84 | PUBLIREPORTAGEm diretório global das tic | 85 Serviços Móveis na Administração Pública Portuguesa Joana Peixoto Diretora de Marketing Opensoft A generalização do uso de telemóveis tem contribuído muito para a forma como os cidadãos interagem uns com os outros e com a sociedade, de uma forma geral. As tecnologias de comunicação facilitam a transparência, melhoram fluxos de informação entre departamentos, instituições e entre diferentes áreas do governo. Também facilitam a comunicação entre cidadãos e governos, abrindo novas oportunidades para os cidadãos participarem nas decisões que os afetam diretamente e contribuindo para enraizar princípios democráticos, através da participação ativa, da influência nos processos de tomada de decisão política e da responsabilização dos governos pelas suas ações. Os telemóveis contribuem, assim, para uma sociedade mais informada, ligada, inovadora e participativa. Já há alguns anos que as instituições públicas utilizam os telemóveis para melhorar a qualidade dos serviços prestados e a comunicação com os cidadãos. Seja através do uso de SMS para comunicação de informações, notificações, etc. seja utilizando outras funcionalidades mais complexas, como a possibilidade de confirmar ações e efetuar pagamentos móveis. Mais recentemente, com o crescimento significativo dos smartphones, o recurso a aplicações móveis para melhorar os serviços públicos prestados, isoladamente ou como complemento de outras estratégias, tem vindo também a aumentar. Há várias condicionantes que levam os governos e instituições públicas a recorrer a aplicações móveis para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Para começar, a facilidade de acesso a esses serviços. As taxas de penetração de smartphones são elevadas e aumenta todos os anos o número de pessoas com acesso a este tipo de dispositivo; mesmo em países em que as infraestruturas são menos desenvolvidas, a penetração de telemóveis tende a ser elevada e o recurso a este tipo de equipamento para disseminação de informação pública já começa a ser uma prática corrente. À medida que os telemóveis passam a fazer parte integrante da vida das pessoas, as soluções móveis passam a ser uma forma normal de interagir com organismos públicos, levando a uma maior procura por este tipo de serviços, tendencialmente mais intuitivos e personalizados. Fica assim facilitado o processo de adoção de um novo tipo de serviço. Outro motivo que influencia o recurso a este tipo de aplicação é a possibilidade de interação. Os telemóveis possibilitam a As tecnologias de comunicação facilitam a transparência, melhoram os fluxos de informação entre os departamentos, instituições e diferentes áreas do governo. Alguns fatores críticos que deverão ser observados e poderão facilitar o processo (adaptados de publicação de Hellström, 2010) • Fazer uma boa investigação, preparação, evitando «reinventar a roda»; • Orientação para o utilizador e para as suas necessidades; • Adaptação aos padrões de utilização já existentes; • Adaptação das aplicações aos equipamentos e nível de acesso da população a que se dirigem; • Foco na usabilidade e design, sempre a pensar no utilizador final; • Colaboração com outras organizações em processos semelhantes; • Definição de métricas e objetivos para avaliar o sucesso do projeto; • Desenho de um modelo de negócio viável, com financiamento apropriado; • Utilização de tecnologia adequada às necessidades da aplicação e do utilizador final; • Educação do utilizador é crítica para a adoção a médio e longo prazo; • Campanhas de marketing e comunicação são críticas para a massificação da utilização. comunicação bidirecional, ao contrário de outros meios como a imprensa, TV, rádio, etc. A acessibilidade deste tipo de aplicação é outro fator considerado. O custo relativamente baixo de deter telemóveis baixou as barreiras ao acesso a este tipo de serviço, mesmo em populações menos favorecidas. Há, no entanto, questões relevantes acerca do custo deste tipo de serviço, uma vez que alguém tem de pagar a infraestrutura, as comunicações e os serviços. Devido ao elevado alcance e fácil adoção deste tipo de serviço, estas aplicações tornam-se formas eficientes de os governos disponibilizarem os serviços. Os serviços móveis não podem, contudo, funcionar como soluções isoladas. As aplicações móveis têm de se basear em infraestruturas, processos e conteúdos já existentes, sendo crítica a integração de todas essas componentes de forma simples e intuitiva, para garantir o seu bom funcionamento. Os canais tradicionais (balcões físicos, comunicação escrita, rádio, etc.) têm de continuar a existir, sendo as aplicações móveis apenas um complemento, parte integrante de uma estratégia comum de informar, ouvir e interagir com os cidadãos, de forma sustentável e transparente. Os projetos mais bem sucedidos, tipicamente, são evolutivos (e não disruptivos), fazendo parte de iniciativas já existentes, complementando-as e utilizando práticas já existentes. A ideia é que as aplicações móveis simplifiquem processos já existentes, não que obriguem as pessoas a funcionar de forma radicalmente diferente da que estão habituadas. Têm também de assentar em infraestruturas pré-existentes, com alguma estabilidade, pois o acesso a dados é quase sempre feito de forma remota. A existência de um parceiro tecnológico sólido e experiente, que apoie localmente a gestão, integração e suporte à aplicação, assegurando todos os aspetos de segurança e interoperabilidade, é também crítica para o sucesso deste tipo de projeto. A simplicidade dos processos e usabilidade das aplicações são também críticos para o sucesso deste tipo de projeto. Mesmo os ecrãs dos smartphones, maiores e mais versáteis que os dos telemóveis tradicionais, implicam alguns desafios de design interessantes, para organizar de forma simples e intuitiva toda a informação e acomodar os processos de negócio desenhados para outros canais. É muitas vezes necessário repensar esses processos e redesenhá-los, para que as aplicações possam ser bem aceites pelos utilizadores. O design deve ser apelativo mas não complexo. É crítico que a informação seja apresentada de forma clara e objetiva. Outro aspeto a ter em consideração é a utilidade do serviço para os cidadãos. As instituições têm necessidade de interagir com os cidadãos, mas estes nem sempre estão interessados nessa interação. Uma estratégia de comunicação bem delineada é crítica para dar a conhecer os novos serviços/aplicações, tornando de alguma forma apelativo o cumprimento de obrigações por parte dos cidadãos. Neste sentido, é preferível desenhar várias aplicações simples, que enderecem necessidades concretas dos cidadãos, em lugar de aplicações complexas, que procurem endereçar várias em simultâneo. Em Portugal há ainda um longo caminho a percorrer no que respeita à disponibilização de serviços públicos móveis. Portugal tem-se posicionado bem a nível internacional quanto à disponibilização de serviços eletrónicos por parte da Administração Pública, mas ainda são muito pontuais os exemplos de soluções desenhadas de raiz ou pensadas para este tipo de dispositivo. Tendencialmente, nos próximos anos, assistiremos a um aumento de projetos relacionados com aplicações móveis também na Administração Pública, uma vez que a penetração de equipamentos móveis é muito elevada e a utilização de serviços móveis ou aplicações é uma realidade cada vez mais presente na vida dos portugueses. A proliferação de soluções móveis, que se complementam na resolução de problemas concretos no dia-a-dia dos cidadãos, favorecerá a criação e adoção das novas soluções, consolidando hábitos e facilitando a sua adoção e utilização. Joana Peixoto Diretora de Marketing Opensoft Licenciada em Gestão e Administração de Empresas pela Universidade Católica Portuguesa, e MBA na Universidade Nova de Lisboa, sempre trabalhou nas áreas comerciais e de marketing, primeiro ligada ao grande consumo e, nos últimos anos, ligada às tecnologias de informação. Na Opensoft, é responsável pela atividade comercial e de marketing, estando também muito envolvida na gestão de produtos de software e implementação de alguns projetos, estratégicos para a empresa.
