Rel customer utenti professionali 2011.pdf

Risultati indagine di customer satisfaction
UTENTI PROFESSIONALI settembre 2011
Metodologia
Nel corso del mese di settembre 2011 è stata realizzata l’indagine annuale relativa alla percezione della qualità del servizio offerto dal
Registro Imprese rivolta ai c.d “utenti professionali” diversi dagli studi notarili, prevalentemente costituiti da studi professionali, agenzie di
disbrigo pratiche e associazioni di categoria.
Come per gli studi notarili, l’indagine è stata condotta distribuendo i questionari via posta elettronica utilizzando il database di recapiti email
raccolti dall’ufficio Firma Digitale. E’ stata ancora una volta richiesta la compilazione e la restituzione del questionario via posta elettronica o
via fax al Registro Imprese, privilegiando quindi una modalità di gestione del contatto con il cliente immediata e semplice. Con l’obiettivo di
acquisire un maggior numero possibile di questionari compilati, si è proceduto a sollecitare telefonicamente alcuni utenti.
Agli indicatori oggetto d’indagine ed al questionario risultante non sono state apportate modifiche rispetto al 2010, al fine di fornire una
serie storica omogenea di dati che permettesse di valutare adeguatamente la qualità percepita dai clienti a seguito dell’introduzione del
sistema ComUnica.
Oltre alla rilevazione della frequenza di utilizzo del canale telematico e sulla sezione del sito web CCIAA del RI, accanto al nucleo di
domande fondamentali relative ai tempi di evasione delle pratiche, è stato chiesto al cliente di esprimere un giudizio comparativo fra il
livello di qualità del servizio erogato dal Registro Imprese di Bologna e i servizi forniti da altre pubbliche amministrazioni.
Per ogni variabile sono stati calcolati i voti medi su di una scala da 1 (molto negativo) a 10 (molto positivo) e si sono posti in confronto con
quelli degli anni 2009 2010.
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Risultati
I questionari compilati ammontano al 57.8% di quelli distribuiti, percentuale più alta rispetto allo scorso anno (51.2%) a riprova dell’efficacia
del contatto telefonico.
Frequenza di utilizzo – media mensile pratiche telematiche
Rispetto al 2010, è confermata la maggiore frammentazione e differenziazione della frequenza di utilizzo del servizio rispetto al triennio
precedente, in quanto con ComUnica si è allargata la tipologia di clientela professionale che invia pratiche telematiche. Dal dato attuale
emerge che gli utenti più significativi in termini percentuali appartengono alla categoria “da 1 a 9” e da “31 a 50”. Non è più presente la
categoria di utenti che invia meno di una pratica al mese e si è ampliata la percentuale di studi specializzati nell ‘invio telematico, con la
comparsa della categoria “oltre 50” al mese (16%) e si rileva un notevole aumento della categoria “da 31 a 50” che passa dal 13% al 26%.
2011 Media mensile pratiche telematiche
da 1 a 9 al mese
37%
da 10 a 30 al
mese
21%
oltre 50 al mese
16%
da 31 a 50 al
mese
26%
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Valutazione del servizio
Le valutazioni relative ai servizi d’informazione oscillano mediamente rispetto al 2010 di +/- 0.16 punti, sono da ritenersi quindi pressoché
stazionarie nell’arco del triennio e confermano comunque il miglioramento rispetto al 2009 relativo al materiale informativo.
Valutazione attendibilità e chiarezza materiale illustrativo e
informativo
Valutazione informazione di base fornita dall'ufficio informazioni
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
9
7,3 7,3
8
7,4
7,7
7,4
6,5
7
6
5
4
3
2
2009 2010 2011
1
Anni
2009 2010 2011
Valutazione informazione telefonica (Call Center)
Anni
Valutazione
10
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
7,3 7,5 7,3
2009 2010 2011
Anni
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Per quanto riguarda il giudizio sul sito web, come rilevato anche nell’indagine relativa agli studi notarili, si evidenzia un miglioramento
rispetto al 2010 relativamente agli aspetti tecnici del servizio (grafica e semplicità di navigazione) e anche in questo caso, considerato che
non sono intervenute modifiche sostanziali al sito della CCIAA la “volatilità” relativa a questi due ultimi indicatori è attualmente da
considerarsi non rilevante. Relativamente ai contenuti offerti si rileva un mantenimento dello standard raggiunto nel 2010.
Semplicità di navigazione
Grafica
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
7,7 7,6
7,9
2009 2010 2011
Anni
Completezza ed efficacia della pagine dedicate al RI
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
7,9
7,6
7,9
2009 2010 2011
Anni
Aggiornamento delle informazioni
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
7,4
7,8 7,8
2009 2010 2011
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
7,6 7,8 7,7
2009 2010 2011
Anni
Anni
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Relativamente alla valutazione del servizio principale del Registro Imprese: tempi di evasione delle pratiche, rapporto con gli addetti, si
rileva un incremento medio di +0,35 punti. Si conferma quindi l’elevato standard qualitativo raggiunto nei tempi di evasione delle pratiche,
ed un complessivo miglioramento relativo al rapporto con gli addetti, risultato quest’ultimo in controtendenza rispetto all’indagine relativa
agli studi notarili.
Tempi di evasione
Disponibilità cortesia competenza operatori
10
9
8
7,8 8 7,9
10
9
8
8,3 8,1
8,8
Valutazione
7
6
5
4
Valutazione
7
6
5
4
3
3
2
2
1
2009 2010 2011
1
2009 2010 2011
Anni
Anni
Grado di flessibilità e assistenza nella risoluzione di
problemi connessi alla pratica
Modalità di interazione con l'addetto
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
8 7,8 8,0
2009 2010 2011
Anni
Valutazione
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
8 8
8,4
2009 2010 2011
Anni
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Il giudizio complessivo evidenzia una costante crescita qualitativa lungo l’arco del triennio .
Qualità complessiva del servizio
10
9
8,7 8,8 8,9
Valutazione
8
7
6
5
2009 2010 2011
Anni
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Conclusioni
A fronte del consolidamento dei cambiamenti introdotti con ComUnica, i risultati ottenuti sono in linea con gli obiettivi, evidenziando un
mantenimento degli standard già raggiunti nel 2010 per la maggior parte degli indicatori e possono essere quindi ritenuti soddisfacenti.
RSQ Registro Imprese
Andrea Montagnana
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