1 semestre 2010 - Policlinico di Modena

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1 semestre 2010 - Policlinico di Modena

I reclami, le segnalazioni, gli elogi - Premessa

I dati di seguito riportati evidenziano un trend delle segnalazioni pervenute nel primo semestre in lieve calo rispetto allo

stesso periodo del 2009. Si passa infatti dalle 210 del periodo 1 gennaio - 30 giugno 2009 alle 180 rilevate nel primo semestre

del 2010.

Si rileva una diminuzione delle segnalazioni relative agli aspetti organizzativi burocratici (da 48 nel 2009 a 11 nel 2010,

tale evidente riduzione potrebbe essere imputabile alle campagne di comunicazione interna promosse dall’Azienda con

il supporto dei mezzi di informazione dinamici quali i monitor e i TV posizionati negli atri, nelle aree di passaggio e nelle

sale attesa del Nosocomio.

Si è utilizzato questo strumento per informare sui percorsi relativi alle nuove procedure di accesso alle prestazioni erogate

dai diversi Pronto Soccorso, nonché delle nuove collocazione di reparti e ambulatori. sono stati utilizzati anche gli strumenti

abituali quali l’informativa cartacea nelle bacheche ed il sito internet.

Sono altresì in diminuzione le segnalazioni relative agli aspetti economici e ticket (- 8), anche se rappresentano con il 52%

sul totale, la metà delle istanze ricevute.

Sono in aumento invece rispetto al semestre dello scorso anno le segnalazioni relative agli aspetti tecnico-professionali.

Delle 40 segnalazioni registrate sotto questa categoria, n. 30 sono state imputate all’interno della stessa categoria alla

codifica 4.3 (casi in cui la parte relazionale influisce sull’operato dei professionisti – mancanza di chiarimenti che vengono

quindi forniti successivamente a seguito dell’esposto) e n. 10 alla categoria 4.2, traducibili in richiesta di chiarimenti sui

percorsi sanitari seguiti.

Si evidenzia che tale casistica di segnalazioni è seguita con attenzione dal Servizio di ascolto del cittadino – mediazione

dei conflitti sanitari – che ha visto accolta l’offerta di ascolto rivolta agli utenti e ai professionisti in 16 casi e che ha portato

al completamento di due mediazioni.

Infine si posizionano al terzo posto con il 12% sul totale delle segnalazioni gli aspetti legati alla umanizzazione e aspetti

relazionali.

I dipartimenti maggiormente interessati dall’ incremento delle segnalazioni sono:

• Emergenza urgenza da 2 a 13 segnalazioni;

• Chirurgie specialistiche Testa-collo da 5 a 13;

• Materno Infantile da 8 a 12;

• Oncologia. Ematologia e patologie dell’App Respiratorio da 2 a 6 segnalazioni;

In controtendenza invece risultano i dipartimenti:

• Medicine e specialità mediche che da 18 passa 9 segnalazioni

• Chirurgia Generale e Specialità Chirurgiche che da 8 passa a 5 segnalazioni

• Patologie dell’Apparato Locomotore da 13 a 11 segnalazioni;

• Dipartimento Amministrativo da 114 a 103

• Direzione Sanitaria da 36 a 6 segnalazioni.

Nel corso del primo semestre 2010 dall’analisi delle segnalazioni ricevute sono state attivate diverse azioni di miglioramento:

In modo particolare analizzando le istanze relative agli aspetti organizzativi, burocratici si sono verificati i percorsi seguiti,

identificati i punti deboli e apportato modifiche/correttivi.

Ad esempio, sono stati modificati e/o apportati correttivi:

• sulla modulistica di prenotazione di alcuni esami ambulatoriali coinvolgendo i colleghi dell’Ufficio CSA e naturalmente

gli amministrativi della Azienda USL che seguono i percorsi di prenotazione CUP (es: indicazione del luogo di

erogazione di visite specialistiche)

• sul percorso riconoscimento malattie rare: in collaborazione con la Direzione sanitaria integrata la certificazione che

viene rilasciata dal medico competente con le indicazioni per l’ottenimento del riconoscimento sul libretto sanitario

(percorso successivo SAUB);

• sul percorso ritiro certificazione esami di laboratorio effettuati presso l’ambulatorio coagulopatie: percorso visto e

realizzato in collaborazione con Direzione sanitaria e Medicina Legale

• invito al pagamento del ticket (esempio modulistica informativa negli accessi all’ambulatorio urgente otorino con la

collaborazione del personale sanitario dello stesso ambulatorio);

• integrata l’informativa sul pagamento del ticket e le esenzioni previste dalla normativa Pronto Soccorso sulla certificazione

di Pronto Soccorso (in collaborazione con la Direzione sanitaria e gli operatori del CED)

• modalità di controllo e registrazione di alcune prestazioni, attivati i percorsi con il CSA aziendale (visita filtro pre operatoria:

es OCT oculistica - dermatologia) per la corretta registrazione delle prestazioni erogate;

• la documentazione cartacea relativa a certificazioni rilasciate all’utente apportando precisazioni, ad esempio:

• sul luogo di erogazione delle prestazioni,

• sulla modalità di ritiro dei farmaci e orario apertura sportello farmacia

• sulla normativa ticket negli accessi alle prestazioni

• sul regolamento aree sosta e rimozioni autovetture.

Nel report semestrale sono stati evidenziati anche 110 segnalazioni classificate come rilievi (n. 92) e suggerimenti (n. 18).

Tali segnalazioni sono indicazioni di disservizio che si risolvono con una risposta di cortesia e che non danno origine alla

procedura tipica del reclamo. A fronte delle 290 segnalazioni complessivamente registrate (180 reclami – 92 rilievi e 18

suggerimenti) sono pervenuti anche n. 785 elogi che registrano l’apprezzamento riscontrato da parte dell’utenza per le

prestazioni sanitarie e l’accoglienza ricevute nell’accesso alla Struttura Ospedaliera.

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