Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia

12,0
10,1
4,3
13,3
7,2
16,7
19,5
16,9
Grafico 16 - Canali di rilevazione della customer satifaction
È interessante rilevare con riferimento a questo tema delle
modalità con cui le istituzioni in esame ritengono sia utile
ricevere indicazioni per la propria azione, che le Regioni e
le Province attribuiscono notevole importanza alla stampa
quotidiana, mentre gli atti formali di carattere
istituzionale (quali interrogazioni, interpellanze e cosi via),
sono quelli a cui appaiono più sensibili le Amministrazioni
centrali. La radio e la televisione sono da tutte le istituzioni
scarsamente considerati mezzi informativi idonei per
acquisire elementi utili alla propria azione.
Un tale atteggiamento potrebbe essere approfondito al
fine di individuare le direzioni verso le quali sta cambiando
la cultura organizzativa di coloro che operano nelle
istituzioni con riferimento alla sensibilità espressa nei
confronti dei diversi canali informativi. Il testo scritto, la
lettera dei cittadini, piuttosto che il canale istituzionale,
o la stampa quotidiana, conservano una forza informativa
che non è soppiantata da altre emittenti di informazioni
Lettere inviate da cittadini / utenti
Quotidiani
Assemblee e riunioni politiche
Contatto diretto con i cittadini / utenti
Atti formali di carattere istituzionale (interrogazioni,
interpellanze, ecc.)
E-mail inviate da cittadini / utenti
Radio e Televisione
Altro
alle quali forse si riconosce minor portata istituzionale
seppure una diffusione di massa. Quasi che permanesse
una sfiducia nella portata reale di offrire elementi di
analisi utili all’azione amministrativa a mezzi di
comunicazione di massa pervasi da modelli spettacolari e
ludici.
Sarebbe interessante conoscere l’identità professionale del
rispondente con riferimento alle sue caratteristiche
soggettive e di ruolo all’interno dell’Amministrazione per
comprendere se tali risposte derivano da una diffusa cultura
che spinge in tal senso all’interno dell’organizzazione o sia
piuttosto il risultato di una concreta analisi dei
comportamenti che effettivamente si produce negli uffici di
comunicazione.
Spingerebbe a ritenere che sia questa ultima la direzione
interpretativa più congrua l’analisi delle risposte alla
domanda relativa alle modalità con cui vengono analizzati
e classificati i reclami che pervengono all’Amministrazione.
Descrizione Totale Sanità Amministr. Regioni Province Comuni Comunità Altre Nord Nord Centro Sud e
Centrali Montane Amministr. Ovest Est Isole
Rispondenti
I reclami vengono classificati e
N 697 116 32 15 31 374 115 14 179 154 161 173
sono stati predisposti dei
protocolli di risposta
% 29,5 38,8 43,8 46,7 22,6 27,5 19,1 50,0 37,4 26,0 26,7 23,1
I reclami vengono archiviati senza
alcun criterio di classificazione
I reclami vengono classificati sulla
base di modelli prestabiliti ed
aggiornati periodicamente
% 27,7 6,9 12,5 20,0 41,9 31,8 38,3 14,3 23,5 31,8 25,5 33,5
% 18,9 52,6 3,1 0,0 12,9 16,0 3,5 7,1 16,8 24,0 23,0 15,6
Non viene conservata alcuna
traccia dei reclami
% 2,6 0,0 0,0 0,0 3,2 3,7 2,6 0,0 3,4 1,9 3,1 2,3
Altro % 21,3 1,7 40,6 33,3 19,4 20,9 36,5 28,6 19,0 16,2 21,7 25,4
Totale % 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Tabella 15 - Modalità di classificazione dei reclami
In che modo la Sua Amministrazione analizza e classifica i reclami che provengono dai cittadini-utenti?
Tipologia di Amministrazione Area Geografica delle Amministrazioni Locali
Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004) - Rapporto al Ministro per la Funzione Pubblica
Temi di base
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