bilancio di sostenibilità 2005 - Il Gruppo Hera

ilanciodi sostenibilità2005“I numeri del nostro impegno”

Bilancio di Sostenibilità 2005“I numeri del nostro impegno”

1. CHI SIAMO 121.1 HERA OGGI 113 N 131.2 LA STORIA 141.3 I SERVIZI GESTITI 151.4 LA MISSIONE E LA CARTA DEI VALORI:IL PERCORSO DI CONDIVISIONE AVVIATO 171.4.1 LA MISSIONE 171.4.2 LA CARTA DEI VALORI 181.5 LA GESTIONE DELLA SOSTENIBILITÀ 201.5.1 LA STRATEGIA AZIENDALE 201.5.2 GLI OBIETTIVI BILANCIATIDEL GRUPPO HERA 201.5.3 LA RESPONSABILITÀ SOCIALED’IMPRESA IN HERA 231.6 GLI STRUMENTI DI GOVERNO 251.6.1 IL GOVERNO DELL’AZIENDA 251.6.2 L’ORGANIZZAZIONE 281.6.3 IL GOVERNO DELLA RESPONSABILITÀSOCIALE D’IMPRESA 30SOMMARIO2. IL DIALOGO CON GLI STAKEHOLDER 342.1 LA MAPPA DEGLI STAKEHOLDER DI HERA 352.2 LE INIZIATIVE DI COINVOLGIMENTO 372.2.1 L’INDAGINE DI CLIMA INTERNO 372.2.2 L’INDAGINE SULLA SODDISFAZIONEDEI CLIENTI 392.2.3 LE INIZIATIVE DI ASCOLTO E DIALOGONEL PROCESSO DI RENDICONTAZIONEDI QUESTO BILANCIO 422.2.4 IL RAB DI FERRARA 453. I RISULTATI ECONOMICI E IL VALORE AGGIUNTO 483.1 I RISULTATI DI GESTIONE 493.2 LA DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO 524. I LAVORATORI 564.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 574.2 LA COMPOSIZIONE 584.3 IL TURNOVER 614.4 LE DIVERSITÀ E LE PARI OPPORTUNITÀ 634.5 LA FORMAZIONE 654.6 LA REMUNERAZIONE E GLI INCENTIVI 704.7 LA SALUTE E LA SICUREZZA 724.8 LE RELAZIONI INDUSTRIALI 754.9 LA COMUNICAZIONE INTERNA 764.10 I CIRCOLI CULTURALI 77

5. I CLIENTI 785.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 795.2 LA COMPOSIZIONE 805.3 LA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI 815.4 LE TARIFFE E LE BOLLETTE 825.5 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 865.6 LA QUALITÀ DELL’ACQUA POTABILE 885.7 LA SICUREZZA DEL SERVIZIO 925.8 LE RELAZIONI CON I CLIENTI 946. GLI AZIONISTI 966.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 976.2 LA COMPOSIZIONE 986.3 LA CORPORATE GOVERNANCEE LA TUTELA DEGLI AZIONISTI 1006.4 LA DISTRIBUZIONE DEI DIVIDENDI 1006.5 L’ANDAMENTO DEL TITOLO IN BORSA 1016.6 LE RELAZIONI CON GLI INVESTITORIE CON GLI ANALISTI FINANZIARI 1047. I FINANZIATORI 10611. L’AMBIENTE E LE GENERAZIONI FUTURE 13411.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 13511.2 L’IMPATTO AMBIENTALEDELLE ATTIVITÀ GESTITE DA HERA 13711.3 LA PRODUZIONE DI ENERGIA 13911.4 I CONSUMI DI ENERGIA 14511.5 IL TELERISCALDAMENTO 14811.6 LA PRODUZIONEE LA DISTRIBUZIONE DI ACQUA 14911.7 LA QUALITÀ DELLA DEPURAZIONE 15311.8 LE EMISSIONI IN ATMOSFERA 15611.8.1 LE EMISSIONI DA IMPIANTIDI TERMOVALORIZZAZIONE 15611.8.2 LE EMISSIONI IN ATMOSFERADA TELERISCALDAMENTO 15911.8.3 IL PARCO VEICOLI AZIENDALE 16011.9 LE EMISSIONI DI GAS SERRA 16111.10 I RIFIUTI RACCOLTI 16511.11 LA RACCOLTA DIFFERENZIATA 16611.12 I RIFIUTI SMALTITI 16911.13 I RIFIUTI PRODOTTI DALL’AZIENDA 1748. I FORNITORI 1108.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 1118.2 LA COMPOSIZIONE 1128.3 LA RICADUTA SUL TERRITORIO 1148.4 LA QUALIFICAZIONEE VALUTAZIONE DEI FORNITORI 1158.5 LE CONDIZIONI NEGOZIALI 1178.6 LE RELAZIONI CON I FORNITORI 117APPENDICE 1769. LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 1189.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 1199.2 LA COMPOSIZIONE 1209.3 L’INNOVAZIONE 120E LO SVILUPPO TECNOLOGICO 1249.4 IL DIALOGO CON I COMUNI 1229.5 I RAPPORTI CON GLI ENTI 12310. LA COMUNITÀ LOCALE 12410.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI 12510.2 LA COMPOSIZIONE 12610.3 LA COMUNICAZIONE 12610.4 L’EDUCAZIONE AMBIENTALE 12810.5 LE RELAZIONI CON I MEDIA 12910.6 LE SPONSORIZZAZIONI E LE LIBERALITÀ 13110.7 LE ASSOCIAZIONI A CUI HERA PARTECIPA 13310.8 LE CAUSE PENDENTI 133

LETTERA DEL PRESIDENTEIl Bilancio di Sostenibilità che presentiamo rappresenta il resoconto di tre anni di attività: risultatiraggiunti grazie all’impegno di tante persone.Fin dalla sua costituzione Hera ha voluto affiancare questo documento al Bilancio di Esercizio perintegrare le informazioni economiche con contenuti sociali e ambientali e per approfondire tuttiquegli aspetti che sono alla base dell’idea di sviluppo proposta nella strategia di Hera.Lo sforzo compiuto in questi anni mostra in modo sempre più chiaro la bontà del progettoe la capacità di produrre risultati concreti. La nascita di un grande gruppo fortemente radicatosul territorio, la gestione industriale dei servizi gestiti, la formula organizzativa che si fonda sullesocietà territoriali, la specializzazione divisionale rispetto ai servizi forniti ai clienti: sono questii tratti distintivi dell’idea strategica che sta alla base di Hera e che ha portato e porterà ancoraricchezza e benessere per il territorio. Questo è dimostrato anche dai cospicui investimenti cheil Gruppo ha effettuato e che effettuerà negli anni futuri nel territorio con particolare attenzioneai servizi idrici e ambientali.Nel 2005 si è concretizzata l’integrazione della società Meta Modena che ha ulteriormenteaumentato le dimensioni dell’azienda e migliorato i risultati economici. La seconda indaginedi soddisfazione dei clienti ha confermato la valutazione della precedente ad un livello positivo,pur evidenziando spunti per continuare a migliorare in futuro. I risultati economici, per finire,sono la controprova che uno sviluppo economico è possibile se si soddisfano le attese legittimedegli interlocutori aziendali.Vogliamo considerare questi risultati soltanto come un punto di partenza per costruire obiettiviancora più ambiziosi e per proseguire la tradizione di gestione imprenditoriale dei servizi pubblicilocali così radicata e consolidata nel territorio emiliano-romagnolo.Tomaso Tommasi di VignanoPresidente del Consiglio di Amministrazione

LETTERA DELL’AMMINISTRATORE DELEGATOLo sviluppo di politiche aziendali di Responsabilità Sociale d’Impresa significa per Heraprincipalmente due cose.La prima consiste nel definire le strategie aziendali attraverso la valutazione e il bilanciamento degliinteressi legittimi di tutti gli interlocutori. Efficienza, qualità, sicurezza, rispetto per l’ambiente e peril territorio sono obiettivi che devono andare di pari passo.La seconda riguarda invece l’essenza del concetto stesso di responsabilità che deve pervaderetutte le decisioni prese quotidianamente in azienda e tutti i principali strumenti gestionali interni:il piano industriale, il budget, il sistema di incentivazione, i sistemi di certificazione, i controlli internie infine il Bilancio di Sostenibilità. Quest’ultimo rappresenta per Hera lo strumento per rendicontarei risultati e per definire gli obiettivi sulla sostenibilità per il futuro.Riteniamo infatti che orientare la gestione quotidiana ai principi di Responsabilità Sociale di Impresasia un prerequisito per conseguire uno sviluppo sostenibile e anche per migliorare la competitivitàdell’azienda.In particolare, l’impegno di Hera per il raggiungimento dello sviluppo sostenibile non può prescinderedall’adottare forme di dialogo e coinvolgimento dei principali interlocutori. Particolarmente rilevanteè stata l’esperienza avviata da Hera nei processi di coinvolgimento e partecipazione delle collettivitàladdove si realizzano impianti ad elevato impatto ambientale.L’azienda può infatti diventare un attore di cambiamento sociale in particolare se riuscirà a sviluppareun rapporto virtuoso di dialogo e di scambio con il territorio. Ciò vale tanto di più per un’aziendacome Hera che vuole ottenere legittimazione dai suoi interlocutori creando ricchezza e benesserenel rispetto degli stakeholder e dell’ambiente.Maurizio ChiariniAmministratore Delegato

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QUESTO BILANCIO“come leggere questo Bilancio”Il Bilancio di Sostenibilità rappresenta per il Gruppo Hera il piùimportante e rappresentativo documento di dialogo con i propristakeholder e con il territorio.Si è scelto di presentare attraverso questo bilancio un nuovo percorsointrapreso dall’azienda; un percorso determinato dai cambiamentistrutturali e del mercato di riferimento, ma soprattuttoda una precisa volontà: incoraggiare l’incontro e lo scambio informativocon i propri interlocutori.In questo bilancio troverete i dati e le informazioni che riguardanole attività economiche, ambientali e sociali del 2005: i principiche ci guidano, il parere degli stakeholder, gli obiettivi di miglioramentoe le performance raggiunte.Dati e fatti all’interno del testo sono stati presentati utilizzando,ove possibile, una terminologia di uso comune.Quando ciò non è stato possibile, troverete le parole riquadratein verde e le relative spiegazioni nel glossario in appendice.Le emissioni di gas ad effetto serra relative al consumo di cartaassociato alla realizzazione di questo Bilancio di Sostenibilità sonostate neutralizzate attraverso progetti di elettrificazione ruralein India e Sri Lanka. Questo Bilancio di Sostenibilità è resoda.Per la realizzazione di questo bilancio è stata utilizzata carta ecologicariciclata al 100% Cyclus Print certificata Ecolabel e fotografiedigitali.Hera è socia di Impronta Etica, Associazione per la promozionedella Responsabilità Sociale d’Impresa.All’interno del documento sono stati inoltre evidenziati alcuniapprofondimenti di particolare interesse:• i dati e i progetti a rilevanza territoriale;• i premi e riconoscimenti ricevuti.Per ulteriori chiarimenti o approfondimenti è possibile consultareil sito internet www.gruppohera.it, all’interno del quale potreteconsultare la versione on line di questo Bilancio di Sostenibilità(disponibile in italiano e in inglese).È inoltre disponibile la versione su CD ROM navigabile del bilancio,arricchita di altri documenti aziendali e materiali di approfondimentosulla responsabilità sociale di Hera.Informazioni:Corporate Social Responsibility, Hera S.p.A.Viale Berti Pichat, 2/440127 BolognaTel. + 39 051 2814231 - 287570Fax + 39 051 2814036www.gruppohera.ite-mail gianluca.principato@gruppohera.it,filippo.bocchi@gruppohera.itIn questo bilancio troverete una scheda di valutazione del lavoro.È estremamente importante ricevere informazioni utili per migliorarei contenuti e la forma del Bilancio di Sostenibilità: basteràcompilare la scheda allegata e rispedirla.Buona lettura!bilancio di sostenibilità 20057|

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COME È STATO COSTRUITO QUESTO BILANCIOGLI STANDARD UTILIZZATIIl Bilancio di Sostenibilità 2005 è stato costruito sulla base dellostandard AA1000 che definisce i passaggi indispensabili perla costruzione dei bilanci sociali e di sostenibilità. I contenuti delbilancio sono stati predisposti in conformità alle linee guida definitedal GRI, dal GBS, dal progetto CSR-SC e tenendo contodelle informazioni considerate rilevanti per gli stakeholder aziendali.Lo standard Sustainability Reporting Guidelines è stato elaboratonel 2002 dal Global Reporting Initiative per la valutazione delleprestazioni economiche, ambientali e sociali di un'impresa;il GBS (Gruppo di studio per il Bilancio Sociale) ha invece propostonel 2001 i Principi di Redazione del Bilancio Sociale. Nel 2003il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali ha presentatoil progetto CSR-SC (Corporate Social Responsibility-SocialCommitment) per la diffusione della Responsabilità Sociale d’Impresa.L’attività di coinvolgimento degli stakeholder è stata svoltatenendo in considerazione lo standard AA1000 SES.le singole categorie di stakeholder sia relativi a performance qualitativee quantitative sia in termini di raggiungimento degli obiettiviindicati nel precedente bilancio. Per ogni categoria di stakeholdersono stati individuati obiettivi per i prossimi anni in coerenza congli strumenti di programmazione strategica dell’azienda; in alcunicasi, sono stati individuati target sui quali l’azienda si impegnaper il futuro.IL PROCESSO DI RENDICONTAZIONEIl processo di rendicontazione ha seguito i passi previsti dallostandard AA1000.La definizione degli obiettivi per la sostenibilità è stata svolta analizzandogli strumenti di programmazione strategica dell’aziendae definendo, all’interno del sistema di Balanced Scorecard, progetti-obiettivocon impatto sugli stakeholder . Queste informazionisono state completate da interviste con i Direttori delle principaliDivisioni e Direzioni interessate.HERA TERZA CLASSIFICATA AL PREMIO PER LA RESPONSABILITÀ SOCIALE DELLEIMPRESEIl 13 dicembre 2005 sono stati assegnati a Rovigo i premi nazionali per la Responsabilità Sociale delle Impresealle società che nel 2005 si sono distinte per iniziative realizzate in ambito di Corporate Social Responsibility.Il riconoscimento è nato da una volontà condivisa tra Comune di Rovigo e Ministero del Lavoro e dellePolitiche Sociali.Per la categoria grandi imprese è stato assegnato a Hera il terzo premio. Di Hera ha colpito principalmentela spiccata sensibilità soprattutto per le tematiche ambientali.LA STRUTTURA DEL DOCUMENTOI primi tre capitoli del bilancio descrivono il metodo di costruzione,l’identità dell’azienda, la sua missione, le strategie aziendali,le strategie della sostenibilità, gli indicatori chiave per valutarela sostenibilità economica, ambientale e sociale e le attività didialogo con gli stakeholder .Nel quarto capitolo vengono evidenziate le ricadute economichedell’azienda utilizzando la metodologia del valore aggiunto distribuitoagli stakeholder proposta dal GBS .Nei capitoli successivi vengono individuati i risultati raggiunti perLa raccolta dei dati necessari per la redazione del bilancio è avvenutaattraverso la definizione e distribuzione di schede nellequali sono state definite le specifiche tecniche per la costruzionedegli indicatori. Sono state coinvolte circa 70 unità organizzativedi tutte le strutture aziendali.La verifica del bilancio è stata svolta da una società di revisioneesterna che ha svolto le verifiche di conformità del Bilancio aglistandard GRI e GBS.La funzione aziendale di Internal Auditing ha inoltre programmatodelle verifiche ispettive per verificare la modalità di raccolta deibilancio di sostenibilità 20059|

dati. Il sistema di gestione aziendale della qualità, certificato daDNV in conformità alla norma ISO 9001:2000, prevede la regolareraccolta degli indicatori principali della qualità del servizio (KPIdi qualità).Per garantire la coerenza tra le indicazioni espresse e gli strumentidi pianificazione e controllo interni è stata curata l’integrazionecon il Piano Industriale, la Balanced Scorecard e il Budgetannuale.Sono state ampliate le attività di ascolto e dialogo con glistakeholder, rendicontate nell’apposito capitolo del bilancio.SOCIETÀ DEL GRUPPO HERA CONSOLIDATE CON IL METODO INTEGRALE AL 31/12/2005HERA S.p.A.DIVISIONEVENDITA EMARKETINGDIVISIONESERVIZIDIVISIONEAMBIENTEDIVISIONERETI E R&DDIREZIONEBUSINESSDEVELOPMENTHERA COMMS.r.l.FAMULAON-LINES.p.A.AKRON S.p.A.INGENIAS.r.l.ARES S.p.A.Cons.HERATRADINGS.r.l.UNIFLOTTES.r.l.ASA S.p.A.HERA LUCES.r.l.CALESS.r.l.METASERVICES.r.l.BIO ENERGYS.r.l.MEDEAS.p.A.ERIS S.c.a r.l.ECOLOGIAAMBIENTES.r.l.SEAS LAVORIE SERVIZIS.c.a r.l.HERAENERGIEBologna S.r.l.ECOSFERAS.p.A.TSDistribuzioneGAS S.r.l.METAENERGYS.r.l.FRULLOENERGIAAMBIENTES.r.l.SINERGIAS.r.l.GALA S.p.A.TS ENERGIAS.r.lNUOVAGEOVISS.p.A.VIVISERVIZIS.r.l cons.RECUPERAS.r.l.HERA GASTRES.p.A.ROMAGNACOMPOSTS.r.l.SOTRISS.p.A.bilancio di sostenibilità 2005HERABOLOGNAS.r.l.HERASOCREMS.p.A.HERAFERRARAS.r.l.HERAFORLÌ-CESENAS.r.l.HERAIMOLA-FAENZAS.r.l.HERARAVENNAS.r.l.HERARIMINIS.r.l.10|

I CONFINI DEL REPORTAl fine di fornire una rappresentazione puntuale dei fatti avvenutinel 2005, si è ritenuto opportuno predisporre un Bilancio di Sostenibilitàconsiderando anche il Gruppo Meta, la cui operazionedi integrazione nel Gruppo Hera ha effetto civilistico dal 1 gennaio2005. Il perimetro di rendicontazione è quindi allineatoa quello del Bilancio Consolidato Pro-forma pubblicato all’internodel documento relativo al Bilancio d’Esercizio 2005. Come noto,dall’esercizio 2005 per il Gruppo Hera, come per tutte le societàquotate scatta l’obbligo di applicare i Principi Internazionali(IFRS) al Bilancio Consolidato. L’applicazione di tali principi al BilancioConsolidato 2005, in particolare l’IFRS n.3, ha richiestoil deconsolidamento economico del Gruppo Meta. Il documentorelativo al Bilancio d’Esercizio 2005 contiene oltre al BilancioConsolidato e Civilistico, anche un Bilancio Consolidato Pro-forma.In questo ultimo documento è compreso anche il GruppoMeta. I dati riferiti al 2004 sono stati calcolati comprendendo leattività gestite dalle società Agea, Acosea e Ecologia Ambiente(società operanti nei settori energetico, idrico e ambientale nelleprovince di Ferrara e Ravenna), confluite in Hera nel 2005 maconsolidate nel Bilancio d’Esercizio con effetti dal primo gennaio2004; questi dati possono pertanto essere differenti rispettoa quelli presentati nel bilancio 2004, pubblicato nel giugno2005.In alcuni casi, i dati indicati non coprono l’intero perimetrodi rendicontazione. I motivi di queste limitazioni, indicate in notaalle singole tabelle, sono legati all’inesistenza del fenomeno, allasua scarsa significatività oppure all’impossibilità di raccoglierei dati con standard qualitativi soddisfacenti o in modo economico.Obiettivo per il futuro sviluppo della rendicontazione è quellodi coprire in maniera sempre più puntuale il perimetro di consolidamentodel Bilancio d’Esercizio.I CAMBIAMENTI SIGNIFICATIVI AVVENUTI NEL 2005Le principali modifiche nella dimensione aziendale fanno riferimentoalle operazioni di fusione avvenute nel 2004 e nel 2005 chehanno portato all’ingresso in Hera delle società Agea, Acosea,Ecologia Ambiente e Gruppo Meta. Nelle descrizioni a commentodei dati abbiamo scorporato le variazioni degli indicatori derivanti dauna variazione del perimetro da quelle derivanti da un effettivocambiamento delle performance.IL GRUPPO DI LAVOROÈ stato costituito un Comitato Guida con il compito di indirizzaree verificare il lavoro e composto dall’Amministratore Delegato,dal Direttore Generale, dal Direttore della Divisione Ambiente,della Divisione Reti e Ricerca e Sviluppo e dal responsabile delleRelazioni Esterne.Il gruppo di lavoro operativo, coordinato dall’ Unità Corporate SocialResponsibility, è stato composto da rappresentanti della DivisioneAmbiente, della Divisione Vendite e Marketing, di HeraBologna, e delle Relazioni Esterne.Nel corso del lavoro sono stati coinvolti i responsabili Qualità, Sicurezza,Ambiente delle Divisioni e delle Società Operative Territoriali.Comitato Guida: Maurizio Chiarini, Roberto Barilli, Claudio Galli,Giancarlo Leoni, Giuseppe Gagliano.Gruppo di lavoro: Filippo M. Bocchi, Chiara Ciuffetelli, GiorgiaFreddi, Annarita Lovito, Gabriele Magli, Leonarda Maresta, GianlucaPrincipato, Emanuel Zamagni.Il processo di redazione di questo bilancio ha coinvolto numerosireferenti, sia per la raccolta dei dati sia per le descrizioni e lenote di commento.Le persone coinvolte sono state: Robert Accardo, Patrizia Albertazzi,Marta Alesi, Verardo Amerini, Claudio Anzalone, AlbertoApollo, Claudio Artioli, Paolo Avanzi, Silvia Baccarani, StefanoBaldassini, Giovanni Barberis, Paolo Bartoletti, Andrea Basso,Andrea Bazzi, Marina Bellei, Linda Benetti, Ivano Bertoni, AndreaBertozzi, Roberto Biavati, Angelo Bruschi, Giancarlo Campri, NicolaCascone, Dario Casone, Valentina Cervellati, Michele Corradini,Maurizio Corsi, Barbara D’Addezio, Gianni De Mastro,Chiara Di Rocco, Ennio Dottori, Cristian Fabbri, Mila Fabbri, SilvanaFaccini, Luca N. Favilli, Fausto Ferraresi, Giovanna Filanti,Myriam R. Finocchiaro, Franco Fogacci, Giacomo Fossi, RobertoGasparetto, Cristina Gasperini, Virna Gioiellieri, Luca Giulianelli,Federico U. Giva, Maurizio Gregori, Adriana Grifoni, Ermete Guerra,Marcello Guerrini, Valeria Guizzardi, Jens K. Hansen, GiangiuseppeLengueglia, Patrizia Lombardi, Loris Lorenzi, Nicoletta Lorenzi,Carla Macrelli, Liduina Magnani, Micaela Maini, Marco Malagoli,Rita Malossi, Silvia Malservisi, Paolo Manfredini, ClaudioMasini, Pasquale Mauro, Tiziano Mazzoni, Edolo Minarelli, LauraMinelli, Mariarita Montevecchi, Lorena Morelli, Alessandro Morgagni,Chiara Navacchia, Simona Olivi, Fabrizio Pancino, CarlaPetraglia, Claudio Poli, Mariella Poluzzi, Giancarla Predieri, AndreaRaggi, Gian Carlo Randi, Mirko Regazzi, Carmelo Riccio,Claudio Rubbi, Rita Rubinucci, Loris Rusticelli, Jorge L. Salinas,Marco Santandrea, Andrea Santinelli, Alberto Santini, Oriano Sirri,Walther Sirri, Giovanni Taglialatela, Gianluca Tambosso, ValerioTognetti, Stefania Tomaro, Stefano Venier, Carlotta Venturoli,Daniela Verità, Stefania Virgili, Susanna Zucchelli.bilancio di sostenibilità 200511|

1.2 LA STORIAIl Gruppo è nato alla fine del 2002 in seguito a una delle più significativeoperazioni di aggregazione realizzata in Italia nel settoredelle public utilities. L’operazione di aggregazione è stata particolarmenteinteressante e unica per dimensioni nel settore,caratterizzato storicamente in Italia da una forte frammentazionenei soggetti gestori.Il processo di aggregazione è fondato sulla comune visione degliazionisti di costruire una moderna impresa capace di coniugarela creazione di ricchezza con la tutela dell’ambiente e il rispettodelle aspettative legittime di tutti gli stakeholder .Le modifiche dello scenario di riferimento in cui l’azienda opera,l’incremento della pressione competitiva, la progressiva liberalizzazionedella domanda, hanno reso fondamentale l’aumentodella dimensione dell’azienda.Questo ha permesso di proseguire nella tradizione, in alcuni casicentenaria, di fornitura di servizi di pubblica utilità diffusi sul territorio,storica caratteristica del territorio emiliano-romagnolo.Dopo la costituzione nel 2002, derivante dalla fusione di 11aziende di servizi pubblici locali, l’azienda è stata parzialmenteprivatizzata con il collocamento del 44,5% del capitale socialealla Borsa di Milano.Il processo di aggregazione condivisa alla base della nascitadi Hera è proseguito nel tempo con diverse operazioni. La crescitasi è concentrata su società operanti nei settori energetico, idricoe ambientale e operanti in territori limitrofi a quelli gestiti.Nel 2003 sono stati acquisiti i servizi di illuminazione pubblicae gestione dei rifiuti urbani della società Geat di Riccione.Nel 2004 c’è stato l’ingresso di Agea (attiva nel settore energeticoe ambientale nella provincia di Ferrara), Acosea (servizio idricointegrato nella provincia di Ferrara) ed Ecologia Ambiente(trattamento rifiuti speciali).Nel settembre 2005 è stata perfezionata la fusione con Meta,azienda operante a Modena nei settori energetico, idrico e ambientale.Sempre nel 2005, sono state acquistate quote delle societàSGR Servizi (vendita di gas nella provincia di Rimini, Pesaro-Urbino e Macerata), Hera Energie Bologna (vendita di energiae calore nella provincia di Bologna), ASA, Unieco, Uniflotte,Hera Luce e sono stati acquisiti alcuni piccoli operatori localidi distribuzione di gas (Tecnometano, Gasgas, Argilegas, TSDistribuzione Gas, TS Energia).All’inizio del 2006, infine, è stata incorporata la società GeatDistribuzione Gas (distribuzione di gas a Riccione).NUMERI CHIAVE DI HERA (2005)bilancio di sostenibilità 200514|RICAVI (milioni di euro)CLIENTI GAS (migliaia)GAS VENDUTO (milioni di m 3 )CLIENTI ACQUA (migliaia)ACQUA FATTURATA (milioni di m 3 )CLIENTI ENERGIA ELETTRICA (migliaia)ENERGIA ELETTRICA VENDUTA (GWh)RIFIUTI TRATTATI (migliaia di t)LAVORATORI AL 31/12 (n)2.100,5 rettificato IAS, Proforma939,62.786,0914,0228,4177,53.754,84.024,96.013

1.3 I SERVIZI GESTITISERVIZI ENERGETICIHera è uno dei principali operatori in Italia, in termini di volumi gestiti, nella venditae distribuzione di gas, con vendite di circa 2,8 miliardi di metri cubi all’anno e circa940.000 clienti serviti. L’attività di vendita e distribuzione di energia elettricaha subíto una decisa crescita a seguito della fusione con Meta; oggi Hera vende circa3,8 terawattora di energia all’anno a circa 177.000 clienti.Hera opera anche nel settore del teleriscaldamento , della gestione calore e della illuminazionepubblica.SERVIZI IDRICIHera gestisce i servizi del ciclo idrico integrato in oltre 160 comuni di sei province dell’EmiliaRomagna con volumi di vendita di circa 230 milioni di metri cubi di acqua perusi civili e industriali, circa 24.000 km di reti di acquedotti, circa 6.600 km di reti fognarieed oltre 350 impianti di depurazione.SERVIZI AMBIENTALILe attività nel settore ambientale fanno riferimento alla raccolta e smaltimento di rifiutiurbani e al trattamento e smaltimento di rifiuti speciali. Per quanto riguarda i rifiuti urbani,il Gruppo opera in circa 170 comuni e serve un bacino di utenza di circa 2,4 milionidi cittadini con la raccolta di circa 1,6 milioni di tonnellate all’anno di rifiuti.Gli impianti di smaltimento di proprietà di Hera sono 72. Hera è uno dei principali operatoriitaliani nel settore della termovalorizzazione dei rifiuti con 7 impianti.La capacità di trattamento dei rifiuti speciali è di circa 2,2 milioni di tonnellate all’anno.bilancio di sostenibilità 200515|

I CITTADINI SERVITI NEL TERRITORIO(n. e percentuale sul totale dei cittadini residenti)servizi energetici: 311 mila (47%)servizi idrici: 319 mila (49%)servizi ambientali: 354 mila (54%)servizi energetici: 201 mila (58%)servizi idrici: 244 mila (70%)servizi ambientali: 132 mila (38%)servizi energetici: 760 mila (93%)servizi idrici: 797 mila (98%)servizi ambientali: 691 mila (83%)servizi energetici: 235 mila (91%)servizi idrici: 259 mila (100%)servizi ambientali: 282 mila (100%)servizi energetici: 181 mila (76%)servizi idrici: 240 mila (100%)servizi ambientali: 217 mila (100%)servizi idrici: 313 mila (91%)servizi ambientali: 301 mila (87%)servizi energetici: 319 mila (86%)servizi idrici: 357 mila (96%)servizi ambientali: 371 mila (100%)bilancio di sostenibilità 200516|

1.4 LA MISSIONE E LA CARTA DEI VALORI:IL PERCORSO DI CONDIVISIONE AVVIATONell’autunno del 2005, a circa tre anni dalla costituzione delGruppo Hera, è stato avviato un percorso di verifica e ridefinizionedella missione e dei valori elaborati nel 2002. A tal propositoè stato costituito un gruppo di lavoro composto dall’UnitàCSR, dalla Direzione Personale e Organizzazione, dal Direttoredi Hera Bologna e dalla Direzione Relazioni Esterne. Compitodel gruppo di lavoro è quello di formulare una proposta di missionee di carta dei valori al Comitato di Direzione.La condivisione e il coinvolgimento sono ritenuti fondamentali.Ancora prima di effettuare una proposta al Comitatodi Direzione, il gruppo di lavoro ha deciso di verificare la primabozza di missione elaborata coinvolgendo i lavoratori attraversoalcuni focus group ed effettuando interviste ad alcuniSindaci dei Comuni soci (che rappresentano gli azionistidi maggioranza di Hera). Il coinvolgimento è stato esteso nelmese di aprile a tutti i lavoratori attraverso un questionario,i cui risultati saranno utilizzati dal Comitato di Direzione per lastesura definitiva.Al termine di questo percorso, tuttora in corso, è previstauna fase di comunicazione “a cascata” per rendere patrimoniodi tutti i lavoratori del Gruppo la nuova missionee i nuovi valori di Hera.Infine, per garantire la coerenza con le attività quotidiane è previstaanche una fase di allineamento dei progetti operativi e deisistemi gestionali interni, tra i quali il Codice Etico attualmentein vigore.Di seguito si riporta la proposta di missione e di Carta dei Valorielaborata dal gruppo di lavoro, prima della consultazione deglistakeholder .1.4.1 LA MISSIONE“Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratorie gli azionisti, attraverso l’ulteriore sviluppo di un originale modello di impresacapace di innovazione e di forte radicamento territorialePer Hera essere la migliore vuol dire rappresentare un motivo di orgoglio e di fiducia per:• i clienti, perché ricevano, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all’altezza delleloro attese;• le donne e gli uomini che lavorano nell’impresa, perché siano protagonisti dei risultati conla loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione;• gli azionisti, perché siano certi che il valore economico dell’impresa continui a esserecreato, nel rispetto dei principi di responsabilità sociale;• il territorio di riferimento, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovereper un futuro sostenibile;• i fornitori, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita”.PROPOSTAbilancio di sostenibilità 200517|

1.4.2 LA CARTA DEI VALORIVALORI ETICIINTEGRITÀHera è un’azienda in cui la correttezza, l’onestà, l’equità e l’imparzialità dei comportamenti all’internoe all’esterno dell’impresa costituiscono un comune modo di sentire e di agire. Nella condivisionedi questi principi si instaurano rapporti duraturi con clienti e fornitori, generale trasparenzanelle relazioni con i terzi, consono ed equo riconoscimento del lavoro dei collaboratori.“Orgogliosi di essere un gruppo di persone perbene”TRASPARENZAHera si impegna a fornire a tutti i suoi interlocutori, in modo chiaro, completo e tempestivo,le informazioni relative alle azioni condotte a tutti i livelli d’impresa. Per Hera essere trasparentisignifica adottare strumenti di gestione aperti al dialogo con i propri interlocutori con l’obiettivodi corrispondere alle attese di informazione e conoscenza degli impatti economici, socialiRESPONSABILITÀPERSONALEe ambientali delle attività aziendali.PROPOSTA“Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori”Lavorare in Hera comporta un impegno a instaurare un rapporto fiduciario con i propri colleghie, più in generale, con tutti gli interlocutori. È ritenuto essenziale impegnarsi con lealtà ed efficaciaper conseguire gli obiettivi aziendali con la consapevolezza dei propri compiti e delle proprieresponsabilità.“Impegnati per il bene dell’azienda insieme”bilancio di sostenibilità 200518|

PRINCIPI DI FUNZIONAMENTO D’IMPRESACREAZIONE DI VALOREE RESPONSABILITÀSOCIALEHera si impegna a coniugare valore economico e sociale con l’obiettivo di soddisfare nel tempole legittime aspettative di tutti coloro che entrano in relazione con essa: clienti, lavoratori, azionisti,fornitori, istituzioni e comunità locali. In Hera il rispetto dei principi di responsabilità socialeè un elemento chiave per il raggiungimento di uno sviluppo sostenibile .“Essere un’impresa costruita per durare nel tempo e per arricchire la società e l’ambiente dellegenerazioni future”EFFICIENZAINNOVAZIONEE MIGLIORAMENTOCONTINUOQUALITÀ ED ECCELLENZA La soddisfazione del cliente rappresenta un elemento fondamentale per la crescita del GruppoNEL SERVIZIOche intende essere percepito come fornitore di soluzioni, capace di comprendere i bisogni e dioffrire servizi di qualità elevata. In Hera l’agire quotidiano mira a fornire una risposta unica e affidabilealle attese dei clienti. Organizzazione, professionalità e cultura di Hera evolvono avendocome punto di riferimento l’ascolto e il servizio al cliente.“Essere focalizzati sul cliente e mostrargli sempre una sola faccia”Hera si impegna a perseguire con velocità gli obiettivi fissati introducendo in ogni attività il principiodella ottimizzazione: nella gestione delle risorse umane, così come in quella delle risorsefinanziarie e tecnologiche impiegate.“Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili”Hera si pone l’obiettivo di introdurre ai diversi livelli organizzativi tutti gli aspetti dell’innovazione“utile e possibile”: tecnologica, organizzativa, gestionale e di processo. Hera intende agire ognigiorno per la manutenzione e il miglioramento concreto delle proprie attività. È volontà di HeraPROPOSTAsostenere e promuovere l’attitudine al cambiamento.“Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose”COINVOLGIMENTOE VALORIZZAZIONEHera si impegna ad ascoltare e valorizzare i contributi di tutti i lavoratori al fine di raggiungere gliobiettivi aziendali e a far sì che il lavoro sia fonte di soddisfazione, orgoglio per le persone oltreche fattore rilevante per il successo dell’impresa. Si vogliono premiare i comportamenti professionalicoerenti con la missione e con i valori. Hera intende promuovere lo spirito di appartenenzaa un Gruppo unico e integrato.“Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare”VOLONTÀ DI SCEGLIERENel perseguire la propria missione Hera selezionerà le aree di business e i piani di sviluppo peraccrescere il proprio valore e per essere sempre più competitiva sul mercato. La differenziazionesulla base del merito caratterizzerà il processo di riconoscimento e valorizzazione dei lavoratori.“Scegliere la soluzione più utile per crescere”bilancio di sostenibilità 200519|

1.5 LA GESTIONE DELLA SOSTENIBILITÀ1.5.1 LA STRATEGIA AZIENDALELe linee strategiche del Gruppo sono orientate a indirizzarele dinamiche di contesto e a valorizzare le opportunità offertedal modello imprenditoriale del Gruppo, nel rispetto dei valoriespressi dalla missione aziendale e secondo le seguenti priorità:• Rafforzare la presenza nei core business, attraverso unasempre maggiore “centralità” del cliente, un migliore equilibriotra la presenza commerciale e la copertura nelle fonti (inparticolare per il gas e l’energia elettrica) e una continuaevoluzione dei business regolamentati, verso la ricerca dell’equilibriotariffario e dell’eccellenza nella qualità del servizio;• Garantire uno sviluppo sostenibile , evolvendo il modellodi impresa verso un percorso di sviluppo coerente, trasparenterispetto agli stakeholder ed equilibrato, responsabilerispetto al contesto ambientale, con riguardo sia all’impattodelle attività, sia all’impiego delle risorse;• Ottimizzare l’efficienza ed efficacia dell’assetto operativoe del portafoglio di business, proseguendo nel processodi integrazione e razionalizzazione delle risorse,anche facendo leva sulla valorizzazione delle migliori competenzee sull’innovazione.1.5.2 GLI OBIETTIVI BILANCIATI DEL GRUPPO HERAL’approccio Balanced Scorecard ha consentito di assegnareal management obiettivi “bilanciati”, ovvero distribuiti in quattroaree: sviluppo, qualità e responsabilità sociale d’impresa, integrazioneorganizzativa, efficientamento.Durante il secondo semestre 2005 è stato avviato il percorsodi introduzione del sistema Balanced Scorecard nel Gruppo Hera.COS’È LA BALANCED SCORECARDbilancio di sostenibilità 2005La Balanced Scorecard (letteralmente: “scheda a punti bilanciata”) è un sistemadi controllo strategico, che può essere allineato al sistema premiante, chesi basa sul collegamento tra strategia e gestione quotidiana dell’azienda.Inventata nei primi anni novanta da R. Kaplan e D. Norton (professori statunitensi),sta riscuotendo un notevole successo ora anche tra le maggiori aziendeeuropee dopo quelle statunitensi.20|

L’approccio Balanced Scorecard fornisce una metodologia perla definizione della strategia e per la sua traduzione in attivitàe obiettivi quotidiani di tutta l’organizzazione. L’innovazione di taleapproccio consiste nel considerare il raggiungimento di obiettivistrategici di carattere “qualitativo” (come ad esempio il coinvolgimentodegli stakeholder , l’incremento della qualità del servizioper il cliente e lo sviluppo professionale dei dipendenti) comecondizione per il conseguimento dei tradizionali obiettivi economico-finanziari.L’elaborazione di una mappa strategica del Gruppo Hera è statoil primo passo del percorso di traduzione in termini operativie concreti del Piano Industriale 2006-2008. Si sono anche tenutiin considerazione gli impegni verso gli stakeholder (lavoratori,clienti, azionisti, finanziatori, fornitori, Pubblica Amministrazione,comunità locale, ambiente e generazioni future) dichiarati nel Bilanciodi Sostenibilità 2004.La mappa strategica del Gruppo evidenzia 26 obiettivi strategicifinalizzati ad aumentare il valore dell’azienda nel lungo periodo.Per raggiungere gli obiettivi strategici sono stati definiti 72progetti prioritari che sono stati assegnati a un responsabileappartenente al Comitato di Direzione e che saranno puntualmentemonitorati in corso d’anno.Gli obiettivi strategici che hanno un impatto maggiore sulla sostenibilitàsono:• Riduzione impatti ambientali. Minimizzare gli impatti ambientali,diretti e indiretti, dell’attività aziendale, per preservarel’ambiente naturale a beneficio delle future generazioni.Ridurre l’utilizzo delle risorse ambientali attraverso il contenimentodello sviluppo dei consumi, la riduzione delle perditee la copertura dei fabbisogni con soluzioni tecnologiche a minoreimpatto ambientale.• Coinvolgimento e dialogo con gli stakeholder . Adottareun modello di impresa in grado di soddisfare in manieraequilibrata le esigenze di tutti gli interlocutori aziendali.Sviluppare ulteriormente strumenti e procedure di dialogoe di ascolto delle attese dei portatori di interesse (indaginidi soddisfazione, Residential Advisory Board, gruppidi miglioramento, focus group ).• Comunicazione e coinvolgimento dei lavoratori. Renderesi stematici gli strumenti di ascolto e dialogo con i lavoratorie le conseguenti azioni correttive (indagini sul clima aziendale,gruppi di miglioramento, focus group ).• Sviluppo professionale e valorizzazione. Valorizzare e svilupparela professionalità dei lavoratori con l’obiettivo di presidiareil patrimonio di competenze e il tempestivo adegua-LA MAPPA STRATEGICA DEL GRUPPO HERAbilancio di sostenibilità 200521|

mento a fronte di evoluzioni tecnologiche e/o mutamentidi strategia e obiettivi.• Allineamento ai principi del Codice Etico . Allineare i comportamentidella Società e dei lavoratori ai valori e alle regoledefinite nel Codice Etico. Monitorare il rispetto del Codice Etico.• Senso di appartenenza e cultura aziendale. Diffondere i valori,la cultura aziendale e il senso di appartenenza. Riesaminarela formulazione della missione aziendale con un coinvolgimentodi tutti i lavoratori.• Innovazione tecnologica. Cogliere al meglio le opportunitàdi innovazione offerte dalle tecnologie “sviluppate” per migliorareefficienza/efficacia nell’offerta dei servizi e per migliorarei risultati ambientali.Molti degli impegni verso gli stakeholder riportati nelle pagine seguentidi questo bilancio sono contenuti nella Balanced Scorecarddi Hera. Questo è garanzia della coerenza tra i vari strumentiutilizzati per la gestione e il perseguimento della propria strategia(Piano Industriale, Bilancio di Sostenibilità, reporting direzionale,sistema incentivante).bilancio di sostenibilità 200522|

1.5.3 LA RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA IN HERAHera vuole sviluppare e promuovere politiche aziendali con l’intenzionedi adottare un modello di impresa in grado di soddisfarein maniera equilibrata le esigenze di tutti gli stakeholder.La Responsabilità Sociale d’Impresa per Hera è diventatoun sistema gestionale fondamentale e caratterizzante. Già dal2003 con la pubblicazione annuale del Bilancio di Sostenibilitàe in seguito nel 2005 con la costituzione dell’Unità organizzativaCorporate Social Responsibility , Hera ha incluso nella sua strategiail tema della Responsabilità Sociale d’Impresa.Hera intende la Responsabilità Sociale d’Impresa comeun valido strumento per l’aumento della competitivitàe come un elemento chiave per il raggiungimento dellosviluppo sostenibile .Ciò passa per la definizione di obiettivi gestionali maggiormentebilanciati tra gli aspetti economici, la riduzione degli impattiambientali, l’aumento della qualità dei servizi e in generale tra gliaspetti maggiormente rilevanti per i vari stakeholder .Le ricadute economiche prodotte da Hera determinano una crescitasempre maggiore per il territorio di riferimento. L’ascoltoe il dialogo con i vari interlocutori deve portare a inserire nelle decisioniaziendali, bilanciandole, tutte le loro esigenze ritenute legittime.La gestione giornaliera dell’azienda deve portare a minimizzaregli impatti ambientali, diretti e indiretti, della attività produttiva,per preservare l’ambiente naturale a beneficio delle futuregenerazioni. La Responsabilità Sociale d’Impresa per Heravuole essere innanzitutto una scelta culturale oltre che strategica.DALLA STRATEGIA ALLA GESTIONE QUOTIDIANA: UN PERCORSO VIRTUOSObilancio di sostenibilità 200523|

INDICATORI CHIAVE DI PERFORMANCE 2003 2004 2005RESPONSABILITÀ ECONOMICAValore aggiunto (milioni di €) 552,4 762,9*Investimenti (milioni di €) 225,4 331,3*ROE (Utile Netto/Patrimonio Netto) 8,1% 7,3%*ROI (Risultato Operativo/Capitale Investito Netto) 10,9% 8,8%*MOL per lavoratore a tempo ind. (migliaia di €) 58,2 65,4*RESPONSABILITÀ SOCIALEAssunzioni a tempo indeterminato (n) 63 93 115Ore di formazione pro-capite (per lavoratore a tempo ind.) 13,5 17,2 18,5% lavoratori che hanno partecipato ad almeno un corso di formazione - 79,2% 82,2%Indice frequenza degli infortuni (numero infortuni/milioni di ore lavorate) 67,6 56,8 50,1Indice di clima interno (punteggio da 0 a 100) - - 50Indice di customer satisfaction (punteggio da 0 a 100) - 67 67Tempo medio di attesa per risposta al call center (secondi) - 102,9 70,2Tempo medio di attesa e operazione allo sportello (minuti) - 33,8 39,5Total return per gli azionisti dalla quotazione (%) 4,2% 79,8% 89,6%% valore di forniture da fornitori locali (%) - - 70%% valore di forniture da fornitori certificati ISO 9001 - - 61%Studenti coinvolti in programmi di educazione ambientale (n) - - 33.505RESPONSABILITÀ AMBIENTALEQuota di energia prodotta da fonti rinnovabili (incluso termovalorizzazione) 34,0% 39,6% 44,1%Quota di energia prodotta da fonti rinnovabili (incluso termovalorizzazione),da cogenerazione e da turboespansione 87,2% 74,7% 68,8%Emissioni dei termovalorizzatori rispetto ai limiti di legge(concentrazioni effettive/limiti di legge: valore ottimale 0%) 29,1% 27,5% 28,5%Conformità dell’acqua depurata rispetto ai limiti di legge(concentrazioni effettive/limiti di legge: valore ottimale 0%) - 32,7% 30,0%Rispetto del Protocollo di Kyoto (>=100% valore ottimale) - - 93%Perdite rete idrica (fisiche e amministrative) - - 24,9%bilancio di sostenibilità 2005BSRaccolta differenziata 29,3% 30,4% 30,9%Automezzi a ridotto impatto ambientale (metano, elettrico, biodiesel) [% sul totale] 13,3% 13,9% 13,0%Quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica senza pretrattamenti(% sul totale RSU raccolti) 42,7% 41,5% 40,9%*Dato proforma24|

1.6 GLI STRUMENTI DI GOVERNO1.6.1 IL GOVERNO DELL’AZIENDAHera si configura come l'unica società multiutility italiana conun azionariato pubblico maggioritario e ampiamente diversificato.In tema di Corporate Governance il Gruppo ha adottato procedurecodificate, con particolare attenzione al Codice di Autodisciplinaelaborato da Borsa Italiana.Gli organi principali che compongono la governance di Hera possonoessere individuati nel Consiglio d’Amministrazione, il CollegioSindacale, i comitati interni e l’Assemblea degli Azionisti.bilancio di sostenibilità 2005BS25|

IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONEI meccanismi di nomina del Consiglio di Amministrazione, compostoda 18 membri, sono contenuti nell'articolo 17 dello Statuto cheprevede i seguenti diritti di nominare i consiglieri:• Comune di Bologna: 4 consiglieri• Provincia di Bologna (per conto di altri 47 Comuni): 1 consigliere• Comune di Cesena (e per conto di altri 25 Comuni): 1 consigliere• Comune di Ferrara (e per conto di altri 9 Comuni): 1 consigliere• Comune di Forlì: 1 consigliere• Con.Ami (società che raggruppa i Comuni della zona di Imola): 1consigliere• Comune di Modena (e per conto di altri 30 tra Comuni ed Enti): 3consiglieri• Comune di Ravenna (e per conto di altri 11 Comuni): 1 consigliere• Comune di Rimini (e per conto di altri 26 Comuni): 1 consigliere• investitori privati: 4 consiglieri.Lo statuto prevede che il Consiglio si riunisca con periodicità almenotrimestrale o tutte le volte che il Presidente lo ritenga necessario;inoltre prevede che sia investito dei più ampi poteri per la gestioneordinaria e straordinaria della Società senza limiti, con facoltàdi compiere tutti gli atti ritenuti necessari e opportuni per il conseguimentodegli scopi sociali, esclusi solo quelli che in modo tassativosono riservati alla competenza dell’assemblea degli azionisti. Il Consigliodi Amministrazione si è riunito 22 volte nel 2005.Il Consiglio di Amministrazione è rimasto in carica fino all’approvazionedel Bilancio d’Esercizio relativo all’esercizio 2004: l’assembleadegli azionisti del 28 aprile 2005 ha nominato il nuovo Consigliod’Amministrazione che rimarrà in carica per tre esercizi e più precisamentefino all’assemblea convocata per l’approvazione del bilanciod’Esercizio al 31 dicembre 2007.Il Consiglio d’Amministrazione è supportato nello svolgimento delleproprie funzioni da 2 comitati tecnici: il Comitato per la Remunerazionee il Comitato per il Controllo Interno; inoltre è stato istituito unOrganismo di Vigilanza ai sensi del decreto legislativo 231/2001.I due Comitati sono nominati dal Consiglio d’Amministrazione chenel gennaio del 2006 ha inoltre nominato un Comitato esecutivocomposto da Presidente, Vicepresidente e Amministratore Delegato.IL COMITATO PER LA REMUNERAZIONEHa il compito di formulare delle proposte al Consiglio d’Amministrazioneper la remunerazione del Presidente, dell’AmministratoreDelegato, del Direttore Generale, di quelli che ricoprono particolaricariche nonché per l’adozione di criteri generali di remunerazionedell’alta direzione.Nel 2005 il Comitato si è riunito 4 volte anche per definire il nuovomodello di sistema incentivante per i dirigenti collegato allaBalanced Scorecard.Il Comitato è composto da quattro componenti: ai lavori del Comitatopossono partecipare, su espresso invito del Presidente delComitato, l’Amministratore Delegato e il Presidente del Consigliod’Amministrazione.IL COMITATO PER IL CONTROLLO INTERNOHa funzioni consultive e propositive ed è composto da amministratorinon esecutivi indipendenti. Ha il compito di valutare l’affidabilitàdel sistema di controllo interno, al fine di garantire l’efficienzadelle operazioni aziendali, l’affidabilità dell’informazionefinanziaria, il rispetto di Leggi e Regolamenti e la salvaguardiadei beni aziendali.Il Comitato è composto da quattro componenti.Ai lavori partecipa il Presidente del Collegio Sindacale o altro Sindacodesignato dal Presidente del Collegio, nonché, su espressoinvito del Presidente del Comitato, l’Amministratore Delegatoe il Presidente del Consiglio d’Amministrazione.Il Comitato per il Controllo Interno nel 2005 si è riunito 5 volte.L’ORGANISMO DI VIGILANZA 231Ha il compito di vigilanza e controllo in ordine al funzionamento,all’efficacia e all’osservanza del modello di organizzazione, gestionee controllo adottato allo scopo di prevenire i reati dai qualipossa derivare la responsabilità amministrativa delle societàstesse, in applicazione delle disposizioni contenute del decretolegislativo 231/2001.bilancio di sostenibilità 200526|

IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONENOME E COGNOME CARICA QUALIFICA NOMINATomaso Tommasi di Vignano Presidente Amministratore esecutivo Comune di Forlì ex articolo 2449 c.c.Maurizio Chiarini Amministratore Delegato Amministratore esecutivo Comune di Bologna ex articolo 2449 c.c.Giorgio Razzoli Vice Presidente Amm. non esecutivo indipendente Comune di Modena ex articolo 2449 c.c.Mara Bernardini Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Modena ex articolo 2449 c.c.Filippo Brandolini Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Ravenna ex articolo 2449 c.c.Luigi Castagna Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Provincia di Bologna ex articolo 2449 c.c.Pier Luigi Celli Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Bologna ex articolo 2449 c.c.Piero Collina Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Nominato dall’assemblea dei socisulla base di liste presentate dai socidi minoranzaPier Giuseppe Dolcini Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Nominato dall’assemblea dei socisulla base di liste presentate dai socidi minoranzaGiuseppe Fiorani Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Modena ex articolo 2449 c.c.Vander Maranini Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Ferrara ex articolo 2449 c.c.Fabio Roversi Monaco Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Nominato dall’assemblea dei socisulla base di liste presentate dai socidi minoranzaNicodemo Montanari Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Con.AMI ex articolo 2449 c.c.Roberto Sacchetti Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Cesena ex articolo 2449 c.c.Luciano Sita Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Bologna ex articolo 2449 c.c.Bruno Tani Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Nominato dall’assemblea dei socidi approvazione del bilancio 2005sulla base di liste presentatedai soci di minoranzaErmanno Vichi Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Rimini ex articolo 2449 c.c.Stefano Zolea Consigliere Amm. non esecutivo indipendente Comune di Bologna ex articolo 2449 c.c.L’Organismo è un organo collegiale indipendente nominato daiConsigli di Amministrazione delle società del Gruppo compresenel “Progetto 231*”. Esso riporta e risponde ai singoli Consiglidi Amministrazione in ordine agli elementi di rilevanza di cui aldecreto legislativo 231/2001 e si avvale della funzione di InternalAuditing per svolgere le verifiche, le analisi e gli altri adempimentidi sua competenza.L’Organismo è composto da tre membri indipendenti e si è riunitosei volte nel 2005.IL COLLEGIO SINDACALEÈ l’organo societario nominato dall’Assemblea dei Soci, chevigila sulla corretta amministrazione, in particolare sull’adeguatezzadell’assetto organizzativo, amministrativo e contabileadottato dagli amministratori e sul suo concreto funzionamento.* Si tratta delle società: Hera S.p.A., Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena, Hera Ravenna, Hera Rimini, Famula on-line,Hera Comm, Hera Trading, Akron, Ecologia Ambiente, FEA, Sinergia, Hera Luce, Acantho.bilancio di sostenibilità 200527|

1.6.2 L’ORGANIZZAZIONENel 2005, tenuto conto della complessità della struttura aziendalee delle considerevoli dimensioni raggiunte dal Gruppo Hera,si è proceduto alla ridefinizione dell’articolazione organizzativafondamentale.L’organigramma seguente presenta l’assetto organizzativo al 20marzo 2006.CONSIGLIO DIAMMINISTRAZIONEComitatoRemunerazioneMgmt.ComitatoControlloInternoPresidenteT. Tommasi di VignanoAmministratore DelegatoM. ChiariniVice PresidenteG. RazzoliComitatoDirezioneInvestor RelatorJ. K. HansenRelazioniEsterneG. GaglianoCorp. SocialResponsibilityF. BocchiInternalAuditingC. PoliBus. Devel ePian. StrategicaS. VenierLegalee SocietarioM. FabbriAcquisti e AppaltiC. MacrelliAmm.ne Finanzae ControlloG. BarberisPersonale eOrganizzazioneG. CampriQual. Sicurezzae AmbienteM. CorsiDiv. AmbienteC. GalliDiv. ServiziM. GuerriniDiv. Venditae MarketingL. LorenziDirez. GeneraleOperationsR. Barillibilancio di sostenibilità 2005HeraBolognaA. BruschiHeraFerraraO. SirriHeraForlì-CesenaG. C. RandiDiv. Ing. GrandiImpianti e Coord.Reti ElettricheE. LosiHeraImola-FaenzaS. ZucchelliDiv. Reti e Ric.e SviluppoG. LeoniHeraModenaR. GasparettoDiv. TeleriscaldamentoF. FerraresiHeraRavennaT. MazzoniHeraRiminiE. Minarelli28|

Nel 2005 è stato anche avviato il processo di integrazione deiservizi gestiti sul territorio di Modena ed è stata costituita la SocietàTerritoriale di Hera Modena, operativa dal 1 gennaio 2006,confermando così la “formula imprenditoriale aperta” che contraddistingueil modello Hera.Al termine del 2005, Hera ha inoltre deciso di focalizzare il businessdell’energia elettrica mediante la costituzione di una nuovaDivisione dedicata, oltre che alla progettazione e realizzazionedei grandi impianti, anche al coordinamento delle reti elettrichedel Gruppo.La struttura organizzativa di Hera si basa quindi su sei Divisionie su sette Società Operative Territoriali.• Le Divisioni, all’interno della holding Hera S.p.A., hanno unruolo di indirizzo, di coordinamento e, nel caso delle divisioniAmbiente, Servizi e Vendita e Marketing, di gestione direttadi attività o impianti produttivi.• Le Società Operative Territoriali presidiano il territorio gestendoi servizi più a contatto con il cliente finale: igiene urbana,distribuzione di gas, gestione del ciclo idrico integrato, gestionedei rapporti con il cliente attraverso la rete di sportellisul territorio.La gestione dell’azienda prevede tre comitati collegiali.Il Comitato di Direzione esamina ogni due mesi l’andamentodella gestione e l’avanzamento dei progetti compresi all’internodella Balanced Scorecard.Il Comitato di Gestione ha il compito di condividere le policies,le strategie e la pianificazione operativa a livello di Gruppo e di favorirel’integrazione tra le varie strutture.Il Comitato di Coordinamento delle Società Operative Territorialiha il compito di verificare l’andamento dei servizi gestiti sulterritorio e di allineare le attività svolte dalle varie società.IL RUOLO DELLE SOCIETÀ OPERATIVE TERRITORIALI NELL’ORGANIZZAZIONEIl ruolo delle Società Territoriali risulta strategico per Hera in particolare per mantenere i rapporti con il territoriocon particolare riferimento alle amministrazioni e alle istituzioni e per gestire i servizi regolamentatia livello locale. Su questi aspetti, il ruolo delle Società Territoriali continuerà a essere un punto di forzadel Gruppo.bilancio di sostenibilità 200529|

1.6.3 IL GOVERNO DELLA RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESAbilancio di sostenibilità 200530|L’UNITÀ CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITYNel maggio 2005 il Consiglio d’Amministrazione ha deliberatola costituzione dell’Unità organizzativa Corporate Social Responsibilityin staff all’Amministratore Delegato.Compito dell’Unità CSR è quello di garantire che i principidi Responsabilità Sociale siano parte integrante della pianificazionee gestione aziendale. L’Unità CSR è responsabile dellaredazione del Bilancio di Sostenibilità e definisce il sistema BalancedScorecard integrato con le strategie di sostenibilità.LA FUNZIONE INTERNAL AUDITINGIl Consiglio d’Amministrazione di Hera S.p.A. ha istituito nel2003 la funzione di Internal Auditing che, dal 2006, è stata collocataalle dipendenze del Vice Presidente. Le attività perla definizione del piano annuale di audit e per la programmazionedegli interventi specifici sono coordinate sotto la direttaguida del Comitato di Controllo Interno.La funzione di Internal Auditing svolge un’attività indipendentee obiettiva di controllo e consulenza finalizzata al miglioramentodell’efficacia e dell’efficienza dell’azienda. L’Internal Auditingè quindi parte del sistema di controllo interno inteso comeun insieme di strutture organizzative, attività, regole, finalizzatea garantire – con un ragionevole grado di attendibilità – il conseguimentodegli obiettivi aziendali in termini economico-produttivi(efficienza ed efficacia delle operazioni gestionali), informativi(trasparenza ed attendibilità delle informazioni prodotte)e di conformità dei comportamenti rispetto alle normeapplicabili.La funzione Internal Auditing è inoltre referente dell’Organismodi Vigilanza previsto dal decreto legislativo 231/2001.IL MODELLO ORGANIZZATIVO PER LA PREVENZIONE DEIREATI SOCIETARIIl Consiglio d’Amministrazione di Hera S.p.A. ha approvatonel 2004 il modello di organizzazione gestione e controlloconforme alle indicazioni contenute nel decreto legislativo231/2001.Questa norma ha introdotto nell’ordinamento giuridico italianoun regime di responsabilità amministrativa a carico deglienti per reati commessi, nel loro interesse o vantaggio,da persone fisiche che rivestano funzioni di rappresentanza,di amministrazione e di direzione degli enti stessi o da personefisiche sottoposte alla loro direzione o vigilanza.Nel 2005 l’Organismo di Vigilanza ha introdotto nuovi protocolliatti a mitigare nuovi rischi di reato e ad aggiornare i preesistentiprotocolli allineandoli alle mutate responsabilità conseguentiai cambiamenti apportati all’organizzazione del Gruppo.L’Organismo di Vigilanza ha proseguito nelle attività operativedi analisi dei flussi informativi e di audit operativi in materia231.A titolo di esempio, si segnalano alcuni protocolli attualmentein vigore:• gestione delle donazioni e liberalità;• gestione e comunicazione delle informazioni riservate e pricesensitive;• gestione dello stato di avanzamento dei lavori per opere affidatein appalto a terzi;• gestione dei rapporti con le Authorities;• gestione dei finanziamenti pubblici;• gestione delle sponsorizzazioni.IL CODICE ETICOIl Codice Etico esprime gli impegni e le responsabilità etiche,attuate nella conduzione di tutte le attività finalizzate al raggiungimentodegli obiettivi aziendali, nel rispetto di tutti i portatoridi interesse, da parte degli amministratori, lavoratorie collaboratori di tutte le società del Gruppo.Il Codice Etico di Hera ha l’obiettivo di indirizzare la gestionedel Gruppo secondo criteri di rispetto della legge, lealtà e correttezzaprofessionale ed efficienza economica nei rapporti internied esterni al Gruppo, al fine di favorire indirizzi univocidi comportamento volti alla soddisfazione delle esigenze deglistakeholder e al consolidamento di una positiva reputazionesocietaria.Dal settembre 2004 sono presenti nei contratti di fornitura predispostidalle società del Gruppo, clausole risolutive connesseal mancato rispetto, da parte dei fornitori, dei principi contenutinel Codice Etico .

L’8 giugno 2004 il Gruppo Hera ha sottoscritto gli impegni contenuti nel Global Compact, iniziativainternazionale volta a condividere, sostenere e applicare un insieme di principi fondamentali,relativi a standard lavorativi, diritti umani e tutela dell’ambiente.L’ANALISI DEI RISCHII fattori di rischio e le criticità vengono identificati e “pesati” attraversoun processo di valutazione dei rischi continuamente aggiornatoa seguito degli audit successivamente eseguiti e tenendoconto delle indicazioni dell’alta direzione e del management.Il processo di pianificazione delle attività di verifica è continuo,in quanto una serie di fattori quali l’esecuzione di attività di verifica,l’evoluzione dell’ambiente organizzativo e di controllo,i cambiamenti nelle percezioni di rischio da parte della Direzione,i cambiamenti nei processi e nella tecnologia, l’evoluzionenormativa, possono comportare modifiche alle valutazioniprecedentemente effettuate, in termini di rischiosità inerentee di controllo dei processi individuati.L’universo di audit dà origine all’Internal Audit Plan che dettagliail livello di rischio determinato per ciascun segmentoda verificare; l’attività dell’Internal Auditing si focalizza sui segmenticon più alto livello di rischio, previa approvazione da partedel Consiglio d’Amministrazione.IL SISTEMA DI GESTIONE QUALITÀ, SICUREZZA, AMBIENTEL’impegno del Gruppo per il miglioramento continuo della qualitàdei servizi erogati, per prevenire impatti negativi sull’ambientee la salute dei cittadini, è proseguito nel 2005 conla scelta di dotarsi, a livello di Gruppo, di un sistema di gestioneambientale da certificare secondo la norma internazionaleISO 14001 . Tale percorso di certificazione, che ha visto l’effettuazionein corso d’anno delle verifiche formali documentalie preliminari, si concluderà entro il 2006.Rimangono ancora attive le registrazioni EMAS riferite alle attivitàgestite all’interno del sito di Ferrara in via Diana (doveè ubicata la sede di Hera Ferrara, il termovalorizzatore , gli impiantidel teleriscaldamento e altri impianti di smaltimento rifiuti)ottenuta nel 2004 e alla gestione della discarica di Baricella(BO) ottenuta nel 2001.Un’ulteriore conferma del grande impegno di Hera in campoambientale si è avuta, inoltre, con l’approvazione da parte delL’85% del fatturato 2005 del Gruppo Hera viene realizzato da società che hanno una certificazionedi qualità ISO 9001.Il 63% dei volumi di rifiuti smaltiti negli impianti del Gruppo è avvenuto in impianti di smaltimentocertificati ISO 14001 (sono certificati 25 impianti, tra cui tutti i termovalorizzatori del Gruppo hannoquesta certificazione ambientale). La Divisione Ambiente ha ottenuto la certificazione ISO14001 fin dal 2003 con 8 impianti particolarmente significativi.Gli impianti registrati EMAS hanno trattato il 5% dei rifiuti totali smaltiti negli impianti di Hera S.p.A.e questa percentuale passerà a circa il 20% nel 2006 attraverso l’obiettivo di ottenere la registrazionedi ulteriori 6 impianti.bilancio di sostenibilità 200531|

1.1. Il termovalorizzatore del Frullo, Granarolo Emilia (BO).IL PREMIO EMAS AWARD 2005A novembre 2005, il Comitato per l’Ecolabel e l’Ecoaudit (organismo nominato dal Ministerodell’Ambiente che rilascia le registrazioni EMAS) ha premiato Hera con il premio EMASAward definendo il progetto aziendale di registrazione EMAS come un’esperienza di eccellenza.bilancio di sostenibilità 2005Comitato per l’Ecolabel e l’Ecoaudit del progetto di registrazioneEMAS , nell’arco temporale 2006-2010, di tutta la DivisioneAmbiente per un totale di 32 siti (corrispondenti a 53 impiantidi trattamento e smaltimento rifiuti).Hera ha, inoltre, approvato l’obiettivo dell’ottenimento dellacertificazione Salute e Sicurezza del Lavoro OHSAS 18001 entroil 2007, completando così il progetto di certificazione integrataQualità Sicurezza Ambiente avviato nel 2004 con l’ottenimentodella certificazione ISO 9001 .32|

LE PRINCIPALI NOVITÀ NORMATIVE A MAGGIORE IMPATTO SULLA SOSTENIBILITÀL’adozione di importanti provvedimenti applicativi della normativa primariain favore dell’integrazione degli aspetti ambientali nelle regole di funzionamentodei mercati dell’energia ha contribuito alla definizione dell’incentivazionedelle fonti rinnovabili e alla definitiva adesione dell’Italia al mercato comunitariodei diritti d’emissione.L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha approvato la delibera 34/2005che stabilisce le condizioni incentivanti per il ritiro dell’energia elettrica prodottada impianti a fonti rinnovabili e da impianti, alimentati da altre fonti, di piccolataglia.Il Ministero delle Attività Produttive, di concerto col Ministero dell’Ambiente,ha emesso i decreti attuativi delle norme che prevedono l’attribuzione dei“certificati verdi” all’energia termica cogenerata e distribuita tramite retidi teleriscaldamento.Sulla base delle previsioni del decreto legislativo 387/2003 è stato approvatoil decreto attuativo che prevede contributi economici per la realizzazione di impiantifotovoltaici di potenza nominale non inferiore a 1 kW e non superiorea 1.000 kW collegati alla rete elettrica.Altre norme collegate al decreto legislativo 387/2003 e approvate nel 2005definiscono gli incentivi alla produzione di energia dalla combustione dei rifiutie dalle biomasse (con prolungamento di quattro anni del periodo di riconoscimentodei certificati verdi ) benché con applicazione ad una quota del 60%dell’energia immessa in rete.Nel marzo 2006 sono formalmente iniziati gli scambi di certificati d’efficienzaenergetica (certificati bianchi).Sempre nei primi mesi del 2006 si è concluso l’iter d’approvazione del Pianonazionale di assegnazione delle quote di CO 2 per il periodo 2005-2007 e sonoquindi iniziati gli scambi dei certificati sulla piattaforma di mercato (certificati grigi).bilancio di sostenibilità 200533|

IL DIALOGO CON GLISTAKEHOLDER2

2.1 LA MAPPA DEGLI STAKEHOLDER DI HERAUn gruppo industriale con le caratteristiche di Hera deve considerareesigenze e aspettative di una molteplicità di portatori di interesse(stakeholder), che si trovano spesso in conflitto.La Responsabilità Sociale d’Impresa intende considerare, all’internodelle decisioni aziendali, tutte le aspettative legittime dellevarie categorie di stakeholder bilanciandole e integrandole nellestrategie aziendali.Nei mesi precedenti la pubblicazione del Bilancio di Sostenibilitàsi è proceduto a definire la mappa degli stakeholder aziendali.Partendo da un censimento degli interlocutori aziendali e delle attivitàdi ascolto e dialogo in corso, si sono individuate alcune categoriedi stakeholder e per ciascuna di esse si è identificatala composizione, la presenza di target di particolare interesse,gli argomenti più rilevanti per loro.Dopo aver individuato gli stakeholder aziendali è stato definitoil grado di influenza che ciascun gruppo ha sulle decisioni aziendalie l’interesse per le attività dell’azienda. Questi due aspetti sonostati valutati tenendo conto del potere decisionale, della presenzadi obblighi di legge o contrattuali, della dipendenza dall’azienda,del collegamento con le strategie aziendali.La mappatura degli stakeholder e dei temi chiave su cui svolgereil coinvolgimento, ha permesso di evidenziare gli interlocutoriche sono più rilevanti per l’azienda (lavoratori, clienti, azionisti),un gruppo di interlocutori con interessi di tipo più diffuso (finanziatori,fornitori, Pubblica Amministrazione, comunità locale)e un gruppo di stakeholder i cui interessi sono rappresentati soloin modo indiretto (ambiente e generazioni future).bilancio di sostenibilità 200535|

Stakeholder Principali categorie Argomenti chiave Principali iniziative di ascolto e dialogoLavoratori• Lavoratori dipendenti• Lavoratori non dipendenti• Rappresentanze sindacaliStabilità, clima interno, formazione,valorizzazione, incentivi, remunerazione,conciliazione vita/lavoro,sicurezza, comunicazioneinterna• Indagine di clima interno (2.489 questionaricompilati pari al 48% di quelli inviati)• 4 focus group con 67 impiegati e operai• 2 focus group con 25 operatori di sportellie call centerClienti• Clienti residenziali• Cittadini residenti nei territoriserviti• Clienti business• Associazioni di consumatorie di categoriaQualità del servizio, tariffe, trasparenza,sicurezza, affidabilità delservizio, comunicazione e informazione• Indagine di soddisfazione clienti residenzialie business (2.000 interviste telefoniche aclienti residenziali e 575 a clienti business)• Interviste a 4 associazioni di consumatori(Adiconsum, Altroconsumo, Cittadinanzattiva,Federconsumatori Modena) e a 3 associazionidi categoria (API Bologna, AssociazioneItaliana Albergatori di Rimini, ConfartigianatoRavenna)Azionisti• Azionisti pubblici• Investitori istituzionali• Investitori privati• Comunità finanziaria• Fondi eticiDividendi, andamento del titolo,relazioni con investitori• Attività di Investor relations (circa 320 operatoriincontrati e due roadshow)• Interviste a 15 Sindaci (Comuni di Bentivoglio,Bologna, Bondeno, Cattolica, Cervia,Cesenatico, Copparo, Fusignano, Imola, Medicina,Modena, Pavullo nel Frignano, Predappio,San Giovanni in Marignano, Vignola)Finanziatori• Banche• Mercato obbligazionarioSolidità patrimoniale nel lungo termine• Road show per l’emissione del prestito obbligazionarioFornitori• Fornitori di beni, servizi e lavori• Fornitori qualificati• Fornitori localiContinuità del rapporto, qualificazione,condizioni negoziali, tempidi pagamento• 1 focus group con 13 fornitori di servizie lavoriPubblicaAmministrazione• Enti locali di riferimento• Enti regolatori• Università• Amministrazioni stataliComunicazione trasparente, attenzioneal territorio, rispetto delleleggi, gestione corretta, innovazione• Interviste ai Direttori delle Agenzie di ATOdi Bologna, Ferrara e ModenaComunità locale• Associazioni sul territorio• Associazioni di categoria• Media• Residenti vicini agli impiantiproduttivi• Comitati di cittadiniSostegno alle iniziative, investimentisul territorio, comunicazionetrasparente, gestione aziendalesocialmente responsabile• Comitato Consultivo della Comunità Localea Ferrara (RAB)• Partecipazione ad iniziative di coinvolgimentopromosse dagli enti locali relativamentealla presenza e allo sviluppo di impianti(a Bologna e Forlì-Cesena)Ambiente egenerazioni future• Associazioni ambientalisteProduzione di energia da fonti rinnovabili, risparmio energetico edidrico, teleriscaldamento , prelieviidrici, emissioni di gas serra,emissioni in atmosfera, raccoltadifferenziata, smaltimento di rifiuti• Interviste agli Assessori all’Ambientedei Comuni di Bologna, Forlì e Imola, delleProvince di Ferrara, Forlì-Cesena, Modenae Ravenna e della Regione• Interviste a 2 rappresentanti dell’associazioneambientalista Legambientebilancio di sostenibilità 200536|

2.2 LE INIZIATIVE DI COINVOLGIMENTOL’impegno di Hera per lo sviluppo di iniziative di dialogoe di ascolto degli stakeholder è stato significativo per tutto il 2005e nei primi mesi del 2006.Durante questo periodo Hera ha effettuato la prima indaginedi clima interno coinvolgendo tutti i lavoratori del Gruppo.È obiettivo di Hera ripetere periodicamente l’indagine per verificaree controllare la qualità del “lavorare in Hera”.Sempre nel 2005 Hera ha avviato la prima indagine di customersatisfaction coinvolgendo i clienti residenziali e le imprese clienti.L’indagine è stata ripetuta nei primi mesi del 2006. Oltre ai lavoratoried ai clienti, Hera ha intrapreso nei primi mesi del 2006una serie di importanti iniziative di coinvolgimento di altre categoriedi stakeholder (fornitori, azionisti, Pubblica Amministrazione,associazioni ambientaliste) attraverso focus group e interviste.Una menzione a parte merita la costituzione, nel maggio 2005,del Consiglio Consultivo della Comunità Locale (RAB) residentenei pressi dell’impianto di termovalorizzazione dei rifiuti di Ferrara.Si tratta di un’importante iniziativa di coinvolgimento nell’otticadi una gestione trasparente ed aperta alle legittime aspettativedi informazione e conoscenza degli impatti ambientali degliimpianti gestiti da Hera.I risultati emersi dall’attività di ascolto degli stakeholder e pubblicatiin questo capitolo del bilancio, rappresentano un patrimonioche Hera è impegnata a valorizzare e utilizzare per gli anni futuri.In questa direzione Hera ha definito e molto spesso già avviatospecifici progetti di miglioramento.Nei capitoli successivi sono evidenziati i progetti e gli obiettiviche Hera intende raggiungere nei confronti di ogni categoriadi stakeholder .2.2.1 L’INDAGINE DI CLIMA INTERNOA gennaio 2006 sono stati divulgati i risultati della prima indaginedi clima interno del Gruppo Hera effettuata nei mesi di agostoe settembre 2005, che ha consentito all’azienda di disporredi elementi oggettivi e riscontrabili in base ai quali costruirele prossime azioni di miglioramento.Dei 5.161 questionari distribuiti ne sono stati consegnati compilati2.489 (il 48%), un numero molto elevato considerando cheil Gruppo è alla sua prima esperienza di indagine di clima interno.I questionari restituiti sono stati elaborati nei mesi di settembre eottobre e i risultati sono stati presentati al Comitato di Direzionein novembre.Dall’analisi delle quattro aree indagate sono state individuateazioni di miglioramento che saranno attuate nel 2006.I risultati dell’indagine e le azioni di miglioramento successive sonostate comunicate a tutti i lavoratori attraverso il giornale interno.I risultati dell’indagine hanno evidenziato un ESI (Indice di SoddisfazioneComplessivo, che è un indicatore composto da più elementiriconducibili a due aree: la soddisfazione e la motivazionedel personale) di 50 punti, corrispondente ad un voto di 5,5.bilancio di sostenibilità 200537|

Emerge che i lavoratori, pur mostrando segni evidenti di critica, sono abbastanza contenti di lavorare in Hera.INDICE DI SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTIINDICE DI SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTIDi seguito, per le quattro aree indagate, sono riportati i risultati dell’indagine e le azioni di miglioramento che saranno oggettodi monitoraggio periodico (in quanto inserite nella Balanced Scorecard) e di rendicontazione nel prossimo Bilancio di Sostenibilità.IL RUOLO IN AZIENDAI RISULTATI IN SINTESI ...... E LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO• Difficoltà per l’introduzione di nuove procedure con conseguenteallungamento dei tempi di lavoro.• Si riconosce di svolgere compiti utili per l’azienda e si ritieneil proprio lavoro interessante.• Il cambiamento è percepito come occasione di crescita piùdai livelli alti che da impiegati e operai.• Criticità sia sulla qualità che sulla quantità di formazione ricevuta.• Criticità nell’area relativa ai carichi di lavoro: manca il tempoper far bene le cose.• Il sistema premiante andrebbe comunicato meglio perché nonviene percepito. Impiegati e operai esprimono una scarsa valorizzazione.• Ulteriori investimenti in attività di formazione e addestramentoincrementando il budget del 20% nel 2006 rispetto al 2005.• Interventi mirati di formazione sul personale addetto alle attivitàdi sportello ed ai call center.• Attivazione della “Scuola dei Mestieri” (formazione tecnicooperativa)per valorizzare le competenze professionali.• I sistemi di valutazione e incentivazione del personale sarannoampliati ed adeguati a tutti i livelli anche attraverso l’introduzionedi nuove modalità che prevedano monitoraggi periodicidegli indicatori e adeguate azioni di comunicazionee coinvolgimento.L’AMBIENTE DI LAVOROI RISULTATI IN SINTESI ...... E LE AZIONI DI MIGLIORAMENTObilancio di sostenibilità 2005• Elementi critici su organizzazione, comunicazione e sistemiinformativi.• Nelle unità organizzative si riscontra un clima positivo e collaborativo.• La collaborazione fra aree funziona abbastanza bene.• La sicurezza sul lavoro risulta tutelata.• Si lamenta la mancanza di informazioni tempestive utili peril lavoro e una visione di insieme sugli obiettivi del Gruppo.• Si migliorerà il funzionamento dell’organizzazione, garantendoefficienza dei processi con particolare attenzione ai rapportitra SOT e divisioni/holding.• Introduzione di corsi di formazione specifici sull’orientamentoal “cliente interno”, il collega più prossimo.• Sono previsti interventi di contenuti e grafica per migliorareil giornalino interno HO e verranno introdotti sistemi di comunicazionepiù tempestivi.38|

IL SUPERIORE DIRETTOI RISULTATI IN SINTESI ...• Ai superiori viene riconosciuta una discreta autorevolezza,emerge però che spesso, presi da tante cose da fare, mancanonei confronti dei più stretti collaboratori.• Lo stile adottato è mediamente apprezzato, la valutazione cheviene data del superiore diretto è direttamente proporzionalealla frequenza dei colloqui/incontri.• I superiori diretti dovrebbero imparare a motivare meglio i propricollaboratori, saperne sviluppare le competenze, trasmetterea tutti i livelli i valori aziendali.• C’è un buon rapporto di fiducia fra capi e collaboratori.... E LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO• Si effettueranno percorsi formativi su quanti hanno la responsabilitàdi un coordinamento operativo mirati sulla capacitàdi gestione delle risorse e di delegare ai propri collaboratori.• Verrà pianificata la formazione sui processi, sugli strumentidi gestione, motivazione e valutazione dei collaboratori.LA CULTURA AZIENDALEI RISULTATI IN SINTESI ...• Molti lavoratori conoscono i valori e dimostrano di vivere beneanche l’integrazione ma in particolare impiegati e operaihanno vissuto con difficoltà il cambiamento e l’integrazione.• La strategia aziendale è abbastanza chiara, talvolta peròsi manca di perseguirla, forse perché mancano occasionidi confronto che reindirizzino il lavoro.• Viene richiesta più attenzione al cliente, alle persone, all’ambientee un miglioramento reale dell’efficienza dei processi.• Non c’è la percezione di una piena coerenza dell’azienda rispettoai valori.• Si evidenzia la necessità di valorizzare maggiormente le persone.... E LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO• Verranno ridefiniti i valori e la missione con l’obiettivo di renderetutti partecipi del processo.• Sarà compito dell’azienda far nascere nuovi valori condivisi,tutelarli in prima persona e chiedere, ma non imporre, che essiassumano una valenza forte per tutti i lavoratori.• Saranno organizzati una serie di incontri con AmministratoreDelegato e Presidente e tutti i lavoratori.• Verranno creati dei gruppi di lavoro per identificare azionidi miglioramento di tipo organizzativo.• Verranno create sui territori iniziative specifiche per farci conosceremeglio.2.2.2 L’INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTICLIENTI RESIDENZIALIHera, nell’ottica di rendere l’ascolto dei propri clienti un’attivitàpermanente e organizzata, ha ripetuto a inizio 2006 l’indagineper rilevare la sua capacità di soddisfare le esigenzedei propri clienti.La rilevazione ha coinvolto un campione di circa 2.000 clienti,bilancio di sostenibilità 200539|

appresentativo della “popolazione Hera” su tutto il territorio,attraverso un’indagine telefonica svolta dalla stessa societàspecializzata che ha effettuato la rilevazione del 2005.L’incremento del campione rispetto all’anno passato (1.800interviste) è dovuto all’estensione dell’indagine al territoriomodenese.LA VALUTAZIONE DEGLI INDICATORI DI PRIMO LIVELLOIL CUSTOMER SATISFACTION INDEX DI HERAL’indice di customer satisfaction (ICS)* complessivosi è mantenuto a 67 punti su 100.Anche le tre dimensioni che lo compongono (soddisfazioneglobale, rispetto alle aspettative e rispetto all’ideale)sono equivalenti alla rilevazione precedente.La stabilità dell’indice complessivo nasconde comunquealcune variazioni degli indicatori della qualità.Tre dei servizi offerti da Hera (gas, energia elettrica e acqua)si confermano a un buon livello di soddisfazione (sopra i 70punti), solo la gestione dei rifiuti permane al di sotto di 70 punti.La percezione di comunicazione, bollette e sportelli è peggioratadi circa 3 punti rispetto allo scorso anno: bollettee sportelli in particolare hanno risentito del cambiamento deisistemi informativi.L’affidabilità e la sicurezza rimangono punti di eccellenzaper il gas e l’energia elettrica, intorno agli 80 puntisu 100.Il servizio idrico complessivamente migliora (da 73 a 74punti su 100) rispetto alla scorsa rilevazione in prevalenzaper una percezione del costo del servizio miglioratoe per la facilità di effettuare le autoletture.bilancio di sostenibilità 2005* ICS acronimo di Index of Customer Satisfaction, è la media ponderata delle risposte a tre domande: soddisfazione per l’esperienza globale, soddisfazione rispetto alleaspettative, soddisfazione rispetto all’ideale. L’ICS quindi riassume le tre dimensioni fondamentali della soddisfazione.40|

Il peggioramento della percezione dei costi è invece presente neiservizi energetici in conseguenza dell’aumento delle tariffe.Il servizio gestione rifiuti ottiene una valutazione inferiore rispettoagli altri, anche se non peggiora rispetto all’anno precedente. Influenzanonegativamente il giudizio dei clienti il costo (in alcunicasi imputabile al passaggio da tassa a tariffa) e la pulizia dellestrade, mentre migliora rispetto allo scorso anno il giudizio sullaraccolta rifiuti (frequenza e orario di svuotamento dei cassonetti,facilità di accesso agli stessi) e sulle isole ecologiche.I PROGETTI DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀAlla luce dei risultati della prima indagine di customer satisfaction effettuata nel 2005, il servizio di igieneurbana rappresenta un’area prioritaria d’intervento. In particolare è segnalato come migliorabile il serviziodi raccolta differenziata. In questa area si concentrano molti dei progetti di miglioramento avviati in sei SocietàOperative Territoriali. L’obiettivo del Gruppo è di sviluppare il servizio e di raggiungere il 35% di rifiutiraccolti in modo differenziato entro il 2008.Altri progetti di miglioramento sono relativi alla:• gestione dei cantieri (lavori di estensione e manutenzione delle reti gas, acqua, ecc.) con l’obiettivo di minimizzare,per quanto possibile, il disagio per i cittadini;• comunicazione con i clienti/cittadini, con particolare riferimento alla raccolta differenziata (isole ecologiche,sconti per conferimenti di rifiuti differenziati);• comunicazione relativa agli impianti industriali in costruzione (centrali elettriche, termovalorizzatori rifiuti).Nel 2006 è stato avviato un progetto di miglioramento della qualità del servizio reso dagli sportelli sparsisu tutto il territorio.CLIENTI BUSINESSNel maggio 2005 è stata effettuata la prima indagine di soddisfazionedei clienti business attraverso 575 interviste telefoniche; èstato intervistato il decisore d’acquisto e/o il principale referentecon Hera dell’azienda cliente.La soddisfazione complessiva dei clienti business è piuttosto lon-LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEI CLIENTI BUSINESSINDICATORI DI QUALITÀ DEI SERVIZIbilancio di sostenibilità 200541|

tana dalla soglia di attenzione e di sei punti inferiore rispettoai clienti residenziali. Tra gli elementi che causano la maggiore insoddisfazione,risaltano gli aspetti del “contatto”. In questo ambito,i canali da migliorare, valorizzare e promuovere sono sicuramenteil call center e il sito web.L’igiene ambientale e l’immagine sono tra le componenti a maggioreimpatto sulla soddisfazione dei clienti.Dall’indagine emerge che il canale di vendita deve essere personalizzato:per questo il Piano di Marketing 2006 ha previsto l’introduzionedi canali relazionali preferenziali che prevedono callcenter e agenti dedicati.2.2.3 LE INIZIATIVE DI ASCOLTO E DIALOGO NEL PROCESSODI RENDICONTAZIONE DI QUESTO BILANCIObilancio di sostenibilità 200542|IL COINVOLGIMENTO DEI LAVORATORIIl coinvolgimento dei lavoratori è stato effettuato attraverso seifocus group con impiegati, operai, operatori di sportello e callcenter.I focus group con impiegati e operai hanno avuto lo scopodi recepire spunti per la revisione della missione e dei valoridi Hera, indagando al contempo la presenza di criticità/opportunità.I risultati di questi focus mettono in evidenza un forte sensodi appartenenza dei lavoratori all’azienda, attaccamento dal qualescaturiscono alcune osservazioni riguardanti la progressivaesternalizzazione di alcuni servizi. Il patrimonio di conoscenzeche Hera possiede grazie alle proprie risorse umane costituisceun vantaggio competitivo sul quale investire. Pertanto viene auspicatauna maggiore valorizzazione delle risorse umane attraversouna revisione dei percorsi di carriera che premi la crescitainterna delle persone.Per quanto riguarda la formazione, si riscontra un impegnoda parte dell’azienda ad organizzare corsi aggiuntivi rispettoa quelli obbligatori. Sarebbe opportuno un ulteriore sforzo, sia rispettoalle risorse allocate per la formazione sia per la definizionedei percorsi formativi, non sempre mirati alle effettive esigenzedel lavoratore.Per quanto riguarda la comunicazione, se da un lato viene apprezzatol’impegno profuso nella realizzazione di canali informativicomuni a tutti i dipendenti (House Organ, Portale Intranet, VideoHera), dall’altro si riscontrano alcune carenze nella comunicazioneinterna.I focus group rivolti agli operatori del call center e degli sportellisono stati centrati sull’approfondimento dei problemi che gli operatoririscontrano nello svolgimento delle proprie mansioni e nellagestione del rapporto con il cliente. La crescita di Hera, infatti,ha portato ad un aumento del numero e della complessità dellerichieste da parte dei clienti.Tra i principali aspetti sollevati vi è la riorganizzazione del serviziodi customer care, che ha portato alla segmentazione del processodi risposta al cliente, in modo che ogni operatore è responsabiledi una singola attività. Questa nuova procedura è ancorain fase sperimentale e, attualmente, genera alcuni disservizia causa dei numerosi passaggi che l’informazione deve compierelungo il processo decisionale.Inoltre, i nuovi sistemi informativi non sono ancora del tutto a regime,complicando così il lavoro degli operatori.IL COINVOLGIMENTO DI ALTRE CATEGORIE DI STAKE-HOLDER: CLIENTI, FORNITORI, AZIONISTI, PUBBLICAAMMINISTRAZIONE E ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI,AMBIENTALISTE E DI CATEGORIA.Sono state effettuate 37 interviste con rappresentanti deglistakeholder e un focus group con i principali fornitori. I risultatidi queste attività sono indicati di seguito distinti per i tre argomentiprincipali analizzati: il rapporto con il territorio, la comunicazionee le politiche di sostenibilità ambientale.HERA E IL TERRITORIOIl servizio erogato da Hera viene valutato complessivamente buono,con alcune punte sia di eccellenza, per quel che riguardala qualità dei servizi, sia di criticità, connesse soprattutto alla gestionedelle segnalazioni dei clienti ed alla nuova modalità di bollettazione.Rispetto al passato, in cui la presenza di numerose municipalizzateconsentiva un legame più stretto con il territorio, il rapportocon Hera è percepito come “impersonale”, a causa delle inevitabilitrasformazioni conseguenti la creazione di un’unica azienda.

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In proposito si auspica il conferimento di una maggiore autonomiaalle Società Territoriali. Per quanto riguarda il rapporto coni cittadini, inoltre, si osserva che, dove è stato aperto uno sportelloHera presso l’URP comunale, il passaggio a un’azienda unicaè stato vissuto in maniera meno problematica, poichéla percezione del servizio da parte del cittadino non ha subíto sostanzialivariazioni rispetto al passato.HERA E LA COMUNICAZIONEI canali di comunicazione che Hera mantiene con gli stakeholdersono molteplici e la valutazione su di essi varia a seconda dellostrumento considerato.Se, da un lato, il rapporto con i Comuni è consolidato e ben strutturato,dall’altro emergono alcune lacune nella comunicazionecon le Agenzie di ATO, ascrivibili principalmente alla mancanzadi uno standard di rendicontazione delle informazioni. Per quantoriguarda i rapporti con le associazioni del mondo produttivo,inoltre, è stata riscontrata un’incertezza nell’individuazione dei referenticorretti per affrontare i rapporti con l’azienda.Considerando invece la comunicazione a livello diffuso, è statosuggerito di conferire alle campagne un carattere maggiormentepropositivo, che metta in luce la professionalità di Hera.Il Bilancio di Sostenibilità è stato giudicato un buon strumentodi rendicontazione, che può evolvere sino a diventare un effettivostrumento per sviluppare il dialogo con gli stakeholder e consolidareil radicamento territoriale.HERA E LA SOSTENIBILITÀ AMBIENTALELa strategia ambientale di Hera non è chiara agli stakeholder ,che chiedono la definizione di politiche di sostenibilità concretee attive su due fronti: da un lato, ridurre l’impatto ambientale generatodalle attività aziendali; dall’altro, promuovere politichedi conservazione e valorizzazione delle risorse naturali reinvestendonel territorio una parte degli utili.Gli stakeholder , inoltre, sottolineano l’importanza dell’innovazione,necessaria per conciliare profitto e rispetto per l’ambiente.A differenza della maggior parte dei mercati, nel caso di Heralo scopo finale non può essere solo l’aumento delle vendite, perchébisogna tenere conto anche della scarsità delle risorse naturali.La chiave di volta per conciliare sostenibilità economica e sostenibilitàambientale è l’innovazione. Hera ha già dato provadi impegno nella realizzazione di progetti pilota orientati alla sperimentazionedi tecnologie per il risparmio delle risorse, ma è importanteche questo impegno venga valorizzato estendendo i risultatidelle sperimentazioni all’intero territorio.bilancio di sostenibilità 200544|

2.2.4 IL RAB DI FERRARAIl primo RAB (Consiglio Consultivo della Comunità Locale) delGruppo Hera è nato a Ferrara, nella Circoscrizione Nord Ovestdove Hera gestisce un impianto di termovalorizzazione dei rifiutiin corso di potenziamento.I lavori del RAB sono iniziati nel maggio del 2005, a seguitodi un’intensa attività di promozione dello strumento verso i cittadinicon il coinvolgimento di gran parte delle associazioni ambientalistepresenti nel territorio (compresi i cosiddetti “comitati2. Il termovalorizzatore di Ferrara.2.COS’È IL RABIl RAB, Residential Advisory Board (Consiglio Consultivo della Comunità Locale)è una forma di consultazione tra le imprese e la cittadinanza locale con funzionedi monitoraggio e scambio di informazione sugli indicatori ambientali.Il RAB facilita la comunicazione, l’informazione e l’interazione tra l’impresa e i cittadiniresidenti nelle aree urbane circostanti gli impianti dell’impresa. Per la primavolta è stato sperimentato nel 1998 in Olanda, nella periferia di Rotterdam, dovesorge un polo petrolchimico della Shell.Ha come obiettivo la realizzazione di opportune modalità di comunicazione e interazionetra le parti interessate, in contesti in cui grandi imprese o aggregazionidi imprese operano, ed in cui impatti ambientali o situazioni di rischio possono facilmentegenerarsi, con dirette ripercussioni sull’ambiente urbano.contro”), oltre che con attività di volantinaggio porta a porta e connumerosi incontri nei principali luoghi di ritrovo sul territorio (circoliARCI, associazioni ricreative, ecc.).Il Consiglio Consultivo della Comunità Locale è costituito da novemembri democraticamente eletti dai cittadini nel corsodi un’assemblea pubblica, da tre rappresentanti del Comunedi Ferrara (Presidente della circoscrizione, da un consiglieredi maggioranza ed uno di minoranza) e da tre rappresentantidi Hera (Direttore della Società Operativa Territoriale, responsabileGestione Clienti e responsabile Qualità, Sicurezza, Ambiente).I PRIMI RISULTATIDopo quasi un anno si iniziano a vedere i primi risultati del lavorointenso e coinvolgente svolto dal Comitato nel guadagnarela fiducia dei cittadini.L’accesso libero dei cittadini del RAB agli impianti di Hera a Ferrara,per verificarne di persona il funzionamento e per prenderevisione dei documenti principali (analisi emissioni in atmosfera,registro rifiuti ecc.) è un primo segno tangibile della trasparenzadell’azienda.Nel mese di ottobre 2005 si è tenuta la prima assemblea pubblicaper illustrare il lavoro fatto fino a quel momento, il Regolamentoadottato e l’Agenda dei lavori futuri.bilancio di sostenibilità 200545|

Nell’occasione è stato inaugurato l’ufficio RAB dove ogni sabatomattina i membri del Consiglio sono a disposizione dei cittadiniper richieste e chiarimenti.A gennaio 2006 si è svolta, a seguito di dubbi dei cittadini circail “regolare” funzionamento, la visita ad un impianto di depurazionee la presa visione dei parametri di funzionamento.Nel mese di febbraio, su richiesta del RAB, sono state effettuate,da un laboratorio approvato dai cittadini, le analisi al caminodel termovalorizzatore per determinare le polveri sottili(PM10) nei fumi.I membri del RAB si incontrano ogni quindici giorni per discutereed approfondire le tematiche ambientali connesse con le attivitàdi Hera.bilancio di sostenibilità 200546|L’intenzione di Hera è di estendere l’esperienza del RAB di Ferraranegli altri territori dove è in corso la costruzione di nuovi impiantidi smaltimento rifiuti o di produzione di energia elettrica.

GLI INCONTRI DI HERA RAVENNACON GLI STAKEHOLDERHera Ravenna ha definito ed attuato nel 2005 un piano annuale di incontri con gli stakeholder locali (Sindaci,rappresentanti di circoscrizioni, pro loco, associazioni di categoria, associazioni dei consumatori, ecc.) peraffrontare tematiche di interesse per la cittadinanza.bilancio di sostenibilità 200547|

I RISULTATI ECONOMICIE IL VALORE AGGIUNTO3

Questo capitolo comprende i dati più significativi che rappresentanola dimensione economica dell’azienda.Come evidenziato nella nota metodologica l’applicazionedei principi contabili internazionali (IFRS), in particolare l’IFRSn.3, ha richiesto il deconsolidamento economico del Gruppo Meta.Al fine di fornire una rappresentazione puntuale dei fatti avvenutinel 2005, si è ritenuto opportuno riportare nelle tabellecontenute in questo capitolo anche il consuntivo 2005 comprensivodei risultati economici del Gruppo Meta, la cui operazionedi integrazione nel Gruppo Hera ha effetto civilistico dal 1 gennaio2005 (si veda la colonna 2005 pro-forma). Le notedi commento ai dati sono relative al confronto tra 2005 proformae il 2004 evidenziando quando significativo l’apportodel Gruppo Meta.3.1 I RISULTATI DI GESTIONECONTO ECONOMICO CONSOLIDATO(MILIONI DI €) 2004 2005 2005PRO-FORMA*Ricavi 1.492,6 1.730,7 2.100,5Variaz. dei prodotti finiti e lav.in corso 9,2 2,5 2,2Altri ricavi operativi 27,1 34,8 44,9Materie prime e materiali -622,0 -809,6 -1.014,8Costi per servizi -416,9 -440,1 -496,2Altre spese operative -92,2 -108,0 -124,4Costi del personale -215,9 -227,6 -270,1Costi capitalizzati 110,6 138,5 144,3Margine Operativo Lordo 292,5 321,0 386,4Ammortamenti e accanton. -115,3 -142,7 -170,7Utile Operativo 177,3 178,4 215,7Ripristino valori imm.ni tecn. - 15,5 15,5Quote di utili (perdite) da coll. -3,0 -0,4 -0,6Oneri/proventi finanziari -26,7 -39,7 -41,3Utile prima delle imposte 147,5 153,7 189,3Imposte -61,1 -66,1 -80,5Utile netto di esercizio 86,5 87,7 108,8Attribuibile a:Azioni della Controllante 81,0 80,3 101,4Azionisti di minoranza 5,5 7,3 7,4* Compreso il Gruppo Meta.L’incremento dei ricavi, da 1.492,6 a 2.100,5 milioni di euro, è damettere in relazione, per quasi il 61%, all’integrazione dell’areamodenese e, per la restante parte, principalmente all’aumentodei prezzi e volumi delle materie prime energetiche.Il margine operativo lordo consolidato di Gruppo alla fine del2005 si incrementa del 32,1% passando da 292,5 a 386,4 milionidi euro. Al netto dell’integrazione del Gruppo Meta, l’incrementodel margine operativo lordo si attesta al 10,0%. Tale risultatoè stato ottenuto prevalentemente grazie al positivo andamentodelle aree ambiente, ciclo idrico e, in misura minore, dell’areaenergia elettrica, mentre la marginalità dell’area gas risultain flessione nonostante il favorevole andamento climatico degliultimi mesi dell’anno.L’incidenza percentuale del margine operativo lordo passada 19,6% a 18,4%, in relazione al citato aumento dei prezzi dellematerie prime energetiche.Il 2005 si chiude con un utile operativo di 215,7 milioni di euro,in crescita del 21,7% rispetto all’anno precedente grazie, tra l’altro,al positivo andamento delle attività di efficientamento e riduzionecosti proseguite nell’anno e ai buoni risultati dei nuovi impiantidell’area ambiente, oltre che, ovviamente, all’integrazionedell’area modenese.Il periodo si chiude con un utile prima delle imposte pari a 189,3bilancio di sostenibilità 200549|

milioni di euro, in miglioramento del 28,3% rispetto all’annoprecedente.L’utile netto dell’esercizio 2005 è pari a 108,8 milioni di eurocontro gli 86,5 dell’esercizio precedente, con un incrementodel 25,8%.L’utile netto di pertinenza degli azionisti di Hera S.p.A. (societàcontrollante) passa da 81,0 a 101,4 milioni di euro dell’esercizio2005 con un incremento del 25,2%.INVESTIMENTI OPERATIVI NON FINANZIARI(MILIONI DI €) 2004 2005 2005PRO-FORMA*Servizio gas 23,4 38,2 44,3Servizio energia elettrica 3,8 3,9 8,4Servizio idrico integrato 67,1 68,1 76,2Servizi ambientali 42,2 81,2 100,2Altri servizi 29,4 21,9 24,4Struttura centrale 59,5 63,7 77,8Totale 225,4 277,0 331,3ANALISI DEL CAPIT. INV. E DELLE FONTI DI FINANZ.(MILIONI DI €) 31/12/2004 31/12/2005Immobilizzazioni immateriali 362,6 486,3Immobilizzazioni materiali 1.298,9 1.914,9Saldo Attività/Passività non correnti 13,0 -44,9Totale immobilizzazioni nette 1.674,5 2.356,3Capitale circolante netto 113,1 322,0Fondi -161,8 -220,8Capitale Investito Netto 1.625,8 2.457,5Patrimonio Netto 1.064,2 1.483,5Debiti finanziari a lungo 498,9 523,7Posizione netta a breve 62,7 450,3Posizione Finanziaria Netta 561,6 974,0Totale fonti di finanziamento 1.625,8 2.457,5* Compreso il Gruppo Meta.TOTALE INVESTIMENTI OPERATIVI DELLE SOCIETÀ OPERATIVETERRITORIALIbilancio di sostenibilità 200550|La situazione patrimoniale del Gruppo, che al 31/12/2005 comprendeil Gruppo Meta, mostra un aumento sensibile delle immobilizzazionimateriali e immateriali. Questa voce rappresentail valore dei beni di proprietà dell’azienda e il notevole incremento(+681,8 milioni di euro) è dovuto ai notevoli investimenti effettuatie all’integrazione delle aziende di Modena.Il capitale circolante netto aumenta di 208,9 milioni di euro principalmentea causa dei problemi di fatturazione collegati all’introduzionedel nuovo sistema di gestione clienti.Dal lato delle fonti di finanziamento, si sottolinea l’aumento delpatrimonio netto (che comprende l’aumento di capitale di 176,9milioni di azioni relativo all’entrata nella compagine sociale deisoci della società Meta) e l’aumento della posizione netta a breve.Nei primi mesi del 2006 il Gruppo ha emesso un bond da 500milioni di euro che ha permesso un migliore bilanciamento tra indebitamentoa breve e a medio/lungo termine.Gli investimenti materiali e immateriali del Gruppo ammontanoa 331,3 milioni di euro rispetto ai 225,4 milioni di euro dell’esercizioprecedente. Di questi, 130,5 milioni sono effettuati direttamentedalle Società Operative Territoriali.Gli investimenti del servizio gas sul territorio di riferimento si riferisconoprincipalmente a estensioni, bonifiche e potenziamentidi reti e impianti e risultano in linea con il corrispondente periododello scorso anno a parità di perimetro di consolidamento; l’incrementodegli investimenti gas sul territorio pari a circa 6 milionidi euro è riferito agli interventi nell’ambito territoriale di Modena.A questo si aggiungono gli investimenti relativi alla metanizzazionedella città di Sassari (3,8 milioni di euro effettuati dalla societàcontrollata Medea) e acquisizioni impiantistiche per 16,3 milioni.

3.3. Il cantiere del nuovo Termovalorizzatore del Frullo.Gli investimenti del servizio energia elettrica sono riferiti in parteall’estensione del servizio e alla manutenzione straordinaria dellereti ubicate nel territorio di Imola già gestito nel 2004 (2,9 milionidi euro) e di Modena (4,5 milioni di euro), e in parte (1 milionedi euro) sono imputabili all’impianto di cogenerazione di Imolain corso di realizzazione.Gli incrementi di investimenti nel servizio idrico integrato sonodovuti per 5,0 milioni di euro agli interventi realizzati nei settoriacquedotto e depurazione nell’ambito del territorio di Modena,e si riferiscono principalmente a estensioni, bonifiche e potenziamentidi impianti.I restanti 4,1 milioni di euro di incremento sono relativi al settorefognario in particolare nell’area territoriale di Bologna, derivanodagli interventi concordati con le Agenzie di ATO di riferimento.Il forte incremento degli interventi eseguiti nei servizi ambientaliè imputabile agli interventi sugli impianti del Centro EcologicoAmbientale di Ravenna (16,1 milioni di euro) e di Akron (7,9 milionidi euro) e da investimenti sul termovalorizzatore di Bologna (FEA)relativi agli interventi di completamento dell’impianto medesimo.Si sono anche registrati investimenti di 13,2 milioni di euroe 15,6 milioni di euro relativi all’ampliamento degli impiantidi incenerimento rifiuti rispettivamente di Ferrara e Modena.Per quanto riguarda la struttura centrale è proseguito il forteimpegno nella messa a regime del sistema informativo aziendalecon particolare riferimento all’implementazione del sistemaSAP-ISU e alla relativa interfaccia con SAP-R3.L’incremento risente dell’inserimento nel 2005 degli investimentinell’ambito territoriale di Modena (5,3 milioni di euro)e degli interventi relativi alla razionalizzazione ed accorpamentodegli spazi.Inoltre rivestono particolare rilievo gli acquisti di mezzi e di contenitori(20 milioni di euro) principalmente finalizzati al raggiungimentodei limiti di raccolta differenziata previsti dalle leggi vigentie dagli accordi con le Agenzie di ATO di riferimento.bilancio di sostenibilità 200551|

INDICI DI BILANCIO(MILIONI DI €) 2004 2005 2005PRO-FORMA*ROI (utile operativo su capitale investito netto) 10,9% 7,3% 8,8%ROE (utile netto su patrimonio netto) 8,1% 5,9% 7,3%Leverage (posizione finanziaria netta su patrimonio netto) 52,8% 65,7% 65,4%Fatturato per dipendente a tempo ind. al 31/12 (migliaia di €) 297,1 347,9 355,8MOL per dipendente a tempo ind. al 31/12 (migliaia di €) 58,2 65,3 65,4Utile netto per dipendente a tempo ind. al 31/12 (migliaia di €) 17,2 18,0 18,4Dipendenti a tempo indeterminato 5.023 4.915 5.904* Compreso il Gruppo Meta.Il ROI (Return On Investment) viene utilizzato per misurare la redditivitàdell’azienda, la capacità cioè di produrre utili e di remunerarecon essi il capitale investito dagli azionisti e da terzi. Il ROE(Return On Equity) è un ulteriore indice di redditività che misurala capacità dell’azienda di remunerare il capitale investito dagliazionisti.Il leverage è un indice che misura il grado di indebitamento dell’aziendarispetto al patrimonio netto.Gli indici di bilancio segnalano una diminuzione della marginalitàche è collegata principalmente a due fattori:• il forte aumento dei ricavi senza effetti sul margine causatodall’aumento del costo della materia prima energetica;• il forte aumento degli investimenti effettuati.L’aumento del costo della materia prima energetica ha contribuitoad aumentare il capitale circolante, la posizione finanziaria nettae, a causa delle difficoltà nella gestione del capitale circolantenetto, anche gli oneri finanziari.L’aumento degli investimenti, invece, ha contribuito ad aumentaregli ammortamenti e a peggiorare l’indebitamento complessivoe gli oneri finanziari.3.2 LA DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTOAll’interno del Bilancio di Sostenibilità il valore aggiunto viene intesocome la differenza tra i ricavi e i costi della produzione chenon costituiscono una remunerazione per gli stakeholder aziendali.Da questo punto di vista, il concetto di valore aggiunto quiadottato si distingue dalla definizione più strettamente contabileperché adotta la metodologia proposta nel 2001 dal Gruppodi studio per il Bilancio Sociale ( GBS ).Questo indicatore viene utilizzato per due motivi principali. In primoluogo permette di quantificare quanta ricchezza è stata prodottadall’azienda, come è stata prodotta e come viene distribuitaai suoi interlocutori; è quindi utile per capire gli impatti economiciche l’azienda produce. Il secondo motivo riguarda invecela possibilità di collegare attraverso questo prospetto, il Bilanciodi Sostenibilità con il Bilancio d’Esercizio. Da questo punto di vista,la produzione e distribuzione del valore aggiunto è uno strumentoper rileggere il Bilancio d’Esercizio dell’azienda dal puntodi vista degli stakeholder .bilancio di sostenibilità 200552|

PRODUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO(MILIONI DI €) 2004 2005 2005PRO-FORMA*Ricavi 1.492,6 1.730,7 2.100,5Variazioni delle rimanenze di prodotti finiti e in corso di lavorazione 9,2 2,5 2,2Altri ricavi operativi 27,1 34,8 44,9Contributi ricevuti da enti pubblici -5,6 -6,9 -14,1Consumo di materie prime e materiali di consumo (al nettodella variazione delle rimanenze di materie prime e scorte) -622,0 -809,6 -1.014,8Costi per servizi -405,2 -426,7 -482,2Accantonamenti al fondo svalutazione crediti -5,7 -5,6 -6,1Accantonamenti a fondi rischi e altri fondi -22,3 -17,6 -19,9Altre spese operative -29,7 -29,2 -41,8Costi capitalizzati 110,6 138,5 144,3Valore aggiunto caratteristico lordo 549,0 610,4 713,0Ripristini di valori di immobilizzazioni tecniche - 15,5 15,5Quota di utili (perdita) di imprese collegate -3,0 -0,4 -0,6Proventi finanziari 6,1 34,4 35,0Valore aggiunto globale lordo 552,0 659,9 762,9* Compreso il Gruppo Meta.Il valore aggiunto globale lordo generato per gli stakeholder è statonel 2005 pari a 762,9 milioni di euro con un aumento di 211 milionidi euro rispetto all’anno precedente (+38%). Questo aumentoè dipeso per metà dall’ingresso di Meta.DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO AGLI STAKEHOLDER(MILIONI DI €) 2004 2005 2005PRO-FORMA*Lavoratori 226,3 239,4 282,6Azionisti 55,9 78,5 78,5Azienda 117,8 128,6 174,9Finanziatori 32,8 74,1 76,4Pubblica Amministrazione 117,2 137,5 148,4Comunità locale 2,0 1,7 2,0Valore aggiunto globale lordo 552,0 659,8 762,9* Compreso il Gruppo Meta.La quota di valore aggiunto destinato ai lavoratori aumentadi 56,3 milioni di euro (+25%) rispetto al 2004, di cui 43,2 milionirelativi alle aziende modenesi. Rispetto al totale del valore aggiuntoprodotto, questa quota rappresenta il 37%.Per il 2005, la quota destinata ai lavoratori si compone peril 96% da salari e stipendi (comprensivi dei contributi previdenzialia carico del datore di lavoro e dell’accantonamento al fondodi trattamento di fine rapporto), per l’1% dai compensi agliamministratori delle società del Gruppo e per il 3% dalle speseaccessorie per il personale.La quota destinata agli azionisti di Hera o delle società controllateè cresciuta di 22,6 milioni di euro ed è pari al 10% del totale.Questa quota si compone di 71,2 milioni di euro per dividendidistribuiti ai soci di Hera e 7,4 milioni per dividendi distribuiti agliazionisti di minoranza delle società controllate da Hera S.p.A.Il 22,9% del valore aggiunto creato nel 2005 è stato reinvestitoall’interno dell’azienda. Questa quota comprende l’utile di esercizioche non viene distribuito agli azionisti (30,2 milioni di euro)e gli ammortamenti degli investimenti fatti dall’azienda sul territorio(144,7 milioni di euro).bilancio di sostenibilità 200553|

La quota di valore distribuito ai finanziatori è stata pari nel 2005a 76,4 milioni di euro (il 10% del totale). Questa quota è aumentatasensibilmente rispetto al 2004 quando rappresentavail 5,9% del totale in seguito all’aumento dell’indebitamento necessarioper finanziare gli investimenti sul territorio e lo sviluppodel Gruppo.Le imposte e tasse pagate alla Pubblica Amministrazione (alnetto dei contributi in conto esercizio ricevuti pari a 14 milioni) sonostate pari a 84,1 milioni di euro (l’11% del totale). Le tasse pagatesono andate per 57,5 milioni di euro allo Stato, per 37,8 milionialle Regioni e per 2,1 milioni di euro ai Comuni. Una partedegli impianti produttivi utilizzati dall’azienda (come per esempiole reti di distribuzione di gas, acqua) sono di proprietà dei Comunisoci e per il loro utilizzo vengono corrisposti dei canoni. Nel2005 il totale dei canoni per servizi in concessione e per l’utilizzodi beni dei Comuni soci è stato pari a 64,3 milioni di euro.Per finire, una somma pari a 2,0 milioni di euro è stata destinataalla comunità locale sotto forma di liberalità (0,6 milioni) e sponsorizzazioni(1,4 milioni).DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL VALORE AGGIUNTO NEL 2005Comunità locale 0,3%Pubblica Amministrazione 19,5%Finanziatori 10%Lavoratori 37,0%Azienda 22,9%Azionisti 10,3%bilancio di sostenibilità 200554|

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I LAVORATORI4

4.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATI“il 96% dei lavoratori di Heraè a tempo indeterminato”I lavoratori di Hera sono stati nel 2005 mediamente 6.293 di cui il 95,5% a tempo indeterminato.Essi sono il punto di forza e la risorsa essenziale per il successo e la qualità di una grandeazienda come Hera.Hera si impegna nella valorizzazione e nel miglioramento della professionalità dei propri lavoratoripuntando sulla formazione per l’accrescimento continuo delle competenze individualie del senso di appartenenza. In questa ottica il Gruppo ha effettuato nel 2005 la prima indaginedi clima interno coinvolgendo tutti i lavoratori attraverso un questionario anonimo al qualeha risposto il 48% dei lavoratori.AVEVAMO DETTO DI FARE...• Proseguire nell’armonizzazione dei trattamentieconomici accessori (indennità e altri trattamentifrutto di contrattazione aziendale).• Completare i corsi di formazione non terminati nel2004 con un target di 119.400 ore di formazionee di 1,1 milioni di euro.• Fornire un’adeguata formazione al personale dellaDivisione Vendite sui principi del Codice di ComportamentoCommerciale ( AEEG - gas) e delCodice Etico aziendale.• Miglioramento e perfezionamento degli strumentiavviati a seguito dei monitoraggi periodici (nuovispazi di comunità, implementazioni del portaleweb a nuovi servizi) sulla base dei risultati del questionariosvolto su un campione di 600 dipendenti• Istituzione di canali di comunicazione interna voltia dare spazio ad idee, domande, critiche da partedi tutto il personale.• Aumentare rispetto al 2004 il numero di stagee collaborazioni con Università.ABBIAMO FATTO...• La trattativa sindacale si è conclusa a marzo 2006con la firma di un contratto collettivo integrativodi Gruppo (vedi pag. 71).• I corsi avviati nel 2004 si sono conclusi. Il 2005 haevidenziato un consuntivo inferiore al target del14% per le ore e del 9% per i costi (vedi pag. 65).• L’attività si svolgerà nel 2006.• Sono stati migliorati gli strumenti di informazioneinterna esistenti (vedi pag. 76).• È stata effettuata la prima indagine di clima internoa cui seguiranno specifiche azioni di miglioramento(vedi pag. 37).• Gli stage sono passati nell’ultimo anno da 53a 120 (vedi pag. 69).FAREMO...• Avviare iniziative di miglioramento individuate sulla base dei risultati dell’indagine di clima interno (vedi pag. 37).• Proseguire con il Progetto Laureati (inserimento di 25 neolaureati nel 2006). Definire il progetto per il 2007-09.• Avviare il percorso per l’ottenimento, nel 2007, della certificazione sulla sicurezza OHSAS 18001 .• Implementare il sistema professionale del Gruppo Hera finalizzato alla pianificazione di percorsi di formazionee sviluppo delle carriere individuali.• Erogare oltre 130.000 ore di formazione. Focalizzare gli interventi formativi sugli addetti a contatto coni clienti (sportelli e call center).• Coinvolgere i lavoratori nel progetto per la verifica e la revisione dei valori e della missione.• Avviare il primo asilo nido aziendale presso la sede di Cesena e completare la fattibilità negli altri territori.• Coinvolgere nella Balanced Scorecard il 50% dei quadri nel 2006 e il 100% dei quadri nel 2007.bilancio di sostenibilità 200557|

4.2 LA COMPOSIZIONELAVORATORI PRESENTI ALLA FINE DELL’ANNO(N) 2003 2004 2005NUMERO MEDIO DI LAVORATORIDirigenti 67 84 93Quadri 150 192 245Impiegati 1.664 1.987 2.458Operai 2.547 2.760 3.108Lavoratori a tempo indeterm. 4.428 5.023 5.904Lavoratori a tempo determ. 57 51 48Contratti di formazione elavoro e di inserimento,apprendisti e stagionali 22 35 55Lavoratori a tempo determ. 79 86 103Interinali e contratti di somm. 23 8 0Contratti di collaborazione 37 12 2Lavoratori a progetto 0 5 4Totale complessivo 4.567 5.134 6.013A fine 2005, i lavoratori con contratto a tempo indeterminato dellesocietà del Gruppo sono complessivamente 5.904 (di cui 989provenienti dal Gruppo Meta)*.In media, il 95,5% dei lavoratori è inquadrato con contratti a tempoindeterminato; è precisa volontà del Gruppo limitare il ricorsoall’utilizzo di strumenti di flessibilità solo a situazioni di urgenza(stagionalità, punte di lavoro straordinarie come ad esempioquelle per l’implementazione del nuovo sistema informatico peri clienti, sostituzione di lavoratori temporaneamente assenti) stabilizzandotramite assunzioni dirette (o con contratto di inserimento)i casi di persone con contratti flessibili ma presenti stabilmentein organico. Essi rappresenteranno comunque un bacinodi reclutamento prioritario.Si registra complessivamente un incremento dei lavoratori a tempoindeterminato, rispetto al 2004, pari al 17,5%, legato principalmenteall’integrazione del Gruppo Meta. Senza tener contodi questo effetto i lavoratori passano da 5.023 a 4.915, cioè il 2%in meno con una riduzione più marcata per gli operai (-6%).Il 36% dei lavoratori opera nel settore ambientale e il 34% lavoranei servizi a rete (gas, energia elettrica, teleriscaldamento, servizioidrico). Il 7% dei lavoratori è occupato nella struttura commercialee un ulteriore 7% in altri servizi (gestione dell’informatica,gestione dei mezzi). I ruoli di coordinamento comprendonoil 16% dei lavoratori del Gruppo.LAVORATORI A TEMPO INDETERMINATO PER FUNZIONE(N) 2003 2004 2005Servizi a rete 1.577 1.680 2.011Servizi ambientali 1.701 1.857 2.128Altri servizi 265 337 416Commerciale 185 299 413Attività di coordinamento 700 850 936Totale 4.428 5.023 5.904bilancio di sostenibilità 200558|* I dati riportati in questo capitolo, se non diversamente indicato, fanno riferimento alle società con personale dipendente incluse nel perimetro di rendicontazionee cioè: Hera, Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena, Hera Ravenna, Hera Rimini, Hera Comm, Akron, ASA, Cales, EcologiaAmbiente, Ecosfera, Famula on-line, FEA, Hera Clion, Hera Luce, Herasocrem, Hera Trading, Ingenia, Medea, Meta Energy, Meta Service, Nuova Geovis, Recupera, Sinergia,Sotris, TS Distribuzione Gas, Uniflotte.

LAVORATORI A TEMPO INDETERMINATO PER RESIDENZAProvincia di Rimini 13%Altre province 4%Provincia di Ravenna 15%Provincia di Bologna 33%Provincia di Ferrara 10%Provincia di Modena 16%Provincia di Forlì - Cesena 9%LAVORATORI A TEMPO INDETERMINATO PER SEDE DI LAVORO(N) 2003 2004 2005Territorio di Hera Bologna 1.780 1.735 1.749Territorio di Hera Ferrara 615 593Territorio di Hera Forlì-Cesena 520 505 495Territorio di Hera Imola-Faenza 453 449 440Territorio di Hera Modena 989Territorio di Hera Ravenna 744 808 762Territorio di Hera Rimini 916 896 859Altro 15 15 17Totale 4.428 5.023 5.904bilancio di sostenibilità 200559|

La riduzione dei lavoratori è omogenea tra i vari territori, a testimonianzache il processo di aggregazione, che ha portato allanascita e allo sviluppo del Gruppo Hera, non ha portato a un accentramentologistico e a significativi spostamenti delle sedidi lavoro, ciò è avvenuto in minima parte soprattutto nei ruolidi coordinamento; i lavoratori che hanno la sede di lavoro a Bologna(in cui sono comprese le strutture centrali) si sono ridottidel 2% nel corso degli ultimi due anni. L’incremento avvenutoa Ravenna nel 2004 è riconducibile all’acquisizione di EcologiaAmbiente.LAVORATORI A TEMPO INDETERMINATO PER TITOLO DI STUDIO E QUALIFICA(N) DIRIGENTI QUADRI IMPIEGATI OPERAI TOTALELicenza elementare 0 2 16 93 111Licenza media 2 8 436 2.045 2.491Diploma 14 89 1.687 966 2.756Laurea 77 146 319 4 546Totale 93 245 2.458 3.108 5.904Il livello di istruzione è rimasto costante rispetto all’anno precedente con una percentuale complessiva di laureati pari al 9,2%.ETÀ MEDIA E ANZIANITÀ MEDIA PER QUALIFICA (2005)(N) ETÀ ANZIANITÀDirigenti 49,9 11,4Quadri 45,7 13,6Impiegati 42,6 13,9Operai 44,2 13,4Media complessiva 43,8 13,7L’età media dei lavoratori è di 43,8 anni mentre l’anzianità media è di 13,7 anni.ORE DI ASSENZA E ORE LAVORATE PROCAPITE PER TIPOLOGIA(N) 2004 2005Malattia 74,9 67,9Maternità 9,0 21,1Infortunio 12,4 11,3Sciopero 4,0 4,3Assemblea 2,2 1,8Permesso sindacale 7,4 7,5Totale ore di assenza 109,9 114,0bilancio di sostenibilità 2005Ore lavorate ordinarie 1.483,6 1.513,4Ore lavorate straordinarie 59,7 57,7Totale ore lavorate 1.543,3 1.571,160|

Per quanto riguarda le assenze, si può osservare un trendin complessiva diminuzione, a eccezione delle assenze determinateda maternità.Il ricorso allo straordinario è diminuito e continua a rappresentareuna quota ridotta rispetto al totale delle ore lavorate (circail 4% del totale e cioè meno di 8 giornate di straordinario procapiteall’anno).4.3 IL TURNOVERASSUNTI NELL’ANNO PER QUALIFICA(N) 2003 2004 2005Dirigenti 4 6 7Quadri 10 8 7Impiegati 41 66 58Operai 8 13 43Lavoratori a tempo indeterminato 63 93 115Lavoratori a tempo determinato 106 104 106Interinali e contratti di somministrazione 11 91 271Contratti di formazione e lavoro e di inserimento 5 21 33Lavoratori a progetto 0 17 35Contratti di collaborazione 28 9 5Stagionali 80 93 1Apprendisti 0 3 0bilancio di sostenibilità 200561|

L’attuale politica del personale prevede di accompagnare il processodi integrazione delle società confluite in Hera con un pianodi valorizzazione dei lavoratori resi disponibili dai processi di razionalizzazioneinterna, un’efficace gestione del turnover e l’ulterioreaffidamento all’esterno delle attività con limitato valoreaggiunto.Dal momento della costituzione e in conseguenza delle successiveacquisizioni il Gruppo sta attuando un rilevante processodi riorganizzazione societaria senza alcun ricorso ad ammortizzatorisociali.Le assunzioni nel 2005 sono state 115 (di cui 25 da parte di Meta),contro le 93 avvenute nel 2004 (di cui 13 da parte di Agea).Si ricorre ad assunzioni solo per figure ad alto contenuto professionaledi difficile reperimento. Le persone sono state selezionatetramite ricerca interna per posizioni da impiegato e operaio.Per posizioni ad alto profilo professionale si è fatto ricorso a societàdi selezione esterne al Gruppo.Il 100% dei contratti di formazione lavoro e di inserimento è statotrasformato in contratti a tempo indeterminato.Nel 2005, la società Hera Rimini ha riorganizzato i servizi ambientaliassegnando una fornitura a una società esterna per la gestionedei momenti di maggior esigenza lavorativa; per questomotivo il dato dei lavoratori stagionali si riduce in maniera consistente.IL PROGETTO LAUREATIIl Progetto Laureati del Gruppo Hera, avviato nel 2004 con l’obiettivo di reclutare e assumere 70 giovanilaureati ad alto potenziale entro il 2006, è proseguito anche nel 2005.I 22 laureati assunti nel 2004 hanno proseguito il percorso di formazione partecipando al corso finalizzatoallo sviluppo delle competenze gestionali previsto dal Progetto.Nel 2005 sono stati assunti altri 30 giovani laureati destinati alle varie strutture aziendali. Le specializzazionidi laurea richieste sono state per il 66% di tipo tecnico/ingegneristico e per il 34% di tipo umanistico/economico.Le prime assunzioni sono state effettuate da luglio a settembre utilizzando il contratto di inserimento di duratapari a 18 mesi.A ottobre 2005, inoltre, è stato realizzato il corso di accoglimento, progettato ed articolato in gran partein modo analogo a quello del 2004; nei primi mesi del 2006 avrà inizio la seconda fase del percorso di formazioneistituzionale.bilancio di sostenibilità 2005AVANZAMENTI DI CARRIERA NELL’ANNO PER QUALIFICA(N) 2004 2005Dirigenti 2 3Quadri 19 27Impiegati 220 269Operai 216 236Totale 457 535Per quanto riguarda i dirigenti e i quadri, per avanzamenti di carrierasi intendono i lavoratori che hanno ottenuto nel corso dell’annola qualifica di dirigente o quadro. Per impiegati e operai, invece,si intendono tutti quei lavoratori che nel corso dell’annohanno avuto un incremento di un livello contrattuale oppure chesono passati dalla qualifica di operaio a quella di impiegato.Le assunzioni dall’esterno non vengono considerate come avanzamentidi carriera.62|

USCITE NELL’ANNO PER MOTIVO(N) 2004 2005Dimissioni 95 97Pensionamenti 79 79Decessi 5 5Licenziamenti 4 1Inabilità alla funzione 15 34Trasferimento ad altre societàpartecipate 4 44Totale 202 260I lavoratori dimessisi volontariamente sono stabili nel tempo (circa90 all’anno) anche a fronte dell’aumento dei lavoratori complessivi(+33% nei tre anni). Nel 2005 ci sono state 44 uscite percessioni di ramo d’azienda e passaggi da società controllatea non consolidate; 39 di questi lavoratori erano impegnati nel settorefunerario di Ravenna e Imola-Faenza dismessi nel 2005.4.4 LE DIVERSITÀ E LE PARI OPPORTUNITÀLE PARI OPPORTUNITÀIl Gruppo è sensibile alle tematiche delle pari opportunità e intendeevitare ogni forma di discriminazione. Nei rapporti con i lavoratori,nella gestione del personale e nell’organizzazione dellavoro, così come nei confronti di tutti i portatori di interesse,il Gruppo si impegna a garantire l’assenza di discriminazione sulluogo di lavoro.Nella selezione del personale si intende tutelare le pari opportunitàtramite valutazioni del profilo professionale e psico-attitudinale,nel rispetto della sfera privata e delle opinioni del candidato.PERSONALE FEMMINILE PER QUALIFICA(%) 2003 2004 2005Dirigenti 7,5% 8,3% 8,6%Quadri 24,7% 25,0% 26,9%Totale quadri e dirigenti 19,4% 19,9% 21,9%Impiegati 40,3% 41,0% 39,5%Operai 7,8% 7,2% 6,2%Totale 20,6% 21,2% 20,9%bilancio di sostenibilità 200563|

L’incidenza del personale femminile è del 20,9% nel 2005 (era del18,0% in Meta e del 21,5% nelle altre aziende del Gruppo), datoin lieve crescita rispetto al biennio precedente (21,2% nel 2004,20,6% nel 2003).L’incidenza del personale femminile tra i quadri e dirigenti è cresciutadi 2,5 punti percentuali nel corso dei tre anni.ORE DI ASTENSIONE PER MATERNITÀ(ORE) 2003 2004 2005Ore di astensione permaternità totali 82.624 46.077 128.472Ore di astensione permaternità procapite 18,0 9,0 21,1CONTRATTI PART TIME MASCHILI E FEMMINILIdi legge, sia per il personale impiegatizio, sia per quellooperaio.A Bologna è stato effettuato uno studio di fattibilità per la realizzazionedi un asilo nido aziendale, mentre nella società territorialedi Forlì-Cesena stanno per essere avviate attività perl’implementazione di un asilo nido aziendale aperto anche alleaziende limitrofe.bilancio di sostenibilità 2005L’istituto del part time, così come disciplinato dai vigenti contrattidi lavoro, è riconosciuto come utile strumento per dare rispostaalla flessibilità del lavoro nella sua organizzazione nonché alle esigenzedei dipendenti.Esso si caratterizza dalla volontarietà, reversibilità, compatibilitàcon le esigenze tecniche, organizzative e produttive dell’Aziendae le esigenze dei lavoratori.Vengono prese in considerazione prioritariamente le domandemotivate da esigenze familiari di tutela della salute o di assistenzaa portatori di handicap, di gravi patologie debitamentecertificate.Sono i responsabili dei lavoratori che ne fanno richiesta a valutarela praticabilità di tali contratti sulla base delle necessità del servizio:se il responsabile dà parere positivo si procede alla modificacontrattuale. A fine 2005, il 71% dei lavoratori con un contrattopart-time era personale femminile.All’interno del Gruppo le astensioni per maternità da parte dellelavoratrici sono normalmente di durata superiore ai minimiCATEGORIE PROTETTEHera ha cercato di sviluppare su tutti i territori del Gruppoun sistema di convenzioni volto a trovare soluzioni negoziatetra l’azienda, i Centri Territoriali per l’Impiego e i lavoratori.In questo modo si possono stabilire contatti preliminari rispettoal momento dell’assunzione in modo da valorizzare le competenzespecifiche delle persone.Attualmente, Hera rispetta in tutti i territori in cui opera gli obblighiderivanti dalla legge 68/1999. Questa legge promuove l’inserimentoe l’integrazione nel mondo lavorativo di alcune categoriedi persone (disabili, orfani, ecc.) attraverso servizi di sostegnoe di collocamento mirato e prevede strumenti tecnici di supportoche permettono di valutare le persone con disabilità e di inserirlenel posto di lavoro più adatto.PERSONE APPARTENENTI ALLE CATEGORIE PROTETTE(N) 2003 2004 2005Persone appartenentialle categorie protette 256 246 273I dati fanno riferimento alle società: Hera, Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena, Hera Ravenna, Hera Rimini, HeraComm, Famula on-line, Uniflotte, Ecologia Ambiente, FEA.64|

4.5 LA FORMAZIONELe attività di formazione realizzate nel 2005, oltre ad accompagnarei processi di integrazione in atto ed essere risposta ai bisognidel Gruppo, hanno avuto come obiettivo primario quellodi sviluppare le conoscenze professionali presenti ai vari livellie valorizzare i saperi e le competenze distintive del Gruppo*.Nel 2005 si sono svolte circa 113.000 ore di formazione (di cui9.863 in Meta e 103.113 nelle altre società del Gruppo). Il datoè leggermente inferiore rispetto al target che era stato fissato(120.000 ore), ma di molto superiore al risultato dell’anno precedente(+ 20%, escluso Meta).Nel 2004 le ore di formazione sono state 86.226 (di cui 14.326in Agea e Acosea e 71.900 nelle restanti società del Gruppo).ORE DI FORMAZIONE TOTALI(N) 2004 2005Dirigenti 2.742 1.087Quadri 7.195 6.226ORE DI FORMAZIONE MEDIE PROCAPITE(N) 2004 2005Dirigenti 32,6 11,4Quadri 37,5 25,0Impiegati 38.577 62.901Operai 37.712 42.471Totale 86.226 112.685Impiegati 19,4 23,9Operai 13,7 13,6Media complessiva 17,2 18,5* I dati della sezione relativa alla formazione fanno riferimento alle società: Hera S.p.A., Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena,Hera Ravenna, Hera Rimini, Hera Comm, Hera Trading, Famula on-line, Uniflotte, Akron, Ecologia Ambiente e FEA.bilancio di sostenibilità 200565|

L’aumento delle ore di formazione procapite è più marcato per gliimpiegati e gli operai mentre si riduce la formazione professionaleper quadri e dirigenti.ORE DI FORMAZIONE PROCAPITE PER UNITÀ ORGANIZZATIVA(ORE) 2004 2005Hera S.p.A.– Enti Centrali 24,8 21,7– Divisione Ambiente 14,5 16,8– Divisione Reti e R&D 13,5 28,6– Divisione Servizi 15,1 9,1– Divisione Vendita 42,1 32,7– Divisione Teleriscaldamento 26,1– Divisione Grandi Impianti 13,2Hera Bologna 16,7 18,2Hera Ferrara 24,0 28,7Hera Forlì-Cesena 14,5 27,9Hera Imola-Faenza 12,0 35,3Meta (oggi Hera Modena) 10,0Hera Ravenna 13,8 18,3Hera Rimini 16,2 14,0Totale 17,2 18,5Le ore medie di formazione pro-capite per unità di budget del2005 possono risultare superiori o inferiori rispetto al 2004 in funzionedei fabbisogni rilevati, ovvero di progetti specifici che hannocoinvolto il personale dell’unità di budget (ad es. implementazioneSAP e adeguamento dei sistemi di secondo livello: SIEBEL,SIGET, ANTHEA, formazione per il personale addetto ai call centere per i key account della Divisione Vendita e Marketing, corsidi aggiornamento tecnico-specialistici per il personale della DivisioneReti e R&S e la Divisione Ambiente, ecc.).LAVORATORI COINVOLTI IN ALMENO UN CORSO DI FORMAZIONE(N) 2004 2005Dirigenti 70 66Quadri 162 190Impiegati 1.674 2.243Operai 2.073 2.353Totale 3.979 4.852Circa l’80% dei lavoratori del Gruppo ha partecipato ad almenoun corso di formazione nel 2005. Nel 2003 e nel 2004 tale percentualerisultava rispettivamente pari al 77% e al 79%.bilancio di sostenibilità 200566|Le attività di formazione e addestramento operativo sono pianificatee gestite secondo le modalità descritte nella procedura Formazionedel Personale conforme allo standard ISO 9001:2000.Il processo si articola nelle seguenti fasi:• analisi dei fabbisogni;• pianificazione delle attività e previsione dei relativi costi;• erogazione delle attività;• monitoraggio e valutazione delle attività realizzate.Pertanto, anche nel 2005 le attività sono state realizzate sulla base delPiano di Formazione elaborato a seguito di:• un’ampia rilevazione degli orientamenti strategici di sviluppo dell’azienda,compiuta attraverso interviste individuali al vertice aziendale(Presidente, Amministratore Delegato, Direttore Generale), ai Direttoridella holding, delle Divisioni e delle Società Operative Territoriali;• la rilevazione della specifica domanda espressa dalla DirezioneQualità, Sicurezza, Ambiente;• l’analisi della domanda di formazione espressa dai dirigentie responsabili di funzione delle diverse realtà del Gruppo (holding,Divisioni, SOT) mediante la restituzione del questionariodi rilevazione dei fabbisogni.VALUTAZIONE DELLA FORMAZIONE(%) 2004 2005Grado di soddisfazione dei partecipanti(qualità percepita) 67% 78%Grado di rispondenza degli esiti 68% 76%I dati indicati in tabella non comprendono Meta.Hera utilizza un sistema di valutazione della formazione chetiene conto del grado di soddisfazione espresso dai lavoratoriche partecipano ai corsi di formazione e della valutazione deiresponsabili di funzione in merito all’impatto delle attività realizzatesullo sviluppo delle competenze dei propri collaboratorie sulla riduzione di criticità organizzative legate al ruolo deipartecipanti.Il grado di soddisfazione risulta dalle valutazioni fatte dai partecipantial termine dei corsi di formazione. Nella tabella precedenteviene indicato il voto medio ottenuto su una scala da 0 a 100.Il grado di rispondenza degli esiti è invece il risultato delle valutazionifatte dai responsabili interpellati in fase di valutazionedella formazione erogata. La percentuale riportata fa riferimentoalle valutazioni con voto pari a 4 oppure 5 (su una scala da 1a 5).

COSTI DI FORMAZIONE(MIGLIAIA DI €) 2004 2005Scuola dei mestieri e competenzecritiche 35 107Qualità, sicurezza, ambiente 69 88Addestramento e formazionespecialistica 137 177Formazione manageriale 312 222Informatica di base 22 28Formazione a supporto del nuovosistema informatico 363 358Altro 115 145Totale 1.054 1.124Un terzo dei costi per la formazione professionale riguarda gli interventia supporto dell’avvio dei nuovi sistemi informatici. La formazionemanageriale assorbe il 20% dei costi mentre la formazionesu tematiche relative alla sicurezza sul lavoro e al sistemadi gestione integrato ambientale e di qualità rappresentano l’8%del totale.I PRINCIPALI PROGRAMMI PER LA FORMAZIONEIl primo semestre del 2005 ha visto la conclusione di una seriedi progetti formativi iniziati nel corso del 2004 tra cui gli incontri conimpiegati e operai per la diffusione di valori e missione, le giornateper dirigenti, quadri e direttivi dedicate allo sviluppo dei collaboratorie alle tecniche di comunicazione, gli incontri specifici sul temadella programmazione e controllo nell’azione manageriale.A queste attività si è affiancato il lavoro di progettazione di nuovipercorsi formativi derivati dall’analisi dei fabbisogni condotta a fine2004. Le occasioni create per l’erogazione della formazionehanno anche favorito l’integrazione con i colleghi di Hera Ferraraed Hera Modena.Principali filoni di intervento:• Scuola dei Mestieri, progetto volto a valorizzare le competenzespecifiche e caratterizzanti all’interno del Gruppo Hera;• aggiornamento e sviluppo delle competenze tecnico-specialistiche;• formazione istituzionale a supporto dell’inserimento dellerisorse assunte nell’ambito del Progetto Laureati;• interventi diffusi sulle tematiche della qualità, dei sistemidi gestione ambientale e della sicurezza sul lavoro.bilancio di sostenibilità 200567|

COS’È LA SCUOLA DEI MESTIERILa Scuola dei Mestieri è un progetto finalizzato alla valorizzazione delle competenze tecniche e operative caratteristichedel Gruppo Hera. Rappresenta il tentativo di rendere chiare e disponibili a tutti le conoscenzefrutto dell’esperienza acquisita sul campo dai lavoratori nel corso degli anni. L’obiettivo è di aumentarela consapevolezza dei comportamenti professionali e la trasferibilità delle competenze.I primi progetti attivati riguardano le competenze degli addetti alle sale di telecontrollo degli impianti, la manutenzionedelle reti, la raccolta dei rifiuti e la conduzione degli impianti di termovalorizzazione.Nel gennaio 2006 è stato avviato il coinvolgimento dei lavoratori nella Scuola dei Mestieri da parte delleDivisioni e delle Società Operative Territoriali. Inoltre è stata avviata la progettazione di altri quattro “cantieri”di cui uno dedicato al campionamento dei rifiuti.bilancio di sostenibilità 200568|4. Bologna, sede distaccata dell’Università.4.

IL PIANO DI FORMAZIONE 2006Il piano di formazione 2006 prevede la realizzazione di 132.700ore di formazione complessive (comprendendo anche le aziendemodenesi). Tale obiettivo, in linea con le previsioni del PianoIndustriale 2006-2008, rappresenta un ulteriore incremento del17% rispetto al consuntivo 2005. I costi previsti per il 2006 risultanopari a 1,2 milioni di euro per un incremento del 7% circa.Nell’ambito delle attività previste per il raggiungimento di questiobiettivi, particolare attenzione sarà dedicata alla formazionedella famiglia professionale commerciale e alla messa a regimedelle attività collegate alla Scuola dei Mestieri.IL SISTEMI DI SVILUPPO DELLE CARRIERENel 2005 è stato avviato il progetto di sviluppo del sistema professionaleche mira a presidiare le competenze chiave aziendalial fine di renderne più rapide l’evoluzione e l’innovazione a frontedi mutamenti di strategie e di obiettivi aziendali.È stata definita l’architettura del sistema suddivisa in famiglie,ambiti e ruoli professionali e sono stati realizzati 18 workshopche hanno coinvolto oltre 90 responsabili appartenenti a ognunadelle famiglie professionali.È stato inoltre definito il profilo di competenza di ciascun ruoloprofessionale e la procedura di valutazione delle competenze; ciòconsentirà di rilevare gli eventuali gap da colmare e, conseguentemente,pianificare percorsi di formazione e sviluppo delle carriereindividuali.LE CONVENZIONI CON LE UNIVERSITÀHera ha in essere una convenzione con l’Università di Bolognache prevede incentivi per la formazione di laureandi e neolaureati,con particolare riguardo per tematiche relative all’acqua, all’energiae all’ambiente.Assegnazione di Borse di Studio della durata di 6 mesi per i laureandie di 12 mesi per neolaureati.Hera ha altresì stipulato una Convenzione Quadro (rinnovabiletacitamente di anno in anno) con la Facoltà di Chimica Industrialedell’Università di Bologna.Possibilità per giovani laureati o laureandi di svolgere tirocini curriculari,formativi o di orientamento.Nel 2005 è stata stipulata un’altra Convenzione Quadro biennalecon la Facoltà di Economia dell’Università degli Studidi Roma.Possibilità di svolgere in azienda tirocini formativi e di orientamento.Nel 2005 l’azienda ha aderito a un processo di inserimentolavorativo di laureandi e laureati dell’Università degli Studidi Ferrara.Inserimento di due laureati, prima per un periodo di stage di tremesi e successivamente con un contratto e tempo determinatodella durata di dodici mesi.Per l’anno accademico 2004/2005, come per quello precedente,Hera ha sostenuto finanziariamente il Collegio Superiore dell’Universitàdegli Studi di Bologna.Contributo di 10.000 euro, utilizzato per l’assegnazione di unaborsa di studio.Nel 2005 sono state stipulate alcune convenzioni singole, non tacitamenterinnovabili, con Università o con Enti promotori di formazionepost universitaria, per lo svolgimento di tirocini formativio curriculari:• ALMA (Graduate School of Information Technology, Managementand Communication dell’Università di Bologna);• Facoltà di Scienze Politiche dell’Università di Siena;• Fundaciòn EOI (Escuela de Negocios) di Madrid;• Ente di formazione Master Team per 3 tirocini post master(Master Energy and Utilities Management);• Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa (Master in Gestione dell’Ambiente).bilancio di sostenibilità 200569|

STAGE(N) 2004 2005Persone in stage nell’anno 53 188Persone assunte a seguito dello stage 5 10Gli stage sono più che triplicati rispetto all’anno precedente.Hera ha assunto 10 persone a conclusione del periodo di stage.4.6 LA REMUNERAZIONE E GLI INCENTIVIRAPPORTO TRA RETRIBUZIONI MINIME CONTRATTUALI E RETRIBUZIONI HERA (CONTRATTO FEDERGASACQUA - 2005)(€) STIPENDIO STIPENDIO DIFFERENZA STIPENDIO DIFFERENZA %MINIMO MINIMO %(B:A) MEDIO (C:A)CONTRATTUALE (A) HERA (B) HERA (C)Quadri 2.146 2.344 9% 2.798 30%Impiegati 1.130 1.330 18% 1.862 65%Operai 1.130 1.330 18% 1.608 42%bilancio di sostenibilità 2005La tabella precedente mostra le differenze tra le retribuzioni lordemensili di Hera e quelle previste dal contratto di lavoro Federgasacqua(il più rappresentativo dei vari contratti di lavoro utilizzatiin azienda).Il confronto tra lo stipendio minimo previsto dal contratto Federgasacquae quello minimo applicato in Hera è stato effettuatoconsiderando il livello minimo di inquadramento esistente nelGruppo nelle tre categorie di lavoratori. Il confronto è stato effettuatoanche con lo stipendio medio per le tre categorie.La differenza tra il minimo applicato in Hera e quello previsto dalcontratto di lavoro è pari al 9% per i quadri e al 18% per impiegatie operai. Lo stipendio medio, invece, è superiore del 30%rispetto ai minimi contrattuali per i quadri, del 65% per gli impiegatie del 42% per gli operai.RAPPORTO TRA RETRIBUZIONI DIRIGENZIALI MINIMECONTRATTUALI E RETRIBUZIONI HERA(CONTRATTO CONFSERVIZI)(€) 2005Minimo contrattuale (A) 4.231Minimo Hera (B) 4.231Differenza % (B:A) 0%Stipendio medio Hera (C) 8.338Differenza % (C:A) 97%La tabella in basso a sinistra mostra le differenze tra stipendimedi lordi e stipendi lordi previsti dal contratto nazionale di lavoroper la categoria dei dirigenti; per questa categoria, il contrattodi riferimento è quello di Confservizi. Lo stipendio medio deidirigenti è pari a circa il doppio rispetto al minimo previsto dalcontratto.IL PREMIO DI RISULTATOIl Contratto Collettivo Integrativo di Gruppo sottoscritto il 22 marzo2006 definisce un premio di risultato unico per tutti i dipendentidi Hera S.p.A. e società controllate. Si era già pervenuti,dal 2004 a definire un sistema di indicatori unici di Gruppo il cuiconseguimento consente l’erogazione del premio di risultato.Con il predetto accordo si è altresì pervenuti a definire un premio,cioè un importo economico, da erogare al raggiungimento degliobiettivi, unico per ogni dipendente del Gruppo — ivi compresele realtà societarie di Modena e Ferrara di recente integrazione —a parità di inquadramento professionale. Quanto sopra è una tappaimportante del percorso di armonizzazione e omogeneizzazionedei trattamenti economici e normativi presenti nel Gruppo.70|

PREMIO DI PRODUTTIVITÀ LORDO MEDIO PROCAPITE(€) 2005Quadri 1.986Impiegati 1.412Operai 1.187Media 1.320Sulla base dei risultati aziendali conseguiti nel 2004, il premiodi produttività medio è stato pari a 1.320 euro. Il premio di produttivitàè stato corrisposto a tutti i lavoratori (a eccezione deidirigenti) e erogato con la busta paga di giugno.GLI ALTRI SISTEMI DI INCENTIVAZIONEPer i dirigenti è stato applicato nel 2005 un sistema MbO (Managementby Objectives) che mira a definire una politica incentivanteefficace, omogenea e trasparente per tutto il Gruppo.La remunerazione variabile di ciascun dirigente è calcolatain percentuale sulla retribuzione annua lorda e viene definitaa fine anno sulla base dei risultati raggiunti relativamente agliobiettivi definiti a inizio anno. A ogni obiettivo è abbinata unaclasse di importanza. Gli obiettivi assegnati sono ripartiti in trearee: la prima è comune per tutti i dirigenti ed è relativa agliobiettivi economici definiti nel budget del Gruppo nel suo complesso,le altre due comprendono obiettivi individuali che possonoessere relativi all’avvio di nuovi progetti previsti nel pianostrategico oppure legati a specifici comportamenti organizzativi(legati al modo di “stare in azienda” e di eseguire il lavoro quotidiano:organizzazione, impegno, controllo, valorizzazione deicollaboratori, ecc.).Il sistema incentivante per i dirigenti per l’anno 2006 sarà collegatoal sistema Balanced Scorecard del Gruppo definito nel Dicembre2005. Ciò consentirà un più puntuale collegamento trastrategia e progetti assegnati ai dirigenti e un presidio maggioredegli obiettivi operativi previsti nel piano.Per la fascia quadri è stato articolato un sistema di incentivazionebasato sulla valutazione delle prestazioni che mira a rilevarecon la massima oggettività possibile i risultati del lavoro individualesvolto. In questo caso le aree di valutazione sono due:obiettivi individuali (progetti, indicatori di performance o targeteconomici legati al budget) e comportamenti organizzativi (cosìcome per i dirigenti).Nei primi mesi del 2006 è stato deciso di estendere il sistemaincentivante collegato alla Balanced Scorecard a circa un 50%dei quadri aziendali (individuati sulla base di un oggettivo criterioorganizzativo) con l’obiettivo di arrivare al 100% dei quadri coinvoltinel 2007.bilancio di sostenibilità 200571|

LAVORATORI CHE HANNO RICEVUTO UN PREMIO INCENTIVANTE(N) 2005Dirigenti 73Quadri 89Impiegati 252Totale 414Un premio incentivante è stato erogato nel 2005 anche a 252 impiegatidirettivi. In questi casi è il Direttore che propone, nel rispettodelle politiche di Gruppo, gli impiegati direttivi che sonoincentivabili.I dirigenti e i quadri che hanno ricevuto nel 2005 un premio incentivantesono stati pari rispettivamente all’87% e al 46% deltotale.I dati indicati in tabella non comprendono l’azienda Meta.4.7 LA SALUTE E LA SICUREZZAbilancio di sostenibilità 2005Nel 2005 si è cercato di porre grande attenzione all’integrazionedel territorio di Ferrara, dando particolare enfasi ai momentidi formazione comuni e di condivisione delle scelte già operatein precedenza dal Gruppo.Nel contempo sono stati fatti interventi di recupero di alcune situazioniterritoriali critiche, in termini di rilevanza del fenomenoinfortunistico, rilevate nel corso del 2004.INDICI DI INFORTUNIO2003 2004 2005Indice di frequenza (n) 67,6 56,8 50,1Indice di gravità (gg) 1,6 1,4 1,1Indice di incidenza (n) 10,2 9,0 7,9L’indice di frequenza è pari al numero di infortuni diviso per i milioni di ore lavorate.L’indice di gravità è pari ai giorni di assenza per infortunio diviso per le migliaia di orelavorate. L’indice di incidenza è pari al numero di infortuni diviso per il numero dilavoratori per 100. I dati fanno riferimento a Hera S.p.A. e alle Società OperativeTerritoriali.L’andamento infortunistico complessivo, in Hera S.p.A. e nelleSocietà Territoriali, ha registrato un deciso trend positivo neltriennio 2003-2005, sia per tutti gli indici infortunistici che peril numero degli infortuni e la loro durata media.Il confronto, a parità di bacino di rendicontazione (con Modenaesclusa, quindi), tra 2004 e 2005 evidenzia un risultato nettamentemigliore rispetto a quanto previsto nell’ambito del PianoStrategico Aziendale 2005-2008 (un risultato analogo era attesoattorno al 2007), a conferma dell’efficacia degli interventi postiin atto nel 2005.I valori degli indicatori, comprendendo anche Modena, portanoad un ulteriore miglioramento del trend complessivo di Hera.LA FORMAZIONE SULLASICUREZZA NEL 2005Nel 2005 sono stati organizzati più di 190 eventi diformazione per un totale di 14.000 ore/uomo erogate.Queste attività hanno coinvolto complessivamenteoltre 1.460 lavoratori, pari al 30% dell’organico.Rispetto al 2004, a parità di perimetro, si evidenziaun aumento del 37%.INDICE DI FREQUENZA PER AREA DI ATTIVITÀ(N) 2004 2005Servizi a rete 48,1 42,6Servizi ambientali 85,4 90,3Altri servizi 20,3 13,5Media complessiva 56,8 50,1I dati fanno riferimento a Hera S.p.A. e alle Società Operative Territoriali.Analizzando l’indice di frequenza per attività, viene confermatoquanto riscontrato a livello nazionale e cioè una maggiore rilevanzadel fenomeno infortunistico nei servizi ambientali rispettoai servizi a rete (gas, acqua, ecc).Per servizi a rete si intendono le attività svolte dalle strutture organizzativeReti delle Società Territoriali e dalla Divisione Reti dellacapogruppo; per servizi ambientali si intendono le attività svoltedalle strutture organizzative Ambiente delle Società Territorialie dalla Divisione Ambiente della capogruppo.72|

La situazione dell’indice scomposta per livello territoriale evidenzial’area di Rimini come particolarmente critica anche senel triennio 2003-2005 sono stati raggiunti rilevanti progressi.L’impegno di Hera per la riduzione del fenomeno infortunisticoha trovato applicazione attraverso un programma di formazionemolto intenso rivolto principalmente ai responsabili operativie che proseguirà anche nel 2006.bilancio di sostenibilità 200573|

INDICE DI FREQUENZA PER TERRITORIO(N) 2003 2004 2005Territorio di Hera Bologna 56,6 43,7 58,0Territorio di Hera Ferrara 66,8 35,9Territorio di Hera Forlì-Cesena 46,4 42,0 23,2Territorio di Hera Imola-Faenza 38,5 23,9 35,9Territorio di Hera Modena 38,3Territorio di Hera Ravenna 43,5 43,5 41,3Territorio di Hera Rimini 140,9 108,2 93,1Media complessiva 67,6 56,8 50,1I dati fanno riferimento a Hera SpA e alle Società Operative Territoriali.INDICE DI FREQUENZA PER UNITÀ ORGANIZZATIVA(ORE) 2003 2004 2005Hera S.p.A.- Enti centrali 5,1 18,0 0,0- Divisione Ambiente 43,1 59,6 47,2- Divisione Reti e R&D 7,9 54,0 26,0- Divisione Servizi 92,5 18,5 17,3- Divisione Vendita 0,0 0,0 0,0- Divisione Grandi impianti 0,0 0,0Hera Bologna 62,5 44,2 67,9Hera Ferrara 66,8 37,9Hera Forlì-Cesena 49,9 44,4 24,0Hera Imola-Faenza 41,6 25,1 37,6Meta (oggi Hera Modena) 38,3Hera Ravenna 47,4 42,2 44,6Hera Rimini 147,3 116,8 101,6Totale 67,6 56,8 50,1Il dato relativo ad Hera Ferrara per il 2004 riguarda le società del Gruppo Agea. I datifanno riferimento a Hera S.p.A.e alle Società Operative Territoriali.Sono inoltre continuate le azioni di presidio dei processi (tramiteverifiche ispettive interne) e del rispetto dei principi di comportamentoe di controllo operativo (utilizzo regolare e conforme dei dispositividi protezione, ecc.).Oltre a ciò, l’azienda ha cercato di enfatizzare l’importanza dellacultura della sicurezza anche attraverso decisioni volontariedi grande rilevanza, quale quella di avviare il processo di certificazionedi Gruppo secondo la norma OHSAS 18001.Il processo di certificazione OHSAS 18001 di Hera, che verrà avviatonel 2006 per concludersi nel 2007, ha l’obiettivo di migliorarei livelli infortunistici attraverso l’adozione di un sistema strutturatodi gestione della sicurezza.Contemporaneamente, proseguiranno le attività formative sui responsabilioperativi e sulle risorse dei Servizi di Prevenzionee Protezione del Gruppo.Sforzi maggiori, ovviamente, verranno fatti in quelle realtà territorialiche presentano indici infortunistici superiori alla media delGruppo.Tra le attività da implementare vi è anche quella relativa ai maggioricontrolli sul rispetto dei requisiti normativi, in tema di salutee sicurezza, da parte delle imprese appaltatrici; in questo sensosi intende avviare gli approfondimenti statistici anche sugliinfortuni che avvengono nelle imprese che operano per contodi Hera.Per quanto riguarda le società controllate considerate (un campioneristretto reso significativo dalla consistenza numerica delpersonale e dall’attività operativa che caratterizza molte di loro),pur non potendo fare confronti con gli anni precedenti, si rilevache una sola di queste (Nuova Geovis che gestisce impiantidi trattamento rifiuti) presenta indici piuttosto alti, seppur a frontedi una durata media degli infortuni bassa.bilancio di sostenibilità 2005INDICI DI INFORTUNIO DI ALCUNE SOCIETÀ CONTROLLATE (2005)ECOLOGIA UNIFLOTTE FEA HERA NUOVA HERAAMBIENTE COMM GEOVIS LUCEIndice di frequenza (n) 35,9 51,8 48,4 19,0 120,7 48,9Indice di gravità (gg) 0,3 0,5 0,6 0,7 1,2 0,8Indice di incidenza 5,7 7,8 7,8 2,6 21,4 8,8Lavoratori (n) 70 115 51 156 28 5774|

4.8 LE RELAZIONI INDUSTRIALIL’attività sindacale si è incentrata inizialmente su temi riguardantil’allocazione corretta, secondo l’organizzazione del Gruppo,delle attività delle ex aziende Agea e Acosea nell’ambitodelle società controllate quali Hera Comm, Famula on-line, HeraLuce ed Uniflotte. Sono state raggiunte importanti intese sindacalidi armonizzazione di trattamenti normativi ed economicisui territori di Ferrara e Ravenna.Fin dal mese di settembre è stata avviata la discussione su unapiattaforma sindacale contenente considerevoli e importati argomentiche si è conclusa con la sottoscrizione di un Contratto CollettivoIntegrativo del Gruppo Hera. Con tale accordo si sono definitiimportanti temi tra i quali si evidenzia: la definizione di un premiodi risultato costruito su un impianto unico sia per obiettivi cheper entità economica. La definizione del campo di applicazionedei diversi CCNL vigenti nel Gruppo consentirà di definire trattamentieconomici normativi uniformi tra il personale che operanello stesso ciclo produttivo. Per fare un esempio i dipendenti cheoperano in ambito reti si vedranno applicare lo stesso ContrattoCollettivo di lavoro a prescindere dal territorio o società di appartenenza.È stata inoltre concordata l’armonizzazione di una serie di indennitàeconomiche che esulano dalla disciplina contrattuale; questoanche ai fini di una equiparazione dei trattamenti retributivi del personalenei diversi territori del Gruppo. Il contratto collettivo integrativocontiene ulteriori argomenti tesi all’omogeneizzazione deicomportamenti; tra questi evidenziamo una politica unica in materiadi Responsabilità Sociale d’Impresa che vede il coinvolgimentodelle organizzazioni sindacali sulle iniziative che saranno assuntee sui temi della sicurezza, della formazione dei lavoratori e sugliappalti, ove sono state definite regole che disciplinano il rapportocon i fornitori.ISCRITTI AL SINDACATO PER ORGANIZZAZIONE SINDACALE(N) 2003 2004 2005CGIL 1.919 2.129 2.404CISL 519 521 555UIL 660 721 676CISAL 148 119 116UGL 4 6 6Totale 3.250 3.496 3.757Percentuale su totale lavoratori 76,5% 69,5% 62,5%Gli iscritti al sindacato sono complessivamente aumentati negliultimi tre anni per effetto dell’ingresso delle nuove società ferraresie modenesi. La percentuale di sindacalizzazione è invecein diminuzione; questo fenomeno è collegato alla modifica dellastruttura dell’organico che vede un aumento di quadri e impiegati(tra i quali l’iscrizione al sindacato è meno forte, il 60% circa)e una riduzione degli operai (che hanno un tasso di sindacalizzazionemedio del 90% circa).ORE DI SCIOPERO(ORE) 2003 2004 2005Ore di sciopero totali 19.638 20.241 26.576Ore di sciopero procapite 4,3 4,0 4,3Gli scioperi attuati dalle organizzazioni sindacali durante il 2005sono stati proclamati per protestare contro il ritardo nei rinnovidei contratti nazionali di lavoro oppure per aspetti normativi,sempre in materia di disciplina collettiva nazionale.CONTENZIOSO CON I LAVORATORI(N) 2004 2005Contenziosi in essere a fine anno 33 21A fine 2005 erano in essere 21 cause, con specifico accantonamentodi bilancio relativo agli eventuali costi conseguenti.Nel 2005 si sono definite 17 cause con lavoratori.Si evidenziano 4 cause collettive che riguardano complessivamente259 lavoratori relative alle modalità del lavaggio di indumentidi lavoro del personale operativo, alla pretesa mancataapplicazione di un disposto contrattuale e ad un problemadi inquadrmento contrattuale. Due cause sono state promosseda parte aziendale.bilancio di sostenibilità 200575|

4.9 LA COMUNICAZIONE INTERNAIl 2005 è stato sul fronte della comunicazione interna un annodi consolidamento degli strumenti di comunicazione finalizzati allacondivisione di informazioni complete, corrette e tempestivea livello di Gruppo.A seguito dell’indagine di clima interno, sono stati programmatiuna serie di incontri con tutti i lavoratori. L’indagine di clima effettuatain agosto e settembre 2005 ha infatti evidenziato areedi miglioramento anche in ambito di comunicazione interna.È stata pertanto organizzata per gennaio-febbraio 2006 una seriedi incontri del Presidente e dell’Amministratore Delegato contutti i lavoratori al fine di trasmettere informazioni puntuali relativealle strategie del Gruppo nel prossimo triennio, ai risultatidell’indagine di clima interno e alle relative azioni di miglioramentoindividuate.L’House Organ, bimestrale interno nato nel 2004 e rivolto a tuttii lavoratori, nel 2005 è stato migliorato. È stato diviso in una sezionegenerale, comune a tutti i territori, e in una sezione personalizzataper ciascuna Società Territoriale, così da mantenereun forte legame con le realtà e le problematiche locali, fornendoanche informazioni di carattere più generale. È stata programmataun’ulteriore edizione per il territorio di Modena.I Video Hera, video al plasma posizionati nei luoghi di maggiorepassaggio dei lavoratori, sono stati aggiornati con maggiore frequenzarispetto al 2004 con notizie di carattere aziendale, ma anchecon notizie “dal mondo” e con informazioni relative al meteo,alla viabilità e alla borsa.Il Portale Informativo Aziendale, portale intranet viene aggiornatoquotidianamente con news di interesse, rassegna stampae comunicati stampa.È stato aggiornato con informazioni utili ai neo arrivati lavoratorimodenesi ed è in studio una sezione comunicazione interna perfornire dettagli relativi alle nuove iniziative in programma.Si sono svolte due convention con quadri e dirigenti di cui l’ultimae più significativa ha coinciso con l’entrata di Meta nel Gruppo.Hera continua ad utilizzare le convention come occasioni percondividere informazioni con quadri e dirigenti: sono organizzatenei momenti dell’anno in cui si ha la maggiore esigenza di comunicaretemi e dati chiave legati all’attività del Gruppo.bilancio di sostenibilità 200576|

LA RISTRUTTURAZIONE DELLE SEDI...... di BolognaNel 2005 sono stati ultimati i lavori che riguardano le bonifiche ambientali dell’area destinata alla costruzionedella centrale di cogenerazione della sede di Bologna in viale Berti-Pichat e avviati i primi interventiriguardanti la vecchia officina. Questo edificio, costruito nei primi anni del 1900, verrà sottoposto a un complessointervento sotto la guida dei noti architetti bolognesi Angelo e Vittorio Balli.Nel 2006 si prevede di avviare i primi cantieri che consentiranno di spostare le attività di Hera Bologna collocatein viale Berti Pichat nella nuova sede da realizzare in un’area nel comune di Castenaso, a una dozzinadi chilometri dai viali di Bologna, nelle adiacenze dell’attuale sede del termovalorizzatore del Frullo.... di RiminiNel 2005 sono in uno stato avanzato i lavori di costruzione dei tre nuovi edifici destinati alla sede della societàoperativa riminese. Il complesso degli edifici verrà completato con le opere di sistemazione a verde, comeda progetto elaborato dall’architetto di fama internazionale Gae Aulenti. Una volta ultimati i lavori si provvederàalla ristrutturazione ed ampliamento degli edifici industriali esistenti in strada Consolare al fine di consentirel’accorpamento di tutte le attività operative della Società Operativa Territoriale riminese collocata attualmentein via Dario Campana, nella zona centrale di Rimini..... di Forlì e CesenaNell’ottica di costituire un polo logistico più rispondente alle esigenze organizzative delle unità aziendali operantinel territorio di Forlì-Cesena, è stato attivato nel 2005 uno studio di fattibilità per il recupero e ampliamentodi spazi in Via Balzella a Forlì e per lo spostamento in località Pievesistina (Cesena) delle attivitàattualmente svolte dalla Società Operativa Territoriale in via Sorrivoli e da Uniflotte in Via Grigioni. Nel 2006è previsto lo sviluppo dei progetti e l’avvio di alcuni lavori di ristrutturazione.4.10 I CIRCOLI CULTURALIPARTECIPANTI ALLE ATTIVITÀ ORGANIZZATE DAI CIRCOLICULTURALI(N) 2005Attività sportive organizzate 1.811Attività turistiche organizzate 1.977Attività culturali organizzate 775Attività ricreative organizzate 7.501Attività e servizi per ragazzi 1.571I lavoratori possono usufruire delle attività promosse dai circoliculturali presenti nei diversi territori con lo scopo di intensificarele relazioni tra i lavoratori.I Circoli promuovono attività di tipo culturale, ricreativo, sportivoe turistico, e stipulano convenzioni commerciali. Organizzano cenee gite sociali, feste di Natale e di carnevale, tornei di sport vari,gare di pesca e gite sciistiche: sono inoltre disponibili abbonamentiteatrali e il servizio di prestito libri.I Circoli prevedono per i soci un contributo percentuale sull’acquistodei libri di testo per i lavoratori studenti e per i figli dei lavoratori,altri contributi per corsi o attività sportive e convenzionipresso alcuni esercizi commerciali e agenzie turistiche.I Circoli sono gestiti in forma autonoma da un Consiglio Direttivo,eletto direttamente dai soci, sulla base di bilanci e di programmiannuali.Il Gruppo contribuisce alle attività dei Circoli garantendo le risorseeconomiche previste dai contratti nazionali e dagli accordi locali:mette a disposizione locali nelle principali sedi utilizzati daiCircoli a scopo ricreativo o per lavorare alla gestione delle attività.Le attività dei Circoli hanno visibilità anche attraverso strumentidi comunicazione interna; in particolare nell’House Organ vengonoriportate sia le attività rivolte a tutti i lavoratori del Gruppo(nella sezione comune a tutta l’azienda) sia le iniziative specificheal territorio di appartenenza (nella sezione locale).bilancio di sostenibilità 200577|

I CLIENTI5

“i cittadini serviti da Herasono più di 2,5 milioni”In seguito alle fusioni con Agea Ferrara nel 2004 e Meta nel 2005, i cittadini serviti da Hera superanoi 2,5 milioni, distribuiti in sei province dell’Emilia Romagna. Hera offre i propri servizi anche alleaziende del territorio: alcune di queste rientrano nella categoria dei clienti business per i quali Herasta strutturando canali relazionali preferenziali.A partire dal 2005 Hera ha avviato un processo di verifica della soddisfazione e di ascolto delle esigenzedei propri clienti residenziali e non. Attraverso interviste telefoniche a 2.000 clienti residenzialie a 575 clienti business Hera effettua annualmente le indagini di customer satisfaction i cui risultatisono utilizzati per definire gli obiettivi di miglioramento.5.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...• Definizione di progetti di miglioramento basatisui risultati dell’indagine di customer satisfactionrealizzata a fine 2004 / inizio 2005.• Miglioramento del rispetto degli standard di qualitàcommerciale del servizio gas rapportato all’anno2004.• Integrare Hera Ferrara e Hera Comm nel certificatoISO 9001 del Gruppo.ABBIAMO FATTO...• Sono stati definiti 19 progetti di miglioramentoqualità che coinvolgono sei società territoriali.I progetti sono stati inclusi nel sistema BalancedScorecard e saranno monitorati puntualmente incorso d’anno. (vedi pag. 41).• L’implementazione dei nuovi sistemi informativi hainciso negativamente sul rispetto degli standarddi qualità commerciale stabiliti da AEEG (vedi pag. 87)• L’obiettivo è stato realizzato.FAREMO...• Migliorare la bolletta: emissione della bolletta multiservizi con cadenza costante e con indicazione delladata e dell’importo della bolletta successiva, in modo da consentire ai clienti di pianificare la spesa .• Estendere le operazioni eseguibili attraverso il sito web: attivazione pagamento bollette via web.• Definire in accordo con le Agenzie di ATO una proposta di carta dei servizi unica per tutti i territori servitirelativa ai servizi ambientali e idrici.• Definire una carta dei servizi unica per il servizio teleriscaldamento .• Migliorare la gestione dei reclami con particolare riferimento ai tempi di risposta ai clienti.• Raggiungere il 100% di rispetto degli standard specifici di qualità commerciale servizio gas e energiaelettrica entro il 2009.• Elaborare un “welcome kit” di presentazione di Hera e dei servizi forniti da distribuire ai nuovi clienti.bilancio di sostenibilità 200579|

5.2 LA COMPOSIZIONECLIENTI SERVIZI ENERGETICI(MIGLIAIA) 2004 2005Clienti gas 798,6 939,6Clienti energia elettrica 53,8 177,5di cui vincolati/sola distribuzione 49,7 165,8di cui idonei 4,1 11,6Il numero dei clienti gas sfiora le 940 mila unità. L’aumento chesi rileva nell’ultimo anno (+18%) è spiegato principalmente dall’ingressodelle società modenesi. Escludendo questo aspettoe ragionando a parità di perimetro, i clienti gas subiscono unariduzione dovuta alla maggiore pressione competitiva sul mercatodel gas (-1% circa) più che compensata dall’acquisizionedi nuovi clienti.L’aumento dei clienti energia elettrica, quasi triplicati, è daattribuire esclusivamente all’ingresso di Meta nel Gruppo.CLIENTI SERVIZIO IDRICO INTEGRATO(MIGLIAIA) 2004 2005Totale clienti 800,1 914,0Il bacino di riferimento all’interno del quale Hera fornisce serviziidrici comprende, nel 2005, 163 comuni per una popolazionetotale di 2,5 milioni di abitanti.Grazie alla fusione con Meta i clienti gestiti da Hera aumentanodel 14% rispetto al 2004.I CLIENTI BUSINESS DI HERAIl piano marketing 2006 prevede una nuova segmentazionedei clienti che distingue due categorie:clienti business e clienti mass market.I clienti business sono rappresentati dalle aziendee dai condomini a cui Hera fornisce servizi energeticicon forniture annuali di importo rilevante, la PubblicaAmministrazione e i clienti della gestione calore.Tutti i restanti clienti costituiscono per Hera il segmentomass market.A seguito di questa nuova segmentazione l’organizzazionedella società del Gruppo che si occupadella vendita dei servizi energetici, Hera Comm,è stata modificata. Per i clienti business, la cui relazionecommerciale è presidiata da Hera Comm, sarannostrutturati canali relazionali preferenziali cheprevedono call center e agenti dedicati e che fornirannoai clienti un unico canale di relazione e ununico interlocutore per tutti i servizi forniti.Ad oggi, i clienti business di Hera sono circa22.000; i contratti stipulati sono circa 37.000 peril gas, circa 11.000 per l’energia elettrica e circa33.000 per il servizio idrico.SERVIZI DI IGIENE URBANA2004 2005Comuni serviti (n) 109 135Cittadini serviti (migliaia) 1.943 2.294bilancio di sostenibilità 2005I servizi di igiene urbana (spazzamento, raccolta di rifiuti differenziatie indifferenziati), vengono svolti per circa 2,3 milionidi persone.80|

5.3 LA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTINegli ultimi anni Enel Gas si è affacciata nel mercato in cui operaHera come concorrente per la vendita di gas sul mercato residenziale;a fronte di un anno e mezzo di intensa campagna commercialeha però acquisito sul territorio Hera soltanto meno del2% dei clienti che rappresentano circa l'1% in volume.L'attività di vendita sul mercato business fuori rete ha invece portatoad acquisire clienti per un volume decisamente superiorea quello perso in rete, con una crescita netta di 13 milioni di metricubi nel 2005.CLUB HERA INSIEME(N) 2004 2005Clienti iscritti al Club 22.481 44.444Le iniziative per la fidelizzazione dei clienti hanno riguardato siail mercato residenziale che quello business.Per il mercato residenziale le principali attività svolte hanno riguardato:• l’introduzione della fatturazione bimestrale;• una campagna di telefonate per il recupero dei clienti persi;• mailing acquisitivi del Club Hera Insieme con un ritorno mediodel 6%;• mailing a tutti i clienti nelle province in cui la presenza dellaconcorrenza è più marcata per spiegare il funzionamento dellafiliera del gas, la composizione della bolletta e il ruolo di HeraComm come società di vendita.Nel 2005 è stato lanciato il Club Hera Insieme Business, che prevedeagevolazioni per servizi rivolti tipicamente ad una clientelaaziendale. L’adesione è gratuita e riservata alle aziende con contrattia libero mercato.Il Club Business è pensato anche come un canale aggiuntivodi contatto tra Hera e i suoi clienti, in grado di aumentare lagamma di servizi e prodotti offerti.All’interno del Club è stato inoltre creato un canale privilegiatodi auto-segnalazione dedicato a tutti i clienti business Hera delterritorio per entrare a far parte degli esercizi convenzionati presentatiin Hera Insieme residenziale.Per il mercato business, oltre alla strutturazione del Club Hera InsiemeBusiness, è stato introdotto un nuovo sistema di offertaper la campagna di fine 2005 supportato da materiale di comunicazione,nuovo materiale e modulistica per la vendita indiretta.Nei confronti dei clienti residenziali mass market la politica di fi-FIDELIZZAZIONE VENDITA GAS METANO(MILIONI DI M 3 ) 2004 2005Volumi persi in rete -32 -28Volumi acquisiti fuori rete 15 41SALDO -17 13delizzazione è stata attuata avviando iniziative volte al rafforzamentodella trasparenza e della chiarezza della comunicazioneai clienti. In tale direzione va considerato il Club Hera Insieme cheprevede una serie di sconti, vantaggi e agevolazioni per la casa,la famiglia e il tempo libero, sviluppato interamente con esercentidel territorio emiliano-romagnolo.bilancio di sostenibilità 200581|

5.4 LE TARIFFE E LE BOLLETTEHera gestisce servizi amministrati (quali ad esempio ciclo idricointegrato, raccolta e smaltimento Rifiuti Solidi Urbani, distribuzionegas) e servizi a libero mercato (come ad esempiosmaltimento rifiuti speciali, vendita gas). Per i servizi amministratile tariffe applicate da Hera sono regolate dalle autoritàdi controllo (AEEG e Agenzie di ATO), mentre per i servizi alibero mercato le tariffe sono influenzate dalla concorrenza trale varie aziende. Anche in questo caso però entrano in gioco glienti di controllo. A tutela dei consumatori, l’AEEG determinainfatti trimestralmente le tariffe massime che le società di venditadel gas (tra cui Hera Comm) sono tenute ad applicare.bilancio di sostenibilità 200582|TARIFFE MEDIE DEI SERVIZI AMMINISTRATI2004 2005Distribuzione gas (€c/m 3 ) 5,9 5,3Distribuzione energia elettrica (€c/kWh) 1,9 1,9Ciclo idrico integrato (€c/m 3 ) 126 129Igiene urbana (ricavo medio in € per abitante) 123 122Il 2005 ha evidenziato una diminuzione delle tariffe medie unitarienella distribuzione del gas del 10%.La tariffa media unitaria dell’energia elettrica si è invece ridottadel 2,5% passando, a parità di perimetro, da 1,9 a 1,8; considerandol’ingresso di Meta, la tariffa media dell’energia elettricaè rimasta invariata.Nel servizio idrico integrato, la tariffa media ha subíto, a paritàdi perimetro e quindi senza considerare Meta, un aumento del4% passando da 126 a 131; questo aumento è dovuto principalmenteagli effetti derivanti dall’applicazione del cosiddetto“metodo normalizzato”.Questi valori sono una media delle tariffe in vigore nei vari territoriche evidenziano differenze che si sono create quandoil servizio idrico integrato era gestito dalle varie aziende exmunicipalizzate.Tali differenze sono solitamente motivate da specificità locali.Ad esempio, il tipo di approvvigionamento e trattamento dell’acquada destinare ad uso potabile, può essere più o menooneroso a seconda delle realtà morfologiche locali (l’approvvigionamentoda pozzi del riminese ha costi più bassi dell’approvvigionamentodalla diga di Ridracoli o da trattamento daimpianto di superficie del ravennate, area in cui è meglio nonprelevare acqua dai pozzi per non aggravare il fenomeno dellasubsidenza).Il ricavo medio per l’igiene urbana si è ridotto dello 0,8%.Questa riduzione è dovuta all’ingresso di Meta; a parità di perimetro,infatti, si rileva un aumento del ricavo medio da 123 a125 euro per abitante pari al +1,6%.ANDAMENTO DELLE TARIFFE AMMINISTRATIVE-10%+1,5%(*)+3%Considerandoil peso dei servizia tariffa amministrataper il Gruppo,l’aumento delletariffe amministratenel 2005 portaa un incrementomedio ponderatodello 0,1%.* L’aumento si riferisce alle tariffe o ai contratti tra Hera e i Comuni (i comuniTARSU possono decidere se trasferire l’aumento sui cittadini)

A PROPOSITO DELLE TARIFFE DEL SERVIZIO IDRICO E DEI RIFIUTI…La legge Galli e il decreto Ronchi stabiliscono rispettivamente che le tariffe del servizio idrico integrato e deirifiuti urbani devono coprire interamente i costi di gestione del servizio e garantire una congrua remunerazionedel capitale investito dal gestore per l’espletamento del servizio (attraverso l’applicazione del cosiddetto“metodo normalizzato” per la definizione delle tariffe).Nel territorio servito da Hera la situazione tariffaria è da questo punto di vista piuttosto variegata.Le Tariffe di Igiene Ambientale (TIA), pagate attualmente dai cittadini serviti da Hera, coprono il 94% dellasomma dei costi sostenuti per la gestione del servizio e della corretta remunerazione del capitale investito.Nel caso del servizio idrico integrato la copertura è ancora più bassa: solo il 90% dei costi e della remunerazionedel capitale è stato coperto dalle tariffe in vigore nel 2005.LA BOLLETTA DEL GAS A BOLOGNALA BOLLETTA DEL GAS A BOLOGNA(€) 2002-03 2003-04 2004-05Componente materia prima 262,07 258,61 281,65Quota variabile di vendita 24,27 24,27 24,27Tariffa di distribuzione 116,14 116,74 104,36Imposta di consumo 171,50 174,54 174,63Addizionale regionale 34,44 34,44 34,44IVA al 20% 121,68 121,72 123,87Totale 730,10 730,31 743,18Bolletta per una famiglia residente nel comune di Bologna con un consumo annuopari a 1200 m 3 di gas metano. In grigio le componenti tariffarie non di competenzaHera.La bolletta del gas relativa all’anno termico (1 luglio 2004-30giugno 2005) è superiore dell’1,8% rispetto all’anno termico2002-2003. Ciò significa che mediamente si è verificato unincremento dello 0,9% annuo. Ciò è dovuto all’aumento del3,7% medio annuo del costo d’acquisto del gas (a cui corrispondeun ricavo di pari importo per Hera).Questo forte incremento è stato però compensato dall’andamentodelle componenti della bolletta di competenza di Hera:la quota variabile di vendita è rimasta stabile mentre si è ridottadel 5,1% medio annuo la tariffa di distribuzione.La componente di materia prima e la quota variabile di venditaincidono per il 41% sul totale della bolletta e riguardano i costidi produzione e trasporto del gas sulla rete nazionale e i costidelle attività commerciali (lettura contatore, fatturazione, inviodella bolletta ecc.) sostenuti dalla società di vendita del gas.La tariffa di distribuzione incide per circa il 14% sul totale e coprei costi sostenuti dalla società di vendita del gas per l’utilizzodelle reti di distribuzione locale. Le imposte, infine, incidonoper circa il 45% sul totale e sono dovute allo Stato e alleRegioni (imposta erariale, addizionale regionale, IVA).Le imposte sono definite ogni anno dal Ministero del Tesoroe dalle Regioni e variano a seconda che il gas venga utilizzatoper riscaldamento o esclusivamente per cottura. I corrispettividi vendita e distribuzione sono invece indipendenti dalla destinazioned’uso del gas e cambiano da un comune all’altro.bilancio di sostenibilità 200583|

PRODUZIONETRASPORTODISTRIBUZIONEVENDITAEstratto nei giacimentidai produttori (ENI,EDISON) arriva via naveo metanodotto sullarete di trasporto nazionale.Attraverso la rete nazionale(gestita da SNAMRete Gas) viene trasportatosino alle retilocali.Le reti locali sono gestitedalle società di distribuzione(tra cui HeraS.p.A.), che permettonoil trasporto del gas aicontatori dei clienti garantisconola sicurezzae il pronto intervento incaso di guasti sulla rete.Le società di vendita(fra cui Hera Comm)acquistano il gas daiproduttori e lo rivendonofatturando ai propriclienti i costi sostenuti(produzione, trasporto,distribuzione) e le impostedi legge.LA BOLLETTA DELL’ENERGIA ELETTRICA A IMOLA(€) 2003 2004 2005Quota generazione 117,82 121,62 129,19Quota dispacciamento e vendita145,4254,70 59,67Quota distribuzione 85,55 78,92Oneri di sistema 28,62 29,55 27,00Tasse 22,36 22,36 22,36IVA al 10% 31,42 31,38 31,71Totale 345,64 345,16 348,85LA BOLLETTA DELL’ACQUA A FORLÌ(€) 2003 2004 2005Acquedotto 97,14 97,14 93,76Fognatura 13,18 13,80 16,45Depurazione 37,61 39,37 40,30Quota fissa 8,37 8,37 8,50IVA al 10% 15,63 15,87 15,90Totale 171,93 174,55 174,91Bolletta per una famiglia residente nel comune di Imola con una potenza installatadi 3kW ed un consumo annuo pari a 2.700 kWh. In grigio le componenti della bollettanon di competenza di Hera.Bolletta per una famiglia residente nel comune di Forlì con un consumo annuodi 130 m 3 d’acqua.bilancio di sostenibilità 2005Anche nella bolletta dell’energia elettrica, l’aumento che si èverificato negli ultimi due anni (+0,5% medio annuo) è unamedia tra l’aumento del 4,8% medio annuo del costo di produzionedell’energia elettrica (che non è un ricavo di Hera) e lariduzione della quota di competenza del distributore locale cheè diminuita del 2,3% medio annuo.Le tariffe del servizio idrico integrato sono state regolate finoal 2004 dal Governo attraverso il CIPE e in seguito dalle Agenziedi ATO.Le tariffe di fognatura e depurazione nel corso del biennio 2003-2004 hanno subíto una variazione dovuta unicamente all’applicazionedell’incremento per piani stralcio, mentre la quota fissa e la quota84|

IL COSTO DELL’ACQUA IN EUROPALa Relazione al Parlamento sullo stato dei servizi idrici per l’anno 2004 confronta le tariffe idriche tra i varistati dell’Unione Europea. “Limitando l’analisi alle città dell’Unione Europea la tariffa media del servizio idricoitaliano risulta tra le più basse. In ambito comunitario, tariffe analoghe a quelle italiane si registrano soloin Grecia e in Inghilterra mentre negli altri paesi la spesa risulta superiore almeno del 50%.”variabile del servizio acquedotto sono rimaste invariate.Nel 2005 le tariffe relative all’intero ciclo idrico integrato sonostate determinate dalle Agenzie di ATO in tutte le sue componentidi quota variabile acqua, quota fissa, quote di fognatura e di depurazione.La diversa articolazione tariffaria ha fatto sì che l’incrementonella tariffa media del servizio idrico integrato non si siaripercossa su un cliente residenziale residente nel comune di Forlìe con un consumo annuo pari a 130 m 3 . Nei tre anni consideratil’incremento è stato del 1,7% in bolletta (sostanzialmente invariatatra 2004 e 2005). La spesa media per l’acqua è aumentatadello 0,9% medio annuo negli ultimi due anni. Questo aumentoè dovuto alla quota della fognatura e depurazione che è aumentatain conseguenza agli investimenti fatti.LA BOLLETTA PER I RIFIUTINel 2005 Hera ha emesso le bollette per i servizi ambientali(soprattutto raccolta e smaltimento rifiuti) in 38 comuni, pari al28% del totale dei comuni serviti (corrispondente al 42% dellapopolazione servita).Il passaggio a TIA (Tariffa Igiene Ambientale) è avvenuto in tuttii comuni capoluogo, tranne che a Bologna.Nei restanti comuni, è il Comune stesso a emettere le bollette aicittadini e a riscuotere la Tassa sui Rifiuti Solidi Urbani (TARSU).Il decreto Ronchi (22/97) prevede la sostituzione della TARSUcon la TIA e nei comuni che hanno deliberato l’applicazione dellaTIA, Hera emette direttamente le bollette ai cittadini in quanto èassegnato al gestore il compito di applicare la tariffa.Il decreto Ronchi prevede un preciso criterio per la determinazionedella tariffa da applicare ai cittadini (il cosiddetto metodo normalizzato):la tariffa deve coprire interamente i costi (incluso quellidi smaltimento) che il gestore del servizio sostiene. In più la tariffadeve garantire anche una congrua remunerazione del capitaleinvestito per la gestione del servizio. La tariffa è suddivisa in unaquota fissa ed una variabile e differenziata per categoria di utentein funzione di criteri decisi con le Agenzie di ATO . L’importodella TIA è infatti regolamentato e le Agenzie di ATO presidiano lacorretta applicazione del metodo normalizzato e quindi l’importodella tariffa da applicare ai cittadini.La TIA si differenzia dalla TARSU anche per il tentativo di applicareil concetto “chi produce più rifiuti, paga di più”: tra i parametriconsiderati per il calcolo della TIA per le utenze domestiche, oltreai m 2 dell’abitazione, si considerano anche i componenti il nucleofamiliare; per le utenze non domestiche si considera il tipo di attivitàsvolta. Un altro vantaggio della TIA è quello di incentivare la raccoltadifferenziata assegnando degli sconti alle utenze che siimpegnano a differenziare i rifiuti.LE TARIFFE SOCIALINei settori in cui opera Hera, la definizione delle tariffe spetta alle autorità di controllo che, in alcuni casi, possonoprevedere delle agevolazioni particolari per alcune categorie di clienti. Per il gas, i Comuni possono decideredi inserire una maggiorazione di massimo l’1% alla tariffa di distribuzione come “contributo ai fini sociali” questiricavi vengono gestiti dal Comune stesso per il sostegno dei clienti economicamente disagiati per il pagamentodelle bollette gas. Nel territorio gestito da Hera, 50 comuni, che coprono circa il 42% dei residenti serviti, hannoattivato questa maggiorazione. Per il servizio idrico, invece, le tariffe definite dalle Agenzie di ATO di Bologna,Ravenna, Rimini e Pesaro-Urbino, prevedono una tariffa a “uso domestico famiglie numerose” che comportadelle agevolazioni alle famiglie con più di 6 componenti. L’Agenzia di ATO di Modena ha previsto invece di applicarea tutte le tariffe unitarie un’addizionale di un centesimo di euro al metro cubo per la costituzione di un fondoper le agevolazioni da riconoscere alle famiglie numerose e/o disagiate.bilancio di sostenibilità 200585|

5.5 LA QUALITÀ DEL SERVIZIOHera offre servizi in mercati regolamentati (distribuzionegas, servizio idrico integrato, servizi ambientali). Gli standarddi qualità che Hera si impegna a rispettare sono definitidagli enti regolatori di tali servizi.Per i servizi gas ed energia elettrica esistono degli standardobbligatori sulla qualità dei servizi definiti dall’AEEG(Autorità Energia Elettrica e Gas).La qualità dei servizi idrici ed ambientali è invece regolatasu base provinciale dalle Agenzie di Ambito TerritorialeOttimale che definiscono, nelle carte dei servizi, gli standardrichiesti alle aziende che gestiscono i servizi affidati in concessione.Le carte dei servizi sono parte integrante delle convenzionistipulate da Hera con ciascuna delle Agenzie degli AmbitiTerritoriali Ottimali di riferimento (Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Modena, Ravenna e Rimini).LA CARTA DEI SERVIZI UNICAÈ stata redatta una proposta di carta del servizio idrico integrato unica per tutto ilterritorio servito da Hera seguendo le linee guida contenute nelle convenzioni diservizio sottoscritte con le Agenzie di ATO e tenendo in considerazione l’esigenzadi ottimizzare, omogeneizzare e, per quanto possibile, migliorare i livelli di serviziostoricamente garantiti agli utenti. Il documento è stato presentato alleAgenzie di ATO ed è attualmente in corso di discussione.È obiettivo di Hera predisporre, in accordo con le Agenzie di ATO, una carta deiservizi unica per tutto il territorio servito anche per i servizi ambientali. Hera intendepredisporre inoltre, entro il 2006, la carta dei servizi relativa al teleriscaldamento.Le carte dei servizi nelle province di Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Modena, Ravenna e Rimini sono in fase di elaborazione;sono in vigore, fino ad approvazione delle nuove Carte daparte delle Agenzie di ATO, gli standard di qualità stabilitiin precedenza nei diversi territori.bilancio di sostenibilità 200586|

LA NUOVA BOLLETTA MULTISERVIZILa bolletta multiservizi rappresenta un’assoluta novitàrispetto al passato e la sua introduzione sta avvenendoprogressivamente su tutti i territori serviti dalGruppo, di pari passo con il rinnovamento dei sistemiinformativi.Con un’unica spedizione il cliente intestatario di piùservizi forniti da Hera, riceve (in genere ogni duemesi) una bolletta per tutti i servizi. L’introduzione diuna bolletta unica non comporta alcuna differenzasul totale delle bollette inviate singolarmente in precedenza,ma semplifica i pagamenti ed è mirata adagevolare la comprensione dei dati, poiché riporta inmodo chiaro e leggibile, in un foglio riepilogativo, tuttii servizi di cui ciascun cliente è intestatario con il GruppoHera e a seguire i dettagli. Sarà inoltre possibile prevederei consumi, pianificare la fatturazione a scadenzefisse, sviluppare aree di informazione e approfondimento.RECLAMI RICEVUTIL’andamento dei reclami ha rappresentato per il Gruppo Heranel 2005 una delle aree di maggiore criticità.L’introduzione di nuovi sistemi informatici ha infatti generatouna serie di problemi sul processo di fatturazione che si sonoinevitabilmente tradotti in un aumento nel numero e nella complessitàdei reclami.L’elevato flusso di reclami, circa 6.000 nel 2005, e i lunghitempi medi di evasione, quantificabili mediamente in circa 25giorni, sono infatti da attribuire anche all’impossibilità, in alcunefasi di cambio dei sistemi, di poter accedere alle informazioninecessarie a ricostruire gli eventi alla base del reclamo e a elaboraredi conseguenza una risposta rapida e puntuale.Per il 2006 si prevede un graduale miglioramento nella gestionedei reclami dovuto al superamento dei problemi di avvio deisistemi informatici e all’utilizzo delle potenzialità del nuovosistema di gestione dei clienti che a regime consentirà la completae rapida tracciatura della “storicizzazione” del cliente.LA QUALITÀ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI DISTRIBU-ZIONE GAS ED ENERGIA ELETTRICALe delibera 4 e 168 del 2004 dell’AEEG stabiliscono precisistandard di qualità commerciale relativi alla distribuzione e allavendita di gas ed energia elettrica. Il non rispetto di una certacategoria di standard (i cosiddetti standard specifici) per causeattribuibili al gestore comporta l’erogazione al cliente finaledi indennizzi variabili da 30 a 120 euro.Tra gli standard specifici di qualità del servizio di distribuzionegas si segnalano i tempi di esecuzione di un preventivo, di esecuzionedi un allacciamento, di attivazione della fornitura, ecc.Di seguito si riporta la percentuale di rispetto degli standardspecifici calcolata come incidenza delle prestazioni conformiagli standard (oppure non conformi per cause non attribuibiliall’azienda) sul totale delle prestazioni eseguite. Il peggioramentoriscontrato nel 2005 è riconducibile alle criticità nellagestione dei dati emerse in seguito all’implementazione nelleSOT (ad eccezione di Hera Ferrara e Hera Modena che saran-bilancio di sostenibilità 200587|

no coinvolte in una fase successiva) del nuovo sistema informativodi gestione dei clienti. Si prevede un deciso ritorno allanormalità e quindi alle percentuali di rispetto del 2004 in tempibrevi.RISPETTO DEGLI STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ - GAS(%) 2003 2004 2005Provincia di Bologna 99,4% 99,9% 89,5%Provincia di Ferrara 99,6% 99,9% 99,6%Provincia di Forlì-Cesena 99,9% 98,3% 94,8%Provincia di Modena 99,8% 99,9% 99,7%RISPETTO DEGLI STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ - ENERGIA ELETTRICA(%) 2005Percentuale di rispetto 99,7%Provincia di Firenze 100% 99,2% 95,9%Provincia di Ravenna 90,8% 89,3% 90,6%Totale 98,2% 97,7% 95,1%5.6 LA QUALITÀ DELL’ACQUA POTABILEIl Gruppo Hera effettua numerosi controlli analitici sulle acquepotabili. I monitoraggi effettuati sulle reti e sugli impianti hannolo scopo di garantire la qualità ottimale (chimica e microbiologica)dell’acqua erogata e di controllare in modo costante la sicurezzadel prodotto fornito.I controlli e le verifiche di idoneità hanno inizio dalla fasedi captazione; questo consente di intervenire tempestivamentesospendendo, se necessario, il prelievo nel caso in cui le caratteristichechimico-fisiche non rispondano ai requisiti di qualitàvoluti.Qualità dell’acqua significa anche controllo della qualità delprocesso; l’utilizzo del biossido di cloro come agente disinfettante,per le sue caratteristiche di persistenza, favorisce, inpresenza di sostanza organica residuale (acidi umici e fulvici),la formazione di sottoprodotti ed in particolare dello ione clorito.Tale parametro non deve superare la concentrazione massimafissata dalla legge (0,8 mg/l fino al 2006 e a 0,2 mg/l successivamente).La concentrazione di clorito nella rete di distribuzioneè tenuta sotto controllo attraverso una campagnadi analisi dedicata.Sottoprodotti di disinfezione sono anche i trialometani, la cuiformazione dipende dall’utilizzo di ipoclorito; anche la loroconcentrazione è controllata costantemente, sia per rispettarnei limiti imposti dalla normativa, sia per garantire la massimaqualità al prodotto erogato.Grande attenzione è posta, data la rilevanza sociale del fenomeno,ai controlli sull’assenza nell’acqua di eventuali fibre di amiantoderivanti dalle condotte in fibro-cemento.QUALITÀ DELL’ACQUA RISPETTO AL CONCETTO DI ACQUA BUONA*(VOTO 0-10) 2004 2005Hera Bologna 7,9 8,1Hera Ferrara 8,6 7,4bilancio di sostenibilità 200588|Hera Forlì-Cesena 8,4 8,4Hera Imola-Faenza 8,0 7,9Hera Ravenna 8,2 8,6Hera Rimini 8,0 8,0* L’indicatore è calcolato considerando come standard ottimali di riferimento i valori ottimali OMSper i seguenti parametri: durezza totale, residuo fisso a 180°C, nitrati, cloruri, fluoruri e sulla basedella presenza/assenza di odore.

CONFORMITÀ QUALITÀ ACQUA RISPETTO ALLA LEGGE (VALORE OTTIMALE 0%)** L’indicatore è calcolato sulla base del rapporto tra la concentrazione misurata di alcuni parametri analitici e le loro concentrazioni massime ammissibili nell'acqua potabile erogata. Vengono utilizzatitre parametri base per tutte le società territoriali (cloriti, trialometani, escherichia coli), integrabili con uno o due parametri ritenuti più critici a livello locale.Nel corso dei primi due anni di rilevazione, i dati hanno evidenziatouna sostanziale stabilità degli andamenti su valori moltobuoni, con una generale tendenza al miglioramento. Purapprovvigionandosi da fonti diverse, le reti idriche presentanouna buona omogeneità e costanza di entrambi gli indicatori sututto il territorio.Hanno contribuito al generale miglioramento i provvedimentifinalizzati a una riduzione del clorito in rete, adottati sia neitermini di ottimizzazione dei processi di trattamento sia neitermini di contenimento della loro concentrazione in rete privilegiandoriclorazioni con ipoclorito di sodio. Si citano due sperimentazionieffettuate nel 2005. Una sperimentazione è statarealizzata nel punto di riclorazione di Cervia dove è stata confermatala possibilità di una sostituzione del biossido di clorocon l'ipoclorito di sodio senza incorrere in sottoprodotti chimicidi altra natura indesiderati. Un'altra sperimentazione, èquella realizzata da Romagna Acque in collaborazione conl'Istituto Superiore di Sanità presso l'impianto di Ridracoli diRomagna Acque che prevede l'uso di cloruro ferroso qualereagente di processo. Un ulteriore beneficio è stato determinatoda una maggiore stabilità delle fonti di approvvigionamento.IL CLORO NELL’ACQUA POTABILELa disinfezione è fase indispensabile per garantire all’utente finale la massima qualità microbiologica possibile.L’addizione di composti di cloro sia all’impianto di produzione sia lungo la rete di distribuzione, garantisce lacopertura e la persistenza necessarie ad evitare il potenziale sviluppo di colonie batteriche. L’utilizzo di tecnichee metodiche innovative ha consentito di abbinare alla disinfezione tradizionale con ipoclorito di sodio (compostocolpevole della presenza di sapore e odore di cloro nell’acqua erogata al rubinetto dell’utente) quella con Biossidodi Cloro, che non presenta gli effetti di gusto e odore percepiti come negativi dai clienti.L’adozione di piccoli accorgimenti domestici quali ad esempio:• lasciare l’acqua in una brocca, o recipiente aperto, per 1-2 ore prima del consumo;• abbassare la temperatura dell’acqua, lasciandola in frigorifero e consumandola fredda;fa si che il cloro volatilizzi gradualmente al contatto con l’aria e che l’acqua perda il caratteristico odore e saporederivante proprio dalla presenza di cloro.bilancio di sostenibilità 200589|

È scelta della gran parte dei consumatori quella di acquistareacqua minerale o oligominerale, per usi alimentari, piuttostoche utilizzare quella erogata al rubinetto di casa. Tale fenomenoè da attribuirsi non solo ad una campagna marketing moltopressante fatta dalle aziende che commercializzano acqua inbottiglia ma anche al fatto che, in tempi ormai passati, il gustoe l’odore dell’acqua dell’acquedotto erano ritenuti sgradevoliper la forte presenza di cloro.Alla presenza di cloro va aggiunta anche l’opinione comuneche la qualità dell'acqua erogata sia nettamente inferiore aquella dell'acqua in bottiglia in particolar modo a causa delladurezza (presenza di carbonati di calcio e magnesio disciolti).Tuttavia i controlli costanti e dettagliati, eseguiti per un numerodi parametri di gran lunga maggiore rispetto a quelli abitualmenteriportati sulle etichette delle più diffuse acque minerali,garantiscono all'acqua distribuita caratteristiche di purezzamicrobiologica.QUANTO COSTA L’ACQUAIl consumo di acqua minerale è in forte crescita nel mondo e l’Italia si trova al primo posto per consumo procapitecon 183,6 litri di acqua per persona consumati in un anno*.Oltre ai maggiori impatti ambientali dovuti al fatto che il trasporto dell’acqua in bottiglia su lunghe distanzecomporta forti consumi di combustibili fossili, il consumo di acqua minerale comporta una spesa consistente.Considerando un consumo medio di 1.000 litri all’anno per una famiglia di tre persone e il prezzo medio di 25centesimi per litro di alcune acque minerali naturali in commercio, la spesa per l’acqua minerale è di circa 250euro all’anno. La spesa per la stessa quantità di acqua proveniente dall’acquedotto sarebbe invece di solo1 euro all’anno.* Dati 2004. Fonte: Beverage Marketing Corporation, citata in John G. Rodwan, Jr., “Bottled Water 2004: U.S. and International Statistics and Developments,” Bottled Water Report, April/May2005.bilancio di sostenibilità 200590|

CONFRONTO QUALITATIVO TRA L’ACQUA HERA E LE ACQUE MINERALI NATURALI IN COMMERCIOACQUE HERA HERA HERA HERA HERA HERA LIMITIMINERALI BOLOGNA FERRARA FORLÌ- IMOLA- RAVENNA RIMINI DI LEGGENATURALI CESENA FAENZA(MIN –MAX)Durezza (°F) 3 – 93 34,8 21,4 28,8 42,2 28,0 33,9 15-50Residuo fisso 180° (mg/l) 38 – 988 389 305 352 630 423 395 1.500Sodio (mg/l) 1 – 62 25,5 23 14 36 25 44,5 200Fluoruri (mg/l) 0 – 0,56

5.7 LA SICUREZZA DEL SERVIZIOLA SICUREZZA E LA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DIDISTRIBUZIONE GASLa delibera 168/2004 dell’AEEG stabilisce precisi obblighie indicatori relativi alla sicurezza del servizio che i distributoridevono rispettare.La delibera 168 del 2004 impone una percentuale minimadi chiamate con tempo di pronto intervento entro i 60 minuti.Nel 2005, per il 94,9% delle chiamate, Hera è intervenuta entroi 60 minuti, a fronte di un minimo richiesto dall’AEEG del 90%.RETE GAS SOTTOPOSTA A ISPEZIONE (PERCENTUALE SUL TOTALE)TEMPO DI ARRIVO MEDIO SUL LUOGO DI CHIAMATA PER PRONTO INTERVENTO GAS(MIN.) 2003 2004 2005Su rete, allacciamenti e contatori 41,4 42,6 36,5A valle del contatore 39,8 37,9 27,6Dato 2004 escluso Ferrara5.bilancio di sostenibilità 200592|5. Centrale del telecontrollo, Hera Modena.

LA SICUREZZA DEGLI IMPIANTI DEL GASDa ottobre 2004 sono cambiate le regole per l'attivazione delservizio gas. L’AEEG ha deciso con la delibera 40 le proceduree le modalità per gli accertamenti sulla sicurezza degli impiantidi utenza (tubazioni, canne fumarie, fori di aerazione) che alimentanole caldaie per il riscaldamento, gli scaldabagni, i pianicottura e le altre apparecchiature di utilizzo.In attuazione a questa delibera, dal luglio 2005 Hera ha avviatol’accertamento della sicurezza per gli impianti di nuoveutenze. Nei primi 3 mesi di attività sono stati accertati circa3.000 impianti preliminarmente all’attivazione della fornituragas. L’attività è stata svolta senza creare disservizi ai clientifinali e senza ricorrere a procedure transitorie.La funzione aziendale costituita affronterà questo aspetto attenendosiagli standard internazionali più elevati (ISO 27001)e sta costruendo un sistema di gestione dell’informazione.LA SICUREZZA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATOPer garantire al meglio la qualità del servizio fornito Hera èimpegnata nel potenziamento e aggiornamento del sistemadi telecontrollo in grado di raccogliere e gestire dati di processo24 ore su 24. Controllando in tempo reale gli impianti principalidel sistema acquedottistico e i nodi di rete è possibile intervenirecon tempestività e prevenire incidenti e conseguenti interruzionidell’erogazione.Ispezioni e controlli vengono periodicamente effettuati su tuttala rete per garantire gli idonei livelli di pressione e portata nonchéper verificare lo stato delle condotte in servizio.I SISTEMI DI SORVEGLIANZA E SICUREZZAI temi relativi alla sorveglianza e sicurezza degli asset aziendalirispetto a rischi di natura tecnica (malfunzionamento di impiantio incidenti dovuti a cause esterne) o di natura dolosa (atti volontaridi manomissione di impianti o di sistemi informatici) sonostati ulteriormente enfatizzati nel 2005 attraverso, da un lato, ilrafforzamento del presidio del sistema di telecontrollo (è statoredatto un progetto di uniformazione ed integrazione, in un unicosistema, dei numerosi sistemi di telecontrollo sviluppati dallesingole aziende precedentemente la costituzione di Hera) e, dall’altro,costituendo una funzione aziendale di Gruppo specifica,il Presidio Sicurezza, che ha il compito di sviluppare ed implementareil sistema aziendale di gestione della sicurezza logica(informatica) e fisica (intrusione nelle sedi/impianti).LA SICUREZZA DELL’INFORMAZIONEIl tema della garanzia che le informazioni a disposizione dell’aziendasiano disponibili solo ed esclusivamente alle personeautorizzate risulta sempre più importante.LE VIOLAZIONI ALLA TUTELA DELLA PRIVACYNel 2005 Hera ha provveduto ad aggiornare il “manuale dellasicurezza del trattamento di dati personali”, comprensivo delDocumento Programmatico sulla Sicurezza, sottoscritto nel2004, adeguandolo alle mutate configurazioni organizzative.Nel corso dell’esercizio 2005 non risultano segnalate o addebitateviolazioni al sistema di tutela della privacy.bilancio di sostenibilità 200593|

5.8 LE RELAZIONI CON I CLIENTII NUOVI SERVIZI ON LINEHera offre ai suoi clienti la comodità e la velocità di servizion-line attraverso i quali possono effettuare operazioni relativealle proprie forniture.L’area clienti del sito internet è strutturata in una sezione dedicataalle famiglie, dove è possibile scaricare tutte le informazionisui servizi offerti in base al comune di residenza, trovarei numeri e gli indirizzi per contattare Hera e svolgere in autonomiatutte le operazioni legate ai propri contratti.TEMPO MEDIO DI ATTESA AL CONTACT CENTER(SEC.) 2004 2005Polo Bologna 273,7 85,9Polo Ferrara 29,6Polo Imola 60,0 45,3Polo Ravenna 22,5 75,9Polo Rimini 70,7 55,3Totale 102,9 70,2PERCENTUALE DI CHIAMATE ANDATE A BUON FINE(%) 2004 2005Polo Bologna 81,0% 87,2%Polo Ferrara 88,4%Polo Imola 88,1% 91,4%Polo Ravenna 91,3% 79,1%Polo Rimini 88,8% 93,1%Totale 87,6% 87,1%TEMPO DI ATTESA E OPERAZIONE ALLO SPORTELLO(MIN.) 2004 2005Hera Bologna 38,1 52,0Hera Ferrara 32,5Hera Forlì-Cesena 35,2 37,4Hera Imola-Faenza 30,3 27,2Hera Ravenna 30,7 32,9Hera Rimini 34,3 42,6Totale 33,8 39,5bilancio di sostenibilità 200594|In particolare è possibile:• visualizzare e modificare i propri dati anagrafici;• visualizzare i propri contratti, le letture, le fatture e i pagamenti;• comunicare l’autolettura del contatore;• gestire i pagamenti: richiedere la domiciliazione, richiedereuna rateizzazione, verificare il pagamento di una bolletta;• gestire le operazioni contrattuali;• segnalare problemi, richiedere chiarimenti o interventi tecnici.

Il 2005 è stato un anno piuttosto critico per le strutture a contattocon i clienti: i contatti (pari a 1,3 milioni) sono aumentati del15% circa, il tempo medio di contatto è aumentato di circa il15% sia per i call center che per gli sportelli, i contatti pressolo sportello fisico rappresentano una quota rilevante del totale(intorno al 30%).Tutti questi elementi hanno determinato una notevole pressionesia sui clienti che sulle strutture aziendali a contatto con i clienti.Nel 2005 è stato introdotto il sistema clienti SAP-ISUa Bologna, Forlì-Cesena, Imola-Faenza e Ravenna. Le inevitabilicriticità collegate all’avvio di un nuovo sistema così complessoe trasversale si sono rispecchiate sui tempi medi di rispostaal cliente.Per il call center si rilevano nel 2005 le seguenti iniziativedi miglioramento:• unificazione della piattaforma tecnologica con interoperabilitàfra i diversi poli;• numero verde unico;• implementazione per i servizi ambientali a Bologna e peri servizi idrici a Ferrara;• potenziamento della struttura.Per gli sportelli si segnalano il consolidamento delle strutture,l'acquisizione di nuovi comuni/servizi gestiti e gli impegni perla formazione del nuovo personale.IL MANUALE“LE BUONE ABITUDINI”Si chiama “Le buone Abitudini” un manuale tradottoin inglese, arabo e cinese che Hera Forlì-Cesenaha prodotto per i suoi cittadini. Lo scopo è quello disensibilizzare la popolazione ad una corretta raccoltadifferenziata dei rifiuti e al risparmio idrico edenergetico. Oltre a essere presente negli sportelliHera, è stato distribuito nelle scuole, negli sportelliURP, presso le sedi delle circoscrizioni di Forlì, deiquartieri di Cesena e in tutti i principali luoghidi aggregazione della popolazione straniera.LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTILa principale novità del 2005 è stata costituita dal primo numerodel periodico semestrale HERA Più , distribuito a tutti i clienti.Il periodico ha la finalità di approfondire le tematiche di maggioreinteresse per il Gruppo e di maggiore sensibilità peri clienti.Inoltre, per informare adeguatamente i cittadini di Modena dell’ingressodi Meta nel Gruppo Hera, è stata effettuata una campagnadi comunicazione veicolata su televisione, stampae affissioni.IL CONTENZIOSO CON I CLIENTIA fine 2005 è pendente un contenzioso significativo attivato daun cliente riguardante contestazioni circa la corretta applicazionedelle tariffe del servizio idrico integrato; la vertenza èstata definita raggiungendo un accordo transattivo con la controparte.bilancio di sostenibilità 200595|

GLI AZIONISTI6

“Hera si distingue per la presenza di un azionariato diffuso”Gli azionisti di Hera sono oltre 32.000 e sono suddivisi fra comunidel territorio, investitori istituzionali e investitori privati.Hera si distingue dalle altre società che appartengono al settoreutility in Italia per la presenza di un azionariato diffusoche nel giugno 2005 includeva oltre ai 156 diversi azionistipubblici rappresentati da Comuni della regione Emilia Romagna(oggi aumentati a oltre 180), 186 investitori istituzionali sia italianiche esteri. A questi si aggiungono circa 32.000 azionisti privatitra i quali vengono incluse sia persone fisiche che persone giuridichenon classificabili come fondi di investimento o banche.6.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...• Sviluppare un piano di informazione e confrontocon il settore dei fondi etici a livello nazionale einternazionale.ABBIAMO FATTO...• Ampliamento del coverage etico con l’inclusione diODDO Securities (vedi pag. 103).• Creazione di una sezione dedicata agli investitorietici nel sito internet del Gruppo Hera (vedipag. 105).• Vari incontri e company visit con investitori etici.• Rinnovata inclusione negli indici etici Axia EthicalIndex e Kempen SNS Smaller Europe SRI Index(vedi pag. 102).FAREMO...• Intensificare le relazioni con fondi etici internazionali e incrementare la presenza all’interno degli indici etici.• Ampliare la diffusione del Bilancio di Sostenibilità del Gruppo nel mercato.• Porre le premesse per l’ottenimento di un rating etico riconosciuto a livello internazionale.• Effettuare un Investor Survey finalizzata al miglioramento della comunicazione finanziaria.bilancio di sostenibilità 200597|

6.2 LA COMPOSIZIONEDal 27 giugno 2003 Hera, nata solo nel novembre dell’anno precedente,è quotata alla Borsa Valori di Milano all’interno del segmentoBlue Chip e a partire dal marzo 2005 le dimensioni in terminidi liquidità raggiunte hanno consentito l’inclusione nel panieredell’indice Midex.Il capitale sociale aumentato a partire dal 31 dicembre 2005,data dell’efficacia della fusione con Meta, da 839.903.881a 1.016.752.029 euro è suddiviso in pari azioni ordinarie dal valorenominale di un euro.Dalla composizione azionaria di Hera è facile rilevare l’assenzadi un azionista con una quota di controllo assoluta che costituisceuna caratteristica più che unica nel panorama delle societàlocal utility e che permette ad Hera di essere considerata una societàad azionariato diffuso.AZIONISTI(N) 2003 2004 2005Comuni 141 141 156Investitori istituzionali 122 175 186Investitori privati 51.060 42.888 32.306Totale 51.323 43.204 32.648Dati 2003 rilevati alla data del collocamento; dati 2004 e 2005 alla data dello staccodel dividendo. Fonte dati: Servizio titoli SpaCOMPOSIZIONE AZIONARIA(%) 2003 2004 2005Comuni 55,3% 55,5% 55,1%Investitori istituzionali 8,0% 10,6% 11,7%Investitori privati 36,8% 33,9% 33,2%Totale 100% 100% 100%Numero azioni complessive (milioni) 788,5 793,2 839,9Dati 2003 rilevati alla data del collocamento; dati 2004 e 2005 alla data dello staccodel dividendo. Fonte dati: Servizio titoli Spabilancio di sostenibilità 200598|

A seguito della fusione con l’utility modenese il comune di Bolognarimane il primo azionista in termini di dimensione della partecipazionecon circa il 15% a cui fa seguito il comune di Modenacon circa l’11%.Circa l’azionariato pubblico, ai sensi di un accordo stipulatoal momento della costituzione di Hera e successivamente rinnovatoa seguito dell’inclusione di nuovi soci pubblici, la quasi tota-lità dei comuni ha sottoscritto un patto in cui si obbligano a mantenereuna partecipazione pari al 51% del capitale sociale cosìcome previsto dallo Statuto sociale.In merito alla composizione dell’azionariato privato c’è da segnalareuna forte presenza di investitori esteri per lo più di matriceanglosassone frutto delle intense relazioni internazionali condottedalla società.COMPOSIZIONE SOCIALE AL 31 DICEMBRE 2005Comune di Bologna 14,99%Azionisti privati 41,16%Comune di Modena 11,21%CON.AMI 5,31%Comune di Ravenna 4,80%Altri Comuni 13,49%Comune di Rimini 2,44%Comune di Cesena 2,28%Comune di Ferrara 2,17%Comune di Forlì 2,15%NUMERO AZIONISTI PRIVATI RESIDENTI NEL TERRITORIO ALLA DATA DI STACCO DEL DIVIDENDO(N) 2003 2004 2005Territorio di Hera Bologna 12.622 11.139 6.992Territorio di Hera Ferrara 785 635 523Territorio di Hera Forlì-Cesena 3.799 3.400 2.154Territorio di Hera Imola-Faenza 3.486 3.133 1.993Territorio di Hera Modena 1.159 937 791Territorio di Hera Ravenna 2.733 2.471 1.618Territorio di Hera Rimini 1.696 1.509 911Totale azionisti residenti nel territorio 26.280 23.224 14.982Totale azionisti privati 51.060 42.888 32.306% azionisti residenti nel territorio 51,5% 54,2% 46,4%Dati 2003 rilevati alla data del collocamento; dati 2004 e 2005 alla data dello stacco del dividendo. Fonte dati: Servizio titoli Spabilancio di sostenibilità 200599|

6.3 LA CORPORATE GOVERNANCE E LA TUTELA DEGLIAZIONISTISin dalla sua costituzione il Gruppo Hera ha adottato un sistemadi Corporate Governance finalizzato a garantire tutela e rendimentoa tutti gli azionisti, in conformità al Codice di Autodisciplinapromosso da Borsa Italiana S.p.A. in cui opera assicurandola piena trasparenza delle scelte effettuate, fornendo un’informazionecompleta, corretta e tempestiva affinché le decisionidegli investitori possano essere basate sulle scelte strategicheaziendali, sull’andamento della gestione e sulla redditività attesadel capitale investito. L’annuale pubblicazione del calendarioeventi societari permette di divulgare con largo anticipo informazioniin merito alle date più significative della vita aziendale: approvazionie pubblicazioni di bilanci, relazioni trimestrali e semestrali,piani industriali e operazioni rilevanti effettuate dal Gruppo.La comunicazione delle informazioni è svolta in ottemperanzaai criteri stabiliti dalle delibere Consob concernente l’informativaprice sensitive. Le comunicazioni non sono mai finalizzate al conseguimentodi un vantaggio o di un interesse indebito per le societàdel Gruppo. Al fine di controllare la divulgazione dell’informazioneall’esterno, per evitare disequilibri informativi nel mercato,il Consiglio d’Amministrazione ha deliberato l’istituzione dellafigura dell’Investor Relations Manager che condivide con la funzionecomunicazione la responsabilità del coordinamento e dellagestione delle comunicazioni aziendali price sensitive rivolte all’esterno,nel rispetto peraltro delle nuove norme in materia di Internaldealing entrate in vigore dal 1 aprile 2006.6.4 LA DISTRIBUZIONE DEI DIVIDENDIbilancio di sostenibilità 2005100|DISTRIBUZIONE DI DIVIDENDI2004 2005Utile per azione (centesimi di €) 9,6 10Dividendo per azione (centesimi di €) 6,0 7,0Prezzo/utile 31,2 32,3I dati 2004 e 2005 includono rispettivamente le operazioni straordinarie di integrazionedi Agea e Meta. I dati 2005 sono pro-forma. Il Prezzo/Utile è dato dal rapporto trail prezzo del titolo al 31 dicembre diviso per il dividendo per azione distribuito.* Utile netto consolidato pro-forma inclusivo della parte di competenza degli azionisti di minoranza.A fronte di un utile netto consolidato 2005 pari a 108,8 * milionidi euro sono stati deliberati in sede di assemblea 7 centesimidi euro per azione da distribuire sotto forma di dividendo agliazionisti con una crescita del 17% rispetto al dividendo 2004.Il dividendo è leggermente superiore rispetto a quanto anticipatonel Piano Industriale della società che è in aumento di quasiil 17% rispetto a quello distribuito nel 2005.

6.5 L’ANDAMENTO DEL TITOLO IN BORSAPREZZO DEL TITOLO E QUANTITÀ MEDIE SCAMBIATEI TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM2004 2004 2004 2004 2005 2005 2005 2005Prezzo a fine periodo (euro) 1,487 1,740 2,050 2,120 2,168 2,303 2,340 2,258Volume medio scambiato (migliaia) 874,7 1.372,8 1.333,3 971,7 1.601,1 1.955,8 984,6 1.288,3gennaio 2005 dicembre 2005Il titolo Hera ha registrato nel 2005 una delle performance miglioridel settore delle ex municipalizzate quotate, chiudendo l’anno2005 a quota 2,26 euro per azione con un rialzo del 6,5% dall’iniziodell’anno a fronte di una media delle aziende ex municipalizzatedell’1,7%. La buona performance è ancora più evidente separagonata con l’indice italiano del settore delle utilities che haregistrato una performance negativa dell’11,6%.Il livello medio di liquidità, registrato negli scambi del titolo Hera,è continuato ad aumentare durante tutto il 2005, per via del miglioramentodelle prospettive di risultato a medio termine, dell’outperformancedei risultati realizzati l’anno scorso, del rialzo deitarget futuri comunicati nel Piano Industriale a novembre, e dell’intensaattività di relazioni con gli investitori internazionali (europeie americani) che ha consentito un incremento dell’attenzionerivolta al titolo Hera dal mercato. Il controvalore giornaliero medioè passato da 2,3 milioni di euro del 2004 a quasi 3,3 milioni di euro(+43,5%) nello scorso anno (nel 2003 era 0,7 milioni di euro). Afronte dell’aumentata liquidità, Borsa Italiana ha reso noto che, apartire dal 21 marzo 2005, il titolo Hera è entrato a far parte dell’indiceMidex, comportando un aumento della soglia minima degliscambi al mercato dei blocchi (500 mila euro).TOTAL RETURN PER GLI AZIONISTI DALLA QUOTAZIONEbilancio di sostenibilità 2005101|

Al 31 dicembre 2005 il ritorno per gli azionisti è stato consistentesia in termini di capital gain che in termini di dividendoatteso, di competenza dell’anno, registrando un ritorno complessivopari al 9,8%. Il grafico precedente illustra i ritorni diun azionista in possesso di azioni Hera dalla quotazione alladata di distribuzione del dividendo 2005.GLI INDICI DI BORSAOltre al già citato Midex, il titolo Hera rientra negli indici “Dow JonesStoxx TMI” e “TMI Utilità”.Hera continua ad essere compreso anche negli indici etici “AxiaEthical Index” e “Kempen SNS Smaller Europe SRI Index”.bilancio di sostenibilità 2005102|

IL CREDIT RATINGI rating assegnati a Hera sia da Standard & Poor’s (A+) e daMoody’s (A1) denotano la solidità finanziaria del Gruppo e labuona redditività nel breve e nel medio-lungo termine.Moody’s scrive: “The stable outlook reflects Moody’s expectationthat Hera’s investment plans and efficiency savings fromthe integration and rationalisation of its businesses will generatesubstantial cash flow growth to limit the negative impact ofan increasing debt burden on the company’s credit metrics.”Le principali motivazioni che hanno portato all’assegnazionedi questo rating sono da ricercarsi nel forte profilo di businessvantato dall’azienda, con un portafoglio di attività molto benbilanciato, negli ottimi livelli di servizio erogati in una delle piùricche regioni europee, nella solidità dell’azionariato e nella liquiditàfinanziaria.S&P’s a proposito scrive: “The ratings reflect the company’sstrong business profile, underpinned by a well balanced activityportfolio to which low-risk regulated operations contribute significantly.They also take into account Hera’s strong franchisein the wealthy region of Emilia-Romagna [...]”.IL COVERAGE DEL TITOLOIl Gruppo Hera ha attualmente un “coverage” tra i più ampidel settore in Italia che conferma l’interesse suscitato pressoil mercato finanziario. Dall’inizio dell’anno seguono regolarmenteil titolo Hera, 11 uffici studi indipendenti (di cui la metàinternazionali): Actinvest, Caboto, Credit Agricole Indosuez,Euromobiliare, ING, Intermonte Securities, Jefferies, BancaIMI, Kepler, Rasbank a cui si aggiunge Axia che sviluppa unaricerca etica.A partire dall’inizio del 2006 hanno iniziato il coverage Cazenove(con sede a Londra) e, in qualità di ricerca etica, ODDO Securities(con sede in Francia).COS’È IL RATINGIl rating è una valutazione della capacità di un’impresa di far fronte puntualmente al pagamento dei propridebiti. Il giudizio emesso periodicamente e monitorato da agenzie internazionali esterne e indipendentiè espresso da un “voto” (denominato appunto rating) che rende possibile il confronto su quanto l’impresaè solvibile, solida e quindi affidabile.bilancio di sostenibilità 2005103|

6.6 LE RELAZIONI CON GLI INVESTITORIE CON GLI ANALISTI FINANZIARILa funzione Investor relations garantisce la trasparenza, la completezzaed il rispetto della normativa vigente in materia di relazionicon la comunità finanziaria.Il Gruppo Hera, sin dalla quotazione, ha concepito l’attività di comunicazionefinanziaria come un fattore critico di successo incrementandonel 2005 il numero di iniziative svolte. Nel 2005 sonostati incontrati circa 320 operatori fra investitori istituzionali,analisti finanziari, agenzie di rating.L’attività di Investor relations si è svolta attraverso conferencecall, video-web casting, analyst meeting, road show tenuti in occasionedegli eventi più significativi nonché varie company visite conferenze di rilevanza internazionale durante tutto l’arco dell’anno.Ulteriori momenti di incontro:• 2 roadshow internazionali relativi alla presentazione dei risultatiannuali, al Piano Industriale e della fusione con Meta e unsuccessivo roadshow a febbraio 2006 alla luce dell’emissioneobbligazionaria del 16 febbraio durante i quali sono stati semprepromossi incontri con fondi etici ;• 6 conferenze sul settore promosse da operatori di primariostanding nelle diverse piazze europee e americani;• Investor day, primo del settore utility, promosso da Hera.Quest’ultimo evento, svoltosi alla fine di febbraio 2005, è statoparticolarmente rilevante alla luce delle relazioni tra Herae il mercato perché ha permesso, con estrema trasparenza,il confronto tra gli investitori e il management operativo delGruppo al fine di incentivare una conoscenza specifica dei singolibusiness gestiti. L’evento si è concluso con una visita guidatadai tecnici di Hera all’impianto di termovalorizzazionedi Bologna.bilancio di sostenibilità 2005104|6. Milano, Novembre 2005 - La presentazione agli analisti del piano industriale 2006-2008.6.

I PREMI RICEVUTI NEL 2005Le intense relazioni con gli operatori del mercato hanno ottenuto riconoscimenti come il premio“Leone d’Oro”, premio di Milano Finanza per la migliore attività di Investor relations trale Mid Cap quotate che si aggiunge a quello per la “Creazione di Valore”.Hera ha inoltre ricevuto la nomination all’Oscar di Bilancio di Ferpi, Federazione RelazioniPubbliche Italiana. L’Oscar di Bilancio è un premio nazionale riconosciuto dalla comunità economico-finanziariadel nostro Paese che svolge la funzione di stimolo e di sviluppo della culturadi una rendicontazione trasparente ed esaustiva.Un altro strumento di significativa rilevanza per l’attività di comunicazionee informazione al mercato è il sito web.La sezione di Investor relations, disponibile sul sito internetwww.gruppohera.it, è stata ristrutturata migliorando la fruibilitàdelle informazioni finanziarie grazie alla possibilità di consultare eanalizzare i dati storici di bilancio in modo interattivo.Tra le numerose novità introdotte sul sito in corso dell’anno si segnalanoin particolare:• l’introduzione di una sezione dedicata agli investitori eticiin cui sono reperibili tutte le informazioni in merito ai Bilancidi Sostenibilità e al Codice Etico adottato da Hera;• l’introduzione di una sezione dedicata agli obbligazionisti,in seguito all’emissione di un prestito obbligazionario da 500milioni di euro (16 Febbraio 2006), sezione dalla quale è possibileconsultare gli studi condotti, il prospetto informativo,le quotazioni dell’obbligazione.Al fine di migliorare e meglio indirizzare la comunicazione finanziariaal mercato è stata promossa da Hera un’Investor Surveyi cui risultati saranno pubblicati nel prossimo bilancio.bilancio di sostenibilità 2005105|

I FINANZIATORI7

“gli investitori hannogiudicato Hera affidabile”Il Gruppo ha proseguito nei confronti dei finanziatori una politicaorientata alla massima trasparenza e correttezza nelle comunicazioni.COMPOSIZIONE DEI PRINCIPALI MUTUI AL 31 DICEMBRE 2005(%) 2005Banca Intesa 20,3%Banca OPI 16,3%Unipol 10,7%Unicredit 10,2%Mediocredito 9,9%MCC 6,8%Cassa Depositi e Prestiti 5,6%I principali mutui accesi dal Gruppo presso istituti di credito riguardano28 istituti. Si evidenzia un’equilibrata distribuzionedel debito fra i diversi istituti; nessun istituto concentra finanziamentia medio e lungo termine per più del 25% del totale.Il tasso di interesse medio è stato del 4,24% mentre nel 2004era pari al 4,72%.La posizione finanziaria netta è passata da 561,6 milioni di eurodel 31 dicembre 2004 ai 974,0 di fine 2005.L’aumento è dovuto principalmente all’integrazione dell’aziendamodenese, alla consistente mole di investimenti effettuati e alleproblematiche di fatturazione legate all’avvio del nuovo sistemainformativo clienti.Monte dei Paschi di Siena 4,4%Altri 20 istituti 15,9%Totale 100,0%INDEBITAMENTO FINANZIARIO NETTO(MILIONI DI €) 2004 2005Titoli immobilizzati e altri crediti finanziari 18,9 53,4Debiti verso banche/mutui a lungo termine -489,0 -521,4Debiti verso altri finanziatori (leasing IAS 17) -28,7 -39,9Derivati finanziari - -15,8Indebitamento finanziario a medio e lungo termine -498,8 -523,7Altri crediti/debiti finanziari -1,2 -1,2Debiti verso banche/mutui a breve termine -268,1 -636,8Disponibilità liquide 172,4 189,1Debiti verso altri finanziatori (leasing IAS 17) - -9,8Attività finanziarie che non costituiscono immobilizzazioni 34,5 8,4Indebitamento finanziario netto a breve termine -62,8 -450,3Totale indebitamento finanziario netto -561,6 -974,0bilancio di sostenibilità 2005107|

Il rapporto tra debiti finanziari e totale delle fonti di finanziamentorisulta pari a 0,40, valore che evidenzia il mantenimentodella solidità patrimoniale del Gruppo.Si evidenzia il positivo riscontro della politica finanziaria adottatacon la conferma del rating A+ sul lungo termine di Standard& Poor’s al quale si è aggiunto il prestigioso rating A1di Moody’s.Non esistono contenziosi con finanziatori.IL PRESTITO OBBLIGAZIONARIOA gennaio 2006 Hera ha debuttato sul mercato internazionale con il suo primo prestito obbligazionario,un’operazione importante che ha permesso all’azienda di sostenere al meglio il processo di sviluppo (compresal’acquisizione di Meta) e di migliorare la qualità del proprio debito, spostandolo sul lungo termine.Il prestito è stato accompagnato da una campagna di presentazione dell’azienda e del suo Piano Industrialeagli investitori istituzionali delle più importanti piazze finanziarie europee; sono stati incontrati circa 50 investitori.Gli investitori hanno giudicato Hera “affidabile”, hanno ritenuto cioè contenuto il livello di rischio cui è soggetta.La domanda per il bond infatti ha superato di oltre 4 volte l’offerta, arrivando a circa 2,2 miliardidi euro.bilancio di sostenibilità 2005108|7. Rimini, impianto di potabilizzazione.7.

ilancio di sostenibilità 2005109|

I FORNITORI8

“il 65% dei fornitori è localizzatosul territorio regionale”Hera intende i suoi fornitori non soltanto attori della filiera del valore,ma partner strategici della propria crescita.I fornitori di Hera sono circa 15.800: si tratta di aziende fornitricidislocate per il 65% sul territorio regionale, dato che accresceil positivo impatto economico locale del Gruppo.8.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...• Ampliare il sistema di controllo e valutazione deifornitori al rispetto del Codice Etico .• Controllo e valutazione della qualità delle fornituree dei processi produttivi dei fornitori.ABBIAMO FATTO...• È stata introdotta una clausola contrattuale riguardanteil rispetto del Codice Etico mentre l’attivitàdi controllo è stata programmata per il 2006 (vedipag. 117).• I fornitori certificati sono complessivamente aumentatie il 61% delle commesse ordinate ai fornitoririguarda fornitori con certificazione di qualità(vedi pag. 115).FAREMO...• Effettuare controlli e valutazione dei fornitori relativamente al rispetto del Codice Etico .• Migliorare il sistema di qualificazione e valutazione dei fornitori anche attraverso visite ispettivepresso i fornitori più importanti.• Effettuare un’iniziativa di comunicazione sul Codice Etico presso i fornitori.• Incrementare la percentuale del valore degli approvvigionamenti da fornitori certificati.• Estendere l’utilizzo di internet in ambito approvvigionamenti.• Effettuare una verifica dello stato di attuazione del protocollo siglato con le organizzazione di rappresentanzadelle cooperative sociali.bilancio di sostenibilità 2005111|

8.2 LA COMPOSIZIONEFORNITORI INSERTI IN ANAGRAFICA(N) 2005Beni 9.143Servizi 9.387Lavori 1.080Totale 15.815La tabella indica il numero di fornitori inseriti nelle varie classi merceologiche. Alcunifornitori possono essere presenti in più di una classe ed è per questo che la sommadelle voci non è uguale al numero complessivo dei fornitori.L’anagrafica dei fornitori del Gruppo comprende circa 16.000aziende che forniscono beni (componenti per la manutenzionedegli impianti industriali, materiali, sostanze chimiche, automezzi,ecc.), servizi (come i servizi ambientali, consulenze informatichee organizzative, ecc.) e lavori (lavori per la manutenzione dellereti, per la costruzione di impianti industriali, ecc.). Alcunifornitori sono iscritti in anagrafica sotto più di una categoria.Questi dati, come tutti quelli riportati in questa sezione, fannoriferimento a tutte le società del Gruppo per cui la DirezioneAcquisti e Appalti gestisce i rapporti con i fornitori attraversoil sistema informatico SAP*.bilancio di sostenibilità 2005112|FORNITORI A CUI È STATO FATTO ALMENO UN ORDINE(N) 2005Beni 2.998Servizi 3.335Lavori 425Totale 6.758Nel 2005 sono stati circa 7.000 i fornitori a cui è stato trasmessoalmeno un ordine di acquisto. Il numero maggiore riguarda i benie servizi.Il 5% dei fornitori riguarda i lavori di scavo per la manutenzionedelle reti oppure per la costruzione degli impianti industriali.* Si tratta delle società: Hera S.p.A., Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera Forlì-Cesena,Hera Imola-Faenza, Hera Ravenna, Hera Rimini, Famula on-line, Uniflotte,Ecologia Ambiente, FEA, Ambiente 3000, Hera Comm. I dati riportati escludonoalcune tipologie di acquisti, come ad esempio materia prima (gas, energia elettrica,acqua) o le utenze, per cui la gestione del rapporto con i fornitori non avvienetramite SAP. Il valore delle forniture, indicato in alcune tabelle, è il valore effettivodegli ordini fatti da Hera ai fornitori e registrati nel sistema informatico SAPnel 2005; non corrisponde quindi al valore delle fatture emesse dai fornitori.LE FORNITURE DA COOPERATIVE SOCIALINel novembre 2004 è stato siglato un protocollo di intesa tra Herae i rappresentanti regionali di Legacoop e Confcooperative finalizzatoa definire reciproci impegni nell’impiego delle cooperativesociali nelle attività non eseguite direttamente da personaleHera. Sulla base di questa intesa, Hera si impegna a:• promuovere la sottoscrizione di convenzioni con i Consorzidi cooperative sociali per l’affidamento diretto agli stessidi servizi ambientali di importo sotto soglia comunitaria;• definire condizioni normative ed operative omogenee degli incarichiaffidati da Hera;• inserire nell’ambito dei bandi di gara per l’affidamento di servizi,di importo sopra soglia comunitaria, alcuni criteri atti a valutarecon un punteggio significativo l’inserimento lavorativodi persone svantaggiate (attraverso cooperative sociali di tipo b).

D’altra parte, i Consorzi di cooperative sociale si impegnano a:• garantire l’inserimento lavorativo di persone svantaggiate residentinel comune di svolgimento del servizio o appartenential distretto sanitario di riferimento;• garantire l’osservanza prevista dalla legge o, se superiore, dalleconvenzioni sottoscritte delle percentuali di persone disabilio svantaggiate oggetto di inserimento lavorativo;• garantire l’assunzione e l’applicazione del CCNL per le personesvantaggiate impiegate;• incentivare le cooperative aderenti alla definizione di progettipersonalizzati di inserimento lavorativo di persone svantaggte;• promuovere la certificazione di qualità presso le cooperativeaderenti.FORNITURE DA COOPERATIVE SOCIALI2005Numero fornitori 27Valore forniture (migliaia di €) 7.473Nel 2005 il valore delle principali forniture richieste a cooperativesociali è stato di circa 7,5 milioni di euro. Si tratta di cooperativeche hanno come compito principale l’inserimento lavorativodi persone svantaggiate.Il rapporto con le cooperative sociali , consolidato e presentesoprattutto in alcune province, riguarda spesso la gestione deiservizi di igiene urbana. Risulta questo un mezzo per mantenereil rapporto con il territorio di cui spesso le cooperative sociali sonoparte integrante e attiva.I contratti in essere con Hera Forlì-Cesena hanno portato nel2005 all’inserimento di 72 persone, per la maggior parte consvantaggio psichico o invalidi civili. Hera Rimini ha invecein essere contratti che consentono l’occupazione di 69 persone,la maggioranza delle quali portatrici di un disagio fisicoo psichico. In Hera Ravenna, gli inserimenti lavorativi di personalesvantaggiato sono stati 26, occupati principalmentenei servizi ambientali. In Hera Ferrara, infine, ci sono stati4 inserimenti lavorativi.L’APPROVVIGIONAMENTO DI MATERIE PRIMEIl gas naturale venduto dal Gruppo Hera nel 2005 sul proprioterritorio è stato acquistato per circa il 72% da ENI Gas& Power, per circa il 9% da altri operatori minori nazionali e peril 19% tramite Hera Trading (la quale a sua volta ha acquistatogas principalmente da VNG di Lipsia ed ENI).bilancio di sostenibilità 2005113|

Per quanto riguarda l’energia elettrica, l’interfaccia principaledi Hera Comm negli acquisti è rappresentata da Hera Trading.Gli acquisti principali di Hera Trading avvengono presso la borsaelettrica e attraverso accordi bilaterali con grossisti; per questetipologie di acquisti non è definibile la provenienza dell’energia.Circa il 18% degli acquisti riguardano contratti di importazionedi energia per una parte dei quali i fornitori rilasciano certificatiche attestano la provenienza dell’energia da fonti rinnovabili. Un’ulteriore quota del 7% circa riguarda contratti conproduttori di energia (principalmente impianti Hera, che produconoenergia elettrica da fonti rinnovabili per circa il 71% del totalee AMIAT, che produce energia elettrica utilizzando biogasda discarica).Per quanto concerne il settore idrico, nel 2005 il Gruppo ha copertocirca il 74% del proprio fabbisogno captando acqua daipropri impianti (sorgenti, captazioni su fiumi e laghi, campi pozzi):il restante 26% è stato fornito da Romagna Acque, aziendapartecipata da numerosi Comuni soci di Hera che gestisce l’invasodi Ridracoli (FC), e da altri fornitori minori.L’ORGANIZZAZIONE DEGLI ACQUISTI DI HERAIl Gruppo Hera ha adottato una struttura di approvvigionamento articolata su due livelli organizzativi:una Direzione Acquisti e Appalti in Hera S.p.A. e varie Unità Operative Acquisti e Appalti costituitepresso ciascuna Società Operativa Territoriale. Il primo livello svolge un ruolo di qualificazionee valutazione dei fornitori, di indirizzo e coordinamento, di pianificazione e gestione degli approvvigionamentitramite contratti di Gruppo e consulenza interna per il Gruppo e le Società controllate,garantendo l’operatività in coerenza con le strategie e gli obiettivi economico-finanziari. Il secondolivello invece si occupa degli approvvigionamenti delle Società Operative Territoriali, in coordinamentocon quanto definito dalla Direzione Acquisti e Appalti, della individuazione dei fabbisogni e dellagestione dei magazzini.Per quanto riguarda la qualificazione dei fornitori, la funzione Qualificazione Fornitori:• definisce le procedure e le linee guida;• gestisce il processo di qualificazione e valutazione dei fornitori;• gestisce la banca dati dei fornitori/imprese qualificate;• elabora la reportistica per la valutazione degli stessi.8.3 LA RICADUTA SUL TERRITORIObilancio di sostenibilità 2005114|Si conferma anche nel 2005 l’impatto positivo generato dal GruppoHera sul territorio e sulle comunità locali nelle quali opera nelprocesso di acquisto.Un’indicazione di tale ricaduta è data dalla localizzazione delleaziende fornitrici: più del 65% dei fornitori di Hera è composto daaziende che hanno la sede commerciale nel territorio di riferimentoe il valore delle commesse ordinate a questi fornitori rappresentail 70% circa del totale.Nel 2005 il Gruppo Hera ha commissionato 288 milioni di eurodi lavori ad aziende che hanno la sede commerciale nel territoriodi riferimento.Non sono presenti fornitori provenienti da paesi “a rischio” perquanto riguarda la violazione dei diritti umani fondamentali.

FORNITORI PER AREA GEOGRAFICA VALORE DELLE FORNITURE PER AREA GEOGRAFICA (2005)(n) 2005 %Territorio di Hera Bologna 3.141 19,9%Territorio di Hera Ferrara 835 5,3%Territorio di Hera Forlì-Cesena 1.559 9,9%Territorio di Hera Imola-Faenza 824 5,2%Territorio di Hera Modena 1.573 9,9%Territorio di Hera Ravenna 946 6,0%Territorio di Hera Rimini 1.416 9,0%Totale territorio di riferimento 10.294 65,2%Altre province dell’Emilia Romagna 441 2,8%Altre Regioni italiane 4.932 31,2%Altri stati Europei 105 0,7%Altro 43 0,3%di cui da paesi a rischio 0 0%Totale 15.815 100,0%Altro 30%Territoriodi Rimini 4%Territoriodi Ravenna 14%Territoriodi Modena 3%Territoriodi Bologna 21%Territoriodi Ferrara 5%Territoriodi Forlì-Cesena 11%Territoriodi Imola-Faenza 12%Nel 2005 sono stati conclusi contratti di appalto di servizi ambientalinell’area romagnola di più lunga durata permettendo alleimprese vincitrici delle relative gare di offrire migliori condizionicontrattuali, più efficiente organizzazione, investimenti, nonchéprogetto di inserimento lavorativo di soggetti svantaggiati con unpositivo impatto socio economico per il territorio di riferimento.L’allargamento del Gruppo all’area territoriale di Ferrara ha permessodi estendere a tale territorio il modello di gestione dei lavoridi manutenzione reti a media programmabilità, che prevedel’attivazione di un sistema di qualificazione delle imprese tesoa favorire la partecipazione delle imprese edili locali. Ciò ha apertonuove opportunità alle aziende del territorio.8.4 LA QUALIFICAZIONE E VALUTAZIONE DEI FORNITORILa valutazione dei fornitori è stata implementata a livello di Gruppo.Si basa sulla verifica di requisiti di qualità tecnica, economicae organizzativa. Attualmente le verifiche sono svolte in sededi ricevimento dei beni, mentre per le forniture di servizi e lavorisi attuano verifiche durante l’esecuzione delle attività affidate(rendicontate semestralmente). Il Gruppo ha avviato nel 2005 verificheanche presso le sedi dei fornitori di beni.Nella selezione e valutazione dei fornitori vengono consideratianche aspetti come la tutela della sicurezza, il rispetto delle normativein campo ambientale, la Responsabilità Sociale. Questiaspetti, che in futuro saranno sempre più rilevanti, portano a unmiglioramento della qualità del servizio che, però, richiede spessoun impegno economico maggiore.FORNITORI QUALIFICATI PER TIPOLOGIA DI CERTIFICAZIONE(n) 2003 2004 2005Certificazione di qualità (ISO 9001) 413 666 1.046Cert. di qualificazione alla esecuzione di lavori pubblici (SOA) 58 139 277Cert. ambientali (ISO 14001-EMAS) 14 41 100Cert. di qualità delle analisi di laboratorio (SINAL) 9 20 23Cert. di qualità nella taratura degli strumenti di misura (SIT) 6 6 13Sicurezza sul lavoro (OHSAS 18001) 0 3 10Certificazione sociale (SA 8000) 0 0 3I dati relativi al 2004 non comprendono le aziende ferraresi e quelli 2005 le aziende modenesi.bilancio di sostenibilità 2005115|

Nel 2004 Agea aveva un sistema di qualificazione dei fornitoriche, con l’ingresso in Hera, è stato integrato nella procedura unicaaziendale. A fine 2004 nell’azienda ferrarese c’erano 104 fornitoricon certificazione di qualità, 13 con certificazioni ambientali,2 con certificazione SIT, 3 con certificazione SINAL e 17 concertificazione SOA.bilancio di sostenibilità 2005116|VALORE DELLE FORNITURE DA FORNITORI QUALIFICATI PER TIPOLOGIA DI CERTIFICAZIONE(MIGLIAIA DI €) 2005 % RISPETTO ALTOTALE DELLEFORNITURECertificazione di qualità (ISO 9001) 249.558 61,0%Cert. di qualificazione alla esecuzione di lavori pubblici (SOA) 133.666 32,7%Cert. ambientali (ISO 14001-EMAS) 6.200 1,5%Cert. di qualità delle analisi di laboratorio (SINAL) 1.303 0,3%Cert. di qualità nella taratura degli strumenti di misura (SIT) 175 -Sicurezza sul lavoro (OHSAS 18001) - -Certificazione sociale (SA 8000) - -Escluso Meta.

L’aumento rilevante dei fornitori certificati è il risultato sia delleazioni dirette intraprese dall’azienda con il sistematico inserimentodel requisito nei bandi o come richiesta nella fase di omologazionedel fornitore, sia a una maggiore sensibilità acquisita dal sistemadelle imprese consapevoli che la crescita qualitativa rappresentaun elemento di competitività.Particolarmente significativo è l’aumento dei fornitori concertificazione di qualità (+57%) e ambientali (più che raddoppiati).Nel 2005 sono stati armonizzati i bandi di gara per la fornituradi beni, servizi e lavori per quanto riguarda in particolarele certificazioni di qualità e sono stati rivisti i gruppi mercein qualità con la previsione delle correlate certificazioni da richiedereai fornitori.Per il futuro verrà avviato un sistema di monitoraggio sia internoall’azienda che esterno presso i fornitori, per la verifica di rispondenzadei livelli qualitativi richiesti.8.5 LE CONDIZIONI NEGOZIALILe condizioni negoziali applicate dal Gruppo Hera mirano a garantirecondizioni di competitività, correttezza, rispondenzaal Codice Etico aziendale e compatibilità finanziaria.Elementi fortemente di mercato sono il prezzo, i tempi di consegnaed eventuali aspetti logistici.Gli aspetti legati al rispetto del Codice Etico aziendale sono statitradotti in clausole contrattuali. Questa iniziativa sarà seguitada un’adeguata comunicazione del Codice presso i fornitorie dall’introduzione graduale di un sistema di monitoraggio e verificadel suo rispetto.I TEMPI DI PAGAMENTO CONTRATTUALIPer quanto concerne i tempi di pagamento, è importante sottolineareche — a fronte di tempi che non sono certo favorevoli peri fornitori — la gestione del rapporto con il fornitore nel suo complessonon può non evidenziare le salvaguardie che il Gruppogarantisce, ad esempio per quanto riguarda la durata del contrattocongruente con gli investimenti eventualmente richiesti.Nel 2005 il Gruppo Hera ha continuato a monitorare i tempidi pagamento medi al fine di garantire un positivo effetto sui flussidi cassa. Il processo di allineamento dei tempi di pagamentoa livelli di mercato è iniziato nel 2003 ed è stato impostato nelquadro del processo negoziale come uno dei parametri dellacontrattazione con i fornitori.8.6 LE RELAZIONI CON I FORNITORIL’INFORMAZIONE E LA COMUNICAZIONEIl sito internet ha una sezione dedicata ai fornitori in cui si possonotrovare i bandi di gara e i moduli per la richiesta di inserimentonell’elenco fornitori. Nel 2005 sono stati pubblicati nel sitointernet 28 bandi di gara; circa 170 fornitori hanno fatto richiestadi inserimento nell’albo fornitori.IL CONTENZIOSO CON I FORNITORIAlla fine del 2005 sono pendenti 22 contenziosi significativi attivatida fornitori riguardanti principalmente questioni relative a garedi appalto (impugnazione di bandi, verbali e altri atti). Di questi,7 sono stati attivati da fornitori nelle aziende modenesi confluitenel Gruppo Hera a fine 2005.bilancio di sostenibilità 2005117|

LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE9

“Hera collaboracon Enti, Istituzioni e Università.”1L’impegno costante di Hera vuole essere la correttezza dell’operaree la qualità del servizio come risultato del pieno rispetto delleregole e delle leggi. Hera investe in innovazione, sviluppo tecnologicoe ricerca collaborando con Enti, Istituzioni e Università.9.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...• Agevolare l’istituzione di forme organizzatedi raccordo tra Sindaci, da incontrare regolarmente.• Integrare la Newsletter Sindaci per il territoriodi Ferrara.ABBIAMO FATTO...• Il vertice aziendale ha svolto incontri periodici coni Sindaci dei Comuni soci per esporre le linee strategicheaziendali e per presentare i principali risultati(vedi pag. 122).• La newsletter Sindaci è stata estesa al territoriodi Ferrara (vedi pag. 122).FAREMO...• Avviare una rendicontazione periodica e omogenea per tutte le Agenzie ATO sui servizi idrici e ambientali.• Attivare il coinvolgimento delle Amministrazioni (in particolar modo nei piccoli Comuni) da parte delle societàterritoriali.• Effettuare un’indagine di soddisfazione sulla newsletter Sindaci ed estendere la newsletter al territorio modenese.bilancio di sostenibilità 2005119|

9.2 LA COMPOSIZIONEHera fornisce servizi in 179 Comuni quasi tutti azionisti dellasocietà.Nel territorio gestito da Hera insistono 7 Agenzie d’Ambito TerritorialeOttimale (ATO) con il compito di regolamentare i serviziambientali e idrici. Il settore energetico (gas ed energia elettrica)è invece regolamentato dall’Autorità per l’Energia Elettricae il Gas (AEEG), autorità indipendente istituita con la legge481/1995 con funzioni di regolazione e di controllo del settore.Le attività di ricerca e sviluppo attivate dal Gruppo comportanocollaborazioni con soggetti istituzionali (Università, Centri di Ricercacome ENEA e CNR, Enti Pubblici ed altre aziende), ancheattraverso partnership o semplici sponsorizzazioni.CATTEDRA IN BUSINESS ETHICSNel 2005 Hera ha finanziato la cattedra in Business Ethics del Master di primo livello in “Found Raising e ResponsabilitàSociale” dell’Università di Bologna, facoltà di Economia di Forlì.La scelta di sostenere la cattedra in Business Ethics è un forte segnale dell’impegno dell’azienda nel campodella Responsabilità Sociale d’Impresa e vuol essere un ulteriore sostegno per i percorsi etici aziendali.LA PREVENZIONE DEI REATI SOCIETARINei rapporti con le Istituzioni e le Pubbliche Amministrazioni Herasi impegna a garantire la massima trasparenza, chiarezza, correttezzaal fine di non indurre a interpretazioni parziali, falsate,ambigue o fuorvianti i soggetti istituzionali, con i quali si intrattengonorelazioni a vario titolo.A dicembre 2004, il Consiglio d’Amministrazione del Gruppo haapprovato 17 protocolli, finalizzati all’individuazione dei rischidi reato di cui al decreto legislativo 231/2001. Al loro interno sonostati individuati i principi, i ruoli e le responsabilità cui tuttoil personale di Hera deve attenersi nella gestione delle sponsorizzazioni,delle donazioni e delle liberalità.Non sono ammessi benefici o promesse di favori da parte degliamministratori, lavoratori o collaboratori esterni al Gruppo, versoi pubblici ufficiali o gli incaricati di pubblico servizio (qualii rappresentanti di Authority ed Enti Locali), al fine di conseguireun interesse o un vantaggio proprio, altrui o delle società delGruppo. È vietata qualsiasi forma di regalìa a funzionari o prestatoridi pubblico servizio, che ne possa influenzare l’indipendenzadi giudizio.9.3 L’INNOVAZIONE E LO SVILUPPO TECNOLOGICObilancio di sostenibilità 2005120|Il ruolo dell’innovazione e della ricerca significa per Hera cogliereal meglio le opportunità offerte dalle tecnologie sviluppate permigliorare l’efficienza e l’efficacia nell’offerta dei servizi e per ottimizzarel’impatto sulla sostenibilità ambientale.Le attività di ricerca seguite dal Gruppo riguardano principalmentel’ottimizzazione nella gestione delle reti, i sistemi di monitoraggioambientale, il recupero energetico e di materia dai rifiuti,lo sviluppo tecnologico nelle fonti rinnovabili .La selezione dei progetti di ricerca a cui Hera partecipa vienefatta tenendo conto della riduzione degli impatti ambientali, delmiglioramento della qualità del servizio, dello sviluppo di nuovibusiness e dell’aumento dei rendimenti dei sistemi gestiti.I principali progetti di ricerca seguiti nel 2005 sono:• Progetto CO 2 . Avviato nel 2005, il progetto ha l’obiettivo di ridurrei fanghi da depurazione e le emissioni di gas serra . Prevedela sperimentazione di una tecnologia innovativa per la catturadella CO 2 proveniente dai gas di scarico prodotti da un qualsiasiprocesso di combustione e la sua utilizzazione nel processo di digestioneanaerobica dei fanghi di depurazione. Il progetto ha l’obiettivodi ridurre le emissioni di CO 2 almeno del 40%, utilizzarela CO 2 catturata per ridurre i fanghi contenuti nei digestori (-20%)e produrre una maggiore quantità di gas metano (+30%).

• Progetto Polluting Defence. Sviluppo e applicazionedi nuovi strumenti per il monitoraggio a distanza della qualitàdelle acque potabili e reflue e delle emissioni gassose. L’obiettivoè monitorare in tempo reale molti parametri importantiper la qualità delle acque e dell’aria riducendo i rischidi inquinamento e i costi delle analisi di laboratorio. Dopola positiva esperienza sul monitoraggio on line dell’impiantodi potabilizzazione di Val di Setta (Bologna), nel 2005 è stataavviata l’installazione di un analogo strumento presso il potabilizzatoredi Ravenna, per monitorare anche l’efficacia deiprocessi.• Progetto Re Mida. Attività di ricerca applicata nel settore delrecupero energetico da fanghi di depurazione.• Progetto MIG (Modello Idraulico Gestionale). Realizzazionedi un modello di fluidodinamica gestionale delle reti idriche finalizzatoall’utilizzo ottimale delle fonti acquedottistiche, attualie future.• Progetto MIT (Modello Idraulico Tecnico). Innovativo sistemainformatico di gestione delle reti idriche che consentedi controllare in maniera più sistematica tutta la situazione dellarete dell’acquedotto sia dal punto di vista quantitativo chequalitativo.• Progetto Ferrara Acque. Azioni orientate al supporto dellagestione della rete idraulica di Ferrara mediante soluzioni tecnologicheall’avanguardia, quali modelli di simulazione matematicae modelli di previsione per la riabilitazione delle condotteidriche.• Progetto Marecchia. Svolgimento di una parte delle attivitàinerenti uno studio complessivo della conoide alluvionale delfiume Marecchia a supporto della gestione sostenibile della risorsaidrica.• Progetto X-water. Sperimentazione di telelettura dei contatoridi acqua applicata a una sezione pilota della rete di distribuzione.Il progetto mira a fornire indicazioni sulla applicabilitàdella telelettura alla rilevazione delle perdite fisiche di rete. Attraversoil controllo del bilancio idrico della sezione distrettualizzatasi rende possibile il riscontro puntuale dei volumi di acquain ingresso, immessi in rete, e in uscita, effettivamente utilizzata,potendo intervenire tempestivamente in presenzadi rotture e quindi di perdite idriche.• Progetto Contatori. Analisi di campioni dell’attuale parcocontatori di acqua potabile con lo scopo di individuare la miglioretecnologia disponibile sul mercato che permetta di incrementareil livello di servizio presso i clienti.• Progetto Fuel-Cell. Realizzazione di impianti di produzionedistribuita di energia elettrica e calore attraverso celle a combustibilealimentate a metano o a idrogeno. In particolare questeultime sembrano particolarmente adatte a garantire fornituredi energia elettrica per i casi di emergenza.• Progetto SOV (Sostanze Organiche Volatili). Iniziato nel2002, è stato caratterizzato da un’intensa attività operativa nel2005. Il progetto si riferisce alla ricerca di sostanze organichevolatili prodotte nel processo di cottura delle ceramiche.Per Hera l’interesse al progetto risiede soprattutto nella individuazionedi strumenti e metodi per il controllo automaticoe continuo di sostanze organiche volatili prodotte in vari processiappartenenti ai nostri cicli produttivi, in particolare quelliinerenti il trattamento dei rifiuti.PROGETTO TECNOLOGIE PER IL RISANAMENTO DEI TERRENI INQUINATISi è concluso nel 2005 un progetto di ricerca guidato da Hera Ravenna. Il progetto ha studiato nuove tecnologieinnovative per il risanamento dei terreni contaminanti attraverso il trattamento in loco del terreno.bilancio di sostenibilità 2005121|

9.4 IL DIALOGO CON I COMUNIGli amministratori dei Comuni soci rappresentano per Hera unodei principali portatori d’interesse, in quanto costituisconola maggioranza dell’azionariato e fungono da anello di congiunzionecon il territorio.Per questa ragione, il vertice aziendale organizza periodici incontricon i Sindaci del territorio, condotti in un’ottica di ascoltoreciproco, durante i quali si effettuano valutazioni sui serviziper la collettività, sui risultati conseguiti e sulle strategie da perseguire.7.IL COMITATO DEI SINDACI DI HERA BOLOGNAPer sviluppare un dialogo con i Sindaci dei Comuni soci, Hera Bologna ha avviato un rapporto regolarecon un Comitato di Sindaci che rappresenta tutti i piccoli Comuni del proprio territorio di riferimento.bilancio di sostenibilità 2005Con l’obiettivo di mantenere relazioni sempre più stabili e frequentiè stato migliorato lo strumento di comunicazione rivoltoesclusivamente agli amministratori del territorio su cui Heraopera: si tratta della Newsletter Sindaci, un periodico on linemensile, articolato in due sezioni, una di carattere generale dovetrovano spazio notizie relative alle strategie di Gruppo e unadi carattere locale che raccoglie notizie relative alle singoleSocietà Operative sul Territorio.I momenti di incontro e dialogo con gli amministratori dei ComuniSoci saranno confermati anche per il 2006 e inoltre si procederàa un ulteriore perfezionamento degli strumenti di comunicazionea essi rivolti. In particolare la Newsletter Sindaci verrà integratacon la sezione dedicata ai Comuni della provincia di Modenaentrati a far parte del Gruppo.BS122|

9.5 I RAPPORTI CON GLI ENTITra le attività di controllo e monitoraggio delle attività regolamentate,la legge conferisce all’Autorità per l’Energia Elettricae il Gas ( AEEG ) la prerogativa di promuovere indagini conoscitive,inchieste e procedure d’infrazione a carico di soggettidei quali presume l’inadempienza rispetto alle regole fissatedalle delibere di settore. L’Autorità può, inoltre, diffidare i soggettiregolati ad adempiere laddove la norma sia stata disattesa(per motivi che l’esercente è tenuto a chiarire), ma l’inadempienzaè rimediabile con le opportune azioni da parte dell’esercente.Sono in corso attualmente indagini conoscitive (che richiedonol’invio di informazioni attraverso la compilazione di questionaripredisposti dall’Autorità) in relazione ai rapporti tra distributorie venditori di gas naturale e all’evoluzione dei mercatidell’energia elettrica e del gas (con rilevazioni distinte persocietà di produzione, trasporto e stoccaggio, venditae distribuzione).Sono in corso due istruttorie formali in merito, rispettivamente,al presunto mancato rispetto degli standard obbligatoridi sicurezza e qualità dei servizi gas nell’impianto di Ferrara(Hera S.p.A., delibera 27 luglio 2005, n. 156) e al presunto usoimproprio degli stoccaggi gas (Hera Trading, delibera 23 febbraio2006, n. 37).Un’istruttoria formale in merito al presunto mancato rispettodegli standard obbligatori sui controlli della rete di distribuzionegas nell’impianto di Berra (Ferrara) (delibera 27 luglio 2005,n. 155) si è conclusa positivamente, con la chiusura della procedurada parte dell’Autorità a seguito delle informazioni trasmesse.È in corso inoltre una procedura di diffida ad adempiere a caricodi Hera Comm per il mancato invio ai clienti finali di alcuneinformazioni relative all’installazione di impianti gas a norma(delibera 2 marzo 2006, n. 42); il termine per adempiereè fissato al 30 giugno 2006.Una precedente procedura di diffida ad adempiere (delibera19 luglio 2005, n. 152) relativa agli standard obbligatoridi sicurezza e qualità dei servizi gas in quattro impianti gestitida Hera S.p.A. si è conclusa il 31/12/2005 con l’adeguamentoal pieno rispetto delle previsioni regolamentari.Hera ha accantonato 1,8 milioni di euro relativi a un primocontenzioso in essere con l’INPS in merito al preteso pagamentodi contributi sulla disoccupazione involontaria, sugliammortizzatori sociali e sulla malattia operai.Ai sensi dell’art.27 della legge 62/2005 che ha stabilitola procedura per il recupero degli aiuti di Stato dichiaratiillegittimi dalla Decisione 2003/193 della CommissioneEuropea, Hera ha presentato le dichiarazioni dei redditi relativeai periodi d’imposta interessati dal regime di esenzione.Gli Enti Locali soci si sono impegnati a indennizzare Heraper ogni eventuale costo, perdita o danno subito da Herain relazione a provvedimenti normativi obbligatori che revochinole agevolazioni tributarie.bilancio di sostenibilità 2005BS123|

LA COMUNITÀLOCALE10 1

“Hera intende prestare attenzione alle esigenzedel territorio in cui opera.”Hera intende prestare attenzione alle esigenze del territorioin cui opera. Questo impegno si traduce nell’ascolto, dialogoe coinvolgimento con le principali associazioni di consumatori,di categoria, ambientaliste e scuole del territorio.10.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...• Aumentare il presidio da parte di unità organizzativeinterne dei rapporti con i cittadini singolio associati.• Effettuare comunicazione atta a sensibilizzareall’adozione di comportamenti corretti dal puntodi vista ambientale.• Proseguire progetti di educazione ambientalenelle scuole.ABBIAMO FATTO...• Sono state intensificate le attività di coinvolgimentodegli stakeholder in occasione del Bilanciodi Sostenibilità (vedi pag. 42).• Si è svolta la mostra Sostenibile visitata da circa100.000 persone e, nei primi mesi del 2006,la campagna sul corretto utilizzo delle stazioniecologiche (vedi pag. 127).• Le attività di educazione ambientale sono proseguite(vedi pagg. 128).FAREMO...• Coinvolgere i cittadini residenti nei pressi degli impianti di smaltimento dei rifiuti e di produzione di energia.Estendere l’esperienza del RAB di Ferrara.• Effettuare campagne di comunicazione con finalità ambientali: raccolta differenziata, risparmio energeticoe idrico.• Proseguire con le attività territoriali di educazione ambientale nelle scuole e progettare un’iniziativa di educazioneambientale comune per tutto il territorio Hera sul risparmio delle risorse naturali.• Rivedere il sito internet con particolare riguardo alla Responsabilità Sociale d’Impresa e alla sezione dedicataai clienti.• Migliorare l’immagine dei cantieri con l’obiettivo di minimizzare, per quanto possibile, l’impatto sui cittadini.bilancio di sostenibilità 2005125|

10.2 LA COMPOSIZIONENel territorio di riferimento risiedono quasi 2,7 milioni di cittadini.Nelle province in cui l’azienda opera risultano localizzate circa14.000 organizzazioni non profit.Hera collabora annualmente con circa 800 scuole coinvolgendocirca 30.000 studenti in attività di educazione ambientale. Numerosesono le associazioni con cui l’azienda sviluppa progetti.IL POOL QUALITÀ URBANAIl Pool di Qualità Urbana è uno strumento di coinvolgimento attivato da Hera Rimini. Il progetto si occupadi mantenere buoni rapporti tra l’azienda e le associazioni presenti sul territorio con il fine di avere un costantefeedback sulla qualità dei servizi e prevenire problematiche legate alla gestione degli stessi.10.3 LA COMUNICAZIONELA PARTECIPAZIONE A MOSTRE E FIEREHera ha partecipato nel 2005 a molteplici iniziative di comunicazionenell’ambito dell’ambiente e dell’energia:• Ecomondo, manifestazione fieristica di settore di maggior riferimento,Hera ha partecipato con l’allestimento di uno standdedicato allo sviluppo sostenibile e finalizzato alle attivitàcommerciali della Divisione Ambiente. È stata allestita altresì lamostra “Sostenibile” in una versione diversa da quella realizzataper le piazze delle città e si è svolto un laboratorio didatticosullo sviluppo sostenibile rivolto ai bambini delle scuoleelementari, cui hanno partecipato 4 classi di 3 scuole del territorioriminese.• Sinergy, salone sull’energia svoltosi a Rimini, Hera ha partecipatotramite uno spazio espositivo e la partecipazione attivaa diversi appuntamenti del programma convegni.bilancio di sostenibilità 2005126|

8. Ferrara, luglio 2005. La mostra “Sostenibile” in piazza Municipale8.• Bica, Biennale Internazionale della Comunicazione Ambientalesvoltasi nel febbraio del 2006 a Venezia. Hera ha partecipatoe sponsorizzato questo appuntamento di riferimento per chisi confronta con l’ambiente.A febbraio 2005, Hera, in collaborazione con la società partnercommerciale VNG di Lipsia, ha realizzato la mostra fotograficasull’evoluzione dell’architettura tedesca dell’est presso il CastelloEstense di Ferrara.Nel novembre 2005 ha sponsorizzato e partecipato al convegnoAPI Bologna.IL SITO INTERNETNel 2005 il sito internet ha registrato un deciso aumento di paginevisitate (+138%), segno che ha saputo andare incontroalle crescenti esigenze dei navigatori.Nella classifica WebRanking 2005, stilata dalla società svedeseHallvarsson & Halvarsson, Hera ha ottenuto, come nel 2004,il punteggio più alto per l’accessibilità del proprio sito per gli utentidisabili. Il sito ha migliorato notevolmente la sua posizione nellaclassifica generale passando dal 54° al 21° posto insieme a Enel.Il sito aziendale è arrivato al secondo posto nella sezione localutility all’Oscar del web assegnato da Labitalia.Le principali novità del sito hanno riguardato la sezioneInvestor relations, completamente rinnovata nel mese di settembree la sezione sulla sostenibilità. In questa sezione sono stateesposte le foto di Gianni Berengo Gardin, noto fotografo autoredella mostra “Sostenibile”, è stato proposto un concorso fotograficosul tema “Sguardi sostenibili” è stato per la primavolta presentato il Bilancio di Sostenibilità 2004 in formato html.ACCESSI AL SITO INTERNET(N) 2004 2005Pagine consultate mensilmente 162.858 355.101Accessi medie mensili 51.083 111.456ACCESSI MEDI MENSILI DI ALCUNE SEZIONI TEMATICHE DEL SITO(N) 2005Sostenibilità 15.291Investor relations 6.899Clienti 15.534Fornitori 3.018Ragazzi 652bilancio di sostenibilità 2005127|

Gli accessi medi mensili della sezione qualità sostenibile del sitodi Hera sono aumentati nel 2005, anche a seguito della pubblicazionedel Bilancio di Sostenibilità e del concorso fotograficoassociato alla pubblicazione.Anche la sezione che riguarda gli investitori ha visto una crescitadegli accessi medi mensili a partire da settembre.LA COMUNICAZIONE IN AMBITO SOCIALE E AMBIENTALEI temi chiave della comunicazione di Hera del 2005 hanno riguardatolo sviluppo sostenibile e l’ambiente con un coinvolgimentointegrato dei diversi stakeholder. In particolare è stata realizzatauna campagna di informazione sia per divulgare l’impegno di Heraverso lo sviluppo sostenibile, sia a sostegno dell’evento principaleche ha impegnato Hera su tutto il territorio: la mostra itinerante“Sostenibile.”La mostra è stata visitata da circa 100.000 persone nelle piazze delleprincipali città in cui Hera opera (Bologna, Cesena, Rimini, Forlì,Ravenna, Ferrara, Imola, Faenza). Nel corso della mostra sono statidistribuiti circa 5.000 folder sintetici del Bilancio di Sostenibilità 2004.Le energie e le risorse del Gruppo sono concentrate nel comunicarel’impegno aziendale a svolgere le proprie attività con l’obiettivodi realizzare il principio di sostenibilità come responsabilitàverso le generazioni future e la tutela delle risorse ambientali.Nei territori di Ravenna, Forlì-Cesena e Bologna si segnalala campagna a favore della raccolta differenziata dei rifiuti e deicorretti comportamenti legati al conferimento dei rifiuti stessi. Inoltrenei territori di Forlì-Cesena, Bologna e Ferrara ci si è focalizzatianche verso la sensibilizzazione dei cittadini al risparmio idrico.Per il 2006, gli argomenti delle campagne informative riguarderannola promozione dell’utilizzo delle stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata e la promozione del risparmio idrico ed energetico.COSTI PER LA COMUNICAZIONE SOCIALE E AMBIENTALE(MIGLIAIA DI €, DATI PROFORMA) 2004 2005Comunicazione in ambito sociale 7 40Comunicazione in ambito ambientale 335 432Totale 342 47210.4 L’EDUCAZIONE AMBIENTALEDa diversi anni sul territorio Hera si promuovono progetti di educazioneambientale rivolti alle scuole.Tali attività sono promosse dalle Società Territoriali con diversemodalità e caratteristiche. I progetti hanno assunto nel corso deltempo una loro identità rappresentata da denominazioni e loghispecifici in quasi tutti i territori e si basano su una rete di rapportilocali che varia a seconda dei casi, per soggetti e modalitàdi relazione. In generale la collaborazione avviene con Istituzioni,Centri permanenti di Educazione Ambientale, associazioni e cooperativeche si occupano di educazione ambientale. I temi perlo più trattati nei progetti sono: i rifiuti, la raccolta differenziatae il riciclaggio dei materiali, l’acqua e il risparmio idrico, l’energiae il risparmio energetico. Quasi tutti i progetti comprendono, frale attività, la visita agli impianti del territorio da parte delle scuole.bilancio di sostenibilità 2005128|

L’attività di educazione ambientale viene realizzata complessivamentein 86 comuni del territorio e interessa prevalentementele scuole primarie, le scuole materne (in particolare a Rimini)e le scuole di secondo grado (Ferrara, Forlì-Cesena, Ravenna,Modena). I progetti comprendono anche alcune iniziative di formazionee aggiornamento degli insegnanti sui temi indicati(Rimini e Ravenna).PROGETTI DI EDUCAZIONE AMBIENTALE(N) 2004/05Scuole coinvolte 781Studenti coinvolti 33.505Insegnanti coinvolti 1.946In alcuni casi vengono promossi eventi finali al termine dell’annoscolastico e realizzati materiali di divulgazione e documentazionedelle attività che vengono diffusi nelle scuole e nel territorio.In particolare Hera Ravenna ha avviato una collaborazionecon l’Editoriale Scienza di Trieste unitamente al Centro di EducazioneAmbientale del Comune di Ravenna “La Lucertola”per la produzione di una collana di pubblicazioni rivolte allescuole quale supporto alle attività didattiche, per la quale sonogià state prodotte tre pubblicazioni in distribuzione nelle libreriedel territorio nazionale.Va menzionato infine il Centro Ambiente di Rimini, situatonelle adiacenze del parco di divertimenti “Italia in Miniatura”e integrato a una stazione ecologica.Comprende alcune aule didattiche rispettivamente dedicatealle diverse tipologie di materiali riciclabili provenienti dallaraccolta differenziata.Il Centro, realizzato quasi tre anni fa da Hera Rimini col contributodei Consorzi Nazionali di filiera nell’ambito di un progettoeuropeo LIFE, ospita attività didattice nei mesi primaverilied estivi promosse e gestite da “Italia in miniatura”e da Anima Mundi. Nel 2005, vi hanno partecipato 42 scuole,1.680 studenti, 177 insegnanti, 73 genitori.PROGETTO A TEATRO CON METAL’iniziativa ha coinvolto le scuole elementari e medie di Modena. I ragazzi sono stati coinvolti in spettacoli studiatiper promuovere messaggi relativi l’importanza della cura della propria città e dell’ambiente, effettuandoquotidianamente la raccolta differenziata domestica.10.5 LE RELAZIONI CON I MEDIANel 2005 è progressivamente aumentata l’attenzione dei medianei confronti di Hera.Anche Hera, rispetto al passato, ha dedicato maggiore attenzionealla stampa locale, da sempre attenta al tema della qualitàdel servizio e spesso interprete dei punti di vista di cittadinie comitati. Si è pertanto instaurato un dialogo e un confrontoquotidiano con i giornalisti che ha visto anche l’introduzionedi una procedura aziendale volta a garantire risposta a ogni questioneposta a mezzo stampa. Le tematiche di maggiore interesseper i media sono l’attività impiantistica, le raccolte differenziate,l’impatto ambientale e la sostenibilità.IL MONITORAGGIO DELLA RASSEGNA STAMPAIn un’ottica di verifica dell’attività svolta e di condivisionedei risultati con il top management, nel 2005 l’attività di monitoraggiodella rassegna stampa nazionale e territoriale è stata portatada semestrale a bimestrale.Sono state pertanto prodotte sei analisi quali-quantitative cheevidenziano un significativo miglioramento della presenza delGruppo Hera sui media, sia in termini qualitativi che quantitativi.bilancio di sostenibilità 2005129|

8. Rimini, edicola.8.PRESENZA DI HERA NELLA RASSEGNA STAMPA NAZIONALE(%) 2004 2005Articoli positivi o molto positivi 42,8% 77,9%Articoli neutri 54,1% 21,1%Articoli critici o molto critici 3,1% 1,1%Articoli totali (n) 318 285PRESENZA DI HERA NELLA RASSEGNA STAMPA LOCALE(%) 2004 2005Articoli positivi o molto positivi 14,9% 42,1%Articoli neutri 56,4% 39,6%Articoli critici o molto critici 28,7% 18,3%Articoli totali (n) 2.887 3.243bilancio di sostenibilità 2005130|Tra il 2004 e il 2005 è migliorata la presenza di Hera negli articolidella rassegna stampa nazionale. Il numero di articoli in cuiHera compare con una presenza positiva o molto positivaè passato dal 42,8% al 77,9%; gli articoli critici sono risultatil’1,1% del totale.La presenza di Hera nella stampa locale evidenzia un miglioramentotra il 2004 e il 2005. Gli articoli critici o molto critici sonopassati dal 28,7% al 18,3% mentre gli articoli positivi o moltopositivi sono quasi triplicati. È interessante rilevare ancheil numero totale degli articoli che riguardano Hera e che compaiononelle 6 testate monitorate: nel 2005 sono comparsioltre 3.200 articoli riguardanti Hera, circa 9 articoli al giorno.Per il 2006 è stata inoltre già programmata una più articolataattività di monitoraggio, da condursi sia sulla rassegna stampanazionale che su quella locale, volta a definire un indiceglobale di visibilità dell’azienda, con la doppia finalità di verificarel’efficacia delle azioni condotte verso i media e individuareeventuali criticità.

10.6 LE SPONSORIZZAZIONI E LE LIBERALITÀSPONSORIZZAZIONI(MIGLIAIA DI €, DATI PROFORMA) 2004 2005Attività ricreative 327 344Cultura 328 486Sport 388 315Sociali 111 71Ambientali 70 93Altro 110 124Totale 1.334 1.433di cui a comunità locale 1.269 1.375di cui fuori territorio 65 58LIBERALITÀ E DONAZIONI(MIGLIAIA DI €, DATI PROFORMA) 2004 2005Attività ricreative 79 80Cultura 29 55Sport 2 0Sociali 273 328Ambientali 35 2Altro 260 115Totale 678 580di cui a comunità locale 651 554di cui fuori territorio 27 26Il Gruppo nel 2005 ha partecipato a eventi sostenuti mediantesponsorizzazioni anche per valorizzare e consolidare il rapportocon il territorio.In ambito culturale si sono sponsorizzati alcuni appuntamentidi livello nazionale di carattere espositivo in campo artisticoe storico, come “Costantino il Grande” (Rimini), “Corrado Giaquinto,il Cielo e la Terra” (Cesena), “Giotto e le arti a Bolognaal tempo di Bertrando del Poggetto” (Bologna), “Marco Palmezzanoil Rinascimento nelle Romane” (Forlì). Sempre in ambito culturalesi è confermato il sostegno ad alcune importanti IstituzioniTeatrali del territorio.Si è poi rafforzata la collaborazione col progetto “Mus-e” per l’integrazionedei bambini stranieri e con particolari difficoltà nellescuole elementari attraverso il ricorso ai linguaggi d’arte.Un’attenzione specifica è stata riservata ai progetti di solidarietà.L’impegno assunto in questi anni a favore di tali progetti rappresentauna precisa volontà, da parte della nostra azienda, di avereun ruolo importante nei cambiamenti sociali e nel sostegnodelle popolazioni del terzo mondo.In occasione del Natale è stato avviato un nuovo percorso di solidarietàcon CEFA (Comitato Europeo per la Formazione e l’Agricoltura),un’organizzazione non governativa di volontariatointernazionale, per realizzare un progetto incentrato sulla captazionee gestione delle risorse idriche nella regione del Puntlandin Somalia.Il progetto prevede la costruzione di 24 acquedotti, 30 pozziper pastori, 300 servizi igienici e altre strutture sanitariein 100 villaggi.Alcuni progetti a elevato impatto sociale nel territorio:IL PROGETTO LAST MINUTE MARKETAttraverso questo progetto alcuni commercianti della città di Ferrara distribuiscono cibi non più adatti allavendita, ma ancora utilizzabili, a persone svantaggiate nell’ambito di mense gestite da associazioni di volontariatosociale. Hera Ferrara riconosce a questi commercianti uno sconto sulla TIA in relazione alle quantitàdonate.bilancio di sostenibilità 2005131|

L’ASSICURAZIONE PER ANZIANINel 2005 Hera Bologna ha stipulato insieme al Comune di Bologna un accordo per finanziare un’assicurazionegratuita per 100 mila cittadini bolognesi over 65 contro il pericolo di scippi, rapine, estorsioni, furti. Lapolizza è gratuita, ma agli anziani che ne usufruiscono è stato chiesto di collaborare con l’azienda alla diffusionedelle iniziative per l’estensione della raccolta differenziata dei rifiuti in città.bilancio di sostenibilità 2005IL PROGETTO LA LUCCIOLAA Modena, il progetto La Lucciola ha contribuito a creare un’acetaia da parte di un gruppo di ragazzi disabilicoordinati da educatori esperti. Hera ha contribuito con una liberalità finanziando il progetto.132|

10.7 LE ASSOCIAZIONI A CUI HERA PARTECIPAHera aderisce al “Sistema Confservizi”, l’insieme di associazionie federazioni che rappresentano gli interessi delle aziende (di proprietàprevalentemente pubblica) di servizi pubblici locali. Fannoparte del sistema le federazioni settoriali Federutility e Federambiente,Confservizi Emilia-Romagna.Il Gruppo aderisce inoltre ad AIRU (Associazione Italiana RiscaldamentoUrbano), ATIG (Associazione Tecnica Italiana Gas),APCE Reti gas, Impronta etica, World Energy Forum, sezioneitaliana e contribuisce alle attività di ricerca nel settore dei servizidi pubblica utilità condotte da istituzioni di primo piano (IEFE,AREL, Forum Servizi pubblici locali di Nomisma, Florence Schoolof Regulation).10.8 LE CAUSE PENDENTIA fine 2005 sono pendenti 19 vertenze aventi a oggetto posizionirilevanti di diversa natura in materia ambientale nonché avversoalcune deliberazioni emanate dall’AEEG.Sono inoltre pendenti 36 procedimenti penali, prevalentementenello stato delle indagini preliminari, che riguardano in massimaparte l’inosservanza di prescrizioni contenute negli attidi autorizzazione all’esercizio degli impianti ovvero alla nonpuntuale applicazione o interpretazione delle normative.bilancio di sostenibilità 2005133|

L’AMBIENTE E LE GENERAZIONIFUTURE11

Il territorio in cui Hera opera non rappresenta soltanto una dimensionegeografica ma soprattutto la principale ricchezza socialee ambientale da rispettare e tutelare per il futuro.È per questo che l’azienda si impegna quotidianamente nella gestioneresponsabile delle risorse naturali, nel miglioramento deipropri risultati, nell’uso di tecnologie sempre più efficienti e nellapromozione delle fonti di energia rinnovabile.11.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...ABBIAMO FATTO...• Messa a regime del sistema di rilevazione, monitoraggioe rendicontazione delle emissioni di gasserra degli impianti autorizzati.• Avvio del progetto di rilevazione, registrazionee rendicontazione delle emissioni di gas serrada termovalorizzatori e discariche.• Realizzato come previsto dal Protocollo di Kyoto(vedi pag. 161).• È stato realizzato uno studio sulle emissioni di gasserra dei termovalorizzatori e in futuro si prevedeuna estensione alle discariche (vedi pag. 161).• Mantenimento dei livelli degli investimenti su manutenzionestraordinaria reti e allacciamenti.• Predisposizione ed avvio della realizzazionedi un piano di riduzione delle perdite idrichedi rete del 5% al 2008, rispetto al 2004.• Gli investimenti effettuati nel servizio gas e idrico(acquedotto e depurazione) nel 2005 sono sostanzialmentestabili rispetto al 2004 a parità di perimetro.In incremento invece gli investimenti nellereti fognarie (vedi pag. 50).• Il Piano di ricerca e riduzione delle perdite idricheè stato avviato e trasmesso alle Agenzie di ATO.Prevede investimenti nella modellizzazione dellereti, per la distrettualizzazione, e per strumenti perricerca delle perdite (vedi pag. 149).bilancio di sostenibilità 2005135|

AVEVAMO DETTO DI FARE...• Collaborare con ATO e Comuni a progetti miratiallo sviluppo della raccolta differenziata. Raggiungereil 31,4% medio di Gruppo entro il 2005.• Aumentare la percentuale di recupero di materialinegli impianti di selezione e separazionedi Akron e Nuova Geovis da 62% (2004) a 65%.• Completare iter autorizzativo ristrutturazionitermovalorizzatori Forlì e Rimini aumentando lacapacità di termovalorizzazione fino al 49%del totale dei rifiuti raccolti entro il 2009.• Certificazione ambientale ISO 14001 per HeraS.p.A. e le Società Operative Territoriali. Integrarei certificati ISO14001 esistenti nel nuovocertificato ISO14001 del Gruppo.• Definire progetto EMAS per la registrazione,nell’arco di cinque anni, di tutto il ciclo di trattamentoe smaltimento rifiuti.ABBIAMO FATTO...• Raggiunto il 30,9% di raccolta differenziatanel 2005. Escludendo l’area modenese la raccoltadifferenziata è pari al 31,7% (vedi pag. 166).• La percentuale di recupero di materiali negli impiantidi selezione e separazione di Akron e NuovaGeovis è stata pari al 66,1% (vedi pag. 167).• L’iter autorizzativo del termovalorizzatore di Forlìsi è concluso mentre quello del termovalorizzatoredi Rimini è tuttora in corso (vedi pag. 174).• Progetto in corso che si concluderà entro il 2006(vedi pag. 31).• È stato approvato il progetto di registrazioneEMAS nell’arco dei prossimi 5 anni di 53 impiantidi smaltimento (vedi pag. 31).FAREMO...bilancio di sostenibilità 2005136|• Ridurre l’utilizzo delle discariche per lo smaltimento dei rifiuti urbani con contestuale incremento della raccoltadifferenziata e della termovalorizzazione. Obiettivo di recuperare (raccolta differenziata e termovalorizzazione)l’85% dei rifiuti raccolti entro il 2009 smaltendo in discarica solo la parte rimanente a valledi pretrattamento, selezione e biostabilizzazione.• Definire linee guida per lo sviluppo della raccolta differenziata al 35% nel 2007 e monitorarne l’implementazionenelle Società Operative Territoriali.• Registrazione EMAS: ottenere la registrazione per ulteriori 6 impianti di trattamento e smaltimento rifiuti nel2006.• Registrazione EMAS: estendere la registrazione EMAS di Hera Ferrara al servizio idrico integrato.• Certificazione ISO 14001: ottenere la certificazione per Hera S.p.A. e per le Società Operative Territoriali.• Definire nuove modalità di smaltimento e trattamento dei fanghi da depurazione.• Estendere il servizio teleriscaldamento attraverso l’individuazione ed implementazione di iniziative per il recuperodi calore da fonti rinnovabili.• Definire le linee guida per la raccolta dei RAEE (rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche).• Promuovere iniziative per la produzione di energia da fonti rinnovabili e per la riduzione dei consumi energetici.• Implementare il Piano di ricerca e riduzione delle perdite idriche: raggiungimento del 22% di perdite idrichenel 2008.• Estendere il monitoraggio e la rendicontazione delle emissioni di gas serra a tutti gli impianti.• Ridurre le emissioni in atmosfera delle flotte aziendali (attraverso metanizzazione, biodiesel, ibridi, ecc.):obiettivo del 20% del numero di mezzi a ridotto impatto ambientale al 2009.

11.2 L’IMPATTO AMBIENTALE DELLE ATTIVITÀ GESTITE DA HERAL’IMPATTO AMBIENTALE DELLE ATTIVITÀ GESTITE DA HERAbilancio di sostenibilità 2005137|

ilancio di sostenibilità 2005138|SERVIZI ENERGETICIPer i servizi energetici, i principali temi a rilevanza ambientalesono:• l’efficienza delle reti di distribuzione di gas, energia elettricae calore;• la produzione di energia elettrica e termica da fonti rinnovabili(termovalorizzazione dei rifiuti, utilizzo di biogas da discarichee da impianti di depurazione) e da fonti assimilate (impiantidi cogenerazione e turboespansori).SERVIZI IDRICII principali temi a rilevanza ambientale riguardanti i servizi idricisono:• la limitazione dei fenomeni di subsidenza legati al prelievo dafalda;• l’efficienza della rete idrica e degli impianti di potabilizzazione;• la reimmissione dell’acqua nell’ambiente (mari e fiumi) al terminedel processo dopo la raccolta con reti fognarie e la necessariadepurazione.Per quanto riguarda la subsidenza, Hera agisce per ridurre il prelievoda falda attraverso il massimo utilizzo degli impianti alimentatida acque di superficie, anche se ciò comporta maggiori costidi potabilizzazione o maggiori costi d’acquisto come nel casodell’approvvigionamento da Romagna Acque.Per quanto riguarda la rete di distribuzione, il Gruppo effettua attivitàdi monitoraggio e manutenzione del sistema idrico al finedi migliorare l’efficienza e la qualità del servizio erogato. Il monitoraggiodella rete è effettuato per le sue parti principali tramiteun sistema di telecontrollo che raccoglie i segnali di allarme (variazioninella pressione e nella portata) 24 ore su 24. Ciò consentedi intervenire tempestivamente e contenere le perdite di rete.Al fine di limitare l’impatto ambientale delle acque reflue, la retedi collettamento delle zone costiere è dotata di meccanismidi sbarramento che ne regolano il deflusso in mare in caso di precipitazioniintense e si stanno realizzando vasche per la raccoltadi acqua piovana da inviare successivamente agli impianti di depurazione.I principali impianti di depurazione sono dotati di sistemidi trattamento odori con biofiltri e sono presidiati da perso-

nale sulle 24 ore. Per gli altri impianti sono previste ispezioni giornaliereo visite 2/3 volte la settimana a seconda delle dimensioni.Anche le acque reflue sono sottoposte a costanti ed accuraticontrolli prima di essere reimmesse nell’ambiente, sulla basedi un piano di controllo che fissa numero, frequenza e tipologiadi analisi.SERVIZI AMBIENTALILa sostenibilità delle attività relative al settore ambientale riguardaprincipalmente:• l’aumento della raccolta differenziata con il successivo recuperodi materia;• la diminuzione dello smaltimento dei rifiuti in discarica, conformementea quanto stabilito dal decreto Ronchi, e il recuperodi energia dai rifiuti (termovalorizzazione e biogas).L’aumento della raccolta differenziata consente di effettuare piùefficacemente il successivo trattamento dei rifiuti urbani e il recuperodi materia ed energia, nonché di ridurre la quantità conferitain discarica. Per quanto riguarda le modalità di smaltimento,il Piano Industriale di Hera prevede di azzerare nei prossimi quattroanni lo smaltimento in discarica del rifiuto tal quale. La dotazioneimpiantistica del Gruppo consentirà, entro il 2009, di recuperaremateria o energia dall’85% dei rifiuti raccolti smaltendoin discarica solo la parte rimanente, a valle di pretrattamento, selezionee biostabilizzazione.11.3 LA PRODUZIONE DI ENERGIALa produzione di energia elettrica di Hera si contraddistingue perl’utilizzo di fonti che riducono le emissioni inquinanti, per l’attenzioneal risparmio energetico e per la presenza di impianti innovativi.Ad esempio, Hera gestisce turboespansori in cui si produceenergia elettrica sfruttando i salti di pressione del gas, impiantidi teleriscaldamento tra cui quello di Ferrara alimentato ancheda fonte geotermica, impianti per il recupero di energia dalla termovalorizzazionedei Rifiuti solidi urbani.ENERGIA ELETTRICA LORDA PRODOTTA(MWh) 2003 2004 2005Termovalorizzatori 125.713 158.360 260.476Cogenerazione 119.916 124.594 102.217Combustione biogasda discarica 14.184 20.429 22.552Turboespansori 10.139 11.107 16.596Combustione biogasda depuratori 3.138 2.571 2.582Energia idroelettrica 1.329 1.204 1.536Totale 274.419 318.265 405.959I dati si riferiscono agli impianti di Hera S.p.A. gestiti da Hera S.p.A., Hera Ferrara,Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena, Hera Ravenna, Hera Rimini, eagli impianti di Bio Energy, Ecologia Ambiente, Frullo Energia Ambiente.Il 50% dell’energia elettrica prodotta nel 2005 è stata cedutaal gestore della rete elettrica nazionale con gli incentivi previstiper la produzione di energia elettrica da fonti rinnovabili (cosiddettoincentivo CIP6 ), il 40% viene immessa in rete senza incentivimentre lo 0,1% viene immesso in rete con diritto ad emissionedi certificati verdi.Il 9,9% viene autoconsumato per servizi ausiliari della produzioneo per usi propri.Il 64% dell’energia elettrica viene prodotta dagli impianti di termovalorizzazione,il 25% dagli impianti di cogenerazione, mentreil 6% dal biogas proveniente dalle discariche o dalla depurazionedi acque reflue.Una quota pari al 4% viene prodotta dai turboespansori del gasmentre la quota residua viene prodotta dall’impianto idroelettricodi Bologna.L’aumento considerevole dell’energia elettrica prodotta (+48%nei due anni) è dovuto principalmente all’ingresso delle aziendeferraresi, modenesi e all’impianto di Ecologia Ambiente; escludendogli impianti di queste società si rileva un aumento del 23%nei due anni dovuto all’entrata in funzione del nuovo impiantodi termovalorizzazione di Bologna.bilancio di sostenibilità 2005139|

10.10. S. Agata Bolognese (BO), l’impianto di produzione di energiaelettrica utilizza biogas prodotto dalla decomposizione di rifiuti indiscarica.bilancio di sostenibilità 2005140|

IL PROGETTO FOTOVOLTAICO DI BOLOGNAÈ in programma per il 2006 il completamento della progettazione e l’avvio della realizzazione di un impiantosolare fotovoltaico presso l’Interporto di Bologna. La potenza installata sarà di 202 kW, per una produzioneannua prevista di oltre 236 MWh.L’obiettivo è far convergere sul progetto un finanziamento regionale in conto capitale e l’incentivo in contoenergia introdotto dal DM 28 Luglio 2005. Questo secondo incentivo, destinato al finanziamento di impiantidi potenza fino a 1 MW, è stato richiesto ed approvato dal gestore della rete elettrica nazionale per un importopari a 450 €/MWh.ENERGIA ELETTRICA LORDA PRODOTTANel 2005, Hera ha prodotto il 64,2% di energia elettrica dalla termovalorizzazionedi rifiuti, il 6,6% da altre fonti rinnovabili (utilizzodi biogas da discariche e impianti di depurazione, energiaidroelettrica) e il restante 29,2% da impianti di cogenerazionee turboespansione.Il decreto legislativo 387 del 2003 considera come fonte di energiarinnovabile la parte biodegradabile dei rifiuti urbani e industriali.Lo stesso decreto include i rifiuti (compresa la parte non biodegradabile)tra le fonti ammesse a beneficiare del regime riservatoalle fonti energetiche rinnovabili.La legge 10 del 1999 ha regolamentato la produzione di energiaelettrica prodotta da impianti utilizzanti fonti rinnovabili assimilatee classifica tra queste fonti gli impianti di cogenerazione, intesacome produzione combinata di energia elettrica e calore.Anche se non esiste una precisa definizione normativa, la produzionedi energia elettrica da turboespansione è stata consideratacome assimilabile alle fonti rinnovabili in quanto in assenza delrecupero l’energia verrebbe dispersa.UN’HERA DI ENERGIAUn’Hera di energia è un progetto di educazione ambientale promosso da Hera Imola-Faenza. Un appositopercorso didattico accompagna gli studenti in un percorso nel mondo dell’energia: fonti di energia, loro utilizzo,nuove tecnologie sostenibili e risparmio energetico.bilancio di sostenibilità 2005141|

ENERGIA ELETTRICA LORDA PRODOTTA PER IMPIANTO(MWh) 2003 2004 2005Termovalorizzatore Bologna 41.209 59.391 103.903Termovalorizzatore Ferrara 11.904 10.253Termovalorizzatore Forlì 11.196 8.805 12.912Termovalorizzatore Modena 30.403Termovalorizzatore Ravenna 29.663 31.733 32.943Termovalorizzatore Ecologia Ambiente n.d. 21.936Termovalorizzatore Rimini 43.645 46.527 48.126Totale da termovalorizzazione rifiuti 125.713 158.360 260.476Cogenerazione Bologna 57.583 50.352 44.854Cogenerazione Ferrara 2.794 2.593Cogenerazione Forlì-Cesena 700 1.556 1.316Cogenerazione Imola 61.633 69.892 51.664Cogenerazione Modena 1.790Totale da cogenerazione 119.916 124.594 102.217Discarica Baricella (BO) 2.048 8.264 10.443Discarica La Busca (FC) n.d. n.d. 1.740Discarica Tre Monti Imola (BO) 3.082 2.822 432Discarica Caruso Modena (MO) 289Discarica Alfonsine (RA) 2.361 2.001 942Discarica Lugo (RA) 2.188 1.499 1.499Discarica Ravenna 1C (RA) 4.505 5.843 7.207Totale da combustione biogas da discariche 14.184 20.429 22.552Turboespansore Bologna 3.168 840 6.360Turboespansore Ferrara 3.688 4.196Turboespansore Forlì 3.555 3.456 2.990Turboespansore Ravenna 3.416 3.123 3.050Totale da turboespansione gas naturale 10.139 11.107 16.596Depuratore Bologna 1.054 922 923Depuratore Cesena 1.961 1.538 1.380Digestore anaerobico Spilamberto (MO) 247Depuratore Ravenna 123 111 32Totale da combustione biogas da processi di depurazione acque 3.138 2.571 2.582bilancio di sostenibilità 2005Energia idroelettrica 1.329 1.204 1.536Totale da produzione idroelettrica 1.329 1.204 1.536Totale energia elettrica prodotta 274.419 318.265 405.959142|

ENERGIA TERMICA LORDA PRODOTTA(MWh) 2003 2004 2005ENERGIA TERMICA LORDA PRODOTTATermovalorizzatori 44.994 57.672 40.261Geotermia 77.461 76.096Cogenerazione 166.387 146.888 110.797Depuratori 377 364 6.018Centrali termiche 71.600 203.334 290.085Totale 283.358 485.719 523.257I dati si riferiscono agli impianti di Hera S.p.A., gestiti da Hera S.p.A., Hera Bologna,Hera Ferrara, Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena, Hera Ravenna,Hera Rimini, e agli impianti di Bio Energy, Ecologia Ambiente, Frullo EnergiaAmbiente. Il dato 2003 e 2005 non comprende il termovalorizzatore di Forlì.Nel 2005 Hera ha prodotto il 7,7% di energia termica dalla termovalorizzazionedi rifiuti, il 14,5% da geotermia , il 21,2% da cogenerazione,l’1,2% dall’utilizzo di biogas in impianti di depurazionee il 55,4% da centrali termiche.Come per la produzione di energia elettrica, anche l’aumentoconsiderevole nella produzione di energia termica degli ultimi anniè conseguenza delle acquisizioni; tra queste, di particolare rilevanza,dal 2004, quelle che alimentano la rete di teleriscaldamentodi Ferrara.L’energia termica viene utilizzata prevalentemente per il serviziodi teleriscaldamento e in misura minore per autoconsumiinterni.11. Bologna, la centrale termica Fossolo11.bilancio di sostenibilità 2005143|

LA GEOTERMIA A FERRARALa fonte geotermica di Ferrara è un giacimento carbonatico mesozoico mineralizzato ad acqua salata a unatemperatura di 100/105°C. Fu scoperta attorno agli anni sessanta nel corso di sondaggi.La sorgente viene pompata in superficie nell’impianto di estrazione di proprietà di Agip e, dopo aver cedutol’energia termica alla rete di teleriscaldamento, viene reiniettata per garantire la stabilità geotecnica del sottosuolo.ENERGIA TERMICA LORDA PRODOTTA PER IMPIANTO(MWh) 2003 2004 2005Termovalorizzatore Bologna 44.994 46.046 34.247Termovalorizzatore Ferrara 3.890 6.014Termovalorizzatore Forlì n.d. 7.736 n.d.Totale da termovalorizzazione rifiuti 44.994 57.672 40.261Geotermica 77.461 76.096Cogenerazione Bologna 78.470 60.344 46.564Cogenerazione Forlì-Cesena n.d. n.d. 1.766Cogenerazione Imola 87.917 86.544 62.467Totale Cogenerazione 166.387 146.888 110.797Centrali termiche Bologna 60.654 116.518 125.937Centrali termiche Ferrara 75.392 86.277Centrali termiche Forlì-Cesena 9.239 9.338 8.660Centrali termiche Imola 1.707 2.086 30.667Centrali termiche Modena 38.544Totale centrali termiche 71.600 203.334 290.085Depuratore Bologna 5.952Depuratore Ravenna 377 364 66Totale da combustione biogas da depuratori 377 364 6.018Totale energia termica prodotta 283.358 485.719 523.257ENERGIA ELETTRICA E TERMICA PRODOTTAbilancio di sostenibilità 2005144|

11.4 I CONSUMI DI ENERGIACONSUMI ENERGETICI(tep) 2004 2005Energia elettrica 107.111 138.130Metano per usi produttivi 59.936 76.267Metano per riscaldamento delle sedi 4.798 5.811Carburanti per mezzi di trasporto 5.939 8.447Rifiuti termovalorizzati 67.027 142.168Totale 244.811 370.822I dati si riferiscono ai consumi energetici di Hera SpA, Hera Bologna, HeraFerrara, Hera Forlì-Cesena, Hera Imola-Faenza, Hera Modena, Hera Ravenna,Hera Rimini, Uniflotte, Ecologia Ambiente, Frullo Energia Ambiente, Hera Luce.GLI IMPIANTI FOTOVOLTAICIDI HERANel 2004 è stato installato nella sede del Frullo aBologna un impianto di produzione di energia daimpianto fotovoltaico. L’impianto è stato posizionatosul tetto della palazzina uffici e viene utilizzato peri consumi elettrici interni. Altri impianti sono presentia San Giovanni in Marignano (Rimini) e a Forlì. Laproduzione complessiva stimata di questi impianti èpari a circa 60 MWh.L’incremento del 51% dei consumi risente dello sviluppo dimensionaledel Gruppo Hera, che ha visto in questi anni l’ingresso dinuove società e l’incremento del volume di attività svolte da quellegià appartenenti al Gruppo.Il 63% dei consumi energetici riguarda il settore energia (gas,energia elettrica, teleriscaldamento), il 20% il settore idrico, il 4%il settore ambiente e il 14% gli altri servizi.PRODUZIONE E OBIETTIVI DI CERTIFICATI BIANCHI(tep) 2001-2005Produzione di certificati bianchi 15.357Obiettivi di certificati bianchi 6.345I dati in tabella riportano la situazione in essere al 31 Marzo 2006.12. Impianto fotovoltaico del Frullo, Granarolo dell’Emilia (BO).12.bilancio di sostenibilità 2005145|

COSA SONO I CERTIFICATI BIANCHII decreti Letta e Bersani sulla liberalizzazione dei mercati energetici hanno imposto ai distributori di energiaelettrica e gas l’obbligo di perseguire il risparmio energetico e lo sviluppo dell’utilizzo di fonti rinnovabili. Taleobbligo è regolato attraverso l’istituzione di certificati bianchi, ovvero titoli che vengono rilasciati a seguitodi certificazione dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas delle iniziative realizzate che hanno conseguito unrisparmio e un efficientamento negli usi finali dell’energia.Gli stessi decreti fissano gli obiettivi nazionali di risparmio energetico da conseguire annualmente fino al2009, sulla base dei quali l’Autorità assegna a ciascuno dei distributori di elettricità e gas obiettivi specificiannuali. Nel 2006 entra in funzione il meccanismo di mercato basato sui certificati bianchi e tutti i soggettiobbligati devono dimostrare di aver rispettato nell’anno 2005 l’obiettivo di risparmio imposto relativo ad interventirealizzati nel periodo 2001-2005. Il rispetto dell’obiettivo assegnato può avvenire dimostrando di averrealizzato interventi di risparmio energetico oppure acquistando certificati bianchi da altre aziende.bilancio di sostenibilità 2005146|La produzione di certificati bianchi nel 2005 potrà essere oggettodi variazione in relazione alle ulteriori richieste di verifica e cer-13.13. Operatore Hera al lavoro nella centrale Sud di Modena.tificazione del risparmio che saranno inoltrate all’Autorità per l’EnergiaElettrica e il Gas con riferimento a tale periodo. Tutti i valoriindicati, salvo quanto già certificato, sono dipendenti dallacertificazione del risparmio da parte dell’Autorità. Gli obiettividi risparmio energetico per il 2005 e per il 2006 di Hera e di Meta,quest’ultima incorporata per fusione nel Gruppo Hera, sonostati definiti dall’Autorità, in applicazione di quanto disposto daidecreti ministeriali del luglio 2004 che determinano gli obiettiviquantitativi, a carico dei distributori di energia elettrica e dei distributoridi gas naturale, di incremento dell’efficienza energeticadegli usi finali dell’energia.Hera, come distributore di gas e,con l’ingresso di Meta, anche come distributore di energia elettrica,è soggetta agli obblighi contenuti nei decreti con un obiettivototale di produzione di Titoli di Efficienza Energetica paria 6.345 tep nel 2005 e a 13.755 tep nel 2006. In linea con gliobiettivi nazionali è previsto un incremento dell’obiettivo di circail 100% ogni anno fino al 2009.I principali interventi di risparmio energetico attuati dal GruppoHera nel periodo 2001-2005 per conseguire il proprio obiettivoannuale hanno origine principalmente da iniziative quali:• teleriscaldamento con impiego di impianti cogenerativi, dafonti rinnovabili, come la geotermia, e di calore recuperato dagliimpianti di termovalorizzazione dei Rifiuti solidi urbani;• produzione di calore da generatori alimentati da biomasse;• ottimizzazione degli impianti di climatizzazione degli ambientitramite telegestione e generatori ad alta efficienza;• efficientamento degli impianti di illuminazione pubblica;• nuovi impianti di turboespansione del gas naturale;• miglioramento dell’efficienza della regolazione dei motori elettricitramite inverter.

IL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICAOltre ai servizi principali nei settori energetico, idrico e ambientale, Hera fornisce alcuni altri servizi “complementari”;tra questi il servizio di illuminazione pubblica gestito attraverso la società Hera Luce S.r.l. con sedein San Mauro Pascoli (FC). Hera Luce, secondo operatore nel settore a livello nazionale, gestisce circa293.500 punti luce (di cui 34.500 nell’area modenese) garantendo l’efficienza del servizio di pubblica illuminazionein 58 comuni, per 24 dei quali fornisce anche la gestione degli impianti semaforici.La gestione dell’illuminazione pubblica di Hera punta al miglioramento del servizio diminuendo la potenza impegnataed i consumi grazie alla graduale sostituzione delle lampade ad incandescenza e di quelle a vaporidi mercurio con altre ad alto rendimento luminoso ed elevata durata di funzionamento e alla complessiva riqualificadelle condizioni tecniche e impiantistiche. Entro il 2007 si prevede di sostituire circa 3.800 lanternesemaforiche con lanterne a LED luminosi con un risparmio energetico stimato nel 72% e con un investimentodi 1,9 milioni di euro.bilancio di sostenibilità 2005147|

11.5 IL TELERISCALDAMENTOIl teleriscaldamento è un servizio caratteristico gestito da Hera checonsiste nella vendita al cliente di calore per riscaldamento. Si trattadi un sistema alternativo alle tradizionali caldaie, che permette diconcentrare la produzione di calore in poche centrali, più efficientie meglio controllate rispetto alle caldaie domestiche. Da questecentrali il calore viene portato nelle abitazioni dei clienti sotto formadi acqua calda a circa 95°C che, attraverso scambiatori di caloread emissione nulla di inquinanti, entra nel sistema di riscaldamentodelle case.Per il cliente, il vantaggio consiste nella maggiore sicurezza (nonc’è gas), nei minori costi di manutenzione (non c’è una caldaiain casa), nel mantenimento della possibilità di regolare autonomamentela temperatura interna.Per la città, il teleriscaldamento rappresenta una risposta ai problemidi inquinamento dell’aria dato che permette di sostituirele caldaie domestiche, spesso alimentate a gasolio o a metano.Possiamo stimare che gli impianti gestiti da Hera hanno permessodi evitare 68 mila tonnellate di anidride carbonicanel 2005.Per rendere più concreto questo contributo si può stimare chela riduzione di ossidi di azoto derivante dalla presenza del teleriscaldamentonella città di Ferrara corrisponde all’inquinamentoprodotto da 4.000 automobili che percorrono 20 mila chilometriall’anno ciascuna.bilancio di sostenibilità 2005148|DATI DEL TELERISCALDAMENTO2003 2004 2005Energia termica venduta (MWh) 260.487 395.258 460.188Volumetria servita (migliaia di m 3 ) 7.287 12.044 14.330Unità abitative equivalenti servite (n) 24.288 40.145 47.764Le unità abitative equivalenti sono state calcolate considerando la volumetria media di un appartamento pari a 300 m 3 .

VOLUMETRIA SERVITA PER TERRITORIO (2005)Ravenna 1%Modena 6%Imola-Faenza 19%Bologna 32%Forlì-Cesena 8%Ferrara 34%Le ipotesi di sviluppo nel Piano Industriale risultano decisamenteimportanti e prevedono un forte potenziamento della volumetriaallacciata fino a un aumento del 60% circa (al termine del 2008)del valore attuale. Ciò sarà possibile mediante il potenziamentodegli attuali impianti e lo sviluppo in realtà territoriali a oggi sprovviste(Forlì, Faenza, Ravenna).Lo sviluppo del teleriscaldamento sarà sostenuto principalmenteda fonti rinnovabili con significativi risultati sia in campo energeticoche in quello ambientale.In particolare per i nuovi impianti in fase di realizzazione è previstoil massiccio ricorso a recuperi energetici da impianti produttivi,unitamente all’utilizzo di energie a basse temperature attualmentenon utilizzate.FONTI UTILIZZATE PER IL TELERISCALDAMENTOPrevisto in aumentoPrevisto in riduzioneGeotermia(a Ferrara)Termovalorizzazione(a Bologna e Ferrara)Pompe di calore,turbo gas, recuperoda cidi produttivi(sviluppo futuro)Produzionedi energiaelettricaGas metano percogenerazione(a Bologna, Imolae Cesena)Gas metanoin caldaie termiche(a Bologna, Cesena,Ferrara e Imola)Olio combustibile(a Bologna)15% 7% 17% 58% 3%Energia termica prodotta 510.000 MWhRete di telerscaldamento11.6 LA PRODUZIONE E LA DISTRIBUZIONE DI ACQUALe fonti di approvvigionamento da cui Hera preleva la materia prima,ovvero l’acqua grezza, per poi trattarla e distribuirla agli utentiserviti sono di diversa natura. Il volume totale immesso in reteper l’anno 2005 è stato pari a circa 300 milioni di metri cubi.Gran parte del prelievo avviene da falda (64 campi pozzo) e dalle11 principali derivazioni di acque superficiali. La restante partedell’acqua distribuita è prelevata da sorgente o acquistata da terzi.L’acqua proveniente da Romagna Acque viene raccolta nelbacino artificiale di Ridracoli e potabilizzata nell’impianto di Capaccioa Santa Sofia (FC).bilancio di sostenibilità 2005149|

LA CENTRALE DI POTABILIZZAZIONE DI PONTELAGOSCURO (FERRARA)A Pontelagoscuro, in provincia di Ferrara, Hera gestisce una centrale di potabilizzazione delle acque provenientidal Po.È una vera e propria “fabbrica dell’acqua”. Come in un processo industriale in cui da una materia grezza siricava un prodotto finito, così da acqua grezza di fiume e di pozzo si ricava acqua potabile.La quantità di acqua potabile erogata in un anno è di circa 34 milioni di m 3 prelevata per il 25% da pozzi eper il 75% dal Po e la captazione è garantita da due pontili di presa dal fiume e da un campo-pozzi. L’acquasubisce due autonomi processi di trattamento, uno per l’acqua prelevata dal fiume e l’altro per quella prelevatadai pozzi.bilancio di sostenibilità 2005Da sempre il Gruppo Hera si impegna nella riduzione dei prelievidi acqua da falda, aumentando conseguentemente i prelievida fonti di origine superficiale; questa scelta è necessaria proprioper limitare la principale causa di subsidenza del suolo, fenomenopresente in tutta l’area emiliano-romagnola.150|

ACQUA IMMESSA IN RETE PER FONTE DI APPROVVIGIONAMENTO(MIGLIAIA DI m 3 ) 2003 2004 2005Falda 93.727 97.931 137.272Acque superficiali 58.479 88.118 83.779Sorgenti 8.594 9.346 12.003Totale fonti proprie 160.800 195.395 233.054Romagna Acque 1 e altre fonti minori 65.856 66.053 69.277Totale 226.656 261.448 302.3311 Fonte di acqua superficialeACQUA IMMESSA IN RETE PER FONTE DI APPROVVIGIONAMENTO E TERRITORIO (2005)(MIGLIAIA DI m 3 ) FALDA ACQUE SORGENTI TOTALE ROMAGNA TOTALESUPERFICIALI FONTI ACQUE 1 EPROPRIE ALTREFONTIMINORIHera Bologna 50.801 39.241 4.426 94.468 0 94.467Hera Ferrara 9.890 22.808 0 32.698 -40 32.658Hera Forlì-Cesena 6.185 2.281 1.812 10.279 23.948 34.227Hera Imola-Faenza 9.934 1.719 1.165 12.818 11.997 24.814Hera Modena 34.945 765 2.733 38.443 1.097 39.540Hera Ravenna 0 14.716 0 14.716 19.541 34.257Hera Rimini 25.518 2.249 1.867 29.634 12.733 42.367Totale 137.272 83.779 12.003 233.054 69.277 302.3311 Fonte di acqua superficialeACQUA IMMESSA IN RETE PER FONTE DI APPROVVIGIONAMENTO200043,0% 54,3% 2,7%200139,9% 57,4% 2,8%200242,1% 54,4% 3,5%I trattamenti di potabilizzazione sono differenziati in funzione dell’originee della qualità dell’acqua alla fonte. Si passa da processichimico-fisici spinti, effettuati di norma su acque di origine superficiale(eliminazione dei solidi sospesi, separazione dei microinquinantipresenti, eliminazione dei patogeni e dei microrganismi),alla semplice filtrazione e disinfezione effettuata in talunicasi su acque provenienti da pozzi profondi e sorgenti. I trattamentieffettuati garantiscono all’utente che il prodotto distribuitoabbia idonee caratteristiche chimico-fisiche, sempre nel rispettodei limiti imposti dalla normativa vigente.200341,0% 55,0% 4,0%200437,0% 59,0% 4,0%200545,0% 51,0% 4,0%falda acque superficiali sorgentiCOMPOSIZIONE DELLA RETE IDRICA(%) 2004 2005Materiale plastico 45,1% 48,6%Amianto cemento 28,4% 26,1%Acciaio 16,0% 16,2%Ghisa 6,7% 6,0%Altri materiali 3,8% 3,1%Totale 100,0% 100,0%bilancio di sostenibilità 2005151|

La rete di distribuzione si sviluppa per circa 23.500 chilometried è, ove possibile, interconnessa e collegata al fine di garantirecontinuità nell’erogazione anche in caso di presenza di interruzionitemporanee su una o più condotte.PERDITE DI RETE (FISICHE E AMMINISTRATIVE)(%) 2005Hera Bologna 24,7%Hera Ferrara 38,1%Hera Forlì-Cesena 19,6%Hera Imola-Faenza 21,4%Hera Modena 29,1%Hera Ravenna 19,0%Hera Rimini 21,1%Totale 24,9%Di cui perdite fisiche (stima) 16,9%La quantità di acqua erogata ai clienti (dato necessario per il calcolodelle perdite di rete) viene definita puntualmente con le letturedei contatori; non essendo possibile effettuare un’unica letturadi tutti i contatori al 31 dicembre, il sistema informatico effettuauna stima della lettura al 31 dicembre sulla base dei consumi storicidei clienti. A partire dal 2005 Hera ha iniziato ad effettuare questastima con il nuovo sistema informativo di gestione dei clientie con una metodologia omogenea in quattro Società OperativeTerritoriali (è prevista l’estensione anche alle altre tre Società Territoriali).Da un’indagine effettuata a Bologna e Forlì sull’efficienza dei contatoriè emerso che l’incidenza stimata del non corretto funzionamentodei contatori incide per circa 4/5 punti percentuali sulle perditedi rete. È ragionevole pensare che l’errore di stima della letturaal 31 dicembre, gli autoconsumi non rilevati e i consumi abusiviincidano per ulteriori 3/4 punti percentuali portando le perditeamministrative all’8% circa.Il problema delle perdite idriche sta acquisendo importanza crescentein Italia e nel resto del mondo; il Gruppo Hera ha predi-bilancio di sostenibilità 2005COSA SONO LE PERDITE IDRICHELe perdite idriche si dividono in perdite fisiche o reali (dovute a rotture di condotte o organi idraulici, ecc.)e in perdite amministrative o apparenti (errori di misurazione dei contatori, errori nella stima del consumo presuntoal 31 dicembre, autoconsumi non rilevati, consumi abusivi); queste ultime si traducono in acqua cheviene effettivamente consegnata al cliente finale ma che non viene conteggiata e quindi fatturata.Le perdite idriche vengono calcolate come differenza tra l’acqua immessa nella rete dell’acquedotto nell’arcodell’anno e l’acqua contabilizzata come erogata ai clienti nello stesso periodo: quest’ultimo dato viene stimatoal 31 dicembre di ogni anno.152|

sposto un Piano di Ricerca e Riduzione delle Perdite Idriche perognuno degli territori dove opera.Attualmente le perdite totali del Gruppo, meglio definite come acquanon fatturata, sono pari al 24,9% del volume immesso in rete,contro una media nazionale del 40,1% (dalla Relazione al Parlamentodel Comitato di Vigilanza Risorse Idriche, anno 2004).Nonostante il sistema acquedottistico di Hera sia uno dei più efficientiin Italia, si è deciso di porsi a confronto con le migliorirealtà a livello internazionale, adottando la metodologia di gestionedelle perdite sviluppata dall’International Water Association(IWA), approvata dal World Bank Institute e tuttora consideratastandard di riferimento mondiale. L’obiettivo prefissato è lariduzione delle perdite al 15% entro il 2016, in modo tale da rispettarele indicazioni contenute nel Piano di Tutela delle Acqueapprovato dalla Regione Emilia-Romagna alla fine del 2005.Le perdite fisiche saranno monitorate costantemente tramite la distrettualizzazionedelle reti di distribuzione e l’analisi delle portateminime notturne; in tal modo sarà possibile individuare in tempirapidi le rotture ed intervenire tempestivamente, riducendo al minimoi volumi persi. Proseguendo con quanto già effettuato nell’areabolognese, si provvederà alla riduzione della pressionedi esercizio, ove le condizioni di rete lo permettano, limitando il numerodi rotture e le perdite. Le reti sono periodicamente ispezionatecon campagne di ricerca delle dispersioni. Vengono infatti effettuateispezioni sulla rete pari ad un 5% minimo ogni anno.La riduzione delle perdite amministrative sarà perseguita con il rinnovamentoprogressivo del parco contatori, basato sui risultatidi un’indagine a campione condotta nel 2005.11.7 LA QUALITÀ DELLA DEPURAZIONEIl Gruppo Hera gestisce il servizio di fognatura in 131 comuni e didepurazione in 160 comuni. Il sistema di raccolta è in prevalenzadi tipo misto, circa al 65% del totale, e in parte di tipo separato,cioè con reti distinte per la raccolta delle acque reflue civili/industrialie dell’acqua piovana.L’IMPIANTO DI FOGNATURA AD IDROCICLONEAlla fine del 2005 sono partiti i lavori dell’impianto a Idrociclone a Rimini. È un innovativo sistema di separazionedelle acque reflue attraverso la creazione di vortici artificiali che separano i solidi dalle acque effettuandocosì in totale sicurezza gli scarichi a mare delle acque piovane e indirizzando le acque contenentii residui agli impianti di depurazione.Gli impianti di trattamento di acque reflue urbane gestiti direttamenteda Hera nel territorio servito sono 692 di cui 291 impiantidi trattamento secondario e 401 di trattamento primario.LA FITODEPURAZIONEHera gestisce impianti di trattamento delle acque reflue detti di fitodepurazione che consistono in un processodi affinamento delle acque reflue già sottoposte a trattamento. Il processo di affinamento è realizzatocon il sistema a stagni biologici e mediante l’uso di vegetazione macrofita che svolge la funzione di veroe proprio “ecosistema filtro” per l’ulteriore miglioramento delle acque già trattate.Si tratta di impianti che consentono il recupero di zone generalmente marginali, ricreando ambienti esteticamentepiacevoli, di notevole valore “architettonico” come oasi naturalistica e paesaggistica, rifugio di diversespecie di uccelli, anfibi e rettili.Il termine “fitodepurazione” deriva dal ruolo che le piante rivestono nella rimozione di alcuni inquinanti dalleacque di scarico come i solidi sospesi, le sostanze organiche, l’azoto, il fosforo, i metalli pesanti, virus e batteri,mediante l’azione combinata di meccanismi naturali tra cui la sedimentazione, la filtrazione, il bioaccumulo,l’adsorbimento, l’azione microbica in ambienti aerobici e anaerobici, le radiazioni luminose.bilancio di sostenibilità 2005153|

CONFORMITÀ DELL’ACQUA DEPURATA RISPETTO AI LIMITI DI LEGGE (VALORE OTTIMALE 0%)*38% 41% 34%23%32%29% 35% 44%27%37%33%20%18%territorio diHeraBolognaterritorio diHeraForli-Cesenaterritorio diHeraFerraraterritorio diHeraImola-Faenzaterritorio diHeraModenaterritorio diHeraRavennaterritorio diHeraRiminibilancio di sostenibilità 2005154|20042005100% = limite di legge* Questo indicatore rappresenta il grado di conformità dell’acqua depurata rispetto ai limiti di legge. Viene calcolato mettendo in relazione la concentrazione misurataper alcuni parametri principali con le loro concentrazioni massime ammesse. I parametri considerati sono BOD, COD, SST, NH4.

L’andamento dell’indicatore mostra come il territorio di Rimini si mantenga ai livelli migliori e come si dimostri un deciso miglioramentodi Forlì-Cesena. Imola-Faenza peggiora, ma in modo non preoccupante. Il dato di Imola-Faenza registra un lieve peggioramentopur rimanendo ampiamente al di sotto dei limiti di legge.CONCENTRAZIONI MEDIE ANNUE DEI PRINCIPALI IMPIANTI (2005)(mg/l) COD BOD 5 SST AZOTO ACQUE REFLUE(LIMITE (LIMITE (LIMITE AMMONIACALE TRATTATE125 25 35 (LIMITE 15 (MIGLIAIA DImg/l) mg/l) mg/l) mg/l) m 3 )IDAR (Bologna) 34,8 12,5 16,5 8,9 50.870Anzola (BO) 18,5 10,4 6,4 1,8 1.493Calderara (BO) 37,8 11,6 17,9 8,8 721Ozzano (BO) 27,2 10,0 9,8 2,7 873S. Giovanni (BO) 31,0 10,1 13,9 8,2 772Gramicia Ferrara (FE) 42,4 14,0 11,8 1,7 13.132Cesena (FC) 18,4 4,5 5,2 0,5 5.285Cesenatico (FC) 30,9 7,3 11,2 3,1 3.461Forlì (FC) 27,4 7,5 13,1 3,2 15.187Savignano (FC) 31,0 7,5 10,2 7,5 4.118Formellino (IF) 90,8 20,3 22,7 5,1 5.941Santerno (IF) 52,7 4,8 20,1 6,9 3.337Modena 31,0 9,0 11,0 2,7 36.078Ravenna (RA) 40,4 10,9 13,0 3,9 17.666Alfonsine (RA) 42,9 6,9 9,0 2,6 3.659Bagnacavallo (RA) 24,2 4,4 7,3 0,6 1.318Cervia (RA) 33,0 6,9 7,8 4,8 6.161Lido di Classe (RA) 20,3 2,0 9,3 5,0 1.398Lugo (RA) 58,7 10,9 15,8 1,8 7.448Marina di Ravenna (RA) 35,3 6,5 20,3 6,0 1.167Russi (RA) 41,8 2,8 9,1 1,1 1.824Rimini - Marecchiese (RN) 24,0 11,9 < 10 6,0 13.712Rimini - S. Giustina (RN) 22,1 11,5 < 10 3,0 16.599Riccione (RN) 26,5 13,1 < 10 1,6 7.010Cattolica (RN) 27,7 11,8 < 10 1,1 7.301Bellaria Igea Marina (RN) 30,0 13,8 < 10 3,6 2.704Totale 229.238bilancio di sostenibilità 2005155|

11.8 LE EMISSIONI IN ATMOSFERA11.8.1 LE EMISSIONI DA IMPIANTI DI TERMOVALORIZZAZIONE RIFIUTIOgni impianto per il trattamento e lo smaltimento dei rifiuti gestitodal Gruppo Hera è costantemente soggetto ad analisi e attivitàdi monitoraggio al fine di identificare e gestire, attraverso l’utilizzodelle migliori tecniche disponibili, tutti gli aspetti ambientali significativi.Ciò avviene nel completo rispetto delle prescrizioni normative,adottando sistemi di gestione ambientale certificati da enti terzi,sviluppando numerose iniziative e collaborazioni, con enti pubblicie organi di controllo, volte all’acquisizione di ulteriori basiscientifiche e statistiche che attestino la sicurezza degli impiantinei confronti dell’ambiente circostante.L’attività di controllo dei termovalorizzatori riguarda in primo luogoi parametri di processo e le emissioni in aria, acqua e suolo allargandosianche alle immissioni nell’ambiente attraverso un approcciodi tipo integrato.In questo contesto gli interventi di natura preventiva diventanoprioritari, con l’obiettivo principale di identificare le migliori opzioni,a livello tecnologico e gestionale, che permettano di minimizzarei consumi di materia ed energia nonché gli impatti sull’ambienteassociati all’intero ciclo di vita del processo.A partire dalla puntuale caratterizzazione della fonte di emissione,i sistemi di monitoraggio ambientali implementati si prefiggonodi seguire gli inquinanti emessi nell’ambiente e di valutarnel’impatto a seguito dell’analisi di matrici ambientali e dell’elaborazionestatistica dei risultati acquisiti, in grado di individuareeventuali relazioni di causa-effetto che legano l’emissione di opportuniindicatori ambientali alla loro presenza riscontrata nell’ambientecircostante.Macro e microinquinanti di natura organica e inorganica rappresentanogli indicatori ambientali ricercati in matrici ambientalidi diverso tipo (aria, deposizioni atmosferiche secche e umide,suolo e sottosuolo, bioindicatori animali e vegetali, corpi idrici superficialie di falda), allo scopo di poter disporre di banche datiestese e poter quindi ottenere una visione il più possibile completae realistica della pressione ambientale esercitata.L’applicazione di sistemi di monitoraggio di questo tipo riguarda,a diversi livelli, tutti i termovalorizzatori del Gruppo Hera da diversianni: a Modena dal 1989, a Ravenna dal 1994, a Rimini dal1997, a Forlì dal 2000, a Bologna dal 1999, a Ferrara dal 2001.L’analisi dei risultati ottenuti e di analoghi casi studio, il confrontodei livelli di contaminanti determinati nelle singole matrici ambientalie di processo con i comuni standard di qualità ambientalinon evidenziano elementi di particolare criticità relativamentealla qualità ambientale dei territori indagati.Dal gennaio 2006, in accordo con i Comuni di Castenaso e Granarolodell’Emilia, la Sezione Provinciale dell’ARPA di Bolognaha avviato la pubblicazione sul suo sito internet, delle elaborazionidei dati di autocontrollo relativi alle emissioni del termovalorizzatoredi Bologna.bilancio di sostenibilità 2005QUANTO INQUINANO I TERMOVALORIZZATORII rifiuti smaltiti nei termovalorizzatori di Hera sono aumentati del 70% tra il 2003 e il 2005 e nonostante questoaumento le emissioni calcolate in flussi di massa si sono ridotte del 30% circa per le polveri, l’acido cloridricoe l’ossido di zolfo, sono rimaste praticamente invariate per il monossido di carbonio e sono aumentatesoltanto del 10% per l’ossido di azoto.Nel 2005, escludendo l’impianto di Modena, ci sono state 5 tonnellate in meno di polveri rispetto al 2004, 4di acido cloridrico, 17 di ossidi di zolfo, 140 di ossidi di azoto e 6 di monossido di carbonio. Queste riduzionicorrispondono, per le polveri, alle emissioni di 3.000 autovetture a benzina che percorrono 20.000 chilometriall’anno.Nel 2005, gli otto impianti di Hera hanno emesso soltanto 0,064 grammi di diossine e furani.156|

EMISSIONI IN ATMOSFERA DEGLI IMPIANTI DI INCENERIMENTO(t) 2003 2004 2005Polveri 9,9 10,6 6,3Acido cloridrico - HCl 9,0 9,2 5,7Ossidi di azoto - NOx 414,7 483,9 467,3Ossidi di zolfo - SOx 25,8 33,7 17,3Monossido di carbonio - CO 33,2 33,8 32,3I dati si riferiscono alle quantità emesse calcolate sulla base delle rilevazioni incontinuo.Il netto miglioramento delle emissioni osservato dall’anno 2004 all’anno2005 è dovuto principalmente all’entrata in funzione del nuovotermovalorizzatore di Bologna. L’aumento delle emissioni prodottetra il 2003 e il 2004 è invece da collegare con l’acquisizionedei tre nuovi impianti di Agea ed Ecologia Ambiente. Oltre alle misurazionieffettuate continuamente, per quegli inquinanti per cui nonè tecnicamente possibile eseguire l’analisi in continuo, vengonoeseguite analisi periodiche a frequenza prestabilita con l’obiettivodi mantenere sotto controllo i cosiddetti microinquinanti, ossia metallipesanti, idrocarburi policiclici aromatici (IPA), diossine e furani.bilancio di sostenibilità 2005157|

CONCENTRAZIONI DELLE EMISSIONI IN ATMOSFERA DEI TERMOVALORIZZATORI (2005)(mg/nm 3 ) LIMITE BOLOGNA 4 RAVENNA 2 FERRARA FERRARA FORLÌ RIMINI 2 ECOLOGIA MODENADI LEGGE CONCHETTA 1 CANAL AMBIENTEBIANCO RAVENNA 3Polveri 10 1,6 0,9 2,0 3,0 3,0 1,7 1,5 1,0Acidocloridrico 20 0,9 0,1 2,7 0,8 2 4,0 5,0 0,7 0,700Ossidodi azoto 200 78 163 240 147 134 145 95 180Ossididi zolfo 100 6,5 1,1 5,7 11 5,0 2,6 10,9 1,0Monossidodi carbonio 50 18,6 16,4 4,1 5,3 3,0 2,8 3,0 6,4Sommametalli 0,5 0,048 0,100 0,133 0,0597 0,100 0,055 0,194 0,008Idrocarburipolicicliciaromatici 0,01 < 0,0001 0,0001

I diversi impianti di termovalorizzazione del Gruppo Hera rispettanoampiamente i limiti imposti dalle normative vigenti, e i sistemidi gestione ambientale di cui l’azienda si avvale, hanno comeobiettivo il miglioramento continuo, che si traduce anche nella riduzionedi alcuni parametri alle emissioni. È evidente cheun miglioramento significativo si ottiene quando si realizzanonuovi impianti; il caso del nuovo termovalorizzatore di Bolognainfatti ha ridotto notevolmente le concentrazioni delle emissioni.Fra gli impianti sopra menzionati, quello di Conchetta a Ferraraha terminato la propria attività di incenerimento a fine del 2005.Si trattava dell’unico impianto di incenerimento di rifiuti urbanisenza recupero di energia gestito dal Gruppo; al suo posto verrannomesse in marcia due nuove linee di nuova concezione cheandranno ad affiancarsi a quella esistente sempre a Ferrara nelsito di Canal Bianco mediante il quale sarà prodotta energia elettricae termica per il teleriscaldamento.11.8.2 LE EMISSIONI IN ATMOSFERA DA TELERISCALDAMENTOEMISSIONI IN ATMOSFERA DA TELERISCALDAMENTO(t) 2003 2004 2005Biossido di zolfo 10,9 28,0 36,8Anidride carbonica 90.971 125.890 130.364Ossidi di azoto 231,5 230,8 227,2L’incremento delle emissioni di biossido di zolfo è dovuto al maggiorimpiego di olio combustibile per compensare le necessitànegli impianti Pilastro e Barca (Bologna). In particolare, per il primoimpianto a seguito della riduzione di calore da termovalorizzatorelegata ai lavori di avvio del nuovo impianto del Frullo, si èreso necessario compensare le richieste di energia con maggioribilancio di sostenibilità 2005159|

quantitativi di olio combustibile. Il trend complessivo degli ossididi azoto evidenzia una riduzione dell’8,6% a fronte di un incrementodell’energia termica distribuita pari al 10,5%. Analizzandoseparatamente le componenti cogenerative e centrali termichesi evince che le emissioni derivanti dagli impianti cogenerativi siriducono del 25%, e ciò prevalentemente per il minor utilizzo dell’impiantodi Imola. Le emissioni da centrali termiche aumentanoper la compensazione dell’energia da erogare.EMISSIONI IN ATMOSFERA DA TELERISCALDAMENTO (2005)(t) BIOSSIDO ANIDRIDE OSSIDIDI ZOLFO CARBONICA DI AZOTOBologna 0 26.405 25,6Montericco (Imola) 0 35.921 131,6Ferrara geotermia 0 0 0,0Cesena 0 349 0,1Totale Cogenerazione 0 62.675 157,3Bologna 36,8 30.524 34,3Montericco (Imola) 0 5.703 7,3Castelbolognese (RA) 0 539 0,5Ferrara (Canal Biancoe S.Anna) 0 19.848 17,6Modena 0 7.863 7,3Cesena 0 3.211 3,0Totale centrali termiche 36,8 67.689 69,9Totale 36,8 130.364 227,211.8.3 IL PARCO VEICOLI AZIENDALENUMERO AUTOMEZZI(N) 2003 2004 2005CHILOMETRI PERCORSI DAGLI AUTOMEZZI (2005)Gasolio 1.121 1.397 1.826Benzina 860 951 1.214Metano 120 162 231Biodiesel 132 126 130Biodiesel 5,5%Elettrico 1,5%Elettrico 53 92 92Totale 2.286 2.728 3.493Metano 5,9%Hera gestisce l’intero parco veicoli aziendale con l’obiettivo di ottimizzarnela conduzione e lo sviluppo tecnologico con costanteattenzione agli impatti ambientali connessi al consumo di risorse,bilancio di sostenibilità 2005160|alle emissioni in atmosfera e al rumore prodotto.Circa il 13% dei mezzi costituenti la flotta aziendale è alimentatoda carburanti a ridotto impatto ambientale (veicoli a metano,a biodiesel ed elettrici). Questi mezzi, nel 2005 hanno percorsoil 7% dei chilometri percorsi complessivamente dai mezzi.Nel 2005 sono stati introdotti 128 nuovi veicoli, tra i quali devonoessere evidenziati i 18 automezzi a metano.Benzina 28,8%Gasolio 58,3%

MOBILITY MANAGEMENTNel 2005 sono proseguite le azioni avviate negli anni precedentimirate a ridurre l’impatto ambientale degli spostamenti casalavorodei lavoratori del Gruppo che operano presso le sedi bolognesidi Berti Pichat e del Frullo.Per sensibilizzare e agevolare i lavoratori a lasciare l’uso individualedell’auto privata e ricorrere a modalità a minore impattoambientale, sono proseguite le azioni a supporto del trasportopubblico e dell’uso della bicicletta.A fine 2005 usufruiscono dell’agevolazione per l’acquisto di abbonamentiannuali per autobus o treno a prezzo ridotto del 50%oltre 140 lavoratori. Per l’uso della bicicletta, dopo l’installazionenel 2004 di nuove rastrelliere (sono ora presenti circa 100 postibici), sono state erogate agevolazioni fino a 100 euro a testa perl’acquisto di biciclette e accessori o per manutenzioni.A giugno è stata attivata una navetta aziendale che, coprendoil tragitto Stazione Centrale-Berti Pichat-Frullo con una dozzinadi corse al giorno, punta a servire lavoratori della sede Frullonello spostamento casa-lavoro e ad offrire un servizio internoper personale che si debba spostare per servizio tra le due sedi.Il progetto, che prevede la piena gratuità per i lavoratori,è stato ammesso al bando della Provincia di Bologna per il finanziamentoal 50% in quanto l’azione incide sulla riduzionedegli spostamenti in auto tra il comune capoluogo e i comunidella prima cintura.I dati rilevati con monitoraggio annuale ci dicono che dal 2003al 2005 il numero di auto usate per gli spostamenti casa-lavoroper 100 addetti è passato da 74 a 65, con un calo quindi superioreal 10%. Un calo molto significativo se si tiene presente chei circa 850 addetti che operano nella sede Berti Pichat comprendononumerosi lavoratori turnisti, quadri e dirigenti, le cuiattività lavorative non consentono agevoli spostamenti coni mezzi pubblici. L’auto è stata sostituita soprattutto da buse treno, ed in misura minore dal maggior utilizzo della biciclettae dalla navetta aziendale.11.9 LE EMISSIONI DI GAS SERRAGli impianti di Hera autorizzati ad emettere gas a effetto serra sonocomplessivamente 8 e sono distribuiti sui territori di competenzadi Hera Bologna (5 impianti), Hera Ferrara (un impianto),Hera Imola-Faenza (un impianto) e di Hera Ravenna (un impiantogestito da Ecologia Ambiente).Questi impianti, tranne quello gestito da Ecologia Ambiente, sonoalimentati per la quasi totalità a gas metano e sono a serviziodel teleriscaldamento cittadino, in alcuni casi con produzionecongiunta di energia elettrica (impianti di cogenerazione) e in altricon produzione di solo calore.bilancio di sostenibilità 2005161|

LIVELLO DI RISPETTO DEL PROTOCOLLO DI KYOTO(t) QUANTITÀ CONSUNTIVO LIVELLOAUTORIZZATA 2005 % DIPER IL 2005RISPETTOCentrale ACER Barca (Bologna) 1.904 2.564 74%Centrale ACER Pilastro (Bologna) 417 5.592 7%Centrale COGEN (Bologna) 35.320 27.149 130%Impianto Ecocity (Bologna) 10.154 8.890 114%Centrale San Giacomo (Bologna) 3.112 4.576 68%Centrale Montericco (Imola) 44.519 41.613 107%Centrale integrativa (Ferrara) 8.859 19.843 45%Impianto Ecologia Ambiente (Ravenna) 11.733 13.871 85%Totale 116.018 124.098 93%bilancio di sostenibilità 2005162|Il livello percentuale di rispetto del Protocollo di Kyoto è uguale alle quantità autorizzate diviso per le emissioni effettive. Un valore superiore al 100% indica una posizione migliorerispetto agli obblighi di legge (emissioni effettive inferiori a quelle autorizzate).Hera si propone come obiettivo quello di ampliare il teleriscaldamento,in quanto servizio utile a ridurre l’inquinamento poiché sostitutivodelle piccole caldaie domestiche o condominiali, a volteancora alimentate a gasolio o a olio combustibile.Tuttavia, questo progressivo ampliamento del servizio, sostenutonecessariamente da un incremento dell’energia termica prodotta,ha portato, per i meccanismi di calcolo delle attribuzioni di quotedi emissioni da parte del PNA (Piano Nazionale di Allocazione),

nel primo anno di applicazione della normativa Emission Trading,a una penalizzazione degli impianti a servizio delle reti di teleriscaldamentomaggiormente sviluppate (in particolare Ferrara).Questa penalizzazione si è tradotta, per il 2005, in un surplusdi emissioni di CO 2 equivalente del 7% rispetto a quanto assegnatodal Piano; tale differenza, che Hera considera ambientalmentenon corrispondente a un peggioramento (il calcolo realedovrebbe tener conto anche delle emissioni evitate a seguito dell’eliminazionedei piccoli impianti di riscaldamento domesticio condominiali), dovrebbe essere riassorbita in gran parte,dal 2006, attraverso il riconoscimento degli ampliamenti quali“nuovi entranti” del sistema Emission Trading.COS’È IL PROTOCOLLO DI KYOTONel dicembre 1997 nella città giapponese di Kyoto è stato siglato un accordo internazionale sull’ambientedenominato Protocollo di Kyoto firmato da oltre 160 paesi durante la Terza Conferenza delle Parti della ConvenzioneQuadro delle Nazioni Unite sui cambiamenti climatici. Il protocollo, entrato in vigore il 16 febbraio2005, prevede di ridurre del 5% le emissioni a effetto serra dei paesi firmatari dal 2008 al 2012. Il Governoitaliano ha recepito la direttiva europea che istituisce uno schema per lo scambio di quote di emissionedi gas serra in applicazione del protocollo. Dal 2005 i settori industriali compresi nell’ambito di applicazionedella direttiva devono essere autorizzati all’emissione di gas serra. Tra questi sono compresi, per impiantidi dimensioni oltre i parametri fissati, i settori termoelettrico, raffinazione, vetro, cemento, acciaio, laterizi e carta.BILANCIO DELLE EMISSIONI DI GAS SERRA DEGLI IMPIANTI DI TERMOVALORIZZAZIONE(t CO 2 EQUIVALENTE) 2003 2004 2005Termovalorizzatore di Bologna 45.632 38.600 75.672Termovalorizzatore di Ferrara 24.047 11.857Termovalorizzatore di Forlì 12.400 12.003 14.830Termovalorizzatore di Modena 37.674Termovalorizzatore di Ravenna 16.893 20.402 21.936Termovalorizzatore di Rimini 36.486 36.464 44.353Totale emissioni dirette da termovalorizzatori 111.411 131.516 206.322Minori emissioni dovute a recupero energetico 63.300 71.425 117.689Totale emissioni prodotte dai termovalorizzatori 48.111 60.091 88.633Si assume che l’anidride carbonica derivante dalla combustione del carbonio organico non contribuisca all’effetto serra e quindi non è stata considerata nel calcolo.Le emissioni evitate sono state stimate utilizzando il dato relativo alle emissioni di CO2 del parco termoelettrico di ENEL (550, 519 e 504 g/KWh per i tre anni).Anche se gli impianti di termovalorizzazione dei rifiuti sono al momentoesclusi dalla direttiva europea sulle emissioni di gas serra,Hera ha ritenuto opportuno monitorarne il livello di emissioni.Il calcolo è stato fatto considerando le emissioni dirette, cioèle emissioni di anidride carbonica e di protossido di azoto derivantidal processo di combustione e le emissioni evitate associatealla produzione di energia elettrica e termica recuperata dalprocesso di combustione.bilancio di sostenibilità 2005163|

11.10 I RIFIUTI RACCOLTIIl Gruppo Hera ricopre un ruolo primario nelle attività relative allagestione dei rifiuti urbani.In Italia tali attività sono gestite da operatori locali, in ragionedi concessioni della durata media di circa dieci anni.Hera gestisce il servizio in 7 ATO (compresa ATO Firenze per unapiccola porzione di territorio nell’Appennino toscano) corrispondentialle province di riferimento in cui opera l’azienda, coprendoun territorio di 135 comuni, con circa 2,3 milioni di abitanti.Hera detiene un know-how consolidato nella progettazione, realizzazionee gestione degli impianti e dispone di un sistema complessoche consente di coprire tutto il ciclo di trattamento del rifiuto.Hera copre un territorio caratterizzato da una produzione di rifiutiurbani annua pro capite ai valori massimi nazionali; l’Emilia Romagnaè caratterizzata da una produzione di 648 kg per abitantenel 2004, rispetto a una media italiana di 524 kg.Il servizio di raccolta indifferenziata dei rifiuti urbani ed assimilaticonsiste principalmente nello svuotamento dei cassonetti dislocatinel territorio servito svolto soprattutto con compattatori a caricolaterale.I rifiuti derivanti dalla raccolta indifferenziata sono inviati allosmaltimento, direttamente o successivamente al loro momentaneodeposito in stazioni di trasferimento, o alla attività di separazionemeccanica.Il deposito momentaneo ha la funzione di ottimizzare il trasportofino agli impianti di smaltimento e di selezionare i rifiuti in base alladestinazione finale (termovalorizzatore, impianto di compostaggio,impianti di trattamento e recupero, discarica), mentrela separazione consente di ridurre la quantità inviata in discarica.RIFIUTI URBANI RACCOLTI(t) 2003 2004 2005Raccolta differenziata 294.990 355.875 452.773Raccolta indifferenziata 822.010 904.736 1.157.705Totale 1.117.000 1.260.611 1.610.478bilancio di sostenibilità 2005164|

L’aumento dei rifiuti raccolti nel 2005 (+26% rispetto al 2004)è dovuto principalmente all’ingresso delle società modenesi;escludendo questo effetto, l’aumento dei rifiuti raccolti è stato del6%. Tra il 2003 e il 2005, a parità di perimetro, i rifiuti raccolti sonoaumentati del 12%.L’andamento dei rifiuti raccolti è piuttosto differenziato tra i territori.Nel bolognese i rifiuti raccolti aumentano del 24% nei dueanni a seguito dell’ingresso di nuovi comuni mentre nei territoridi Ferrara e Imola-Faenza, la crescita dei rifiuti raccolti è pari al3-4%.RIFIUTI URBANI RACCOLTI PER SOCIETÀ OPERATIVA TERRITORIALE(t) 2003 2004 2005Hera Bologna 306.334 318.295 380.734Hera Ferrara 96.742 99.546Hera Forlì-Cesena 239.270 252.808 252.797Hera Imola-Faenza 123.501 127.732 128.190Hera Modena 254.493Hera Ravenna 213.988 222.742 233.794Hera Rimini 233.907 242.293 260.922Totale 1.117.000 1.260.611 1.610.478RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI RACCOLTI PER DESTINAZIONE(t) 2003 2004 2005Separazione meccanica 155.715 141.981 202.061Termovalorizzazione 285.236 364.735 425.605Discarica 352.564 375.808 466.221Rifiuti smaltitiin impianti di terzi 28.495 22.212 63.818Totale 822.010 904.736 1.157.705La quota di rifiuti indifferenziati raccolti da Hera e smaltiti in discaricaè in diminuzione: era pari al 42,7% nel 2003 mentreè scesa al 40,9% nel 2005. A questa riduzione corrisponde unaumento della quota di raccolta differenziata e dell’incenerimentodei rifiuti (dal 34,6% del 2003 al 37,3% del 2005).A parità di perimetro (non considerando cioè le società del modenese)cresce la quota di rifiuti trattati con separazione meccanicamentre si riduce la quota di rifiuti termovalorizzati.Si evidenzia un incremento del rifiuto indifferenziato conferito agliimpianti di separazione per favorire una migliore allocazione delrifiuto sugli impianti di destinazione.bilancio di sostenibilità 2005165|

RIFIUTI INDIFFERENZIATI RACCOLTI PER DESTINAZIONE200342,7% 34,6% 18,9% 3,8%200441,5% 40,3% 15,7% 2,5%200540,9% 37,3% 17,7% 4,0%discaricaseparazione meccanicatermovalorizzazionerifiuti smaltiti in impianti di terzi11.11 LA RACCOLTA DIFFERENZIATAPer quanto riguarda la raccolta differenziata, il Gruppo effettuasia la raccolta monomateriale (carta, vetro, alluminio, plastica,frazione umida, pile, ecc.) che multimateriale (frazioni secche).Negli ultimi anni è significativamente aumentata la percentualedi rifiuti raccolti in maniera differenziata: ciò consente di effettuarepiù efficacemente il successivo trattamento dei rifiuti e la lorovalorizzazione economica (produzione e recupero di materieed energia), nonché di ridurne la quantità conferita in discarica,limitando, di conseguenza, l’impatto ambientale.La raccolta differenziata è attuata con l’utilizzo di cassonetti,campane e altri contenitori vari, e con la gestione delle isole ecologiche,ovvero aree aperte al pubblico con piazzali e contenitoriper il conferimento di particolari tipologie di rifiuti, che sono poiinviati al riutilizzo o allo smaltimento appropriato.IL MANUALE “E DOPO I CASSONETTI CHE FINE FANNO I NOSTRI RIFIUTI?”In allegato alla rivista MetaC’è è stato distribuito un opuscolo che fornisce in modo agile indicazioni sul giustoconferimento e sulla destinazione dei rifiuti differenziati una volta che sono stati depositati nei vari cassonetti.bilancio di sostenibilità 2005LA TESSERA “RICICLANDO”Anche per il 2005 Hera Ravenna ha confermato la “Tessera Riciclando”. Sono stati premiati i cittadini chehanno conferito i rifiuti presso le stazioni ecologiche del comprensorio ravennate. I cittadini oltre a ricevereuno sconto in bolletta, ad ogni conferimento hanno potuto compilare una cartolina per concorrere all’estrazionedi “eco-regali”.166|

RACCOLTA DIFFERENZIATA PER TIPOLOGIA DI RIFIUTO(t) 2003 2004 2005Carta e cartone 58.799 68.481 86.052Scarti verdi 42.786 58.287 77.883Vetro 34.014 37.547 46.879Per il futuro si prevede di aumentare ancora la percentuale attraversol’attuazione delle politiche di incentivazione delle raccoltedifferenziate di maggior impatto sulla numerosità delle quantitàraccolte e il miglioramento della gestione degli impianti di selezionepreesistenti.Rifiuti organici 34.708 36.805 42.601Contenitori in plastica 6.319 7.260 10.084Rifiuto da raccoltamultimateriale 52.372 70.365 80.648Ingombranti 41.269 51.363 65.838Altro 24.723 25.768 42.787Totale 294.990 355.875 452.773PERCENTUALE DI RACCOLTA DIFFERENZIATA200329,3%200430,4%200530,9%La percentuale di raccolta differenziata è calcolata tenendo conto del “progetto diDPCM sulla raccolta differenziata del 5/6/97” che detrae dal totale del rifiuto indifferenziato“una quota pari al 10%, corrispondente al peso dei rifiuti provenienti dall’attivitàdi spazzamento delle strade, in quanto non suscettibile di qualsiasi forma direcupero”.Dal 1997, anno di entrata in vigore del decreto Ronchi, a oggi,le società che hanno dato vita al Gruppo Hera hanno aumentatola percentuale media di raccolta differenziata dall’11% al 30,9%(al netto delle quantità provenienti dall’attività di spazzamentostrade). Questa percentuale sale al 31,7% se non si consideral’area modenese.L’incremento è da attribuire principalmente all’espansione dellaraccolta di rifiuto multimateriale, carta e cartone, scarti vegetali,inerti e ferro.L’incremento della percentuale di raccolta differenziata è stato influenzatodalle politiche volte al raggiungimento degli obblighi di legge,mentre l’avvio a separazione dei rifiuti indifferenziati è stato facilitatodalla costruzione del nuovo impianto di separazione di Akron.RACCOLTA DIFFERENZIATA PER SOCIETÀ OPERATIVA TERRITORIALE(%) 2003 2004 2005Hera Bologna 24,4% 26,0% 25,5%Hera Ferrara 36,3% 36,8%Hera Forlì-Cesena 22,2% 23,0% 26,6%Hera Imola-Faenza 26,6% 26,1% 28,2%Hera Modena 26,8%Hera Ravenna 35,8% 41,0% 42,4%Hera Rimini 24,6% 22,8% 23,5%La percentuale è calcolata con le modalità definite dalle Società Operative Territorialiin accordo con ATO e Comuni, su produzioni comprensive delle quantità di rifiuti provenientidalle attività di spazzamento delle strade. I diversi criteri di assimilazione definitidalle ATO e dai Comuni, possono concorrere a generare differenze tra le percentualirilevate sui territori.bilancio di sostenibilità 2005167|

Si evidenzia un incremento della percentuale di raccolta differenziatasu tutti i territori in cui l’azienda opera a esclusione di HeraBologna. L’area modenese evidenzia una percentuale di raccoltadifferenziata inferiore alla media di Hera.COSA SONO LE ISOLE ECOLOGICHELe isole ecologiche sono aree in cui i privati cittadini e le attività possono portare i rifiuti urbani (domestici eassimilati).Le isole ecologiche integrano il sistema di raccolta classico, per il conferimento di quelle tipologie che perquantità e ingombro non potrebbero essere conferiti nei contenitori stradali. Sono un’importante strumentonel ciclo dei rifiuti che permette di recuperare, e quindi poi di riciclare, i materiali per i quali è possibile un riutilizzo,e di instradare verso un corretto e sicuro smaltimento anche materiali non recuperabili ma che devonoessere comunque raccolti separatamente.Le isole ecologiche presenti nel territorio Hera sono complessivamente 109 di cui 93 gestite da Hera.Nel 2005, è stata allestita una nuova isola ecologica itinerante al parco Novi Sad nel centro di Modena.Al conferimento di rifiuti è stato consegnato un premio in buono sconto per la spesa al supermercato ConadLeclerc. Sempre nel 2005, a Riccione (Rimini) è stata inaugurata la prima isola ecologica interrata. Giàpresente in altre città del territorio, l’isola permette la raccolta di tutte le tipologie di rifiuti. A Bologna sonopresenti nel centro storico circa venti isole ecologiche interrate.bilancio di sostenibilità 2005MATERIALE AVVIATO A RECUPERO (2005)(t) PROVENIENTE PROVENIENTE TOTALEDA RACCOLTA DA RACCOLTAINDIFFERENZIATA DIFFERENZIATATotale rifiuti raccolti 1.157.705 452.773 1.610.478Totale rifiuti avviati a recupero 120.690 408.943 529.633% di rifiuto avviato a recupero 10,4% 90,3% 32,9%168|

Dall’insieme dei rifiuti raccolti in maniera differenziata, solo unaparte viene effettivamente recuperata sotto forma di materiali,in quanto una parte non trascurabile della raccolta differenziatadeve essere scartata e avviata a smaltimento essendo inquinatada altri rifiuti non separabili con le normali tecniche adottate.In tal senso si evidenzia la necessità ancora forte di informazioneriguardo il conferimento corretto dei rifiuti nel circuito della raccoltadifferenziata.Il 90,3% del rifiuto raccolto in forma differenziata è stato avviatoagli impianti di recupero di materia.Una parte dei rifiuti raccolti in modo indifferenziato (pari a 202mila tonnellate di rifiuti nel 2005) viene trattato in impianti di separazionemeccanica. Da questi impianti sono stati avviati a recuperoun totale di circa 120.000 tonnellate di rifiuti nel 2005pari a circa il 10% del totale dei rifiuti raccolti in modo indifferenziato.GLI INCENTIVI PER LA RACCOLTA DIFFERENZIATA A RIOLO TERMEHera Imola-Faenza ha promosso dal 2005 un’iniziativa in collaborazione con il Comune di Riolo Terme. I cittadiniche conferiscono rifiuti raccolti in modo differenziato alla stazione ecologica di Riolo Terme ricevonoin omaggio un contenitore per la raccolta degli oli vegetali esausti di uso domestico.IL PROGETTO DOMOCOMPOSTER PER IL COMPOSTAGGIO DOMESTICOHera Rimini ha avviato nel 2005 il progetto “Domocomposter” attraverso il quale è stato distribuito a 4.202nuclei familiari un kit per il compostaggio domestico.11.12 I RIFIUTI SMALTITILe attività di trattamento dei rifiuti sono finalizzate a recuperaremateria da destinare al reimpiego nei cicli produttivi, produrreenergia elettrica e/o termica, reintrodurre nell’ambiente i residuidei processi di trattamento, ridurre la pericolosità dei rifiuti destinatiallo smaltimento in discarica.Nel 2005 la percentuale dei rifiuti smaltiti direttamente in discaricaè stata pari al 32,3%; contro una media della regione EmiliaRomagna del 54% e italiana del 60% (Fonte “Rapporto RifiutiAPAT 2004”).La divisione Ambiente di Hera gestisce direttamente o tramite societàcontrollate le attività di trattamento dei rifiuti solidi e liquidi,urbani e speciali anche pericolosi attraverso un complesso sistemaimpiantistico basato sulle più moderne tecnologie. Tutti gliimpianti di trattamento gestiti da Hera (ad esclusione degli impiantichimico-fisico e degli impianti delle società modenesi) hannopresentato la domanda di Autorizzazione Integrata Ambientaleentro il dicembre 2005. Hera si avvale di impianti di separazionemeccanica della frazione secca, della frazione umida e deimetalli provenienti dalla raccolta indifferenziata di Rifiuti solidi urbanie assimilati e solidi speciali.I materiali vengono sottoposti a trattamento per essere avviatial loro corretto recupero o smaltimento: le frazioni umide vengonoconferite agli impianti di biostabilizzazione, i metalli sonoconferiti ai Consorzi di filiera o all’industria, il CDR (combustibilederivato dai rifiuti) o la frazione “secca” e il materiale rimanentesono inviati agli altri impianti di termovalorizzazione osmaltiti in discarica.Hera gestisce impianti di selezione di rifiuti solidi urbani da raccoltadifferenziata multimateriale e di rifiuti solidi speciali raccoltipresso il sistema produttivo.L’attività di selezione ha l’obiettivo di recuperare materiali destinatia essere riutilizzati nei cicli produttivi; i materiali selezionativengono conferiti ai Consorzi di filiera, che provvedonoal loro reinserimento nei cicli produttivi, o direttamente alle industrie.bilancio di sostenibilità 2005169|

LO SMALTIMENTO DEI RIFIUTI IN EUROPANei paesi europei più evoluti la tendenza per quanto riguarda la strategia di smaltimento dei rifiuti è chiarada anni: maggiore raccolta differenziata, maggiore impiego di termovalorizzatori con recupero energetico, minoreutilizzo delle discariche.Uno studio compiuto da Eurostat riferito alle modalità di gestione dei rifiuti urbani, presenti all’interno dellaUnione Europea (15 paesi europei), mostra come la percentuale dei rifiuti inceneriti sia pari al 9% in Italia controuna media del 18%. Per lo smaltimento in discarica, l’Italia ha un percentuale del 67% mentre la mediaUE è del 49%.Le differenze riguardano anche il compostaggio (Italia 8%, UE 11%) e il riciclaggio (Italia 9% contro una mediaeuropea pari al 16%).bilancio di sostenibilità 2005170|I Rifiuti solidi urbani e speciali (inclusi i rifiuti ospedalieri) sonosottoposti a trattamento di termovalorizzazione, ossia a un processoche consente di smaltirli e allo stesso tempo di produrreenergia elettrica e termica.I rifiuti sono trattati a una temperatura che varia tra 850°C e 1.100°Ccirca. Gli impianti di termovalorizzazione del Gruppo sono sette con,uno per ciascuna Provincia (due in provincia di Ravenna, uno per rifiutiurbani e uno per rifiuti speciali pericolosi), e sono dotati di sezioniper la produzione di energia elettrica dal calore recuperato dal processodi combustione dei rifiuti.

IL PROGETTO DI PROMOZIONE DELLA BAT (BEST AVAILABLETECHNOLOGY)La fase di ampliamento del termovalorizzatore di Modena è stata accompagnata da visite all’impianto da partedi delegazioni straniere, scuole, cittadini, media sottolineando l’utilizzo delle migliori tecnologie disponibili.I materiali non recuperati o non recuperabili e numerose tipologiedi rifiuti sono avviati allo smatimento in discarica. IlGruppo gestisce discariche per rifiuti inerti, pericolosi e nonpericolosi.Pur in un’ottica di progressiva riduzione del ricorso allo smaltimentoin discarica, gli impianti gestiti da Hera sono spessopredisposti per effettuare in loco il recupero del biogas prodottoe il suo utilizzo per la produzione di energia elettrica.Nel 2005 negli impianti di smaltimento sono state consumate26.569 tonnellate di reagenti chimici.Queste sostanze vengono utilizzate per circa due terzi negli impiantichimico-fisici e per un terzo nei termovalorizzatori.LA GESTIONE POST-MORTEM DELLE DISCARICHEContrariamente a quanto si può pensare, la discarica rappresenta il sistema di smaltimento dei rifiuti sicuramentepiù economico nel breve periodo ma largamente più inquinante sia per l’atmosfera, a causa dell’emissionedi gas, sia per il terreno, in quanto determina una rilevante produzione di percolato, sia per le generazionifuture, in quanto le discariche necessitano di una gestione e una manutenzione ben oltre la fine dellaloro vita utile.Quando la discarica non viene più utilizzata per lo smaltimento di rifiuti, comincia la gestione post-operativa(detta anche gestione post-mortem). In questa fase il gestore della discarica svolge le attività necessarie permantenere i requisiti di sicurezza ambientale così come richiesto dalla normativa vigente (decreto legislativo36/2003): mantenimento in efficienza delle reti, delle apparecchiature, degli impianti e dei presidi, controlli pergarantire la sicurezza dell’impianto nel suo complesso, monitoraggio e sorveglianza degli aspetti ambientalicorrelati all’impianto.Hera sta portando avanti la gestione post operativa di dieci discariche esaurite. Il Gruppo Hera gestisce direttamentela fase operativa di dodici discariche (di cui tre per rifiuti pericolosi).bilancio di sostenibilità 2005171|

RIFIUTI URBANI E SPECIALI SMALTITI(t) 2003 2004 2005Impianti di separazione 260.890 256.124 264.564Impianti di selezione 172.000 195.373 284.845Termovalorizzatori 361.897 451.257 614.010Impianti di compostaggio 141.460 269.613 300.482Discarica 991.374 983.334 1.343.248Inertizzazionee chimico fisico 550.400 622.480 742.358presso gli impianti di selezione/separazione/compostaggio rispettoalle discariche e termovalorizzatori.Per il futuro si prevede l’ampliamento delle capacità degli impiantie l’avvio di nuovi impianti per il trattamento di rifiuti urbanie speciali; tra questi ultimi un’attenzione particolare sarà rivoltaai rifiuti rivenienti da bonifiche.RIFIUTI SMALTITI PER TIPOLOGIA DI RIFIUTO (2005)Impianti di terzi n.d. n.d. 475.432Totale 2.478.021 2.778.181 4.024.939I dati fanno riferimento ai rifiuti in ingresso negli impianti e quindi possono prevedereduplicazioni. Una parte dei rifiuti trattati negli impianti di selezione, per esempio, puòessere smaltita in discarica dopo il trattamento di selezione.Rifiuti specialinon pericolosi55%Rifiuti urbani40%L’incremento dei rifiuti trattati negli impianti è influenzato dall’acquisizionedi Modena e dall’inclusione di circa 250.000 tonnellatedi rifiuti trattati direttamente dagli impianti delle società controllateche negli anni precedenti il 2005 non erano rilevati. Tuttaviaal netto di tali effetti risulta un incremento dei rifiuti trattatiRifuti specialipericolosi5%RIFIUTI URBANI E SPECIALI SMALTITI PER IMPIANTO(t) 2003 2004 2005Termovalorizzatore Bologna 155.994 179.686 188.075Termovalorizzatore Rimini 117.997 126.027 123.897Termovalorizzatore Ferrara via Diana 38.841 35.880Inceneritore Ferrara via Conchetta 20.501 21.806Termovalorizzatore Forlì 47.813 41.483 43.224Termovalorizzatore Modena 106.640Termovalorizzatore Ravenna 40.093 44.719 44.592Termovalorizzatore Ecologia Ambiente (compresi rifiuti gassosi) n.d. 49.896Totale termovalorizzatori 361.897 451.257 614.010Discarica Civitella (FC) 17.214 0 0Discarica Busca (FC) 31.248 136.956 165.081Discarica non peric. Ravenna strada Romea km 2,6 183.275 181.476 199.282Discarica Ravenna strada Romea km 3,8 9.677 705 10.007Discarica Piangipane (RA) 6.335 0 0Discarica peric. Ravenna strada Romea km 2,6 1.675 1.360 22.025Discarica Lugo (RA) 41.205 47.404 47.892bilancio di sostenibilità 2005172|Discarica Galliera (BO) 81.526 23.728 69.101Discarica Baricella (BO) 88.724 116.072 90.503Discarica Tre Monti Imola 218.926 214.332 243.104Discarica Il pago Firenzuola (FI) 76.869 73.882 71.302continua

segue: RIFIUTI URBANI E SPECIALI SMALTITI PER IMPIANTO(t) 2003 2004 2005Discarica Ravenna strada Romea km 2,6 ex2B super (Sotris) 12.900 15.000 15.876Discarica Ravenna strada Romea km 2,6 ex 2B super TN (Sotris) 59.800 60.000 60.342Discarica Ca’ Leona (FE) 5.321 0Discarica Modena 263.249Discarica Sogliano (esterno) 162.000 107.098 85.482Totale discariche 991.374 983.334 1.343.248Akron Coriano (RN) 23.000 23.999 47.183Akron Mordano (BO) 42.000 28.499 41.183Akron Lugo-Cotignola (RA) 79.000 77.940 75.669Ferrara (Ecosfera) 36.935 38.827Altri impianti Hera (Rec. Inerti+Frantoio Piangipane) n.d. n.d. 81.983Altro impianti esterni 28.000 28.000 0Totale impianti di selezione 172.000 195.373 284.845Rimini 18.290 27.273 31.465Romagna Compost (FC) 8.680 8.938 11.685Nuova Geovis S. Agata (BO) 101.210 118.670 126.768Nuova Geovis Ozzano (BO) 11.280 16.000 16.765Voltana di Lugo 0 0 17.025Recupera Ostellato (FE) 98.732 96.775Altro impianti esterni 2.000 0 0Totale impianti di compostaggio 141.460 269.613 300.482Impianto chimico-fisico Forlì PTN 29.340 39.166 40.639Impianto chimico-fisico Ravenna 153.800 163.132 138.250Impianto trattamento fanghi Ravenna 79.490 100.000 149.081Impianto chimico-fisico Ecologia Ambiente n.d. 26.381Essicatore Ecologia Ambiente n.d. 6.446Impianto chimico-fisico Alfonsine 26.040 30.326 28.504Impianto chimico-fisico Russi 22.120 17.049 14.741Impianto di inertizzazione e chimico-fisico Lugo Ravenna 134.630 111.605 117.821Impianto di inertizzazione e chimico-fisico ITFI Bologna 92.580 131.000 139.929Impianto di inertizzazione Sotris 12.400 13.800 12.500Impianto Chifibi di Ferrara 16.402 13.463Impianto di inertizzazione e chimico fisico Modena 54.604Totale impianti di inertizzazione e chimico-fisico 550.400 622.480 742.358CDR Ravenna 120.760 126.153 127.610Bologna 123.240 115.450 125.573Impianto separazione Akron su Tremonti 3.808Forlì 16.890 14.521 7.573Impianti di separazione meccanica 260.890 256.124 264.564Impianti di terzi n.d. n.d. 393.488Impianti di terzi (Modena) n.d. n.d. 81.944Totale impianti di terzi 0 0 475.432Totale 2.478.021 2.778.181 4.024.939bilancio di sostenibilità 2005173|

L’AVANZAMENTO DEI PROGETTI RELATIVI AI NUOVI IMPIANTIPer quanto riguarda l’avanzamento dei progetti relativi ai nuovi impianti di termovalorizzazione di Hera si segnalaquanto segue:• l’impianto di Canal Bianco (Ferrara) è in costruzione e tutti gli ordini sono stati emessi; l’avviamento dell’impiantoè previsto alla fine del primo semestre 2007;• l’impianto di Forlì è stato definitivamente autorizzato nel settembre 2005 e tutti gli ordini sono stati emessientro il 2005; l’apertura del cantiere è prevista per maggio 2006 e l’avviamento dell’impianto per settembre2007;• l’impianto di Modena è in costruzione, tutti gli ordini sono stati emessi e l’avviamento dell’impianto è previstoalla fine del secondo semestre 2007;• per l’impianto di Rimini il completamento dell’iter autorizzativo è previsto per il prossimo mese di maggio; tuttigli ordini sono stati pre-contrattualizzati e l’avviamento dell’impianto è previsto entro il primo semestre 2008.11.13 I RIFIUTI PRODOTTI DALL’AZIENDAbilancio di sostenibilità 2005174|Le attività gestite dal Gruppo Hera comportano la produzionedi diverse tipologie di rifiuti: in funzione delle loro specifiche caratteristiche,questi possono successivamente rientrare in processidi recupero (di energia o materia) o di smaltimento gestiti all’internodel Gruppo. La diversità delle tipologie di impianti cheHera gestisce permette infatti l’autosmaltimento presso propriimpianti di una grossa quota dei rifiuti prodotti.RIFIUTI PRODOTTI DALL’AZIENDA PER SETTORE(MIGLIAIA DI t) 2003 2004 2005Settore idrico 159,7 187,5 212,5Settore ambiente 816,6 944,9 1.738,9Totale 976,3 1.132,4 1.951,4Il servizio idrico integrato si completa con il trattamento e lo smaltimentodei fanghi prodotti dalla depurazione. Negli ultimi due anniil rapido cambiamento dello scenario normativo regionale (decreto2773 del 30-12-2004 e successive modifiche) ha gravatonon poco sulla gestione dei fanghi di depurazione sia economicamenteche logisticamente. Se infatti lo spandimento in agricolturaera fino a pochi anni fa una modalità di smaltimento moltodiffusa, oggi i limiti sempre più restrittivi per le concentrazioni dellesostanze contenute hanno portato nel 2005 all’aumento dellosmaltimento in discarica o incenerimento e porteranno inevitabilmentealla ricerca di nuove strade per lo smaltimento finale deifanghi.Tutti i rifiuti prodotti trovano smaltimento negli impianti del Gruppo,a eccezione di parte dei polverini destinati a operazioni di recuperoe parte dei fanghi non idonei all’utilizzo in agricoltura.

PRINCIPALI RIFIUTI PRODOTTI DALL’AZIENDA(migliaia di t) 2003 2004 2005Fanghi da prelievo, potabilizzazione e distribuzione di acqua 5,6 6,9 22,5Fanghi liquidi da depurazione 23,2 32,7 72,2Fanghi palabili da depurazione 127,3 143,8 113,2Ceneri da incenerimento fanghi di depurazione 3,6 4,1 4,6Polverino da elettrofiltri 13,4 14,8 15,5PSR a recupero 1,2 1,4 1,4Scorie da incenerimento 89,8 98,4 93,6Fanghi da depurazione acque 2,5 1,9 6,8Fanghi prodotti da impianti chimico fisico biologici 76,4 94,7 57,5Acque dal trattamento fanghi 48,8Oli separati prodotti da impianti chimico fisico biologici 0,7 0,7 1,6Surnatante al biologico da impianti chimico fisico biologici 458,4 520,8 884,7Percolato 174,2 211,4 283,6Acque/fanghi lavaggio fumi 17,3Altri rifiuti smaltiti in uscita dallo stoccaggio impianti Divisione Ambiente 0,1 0,8 57,6Combustibile da rifiuti 39,1Sovvalli da impianti di selezione e produzione combustibile da rifiuti 162,8Sovvalli da impianti di compostaggio 8,7Altri rifiuti smaltiti in uscita da impianti Divisione Ambiente 59,9Totale 976,3 1.132,4 1.951,4bilancio di sostenibilità 2005175|

APPENDICE

TAVOLA DEI CONTENUTI GRILa tabella seguente permette di identificare la collocazione delle informazioni richieste dalla linea guida GRI indicando il codice corrispondenteall’indicatore e il numero di pagina in cui è trattato l’argomento. Gli indicatori chiave non inclusi nel bilancio sono indicaticon “n.d.” e il loro calcolo è un obiettivo di miglioramento per il futuro.VISIONE ESTRATEGIA1.1 Pag. 20STRUTTURA DI GOVERNOE SISTEMI DI GESTIONE3.1 Pag. 25INDICATORI DIPERFORMANCEECONOMICA1.2 Pag. 4/53.2 Pag. 27Clienti3.3 Pag. 26EC 1 Pag. 49PROFILO3.4 Pag. 26EC 2Non app.2.1 Pag. 73.5 Pag. 70Fornitori2.2 Pag. 153.6 Pag. 30EC 3 Pag. 492.3 Pag. 283.7 Pag. 17EC 4n.d2.4 Pag. 283.8 Pag. 104EC 11 Pag. 1152.5 Pag. 163.9 Pag. 35Lavoratori2.6 Pag. 103.10 Pag. 35EC 5 Pag. 532.7 Pag. 133.11 Pag. 35Fornitori di Capitale2.8 Pag. 143.12 Pag. 37EC 6 Pag. 532.9 Pag. 353.13 Pag. 18EC 7 Pag. 1002.10 Pag. 73.14 Pag. 18Settore Pubblico2.11 Pag. 93.15 Pag. 131EC 8 Pag. 492.12 Pag. 93.16 Pag. 111EC 9 Pag. 492.13 Pag. 93.17 n.d.EC 10 Pag. 1292.14 Pag. 103.18 n.d.EC 12n.d.2.15 Pag. 93.19 Pag. 57, 79,2.16 Pag.1097,111,2.17 Pag. 92.18 Pag. 92.19 Pag. 92.20 Pag. 92.21 Pag. 92.22 Pag. 7119, 1253.20 Pag. 31continuabilancio di sostenibilità 2005177|

INDICATORI DIPERFORMANCEAMBIENTALEMaterialiEN 1 Pag. 171EN 2Non app.EnergiaEN 3 Pag. 145EN 4n.d.EN 17 Pag. 146AcquaEN 5 Pag. 149EN 21 Pag. 149BiodiversitàEN 6n.d.EN 7n.d.Emissioni, Effluenti e RifiutiEN 8 Pag. 161EN 9n.d.EN 10 Pag. 156EN 11 Pag. 174EN 12n.dEN 13Non app.FornitoriEN 33 Pag. 116Prodotti e ServiziEN 14 Pag. 137EN 15Non app.ConformitàEN 16n.d.TrasportiEN 34 Pag. 160INDICATORI DIPERFORMANCESOCIALEPratiche lavorativeLA 1 Pag. 58LA2 Pag. 61LA 3 Pag. 75LA 4 Pag. 75LA 5 Pag. 72LA 6 Pag. 72LA 7 Pag. 72LA 8Non app.LA 9 Pag. 65LA 10 Pag. 63LA 11 Pag. 63LA 12 Pag. 70LA 13 Pag. 65LA 14 Pag. 65Diritti umaniHR 1 Pag. 18HR 2 Pag. 115HR 3 Pag. 115HR 4n.d.HR 5 Pag. 75HR 6HR 7Non app.Non app.HR 14 Pag. 116SocietàSO 1 Pag. 45SO 2 Pag. 30SO 3 Pag. 30Responsabilità di prodottoPR 1 Pag. 86PR 2Non app.PR 3 Pag. 93bilancio di sostenibilità 2005178|

TABELLA DEI CONTENUTI RISPETTO AI PRINCIPI DEL GLOBAL COMPACTLa tabella seguente permette di identificare la collocazione delle informazioni richieste dai dieci principi del Global Compact, ai qualiHera aderisce, indicando il numero di pagina in cui è trattato l’argomento.PRINCIPIORIFERIMENTO1. Sostenere e rispettare i diritti umani Pag. 182. Non essere complici, neppure indirettamente, negli abusi dei diritti umani Pag. 183. Garantire libertà di associazione ai lavoratori, riconoscere il diritto alla contrattazione collettiva Pag. 754. Non impiegare lavoro forzato e obbligatorio Pag. 585. Astenersi dall’impiegare lavoro minorile Pag. 586. Eliminare ogni forma di discriminazione nelle politiche di assunzione e licenziamento Pag. 637. Avere un approccio preventivo rispetto alle sfide ambientali Pag. 1378. Promuovere iniziative per una maggiore responsabilità ambientale Pag. 1379. Incoraggiare lo sviluppo e la diffusione di tecnologie che non danneggino l’ambiente Pag. 12010. Contrastare la corruzione in ogni sua forma, incluse l’estorsione e le tangenti Pag. 30EFFETTI DELLA TRANSIZIONE AGLI IFRSPRODUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO(MILIONI DI €) PRINCIPI CONTABILI RETTIFICHE IAS*ITALIANIRICLASSIFICATI IAS*IAS/IFRSRicavi 1.493 - 1.493Variazione delle rimanenze di prodotti finiti e in corso di lavorazione 9 - 9Altri ricavi operativi 27 - 27Contributi ricevuti da enti pubblici -6 - -6Consumi di materie prime e materiali di consumo -620 -2 -622(al netto della variazione delle rimanenze di materie prime e scorte)Costi per servizi -394 -11 -405Accantonamento al fondo svalutazione crediti -6 - -6Accantonamenti a fondi rischi e altri fondi -44 22 -22Altre spese operative -79 49 -30Costi capitalizzati 111 - 111Valore aggiunto caratteristico lordo 491 58 549Ripristini di valori di immobilizzazioni tecniche - -Quota di utili (perdita) di imprese collegate -3 - -3Proventi finanziari 6 - 6Valore aggiunto globale lordo 494 58 552* Al 31 dicembre 2004.bilancio di sostenibilità 2005179|

PRODUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO(MILIONI DI €) PRINCIPI CONTABILI RETTIFICHE IAS*ITALIANI IAS/IFRS IAS/IFRSRICLASSIFICATI IAS*Lavoratori 230 -4 226Azionisti 56 - 56Azienda 112 6 118Finanziatori 27 6 33Pubblica Amministrazione 65 52 117Comunità locale 4 -2 2Valore aggiunto globale lordo 494 58 552* Al 31 dicembre 2004.Spiegazioni delle rettifiche IAS/IFRSbilancio di sostenibilità 2005180|Consumo materie prime, sussidiarie, e merci: la rettifica pari a 2 milioni di euro rappresenta la parte eccedente di utilizzo dei fondi post-chiusura discariche rispettoa quanto previsto dalle perizie che, in base all’applicazione dello Ias 37 sono state attualizzate.Costi per servizi: la rettifica si riferisce principalmente all’iscrizione a conto economico dei costi capitalizzati alla voce immobilizzazioni immateriali nell’esercizio2004 per i quali l’applicazione dell’ IFRS prevede l’iscrizione diretta a conto economico.Accantonamenti a fondi rischi e altri fondi: le rettifiche alla voce accantonamenti pari a 22 milioni di euro è relativa allo storno degli accantonamenti ai fondi postchiusuradiscariche pari a 7 milioni di euro e al fondo ripristino beni di terzi pari a 22 milioni di euro, nonché all’iscrizione dell’accantonamento del fondo ripristinobeni di terzi attualizzato pari a 7 milioni di euro.Lavoratori: la rettifiche è relativa alla diversa modalità di contabilizzazione (finanziario-attuariale) dei benefici dovuti ai dipendenti (TFR, previdenza integrativa aziendalee sconto gas).Azienda: le rettifiche sono dovute:• alla diminuzione della quota di ammortamento delle immobilizzazioni materiali e immateriali per circa 18 milioni di euro;• a un aumento della voce autofinanziamento per circa 24 milioni di euro.Finanziatori: la rettifica corrisponde principalmente all’effetto dell’attualizzazione dei fondi post-discariche (2 milioni di euro), dei benefici a dipendenti (2 milioni dieuro) e dei fondi ripristino beni di terzi (2 milioni di euro).Pubblica Amministrazione: oltre a 6 milioni di euro di maggiore contribuzione per gli effetti fiscali delle rettifiche apportate al conto economico a seguito della adozionedegli IFRS, si evidenzia che a differenza dell’esercizio 2004 la voce include il valore aggiunto destinato alla Pubblica Amministrazione per “Canoni per servizi inconcessione e utilizzo beni di terzi verso Comuni soci” per 46 milioni di euro circa, in precedenza iscritti nella voce “Altre spese operative”.Comunità locale: la rettifica corrisponde alla diversa classificazione della voce Sponsorizzazioni, eventi e pubblicità, iscritti nel precedente rendiconto nella voceComunità locale e ora in parte classificata nella voce Costi per servizi.

GLOSSARIOBATBest Available Technology è la più efficiente ed avanzata tecnologia,industrialmente disponibile e applicabile in condizionitecnicamente valide, in grado di garantire un elevato livellodi protezione dell’ambiente nel suo complesso. Costituiscela base sulla quale il legislatore fissa i valori limite di emissionedegli inquinanti.BILANCIO DI SOSTENIBILITÀStrumento che tiene conto degli impatti generati dall’aziendarispetto alle tre dimensioni della sostenibilità: economica, socialee ambientale.BIOGASCon il termine Biogas si intende una miscela di vari tipi di gas(per la maggior parte metano) prodotto dalla naturale fermentazionebatterica in anaerobiosi (assenza di ossigeno) dei residuiorganici provenienti da rifiuti.BONDPrestito obbligazionario quotato emesso da una società. Rappresentaun finanziamento a lungo termine: gli investitorisi garantiscono il diritto di godere annualmente di interessiprestabiliti e di ricevere a una scadenza prestabilita la restituzionedel capitale.CARTA DEI SERVIZIDocumento aziendale che fissa gli standard di qualità riferitiai servizi aziendali.CERTIFICATI VERDICertificati previsti dall’articolo 5 del D.M. 11 Novembre 1999.Ogni soggetto produttore o importatore deve immettere in reteuna quota del 2% di energia elettrica prodotta da impiantia fonti rinnovabili. La produzione di energia elettrica degli impiantialimentati da fonti rinnovabili ha diritto, per i primi ottoanni, alla certificazione di produzione da fonti rinnovabili (CertificatiVerdi), di valore pari a 100 MWh. I Certificati Verdi possonoessere venduti per adempiere all’obbligo di immissionedi energia da fonti rinnovabili.CIP 6Prezzi) relativo all’incentivazione della produzione di energiaelettrica da fonti rinnovabili. Ha determinato le tariffe e i contributirelativi alla produzione e cessione a Enel di energiada fonti convenzionali, rinnovabili e assimilate.CIPEComitato Interministeriale Programmazione Economica, stabiliscele linee generali di politica economico-finanziaria.CODICE ETICOÈ un documento che impone, nella conduzione di tutte le attivitàaziendali, una serie di princìpi, comportamenti, impegnie responsabilità etiche, attuate da parte degli Amministratori,dei dipendenti e collaboratori di un’azienda.Può definirsi come la “Carta Costituzionale” dell’impresa, unacarta dei diritti e doveri morali che definisce la responsabilitàetico-sociale di ogni partecipante all’organizzazione imprenditoriale.COGENERAZIONEProduzione contemporanea di energia elettrica e termica (sottoforma di vapore).COOPERATIVE SOCIALISono disciplinate dalla legge n. 381 dell’8 novembre 1991 chele suddivide in due tipologie:tipo A = cooperativa che svolge servizi socio-sanitari ed educativi.tipo B = cooperativa di produzione e lavoro che abbia tra i socio i dipendenti almeno il 30% di disabili o di altre categoriesvantaggiate.CORPORATE GOVERNANCELetteralmente “Governo Societario”, è l’insieme dei processi, politiche,abitudini, leggi e istituzioni che influenzano le modalitàin cui una società è amministrata e controllata. La Corporate Governanceinclude anche relazioni tra i vari attori coinvolti (glistakeholder, chi detiene un qualunque interesse nella società).bilancio di sostenibilità 2005181|

ilancio di sostenibilità 2005182|CSR-RSICorporate Social Responsibility o in italiano, ResponsabilitàSociale d’Impresa, è l’insieme delle responsabilità sociali, ambientalied economiche di cui l’impresa deve farsi carico perrispondere alle aspettative legittime dei propri stakeholder.CSR-SCProgetto del Ministero del Lavoro e Politiche Sociali basato suun approccio volontario alla Corporate Social Responsibility(Responsabilità Sociale d’Impresa) con l’obiettivo principale dipromuovere una cultura della responsabilità all’interno del sistemaindustriale e di accrescere il grado di consapevolezzadelle imprese sulle tematiche sociali, ambientali e della sostenibilità.EMASRegolamento CE n. 761/2001 che prevede l’adozioneda parte delle aziende di un sistema di gestione ambientalebasato su politiche, programmi, procedure ed obiettivi di miglioramentodell’ambiente e la pubblicazione di una dichiarazioneambientale che viene convalidata dal comitatoECOAUDIT.FOCUS GROUPIl Focus Group è una tecnica di rilevazione basata sulladiscussione tra un gruppo di persone. La sua principale finalitàè quella di studiare in profondità uno specifico argomentoin relazione a target specifici. L’interazione che si realizzatra i componenti del gruppo costituisce la base perla rilevazione.FONDI ETICICon tale dizione si intendono fondamentalmente i fondicomuni di investimento che ispirano la scelta degli impieghiin azioni, obbligazioni e titoli di Stato a criteri etici di selezione.Tali parametri si definiscono di esclusione/inclusione.FONTI ENERGETICHE RINNOVABILILe fonti energetiche rinnovabili sono: eolica, solare, geotermica,del moto ondoso, maremotrice, idraulica, biomassa, gasdi discarica, gas residuati dai processi di depurazione e biogas.Per biomasse si intende la parte biodegradabile dei prodotti,rifiuti e residui provenienti dall'agricoltura (comprendentesostanze vegetali e animali) e dalla silvicoltura e dalle industrieconnesse, nonchè la parte biodegradabile dei rifiuti industrialie urbani.GAS SERRAGas trasparenti alla radiazione solare che non consentonola dispersione del calore proveniente dalla terra e che quindiproducono il surriscaldamento dell’atmosfera. Oltre a quellidi origine naturale, i principali gas serra di origine antropicasono l’anidride carbonica, il metano, i clorofluorocarburie gli ossidi di azoto.GEOTERMIAScienza che studia i problemi relativi al calore interno alla terrae le sue applicazioni pratiche quale fonte di energia.KPIKey Performance Indicators, letteralmente “Indicatori chiavedi rendimento”, indicatori specifici scelti in funzione delleesigenze informative aziendali e utilizzati per monitorarel’impresa. Possono essere di tipo finanziario, produttivo,commerciale, ambientale, sociale, o riguardare più di unadimensione.MOBILITY MANAGEMENTLetteralmente “Gestione della Mobilità”, funzione internaa un’azienda preposta alla gestione della mobilità casa-lavorodei lavoratorinm 3 Normal metro cubo, volume di gas riferito a 0°C e 0,1 MPa.NORMA UNI EN ISO 14001Norma tecnica internazionale riguardante la certificazionedei sistemi di gestione ambientale.NOXOssidi di azoto (principalmente NO e NO2), gas prodotti dallacombustione di materiali fossili; contribuiscono alla formazionedi ozono nella bassa atmosfera e delle piogge acide.OHSAS 18001La norma OHSAS 18001 (Occupational Health & SafetyAssessment Series) rappresenta un riferimento, riconosciutoa livello internazionale, per la certificazione di un Sistemadi Gestione per la Sicurezza e Salute sui luoghi di lavoro.

PM10Sono le polveri con diametro inferiore a 10 micron prodotte daun’ampia varietà di sorgenti sia naturali che antropiche, sonocostituite da un insieme eterogeneo di particelle solide o liquideche, a causa delle ridotte dimensioni, tendono a rimaneresospese in aria.RIFIUTOIl decreto legislativo 5 febbraio 1997 n.22 definisce rifiuto“qualsiasi sostanza od oggetto di cui il detentore si disfio abbia deciso o abbia l’obbligo di disfarsi”. Lo stesso decretoclassifica i rifiuti, in base all’origine, in urbani e speciali e,secondo le caratteristiche di pericolosità, in pericolosi e nonpericolosi.SA 8000È uno standard internazionale di certificazione che riguarda:il rispetto dei diritti umani, il rispetto dei diritti dei lavoratori,la tutela contro lo sfruttamento dei minori, le garanzie di sicurezzae salubrità sul posto di lavoro.STAKEHOLDERTermine inglese che vuol dire “portatore d’interesse”. Soggettiinterni o esterni all’impresa, con interessi ed esigenze diversi,in grado di influenzare le scelte e i comportamenti dell’impresae di condizionarne il successo.tepTonnellate equivalenti di petrolio. Unità convenzionale di misuradelle fonti di energia equivalente a 10.000 Mcal, pari all’energiaottenuta dalla combustione di una tonnellata di petrolio.TERMOVALORIZZATOREImpianti che utilizza rifiuti come combustibile per produrrecalore o energia.TURBOESPANSOREMacchina motrice che trasforma energia di un dato tipo (peresempio energia potenziale) in energia meccanica, disponibileper l’utilizzo su un asse rotante. L’energia risultante può essereutilizzata per la produzione di ulteriore energia, ad esempioaccoppiando alla turbina un alternatore che sfrutta l’energiameccanica per produrre energia elettrica.UNI EN ISO 9001:2000Norma tecnica internazionale riguardante la certificazione deisistemi di gestione della qualità (nota anche come “Vision2000”).SUBSIDENZAFenomeno di abbassamento del suolo conseguente l’abbassamentodel livello dell’acquifero sotterraneo derivante dallosquilibrio tra la velocità di estrazione delle acque profondeed i tempi naturali di ricarica della falda.SVILUPPO SOSTENIBILEÈ “lo sviluppo che soddisfa i bisogni del presente senza comprometterela possibilità per le generazioni future di soddisfarele proprie necessità”. (Rapporto Bruntland, Word Commissionfor Economic Development, 1987).TELERISCALDAMENTOTrasferimento a distanza di calore attraverso un vettore energetico(acqua calda, acqua surriscaldata, vapore), provenienteda centrali termiche o di cogenerazione o da impianti di termovalorizzazionedei rifiuti.bilancio di sostenibilità 2005183|

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GLI ECO-CONSIGLI DI HERAIn questa pagina staccabile del bilancio, Hera presenta una serie di consigli per il risparmio di gas, di energia elettrica, di acquae per la raccolta differenziata per un vivere quotidiano più sostenibile.

RISPARMIO DI GAS• Fai fare la manutenzione periodica della tua caldaia• Scegli caldaie ad alto rendimento sostituendole a quelle vecchie• Isola le tubazioni che portano acqua calda quando passanoin luoghi non riscaldati• Ripara le infiltrazioni d’aria da porte e finestre• Inserisci materiale isolante fra corpi scaldanti e pareti esterne• Rivesti il sottotetto con adeguati materiali isolanti• Dota le tue finestre di doppi vetri• Evita di schermare i termosifoni con tendaggi pesanti, mobilio pannelli copritermo• Applica ai termosifoni valvole termostatiche per la regolazionedella temperatura• Abbassa la temperatura durante la notte e installa, se possibile,sistemi di regolazione automatica della temperatura• Imposta la temperatura invernale della tua casa a 20°C massimo• Durante la cottura dei cibi utilizza i coperchi e tieni la fiammamoderataRISPARMIO DI ENERGIA ELETTRICA• Cerca di utilizzare al meglio e quanto più possibile la lucesolare• Utilizza lampadine a basso consumo• Scegli elettrodomestici di classe A, A+ e A++ o Energy+all’acquisto e posizionali lontano da fonti di calore• Fai funzionare gli elettrodomestici alle basse temperature(non oltre i 60°)• Spegni sempre luci e apparecchi elettrici quando non li utiliz-zied evita di lasciarli in stand-by• Lascia gli sportelli di frigoriferi e congelatori aperti il menopossibile• Regola il termostato del frigorifero su una temperatura inter-media• Regola i condizionatori d’aria intorno ai 20°C d’inverno e anon più di 8°C in meno della temperatura esterna d’estate• Fai fare la manutenzione periodica dello scaldabagno elettricoRISPARMIO D’ACQUA• Ripara eventuali perdite dei rubinetti di casa• Preferisci la doccia al bagno in vasca• Scegli cassette per il WC a quantità differenziate• Fai funzionare lavatrice e lavastoviglie solo a pieno caricoe alle basse temperature• Applica frangigetto o riduttori di flusso ai rubinetti di casa• Quando ti lavi i denti, i capelli, ti radi o lavi le stoviglie a manoevita di far scorrere inutilmente l’acqua• Utilizza contenitori che ti consentano il riutilizzo dell’acquache usi per lavare gli alimenti o l’acqua di cottura della pasta;la puoi riutilizzare per innaffiare le piante e l’acqua di cotturaè un ottimo sgrassante per lavare le stoviglie• Innaffia le tue piante nelle ore serali e per il giardino preferisciun’irrigazione notturna e a micropioggia• Chiudi sempre il rubinetto centrale dell’acqua quando ti allontanida casa per lunghi periodi• Lava l’auto utilizzando un secchio e non l’acqua corrente• Verifica che il tuo contatore dell’acqua non giri con i rubinettichiusi, altrimenti è probabile che ci sia una perdita• Non gettare mai nel water e nei lavandini: cotton fioc, cotoneidrofilo, dischetti per il trucco, mozziconi di sigaretta, profilattici,collant, assorbenti, pannolini, cerotti e materiali plastici,lamette, rasoi, oli di frittura, grassi animali o vegetali, scartialimentari, capelli. Tutti questi rifiuti bloccano e danneggianole parti meccaniche dell’impianto di depurazione, aumentanoil volume e resistono nel tempo causando l’intasamento delcondotto di scaricoRACCOLTA DIFFERENZIATA• Nei tuoi acquisti privilegia prodotti con minori imballaggi• Ove possibile preferisci materiali naturali o biodegradabili• Differenzia i rifiuti secondo le specificità del tuo comunedi residenza• Schiaccia gli imballaggi per evitare che occupino troppo spazio• Chiudi sempre i rifiuti negli appositi sacchetti• Non lasciare mai sacchetti, cartoni o imballaggi di nessun tipoa terra, accanto ai cassonetti e ai contenitori stradali• Porta i rifiuti ingombranti e tutti quelli previsti alla stazioneo isola ecologica più vicina a casa tua o chiama il numerotelefonico preposto al ritiro gratuito di questi• Se hai un giardino puoi produrre compost casalingo dai tuoiscarti alimentari con le apposite compostiere domestichee utilizzarlo come fertilizzante per le tue piante• Cerca di portare i rifiuti negli appositi cassonetti principalmentenelle ore serali, soprattutto d’estate• Bere l’acqua del rubinetto riduce il quantitativo di rifiuti

Questo documento è di proprietà di Hera S.p.A. che se ne riserva tutti i diritti. Ogni riproduzione anche se parziale, è vietata salvo preventiva autorizzazione scritta. 3 a Elaborazione: Hera S.p.A. – BolognaProgetto: Koan Moltimedia Fotografie di Ippolito Alfieri, Ramiro Castro-Xiques, Cesare Cicardini, Corbis Stampa: Grafiche Damiani, Bologna Per la realizzazione di questo bilancio abbiamo usato cartaecologica riciclata al 100% Cyclus Print e fotografie digitali: le pellicole fotografiche non sono riciclabili Coordinamento del progetto editoriale Comunicazione Hera S.p.A. Giuseppe Gagliano, Giorgia FreddiFinito di stampare nel mese di maggio 2006

Hera S.p.A.Holding Energia Risorse AmbienteSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 BolognaT. + 39 051.28.71.12 F. + 39 051.28.14.036www.gruppohera.itCapitale Sociale int. vers. € 1.016.752.029C.F./P. IVA Reg. Imp. BO 04245520376