Flotte&finanza n. 64 settembre

RICERCHE
OSSERVATORIO
FEDERAUTO E I DEALER
Mi fido di te
Mentre molti costruttori si preparano a passare al contratto
di agenzia, i consumatori confermano che i concessionari
per come li conosciamo sono un punto di riferimento
L’UTILIZZATORE DEL NLT
Chi noleggia cosa
Una garanzia. Lo sono i concessionari per chi si
appresta ad acquistare un’auto, nuova o usata,
secondo l’indagine che Federauto ha realizzato
in collaborazione con Format Research e che ha coinvolto
un campione di 1.117 consumatori con età superiore ai
25 anni rappresentativo della popolazione italiana.
ll 28,4 per cento ha acquistato una vettura negli ultimi 5
anni. Poco più della metà - famiglie, persone avanti negli
anni e che risiedono nelle regioni del Centro/Nord nei
pressi delle grandi città - si è appoggiata a un concessionario.
Per la fiducia nel suo ruolo (43,0 per cento), per
l’assistenza e la facilità nella gestione delle pratiche
(29,3), per l’ampiezza della gamma di soluzioni proposte
(25,2). Ben il 90,4 per cento dei consumatori che si sono
rivolti a un dealer consiglierebbe ad altri la propria esperienza,
contro il 78,8 di chi invece ha preferito altri canali
Indice netto di soddisfazione
42,7%
Molto soddisfatti
(9-10)
26,6%
Molto soddisfatti
(9-10)
Concessionario
13,3%
Insoddisfatti
(0-6)
44,3%
Soddisfatti
(7-8)
29,4
Altri canali 11,1
15,5%
Insoddisfatti
(0-6)
57,8%
Soddisfatti
(7-8)
distributivi (rivenditori plurimarca, e-commerce usato e
nuovo, e-commerce case costruttrici, mercato dell’usato
tra privati). I detrattori, invece, sono meno di 1 su 10 nel
primo caso, oltre 2 su 10 nel secondo.
Solo il 17,5 per cento degli intervistati che si sono affidati
ai concessionari ha riscontrato un qualche genere di problema
legato per lo più al ritardo nella consegna dell’auto
e a controversie sull’assicurazione o sull’assistenza. Nel
53 per cento dei casi è però riuscito a superarle con il
supporto del concessionario stesso.
Quasi 1 consumatore su 4 (per l’esattezza il 23,8 per cento)
che si è rivolto ad altri canali - dietro consiglio di un conoscente
(46,1 per cento) o con l’idea di risparmiare (36,6) -
è inciampato in qualche problematica per lo più sul fronte
dell’assistenza o a causa di un prodotto non conforme a
quello ordinato. E più di 1 su 2 (il 55,5 per cento) ha dovuto
‘arrangiarsi’, non essendoci nessuno a cui rivolgersi per ricevere
l’assistenza di cui aveva bisogno.
‘Cortesia e disponibilità’ figura al primo posto tra i driver
di soddisfazione, seguito da ‘Profes sionalità e competenza’
e ‘Assistenza e supporto nella scelta dell’auto’.
Decisamente importante il ruolo del personale della concessionaria:
secondo il 43,3 per cento degli acquirenti
gioca un ruolo chiave nella scelta del modello e per il 32,9
nell’assistenza post-vendita.
Driver di soddisfazione nei confronti del dealer
9,3 46,6 44,0
9,4 53,6 37,0
8,8 48,0 43,2
10,6 49,3 40,1
7,8 51,0 41,2
8,3 46,8 44,9
9,0 47,8 43,2
10,0 48,1 42,0
Come si evince
dal grafico in
basso, chi si è
rivolto ai dealer
ne ha apprezzato
in particolare
cortesia
e disponibilità,
professionalità
e competenza,
assistenza
e supporto per
la scelta dell’auto.
Le torte a sinistra
testimoniano
l’alto grado di
soddisfazione per
l’esperienza in un
autosalone.
Indicatore INS
34,7
27,6
34,4
29,6
33,5
36,6
34,2
32,0
Base campione: 200 casi. Solo coloro che hanno acquistato presso un concessionario. I dati sono riportati all’universo
Berline e crossover, fuoristrada e station wagon, e poi monovolume,
multispazio, coupé, cabrio. Ecco che cosa scelgono gli utilizzatori
del noleggio a lungo termine nell’analisi semestrale Unrae
Focalizzata al suo esordio sui privati, l’analisi semestrale
di Unrae sugli utilizzatori del noleggio a lungo
termine ha preso per la prima volta in esame tutti
e cinque i cluster: privati, società di noleggio a breve termine,
società di noleggio a lungo termine, dealer e costruttori,
aziende non automotive. Nel cumulo dei primi sei mesi
emerge che i contratti stipulati dai privati sono 45.652, il
15,2% del totale in linea con lo stesso periodo 2021; 16.934
(pari al 5,7%) portano la firma delle società di noleggio a
breve termine, in leggera discesa rispetto al primo semestre
dell’anno scorso (6%); quasi raddoppiati i contratti delle
società di noleggio a lungo termine, 14.104 contro i 7.573
della frazione gennaio-giugno 2021 (4,7% VS 2,8%), in forte
crescita grazie alla disponibilità di prodotto e all’accesso
al credito; in lieve aumento l’appeal presso dealer e costruttori,
che firmano 11.789 contratti di NLT per una percentuale
del 3,9 a fronte del 3,3 del primo semestre 2021; la fetta
principale resta in capo alle aziende non automotive, con
211.017 contratti, il 70,5% del totale ma in calo del 2,2 ri-
Privati
NBT
NLT
Dealer e
costruttori
Aziende non
automotive
NLT per carrozzeria
spetto a un anno fa. La durata media dei contratti risulta
in flessione a 23 mesi nel confronto con i 27 del primo semestre
2021.
Le crossover sono il tipo di carrozzeria più richiesto dai privati
(40,3%), mentre per le aziende non automotive berline
e crossover sono a pari quota intorno al 30%. Dealer e costruttori
e noleggiatori a lungo e breve ternine preferiscono
le berline, anche se nel rent-a-car c’è una differenza minima
rispetto ai crossover. Per quanto riguarda i segmenti, il C
è il più amato da privati, NLT e aziende non automotive;
oltre la metà degli utilizzatori NBT ha scelto una utilitaria
del segmento B (con una quota quasi doppia rispetto al
primo semestre 2021); il segmento B è prevalente anche
per dealer e costruttori, che invece un anno fa prediligevano
le vetture medie del segmento C.
Tra gennaio e giugno 2022 i contratti di NLT hanno sfiorato
le 300mila unità, oltre il 15% stipulato dai privati.
Nella scelta della carrozzeria la parte del leone la fanno
berline e crossover.
36,5% 40,3% 16,6% 4,0% 1,7% 0,2%
46,6% 42,1% 2,1% 5,5% 3,2% 0,0%
42,5% 33,7% 11,4% 5,5% 6,6% 0,1%
55,3% 27,4% 9,3% 4,8% 2,0% 0,3%
30,2% 30,0% 17,0% 17,4% 4,2% 0,8%
0% 25% 50% 75% 100%
n Berlina
n Crossover
n Fuoristrada
n Station Wagon
n Monovolume
n Multispazio
n Coupé
n Cabrio
0,3%
0,0%
0,1%
0,4%
0,2%
0,4%
0,4%
0,2%
0,5%
0,2%
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