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HANSEstyle 3 | 2016

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FACES Wie die Deutsche

FACES Wie die Deutsche Bahn sich zukunftsfest machen will Dr. Rüdiger Grube ist Vorstandsvorsitzender der Deutsche Bahn AG. In HANSEstyle spricht der Top-Manager unter anderem über seinen Umgang mit Beschwerden, er erzählt, warum er jungen Menschen einen Mentor zur Seite stellt und er gibt einen Bahn-Ausblick für Hamburg Im Gespräch mit Rüdiger Grube Der Fahrgastverband PRO BAHN e.V. vertritt bekanntlich die Interessen von Fahrgästen im öffentlichen Verkehr. Auch die von Bahnkunden. Beim Amtsantritt des neuen Vorstandschefs Grube im Jahr 2009 forderte dieser Verband: „Die Bahn muss besser werden!“ Bereits 2012 wurde Rüdiger Grube mit dem „Fahrgastpreis der PRO BAHN“ ausgezeichnet, weil er das Brot- und Buttergeschäft der Bahn wiederentdeckt habe. Ein nicht alltäglicher Vorgang, solch ein öffentliches Lob von den Kunden. Was hatte Bahn-Vorstandschef Rüdiger Grube wiederentdeckt? „… das schafft manche Airline noch nicht mal in einem Jahr …“ „Priorität hat unser klassisches Eisenbahngeschäft, also der Fern-, Nah- und Güterverkehr. In Deutschland fahren immerhin jeden Tag 7,5 Millionen Fahrgäste mit uns – das schafft manche Airline noch nicht mal in einem Jahr. Jährlich sind das 2,8 Milliarden Menschen, also so viele, als wenn alle Chinesen und Inder einmal im Jahr mit der Deutschen Bahn fahren würden.“ Service, Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit – auch die gehören zum Brot- und Buttergeschäft – waren dabei manchmal auf der Strecke geblieben. Dies wurde und soll weiter kontinuierlich verbessert werden. Grube: „Im Personenverkehr sind wir dabei eine digitale Mobilitätsplattform zu schaffen. Der Kunde will nicht nur mit dem Zug von A nach B fahren. Deshalb organisieren wir die Mobilität von Haustür zu Haustür: Zuhause abholen, zum Zug begleiten, im Zug betreuen und nach der Zugfahrt zum Zielort bringen.“ Das wird natürlich kosten, denn die Bahn kämpft noch immer mit einem in Jahrzehnten angehäuften Investitionsstau. „Wir werden bis 2020 rund 20 Milliarden Euro an Eigenmitteln in die Hand nehmen: 5,5 Milliarden für neue Fernzüge; 3,3 Milliarden für Regionalzüge und S-Bahnen; 1,3 Milliarden für den Schienengüterverkehr; 2,8 Milliarden für unsere Tochter Arriva, die im europäischen Ausland erfolgreich Regionalzüge und Busse betreibt; 1,4 Milliarden für das Logistikgeschäft bei DB Schenker und 5 Milliarden für den Erhalt der Infrastruktur.“ Dazu kommen in dieser Zeit weitere 35 Milliarden Euro vom Bund, der als Eigentümer für den Neu- und Ausbau von Schienenstrecken zuständig ist. „Mein Name ist Rüdiger Grube. Sie haben mir geschrieben?“ Rüdiger Grube und die Deutsche Bahn erhalten von enttäuschten Kunden zwischen 1.000 und 3.000 Mails oder Briefe täglich – angesichts der 7,5 Millionen Fahrgäste pro Tag nicht allzu viele. Um acht bis zehn solcher Klagen kümmert Grube sich an jedem Tag persönlich. Er ruft zurück, wählt dabei selber und lässt sich nicht von seiner Sekretärin verbinden. Ich melde mich mit ‚mein Name ist Rüdiger Grube, Sie haben mir gestern geschrieben’. Das führt oft zu ungläubigen Reaktionen. Einer hielt mir entgegen: ‚Unverschämtheit, dass jetzt schon der Bahn-Vorstandschef am Telefon gedoubelt wird’. Erst als ich ihm auf Befragen meinen Geburtsort und mein Geburtsdatum nannte, glaubte er mir. Für mich sind solche Kundengespräche ungemein wichtig, so werde ich manchmal auf noch unerkannte Schwachstellen aufmerksam. Und die wollen wir abstellen. Oft wird leider geschrieben: ‚Sie werden diesen Brief wahrscheinlich nicht lesen’. Dabei wird bei uns alles gelesen und beantwortet. Und bei konstruktiver Kritik wird selbstverständlich gehandelt. Denn nur so können wir besser werden und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Früher wurden die meisten Beschwerdeschreiben mittels sog. Textbausteine beantwortet – heute wird bei 50 Prozent dieser Klagen telefonisch nachgefragt, von der eigens dafür geschaffenen DB Dialog. Was für mehr Klarheit sorgt und den Kunden signalisiert, dass sie und ihre Anliegen ernst genommen werden. Die fünf Werte des Rüdiger Grube Genau diese Haltung passt zu Rüdiger Grube. Er wurde in Hamburg-Moorburg geboren und wuchs auf einem Obstbauernhof auf, der von seiner Großmutter und seiner Mutter bewirtschaftet und geleitet wurde. Da musste auch er frühzeitig mit anpacken und Verantwortung übernehmen. Grube: „Ich komme aus ganz kleinen Verhältnissen, ich habe gelernt zuzuhören und meinen 43

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