Organismo ADR di Conciliazione Paritetica E.ON Energia - Associazioni dei Consumatori

Organismo ADR di Conciliazione Paritetica
E.ON Energia / Associazioni dei Consumatori

Sommario
1. L’organismo ADR a disposizione dei Clienti E.ON
2. Associazioni dei Consumatori firmatarie
3. Il sito dell’Organismo ADR
4. Requisiti per l’attivazione della procedura
5. La domanda di conciliazione
6. Organi dell’Organismo ADR
7. Svolgimento della procedura di conciliazione
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L’organismo ADR a disposizione dei Clienti E.ON
Il 22 settembre 2017 è stato firmato il Protocollo d’Intesa sulla Conciliazione
Paritetica con le Associazioni dei Consumatori che recepisce le previsioni in materia
del Codice del Consumo
La procedura è disponibile, per i clienti e i conciliatori, a partire da Aprile 2018 ed è
valida come tentativo obbligatorio di risoluzione delle controversie
L’Organismo ADR è iscritto nell’apposito elenco dell’Autorità di Regolazione per
Energia Reti e Ambiente (ARERA) ai sensi della Delibera 620/15, disponibile al
seguente link:
https://www.arera.it/allegati/consumatori//ElencoOrganismiADR.xls
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Associazioni dei Consumatori firmatarie
ACU
Adiconsum
ADOC
ADUSBEF
Altroconsumo
Assoutenti
Casa del Consumatore
Centro Tutela Consumatori Utenti
Cittadinanzattiva
Codacons
CODICI
Confconsumatori
Federconsumatori
Lega Consumatori
Movimento Consumatori
Movimento Difesa del Cittadino
UDICON
Unione Nazionale Consumatori
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Il sito dell’Organismo ADR (1/2)
Sul sito di E.ON Energia è presente una sezione dedicata all’Organismo ADR,
raggiungibile al seguente link:
www.eon-energia.com/it/informazioni-utili/approfondimenti/conciliazione.html
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Il sito dell’Organismo ADR (2/2)
Il sito mette a disposizione, nella sezione dedicata all’Organismo, tutte le informazioni
utili sulla procedura di conciliazione ed una serie di documenti scaricabili:
• La Domanda di Conciliazione
• Il Protocollo d’Intesa
• Il regolamento dell’Organismo ADR
• Lo Statuto dell’Organismo ADR
• L’elenco dei conciliatori accreditati dalle associazioni
• L’elenco dei conciliatori E.ON
N.B. : il sito non prevede un’area riservata perché le domande di conciliazione vanno
inoltrate tramite mail/fax o posta
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Requisiti per l’attivazione della procedura
La procedura di conciliazione è rivolta a tutti i clienti residenziali di E.ON Energia, sia
per le forniture di energia elettrica che di gas naturale. Sono inclusi anche i clienti non
più attivi
Per poter accedere alla procedura, è necessario che il Cliente abbia in precedenza
inviato un reclamo scritto ad E.ON Energia nei 12 mesi precedenti
La procedura è attivabile qualora il Cliente abbia già ricevuto una risposta al suo
reclamo da parte di E.ON Energia, oppure siano trascorsi almeno 40 giorni dall’invio
del reclamo senza che sia stata ricevuta una risposta
Il reclamo scritto deve essere inviato ai canali ufficiali di E.ON, ovvero e-mail
(servizio.clienti@eon-energia.com), fax (800999599), posta (Casella Postale 14029 – 20140
Milano), o consegnato presso uno degli sportelli territoriali
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La domanda di conciliazione
Le richieste di attivazione della procedura di
conciliazione devono essere inoltrate ad E.ON
Energia tramite l’apposito modulo disponibile sul
sito.
È importante compilare tutti i campi e in
particolare quelli con i dati identificativi del
cliente ed il riferimento al reclamo. È
consigliabile allegare alla domanda tutta la
documentazione utile alla trattazione delle
controversia (es: copia del reclamo originale).
Il cliente deve firmare la domanda che può
essere inviata ai seguenti recapiti:
email: eon.conciliazione@legalmail.it
Fax: 02.89448519
Posta: E.ON Energia S.p.A. – Via Vespucci, 2 -
20124 Milano
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Organi dell’Organismo ADR
L’organismo ADR agisce attraverso i seguenti organi:
• Commissione di Conciliazione
è composta da un conciliatore di E.ON Energia e uno delle Associazioni, in
rappresentanza del Cliente. I conciliatori abilitati devono essere presenti nell’elenco
dei conciliatori pubblicato sul sito.
• Organo Paritetico di Garanzia
è costituito da 6 membri: 3 in rappresentanza di E.ON e 3 in rappresentanza delle
Associazioni. Garantisce il funzionamento dell’organo, ma non svolge alcun ruolo
diretto durante la procedura di conciliazione. È anche responsabile della formazione
dei conciliatori.
• Segreteria di Conciliazione
è un organo ausiliario della Commissione di Conciliazione. Riceve le domande di
conciliazione e ne verifica i requisiti formali. Individua il conciliatore con criterio
turnario nel caso non sia stato indicato dal Cliente e trasmette la domanda alla
Commissione. Aggiorna l’elenco dei conciliatori abilitati
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Svolgimento della procedura di conciliazione (1/2)
• Il Cliente, o l’Associazione per suo conto, invia la domanda di conciliazione compilata
ad uno dei recapiti ufficiali dell’Organismo ADR
• La Segreteria, entro 7 giorni, comunica la procedibilità della domanda al Cliente o
all’Associazione. L’improcedibilità è limitata alle sole domande incomplete o
contenenti errori formali che devono essere comunicati al Cliente o all’Associazione
per permettere il rinvio
• La Segreteria costituisce la Commissione, utilizzando, per il conciliatore delle
Associazioni, il nominativo presente nella domanda o, se non indicato, scegliendone
uno dall’elenco ufficiale dell’Organismo ADR. L’Associazione può variare il
nominativo proposto. In ogni caso il conciliatore deve essere presente nell’elenco dei
conciliatori abilitati.
• La Segreteria invia la domanda alla Commissione
• La Commissione verifica l’ammissibilità della domanda, comunicando l’eventuale
inammissibilità alla Segreteria che informa il Cliente o l’Associazione
• La Commissione svolge la seduta conciliativa durante la quale può chiedere
chiarimenti al Cliente
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Svolgimento della procedura di conciliazione (2/2)
• La Commissione può decidere di fissare una seconda seduta entro 30 giorni dalla
prima
• La procedura deve concludersi entro 90 giorni ma, in caso tematiche particolarmente
complesse, la Commissione può concordare una proroga di ulteriori 90 giorni,
informando la Segreteria
• Le sedute di conciliazioni si svolgono attraverso telefonate e/o scambio di e-mail. In
casi particolari si potrà procedere con incontri personali o in video-conferenza
• Le informazioni scambiate durante le sedute di conciliazioni sono riservate. Durante
le sedute le parti possono ottenere dall’Organismo l’accesso a documenti utili
• In caso di accordo, il verbale redatto dalla Commissione deve essere sottoscritto
dalle parti, ovvero il rappresentante di E.ON energia e l’associazione per conto del
Cliente. Lo scambio delle firme avviene tramite e-mail.
• In caso di mancato accordo la Commissione redige il verbale di mancato accordo
• Alla conclusione della procedura, i verbali vanno inviati alla Segreteria che ne cura
l’archiviazione
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