Bilancio sociale 2004

La missione dell’Azienda e gli obiettivi del contratto di servizio 2004
Linea guida 3
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Linea guida 3 Verifi care l’effi cienza e l’effi cacia dei servizi sociali tanto
direttamente gestiti che esternalizzati
Il Piano Sociale per la Qualità della vita rileva alcuni aspetti problematici connessi alla funzionalità
del sistema di governo delle politiche per la qualità della vita. Tali aspetti problematici non
sono riferiti esclusivamente all’Azienda Servizi Sociali, ma certamente coinvolgono anch’essa. In
particolare ciò che si rileva è l‘assenza di sistemi di valutazione delle prestazioni e dell’impatto
dei servizi soprattutto in termini di outcome (punto 3.1.7), la carenza di un sistema di garanzia di
qualità per gli utenti dei servizi (punto 3.1.9), una carenza nella valutazione delle esternalizzazioni
(punti 3.1.10 e 3.1.13). Tali problemi erano peraltro già emersi in occasione della discussione sulle
linee guida politiche per il 2004, che anticipavano l’uscita del Piano sociale per la qualità della
vita, tant’è che l’Azienda ha operato già nel 2004 in tale direzione.
Uno degli obiettivi signifi cativi, anche se “di contorno” rispetto ad una serie di azioni più specifi -
che, è quello relativo all’introduzione della cultura della Qualità Totale ed in particolare alla costituzione
di un sistema di qualità. Cosa signifi ca? Soprattutto per chi eroga servizi alle persone
il problema principale sta nel fatto che la qualità erogata non sempre corrisponde alla qualità
percepita. Un esempio per spiegare questo potrebbe essere quello dei pasti nelle strutture residenziali
per anziani: all’ospite diabetico viene somministrato un pasto povero di zuccheri in base
ad un programma dietetico predisposto dal dietista dell’Azienda sanitaria. Ebbene, pur essendo
questo un aspetto certamente qualitativo, l’ospite non lo percepirà come tale, anzi dirà probabilmente
che in quella struttura riceve poco da mangiare e insipido. Quindi pur essendo spesso la
qualità di un servizio alla persona alta, non per questo il cittadino ne risulta sempre consapevole.
Per cercare di allineare le qualità percepite ed erogate si possono utilizzare una serie di strumenti
recepiti per lo più dalle azienda private, che ora fanno anche parte della cultura degli enti pubblici.
Come illustrato dettagliatamente nel bilancio sociale del 2003, l’Azienda ha adottato in questi
anni una serie di iniziative per il miglioramento della qualità, tra le quali anche quella delle carte
dei servizi. L’obiettivo del 2004 è stato quello di mettere sotto un unico tetto tutte queste iniziative
di qualità in modo che costituiscano un sistema unico. Questo ha permesso all’Azienda anche
di individuare i settori ancora critici su cui era necessario avviare progetti di miglioramento. Per
ricondurre le varie inziative a sistema e capire quali ancora sono i settori critici dell’azione aziendale
ci si è orientati, come ha fatto il Comune di Bolzano nel 2003, al modello EFQM.
Piano sociale/Interventi
3.1 Funzionalità delle
politiche per la qualità
della vita
La rilevazione
delle criticità
attraverso
l’autovalutazione
EFQM è una fondazione europea che promuove una cultura della qualità nelle aziende pubbliche
e private, dando degli orientamenti di eccellenza e degli strumenti di lavoro. Gli oggetti di valutazione
per comprendere come un’azienda si posizioni nella scala dell’eccellenza sono otto:
Orientamento ai risultati
Responsabilità pubblica
Attenzione rivolta al cliente
Sviluppo della partnership
Apprendimento, innovazione
e miglioramento continui
Leadership e coerenza
negli obiettivi
Gestione in termini
di processi e fatti
Coinvolgimento e sviluppo delle persone
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