Infocom - ΤΕΥΧΟΣ 240

COVER STORY Κέντρο

COVER STORY Κέντρο Επικοινωνίας (Contact Center) Το κέντρο επικοινωνίας του αερολιμένα, το οποίο βασίζεται στο πρωτόκολλο SIP, καθιστά ικανή την υλοποίηση κάθε μορφής επικοινωνία με τους πελάτες. Έχουν υλοποιηθεί πολλαπλοί τρόποι δημιουργίας καναλιών, τα οποία αξιοποιούν καινοτόμες τεχνολογίες, ενσωματώνοντας τη φωνή στην επιχειρηματική στρατηγική ψηφιακών καναλιών επικοι νωνίας. Οι εργαζόμενοι στο κέντρο επικοινωνίας μπορούν να χειρίζονται κλήσεις φωνής αλλά και εφαρμογές δεδομένων, όπως συνομιλία (chat) μέσω web, άμεσα μηνύματα, e-mail και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επικοινωνίες αέρος-εδάφους Air-to-Ground (A2G) Οι επικοινωνίες αέρος-εδάφους (A2G) αποτελούν ένα σύστημα ζωτικής σημασίας για την ομαλή λειτουργία των δραστηριοτήτων ενός αεροδρομίου. Ο ΔΑΑ χρησιμοποιεί αυτό το σύστημα για την παροχή δευτερεύουσας υπηρεσίας επικοινωνίας από το έδαφος προς τις αεροπορικές εταιρείες, μεταξύ των αεροσκαφών και των σταθμών ελέγχου (StaCo) των αεροπορικών εταιρειών. Το παλιό αναλογικό σύστημα ραδιοεπικοινωνίας χρησιμοποιούσε διαμόρφωση PCM, μια απαρχαιωμένη τεχνολογία, η οποία δεν ήταν σε θέση να αξιοποιήσει τα πλεονεκτήματα της υφιστάμενης ΙΡ υποδομής. Ήταν συνεπώς εξαιρετικά σημαντικό για το ΔΑΑ να αντικαταστήσει την παλιά υποδομή με μια σύγχρονη που θα προσφέρει αξιοπιστία και αντοχή στο χρόνο, διατηρώντας παράλληλα την ικανοποίηση των πελατών. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας ραδιοεπικοινωνιών μέσω δικτύου ΙΡ (RoIP) για ένα ζωτικής σημασίας σύστημα, με στόχο τη μετάβαση από αναλογική επικοινωνία ραδιοσυχνοτήτων σε δίκτυο κορμού ΙΡ, αποτελούσε πρόκληση για τα στελέχη πληροφορικής του αερολιμένα. Ο ΔΑΑ είναι το πρώτο αεροδρόμιο της Ευρώπης το οποίο έχει προσαρμόσει την τεχνολογία RoIP για χρήση σε επικοινωνίες αέρος-εδάφους. Ασύρματο δίκτυο επόμενης γενιάς Το ασύρματο δίκτυο επόμενης γενιάς του ΔΑΑ προσφέρει μια νέα ψηφιακή εμπειρία σε όσους βρίσκονται στο αεροδρόμιο. Είναι γρήγορο, αξιόπιστο, ασφαλές, ενώ επιτρέπει συνδέσεις με ταχύτητες έως και 1 Gbps (δηλαδή 15 φορές πιο γρήγορο από τις ταχύτητες 4G), που σήμερα είναι εφικτές μόνο σε επίγεια δίκτυα. Και όλα αυτά, ενώ παράλληλα εξακολουθεί να υποστηρίζει παλαιότερες συσκευές που ακόμα και σήμερα χρησι- μοποιούν παλαιά πρωτόκολλα. Το νέο Ενοποιημένο Ασύρματο Δίκτυο έχει σχεδιαστεί με τρόπο που να υποστηρίζει τόσο τις εφαρμογές ζωτικής σημασίας για τη λειτουργία του αεροδρομίου, όσο και τις δημοφιλείς εφαρμογές που απευθύνονται στους καταναλωτές. Χάρη στο νέο σχεδιασμό, το δίκτυο είναι αρκετά ευέλικτο, ανθεκτικό και αξιόπιστο ώστε να μπορεί να παρέχει υπηρεσίες κινητικότητας επαγγελματικού επιπέδου στην κοινότητα του αεροδρομίου. Σήμερα βρίσκονται σε λειτουργία πάνω από 15 εφαρμογές που σχεδιάστηκαν για να παρέχονται μέσω της ασύρματης υποδομής. • Ελεύθερη, απεριόριστη πρόσβαση στο διαδίκτυο για όλους όσοι βρίσκονται στο αεροδρόμιο (Ath Free) • Προηγμένες υπηρεσίες πρόσβασης • στο διαδίκτυο με εγγυημένο εύρος ζώνης (υπηρεσία επί πληρωμή) • Παρακολούθηση ποιότητας των δημοσίων χώρων του αερολιμένα (i-mind – έλεγχος LAS, παρακολούθηση φορτίων, μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά CQI) • Εκτίμηση ώρας άφιξης των λεωφορείων του ΔΑΑ στις στάσεις του αερολιμένα (Smart Bus) • Έρευνα γνώμης των πελατών στα καταστήματα του αερολιμένα (Vote for a smile) • Έλεγχος ποιότητας των υπηρεσιών PRM του αεροδρομίου, καθώς και της υπηρεσίας αντιστοίχισης αποσκευών. Η κάλυψη αφορά όλους τους τερματικούς σταθμούς του αεροδρομίου, συμπεριλαμβανομένων και δύσκολων περιοχών, όπως είναι η υπόγεια οδός τροφοδοσίας εμπορευμάτων και η υπόγεια ζεύξη. Η μακροπρόθεσμη πρόκληση είναι πιο κοντά από ποτέ, καθώς η κινητή τηλεφωνία μέσω ΙΡ εξελίσσεται σε εφικτό στόχο χάρη στις προηγμένες δυνατότητες των δικτύων NGN. Οι υπηρεσίες που βασίζονται στην τοποθεσία (LBS), αποτελούν ακόμη μια νέα τεχνολογία, χάρη στην οποία πληθώρα υπηρεσιών και εφαρμογών γίνονται πλέον διαθέσιμες στην εταιρεία εκμετάλλευσης του αερολιμένα και στους πελάτες της. Η τεχνολογία αυτή καθιστά εφικτές εφαρμογές όπως: 16 infocom•04•16

• Βελτιστοποίηση ροής πελατών • Διαχείριση αναμονής • Διαχείριση πόρων και προσωπικού • Εξαγωγή αναλυτικών στοιχείων λιανικής • Δυναμική διαφήμιση και σήμανση • Εσωτερική εύρεση θέσης και διαδρομής Η πρόκληση της υλοποίησης Πέραν του σχεδιασμού της λύσης, η πρακτική υλοποίηση του έργου σε περιβάλλον αεροδρομίου σε λειτουργία αποτελούσε μια ακόμα μεγάλη πρόκληση. Το μοντέλο λειτουργίας του ΔΑΑ, με συνεχή δραστηριότητα 24x7, μειώνει κατά πολύ τα διαθέσιμα χρονικά διαστήματα για τη συντήρηση των υπολογιστικών συστημάτων και δυσκολεύει ιδιαιτέρως την εφαρμογή αλλαγών χωρίς δυσμενείς επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών. Ολόκληρο το έργο είχε σχεδιαστεί με εφαρμοσμένη μεθοδολογία διαχείρισης έργου. Χρησιμοποιήθηκαν δραστηριότητες διαχείρισης κινδύνου για τον εντοπισμό σημείων αβεβαιότητας και το σχεδιασμό ενεργειών μετριασμού τους, προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν οι συνέπειες σε περίπτωση εμφάνισης των σχετικών κινδύνων. Η προσέγγιση που χρησιμοποιήθηκε ήταν σταδιακή και κάλυπτε όλη τη διάρκεια ζωής του έργου, από το σχεδιασμό, τις εργαστηριακές δοκιμές, την υλοποίηση, τη μετάβαση των συστημάτων, την εκπαίδευση και την τεχνική υποστήριξη. Λόγω της κρισιμότητας των υπηρεσιών πραγματικού χρόνου που παρέχονται μέσω του δικτύου του ΔΑΑ, πραγματοποιήθηκαν εκτεταμένες εργαστηριακές δοκιμές και έγινε προσεκτική μετάβαση προκειμένου να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη μεταφορά στο αναβαθμισμένο δίκτυο. Παράλληλα, υπάρχουν μηχανισμοί που λειτουργούν ως δικλείδες ασφαλείας, όπως ενδεικτικά οι διαδικασίες επαναφοράς (rollback) που εγγυώνται τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών. Πάροχοι λύσεων Η Intracom Telecom προμήθευσε την υποδομή, η οποία επέτρεψε στο ΔΑΑ να βασιστεί στην ασύρματη τεχνολογία για την υποστήριξη των ζωτικής σημασίας εφαρμογών του. Η 1η φάση, η οποία ολοκληρώθηκε εγκαίρως τον Ιούνιο του 2016, περιλάμβανε την αναβάθμιση των υπηρεσιών Wi-Fi του ΔΑΑ και την εισαγωγή νέων υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της διαδικασίας αντιστοίχισης αποσκευών. Η 2η φάση συνδέεται με την εισαγωγή τεχνολογιών επόμενης γενιάς στις υπηρεσίες Τηλεφω νικού Κέντρου, Συνεργασίας και Κινητικότητας, οι οποίες έχουν αρχίσει να εισάγονται σταδιακά από το Μάϊο 2017 και αναμένεται να ολοκληρωθεί σύντομα, οδηγώντας το ΔΑΑ σε ένα πλήρως ψηφιακό περιβάλλον”. Γεώργιος Δημητριάδης, Director, IT&T Business Unit, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών “Ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών διαρκώς αναζητά νέες τεχνολογίες, που θα του επιτρέψουν να προσφέρει υπηρεσίες εξαιρετικού επιπέδου και άριστης ποιότητας στους επιβάτες, τις συνεργαζόμενες αεροπορικές εταιρείες, καθώς και τους φορείς εκμετάλλευσης των καταστημάτων του αεροδρομίου. Το έργο των Δικτύων Επόμενης Γενιάς αποτέλεσε τη βάση για το σχεδιασμό σύγχρονων και ευέλικτων λύσεων που θα μπορούν να χρησιμοποιηθούν και στο μέλλον. Έχει πλέον αποδειχθεί ότι η Intracom Telecom και η Cisco είναι πολύτιμοι εταίροι που συμβάλλουν στην επιτυχή ολοκλήρωση του έργου”. Αναστάσιος Δημόπουλος, General Manager, Telco Software & Services Business Divisions, Intracom Telecom “Είμαστε ιδιαίτερα ικανοποιημένοι που συμβάλλουμε στον εκσυγχρονισμό της τηλεπικοινωνιακής υποδομής ενός από τα πιο πολυσύχναστα αεροδρόμια της Ευρώπης. Η συνδυασμένη λύση υπηρεσιών της Intracom Telecom και προϊόντων της Cisco θα επιτρέψει στο Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών να διατηρηθεί σε τροχιά ανάπτυξης, βελτιώνοντας παράλλη λα την ανταγωνιστικότητά του. Μας τιμά ιδιαίτερα το γεγονός ότι ο ΔΑΑ εμπιστεύτηκε στην Intracom Telecom την υλοποίηση ενός τόσο κρίσιμου έργου, με γνώμονα τις σημερινές και μελλοντικές ανάγκες του πελάτη. Έχουν ήδη υλοποιηθεί προηγμένες υπηρεσίες εκσυγχρονισμού των δικτύων Wi-Fi και IP, τόσο για τους επιβάτες όσο και για την κοινότητα του αερολιμένα, ενώ βρίσκονται σε εξέλιξη οι υπηρεσίες εκσυγχρονισμού του κέντρου επικοινωνίας”. Αντώνης Τσιμπούκης, General Manager, Cisco, Greece, Cyprus & Malta “Το έργο του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών είναι ένα από τα πιο απαιτητικά έργα που έχουμε υλοποιήσει με το συνεργάτη μας, την Intracom Telecom. Χρησιμοποιήσαμε εξοπλισμό κορυφαίας τεχνολογίας της Cisco, με στόχο να καλύψουμε τις αυξανόμενες ανάγκες που προκύπτουν από τη συνεχή αύξηση της επιβατικής κίνησης στον ΔΑΑ. Η επιτυχής υλοποίηση του έργου και ο σχεδιασμός περαιτέρω επενδύσεων του ΔΑΑ βασισμένων σε τεχνολογία Cisco, επιβεβαιώνουν την αξιοπιστία μας ως κορυφαίας εταιρείας στον κλάδο των ΤΠΕ”. infocom•04•16 17