Carta dei Servizi 2010 Liguria - Trenitalia

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Carta dei Servizi 2010 Liguria - Trenitalia

Obiettivi 2010PuntualitàPuntualita’ treni direzione regionaleIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Obiettivo direzione2010Treni Regionali in arrivoentro 5 minuti sull’orario previsto90% 88,6% 90%Treni Regionali in arrivoentro 15 minuti sull’orario previsto95% 97,4% 95%Percentuali rilevate dal sistema (fonte RFI). Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi.NoteComfort delle carrozzeIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Carrozze con aria condizionata 82% 72,5% 82%Obiettivo direzione2010NotePercentuale sul totaledelle carrozze circolanti.PuliziaIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Efficacia degli interventi di pulizia a bordo 88% 72,1% 88%Obiettivo direzione2010NotePercentuale di controlli(qualità) conformisul totale dei controllieffettuati.Carta dei Servizi 2010 | Liguria Pagina 5 di 11Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Servizi di bordoIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Treni con trasporto biciclette 95% 100% 95%Obiettivo direzione2010NotePercentuale dei trenisui quali è possibiletrasportare biciclette.Servizi per viaggiatori diversamente abiliIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Treni al giorno con carrozze attrezzate 30% 28,7% 30%Obiettivo direzione2010NotePercentuale nel giornomedio feriale sul totale deitreni/giorno feriali.Rete di venditaIndicatoriStazioni con biglietteria, biglietterieautomatiche, punti vendita internisul totale delle stazioni della regioneObiettivo direzione2009Consuntivo200976% 74% 76%Obiettivo direzione2010NotePercentuale di stazionicon biglietteria, biglietterieautomatiche, punti venditainterni sul totale dellestazioni della regione.Rapporti con la clientelaIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Tempo medio di evasione reclami ≤ 25 9,3 ≤ 20Obiettivo direzione2010NoteMedia giorni intercorrentitra la data di ricevimento/inserimento e la data dirisposta.Tutela dell’AmbienteIndicatoriObiettivo direzione2009Consuntivo2009Treni ad alimentazione elettrica 99% 99% 99%Carta dei Servizi 2010 | Liguria Pagina 6 di 11Obiettivo direzione2010NotePercentuale sul totale deitreni.Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Problemi e soluzioniChiedere un rimborsoSi rimborsano per intero biglietti totalmente non utilizzati,anche già convalidati, a condizione che la mancatautilizzazione sia stata fatta constatare al personale Trenitalianel momento in cui si verifica la circostanza cheimpedisce il viaggio. Per i biglietti convalidati la richiestadi rimborso deve essere presentata alla biglietteria dellastazione di partenza entro 30 minuti dalla convalida.Per i biglietti parzialmente non utilizzati per una partedel percorso si rimborsa la differenza tra il prezzototale pagato e quanto dovuto per il percorso effettuato,previa constatazione del personale Trenitalia, salvoquanto diversamente disposto dalle singole tariffe.Per viaggi in classe inferiore, viene rimborsata la differenzadi prezzo tra le due classi.Per mancata effettuazione del viaggio per fatti imputabilia FS o per ordine dell’Autorità Pubblica, le cui specifichesono disponibili sul sito Trenitalia, si effettuatotale rimborso del biglietto non utilizzato.Nel caso di ritardo tra il luogo di partenza e quello didestinazione il passeggero può richiedere il 25% delprezzo del biglietto per ritardi tra i 60 e 119 minuti (perbiglietti pari almeno a 16 €), e del 50% per ritardi pari osuperiori a 120 minuti (per biglietti pari almeno a 8 €).L’indennità viene applicata solo su biglietti su cui siariportata l’origine e destinazione (eccetto biglietti acquistationline), e non verranno riconosciute indennitàinferiori a 4 €.Gli abbonamenti mensili ed annuali sono rimborsabilinel caso di interruzione di linea superiore ai 10 giorni,e vanno richiesti direttamente alla Direzione Regionale.Le regole per ottenere i rimborsi si trovano sul sitowww.ferroviedellostato.it, alla voce “Condizioni Generalidi Trasporto dei passeggeri”.Fare un reclamoI reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare e risponderemeglio alle aspettative e alle esigenze dei nostriclienti. Raccogliamo e leggiamo attentamente tutti i reclami.A tal proposito, ci impegniamo a:offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con noi(sito web, modulistica disponibile in biglietteria, pressocentri di assistenza e uffici informazioni);rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque,non oltre 30 giorni;intervenire concretamente e velocemente per risolverei problemi segnalati.La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazionifacilita la soluzione dei problemi.Nel corso dell’anno 2009 sono stati gestiti n. 1210 reclami.Il tempo medio di risposta è stato di 9,5 giorni.Con l’attivazione del regolamento (CE) n.1371/2007 èpossibile avere notizie sullo stato dei reclami collegandosial sito www.ferroviedellostato.it , cliccare sul sito Trenitalia/areaclienti- assistenza clienti, reclami e conciliazioneutilizzando la pagina predisposta on-line “chiedere notiziesui reclami..”, oppure contattando il numero 199 892021*o lo 06 3000*.Inviare reclami e suggerimentiPer inviare reclami e suggerimenti:• si può utilizzare il sito www.ferroviedellostato.it e cliccare suTrenitalia/“Area clienti”;• per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trovain stazione presso tutti i centri di Assistenza clienti, nelle biglietteriee negli uffici informazioni.Danni a persone o coseGli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilitàdi Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. Per larelativa segnalazione scrivere a Trenitalia - Contact center eCustomer care - Piazza della Croce Rossa, 1, 00185 Roma.* I numeri sono a pagamento. Per conoscerne i costi consultare la nota 2 e 3 di pagina 10.Carta dei Servizi 2010 | Liguria Pagina 7 di 11Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Le Associazionidei ConsumatoriLe associzioni dei consumatoriAsscociazione Indirizzo Telefono Fax E-mail e indirizzo webACU Liguria via Colombo 7/5 - 16121 Genova 010 8397759 010 8397759aculiguria@acu.itwww.acu.itADICONSUM Liguriapiazza Campetto n. 10 I° piano16123 Genova010 2475630 010 2475630ADOC Liguria piazza Colombo n. 4/6 - 16121 Genova 010 5958106 010 532043ASSOUTENTI Liguria via Colombo 7/5 - 16121 Genova 010 540256 010 8632026ALTROCONSUMO vico Chiuso Caffa 7/1 - 16129 Genova 010 3106235 010 3106235Casa del Consumatore piazza De Marini 3/72 - 16123 Genova 010 2091060 010 2091060CITTADINANZATTIVALiguriavia Colonnello Franceschi 4216043 Chiavari (GE)0185 324612 0185 324612CODACONS Liguria via Colombo 7/5 - 16121 Genova 010 531175 010 531175CONFCONSUMATORI vico Falamonica 4/3 - 16123 Genova 010 506043 010 506043FEDERCONSUMATORILiguriagalleria Mazzini 7/6 - 16121 Genova 010 5960468 010 5302190Lega Consumatori piazza Chiodo 8 II p.no - 19121 La Spezia 0187 735013 0187 750868Movimento Consumatori via San Luca 15/9 - 16124 Genova 010 2471188 010 2467506Movimento Difesa delCittadino - MDC Genovavia Caffa 3/5 scala B - 16129 Genova 010 3623036 010 3623036Sportello del Consumatore via del Colle 64-66r - 16128 Genova 010 2467750 010 2518401adiconsumliguria@libero.itwww.adiconsum.itadoc.genova@libero.itwww.adoc.orginfo@assoutenti.liguria.itwww.assoutenti.liguria.itgaliazzo@tiscali.itwww.altroconsumo.itinfo@casadelconsumatoreliguria.itwww.casadelconsumatoreliguria.itcittadinanzattivaliguria@yahoo.itwww.cittadinanzattiva.itcodaconslig@yahoo.itwww.codacons.itconfconsliguria@libero.itwww.consumatorigenova.itfederconsumatori@virgilio.itwww.federconsumatorige.itlegaconsp@libero.itwww.legaconsumatori.itgenova@movimentoconsumatori.itwww.movimentoconsumatori.itgenova@mdc.itwww.mdc.itsportelloconsumatore@libero.itwww.sportelloconsumatore.comCarta dei Servizi 2010 | Liguria Pagina 11 di 11Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

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