Le procedure paritetiche - tutorial aspetti operativi (Costabile)

a cura di
Avv.Francesca Costabile

‣ Organismi ADR accreditati presso ARERA
‣ Caratteristiche comuni ai protocolli di
conciliazione paritetica
‣ Approfondimento delle procedure:
ENEL
ENI
EDISON
ACEA
A2A
E.ON
IREN

Denominazione Data iscrizione Contatti Sito WEB
Organismo ADR di
conciliazione paritetica
Eni gas e luce SpA
- AACC
11/01/2016
energia elettrica e gas
conciliazionepariteticaadr@enigaseluce.com
https://www.eni.com/it_IT/eniconsumerismo/conciliazione.page
Organismo ADR
Edison Energia SpA
- AACC
12/02/2016
energia elettrica e gas
adr@edisonenergia.it
https://organismoadr.edisonenergia.it
Negoziazione
paritetica
Enel
03/03/2016
energia elettrica e gas
ufficioadr@enel.com
www.pariteticaenel-associazioni.it
Organismo ADR A2A
SpA
- AACC
24/02/2017
energia elettrica, gas e
servizi idrici
segreteriaconciliazioneadr@pec.a2a.eu
conciliazione.a2a.eu
Organismo ADR Acea
SpA
- AACC
24/02/2017
energia elettrica, gas e
servizi idrici
organismoadr@aceaspa.it
adracea.associazioniconsumatori@pec.aceas
pa.it
https://www.associazioniconciliazioneadr.acea.it
Organismo di
conciliazione paritetica
Iren SpA
- AACC C.N.C.U.
26/02/2018
energia elettrica, gas,
servizi idrici,
teleriscaldamento e
teleraffrescamento
conciliazionepariteticairen@gruppoiren.it
conciliazionepariteticairen@pec.gruppoiren.it
https://conciliazione.gruppoiren.it
Organismo ADR di
conciliazione paritetica
E.ON Energia
SpA/AACC
12/04/2018
energia elettrica e gas
eon.conciliazione@legalmail.it
https://www.eon-energia.com/it/informazioniutili/approfondimenti/conciliazione.html

• Protocollo e regolamento sottoscritto tra le parti
• Gratuità per il cliente/consumatore
• Un conciliatore per parte (ricerca della soluzione senza arbitro)
• Conoscenza degli stessi elementi (ridurre asimmetria informativa)
• Il distributore non partecipa alla conciliazione
• Non è previsto risarcimento danni (compensazioni in qualche protocollo)
• Modalità di svolgimento della procedura varia in base ai protocolli (On-line
tramite apposite piattaforme, attraverso contatti telefonici/mail)
• Sempre necessaria l’assistenza delle AACC, per alcuni protocolli anche per
l’avvio (es. Enel) per altri direttamente nella fase di lavorazione (se non indicato
affidamento ad una AACC si procede ad assegnazione con metodo turnario o di
prossimità territoriale alla Cliente)
• Ruolo dei conciliatori: La procedura deve svilupparsi con trasparenza operativa
della Commissione salvaguardando la riservatezza dei dati e delle informazioni
acquisite nel corso della conciliazione.

• Presupposto necessario presentazione del reclamo alle aziende (direttamente o attraverso gli
sportelli delle Associazioni). Risposta al reclamo ritenuta insoddisfacente o mancata risposta
entro 40 gg
• Il consumatore può conferire al conciliatore dell’Associazione delega (occorrerà terza firma
sul verbale) o mandato (firma direttamente il conciliatore anche per il cliente)
• Sospensione dei provvedimenti di tutela ed autotutela da parte dell’azienda
• La Commissione compone la controversia secondo equità e nel rispetto della normativa
vigente
• Ogni argomentazione, informazione o proposta relativa alla controversia liberamente
espressa è coperta da riservatezza
• Il consumatore può chiedere che la Commissione prenda in considerazione ulteriore
documentazione integrativa di quella già inviata
• ESITO: POSITIVO sottoscrizione del verbale di conciliazione (tre firme) NEGATIVO verbale
di mancato accordo (sufficienti le firme dei due conciliatori). Il consumatore può rifiutare la
soluzione proposta dalla Commissione. Il verbale, una volta firmato dalle parti, ha efficacia di
accordo anche di natura transattiva ai sensi dell’art.1965 cc.
• Il verbale contenente la proposta viene annullato nei seguenti casi: il consumatore decide
di abbandonare la procedura in corso, in caso di irreperibilità dello stesso, scadenza dei
termini indicati nei singoli protocolli
• Il consumatore ha diritto di ritirare la domanda di conciliazione in ogni momento e di
ricorrere alla giustizia ordinaria o ad altri meccanismi di risoluzione extragiudiziale della
controversia

AMBITO DI APPLICAZIONE
Tutti i clienti domestici e i condomini (previsione comune a tutti i protocolli nazionali,
consultare i singoli protocolli per individuare caratteristiche delle forniture ammesse).
Per i clienti non domestici esistono protocolli ma non riguardano l’ambito consumeristico (es.
Enel protocollo specifico PMI con associazioni di categoria Confartigianato, CNA ecc.)
Due i protocolli sottoscritti ad oggi con aziende di distribuzione: Acea Distribuzione e RetiPiù
Srl
TEMPISTICA
I termini temporali della procedura, sia per quanto concerne l’attivazione che per la
conclusione del procedimento, sono stabiliti dai singoli protocolli e sono perentori.
La procedura, infatti, può anche essere dichiarata improcedibile in fase di avvio o chiusa
unilateralmente per scadenza dei termini.
IMPROCEDIBILITA’ DELLA DOMANDA
• mancano i requisiti formali (es. il reclamo)
• è presentata prima/oltre i termini fissati dai singoli protocolli
• abbia ad oggetto una controversia rientrante fra quelle escluse
• si riferisca a controversie già oggetto di procedure pendenti
• sia presentata da un soggetto diverso dal titolare della fornitura e assenza delega
(inammissibilità)

Chi può utilizzarla
Tutti i clienti:
- Enel Servizio Elettrico e di Enel Energia, per la fornitura
di elettricità esclusivamente ad uso domestico o
condominiale con potenza impegnata non superiore a 15kW;
- Enel Energia, per la fornitura del gas, con un consumo
effettivo annuo non superiore ai 200.000 smc.
In quali casi si può utilizzare:
risoluzione stragiudiziale delle controversie il cui valore
complessivamente considerato non sia superiore a
15.000,00 euro

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Clicca su «Area dedicata alle associazioni»
credenziali
Enel Energia Spa
SEN SpA
Per svolgere l’attività di conciliatore è necessario essere nell’apposito elenco a
seguito di superamento del corso di formazione.
La procedura si sviluppa attraverso il gestionale.
Per l’accesso e l’utilizzo sono necessarie le credenziali personali.

• Invio della domanda (esclusivamente tramite portale a cura delle AACC) entro 1
anno dalla data di protocollo della risposta scritta Enel o dalla data in cui
risultano decorsi i termini previsti per la risposta (vedi art3 comma 1 regolamento)
• L’assegnazione alla commissione è immediata
• Entro 3 gg solari la commissione verifica la procedibilità
• Se la documentazione è insufficiente la commissione informa la parte ai fini
dell’integrazione entro 10 gg solari (formulazione della proposta entro i 7 gg
successivi)
• Accettazione della proposta da parte del cliente entro 15 gg solari dalla sua
comunicazione
• L’associazione ha 30 gg solari dalla ricezione della proposta per comunicarne
l’accettazione/rifiuto (superato tale termine la proposta decade e la procedura sarà
comunque chiusa)
• Conclusione della procedura entro 90 gg solari dalla data di assegnazione alla
Commissione
• In casi eccezionali la Commissione può valutare sospensione della procedura per il
termine massimo di 60 gg solari complessivi (anche più interruzioni frammentarie)
• I Master (lato AACC e Azienda) posso accordare un’ulteriore proroga massima di 15
gg solari

Chi può richiederla
Hanno diritto ad attivare la procedura di Conciliazione paritetica Adr i clienti
Eni gas e luce per il gas e la luce del solo mercato domestico.
In quali casi si può richiedere
La procedura è attivabile per tutte le controversie riconducibili a contestazioni di
esclusiva competenza di Eni gas e luce relativamente all’attività di vendita del gas
ed energia elettrica. È altresì possibile attivare una conciliazione ADR che riguardi
presunti disservizi riconducibili all’attività di distribuzione del gas e dell’energia
elettrica. Sono escluse le controversie attinenti esclusivamente a profili tributari o
fiscali.
Quando si può richiedere
In caso di risposta al reclamo ritenuta insoddisfacente, ovvero in caso di mancata
risposta entro 50 giorni dalla presentazione del reclamo e comunque entro 12 mesi
dalla presentazione del reclamo. La domanda di conciliazione deve avere ad
oggetto la stessa controversia esposta nel reclamo.

• Invio della domanda: tramite portale o via fax al numero 06.5988786 (da
portale direttamente tramite le AACC, selezionando una AACC dall’elenco,
indicando la preferenza sull’istanza scritta via fax).
• Invio della domanda entro 1 anno dalla data di protocollo della risposta
scritta o decorsi 50 giorni dalla presentazione del reclamo in caso di
mancata risposta
• La Segreteria di Conciliazione valuta la PROCEDIBILITA’ della domanda
ed entro 10 gg trasmette la domanda procedibile alla Commissione
• Se la Commissione rileva INAMMISSIBILITA’ della domanda redige
relativo verbale di inammissibilità a chiusura della procedura
• Se la documentazione è insufficiente la Segreteria informa la parte ai fini
dell’integrazione entro 10 gg solari
• Accettazione della proposta conciliativa da parte del cliente entro 15
gg solari dalla sua comunicazione
• Conclusione della procedura entro 90 gg solari dalla data di
assegnazione alla Commissione
• In caso di controversie particolarmente complesse la Commissione può a
sua discrezione prorogare il termine fino a massimo 90 gg ulteriori

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credenziali
Per svolgere l’attività di conciliatore è necessario essere accreditati nell’apposito
elenco a seguito di superamento del corso di formazione.
La procedura si sviluppa attraverso il gestionale.
Per l’accesso e l’utilizzo sono necessarie le credenziali personali.

Chi può richiederla
Clienti del Mercato libero residenziale (Contratti di fornitura energia elettrica per
uso domestico (Clienti BT domestici); contratti per la fornitura di gas naturale per
uso domestico individuale (consumi annui inferiori a 200.000 metri cubi).
In quali casi si può richiedere
La Conciliazione Paritetica si può richiedere per tutte le tipologie di controversie. Il
consumatore può avere accesso alla procedura di conciliazione paritetica ogni
volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto una risposta ritenuta
insoddisfacente ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta entro 40 giorni
dall’invio del reclamo.
Come si attiva la procedura
La procedura di conciliazione è attivabile, entro 12 mesi dalla data di invio del
reclamo, direttamente dal consumatore, o tramite le AACC, attraverso la
compilazione di apposito modulo reperibile sul sito dell’Organismo ADR e presso
le sedi territoriali delle associazioni. La domanda di conciliazione può essere
inviata via fax al numero verde dedicato 800.135.849 o posta elettronica
all’indirizzo adr@edisonenergia.it

• Entro 7 gg dal ricevimento la segreteria predispone il fascicolo ed informa
la commissione
• Se la domanda risulta incompleta la segreteria segnala il problema al
consumatore entro 10 gg dal ricevimento chiedendo integrazione
• La commissione valuta l’ammissibilità e la comunica al consumatore
entro 21 gg
• La procedura deve concludersi nel termine di 90 gg dall’invio della
domanda di conciliazione
• La Commissione, in ragione della complessità della controversia, può
decidere di prorogare il termine fino ad un massimo di 90 gg
• Comunicazione di accettazione della proposta entro 20 gg lavorativi
• In mancanza di comunicazione di accettazione della proposta di accordo
entro 30 gg lavorativi la stessa si intende rifiutata.

https://organismoadr.edisonenergia.it/
Clicca su «GUIDA ALLA PROCEDURA»
«SCARICA IL MODULO»
Campo da
compilare con
nome
dell’Associazione
e del conciliatore
ai fini
dell’assegnazione

La conciliazione e Acea Energia
Acea è la prima multiutility italiana che ha siglato un protocollo d’intesa ADR “Alternative
Dispute Resolution” con le Associazioni Consumatori nel settore dell’acqua e della distribuzione
di energia elettrica. Ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione
dell’Allegato A alla delibera dell'Autorità dell’energia elettrica il gas e il sistema idrico (di
seguito “Autorità”) n. 209/2016/E/com è possibile utilizzare tale procedura ADR. L’ ADR è una
procedura di risoluzione alternativa che ha il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice
ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese. Il protocollo è stato firmato dalle
società del settore idrico Acea Ato 2 e Acea Ato 5 e da quelle del settore energia e
distribuzione Acea Energia e Areti.
Per saperne di più sulla conciliazione paritetica e inviare la tua richiesta clicca qui
Per avere informazioni sulla conciliazione paritetica delle altre società del Gruppo Acea
consulta le pagine di riferimento di:
Publiacqua, Gori, Acque, Acquedotto del Fiora, Umbra Acque.
Per Acea Crea Gestioni e Gesesa rivolgersi alle società attraverso i canali di contatto dedicati
alla clientela.
I clienti domestici possono rivolgersi anche a uno degli organismi iscritti nell'elenco degli
organismi ADR istituito dall’Autorità. Di seguito il link alla pagina web dell’Autorità da cui è
possibile scaricare l’elenco degli organismi ADR e accedere alla piattaforma ODR (Online
Dispute Resolution) http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/ADR.htm

Termini e svolgimento della procedura ADR
• il regolamento concordato tra i firmatari del protocollo, disciplina le modalità di gestione operativa della
Procedura ADR in conformità di quanto previsto dall’art 141 ter del codice del consumo.
• Possono avvelersi gratuitamente della procedura i clienti dei Professionisti dove per cliente /consumatore
s’intende « la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale
eventualmente svolta»
• L’avvio della procedura è subordinato alla previa presentazione di un reclamo scritto a cui sia seguita
risposta ritenuta dal cliente insoddisfacente, ovvero una risposta oltre i termini di 50 giorni solari dalla
data di invio del Reclamo: il cliente dovrà dare prova dell’avvenuta spedizione del reclamo
• Per Reclamo s’intende ogni comunicazione scritta fatta pervenire al professionista anche per via
telematica, con il quale il cliente finale direttamente o tramite un rappresentante legale o una
associazione di consumatori o di categoria ,esprime lamentele circa la non coerenza del servizio
ottenuto con uno o più requisiti previsti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta
contrattuale a cui ha aderito, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti col professionista.
• La procedura è attivabile da una associazione dei consumatori o dal cliente stesso, attraverso la
compilazione dell’apposito modulo all’interno del sito dell’Organismo ADR :la Segreteria di conciliazione
protocolla la richiesta entro i 5 giorni solari :qualora la domanda risulti incompleta la Segreteria entro il
termine di 5 giorni ,invita il cliente o l’Associazione al perfezionamento e all’integrazione della
documentazione da effettuarsi entro il termine di 7 giorni solari dalla ricezione della comunicazione
ricevuta dalla segreteria, decorso inutilmente il quale la domanda viene considerata improcedibile ed
archiviata. Di tale archiviazione viene data comunicazione all’Associazione o al cliente.
• Il cliente sceglie l’Associazione dalla quale desidera essere rappresentato: la stessa ha 7 giorni di tempo
per comunicare una eventuale rinuncia: trascorso tale termine la domanda è consideratq acquisita.
• La domanda deve essere presentata entro 12 mesi dall’invio del reclamo

Termini e svolgimento della procedura ADR
• La domanda è inammissibile per i motivi di cui all’art 141 bis comma 2 del codice del consumo ,per
materie che presentino motivi fiscali o tributari.
• Qualora la commissione accerti eventuali cause di inammissibilità né da comunicazione alle parti entro
21 giorni dalla data di ricezione della domanda completa, fornendo le relative motivazioni.
• Entro dieci giorni dalla ricezione della domanda la Segreteria invia alla Commissione una
comunicazione nella quale sono indicate la data di avio ,la data di conclusione della procedura,
nonché la data del primo incontro, fissato non oltre i 30 gg dalla ricezione della domanda.
• In ogni momento il cliente ha diritto di ritirarsi dandone comunicazione alla Segreteria o tramite
l’Associazione dei consumatori.
• Il termine per la conclusione della procedura è di 90 giorni, decorrente dalla data di ricezione della
domanda completa ai sensi dell’art 3 del regolamento.
• Il termine può essere prorogato per esigenze motivate e per un periodo non superiore a 90 giorni,su
istanza della Commissione.
• La commissione in ragione della complessità della controversia può decidere di fissare una seconda
seduta ,entro il termine di conclusione della procedura.
• Le riunioni della commissione non sono pubbliche e le informazioni fornite nel corso della seduta devono
considerarsi riservate
• Durante lo svolgimento della Procedura, vengono sospese tutte le azioni di autotutela riferite alle fatture
oggetto della domanda, comprese quelle di riduzione della potenza e/o sospensione della fornitura
stessa ed eventuale risoluzione del contratto per la durata della stessa procedura. Tutti icasi di
conclusione e archiviazione della procedura ADR comportano il decadimento della sospensione delle
azioni di autotutela.
•

• Al termine dello svolgimento della procedura ADR in caso di accordo, i componenti della Commissione
redigono e sottoscrivono un verbale di accordo contenente una proposta transattiva.
• In caso di esito negativo del tentativo di conciliazione, la Commissione redige u verbale di mancato
accordo con le dichiarazione dei componenti della Commissione, che viene comunicato al cliente
dalla Segreteria.
• In caso di mancanza di mandato a transigere da parte del cliente, l’incaricato dell’Associazione
trasmette il verbale al cliente per accettazione .
• In caso di mancata accettazione da parte del cliente della proposta di conciliazione entro il termine di
7 giorni dalla data del raggiungimento della proposta, la procedura si intende conclusa. L a
commissione procede a redigere un verbale di mancato accordo, con annotazione del rifiuto del
cliente.
• Il verbale di conciliazione ha efficacia di atto transattivo, ai sensi dell’art. 1956 e seguenti del codice
civile e contiene espressa indicazione dei tempi di adempimento delle obbligazioni concordate.
• L’accordo espresso nel verbale è immediatamente vincolante tra le parti e le stesse ne riconoscono il
contenuto come espressione della loro concorde volonta contrattuale, che estingue la controversia in
modo definitivo, con conseguente rinuncia ad ogni relativo diritto e azione.
• Il superamento del termine massimo della procedura ADR equivale a tutti gli effetti all’esito negativo del
tentativo di conciliazione ,che verbalizzato dalla commissione di conciliaizone viene comunicato al
cliente dalla segreteria .

La domanda di conciliazione
Le richieste di attivazione della procedura
di conciliazione devono essere inoltrate
ad E.ON Energia tramite l’apposito
modulo disponibile sul sito.
È importante compilare tutti i campi e in
particolare quelli con i dati identificativi
del cliente ed il riferimento al reclamo. È
consigliabile allegare alla domanda tutta
la documentazione utile alla trattazione
delle controversia (es: copia del reclamo
originale).
Il cliente deve firmare la domanda che
può essere inviata ai seguenti recapiti:
email: eon.conciliazione@legalmail.it
Fax: 02.89448519
Posta: E.ON Energia S.p.A. – Via Vespucci,
2 - 20124 Milano
27

Svolgimento della procedura di conciliazione
• Il Cliente, o l’Associazione per suo conto, invia la domanda di conciliazione compilata ad uno dei recapiti
ufficiali dell’Organismo ADR
• La Segreteria, entro 7 giorni, comunica la procedibilità della domanda al Cliente o all’Associazione.
L’improcedibilità è limitata alle sole domande incomplete o contenenti errori formali che devono essere
comunicati al Cliente o all’Associazione per permettere il rinvio
• La Segreteria costituisce la Commissione, utilizzando, per il conciliatore delle Associazioni, il nominativo
presente nella domanda o, se non indicato, scegliendone uno dall’elenco ufficiale dell’Organismo ADR.
L’Associazione può variare il nominativo proposto. In ogni caso il conciliatore deve essere presente
nell’elenco dei conciliatori abilitati.
• La Segreteria invia la domanda alla Commissione
• La Commissione verifica l’ammissibilità della domanda, comunicando l’eventuale inammissibilità alla
Segreteria che informa il Cliente o l’Associazione
• La Commissione svolge la seduta conciliativa durante la quale può chiedere chiarimenti al Cliente
• La Commissione può decidere di fissare una seconda seduta entro 30 giorni dalla prima
• La procedura deve concludersi entro 90 giorni ma, in caso tematiche particolarmente complesse, la
Commissione può concordare una proroga di ulteriori 90 giorni, informando la Segreteria
• Le sedute di conciliazioni si svolgono attraverso telefonate e/o scambio di e-mail. In casi particolari si potrà
procedere con incontri personali o in video-conferenza
• Le informazioni scambiate durante le sedute di conciliazioni sono riservate. Durante le sedute le parti possono
ottenere dall’Organismo l’accesso a documenti utili
• In caso di accordo, il verbale redatto dalla Commissione deve essere sottoscritto dalle parti, ovvero il
rappresentante di E.ON energia e l’associazione per conto del Cliente. Lo scambio delle firme avviene
tramite e-mail.
• In caso di mancato accordo la Commissione redige il verbale di mancato accordo
• Alla conclusione della procedura, i verbali vanno inviati alla Segreteria che ne cura l’archiviazione
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L’ammissibilità della richiesta
Fatte salve le diverse prescrizioni contenute in altre norme
applicabili ovvero nelle deliberazioni delle Autorità di regolazione di
settore, la Segreteria di conciliazione potrà in ogni caso rifiutare il
trattamento di una controversia per i seguenti motivi:
• a) il Cliente non ha presentato reclamo alla Società interessata.
• b) la controversia è in corso di esame o è già stata esaminata da un
altro organismo ADR o da un organo giurisdizionale;
• c) il Cliente non ha presentato la domanda di conciliazione entro
un anno dalla data in cui il Cliente ha presentato il reclamo alla
Società.
In caso di rifiuto a procedere, la Segreteria fornisce ad entrambe le
parti spiegazione motivata delle ragioni della Sua decisione di non
prendere in considerazione la controversia entro 21 gg dal
ricevimento della richiesta .

La Commissione Paritetica di Conciliazione
Se la richiesta e’ ammissibile, la Segreteria di
Conciliazione entro 21 gg dal ricevimento della richiesta
notifica la domanda di conciliazione alla Società del
Gruppo Iren interessata , ai fini dell’indicazione sul
nominativo del Conciliatore, e costituisce la Commissione
Paritetica di Conciliazione ; i Conciliatori di entrambe le
parti sono abilitati a svolgere tale ruolo in virtù della
frequenza di idonei corsi di formazione e di
aggiornamento comuni ai conciliatori della Società ed ai
Conciliatori delle Associazioni Consumatori ed è costituita
da due persone fisiche incaricate della risoluzione delle
controversie: un conciliatore rappresentante della
Società e un conciliatore dell’Associazione Consumatori
che ha ricevuto incarico dal Cliente

La procedura conciliativa
L’accesso alla procedura di conciliazione è gratuito e avviene mediante la
compilazione del modulo «Domanda di Conciliazione» reso disponibile sul sito
dell’Organismo di conciliazione https://conciliazione.gruppoiren.it/ , sito su
cui sono anche indicati i canali per l’invio della richiesta stessa.
Condizione necessaria e sufficiente ai fini dell’avvio della procedura è la
presentazione di un reclamo con le modalità indicate dalla specifica società
del Gruppo Iren da parte del Cliente /Utente, che non abbia ricevuto
risposta secondo i tempi previsti dalla normativa e/o dalle Carte di Servizio
oppure che abbia ricevuto una risposta non ritenuta soddisfacente.
Qualora pervenga una richiesta direttamente dal cliente/utente senza
l’indicazione dell’Associazione consumatori , la Segreteria affiderà con un
criterio di turnazione la pratica conciliativa ad una Associazione ed avvertirà
il richiedente della necessità di dare mandato al conciliatore
dell’Associazione che ha preso in carico la pratica .