Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Branchennews ] Kundenbewertungen – Potenzial wird nicht genützt Eine neue Studie zeigt: Ratings von anderen Reisenden beeinflussen immer häufiger die Urlaubsplanung der Kunden. Zwar sind sich die meisten Tourismusunternehmen dessen bewusst – ein strategischer Umgang mit Bewertungen bleibt jedoch oft noch aus. Rund 60 Prozent der Reisenden weltweit nutzen die Ratings anderer Urlauber, um eine Kaufentscheidung für die eigene Reise zu treffen. 43 Prozent geben sogar regelmäßig selbst eine Rezension ab. Auch wenn die Bedeutung von Ratings dem Großteil der befragten Unternehmen bewusst ist, haben nur rund 20 Prozent von ihnen eine dezidierte Strategie zum Umgang mit Kundenbewertungen. Das sind Kernergebnisse der Studie „Trend Radar 2019 – The Rating Economy“ (Fokusgruppe Tourismus) der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. Dazu wurden zum einen 6400 Verbraucher in 23 Ländern weltweit zu ihrem Ratingverhalten befragt, zum anderen 1600 Unternehmen über ihre Ratingstrategie. der Betriebe im Tourismusbereich Ratings für sehr wichtig, branchenübergreifend liegt dieser Wert nur bei 55 Prozent. Vier von fünf befragten Unternehmen erwarten sogar, dass die Relevanz in den nächsten drei Jahren zunimmt und dass das Feedback vor allem Markenbildung, Absatz und Preisgestaltung beeinflussen wird. „Vor allem Hoteliers wird seit Jahren vor Augen geführt, dass das Vertrauen in etablierte Anbieter durch schlechte Bewertungen von Kunden sehr schnell schwinden kann. Das bestätigen auch die Erfahrungen aus Projekten, wo sich ein deutlicher Zusammenhang zwischen Reputationsverlust und schwächeren Umsatzzahlen beobachten lässt“, sagt Christoph Lesch, Senior Director bei Simon-Kucher und Branchenexperte. der Kunden Rückschlüsse für ihr Produkt- und Qualitätsmanagement. Lesch: „Dabei liegt hier enormes ungenutztes Potenzial. Fokussiert sich das Unternehmen auf die vier bis fünf größten Kritikpunkte, lässt sich das Risiko von schlechten Bewertungen effizient minimieren.“ Im Idealfall lassen sich so auch sinkende Buchungszahlen verhindern: 33 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass sie aufgrund von schlechten Bewertungen nicht gebucht oder ein anderes, besser bewertetes Angebot gebucht haben. Die Studie zeigt jedoch auch: Neben dem aktiven Management der Schwächen ist es auch finanziell lohnenswert, glückliche Kunden ebenfalls zu einer Bewertung zu bewegen. Denn der Preis, den Kunden bereit sind, für ein Hotel oder eine Reise zu zahlen, steigt durch positive Bewertungen. Interessant: 50 Prozent der befragten Konsumenten würden eher eine Bewertung abgeben, wenn dabei Angebote offeriert werden. Lisa Remmelberger, Director bei Simon-Kucher, empfiehlt: „Die Bewertungsmöglichkeiten sollten einfach gestaltet sein und den Kunden zum Mitmachen motivieren. Reise- und Serviceanbieter lassen aktuell enormes ungenutztes Potenzial liegen. Eine professionelle Strategie im Umgang mit Ratings erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, es profitieren auch das eigene Produktmanagement und die Preisgestaltung.“ www.simon-kucher.com | Die Relevanz von Ratings | Neben den Produkteigenschaften und dem Preis sind Kundenbewertungen laut Studie das drittwichtigste Kriterium für Kaufentscheidungen. Damit liegen Ratings als Kriterium im Entscheidungsfindungsprozess noch vor dem Markennamen des Anbieters. Die Relevanz von Ratings ist vielen Unternehmen schon bewusst. So halten 61 Prozent | Fehlende Integration in die Firmenstrategie | Umso erstaunlicher ist es, dass viele der befragten Unternehmen diese Erkenntnisse jedoch bisher kaum in ihre strategischen Entscheidungen miteinfließen lassen. Nur ein Fünftel der Wettbewerber gibt an, eine klare Strategie für den Umgang mit Bewertungen zu haben. Nur sechs Prozent ziehen aus dem direkten Feedback 45 WellHotel
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