Carta dei Servizi - Aeroporto di Genova

airport.genova.it

Carta dei Servizi - Aeroporto di Genova

CARTA DEI SERVIZI

2008

Service Charter

Ae r o p o r t o

In t e r n a z i o n a l e d i

Ge n o va


CARTA DEI SERVIZI

Service Charter

Gentile Cliente

la Carta dei Servizi nasce dall’esigenza

di portare a conoscenza il passeggero delle

caratteristiche strutturali dell’aeroporto, delle

tipologie e della qualità dei servizi offerti al fine

di migliorare il rapporto utente e fornitore dei

servizi. Questa Carta, redatta da tutti gli aero

porti italiani sulla base dei principi e degli schemi predisposti dal legislatore,

definisce gli impegni e gli standard nella prestazione del servizio, e li

comunica all’opinione pubblica e alle autorità competenti.

Con l’edizione 2008 della Carta dei Servizi, Aeroporto di Genova S.p.A.,

prosegue il dialogo con i passeggeri e con tutti i frequentatori dello scalo

genovese. La guida si divide in due sezioni: la prima descrive la struttura

aeroportuale, i principali servizi offerti e raccoglie le informazioni per il

passeggero, la seconda presenta la Guida ai Servizi che comprende l’elenco

degli indicatori di qualità. Una cartolina è disponibile per comunicare

direttamente alla Società i propri suggerimenti i quali potranno pervenire

anche via e-mail info@airport.genova.it o via fax +39 010 6015203.

Un’azienda esterna specializzata nella gestione dei processi di Qualità, effettua

oltre 1200 interviste ai passeggeri in tre diversi periodi dell’anno,

e analizza le informazioni raccolte dalle statistiche interne aziendali, dai

contatti con i clienti e dai reclami pervenuti, al fine di rilevare la qualità dei

servizi erogati e il grado di soddisfazione dei clienti. A conclusione di questo

processo, la società di gestione programma e realizza i più appropriati

interventi migliorativi. Tra questi vogliamo ricordare quelli attivati durante

l’ultimo anno: sala MSC dedicata ai crocieristi, le poltrone relax, l’apertura

del wine bar e i nuovi ascensori esterni.

Dear Customer,

the Service Charter was produced to inform passengers about

the airport’s structural characteristics and the types and quality of the services

it offers and thereby to improve relationship between the users and

providers of such services.This Charter, drawn up by all of Italy’s airports

on the basis of principles and formats provided by legislation, defines commitments

and standards for the provision of services and communicates

them the public and the relevant authorities.

With this, the 2008 edition of Service Charter, Aeroporto di Genova S.p.A.

pursues its dialogue with passengers and all other frequenters of Genoa’s

airport. The guide is in two sections. The first describes the airport structure

and the main services offered and all information that passengers or

the people serving them may need. The second section is a full guide to

the services, including a list of quality indicators. Postcards are available

for sending suggestions to the Company, which can also be done via email

info@airport.genova.it or by fax +39 010 6015203. One external firm specializing

in quality process management conducts over 1,200 interviews to

passengers in three different periods of the year and verifies the quality

of service, the level of customer satisfaction and changes in client’s expectations

by analysing information collected from internal data, customer

interviews and suggestions and complaints received. On completing this

process the management firm plans and implements appropriate improve

ments. Such action over the last year included: lounge MSC dedicated to

cruise passengers, massage armchairs, opening a wine bar and the new

external lifts.

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DA / PER L’AEROPORTO

From / To the Airport

COME RAGGIUNGERE L’AEROPORTO

L’Aeroporto è direttamente collegato alla viabilità urbana ed al sistema autostradale

(uscita dedicata Genova Aeroporto A10). Ciò consente un rapido

accesso alla città, alle due Riviere ed alle regioni confinanti

HOW TO GET THE AIRPORT

The Airport has direct links to the city traffic and motorway systems (”Genova

Aeroporto” exit on the A10). This means a rapid access to the city,

the Riviera (east and west) and the neighbouring regions.

IN AUTO/BY CAR

RETE STRADALE URBANA. L’Aeroporto di Genova è integrato nella rete

stradale urbana e dista circa 6 Km dal centro città, dove si trovano anche

la Stazione Marittima, la stazione ferroviaria di Genova Piazza Principe,

l’Acquario e il Porto Antico. Percorrendo la “sopraelevata” si raggiungono

comodamente i quartieri del levante, dove si trovano la Fiera Internazionale

e la stazione ferroviaria Genova Brignole.

URBAN NETWORK OF ROADS. Genoa airport is integrated in the urban

network of roads and it is only 6 Km far from the city centre, where you

can also find the Stazione Marittima, the Piazza Principe railway station,

the Acquario and Porto Antico area.Through the “sopraelevata” you can

easily reach the eastern suburbs, the International Fair and the Brignole

railway station.

AUTOSTRADE. L’aerostazione è collegata al casello diGenova Aeroporto

attraverso uno svincolo separato dalla viabilità urbana. Dal nodo autostradale

genovese sono raggiungibili le autostrade A10 “dei fiori” (Savona-

Ventimiglia), A26 “dei trafori” (Alessandria-Torino-Milano), A7 “Serravalle”

(Alessandria-Milano), A12 (La Spezia-Livorno-Rosignano).

HIGHWAYS The airport is directly linked to the “Genova Aeroporto” exit

by a very short freeway separated from the urban network of roads. From

Genoa Airport you can easily access the following highways: A10 “dei fiori”

(Savona-Ventimiglia), A26 “dei trafori” (Alessandria-Torino-Milano), A7

“Serravalle” (Alessandria-Milano), A12 (La Spezia-Livorno-Rosignano).

Pr i n c i pa l i Di s ta n z e St r a d a l i / Ma i n r o u t e Di s ta n c e s

Aqui terme

Ovada

Alessadria

Pavia

Asti

Sanremo

Cuneo

Savona

Imperia

Tortona

La Spezia

Voghera

74 Km

53 Km

78 Km

118 Km

107 Km

140 Km

137 Km

45 Km

114 Km

74 Km

108 Km

89 Km

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DA / PER L’AEROPORTO

From / To the Airport

IN TAXI/BY TAXI

Il costo del taxi da/per l’aeroporto è dato dall’importo del tassametro più

un supplemento fisso di € 2,50, per ogni valigia € 0,50, per ogni passeggero

(esclusi i primi tre) € 1,00, per i servizi notturni € 2,50 e per i festivi

€ 2,00.

Per prenotare telefonare al servizio Radio Taxi al numero +39 010 5966.

The fares to/from the airport are shown in the display inside the car, plus

a fixed surcharge of € 2,50, for each piece of baggage € 0,50, for each

passenger (excluded the first three passengers) € 1,00, for night € 2,50

and for bank holidays service € 2,00. To book a taxi please call the Radio

Taxi service: +39 010 5966.

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IN TRENO/BY TRAIN

DA / PER L’AEROPORTO

From / To the Airport

La principale stazione ferroviaria di Genova è Piazza Principe, collegata dal

servizio di bus navetta “Volabus” per l’aeroporto.

Per informazioni sugli orari dei treni contattare il call center 010 892021 o

visitare il sito www.trenitalia.com

Main railway station in Genoa is Piazza Principe, linked to the airport by

the shuttle bus line “Volabus”. For information on train schedule please

contact call center 010 892021 o visit website www.trenitalia.com

NOLEGGIO CON CONDUCENTE/CAR RENTAL WITH

DRIVER

Il servizio è disponibile in aeroporto al piano arrivi dell’aerostazione

Service is available on arrival floor of the Terminal

AUTONOLEGGI/CAR RENTALS

Il servizio è disponibile al piano arrivi dell’aerostazione

Service is available on arrival floor of the Terminal

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DA / PER L’AEROPORTO

From / To the Airport

VOLABUS AIRPORT SHUTTLE

C.COLOMBO AIRPORT - STAZIONE F.S.PRINCIPE

UNA CORSA OGNI ORA Il servizio Volabus con una corsa ogni ora,tutti

i giorni dalla mattina alla sera,vi porterà alla Stazione F.S.Principe in circa

20 minuti (per l’orario vedi sotto).

COLLEGAMENTO CON GENOVA IN CIRCA 20 MINUTI Potrete collegarvi

con la rete urbana di Genova arrivando alla Stazione F.S.Principe,uno

dei maggiori punti di interscambio da cui potrete accedere alle altre linee

del servizio urbano di AMT Genova utilizzando la metropolitana, i bus, oppure

il servizio Trenitalia (rete urbana).

BIGLIETTO - 4 EURO Valido per tutto il giorno su tutta la rete urbana

AMT Genova - Trenitalia, il Biglietto Giornaliero Turistico Integrato è acquistabile

a bordo del Volabus,le biglietterie e i chioschi AMT Genova,le

biglietterie Trenitalia e le emettitrici automatiche.

AN HOURLY SERVICE Every hour, every day of the week from early morning

to late in the evening, the Volabus service will take you to Stazione

Principe in approximately 20 minutes - for the times of departure see the

timetable below.

CONNECT WITH GENOVA IN APPROXIMATELY 20 MINUTES From

Stazione F.S.Principe,one of the principle transport hubs in Genova,you

can connect with the urban transport network of AMT Genova using our

burses,under-ground metro,or even Trenitalia’s urban services.

TICKET - 4 EURO Gives you access to AMT Genova and Trenitalia’s urban

transport network.You can purchase your Daily Integrated Tourist Ticket

(Biglietto Giornaliero Turistico Integrato) on board the Volabus, all AMT

ticket offices,kiosks,automated ticket machines and Trenitalia’s ticket offices.

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L’AEROPORTO

the Airport


PARCHEGGIO AUTO

Car Park

Sono disponibili circa 700 posti auto

Availability about 700 park stands

Tel/phone 010 6015273

TARIFFE /TARIFFS

EURO

Fi n o a/u p to 3 o r e/h o u r s 5,00

Fi n o a/u p to 6 o r e/h o u r s 7,00

Fi n o a/u p to 10 o r e/h o u r s 10,00

Fi n o a/u p to 24 o r e/h o u r s 14,00

Fi n o a/u p to 48 o r e/h o u r s 24,00

Fi n o a/u p to 3 g i o r n i/d a y s 34,00

Fi n o a/u p to 4 g i o r n i/d a y s 44,00

Fi n o a/u p to 6 g i o r n i/d a y s 60,00

Fi n o a/u p to 10 g i o r n i/d a y s 80,00

Fi n o a/u p to 15 g i o r n i/d a y s 90,00

Da l 16° g i o r n o - o g n i 24 h o f r a z i o n e

Fr o m t h e 16t h d a y o n - e v e r y 24 h o r f r a c t i o n

6,00

Le tariffe indicate possono essere soggette a variazioni

The charges shown may be subject to change

TESSERE VALORE RICARICABILI Acquistabili presso la cassa con operatore

nei tagli iniziali di € 25,00, € 50,00 e € 100,00.

Le ricariche successive sono di importo libero e possono essere effettuate

presso la cassa con operatore. La tessere valore consente di evitare le

code alla cassa.

PREPAID DEBIT CARD Debit cards in denominations of € 25,00, €50,00

and € 100,00 can be purchased from the operator pay station. Cards can

subsequently be credited with variable cash amounts as desired at the

operator pay station. Use prepaid debit card and avoid the queue.

PARCHEGGIO SOSTE BREVI/PARK SHORT STAY

Ogni 30 minuti 1,00 Sono disponibili 70 posti auto

Every 30 minutes 1,00 availability 70 park stands

DOVE PAGARE/WHERE TO PAY

I pagamenti possono essere effettuati presso la Cassa con operatore

dalle ore 16.00 alle ore 24.00 o presso le quattro casse automatiche.

Payments can be made at the staffed paypoint from 4.00 p.m. till 00.00

p.m. or at the four automatic paypoints.

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MAPPA PARK

Park Map

1

3

2

4

5

Mappa Parcheggio / Park Map

Legenda

1

2

3

4

5

Parcheggio Sheraton

Parcheggio a Pagamento

Parcheggio Operatori Aeroportuali

Soste brevi / Autonoleggi

Parcheggio Operatori Merci

Parcheggio Disabili

Casse Automatiche

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AEROSTAZIONE PASSEGGERI

Passenger Terminal

L’aerostazione è articolata su quattro livelli e dimensionata per un flusso

orario di 1.500 passeggeri. Per l’imbarco e lo sbarco dei passeggeri sono

disponibili cinque pontili mobili.

BIGLIETTERIE Le biglietterie sono disponibili, al piano partenze: di queste

una è dedicata ad Alitalia che svolge il servizio con due postazioni dedicate;

l’altra è gestita dalla Società Aeroportuale e provvede all’emissione

di biglietteria aerea per qualsiasi vettore o destinazione. Al secondo piano

è presente la biglietteria della compagnia aerea Belle Air.

SALA ACCETTAZIONE E SICUREZZA IN AEROPORTO Per effettuare le

operazioni di accettazione nei tempi limiti previsti dai vettori e consentire

lo svolgimento delle procedure d’imbarco e di sicurezza entro gli orari

programmati, si consiglia a tutti i passeggeri, già in possesso di regolare

titolo di viaggio, di presentarsi in aeroporto con congruo anticipo rispetto

alla partenza dei voli ed almeno 60 minuti prima per le operazioni di accettazione.

SALA VIP (Sala Genova) L’accogliente Sala Vip, denominata “Sala Genova”,

riservata ai titolari di speciali card rilasciate dalle compagnie aeree,

è dotata di banchi accettazione con nastro bagaglio, servizio telecheck-in

per i passeggeri con solo bagaglio a mano, telefono, quotidiani in lingua

italiana ed estera, televisore, servizio bar self service e libreria.

Tel. 010 6015380

The Terminal is on four levels and sized for an hourly flow of around 1,500

passengers. There are five boarding bridges for leaving and coming passengers.

TICKET OFFICE The ticket offices are located on departures level. One of

these is dedicated to Alitalia, which operates two desks. The other is run

by the airport operator and provides tickets for all other companies and

destinations. On second floor is located Belle Air ticket office.

CHECK-IN AREA AND AIRPORT SECURITY In order to carry out check

in formalities and security procedures within the time limits established

by carriers, we advise passengers already holding air tickets to reach the

airport with plenty of time before their flight departures and at least 60

minutes before for check-in procedures.

VIP LOUNGE (Sala Genova) The VIP lounge, known as “Sala Genova”,

is available for holders of special cards issued by airline companies. It has

check-in desks with baggage conveyors, telecheck-in service for passengers

with hand baggage, phone, Italian and foreign language newspapers,

TV, self-service bar and bookshop. Telephone 010 6015380.

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MAPPA TRE LIVELLI

Three Level Map

Se c o n d o Pi a n o

2n d Fl o o r

Pi a n o Pa r t e n z e

De pa rt u r e s

Pi a n o Ar r i v i

Ar r i va l

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INFO VIAGGI

Travel info

INFORMAZIONI SUL BAGAGLIO

Il bagaglio non deve superare il numero o il peso massimo consentito per

il trasporto determinato dalla classe di servizio e riportato sul biglietto. Nel

caso il bagaglio dovesse superare i limiti previsti, il trasporto è consentito

previo pagamento del “biglietto eccedenza” presso la biglietteria.

E’ importante indicare nome, indirizzo e numero di telefono su tutti i bagagli,

compreso quello a mano. Attenzione: non lasciare il proprio bagaglio

incustodito durante la permanenza in aeroporto.

BAGAGLIO A MANO

E’ consentito il trasporto in cabina di un solo bagaglio a mano di 55x35x25

cm. Per facilitare le operazioni ai controlli di sicurezza è consigliato ridurre

al minimo gli oggetti metallici al seguito.

E’ consentito trasportare i seguenti articoli:



Una borsetta o una borsa porta documenti o un personal computer

portatile

Un apparecchio foto grafico, videocamera o lettore CD

Un soprabito o impermeabile

Un ombrello o bastone da passegggio

Un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare

Culla portatile e cibo per neonati

Articoli da lettura per il viaggio

Articoli acquistati al Duty Free e negli esercizi commerciali dell’aeroporto

(in quantità e peso limitati)

BAGGAGE INFORMATION

Baggage doesn’t exceed the number of the free baggage t for the class in

which you are travelling stated in your ticket. If you baggage does exceed

the free allowance you will have to pay an excess baggage charge at ticket

counter. It is important to write name, address and telephone number on

all items of baggage, including hand luggage. Please make sure that you

don’t leave you luggage unattended in the airport.

CABIN BAGGAGE

One item of cabin baggage may be transported with maximum dimensions

of 55x35x25 cm. To facilitate security control it is a good idea to reduce to

a minimum number of metallic items.

Items allowed on board:


A handbag, purse or wallet or a laptop computer

A camera, video camera or CD player

A coat or anorak

An umbrella or walking stick

A pair of crutches or other walking aid

A baby carrier and baby food

Items to read on board

Items purchased at the Duty Free shop or other shops at the airport

(providing it does not exceed maximum weight or quantity restrictions).

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Articoli non permessi nel bagaglio da stiva

Items not allowed in hold luggage

SICUREZZA

Security

• Esplosivi, munizioni, armi, fuochi d’artificio, qualsiasi tipo di materiale

pirotecnico

explosives, ammunition, weapons, fireworks and any type of pyrotechnic

material

• Gas compressi (infiammabili e non)

compressed gas (inflammable and not)

• Sostanze infiammabili

inflammable substances

• Sostanze infettive e velenose

infectious and poisonous substances

• Sostanze corrosive e ossidanti

corrosive and oxidising substances

• Sostanze radioattive

radioactive substances

• Materiali magnetici

magnetic materials

• Congegni di allarme

alarm devices

• Torce subacquee con batteria inserita

diving torches with battery inserted

• Bombolette spray per difesa personale

personal defense spray

Articoli non permessi nel bagaglio a mano

Items not allowed in hand luggage

• Tutti gli articoli non permessi nel bagaglio da stiva

all items not allowed in hold luggage

• Oggetti metallici da taglio o con punte (forbici, coltelli, limette da

unghie, lamette, cacciaviti, posate, tagliacarte, aghi da cucito,

utensili vari)

metallic cutting or pointed items (scissors, knives, nail files, shaving

blades, screwdrivers, cutlery, paper cutters, sewing needles and

various implements)

• Oggetti contundenti di qualsiasi genere

blunt instruments of any type

• Armi giocattolo

toy firearms

• Apparecchi elettronici ad effetto paralizzante neutralizzante mediante

scarica elettrica

electronic devices using electric shocks to stun or neutralise

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BAGAGLIO A MANO

Hand Luggage

NUOVE MISURE DI SICUREZZA PER IL

BAGAGLIO A MANO

Sui voli che hanno origine all’interno dell’UE sono in

vigore limitazioni sulla quantità di liquidi che si possono

portare a bordo.

I liquidi in questione dovranno essere contenuti in recipienti

aventi ciascuno la capacità massima di 100 ml

(1/10 di litro) e poi essere inseriti in un sacchetto di

plastica trasparente richiudibile di capacità non superiore

ad 1 litro.

PRESENTARE SEPARATAMENTE AI CONTROLLI

DI SICUREZZA I farmaci e i cibi speciali (ad esempio

alimenti liquidi per l’infanzia) necessari durante

il volo possono essere trasportati fuori dalla busta di

plastica.

Gli articoli di duty free acquistati negli aeroporti

dell’UE o a bordo di un aeromobile di una compagnia

dell’UE, possono tuttora essere portati in cabina.

Vi consigliamo in ogni caso, una volta raggiunto il terminal,

di leggere attentamente la normativa esposta

al pubblico o di rivolgervi ai banchi check-in per informazioni

sulle misure di sicurezza sui bagagli a amno

in vigore.

NEW REGULATION FOR HAND LUG-

GAGE

There are restrictions on liquids which can be taken

into the cabin on flights originating within the EU.

Liquids will have to be in containers of max capacity

100 ml (1/10 of litre) and included in a transparent

re-sealable plastic bag having a maximum capacity

of 1 litre.

PLEASE PRESENT SEPARATELY AT THE SECUTI-

RY CONTROL Medicines and special foods required

during the flight do not need to be carried in the palstic

bag.

Duty free items,purchased at airports within the EU

or on board an EU - airline may continue to be carried

on board.

However we advise you,once you reach the Terminal,to

carefully read the rules exposed to the public or to ask

information at the check-in desks on security regulations

regarding hand luggage.

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Servizi

DISABILI

Disabled and Reduced Mobility Passengers

L’Aeroporto di Genova pone particolare attenzione alle esigenze degli utenti

con disabilità e/o mobilità ridotta:

Servizi igienici attrezzati

• Ascensori interni ed esterni per accedere ai piani superiori dotati di

pulsanti con scritte “braille”

• Marciapiedi muniti di rampe di accesso

Al piano partenze dell’aerostazione passeggeri è presente un percorso tattile

per disabili visivi che si sviluppa nella viabilità esterna di accosto della

stessa e garantisce, anche con l’ausilio di mappe tattili, un facile accesso

alla Sala Vip (sala Genova) nella quale possono effettuare il check-in.

Nel parcheggio centrale a 50 mt dall’aerostazione passeggeri sono disponibili

n. 22 posti auto riservati e gratuiti per le auto dei guidatori disabili. Le

autovetture devono essere identificabili apponendo in modo visibile l’apposito

contrassegno.

Imbarco Per i passeggeri su sedia a rotelle è disponibile una piattaforma

elevabile per agevolare l’imbarco sull’aeromobile.

I passeggeri che viaggiano in barella devono prenotare il posto almeno tre

giorni prima della partenza e pagare un supplemento. Inoltre il passeggero

barellato deve essere assistito da un adulto (pagante) sia a terra che in

volo.

Sicurezza I varchi dei controlli di sicurezza sono attrezzati sia per passeggeri

su sedia a rotelle che per i portatori di pacemaker

Services

Genoa Airport pay a lot of attention to disabled and reduced mobility passengers.

For these reasons we are offering the following services:

Disabled toilets

• Internal and external lifts for moving between floors equipped with

button in “braille”

• Pavements ramps

On departure level of the air terminal is available a touch-sensitive route

for visually disabled users reachable from external area and guarantees,

with touch-sensitive map, an easy access to Vip lounge (Sala Genova).

Check-in position available.

In the central car park, at 50 mt from the air terminal, n. 22 free of charge

spacing park are reserved for disabled. Cars must display the required

permit.

Embarkation For passengers in wheelchairs an elevator platform is

available to facilitate boarding. Passengers travelling on stretchers must

book their seats at least three days before departure and pay a supplement.

Passengers on stretchers must also be accompanied by a (paying)

adult both on the ground and in the air.

Security The security check points are equipped for both passengers in

wheelchairs and wearers of pacemakers.

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FORMALITA’ DOGANALI

Customers Procedures

Suggerimenti:

dichiarare alle autorità doganali aeroportuali, al momento dell’espatrio in

Paesi non appartenenti all’U.E., l’uscita di videocamere, macchine fotografiche

e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili all’estero,

in modo che al rientro non venga richiesta l’applicazione delle tasse doganali.

Il viaggiatore in arrivo da un Paese che non appartiene all’Unione Europea•

può portare con sé, nel bagaglio personale ed in esenzione dai diritti doganali,

acquisti di valore complessivo non superiore a Euro 175,00 purché si

tratti di importazioni prive di carattere commerciale. Se si eccede la franchigia

di Euro 175,00 il prodotto è soggetto per intero ai diritti doganali.

Il Tax Free è una facilitazione concessa ai non residenti nell’Unione Europea,

i quali possono ottenere il rimborso dei dazi doganali sui beni acquistati

nei negozi autorizzati per un importo superiore a Euro 154,94 (IVA

inclusa), previa presentazione delle ricevute d’acquisto nel punto d’uscita

del territorio comunitario.

Per ulteriori informazioni, visitate il sito dell’Agenzia delle Dogane

www.agenziadogane.it ; dove inoltre potrete scaricare in formato Pdf la

Carta doganale del Viaggiatore”

Fanno parte dell’Unione Europea: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Danimarca Estonia,

Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo,

Malta, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Repubblica Ceca, Romania, Slovacchia,

Slovenia, Spagna, Svezia, Ungheria.

VALUTA L’importazione e/o l’esportazione di valuta o altri titoli e valori

mobiliari è libera fino all’importo complessivo di Euro 10.000,00. Oltre

questo importo è necessario compilare un formulario da depositare in dogana

al momento dell’entrata o dell’uscita dal territorio doganale. La mancata

dichiarazione costituisce violazione delle normativa valutaria.

General advice

Any cameras, video cameras, or other objects more frequently purchased

abroad must be declared to customs authorities on departure from any

non-EU country, so that customs duties are not levied on return.

Any traveller coming from a non-EU country• can carry items purchased

up to a value of Eur 175,00 in their personal baggage without incurring

customs duties as long as they are not intended to be resold for commercial

profit. If purchases exceed Eur 175,00 full customs duties will be

incurred.

Tax-free shopping is available to non-EU residents. Customs duties will be

refunded on goods purchased in authorised shops if value is more than Eur

154,94 on presentation of a receipt when leaving the EU. For further information,

please visit the Customs authority web site: www.agenziadogane.

it, where the Travellers’ Custom Card can be downloaded in PDF format.

The following countries are part of the EU: Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech

Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Ireland,

Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Poland, Portugal, Romania,

Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, United Kingdom.

CURRENCY The importation and/or exportation of currency and securities

can be made freely up to a total amount of € 10.000,00. For amount exceeding

such a limit, travellers must complete and present the declaration

to customs offices when entering or exiting Italy. Those failing to present

a declaration infringe the Italian currency legislation.

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Animali di piccola taglia

Possono viaggiare in cabina in un contenitore adeguato

con fondo impermeabile e assorbente. Il peso

complessivo, compresa la gabbia, non deve superare

gli 8 o 10 Kg, a seconda della compagnia aerea. E’ obbligatoria

la prenotazione e la conseguente conferma

da parte del vettore interessato.

Animali taglia grossa

E’ obbligatorio il trasporto in stiva (pressurizzata, illuminata

e riscaldata), in un adeguato contenitore

(l’animale deve poter stare in piedi e girare su se stesso).

La prenotazione deve essere fatta in anticipo e

confermata da parte del vettore interessato.

TRASPORTO ANIMALI

Carriage Animals

Si consiglia di verificare presso l’Agenzia di Viaggi o la Compagnia Aerea

le modalità di trasporto degli animali, la disponibilità dei contenitori ed

eventuali documenti sanitari. Per l’animale al seguito è previsto un supplemento

da pagare direttamente in aeroporto, presso le biglietterie.

Small animals

Small animals may be transported in the passenger cabin in an appropriate

container with an absorbent and waterproof base. Total weight, including

the case, must not exceed 8 – 10 Kg. According to carrier regulations.

Booking is compulsory and confirmed by the Carrier.

Large animals

Large animals must be transported in the cargo hold, which is pressurised,

lit and heated, in an appropriate container. Advance booking is compulsory

and confirmed by the Carrier.

We advise passengers to verify the procedure for transporting animals

with their travel agents or carrier. A supplement is payable for animals at

the airport ticket counter.

PRESIDIO SANITARIO

Al piano arrivi si trova un pronto soccorso aperto 24 ore su 24.

MEDICAL OFFICER

On arrival floor an Emergency First Aid service is available 24 hours a

day.

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LA CARTA DEI SERVIZI

I risultati 2007

PRINCIPI FONDAMENTALI

I servizi aeroportuali sono erogati nel rispetto dei principi fondamentali di

seguito riportati.

EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ

Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce l’accessibilità alle infrastrutture ed

ai servizi aeroportuali a tutte le categorie di passeggeri, senza distinzione

di nazionalità, sesso, razza, lingua,religione ed opinione. Allo stesso modo,

mediante procedure mirate ed attrezzature dedicate, assicura la fruizione

dei servizi erogati anche a specifiche tipologie di clientela che necessitano

di particolari forme di assistenza (disabili,anziani,bambini).

CONTINUITÀ

Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce la continuità di effettuazione dei servizi

di cui è responsabile,in costante coordinamento con tutte le altre attività

che assicurano l’operatività dell’aeroporto.La Società si impegna inoltre

a definire l’entità dei servizi minimi erogati in caso di sciopero o di altre

cause di forza maggiore,dandone tempestiva comunicazione esterna.

PARTECIPAZIONE

Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce ,attraverso le iniziative periodiche di

ascolto della clientela - realizzate per mezzo di organizzazioni specializzate

ed indipendenti – e mediante un’attenta gestione della comunicazione,il

coinvolgimento dell’insieme degli utilizzatori della struttura aeroportuale

per la definizione delle caratteristiche dei servizi offerti

in armonia con le rispettive esigenze.

EFFICIENZA ED EFFICACIA

Aeroporto di Genova S.p.A.definisce le proprie politiche di sviluppo, la progettazione,

produzione ed offerta dei servizi in un’ottica di continuo miglioramento

dell’efficienza e dell’efficacia del processo produttivo, nonché

del costante adeguamento delle infrastrutture alle nuove esigenze che si

manifestano nel settore del trasporto aereo.

18


THE SERVICE CHARTER

The result 2007

BASIC PRINCIPLES

Airport services provided in accordance with the following basic principles.

EQUALITY AND IMPARTIALITY

Aeroporto di Genova S.p.A.ensures access to airport infrastructures and

facilities to all

passengers without any distinctions of nationality,gender,race,language,

religion or opinion .In the same way,by providing special equipment and

facilities,the Company ensures that services can be accessed by people needing

special assistance (such as the disabled,the elderly and children).

CONTINUITY

Aeroporto di Genova S.p.A.grants the continuity in providing its services

in co-ordinating all other activities that censure airport functionality.The

Company is also committed to define basic minimum services to be maintained

in case of strike action or act of God, and assure appropriate communication.

PARTICIPATION

Aeroporto di Genova S.p.A.ensures all airport users involvement in defining

the characteristics of the services provided,considering their different

needs of individual users, by means of periodic surveys carried out by

independent and specialised companies.

EFFICIENCY AND EFFECTIVENESS

Aeroporto di Genova S.p.A.defines its own development policies, its plans

and the provision of its services aiming at improving efficiency and effectiveness

of business processes.The Company is also committed to ensure

that airport facilities and infrastructures are updated to the latest air transport

needs.

19


CARTA DEI SERVIZI

Service Charter

INDICATORI

La redazione della Carta dei Servizi da parte degli aeroporti italiani risponde

alla duplice esigenza di rendere pubblico il livello di qualità dei servizi

erogati e di permettere un confronto il più possibile omogeneo tra realtà

aeroportuali di fatto differenti.

A tal fine Aeroporto di Genova S.p.A. ha adottato lo schema proposto da

Assaeroporti (associazione fra società che gestiscono gli aeroporti nel territorio

italiano) ad Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile),comprendente

33 “indicatori”,sia percettivi che oggettivi,raggruppati in 11 “fattori di qualità”.

Per quanto riguarda gli indicatori percettivi, la misurazione della soddisfazione

dei passeggeri viene effettuata tramite interviste personali ad un

campione rappresentativo ed è basata su una scala di 5 gradi :eccellente,

buono,medio,scarso,insufficiente.

Per gli indicatori oggettivi,i valori riportati derivano da rilevazioni specifiche

o da informazioni presenti nelle banche dati aziendali previste dal Sistema

di Qualità utilizzato dalla Società. Per ogni indicatore vengono riportati le

seguenti informazioni : il “fattore di qualità”al quale esso appartiene;l’unità

di misura adottata;il livello di qualità misurato e lo standard di qualità che

nel 2008 la Società prevede di assicurare.

INDICATORS

The Service Charter is issued by all italian airports with a double purpose:

to make the service quality level officially available and to make different

airport realities comparable.

For this reason,Aeroporto di Genova S.p.A. has adopted the scheme proposed

by Assaeroporti (association of Italian airport managing companies)

to Enac (Italian civil aviation authority),composed of 33 percective and

objective “indicators”,grouped in 11 “quality factors”.

As far as the perception indicators are concerned,the measurement of passengers

satisfaction is carried out by means of personal interviews to a

statistic significant sample and is based on a 5-degree scale :excellent,go

od,average,poor,insufficient.

Objective indicators derive from specific surveys or information contained

in the data-bases connect with the quality system of the Company.The

following information is provided for each indicator: the quality factor of

which it is part of, the measuring unit, the level of quality set out and the

standard of quality the Company aims to provide in the year 2008

20


CARTA DEI SERVIZI

Service Charter

CARTA dei SERVIZI 2008

Qui di seguito vengono riportati gli obiettivi previsti per l’anno 2008.

La tabella viene pubblicata in doppia versione: italiano / inglese

Vengono indicati anche il livello di confidenza (pari al 95%) e l’errore

medio (1,9%), oltre ad essere indicato il TPHP del 2007 (563)

Indicatore

Indicator

Unità Misura

Unit of measure

Obiettivo

Standard

2008

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu o l i t y f a c t o r : s i c u r e z z a d e l v i a g g i o/Tr a v e l s a f e t y

Percezione servizio controllo radiogeno del bagaglio

a mano/Perception of x-ray check of carry-on bags

% pax soddisfatti

% satisfied passenger

90%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : s i c u r e z z a p e r s o n a l e e p a t r i m o n i a l e/Pe r s o n a l s a f e t y a n d s a f e t y

o f b e l o n g i n g s

Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale/Perception

of personal safety and safety of

belongings

% pax soddisfatti

% satisfied passenger

86%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : r e g o l a r i t à d e l servizio/Re g u l a r i t y o f Se r v i c e

Ritardi attribuibili al Gestore/Delays attributed to

Airport Operator

Ritardi complessivi/Total delays

Bagagli disguidati con responsabilità di scalo/Misdelivered

bags due to airport mistakes

Tempo riconsegna primo e ultimo bagaglio/Waiting

time for arrival of first and last bag at baggage claim

Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo

passeggero/Waiting time on plane for first passenger

to deplane

Percezione complessiva servizio ricevuto in aeroporto/Overall

perception of service received in airport

N° ritardi attribuibili

al Gestore/Totale voli

pax in partenza/No. Of

delays attributable to

Operator/Total pax flight

departures

N° ritardi complessivi/Totale

voli pax in

partenza/No. Of total

delays/Total pax flight

departures

N° bagagli disguidati/

1000 pax in partenza/

No. Misdelivered bags

per 1,000 pax departing

Tempo di riconsegna nel

90% dei casi/redelivery

time in 90% of cases

Tempo di attesa nel 90%

dei casi/Waiting time in

90% of cases

% pax soddisfatti

% satisfied passenger

1,4%

25%

0,10 %

14’50’’-19’

4’30’’

88%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : pulizia e c o n d i z i o n i igieniche/Cl e a n l i n e s s a n d higienic c o n d i -

t i o n s

Percezione livello di pulizia e funzionalità toilettes/

Perception of toilet cleanliness and functionality

Percezione livello di pulizia aerostazione/Perception

of airport cleanliness

% pax soddisfatti

% satisfied passenger

% pax soddisfatti

% satisfied passenger

85,5%

85,5%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : c o m f o r t n e l l a p e r m a n e n z a in a e r o p o r t o /c o m f o r t d u r i n g s t a y in

a i r p o r t

Percezione disponibilità carrelli portabagagli/Perception

of availability of baggage carts

Percezione efficienza degli impianti di trasferimento

passeggeri/Perception of efficiency of pax transfer

facilities

Percezione efficienza climatizzazione/Perception of

climate control efficiency

21

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

80,5%

91%

85,5%


CARTA DEI SERVIZI

Service Charter

Percezione complessiva livello di comfort/Overall

perception of comfort level

% pax soddisfatti /

% satisfied passengers

87,5%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : s e r v i z i a g g i u n t i v i/Ad d i t i o n a l s e r v i c e s

Percezione su disponibilità, qualità e prezzi di:/Perception of availability, qualità and prices

Negozi/Edicole Shops/New-stands % pax soddisfatti /

% satisfied passengers

Bar/ristoranti Bars/Restaurants % pax soddisfatti /

% satisfied passengers

86%

86%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : s e r v i z i p e r p a s s e g g e r i a r i d o t t a mobilità/Se r v i c e s f o r r e d u c e d-

mobility p a s s e n g e r s

Disponibilità di percorsi facilitati/Availability of priority

corridors

Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali/Accessibility

of all airport’s services

Disponibilità di personale dedicato su richiesta/Availability

of dedicated staff upon request

Disponibilità di spazi dedicati/Availability of dedicated

spaces

Disponibilità di sistemi di chiamata nel parcheggio/

Availability of calling system in parking lot

Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal/

Availability of calling system in the terminal

Disponibilità di strumenti di informazioni e comunicazione

dedicati/Availability of dedicated info and

communications

si/no yes/no

si/no yes/no

si/no yes/no

si/no yes/no

si/no yes/no

si/no yes/no

si/no yes/no

SI’/Yes

SI’/Yes

SI’/Yes

No

No

No

SI’/Yes

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : s e r v i z i d i i n f o r m a z i o n e a l p u b b l i c o/Pu b l i c i n f o r m a t i o n s y s t e m

Percezione complessiva efficacia delle informazioni/

Overall perception of information efficiency

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

86,5%

Presenza sito internet/Internet site si/no yes/no SI’/Yes

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : a s p e t t i r e l a z i o n a l i e c o m p o r t a m e n t a l i /Re l a t i o n a l a n d b e h a v i o-

r a l a s p e c t s

Percezione cortesia del personale/Perception of staff

courtesy

Percezione professionalità del personale/Perception

of staff professionalism

% pax soddisfatti /

% satisfied passengers

% pax soddisfatti /

% satisfied passengers

91,5%

91,5%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : s e r v i z i d i s p o r t e l l o/v a r c o/Ga t e/c h e c k-in s e r v i c e s

Attesa in coda al check-in/Wait in line at check-in

Percezione attesa in coda al check-in/Perception of

wait line at check-in

Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano/Wait

in line at x-ray control of carry bags

Percezione attesa in coda al controllo passaporti/

Perception of wait in line at passport control

Tempo nel 90% dei casi/

Time in 90% of cases

% pax soddisfatti /

% satisfied passengers

Tempo nel 90% dei casi/

Time in 90% of cases

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

15’

85%

6’45’’

90%

Fa t t o r e d i q u a l i t à /Qu a l i t y f a c t o r : i n t e g r a z i o n e m o d a l e (e f f i c a c i a c o l l e g a m e n t i c i t t à-a e r o p o r t o )/

Gr o u n d t r a n s p o r t i n t e r c o n n e c t i v i t y (e f f i c a c y o f c i t y/a i r p o r t c o n n e c t i o n s )

Percezione disponibilità, frequenza, puntualità e

prezzo collegamenti città/aeroporto/Perception of

availability, frequency, punctuality and fare of city/

airport connections

Percezione disponibilità ed efficacia segnaletica di

accesso chiara e comprensibile/Presence of clear

and understandable access signage

22

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

% pax soddisfatti/

% satisfied passengers

80%

80%


NUMERI UTILI

Useful Numers

For international calls +39

3° piano/3rd floor

Uffici Società di Gestione/Managing Company 010 60151

ENAC/Italian Civil Aviation Authority 010 6512309

2° piano/2nd floor

Belle Air 010 8691318

Carabinieri 010 6015282

Self Service 010 6015233

Sale/Lounge MSC

Partenze/Departures

Polizia/Police 010 6015245

Sala Genova/Vip Lounge 010 6015380

Biglietteria/Ticket desk Alitalia 06 2222

Negozio/Shop G. Bagnara 010 6519765

Duty Free Shop 010 6512574

Cartoon Store 010 6090235

Bar/Pizza Point 010 6015233

Wine Bar 010 6015338

Arrivi/Arrival

Disservizi bagagli/Lost & Found 010 6015407

Banca/Bank 010 6505918

Poste/Post Office 010 6513491

Dogana/Customs 010 6015257

Guardia di Finanza/Finance Police 010 6015340

Polizia di Frontiera/Immigration Police 010 659671

GP Multimedia shop 010 6501850

Informazioni Turistiche/Tourist information 010 6015247

Bar 010 6015224

Parcheggio/Car Park 010 6015273

Centralino/Operator 010 60151

Rent a CAR

Avis 010 6507280

Autoeuropa 010 6591536

Easy Car 010 6018373

Europcar 010 6504881

Hertz 010 6512422

Italy by Car 010 6502410

Maggiore 010 6512467

Travelcar 010 6533573

Sixt 010 6512716

Noleggio con conducente

De Franceschi di Allasia 010 6503633

23


COMPAGNIE AEREE

Airlines

Air Do l o m i t i

Call Center: 045/2886140

Web: www.AirDolomiti.it

AirFr a n c e

Call Center: Lun/Ven 848 884466 Lun/Sab

848 882255

Web: www. AirFrance.com

AirOn e

Call Center: 199 207080

Da cellulare: 06-48880069

Web: www.Flyairone.it

AirVallee

Call Center: Tel. 0165.303.303

Web: www.Airvallee.com

Alitalia

Servizi Call Center: 06 2222

Web: www.Alitalia.it

Belle Air

Call Center: 02 6101448 - 010 8691318

Web: www.Belleair.it

British Ai r w a y s

Call Center: 199 712266

Web: www.Britishairways.com

Ib e r i a

Call Center: 199 101 191

Web: www.Iberia.com

Lu f t h a n s a

Call Center: 199 400044

Web: www.Lufthansa.it

Mya i r

Call Center: 899 500 060

Web: www.Myair.com

Rya n a i r

Call Center: 899 678910

Web: www.Ryanair.com

24


SUGGERIMENTI E RECLAMI

Suggestions and Complaints

Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni dal ricevimento

della cartolina.

Aeroporto di Genova S.p.A. will reply within 30 working days of receipt of

postcard.


n o m e e c o g n o m e / n a m e a n d s u r n a m e

indirizzo / a d d r e s s

c a p / p o s t c o d e

pa e s e / c o u n t r y

t e l e f o n o / t e l e p h o n e

d ata / d at e

Ai sensi della legge 675/96 autorizzo l’archiviazione dei dati personali

inclusi nella presente scheda

In accordance with italian law 675/96 I hereby authorise

the retention of my personal details

25


SUGGERIMENTI E RECLAMI

Suggestions and Complaints

Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni dal ricevimento

della cartolina.

Aeroporto di Genova S.p.A. will reply within 30 working days of receipt of

postcard.


Sp e t t. Ae r o p o rt o d i g e n o va S.p.A.

Ufficio Ma r k e t i n g

Ae r o p o rt o C.Co l o m b o

16154 Ge n o va Se s t r i - Ita ly

26


COMUNICAZIONE CLIENTE

Customers Feedback

Tutti i suggerimenti, le richieste di informazione o gli eventuali reclami sui

servizi erogati in aeroporto, saranno esaminati con attenzione e tempestività.

Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni

lavorativi dal ricevimento della cartolina.

All suggestions, information request or any complaints regarding the services

present in the airport, will be promptly and carefully examined.

Aeroporto di Genova S.p.A. will reply within 30 working days of receipt of

postcard.

Le comunicazioni possono essere inviate:

Messages can be sent to:

Email: marketing@airport.genova.it

Fax: +39 010 6015203

Indirizzo/Address

Aeroporto di Genova S.p.A.

Aerostazione Passeggeri

Direzione Commerciale e Marketing

16154 Genova - Italia

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