CARTA SERVIZI CIMITERIALI - Comune di Massa
CARTA SERVIZI CIMITERIALI - Comune di Massa
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COMUNE DI MASSA<strong>CARTA</strong> DEI <strong>SERVIZI</strong> <strong>CIMITERIALI</strong>PREMESSAIl <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>, persegue obiettivi finalizzati al miglioramento, all’innovazione, alpotenziamento ed alla qualificazione dei servizi offerti alla citta<strong>di</strong>nanza.Anche i servizi cimiteriali sono interessati da questo importante processo <strong>di</strong> miglioramento delleprestazioni, costituendo un delicato settore nel quale da tempo sono profusi sforzi e risorse per assicurare,con attenzione e rispetto nei confronti degli interlocutori, prestazioni integrate e <strong>di</strong> qualità checostituiscano per i familiari un sostegno concreto, ricercando la semplificazione delle procedureburocratiche.La Carta dei Servizi cimiteriali costituisce quin<strong>di</strong> un importante strumento <strong>di</strong> trasparenza e<strong>di</strong>nformazione, sintetica ma completa, per orientare i citta<strong>di</strong>ni nelle numerose attività e nei servizi offerti inambito cimiteriale dal <strong>Comune</strong>. Costituisce un canale privilegiato <strong>di</strong> comunicazione e <strong>di</strong>alogo tral’Amministrazione comunale, il Gestore del Servizio ed i citta<strong>di</strong>ni per valorizzarne l’apporto ai fini delmiglioramento dei servizi attraverso la conoscenza da vicino dell’attività svolta, dei propri <strong>di</strong>ritti e dellemodalità per colloquiare con l’Ente.PARTE I : INFORMAZIONI GENERALILa Carta dei Servizi Cimiteriali si configura come un mezzo attraverso il quale l’AmministrazioneComunale informa i Citta<strong>di</strong>ni sulle attività dalla stessa svolte nel particolare e delicato ambito del serviziocimiteriale e rende esplicite le modalità con cui si impegna ad erogare i servizi in una prospettiva <strong>di</strong> continuomiglioramento assicurando la tutela dei citta<strong>di</strong>ni e degli utenti, la loro partecipazione alle procedure <strong>di</strong> valutazionee definizione degli standard qualitativi <strong>di</strong> erogazione del servizio.Il <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong> nell’espletamento dei Servizi Cimiteri all’utenza, oltre che dei competentiUffici Comunali, si avvale dei seguenti soggetti:- <strong>Massa</strong> Tributi e Riscossioni (MASTER) Srl, con sede in <strong>Massa</strong>, Via Porta Fabbrica 1 - 54100 <strong>Massa</strong>(MS) presso il <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>) Tel. 0585 883699 - fax 0585 1882001, e-mail:informazioni@mastermassa.it;- Ditta S.A.I.E. Srl con sede legale in Casciago (VA) Via Manzoni n. 57 - telefono: 0332 825311 Fax:0332 826188, e-mail: info@saie.itPARTE II : PRINCIPI FONDAMENTALITutti i soggetti coinvolti a vario titolo nella gestione dei Servizi Cimiteriali (Uffici Comunali, <strong>Massa</strong>Tributi Riscossioni (Master Srl), Ditta S.A.I.E. SRL), riconoscono le circostanze <strong>di</strong> forte emotività dei familiari deidefunti e si impegnano ad erogare i propri servizi alla comunità rispettando i seguenti principi fondamentali:1
Eguaglianza e ImparzialitàNessuna <strong>di</strong>scriminazione nell’erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi inerenti: sesso,etnia, lingua, religione, opinioni politiche e con<strong>di</strong>zioni socioeconomiche. Possibili prestazioni <strong>di</strong>fferenziate sonolegate all’eliminazione <strong>di</strong> <strong>di</strong>suguaglianze <strong>di</strong> fatto. E’ garantita la parità <strong>di</strong> trattamento, a parità <strong>di</strong> con<strong>di</strong>zioni delservizio prestato <strong>di</strong> utenza e tra le <strong>di</strong>verse categorie e fasce <strong>di</strong> utenza.ContinuitàL’erogazione del servizio deve essere svolta con continuità e regolarità in modo conforme a quantoprevisto dalle <strong>di</strong>sposizioni statali, regionali, provinciali e comunali, nonché dei <strong>di</strong>sciplinari tecnici <strong>di</strong> gestione.Qualora l’erogazione dei servizi non fosse possibile per cause in<strong>di</strong>pendenti dalla volontà degli uffici , delCustode e del Gestore dei servizi, fatto salvo quanto sopra, vi è l’impegno comunque a limitare al massimo glieventuali <strong>di</strong>sagi arrecati e <strong>di</strong> informare tempestivamente gli utenti.Diritto <strong>di</strong> sceltaIl <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>, qualora sia possibile un’offerta <strong>di</strong>fferenziata in or<strong>di</strong>ne alle modalità <strong>di</strong> attuazione delservizio o parte del medesimo, garantisce agli utenti un’informazione preventiva e il <strong>di</strong>ritto <strong>di</strong> scelta.Partecipazione ed informazionePer garantire al Citta<strong>di</strong>no il <strong>di</strong>ritto <strong>di</strong> essere informato costantemente sui servizi cimiteriali e perché abbiala possibilità <strong>di</strong> verificare la tutela dei propri <strong>di</strong>ritti in qualità e quantità, è possibile rivolgersi agli uffici dei ServiziCimiteriali .Presso i predetti uffici sono tenuti a <strong>di</strong>sposizione <strong>di</strong> chiunque possa averne interesse i seguenti atti:- il registro dei defunti;- il Regolamento comunale <strong>di</strong> Polizia Mortuaria;- le norme, i regolamenti, le or<strong>di</strong>nanze e le <strong>di</strong>sposizioni locali in materia <strong>di</strong> Polizia Mortuaria;- l'elenco delle esumazioni e delle estumulazioni or<strong>di</strong>narie e straor<strong>di</strong>narie.Inoltre, nei cimiteri è presente una bacheca a cui vengono affisse eventuali comunicazioni al pubblico.I citta<strong>di</strong>ni possono partecipare attivamente attraverso proprie proposte, segnalazioni e suggerimenti chepossano aiutare a migliorare il Servizio.CortesiaTutto il personale coinvolto nella gestione dei servizi cimiteriale si impegna a garantire all’Utente unrapporto basato sulla cortesia e sul rispetto.Tutela dei dati personaliIl Gestore dei servizi si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei propri utenti avvenganel rispetto delle <strong>di</strong>sposizioni <strong>di</strong> cui al D.L. n.196 del 30 giugno 2003 “Co<strong>di</strong>ce in materia <strong>di</strong> protezione dei datipersonali”e successive mo<strong>di</strong>ficazioni ed integrazioni.Efficacia ed efficienzaIl <strong>Comune</strong> si impegna a perseguire l’obiettivo prioritario del continuo miglioramento organizzando ilservizio secondo criteri <strong>di</strong> economicità, efficienza ed efficacia allo scopo <strong>di</strong> minimizzare i costi a carico dellacollettività per l’attività istituzionale e a carico del singolo per le prestazioni a domanda in<strong>di</strong>viduale.Tutela e mantenimento del decoroTutti gli operatori ed i visitatori all’interno delle aree cimiteriali sono tenuti a mantenere un comportamentodecoroso e rispettoso del luogo.PARTE III : CARATTERISTICHE DEL <strong>SERVIZI</strong>O E DELLE PRESTAZIONIGestione dei Servizi Cimiteriali:Uffici ComunaliGli uffici comunali hanno la propria sede in <strong>Massa</strong>, Largo MatteottiNella sede sopra menzionata i citta<strong>di</strong>ni e gli utenti possono richiedere informazioni in merito a:1 – modalità <strong>di</strong> erogazione dei servizi;2 – procedure da seguire per ottenere i servizi;3 – tariffe dei servizi2
Gli utenti, presso i predetti uffici, possono espletare tutti gli adempimenti relativi a:1 – autorizzazioni all’effettuazione dei trasporti funebri (compresi passaporti mortuari per trasporto all’estero <strong>di</strong>defunti, Resti ossei, ceneri);2 – operazioni <strong>di</strong> sepoltura ( inumazione o tumulazione <strong>di</strong> cadaveri, resti mortali, resti ossei e ceneri);3 – operazioni <strong>di</strong> esumazione, estumulazione e traslazione;4 – autorizzazioni alla cremazione;5 – affidamento o <strong>di</strong>spersione ceneri;6 – rilascio e rinnovo delle concessioni cimiteriali;7 – suggerimenti e reclamiGli Uffici osservano i seguenti orari <strong>di</strong> apertura:GiornoDal Lunedì al SabatoMartedì e GiovedìOrario09: 00 – 12:00Martedì e Giovedì: 15:30 – 17:30Mattino: 09:00 – 12:00Pomeriggio: 15:30 – 17:30limitatamente alservizioRicevimento delpubblicoPer qualsiasi informazione il personale è contattabile me<strong>di</strong>ante:• Telefono: 0585 490573 – 572 – 571 – 570 – 574 Fax: 0585 42293• E-mail: giovanni.giusti@comune.massa.ms.it; francesca.biava@comune.massa.ms.it;stefania.bertoneri@comune.massa.ms.it; tiziana.attolini@comune.massa.ms.it;fabrizio.guadagnucci@comune.massa.ms.it;Il servizio cimiteriale comunale ha per oggetto i sotto elencati cimiteri:DenominazioneCimiteroUbicazioneCimiteroRecapitotelefononiconoteMirteto Loc. Mirteto 0585 41780 Con servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>aTurano Loc. Turano 0585 790543 Con servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>aForno Loc. Forno 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoResceto Loc. Resceto 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoCasette Loc. Casette 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoAltagnana Loc. Altagnana 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoAntona Loc. Antona 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoCanevara Loc. Canevara 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoCasania Loc. Casania 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoPariana-San Carlo Loc. Pariana 0585 41780 Servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a c/o cimitero MirtetoForno Crematorio presso il Cimitero <strong>di</strong> MirtetoMirteto Loc. Mirteto 0585 417803
M.A.S.T.E.R. SrlLa Società MASTER S.r.l., <strong>di</strong> proprietà al 100% del <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>, in virtù dell’atto deliberativo delConsiglio Comunale, ha in gestione i seguenti servizi:- Gestione dei proventi Lux PerpetuaObiettivo: Riscossione del canone annuo <strong>di</strong> illuminazione <strong>di</strong> tombe a terra e ogni altro deposito <strong>di</strong> salmequali cappelle private, sarcofagi, depositi famigliari, loculi e ossari nei cimiteri comunali urbani <strong>di</strong>Mirteto, Turano e frazionali <strong>di</strong> Canevara, Casette, Forno, Casania, Resceto, Pariana, Altagnana, Antona.Modalità <strong>di</strong> esecuzione: La gestione comporta:- l’invio all’utente dell’avviso <strong>di</strong> pagamento unitamente al bollettino <strong>di</strong> conto corrente postale intestato al<strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong> entro il termine previsto dal regolamento comunale;- riscossione delle somme versate dai citta<strong>di</strong>ni <strong>di</strong>rettamente presso gli Ufficio della Società, e fasisuccessive ren<strong>di</strong>contazione, versamento, ecc.;- acquisizione dei bollettini pagati a mezzo servizio postale e verifica dei pagamenti;- pre<strong>di</strong>sposizione degli avvisi per sollecito in caso <strong>di</strong> mancato pagamento;- pre<strong>di</strong>sposizione <strong>di</strong> tutti gli atti necessari alla riscossione coattiva;- evasione delle richieste <strong>di</strong> allaccio o <strong>di</strong>sallaccio, <strong>di</strong> sostituzione <strong>di</strong> lampa<strong>di</strong>ne non funzionanti;- fornitura del portalampade e della lampa<strong>di</strong>na;- riscossione del <strong>di</strong>ritto <strong>di</strong> allaccio nelle forme previste dal Regolamento Comunale.- Custo<strong>di</strong>a dei cimiteriObiettivo: Garantire l’accesso al pubblico ai cimiteri urbani e frazionali fornendo assistenza in meritoalla sistemazione logistica delle salme.Modalità <strong>di</strong> esecuzione: L’attività presuppone:- apertura e chiusura giornaliera, festivi compresi, dei cimiteri secondo l’orario stabilitodall’Amministrazione Comunale con esclusione dei cimiteri frazionali;- pre<strong>di</strong>sposizione <strong>di</strong> tutti gli atti inerenti l’inumazione, esumazione, tumulazione, estumulazione,traslazioni or<strong>di</strong>narie e straor<strong>di</strong>narie, cremazioni nel rispetto delle norme e dei criteri delle leggi in materiasanitaria, del Regolamento comunale, delle or<strong>di</strong>nanze in collaborazione con gli Uffici Comunali;- aggiornamento della banca dati in or<strong>di</strong>ne all’anagrafe dei concessionari dei loculi, ossari, cappelleprivate ecc. e tutte le attività conseguenti;- informazioni all’utenza circa il soggetto incaricato della gestione delle attività nei cimiteri per eventualirichieste.- Gestione dei proventi cimiteriali e <strong>di</strong>ritti sui trasporti funebriObiettivo: Riscossione dei <strong>di</strong>ritti sulle operazioni cimiteriali e per il trasporto funebre sul territoriocomunale a richiesta.Modalità <strong>di</strong> esecuzione: L’attività comporta:- la riscossione dei <strong>di</strong>ritti sulle operazioni cimiteriali come previsto dai Regolamenti Comunali esuccessivi atti deliberativi;- l’emissione <strong>di</strong> un modulo <strong>di</strong> richiesta <strong>di</strong> autorizzazione contenete i dati dell’operazione da effettuarsi odel trasporto della salma;- l’incasso del relativo <strong>di</strong>ritto o corrispettivo a seguito del rilascio dell’autorizzazione da parte dell’UfficioComunale competente;4
- la verifica del pagamento che convalida l’autorizzazione concludendo il proce<strong>di</strong>mento per quanto attieneall’operazione cimiteriale.Ditta S.A.I.E. SrlLa Ditta SAIE S.r.l., a seguito <strong>di</strong> procedura ad evidenza pubblica, è aggiu<strong>di</strong>cataria per il periodo1/10/2011 – 30/09/2014 della gestione dei servizi cimiteriali, <strong>di</strong> seguito specificati, da espletarsi neicimiteri urbani <strong>di</strong> Mirteto e Turano e nei cimiteri frazionali <strong>di</strong> Forno, Resceto, Casette, Altagnana,Antona, Canevara, Casania, e Pariana-San Carlo Po’:a) inumazioni, compreso il ripristino delle tombe sprofondate, tumulazioni, traslazioni,esumazioni ed estumulazioni or<strong>di</strong>narie, nonché raccolta resti delle salme in appositi contenitori secondole norme ed i criteri fissati dall’attuale or<strong>di</strong>namento delle leggi sanitarie, compresa <strong>di</strong>sinfezione quandonecessaria. Le operazioni d’inumazione e tumulazione <strong>di</strong> salme or<strong>di</strong>narie, sono eseguite, salvo casieccezionali documentabili, nella stessa giornata d’arrivo del feretro. L’accompagnamento dei restimortali, in caso <strong>di</strong> trasferimento in altro cimitero, dal luogo <strong>di</strong> deposito al cancello del cimitero;b) traslazioni, estumulazioni, tumulazioni ed esumazioni straor<strong>di</strong>narie da loculi, cappellegentilizie, sarcofagi o campi comuni.c) demolizione dei campi <strong>di</strong> rotazione ed asportazione dei materiali <strong>di</strong> risulta in luogoin<strong>di</strong>cato dall’Amministrazione. ;d) fornitura contenitore <strong>di</strong> materiale facilmente combustibile con all’esterno riportato nome,cognome e data <strong>di</strong> nascita e morte per il resto mortale che si presenta mummificato, saponificato, ocorificato, per il quale i familiari autorizzano la cremazione, e trasferimento dello stesso al fornocrematorio con mezzo omologato per tale operazione. Per il resto mortale traslato nel campo degliindecomposti il contenitore è <strong>di</strong> materiale biodegradabile e l’area imme<strong>di</strong>atamente a<strong>di</strong>acente èad<strong>di</strong>zionata con particolari sostanze biodegradanti onde favorire la scheletrizzazione;e) livellamento, picchettamento e tracciamento dei campi comuni d’inumazione da effettuarsiprima della apposizione delle lapi<strong>di</strong> sulle fosse e allineamento delle stesse rispetto al perimetro delcampo, nonché posizionamento dei provvisori (rettangolo ligneo o <strong>di</strong> materiale plastico che in<strong>di</strong>vidual’esatto punto dove realizzare il piano che serve da appoggio al monumento funebre) con <strong>di</strong>stanze <strong>di</strong> 50cm l’uno dall’altro come dettato dal regolamento <strong>di</strong> polizia mortuaria;f) potatura perio<strong>di</strong>ca delle alberature e pulizia e mantenimento delle aree ver<strong>di</strong>;g) taglio siepi e sfalciatura erba rispettivamente 4 e 20 volte l’anno, e comunque ogniqualvolta se ne presenti la necessità, nonché l’asportazione dell’erba dai muri perimetrali interni e daivialetti ;h) pulizia giornaliera <strong>di</strong> fiori e frascame;- pulizia delle aree antistanti i loculi;- perio<strong>di</strong>ca ispezione e pulizia delle canale, dei pluviali e perio<strong>di</strong>co lavaggio dellecondotte delle acque bianche e nere esistenti e svuotatura pozzi ;- fornitura e posa in opera <strong>di</strong> granulato ( ghiaino) bianco per campi <strong>di</strong> inumazione egrigio per i viali;i) pulizia dei viali e dei poligoni <strong>di</strong> rotazione, delle aree non utilizzate e quant’altro necessarioal mantenimento del completo decoro dei luoghi. Pulizia tombe che risultano evidentemente lasciate inabbandono dai familiari dell’estinto almeno una volta l’anno prima della ricorrenza dei defunti;l) interventi <strong>di</strong> manutenzione or<strong>di</strong>naria e riparativa sugli impianti elettrici , <strong>di</strong> <strong>di</strong>stribuzioned’acqua, impianti luce, bagni con sostituzione delle parti deteriorate come ad esempio: lampa<strong>di</strong>ne, esclusequelle votive, interruttori, guarnizioni, rubinetti, cassetta e se<strong>di</strong>le wc ecc. ), riparazione e/o sostituzione <strong>di</strong>piccoli tratti <strong>di</strong> canale e pluviali e modesti interventi sui corpi <strong>di</strong> fabbrica e strutture e<strong>di</strong>lizie in generequali: riprese <strong>di</strong> <strong>di</strong>stacchi <strong>di</strong> intonaco e relativa tinteggiatura fino ad 1mq. ciascuno, sistemazioni <strong>di</strong>gra<strong>di</strong>ni e alzate mosse o <strong>di</strong>staccate, sostituzione vetri rotti fini a mq. 2 ciascuno, cancellazione scritte ograffiti dai muri o corpi <strong>di</strong> fabbrica interni , riprese <strong>di</strong> tinteggiatura fino a mq. 2 ciascuna, sostituzioneperio<strong>di</strong>ca strisce antiscivolo sui gra<strong>di</strong>ni;5
im) manutenzione delle attrezzature <strong>di</strong> trasporto ed elevazione in dotazione dei rispettivicimiteri (scale, montaferetri ecc);n) recupero e stoccaggio dei rifiuti derivanti da esumazioni ed estumulazioni (resti lignei <strong>di</strong>feretro, oggetti ed elementi metallici dello stesso, avanzi <strong>di</strong> indumenti, ecc) in appositi contenitori ( bigbag ) nel rispetto della vigente normativa sui rifiuti cimiteriali;o) raccolta <strong>di</strong> tutti i rifiuti <strong>di</strong>versi da quelli del precedente punto n), comunque rinvenuti e/oprodotti all’interno dei cimiteri comunali, provvedendo al loro conferimento, secondo le varie tipologie,negli appositi cassonetti dell’A.S.M.I.U., che provvederà al relativo smaltimento nel rispetto dellanormativa vigente in materia.p) la fase iniziale della copertura del feretro posto nella fossa è eseguita a mano. Solo in unsecondo momento può essere utilizzato il mezzo meccanico;q) pulizia giornaliera, al cimitero <strong>di</strong> Mirteto, della sala del commiato, degli uffici e dei serviziigienici compresa fornitura materiali <strong>di</strong> consumo ( carta igienica, sapone ecc) nonché della chiesa e dellasala anatomica ogni qualvolta la stessa viene usata. Pulizia bisettimanale, e comunque ogni qualvolta abbisogni,del piano seminterrato e del piano sopraelevato, del piano del complesso monumentale a<strong>di</strong>bito aloculi, nonché pulizia degli androni vecchi e nuovi, sia <strong>di</strong> destra che <strong>di</strong> sinistra, delle nuove e vecchiescale, degli ossari e <strong>di</strong> tutta la superficie <strong>di</strong> piano terra e del primo piano del nuovo fabbricato, del fornocrematorio e dei locali annessi nonché delle porte e dei portoni e <strong>di</strong> tutte le superfici vetrate;r) pulizia giornaliera, al cimitero <strong>di</strong> Turano, della sala deposito salme, uffici, ingresso e serviziigienici compresa fornitura materiali <strong>di</strong> consumo ( carta igienica, sapone ecc) , androni e scale pavimentate.Pulizia settimanale della piccola chiesa, delle porte e dei portoni nonché <strong>di</strong> tutte le superficivetrate. In entrambi i cimiteri i rifiuti prodotti sono allontanati dentro appositi sacchi secondo quanto<strong>di</strong>sposto dalla precedente lettera o);s) pulizia settimanale, nei cimiteri frazionali, dei corridoi antistanti i loculi e strutture annesse,nonché dei locali a qualsiasi scopo o funzione a<strong>di</strong>biti, delle scale e chiese ove esistenti. I rifiuti prodottisono allontanati secondot) gestione dell’impianto <strong>di</strong> cremazione modello FEDEX n° I 2002/13, ubicato c/o il cimitero<strong>di</strong> Mirteto del comune <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>, fabbricato dalla <strong>di</strong>tta SIRIMPIANTI s.r.l., ora SIPRA S.p.A. il suocontrollo e la sua manutenzione giornaliera, settimanale, mensile ecc., secondo le modalità definite dalcapitolato speciale d’appalto per la gestione dei servizi cimiteriali;u) compilazione e corretta tenuta del registro delle cremazioni;Orario delle strutture cimiteriali e delle operazioni cimiterialiInvernale: da novembre a febbraio Mesi: marzo, aprile, ottobre Estivo: da maggio a settembreMattino: 08:00 – 12:00Pomeriggio: 14:00 – 17:00Mattino: 08:00 – 12:00Pomeriggio: 15:00 – 18:00Mattino: 08:00 – 12:00Pomeriggio: 16:00 – 19:00I cimiteri restano chiusi al pubblico tutti i lunedì dalle ore 08:00 alle ore 12:006
LLaLe forme <strong>di</strong> sepolturePer la scelta delle modalità della sepoltura e del funerale ha prevalenza la volontà del defunto, in qualsiasi modoespressa. In <strong>di</strong>fetto, le <strong>di</strong>sposizioni possono essere decise dal coniuge, in mancanza del quale si provvede nel rispettodegli artt. 74-75-76-77 del Co<strong>di</strong>ce Civile. Le forme <strong>di</strong> sepoltura sono:Inumazione, tumulazione.TipologiasepolturaInumazioneDefinizioneL'inumazione è il tipo <strong>di</strong> sepolturanella nuda terra.La concessione del posto perinumazione deve intendersi come<strong>di</strong>ritto d'uso che non conferisceproprietà sul terreno.Il periodo <strong>di</strong> inumazione è <strong>di</strong> 10(<strong>di</strong>eci) anni.Modalità e Tempisticadel servizioL'inumazione verrà effettuataentro 24 ore dall’arrivo del feretroal cimitero.(giorni feriali).Tariffaa pagamentoTipologiasepolturaTumulazioneDefinizioneLa tumulazionr è la sepoltura <strong>di</strong>:- feretri,Modalità e Tempisticadel servizioLa tumulazione verrà effettuataentro 24 ore dall’arrivo delferetro al cimitero.(giorni feriali).Tariffaa pagamento- cassette con resti ossei- urne cinerarie in manufatti costruitiall'interno dei cimiteri e dati inconcessione d'uso per 40(quaranta) anni.La tumulazione avviene previoor<strong>di</strong>ne emesso dai ServiziCimiteriali e comunicazionedella data ed ora dell’operazioneal familiare.a pagamentoTipologiasepolturaDefinizioneLa cremazione è il processo <strong>di</strong>riduzione in cenere <strong>di</strong> cadavere,resti mortali e resti ossei.Modalità e Tempisticadel servizioL'autorizzazione allacremazione viene rilasciatadall'Ufficiale <strong>di</strong> Stato Civile.TariffaCremazionePossono essere cremati:il cadavere,La cremazione del cadavereavviene <strong>di</strong> norma entro 3 (tre)giorni lavorativi dall’arrivo alcimitero.i resti mortali ed i resti ossei La cremazione dei resti mortaliderivati da:e dei resti ossei- esumazioni or<strong>di</strong>narie avviene, su richiesta dei- esumazioni straor<strong>di</strong>narie familiari, previo or<strong>di</strong>ne emesso- estumulazioni or<strong>di</strong>narie dai Servizi Cimiteriali ecomunicazione della data ed oradell’operazione al familiare.Il trasporto e gli oneri <strong>di</strong>cremazione sono a carico delrichiedente.a pagamentoa pagamento7
TipologiaoperazioneCeneri:- TumulazioneDefinizioneLe ceneri provenienti dallacremazione vengono raccolte inun'urna cineraria sigillata perevitare profanazioni e trattenutenella sala del commiato, fino allatumulazione o consegna.Le ceneri possono essere tumulate:- nel cimitero, in nicchiecinerarie, in ossari o in loculicon presenza <strong>di</strong> defunto.Modalità e Tempisticadel servizioLe ceneri sono trasferiteimme<strong>di</strong>atamente dopo lacremazione nella sala del commiato.La tumulazione avviene previoor<strong>di</strong>ne <strong>di</strong> servizio dei ServiziCimiteriali e comunicazione delladata ed ora dell’operazione alfamiliare.Tariffaa pagamento- nel cinerario comune.(come sopra)Gratuito- Affidamento- affidate, su richiesta degli aventititolo, al richiedente;L'affidamento delle ceneri avviene aseguito <strong>di</strong> apposita autorizzazionerilasciata dall'ufficio "ServiziCimiteriali".Gratuito- DispersioneLe ceneri possono essere <strong>di</strong>spersenei seguenti luoghi:- In aree naturali <strong>di</strong> proprietàcomunale;- In mare;- In montagna;- In aree private.La <strong>di</strong>spersione delle ceneri avvienea seguito <strong>di</strong> apposita autorizzazionerilasciata dall'Ufficiale <strong>di</strong> StatoCivile.GratuitaLe operazioni postumeLe operazioni postume sono: esumazione, estumulazione.TipologiaoperazioneDefinizioneModalità e Tempistica delservizioTariffaEsumazioneor<strong>di</strong>nariaDisseppellimento del cadavereprecedentemente inumato altermine del ciclo <strong>di</strong> sepoltura <strong>di</strong> 10(<strong>di</strong>eci) anni.Ogni anno viene redatto ilprogramma delle esumazionior<strong>di</strong>narie previste per l'annosuccessivo.Il programma viene pubblicato neicimiteri e all'albo pretorio, inoltre talepubblicazione è visibile sul sito web del<strong>Comune</strong>.Si provvede all'esumazione previaaffissione <strong>di</strong> avviso nei singoli cimiteri.Il Servizio provvede, altresì, a<strong>di</strong>nformare un familiare, ove possibile, amezzo lettera raccomandata.Gratuita8
TipologiaoperazioneRe-inumazione aseguito <strong>di</strong>esumazioneor<strong>di</strong>nariaDefinizioneQualora all'esito dell'operazione <strong>di</strong>esumazione or<strong>di</strong>naria si rilevinodei resti mortali si può procederealla re-inumazione.Modalità e Tempistica delservizioRicollocazione per traslazione del restomortale nel campo degli “inconsunti” inuso corrente e sepolto in continuità edor<strong>di</strong>ne alle sepolture.Il resto mortale risultante nel cimiterosprovvisto <strong>di</strong> campo per “inconsunti”,verrà trsferito al cimitero <strong>di</strong> Mirteto e<strong>di</strong>vi inumato nel campo degli“inconsunti” in uso corrente.TariffaGratuitaServizio <strong>di</strong>inumazionegratuitoTipologiaoperazioneDefinizioneModalità e Tempisticadel servizioTariffaEsumazionestraor<strong>di</strong>nariaDisseppellimento del cadavereprima della scadenza or<strong>di</strong>naria arichiesta dei familiari odell'Autorità giu<strong>di</strong>ziaria per motiviparticolari ed eccezionali.Su richiesta dell'Autoritàgiu<strong>di</strong>ziaria o familiari aventi titolo,entro 7 (sette) giorni dallaautorizzazione. L’esumazione vieneeseguita alla presenza delcoor<strong>di</strong>natore sanitario.a pagamentoTipologiaoperazioneDefinizioneModalità e Tempistica delservizioTariffaEstumulazioneor<strong>di</strong>nariaEstumulazione del cadavereprecedentemente tumulato allascadenza della concessione ocomunque dopo 20 anni dallatumulazione.- Estumulazione a scadenza dellaconcessione.Ogni anno viene redatto ilprogramma delle estumulazionior<strong>di</strong>narie previste per l'annosuccessivo.Il programma viene pubblicato neicimiteri e all'albo pretorio, inoltretale pubblicazione è visibile sul sitoweb del <strong>Comune</strong>. Si provvedeall'estumulazione previainformazione al concessionario e a unfamiliare, a mezzo lettera ovepossibile, e comunque previaaffissione nei singoli cimiteri.Gratuita- Estumulazione or<strong>di</strong>naria richiestadai familiari (dopo 20 anni dallatumulazione).Su richiesta dei familiari aventititolo. L’estumulazione avvieneprevio or<strong>di</strong>ne emesso dai ServiziCimiteriali e comunicazione delladata ed ora dell’operazione alfamiliare.a pagamento(segue)9
(segue)Estumulazioneor<strong>di</strong>nariaQualora all'esito dell' operazione<strong>di</strong> estumulazione or<strong>di</strong>naria sirilevino RESTI OSSEI, su decisionedei familiari si può procedere:- alla tumulazione in ossario,loculo, tomba <strong>di</strong> famiglia;La tumulazione avviene previoor<strong>di</strong>ne emesso dai Servizi Cimiterialie comunicazione della data ed oradell’operazione al familiare.a pagamento- alla tumulazione in ossariocomune;(come sopra)gratuita- alla cremazione.La cremazione dei resti mortaliavviene, su richiesta dei familiari,previo or<strong>di</strong>ne emesso dai ServiziCimiteriali e comunicazione delladata ed ora dell’operazione.a pagamentoQualora all'esito dell' operazione <strong>di</strong>estumulazione or<strong>di</strong>naria sirilevino RESTI MORTALI, sudecisione dei familiari si puòprocedere:- alla cremazioneLa cremazione dei resti mortaliavviene, su richiesta dei familiari,previo or<strong>di</strong>ne emesso dai ServiziCimiteriali e comunicazione delladata ed ora dell’operazione.a pagamento- alla inumazioneCollocazione per traslazione del restomortale nel campo degli “inconsunti”in uso corrente e sepolto in continuitàed or<strong>di</strong>ne alle sepolture.Servizio <strong>di</strong>inumazionegratuito10
TipologiaoperazioneDefinizioneModalità e Tempisticadel servizioTariffaEstumulazionestraor<strong>di</strong>nariaDisseppoltura del cadavere dalloculo prima della scadenzaor<strong>di</strong>naria, venti anni,a richiesta dei familiari odell'Autorità giu<strong>di</strong>ziaria per motiviparticolari e eccezionali.Su richiesta dell'Autoritàgiu<strong>di</strong>ziaria o familiari aventititolo, entro 7 (sette) giorni dallaautorizzazione. L’esumazioneviene eseguita alla presenza delcoor<strong>di</strong>natore sanitario.a pagamentoTipologiaservizioDefinizioneModalità e Tempisticadel servizioTariffaConcessione <strong>di</strong>loculi, ossari.Concessione <strong>di</strong> uso, per un periodo<strong>di</strong> 40 (quaranta) anni, <strong>di</strong> loculi,ossari.L’assegnazione avviene con ilcriterio della libera scelta, inrelazione alla <strong>di</strong>sponibilità dei posti.E’ consentito il rinnovo dellaconcessione per una sola volta perun periodo <strong>di</strong> 20 anni (10 anni per leconcessioni <strong>di</strong> duratacinquantennale)Utilizzo del loculo/ossario adecorrere dalla richiesta <strong>di</strong>concessione. Rilascio atto <strong>di</strong>concessione entro 30 giornilavorativi.Il manufatto viene concesso soloin presenza del cadavere, dei RestiOssei o delle ceneri.a pagamentoConcessione <strong>di</strong>cappelle <strong>di</strong>famigliaConcessione <strong>di</strong> uso, per un periodo<strong>di</strong> 99 (novantanove) anni, <strong>di</strong>cappelle <strong>di</strong> famiglia, previo avvisopubblico.a pagamentoTariffe:Le tariffe dei servizi cimiteriali vengono determinate, come tutte le tariffe dei servizi pubblici locali, ognianno con apposita deliberazione della Giunta Comunale.Sono consultabili presso gli Uffici Comunali e gli uffici <strong>di</strong> MASTER SRL presso i Cimiteri urbani<strong>di</strong> Mirteto e Turano, nonché nella pagina web del <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>(http://wwwcomune.<strong>Massa</strong>.it/servizicomunali/cimiteri/).11
PARTE IV: RAPPORTI CON I CITTADINIL'ascolto dei citta<strong>di</strong>niIl <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>, anche nell'ambito dei servizi cimiteriali, favorisce il contatto tra icitta<strong>di</strong>ni e le proprie strutture attraverso alcune modalità <strong>di</strong> ascolto degli utenti.Per promuovere infatti la cultura del miglioramento continuo della qualità del servizio e persviluppare la capacità <strong>di</strong> <strong>di</strong>alogo e <strong>di</strong> relazione con gli utenti del servizio, sono state previste <strong>di</strong>verseforme <strong>di</strong> ascolto:a) rilevazioni perio<strong>di</strong>che della sod<strong>di</strong>sfazione dell'utenza per verificare il gra<strong>di</strong>mento delservizio da parte dei citta<strong>di</strong>ni utenti;b) analisi <strong>di</strong> tutti i suggerimenti e delle segnalazioni pervenute al servizio;e) verifica del rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi;d) ricevimento utenti presso gli Uffici Servizi Cimiteriali.La valutazione del servizioI risultati delle indagini <strong>di</strong> sod<strong>di</strong>sfazione dei servizi, utili ai fini dei piani <strong>di</strong> miglioramento del servizio,saranno comunicati agli utenti del servizio attraverso il sito internet del <strong>Comune</strong> <strong>di</strong> <strong>Massa</strong>.I suggerimenti ed i reclamiI suggerimenti ed i reclami sulla qualità delle prestazioni vanno presentati per iscritto, per postaelettronica o tramite procedura online. Gli stessi devono contenere tutte le in<strong>di</strong>cazioni necessarie perin<strong>di</strong>viduare il problema. I suggerimenti ed i reclami possono essere presentati od inoltrati presso:• COMUNE DI MASSA Servizi Cimiteriali, Largo Matteotti Telefono 0585 490573giovanni.giusti@comune.massa.ms.itUfficio Relazioni con il Pubblico presso la Sede comunale <strong>di</strong> Via Porta Fabbrica Telefono: 0585490259 e-mail: urp@comune.massa.ms.it:• Cimitero Mirteto - presso il servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a, tel./fax 0585 41780• Cimitero Turano - presso il servizio <strong>di</strong> custo<strong>di</strong>a, tel./fax 0585 790543Tipologia servizio Definizione Tempisticadel servizioRichieste <strong>di</strong>informazioni,suggerimenti ereclamiLe richieste, i suggerimenti ed ireclami devono essere inoltratiper iscritto od in via informatica.La risposta può essere anche imme<strong>di</strong>ata se i fatti oggetto <strong>di</strong>segnalazione sono noti e/o il dato utile può esserereperito in tempo reale sul sistema informatico. Nel casoinvece che l'argomento oggetto <strong>di</strong> segnalazione non siagià noto o richieda un sopralluogo per comprenderele circostanze del problema i tempi <strong>di</strong> risposta potrannoessere dati entro 48 ore.12
Tutela dell’utenzaIl personale della MASTER Srl e della Ditta SAIE Srl sono muniti <strong>di</strong> tesserini <strong>di</strong>riconoscimento con le proprie generalità che sono tenuti ad esibire all’interno del luogo <strong>di</strong> lavoro, e,su richiesta, all’esterno,quando prende contatto, per ragioni <strong>di</strong> lavoro, con gli utenti.Tutti i <strong>di</strong>pendenti sono tenuti a rapportarsi con gli utenti e i citta<strong>di</strong>ni con rispetto e cortesia,ad agevolarli nell’esercizio dei <strong>di</strong>ritti e nell’adempimento degli obblighi, e ad in<strong>di</strong>care il proprionome nelle comunicazioni telefoniche.Il singolo utente e le Associazioni dei Consumatori, <strong>di</strong>rettamente, per problemi a rilevanzacollettiva, o espressamente delegate, per problemi a rilevanza in<strong>di</strong>viduale, possono denunciare ilmancato rispetto <strong>di</strong> quanto in<strong>di</strong>cato nella presente Carta dei Servizi presso gli uffici sopramenzionati.Al momento della presentazione del reclamo devono essere fornite le generalità ed ilrecapito del cliente, l’eventuale delega da parte <strong>di</strong> un cliente/utente ad una Associazione deiConsumatori, nonché gli elementi in possesso relativamente a quanto verificatosi o richiesto.Gli uffici comunali e i gestori dei servizi, entro il termine massimo <strong>di</strong> 15 giorni, fornisce alreclamante la risposta a quanto richiesto, contenente anche l’in<strong>di</strong>cazione del nominativo e delrecapito aziendale della persona incaricata a fornire, ove necessario, eventuali chiarimenti.Il proponente del reclamo, qualora non sia sod<strong>di</strong>sfatto della risposta ricevuta, può richiedere,in forma scritta, un incontro <strong>di</strong> approfon<strong>di</strong>mento della questione in oggetto. Gli uffici comunali siimpegnano ad attivarsi entro 15 giorni per organizzare un incontro, a cui saranno presenti almeno ilreferente del servizio coinvolto ed il Responsabile del Servizi Cimiteriali che svolge funzioni <strong>di</strong>controllo interno e garanzia del corretto adempimento alle procedure ed ai tempi in<strong>di</strong>cati nella Cartaattraverso la verifica ed il monitoraggio degli standard.Vali<strong>di</strong>tà della cartaLa presente carta, approvata con deliberazione della Giunta Comunale, entrerà in vigore entrogiorni 30 (trenta) dall’esecutività della suddetta deliberazione e la stessa sarà soggetta a revisioneannuale.13