Metodi e strumenti dell'approccio qualitativo alla valutazione della ...

Qualità percepita:significato, sistema valoriale,
soggetti ed ambienti di riferimento
Piera Poletti
CEREF Centro di ricerca e formazione Padova
Nella relazione viene proposto un modello di analisi e sviluppo della qualità percepita, una delle
dimensioni della qualità, con quelle tecnico-professionale ed organizzativo-manageriale,
identificate dalla normativa nazionale, che si articola sugli assi descritti nel seguito.
Assi del modello
- valori individuali e collettivi esplicitati, ma soprattutto applicati nelle scelte e nelle azioni
- analisi delle componenti che possono concorrere alla definizione della "percezione della
qualità" in un determinato contesto e momento storico
- percezione considerata un prodotto multidimensionale di tutti gli stakeholders e che va quindi
accertata presso tutti, perche' comunque essa influenza le scelte ed i comportamenti dei singoli
soggetti e di conseguenza il sistema
- accertamento delle prospettive e conseguente azione di miglioramento integrata tra i fruitori dei
servizi, il gruppo di sostegno familiare e sociale, il volontariato, la comunità (cittadini, forze
sociali), i professionisti, la dirigenza della azienda sanitaria
- accertamento della qualità percepita in tutti gli ambiti operativi delle aziende sanitarie (spesso
la centralità è sui servizi per acuti)
- finalità di continua ricerca ed implementazione di strategie per un sistema salute-servizi
sempre più aderente alle esigenze dei singolo e della comunità, condiviso e partecipato,
coerente con uno sviluppo sostenibile ma che persegue anche il contemporaneo sviluppo di
una consapevolezza sociale diffusa dei valore "salute"
- qualità percepita come strumento di intervento consapevole nei rapporti professionali e sul
sistema, non solo dovere normativo o “giudizio di soddisfazione/gradimento"
- azienda sanitaria come insieme di occasioni di conoscenza dei servizi, dei professionisti, di
ruoli e responsabilità, per la educazione alla salute e ad un uso appropriato dei servizi stessi
- approccio metodologico aperto ai diversi metodi e strumenti di analisi e sviluppo disponibili e
quando possibile ed utile di integrazione degli stessi.
Ambiti di approfondimento e sviluppo
Sembra utile richiamare alcuni ambiti che nella qualità percepita richiedono impegno di
approfondimento, ricerca, sperimentazione, formazione:
- utilizzo di conoscenze delle diverse discipline per analizzare e comprendere i fenomeni
considerati; ciò richiede forte collaborazione ínterdisciplinare
- metodologie di analisi della percezione, con valutazione differenziale e di impatto rispetto ai
diversi soggetti coinvolti
- metodologie di progettazione ed implementazione dei cambiamento, coerenti con i risultati
delle indagini sulla qualità percepita
- valutazione delle metodologie impiegate nelle indagini di soddisfazione e gradimento, secondo
criteri di validità, ma anche costo-efficacia ed impatto dei loro impiego
- metodi di coinvolgimento di tutti i soggetti
- -metodologie di valutazione della partecipazione
Poletti P., Il rapporto medico paziente: dinamiche e prospettive, «Quaderni di etica e medicina", 7, 2000, pp.
11-22
Poletti P., Patient as partner, Tassegna di Patologia dell'Apparato Respiratorio", 1511, 2000, pp. 5-9
Mambelli P., Poletti P., L'esperienza della Provincia Autonoma di Bolzano nella soddisfazione dei pazienti, in
Atti Azienda sanitaria - Fabriano (in stampa)
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