POINT OF VIEW
POINT OF VIEW Γράφει η Ξένια Κούρτογλου Founder, Focus-Bari Το ιδανικό ηλεκτρονικό κατάστημα μέσα από τα μάτια του «ηλεκτρονικού πελάτη»: «κλειδί» της επιτυχίας, η ενσυναίσθηση! Σύμφωνα με τα τελευταία στοιχεία από τη Focus on Tech Life της Focus Bari, η χρήση internet έχει φτάσει στο 90% του γενικού μας πληθυσμού, και με θεαματική αύξηση στις μεγαλύτερες ηλικίες. Έχει επίσης αυξηθεί σημαντικά η ποικιλία συσκευών πρόσβασης με κατά μέσο όρο πάνω από 2 συσκευές / οθόνες ανά χρήστη, και πρωταγωνιστή το smartphone, και με ραγδαία άνοδο της ποικιλίας των χρήσεων και συναλλαγών που γίνονται διαδικτυακά. Οι πρόσφατες εξελίξεις στην καθημερινότητά μας, λόγω πανδημίας και των συνθηκών που αυτή επιφέρει, έχουν οδηγήσει τις εξελίξεις με ταχείς ρυθμούς, και σχεδόν «εξαναγκάσει» τις τάσεις που είχαν ήδη σημειωθεί εδώ και καιρό, να έρθουν απότομα και «κάθετα» στη ζωή μας, θέλοντας και μη. Όμως είναι οι χρήστες internet και τεχνολογίας όλοι ίδιοι; Ασφαλώς όχι! Εδώ και αρκετά χρόνια έχουμε επισημάνει και παρουσιάσει δημόσια τις διαφορετικές τυπολογίες και 6 infocom•01•21
«ταχύτητες» χρηστών ως προς το tech savviness και την άνεση με την ηλεκτρονική διάδραση και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ειδικά για το τελευταίο, οι τάσεις εξακολουθούν να παραμένουν «ανάμικτες», καθώς εισέρχεται καθημερινά νέο πελατολόγιο, αλλά και νέα ηλεκτρονικά καταστήματα στον χώρο. Καθώς λοιπόν η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχώς εξελίσσεται, καλό θα ήταν παλιοί και νέοι «παίκτες» να δώσουν λίγο χρόνο για να δουν το κατάστημα τους μέσα από τα μάτια του ηλεκτρονικού τους πελάτη, και να καταλάβουν τις ανάγκες του. #1 Ανάγκη: ασφάλεια, σιγουριά. Ο ηλεκτρονικός πελάτης χρειάζεται να νιώσει ότι στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα θα βρει αυτό που χρειάζεται στην σωστή ποιότητα και τιμή, θα το παραγγείλει με απλές διαδικασίες, θα το παραλάβει το ταχύτερο δυνατό, και θα είναι το προϊόν που περίμενε σε άριστη κατάσταση. Θα συμβουλευτεί sites σύγκρισης τιμών, θα διαβάσει reviews, θα ρωτήσει φίλους, και θα προχωρήσει. #2 Ανάγκη: ποικιλία, εξέλιξη. Ο ηλεκτρονικός πελάτης χρειάζεται να βρει μία ικανή ποικιλία στο κατάστημα μας, από την οποία να διαλέξει το προϊόν που επιθυμεί. Η ποικιλία είναι σε μεγάλο βαθμό «παγίδα» γιατί αφ’ ενός προσφέρει επιλογές, τις οποίες καλό είναι να διαθέτουμε, από την άλλη μεριά όμως όταν οι επιλογές είναι περισσότερες απ’ όσες πρέπει μπορούν να οδηγήσουν σε αναποφασιστικότητα και αναβολή της πώλησης. Επίσης ο ηλεκτρονικός μας πελάτης χρειάζεται να γνωρίζει ότι καινούργιο έχουμε να του προτείνουμε, αφού όμως έχουμε «φιλτράρει» την «περσόνα» του και τον απαλλάσσουμε από μηνύματα και προσφορές που του είναι αδιάφορες. #3 Ανάγκη: ξεχωριστότητα, ιδιαιτερότητα. Πολύ κοντά στην πιο πάνω έννοια: ο κάθε πελάτης μας είναι μοναδικός και δεν μοιάζει με κανέναν άλλον. Βεβαίως, αναλύοντας τα big data μας, σκιαγραφούμε τις διαφορετικές «περσόνες» πελατών και διαμορφώνουμε τις καμπάνιες μας ανάλογα, σε μία προσπάθεια σεβασμού και οικονομίας στην άσκοπη επικοινωνία. Όμως, ποτέ ο ένας πελάτης μας δεν είναι ακριβώς ίδιος με κάποιον άλλον, γι’ αυτό είναι σημαντικό να εξασφαλίσουμε μία ροή επικοινωνίας μαζί του μέσα από τον κατάλληλο μηχανισμό, όπως π.χ. το e-satisfaction. #4 Ανάγκη: σύνδεση με αυθεντικό ενδιαφέρον. Η πιο σημαντική ανάγκη του ηλεκτρονικού μας πελάτη είναι να νιώσει ότι ενδιαφερόμαστε γι’ αυτόν αυθεντικά, και ότι αποστολή μας είναι η δική του εξυπηρέτηση και ικανοποίηση. Γι’ αυτό, πέρα από την άρτια digital εμπειρία που μπορεί να προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, θα εκτιμηθεί ιδιαίτερα το προσωπικό ανθρώπινο στοιχείο: μία κάρτα ευχών, ένα έξτρα δωράκι, μία ειδική συσκευασία, ο τρόπος που θα αποκατασταθεί ένα λάθος, είναι δείγματα που μπορούν να δώσουν μία wow εμπειρία πελάτη μέσα από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα! Το βασικό, ουσιαστικό «κλειδί» επιτυχίας για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, είναι η ενσυναίσθηση: να μπει και να παραμένει συστηματικά στη θέση του ηλεκτρονικού πελάτη, και μάλιστα του πιο «naïve & newcomer», κατανοώντας τις ανάγκες του και αυξάνοντας συνεχώς την κάλυψή τους. Με συνεχή διάδραση, επικοινωνία και χρήση των πολύτιμων data και απόψεων του ως μελλοντική καθοδήγηση. Γιατί το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι και αυτό ένα κατάστημα όπου κάποιοι άνθρωποι επικοινωνούν και συναλλάσσονται με κάποιους άλλους ανθρώπους. infocom•01•21 7
Facebook
Twitter