ma vi pare questo il modo di lavorare? - ASAT

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Difendersi da TripAdvisor & co
La regola aurea è “rispondere sempre” alle maldicenze
Per qualche settimana il tema ha tenuto banco sui giornali locali. In molti ne hanno scritto, Asat
si era già concentrata sulla ricerca delle possibili contromisure. Non si è limitata a dare consenso
e appoggio a iniziative di contrasto messe in campo da organizzazioni alberghiere internazionali
(Ho.re.ca, e la francese Synorcat nell’aprile 2011 contro Expedia, TripAdvisor, Hotels.com) o
nazionali (Federalberghi), che hanno portato alla condanna in tribunale di un sito di recensione
particolarmente noto e utilizzato.
Ma si trattava di una blanda minaccia pecuniaria, mancando ad oggi chiare normative che
permettano di dirimere tra libertà di esprimere una valutazione, anche dietro anonimato, e la
garanzia che essa sia fondata, verificabile e veritiera. Tramite il suo Ufficio Marketing, Asat si è
impegnata in una vasta informazione, diventata poi consulenza, verso gli albergatori che volessero
dotarsi di strumenti di controreplica a eventuali giudizi menzogneri sulla propria azienda
diffusi anonimamente via web. Durante corsi gestiti direttamente o inseriti nel calendario
formativo di Doc Service (sul Front Office finanziato dal Fondo For.Te) ha unito formazione sul
rapporto con il cliente, con Tour Operator on line e l’intermediazione in un’ottica di marketing
turistico con effetti positivi sulla vendita delle camere e anche sugli strumenti di difesa da recensioni
ingannevoli.
Finora in 135 ore di corsi tenuti a Pera e Canazei, Fiemme, Andalo, Campiglio e Levico, sono
stati raggiunti 300 albergatori e 60 imprenditori aderenti ai Club di prodotto B&B di Qualità,
Cuore Rurale, Dolomiti Walking Hotel, con una relazione trasferita anche in campo nazionale
nel seminario con i Giovani Albergatori di Federalberghi a Roma.
Significativo anche il numero di consulenze per aziende ASAT, su base gratuita in quanto inclusa
nella quota associativa. Dalle 60 nel periodo maggio 2011-maggio 2012 si è saliti alle 75 nei
tre mesi giugno-agosto 2012. E questo lavoro prosegue articolato su una sorta di “Piano di
Il frequentato corso di Andalo
Anno XXXX - n.10 Ottobre 2012
controinformazione”. La premessa è stata un contatto
con Trip Adivsor fino a giungere a una sorta di Accordo
quadro (testo a disposizione dei soci Asat in area riservata
del sito www.asat.it.) anche allo scopo di una miglior
comprensione del sistema e delle “regole del gioco”,
che hanno chiarito come sia regola aurea quella di
“rispondere sempre alle maldicenze”. Così si parte dalla
lettura del testo di recensione insieme all’albergatore
e dall’analisi fatta dall’albergatore stesso dell’effettivo
svolgersi dei fatti. Si individua una strategia di replica e
se ne redige la stesura e la revisione perché a volte il testo
lascia trasparire un eccessivo risentimento mentre risulta
più efficace se presentato in modo non meno fermo
ma con un tono più soft. Infine si arriva alle indicazioni
tecniche su come “postare” la risposta sul portale Trip
Advisor e come gestire eventuali problemi. Ad esempio
l’albergatore riceve la notifica che un cliente ha lasciato
una nuova recensione che però non viene visualizzata sul
sito. Le domande più frequenti riguardano le modalità di
replica, la revisione dei testi, i contatti con Trip Advisor.
Nei casi più gravi (una decina all’anno) si procede a un
approfondimento assieme alla dirigenza Asat e all’Ufficio
Legale (con l’avv. Giovanni Dies) per individuare
una soluzione favorevole sia dal punto di vista legale
che da quello del marketing.
Proposta Asat per facilitare la
“convivenza con il rischio”
Gli albergatori ben sanno che i siti di prenotazione
gestiti dai grandi tour operator on line hanno
due facce. Da un lato sono utili perché fanno affluire
ospiti, dall’altro pesano sui bilanci per le
forti commissioni che richiedono.
In certo qual modo è così anche per i portali di
valutazione.
Sono strumento utilissimo per far conoscere
l’azienda, addirittura possono contribuire
a migliorarla, ma si prestano anche ad un uso
distorto e possono danneggiarla pesantemente.
Sottrarsi del tutto a tale pericolosa ambivalenza
oggi è impossibile, bisogna stare al gioco.
Tuttavia senza stancarsi di reclamare maggiore