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Carta dei Servizi 2013

Trento

Il nostro impegno con te


Indice

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Introduzione

Trenitalia: i valori guida e gli impegni

La Direzione Provinciale Trento: l’offerta

La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi

Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno

Problemi e soluzioni

Comunicare con Trenitalia

Le Associazioni dei Consumatori

Aggiornata a luglio 2013

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Introduzione

La Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è il documento attraverso il

quale i clienti possono consultare, in maniera chiara

ed immediata, gli impegni programmatici di Trenitalia

- Direzione Regionale Provinciale Trento i principi

fondamentali che la guidano nello svolgimento della

propria attività, i servizi offerti e gli obiettivi che si è

prefissata di raggiungere nel 2013.

Trenitalia, che gestisce i servizi di trasporto ed RFI che

gestisce le infrastrutture (ovvero le stazioni ed i binari)

fanno parte del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.

Trenitalia offre una gamma di servizi di qualità in

grado di soddisfare in maniera capillare le esigenze

di mobilità dei viaggiatori, proponendo al mercato

sia servizi di media e lunga percorrenza che di tipo

regionale e metropolitano, con l’obiettivo di realizzare

un piano complessivo che tenda al raggiungimento

dell’eccellenza in ciascuno dei segmenti di mercato in

cui essa opera soddisfacendo al meglio la domanda

del cliente.

Nell’ambito del trasporto regionale, Trenitalia è

organizzata in singole Direzioni Regionali/Provinciali,

responsabili per la gestione del trasporto locale e

metropolitano in ciascuna regione/Provincia Autonoma.

Quantità e qualità del trasporto regionale

I servizi ferroviari offerti nella Provincia Autonoma

di Trento sono determinati – in termini di qualità e

quantità – da un Contratto di Servizio stipulato tra la

Provincia Autonoma stessa e Trenitalia.

Nell’ambito del contratto la Provincia Autonoma di

Trento definisce la pianificazione e la programmazione,

i livelli di quantità e di qualità dei servizi ferroviari,

individuando i servizi necessari per soddisfare le

necessità della collettività in base alle risorse finanziarie

di cui dispone.

Le tariffe sono di competenza della Provincia Autonoma

di Trento e nel Contratto di Servizio vengono fissati

i relativi obblighi tariffari da applicare sui servizi

ferroviari programmati.

Poiché il ricavo derivato dalla vendita dei biglietti/

abbonamenti alla tariffa provinciale non copre il costo

effettivo del servizio reso - il viaggiatore contribuisce

solo ad una parte del servizio prodotto da Trenitalia -

pertanto la Provincia Autonoma di Trento versa quella

parte del costo non coperta dalla sola vendita dei titoli

di viaggio.

Il Contratto di Servizio prevede che, qualora non

vengano raggiunti degli standard di qualità in esso

contenuti, Trenitalia sia passibile di penalità, strumento

attraverso il quale la Provincia Autonoma di Trento

agisce a tutela degli utenti, assicurando loro il ristoro

per eventuali disservizi subiti.

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Trenitalia: i valori guida e gli impegni

Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel

progettare e offrire i suoi servizi:

Sicurezza del viaggio

Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza.

Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un

servizio che rispetti i più rigidi standard di sicurezza del

viaggio.

Sicurezza dei passeggeri

Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta

un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie

dello Stato Italiane. Per questo Trenitalia collabora con

la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell’ordine.

Uguali diritti

Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza

discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed

opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si

impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori

con disabilità ed a mobilità ridotta. Per conoscere le

stazioni ed i mezzi appositamente attrezzati consultare

l’Orario In Treno o il sito www.rfi.it.

Continuità del servizio

Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per

365 giorni l’anno.

Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell’Orario

In Treno e sul sito www.trenitalia.com.

Partecipazione

Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto

all’informazione. Favorisce le occasioni di confronto,

valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti

e delle Associazioni dei Consumatori.

Qualità del servizio e sostenibilità

Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione

debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed

ambientale. Per questo vuole sia realizzare un servizio

efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze

dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la

qualità della vita e dell’ambiente a beneficio della

collettività.

Trenitalia, è impegnata a:

Garantire a tutti i clienti una accessibilità

adeguata ai servizi.

Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze

con programmi specifici di intervento.

Garantire la puntualità, monitorando l’andamento

dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi.

Trenitalia produce beni e servizi nel rispetto

dell’ambiente e tesi ad incentivare una

mobilità sempre più sostenibile

Nonostante la naturale vocazione ecologica dei

servizi ferroviari che offre, Trenitalia si impegna con

costanza e continuità per migliorare sempre più le

proprie prestazioni ambientali, in un’ottica non solo

di conformità alla normativa vigente ma anche di

adozione dei principi di precauzione e prevenzione

nonché del miglioramento continuo promosso dai

sistemi di gestione ambientale.

Trenitalia considera la tutela e la valorizzazione

dell’ambiente, la riduzione dei costi esterni e la

promozione di una mobilità sostenibile, a beneficio

della collettività intera, elementi strategici dei servizi

offerti e delle proprie attività industriali e commerciali.

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Trenitalia, anche attraverso l’implementazione e la

certificazione di un Sistema di Gestione Integrato

per la Qualità, l’Ambiente e la Sicurezza sul Lavoro

che coinvolge tutte le attività, i processi, i siti, i

prodotti e i servizi societari, è infatti impegnata nella

massimizzazione dei vantaggi ambientali propri del

trasporto su ferro mediante azioni di:

• razionalizzazione ed efficientamento dell’utilizzo

delle risorse naturali e delle materie prime riducendo,

al contempo, le emissioni e gli impatti;

• miglioramento dell’efficienza e del risparmio

energetico e promozione dell’utilizzo di fonti

energetiche rinnovabili;

• riduzione / azzeramento delle emissioni in atmosfera

degli impianti industriali e del sistema di trasporto;

• ottimizzazione del ciclo delle acque e dei

rifiuti, limitandone il consumo/la produzione e

promuovendone il riutilizzo mediante riciclo o

recupero.

Infine, per migliorare le prestazioni dei propri

treni in termini di tutela dell’Ambiente, Trenitalia,

nell’approvvigionarsi di nuovo materiale ricercherà

soluzioni sempre più avanzate nel rispetto dell’ambiente

e in un quadro di sviluppo sostenibile.

Obiettivi ambientali Trenitalia

Riduzione del 2% delle emissioni di CO 2

prodotte

da impianti fissi (-2% rispetto alle emissioni 2012).

Riduzione del 2% rispetto all’anno 2012 delle emissioni

specifiche in atmosfera di anidride carbonica, espresse

in g di CO 2

/ore lavorate presso gli impianti fissi

Trenitalia.

Tali emissioni sono dovute ai consumi di energia

elettrica, gas metano e combustibili (prevalentemente

gasolio da riscaldamento) necessarie per tutte le

attività, i processi ed i servizi svolti presso gli impianti

fissi Trenitalia.

Il calcolo delle emissioni specifiche di CO 2

da impianti

fissi sono calcolate moltiplicando i consumi di energia

elettrica, indicizzati rispetto alle ore lavorate presso

gli impianti fissi, per i fattori di emissione di seguito

riportati:

Fattore di emissione di CO 2

del metano: 1,957 t

CO 2

/1000 Nmc metano.

Fattore di emissione di CO 2

del gasolio: 3,173 t

CO 2

/t gasolio.

Fattore di emissione di CO 2

dell’energia elettrica:

548g CO 2

/kWh energia elettrica.

Riduzione del 3% della produzione di rifiuti

da inviare a smaltimento (-3% rispetto alla

produzione 2012).

Riduzione del 3% rispetto all’anno 2012 della

produzione specifica dei rifiuti, espressi in kg/ore

lavorate presso gli impianti fissi.

Tali rifiuti derivano dalle attività produttive ed industriali

svolte presso tutti gli impianti Trenitalia (ad esclusione

di quelli derivanti dalle attività di rottamazione

del materiale rotabile), destinati a smaltimento

(Operazioni da D1 a D15 dell’Allegato parte IV Rifiuti

- D. Lgs 152/2006) e soggetti a MUD (sia pericolosi

che non pericolosi). Il calcolo viene fatto indicizzando il

quantitativo dei suddetti rifiuti espresso in peso rispetto

al numero di ore lavorate presso gli impianti fissi.

Il 29 dicembre del 2011 Trenitalia ha ottenuto la

certificazione del proprio Sistema di Gestione

Integrato Qualità, Ambiente e Salute e Sicurezza sul

Lavoro, UNI EN ISO 9001:2008, UNI EN

ISO 14001:2004, OHSAS 18001: 2007.

Il Regolamento (CE) n. 1371/2007

Diritti ed Obblighi dei Passeggeri

Il Regolamento (CE) 1371/2007 del Parlamento Europeo e

del Consiglio del 23 Ottobre 2007 introduce nuovi diritti ed

obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario, prevedendo

tra l’altro oneri informativi a favore di passeggeri e diritti

specifici in occasione di ritardi, soppressioni di treni e mancate

coincidenze.

Tale disciplina è stata recepita nel testo delle Condizioni

Generali di Trasporto dei Passeggeri di Trenitalia SpA.

Il contratto di trasporto concluso dal passeggero è – di norma

– relativo all’utilizzo di un singolo treno ed è rappresentato

da un titolo di viaggio che legittima ad usufruire del servizio

ferroviario prescelto.

Pertanto il passeggero che abbia acquistato più biglietti

contestualmente e/o utilizzi più treni/servizi ferroviari

successivi, deve ricordare che ogni viaggio deve essere

considerato distinto e separato dagli altri e che ognuno è

riconducibile ad un singolo contratto di trasporto.

Il testo delle “Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri

di Trenitalia” è disponibile sul sito www.trenitalia.com e presso

le biglietterie ferroviarie.

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La Direzione Provinciale Trento: l’offerta

La Direzione Provinciale Trento fa capo a Trenitalia

e persegue scelte aziendali dettate da criteri di

Responsabilità Sociale d’Impresa, assicurando il

rispetto delle norme nazionali, internazionali e

comunitarie in materia di diritto del lavoro, orari

di lavoro, salute e sicurezza, discriminazione,

condizione dell’ambiente di lavoro, libertà di

associazione, lavoro minorile e lavoro forzato.

La Direzione Provinciale Trento fin dal 1994, in

collaborazione con la società Trentino Trasporti

Esercizio, partecipa al sistema di integrazione tariffaria

e modale dei servizi di interesse locale ferro gomma

e cura l’offerta e la produzione dei servizi ferroviari

di competenza lungo due direttrici: la linea della

Valsugana e la linea del Brennero.

La linea della Valsugana, a binario unico, è percorsa

mediamente da 48 treni al giorno. L’elevato numero

di fermate consente di soddisfare capillarmente le

esigenze della clientela locale.

Dal settembre 2006 è stato realizzato un servizio

cadenzato con collegamenti ogni ora fra Trento –

Bassano del Grappa – Trento e, nelle ore di maggiore

frequentazione, ogni mezz’ora fra Trento – Borgo

Valsugana Est – Trento.

La linea del Brennero, a doppio binario, è una delle

più importanti e trafficate linee di valico; sul territorio

trentino della tratta Bolzano Verona, nei giorni feriali,

circolano mediamente 80 treni al giorno.

Da dicembre 2007, anche su questa linea è stato

introdotto un servizio cadenzato con collegamenti ogni

60 minuti fra Bolzano – Trento – Verona P. N. Nelle

ore di maggiore richiesta di trasporto alcune corse fra

Bolzano – Trento – Rovereto – Ala vengono cadenzate

con collegamenti ogni mezz’ora.

Per ottimizzare l’offerta, gli orari nella stazione di Trento

sono strutturati in maniera tale che i treni regionali

provenienti da Bolzano arrivino a Trento ai minuti

30 e quelli da Verona P.N. ai minuti 28, con margine

sufficiente per usufruire delle corse verso la Valsugana

in partenza ai minuti 35. I treni regionali con termine

corsa a Rovereto o Ala arrivano a Trento ai minuti 55

con coincidenza per la Valsugana ai minuti 05.

Il servizio è regolato dal Contratto di Servizio a

Catalogo, stipulato il 04 novembre 2008 tra Trenitalia

e la Provincia Autonoma di Trento, valido fino al 31

dicembre 2013.

OFFERTA

Treni per giorno 105

Mezzi 15

Locomotive* 22

Mezzi leggeri termici 15

Carrozze* 85

Viaggiatori giorno feriale 14.300

Passeggeri anno 4.200.000

Località servite 25

Totale biglietterie e PVT 8

* in comune con la Direzione Provinciale Bolzano

MEZZOCORONA

ROVERETO

Verona

Bolzano-Merano-Brennero

BORGO VALSUGANA

Bassano del Grappa

VENETO

INDICE GRAFIC

Servizi di

Servizi di

FRIULI VENEZIA GIU

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La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi

Perseguendo una politica di trasparenza e informazione ai propri viaggiatori, la Direzione Provinciale Trento

mostra gli obiettivi e consuntivi dello scorso anno, nonché gli obiettivi che si è preposta di raggiungere per il 2013.

Puntualità

Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note

Treni regionali in arrivo a Trento entro

7 minuti sull’orario previsto

Treni regionali in arrivo a Trento entro

15 minuti sull’orario previsto

92% 95,5% 92%

94% 98,8% 94%

Percentuale rilevata dal

sistema (fonte RFI). Sono

esclusi i ritardi per eventi

eccezionali o scioperi.

Percentuale rilevata dal

sistema (fonte RFI). Sono

esclusi i ritardi per eventi

eccezionali o scioperi.

Comfort delle carrozze

Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note

Carrozze con aria climatizzata 98% 100% 98%

Percentuale sul totale delle

carrozze circolanti

Pulizia

Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note

Efficacia degli interventi di pulizia 98% 98,6% 98%

Controlli con esito conforme

sul totale dei controlli effettuati

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Servizi a bordo

Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note

Treni con trasporto biciclette 90% 100% 90%

Percentuale dei treni sui

quali è possibile trasportare

biciclette

Servizi a bordo per viaggiatori diversamente abili o disabili

Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note

Treni al giorno con carrozze attrezzate 90% 100% 90%

Percentuale nel giorno medio

feriale sul totale dei treni/

giorno feriali

Tutela dell’ambiente

Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note

Treni ad alimentazione elettrica

e diesel ecologica

45% 50% 45% Percentuale sul totale dei treni

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Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno

È obbligatorio avere il biglietto

Per viaggiare su un treno regionale è necessario

obliterare il biglietto nei casi previsti prima di salire a

bordo treno e conservarlo fino all’uscita della stazione

d’arrivo.

Sanzioni provincia di Trento per mancanza del

biglietto o per biglietto non obliterato o per

mancata validazione carta scalare.

Importi dovuti in aggiunta al costo del biglietto sui treni

regionali per percorsi provinciali:

• pagamento a bordo treno sopraprezzo 2,00 euro

(con preavviso al personale di bordo);

• pagamento a bordo treno 15,00 euro (in mancanza

di preavviso al personale di bordo);

• pagamento entro 60 giorni 30,00 euro;

• pagamento oltre 60 giorni fino a 105,00 euro.

Importi dovuti per mancata validazione smart card;

• pagamento a bordo treno 3,50 euro;

• pagamento entro 60 giorni 3,50 euro;

• pagamento oltre 60 giorni fino a 105,00 euro.

Sanzioni al passeggero in viaggio con percorso

sovraregionale che al viaggio o all’arrivo risulti

sprovvisto di biglietto, in possesso di biglietto non

valido, non convalidato o convalidato in modo

irregolare incorre nella seguente sanzione:

• pagamento del prezzo intero del biglietto ed una

soprattassa di 200,00 euro;

• se il pagamento viene effettuato entro il 15° giorno

dalla data della notifica a bordo treno, l’importo

viene ridotto a 100,00 euro;

• se il viaggiatore provvede al pagamento

direttamente al personale di bordo, la soprattassa

viene ridotta a 50,00 euro.

Biglietto regionale online

I biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali,

trimestrali e di quelli integrati) per viaggi su treni del trasporto

regionale possono essere acquistati sul sito www.trenitalia.

com, e stampati direttamente a casa dal proprio pc.

È sufficiente possedere una carta di credito o una carta

prepagata, seguire il percorso di acquisto e stampare il file pdf

che costituisce il biglietto/abbonamento valido per il viaggio.

Non è necessario effettuare alcuna convalida, il biglietto

vale quattro ore a partire dall’orario di partenza del treno

selezionato al momento dell’acquisto, è nominativo e incedibile,

non è rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare la

partenza.

Le ricevute del biglietto e dell’abbonamento devono

essere sempre esibite insieme ad un valido documento di

riconoscimento.

Non è ammesso l’acquisto online di biglietti e abbonamenti della

tariffa provinciale di Trento.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito

www.trenitalia.com, selezionando l’area in Regione,

nelle pagine dedicate alla regione di interesse.

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Un buon viaggio parte anche da te

Suggerimenti per un viaggio sicuro

La sicurezza non è un fattore casuale, ma un valore

sociale: è impegno quotidiano di tutto il personale

di Trenitalia, è comportamento attento da parte dei

passeggeri.

Cosa puoi fare in stazione:

• acquistare i biglietti solo dai canali di vendita ufficiali onde

evitare di incorrere in truffe e/o sanzioni;

• non perdere mai di vista il bagaglio che, se lasciato

incustodito, può essere sottratto o sottoposto a controlli di

polizia;

• chiudere le borse tenendo separati denaro e documenti;

• prestare attenzione nei luoghi appetibili da eventuali

borseggiatori (atrii, biglietterie, aree self-service, piattaforme

di arrivo/partenza treni);

• segnalare tempestivamente alla Polizia Ferroviaria ogni

evento illecito in ambito ferroviario di cui si è testimone;

• non acquistare servizi e merci da persone prive di regolare

licenza;

• non accettare servizi portabagagli da personale non

autorizzato.

Cosa puoi fare in treno:

• posizionare i bagagli negli spazi dedicati, non lasciare

incustoditi gli oggetti di valore e tenere con sé il biglietto;

• non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare

cibi o bevande da persone occasionalmente conosciute in

viaggio diffidando di chi è senza divisa e/o non riconoscibile

(cartellino identificativo);

• prestare attenzione nei momenti/luoghi appetibili da

eventuali borseggiatori (passaggi ristretti, fasi di salita e/o

discesa, nelle fermate intermedie);

• prima di scendere dal treno, controllare di aver preso tutti i

bagagli.

Sicurezza personale e patrimoniale

La Carta dei Servizi vuole essere anche un’occasione

per rammentare ai viaggiatori di Trenitalia una serie

di attenzioni che possono rendere il viaggio sicuro e

confortevole per sé e per gli altri passeggeri.

Alcuni dei principali doveri del viaggiatore

(DPCM 30.12.1998)

• non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto

opportunamente validato e/o prenotazione (se questa è

obbligatoria);

• non occupare più di un posto a sedere;

• non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e

suppellettili;

• rispettare il divieto di non fumare;

• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre

persone;

• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi

e pericolosi;

• non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di

emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;

• attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle

formalità relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche

doganali;

• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei

soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli

operatori;

• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente

le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non

compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i

livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.

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Cosa facciamo noi Ferrovie dello Stato Italiane:

• presenziamo treni e stazioni con personale specializzato;

• abbiamo istituito un canale telefonico diretto tra treno e

PolFer per rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto il

territorio nazionale a contrasto degli illeciti;

• monitoriamo le transazioni online per impedire acquisti

mediante l’utilizzo di Carte di Credito frodate;

lavoriamo costantemente insieme alla Polizia Postale per

prevenire gli attacchi informatici;

• abbiamo intensificato il controllo dei biglietti e l’attività

di vigilanza, a terra e a bordo treno, anche attraverso la

campagna “No ticket, no parti”;

• collaboriamo con Protezione Civile e Ministero dell’Interno,

per le situazioni di emergenza e per una maggiore vigilanza

in ambito ferroviario attraverso specifiche convenzioni.

• svolgiamo campagne di sensibilizzazione affinché, attraverso

il comportamento responsabile dei passeggeri, si prevengano

alcuni atti illeciti come la vendita abusiva.

Per qualsiasi problema è in ogni caso possibile rivolgersi al

personale ferroviario in servizio e alla Polizia Ferroviaria.

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Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi

all’interno della Regione o da una Regione

all’altra

Biglietti e abbonamenti si acquistano nelle biglietterie,

nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie

automatiche, su internet e Agenzie di Viaggio.

Scegliere il biglietto o l’abbonamento

• Abbonamenti mensili ed annuali per viaggi che

hanno origine in una regione e destinazione in

un’altra, validi per chi viaggia spesso utilizzando

treni regionali per distanze non superiori a 250

chilometri.

• Biglietti e abbonamenti integrati provinciali

settimanali, mensili, semestrali ed annuali, carte

scalari anonime e nominative per viaggi di corsa

semplice comodi e convenienti, validi per viaggiare

sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto

pubblico, su tutti i servizi ferroviari, stradali e urbani

della Provincia di Trento.

Il MITT (Mobilità Integrata Trasporti del Trentino) è il

sistema integrato di bigliettazione con titoli di viaggio

elettronici realizzati su smart card con validazione

contactless, in vigore all’interno della Provincia di

Trento. Esso è basato sulla combinazione di diverse

applicazioni che consentono la personalizzazione,

l’emissione e la vendita delle smart card, la raccolta

dei dati di validazione per un controllo reale dei flussi

di traffico, il trattamento flessibile delle tariffe sulla

base di parametri di validità temporale, spaziale e di

riduzione percentuale.

Esso inoltre permette la generazione di reportistica

sulla frequentazione e il movimento passeggeri che

consente di monitorare l’affollamento dei mezzi e

quindi di programmarne il numero e la composizione.

Complessivamente sono state installate nelle stazioni

del Trentino 155 apparecchiature di validazione MITT.

Gli utenti abbonati provinciali del Trentino prima di

salire a bordo treno devono effettuare l’operazione

obbligatoria di validazione, avvicinando la smart card

a una delle validatrici che emetterà una luce verde ed

un bip di convalida.

Per i viaggi di corsa semplice, oltre al biglietto cartaceo,

gli utenti del trasporto pubblico integrato provinciale

hanno la possibilità di utilizzare la carta scalare, nella

forma anonima o nominativa, nella quale possono

essere caricati importi da 10,00 euro fino a 100,00

euro e che consente di ottenere risparmi fino al 20%

per la carta scalare anonima, secondo il criterio “più si

viaggia e più si risparmia” e fino al 60% per il tipo di

carta scalare nominativa in base allo stesso criterio, a

cui si possono aggiungere altri sconti legati al tipo di

abbonamento caricato sulla smart card e alla categoria

di appartenenza del titolare della tessera.

Le carte scalari devono essere validate sia in salita

(check-in) che in discesa (check-out) e ad ogni cambio

treno e ogni interscambio mezzo: in tal modo il sistema

individua il percorso effettuato e detrae dal credito

della scalare il relativo importo.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito

www.trenitalia.com.

Viaggiatreno

Con il sito Viaggiatreno Trenitalia consente di seguire in

tempo reale l’andamento dei treni.

Si può quindi visualizzare il percorso del treno prescelto,

ricevendo informazioni dettagliate sull’orari di arrivi

e partenze e le fermate previste, nonché ottenere

informazioni in tempo reale su possibili interruzioni di

linea, soppressioni o l’istituzione di eventuali servizi

sostitutivi.

Per accedere al sito www.viaggiatreno.it

Persone con disabilità e a mobilità ridotta

Dal 2011 la gestione dei servizi a terra per le persone

con disabilità e a mobilità ridotta è offerto da RFI,

soggetto indipendente da tutte le imprese di trasporto

operanti sulla rete nazionale ferroviaria, che ha il

compito di stabilire e garantire norme di accesso nelle

stazioni ed ai treni non discriminatorie per qualsiasi

persona la cui mobilità sia ridotta.

Informazioni più dettagliate sui servizi in oggetto sono

disponibili consultando il sito www.rfi.it.

Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi

dedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibile

il numero unico nazionale 199 30 30 60 (1).

1) Attivo tutti i giorni con orario 6,45-21,30.

Tariffe da rete fissa, IVA inclusa: scatto alla risposta 6,17 centesimi di Euro + 2,66

centesimi di Euro al minuto.

Tariffe da rete mobile: il costo varia in funzione dell’operatore mobile.

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La Carta Blu

La Carta Blu viene rilasciata alle persone con

disabilità residenti in Italia e titolari dell’indennità di

accompagnamento o dell’indennità di comunicazione,

dietro esibizione di idonea certificazione attestante le

titolarità e di un documento di identificazione.

La Carta, che consente la gratuità o il pagamento di

un prezzo ridotto per il viaggio dell’accompagnatore,

può essere richiesta gratuitamente presso gli impianti

di Trenitalia.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il

sito www.trenitalia.com, nella sezione Informazioni>

Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di

Trasporto.

Biciclette

Sui treni contrassegnati da apposito pittogramma,

limitatamente ai posti disponibili, ogni viaggiatore

può trasportare una sola bicicletta acquistando il

supplemento bici valido 24 ore dalla convalida. In

alternativa può acquistare un biglietto di corsa semplice

di seconda classe. Ogni viaggiatore può trasportare

gratuitamente una bicicletta nell’apposita sacca (cm 80

x 100 x 40).

Per viaggi all’interno della provincia di Trento il trasporto

della bici costa 2,00 euro per ogni viaggio di corsa

semplice, tranne che per i titolari di abbonamento

semestrale e annuale extraurbano, che hanno diritto

al trasporto gratuito della bici nei giorni feriali sul

percorso in abbonamento.

Il personale di bordo può non consentire il trasporto di

biciclette a bordo treno nel caso in cui tale trasporto

possa pregiudicare il servizio ferroviario.

Per maggiori dettagli è possibile consultare il sito

www.trenitalia.com nella sezione Informazioni >

Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di

Trasporto.

Bagagli a mano

Ogni passeggero può trasportare gratuitamente

bagagli a bordo del treno, a condizione che non rechino

disturbo agli altri viaggiatori e che non contengano

materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri sono tenuti

a custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei

danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia

responsabile.

Per maggiori dettagli consultare il sito www.trenitalia.com

nella sezione > Informazioni > Condizioni di Trasporto

> Condizioni Generali di Trasporto.

Piccoli animali sui treni

É ammesso il trasporto gratuito di cani di piccola taglia

muniti di certificato d’iscrizione all’anagrafe canina,

gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia

custoditi in apposito contenitore di dimensioni non

superiori a cm 70x30x50.

Il cane guida per non vedenti può viaggiare su tutti i

treni gratuitamente senza alcun obbligo.

Per il trasporto di cani di qualsiasi altra taglia ed in

genere per maggiori dettagli consultare il sito www.

trenitalia.com nella sezione > Informazioni > Condizioni

di Trasporto > Condizioni Generali di Trasporto.

Parcheggi/Intermodalità

Sul sito www.trenitalia.com, nella sezione In Regione,

sono presenti per ogni stazione regionale le

informazioni relative a parcheggi (auto e bici) e la

possibilità di trovare interscambi con autobus urbani

ed extraurbani.

Riconoscere il nostro personale

Il personale di Trenitalia a stretto contatto con il

pubblico è identificabile dall’uniforme e dal cartellino

di identificazione riportante il numero di matricola e

profilo professionale ed è a vostra disposizione per

qualsiasi necessità.

Il personale che svolge a bordo o a terra il servizio

di controllo e verifica del biglietto, assume la qualifica

ed i poteri di un Pubblico Ufficiale e, pertanto, sono

applicabili le specifiche disposizioni stabilite dal Codice

Penale per i reati commessi in danno di detto personale,

reati punibili anche con l’arresto e la reclusione.

Servizi in stazione assicurati da RFI

Rete Ferroviaria Italiana

I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della

regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in

stazione.

I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati

in base alla percezione dei clienti e alle loro aspettative.

In stazione sono stati individuati i seguenti fattori:

• Sicurezza del viaggio;

• Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e

condizioni igieniche;

• Comfort del viaggio (in stazione);

• Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente

abili;

• Informazioni alla clientela;

• Attenzione all’ambiente, Integrazione modale.

La Carta dei Servizi di RFI è disponibile online sul sito www.rfi.it.

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Problemi e soluzioni

Chiedere un rimborso o un’indennità

Per mancata effettuazione del viaggio per fatti

imputabili a Trenitalia o per ordine dell’Autorità Pubblica

si effettua totale rimborso del biglietto non utilizzato.

Per mancata effettuazione del viaggio per rinuncia

da parte del viaggiatore dalla somma da rimborsare

viene dedotta una trattenuta del 20%, salvo quanto

previsto dalle singole tariffe.

Non si procede al rimborso se la somma da

corrispondere, dopo l’applicazione della trattenuta, è

pari o inferiore a 8,00 euro a viaggiatore.

Gli abbonamenti mensili ed annuali sono rimborsabili

nel caso di interruzione di linea superiore a 10 giorni e

le richieste vanno inoltrate direttamente alla Direzione

Regionale.

Non sono rimborsabili:

• i biglietti acquistati con bonus, per la parte relativa

all’importo del bonus stesso;

• i biglietti di corsa semplice (con esclusione dell’errato

acquisto e in caso di sciopero) e abbonamenti (con

esclusione dell’errato acquisto) acquistati online.

• i biglietti e abbonamenti a fascia chilometrica ed

a tagliandi autoadesivi; i biglietti di supplemento

bici; i biglietti e abbonamenti (con esclusione

dell’abbonamento annuale) dichiarati smarriti,

distrutti o rubati.

Indennità per i soli biglietti di corsa semplice

(tariffa 39 e 39/AS)

Nel caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo

di destinazione indicati sul biglietto, il viaggiatore può

richiedere un’indennità pari al 25% del prezzo del

biglietto per ritardi tra i 60 e 119 minuti (per biglietti

di almeno 16,00 euro) e del 50% per ritardi pari o

superiori a 120 minuti (per biglietti pari almeno a 8,00

euro). L’indennità viene applicata solo su biglietti su cui

sia riportata l’origine e destinazione (eccetto biglietti

acquistati online) e non verranno riconosciute indennità

inferiori a 4,00 euro.

Ulteriori informazioni sono reperibili sul sito www.

trenitalia.com > Informazioni > Condizioni di Trasporto

> Condizioni Generali di Trasporto.

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Fare un reclamo

I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare

e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei

nostri viaggiatori, per questo raccogliamo e leggiamo

con attenzione tutti i reclami.

A tale proposito, ci impegniamo a:

• offrire ai nostri viaggiatori una serie di strumenti per

comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile

in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici

informazioni);

• rispondere in modo preciso e tempestivo e comunque

non oltre 30 giorni;

• intervenire concretamente e velocemente per

risolvere i problemi segnalati.

La gestione informatizzata dei reclami e delle

segnalazioni facilita la soluzione dei problemi.

Nell’anno 2012 i reclami relativi alla D.P. Trento sono

stati circa 200; la percentuale dei reclami chiusi, con

risposta entro i 30 giorni è pari al 92,6 %.

Inviare reclami e suggerimenti

Per inviare reclami e suggerimenti:

sul sito www.trenitalia.com nella sezione > informazioni

> Assistenza e Contatti > Assistenza online.

Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo

disponibile in stazione presso le biglietterie e negli uffici

informazioni.

Danni a persone e cose

Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità

di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche.

Per segnalazioni scrivere a:

Trenitalia

Divisione Passeggeri N/I

Customer Service Base N/I

Post Vendita

Piazza della Croce Rossa, 1 - 00161 Roma

Analisi dei reclami 2012

Regolarità e Puntualità 34,6 %

Livello del servizio 33 %

Personale di Front Line 10,1 %

Comfort 9,5 %

Informazione 5 %

Pulizia 1,5 %

Altro 6,3 %

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Comunicare con Trenitalia

Direzione Provinciale Trento

Divisione Passeggeri Regionale

Via Dosso Dossi, 23 -38121 Trento

Tel. 0461 229407/481 da lunedì al venerdì

dalle ore 9:00 alle ore 13:00

Fax 0461 229652

e-mail: direzione.trentino@trenitalia.it

Per l’invio di reclami e suggerimenti sono a disposizione

appositi canali indicati all’interno di questa Carta dei Servizi.

Per saperne di più

Orario In Treno Tutt’Italia

Informazioni valide per tutta Italia (€ 5,00)

In Treno Orario Regionale Trentino

Informazioni valide all’interno della regione (€ 2,00)

Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio

Presenti in maniera capillare su tutto il territorio

Call Center di Trenitalia:

89 20 21 (2) per informazioni, acquisto biglietti e prenotazioni

2) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto

alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54,5

centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza

col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile.

Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la

possibilità di chiamare il numero 89 20 21 varia a seconda del contratto

stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile.

199 89 20 21 (3) per informazioni ed assistenza

3) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza

scatto alla risposta. Costo al minuto 10 centesimi di euro (iva inclusa).

Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è

dipendente dal gestore di telefonia mobile.

Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a

numerazioni ordinarie è disponibile il numero 06 30004 (4)

4) La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita

dall’operatore telefonico del cliente.

Sito: www.trenitalia.com

Tutte le informazioni, in tempo reale.

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Le Associazioni dei Consumatori

Associazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mail

ADOC (Associazione per

la Difesa e l’Orientamento

dei Consumatori)

ASSOUTENTI UTP

COMITATO DIFESA

CONSUMATORI

CODACONS

FEDERCONSUMATORI

FIAB (Amici della bicicletta)

Via Matteotti, 20/1

38100 Trento

Via C. Battisti, 14

38050 Castelnuovo (TN)

Via Malvasia, 95

38100 Trento

Passaggio Peterlongo

38100 Trento

Via Roma, 79

39100 Bolzano

Via Coni Zugna, 9

38100 Trento

349 2357311

0461 376111

0461 984577 0461 984577 cdctrento@infinito.it

0461 260925 0464 409175

0471 926459 0471 979914 info@consumer.bz.it

328 4691683 adbtrento@katamail.com

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