nuovo manuale di tecnica turistica e amministrativa - Scuolabook

Giorgio Castoldi
NUOVO MANUALE
DI TECNICA TURISTICA
E AMMINISTRATIVA
Ottava edizione
HOEPLI

GIORGIO CASTOLDI
NUOVO MANUALE
DI TECNICA TURISTICA
E AMMINISTRATIVA
Ottava edizione
EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO

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PREFAZIONE ...................................................................... VII
STRUTTURA DEL VOLUME ............................................... VIII
Modulo 1 Dal turismo ai turismi
UNITÀ DIDATTICA 1 • TERMINI E CONCETTI .......................... 2
1 Definizione .................................................................. 3
2 Lo spostamento temporaneo: turisti ed escursionisti 3
3 La terminologia turistica ............................................ 4
4 Le attività e le relazioni .............................................. 6
5 Come può essere studiato il turismo? ....................... 7
Test di verifica .................................................................... 9
UNITÀ DIDATTICA 2 • LA STORIA DEL TURISMO ..................... 11
1 Il turismo in senso moderno ...................................... 11
2 I primi grandi viaggiatori ............................................ 12
3 I Greci .......................................................................... 12
4 I Romani ...................................................................... 12
5 Il Medioevo (dal 476 d.C. al 1492 d.C.) ...................... 12
6 Il Rinascimento (Cinquecento e Seicento) ................. 13
7 La Rivoluzione industriale .......................................... 14
8 Dalle terme al mare .................................................... 14
9 Il mare ......................................................................... 15
10 L’Ottocento e la rivoluzione dei trasporti .................. 16
11 Il Novecento (fino alla prima guerra mondiale, 1914) 16
12 Il Novecento (dalla prima alla seconda guerra
mondiale, 1919-1939) ................................................. 17
13 Il dopoguerra (1946-1960) .......................................... 18
14 Il turismo in Italia nel 1960 ........................................ 19
15 Il turismo di massa ..................................................... 19
16 Lo sviluppo degli anni Settanta ................................. 20
17 Il turismo in Italia nel 1970 ........................................ 22
18 Gli anni Ottanta e la cultura postindustriale ............. 23
19 Il turismo in Italia nel 1980 ........................................ 24
20 Gli anni Novanta ........................................................ 25
21 Il turismo in Italia nel 1990 ........................................ 26
22 Il terzo millennio ........................................................ 27
23 La domanda turistica nel terzo millennio ................. 28
24 Dieci anni difficili ....................................................... 29
25 Il turismo internazionale oggi ................................... 32
25 Il turismo in Italia ....................................................... 33
Test di verifica .................................................................... 35
UNITÀ DIDATTICA 3 • LE RILEVAZIONI STATISTICHE ................ 37
1 Definizione ................................................................. 38
2 Attendibilità del dato statistico ..................................... 38
3 L’identificabilità del dato ............................................ 40
4 La chiarezza espositiva del dato ............................... 40
5 La significatività del dato ........................................... 44
Test di verifica .................................................................... 49
UNITÀ DIDATTICA 4 • IL QUADRO NORMATIVO ...................... 51
1 Diritto e norme giuridiche .......................................... 52
2 La Pubblica Amministrazione .................................... 53
Indice
3 Leggi e turismo ........................................................... 56
4 La Pubblica Amministrazione e il turismo ................ 62
5 Le imprese turistiche .................................................. 69
6 Le professioni turistiche ............................................. 69
7 Le associazioni senza scopo di lucro ........................ 71
8 Le associazioni di categoria ....................................... 71
Test di verifica .................................................................... 74
UNITÀ DIDATTICA 5 • I DOCUMENTI DEL TURISTA .................. 76
1 I documenti di identificazione ................................... 76
2 Norme doganali .......................................................... 80
3 Monete e mezzi di pagamento .................................. 82
4 Il voucher o buono di cambio .................................... 87
5 Le assicurazioni .......................................................... 99
Test di verifica .................................................................... 103
Modulo 2 Turismo, ambiente,
economia e società
UNITÀ DIDATTICA 1 • TERMINOLOGIA ECONOMICA ................ 106
1 Il concetto di bisogno e di bene economico .............. 106
2 Dalla micro- alla macroeconomia ............................. 107
3 La scala dei bisogni di Maslow .................................. 108
4 Il paniere spiega il consumatore ................................ 109
5 Produzione, prodotto, mercato .................................. 111
Test di verifica .................................................................... 114
UNITÀ DIDATTICA 2 • TURISMO E MACROECONOMIA ............. 116
1 Arrivano i turisti .......................................................... 116
2 Gli aspetti economici: la bilancia dei pagamenti ...... 117
3 Il conto satellite del turismo ....................................... 120
4 L’indotto ...................................................................... 120
5 L’occupazione ............................................................. 121
6 Gli aspetti patologici ................................................... 122
Test di verifica .................................................................... 124
UNITÀ DIDATTICA 3 • TURISMO: DOMANDA, OFFERTA, MERCATO 126
1 L’evoluzione ................................................................ 126
2 Dall’utilità materiale all’utilità immateriale ............... 128
3 I bisogni turistici ......................................................... 128
4 La domanda turistica .................................................. 129
5 L’offerta turistica ......................................................... 132
6 Il prodotto e il mercato turistico ................................ 133
Test di verifica .................................................................... 136
UNITÀ DIDATTICA 4 • TURISMO E AMBIENTE ........................ 138
1 Gli effetti del turismo sull’ambiente ........................... 138
2 L’ambiente umano ...................................................... 139
3 Effetti del turismo sull’ambiente naturale ................. 140
4 La politica attiva del territorio: i parchi naturali ....... 141
5 Il turismo culturale ..................................................... 142
6 L’agriturismo ............................................................... 144
7 Gli interventi volontari ............................................... 145
Test di verifica .................................................................... 147

IV
UNITÀ DIDATTICA 5 • IL TURISMO SOSTENIBILE ..................... 149
1 Il problema della sostenibilità .................................... 149
2 Il rapporto delle Nazioni Unite ................................... 151
3 Oltre la sostenibilità ................................................... 152
Test di verifica .................................................................... 154
Modulo 3 Turismi e mercati
UNITÀ DIDATTICA 1 • IL MARKETING TURISTICO .................... 158
1 Il concetto di marketing ............................................. 158
2 Breve storia ................................................................. 159
3 Gli orientamenti verso il mercato .............................. 159
4 Il marketing management .......................................... 162
5 L’idea di business ........................................................ 162
6 L’analisi ....................................................................... 163
7 Il marketing strategico ............................................... 167
8 Il marketing operativo ................................................ 173
9 Acquisizione e fidelizzazione dei clienti ................... 183
10 Il ciclo di vita del prodotto ......................................... 184
11 Il marketing pubblico .................................................. 189
Test di verifica .................................................................... 193
UNITÀ DIDATTICA 2 • I TURISTI COME CONSUMATORI ............. 195
1 L’approccio al consumo turistico ............................... 197
2 La segmentazione dei consumatori ........................... 198
3 L’analisi dei consumi .................................................. 204
4 La benefit segmentation ............................................. 206
5 Le scelte del consumatore ......................................... 206
6 Stadi del processo di acquisto .................................... 207
Test di verifica .................................................................... 209
UNITÀ DIDATTICA 3 • I PRODOTTI TURISTICI: LE DESTINAZIONI 211
1 L’organizzazione dell’incoming ................................. 211
2 Le destinazioni turistiche ........................................... 212
3 I servizi incoming ....................................................... 220
Test di verifica .................................................................... 224
UNITÀ DIDATTICA 4 • I PRODOTTI TURISTICI: I VIAGGI ............ 226
1 I servizi outgoing: i package tour .............................. 227
2 Gli elementi del viaggio .............................................. 227
3 Il dynamic packaging .................................................. 230
4 I programmi di viaggio ............................................... 232
5 Esame dei programmi di viaggio ............................... 233
Test di verifica .................................................................... 239
UNITÀ DIDATTICA 5 • I MERCATI LEISURE ............................. 241
1 La domanda ................................................................ 241
2 I mercati ...................................................................... 242
3 Il segmento giovani .................................................... 242
4 Il segmento lusso ........................................................ 246
5 Il turismo di massa ..................................................... 248
6 Il mercato soggiorni .................................................... 248
7 Il mercato mare .......................................................... 249
8 Il mercato montagna .................................................. 255
9 L’agriturismo ............................................................... 256
10 Il lago ........................................................................... 257
11 Le terme ...................................................................... 258
12 Altri soggiorni ............................................................. 259
13 Il mercato viaggi ......................................................... 259
14 I viaggi di nozze .......................................................... 275
15 Le famiglie ................................................................... 275
16 I viaggiatori con esigenze speciali ............................. 276
17 I gruppi ........................................................................ 278
Test di verifica .................................................................... 280
NUOVO MANUALE DI TECNICA TURISTICA E AMMINISTRATIVA • INDICE
UNITÀ DIDATTICA 6 • IL BUSINESS TRAVEL ........................... 282
1 Il mercato .................................................................... 282
2 L'organizzazione dei viaggi aziendali ...................... 283
3 I viaggi incentive ......................................................... 284
4 I congressi ................................................................... 287
5 Le fiere ........................................................................ 296
Test di verifica .................................................................... 297
Modulo 4 I trasporti
UNITÀ DIDATTICA 1 • TRASPORTI E MOBILITÀ ....................... 300
1 Generalità .................................................................... 300
2 La domanda di trasporto ............................................ 301
3 L’offerta di trasporto ................................................... 304
4 L’intervento dell’Unione europea ............................... 307
5 La misurazione delle quantità di trasporto ............... 310
Test di verifica .................................................................... 314
UNITÀ DIDATTICA 2 • I TRASPORTI FERROVIARI ITALIANI ......... 316
1 Cenni storici ................................................................ 316
2 I problemi attuali ........................................................ 317
3 Le Ferrovie dello Stato ................................................ 321
4 I treni di Trenitalia ...................................................... 323
5 Servizi vari di Trenitalia ............................................. 324
6 Il contratto di trasporto di Trenitalia .......................... 326
7 L’orario ferroviario In Treno ........................................ 329
8 I biglietti di corsa semplice ......................................... 332
9 La differenziazione tariffaria ...................................... 334
10 I biglietti per comitive ordinarie ................................. 336
11 I biglietti per comitive scolastiche ............................. 337
12 Il servizio vagoni letto ................................................ 337
13 Agevolazioni tariffarie ................................................ 339
14 Modificazioni su biglietti già emessi .......................... 340
16 Prospetto trasporti ...................................................... 341
Test di verifica .................................................................... 344
UNITÀ DIDATTICA 3 • I TRASPORTI FERROVIARI EUROPEI ......... 346
1 I servizi ferroviari europei .......................................... 346
2 I principali valichi di frontiera italiani
sulle più importanti linee ferroviarie europee........... 348
3 Manuali e orari ........................................................... 348
4 Accordi, regolamenti e tariffe internazionali ............ 348
5 Biglietti diretti internazionali ..................................... 351
6 Biglietti per comitive ................................................... 351
7 Norme particolari ........................................................ 351
8 Biglietti internazionali a riduzione ............................ 352
Test di verifica ........................................................... 355
UNITÀ DIDATTICA 4 • IL TRASPORTO AEREO ......................... 357
1 Cenni storici ................................................................ 357
2 Aerei in circolazione .................................................. 363
3 Convenzioni e accordi internazionali ........................ 366
4 La sicurezza del volo .................................................. 370
5 Gli aeroporti ................................................................ 372
6 Pratiche di imbarco e servizio di bordo ..................... 374
7 Voli di linea e compagnie aeree ................................. 375
8 Orari e manuali ........................................................... 386
9 Le tariffe ...................................................................... 387
10 Tariffe specificate: i NUC ............................................ 389
11 Ricerca di tariffe pubblicate specificate ..................... 392
12 Voli OW: gli itinerari specificati (specified routing) .... 393
13 Voli OW: il sistema del migliaggio
(mileage system) per tariffe specificate ...................... 394

NUOVO MANUALE DI TECNICA TURISTICA E AMMINISTRATIVA • INDICE V
14 I documenti per il trasporto ........................................ 397
15 Principi di costruzione tariffaria ................................ 399
16 Voli charter .................................................................. 400
17 L’inclusive tour aereo .................................................. 402
Test di verifica .................................................................... 404
UNITÀ DIDATTICA 5 • I TRASPORTI SU STRADA ...................... 406
1 La rete stradale italiana e quella europea ................. 406
2 Trasporto privato e trasporto pubblico ...................... 407
3 Servizi di pullman di linea .......................................... 408
4 Servizi di transfer, visite ed escursioni ...................... 409
5 Servizi charter ............................................................. 409
6 Locazione di vetture senza autista (rent-a-car) ........ 410
7 Noleggio di vetture con autista (chauffeur driven car) 413
Test di verifica .................................................................... 415
UNITÀ DIDATTICA 6 • I TRASPORTI MARITTIMI ....................... 417
1 Generalità .................................................................... 417
2 Le navi ......................................................................... 418
3 Hovercraft e aliscafi .................................................... 419
4 Navi di linea e navi cargo ........................................... 419
5 Navi-traghetto ............................................................. 420
6 Crociere ....................................................................... 420
7 La flotta mercantile italiana ....................................... 422
8 Organi di controllo ..................................................... 423
9 La ricerca degli orari e delle tariffe ............................ 424
Test di verifica .................................................................... 426
UNITÀ DIDATTICA 7 • GLI ALTRI TRASPORTI .......................... 428
1 Navigazione interna ................................................... 428
2 Biciclette ...................................................................... 429
3 Camper ........................................................................ 429
4 Treni a scartamento ridotto ....................................... 430
5 Funivie, seggiovie, funicolari ..................................... 430
6 Trazione animale ........................................................ 431
7 Trekking ...................................................................... 431
Test di verifica .................................................................... 432
Modulo 5 Imprese, società, gruppi
UNITÀ DIDATTICA 1 • LE AZIENDE E LE IMPRESE ................... 436
1 Definizione .................................................................. 437
2 Aziende di consumo e di produzione ........................ 437
3 Imprese individuali e collettive .................................. 441
4 Imprese private e pubbliche ....................................... 443
5 Imprese grandi, piccole e medie ................................ 444
6 Imprese divise e indivise ............................................ 444
7 Imprese dipendenti e indipendenti ............................ 445
8 I gruppi societari ......................................................... 445
9 Le fusioni ..................................................................... 450
10 Altre forme di aggregazione ...................................... 451
Test di verifica .................................................................... 453
UNITÀ DIDATTICA 2 • L’ORGANIZZAZIONE DI IMPRESA ........... 455
1 L’organizzazione di impresa ...................................... 455
2 I sistemi di qualità ....................................................... 462
Test di verifica .................................................................... 469
UNITÀ DIDATTICA 3 • LE IMPRESE: PATRIMONIO E GESTIONE ... 471
1 Il patrimonio d’impresa .............................................. 471
2 Come si illustra il patrimonio ..................................... 473
3 Diverse imprese, diversi patrimoni ............................ 475
4 Investimenti e finanziamenti ..................................... 475
5 Chi finanzia gli investimenti? ..................................... 476
6 Patrimonio fisso e patrimonio circolante .................. 477
7 Il conto di risultato economico .................................. 483
8 Come si forma il reddito ............................................. 483
9 Il contenuto del conto di risultato economico .......... 485
10 Gli obblighi contabili .................................................. 486
11 Il bilancio d’esercizio .................................................. 486
Test di verifica .................................................................... 488
UNITÀ DIDATTICA 4 • LE IMPOSTE DIRETTE E INDIRETTE ......... 490
1 Imposte e tasse ........................................................... 490
2 Le imposte dirette ....................................................... 491
3 La principale imposta indiretta: l’IVA ........................ 493
4 I presupposti di applicazione dell’IVA ....................... 495
5 Le operazioni che rientrano in campo IVA ................ 495
6 Le aliquote .................................................................. 497
7 I documenti di vendita................................................. 497
8 I registri obbligatori .................................................... 497
9 I versamenti IVA ......................................................... 498
10 L’art. 74ter e la detrazione di base da base ............... 498
Test di verifica .................................................................... 508
UNITÀ DIDATTICA 5 • I LAVORATORI DEL TURISMO ................ 510
1 Lavoro e turismo ......................................................... 510
2 Il fabbisogno di personale .......................................... 511
3 La formazione ............................................................. 512
4 La ricerca del personale ............................................. 512
5 La ricerca del lavoro ................................................... 513
6 Il curriculum vitae (CV) .............................................. 513
7 Il colloquio di lavoro ................................................... 515
8 I contratti di lavoro ..................................................... 516
9 I lavoratori dipendenti ................................................ 516
10 I professionisti ............................................................. 520
11 Il promotore ................................................................ 524
12 Una figura particolare: il direttore tecnico ................ 524
Test di verifica .................................................................... 527
Modulo 6 Le imprese turistiche
UNITÀ DIDATTICA 1 • LE NORME ........................................ 530
1 Le attività turistiche .................................................... 531
2 Le associazioni senza scopo di lucro ........................ 531
3 Gli stabilimenti balneari ............................................. 532
4 Le agenzie di viaggio .................................................. 534
5 Le agenzie di viaggio intermediarie .......................... 538
6 I tour operator ............................................................. 543
7 Il codice del consumo ................................................. 547
8 La privacy .................................................................... 559
9 I regolamenti dei viaggi .............................................. 560
10 Il regolamento unico .................................................. 562
11 Lo sportello di conciliazione ...................................... 562
12 Le tavole di Francoforte ............................................. 563
Test di verifica .................................................................... 570
UNITÀ DIDATTICA 2 • I TOUR OPERATOR .............................. 572
1 Che cosa sono ............................................................. 573
2 Classificazione ............................................................ 573
3 I maggiori tour operator ............................................. 575
4 Come è fatto un tour operator ................................... 583
5 Il problema del management ..................................... 584
6 Il patrimonio ............................................................... 585

VI
7 La gestione economica dei tour opertator ................ 588
8 La contabilità dei tour opertator ................................ 590
Test di verifica .................................................................... 596
UNITÀ DIDATTICA 3 • LA DISTRIBUZIONE DEL PRODOTTO
TURISTICO ....................................... 598
1 Il concetto di distribuzione dei prodotti in generale 598
2 La funzione produttiva della distribuzione ............... 599
3 La funzione finanziaria della distribuzione ............... 599
4 La funzione economica della distribuzione .............. 601
5 L’evoluzione della distribuzione ................................ 601
6 La distribuzione del prodotto turistico ...................... 603
7 Gli attori della distribuzione turistica ........................ 606
Test di verifica .................................................................... 612
UNITÀ DIDATTICA 4 • LE AGENZIE DI VIAGGIO RIVENDITRICI ... 614
1 Che cosa sono ............................................................. 614
2 Come si classificano ................................................... 615
3 Dieci ani di cambiamenti ........................................... 616
4 I numeri delle agenzie di viaggio ............................... 618
5 La riconoscibilità ........................................................ 619
6 I sei modi di essere agenzia di viaggi ........................ 620
7 Le responsabilità degli intermediari .......................... 627
8 Organizzazione di un’agenzia intermediaria ............ 627
9 Il patrimonio ............................................................... 629
10 La gestione .................................................................. 631
11 L’apertura dell’agenzia di viaggi ................................ 631
12 La contabilità dell’agenzia intermediaria .................. 636
Test di verifica .................................................................... 640
UNITÀ DIDATTICA 5 • L’ATTIVITÀ DELLE AGENZI INTERMEDIARIE 642
1 Le operazioni tipiche delle agenzie di viaggio .......... 643
2 La vendita di biglietteria Trenitalia ............................ 643
3 La vendita di biglietteria aerea .................................. 646
4 La vendita di biglietteria automobilistica e marittima 650
5 La vendita dei viaggi ................................................... 650
6 La vendita di servizi alberghieri ................................. 662
7 Altri servizi di intermediazione .................................. 669
Test di verifica .................................................................... 671
UNITÀ DIDATTICA 6 • L’ACCOGLIENZA TURISTICA .................. 673
1 Definizione .................................................................. 674
2 Cenni storici ................................................................ 674
3 I grandi alberghi e gli alberghi grandi ........................ 675
4 Gli alloggi a pensione e gli alloggi con uso di cucina 676
5 L’offerta ricettica oggi ................................................. 677
6 Le strutture ricettive in Italia ...................................... 678
7 Gli alberghi in Italia .................................................... 679
8 Le norme che regolano l’attività ricettiva ................. 683
9 La gestione associativa .............................................. 688
10 L’organizzazione alberghiera ..................................... 690
11 I rapporti con i tour operator ..................................... 697
Test di verifica .................................................................... 702
UNITÀ DIDATTICA 7 • GLI ALBERGHI: GESTIONE E CONTABILITÀ 704
1 Il patrimonio dell’albergo ........................................... 704
2 La gestione .................................................................. 706
3 Il business plan ........................................................... 708
4 Il marketing plan ......................................................... 711
5 La contabilità alberghiera .......................................... 714
6 Le rilevazioni tipiche .................................................. 714
NUOVO MANUALE DI TECNICA TURISTICA E AMMINISTRATIVA • INDICE
7 Le rilevazioni elementari ............................................ 722
8 Contabilità IVA ............................................................ 728
Test di verifica .................................................................... 731
UNITÀ DIDATTICA 8 • GLI ESERCIZI EXTRALBERGHIERI ............ 733
1 Che cosa sono ............................................................. 733
2 Le residenze turistico-alberghiere ............................. 734
3 I campeggi ................................................................... 734
4 I villaggi turistici e i villaggi-albergo .......................... 736
5 Gli alloggi agrituristici ................................................ 737
6 Gli esercizi di affittacamere ........................................ 738
7 Le case e gli appartamenti per vacanze .................... 739
8 I bed & breakfast ........................................................ 740
9 Gli alberghi per la gioventù ........................................ 740
10 I rifugi alpini ................................................................ 740
11 I campi di lavoro ......................................................... 741
12 I conventi .................................................................... 741
13 Le associazioni diverse .............................................. 741
14 Multiproprietà e diritto d’uso ..................................... 741
15 L’animazione ............................................................... 743
Test di verifica .................................................................... 745
Modulo 7 La costruzione dei pacchetti
turistici
UNITÀ DIDATTICA 1 • I PREZZI ........................................... 748
1 I prezzi come conseguenza dei costi ......................... 748
2 Il prezzo come variabile indipendente ...................... 749
3 I costi ........................................................................... 750
4 Prezzi e ricarichi ......................................................... 752
5 Il sistema tradizionale: il full costing .......................... 753
6 Il direct costing ............................................................. 758
7 Dal bep ai prezzi medi ................................................ 761
8 Advance booking e last minute .................................... 766
9 Lo yield management .................................................. 767
Test di verifica .................................................................... 770
UNITÀ DIDATTICA 2 • I SERVIZI LOCALI ................................ 772
1 Il corrispondente locale .............................................. 772
2 Che cosa sono i servizi di accoglienza ...................... 773
3 Informazione e ricerca dell’alloggio .......................... 773
4 Incontro (interpreter assistance) .................................. 773
5 Transfer ....................................................................... 774
6 I servizi di accesso ...................................................... 778
7 L’IVA sui servizi di accoglienza e di accesso ............. 786
8 Le card ......................................................................... 786
Test di verifica .................................................................... 788
UNITÀ DIDATTICA 3 • I VIAGGI ORGANIZZATI ........................ 790
1 I viaggi ......................................................................... 790
2 Viaggi individuali su domanda ................................... 791
3 Viaggi di gruppo su domanda .................................... 804
4 Viaggi incentive .......................................................... 809
5 Viaggi offerti al pubblico ............................................ 813
Test di verifica .................................................................... 822
BIBLIOGRAFIA ............................................................ 824
I PIÙ COMUNI TERMINI DI INGLESE TURISTICO ......... 825
INDICE DEGLI ARGOMENTI ........................................ 827

C he
cosa distingue il turismo del nuovo millennio da
tutte le forme di viaggio messe in atto prima? E quando
si dice “prima” si intende tutto il lunghissimo periodo
che va dalla villeggiatura degli antichi romani fino ai pacchetti
tutto compreso degli anni Ottanta.
Che cosa possono avere in comune forme di viaggio e di
vacanza così diverse, riferite per di più a millenni diversi?
Hanno in comune il fatto che erano considerate bisogni
secondari, voluttuari, non fondamentali.
Quando l’evoluzione della società, sempre più impostata
sul valore dei servizi, sul consumo come appartenenza e
come immagine, l’ha condotta a creare la figura del lavoratore
“liquido”, che come l’acqua cambia forma a seconda
del contenitore, lo stravolgimento del sistema dei valori tradizionali
è giunto a compimento.
Il turismo non solo non è più considerato un consumo
voluttuario, ma è diventato un diritto inderogabile, riconosciuto
dalla legge.
Chi parte per un viaggio non è più disponibile a vivere le
incertezze e i contrattempi che fino a qualche anno fa erano
considerati suoi componenti inevitabili. E in certa misura ne
costituivano anche il fascino.
Oggi il ritardo dell’aereo, il maltempo che impone cambi
di itinerario, l’albergo diverso dal programmato sono considerati
disservizi che il consumatore è sempre meno disposto
a tollerare.
Ne consegue che per chi opera nel settore il tempo dell’improvvisazione
(se mai è esistito) è da considerare definitivamente
tramontato.
Chi si occupa di turismo deve essere appassionato, capace
di dedizione al suo lavoro e, soprattutto, preparato.
Non è più tempo (se mai lo è stato) di pensare che, siccome
si sa viaggiare, si sa fare turismo dal punto di vista
professionale.
Bisogna convincersi che un atteggiamento del genere è
paragonabile a quello di chi confonde uno scrittore con i
suoi lettori, i produttori di automobili con gli automobilisti,
un pilota d’aereo con i passeggeri.
Il turismo oggi è un’industria che dà lavoro a milioni di
persone che devono essere qualificate, devono avere una
preparazione specifica, devono conoscere le basi culturali
e tecniche dalle quali scaturisce un prodotto oggi di largo
consumo e che, come tutti i prodotti destinati alla fruizione
di massa, richiede una preparazione tecnicamente avanzata.
Il turismo, per diventare un’attività professionale che funzioni,
va conosciuto e quindi va studiato. Da qui la necessità
di riconoscerlo come disciplina, con una sua metodologia,
con sue peculiarità.
Questo volume si pone proprio l’obiettivo di introdurre
la materia, superando i pressappochismi e gli approcci superficiali,
che il più delle volte inducono in errore.
Il testo è suddiviso in 7 moduli, ognuno dei quali si compone
di più unità didattiche.
Il primo è quello introduttivo: oltre alla terminologia uti-
Prefazione
lizzata dagli addetti ai lavori, spiega l’evoluzione del settore
nel tempo, per arrivare a comprendere gli attuali flussi turistici.
Offre anche alcuni strumenti di lettura: una metodologia
per interpretare i dati statistici, un accenno ad alcuni fondamenti
giuridici sui quali il settore si basa e indicazioni sul
come il turista deve informarsi per essere in regola con i
documenti di viaggio.
Il modulo 2, notevolmente ampliato in questa nuova edizione,
si occupa del turismo nell’aspetto economico, sociale
e ambientale.
Anche il modulo 3 è stato in larga misura rivisto per inserire,
nella trattazione dei rapporti dell’offerta turistica con i
diversi mercati, le esperienze e i ritrovati più recenti.
I moduli 4, 5 e 6 si occupano delle imprese che operano
nel settore, da quelle di trasporto a quelle che danno luogo
a forme sempre più innovative di intermediazione, ai produttori
di servizi di organizzazione dei pacchetti e di ricettività.
Infine il modulo 7 mostra come si costruiscono i prodotti
turistici e come si attribuisce a essi un prezzo coerente con
il mercato in cui vengono venduti.
In appendice, oltre a un elenco di termini inglesi di uso
comune nel settore, è presente un articolato indice degli
argomenti che permette la ricerca rapida sul testo di parolechiave
e concetti.
Tutta la trattazione è intervallata da numerosi esercizi
“Verifichiamo la comprensione”, la cui soluzione è reperibile
nell’eserciziario, che hanno la funzione di aiutare il lettore
a fissare in modo autonomo e immediato i concetti fondamentali.
Ogni unità didattica si conclude con due test di verifica.
Una scelta molto ampia di test, esercizi per l’uso appropriato
della terminologia (sia in italiano sia in inglese), schemi
da completare è presente, con le relative risposte e soluzioni,
sul sito www.hoepliturismo.it, dove con cadenza
almeno mensile vengono inseriti tutti gli aggiornamenti al
testo che man mano si rendono necessari.
Allegato al volume è un eserciziario che contiene, oltre
alla già indicata soluzione degli esercizi di comprensione
presenti nel testo, più di mille esercizi da svolgere (fra i quali
una nutrita raccolta di temi proposti agli esami di Stato), graduati
per difficoltà e ordinati secondo lo sviluppo della trattazione
del volume.
Di alcuni di essi è anche proposta la soluzione.
L’obiettivo che il testo si propone è quello di fornire agli
insegnanti e agli studenti delle materie turistiche uno strumento
che, pur essendo inevitabilmente corposo, sia agile,
aggiornato e di utilizzo personalizzabile, facilmente integrabile
con i continui aggiornamenti, stimoli ed esercizi
aggiuntivi che appariranno sul sito www.hoepliturismo.it.
L’autore sarà sempre grato a chi lo vorrà contattare, per un
qualsiasi motivo di critica, chiarimento, consiglio all’indirizzo
giorgio.castoldi@hoepliturismo.it.
GIORGIO CASTOLDI

VIII
1 Ogni modulo è introdotto da un test
attitudinale che tende a verificare quanto lo
studente è portato a svolgere l’attività che in
esso si descrive.
2 Ogni modulo è suddiviso in unità didattiche
all’inizio delle quali viene indicato un
percorso didattico costituito dall’indicazione
di un TEST DI VERIFICA presente nel sito
www.hoepliturismo.it, dalla possibilità di
consultare le diapositive dell’unità didattica,
sempre nel sito, dagli obiettivi delle unità
stesse suddivisi in CONOSCERE, CAPIRE, SAPER FARE,
PERCHÉ STUDIARE QUESTI ARGOMENTI, e
dall’indicazione dei prerequisiti essenziali
(CHE COSA DEVO SAPERE?) per studiare
proficuamente gli argomenti trattati.
3 La trattazione dei diversi argomenti è
intervallata da numerosi esercizi VERIFICHIAMO
LA COMPRENSIONE, la cui soluzione è presente
nell’Eserciziario.
NUOVO MANUALE DI TECNICA TURISTICA E AMMINISTRATIVA • STRUTTURA DEL VOLUME
2
1
3

NUOVO MANUALE DI TECNICA TURISTICA E AMMINISTRATIVA • STRUTTURA DEL VOLUME IX
4 Ogni unità didattica è divisa in paragrafi
brevi, ciascuno dei quali tratta un argomento
preciso.
5 I box hanno la funzione di chiarire
e approfondire le tematiche affrontate
o di fornire informazioni aggiuntive.
6 Le note e le spiegazioni della terminologia
fondamentale sono inserite direttamente
nel testo, in modo da fornire un’immediata
chiarificazione.
4
6
7 Gli esempi possono essere rappresentati
da riferimenti alla realtà operativa oppure
da esercizi svolti.
8 La riproduzione di pagine di cataloghi
di tour operator e di altri documenti
permette un immediato collegamento
delle definizioni fornite con la realtà
operativa.
5
7
8

X
NUOVO MANUALE DI TECNICA TURISTICA E AMMINISTRATIVA • STRUTTURA DEL VOLUME
9
11
10
9 Ogni unità didattica si conclude con l’invito
a verificare su www.hoepliturismo.it se
quanto appreso è chiaro, aiutandosi con
uno schema riassuntivo e un elenco di
parole chiave in inglese e in italiano.
10 Seguono uno schema riassuntivo da
completare (reperibile nella versione esplicita
sul sito www.hoepliturismo.it) e due
TEST DI VERIFICA, per il primo dei quali sono
fornite le soluzioni nell’ESERCIZIARIO, mentre
per il secondo le risposte sono affidate
all’insegnante che lo può usare come
strumento di verifica.
11 Sono proposti numerosi esercizi da svolgere,
molti dei quali richiedono il completamento
di documenti e tabelle e il ricorso alla
documentazione allegata, fra cui:
estratti di elenchi ufficiali di alberghi;
schede alberghiere; servizi incoming.

Test di conoscenza
Modulo 1
1. Il termine “turismo” mi fa pensare a:
a. viaggiare
b. a un fenomeno economico e sociale
c. a un’attività di lavoro
2. Se devo partire per un viaggio:
a. penso con largo anticipo a che cosa portare e al bagaglio
b. comincio a preparare la valigia giorni prima
c. preparo il bagaglio quando mi capita pensandoci al
momento
3. Quando entro in un albergo e vedo gli addetti al ricevimento:
a. mi auguro che non ci sia coda e che mi assegnino presto
la camera
b. penso che il loro sia un lavoro duro e noioso
c. mi colpisce la vita d’albergo
4. Se entro in un’agenzia di viaggi ad acquistare un biglietto:
a. mi viene in mente il viaggio che mi accingo a fare
b. controllo bene orari e prezzi
c. osservo quel che fanno gli addetti
5. Delle partenze della mia infanzia:
a. ricordo l’emozione
b. ricordo l’agitazione dei miei genitori
c. ricordo che le vivevo senza eccessivi problemi
6. Oggi per me partire è:
a. sempre emozionante
b. il disagio di perdere il quotidiano
c. un’occasione
7. Affrontare un viaggio mi fa pensare a:
a. scoperta
b. fatica
c. opportunità
Dal turismo
ai turismi
Il turismo è il tuo lavoro?
Sei sicuro di avere scelto la strada giusta? Questo test non ha la pretesa di dare una risposta
reale a queste domande, ma di portare qualche elemento di riflessione.
Richiede risposte rapide, d’istinto, non meditate.
Puoi trovare i risultati sul sito www.hoepliturismo.it
8. Quando penso al mio futuro lavoro mi propongo:
a. qualcosa di gratificante
b. soprattutto di guadagnare
c. un’attività non ripetitiva
9. Il mio tempo libero:
a. è sacro
b. è un mio diritto
c. è sacrificabile se necessario
10. Quando organizzo un viaggio per me:
a. penso prima di tutto a quanto mi può piacere
b. preferisco farlo fare a qualcun altro
c. lo organizzo anche per chi viene con me
11. Se mi trovo all’ora di cena a Parigi:
a. cerco un posto caratteristico
b. cerco un ristorante italiano
c. cerco un posto che mi piace
12. Parlare una lingua straniera:
a. è un modo per capire flil mondo
b. è difficile
c. è indispensabile
13. Comunicare con gli altri per me è:
a. gradevole
b. necessario
c. facile
14. Ho sempre studiato:
a. con qualcun altro
b. per conto mio
c. in modo diverso a seconda delle circostanze
15. Il maggior pregio di una persona con cui ho a che fare
per me è:
a. la simpatia
b. la discrezione
c. l’elasticità

✐
Il turismo è un fenomeno complesso e vario. È complesso
in quanto implica lo svolgimento di un gran
numero di attività, che vanno organizzate e coordinate
fra loro: il turista necessita di mezzi di trasporto, di
alberghi, di ristoranti, di musei, di guide, di negozi che
vendono cartoline e souvenir, di banche, di località interessanti
da visitare, di paesaggi da ammirare e quindi
anche il più semplice dei viaggi richiede il lavoro di un
gran numero di operatori.
È un fenomeno estremamente vario perché il termine
turismo viene usato per indicare le attività più diverse,
Unità didattica 1
Termini e concetti
Sei pronto a leggere questa unità?
Verificalo in www.hoepliturismo.it con il test
di ingresso.
Obiettivi
Conoscere Capire Saper fare Perché studiare
questi argomenti?
La definizione di turismo Che senso ha la definizione Essere in grado di distinguere Per sapere di cosa si sta
e di turista oggi utilizzata. che si studia e perché i turisti dai non turisti. parlando, per saper leggere
è quella più usata. e capire le statistiche, per
capire su cosa è basato lo
studio del turismo.
La terminologia di base Il significato dei termini Esprimersi correttamente, Se non si capisce di cosa
del settore turistico. e, almeno in parte, la loro farsi capire e comprendere si sta parlando e non si è in
origine. gli addetti ai lavori. grado di usare i termini giusti
non si può capire nulla
degli argomenti trattati.
Che cosa devo sapere?
• La terminologia di uso comune del settore commerciale:
clienti, fornitori, debiti, crediti, dilazioni, interessi, sconti, ribassi ecc.
Guarda sul sito www.hoepliturismo.it
le diapositive dell’unità didattica
che hanno come elemento in comune lo spostamento
delle persone dalla loro residenza.
Il riferimento sempre più comune ai turismi ha la funzione
di sottolineare le marcate differenze fra modi di
operare non più confrontabili.
È da considerarsi turista non soltanto chi parte per un
viaggio di svago o di riposo, ma anche l’uomo d’affari che
si sposta dall’abituale sede di lavoro, lo studente in gita
scolastica per qualche giorno, il fe dele che si reca in pellegrinaggio
a un santuario, il ti fo so che segue la propria
squadra di calcio, il calcia tore che disputa una partita in

UNITÀ DIDATTICA 1 • TERMINI E CONCETTI 3
trasferta, come vie ne illustrato dalla figura 1.1 elaborata
dall’OMT ✔ .
✔ L’OMT (Organizza zione Mondiale del Turismo), in inglese
UNWTO (United Nations World Tourism Organization), è un
organismo al quale partecipano i governi di 113 paesi oltre a
170 operatori del settore turistico mondiale. Svolge attività di
studio, che trovano riscontro in numerose pubblicazioni, nonché
di consulenza e cooperazione con i paesi che si avvalgono
del suo operato per lo sviluppo del loro settore turistico. Ha
sede a Madrid.
Internet: www.world-tourism.org
È difficile distinguere i viaggiatori secondo le motivazioni
che determinano i loro spostamenti, anche se
non mancano analisi che cer cano di identificarle. Non
si può affermare con sicurezza se in un gio vane che
raggiunge la Gran Bretagna per studiare l’inglese prevalga
il desiderio di apprendere la lingua, quello di visitare
l’Inghilterra, quel lo di fare un’esperienza nuova
oppure semplicemente la voglia di vivere lontano dal
proprio paese e dalla propria famiglia per un po’ di
tempo.
Chi osserva e analizza i movimenti turistici, operando
rilievi statistici, non si sofferma sulle incerte ragioni dei
viaggi, ma si limita a catalogarli. Si parla quindi sempre
di turismo (o di turismi) sia in relazione a motivazioni di
svago, di avventura, di sport, di cultura, di religione, di
lavoro, di salute ecc.
Non è considerato turista, sempre dall’OMT, il viaggiatore
che si reca, anche temporaneamente, in un paese
diverso dal suo, ricevendo una retribuzione da parte di
enti o residenti del paese di destinazione. Quindi, per
esempio, non è considerato turista il tecnico che va a
svolgere un lavoro in Egitto a spese di un’azienda locale.
Perché questa distinzione?
Il turismo è un’attività economica. Si vedrà che cosa
significa in modo più preciso nel modulo 2. Si può anticipare
che, in termini di denaro speso, l’industria turistica
è la più grande del mondo. Si spende di più per fare
viaggi e durante i viaggi che per qualsiasi altro bene o
servizio.
I paesi che ricevono i visitatori introitano il loro denaro.
Certamente è diverso il caso in cui non solo il viaggiatore
in arrivo non paga nulla, ma venga pagato. Ovviamente
non può essere considerato un turista che porta
ricchezza, ma addirittura il contrario.
Ecco perché chi viene invitato in un paese e in questo
viene retribuito non viene contato come turista.
1 DEFINIZIONE
L’OMT definisce turismo
l’insieme delle attività delle persone che viaggiano o
soggiornano al di fuori del loro ambiente usuale per un
periodo non superiore a un anno per motivi di svago, lavoro
o di altra natura.
Il termine deriva dal francese tour, che significa “giro”,
“circuito”. Esso indica perciò uno dei presupposti fondamentali
alla base del fenomeno turistico: il viaggiatore
deve prevedere non solo la partenza, ma anche il ritorno;
perché ci sia turismo è inoltre necessario che lo spostamento
sia temporaneo.
2 LO SPOSTAMENTO TEMPORANEO:
TURISTI ED ESCURSIONISTI
Se non esiste il requisito della temporaneità, o se lo spo -
stamento non ha un termine ravvicinato, il viaggiatore
non viene più considerato turista.
• I turisti sono viaggiatori che passano un periodo
di tempo limitato, che deve comprendere almeno
un pernottamento, in una o più località, diverse da
quelle di residenza abituale.
• Gli escursionisti sono coloro che compiono
trasferimenti giornalieri, senza pernottamento, fuori
della località di residenza.
• Gli emigrati sono coloro il cui spostamento non ha
il requisito della temporaneità.
• Gli esclusi dalle statistiche turistiche sono
le sette categorie di viaggiatori indicate dall’OMT
(vedi figura 1.1).
Alla base di queste distinzioni terminologiche c’è sempre
una motivazione economica.
Il turista che trascorre almeno una notte a destinazione
si presume che spenda di più dell’escursionista che
passa solo poche ore nella meta ove si reca. Certo, non
è sempre vero, ma lo è nella maggior parte dei casi.
L’emigrato si trasferisce definitivamente nel paese
dove si reca e quindi non solo manca, come si è detto
il requisito della temporaneità del viaggio, che non è più
un tour, un circuito, un’andata e ritorno, ma manca
anche l’aspetto che sta sempre sotto tutte le definizioni:
quello economico. L’emigrato non porta denaro, ma in
genere, anzi, lo richiede, lavorando laddove si stabilisce.
La stessa cosa vale per il lavoratore frontaliero, che
abita in un paese e va tutti i giorni a lavorare in quello
confinante.
Quale impatto economico può comportare il passeggero
in transito? Arriva in un aeroporto con un aereo e
riparte con un altro, spesso senza neppure uscire dall’area
degli arrivi e delle partenze. Oppure attraversa in
auto un paese, al massimo facendoci benzina.
Costituiscono categorie a parte, statisticamente di
solito di scarso rilievo, i nomadi, i rifugiati e i diplomatici,
che non vengono prese in considerazione ai fini della
quantificazione del turismo.
Per quanto riguarda le forze armate, gli eserciti, soprattutto
se vanno a fare una guerra, non hanno certo un
impatto positivo. Se sono in missione di pace portano
denaro, che però segue canali diversi da quelli turistici
(figura 1.1).

4
Figura 1.1
Classificazione dei viaggiatori
(fonte: OMT).
ESCURSIONISTI
PER SVAGO
VACANZE
CULTURA
SPORT
VISITA PARENTI
E AMICI
ALTRI MOTIVI
3 LA TERMINOLOGIA TURISTICA
INCLUSI
IN STATISTI-
CHE TURI-
STICHE
TURISTI
PER LAVORO
MISSIONI
AFFARI
CONGRESSI
Ogni settore di attività ha un suo linguaggio. Il turismo,
che coinvolge un gran numero di settori operativi, presenta
una terminologia molto ampia e specifica. Trattandosi
inoltre di un comparto in perpetua evoluzione
presenta cambiamenti continui anche nella terminologia
che lo descrive.
In questa prima unità didattica si introduce la terminologia
di base.
3.1 IL TURISMO ATTIVO
Il viaggiatore compie, con i suoi spostamenti, turismo
attivo.
Gli spostamenti vengono definiti outgoing (outbound)
quando sono diretti fuori dalla regione o dal paese di residenza
del turista. Sono detti incoming (inbound) gli arrivi
in un paese o in una regione di viaggiatori provenienti da
altre località.
Il turismo nazionale riguarda invece i viaggi dei residenti
di un certo paese.
Si compone di due parti:
• turismo domestico è relativo agli spostamenti dei
residenti di un paese all’interno del loro paese (per
esempio degli italiani in Italia);
• Il turismo outgoing (o outbound), messo in atto dai
residenti che si recano all’estero (cioè dagli italiani
che si recano in altri paesi).
Il turismo interno comprende invece il turismo domestico
e il turismo incoming.
VIAGGIATORI
PER ALTRI MOTIVI
STUDIO
SALUTE
RELIGIONE
VARIE
MODULO 1 • DAL TURISMO AI TURISMI
Turismo internazionale: turismo incoming e turismo
outgoing
Turismo nazionale: turismo domestico e turismo
outgoing
Turismo interno: turismo domestico e turismo incoming
Il termine incoming non definisce solo gli arrivi dei
turisti in una regione o in un paese, ma anche l’insieme
dei servizi che a questi vengono forniti.
Analogamente, con il termine outgoing non si identifica
solo la quantità dei viaggiatori in uscita dal paese,
ma si fa riferimento a tutto ciò che questi acquistano per
il loro viaggio.
3.2 IL TURISMO PRODUTTIVO
È così denominata la produzione di servizi turistici, che
possono essere destinati ai turisti in arrivo (e allora si
parla di turismo ricettivo), oppure ai turisti in partenza (e
allora si parla di turismo outgoing e di viaggi organizzati
o package tour).
Il turismo ricettivo
NON INCLUSI
IN STATISTI-
CHE TURISTI-
CHE
LAVORATORI
FRONTALIERI
NOMADI
PASSEGGERI
IN TRANSITO
RIFUGIATI
FORZE ARMATE
DIPLOMATICI
IMMIGRATI
Si parla di ricettivo per intendere tutti i servizi forniti ai
turisti in arrivo. Il ricettivo viene anche definito incoming.
Con quest’ultimo termine, quindi, non si intendono solo
gli arrivi dei turisti, ma anche i servizi a essi prestati.
I servizi di ricettività sono molti e diversificati:
• alloggio, in strutture alberghiere (hotel, motel, pensioni)
o extralberghiere (appartamenti, campeggi,
ostelli, villaggi turistici ecc.);

UNITÀ DIDATTICA 1 • TERMINI E CONCETTI
• transfer, trasferimento dall’aeroporto, dal porto o dalla
stazione di arrivo all’alloggio e viceversa, in pullman,
taxi o auto noleggiata;
• visite di cittˆ (sightseeing), con o senza guida, in pullman,
in auto noleggiata con autista o a piedi;
• escursioni, fuori dalle città, per visitarne i dintorni, in
pullman o in auto noleggiata con autista;
• ogni altro servizio connesso con il soggiorno del turista
nella località visitata (biglietti per musei, spettacoli,
mostre, servizi di assistenza ecc.).
Il viaggio organizzato
Il viaggio è l’insieme dei beni, dei servizi e delle attività
per il viaggiatore.
Per parlare di viaggio è necessario che lo spostamento
del viaggiatore comporti almeno un pernottamento fuori
dalla propria abitazione. Se si tratta, invece, di uno spostamento
che ha luogo in giornata, non siamo di fronte
a un viaggio ma a un’escursione. Una o più e scur sioni
possono fare parte di un viaggio, ma non costituiscono
un viaggio di per sé.
Non si deve confondere il viaggio con il trasferimento (o trasporto,
detto anche passaggio). Quindi un volo Milano-Londra
non è un viaggio, ma un passaggio aereo. Può diventare
viaggio se, oltre al volo, comprende anche almeno l’alloggio
a destinazione.
Una grossa macchina metallica con le ali che vola piena di
persone, normalmente definita “aeroplano”, viene chiamata,
dagli addetti ai lavori, “aeromobile”. Un volo chiuso, pronto
per partire, si dice che “ha fatto i tacchi”. Un treno con dodici
vetture attaccate si dice che è composto di “dodici pezzi”.
Il treno ad alta velocità che collega Roma a Milano è “composto
di materiale ETR 500”. Fino a qualche anno fa quelle
che venivano chiamate agenzie di viaggio svolgevano regolarmente
sia l’attività di produzione dei servizi turistici (cioè
di viaggi) sia quella di vendita dei servizi stessi.
Poi, con la nascita delle aziende specializzate nella produzione
dei pacchetti-viaggio, si è dovuto trovare loro un
nome. In un primo momento sono state chiamate “grossisti”,
per contrapporle a quelle specializzate nella vendita,
definite “dettaglianti”. Oggi anche questa terminologia è
superata: quelle definite grossisti (whole saler) attualmente
sono aziende che acquistano viaggi in nome proprio (si usa
anche il termine nettisti), rinunciando al ruolo di intermediari
tipico delle adv. I produttori di viaggi oggi sono universalmente
definiti tour operator e le agenzie di viaggio
rivenditrici vengono identificate con la terminologia inglese
(retailer), con una denominazione più internazionale (travel
agent), o semplicemente come agenzie di viaggio.
Le leggi vigenti nel nostro paese, invece, parlano di agenzie
di viaggio per intendere sia i produttori sia i rivenditori di
servizi, e il termine tour operator non compare in alcuna norma.
Le parole del turismo
Il viaggio include, oltre al trasporto, cioè al passaggio
aereo, automobilistico, marittimo o ferroviario, anche l’alloggio,
eventuali pasti, visite, escursioni, assistenza ecc.
I viaggi comportano spostamento dei turisti in uscita
dalla località di residenza.
La maggior parte viene organizzata direttamente e in
modo autonomo da chi li compie. Il mezzo di trasporto
più usato dai turisti è l’auto propria; l’appartamento e la
casa privata costituiscono la sistemazione più diffusa.
L’intervento degli operatori specializzati nella produzione
di viaggi, pur se importante nel condizionamento dei flussi
turistici, rimane minoritario.
I produttori dei viaggi che vengono offerti al pubblico
sono chiamati tour operator.
Sono denominati invece tour organizer gli operatori
che producono viaggi su richiesta della clientela.
Si chiamano agenzie di viaggio intermediarie o travel
agent, o semplicemente agenzie di viaggio (adv) le imprese
che si occupano della vendita dei viaggi.
Un viaggio prodotto da un operatore specializzato
prende il nome di package tour o pacchetto viaggio o viaggio
tutto compreso o, ancora, secondo una terminologia
ormai un po’ desueta, viaggio a forfait.
La terminologia relativa ai servizi turistici è in continua
evoluzione.
I package tour possono essere di moltissimi tipi. Una
prima distinzione può essere quella fra:
• tour o circuiti, che si caratterizzano per i numerosi
spostamenti, di solito eseguiti in gruppo, con itine-
Anche i viaggi tutto compreso, che si chiamavano fino
a qualche anno fa viaggi a forfait, oggi sono per lo più denominati
package tour, oppure viaggi a catalogo, perché lo
strumento più diffuso per la loro pubblicizzazione è il catalogo
dei tour operator (cartaceo e on line).
Con l’introduzione dei servizi resi sul world wide web, è
stata introdotta una nuova terminologia, che si arricchisce
di giorno in giorno di formule, acronimi, sigle.
Tra le più usate:
• B2B (che sta per business to business, per intendere la
fornitura di servizi destinati alle imprese);
• B2C (che sta per business to consumer, vale a dire la vendita
diretta di servizi ai consumatori);
• C2C (consumer to consumer, transazioni e relazioni fra
consumatori privati);
• G2G (government to government, rapporti fra pubbliche
amministrazioni);
• G2C (government to consumer, rapporti fra pubbliche
amministrazioni e privati).
In questo ambito le variazioni sono continue e rapidissime.
Per rimanere aggiornati è opportuno leggere sempre
la stampa di settore.
5

6
Completa la seguente tabella.
rari rigidi, che il singolo viaggiatore non può modificare;
• pacchetti elastici, soggiorni in località turisticamente
attrezzate nelle quali il turista compie viaggi individuali
caratterizzati da un programma-base (trasporto + alloggio),
più altri servizi che può acquistare a parte, modellando
a suo piacimento il viaggio;
• soggiorni all inclusive, che comprendono il trasporto,
l’alloggio (di solito in un villaggio) e tutti i servizi connessi
con la permanenza del turista (pasti, bevande,
animazione, sport ecc.).
Quindi, attenzione.
Si parla di viaggio per intendere tutti gli spostamenti effettuati
da chi si allontana temporaneamente dalla propria abitazione
e passa almeno una notte in un luogo diverso da
quello di residenza. Se lo spostamento temporaneo si conclude
nell’arco di una giornata si ha un’escursione.
Il package tour è un viaggio organizzato da un operatore specializzato.
3.3 IL TURISMO PASSIVO
I protagonisti principali dell’attività turistica sono da una
parte i turisti (quelli che compiono turismo attivo) e gli
operatori che forniscono i servizi (il turismo produttivo).
C’è una terza componente la cui importanza è sempre
più presa in considerazione: si tratta dei residenti
delle destinazioni turistiche, che in qualche modo subiscono
i visitatori, definiti come turismo passivo.
Il turismo può provocare aumenti di prezzi, negozi
pieni, traffico, una serie di effetti che non sono graditi a
1.1 VERIFICHIAMO LA COMPRENSIONE
MODULO 1 • DAL TURISMO AI TURISMI
Le persone e i servizi La terminologia
1. Chi parte dalla propria abitazione di Roma per recarsi per lavoro a Milano
la mattina tornando a Roma alla sera.
2. Chi partendo dall’Italia si reca in Svizzera per subire un’operazione in una clinica
di Zurigo dove si ferma per una settimana.
3. La famiglia di Torino che va a fare le vacanze per una settimana al mare in Liguria.
4. L’anziano pensionato di Firenze che, seduto su una panchina
a Piazzale Michelangelo, lamenta la presenta di troppi turisti.
5. Il trasporto dall’aeroporto di arrivo all’albergo di un turista.
6. L’insieme dei turisti italiani e stranieri in Italia.
7. L’insieme dei turisti italiani che si recano all’estero.
8. L’azienda che produce viaggi su misura richiesti dai clienti .
9. Un viaggio prodotto da un operatore specializzato.
10. L’insieme dei turisti stranieri che giungono in Italia e dei servizi
che vengono loro forniti.
chi abita in una città che si affolla di persone che spesso
non dimostrano una condotta corretta.
Sono numerosi i casi di ambienti naturali che vengono
rovinati, di ambienti sociali la cui cultura viene stravolta,
di ambienti umani che sono profondamente colpiti
dai flussi di visitatori e dalle nuove attività che ne
conseguono.
La consapevolezza della necessità della salvaguardia
dell’ambiente (sia naturale sia umano) è sempre più diffusa,
e i modelli di turismo che vengono proposti sono
sempre più rispettosi di queste esigenze. Rimane l’impatto
economico: la ricchezza apportata dai turisti, come si
vedrà nel modulo 2, non beneficia solo le persone e le
imprese che lavorano direttamente nel settore, ma tutto
il tessuto economico e so ciale.
Il comportamento degli abitanti delle zone visitate
d’altronde è molto importante per definire la qualità del
soggiorno del visitatore, e quindi anche il cosiddetto turismo
passivo ha un ruolo fondamentale nella definizione
del prodotto turistico.
4 LE ATTIVITÀ E LE RELAZIONI
La soluzione è nell’Eserciziario.
La definizione di turismo fornita dall’OMT fa riferimento
a “un insieme di attività delle persone che viaggiano”. Tali
attività comportano un insieme di relazioni e contatti.
Che cosa significa?
Si consideri, per esempio, il viaggio di una famiglia
che trascorre le proprie vacanze al mare in albergo.
I componenti di quella famiglia entrano in rapporto
con l’albergatore, con i ristoratori, con i negozianti del

UNITÀ DIDATTICA 1 • TERMINI E CONCETTI 7
luogo dove soggiornano, dai quali acquistano beni e servizi.
Inoltre, durante le proprie vacanze utilizzano la spiaggia,
le strade, i trasporti pubblici della località di villeggiatura
e quindi si servono dei servizi di pulizia, di manutenzione,
di trasporto forniti dagli enti pubblici locali.
Tutti questi rapporti hanno riflessi giuridici (perché
sono regolati da leggi) ed economici (in quanto sono alla
base dell’attività produttiva di questi operatori).
Di importanza non minore per la famiglia in vacanza
sono i rapporti di amicizia che si stringono con gli altri
villeggianti, le relazioni sociali che si instaurano con i
residenti e anche i rapporti emotivi che si stabiliscono
con il luogo visitato: una città può creare simpatia o antipatia
per la sua struttura e organizzazione, per il suo
aspetto e i suoi servizi, per come si comportano i suoi
abitanti.
Il turismo implica quindi tutti i rapporti che il viaggiatore
intreccia con gli operatori che gli forniscono i servizi,
con gli abitanti dei luoghi visitati, con gli altri turisti,
con le località in cui soggiorna.
“Turismo è tutto ciò che non è turismo”, afferma Emilio
Becheri, uno dei massimi esperti italiani del settore.
“Basti pensare”, spiega, “al ruolo dei trasporti, dello star
bene, degli aspetti culturali, della sicurezza, dell’informatica,
dei servizi. In particolare il “fare turismo” implica un
sistema integrato di servizi che vanno dalla formazione,
alla qualità e alla capacità di saper generare appeal. L’effettivo
funzionamento e la buona qualità dei servizi degli
altri comparti sono condizioni necessarie per promuovere
lo sviluppo di un territorio e di un prodotto turistico”.
Ne consegue che per sapere che cos’è il turismo si
deve saper analizzare una serie di fenomeni apparentemente
non legati a esso. Tutto ciò presuppone la padronanza
di una serie di nozioni e concetti che appartengono
alle discipline più diverse. Per capire il turismo è
indispensabile possedere almeno le conoscenze di base
relative all’economia, alla sociologia, al diritto, alla geografia,
alla psicologia, all’economia aziendale.
Si tratta di conoscenze necessarie ma non sufficienti:
il passo successivo è quello di adattare questi saperi al
campo specifico e molto particolare rappresentato dal
mondo del turismo.
5 COME PUÒ ESSERE STUDIATO IL TURISMO?
L’analisi del fenomeno turistico può essere condotta da
diversi punti di vista e presenta svariati aspetti, che vengono
esaminati da differenti discipline.
Aspetto ricreativo
Il turismo, nell’accezione comune del termine, è correlato
allo svago, al riposo, all’evasione dal quotidiano.
Si è visto, tuttavia, che non sono sempre queste le
motivazioni principali di chi viaggia, anche se costituiscono
comunque una componente fondamentale. L’analisi
del fenomeno turistico da questo punto di vista comporta
uno studio della società nella quale il turista vive,
delle sue esigenze, delle sue emozioni. Si tratta di una
materia di cui si occupano prevalentemente la sociologia
e la psicologia.
Aspetto educativo e culturale
Fare turismo significa conoscere persone, luoghi, culture,
modi di vivere diversi da quelli del paese in cui si abita;
implica l’apprendimento di cose nuove che accrescono
la propria cultura.
L’esame di questo aspetto è demandato a discipline specifiche
come la geografia, la storia, la storia dell’arte e alle
dottrine che studiano la società, vale a dire le scienze sociali.
Aspetto economico
Il turismo determina afflusso di denaro nei paesi meta
dei viaggi. Il fenomeno turistico comporta la crescita delle
infrastrutture, cioè la costruzione di strade, porti, stazioni,
aeroporti; induce all’apertura di alberghi, ristoranti,
musei; moltiplica le attività commerciali, artigianali, terziarie;
impone l’organizzazione di servizi pubblici. Tutto
ciò crea ricchezza, sviluppo economico e lavoro.
Va rilevato che questi effetti positivi non sono connessi
solo con il turismo incoming, come spesso si pensa. È
chiaro che i visitatori che provengono dall’estero portano
denaro che costituisce ricchezza aggiuntiva per il paese.
Viceversa, di solito si ritiene che i viaggiatori che vanno
oltre frontiera sottraggano ricchezze al paese. Non è così,
perché essi danno lavoro a tutto il settore del tour operating
e del turismo outgoing, che costituisce un ambito economico
sempre più rilevante, con le sue imprese, con i
suoi lavoratori, con il suo indotto. E spesso anche le strutture
che si trovano all’estero sono gestite direttamente
dagli operatori nazionali e, quindi, il loro utilizzo non dà
luogo a un’uscita di denaro.
Neppure gli spostamenti del turista che rimane nel
paese (turismo domestico) sono indifferenti dal punto di
vista economico: il viaggiatore che va al mare nel suo
paese non si limita a spostare denaro dal suo portafoglio
a quello dell’operatore che lo serve. È un consumatore
che mette in atto un processo moltiplicativo di
ricchezza, così come qualsiasi consumatore di qualsiasi
prodotto.
Questo aspetto viene studiato dall’economia e dalle
scienze statistiche.
Aspetto sociale
Il turismo porta con sé non solo espansione economica,
ma anche sviluppo sociale. Chi viaggia si forma una mentalità
più aperta all’innovazione, all’accettazione del
nuovo e del diverso. Tuttavia, può anche capitare che il
turismo, invece di favorire l’incontro con gli abitanti dei
luoghi visitati, crei diffidenze, ostilità, antipatie.
L’analisi di questi aspetti è affidata alle scienze sociali
e anche al diritto.
Aspetto ambientale
Il turismo incontrollato può portare al degrado dei territori
in cui si attua, all’eccessiva crescita urbana, all’in-

8
quinamento dei mari, al sovraccarico di visitatori nelle
città d’arte. Opportunamente indirizzato e controllato, il
movimento turistico non solo non danneggia l’ambiente,
ma è in grado anche di fornire le risorse per la sua rivalutazione
e conservazione.
La disamina di questi aspetti è compito di diverse discipline
come l’ecologia, l’urbanistica, le scienze naturali.
Aspetto giuridico
Le relazioni fra viaggiatori e fornitori dei servizi turistici
sono varie e complesse, assoggettate a leggi, regolamenti,
contratti che danno luogo a non poche controversie. È
questo il campo del diritto.
Aspetto tecnico
I prodotti turistici non possono essere improvvisati, e
necessitano al contrario della conoscenza di precise regole
e di specifiche tecniche per la loro realizzazione. È questo
l’ambito della tecnica turistica, amministrativa e di
marketing.
L’ibridazione dei saperi
Inevitabilmente chi si occupa di turismo si trova a fronteggiare
un po’ tutti i problemi sopra rilevati e a dover
distinguere, almeno in parte, i diversi approcci metodologici
connessi con le varie discipline, ognuna delle quali
ha un suo linguaggio, un suo modo di vedere i problemi,
suoi modi di operare.
Poiché lo studio (e la pratica) del turismo coinvolge
più discipline, non è sufficiente limitarsi ad analisi solo
di tipo tecnico, giuridico o economico. Le diverse discipline
vanno mescolate, tenute presenti contemporaneamente.
Per questo si dice che lo studio di questo settore
comporta una ibridazione, cioè la creazione di una
miscela, di un ibrido, che contiene e mescola molte materie.
Attenzione, non è una somma di conoscenze, è proprio
un composto nuovo, che perde, almeno in parte, le
caratteristiche delle sue componenti.
Come quando si fa il vino, l’uva che fermenta crea
alcol e non può più riassumere la sua forma originaria,
così avviene (almeno in parte) per le materie di studio del
turismo, fino a creare qualche cosa di nuovo, un metodo
particolare.
Questo metodo non può prescindere da un continuo
confronto con la realtà, con l’esperienza quotidiana. Non
si può studiare turismo solo chiudendosi in una stanza
con un libro, così come non si impara ad andare in bicicletta
solo leggendo su un manuale come si fa.
La comprensione del fenomeno turistico richiede un
continuo aggiornamento che deve utilizzare insieme sempre
teoria e pratica. Se da una parte sbagliano coloro i
quali pensano, avendo trascorso molti anni a far pratica,
di conoscere tutto il settore, sono altrettanto in errore
coloro che pensano sia sufficiente fare buone letture per
comprendere come funziona il turismo.
Leggere, muoversi, sperimentare, incontrare, provare,
lavorare, studiare: solo chi sa svolgere in modo integrato
MODULO 1 • DAL TURISMO AI TURISMI
tutte queste diverse attività può pensare di usare un
metodo corretto per la comprensione del turismo.
6 CHE COSA STUDIA QUESTO VOLUME?
Oggetto del presente volume sono le nozioni teoriche e
la pratica della tecnica turistica e di quella ammi nistra -
tiva.
• La tecnica turistica è la disciplina che studia la
produzione e la vendita dei servizi turistici e i mercati
in cui esse hanno luogo.
• La tecnica amministrativa è la disciplina che studia
l’amministrazione, vale a dire l’insieme delle azioni che le
aziende intraprendono per raggiungere i loro obiettivi.
In sostanza, lo studio che questo volume propone si
incentra:
• sull’analisi del fenomeno turistico e del mercato che
determina;
• sugli operatori turistici, per capire chi sono, come operano
e come evolve la loro offerta;
• sui prodotti turistici, per comprendere che cosa sono,
come si producono e come si sviluppa la loro offerta;
• sui clienti ai quali questi prodotti vengono venduti.
La disciplina è tecnica e, di conseguenza, fondata su
un vasto insieme di regole, di nozioni, di considerazioni
che permettono di raggiungere un certo risultato.
Tuttavia, dal momento che il fenomeno turistico è decisamente
complesso e risente di tutti gli elementi sopra
elencati, anche uno studio di carattere tecnico non può
prescindere dall’osservazione di alcuni aspetti di tipo storico-economico,
statistico, sociologico, psicologico e giuridico,
che costituiscono le premesse indispensabili di
questa materia.
�
È tutto chiaro?
In www.hoepliturismo.it puoi trovare:
• uno schema riassuntivo
• alcune parole chiave in italiano e in inglese

UNITÀ DIDATTICA 1 • TERMINI E CONCETTI 9
Test di verifica 1
Barrare la risposta esatta
1 È definito turista:
a
b
c
d
qualsiasi viaggiatore
chiunque viaggi per svago, riposo o cultura
personale
il viaggiatore che trascorre almeno una notte
fuori dalla propria residenza
chi acquista almeno due servizi diversi fuori
dalla propria residenza
2 Al fine di definire un viaggiatore turista:
a
b
c
d
sono da considerare le motivazioni e la durata
del viaggio
non contano né le motivazioni né la durata
del viaggio
non contano le motivazioni ma ha importanza
la durata
non importa la durata ma contano
le motivazioni
3 La differenza fra turisti ed escursionisti è data:
a
b
c
d
dai diversi motivi per cui si viaggia
dalla diversa durata del servizio
dal diverso modo di viaggiare
dalla diversa destinazione
4 Due persone di Roma, approfittando di una tariffa
particolarmente bassa, trascorrono una giornata
a Parigi, partendo la mattina e tornando
la sera:
a
b
c
d
sono da considerare turisti
sono da considerare escursionisti
non sono inclusi in nessuna statistica
sono frontalieri
5 Il termine incoming non può essere riferito:
a
b
c
c
ai turisti in arrivo
al servizio di accoglienza in aeroporto
ai turisti in partenza
all’insieme dei servizi forniti ai turisti
in arrivo
6 Il trasferimento in pullman di un gruppo di turisti
dall’aeroporto di arrivo all’albergo dove alloggia
costituisce:
a un package tour c un transfert
b un transfer d un’escursione
7 Il termine sightseeing è riferito a:
a
b
c
d
un package tour
un transfer
un’escursione
una visita di città
8 Il package tour è:
a
b
c
d
un insieme qualsiasi di servizi forniti
da un operatore turistico
un qualsiasi viaggio
un viaggio prodotto da un operatore
un sightseeing
9 L’operatore specializzato nella realizzazione di viaggi
da offrire al pubblico è:
a
b
c
d
il tour operator
il tour organizer
il travel agent
il ricettivista
10 Un viaggio a Parigi di quattro giorni, acquistato
presso un’agenzia di viaggi, che comprende
il passaggio aereo e il soggiorno in un hotel è:
a un’escursione c un tour
b un sightseeing d un package tour
11 Un viaggiatore che acquista un viaggio in pullman
in Spagna di una settimana è:
a
b
c
d
un turista
un escursionista
non è incluso in nessuna statistica
un turista se durante il viaggio non svolge
attività di lavoro
Le soluzioni sono nell’Eserciziario.

10
Test di verifica 2
Barrare la risposta esatta
1 Un transfer è:
a
b
c
d
un qualsiasi viaggio
il trasferimento da un aeroporto o stazione
a un albergo
un trasporto in pullman
un termine scritto in modo scorretto
2 Un sinonimo di ricettivo può essere:
a incoming c viaggio
b outgoing d reception
3 Un italiano che si reca per lavoro a New York, dove
si ferma per tre giorni è:
a
b
c
d
un emigrato
un frontaliero
un turista
un viaggiatore non turista
4 Il turismo attivo è quello compiuto:
a
b
c
d
dagli sportivi
dagli operatori turistici
dagli Stati che promuovono il turismo
dai viaggiatori
5 La differenza fra turismo domestico e turismo
nazionale:
a
b
c
d
non esiste
consiste nel fatto che il turismo domestico
comprende anche l’outgoing
consiste nel fatto che il turismo domestico
comprende anche l’incoming
consiste nel fatto che il turismo nazionale
comprende anche l’outgoing
6 Un cantante che si reca a fare un concerto a Parigi
per due giorni consecutivi pagato da un imprenditore
locale:
a è un turista c è un emigrato
b non è un turista d è un escursionista
7 La nazionale italiana di calcio che si reca in Spagna
per una partita di coppa europea:
a
b
c
d
è un insieme di turisti
non è un insieme di turisti
è un insieme di turisti solo se pernotta in Spagna
è comunque considerata un gruppo
di escursionisti
8 Il turismo interno è:
a
b
c
d
l’insieme dei movimenti dei residenti
all’interno del paese
il turismo domestico più il turismo outgoing
il turismo domestico più il turismo incoming
equivalente al turismo incoming
9 Un portale Internet che fornisce servizi alle agenzie
di viaggio opera come:
a
b
B2B c C2C
B2C d G2C
10 Un portale Internet che vende servizi direttamente
al pubblico opera come:
a
b
B2B c C2C
B2C d G2C
11 Un tour operator, secondo la normativa italiana:
a
b
c
d
è sempre un’agenzia di viaggi
non è mai un’agenzia di viaggi
è un’agenzia di viaggi se vende direttamente
al pubblico
non è agenzia di viaggi se non vende
direttamente al pubblico
12 Il termine nettista sta a indicare:
a
b
c
d
una grossa agenzia di viaggi
una qualsiasi agenzia di viaggi
un tour operator
MODULO 1 • DAL TURISMO AI TURISMI
un operatore che acquista viaggi
in nome proprio