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bonalifestyle-Ausgabe 1 | 2020

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WEGWEISEND

WEGWEISEND DIGITALISIERUNG hat der Roboter als menschenähnlicher Helfer kaum Daseinsberechtigung. Das gilt für beinahe alle KI-gesteuerten Kommunikations- Angebote, nicht nur in emotional sensiblen Bereichen wie bei Dienstleistungen in Privathaushalten oder in der Pflege. Sprachassistenten sind bereits in vielen Unternehmen ein wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation. Gerade Marketingverantwortliche sind daher an einer möglichst empathischen und damit nutzwertigen Lösung interessiert. Denn was bringt einem Unternehmen eine KI-gesteuerte Service-Hotline, bei der das System nicht den Dialekt eines Kunden versteht oder aussteigt, wenn der Kunde nur in Stichworten kommuniziert? Es gibt verschiedene Ansatzpunkte, die Mensch-Maschine-Kommunikation zu verbessern, schreiben Julia Saswito und Dan Fitzpatrick von der Digitalagentur Triplesense Reply in ihrer Analyse. Voice-User-Interface (VUI)-Designer arbeiten daran, digitale Sprachinteraktionen immer weiter dem menschlichen Verhalten anzupassen. «Dazu werden technische Skills weiterentwickelt und Sprachbefehle, sogenannte Intents, flexibel gestaltet und angeglichen», halten die beiden Autoren weiter fest. Einer der Entwicklungsschwerpunkte liegt dabei auf der Optimierung der Aussprache. Denn Sprachassistenten, die bei uns fest im Alltag verankerte Fremdwörter wie Latte Macchiato oder Emoji verkehrt aussprechen oder abweichend zu lokalen Gepflogenheiten intonieren, holen den Nutzer zwar rein technisch ab, kommunizieren jedoch nicht auf der menschlichen Sprachebene. Dann hat das System Weiterhin gilt es, möglichst umfassend sprachliche Besonderheiten zu berücksichtigen. So haben schon kleinste Nuancen von Sarkasmus, Dialekt, regionalen Gepflogenheiten oder Ironie grossen Einfluss auf die Be- Schon kleinste Nuancen von Sarkasmus, Dialekt, regionalen Gepflogenheiten oder Ironie haben grossen Einfluss auf die Bedeutung von Aussagen. stetig, indem sie Tonalität und verschiedene Ausprägungen menschlicher Sprache erfassen sowie auswerten und das System mit den bestmöglichen Informationen über Sprachbesonderheiten füttern. Indem die Kommunikation nicht nur über bestimmte Befehle oder nur durch exakt formulierte Abfragen an die gewünschte Information kommen, soll die Interaktion zukünftig durch einen komplett freien und natürlichen Sprachgebrauch erfolgen. Statt beispielsweise «Alexa, bitte starte die Koch-App» sollte Alexa auch auf Fragen wie «Was soll ich heute kochen?» oder «Was schmeckt Kindern gut?» mit einer sinnvollen Antwort und passenden Rezeptvorschlägen reagieren. Dennoch eignet sich KI sicher auch künftig nicht für jedes Einsatzszenario. Immer dann, wenn die Informations- und Interaktionsdichte zu komplex für KI wird, gerät die Technik an ihre Grenzen, und menschliche Interaktion muss übernehmen. So kann intelligente Technik Pflegekräfte in Zukunft sicherlich in vielen Bereichen unterstützen und entlasten – menschlichen Kontakt wird sie aber voraussichtlich nicht vollständig ersetzen können. Menschliche Begegnungen werden immer wichtig bleiben. Das haben die vergangenen Monate mit Corona im Homeoffice deutlich gezeigt: Der physische Austausch, die unmittelbare Interaktion ist nicht zu unterschätzen und hat für das Wohlbefinden eines Unternehmens, einer Community oder Familie einen grossen Stellenwert. Digitale Kommunikation ist wichtig, zeitgemäss und effizient – doch nur dann gesellschaftlich gesund, wenn physische Treffen nicht ausgeschlossen werden. Wie die Komplexität menschlicher Kommunikation in sprachlicher, empathischer und emotionaler Hinsicht in zehn bis 15 Jahren technologisch abgebildet werden kann, ist angesichts der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit kaum abzusehen. Aktuell gilt jedoch für Anbieter von KI-gesteuerten Anwendungen, mithilfe der vorhandenen Technologien die Mensch-Maschinen-Kommunikation bestmöglich zu vermenschlichen, um einen maxima- KÜNSTLICHE INTELLIGENZ DEVICES 42% Sprachassistenten werden am häufigsten über das Smartphone genutzt (42%). Auf dem zweiten Platz ist neu das Auto (16%), das den Desktop-Computer überholt (12%). Mit 2,63% werden Smart Speakers im Vergleich zu anderen Devices zwar noch selten genutzt. Smart Speakers sind auch erst seit Oktober 2019 offiziell in der Schweiz erhältlich. Trotzdem hat sich ihre Nutzung bereits mehr als verdoppelt im Vergleich zum Vorjahr. 16% 12% 2,63% deutung von Aussagen. «Sentiment Analysis» mit Sprachassistenten immer weiter an die ge- len Nutzen zu schaffen. Nur so können auch verbessern die Performance der KI-Anwendung sprochene Sprache angepasst wird und User Sprachassistenten besser assistieren. 16 17 LIFESTYLE bona