Vie&trasporti n° 880 giugno 2024

Eventi
Automotive Dealer Day 2024
di Tiziana Altieri
COCCOLATELI DALL’INZIO ALLA FINE
Curare ogni fase e aspetto dell’esperienza di un cliente
nel post vendita significa anticiparne le esigenze,
velocizzare i passaggi, personalizzare i servizi e
generare valore sia per la persona, sia per l’officina.
Farlo è possibile, ma occorre intervenire in ogni fase
della customer journey. Questo il focus dell’intervento
di Luca Montagner, Senior Advisor di Quintegia, nel
workshop ‘Costruire un’esperienza su misura per il
cliente del service’. «Il primo
passo è la prenotazione del
servizio. Ricordate che non
dovete aspettare che sia il cliente
a contattarvi, potete fare voi la
prima mossa. Offrite orari estesi
approfittando della tecnologia,
specificate da subito la durata
dell’accettazione in modo che
possa organizzare al meglio il suo
tempo. Proponete servizi di mobilità su misura come
un veicolo sostitutivo». Mai stare con le mani in mano
aspettando che varchi la porta dell’officina. «Prima
dell’appuntamento stabilito si può inviare al cliente un
service menù con i servizi aggiuntivi, un’ottima
occasione per anticipare le sue esigenze e aumentare il
valore della fattura. Ricordate via messaggio o mail
l’appuntamento 48 ore prima, predisponete la
documentazione e preparatevi ad accoglierlo
proattivamente». Altra fase delicata: l’accettazione. «Se
è tutta la squadra a dare il benvenuto il cliente si
sentirà al centro. Utilizzate il tablet in accettazione,
concordate da subito la consegna e offrite la
possibilità di pagare anche da remoto. Ormai le
soluzioni a disposizione sono tantissime». Il cliente
Eventi
può essere coinvolto anche nell’intervento vero e
proprio attraverso la realizzazione di brevi video e
aggiornamenti sullo stato della lavorazione qualora le
operazioni siano particolarmente lunghe o complesse.
Arriviamo, quindi, al controllo di qualità. «Contattate il
cliente per informarlo che il suo veicolo è pronto
secondo le sue esigenze - continua Montagner - e
inviate la fattura di cortesia con la possibilità di
pagamento on-line».
Si arriva, quindi, alla riconsegna,
secondo le indicazioni di Luca
Montagner un vero e proprio
nuovo appuntamento. «Offrite
anche in questo caso orari estesi.
Sappiamo che in genere i clienti
preferiscono effettuare il ritiro
dopo le 18.00. Mandate un
remind delle prossime scadenze
e pensate a un piccolo omaggio. Basta un deodorante
auto per stupire. Concordate, infine, il follow up che ci
consentirà di verificare la sua soddisfazione per la
prestazione eseguita». Insomma, riconsegnato il
veicolo non si può mettere una riga. «Fate il follow up
secondo le modalità concordate, aggiornate il CRM per
recuperare informazioni aggiuntive e ponetevi la
domanda chiave: cosa avremmo potuto fare meglio?».
Per finire qualche dritta: offrire service package su
misura per la manutenzione aumenta lo scontrino
medio e la fedeltà del cliente. Creare abitudini
conquista: avete mai pensato a una service breakfast
per chi lascia il veicolo la mattina? Infine, fondamentale
eliminare silos tra area vendita e post vendita. Dal loro
incontro nascono nuove occasioni di business.
CHE IDEA
Oltre 6mila persone dal 14 al 16
maggio hanno varcato la porta
della House of Mobility, la casa della
mobilità di Quintegia a
Veronafiere. Ventuno le sessioni
del programma contenuti
all’evento dedicato alla
distribuzione automotive.
Ecco qualche dritta per
concessionarie
e officine
RIPRISTINO USATO, UN AFFARE
L’attività di ricondizionamento è un elemento chiave del business dell’usato. Disporre di una struttura dedicata
comporta una serie di benefici: dall’aumento dei volumi di vendita e della velocità e rotazione degli stock alla
riduzione, misurazione e controllo dei costi passando per la specializzazione; non mancano fattori critici che vanno
sotto il nome di economie di scala, riorganizzazione dei processi, service, competenze, risorse umane, investimenti.
Ad Automotive Dealer Day se ne è parlato a proposito di auto ma le best practice possono essere applicate anche
al mondo dei veicoli commerciali e industriali. Se all’estero crescono i siti dedicati al ricondizionamento a opera di
dealer, costruttori, indipendenti, nuovi player, anche l’Italia registra case history di successo. Audi Zentrum
Alessandria, per esempio, grazie a una Service Factory che coniuga usato e service è riuscita a ottenere una
riduzione del time to market di 27 giorni (tra dicembre 2022 e dicembre 2023) e proietta un saving di 270 euro per
auto. Anche Tomasi Auto ha investito nell’attività di ricondizionamento,
creando a Guidizzolo (Mn) un centro specializzato che «in sette mesi»,
calcola il Plant and Operation Manager Marco Guerresi, «ha ripristinato
10mila veicoli. Dalla perizia all’ok finale del tecnico intercorrono 150
controlli». Decisi a «trasformare i processi artigianali in processi
industriali, in Mantovani», spiega il Sales Director Matteo Fioriti, «abbiamo
prima sviluppato il sistema IT - elementi innovativi sono gli algoritmi
personalizzati e l’autoperizia - per poi procedere agli investimenti
strutturali». Punto di forza, «una rete di terzisti affidabili, che offre
disponibilità e slot per lavori di riparazione e manutenzione».
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