Customer satisfaction quale ruolo nel ciclo di programmazione e ...

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Customer satisfaction quale ruolo nel ciclo di programmazione e ...

Customer satisfactionquale ruolo nel ciclo diprogrammazione econtrollo


• Hobbes, Locke,Rousseau:Il patto sociale su cui è basato lo Stato modernoimplica che i Governi che si succedonosoddisfino i bisogni dei cittadini. E’ E per questanecessità che gli uomini hanno rinunciato a partedella loro libertà


• de Tocqueville“Se a tutte le varie potenze che impedirono oritardarono lo slancio della ragione umana, ipopoli democratici sostituissero il potereassoluto della maggioranza, il male non avrebbefatto che cambiare carattere…..….non sono maggiormente disposto a infilare latesta sotto il giogo solo perché un milione dibraccia me lo porge”


• W. Churchill:“La democrazia è un pessimo sistema di governo,ma non ne conosco di migliori”• J.J.Rousseau“Se ci fosse un popolo di dèi, dsi governerebbedemocraticamente. Un governo così perfettonon è adatto agli uomini.”


Il dovere di un’apertura neiconfronti dei cittadini Alla base del patto che sta alla basedello Stato moderno è ilsoddisfacimento dei bisogni deicittadini Il controllo operato dai cittadinirappresenta pertanto l’essenza stessado ogni tipo di controllo che la P.Aesercita sul proprio operato


La valutazione dei cittadinicome indicatore di risultato Nel ciclo di programmazione e controllola valutazione dei cittadini dovrebbeessere inserita, ovunque possibile, comeindicatore di risultato Sia i risultato di specifiche indagini sia lemodalità e la frequenza con cui vengonoeffettuate, costituiscono fondamentalicriteri di valutazione sia dell’azioneamministrativa che dei dirigenti


Molteplicità dell’utilizzo degliesiti della customer satisfactionPortare il cittadino all’interno dellamacchina amministrativa Ai fini della valutazione dell’impatto dell’azioneamministrativa Ai fini del cambiamento organizzativo interno Ai fini della responsabilizzazione e dellamodifica dei comportamenti dei pubblicidipendenti Ai fini della valutazione dell’operato deidirigenti


Valutazione dell’impattodell’azione amministrativa Importanza della precisa definizione insede di programmazione del risultatoatteso e dei connessi indicatori Ruolo dell’organo politico e ruolo delladirigenza in fase di programmazionenell’individuazione dei risultati attesi Verifica, in sede di controllo, degliscostamenti tra risultati attesi, risultatiottenuti e risultati percepiti


Valutazione dell’impattodell’azione amministrativa Funzione istruttoria, propria delladirigenza che dovrà avere adeguate especifiche competenze tecniche Elencazione di tutti i possibili impatti diun nuovo servizio, di una sua diversamodalità di gestione o di una nuovaopera pubblica Funzione di scelta tra i diversiindicatori,propria dell’organo politico


Valutazione dell’impattodell’azione amministrativa Il consenso dei cittadini non puòessere l’unico indicatore di risultato Limiti di un sistema di pianificazionee controllo completamente centratosulla soddisfazione del “cliente” La soddisfazione del “cliente” ècondizione necessaria ma nonsufficiente


Limiti e criticità nella rilevazionedella customer satisfaction Il grande rischio che l’esito dellacustomer satisfaction porti aconclusioni errate La poca chiarezza dell’indicatore, ameno che il consenso dei cittadini nonsia l’unico risultato che si vuoleraggiungere Chiedersi in sede di programmazione,quale sia il vero risultato/i perseguito


Limiti e criticità nella rilevazionedella customer satisfaction Per non deviare verso l’unicità delconsenso quale indicatore di risultato, èfondamentale una dirigenzaconsapevole del proprio ruolo eadeguatamente professionalizzata Complessità degli interessi in gioco eincidenza su questi dei diversi possibiliesiti dell’azione amministrativa


La funzione della politica consistenell’operare scelte che consentano unmiglioramento delle condizionicomplessive del territorio mediando allivello più alto tra gli interessi in gioco La consapevolezza e l’accettazione diquesto ruolo da parte dellarappresentanza politica è pertantoaltrettanto fondamentale


La ricerca del consenso dellamaggioranza non coincidesemprecon la ricerca della qualità Gli strumenti dellìattività dicustomer satisfaction dovrebberoessere programmati in modo datener conto di questo dato di fatto


Limiti e criticità nella rilevazionedella customer satisfaction A chi rivolgersi, quindi, è problemache non si può trascurare. Il consensodi alcuni potrebbe sommarsi aldissenso di altri. Utenti diretti e utentiindiretti. Complessità della scelta degliinterlocutori. La scelta va fatta nellafase di programmazione assieme alladefinizione degli indicatori


Limiti e criticità nella rilevazionedella customer satisfactionIn sede di monitoraggio intermedio e di rendicontazione. Rilevare il consenso/dissenso evalorizzarlo tenendo però come faro loscopo iniziale Valutare gli eventuali effetti secondarinon previsti in sede di programmazione Tarare il risultato dell’indaginedepurandolo dagli eventuali effettiprodotti da azioni esterne


Implicazioni e “prodotti”dellacustomer satisfactionControllo di efficacia qualità Quanto detto sopra evidenzia le differenze trapubblico e privato La coincidenza, nel privato, tra efficacia emaggiori utili non può essere trasposta nelpubblico nella coincidenza tra efficacia econsenso La scelta strategica è funzione complessa dellapolitica e non dovrebbe essere orientata dallasola ricerca del consenso


Implicazioni della c.s.Controllo di efficacia/qualità La domanda da porsi in fase diprogrammazione è: il consenso di chi dobbiamocercare? La domanda da porsi in sede dicontrollo è: perché la rilevazione ha datoquesti risultati?


Implicazioni della c.s.Controllo di efficacia/qualità Un ‘altra fondamentale domanda da porsi sia infase di programmazione che in fase dimonitoraggio e controllo è: I destinatari sapevano su cosa stavanodando giudizi e in che misura? Funzione essenziale quindi della corretta edefficace comunicazione pena l’aver dissipatoinutilmente risorse pubbliche Inserire sempre nei questionari delle domandedi “controllo” per verificare la conoscenza delservizio o dell’opera pubblica.


Implicazioni ulteriori della c.s.Controllo organizzativo Focalizzazione dei punti critici e avviodella ricerca di soluzioni. Utilità degli URP (più che deiquestionari) e loro impostazionefinalizzata non solo all’ascolto e allarisposta ma al dialogo con i settori sullecriticità rilevate Importanza della professionalitàrichiesta al dirigente dell’URP,dell’incarico assegnato


Implicazioni ulteriori della c.s.Orientamento al cambiamento Incidenza sulla cultura organizzativae sulla funzione e il ruolo del pubblicodipendente Necessità a questo fine di un sistemaistituzionalizzato di c.s. La rilevazione come pratica ordinariae periodica


Implicazioni ulteriori della c.s.Orientamento al cambiamento Applicazione a tutti i servizicaratterizzati da un’utenza specifica Organizzare il rapporto comunicativocon gli utenti utilizzando una gammadi strumenti e individuando i piùadeguati a seconda della natura deiservizi URP, Carta dei Servizi,indagini ad hoc


.Implicazioni ulteriori della c.s.Orientamento al cambiamento Collegare la customer satisfaction alsistema premiante Tramite l’individuazione degliobbiettivi da assegnare alla dirigenza Senza trascurare l’aspetto dellavalutazione della capacità deldirigente di istruire la decisione su un’opera o un servizio con il complessodei possibili suoi impatti

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