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bonalifestyle-Ausgabe 1 | 2020

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WEGWEISEND

WEGWEISEND DIGITALISIERUNG KÜNSTLICHE INTELLIGENZ SPRECHEN MIT VOICE ASSISTENT Gemäss Voice First Barometer, der jährlichen repräsentativen Befragung zur Verbreitung und Nutzung von Voice User Interfaces (VUIs) in der Schweiz, nutzen aktuell bereits 51% der Schweizer Bevölkerung so genannten Voice Assistants. Sind virtuelle Assistenten emphatisch? Die Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich Kundenservice bietet viele, häufig auch ungenutzte Möglichkeiten für eine Emotionalisierung der Mensch-Maschine-Interaktion. SIMONE LEITNER 2019 Ein Drittel voice User 2020 51% Voice User 2021 Zum Jahresbeginn sollen der Anteil bei 68% liegen (Selbstauskunft) ILLUSTRATIONEN | GRAFIK REGULA WOLF «Liebe Bewohnerin, lieber Kunde, liebe Patientin, Ihr Blutdruck ist heute sehr niedrig und Sie sehen unglücklich aus. Ich werde eine Pflegekraft für Sie rufen, damit jemand nach Ihnen schaut. Soll ich Ihnen solange ihre Lieblingsmusik abspielen oder Ihre Tochter anrufen.» Ein solches Szenario könnte bald möglich sein, doch noch beschränkt sich der Einsatz von KIgesteuerten Robotern in der Pflege oder bei Dienstleistungen auf einfache Bring- und Holdienste sowie auf Unterhaltungs- und Erinnerungsfunktionen, etwa für die Medikamenten- Einnahme. Überall, wo harte Leistungskriterien wie Daten oder Preise zwar auch ein Thema aber eher zweitrangig sind, wird es eminent wichtig, Menschen via Sprachassistenten auch auf der Gefühlsebene zu erreichen. Denn nur wenn virtuelle Assistenten emotional und empathisch agieren, werden sie wirklich als ernstzunehmender Ansprechpartner und Helfer wahrgenommen. Wer beispielsweise im Auto einen Assistenten hat, der nicht subtil agiert, nervt. KI-Anbieter müssen folglich dafür sorgen, dass ihre Maschinen in kürzester Zeit ein ansprechendes Bild im Kopf des Kunden erzeugen und empathisch handeln. Ansonsten 14 15 LIFESTYLE bona bona