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Carta servizi

PREMESSA L’ ATTENZIONE

PREMESSA L’ ATTENZIONE AL CLIENTE È UN ELEMENTO CENTRALE NELL’ ATTIVITÀ DI SAT. L’ attenzione al servizio al cliente è un ele- mento centrale nell’attività di SAT. Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi, comfort offerto al passeggero sono prin- cipi fondamentali e valori irrinunciabili che guidano la società di gestione al fine di contribuire a rendere più gradevole la per- manenza in aeroporto. Il monitoraggio degli indicatori qualitativi e quantitativi previsti dalla Carta dei Servi- zi è il momento di verifica dell’efficacia delle attività realizzate e del lavoro svolti in aeroporto, e pertanto assume un ruolo essenziale di indirizzo nelle strategie di SAT. Il 2012 - I risultati del 2012 hanno eviden- ziato un significativo miglioramento sia in termini di soddisfazione del passeggero che di riduzione dei tempi di attesa, a con- ferma delle corretta gestione della attività definite e perseguite da SAT. Dei 18 indicatori di soddisfazione pubbli- cati, 16 presentano un valore superiore al 90%; Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in numerosi casi l’esito delle rilevazioni è stato molto positivo; in particolare: - i tempi massimi di attesa in coda nel 90% dei casi ai controlli di sicurezza si sono attestati intorno ai 4 minuti; quelli re- gistrati alle attese in coda al check-in, vici- no ai 7 minuti; - la percentuale di voli partiti con ritardo superiore ai 15 minuti imputabile a SAT è stata inferiore allo 0.6%; - sono stati disguidati 0,2 bagagli ogni 1000 passeggeri partiti, vale a dire 1 baga- glio ogni 5000. Il 2012 è stato un anno caratterizzato da risultati aziendali significativi. Considerato lo scenario di crisi che continua a caratte- rizzare il mercato economico finanziario, non solo il settore dei trasporti. I dati han- no confermato nuovamente la capacità di SAT di resistere alle difficoltà sopraggiun- te ed al contempo, di esercitare e mettere in pratica strategie e modalità di gestione in grado di attrarre nuovi passeggeri e nuovi destinazioni oltreché di mantenere e garantire alti gli standard qualitativi dei propri servizi. Anche dal punto di vista dello sviluppo delle infrastrutture sono stati ultimati gli interventi di ampliamento di alcune aree del terminal passeggeri e messi in collega- mento il Check-in A ed il Check in B, sem- pre in totale autofinanziamento. Questi risultati rappresentano per SAT uno stimolo a perseguire nella direzione dell’eccellenza intrapresa negli anni. La società di gestione infatti, è consapevole che per raggiungere i suoi obiettivi in un’ottica di miglioramento costante è ne- cessario focalizzare l’attenzione non solo sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e le competenze tecniche, ma anche e so- prattutto su quei fattori intangibili legati al capitale umano, al know how, la formazio- ne, le relazioni con il cliente, in grado di incidere sulla qualità e distinguere i servizi e l’efficienza del lavoro svolto dai dipen- denti SAT dalle altre realtà aziendali. Questi propositi si rinnovano di anno in anno e trovano nella Carta dei Servizi uno strumento in grado di guidare il cliente all’interno dell’aeroporto, supportandolo nell’utilizzo delle strutture e dei servizi. 2

POLITICA DI SAT Gerardo Teta LA MISSION DI SAT È: “INSERIRE LA TOSCANA NELLA RETE GLOBALE DELLA COMUNICAZIONE E DELLO SCAMBIO CULTURALE, SOCIALE ED ECONOMICO” Coerentemente con essa, diventa compito primario di SAT quello di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri Stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi per soddisfarli, pienamente e costantemente. Guidata nella sua azione da questo obiettivo, SAT ha sempre cercato di adottare i principi, gli standard e le soluzioni che costituiscono le “best practices” internazionali di business per la responsabilità sociale, per la tutela della salute, della sicurezza, dell’ambiente e per la gestione della qualità dei servizi erogati. GLI STAKEHOLDER Date tali premesse, ed essendo inten- zionata a consolidare il proprio impe- gno per il miglioramento continuo del- le performance, SAT ha deciso di adottare ed applicare un sistema di ge- stione integrato di Responsabilità So- ciale, coerente coi requisiti delle norma SA8000:2008, di Gestione Ambienta- le in ottemperanza ai requisiti della norma UNI EN ISO 14001: 2004 e di Gestione per la Qualità, conformemen- te a quanto stabilito dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 3

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