Ausgabe wellhotel 4-2020

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Foto: armin-terzer.com [ fachbeitrag ] Joachim Leiter befindet sich als Geschäftsführer von ADDITIVE stets auf der Suche nach neuesten Trends, innovativen Hotelkonzepten und interessanten Gesprächspartnern aus der Tourismusbranche. ADDITIVE vereint technische Expertise im digitalen Marketing mit Leidenschaft für den Tourismus und über 15 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche. Das Unternehmen bietet effizientes Online-Marketing und Kommunikation durch innovative Software mittels laufender Datenanalyse und Automatisierung. Das Resultat sind im Umsatz messbare und nachhaltige Marketing- und Vertriebserfolge. www.additive.eu l Warum der wiederkehrende Gast im Marketing mehr Aufmerksamkeit verdient Es ist günstiger und einfacher, bestehende Gästekontakte zu einem erneuten Aufenthalt anzuregen, als neue Gäste zu akquirieren. Hotels tun somit gut daran, ihr Marketing dahingehend auszurichten und Wiederkehrer besonders zu fokussieren. Marketing-Aktivitäten richten sich in der Regel an neue Gäste, die mit dem Hotel noch nie in Berührung gekommen sind. Sie müssen dieses erst kennen und schätzen lernen, bevor sie es in Erwägung ziehen. Der dafür notwendige Kommunikationsprozess mit dem potenziellen Gast, auch Marketing entlang der Kundenreise (Customer Journey) genannt, stellt sich oftmals als langwierig und in Bezug auf das einzusetzende Marketing-Budget kostenintensiv dar. Bestehende Kontakte, die bereits einen Urlaub im Hotel verbracht haben und in der Datenbank hinterlegt sind, sind hingegen wesentlich leichter für einen erneuten Aufenthalt zu begeistern. Die folgenden fünf Gründe zeigen auf, warum der wiederkehrende Gast im Marketing mehr Aufmerksamkeit verdient. | Kostengünstig im Marketing | Es kostet fünf Mal mehr einen neuen Gast zu gewinnen, als einen bestehenden Gast zu halten. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Hotels im Vergleich zur Neukundenakquise nur ein Fünftel an Marketingbudget investieren müssen, um bestehende Gästekontakte zu wiederkehrenden Gästen zu machen. Grund dafür ist der verkürzte Weg in der Customer Journey: Das Hotel genießt bereits Bekanntheit und muss nicht besondere Anstrengungen unternehmen, um unter einer Vielzahl an Wettbewerbern herauszustechen. Dieser rein finanzielle Anreiz legt die Konzentration auf Marketing-Maßnahmen für diese Gästegruppe nahe. | Umgänglich mit klarer Erwartungshaltung | Gäste, die bereits einen Urlaub im Hotel verbracht haben, gehen bei der Buchung kein Risiko ein, da sie das Leistungsangebot schon kennen und einschätzen können. Somit entscheiden sie sich bewusst für eine Buchung im Hotel und haben keine falschen Erwartungshaltungen. Zudem schätzen sie die gefestigte Beziehung zum Hotel und den Gastgebern. Dies wirkt sich positiv auf die Atmosphäre im Hotel sowie den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter aus. Denn zum einen ist die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde geringer, zum anderen sind Kulanz und Verständnis bei Schwierigkeiten höher. Der Grad der Gästezufriedenheit entsteht schließlich aus der Differenz der Erwartungen (Soll-Leistung) und der Wahrnehmung (Ist-Leistung). Je besser ein Gast das Hotel kennt, desto besser kann er seine Erwartungen anpassen und damit die Abweichung zwischen Erwartung und Erfahrung minimieren. Wiederkehrende Gäste sind damit zufriedene Gäste. Dies kommt auch dem nächsten Fakt zugute. | Vertrauenswürdig bei der Weiterempfehlung | Wiederkehrende Gäste sind wertvolle Advocat s (englisch für Befürworter, Fürsprecher). Denn je öfter man einen Hotelaufenthalt bucht, desto wahrscheinlicher ist eine Weiterempfehlung an Bekannte und Freunde. Aufgrund ihrer Zufriedenheit leisten sie somit einen wichtigen Beitrag im Empfehlungsmarketing und sorgen für die Akquise neuer Gäste. Auch gegenüber Fremden wirken Gäste umso vertrauenswürdiger, je öfter sie bereits im Hotel waren. Damit hinterlassen Bewertungen wiederkehrender Gäste auf Portalen wie Tripadvisor und Co. einen besonders positiven und einflussreichen Eindruck. | Frühzeitig in der Buchung | Nicht umsonst sind Stammgäste bei Hoteliers besonders beliebt. Sie reservieren oftmals direkt vor Ort den Aufenthalt fürs kommende Jahr und gewähren damit ein hohes Maß an Planungssicherheit. Diese lange Buchungsvorlaufzeit hilft bei der Sicherstellung und Optimierung der Auslastung. Gleichzeitig eignet sich die Ansprache bereits bekannter Gästedaten auch optimal, um kurzfristig freie Kapazitäten zu füllen. Da die Inspirations- und Planungsphase für Gäste, die das Hotel kennen, wegfällt, benötigen sie weniger Zeit für die Buchungsentscheidung und sind tendenziell für kurzfristige Angebote offen. Somit profitieren Hotels von wiederkehrenden Gästen sowohl durch die hohe Planungssicherheit, als auch durch eine kurzfristige Auslastungssteigerung. | Konsumationsfreudig bei Zusatzleistungen | Gäste sind laut einer Studie von PWC (PricewaterhouseCoopers International) bereit, bis zu 25 US- Dollar mehr pro Nacht und Zimmer zu zahlen, wenn sie das Hotel kennen. Diese geringere Preissensibilität im Vergleich zu oftmals den Preis als Entscheidungskriterium verwendenden Neukunden wirkt sich positiv auf die Hotel-Umsätze aus. Gleichzeitig neigen bereits bekannte Gäste zu höheren Konsumationen etwa bei Spa-Behandlungen oder kulinarischen Angeboten. Ein Grund dafür ist die Tatsache, dass sie über die vom Hotel offerierten Leistungen informiert sind und sich nicht wie neue Gäste zuerst einen Überblick verschaffen müssen, bevor sie Services auswählen und in Anspruch nehmen können. | Fazit | Am Ende heißt es nie „entweder … oder“, wenn es um die Ansprache von neuen Gästen und bestehenden Kontakten geht. Der richtige Mix dieser Gruppen garantiert eine ausgewogene Gästestruktur. Dahingehend ist das Marketing – im besten Fall mithilfe einer Marketing-Automatisierungs-Software – entsprechend auszurichten. Die Bedeutung wiederkehrender Gäste ist dabei jedoch besonders hervorzuheben und verschafft jedem Hotel nachhaltige Umsatz- und Auslastungssteigerungen. Es kostet im Marketing fünf Mal mehr, einen neuen Gast zu gewinnen, als einen bestehenden Gast zu halten. Hotels profitieren von wiederkehrenden Gästen sowohl durch hohe Planungssicherheit, als auch durch eine kurzfristige Auslastungssteigerung. 32 WellHotel

Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Branchennews ] RELAX Guide von Hotel-Vielfalt in Südtirol beeindruckt Christian Werner, der Herausgeber des kritischen Wellnesshotelführers RELAX Guide, schwärmt: „Nirgendwo wird gegenwärtig so viel in die Wellnesshotellerie investiert wie in Südtirol – und nirgendwo anders ist der hotelmäßige Artenreichtum derartig umfangreich. Auch die Coronapandemie hat daran nichts geändert.“ Entsprechend beinhaltet die 22. Ausgabe des Guides erneut eine Liste der Top 100 aus Südtirol. Werner: „Es gibt Resorts von Riesenausmaßen ebenso wie winzige, außerdem große wie kleine Mainstream-Hotels und allerkleinste Hideaways – Ruhesuchende, Individualisten und Familien werden genauso bedient wie Menschen, die unverfälschte Naturnähe, höchstes Luxusniveau oder mit Tradition beseelte Bodenständigkeit bevorzugen.“ Geblieben sei auch die Begeisterung für die Region: „Die gute Küche, das mediterrane Flair, die gefühlt endlosen Sonnentage, der Hauch von Itali anità und nicht zuletzt die höchst abwechslungsreiche Naturkulisse: mal lieblich und sanft, mal atemberaubend eindrucksvoll.“ Die Top 100 wurden zum zweiten Mal aus einer Grundgesamtheit von insgesamt 284 Südtiroler Hotels ermittelt. 15 interessante Häuser sind seit dem vergangenen Jahr hinzugekommen, ebenso viele mussten natürlich herausfallen. Der RELAX Guide gilt als weltweit größter Wellnesshotelführer und ist das einzige Portal, das über 2300 Hotels aus Österreich, Deutschland und Südtirol in den Sparten Wellness, Gesundheit und Kur jedes Jahr unabhängig, kritisch und ehrlich testet. Nur die besten Häuser (knapp 17 Prozent) werden mit ein bis vier Lilien – dem anerkannten Qualitätsgütesiegel der Wellnessbranche – ausgezeichnet. Unter den großen Gewinnern der „Corona-Saison“ in Österreich listet der RELAX Guide etwa das Gmachl Genussdorf, das Edelweiss Mountain Resort und das Priesteregg Premiu m Eco Resort (alle in Salzburg) sowie das Hotel Tiroler Kaiserhof Ellmau auf. In Deutschland wiederum werden Das Graseck und das Chiemsee Chalet in Bayern sowie das Weissenhaus Grand Village Resort in Schleswig- Holstein als große Gewinner herausgestrichen. Werner: „Diese Häuser haben trotz der Krise weiter investiert und sehr klug um- oder ausgebaut oder ihr Angebot erweitert.“ www.relax-guide.com Den RELAX Guide 2021 Österreich + Südtirol bzw. Deutschland + Südtirol inklusive eBook und App gibt‘s um € 26,90 im Buchhandel. 33 WellHotel