strumenti. Il tutto riassunto nell’espressione

“funzione educativa indiretta”, di chi non si pone l’obiettivo di risolvere

un problema, ma svolge un’importante funzione di supporto:

«Sono ambiti diversi, con obiettivi diversi. Forse si può educare alla scelta,

unico punto di collegamento tra informazione ed educazione. Poi c’è il fatto che

dare informazioni può servire ad arricchire il bagaglio di conoscenze delle

97


persone. Dipende se per educativo si intende l’intervento che pone rimedio, che

cerca di mediare sui problemi della sfera del sociale. Mi viene in mente il

parallelo tra “Informastranieri” e Informagiovani che hanno dei punti in

comune, però il primo è qualcosa di più “serio”. Non che l’IG non lo sia, però lì

le problematiche sono molto più sentite, riguardano bisogni urgenti come

dormire, lavorare; l’informazione tocca ambiti molto delicati e profondi.

Educare alla scelta invece è dare strumenti che aiutino la persona a cercarsi le

informazioni, è un discorso che c’è da tempo con l’auto-consultazione,

strutturare il servizio per portare la persona ad essere autonoma […] Educare

alle scelte è una funzione educativa indiretta, attraverso le risposte, gli input, le

informazioni».

3.6 L’utenza e i temi

Rispetto al numero di persone che nel corso del 2006 sono passate

attraverso i servizi IG, la metà circa dei 69 servizi che hanno partecipato alla

ricognizione tecnica ha potuto offrire un dato esatto, grazie alla presenza di

un sistema di rilevazione al suo interno. Sul totale delle strutture, il

complesso dei passaggi stimati nel 2006 è di 148.466, di cui 52.667 solo a

Torino. 2.903 sarebbero i passaggi in media per Centro, senza considerare

Torino che, chiaramente, scosterebbe di molto la media. Come si caratterizza

questa utenza oggi?

Rispetto alle caratteristiche socioanagrafiche, nel corso dei focus, gli

operatori hanno segnalato alcune tendenze generali:

- ormai gli IG incontrano sempre più persone di ogni età e provenienza. Il

target è cambiato nel tempo, per cui molti servizi rilevano una maggior

affluenza di persone con età intorno ai 30 anni e nuovi utenti stranieri.

Nel frattempo il numero dei ragazzi della fascia di età inizialmente

prevista per gli IG, vale a dire quella tra i 15 e i 25 anni, si è andato

riducendo in molti Centri. Tale situazione è collegata, probabilmente, non

solo con il cambiamento della società italiana, ma anche con l’irrompere

delle richieste in tema di lavoro, che risultano predominanti:

«Noi abbiamo anche l’ufficio stranieri di fianco, quindi in questo periodo la

maggior parte delle informazioni provengono dagli stranieri dirottati

dall’Ufficio stranieri o dall’Ufficio scuola. C’è un po’ di tutto. Sono pochi,

invece, i ragazzi che vengono».

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«E’ aumentata molto l’età di chi usufruisce del servizio con richieste legate

al lavoro; mi piacerebbe riuscire ad agganciare anche i giovani su altre

tematiche»;

- ci sarebbe una fascia di età assente da una parte dei servizi. Si

tratterebbe soprattutto degli adolescenti, che si rivelano difficili da

intercettare e che, quando raggiungono gli IG, portano domande relative

soprattutto all’orientamento scolastico o lavorativo, in genere dopo un

fallimento iniziale:

«Io quelli sotto i 15 non li vedo proprio, da noi non sono mai passati. Magari

viene qualche ragazzino che dopo le medie non vuole assolutamente studiare,

chiede un corso per il lavoro e allora [in quel caso] però è più orientamento».

In generale gli operatori sottolineano che i ragazzi appartenenti alla

fascia d’età più bassa, quella della scuola secondaria di secondo grado,

sono più intercettabili attraverso attività di animazione, iniziative

progettate per stimolare la loro curiosità o percorsi di formazione su

alcuni temi di particolare interesse.

Per alcuni operatori, inoltre, i ragazzi appartenenti alla fascia dei

preadolescenti sono assenti, ma potrebbero giovare del servizio. In

particolare, con loro si potrebbe sperimentare la parte più orientativa della

funzione informativa: «Forse i giovanissimi, quelli che fanno l’ultimo

anno delle medie e che magari avrebbero bisogno anche loro di un

momento di orientamento…».

L’esiguo numero di giovanissimi che accedono allo sportello potrebbe

anche dipendere dalla natura dell’IG come parte dell’istituzione

comunale e alla sua collocazione fisica che, se a ridosso o all’interno di

uno stabile pubblico, tende a far assimilare il Centro ad un “ufficio del

Comune”, o comunque ad un luogo non direttamente accessibile ai più

giovani.

Anche nel caso dell’utenza, come per molte altre questioni, la

differenza territoriale tra i servizi ha un peso notevole. Infatti, alcuni

operatori sostengono di non riuscire assolutamente a intercettare i ragazzi

tra i 15 e i 18 anni, mentre, grazie ad azioni di orientamento scolastico

presso le scuole medie inferiori, vengono coinvolti i ragazzi più giovani:

«Anche i più piccoli, perché magari riesci a contattarli attraverso la

scuola media, li raggiungi per fare orientamento scolastico o andare su

99


Internet, quindi vengono già di più. Invece con la fascia dai 14 in su

faccio fatica»;

- tra gli utenti degli IG non bisogna dimenticare i tanti adulti che cercano

informazioni per i propri figli o che vogliono formulare proposte per i

giovani. Infatti, vengono spesso menzionate le famiglie, i genitori. Questi

si recano all’IG per informarsi sull’università, anticipando la visita dei

figli, quasi a voler essere sicuri che questi possano ricevere informazioni

attendibili. Sono incuriositi dal servizio, ne hanno sentito parlare e

vogliono vedere di persona di cosa si tratta; altre volte invece sono loro

direttamente alla ricerca di informazioni utili ai ragazzi, come gli annunci

di lavoro.

«Agganciare i genitori è importante perché molte volte vengono loro ad

informarsi e te li devi un po’ conquistare, spiegare loro cosa fai, quali attività

proponi e, se loro ci credono, novanta su cento il giorno dopo viene il figlio a

chiedere informazioni».

Se è vero che non è semplice tracciare un profilo di utente “standard” del

servizio IG oggi, allora non sarà neppure così agevole sintetizzare quali sono

le motivazioni che portano le persone presso i servizi. Ad esempio, c’è chi si

avvicina perché trova una porta aperta, ma non perché si attende di trovarvi

qualcosa di specifico:

«[Persone] di tutte le età e di tutte le provenienze, adulti, stranieri. L’IG fa da

catalizzatore per chi le informazioni ce le ha già, però nel dubbio di non averle

proprio tutte, viene comunque. Un po’ c’è una ragione storica, risalente a quando

noi sopperivamo ad altri servizi, tipo Centro per l’Impiego, Centro Servizi

Volontariato, un po’ è rimasto “vado lì, sono gentili, qualcosa mi dicono”. Così

come [spesso] non c’è un pensiero sugli IG [da parte degli] amministratori, lo

stesso avviene per gli utenti, non c’è un pensiero sul perché vanno lì. È una porta

aperta, sanno che siamo disponibili».

«Persone anche solo curiose, persone che hanno difficoltà a leggere gli annunci

o a farsi il CV e a capire come muoversi nella vita […]».

Come ben suggerisce lo stralcio precedente, è vero quindi che, dal punto

di vista delle competenze dell’utenza, gli IG paiono ricevere principalmente

due gruppi di persone:

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ragazzi o adulti molto competenti, che si sanno già muovere e che

chiedono un sostegno, un orientamento o un approfondimento: «Arrivano

anche persone con grossi disagi e quindi è importante essere in rete con i

servizi, per aiutarli. Poi ci sono persone molto capaci che hanno bisogno

di altre informazioni, leggono i giornali, cercano i faldoni sui master;

oppure vengono le persone che devono fare una tesi di laurea. Arriva un

po’ di tutto. È chiaro che, avendo tante possibilità, attiri più persone»;

ragazzi o adulti che, invece, non hanno strumenti, prima di tutto a livello

tecnico, ad esempio nell’uso del computer, o opportunità in generale:

«L’IG è sempre stato un luogo utilizzato da chi in qualche modo sapeva

muoversi: non c’è il ragazzino problematico che prende e viene. Oppure

vengono quelli più adulti che proprio non sanno come girarsi, che non

usano il computer e hanno difficoltà anche a leggere un opuscolo».

La presenza di persone che hanno conoscenze e capacità e, al contrario,

di coloro che sono privi di competenze e possibilità, genera una situazione

particolare per gli IG: da un lato, la loro funzione informativa si ammanta

profondamente di significati sociali, mentre dall’altro occorre domandarsi

quali azioni possano essere condotte per intercettare quella fascia intermedia

di giovani che non giunge al servizio:

«I giovani cosiddetti svantaggiati, i giovani che hanno meno strumenti culturali,

che non studiano, che hanno meno accesso all’informazione in generale, sono più

fragili e manipolabili. Di domenica non sanno che fare, magari vanno al centro

commerciale, invece che andare a sentire un concerto. Non sanno che ci sono

possibilità di viaggiare, di scoprire delle cose. Di solito, per la mia esperienza,

all’IG sono sempre venuti ragazzi che comunque di strumenti, in qualche modo, ne

avevano già, vuoi perché di solito l’IG è dentro la biblioteca, quindi lo studente che

passa si ferma, ma le fasce più vicine al disagio sono quelle che si riescono a

coinvolgere di meno. Potrebbero trovare informazioni sia sugli ambiti meno

importanti, legati al tempo libero, sia su altro».

Nel capitolo 5 appare chiaro come gli IG siano chiamati ad uscire dalla

logica dello sportello per raggiungere i ragazzi. Mentre nei capitoli 4 e 5 si

sottolinea come spesso gli operatori siano essi stessi attori involontari di

semplificazioni rispetto all’utenza: tendono a lavorare con coloro che

conoscono meglio, senza interrogarsi su come facilitare l’accesso ad altri

ragazzi.

101


Proprio in tema di accessibilità, i partecipanti ai focus ammettono alcuni

limiti dei loro servizi:

questi non sono abbastanza conosciuti, specie tra i ragazzi più giovani. È

dunque importante che gli IG escano presto sui propri territori per

facilitare l’aggancio:

«Per far sì che ci sia il passaggio degli adolescenti si è deciso di distribuire

Pass 15 presso l’Informagiovani oppure di collocare alcune attività sotto o fuori

dall’IG stesso per far almeno conoscere il tipo di servizio».

«[Ci sono] fasce di età molto vaste di ragazzi che non hanno mai conosciuto

l’IG, non sanno che esiste nonostante ci sia da dieci e più anni»;

hanno talvolta orari non congruenti con le esigenze dei ragazzi ed è

necessario organizzare eventi che li attirino:

«Fino a poco tempo fa, fino a settembre, eravamo solo IG, eravamo aperti

fino alle sette di sera ed era più semplice fare aggregazione e seguire i ragazzi.

Poi siamo diventati anche Informacittà, ci hanno cambiato l’orario spostandolo

al mattino: adesso i ragazzi li vedo poco, tranne gli affezionati… Le persone che

al momento vengono sono disoccupate, che possono venire alla mattina, oppure

sono pensionati».

«Adesso abbiamo promosso un bando per un progetto europeo e stanno

arrivando molti giovani per quella esigenza specifica. Se ci sono iniziative

particolari vengono. Poi la mattina sono a scuola, quindi l’orario non coincide,

alle cinque chiudiamo»;

gli IG sono spesso associati all’Istituzione e all’Ente per cui questo può

generare un allontanamento, soprattutto nei ragazzi più giovani (cfr.

anche capitolo 2):

«…è nel palazzo del Comune, [quindi] il Centro viene assimilato ad un

ufficio del Comune»;

certamente altre ragioni più ampie che spiegano il cambiamento

dell’utenza hanno a che vedere con la politica che investe poco sui

giovani e con le nuove tecnologie che hanno moltiplicato le opportunità

d’accesso alle informazioni:

102


«Sembra esserci stato un declino rispetto al passato, ma cosa può aver

allontanato i ragazzi? La politica non ha più puntato tanto sui giovani, le risorse

sono diminuite. Prima le richieste erano più varie, oggi con Internet molta gente

è autonoma nella ricerca delle informazioni».

Ma gli utenti degli IG sopra descritti, quali domande portano al servizio?

Per quanto riguarda i temi più ricorrenti, gli operatori elencano soprattutto il

lavoro e poi la formazione professionale e permanente:

«Da noi le richieste che ci vengono più spesso rivolte riguardano il lavoro. Tanti

vengono pensando che siamo un’agenzia, ci portano il curriculum».

«C’è tutta la fascia intermedia di ragazzi con contratti a termine, che vengono se

hanno bisogno: per loro abbiamo prodotti specifici di orientamento».

Nel caso dei percorsi di formazione, la fase di analisi della domanda

richiede una particolare attenzione: spesso l’utente non ha ben chiare né le

opportunità che può sfruttare, né ciò che vorrebbe realmente fare.

L’operatore in questo caso deve riuscire a capire quali opportunità e attività

siano più adatte a quella persona, sulla base della sua esperienza di vita:

«Cosa vuole fare realmente la persona, un corso professionale, uno per il

tempo libero, a volte loro non hanno idea. Non si tratta per noi di fare gli

psicologi, ma restare nell’ambito della vita sociale e capire dove la persona

si vuole collocare. Al Centro per l’Impiego spesso trovano un modulo da

compilare…».

Ovviamente le domande e i temi richiesti variano anche con l’età. I più

grandi richiedono informazioni su lavoro e formazione, mentre per i ragazzi

più giovani le tematiche di interesse sono altre: turismo, vacanze studio,

associazionismo ecc. (cfr. capitolo 4 e 5).

Inoltre, secondo gli operatori, l’aspetto che caratterizza maggiormente il

bisogno informativo dei ragazzi più giovani è la necessità

dell’accompagnamento nella ricerca e nell’utilizzo delle informazioni:

«Il lavoro per gli adulti, non per i ragazzi. Nelle scuole troviamo la necessità dei

ragazzi di un’informazione più accompagnata. […] I ragazzi cercano delle cose, ma

poi non sanno come utilizzarle: su turismo, soggiorni all’estero per studio, per

imparare la lingua. Non sono sufficienti i depliant, i ragazzi avrebbero bisogno di

una struttura che li accompagni di più nell’organizzazione delle esperienze con

103


responsabilità, sul volontariato, sull’associazionismo, sul turismo inteso come

“vacanze alternative”, su istruzione e formazione».

Gli operatori IG, inoltre, segnalano che i ragazzi che frequentano i Centri

non sempre rivolgono domande agli operatori:

- c’è chi usa l’IG come un Internet Point. Si pone in questi termini il

problema di molti servizi che vedono transitare i ragazzi per l’utilizzo del

PC, ma che non riescono ad agganciarli per attività specifiche. In effetti,

rispetto a questo tema, pare importante che gli operatori si interroghino se

l’autonomia dell’utenza sia o meno un segnale di superficialità, o di un

errato utilizzo del servizio. Allo stesso modo ci si può interrogare se forse

non manchi qualcosa, invece, per essere realmente attrattivi rispetto ai

ragazzi: «Si è andati sempre di più in questa direzione. E’ vero che ci

sono delle persone che devono essere guidate nell’uso di Internet fino a

vedere quali sono le informazioni che veramente contano, ma non è

sempre così. […] Da noi il 50% delle persone in modo autonomo entra in

ufficio, si collega a Internet, parla con il PC e poi esce […];

- alcuni temi devono essere stimolati. Alcuni operatori sottolineano come

l’ambito della mobilità non sempre attragga i ragazzi e non sempre sia in

grado di farlo allo stesso modo. Su tti territori probabilmente possono

esistere ragioni legate alla differente “sensibilità” dei contesti, per cui in

alcuni luoghi i ragazzi conoscono e ricercano le opportunità di esperienze

all’estero, mentre in altri non ne sono avvezzi e devono essere

accompagnati: «Per quanto riguarda i progetti di mobilità, qui la

Provincia partecipa al progetto Leonardo, 5 posti in Spagna e 5 in

Ungheria: non si presenta nessuno»;

- ci sono bisogni che non giungono allo sportello IG. Secondo alcuni

operatori i temi relativi all’abuso di sostanze e alla sessualità non

giungerebbero facilmente agli sportelli IG: «I temi più ricercati dagli

adolescenti sono quelli relativi allo svago, al tempo libero, alle vacanze.

Poi c’è tutta la parte più delicata dei bisogni relativi alla sessualità,

all’amore, alle malattie sessualmente trasmissibili, alle droghe: questo

tipo d’informazioni non le cercano ad uno sportello». Questa questione è

certamente complessa, ma il fatto che la domanda su temi socialmente

delicati non giunga, non significa che non ci sia (cfr. capitolo 2). Inoltre

104


occorre riflettere su quanto, involontariamente, gli operatori generino

barriere all’esplicitazione di questi temi per una loro difficoltà nel

trattarli. Parlando di rete, infatti, (cfr. paragrafo 3.10), alcuni operatori

sostengono di collaborare attivamente con consultori e Ser.T, segnale di

un interesse vivo sui temi delle dipendenze e dei comportamenti sessuali.

Infine, in tema di relazione con l’utenza, nel corso dei focus sono stati

segnalati alcuni punti di attenzione:

1. per quanto riguarda l’utenza straniera, non si nasconde la difficoltà nel

gestire questi tipi di domande, che sovente riguardano tematiche delicate,

che richiederebbero un’attenzione particolare ed una situazione di

maggiore privacy: «Anche da noi ci sono stranieri, di tutte le età. C’è

difficoltà nel gestire una fascia anagrafica così ampia, perché da una

parte viene il ragazzino a navigare in Internet e dall’altra c’è l’adulto

che chiede una cosa serissima sul lavoro, che mi chiedo quanto si senta a

suo agio, quanto reputi seria anche la risposta che l’operatore fornisce,

mentre ha mille ragazzini nel Centro che fanno casino»;

2. per quanto riguarda la relazione con i giovani, secondo gli operatori un

nodo fondamentale è quello del linguaggio. Si rivendica l’importanza di

una comunicazione efficace ed estremamente semplice, un linguaggio che

non rincorra le mode giovanili, ma comunichi i servizi offerti: «Andare

nelle scuole ha senso, uscire dal servizio […] per dire ai ragazzi chi

siamo. E poi sì, è vero, ci siamo, ma cosa facciamo? A volte la gente ci

chiede cos’è questo posto, se bisogna iscriversi. Nella nuova sede

vorremmo scrivere fuori in linguaggio semplicissimo cosa ci trovano

dentro. Secondo me dobbiamo fare una regressione nel linguaggio, è

fondamentale. I ragazzi più giovani non capiscono, bisogna parlare in

modo semplice, togliere tutti i termini da operatore e questo a tutti i

livelli, nelle insegne, nei volantini. Trovare un linguaggio che sia giovane

e non giovanilista, semplice e diretto e che faccia capire subito di cosa si

tratta. Altrimenti sono tutte barriere»;

3. non tutti gli operatori concordano sull’opportunità di continuare solo a

fornire informazioni di primo livello o di dedicarsi ad approfondimenti.

Se è vero che sembra esserci, infatti, bisogno di un supporto

all’approfondimento e alla gestione delle informazioni da parte dei

105


giovani, non tutti gli operatori sembrano essere in accordo. C’è chi

sostiene che per fornire un simile servizio sulle varie tematiche sia

necessario accumulare molta esperienza negli anni e che l’operatore non

abbia il tempo a disposizione per costruirsi una simile competenza:

«Non è semplice accumulare competenze, ci vuole una persona che stia

dietro a questi meccanismi. Ciascuno lavora nel suo Centro come può, ma non si

hanno le ore a disposizione per diventare specialisti sulla mobilità o

sull’università. Abbiamo 22 ore settimanali, 18 di apertura e 4 di back office e

sono insignificanti. È già tanto se riusciamo a garantire la tempestività, la

chiarezza e l’efficacia dell’informazione. Per cui se viene un ragazzo a

chiedermi informazioni perché vuole andare all’estero ad imparare una lingua

straniera, quello che posso fare è dargli l’elenco delle agenzie presso cui trovare

risposte, dicendo che io non le ho mai contattate di persona, non so quale è più o

meno seria, se si fanno pagare, non so cosa troverà. Io gli do queste

informazioni, poi si arrangia».

Secondo alcuni, però, fornire un’informazione generalista non può più essere

l’unico obiettivo dell’IG. L’informazione oggi è molto più accessibile che in

passato ed il valore aggiunto del servizio, risorse umane permettendo (cfr.

paragrafo 3.8), potrebbe essere proprio quello dell’accompagnamento,

dell’approfondimento. Si fa riferimento a situazioni in cui gli stessi utenti

sono già molto informati sui temi richiesti e sui quali non avrebbe senso dare

informazioni che possono essere reperite autonomamente.

3.7 Strumenti per l’attività informativa

In tema di strumenti utilizzati o da utilizzarsi nei Centri e nei Punti IG per

il miglior espletamento possibile della funzione informativa, si possono

individuare alcune categorie di mezzi per ciascuno dei quali sono indicate

alcune considerazioni.

- Lo spazio del Centro come strumento di lavoro. È, infatti, lo spazio

entro cui avviene l’incontro con i ragazzi e pertanto deve avere una serie

di caratteristiche interne ed esterne adeguate. La qualità del servizio è

facilitata se lo spazio interno è una struttura aperta, con libero accesso e

un’ampia area di consultazione. Uno strumento, questo, che certamente

non è sufficiente a garantire da solo la qualità nell’erogazione

106


dell’informazione, perché fulcro del lavoro resta la relazione tra operatore

e utente, ma che può quantomeno facilitare la coerenza tra dichiarato e

praticato:

«[Abbiamo le] bacheche, i tavoli espositivi, i computer, lo spazio per faldoni,

ma non è sufficiente, non è ampio».

Ci si riferisce quindi ad un Centro moderno, con una dotazione

strumentale minima, non necessariamente caratterizzato dal solo

elemento tecnico. La presenza umana, si è detto più volte, è cruciale per

una funzione di sostegno reale all’utenza:

«L’IG lo vedo come una struttura molto aperta, i tavoli, le sedie, il libero

accesso a tutti gli spazi. Recentemente siamo andati ad un convegno [dove

abbiamo visitato] un Centro con soltanto computer. Se l’evoluzione va verso una

tecnologia di quel tipo lì, cioè che l’operatore sia un optional, secondo me è

sbagliato. È un servizio diverso, un Internet point, un “Informacittadino”, ma

non è IG. […] Spesso l’azione dell’operatore è di aiuto, di supporto».

Altro elemento critico sottolineato è la visibilità dei Centri, il loro

posizionamento e la loro riconoscibilità. Una collocazione centrale,

inserita nel tessuto cittadino, facilita l’accesso alla cittadinanza ed è

certamente un elemento in grado di migliorare il servizio offerto. Si è già

evidenziato come la garanzia del rispetto del criterio di visibilità e di

facilità di accesso debba essere oggetto di particolare attenzione da parte

del Coordinamento:

«Abbiamo le bacheche e le postazioni Infopoint, lo sportello informativo. La

posizione è centrale, però è dentro il palazzo comunale, non è visibile. La gente

è condizionata dalla struttura. Vorremmo più spazio anche noi».

«Ora mi sembra di avere il massimo. Quando sono arrivata tre anni fa era

un disastro, c’erano PC vecchissimi, il locale era abbastanza nascosto, poco

luminoso. Oggi ho tre PC, l’ADSL, ho cambiato le poltrone, le luci…il luogo è

più accogliente, lo spazio c’è».

È altrettanto determinante per una buona realizzazione del servizio

una promozione efficace delle sue attività:

107


«Quello che manca è la comunicazione adatta per diffondere le notizie: ad

esempio durante il progetto di collocamento all’estero, […] avremmo ricevuto

molte domande in più con una comunicazione più efficace».

- I molti strumenti della quotidianità. Gli operatori tendono a utilizzare

una vasta gamma di strumenti per l’esercizio della funzione informativa:

giornali, guide, rete dei servizi, dossier, sito, computer, volantini e

depliant ecc.

Tra gli strumenti fondamentali a supporto dell’attività informativa gli

operatori citano i computer e il collegamento ad Internet per l’accesso

alle informazioni e per la loro gestione, nonché il telefono:

«Tutti avremmo bisogno di PC con collegamento ADSL. Questo è uno

strumento importante, bisogna averlo, ma se uno dice “ho Internet, ho tutto” mi

si rizzano i capelli! D’altra parte magari un operatore di un Punto periferico ti

dice “Non ho neanche il computer”! In quelle condizioni non ha senso neanche

aprire uno sportello. Internet non è solo lo strumento per cercare le

informazioni, ma serve anche per leggere le e-mail, per comunicare. Riceviamo

migliaia di e-mail all’anno di richiesta di informazioni. Sono utenti, ma sono

anche associazioni, enti, reti. Anche il telefono è fondamentale».

- Gli strumenti da sviluppare in futuro. Alla luce dell’importanza

dell’attività di back office, gli operatori segnalano che uno strumento

fondamentale oggi e per il futuro sono e saranno le banche dati. Queste

sono utili per ridurre i tempi della ricerca di informazioni, ma spesso sono

poco accessibili per i costi e per la complessità d’uso:

«Manca una banca dati [gratuita]. Non c’è perché ha un costo [...]. [Per

utilizzare] SPRING 17 devi fare un corso, non ha un’interfaccia proprio

semplice».

Quindi, tra gli strumenti maggiormente desiderati dagli operatori si

cita un’agenzia centrale per la gestione delle informazioni stesse. In tema,

si propone l’esperienza dei Centri francesi, dove la documentazione è

realizzata attraverso un sistema centralizzato di produzione e

distribuzione delle informazioni:

17 Cfr. Prefazione.

108


«Una cosa utile ci sarebbe, però forse [qui] è fantascienza. In Francia hanno

un modello centralizzato, in cui ogni capoluogo di provincia ha un’agenzia IG

che produce le informazioni e la gira ai Punti sul territorio. Un sistema così

sarebbe interessante, darebbe maggiore qualità al lavoro. Ci sarebbero esperti

che si occupano solo di quello e fanno avere a tutti le stesse informazioni».

«Un banca dati per tutti, con un scambio di informazioni almeno tra Comuni

vicini; alle volte non sai nemmeno cosa fa il Comune a fianco».

Infine, tra gli strumenti utili a migliorare il servizio informativo ci

sono senz’altro anche il Web e tutto il complesso delle Nuove

Tecnologie. Adeguarsi ad esse non significa solo seguire una moda, ma

possedere la strumentazione minima e la competenza tecnica necessarie:

«Con il fatto che da questa estate abbiamo l’Internet Point le cose sono un

pochino cambiate, nel senso che grazie all’accesso ad Internet, qualche giovane

in più è arrivato […]».

Ricorrere in misura maggiore al Web significa poter utilizzare tutte le

sue potenzialità, come, ad esempio, la costruzione di siti o la sostituzione

del supporto cartaceo con versioni on-line:

«Con un lavoro certosino abbiamo fatto una “banca dati di link” per i nuovi

settori tematici, solo fatta di collegamenti. Li abbiamo inseriti sul monitor dei

due computer a disposizione dell’utenza per facilitare e velocizzare la ricerca».

Se dunque alcuni tentativi di un maggiore ricorso alle Nuove

Tecnologie sono già presenti, sebbene forse non ancora ben strutturati,

sarebbe opportuno che la rete degli IG mettesse in comune le esperienze

già in atto e promuovesse un tavolo di riflessione in merito. Gli operatori

stessi suggeriscono di attivare un processo di valutazione e di conoscenza

del proprio e altrui modo di comunicare:

«Sarebbe un’ottima cosa riflettere su come avviene la comunicazione e

l’elaborazione delle informazioni. Quali materiali utilizziamo? Quali sono gli

strumenti da mettere in atto utili per tutti? Oggi cosa serve veramente? I siti

Internet funzionano?».

109


In particolare, alcuni operatori ritengono di voler riflettere su quali

strumenti di informazione siano più adatti ai preadolescenti e agli

adolescenti:

«Bisognerebbe sperimentare un po’ di più [alcuni] strumenti non

convenzionali, soprattutto mirati al target 15-18, quello che forse manca di più:

sms, e-mail, newsletter».

Tra gli strumenti di lavoro da potenziare in futuro, gli operatori citano

anche il lavoro in rete con le altre realtà territoriali (cfr. paragrafo 3.10).

«Per quanto riguarda il lavoro di rete, c’è poco collegamento tra IG e realtà

del territorio con cui si può lavorare insieme. Forse è un lavoro che andrebbe

fatto anche dal punto di vista politico».

3.8 Innovazione e promozione del servizio

Gli operatori coinvolti nei focus sono stati sollecitati anche a rispondere

alla domanda: quale può essere l’IG del futuro?

3.8.1 Verso una maggiore centralità dell’orientamento

e dell’approfondimento

Secondo alcuni operatori, in riferimento ad altre esperienze europee,

l’Informagiovani potrebbe evolversi in servizio sempre più rivolto

all’orientamento e alla mediazione informativa, capace di integrare le

proprie attività con quelle del territorio e di adottare strumenti utili a

coinvolgere tutta la popolazione giovanile.

Il fulcro dell’innovazione di un servizio resta comunque l’operatore,

considerato come colui che “fa la differenza” nell’attività informativa, che

può rispondere a bisogni specifici in modo più efficace rispetto agli

strumenti di informazione:

«Uno sviluppo possibile è l’orientamento, rivalutare e formare ad hoc la figura

dell’operatore, affinché possa dare quello che Internet o altri canali di ricerca non

possono dare, perché apparentemente il calo degli utenti e l’uso di tecnologie fanno

110


sospettare che attualmente i bisogni informativi vengano risolti attraverso altri

canali. Puntare sulla specializzazione degli operatori può fare la differenza».

Riqualificare il lavoro degli operatori sembra essere un punto centrale di

interesse per i partecipanti. C’è poi chi non nasconde che tale esigenza deve

fare i conti con la disponibilità di risorse finanziarie da destinare alla

formazione:

«Come si fa a riqualificare il lavoro degli operatori se i Comuni tagliano le

risorse?».

Si avanza la proposta di strutturare un percorso di formazione regionale o

nazionale, volto alla creazione di uno standard per la figura dell’operatore

IG.

3.8.2 Verso un ripensamento della dotazione strumentale

In tema di innovazione del servizio gli operatori sottolineano come alcuni

strumenti tradizionali dell’attività informativa siano ormai anacronistici.

Molti dossier, infatti, restano a lungo negli scaffali, senza che nessuno li

consulti. Interrogandosi sulle ragioni possibili, gli operatori concordano su

alcune questioni:

- l’inadeguatezza del supporto, ovvero il fatto che, rispetto all’utilizzo di

Internet, della bacheca e degli altri supporti disponibili, il dossier non

sembra essere più familiare alla maggioranza dei ragazzi:

«Abbiamo semplificato molto la parte informativa. Una volta avevamo

trecento dossier, oggi ne abbiamo un terzo, forse meno. Li abbiamo sostituiti con

dei faldoni monotematici sulle aree che abbiamo deciso di continuare a

presidiare, che non sono tutte quelle della classificazione IG, abbiamo ristretto

molto. Ma ai faldoni le persone, se proprio non le accompagni, fanno fatica ad

avvicinarsi, vogliono una risposta dall’operatore»;

- i temi “vecchi”. Si sottolinea che, tendenzialmente, i dossier più

consultati presso i Centri sono quelli dedicati ai temi “caldi”, come ad

esempio la formazione professionale e il lavoro:

111


«I dossier sono tra gli strumenti meno usati nei Centri. I ragazzi non li

considerano, non li sfogliano […]. [Invece] ad esempio quello della formazione

professionale è usatissimo, aggiornatissimo e sempre aperto sul bancone. Poi ne

abbiamo altri su concorsi culturali o su concorsi pubblici […]».

Si potrebbe pensare ad un nuovo modo di presentare le informazioni,

ad esempio attraverso la digitalizzazione dei dossier in computer

manovrabili con il touch, un’interfaccia molto semplice, che sostituirebbe

la consultazione del cartaceo e le fotocopie.

3.8.3 Verso un ripensamento dei metodi

Tra le altre proposte per il futuro, gli operatori citano le strategie in grado

di raggiungere le fasce d’utenza per le quali si è assistito ad un calo di

affluenza negli ultimi anni, in particolare i giovanissimi, i ragazzi delle

superiori. In tal senso si propone di realizzare presso gli IG delle attività di

peer information:

«Una fascia con cui è difficile interagire è quella dei ragazzi delle scuole

superiori […]. Da tempo pensavo ad una sorta di gruppo redazionale fatto da

ragazzi che interagiscano con gli operatori dell’IG, per portare avanti un loro

progetto di comunicazione che sia rivolto poi anche ai loro coetanei. Potrebbe far

parte del sito dell’IG, uno strumento che serva a loro, ai loro coetanei, ma anche da

pubblicità per il Centro. Il concetto è quello di peer information. Un’idea

sperimentale con un linguaggio sintetico e giovanile, per agganciare quel pubblico.

Tra l’altro i ragazzi delle superiori per accumulare crediti formativi svolgono

attività di vario tipo, fare attività di comunicazione e giornalismo potrebbe

interessarli».

Alcuni Centri mirano a strutturarsi sempre più come nuclei di servizi utili

al territorio, e che collaborano intensamente con esso per produrre attività

comuni, ad esempio consulenze tematiche:

«Da un po’ di anni svolgiamo delle piccole attività di consulenza, tra cui quella

sul Servizio Civile Nazionale. Funziona, specie nei periodi in cui escono i bandi. Un

altro sportello è quello sulla mobilità: stage all’estero e altro. Secondo me i nostri

servizi si devono attrezzare rispetto alle competenze che hanno, farne tesoro per

dare servizi al territorio. La consulenza è importante, la conoscenza del territorio è

da sfruttare perché è una competenza che non tutti i servizi hanno. Dal punto di

112


vista dell’informazione va pensata una diversa strategia di rapporto con gli utenti,

di recente abbiamo lavorato con un gruppo di studenti universitari per uno scambio,

da lì potrebbe nascere un piccolo Punto informativo nell’università, fatto dagli

studenti. L’occhio al territorio è la cosa fondamentale per mantenere vivo il

servizio».

Operatori di altri Centri raccontano di voler creare un blog per i ragazzi

che utilizzano il loro servizio. L’obiettivo è allestire uno spazio che non

abbia unicamente la funzione di fornire informazioni al pubblico, ma che sia

anche un luogo virtuale per lo scambio di idee: «Un piccolo progetto è

quello di un blog […]. Tra i ragazzi è una forma diffusa, comune, non

dovrebbe essere difficile».

Altri IG sottolineano, infine, l’importanza di promuovere spazi di ascolto

delle proposte avanzate dai ragazzi:

«Stiamo partecipando ad un programma di e-democracy gestito

dall’amministrazione. Una parte del sito è dedicata alle proposte dei e per i giovani

e alcune delle cose che propongono meriterebbero uno spazio».

3.9 Informazione e partecipazione

Nel corso della discussione, gli operatori hanno proposto alcune modalità

di partecipazione giovanile nell’esercizio della funzione informativa.

1. Esiste partecipazione dei giovani alla funzione informativa quando i

ragazzi interagiscono con gli operatori, per fornire indicazioni utili sul

materiale a disposizione nel Centro – informazioni non aggiornate, non

adeguate, obsolete. Quando, in sostanza, contribuiscono alla valutazione

del servizio offerto e stimolano il Centro a migliorare l’attività.

2. Un’altra forma di partecipazione dei ragazzi all’attività informativa è

prendere parte alla redazione del materiale informativo del Centro. In

questo caso l’IG non è solo il luogo presso cui ricevere informazioni, ma

diventa per alcuni ragazzi un mezzo per fare informazione ed essere attivi

sul territorio cittadino:

«Per quanto riguarda la partecipazione vera e propria – progetti con gruppi

di pari – noi non l’abbiamo mai sperimentata. [...] L’unica partecipazione che

113


abbiamo noi è sulla rivista, dove facciamo sì che i ragazzi vi pertecipino,

cercando di mediare su quelli che sono i loro linguaggi, le loro esigenze».

3. Anche il passaparola che i ragazzi attivano nello scambio di informazioni

è considerato un elemento di partecipazione alla diffusione delle

informazioni (cfr. capitolo 2):

«Riguardo all’informazione ci potrebbe essere uno spazio, se si

coinvolgessero gruppi di ragazzi nella ricerca e produzione del materiale

informativo. L’informazione che tu dai, il ragazzo la gira poi ai coetanei, quindi

anche in quel caso ha un ruolo attivo nell’informazione e magari qualcun altro

torna all’IG».

4. Un altro aspetto interessante è dato dalla possibilità dell’operatore di

mettere in contatto tra loro ragazzi che cercano informazioni simili, in

modo tale da facilitare la loro ricerca:

«Ogni tanto cerco di metterli in contatto tra loro e che magari sia uno dei

ragazzi presenti a trovare le informazioni per gli altri, non necessariamente io.

Cerco di farli partecipare in quel senso lì».

5. Inoltre, alcuni sostengono che già nel colloquio tra operatore e utente ci

sia un aspetto di partecipazione, che sta nel feedback che segue la

risposta. In tal senso il ragazzo partecipa all’attività informativa perché

non ha un ruolo passivo, ma diventa attore di un processo di negoziazione

di significati:

«Sicuramente nel momento in cui viene data l’informazione c’è un dibattito,

un dialogo, un ritorno rispetto l’informazione ricevuta».

Invece, secondo alcuni la partecipazione non c’è, probabilmente

perché i ragazzi non sono mai stati coinvolti o non vedono l’IG come un

luogo attraverso cui diffondere le loro informazioni: «La partecipazione

l’abbiamo nelle attività che svolgiamo insieme a loro dall’inizio alla fine,

anche a livello informativo».

C’è chi sostiene che non ci sia affatto bisogno da parte dei ragazzi di

partecipare all’attività informativa e che i giovani si aspettino dal servizio

IG esclusivamente risposte ai loro quesiti:

114


«Più che di partecipare la richiesta è quella di ricevere una risposta

immediata».

3.10 Rete e territori

Una delle aree di riflessione proposte agli operatori nel corso dei focus

group è stata quella relativa al loro rapporto con il proprio territorio e al tipo

di lavoro di rete che li vede coinvolti. I dati emersi propongono uno spaccato

variegato, probabilmente perché le differenze tra i territori hanno

un’influenza determinante sulle questioni relative all’utenza, ai temi, alla

relazione con le amministrazioni.

Per gli IG non ci sono dubbi di principio sul senso di lavorare in rete. In

altre parole, gli operatori ritengono che il lavoro in collegamento sia

indispensabile e che gli IG possano portare una propria visione dell’ambito

di riferimento:

«Credo che la ricchezza dei tavoli, delle reti sia il confronto, l’opportunità di

conoscersi, di crescere e discutere insieme. In questo senso l’IG c’è, porta il suo

spaccato di problematiche, attività o voglia di progettare insieme».

Una volta affermato questo dato come “di fatto”, sembra utile capire

quali siano i punti di forza, i nodi di lavoro e le difficoltà che i Centri

incontrano sui loro territori. Inevitabilmente, il ragionamento proposto di

seguito risentirà di una certa semplificazione, data la grande diversità che

caratterizza Centri e Punti. Si suggerisce al Coordinamento, pertanto, di

approfondire la questione della rete territoriale, soprattutto assumendo aree

geografiche specifiche per evidenziarne le particolarità.

3.10.1 I punti di forza

Si comincia questo paragrafo, evidenziando alcuni modelli di

strutturazione della rete degli IG. È interessante notare, infatti, che gli

operatori propongono almeno due stili di lavoro diversi, che in nessun modo

si escludono l’un l’altro:

- nel primo caso gli IG lavorano in modo articolato con altri attori del

territorio per realizzare progetti comuni. L’IG è, quindi, parte di un

115


gruppo rete strutturato che coinvolge periodicamente, oltre al Centro,

rappresentanti delle scuole e delle associazioni, ed altri referenti di servizi

per giovani. Obiettivo di questi gruppi rete è quello di conoscere e

condividere le esperienze adottate sul territorio, di progettare insieme

sulla base dei bisogni, informativi ed educativi, di cui tutti i servizi si

fanno portavoce:

«Uno dei nostri compiti è anche la gestione del gruppo di rete. Vengono fatti

degli incontri mensili con i referenti dei servizi rivolti agli adolescenti, dagli

insegnanti delle scuole elementari alle associazioni di volontariato. Perché è

giusto che tutti sappiano fanno gli altri, per poi magari costruire qualcosa

insieme[…]»;

- in altri casi la rete non è strutturata, ed è affidata ai contatti personali e

alle conoscenze tra operatori: si tratta di rapporti di fiducia con soggetti a

cui si inviano le richieste dei ragazzi o dai quali giungono segnalazioni e

domande:

«È una rete fatta di persone: nelle scuole abbiamo i nostri insegnanti di

riferimento, nel consultorio l’operatrice che conosciamo bene. Anche nel Ser.T.:

noi facciamo la formazione insieme a loro. È una rete che si rinnova e si

autoconvoca su un evento, se nasce un progetto vengono chiamate le persone

che conosciamo».

Queste due forme di rete proposte hanno ricadute diverse in termini di

solidità, di durata, di numeri, di visibilità ecc. Non si sta ponendo in dubbio

la loro efficacia, ma per gli operatori è importante comprendere i diversi tipi

di risultato che esse possono permettere di raggiungere. La prima, forse,

potrà consentire di intervenire su questioni collettive, mentre la seconda

tenderà ad essere efficace in primo luogo per situazioni individuali e poi a

muoversi verso quelle collettive. Quest’ultima modalità presenta tuttavia una

debolezza facilmente percepibile: quella di essere affidata alla bontà dei

legami individuali.

È necessario inoltre considerare una serie di prerequisiti per il lavoro di

rete. Innanzitutto è fondamentale che l’IG si renda visibile e si muova per

costruire rete con i suoi strumenti, altrimenti difficilmente nasceranno

relazioni e l’utenza potrà venire a conoscenza del servizio:

116


«La funzione informativa c’è, viene garantita e la facciamo sia al di fuori sia sul

territorio; molti ragazzini passano da noi per sapere come fare a prenotare la visita

al consultorio. Lavoriamo molto in rete. Vengono perché sono più vicini, ci sono già

stati, ci hanno visto a scuola».

L’esigenza di rendere partecipe il territorio, e soprattutto i giovani,

dell’attività del Centro e della sua esistenza sembra essere condivisa da vari

operatori, per cui occorre essere presenti con bacheche e con volantini,

organizzare iniziative nei luoghi dove si trovano i giovani e attività in

collaborazione con i Centri giovanili, ospitare classi scolastiche all’interno

degli IG:

«Abbiamo bacheche nelle scuole, alla stazione, in alcuni punti del paese,

organizziamo diverse manifestazioni estive, abbiamo la fortuna di avere un Centro

giovani molto utilizzato dai ragazzi e questo ci porta diversa utenza. Il venerdì

pomeriggio ci trasferiamo direttamente al Centro giovani, dove gli educatori

collaborano con noi».

Dopo che la rete ha trovato una sua forma, diviene semplice proporre i

vantaggi che vi riscontrano gli operatori. Il lavoro congiunto con altre

strutture permette di:

- migliorare il servizio, rinviando i ragazzi verso fonti con

preparazione specifica. Il fatto di collaborare con altri soggetti consente

di integrare le competenze e di non cadere nella visione scorretta secondo

la quale essere portatori di un’informazione generalista significa essere

preparati su tutto:

«Non è compito dell’IG avere [competenze specifiche] su tutto. Se ci sono

realtà che si occupano nello specifico del problema che la persona ti pone, è

anche assurdo che io [non lo rimandi là]»;

- contaminarsi per meglio rilevare i bisogni. Alcuni operatori raccontano

come il confronto con altri nodi della rete abbia una ricaduta positiva

notevole proprio sulla funzione informativa, poiché permette di arricchire

la conoscenza del mondo giovanile e dei suoi bisogni. In tal modo, può

migliorare anche la capacità di risposta dell’IG ai bisogni emergenti:

117


«Noi siamo nella stessa struttura in cui c’è anche l’ufficio stranieri, pace e

cooperazione che in parte ha progetti che riguardano i giovani, i migranti per

esempio. Quindi cerchiamo di tenere insieme tutto, proprio per avere una

trasversalità rispetto al discorso dei ragazzi. Il fatto di essere lì tutti insieme

permette una maggiore contaminazione, per riuscire ad avvicinarci il più

possibile alla corretta analisi delle domande dei ragazzi».

Nel caso citato, la compresenza di IG e di altri servizi nella stessa

struttura, che talvolta diviene debolezza se comporta l’ibridazione delle

funzioni, diventa forza per una migliore lettura dei luoghi. Ed è proprio la

capacità di comprendere il territorio nella sua complessità che aumenta

con il confronto attraverso la rete:

«La nostra utenza è completamente diversa da quella che frequenta il Centro

di Aggregazione o l’oratorio, e quindi insieme si cerca di capire quali siano le

esigenze del territorio»;

- intercettare i giovani. Strettamente collegato al punto precedente è un

altro elemento di valore aggiunto del lavoro in rete, vale a dire quello di

poter stabilire legami con i giovani, individualmente o come gruppi.

Laddove l’IG non può giungere per natura o per limitazione di risorse, lì

possono arrivare altri servizi. Le zone d’ombra rispetto alle molte

gioventù hanno allora il modo di ridursi, con un migliore esito sia rispetto

al compimento della mission dell’IG stesso sia sotto il profilo della

razionalizzazione delle risorse:

«Abbiamo cercato di superare il problema del raggiungimento dei giovani

lavorando nell’ottica di rete con operatori di altri enti con cui abbiamo

collaborato negli anni, ad esempio i Ser.T, gli Assistenti sociali e gli educatori di

strada. Abbiamo cercato di individuare delle strategie per interagire con i

ragazzi, sia dal punto di vista pratico, cioè con l’organizzazione di eventi, sia da

un punto di vista informativo. Abbiamo anche un Centro giovani, separato

dall’IG. È una struttura che funziona bene, ci sono diverse attività, quindi

[possiamo] utilizzare anche le sue risorse, tra cui lo spazio per informare».

Con questi processi collaborativi, quella funzione informativa che a

molti operatori pare così difficile oggi da svolgere, trova sbocchi naturali

e nuove potenzialità. Certamente occorre dinamismo, tempo, disponibilità

al confronto e una cornice di lettura della funzione informativa stessa

118


come processo non solo legato a uno sportello, ma anche a una logica ben

più ampia di lavoro di comunità.

3.10.2 I nodi di lavoro e le difficoltà

Lo scenario positivo tracciato nel paragrafo precedente lascia ora il posto

ad alcune riflessioni sulle complessità proprie del lavoro di rete. In questa

categoria pare entrare essenzialmente la questione del chiarimento dei

confini nell’esercizio delle varie forme di funzione informativa in un

territorio.

Tutto ciò è più vero oggi, a causa della massiccia domanda di

occupazione professionale. Questa tematica specifica pone a volte gli

operatori in difficoltà nel rapportarsi con l’utenza nel modo più corretto, nel

garantire una risposta, correndo il rischio di giocare ruoli non propri, ad

esempio l’incontro tra domanda e offerta:

«Da noi la richiesta sul tema del lavoro è molto importante, ma devi fare

attenzione, perché davvero rischi di sconfinare: ci sono le agenzie del lavoro, c’è il

Centro per l’Impiego, in teoria ognuno ha i propri servizi, i propri compiti e devi

fare attenzione anche a non andare a svolgere il lavoro di qualcun altro».

«Ci troviamo a fornire come servizio la bacheca dove ci sono esposte tutte le

offerte [di lavoro], la rassegna stampa curata diligentemente, però il compito

dell’IG potrebbe essere quello di riuscire a spiegare ai ragazzi come funzionano i

vari contratti, come comportarsi quando vanno ad un colloquio».

I due brani di intervista lasciano trasparire chiaramente l’urgenza sociale

dei temi della disoccupazione e della povertà. Così come presentano il

disorientamento, se non il senso di impotenza nel poter affrontare in modo

costruttivo il problema con le sole forze della funzione informativa.

Le considerazioni proposte aprono allora alcune linee di lavoro per i

servizi IG:

- porre attenzione a svolgere comunque al meglio la propria funzione

informativa rispetto al tema lavoro, aumentando i contatti con le agenzie

e le imprese;

- chiarire i compiti specifici e le rispettive identità con gli attori deputati ad

affrontare le questioni della collocazione lavorativa e dell’orientamento

119


professionale – CPI, agenzie formative ecc. – al fine di rendere ottimali i

processi collaborativi di rete;

- sviluppare percorsi di informazione orientativa non solo rispetto al lavoro

in sé, ma anche rispetto ai servizi che trattano questo argomento.

Occorre poi mettere a fuoco quali altre aree secondo gli operatori rendono

difficile il lavoro in rete.

Dai focus group appare possibile identificare alcuni nodi problematici

principali:

- la difficoltà intrinseca di costruire reti. Alcuni operatori avrebbero

forse bisogno di essere sostenuti nel loro volenteroso tentativo di

generare reti sui propri territori. Il problema di strutturare collaborazioni

può dipendere anche da territori poveri di servizi o da atteggiamenti di

chiusura da parte delle associazioni stesse. È chiaro, senza perdere il

realismo, che, anche in questi casi, il dinamismo degli operatori è

comunque una qualità importante:

«[...] Siamo proprio scollegati rispetto al territorio. Io ad esempio ho tentato

[di contattare] tutte le associazioni sportive, ho mandato una lettera, un

questionario da compilare su orari, attività ecc.: sono arrivate poche risposte»;

- la “personalizzazione” delle reti. Laddove la collaborazione è poco

formalizzata e lasciata molto alle conoscenze personali dell’operatore, il

rischio è che un suo venir meno nel servizio IG sancisca anche la perdita

delle rete stessa. Lo sforzo che può essere compiuto dagli operatori è

allora quello di tentare delle formalizzazioni, di trovare un modo per

rendere meno personali i legami, magari strutturando momenti

d’incontro, facilitando l’alternanza dei partecipanti a tali occasioni,

diversificando i contatti, identificando le progettualità e non le relazioni

come punti di contatto:

«Abbiamo lavorato molto sul networking, grazie ad una rete molto bella con

tanti insegnanti e altri attori sociali. Soltanto che è una rete fondata sulle

relazioni personali e io penso che, se il 31 gennaio mi scade il contratto, la rete

me la porterò dietro. La rete bisognerebbe non legarla troppo alle persone, ma

ai progetti»;

120


- i problemi organizzativi degli IG. Non aiutano gli operatori nella

costruzione di rete neppure alcune difficoltà interne ai servizi, quali i

tempi di lavoro, lo scarso riconoscimento del valore della collaborazione

da parte di alcune amministrazioni, la mancanza di risorse umane. Una

sensibilizzazione dei politici e dei dirigenti potrebbe avvenire ad opera

del Coordinamento, proprio evidenziando tutti quei punti positivi, anche

in senso economico, presentati al paragrafo 3.10.1:

«Per quanto riguarda la rete, molte volte l’amministrazione la dà per

scontata. Invece, oltre alle ore che loro calcolano per le informazioni, devono

inserirne altre dedicate alla rete. Se hai tre ore, una di sportello e due di back

office, non ce la fai».

3.11 Gli IG e le istituzioni locali

Talvolta succede che intercettare operatori di servizi e interrogarli rispetto

al rapporto con i propri vertici o decisori comporti un’esposizione a un vero

e proprio cahier des doléances (Amerio, 2000) 18 , cioè alla raccolta di

lamentele, rimpianti, insoddisfazioni.

Non si può nascondere che una parte di tutto ciò si sia verificato anche

nel corso dei focus group condotti con gli operatori IG. Questo è certamente

accaduto per molteplici ragioni. Esistono situazioni oggettivamente difficili e

frustranti, prima fra tutte il calo dell’utenza degli IG collegato alla

percezione di una diminuzione del potenziale rispetto al passato; in secondo

luogo la riduzione degli investimenti da parte delle amministrazioni; infine

la diminuzione di risorse umane dedicate e la richiesta di “spostare” la

professionalità degli operatori su altre iniziative di Politiche Giovanili.

Di fronte alle considerazioni degli operatori rispetto al rapporto con le

loro amministrazioni, dunque, non si può non dare voce alla loro

frustrazione, per trasformarla in risorsa di lavoro. Tutto ciò senza venire

meno, però, al richiamo alle responsabilità degli operatori stessi, descritte in

altri capitoli del testo.

Se l’amarezza è il principale sentimento raccolto, non si può non

comprendere a che cosa possa essere collegato. Una delle prime ragioni ha

a che vedere con il senso di confusione che provano molti operatori. Gli

IG, infatti, non sono più strettamente collegati alle Politiche Giovanili

18 Amerio, P. (2000) Psicologia di comunità, il Mulino, Bologna.

121


come un tempo. Spesso sono di competenza di assessorati molto diversi:

“Il nostro assessore ha deleghe alla Cultura, alle Politiche Giovanili,

alle Pari opportunità”. E il novero di assessorati si completa con quelli

dell’Istruzione, Politiche sociali, fino ad arrivare al caso in cui l’IG è di

competenza dello stesso politico che ha la delega sui Servizi cimiteriali.

Al di là degli interrogativi possibili sulla opportunità o meno di alcuni

abbinamenti, si può constatare come questi possano segnalare da subito una

riduzione di attenzione e di risorse in tutti gli ambiti, Politiche Giovanili

comprese.

L’analisi della situazione di rapporti tra operatori e istituzioni locali è

ancora una volta complessa, e si può articolare sui seguenti livelli.

3.11.1 Quando l’IG è dentro una logica di politica locale

Non sempre e non in tutti i territori i rapporti con i propri politici di

riferimento paiono negativi. Vi sono situazioni in cui esiste, quantomeno,

una consapevolezza che il servizio funziona e va portato avanti, pur

riconoscendo il fatto che la sua sopravvivenza dipende dalle risorse che le

istituzioni, o meglio gli interlocutori al loro interno, intendono dedicarvi.

«Dipende dalle persone. Anche all’interno della stessa amministrazione possono

esserci pensieri diversi: il sindaco, l’assessore, il dirigente».

Ci sono invece situazioni in cui, a fronte di proposte di investimento sugli

IG avanzate da alcuni politici, l’importanza dell’informazione per i giovani

non pare condivisa in maniera univoca dall’intera amministrazione:

«Il problema è che si sarebbe favorevoli a mantenere l’IG, peccato che poi

praticamente il nostro assessore è l’unico che si batta per la causa, ma si trova poi

buona parte dell’amministrazione contro».

È chiaro che è difficile accettare il disinvestimento dei politici senza poter

interloquire con loro sulle motivazioni. Da qui l’invito emergente da più

parti nel corso della ricerca: un dialogo per spiegare le ragioni e progettare

insieme. Questa soluzione appare possibile, laddove gli IG sono supportati

dai propri Enti, in una logica di progettazione congiunta.

122


Sebbene la collaborazione a livello progettuale non sia sempre così facile,

perché «[…] sei condizionato comunque dalla scelta del politico che ti dice:

“questa è la direttiva, questo è quello di cui ci dobbiamo e vogliamo

occupare”», in alcune realtà gli operatori IG tentano strade di

programmazione annuale con i loro politici:

«Da settembre elaboreremo con l’amministrazione un progetto giovani da far

partire a gennaio, perché non possiamo andare avanti come IG con tutti questi

servizi all’interno di un solo ufficio, e, visto che siamo [pochi] operatori che

lavorano sul Settore giovani, vogliamo costruire un progetto per i prossimi anni,

con tappe ben precise. Vogliamo che si raggiungano degli obiettivi e non si vada a

caso, come stiamo facendo in questo momento. Così l’attività migliorerà

sicuramente, e se cambia l’amministrazione non ci saranno rivoluzioni».

Le considerazioni ora proposte evidenziano la possibilità di dialogare con

le proprie amministrazioni. Questa via non è facile: non sempre si gode di

sufficienti spazi di negoziazione nella progettazione. Ciò può essere dovuto

alla difficoltà di dedicare del tempo alla programmazione o a un limitato

spazio di intervento per gli operatori, tuttavia resta una strada da percorrere:

«Una simile negoziazione necessita di tempo da entrambe le parti […]».

«Il tempo di elaborazione di strategie complessive di Politiche Giovanili è quasi

inesistente. Se da un lato idealmente vorresti, non riesci a trovare il tempo per

poterlo fare. C’è uno spazio di confronto sia con l’assessore sia con il dirigente, c’è

fiducia, stima del servizio. Però questo forse non è sufficiente per modificare la

situazione, ed è suscettibile delle variazioni che ci possono essere nella divisione

delle competenze tra assessori. Il dialogo c’è, non c’è la possibilità di arrivare a

modificare la situazione reale dei servizi e fare azioni strutturate per lo sviluppo del

servizio in futuro».

Certamente, dove una collaborazione già esiste, occorre prendersi il

tempo, come operatori e come politici, e collaborare con maggiore

continuità. Dati i ritmi di lavoro e il carico presente da entrambe le parti,

questo implica uno sforzo di volontà per trovare spazi, nonostante tutto, e

prospettive temporali di lungo respiro:

«E’ anche difficile con scadenze così brevi programmare qualcosa. Se uno sa

che davanti ha tre anni di continuità, allora può programmare, diversamente è

difficile».

123


Come traspare da queste citazioni, la programmazione dei servizi IG è

molto legata a una più ampia riflessione sulle Politiche Giovanili. Il rapporto

tra funzione informativa e queste ultime sarà oggetto del paragrafo 3.12.

3.11.2 Quando l’IG pare non riconosciuto e dimenticato

Alle situazioni positive presentate nelle pagine precedenti fanno eco

quelle più critiche. Alcuni IG lamentano un contesto politico che blocca la

progettualità, perché «[…] tutta la parte più più innovativa in questo

momento è congelata».

L’immobilità che raccontano alcuni operatori non è sempre così chiara e

intenzionale. A volte essa è generata da una forma di disinvestimento

latente: gli IG sono ancora sostenuti, perché previsti nella programmazione

comunale, ma non sono poi supportati con energie progettuali o finanziarie.

Accade allora che gli IG divengano dei semplici Punti informativi, lasciati in

una sorta di attesa o investiti di altre deleghe, mentre le risorse finiscono

altrove:

«Se non scade la convenzione, per sei mesi io non vedo nessuno del mio ente. La

mia interfaccia è solo con il Comune».

«Il fatto è che delegano una cooperativa, alla quale dicono “Fate voi”».

«Per me è ancora più forte la frustrazione, perché chi arriva qui è già andato in

biblioteca, ha parlato con l’operatore, si è fatto dare il mio numero di telefono ed è

venuto un altro giorno 19 . In questo modo l’amministrazione ha già fatto delle scelte

[…], e così si mantiene [questa situazione]».

La situazione di “limbo” vissuta da molte strutture dovrebbe sollecitare le

rispettive amministrazioni, ed eventualmente il Coordinamento, ad una

valutazione, partendo innanzitutto dai bisogni dell’utenza, sull’opportunità

di mantenere ancora attivi dei servizi ormai privati delle caratteristiche e

delle funzionalità essenziali.

19 Il Centro IG in questione è ubicato presso un ufficio del Comune non direttamente

accessibile agli utenti. Vi si accede attraverso la biblioteca, tramite appuntamento telefonico.

124


Simile è la situazione di quegli IG che si trovano a dover svolgere molte

altre attività che poco hanno a che vedere con l’informazione, ma che

certamente garantiscono alla politica locale una maggiore visibilità:

«Ci sono attività di animazione sul territorio che si fanno per coinvolgere i

ragazzi, per agganciarli. [Altre] servono solo per farsi vedere. In questo caso l’idea

è “Perché così ci facciamo conoscere”».

3.11.3 Quando l’IG è oggetto di riduzione di investimenti

La scelta di distinguere la situazione degli IG “fantasma” da quella dei

Centri in cui, sotto l’etichetta IG, si propongono altre attività di Politiche

Giovanili è stata dettata dalla diversa condizione dei due tipi di struttura. I

primi IG rischiano di diventare una sorta di involucri vuoti, mentre i secondi

sono attivi, ma su fronti diversi da quelli della funzione informativa.

Questa non è più oggetto di investimenti economici, mentre lo sono le

attività di animazione del territorio. L’attività informativa resta una delle due

anime delle Politiche Giovanili, insieme a quella dell’animazione del

territorio, ma questa gode di un’attenzione prioritaria da parte

dell’amministrazione. È infatti l’area a cui vengono destinate maggiori

risorse finanziarie:

«L’idea che ho è che [quella informativa] sia una delle attività fondamentali da

erogare all’interno del più ampio cappello delle Politiche Giovanili e che in

un’eventuale situazione di taglio di fondi sia quella in questo momento da

mantenere piuttosto che altre. Invece, rispetto al mandato politico precedente,

l’investimento sull’animazione è decisamente aumentato. La parte informativa è

abbastanza standardizzata, nel senso che dal punto di vista dell’organigramma

siamo dipendenti pubblici, quindi c’è comunque una persona che è incaricata di

quello. A meno che questa non decida di lasciare la propria posizione o succeda

qualche stravolgimento, l’investimento acquisito dall’amministrazione è ormai

standardizzato, non rappresenta un intervento supplementare».

«Da noi l’amministrazione comunale non si sa bene cosa voglia, nel senso che

[per loro] l’IG è un servizio che deve dare visibilità e un servizio di informazione

questo non lo fa. Hai [visibilità] quando proponi una grossa manifestazione, uno

spettacolo, quando mandi inviti e ci sono locandine ovunque. All’Informagiovani

dai l’informazione, finisce lì e il nostro grosso problema è quello».

125


Oltre alla consapevolezza di questo distacco tra le attese delle

amministrazioni rispetto ai servizi IG e come invece la funzione informativa

viene percepita e messa in atto dagli operatori, si riscontra la delusione del

non vedersi riconosciuti per il ruolo che in realtà si occupa, per il lavoro che

effettivamente si svolge. La preoccupazione degli operatori è anche inerente

al distacco delle politiche e dei politici locali dai bisogni reali dei ragazzi,

esigenze di cui il servizio IG si fa portavoce presso le istituzioni:

«L’idea è quella che facciamo cose di cui si può anche fare a meno. Perché se

pensi ai giovani pensi ai concerti, al divertimento, mentre non è considerato

l’aspetto della loro autonomia, che hanno dei bisogni, che sono precari, che non

hanno lavoro e non riescono ad andare via di casa. Invece queste sono le urgenze su

cui l’IG è più chiamato [a intervenire]. Questi aspetti sono messi in secondo piano e

i giovani sempre visti, o comunque conquistati, dai temi del divertimento, del tempo

libero».

Ancora una volta risulta fondamentale un accordo preliminare tra

operatori e politici per collaborare sul senso e sugli obiettivi del servizio IG:

«Quando il Comune apre un IG è come se in tema di giovani avesse assolto al

suo dovere […].Poi magari fanno richieste assurde al servizio, o se si rendono

conto che i giovani non lo frequentano più allora decidono di organizzare una

manifestazione. Non si sono chiariti sul tipo di servizio che vogliono dare con esso».

La condivisione del significato degli IG e del valore o meno della

funzione informativa, a dire degli operatori, non dovrebbe essere lasciata

solo alla gestione della singola situazione locale. Ecco allora il richiamo

all’importanza della definizione di un quadro normativo nazionale che

tuteli il servizio e soprattutto stabilisca alcuni criteri minimi affinché un IG

sia tale:

«Nel mio caso l’assessore alle Politiche Giovanili ha un’idea che può essere un

po’ più “significativa” che in altri casi […]. [Ma serve] una legge nazionale che

indichi delle linee guida a livello qualitativo e quantitativo per il servizio, per cui

puoi essere IG solo se segui queste linee».

126


3.12 Informagiovani e Politiche Giovanili

Come abbiamo visto, molte delle difficoltà vissute nel rapporto tra IG e

amministrazioni locali è dovuto al maggiore investimento attuale su altre

attività di Politiche Giovanili. Ma qual è dunque il rapporto tra funzione

informativa e Politiche Giovanili?

I tipi di relazione pensabili sui territori paiono i seguenti:

- arricchimento positivo. In certa misura è quello della tradizione che ha

visto nascere gli IG all’interno delle Politiche Giovanili. Secondo gli

operatori, la relazione con le Politiche Giovanili è ritenuta proficua,

perché consente al servizio di essere costantemente a contatto con i

giovani ed è garanzia della costruzione di cittadinanza:

«Il contenitore grande sono le Politiche Giovanili, e ritengo che

l’informazione sia una delle sue parti fondamentali, perché è coltivando questa

che i giovani sono messi in grado di esercitare il diritto di cittadinanza, per cui

sicuramente svolge un ruolo centrale».

Un altro vantaggio è quello di poter contare sulle Politiche per i

giovani per usufruire di altri spazi nei quali diffondere l’informazione e

realizzare attività ad essa connesse:

«Noi abbiamo promosso l’IG facendo dei corsi amatoriali, come fotografia e

scacchi ecc».

Questa considerazione appare particolarmente vera per i Centri che si

trovano nelle piccole città. Qui l’IG è spesso l’unica attività di Politiche

Giovanili e quindi assume un ruolo fondamentale come catalizzatore dei

giovani e dei loro bisogni:

«L’IG racchiude in sé tutta la Politica giovanile di un ente e penso sia così in

molti Comuni piccoli: tutto quello che si fa per i giovani parte dall’IG, il quale

diventa il Centro giovani, il centro delle Politiche Giovanili».

Tuttavia, gli operatori sottolineano che lo stretto legame tra funzione

informativa e iniziative di aggregazione e animazione debba originare

progettazioni congiunte, ma consapevoli dell’essenza di entrambe le

127


azioni. Se ciò avviene, allora le due funzioni si arricchiscono realmente,

sostenendosi nel loro valore educativo:

«Oltre all’IG abbiamo quattro Centri di Aggregazione classici, quindi è tutto

legato ad un sistema di Politiche Giovanili nel quale l’IG è lo sportello motore

di comunicazione e informazione delle attività del progetto giovani nel suo

complesso».

In alternativa, senza una riflessione comune, il rischio che s’intravede

è, infatti, quello di spostare l’attenzione e le risorse sull’animazione del

territorio, privando di progettualità l’attività informativa. La situazione

ideale è quella in cui la programmazione permetta all’animazione e

all’informazione di garantire attività connesse tra loro e che mantengano

continuità di svolgimento:

«All’interno delle Politiche Giovanili non ha senso progettare un’attività o

un laboratorio che poi non abbia seguito. Sarebbe bello che le Politiche

Giovanili riuscissero a realizzare un servizio per i giovani che vada al di là della

semplice informazione e che crei tutta una serie di percorsi che offrano

comunque una certa continuità».

Il lavoro del Coordinamento potrà prendere certamente in

considerazione il confronto tra gestione pubblica e privata, per trovare

spunti utili allo sviluppo delle attività proprio sul confine animazioneinformazione

(cfr. capitolo 4).

Molte volte, invece, la richiesta relazionale tra Politiche Giovanili e

IG è determinata dal fatto che la gestione di tutte le attività rivolte ai

giovani è assegnata agli operatori di una stessa cooperativa del territorio.

In tal caso la programmazione congiunta delle attività permette

un’integrazione tra le aree e una distribuzione delle risorse in base alle

esigenze dell’utenza:

«La nostra esperienza è andata nell’ottica di costruire le Politiche Giovanili

e inserire al loro interno le varie azioni e interventi rivolti ai giovani. Da pochi

anni abbiamo un unico riferimento come assessore e come capitolo di spesa; ci

siamo arrivati costruendo la cornice delle Politiche Giovanili. Ora la

progettazione riguarda tre aree connesse tra loro. Siamo quattro operatori

[della stessa cooperativa] e ci confrontiamo. È diventata una necessità, dal

momento che il Comune ha iniziato ad interrogarsi sul senso di avere servizi

distinti e poi su come pagarli, visti i tagli degli ultimi anni. Per essere un po’ più

128


forti e consistenti si è deciso di creare un’attività unica di politiche Giovanili e

di andare a individuare quelli che, di volta in volta, possono essere i bisogni e le

esigenze, senza essere troppo ingessati.»

Senza nulla togliere all’azione delle cooperative e al merito della loro

capacità progettuale, questo esempio ci permette di esprimere qualche

perplessità sul livello di delega effettuata dalle amministrazioni, che a

volte eccedono fino ad appaltare per intero un pensiero politico o una

linea programmatica;

- di convivenza forzata o funzionale ad altri scopi. Alla nobile idea che

animazione e informazione possano convivere e arricchirsi di spunti

educativi e partecipativi, fa eco quella situazione in cui, invece, azioni di

Politiche Giovanili e di informazione convivono non per strategia ma per

scelta organizzativa. Sono i casi ormai noti dall’inizio del capitolo, di

quegli IG il cui personale è chiamato anche a svolgere compiti di

animazione sul territorio. Questo spesso accade per volere

dell’amministrazione e per ragioni di razionalizzazione.

In questi casi gli operatori IG e di Politiche Giovanili sono gli stessi,

privilegiando la parte animativa e riducendo quella informativa:

«Finanziariamente l’amministrazione si impegna più sulle Politiche

Giovanili che sull’IG. In tema di sostegno reciproco questo è automatico, perché

dal punto di vista organizzativo e amministrativo fa tutto capo al nostro ufficio;

non c’è una distinzione netta, né pensata, né di fatto, anche perché il Comune è

piccolo e il suo organico è essenziale».

Se il vissuto della maggioranza degli operatori in queste situazioni è

ovviamente carico di emotività, è anche vero che non tutti vivono questa

situazione con difficoltà. Alcuni hanno saputo elaborare nel tempo un

equilibrio professionale basato su una nuova identità:

«Se prima la mia figura era quella dell’operatore dell’IG, ora è quella

dell’operatore delle Politiche Giovanili. Io la vivo serenamente».

- separazione necessaria. Tra gli operatori esiste un numero esiguo di

persone che rappresentano una terza posizione rispetto alle due

precedentemente illustrate. È quella di coloro che ritengono che gli ambiti

dell’animazione e dell’informazione debbano essere nettamente divisi. Le

129


ragioni che sostengono questa posizione sembrano discendere proprio

dalle fragilità e dai rischi emersi dai punti precedenti, vale a dire una

funzione di animazione che fagocita quella informativa, una scarsa

progettazione dell’una e dell’altra per mancanza di tempo e per bisogno

di “prestazione aggregativa”, un mancato ascolto dei giovani:

«Abbiamo un forte legame con le Politiche Giovanili […], forse troppo.

Gestiamo lo spazio giovani, che è un servizio del Comune, dove i ragazzi

possono fare prove musicali, teatro, attività culturali. Questo ci ha aiutato

ancora di più ad avvicinarci a loro. Dietro ogni iniziativa c’è un coordinamento

formato da rappresentanti d’istituto e ragazzi che in genere sono attivi nel

territorio e vengono comunque presi in considerazione […]. Ma io sono

dell’idea che i servizi vadano separati: una cosa è IG, una cosa è il Centro

giovani, e quindi la gestione delle attività»;

- né l’una né l’altra. Si tratta della relazione meno auspicata, vale a dire

dell’assenza di rapporto tra IG e Politiche Giovanili, per la loro mancata

esistenza. Presso alcune amministrazioni, infatti, non solo non esiste

attenzione all’informazione, ma non sono previste neanche le Politiche

Giovanili. Questo scenario non è frequente, però può servire a monito di

quanto potrebbe accadere per mancanza di tempo, risorse, significati:

«Con la scorsa amministrazione si era partiti, tra impegni e cambiamenti,

con la consulta regionale. Oggi, invece, con la nuova gestione, non ci sono

attività di Politiche Giovanili, a meno che non si parli di promozione della

lettura verso i giovani in biblioteca...».

Spesso le Politiche Giovanili risultano private di una progettazione

intenzionale, per cui divengono quei contenitori fantasma che molto

hanno a che vedere con gli IG fantasma descritti in precedenza. Nei casi

migliori, dunque, manca un quadro di riferimento alle spalle in grado di

chiarire quali siano gli obiettivi delle Politiche stesse e come questi

incontrino, o possano incontrare, l’IG. Nei casi peggiori, le Politiche

Giovanili non sono contemplate:

«Come responsabile del servizio […] quello che a me manca è un quadro più

strutturato di riferimento alle spalle, non siamo mai arrivati alla costruzione di

un progetto giovani dove si definissero una serie di competenze, di attori ecc.

Forse anche perché non ci sono delle disposizioni legislative che vincolino più di

tanto i Comuni. Dove ci sono state risorse per farlo, persone che hanno voluto

130


investirci, magari c’è stata una riprogettazione più pesante, invece in questi anni

ognuno di noi è cambiato seguendo la vocazione del territorio».

«Manca una riflessione su come un’amministrazione possa investire sulle

Politiche Giovanili, e non soltanto su alcuni aspetti o progetti. Io credo che

neanche politicamente ci sia uno sforzo per pensare che cosa possa fare

un’amministrazione, grande o piccola che sia, per i giovani, se non quello di

dire: “apriamo un servizio giovani o apriamo degli spazi”».

3.13 Il Coordinamento regionale

Nei paragrafi precedenti si è già sottolineato come gli operatori ritengano

importanti i momenti di Coordinamento e dell’alta funzionalità che

avrebbero delle agenzie centrali per la produzione di informazioni. La

centralizzazione di alcuni compiti consentirebbe, infatti, non solo di

preservare la qualità di processi delicati quali il back office, ma faciliterebbe

il confronto e la progettazione. Al momento attuale, la sola forma di

coordinamento esistente tra gli IG piemontesi è proprio il Coordinamento

regionale, per tale ragione nel corso dei focus gli operatori sono stati

interrogati rispetto al suo senso, alla sua efficacia, ai suoi punti di debolezza.

3.13.1 I punti di forza

Le questioni emerse in relazione al soggetto “Coordinamento” sono

riassumibili in alcuni temi principali:

- la partecipazione. Non tutti gli operatori presenti ai focus hanno avuto

occasione o possibilità di partecipare ai momenti di Coordinamento. Se è

vero, infatti, che alcuni intervistati riconoscono un suo buon operato, gli

stessi sottolineano una criticità nella scarsa partecipazione da parte degli

operatori:

«Credo che in questi anni abbia esercitato quelle che erano le sue funzioni. Il

problema secondo me non è tanto nel Coordinamento né nelle proposte che ha

fatto: manca una maggiore partecipazione da parte degli operatori».

131


Quali sono le ragioni della difficoltà a prendere parte alle riunioni e

alle attività del Coordinamento? Da un lato c’è chi inizialmente vi ha

preso parte, ma poi non ha più potuto proseguire per ragioni

organizzative, mentre c’è chi, per gli stessi motivi di impegno lavorativo,

non ha mai potuto presenziare agli incontri:

«Mai partecipato per questione di tempi e di date; ero già impegnata

altrove».

Un problema, emerso nel corso della discussione in merito al tema

della partecipazione, è anche quello relativo all’assenza di una

formalizzazione del Coordinamento 20 che impegni i Comuni non solo a

parteciparvi in prima persona, ma anche a prevedere ore sufficienti per il

proprio personale. Ciò finisce per costringere alcuni operatori a seguire

gli incontri al di fuori dell’orario settimanale di lavoro:

«Non esiste un Protocollo che impegni i Comuni a partecipare, questo

rimane una debolezza del Coordinamento. Non è una formalità, è sostanziale. Il

mio dirigente mi chiede: “Perché lei va ad una riunione del Coordinamento se

non abbiamo firmato nulla?”».

«Il nostro IG è gestito da una società municipalizzata di cui io e la mia

collaboratrice siamo dipendenti, per cui noi abbiamo effettivamente monte orari

settimanali che includono il back office, il front office e poi una serie di ore per i

coordinamenti. La maggior parte di queste ore purtroppo noi le dobbiamo

dedicare al coordinamento del tavolo giovani o con l’assessore o con il

dirigente. Quindi abbiamo effettivamente delle grosse difficoltà a far capire che

effettivamente questi incontri servono per confrontarci, per portare delle cose

nuove, per riprogettare il servizio»;

- la funzione di supporto tecnico. Per molti operatori, il valore del

Coordinamento regionale, o forse anche di eventuali soluzioni provinciali

o territoriali, sta soprattutto nella possibilità di essere in ambiti vari un

sostegno tecnico per gli IG. Quelli più citati sono la formazione, la

ricerca e la progettazione:

20 Il Coordinamento regionale degli Informagiovani è stato formalizzato per anni attraverso

un Protocollo d’Intesa che ora è in fase di rinnovo.

132


«La formazione che il Coordinamento ha cercato di portare avanti è un

risultato importante, perché senza di esso non si sarebbe mai potuta fare.

Nessun altro ente avrebbe avuto modo [di organizzarla]. Comunque la

possibilità del confronto può aprire spiragli di crescita, come questa [ricerca],

un lavoro difficile e complicato, che da soli non avremmo [realizzato]».

In quanto spazio di confronto tra operatori, il Coordinamento permette

uno scambio di esperienze, apprendimento reciproco e la condivisione di

punti di vista:

«Da quando faccio parte dell’IG non ho quasi perso nessun incontro.

Provengo da esperienze di lavoro completamente diverse, quindi la sento come

esigenza. [La formazione] è fondamentale per la crescita personale degli

operatori, ma anche per la qualità del servizio e per gli standard di lavoro […].

Per me gli incontri al Coordinamento sono stati importanti per lo scambio di

idee».

Anche la funzione di confronto sulle buone prassi, realizzate in

territori regionali ed extraregionali, è ritenuta cruciale:

«[Il Coordinamento] è utilissimo sia per la formazione sia per gli stimoli

[che fornisce], ad esempio sulle novità [provenienti] dall’Europa o dai grossi

centri come Parigi».

La diffusione di conoscenze sulle buone prassi è infatti ritenuta

un’importante funzione del Coordinamento, come testimoniato anche dal

grafico 5 (pag. 137). Questo riporta le tendenze di risposta a una breve

scheda che è stata proposta al termine dei focus. All’operatore di ciascun

Centro è stato chiesto di attribuire un punteggio (da 1 a 5) alle funzioni

che il Coordinamento svolge o dovrebbe svolgere, valutandole in termini

di importanza per il lavoro dell’operatore oggi e in futuro.

Un’altra funzione tecnica che il Coordinamento potrebbe svolgere è

quella di sostegno in caso di apertura di nuovi IG, soprattutto per

garantire un’omogeneità di standard nei casi in cui i servizi siano in

gestione/appalto/convenzione;

- la funzione di rappresentanza politica. Molti operatori si auspicano che

venga prevista in futuro la presenza politica all’interno del

Coordinamento e che si rafforzi di dialogo con gli amministratori.

133


Sebbene qualcuno affermi che il «Coordinamento è [ancora] un po’

nell’ombra», in generale si riconosce il ruolo che ha iniziato ad assumere

soprattutto nel rimarcare e difendere la presenza degli IG nei territori.

Tuttavia questa funzione potrebbe essere potenziata prevedendo

l’organizzazione di momenti di confronto tra operatori, politici e

funzionari:

«È l’unico strumento che comunica al di fuori il fatto che esistiamo […]».

«In qualche modo i politici sanno che esiste un Coordinamento, però sul suo

ruolo non hanno mai riflettuto. I politici non hanno uno spazio nel

Coordinamento per poter formulare, costruire, identificarsi».

In futuro, quindi, il Coordinamento dovrà lavorare per la propria visibilità

sia rispetto ai politici sia ai decisori tecnici, in modo da accrescere non solo

l’incisività dell’organo stesso, ma anche l’efficacia delle sue proposte e

decisioni.

3.13.2 I punti di criticità

Come ogni fotografia, la descrizione dei punti di forza e di possibile

sviluppo per il Coordinamento porta con sé la presenza di alcuni tratti in

negativo. La loro segnalazione da parte degli operatori può essere un’utile

strumento di lavoro per il Coordinamento stesso, per aumentare la propria

efficacia e rappresentatività. Certi operatori, infatti, sottolineano che la

mancata partecipazione di alcuni colleghi può essere dovuta ad una scarsa

motivazione, soprattutto in riferimento ai contenuti degli incontri:

«In un certo periodo sembrava che i problemi fossero sempre gli stessi […]. In

certi momenti ci si incontrava, si parlava, però poi [c’era poca sostanza]».

La difficoltà del Coordinamento ad essere pienamente incisivo nella sua

azione è collegata a due dimensioni. Alcuni operatori segnalano una certa

mancanza di programmazione che forse potrebbe agevolare la partecipazione

delle persone più reticenti perché in situazione di carico di lavoro eccessivo:

«Bisogna fare un programma annuale ben preciso delle attività del

Coordinamento e rispettarlo: “Ci occuperemo di questi tre temi, ci incontreremo

134


tante volte, i seminari di studio e le attività di formazione degli operatori [si

collocheranno] in questi due periodi”. [Il tutto comunicato] con un documento

ufficiale che viene inviato e che si chiede di approvare. A quel punto, si tutti è

legittimati a partecipare».

Una seconda area di complessità è quella dell’eterogeneità dei Centri:

essendo presenti al Coordinamento tanti IG, ciascuno con istanze proprie e

legate al contesto territoriale, la rete regionale può provocare una sorta di

“appiattimento” delle varietà:

«[…] Molte riunioni si sono concluse [con una impasse], perché il

Coordinamento regionale per sua natura richiama, come propri membri costitutivi,

realtà diverse dal punto di vista geografico e amministrativo. In questo contesto non

si riusciva a trovare una quadra soprattutto per valutare questioni operative e

tecniche».

Il tema della specificità dei Centri torna come questione imprescindibile:

la progettazione può avvenire attraverso il confronto, ma questo è tanto più

produttivo quanto più sa assumere le particolarità delle diverse aree della

regione e delle dimensioni dei Centri e dei Punti.

Altro limite sottolineato nel corso dei focus group ha proprio a che vedere

con le attese rispetto alla funzione politica del Coordinamento. Questo

dovrebbe riuscire ad imporsi con il sostegno tecnico non solo tra gli

operatori, ma anche tra i loro superiori, vale a dire politici e dirigenti:

«Io credo che un punto di debolezza del Coordinamento sia l’assenza politica,

cioè il Coordinamento regionale piemontese è costituito essenzialmente da tecnici e

allora lì si spiega la limitata partecipazione da parte degli operatori. La parte

politica dà forza, perché vuol dire che c’è una scelta che ha una sua ricaduta a

livello dirigenziale, per cui poi, quando si chiede l’autorizzazione a partecipare ad

un esecutivo piuttosto che un seminario, non incontrerà difficoltà [ad essere

accettata]».

Tra gli obiettivi che il Coordinamento potrà perseguire per garantirsi

maggiore rappresentatività, almeno a livello formale, vi è quello della sua

formalizzazione:

«Ha poca forza politica o non gli è riconosciuta. [Gli incontri di coordinamento]

erano autoconvocati dagli enti. Sulla fatidica legge [regionale 16/95] che doveva

essere cambiata, il Coordinamento aveva presentato delle mozioni per essere

135


inserito tra le funzioni della Regione. [Se non si ripropone questo], esso rimane un

qualcosa che gli enti possono [prendere in considerazione] solo se c’è un dirigente

o un assessore particolarmente illuminato o un operatore che abbia voglia di

sbattersi. Altrimenti [gli incontri] si possono tranquillamente non fare [perché non

sono riconosciuti]».

Una volta ottenuta una formalizzazione, il Coordinamento potrà svolgere

più agevolmente alcune funzioni attese dagli operatori, quali:

- fornire linee guida da proporre ai politici: «E’ fondamentale perché

comunque potrebbe dare le linee guida a cui poi i nostri politici

dovranno rendere conto […]». Tali direzioni di lavoro vengono intese in

una dimensione dialogica, cioè con l’auspicio di vedere riuniti insieme

tecnici e decisori in momenti prestabiliti;

- favorire lo scambio con i politici: «Tante volte al posto di un funzionario

o dell’operatore ci dovrebbero essere i politici o comunque potrebbero

parteciparvi insieme […]». L’affermazione è congruente con quanto

sostenuto al punto immediatamente precedente: non si tratta di aprire una

“contesa” tra tecnici e politici, bensì di favorire momenti di ascolto

reciproco;

- gli operatori e gli amministratori dovrebbero essere a loro volta di stimolo

per il Coordinamento, «nel senso che se tutti insieme riuscissimo ad

esprimere dei bisogni collettivi forti, poi il Coordinamento se ne

dovrebbe far carico ancora di più». Le parole dell’intervistato ben

esprimono il desiderio di non lavorare in un’ottica a “compartimenti

stagni”, ma di sostenere la comprensione delle reciproche posizioni e

l’interlocuzione sul piano della proposte.

Un’ultima criticità del Coordinamento deve essere segnalata. Si è già

avuto modo di dire che gli IG dovranno lavorare sulla loro promozione.

Questo impegno dovrà essere profuso dal Coordinamento anche rispetto a se

stesso. La domanda cruciale che pare lecito formulare in chiusura di capitolo

è: quanto riesce ad essere realmente rappresentativo un organo al quale non

tutti si sentono pienamente appartenenti?

«Non abbiamo mai avuto grandi rapporti [con il Coordinamento]. È la prima

volta che veniamo a contatto [con esso]. Anche perché se non ti senti parte di

qualcosa non puoi dargli importanza.»

136


Sembra quindi che il Coordinamento regionale venga talvolta percepito

come un’istituzione un po’ lontana dalle singole realtà territoriali e

quotidiane. Un filone di riflessione futura potrebbe essere dedicato proprio

alla costruzione di opportunità di confronto più frequenti tra operatori degli

stessi territori.

Reperire risorse f inanziarie

Lavorare in ret e con ent i, ist it uzioni, ecc.

Facilitare il confronto e lo scambio di buone prassi

Promuovere la f ormazione per gli operat ori

Promuovere la qualit à dei servizi

Def inire gli st andard di lavoro

Sost enere l'at t ivit à dei vecchi IG

Support are la creazione di nuovi IG

Realizzare mat eriale inf ormat ivo

Gest ire la comunicazione est erna alla ret e

Gest ire la comunicazione int erna

Cost ruire ident it à e senso di appart enenza

Proporre st rat egie di rinnovament o

137

3,5

3,4

3,78

3,9

3,9

3,78

3,78

4,12

4,18

4,25

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Grafico 5: funzioni del Coordinamento auspicate dagli operatori

4,2

4,4

4,72


Capitolo 4

UNA SERIE DI PROSPETTIVE

DALLA COOPERAZIONE SOCIALE

Premessa

Il mondo degli IG intreccia vari soggetti: istituzioni, cittadini, gruppi di

giovani, ma anche la cooperazione sociale. Il contributo che le cooperative

apportano, in termini di progettazione dei servizi informativi, ha motivato i

componenti del Laboratorio e i ricercatori a coinvolgerne i rappresentanti nel

processo di ricerca. Per tale ragione sono stati intervistati i referenti per le

aree di competenza degli IG delle tre cooperative sociali che partecipano

anche agli incontri del gruppo di lavoro: Cooperative Educazione Progetto,

ORSo e Vedogiovane 21 .

L’obiettivo principale che ci si è posti è stato cogliere il punto di vista di

soggetti che, da un lato, rispondono alla richiesta della committenza pubblica

nella gestione di un servizio e, dall’altro, portano una specifica cultura e un

investimento organizzativo nell’ambito dei Centri informativi. È apparso,

pertanto, importante comprendere quale lettura sull’erogazione dei servizi

IG, quali difficoltà e quali occasioni di sviluppo rilevino e, infine, quale tipo

di investimento ritengano possibile e/o auspicabile per il futuro di queste

realtà.

Numerosi i territori nella regione in cui gli IG, siano essi Centri o Punti,

sono appaltati a cooperative: stando ai primi risultati della somministrazione

21 Le persone intervistate per le Cooperative sono: Giovanni Campagnoli (Vedogiovane,

Borgomanero), Viviana Girard (ORSo, Torino), Gianclaudio Santo (Educazione Progetto,

Torino).

138

Capitolo 4 Una serie di prospettive dalla cooperazione sociale

del questionario per la rilevazione dei dati “tecnici”, emerge che un terzo

circa dei servizi regionali sono in gestione a realtà del privato sociale. Quindi

la prospettiva di analisi della cooperazione sociale appare utile per cogliere

la situazione degli IG in diversi territori, così come è stata osservata da attori

non istituzionali.

Lo sguardo dei referenti delle cooperative sociali è interessante anche per

una sua specificità: questi intervistati possono portare sia il punto di vista

sintetico degli operatori sui territori, sia una prospettiva di tipo politico.

Quest’ultima analisi è a doppio livello: di politica “interna”, poiché i

referenti sono in grado di proporre quella visione organizzativa che ciascuna

cooperativa ha sviluppato ai propri vertici e che definisce le linee strategiche

di investimento; di politica “esterna”, in quanto i referenti intercettati sono

spesso quelli coinvolti in processi di lavoro con gli amministratori. In sede di

intervista, quindi, gli esponenti delle cooperative hanno potuto suggerire

linee di riflessione anche sulla relazione tra servizi informativi e processi di

amministrazione ed elaborazione di politiche sui territori.

4.1 Giovani e giovani, bisogni e bisogni

Sembra opportuno trattare gli IG passati, presenti e futuri muovendo dalla

definizione di ciò che sono i “giovani” e dall’individuazione dei loro

bisogni, così come elaborati dai referenti delle cooperative. Un servizio

avente una funzione sociale e di comunità (cfr. capitolo 5) deve riuscire a

formulare la propria strategia di azione in riferimento a dei modelli di

interpretazione della realtà. Uno di questi non può che riguardare l’idea

guida dei giovani, in base a cui si strutturano i servizi. Dagli osservatori

territoriali e dalle riflessioni interne, gli intervistati dal mondo del privato

sociale propongono alcuni spunti, in base a cui ripensare i servizi in chiave

futura.

4.1.1 Leggere i giovani in chiave di “categorie” vecchie e nuove

Utilizzando il termine “categorie” si intende ribadire quanto colto dai

partecipanti al gruppo di lavoro e già accennato (cfr. capitoli 1 e 2): oggi non

si può parlare genericamente di giovani. Coloro che arrivano agli IG si

differenziano profondamente per età, estrazione sociale, nazionalità ecc. La

fascia “giovanile” che entra in contatto con i servizi IG va dai 15 ai 35 anni,

non è più solo italiana e si compone di generi diversi. La diversità pone ai

servizi IG una sfida immediata: quella di essere capaci di raccogliere,

139


distinguere e rispondere alle richieste in modi altrettanto diversificati, per

raggiungere quegli obiettivi di emancipazione che furono e sono alle radici

del servizio. Così un intervistato si esprime in merito all’attenzione verso le

diversità dei fruitori:

«Sia sul servizio sia sui progetti di Politiche Giovanili, […] bisognerebbe capire

se appunto rispetto ad una serie di offerte che facciamo [alle amministrazioni], noi

diamo una risposta “pari”, se lavoriamo per le pari opportunità. È un

interrogativo, un’area in cui svilupparsi, su cui fare approfondimenti».

Dalle considerazioni degli intervistati emerge un’ulteriore punto di

attenzione: non si possono considerare target solo coloro che già giungono ai

servizi e che sono spesso coloro che hanno a disposizione più strumenti

economico-culturali. Gli operatori devono fare uno sforzo per pensare che

c’è un orizzonte di persone giovani che non giungono agli IG, ma che

potrebbero beneficiare dei servizi informativi. Per tale ragione si propone di

pensare a gruppi di utenti “vecchi e nuovi”:

«[...] Il rischio […] è che gli operatori tendano a lavorare con le persone simili

a loro per affinità, e quindi che si lavori con persone già impegnate [e coinvolte

nelle attività del servizio]. Il target dei ragazzi “normali”, quelli che vanno in

discoteca, vedo che si fa fatica a raggiungerli. Così come si fatica nelle cose un po’

“popular” come la sagra paesana, per dire: quando la comunità è in festa,

l’operatore mi chiede perché non facciamo festa con la comunità, dato che si parla

di fare rete... Quindi anche noi alla fine “targetizziamo”, inconsapevolmente

raggiungiamo le persone che hanno voglia di fare».

Porre la questione di quale sia la rappresentazione del giovane in base a

cui si strutturano i servizi pubblici è cruciale. Essa, infatti, apre profonde

questioni di scelta sul fronte dei metodi e delle finalità. La posizione

suggerita dall’intervistato, nello stralcio precedente, risente di culture

organizzative ispirate agli ambiti dell’educazione, della partecipazione e

dell’animazione. Quali sono le proposte dei servizi gestiti dal pubblico su

tali questioni? Quali posizioni hanno rispetto ai target? Quali strategie

rispetto alle finalità?

Queste domande non sono che alcune di quelle possibili e, in parte, sono

state già oggetto di lavoro del Coordinamento, mentre altre lo saranno o

dovranno diventarlo. Il passaggio attraverso questo percorso di

interrogazione profonda è infatti imprescindibile per il processo di lavoro

140


sull’identità dei servizi IG. Questo per molte ragioni: rifondare il senso di

una struttura che ha perso una parte del suo centro; ridefinire criteri minimi

comuni per poter identificare che cosa sia un IG, pena il rischio della

mutevolezza in base al tipo di gestore; fare una scelta di campo rispetto a

target e metodi.

4.1.2 Leggere i giovani in termini di bisogni evolutivi

e di relazione

Se i giovani a cui gli IG si rivolgono o potrebbero rivolgersi sono tanto

diversi, allora vari saranno i bisogni portati ai servizi. Il contributo dei

referenti delle cooperative alla lettura della situazione è nuovamente

prezioso, perché permette di ragionare intorno a modelli e macrodimensioni,

non limitandosi a categorie micro. Più semplicemente, gli intervistati

ricordano che i ragazzi o i giovani adulti, intercettati dai loro servizi,

elaborano attese diverse a livello di bisogni e di relazioni. Le due categorie

sono qui presentate insieme, perché le domande dei giovani, rispetto a

quanto è più importante per loro in un preciso momento evolutivo,

richiedono una modulazione del rapporto con l’operatore. Rispetto ai fini

personali, ragazzi più giovani chiedono che la funzione informativa possa

soddisfare i propri bisogni di socializzazione, di integrazione con i coetanei

e con il tessuto socio-culturale e cittadino; i giovani adulti chiedono di essere

sostenuti nella loro autonomizzazione:

«[…]Rispetto sia ai bisogni informativi sia [a quelli] più complessivi a cui

diamo risposta con [altri] interventi di Politiche Giovanili, io distinguerei tra

adolescenti e giovani oltre i 25. Ci sembra che gli adolescenti esprimano più bisogni

di socializzazione, socialità e orientamento. I giovani più di autonomia, formazione

e lavoro».

Secondo i referenti delle cooperative, altre due richieste elaborate dai

giovani sono funzionali sia alle necessità di appartenenza sia a quelle di

indipendenza. Tra i bisogni oggi più sentiti, sia dagli adolescenti sia dai

giovani adulti, vi sarebbe quello dell’orientamento e dell’acquisizione di

competenze:

«Non credo alla logica lineare utente – richiesta - erogazione – “buongiorno”,

perché è una logica che forse andava bene venti o trent’anni fa. Adesso, in un’ottica

141


complessa, credo in meccanismi più strutturati, in cui il ragazzo che viene da me e

ha difficoltà a trovare lavoro è lo stesso che potenzialmente, oltre all’informazione,

ad una consulenza specificatamente orientativa e quindi individualizzata, ha

bisogno di maturare competenze relazionali, tecnico-organizzative, per organizzare

il proprio tempo, la propria formazione o ri-formazione e questo è compito delle

politiche informative».

Nell’analizzare gli impliciti presenti negli stralci di intervista precedenti

emergono alcune considerazioni. Target di età differente richiedono

all’operatore di giocare un diverso ruolo di “orientatore”: con i giovani

adulti, che giungono con richieste rispetto a lavoro e formazione, i

professionisti degli IG possono prima assolvere a una funzione di

orientamento e di mediazione informativa, per poi passare all’organizzazione

di momenti di formazione su alcune competenze centrali. Tutto questo non

significa che gli IG debbano diventare agenzie di orientamento o di

formazione, ma lavorare in relazione con le opportune strutture sui territori.

Ciò non toglie tuttavia che possano progettare percorsi di formazione

strettamente collegati alla funzione informativa e al loro specifico (tale

suggerimento emerge anche dal confronto con gli esperti; cfr. capitolo 5).

Con i ragazzi più giovani, probabilmente, la funzione informativa si

ibrida con quella orientativa, ma non solo, anche con quella educativa fino

a spingersi a quella animativa. Almeno questa interpretazione appare lecita

laddove si utilizzano le parole di guida e di timone. La questione del

bilanciamento tra i diversi tipi di funzione è un tema che dovrà essere

oggetto di dibattito all’interno del Coordinamento, in quanto esso ha

nuovamente profonde implicazioni a livello di modello di azione e di scopi,

ma anche di formazione e competenze degli operatori.

In tema di relazione tra operatori IG e utenza, un intervistato sottolinea un

aspetto di valore specifico degli IG: essendo pubblici, i servizi informativi

possono giocare un’azione “imparziale” o meno parziale di informazione

orientativa o di orientamento rispetto ad altre agenzie.

A proposito di ciò è cura degli intervistati delle cooperative non

sovrastimare i significati del contesto degli IG: non si tratta di divenire

setting psicologici, ma certamente luoghi di ascolto attento, di esercizio di

competenze finalizzate alla costruzione condivisa di significati, con

attenzione a preservare l’autonomia dei ragazzi e a non indurre dipendenza:

«[...] Non è il setting dello psicologo, è ascolto, anche perché poi […] non ci

sono chissà quali problematiche, se non il bisogno di orientamento, perché è una

142


domanda a cui [normalmente] non ricevono risposta. Anche a scuola oggi non si fa

orientamento. Le università vanno nei licei a proporre i loro corsi e i licei nelle

scuole medie, ma è marketing, non è orientamento. Devono attrarre le iscrizioni, [a

loro] non interessano le attitudini delle persone, fanno offerte luccicanti, nessuno

spiega le differenze tra area umanistica o scientifica. I saloni di orientamento sono

delle fiere, in realtà. Ma chi oggi si occupa di queste cose? La democrazia si basa

sull’informazione, [essa] deve essere pubblica, fuori dai giochi di marketing. Se il

mio Comune mi dice che per studiare economia devi sapere la matematica, io ci

credo, perché è un’informazione “super partes”. Ma lo spot su radio DJ è diverso».

Rispetto ai processi per i quali i giovani esprimono bisogni di

informazione, un posto particolare deve essere concesso ai temi del

protagonismo e della partecipazione. La cultura organizzativa delle

cooperative coinvolte è fortemente radicata nella tradizione dell’animazione

socioculturale, per cui un intervistato stesso ammette che possa esserci

un’induzione di questo tipo di necessità. È vero però che la triangolazione,

resa possibile dalla ricerca attraverso il confronto tra punti di vista diversi,

conferma che i ragazzi vogliono essere protagonisti (cfr. in particolare i

capitoli 2 e 5):

«Riscontriamo, o induciamo, il bisogno di protagonismo e di cittadinanza, nel

senso che i giovani vogliono sentirsi protagonisti. È un bisogno forte, vogliono

dimostrare di valere, di essere attivi. E questo per noi è il primo passo cui segue la

partecipazione. Crediamo che se il giovane riesce a fare una bella esperienza da

protagonista, e dunque a ottenere dei risultati, automaticamente sarà più

disponibile a partecipare alla vita sul territorio; […] bisogna dare per avere».

Procedendo un passo alla volta, al fine di massimizzare i suggerimenti di

azione possibile per gli IG, si deve allora constatare che i giovani, pur

desiderando una guida e un orientamento, si pongono in una relazione

simmetrica: desiderano non solo essere riconosciuti nei loro contributi

possibili, ma poterli concretamente attuare. L’operatore dovrà essere pronto,

quindi, non solo a costruire spazi opportuni di espressione del protagonismo,

ma potrà farne anche un buon strumento di aggancio.

Il secondo passaggio è quello relativo alla questione della negoziazione e

del “patto relazionale” che intercorre tra operatore IG e giovane: gli

operatori oggi si confrontano non solo con il desiderio di protagonismo, ma

anche con un atteggiamento opportunistico dei ragazzi (cfr. capitolo 5). A tal

proposito un intervistato sottolinea come i giovani vogliano essere coinvolti

in percorsi da cui possano “portarsi qualcosa a casa”:

143


«Ci sono poi gli interventi di Politiche Giovanili, in cui i giovani per partecipare

dicono: “Partecipo al tuo progetto, ma tu mi devi dare in cambio l’occasione di

crescita e di formazione”».

Una volta ottenuta una qualche forma di garanzia che la condivisione del

percorso con l’adulto porterà benefici, il ragazzo potrà prendere in

considerazione di proseguire la relazione con l’operatore verso la

partecipazione. Il passaggio non è però scontato:

«Non è semplice, perché per loro è più appetibile il protagonismo della

partecipazione [...]».

Se la relazione tra protagonismo e partecipazione non è diretta, quali sono

le possibilità per gli IG? Per gli operatori si apre uno scenario futuro in cui è

loro richiesta: un’elevata attivazione per attrarre giovani decisi ad avere un

maggiore controllo del proprio percorso di crescita; l’accettazione che i

ragazzi sono i decisori primi e ultimi rispetto al processo e che occorrono

tempi lunghi di lavoro con loro (cfr. capitolo 5) per poter esplicitare le

domande e procedere ad ulteriori proposte:

«Vediamo che non ci sono bisogni espressi: nessuno viene a dire “Voglio essere

un cittadino attivo”. Mi spaventerei se un ragazzo mi dicesse così. [I ragazzi]

chiedono più di organizzare eventi o fare volontariato, poi col tempo [le cose si

possono evolvere]. Ad esempio: viene uno che vuole fare lo skate park. Allora si

parla, si chiede cosa è disposto a fare per averlo, perché lo vuole, che tipo di

impegno è disposto a sostenere. Da lì si comincia […]: questi ragazzi volevano uno

spazio dove fare skate, ma poi bisognava aprirlo a tutti e quindi studiare un

regolamento. Fare questo vuol dire partecipare, organizzare uno spazio pubblico

[…]».

Tra tempi lunghi di lavoro, necessità di distinguere tra protagonismo e

partecipazione, capacità di ascolto delle esigenze dei ragazzi si prospetta un

ruolo non semplice per l’operatore IG.

4.1.3 Leggere i giovani in termini di bisogni sui contenuti

Le considerazioni elaborate ai paragrafi 4.1.1. e 4.1.2 sono coerenti con le

richieste che i giovani portano agli IG in termini di contenuti. Se per gli

144


adolescenti la necessità di socializzazione è prioritaria, è naturale che le

domande convergano su tempo libero, eventi e tutti quegli ambiti che

possono facilitare la “socialità” stessa:

«[...] Gli ambiti più richiesti sono lavoro e formazione, poi vita locale, eventi e

via dicendo. Poi ci sono oppure altri centri specializzati in informazione

sull’animazione giovanile, in cui i ragazzi vanno a chiedere come funzionano gli

scambi giovanili o come si fa un evento».

I giovani adulti in cerca di autonomia tenderanno a ricercare informazioni

su lavoro e formazione: capire come predisporre un curriculum vitae

adeguato, raccogliere informazioni sufficienti sui corsi di studi e sulla

successive possibilità di lavoro, sapere di più in tema di crediti formativi ecc.

I temi proposti dagli IG appartengono dunque alla gamma tradizionale

che ha caratterizzato i servizi negli anni. Sul piano dei contenuti la

riflessione, tuttavia, è più breve per due ragioni. La prima è che maggiori

considerazioni sono state proposte nel capitolo 3, dove hanno il vantaggio di

essere non solo più dettagliate, ma anche più attente rispetto a quanto accade

nei territori, poiché derivano dalla voce degli operatori.

La seconda motivazione alla sintesi di questo paragrafo è inerente a

quanto anticipato in premessa al capitolo. Sembra utile valorizzare il punto

di vista dei referenti delle cooperative soprattutto rispetto agli spunti su

modelli e letture “dall’alto” di alcuni processi.

Due aspetti appaiono interessanti:

- laddove un intervistato afferma: «Alle volte sembra che gli adolescenti si

avvicinino per trovare un adulto di riferimento: le domande riguardano il

tempo libero e alle volte arrivano anche accompagnati dalle famiglie», si

conferma una direzione di lavoro interessante già accennata al paragrafo

4.1.2: quali spazi si creano negli IG per un incontro tra operatori, giovani

e adulti di riferimento o famiglie? 22

- in merito ai temi, il lavoro del Laboratorio può raccogliere dalla ricerca

una serie di conferme. Alcuni dei temi caratterizzanti gli IG sono oggi

22 In tema di sviluppo di progettualità degli IG, nel capitolo 5 sono presenti alcuni passaggi

che suggeriscono una direzione di lavoro proprio sul tema della famiglia, nel doppio senso di

divenire luoghi di incontro “informativo” per giovani e famiglie e di preparare gli operatori ad

alcune funzioni educative assolte non più completamente dai nuclei familiari, quale

l’orientamento.

145


appetibili e utili per i giovani quanto ieri. Le aree del lavoro e della

formazione devono essere oggetto di particolare attenzione a tutti i livelli,

non solo in termini di soddisfazione dei bisogni, ma anche rispetto alle

modalità con cui essi possono essere trattati. Per essere efficaci, gli IG

dovranno sempre più collaborare con i Centri per l’Impiego, le Agenzie

formative, le scuole ecc., attraverso un lavoro di rete imprescindibile.

Quando si parla di rete, inevitabilmente, si richiama il territorio. A

questo livello è interessante l’osservazione di un intervistato, secondo cui

i temi degli IG dovrebbero trovare attualizzazione, intesa come

concretizzazione e modernizzazione, a partire dai propri territori. I

contenuti proposti da un servizio dovrebbero essere viva espressione di

un processo di contestualizzazione:

«Il problema [è] riuscire a ragionare su temi importanti, i vecchi settori

della mobilità, del volontariato, della vita sociale, riuscendo a rileggerli

attraverso il filtro della connessione con l’esperienza e il territorio».

I contenuti informativi degli IG propongono un’interessante direzione di

lavoro per il Coordinamento, nel senso della ricerca di un equilibrio tra

centralizzazione e localizzazione dei temi, tra ciò che discende dalla

proposta di un certo modello di società e di giovani e ciò che risente

dell’influenza dal basso.

4.2 Prospettive dall’esterno degli IG,

prospettive di cooperazione

La lettura “dall’alto” dei referenti delle cooperative ha permesso di

focalizzare alcune questioni critiche. Queste, intese come direzioni di lavoro

future per il Coordinamento, vengono affrontate in questo paragrafo per

quanto riguarda un’analisi dall’esterno degli IG, mentre il paragrafo

successivo 4.3 si concentra sui processi interni.

Per “visione esterna” degli Informagiovani si intende quell’analisi che

prende in considerazione il mutare di questi servizi per influenze esterne,

mentre con “esame dall’interno” si considera il complesso dei mutamenti

avvenuti per trasformazioni inerenti processi intraorganizzativi.

146


In un caso come nell’altro, la questione trasversale che unisce i due

processi di lettura è valutare la condizione dell’identità degli IG oggi.

Guardando gli IG dall’esterno, cosa osservano i referenti delle cooperative?

1. La diversità tra gli IG. Fino ad una decina di anni fa gli Informagiovani

erano caratterizzati da una maggiore omogeneità in termini di ruoli,

funzioni ed attività svolte. Oggi invece i servizi che sono in appalto alle

cooperative mostrano una situazione identitaria variegata. La

trasformazione è legata ai cambiamenti relativi ai territori, sia per ragioni

strettamente connesse ai processi socioeconomici dei centri abitati sia per

le richieste da parte delle amministrazioni:

«In questi 15 anni ci sono state diverse trasformazioni, in alcuni casi

abbiamo mantenuto un’impostazione più canonica del servizio, in altri servizi

abbiamo sviluppato direzioni diverse, soprattutto nei piccoli centri […]. In altri

posti l’IG è stato, invece, inglobato in un servizio più complessivo rivolto alla

cittadinanza, mantenendo però la sua identità, nel senso che è connotato come

servizio rivolto ai giovani, generalista».

Questa mutevolezza intrinseca, legata alla necessità di adattabilità

degli IG ai bisogni informativi, pare abbia avuto come effetto collaterale

negativo quello di frammentare l’identità del servizio nella percezione dei

pubblici interessati, tra cui quello dei politici:

«L’IG ha un’identità variabile nell’ambito dei servizi pubblici: l’anagrafe è

l’anagrafe, c’è poco da fare, non cambia un’anagrafe dall’altra. L’identità

dell’IG invece varia con le circostanze e gli operatori che ci lavorano».

Partendo dalle considerazioni degli esponenti delle cooperative, quali

sono le ipotesi che si possono formulare rispetto a questa differenziazione

tra i servizi? Da un lato, le strutture possono aver iniziato a dipendere

eccessivamente dalle singole figure degli operatori. Dall’altro, la forza

originaria degli IG, quale strumento principale delle Politiche Giovanili,

si è andata affievolendo nella misura in cui nel tempo si sono modificate

le politiche sui giovani e si è perso l’originario entusiasmo in tema di

informazione. Questi due fattori, insieme all’adattabilità del servizio e al

contrarsi progressivo delle risorse nelle amministrazioni locali, possono

aver determinato la situazione di smarrimento della mission iniziale.

L’esito è descritto al punto 2.

147


2. Una funzione informativa esercitata insieme ad altre funzioni. Come

già proposto dagli operatori (cfr. capitolo 3), gli IG si sono diversificati

tra loro non solo per ragioni collegate al rinnovarsi dei territori, ma anche

per ragioni politiche. Le amministrazioni, per motivazioni che vanno

dalla limitazione delle possibilità economiche all’apparente venire meno

di una lettura di sistema delle Politiche Giovanili, hanno iniziato a

trasformare sempre più spesso gli IG in una sorta di “superservizi” di

informazione.

Sotto il nome di IG, le strutture finiscono per occuparsi di molti tipi di

informazione e diventare anche servizi di comunicazione pubblica per

tutta la cittadinanza, Uffici di Relazione con il Pubblico delle

amministrazioni stesse o Uffici Handicap, uffici per famiglie, uffici

dedicati al lavoro... La preoccupazione espressa dai referenti delle

cooperative è che questa tendenza produca un’ulteriore implosione degli

IG e un esercizio non ottimale della funzione informativa anche nei

confronti della cittadinanza nel suo complesso:

«Il rischio che vedo di più è che l’IG possa essere inglobato nell’ambito dei

servizi informativi per i cittadini a tutto tondo, a causa di una semplificazione

politica, perdendo la dimensione orientativa».

La parola “semplificazione” si collega al fatto che l’accorpamento di

molti tipi di informazione per target diversi potrebbe rendere meno

efficace la comunicazione. Per i giovani, in particolare, si potrebbe

verificare una limitazione di quelle funzioni più utili, come quella

orientativa o educativa.

Se è vero quanto dice un intervistato: «La cosa particolare è che

magari poi non li aprono, gli IG, ma quelli che già sono aperti non sono

a rischio [di chiudere], perché poi [in realtà] funzionano...», allora la

questione centrale da trattare con gli amministratori, in un’ottica

cooperativa, è quella di chiarire le diverse rappresentazioni dei servizi, il

loro senso, le loro potenzialità:

«[...] È vero, [il centro X 23 ] non è più un IG. Noi ad X l’abbiamo detto, loro

[gli amministratori] chiedevano un IG, [ma] in realtà, volevano una bacheca nel

centro di aggregazione. Noi abbiamo detto: “Teniamo qualche informazione

23

Con la lettera X si indica un centro IG del Piemonte. Il nome è stato modificato per non

rendere riconoscibile la dichiarazione.

148


messa lì, però allora chiamiamo le cose con il loro nome”. Poi io non credo che

l’IG debba essere solo uno sportello, però l’informazione è fondamentale,

soprattutto nei piccoli centri [...]».

Per le cooperative, inoltre, può non essere sempre facile il dialogo con

le amministrazioni, a causa di una relazione economica basata sulla

logica dell’appalto, della convenzione o della gestione diretta.

3. Il desiderio di ripristinare un dialogo in tema di Politiche Giovanili.

La proposta di trovare occasioni di scambio reciproco tra parte politica e

operatori pubblici e del privato sociale si estende dagli IG al loro

contenitore più ampio, le Politiche Giovanili. Sembra esserci una visione

rigida di quest’ultime, per cui esse si esaurirebbero nell’organizzazione di

eventi e di manifestazioni. L’invito che si può immaginare interpretando

le considerazioni emergenti dalle interviste è che sia necessario tornare a

riflettere su quale sia il grado di conoscenza del mondo dei giovani, quale

sia la rappresentazione dei giovani, in tutta la loro diversità, che

amministratori e operatori hanno maturato, quale sia il modello di

partecipazione e di cittadinanza che essi propongono e/o perseguono ecc.

Esiste, dunque, un passaggio imprescindibile nel processo di ridefinizione

della funzione degli IG e della loro identità: quello della

costruzione di un patto forte con le amministrazioni, di una visione

condivisa, o almeno esplicitata, di quella che è la progettualità che

riguarda i giovani, di ciò che significa fare politica per loro, fare funzione

informativa a vantaggio dei loro bisogni ecc., con la consapevolezza delle

risorse disponibili.

Quindi, l’invito rivolto ai politici – dai referenti delle cooperative così

come dagli operatori – è di condurre una valutazione condivisa degli

elementi imprescindibili del servizio: l’assenza di questi non consente il

pieno esercizio della funzione informativa per i giovani e/o di una

funzione informativa di qualità a loro rivolta.

La mancata condivisione ed esplicitazione di questo patto, oltre a

rendere difficile il lavoro di operatori chiamati a realizzare un mandato,

compromette l’efficacia dell’intero servizio. Se la loro strutturazione

dipende infatti dall’alternarsi delle parti politiche alla gestione della vita

cittadina, la costruzione di servizi capaci di continuità, competenti nel

fondare un legame di fiducia con i propri fruitori e di garantire un

efficace soddisfacimento dei bisogni diviene davvero difficile:

149


«Un gruppo [di giovani] si è formato su strumenti come la costruzione di siti,

e l’obiettivo era quello di creare il sito dell’IG. Dopodiché questa cosa è caduta

perché ci sono state le elezioni, […] è arrivata una giunta meno sensibile e

purtroppo il progetto non si è realizzato. […] Sono cose che noi vediamo, ma

non abbiamo la forza di dare un segnale diverso, di dire: “No, non è possibile”.

Siamo comunque in appalto, non abbiamo risorse nostre».

Un’altra direzione di lavoro potrebbe essere quella di un percorso di

coinvolgimento degli amministratori, da parte degli operatori degli IG,

affinché esista una cooperazione di base sulla visione dei servizi stessi:

«[...]A me piace [il lavoro svolto la regione YY 24 ], perché lì c’è attenzione a

tutte le componenti […] e anche gli assessori sono coinvolti. Dopodiché fai la

formazione, il bando […] e la progettazione. Allora vai a incontrare l’equipe

formata dall’amministrazione locale e [dalle] associazioni che progettano

insieme il centro giovanile, che è comunale, anche se la gestione è privata. Se

parti da queste alleanze è possibile: [gli amministratori] ci stanno e si fidano,

questo è il punto».

4.3 Prospettive dall’interno degli IG,

prospettive di dinamizzazione

Nel paragrafo precedente sono state evidenziate alcune questioni che

riguardano IG e dimensione politico-amministrativa. Gli IG tuttavia non

sono mutati solo perché volontà esterne hanno sancito una trasformazione

organizzativa. Mutamenti connessi al modificarsi dei propri utenti e del

mondo stesso dell’informazione comportano nuove necessità per i servizi

informativi:

1. l’IG è un servizio e non solo uno sportello. Alcuni elementi

dell’identità dell’IG sono tuttora validi nonostante le trasformazioni.

Come mostrato nel primo paragrafo del capitolo, i bisogni informativi dei

giovani continuano a riguardare molte aree e i ragazzi sentono ancora il

bisogno di una figura adulta come guida. Tuttavia, la crescita della mole

di informazioni a disposizione, unita all’aumento della competenza

24

Con YY si indica un territorio italiano; il termine è stato mascherato per non rendere

riconoscibile la fonte.

150


tecnologica dei destinatari, segnano una situazione nuova. È aumentata

l’esigenza di poter avere un confronto sui contenuti e di essere guidati tra

molteplici fonti aventi livelli diversi di affidabilità, ma gli utenti si

pongono per certi versi in una relazione simmetrica con gli operatori. La

parola servizio, non già sportello, nome più spesso associato all’IG, lo

descrive come una situazione dinamica gestita con un elevato livello di

professionalità:

«È un servizio mirato ai giovani, che deve avere un linguaggio adatto,

generalista, nel senso che tocca diversi temi, non è focalizzato su un’area

particolare, ma tocca tutta una serie di ambiti di interesse. In più deve essere un

servizio di qualità, curato, perciò non possiamo prescindere da un’attività di

gestione delle risorse informative, quindi di back office, di gestione delle

informazioni, fatta bene e da persone esperte e competenti. Sulla gestione delle

risorse informative non si può improvvisare: sempre di più i giovani sono

esigenti rispetto all’informazione, perché siamo in una fase in cui da un lato ce

n’è troppa, dall’altro proprio per questo motivo è poco accessibile. Questo

lavoro di predisposizione delle informazioni, di risposta in modo adeguato, di

orientamento, è fondamentale»;

2. il lavoro di back office è fondamentale. L’abbondanza di informazioni

non riguarda solo i giovani o il pubblico che necessita di contenuti, ma

anche gli operatori che sono chiamati a filtrare masse ingenti di dati. Tale

operazione può risultare difficoltosa a causa delle numerose fonti a

disposizione. Un intervistato propone, ad esempio, il caso dei corsi

professionali o universitari, tra cui l’operatore può avere non poche

difficoltà a districarsi:

«Quando ad esempio si parla di elaborare l’informazione sui corsi, io invidio

chi ci riesce, perché oggi sono davvero troppe le informazioni. Dodici anni fa il

problema era che queste erano scarse, oggi c’è sovrabbondanza e quindi

disorientamento».

Di fronte a questa mole di contenuti, il lavoro di back office diviene

cruciale. Purtroppo però, orari di apertura ridotti, commistione di compiti,

frequente presenza di un solo operatore o di operatori giovani e privi

della corretta formazione – ad esempio, ragazzi in servizio civile – vanno

a ridurre di molto il tempo del back office, con conseguente perdita di

efficacia del servizio;

151


3. gli IG devono curare gli aspetti di visibilità e accessibilità. Come già

accennato trattando di patto con gli amministratori e costruzione

condivisa di una visione del servizio, molto spesso gli IG sono carenti nel

rispetto di alcuni dei criteri fondamentali, vale a dire quelli della visibilità

e dell’accessibilità. Collocare un IG in un luogo difficile da raggiungere

o, peggio, “nascosto” tra altri uffici o altre attività significa

compromettere la sua azione:

«[...] Ad esempio in un Comune dove lavoriamo, nel giro di [pochi] anni

abbiamo trasferito la sede in due posti diversi, peggiorando la situazione in fatto

di accessibilità»;

4. gli IG a volte mancano di capacità attrattiva e di strumenti adeguati

ai giovani. I servizi non solo devono essere facilmente raggiungibili, ma

anche in grado di motivare gli utenti a recarvisi. Qui gli intervistati

segnalano che ci dovrebbe essere un profondo lavoro di modernizzazione

dei linguaggi, degli strumenti e delle strategie di comunicazione:

«Una vetrina dell’IG rispetto a quella di un negozio fa ridere, non ha

potenziale per agganciare un sedicenne. Bisogna riflettere [su] come usare un

linguaggio più accattivante. Non ci si rende conto che le fotocopie dei volantini

[…] non le legge nessuno, non sono accattivanti. Siamo carenti nei supporti»;

5. gli IG devono intraprendere un efficace lavoro di rete. Questo per due

motivi. Da un lato molte amministrazioni non leggono questi servizi

all’interno di un sistema e, soprattutto, non li collocano in un’ottica

potenziale di sviluppo di comunità, per cui non investono e non aiutano i

servizi ad investire in questa direzione:

«[Gli amministratori] ci chiedono di erogare un servizio, non di sviluppare il

territorio, la comunità. Poche volte chiedono di aiutare a costruire la comunità,

con altre associazioni […]. Sul lavoro di rete c’è pochissima attenzione e

richiesta, ce lo mettiamo noi perché non possiamo andare sul territorio senza

creare la rete. A parte che ce n’è bisogno, perché se hai sei ore alla settimana

con la rete riesci a fare molto di più, chiedi ad altri un pezzo e lo dai a tua volta,

questo è vero. Purtroppo il lavoro in rete è l’eccezione».

D’altro canto, secondo i referenti delle cooperative, ci sono

responsabilità dirette anche da parte dei servizi stessi: il lavoro di rete è

una necessità, specie in tempi di risorse limitate, ma a sua volta richiede

152


motivazione e investimento. Lavorare in collegamento con altri servizi

implica il superamento della “resistenza [del] tabù” di cedere una parte di

potere in favore di altri, e di dedicare una parte di tempo ed energie alla

collaborazione. La mancanza di una rete, inoltre, priva gli IG della

possibilità di raccogliere informazioni provenienti da punti differenti del

territorio e di diffonderle alla popolazione target;

6. gli IG si muovono tra generazioni vecchie e nuove di operatori. Altra

questione che attiene a una situazione generale, e che pone degli

interrogativi non solo agli IG ma anche al mondo delle organizzazioni del

terzo settore nel loro complesso, è quello della motivazione al lavoro di

servizio e al lavoro sociale delle nuove generazioni di operatori. Questo

rapporto, tra concezione del proprio lavoro e qualità di ciò che si fa come

operatore, richiama il modello con cui si interpreta e si agisce la propria

funzione. Dalle riflessioni di un referente delle cooperative, infatti,

traspare un’impronta educativa e di animazione nel proprio ruolo di

operatore di informazione. Il lavoro presso gli IG viene pienamente

collocato nell’ambito del lavoro sociale e la rappresentazione

dell’operatore è coerente con questa lettura. I nuovi entrati nelle

organizzazioni, però, tenderebbero a privilegiare una concezione tecnica

e professionalizzante del proprio ruolo, rispetto ad una visione più legata

all’impegno sociale, impostazione presente, invece, nei colleghi con

maggiore anzianità:

«[...] Non so se ci sia un ricambio tra chi ha fatto la storia dei servizi e quelli

che ci sono entrati dopo, se ci sia continuità. Da noi ci sono dei cambiamenti

generazionali: vedo che chi ha fondato l’organizzazione ha più imprinting e

motivazione, perché arriva da una storia di impegno, mentre i giovani fanno più

fatica, vedono il lavoro sociale come un lavoro, dove fanno il minimo

indispensabile […]. La professione è meno centrale nella loro vita, e questo crea

delle difficoltà: manca il piacere di fare questo lavoro, che poi trasmetti e

restituisce ritorni positivi».

4.4 Informagiovani: verso dove? Verso che cosa?

L’analisi dei bisogni dei giovani e delle complessità che i servizi sono

chiamati ad affrontare alla luce di trasformazioni esterne e di alcune

difficoltà interne, fa emergere nuove direzioni di lavoro. I compiti che

153


attendono il Coordinamento regionale e gli operatori sono di almeno due

tipi:

- discutere e definire un modello di fondo attraverso cui leggere il servizio,

giungendo a definire una vision condivisa (par. 4.4.1);

- avviare una serie di operazioni concrete su alcune voci ritenute cruciali

per l’efficacia del servizio (par. 4.4.2).

4.4.1 Elementi di modello per definire l’identità degli IG

Una questione è certamente entro quale contenitore potrebbe essere

esercitata la funzione informativa, fermo restando il fatto che occorre

salvaguardare una certa specificità del servizio rispetto ai giovani, poiché:

«[...] Non si può accorpare il giovane a un cittadino come un altro, questo

vorrebbe dire per i ragazzi perdere tutta una serie di opportunità». Una

volta chiarito questo punto, seguono gli altri elementi di confine della

proposta:

1. gli IG hanno un potenziale intrinseco. I servizi informativi spesso sono

letti, e forse leggono se stessi, come servizi “vecchi”, passati di moda.

Tuttavia, in quanto strumenti di lavoro sociale, essi non smettono mai di

cogliere nuovi bisogni. In questo consiste la loro vera forza. Basti pensare

come oggi stanno affrontando domande nuove, incontrando non solo più

giovani, non solo più italiani, accogliendo domande di lavoro insieme a

tante altre necessità – coinvolgimento, protagonismo, appartenenza ecc..

La sfida al rinnovamento sembra allora aprirsi, rendendo la ricerca del

nuovo e l’individuazione di bisogni inediti i punti di partenza per

riaffermare o rimodulare la propria identità. Inoltre, dalla lettura di nuovi

bisogni possono prendere avvio nuove politiche:

«I nostri servizi funzionano finché s’impegnano a rispondere a bisogni che

fino a ieri non c’erano. Sono veramente soggetti sociali, […] per cui ci si trova a

confrontarsi, a dare letture, ad accompagnare i giovani, a leggere dei bisogni

[nuovi], ma non a risolverli, perché questo non puoi farlo».

2. gli IG sono luoghi. Un intervistato ha utilizzato la contrapposizione tra

luoghi e non luoghi per descrivere le qualità ritenute oggi importanti in

un IG. Che cosa sia luogo o non luogo può essere definito dall’adulto, ma

è importante che sia definito soprattutto dal giovane. L’essere luogo per

154


l’IG appare dato, sì dalla sua fisicità (cfr. capitolo 2 e 5), ma soprattutto

dalla sua natura di ambiente di incontro:

«[...] C’è una questione che ci sta a cuore: cercare di fare in modo che gli

Informagiovani siano dei “luoghi”, e metterei l’accento sul luogo contro il

“non-luogo”. A XZ 25 ho visto un IG in un centro commerciale. Questa è una

nostra possible visione [progetto per il futuro], perché un ragazzo è cresciuto

[spesso] nel centro commerciale, quindi per lui è più “luogo” quello che la

piazza […]».

In quanto luogo dove trovar risposta a una domanda, allora, l’IG

dovrebbe essere caratterizzato prima di tutto da un contesto accessibile, in

cui il bisogno non trovi difficoltà di espressione. Oltre all’accessibilità,

gli IG dovrebbero essere curati dall’operatore in modo tale che si possa

percepire calore umano e che l’ambientazione sia accattivante.

Sebbene queste indicazioni siano presenti in molti documenti

programmatici, pubblicati in passato sia a livello nazionale, sia

sovranazionale, il criterio è talvolta disatteso.

È vero che molti IG, specie di altre regioni, tendono a proporsi con

soluzioni ipertecnologiche e ambienti modernizzati, ma non sempre è

necessario investire risorse economiche ingenti per rendere adeguato il

servizio. Esse possono essere un fattore facilitante, ma non tutto si risolve

nella sola soluzione architettonica. Esiste un primo livello di facilitazione

dell’accessibilità, che può essere raggiunto con semplici azioni di

segnalazione del luogo. Si possono forse porre dei cartelli per

migliorarne l’individuazione; nei limiti delle possibilità concesse dalla

struttura, si può riflettere se gli spazi per una prima accoglienza

favoriscono la riconoscibilità degli operatori e un agevole contatto con i

materiali, se gli spazi sono ordinati e puliti e creano “apertura” o

“chiusura” ecc.:

«Un requisito fondamentale è l’accessibilità, intesa come struttura, nel senso

che deve essere accessibile e bella, accogliente, ordinata e dare l’idea di calore.

E anche devono essere dei servizi non connotati, dove qualunque giovane, di

diversa età o altro, si senta accolto e non giudicato. Altrimenti si crea una

barriera, per cui è difficile che i giovani si rechino presso il servizio»;

25

Con la lettera XZ si indica un centro IG non piemontese. Il nome è stato modificato per non


155


3. gli IG devono essere dinamici e moderni. Questi due spunti di

riflessione possono divenire fin da subito criteri di valutazione rispetto

all’identità attuale di ciascun servizio. In questo caso, è importante essere

realisti. Non si intendono qui presentare suggerimenti irrealizzabili, ma

piccole soluzioni che possono consentire dei ripensamenti. I referenti

delle cooperative propongono, infatti, uno sforzo di svecchiamento degli

IG:

«Per usare degli aggettivi da dare al servizio IG […] si può dire che è

neutro, dinamico, nel senso che deve star dietro al cambiamento della

popolazione giovanile, del mondo, della realtà; il rischio è quello di

incancrenirsi sull’impostazione data agli strumenti e al linguaggio. Ma il mondo

giovanile evolve velocemente e quindi l’IG deve saper raccogliere, accogliere,

rilanciare, riproporre».

I faldoni cartacei, ad esempio, possono essere presenti, ma non

devono essere l’unico strumento. Si deve fare uno sforzo per selezionare

quelli indispensabili, tenerli aggiornati e far sì che il pubblico possa

accedervi agevolmente sentendosi autonomo.

Il grado di innovatività di un IG è senza dubbio garantito anche dalla

parte tecnica a disposizione. Essa deve rispecchiare i tempi, non tanto per

ossequio alle mode, ma perché i processi di lavoro si evolvono attraverso

i mezzi che li rendono possibili. Il cartaceo può essere ridotto, in quanto

una parte dei contenuti può essere raccolta su altri tipi di supporto – su

aree Web, ad esempio. Certamente occorre che i servizi possano contare

su una dotazione strumentale minima, quali computer funzionanti,

stampanti, fax e fotocopiatrici, ma anche su alcuni software di base per

consentire le operazioni più comuni ed utili ai fruitori. I referenti delle

cooperative, infatti, ritengono questo come un punto importante, poiché i

servizi IG non possono prescindere dai mezzi che consentano

l’espletamento base della funzione informativa:

«[L’IG dovrebbe essere] solare e caldo, perché la persona deve sentirsi bene

e rilassata, non a disagio, per cui su questo incide molto il layout del servizio

[…]. Anche i faldoni ci devono essere, ma non troppi, perché il faldone fa

biblioteca, fa vecchio, e questa è una barriera per i giovani che accedono al

servizio. Inoltre l’IG deve avere la strumentazione necessaria per poter

lavorare. Non è pensabile che ad oggi ci siano ancora situazioni in cui si

predispone il servizio, ma senza Internet e con il computer vecchio. Questa è una

barriera! Gli strumenti tecnologici ci devono essere [...]»;

156


4. gli IG devono essere contesti di relazione e di accoglienza. Già si è

detto che i valori dell’animazione e dell’educazione influenzano molto le

posizioni delle cooperative coinvolte, nondimeno però le indicazioni

emergenti potrebbero essere estese anche ai Centri in gestione pubblica. I

testimoni ritengono, infatti, che molta della qualità dell’IG sia fatta

dall’operatore; egli ha un ruolo determinante nel costruire ed alimentare il

rapporto con i giovani, adottando comportamenti accoglienti: la stretta di

mano, il saper creare un clima piacevole ecc. Sebbene contribuiscano al

suo senso, non sono dunque solo gli strumenti tecnici o la disposizione

degli spazi a fare l’IG, quanto piuttosto le persone. Il complesso di

competenze degli operatori (cfr. par. 4.5) è uno degli elementi che

possono favorire l’avvicinamento adeguato tra le istituzioni, di cui l’IG è

emanazione, e i giovani stessi:

«Vogliamo creare un luogo relazionale, […] in cui ci sia attenzione alla

relazione con la persona, all’ascolto, alla comprensione dei bisogni. Questo è

l’approccio, al punto che, ad esempio, i ragazzi che non conosci e vengono per

la prima volta, quando se ne vanno ti stringono la mano. Un gesto che nella

pubblica amministrazione non è comune: se io vado a prendere la carta di

identità, dico “Grazie” e me ne vado. Invece questa è una cosa che gli operatori

fanno e diventa significativo per la mappa mentale della città che hanno i

ragazzi. La qualità dell’Informagiovani la fa l’operatore, secondo me. Altri

direbbero che la fanno gli strumenti, la piattaforma»;

5. gli IG sono sempre più chiamati ad essere luoghi di democrazia. Essi

devono essere contesti in cui tutte le persone possono essere accolte nella

loro diversità. Per questa ragione, in un frammento di intervista

precedente, l’IG veniva riconfermato come luogo neutro. Il pubblico

degli IG, con le opportune specificità territoriali, è rappresentato da

giovani appartenenti a diverse categorie sociali, da ragazzi di nazionalità

differenti, da persone che portano bisogni che possono avere a che fare

tanto con l’area dell’agio quanto con quella del disagio. Gli operatori, in

tal senso, devono preservare la non connotazione del servizio, per poter

permettere a tutti l’accesso a un’occasione di cittadinanza:

«[...] X 26 è un Centro che […] purtroppo è collocato al secondo piano, quindi

poco accessibile. Il nostro problema è far capire all’amministrazione che non è

26

Con la lettera X si indica un centro IG del Piemonte. Il nome è stato modificato per non


157


il posto più indicato e stiamo pensando di trasferire il Punto in un Centro di

Aggregazione, lavorando in collaborazione con gli animatori del Centro. Questo

è il classico esempio di una caratteristica di base che non funziona: il servizio è

difficile da raggiungere. Sperimenteremo questa integrazione, anche se quel

CAG è frequentato da ragazzi [già connotati socialmente], perciò […] a livello

di collocazione questa [non] sarà più “neutra”, e alcuni utenti lì non

andranno».

Tuttavia è importante anche dire che gli IG non sono luoghi

totalmente “neutri”, in quanto sono parte di un’istituzione pubblica e

inevitabilmente ne veicolano l’immagine nei territori. I contenuti delle

interviste sembrano suggerire di gestire con attenzione questa

dimensione: i giovani giungono, infatti, spesso con un’idea non definita o

addirittura negativa delle istituzioni e il contatto con l’IG può

rappresentare un canale importante di ricostruzione di fiducia. Secondo i

referenti, l’immagine delle istituzioni passa anche attraverso le scelte che

esse compiono rispetto a questi servizi. Forme di depotenziamento degli

IG rappresentate da scarsa visibilità, difficile accessibilità, assenza di

mezzi adeguati (computer, tavoli ecc.) potrebbero diminuire la

propensione alla partecipazione giovanile: «Sicuramente per essere

soggetto della rete una condizione è […] saper intercettare gli interessi

sui quali lavorare, consapevole che sei un soggetto emanazione di

un’istituzione che prova a lavorare col territorio. Nelle cose che

facciamo si lavora su una competenza particolare che è il rapporto tra

giovani e istituzioni»;

6. gli IG sono informazione e territorio. L’informazione non può essere

concepita come qualche cosa di decontestualizzato. Questo dato è

fondamentale perché ogni servizio, a partire dalle caratteristiche comuni

sopra descritte, possa caratterizzarsi in modo rispondente con il proprio

ambiente. Certamente questo fattore influisce sull’identità dei Centri: in

paesi di dimensioni minori, gli IG possono divenire o essere l’unico

servizio delle Politiche Giovanili, per cui i bisogni dei giovani devono

trovare risposte diversificate e grande dinamismo:

«Io credo che nelle realtà più piccole sia più facile raggiungere i giovani,

perché lì l’IG riesce a diventare la risposta diretta e personalizzata ai loro

bisogni […]. È più semplice fare interventi di approfondimento per le scuole o

far venire le scuole presso il servizio».

158


La stessa persona sottolinea come nei centri abitati più grandi la

relazione tra i giovani e il servizio si caratterizzi in modo diverso:

innanzitutto è maggiore l’offerta di proposte di animazione, in secondo

luogo può essere superiore la distanza fisica tra il luogo

dell’informazione e quelli della vita dei ragazzi, infine possono essere più

numerose le differenze all’interno della categoria dei giovani stessi. In

questi luoghi, allora «[…] la sfida [è] riuscire a raggiungere [i giovani

nei loro ambienti], e per farlo bisogna uscire dallo sportello, provare con

strumenti di informazione diffusa sul territorio, portare all’esterno degli

approfondimenti [...]».

L’IG non è solo un servizio che ascolta il proprio territorio, che si

muove nel proprio contesto, ma che contribuisce a crearlo. La funzione

informativa dovrebbe anche essere informazione di comunità: «Siamo

immersi in una cultura consumistica: si consumano beni, opportunità,

risorse e informazioni, senza magari ragionare su come questi elementi

possano essere condivisi con altre esperienze che il territorio mette a

disposizione. L’ottica è quella del capitale sociale: l’informazione deve

accompagnare il giovane, attraverso un percorso di comunicazione

guidata e di consulenza orientativa all’acquisizione di un bagaglio di

risorse formative spendibili nel suo percorso di vita».

7. gli IG possono continuare a essere oggetto di investimento di risorse.

In riferimento alla dimensione di comunità, si giustifica il desiderio delle

cooperative sociali di continuare a investire nell’informazione per i

giovani e negli IG. Esse intendono continuare a lavorare sui servizi

informativi per tre ordini di ragioni:

- possono essere occasioni per sviluppare laboratori locali: «Il

significato che attribuiamo all’IG, ma anche delle Politiche Giovanili

e dell’orientamento in generale, è quello di un laboratorio sociale.

Noi siamo una cooperativa sociale, quindi ci interessa confrontarci

con il territorio e con la comunità locale, attraverso i suoi laboratori,

nel tentativo di leggere i bisogni di costruire capitale sociale, a

partire dalle risorse informative o orientative. Per noi questo vuol

dire lavorare sul futuro della comunità»;

- sono occasione di conoscenza e comprensione della comunità

locale e del suo futuro: «[L’investimento nella funzione informativa]

è strategico per la lettura che ci consente della comunità locale

rispetto ai giovani, alle persone che sono alla ricerca di lavoro o

159


riqualificazione o ai cittadini stranieri che stanno facendo il loro

percorso all’interno della nostra società. Significa per noi ragionare

sul futuro delle nostre comunità locali»;

- preservano il primo livello di partecipazione democratica, vale a

dire la diffusione di informazione: «Rispetto alle prospettive ritengo

che ci sia un futuro per gli IG, perché penso che la funzione

informativa per i giovani sia strategica. Secondo me l’informazione ti

consente l’accesso [a varie opportunità], è per questo che è

importante. Quindi la nostra cooperativa investirà ancora in questi

servizi, nonostante la fatica quotidiana. Forse bisognerebbe agire con

leve più politiche, convincere chi fa le leggi che il servizio è ancora

centrale e importante, e che deve continuare ad esistere […]».

4.4.2 Proposte di azione

Se gli IG possono leggersi come luoghi di lavoro sociale, la cui sostanza

deve essere oggetto di condivisione tra chi partecipa al Coordinamento, che

cosa può essere, dunque, ripensato e riprogettato per fornire un servizio

migliore e una maggiore congruenza con uno scenario di opportunità e

risorse?

1. Un lavoro sulla definizione di alcuni elementi comuni di identità.

Data la varietà di funzioni a cui sono soggetti i servizi, occorre uno sforzo

di definizione di alcuni elementi minimi comuni, per cui un IG sia

riconoscibile in tutti i luoghi e a prescindere dalle necessarie specificità.

Gli standard minimi devono però essere definiti a livello centrale, con un

impegno comune da parte di tutto il Coordinamento regionale. I fattori

identificativi possono essere molteplici: mission, vision, modelli di base a

livello di rappresentazioni di giovani e di società, strumenti, temi, ruolo e

competenze dell’operatore. Il seguente brano prende come spunto uno dei

mezzi tradizionali a cui si sono affidati gli IG nella diffusione di

contenuti, vale a dire i faldoni, ma il ragionamento può essere esteso a

tutte le altre componenti strutturali e di processo:

«Questa cosa ha a che fare molto con la mission e l’identità del servizio: chi

può dire quali faldoni tenere o buttare? Siamo noi delle cooperative sociali che

gestiscono il servizio o è l’ente pubblico che deve dare indicazioni chiare?».

160


La questione dei faldoni è complessa, ma permette di riflettere sui

temi ritenuti importanti dai giovani. Probabilmente occorrerà che gli IG si

dotino, oltre che di una gamma di argomenti comuni, così come è stato

sino ad oggi, anche dei temi maggiormente richiesti nei propri territori, e

che ne propongano di nuovi per stimolare i vari contesti. La decisione

sulla gamma complessiva dei temi potrà essere in parte centralizzata

attraverso un lavoro del Coordinamento, ma essere comunque

caratterizzata da una buona flessibilità.

2. Un lavoro di riorganizzazione e razionalizzazione. Di fronte al

problema della scarsa disponibilità di tempo da parte degli operatori per

la ricerca e la trattazione delle informazioni, quali possono essere le

soluzioni? Gli operatori delle cooperative suggeriscono che ciò che oggi è

una mancanza potrebbe divenire oggetto di progettazione e investimento

futuro, vale a dire la centralizzazione delle fasi di produzione delle

informazioni per gli IG:

«[...] Facciamo fatica nella gestione delle risorse informative. Noi [come

operatori] non possiamo esulare dal fatto che il trattamento dell’informazione

sia fatto bene [e] che l’informazione che tu tratti sia corretta, affidabile, precisa.

Credo che ci sia la necessità di creare un sistema integrato per la gestione delle

risorse informative che venga poi dato ai piccoli Centri, dove gli operatori fanno

proprio fatica a star dietro a questo aspetto […]».

La produzione organizzata e centralizzata di documentazione e la sua

diffusione a tutti i Centri potrebbero migliorare la qualità del lavoro: ci

sarebbero persone competenti e preparate dedicate alla selezione ed

all’elaborazione dei dati, permettendo così agli operatori di progettare

attività specifiche e promuovere le informazioni utilizzando strumenti e

linguaggi efficaci.

La centralizzazione della produzione documentaria, caldeggiata anche

dagli operatori, necessiterebbe comunque di un forte feedback dai

territori per essere realmente in linea con i bisogni informativi, e questo

implicherebbe un certo impegno costante da parte di tutti per la

costruzione del sistema. La banca dati esistente, SPRING è un esempio di

centralizzazione documentaria. Questa, al di là del limite dell’essere a

pagamento, non viene comunque sfruttata nel pieno delle sue potenzialità,

che permetterebbero agli operatori di implementarla con le loro

informazioni locali:

161


«[SPRING] è uno strumento che viene utilizzato dall’operatore per

catalogare l’informazione, ma non tanto per implementarla. È sua

responsabilità se non si pone questo tipo di problema e cerca l’informazione in

modo diverso, senza riportarla nella banca dati».

La centralizzazione, inoltre, dovrebbe confrontarsi anche con un altro

fattore: la “competizione” con il Web: «La banca dati SPRING per anni

era l’unico posto dove tu potevi avere informazioni e indirizzi in modo

rapido. Oggi invece c’è Internet. La crisi dell’IG è un po’ anche causata

da questo. Con Internet posso trovare tutto subito, che bisogno ho di fare

il faldone con gli ostelli della Germania Ovest (e ci sono ancora i faldoni

della Germania Ovest in qualche IG...)?». La presenza della Rete pone

come prioritario il processo di differenziazione tra le funzioni che una

banca dati centralizzata potrebbe assolvere e i contenuti che potrebbe

diffondere, e quello che potrebbe fare un operatore attraverso il Web.

Inoltre, gli operatori dovrebbero essere formati ad un adeguato utilizzo

della Rete e si dovrebbe verificare se i Centri siano, o meno, dotati della

strumentazione minima necessaria per consentire consultazione, stampa e

riproduzione delle informazioni. Si potrebbe procedere, poi, a una

selezione e programmazione delle risorse da conservare in formato

cartaceo, di quelle da scaricare dalla Rete e di quelle da condividere

utilizzando ambienti precostituiti:

«Ci sono due correnti di pensiero: [se] un ragazzo viene a chiedere gli ostelli

della Germania, io devo tenere un faldone pronto oppure se me lo chiede lo

cerco su Internet? Devo produrre un faldone che in un anno mi chiederanno in

due o tre, oppure cercare sul momento? È un dubbio. Noi abbiamo pensato di

risolvere la cosa con le guide. Qui una volta c’erano le guide degli studenti

americani, tipo “Let’s Go Italy”. Creare un minimo di biblioteca non è male, è

importante, con guide turistiche, Apha test, testi legati al lavoro. Oggi l’Apha

test è sul sito di Repubblica, allora oggi dobbiamo curare più il sito che il luogo.

Al posto di avere l’Alpha test qui, mettiamo il link al sito di Repubblica. Bisogna

mediare tra la produzione dell’informazione e il rapporto con la persona».

«[…] Non ha senso che tutti gli IG debbano elaborare la guida al servizio

civile. Non può esserci uno che lo fa per tutti, dato che è lo stesso? Ogni IG

allestisce nel suo sito la parte sul servizio civile, ma non ne basterebbe uno?».

Dal punto di vista organizzativo, come si potrebbe concepire una

risorsa centralizzata di produzione delle informazioni? Dalle riflessioni

162


degli intervistati, questa potrebbe essere pensata come un’agenzia

centrale con un ruolo di proposta non solo dei contenuti, ma anche di

“[…] strumenti, metodologie, […] perché ci sia un’identità comune

[...]”. L’agenzia centralizzata potrebbe essere parte di un processo di

accentramento di alcune funzioni e rappresenterebbe un’ulteriore

razionalizzazione di risorse. La centralizzazione di alcuni processi di

back office permetterà di salvaguardare un elemento centrale nell’identità

degli IG: la selezione ed elaborazione delle informazioni. In sostanza si

tratta di un ampliamento di quelle che sono già oggi le funzioni di

agenzia del Coordinamento regionale e di una revisione dell’attuale banca

dati SPRING, da concepire non più a pagamento, ma come libera

diffusione di informazioni a copertura del territorio regionale.

Questo movimento di razionalizzazione delle risorse attraverso

centralizzazione potrebbe essere condotto su due livelli: con la creazione

di un punto di riferimento regionale e con alcune articolazioni territoriali,

a seconda della similarità dei bisogni nei contesti, esperimento già in

corso in modo informale con la presenza di “antenne” (operatori con

compiti di segreteria e coordinamento suddivisi per aree territoriali):

«Dovrebbe esserci un livello regionale [nella gestione delle informazioni],

collegato ad agenzie provinciali, con il compito di trattare le informazioni da

erogare ai singoli Centri, insieme ad una piattaforma di comunicazione dal

basso, fatta dalle richieste degli operatori. Insomma, un sistema a doppia

comunicazione».

I due livelli potrebbero, poi, trovare una visibilità attraverso siti

opportuni, che diventerebbero mezzi di comunicazione diretta con i

giovani, liberando in parte gli IG dalla fisicità del luogo, per restituirli ad

una fruizione personalizzata e accompagnata.

3. Un buon lavoro sulla promozione. In questi anni, probabilmente, uno

dei limiti dei servizi IG è stato quello di sottovalutare l’importanza della

promozione verso fruitori e amministratori. Una delle direzioni di lavoro

suggerite dalle cooperative è, dunque, quella di curare maggiormente

l’immagine degli IG e procedere a una campagna di comunicazione con

due destinatari principali: i giovani e gli amministratori.

163


L’azione di promozione verso i possibili fruitori dei servizi

comprende oltre alla pubblicizzazione vera e propria, anche tutte quelle

attività “in uscita” con cui dovrebbe caratterizzarsi un IG:

è importante assumere come significativa la questione

dell’informazione di prossimità, oltre che organizzare incontri

tematici, come gli aperitivi informativi, già sperimentati anche in

contesti più circoscritti:

«[...] Non credo che l’IG debba essere solo lo sportello, però la

comunicazione è fondamentale, soprattutto nei piccoli centri, è importante

dove portare le informazioni all’esterno e lavorare sulla promozione. Deve

essere una promozione strategica, dinamica, come gli aperitivi informativi

[…] o la presenza nelle scuole in occasione di alcune ricorrenze, possono

essere cose che portano persone, però anche lì bisogna studiare un

linguaggio efficace, se no il rischio è che i giovani non sappiano nemmeno

cos’è l’IG. La promozione dei progetti collaterali dell’IG è importante e

andrebbe fatta sfruttando anche la rete, perché se ci sono quindici ragazzini

che sono interessati ad esempio al servizio civile, li si porta all’aperitivo per

il servizio civile».

Partendo dal fatto che i giovani hanno bisogno di vivere una

relazione simmetrica e soprattutto di poter apprendere da esperienze

concrete e da sperimentazioni di situazioni reali, la peer information

ritorna come strada da percorrere:

«[...] Fare parlare un ragazzo che ha fatto uno scambio internazionale o

il servizio civile, fargli riportare l’esperienza attraverso dei video o degli

incontri, questa sarebbe una strada da percorrere […]. Credo che sarebbe

[meglio], trasmetterebbe quell’emozione creata dell’esperienza diretta dei

tuoi pari, che parlano con linguaggi che ti raggiungono direttamente, con

degli strumenti adeguati… Ad esempio realizzare delle simulazioni di

colloqui di lavoro sarebbe ben diverso dal dire “ti do la scheda per vedere

come si fa un colloquio di lavoro”. Meno lezione frontale, più simulazione,

video, sperimentazione. Insomma, vedere e toccare con mano»;

l’informazione di prossimità richiama a sua volta la capacità degli

operatori di utilizzare alcuni strumenti per una comunicazione efficace

e a misura di giovane, ad esempio le mailing list o gli sms, e di far

funzionare le reti di collaborazione con altri enti:

164


«L’altra cosa che mi ha colpito, che dicevano a Piazza Grande 27 , è che

loro attraverso le mailing list raggiungono tantissime persone, con il

risultato che quando promuovono corsi di formazione per genitori in due

giorni i posti si esauriscono. Questo perché la gente usa di più Internet o ci

sono più servizi dove andare a navigare se uno non ce l’ha in casa. Io credo

che [questo] sia anche un fattore culturale, […] non so se funzionerebbe

qua».

«[…] Il linguaggio nelle cose che scriviamo spesso è molto tecnico […].

A Parigi con i video spiegano ai ragazzi delle periferie che cos’è il

“frigorista” con un massimo di 400 parole […]».

L’altra azione di promozione si concretizza nella riapertura di canali

di comunicazione con la classe politica sul senso degli IG: «[…] Non

siamo stati abbastanza bravi a spiegare alle amministrazioni [che cosa

facciamo]». Tale processo è certamente vitale per i gestori privati, ma è

fondamentale in generale perché l’esistenza dei servizi informativi sia

contestualizzata: «[...] Dobbiamo essere caratterizzati dall’informazione

ma non solo da questo, il servizio deve essere appetibile per

l’amministrazione in modo che non sprechi risorse pubbliche. Bisogna

capire cosa può funzionare in questo momento».

Una parte del lavoro con i politici consiste nell’avviare percorsi di

sensibilizzazione sul tema dell’informazione all’interno delle Politiche

Giovanili e costruire occasioni di progettazione condivisa.

Gli IG, in quanto strutture di confine, sono in grado di rilevare molti

nuovi bisogni giovanili, che potrebbero diventare oggetto di una

valutazione permanente tra tecnici e politici.

4. Un lavoro su ricerca e riprogettazione di strumenti, metodi e

linguaggi. Tra i percorsi di lavoro futuro, i referenti delle cooperative

confermano l’importanza per gli IG di creare spazi di analisi e

progettazione. Occorre che i servizi, anche attraverso il processo avviato

dal Coordinamento regionale, si fermino a considerare la loro

trasformazione nel tempo. Si tratta di una lucida assunzione di

responsabilità.

Un ripensamento di sé che parte da alcune domande fondamentali:

27 È un centro IG non piemontese.

165


- Perché un servizio come questo? Una domanda sul senso degli IG è

imprescindibile e i referenti delle cooperative rispondono: «Perché è

utile».

- Come possono funzionare gli IG? Forse i servizi devono riconoscere

la velocità di cambiamento come fattore determinante di tutti i

fenomeni – sociali, economici, tecnologici ecc – e utilizzarlo come

stimolo. Essi devono saper essere più rapidi nel far seguire proposte

differenziate ai mutamenti dei bisogni, se non addirittura

nell’anticiparli, imparando a leggere le tendenze e discutendone in un

“laboratorio permanente”, organizzato dal Coordinamento:

«[...] Non so se siamo rimasti anche noi legati ad un’impostazione un po’

vecchia del servizio… forse avremmo dovuto essere più veloci, anticipare

delle risposte e dunque dobbiamo interrogarci anche su questo, perché al di

là del business credo che questo servizio sia centrale».

- Che cosa significa oggi svolgere una funzione informativa nelle

realtà dei territori? Questa lettura può avvenire solo se i singoli

Centri costruiscono degli strumenti di valutazione del servizio. La

lettura della propria realtà può essere eseguita con mezzi semplici ed

essenziali che sappiano monitorare l’andamento delle dimensioni più

rappresentative dei servizi: l’affluenza, le caratteristiche del target, i

temi più richiesti, quelli più proposti, le iniziative ecc. La

predisposizione di questi strumenti di monitoraggio può trarre spunto

ancora una volta della presenza di tavoli di lavoro comune organizzati

nell’ambito del Coordinamento:

«[...] Bisognerebbe prendere del tempo per mettersi a pensare con altre

persone ad approcci diversi, magari partendo da qualche [dato], perché è

importante sapere quanti ti chiedono cosa e riprogettare la parte informativa

partendo dai bisogni. [...] Sarebbe interessante anche andare a vedere se le

domande che rivolgono più di frequente sono fatte dal vivo, su Internet o per

telefono […]».

- Quali suggestioni possono aiutare il processo di revisione? Sempre

di più i linguaggi dell’economia, del marketing e della pubblicità

influenzano anche le attese del pubblico nei confronti delle

organizzazioni che svolgono un lavoro sociale, come gli IG. Occorre

166


che il dinamismo dei servizi si sostanzi almeno su tre livelli: altri

linguaggi, altre esperienze, altre culture. Questi possono tradursi in

azioni di formazione sui processi di comunicazione, di analisi dei

“mercati” dei differenti prodotti, di conoscenza dei target ecc.:

«[...] Sarebbe interessante studiare il mondo – a noi un po’ lontano – dei

privati, ad esempio le agenzie pubblicitarie, che studiano come vendere il

prodotto [...], così da imparare a coglierne gli aspetti strumentali, come il

layout e l’organizzazione dello spazio».

A ciò si possono accompagnare percorsi di analisi di prassi

innovative e la loro sperimentazione nei differenti contesti: «[...]

l’investimento sulla progettazione, l’innovazione dei prodotti,

riflettere sulle buone prassi».

Un successivo livello, indicato nella forma di confronto con

“culture” altre, indica il bisogno di avviare, ad esempio, percorsi di

confronto attraverso visite-studio all’estero, necessità avvertita dai

referenti delle cooperative, ma già presente anche nel Coordinamento:

«[...] Una cosa che si potrebbe fare come Coordinamento è di investire

tempo e risorse per andare a visitare un po’ di strutture. Una ricerca sui

servizi italiani e stranieri può essere di stimolo per lavorare e pensare ai

servizi in prospettiva e partire dai modelli attualmente disponibili per

progettare i servizi futuri».

- Quale lavoro di rete per il futuro? Gli attori con cui si può entrare in

rete possono essere immaginati a tre livelli:

a. la rete primaria dei ragazzi:

«Alcuni bar e di negozi ci stanno chiedendo delle bacheche informative

su quello che succede in città. Da un lato questo è un buon ritorno rispetto

a quanto possiamo essere nodo sul territorio, ed essere riconosciuti come

attore specifico»;

b. un lavoro di collaborazione e partnership con altri servizi

informativi, tra cui quelli del lavoro, così come con Centri locali

del protagonismo giovanile:

167


«[...] Credo che […] sia interessante provare a creare maggiori

sinergie e una maggiore integrazione tra il Settore gioventù e la Divisione

lavoro della Città Torino per quanto riguarda l’impiego, che è la maggiore

richiesta dei giovani. C’è ancora tutta una fetta di giovani diplomati o

laureati per i quali l’IG potrebbe fare di più, con percorsi di orientamento

mirato, in collegamento con la Divisione lavoro e la Provincia [...]»;

c. un’ulteriore occasione di lavoro di rete con quegli attori

organizzativi accomunati da un servizio di tipo sociale per «[…]

confrontarci con i nostri interlocutori, perché, anche se siamo dei

servizi, una serie di riflessioni culturali le facciamo, e sarebbe bello

costruire una rete tra privato sociale, pubblica amministrazione e

IG [...]».

La citazione rimarca come gli IG siano anche osservatori dei

fenomeni e come gli operatori possano essere quindi coinvolti in un

processo di costruzione del sapere.

5. Un lavoro sul legame tra informazione E partecipazione. Porre una

lettera “e” maiuscola tra le due parole del titolo è uno sforzo di vision per

il futuro, secondo i referenti delle cooperative. Gli IG non possono

esaurire il proprio lavoro di ripensamento solo a livello di strumenti. Al

contrario devono lavorare per coniugare informazione e partecipazione,

perché i giovani intendono portare i propri contributi anche all’interno del

processo informativo. È tuttavia necessario confrontarsi su quale sia

l’idea di partecipazione che investe gli IG. Partecipare può significare

attivarsi rispetto a un contesto di iniziative e di proposte cittadine, ma

anche farsi carico autonomamente e attivamente del proprio percorso di

crescita personale:

«Uno degli obiettivi dovrebbe essere la partecipazione alla produzione

dell’informazione, ma non necessariamente solo quello. Nel senso che là, dove i

giovani vivono un processo di questo genere, la partecipazione diventa

condizione per verificare l’adeguatezza e l’efficacia della risorsa informativa a

cui hanno avuto accesso».

La partecipazione può essere sostenuta:

- andando ad intercettare i ragazzi negli spazi in cui vivono e a cui

danno un significato:

168


«[...] Sarebbe interessante capire come intercettare i ragazzi che stanno a

casa – con la chat – come dialogare in maniera interattiva con Internet,

perché questo potrebbe essere uno strumento di partecipazione. Ad esempio

abbiamo visto che gli SMS funzionano molto […]»;

- partendo dalle abilità dei giovani, per poi progettare insieme agli

adulti delle attività che sappiano guidarli verso la conoscenza del

funzionamento di alcuni processi. In altre parole, promuovere la

valorizzazione delle competenze dei ragazzi:

«[...] I sedicenni le cose le fanno, basta vedere i video su Youtube.

Bisogna valorizzare le loro capacità in modo intelligente. I ragazzi vogliono

farsi vedere, far vedere che sono capaci. Bisogna intercettare queste

abilità»;

- favorendo una sperimentazione attiva e l’apprendimento

esperienziale di competenze rispetto a processi che hanno a che

vedere con il mondo dell’informazione. Attraverso l’esperienza diretta

potrebbe essere più agevole raggiungere uno scopo in certa misura

educativo, quale quello di rendere il giovane più critico o, almeno, più

consapevole:

«[I ragazzi] possono avere un ruolo. La radio, per esempio, trasmette

una serie di programmi supervisionati dall’IG che sono propriamente

informativi sulla mobilità, sul mondo universitario. Un gruppo di ragazzi sta

lavorando alla gestione del sito, un’attività che ha valenza con aspetti di

comunicazione e d’informazione. Abbiamo una serie di percorsi nelle scuole

in cui i ragazzi gestiscono alcuni aspetti informativi tra pari. Gli esiti sono

dunque di produzione e di partecipazione alla produzione

dell’informazione».

«Stiamo studiando come legare informazione e partecipazione, che tipo

di informazione può andare nei luoghi presentati dai ragazzi […], oppure

come i ragazzi possono lavorare sulla comunicazione e non essere spettatori

passivi. Se gli si spiega come vengono fatti i video o la pubblicità in TV,

allora la guarderanno in maniera diversa. […] Sarebbe interessante provare

a fare una Web radio o una Web TV»;

- pensando a proposte originali che permettano ai giovani il pieno

utilizzo di alcune occasioni:

169


«[…] Spiegare che con nove euro un gruppetto di ragazzi può

organizzare una gita e andare a Londra, queste sono informazioni che

generano partecipazione. Tenere insieme informazione e partecipazione è il

centro del discorso».

Se la partecipazione è un tema che può unirsi così agevolmente

all’informazione, occorre domandarsi quali siano le relazioni tra funzione

informativa degli IG e il resto delle Politiche Giovanili. C’è una questione

centrale su cui far luce: il rapporto, non sempre chiaro, tra “informare” e

“animare”. Tale sovra/contrapposizione è provocata da una concezione

talvolta povera di ciò che si intende per Politiche Giovanili. I referenti delle

cooperative ricordano che per fare Politiche Giovanili servono opportunità

differenziate e connesse tra loro:

«Le Politiche Giovanili sono spazi attraverso cui i giovani, singolarmente o

come gruppi, si riappropriano dei propri diritti e doveri e diventano soggetti […]

con una propria identità e consapevolezza, e quindi autonomi anche nel dialogo con

la città. Bisogna mettere a disposizione dei giovani delle opportunità tra loro

connesse – risorse informative e aggregative, risorse di cittadinanza e strumenti

differenziati di supporto – laddove i giovani vogliano produrre beni collettivi, che

magari nascono anche dall’innesco [dalla scintilla] informativo».

L’informazione, dunque, può rappresentare l’avvio di una possibilità di

partecipazione attiva e di protagonismo, e le Politiche Giovanili sono il

contenitore che ospita gli IG dentro un sistema complesso nel quale trovano

spazio molti strumenti:

«[...] Vogliamo ancora investire su questo servizio, perché è centrale per i

giovani e perché gli IG sono iniziative che sviluppano Politiche Giovanili sul

territorio, luoghi in cui un giovane può trovare un ambiente neutro e un punto di

riferimento, al di là dell’informazione».

Tale complessità di mezzi dovrebbe tornare ad essere concepita come un

sistema di processi e di attori e non confusa con la sovrapproduzione di

eventi. Oltre a ciò, le cooperative segnalano come sia necessario anche un

mutamento di cultura con cui si possano “de-burocratizzare” alcuni processi:

«[...] Smettiamo di considerare le Politiche Giovanili solo come tutto quello che

ha a che fare con il tempo libero dei ragazzi. Certe iniziative vanno bene se

diventano delle palestre di cittadinanza attiva. Però diventi cittadino attivo quando

170


puoi usufruire di tutti i diritti, cioè quando sei autonomo, hai un reddito, hai accesso

al credito, puoi fare impresa, compri casa. [Prendiamo ad esempio il caso]

dell’imprenditoria giovanile: […] questa è un’informazione che collega la creatività

e le capacità dei ragazzi alle opportunità offerte dal territorio, in maniera da

generare dei circuiti virtuosi […]. Mettere insieme le competenze di comunicazione

giovanile alle risorse del territorio può generare impresa, reddito e lavoro […]. Ad

esempio, un bar con dentro una chitarra dovrebbe essere la cosa più normale del

mondo, invece oggi devi chiamare i Vigili del Fuoco, pagare le tasse, la SIAE.

Oppure magari hai fatto formazione per design o fotografia, sei bravo, ma non puoi

andare a esporre o a vendere da nessuna parte. Non basta fare la mostra, ma devi

avere la possibilità di vendere il tuo prodotto, di confrontarti con il mercato.

Bisogna mettere in atto dei percorsi per cui i ragazzi possano fare tranquillamente

queste cose».

Gli IG sono servizi integrati alle strategie delle Politiche Giovanili, ma su

quale possa essere la loro identità occorre una condivisione più ampia

all’interno del Coordinamento regionale. Una cooperativa traccia la propria

proposta:

«Da qui discende la modalità con cui, come cooperativa, proviamo ad

amministrare gli IG su cui le amministrazioni ci chiedono collaborazione, gestendo

la risorsa informativa in stretta connessione con la dinamica delle Politiche

Giovanili, senza però chiudersi nei tre modelli e cioè: l’IG che fa Politiche

Giovanili, l’IG che fa Politiche del lavoro, l’IG che lavora sull’aggregazione».

4.5 L’operatore IG

La realtà attuale richiede che la figura dell’operatore sia concepita

all’interno di un modello avente alcuni criteri di base.

- È una figura ad elevata professionalità. Le forme di volontariato non

possono essere intese se non come supporto alle figure professionalmente

preparate, ma non come sostitutive ad esse. È vero infatti che quella

dell’operatore «è una professione adulta, perché occorre molta

professionalità e molte competenze. Molti IG si caratterizzano per una

cosa o per l’altra a seconda delle attitudini dell’operatore».

- È una figura esperta, indipendentemente dall’età. Negli IG non si

tratta solo di erogare informazioni, ma anche di offrire informazione

171


orientativa, se non vero e proprio orientamento; così si comprende perché

gli operatori devono essere figure con elevata expertise, costituita da

competenze trasversali e tecniche, adeguatamente formate ed aggiornate:

«Mi rendo conto […] che bisogna lavorare molto sulla professionalità degli

operatori, andare al di là della classica sequenza “filtro – accoglienza – filtro –

risposta”[…]. Queste sono certo funzioni importanti e che devono continuare

ad esserci, [ma], purtroppo, per renderle ancora più efficaci dobbiamo farci

carico di altre letture e acquisire nuove competenze».

- Può arricchirsi di competenze educative e proprie dell’animazione

socioculturale. È importante che il patrimonio culturale e professionale

degli operatori possa fare appello ai profili dell’educatore e

dell’animatore socio-culturale. Di questo aspetto si occupano anche le

cooperative che hanno in gestione diversi IG e il Coordinamento

regionale:

«Riteniamo che [l’operatore debba essere] un educatore, anche se

preferiamo chiamarlo animatore socio-culturale, perché ci piace, come metodo,

la pratica sociale di aiutare gli individui a prendere consapevolezza delle

proprie potenzialità. Ritengo questa figura dell’animatore centrale […], nel

senso che ciascuno di noi prende consapevolezza delle emozioni forti quando c’è

qualcuno che te le induce, che ti dimostra che è appassionato a te, alle cose che

fai […], soprattutto in una fase in cui i giovani vivono molta solitudine, poco

confronto e la comunicazione è superficiale […]».

Se un operatore non è un animatore socioculturale, ciò non toglie che

possa appropriarsi di competenze legate all’animazione. La capacità di

rendere dinamico il proprio Centro è infatti collegata alla possibilità di

«sporcarsi le mani» con i giovani, superando la lettura “sportellistica” del

servizio per andare verso l’autovalutazione e l’investimento in termini di

dinamizzazione:

«[...] Non può essere che un animatore, nel fare il suo lavoro, trascuri il

luogo in cui si trova, che ad esempio nella bacheca lasci un manifesto di due

anni fa. È vero che il suo lavoro è relazionale, ma questo non può avvenire. Il

ruolo di operatore IG deve essere versatile, ma ci devono essere dei paletti […].

Può essere utile dare più strumenti all’operatore, [per ridurre] la

discrezionalità nella gestione delle informazioni».

172


La direzione di lavoro che si profila è certamente impegnativa: da un

lato occorre procedere ad un’onesta analisi dell’attuale situazione

gestionale degli IG e delle figure che vi lavorano. Dall’altro si deve far

seguire a ciò la progettazione di un programma di formazione adeguato a

uniformare alcune competenze di base. Tutto questo ha come obiettivo la

definizione dei requisiti imprescindibili per garantire la professionalità (i

“paletti” citati nel brano precedente), per poi stabilire un patto con gli

amministratori, proprio sulla questione “professionalità”, nel tentativo di

preservare alcuni elementi di qualità.

- Deve possedere adeguate competenze trasversali, tra cui quella di

saper gestire le relazioni. Per i giovani i rapporti affidabili sono un

requisito importante per accedere a un servizio informativo (cfr. capitolo

2), tanto più quando i luoghi di relazione nella società tendono a

scarseggiare:

«La capacità di relazione è una competenza che l’operatore deve avere, è

centrale, perché manca. Anche nella famiglia c’è poca relazione, e quindi

ritengo che questa sia una leva forte, anche nei progetti che realizziamo: l’esito

positivo si consegue se si è instaurata una relazione forte, che non sia un

maternage, ma che offra la possibilità di avere delle figure che ti aiutano a

crescere, a svilupparti, ad avere delle opportunità, che ti dedicano attenzione e

quindi ti ispirano fiducia. Quest’ultimo è un elemento molto importante».

- Deve assumere un ruolo di facilitatore di processi di crescita e di

attivazione di percorsi di partecipazione.

«[…] La richiesta non è solo quella di informazione, ma è più quella di

essere accolti, orientati, guidati, e allora ci vuole la figura del facilitatore, un

operatore che possegga tutte le competenze di gestione dell’informazione e che,

in qualche modo, sappia facilitare i processi di crescita. Perché è evidente che

se hai una trentina di giovani che si rivolgono al servizio e che tornano sempre

[…], allora questi non hanno bisogno solo di informazioni. Dopo un po’ emerge

il bisogno di essere coinvolti in percorsi e progetti, di essere guidati».

In questo percorso, l’operatore può diventare orientatore, ma tutto

questo, secondo gli intervistati, non ne farebbe una figura di educatore o,

in estremo, di operatore di comunità. Funzione informativa e funzione

educativa apparirebbero distinte, suscitate da domande diverse, messe in

atto con strumenti differenti e finalizzate ad obiettivi di varia natura.

173


Esiste, tuttavia, un legame tra esse, rappresentato dal fatto che

fungono entrambe da sostegno in processi di sviluppo. In particolare, un

ruolo fortemente educativo sarebbe stimolato dall’incontro con situazioni

di disagio:

«[...] Il ruolo dell’operatore è [anche] quello di aiutare il ragazzo a

comprendere quali sono i suoi bisogni reali. In questo senso, quindi, svolge una

funzione orientativa. Non so, sinceramente, se questo significhi però parlare di

educazione. Sì, l’operatore fa un po’ da filtro nel percorso di autonomia,

supporta, sostiene e tira fuori i bisogni, instaura un rapporto e cerca di dare

risposte adeguate. Forse però definire tutto questo funzione educativa è un po’

forzato».

- Ci sono possibili modulazioni del suo ruolo. Le differenti

interpretazioni del ruolo potrebbero porsi lungo un continuum: da tecnico

dell’informazione nel suo complesso a orientatore, fino a

facilitatore/animatore. Sul versante tecnico dell’informazione, senza

dubbio l’operatore IG deve essere un esperto dei processi caratteristici

dell’erogazione di servizi informativi per cui: «È un operatore che ha

come competenza tecnica specifica la gestione dell’informazione e

quindi, da un lato, [ha] le competenze per gestire il front office,

l’erogazione dell’informazione, la capacità di rinvio ecc., e per quanto

riguarda il back office, la gestione delle fonti, la capacità di elaborare

documenti, la ricerca».

Inoltre il professionista deve essere in grado di esprimere buone

conoscenze informatiche e accompagnare i ragazzi nell’utilizzo delle

fonti informative, divenendo una sorta di facilitatore nell’uso dei media:

«[…] Deve esserci una buona conoscenza informatica, noi scontiamo questa

mancanza nei nostri operatori. È un tema caldo: è evidente che serve un

linguaggio più multimediale, telematico. Sarebbe da inserire nelle formazioni,

insieme al fatto che gli operatori apprendano ad essere dei “media educator”,

che sappiano guidare i ragazzi a consultare Internet e le banche dati, che

insegnino a filtrare, rendendo i giovani più autonomi nel processo di raccolta di

informazioni. E non solo i giovani. Sarebbe interessante fare delle sessioni

formative per educatori, insegnanti, allenatori sportivi, e, perché no, per i

genitori. Parliamo di Internet ma non solo, anche videogiochi, blog. In quel

senso credo che sarebbe una grande risposta, un’evoluzione del servizio

informativo».

174


- Deve conoscere i giovani, i loro linguaggi e le dinamiche di relazione

tra i ragazzi stessi. L’operatore deve imparare a conoscere i giovani,

cioè i loro ritmi, i loro linguaggi, i processi di creazione delle loro

relazioni e come coinvolgere i gruppi, sostenendo i processi di

comunicazione e partecipazione: «Ci vuole un minimo di connessione con

i tempi dei ragazzi, senza dimenticarci che c’è una funzione educativa e

tu sei un adulto, però devi raggiungere i loro percorsi, i loro interessi, le

loro aspettative».

- Deve possedere abilità per la costruzione di reti e per il

mantenimento di connessioni continue con il proprio territorio.

Questo è vitale per ricevere informazioni da riportare ai ragazzi e per

raccogliere sollecitazioni, per organizzare iniziative in collaborazione con

altri:

«[Deve essere abile nella] strutturazione delle reti e nella costruzione della

credibilità. Certo non è detto che debba fare tutto la stessa persona, però dove

c’è un solo operatore, beh, deve essere quello. Si tratta di una concezione

strategica: stare dentro un territorio composto da risorse interdipendenti, dove

la risorse produttive, quelle informative e di aggregazione intervengono tutte

sugli stessi obiettivi».

- Non deve smarrire la capacità di entrare in relazione con il politico,

nel senso che deve ribadire il ruolo sociale del servizio informativo

all’interno di un contesto più ampio di Politiche per i giovani:

«Mi rendo conto che la professione dell’operatore deve agire su 360 gradi.

Forse tratteggio una direzione che non è immediata, anche perché poi

quest’operatore si confronta […] con il politico e c’è il rischio grosso che,

presidiando così tanti aspetti, [l’operatore] non sia così incisivo. Spesso il

politico pensa che l’IG sia un posto dove la gente entra ed esce da un servizio.

Non lo vede come un servizio che, invece, informa e forma una serie di

politiche».

Questo rapporto si può declinare, ad esempio, proponendo al politico i

risultati di una valutazione del servizio a livello qualitativo e quantitativo:

occorre rendere visibile il proprio lavoro con i dati di passaggio, con la

segnalazione dei tipi di richieste emergenti. Queste informazioni, in

particolare, permettono di far comprendere come questi siano luoghi non

solo di “erogazione” dei servizi voluti dalle politiche (o dell’immagine

175


delle istituzioni politiche), ma anche contesti in cui le politiche possono

prendere forma.

Tracciato questo profilo, quali potrebbero essere i processi cui gli

operatori dovrebbero porre più attenzione in futuro?

- progettazione comune: l’operatore dovrebbe concedersi un po’ di tempo

per la concettualizzazione di ciò che vuole concretizzare. Tempi ristretti e

mancanza di risorse obbligano tutti all’azione, in tal senso il Laboratorio

avviato dal Coordinamento regionale degli Informagiovani è

un’occasione importante, uno spazio per l’elaborazione condivisa di

politiche informative e progettazioni comuni che vada a giovamento

anche dei Centri più piccoli;

- formazione condivisa: il Coordinamento regionale è chiamato ad

incrementare i percorsi formativi centralizzati, attraverso una

programmazione maggiormente condivisa. Ciò, oltre a rendere omogeneo

il livello di competenze degli operatori sul territorio, potrebbe sostenerli

riducendo il senso di isolamento che alcuni di essi vivono e facilitando la

circolazione di idee.

4.6 Il Coordinamento regionale

Un ultimo nodo da affrontare è quale ruolo possa avere in questo scenario

il Coordinamento regionale degli Informagiovani. Molte delle possibili

funzioni sono state già tracciate nel corso del capitolo, per cui in

quest’ultimo paragrafo si procede a una sintesi delle questioni principali.

- Il Coordinamento può essere luogo, sede, laboratorio da cui partire

per condividere un modo comune di intendere i servizi IG, vale a dire

per costruire una identità definita che sappia tenere insieme aspetti del

passato ancora validi, ma rimanendo aperti alle nuove questioni poste dal

presente e dal futuro:

«Si fa molta difficoltà a far rete. Si deve capire innanzitutto cosa questo

voglia dire: se si vuole creare un sistema conveniente e interessante per tutti

bisogna restare all’interno di una visione comune. Per esempio, la banca dati

[…] che la rete attiva può essere un servizio interessante, perché ti permette di

[risparmiare] del tempo nella catena documentaria per investirlo su altre cose.

176


Ho frequentato la rete del Coordinamento, ma si deve lavorare su una cornice

comune di sviluppo per poi far sì che si attivino dei servizi».

Il Coordinamento può essere quel luogo di pensiero che spesso non si

ha il tempo di creare nella quotidianità dei servizi. La rappresentanza al

suo interno di tutti gli operatori può facilitare un’assunzione condivisa di

decisioni sulle progettualità future, siano esse a livello di:

contenuti – i temi da trattare negli IG, le modalità di diffusione delle

informazioni, la raccolta di prassi efficaci ecc. –;

profilo professionale degli operatori:

aspetti strutturali e funzionali dei servizi, ad esempio, delineando gli

standard minimi degli IG;

dialogo con la parte politica:

«Una rete deve lavorare sul pensiero. Sembra che il Coordinamento

ultimamente questo lo stia facendo, anche accettando degli stimoli provenienti

dalle cooperative e utilizzando il contributo esterno [di consulenti]».

- Il Coordinamento può offrire strumenti di base utili a tutti i Centri

IG, tra cui un’incrementata formazione centralizzata, cogliendo

spunti da culture organizzative differenti, quali quella del pubblico e del

privato sociale:

«[...] Potrebbe essere arricchente ragionare insieme al Coordinamento

rispetto alla formazione degli operatori, in una logica di sviluppo dei servizi, ed

essere coinvolti nella formazione, contribuendo con i nostri punti di vista».

Le persone intervistate leggono il Coordinamento proprio come sede

di collaborazione tra gli operatori e tra le diverse realtà da cui questi

operatori provengono – cooperative, pubblico ecc.. La cooperazione così

costruita potrebbe essere portata all’esterno e proposta agli

amministratori, per costruire insieme il senso e le opportunità concrete

che i servizi IG possono giocare sui territori.

- Il Coordinamento può cooperare con la parte politica: un’azione che

il Laboratorio potrebbe condurre è quella di invitare gli amministratori

dei territori a partecipare ad alcuni momenti definiti del processo di

lavoro. In tal modo, la natura dell’organismo centrale potrebbe

trasformarsi da luogo di tecnici a luogo di decisori di politiche,

177


recuperando pienamente il senso degli IG come parte delle Politiche

Giovanili e come attore di policy:

«[…] Potrebbe essere interessante lavorare ad un [processo di

sensibilizzazione] congiunto tra cooperative, Coordinamento e amministrazioni.

Questa potrebbe essere un’architettura, un nuovo sistema integrato per la

gestione delle risorse informative, affinché diventi più efficace anche a livello

locale […]. Del resto credo che le cooperative possano portare al

Coordinamento elementi interessanti attraverso la pratica quotidiana e che il

Coordinamento possa essere un interlocutore più forte nei confronti degli

amministratori pubblici».

178

Capitolo 5 Il punto di vista della comunicazione, del marketing e delle Nuove Tecnologie

Capitolo 5

IL PUNTO DI VISTA DI ALCUNI ESPERTI

DAL MONDO DELLA COMUNICAZIONE,

DEL MARKETING E DELLE NUOVE TECNOLOGIE

Premessa

Il gruppo di lavoro composto da operatori del Coordinamento e dai

ricercatori, fin dalla prime fasi di progettazione partecipata, ha compreso che

un ripensamento di servizi informativi quali gli IG, avrebbe potuto

beneficiare di spunti emergenti da settori altri. La comunicazione e il mondo

dell’informazione pubblicitaria, del marketing e delle Nuove Tecnologie

sono apparsi come i contesti da cui attingere suggerimenti e intercettare

alcuni aspetti centrali per l’attività degli IG: modelli, processi e mezzi di

informazione non possono prescindere da una conoscenza di stili, strumenti

e scelte in fatto di comunicazione. Questo contenitore, inoltre, non può

essere preso in considerazione solo assumendo nell’orizzonte di ricerca e

approfondimento approcci comunicativi inerenti i settori sociale o pubblico.

Al contrario il mondo del marketing e della pubblicità profit divengono

territori di interessanti contaminazioni future.

La ricerca partecipata si è mossa, pertanto, andando a incontrare

esponenti noti del mondo dei mezzi di comunicazione di massa quali radio e

televisione. Ne sono esempio Marco Maccarini, conduttore di numerosi

programmi su reti quali MTV e speaker radiofonico, e Paolo Severini, attore,

179


regista di programmi TV e ideatore di format destinati a un pubblico di

giovani. Il loro coinvolgimento è stato importante per comprendere come

viene pensato il mondo dei giovani e il loro rapporto con l’informazione e la

comunicazione, in ambiti in cui la ricerca di mercato e l’innovazione sono

determinanti per poter creare prodotti di successo per quegli specifici

destinatari.

A rinforzare gli stimoli precedenti è giunta anche l’intervista realizzata

con Claudia Cagliano, professionista del reparto Sviluppo New Business

nella nota agenzia pubblicitaria Armando Testa di Torino, ed Elisa Nobile,

stagista nella medesima società. Impegnata nella realizzazione di campagne

a finalità sociale oltre che nella progettazione di prodotti per il mondo del

profit e del no-profit, l’Armando Testa è apparsa come un punto di confronto

significativo per cogliere suggerimenti e punti di vista su percorsi e

strumenti pensati per una migliore trasmissione dell’informazione.

Parlando di scambi, non si poteva non coinvolgere un esperto in Nuove

Tecnologie: Marcello Testi, consulente sulla comunicazione con una

specifica conoscenza dell’applicazione delle NT proprio al mondo degli IG e

dei servizi pubblici di informazione, che ha permesso di contestualizzarre

meglio la questione in rapporto alla funzione informativa. Egli ha proposto

una lettura dell’oggetto “tecnologie”, da un lato smitizzante alcuni luoghi

comuni e, dall’altro, capace di legare la questione degli strumenti informatici

e virtuali con processi “educativi” e di accompagnamento.

Paolo Messina, direttore della rete delle Biblioteche civiche torinesi, è

stato contattato in virtù della sua esperienza in tema di information literacy,

cioè di educazione all’informazione dell’utenza all’interno delle biblioteche,

sviluppata in alcuni contributi all’interno del Bollettino dell’AIB 28 . Tale

questione appariva affine agli interrogativi circolanti tra i membri del

Coordinamento in tema di ruolo degli operatori IG. Egli, inoltre, ha

problematizzato la questione dell’informazione di comunità e quella della

relazione tra servizi informativi pubblici sui territori.

Sulla storia e sull’evoluzione degli IG, infine, si è basata l’intervista

realizzata a Marta Consolini, oggi esperta indipendente dopo anni di servizio

presso enti pubblici. I suoi temi di interesse sono tuttora quelli

dell’orientamento, dell’inserimento lavorativo, della comunicazione e della

produzione di informazione per i giovani, analizzati e “praticati” con

sguardo internazionale.

28 Associazione Italiana Biblioteche.

180


Nei paragrafi successivi saranno presentate le principali conclusioni

emergenti dalle interviste, proposte soprattutto nell’ottica di ciò che i servizi

IG possono “ritagliare” più agevolmente su se stessi. In altre parole, i

suggerimenti degli esperti, considerando le loro specificità, vengono

riproposti in forma di punti di attenzione e direzioni di lavoro per il gruppo

di lavoro di operatori dell’informazione.

5.1 Giovani e giovani: da categoria commerciale ad attori

Attraverso il percorso affrontato nei capitoli precedenti, appare chiaro

come una delle questioni importanti per gli IG sia quella di interrogarsi sulla

propria utenza: chi sono i giovani che accedono ai servizi? Quali sono i

giovani che non giungono? Quale modello di “giovane” guida le azioni degli

operatori? Come costruire una rappresentazione il più realistica possibile dei

fruitori attuali e potenziali?

Dai loro specifici osservatori, gli intervistati provenienti dall’ambito dei

mass media in particolare, propongono alcuni fattori da considerare con

attenzione rispetto al “target” di riferimento:

1. dal punto di vista della categoria socioanagrafica, i giovani non sono

un tutto indistinto. Chi si rivolge a loro dovrebbe cercare di evitare le

semplificazioni implicate da processi di etichette “ombrello”, così ampie

da perdere poi la loro capacità di descrivere la realtà. Un testimone dice,

infatti: «[…] La parola “giovani” è antica, scorretta. Ci sono i singoli ed

ognuno ha le proprie esigenze e bisogni. Non è corretto pensare ad una

sola categoria».

Da un lato, i giovani non possono più essere assunti come un insieme

unico, dall’altro le istanze individualistiche oggi sono molto forti, per cui

esiste una necessità di personalizzazione delle proposte. È pur vero, però,

che un approccio “one-to-one” non esclude la possibilità di creare

categorie diversificate e che sappiano intercettare persone con

caratteristiche simili (per bisogni informativi, competenze culturali e per

possibilità di accesso ai mezzi di comunicazione ecc.). In base a queste,

gli operatori potrebbero progettare iniziative differenti per diversi

“modelli” di fruitore, senza sfuggire però all’importanza della

valorizzazione individuale di ciascuno;

181


2. i giovani sono spesso considerati più una categoria commerciale

piuttosto che un complesso di individui che si qualificano di per se

stessi in quanto persone: «Su certe cose [i giovani] non chiedono

l’imposizione di un modello, come si tende a fare oggi: i giovani sono

importanti da quando possono comprare i cellulari e aderire ai servizi. È

la commercializzazione che ha creato le fasce giovanili». La proposta

dell’intervistato richiama il mondo dei servizi e del consumo alle proprie

responsabilità. Per fini certamente diversi, i due poli del sostegno

pubblico e del commercio finiscono con l’essere i primi attori che creano

particolari categorie per soddisfare bisogni organizzativi e non per

sostenere le domande reali delle persone.

Per i servizi pubblici questo significa porre al centro della loro azione

la domanda della cittadinanza, piuttosto che cedere alla tentazione di

concentrarsi sulla garanzia della propria sopravvivenza. Per gli IG ciò

significa che è fondamentale riprendere in mano la conoscenza reale della

propria utenza, comprendendo quali sono i modelli di relazione e di

domanda che i destinatari portano.

Uno stralcio di intervista aiuta a comprendere meglio questi ultimi

passaggi: «[Gli adolescenti] sono commercialmente i più tartassati e

socialmente i più abbandonati. È l’età più dura. Il 70% dei servizi e dei

prodotti sono fatti per [i giovani dai] 14 ai 18 anni, perché [i ragazzi]

sono ancora a casa, [e quindi] si spillano più soldi alle famiglie. [Allora]

si creano comunità; esse sono target, [ma] non ci sono ammortizzatori

[sociali]».

Ci sono fasce giovanili, quindi, che necessitano di essere

accompagnate socialmente e culturalmente. In questo gli operatori IG

possono trovare una conferma forte della propria utilità pubblica, perché

mano a mano che alcuni bisogni trovano risposta, se ne fanno avanti altri.

Come suggerivano nel capitolo 5 i referenti delle cooperative, infatti,

la forza degli IG deve stare nella loro capacità di leggere le nuove

domande. Questo impone, chiaramente, di non essere autoreferenziali,

ma, al contrario, aperti alla costante analisi di ciò che il proprio territorio

richiede. Non occorre creare categorie per garantirsi la sopravvivenza,

dunque, ma piuttosto comprendere quali sono gli individui che restano

con quesiti irrisolti e che fanno parte integrante della propria missione

organizzativa;

182


3. i giovani sono, oggi, una “generazione exploit”, che chiede di poter

partecipare alla vita sociale, ma traendone qualcosa in cambio. Gli

intervistati constatano che i giovani da loro incontrati sembrano

caratterizzati da alcune specificità:

- il desiderio di protagonismo che non vuole modelli imposti e

che muove dai propri interessi. Chi a diverso titolo lavora con i

ragazzi riconosce che essi, specie se adolescenti, paiono difficili da

coinvolgere. Una sfida di lavoro, dunque, è quella di riuscire a

trovare attività “curiose” che sappiano attrarre la loro attenzione.

L’atteggiamento di una parte dei giovani è, infatti, di ambivalenza

rispetto alla loro attivazione: «[...] Una cosa che ho notato è che se

da una parte c’è la necessità di aderire [alle proposte], dall’altra

c’è la difficoltà nel farlo, o anche nell’opporsi a qualcosa. È

difficile entrare in contatto e in relazione».

L’osservazione è interessante, ma apre a considerazioni

complesse. I rapporti con i ragazzi non sono facili da costruire,

poiché questi tendono a porsi a una certa distanza dall’adulto,

manifestando difficoltà sia nel raggiungere un maggiore livello di

intimità sia nell’opporvisi. I contenuti delle interviste

suggeriscono, in molti passaggi, questo problema di raggiungere i

ragazzi là dove vivono, di stimolare la loro attenzione, poiché essi

non vogliono essere collocati all’interno di modelli predefiniti e

desiderano “dire la loro”. Tuttavia l’attivazione è possibile, ma si

ottiene solo dopo aver individuato ciò che interessa loro e richiede

comunque tempi lunghi: «[…] Occupandomi di teatro e video

seguo delle materie affascinanti, e quindi i riferimenti diventano

comuni: parliamo di una cosa che a loro diverte e affascina. […]

Quando si rendono conto che stanno trattando la loro materia,

allora nasce la vera condivisione. Però è un lavoro lungo, di

“scrematura” […]».

La complessità del percorso sembra essere dovuta sia alla

necessità di individuare contenuti che possano interessare i ragazzi,

sia ai tempi lenti necessari per costruire una relazione di fiducia

con l’adulto. La base di questa affidabilità pare collocarsi nella

libertà: «[I ragazzi] vogliono collaborare, non essere vittime o

spettatori, quindi è importante trovare il modo di affrontare certi

contenuti coinvolgendoli. Solo così loro ammettono tutto il

183


desiderio che hanno di conoscere, perché se io ti impongo un

modello, tu subisci passivamente, sei uno spettatore […]».

Come emerso dal capitolo 3, molti operatori IG bene sanno che

i giovani domandano di essere protagonisti, e non solo di

partecipare, ma anche che desiderano farlo all’interno di una

relazione che si costruisce in tempi non immediati. Per i ragazzi

tali periodi permettono di mettere alla prova il rapporto,

verificando che l’operatore conceda spazio sufficiente per

l’espressione di sé e un’attenzione personalizzata;

- la difficoltà a pensare in chiave di percorsi e l’abitudine a porsi

rispetto ai fenomeni in termini di meccanici rapporti di causaeffetto.

Se è vero che il parlare di giovani non può avvenire

attraverso etichette (per cui tutti i ragazzi sarebbero tecnologizzati,

utilizzerebbero solo Internet ecc.), è altrettanto vero che è

importante conoscere alcuni elementi che li caratterizzano. Uno tra

questi è il tipo di modelli a cui sono avezzi, primo fra tutti quello di

poter esistere solo ottenendo visibilità. Essa, in genere, è

conquistata attraverso l’immediatezza della vetrina mediatica più

che non per mezzo di processi di lavoro e di impegno sul lungo

periodo: «[…] Ormai buona parte dei ragazzi vive nell’ipotesi

dell’exploit, cioè dicono “Posso arrivare a fare quello se capita

quella cosa”. Dal gratta e vinci al Grande Fratello sono tutti

eventi che non prevedono una formazione, un percorso, una vera

condivisione con un adulto o una squadra».

L’attesa dei giovani può essere, per abitudine, quella di porsi in

una relazione tipo “a un certo stimolo, consegue una risposta

diretta”, ma non è detto che questa attitudine non possa essere

superata divenendo occasione di lavoro per gli operatori

dell’informazione e della comunicazione. La chiave è quella di

saper partire da loro, suscitando curiosità e ponendosi in un’ottica

collaborativa. Ciò può dare avvio a percorsi di crescita molto

positivi: «[…] È molto bello quando sono loro a chiederti di

sviluppare contenuti che gli stanno a cuore […]. La sfida è trovare

il percorso collaborativo, il giusto linguaggio, il modo corretto per

andare in profondità, per indicare i perché e i percome, per far uso

dell’esperienza»;

184


- il bisogno di portare via qualcosa per sé dalle occasioni di

partecipazione. Tali spunti richiamano le sollecitazioni proposte

dagli operatori e dai referenti delle cooperative sull’importanza di

operare con i ragazzi all’interno di un contesto significativo,

collaborativo e di sperimentazione attiva. Per i servizi IG questo

significa pensarsi non come erogatori automatici di informazione,

bensì come costruttori di conoscenze e di percorsi. È chiaro, in tal

senso, lo stralcio tratto da un’intervista: «[I ragazzi si rapportano

all’informazione in modo] utilitaristico. Gli serve quello e

vogliono quello. Un Centro [IG], quindi, potrebbe anche essere

[uno spazio in cui] “ti do quello che vuoi, però man mano

[costruiamo qualcosa insieme]...”. Non [dovrebbe essere] solo un

Google che costa più soldi all’amministrazione».

Le qualità dei giovani appena delineate non sono che una parte degli

spunti proposti dagli esperti. Gli intervistati si sono soffermati a lungo anche

sulla questione di quali sarebbero, a loro parere, le parole chiave in fatto di

bisogni di informazione. È apparso possibile distinguere le riflessioni in due

categorie principali: prima di tutte le necessità che fanno riferimento a

dimensioni di contenuto e, secondariamente, quelle relative ai processi.

5.1.1 Bisogni informativi e contenuti

Una bella rappresentazione dei giovani a cui si rivolgono gli IG è quella

di «ragazzi che si affacciano al mondo», utilizzata da uno degli intervistati.

Al di là di una certa capacità suggestiva dell’espressione, essa permette di

trattare subito una questione che con l’identità (storica) degli IG ha molto a

che fare, vale a dire quella dell’informazione generalista:

«Immaginiamo la fascia 15-20 [anni]: non è che esistano contenuti privilegiati.

Facendo il [programma TV] dove mandavamo in onda i video dei ragazzi abbiamo

visto che toccavano gli argomenti più disparati, dal rapporto con la famiglia, alla

politica, alla fede. In due anni abbiamo visto di tutto. Non ci sono contenuti

privilegiati, ma è il modo di saperli trattare e scremare che conta».

I giovani sono portatori di interessi multipli e, contrariamente a quanto

certe semplificazioni potrebbero far pensare, sono disponibili a trattare anche

i temi più complessi come quelli dell’attualità della vita civile e politica. È

185


importante, dunque, che i servizi informativi mantengano una certa

flessibilità nella proposta di contenuti, apprendendo a fare un buon lavoro di

rinvio e di rete laddove non possano esaurire questioni molto specifiche (si

pensi alla produttività della relazione, sperimentata da alcuni IG, con i

consultori, per non citare che un esempio).

A questa constatazione positiva, fa eco una considerazione

problematizzante:

«[Gli adolescenti] […] hanno bisogno di capire come superare il problema con

l’amica o dire al papà una cosa o come entrare in quel gruppo. Sono talmente in

balia del tutto che, in teoria, tutto è importante. Spesso non c’è modo o c’è grande

difficoltà ad aiutarli a farli venire fuori da loro stessi. Anche parlando con […] gli

insegnanti, emerge la difficoltà a fare [esprimere] ai singoli le loro esigenze, non

quelle del gruppo».

La questione posta è significativa nel nostro percorso, specie in

riferimento al dibattito sul rapporto tra funzione informativa, orientativa,

animativa ed educativa. Sapere che nel proprio servizio possono giungere

giovani che fanno fatica ad entrare in contatto con i contenuti relativi al

proprio sé, ad esprimere i propri bisogni più personali, mentre riescono più

agevolmente a trattare di sé attraverso la dimensione gruppale, pone

questioni sia di contenuto e sia di metodo. Ci si sofferma qui su quelle di

contenuto, rinviando quelle di processo al paragrafo successivo.

Per un operatore IG, il doversi rapportare con ragazzi che hanno tali

difficoltà nell’esplicitare la propria soggettività significa accettare che i

tempi della relazione si allunghino e diventino complessi. L’analisi della

domanda è, allora, un momento cruciale, poiché la richiesta esplicita può

necessitare un approfondimento. Se poi questa fase di elaborazione lascia il

posto ai momenti di informazione e informazione orientativa, se non

addirittura di orientamento vero e proprio, a maggior ragione, l’operatore

deve sostenere il ragazzo nell’implicazione di sé nel processo. Non ci può

essere, infatti, orientamento senza possibilità di lettura delle proprie

competenze, desideri, limiti ecc.

La reticenza o difficoltà nel parlare di sé non deve far concludere che i

giovani non mirano a conoscere temi difficili e complessi. Al contrario, gli

intervistati provenienti dal mondo dei media, sottolineano in modo

spontaneo l’importanza di “prendere molto seriamente in considerazione” le

questioni dell’uso di sostanze e della sessualità:

186


«Il tema della sessualità è un bisogno. È necessario far passare il concetto che

non c’è niente di male a trattare questo tipo di informazioni. […] Su questo c’è

molta ignoranza. Non me lo aspettavo».

Ci sono questioni come queste, su cui i ragazzi esprimono direttamente

un bisogno di informazione (si veda a tale proposito il capitolo 2), ma ve ne

sono altre su cui i servizi pubblici e gli operatori possono giocare il ruolo di

propositori. Su questo punto, la ricerca mostra una convergenza tra esperti e

operatori, specie se provenienti da enti del privato sociale, nell’asserire che

alcuni bisogni dei giovani possono essere stimolati dagli adulti stessi. Ciò

non significa definire modelli da imporre (elemento deterrente alla

partecipazione), ma ragionare su quei temi che la realtà impone

all’attenzione di chi oggi studia, lavora, consuma il suo tempo libero nelle

città e nei paesi. Nel mondo attuale non possono non essere considerati come

elementi “oggettivamente” presenti e influenti due argomenti: la diversità

culturale e la necessità di apprendere ad “essere cittadini del mondo”.

In un contesto dove la multiculturalità, l’interculturalità, la

convivenza tra gruppi etnici differenti è un dato di fatto, i servizi pubblici

dovrebbero assumere nel proprio orizzonte anche proposte a sostegno di

conoscenze coerenti con «il discorso d’integrazione con le altre culture e la

diversità che comunque, ormai, è vissuta a tutti i livelli». I giovani

potrebbero essere aiutati da un esercizio di funzione informativa che sia

prima di tutto interculturale nella sua natura (perché attento alle differenze

culturali tra i ragazzi, capace di proposte di integrazione ecc.) oltre che nei

suoi temi (ad esempio, proposte di corsi di conoscenza di etnie diverse ecc.).

L’etichetta “essere cittadini del mondo” è stata scelta dai ricercatori per

riassumere un complesso di potenziali oggetti di informazione che vanno

dalla mobilità, all’apprendimento delle lingue, alla conoscenza delle offerte

dell’UE ecc. Tutti questi temi non sono che tasselli per la costruzione della

cittadinanza attiva tanto a livello locale quanto a livello “globale”. Questa

forma di partecipazione è ormai richiesta dalla società nel suo complesso: il

mercato, la politica, il mondo della cultura e dell’istruzione portano istanze

non retoriche in base a cui i giovani devono possedere apertura mentale,

sociale e professionale:

«[…] Sicuramente io lavorerei sui temi della cittadinanza soprattutto partendo

dalla città, dall’essere cittadini attivi. L’Europa per me è un tema fortissimo, [e

quindi anche] i temi della partecipazione democratica, [...] dell’ambiente, della

cultura, dei viaggi all’estero».

187


5.1.2 Bisogni informativi e processi

La divisone tra temi e processi, per certi versi, è pretestuosa, poiché gli

uni richiamano strettamente gli altri. Si considerino, a titolo di esempio, le

questioni della difficoltà di fare di se stessi un oggetto di discorso, accennate

nel paragrafo precedente.

Un esperto ha precisato come il lavoro con i giovani, in particolare se

adolescenti, sia oggi complicato dalla loro reticenza allo svelarsi. Allo stesso

tempo, però, si apre una possibilità di comunicazione con e attraverso il

gruppo: i ragazzi demandano il parlare di sé al collettivo a cui

appartengono. Dal punto di vista dell’esercizio della funzione informativa,

allora, come si può trasformare questo limite in una potenzialità? Il processo

che può essere attivato è quello di un passaggio di contenuti che sappia

utilizzare il gruppo come primo mezzo. Questo potrà esplicarsi in molte

proposte già formulate nei capitoli precedenti: gli operatori IG potrebbero

creare gruppi di approfondimento, divulgando informazioni su una data

opportunità (servizio civile, partecipazione a programmi europei ecc.) in

momenti collettivi, coinvolgendo gruppi esistenti in progetti di informazione

tra pari o agganciando i gruppi in attività partecipate per poi raggiungere i

singoli componenti.

La difficoltà di esprimere se stessi non sembra facilitata neppure da

Internet, spesso considerata la soluzione universale a molti problemi.

Infatti, uno tra gli esperti in processi di comunicazione specifica per i ragazzi

sostiene: «Sicuramente c’è il bisogno di parlare di sé. Si usano molto le chat

line, ma in quelle forme si può essere un po’ chiunque, non essere se stessi:

in questi casi ci si apre di meno». Benché non si possa negare l’utilità del

Web e nonostante le sue implicazioni a livello di processi emotivi, cognitivi

e relazionali siano oggetto di dibattito, per un servizio informativo è

importante conoscere potenzialità e limiti dello strumento Internet in

riferimento ai processi conoscitivi e di rapporto. La Rete è uno tra gli

strumenti di aggancio e di creazione di spazi di dialogo, ma che non sempre

sembra essere efficace sulla lunga durata. L’IG può utilizzare il Web come

luogo di contatto in fatto di informazione, ma deve pensarlo all’interno di

una strategia che faccia poi evolvere le proposte di partecipazione verso altre

forme.

Che i contenuti non possano prescindere dai processi e dai metodi con cui

essi vengono condotti è chiaro, anche là dove i contenuti siano quelli di tipo

sociale, quali sostanze e comportamenti a rischio. IG capaci di proporre

188


questa parte di informazione certamente finirebbero con l’assumere l’identità

di servizi con funzione sociale quasi a 360°.

Questo allargamento o potenziamento della funzione informativa è

processo impegnativo. I servizi informativi, infatti, dovrebbero aver

maturato una identità complessa in cui all’attività di erogazione di contenuti

si accompagni una profonda capacità di relazione: «Sarebbe bello un posto

in cui l’informazione rientri in un livello molto più ampio di ascolto e di

confronto». Tale questione risulterà familiare a chi abbia affrontato la lettura

dei precedenti capitoli. Al loro interno, operatori e referenti delle

cooperative, in modo particolare, interpretavano la funzione degli IG nel

senso di servizi destinati sì all’accompagnamento all’informazione, ma

capaci di essere luoghi dove rendere possibili forme di relazione sociale non

attuabili o non più presenti nel resto della società. Il tutto dovrebbe avvenire,

comunque, entro confini stabiliti dalla propria identità di agenti di funzione

informativa. Ecco come prende forma questa proposta attraverso le parole di

un esperto:

«[…] Bisognerebbe avere il coraggio di affrontare certi temi come il sesso, la

droga e l’alcol e arrivare alla domanda: “Perché i ragazzi si drogano e assumono

alcol?». Loro vogliono sapere i perché. Quando hai a che fare con i quindicenni i

perché sono importanti, ma senza retorica […]. Sarebbe bello trovare in posti

[come gli IG] qualcuno che racconti come funzionano davvero le cose, o sappia

dove mandarti a parlare di queste cose, senza la paura [che si prova quando si

tratta] di dire a tuo papà che ti sei fatto una canna. Questa è una generazione che a

15 anni è già sfiduciata; sentono i genitori che non hanno fiducia nella politica e nel

lavoro, che non dicono le cose come stanno».

Temi così complessi pongono al centro dei processi informativi la

questione della qualità delle informazioni più che della quantità: fare qualità

significa riuscire ad avvicinarsi sempre di più ai veri bisogni dei giovani:

«L’informazione deve essere rispondente ai bisogni, quindi non generica. Non

abbiamo fatto un bel lavoro quando abbiamo dato ad un giovane pacchi di carta o

elenchi di pagine Web, ma quando lo abbiamo aiutato a raggiungere

quell’informazione che risponde al suo bisogno reale».

Il conseguimento di questo obiettivo appare possibile laddove nei servizi

si sia capaci di relazione. Ciò significa riuscire a trovare una modalità di

«comunicazione che aiuti ma non imponga, che non sia autoritaria, ma che

189


si ponga allo stesso livello» e che sappia anche «[...] affrontare temi seri e

importanti con un tono di voce più [soft]». Tali proposte in tema di

competenze degli operatori hanno implicazioni importanti soprattutto a

livello di valutazione delle capacità, di profili professionali e di percorsi di

formazione. Per questa ragione le riflessioni provenienti dagli esperti, più di

altre, devono essere oggetto di analisi e approfondimento da parte del

Coordinamento stesso.

La funzione informativa si potrebbe perseguire all’interno di questo

“contenitore” di rapporto. Eppure, secondo gli esperti, di quali altri processi

si avverte il bisogno in servizi pubblici di informazione?

- Orientamento: gli intervistati suggeriscono che l’informazione nei

servizi possa andare nella direzione di assumere forme di sostegno alla

scelta. L’operatore che svolga una funzione di orientamento dovrebbe

essere capace di includere nel proprio orizzonte di metodo tutta la

questione del confronto con i pari: «Altro aspetto è quello

dell’orientamento alla scuola o al lavoro […]. È sempre meglio che ci sia

una persona esperta a suggerirti un percorso, anche se spesso [i ragazzi]

si rifanno all’esperienza diretta degli amici».

- Formazione gratuita: un raggiungimento più capillare dei ragazzi sui

territori, a dire di alcuni esperti, potrebbe essere facilitato dalla proposta

di percorsi di formazione gratuiti ai ragazzi. L’importante è che

l’apprendimento sia proposto su argomenti utili per i giovani stessi e con

metodi attivi. Una progettualità basata su proposte concrete e spendibili

per i giovani (che ormai si è appreso, concepiscono la relazione in modo

utilitaristico), può essere il canale attraverso il quale è possibile «un

primo aggancio. Il ragazzo che volesse imparare l’inglese senza

spendere 550 euro avrebbe questa possibilità e intanto potrebbe

conoscere persone nuove o un’associazione e da lì potrebbe nascere un

altro percorso».

- Sostegno alla socializzazione con i pari: le proposte informative dei

servizi dovrebbero facilitare il raggiungimento di un obiettivo di

processo, vale a dire quello di permettere ai ragazzi di costruire legami

con i pari senza perdere la percezione di utilità per se stessi:

190


«[…] Qui in Piemonte è particolarmente sentito dai giovani [il bisogno] di

uscire dalla propria cerchia per conoscere altra gente e crearne una nuova.

Questo è un altro aspetto su cui lavorare ed è molto difficile da realizzare».

- Supporto alla socializzazione con adulti significativi: la proposta,

elaborata nel corso di un’intervista con un esperto di marketing, va nel

senso di pensare all’esercizio della funzione informativa in una lettura

sistemica dell’agire dei giovani. Perché non progettare soluzioni originali,

in cui non solo i ragazzi, ma anche le loro famiglie siano destinatari di

alcuni tipi di informazione?

«[Progettare] un incontro con la famiglia, perché con tutti gli impegni

quotidiani che si hanno si sta perdendo un po’ il senso dell’unione. Quindi [ci

vorrebbe] qualcosa, magari un evento, che porti di nuovo all’unione, allo stare

insieme».

5.2 Comunicare ai giovani:

suggerimenti di strategia e di metodo

Come appreso dalle pagine precedenti, l’azione dei servizi si connota e si

dovrebbe connotare per l’attenzione alle nuove utenze accanto a quelle

consolidate. Così come sul versante delle persone che accedono ai servizi ci

sono alcuni punti imprescindibili dettati dallo scenario (cfr.par. 5.1), allo

stesso modo sui processi di informazione, in generale, e per i giovani in

particolare, gli operatori dovrebbero imparare a conoscere e riconoscere

alcuni fattori base:

1. la presenza di un’abbondanza di informazioni è un dato di fatto

constatato da più parti. Essa non deve generare senso di impotenza,

bensì nuove riflessioni: «[…] C’è un discorso di sovraccarico

d’informazioni tale per cui qualsiasi comunicazione venga fatta entra in

un contesto sempre più affollato e allargato. Quindi esiste una difficoltà

a farsi sentire e questo comporta […] l’avere una soglia sotto la quale

non ci si può proprio far sentire, se non c’è un investimento o

un’attenzione a posizionare la comunicazione sui mezzi corretti. D’altra

parte c’è [la necessità] di mirare sempre di più la comunicazione a

seconda del target [...]». Nella moltitudine di stimoli, occorre procedere

con un’analisi di contesto che permetta di individuare le caratteristiche

191


che un messaggio deve avere per poter essere ascoltato e visto. Gli IG

dovrebbero allora progettare soluzioni comunicative (su se stessi, in

quanto servizi, e sui propri conte

Molte gioventù, nuovi Informagiovani - Città di Torino

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