INTERVIEW αυτήν
INTERVIEW αυτήν τη στιγμή; Τι θα συμβεί την επόμενη εβδομάδα; Είναι όλοι οι πελάτες ασφαλείς; Έχει ολοκληρωθεί επιτυχώς η λήψη των αντιγράφων ασφαλείας των πελατών τοπικά και στο cloud; Υπάρχουν περιστατικά ασφαλείας που απαιτούν περαιτέρω διερεύνηση; Όλες αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν πανεύκολα και σε πραγματικό χρόνο. I.C.: Η υιοθέτηση του Cloud είναι πλέον θα λέγαμε καθολική σε έναν μεγάλο βαθμό. Ποιος ο ρόλος των MSPs (Managed Service Providers); Γ.Κ.: Σήμερα είμαστε μάρτυρες μίας μεγάλης μεταστροφής από τις Δαπάνες Κεφαλαίου (CAPEX) στις Λειτουργικές Δαπάνες (OPEX), κάτι που σημαίνει ότι οι τελικοί πελάτες πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν άμεσα προϊόντα ως υπηρεσία, χωρίς να χρειαστεί να επενδύουν στο υψηλό κόστος κτήσης τους. Τέτοιοι τύποι υπηρεσιών είναι ιδανικοί για μικρομεσαίες επιχειρήσεις με περιορισμένους πόρους, επειδή πολύ απλά δεν μπορούν να καλύψουν το κόστος κτήσης μίας λύσης επιχειρησιακής κλάσης. Επομένως υπάρχει μεγάλη ανάγκη για MSPs, και αυτή η ανάγκη πρόκειται μόνο να αυξηθεί τα επόμενα χρόνια. Το υπολογιστικό νέφος (cloud computing) άλλαξε τα πάντα στον τρόπο που λειτουργούν οι σημερινές επιχειρήσεις. Δεν είναι καθόλου τυχαίο ότι οι λύσεις που παρέχουμε για MSPs στην NSS λειτουργούν αποκλειστικά στο cloud και δεν βρίσκονται σε συστήματα εντός της υποδομής, εκτός αν οι λύσεις αυτές περιλαμβάνουν και συσκευές hardware, όπως συμβαίνει στην περίπτωση μίας συσκευής firewall ή μίας συσκευής αντιγράφων ασφαλείας και αποκατάστασης καταστροφών (backup & disaster recovery), που παραμένουν τοπικά, ωστόσο εξακολουθούν να είναι διαχειριζόμενες μέσω cloud. I.C.: Με ποια μεθοδολογία θα πρέπει να λειτουργεί ένας σύγχρονος MSP ώστε να λειτουργεί αποδοτικά και να είναι σε θέση να υποστηρίζει μεγάλο αριθμό πελατών με επιτυχία; Γ.Κ.: Παρακάτω, θα επισημάνω ορισμένες βέλτιστες πρακτικές MSP που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα γιατί στην NSS έχουμε επιλέξει τις συγκεκριμένες τεχνολογικές λύσεις από παγκόσμιους ηγέτες στο προϊοντικό μας χαρτοφυλάκιο: 1. Τυποποίηση Ένας MSP μπορεί να εξοικονομήσει πολλά χρήματα και να γίνει πολύ πιο αποτελεσματικός αν τυποποιήσει όλες τις διαδικασίες λειτουργίας του, δημιουργώντας έναν οδικό χάρτη λήψης αποφάσεων. Η λήψη αποφάσεων βάσει συγκεκριμένων διαδικασιών, βοηθά στη διαρκή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, την αύξηση της παραγωγικότητας του προσωπικού, διασφαλίζοντας παράλληλα την επιχειρησιακή συνέχεια των πελατών, εξασφαλίζοντας και μεγαλύτερη κερδοφορία. Επομένως είναι απαραίτητο για τους MSPs να καθορίσουν και να τεκμηριώσουν σωστά τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Για να προσφέρουν οικονομικά βιώσιμες τεχνικές υπηρεσίες σε κλίμακα, οι MSPs πρέπει αυτό που διαθέτουν να το προσφέρουν με συνέπεια και κατ’ επανάληψη. Εκτός από τα προφανή οφέλη της τυποποίησης, αν όλοι κάνουν τα πάντα διαφορετικά, κάποιοι από αυτούς θα κάνουν σίγουρα λάθη. Κάποιοι άλλοι επίσης θα χρειαστούν περισσότερο χρόνο, γεγονός που δημιουργεί ζητήματα στην τιμολόγηση. Κάποιοι βεβαίως από αυτούς θα το κάνουν σωστά και γρήγορα, αλλά θα το κάνουν με τρόπο που ενδεχομένως θα προκαλέσει σύγχυση στον πελάτη. Οι ανεπαρκώς καθορισμένες και τεκμηριωμένες διαδικασίες, καθιστούν επίσης τους MSPs ευάλωτους στην αλλαγή προσωπικού, καθώς μία νέα πρόσληψη δεν μπορεί να αναπαράγει γρήγορα τα αποτελέσματα της δουλειάς κάποιου που μόλις αποχώρησε. 2. Ένας MSP πρέπει να πουλάει τα πάντα ως υπηρεσία Η αγορά αλλάζει διαρκώς. Το SaaS (Software-as-a- Service) και οι άλλες υπηρεσίες στο cloud, προσφέρουν στους πελάτες μία προσέγγιση που δεν απαιτεί τη δέσμευση υψηλού αρχικού κεφαλαίου για την υλοποίησή τους. Οι MSPs οφείλουν να αξιοποιήσουν αυτή την τάση, οπότε θα πρέπει να επανεξετάσουν ορισμένα πράγματα και να αντιληφθούν την πληροφορική ως υπηρεσία. Πολύ σύντομα εξ άλλου, κανένας πελάτης δεν θα θέλει να επωμιστεί το κόστος κτήσης διακομιστών, δικτυακών συστημάτων, μέσων αποθήκευσης ή βάσεων δεδομένων. Αντ’ αυτού θα επιθυμούν να χρησιμοποιούν τα παραπάνω για όσο θέλουν και για όσους χρήστες έχουν αυτή τη στιγμή, ο αριθμός των οποίων θα μπορεί να αλλάζει προς τα πάνω ή προς τα κάτω, ανάλογα την περίπτωση μελλοντικά. Οπότε σήμερα οι MSPs θα πρέπει να βρουν τρόπους να παρέχουν στους πελάτες τους δυνατότητες με βάση ένα μοντέλο, ή αν θέλετε μία στρατηγική, «pay-as-you-go». 3. Bundling & white labeling Κάτι ιδιαίτερα σημαντικό είναι ότι οι MSPs χρειάζεται να δώσουν τιμή για ένα bundle προϊόντων ή υπηρεσιών. Με τα παλαιότερα επιχειρηματικά μοντέλα, η τιμολόγηση χωριζόταν στα κεφαλαιουχικά αγαθά, με τυπικά χαμηλό περιθώριο κέρδους, και την ωριαία χρέωση υπηρεσιών με τυπικά υψηλό περιθώριο κέρδους. Ένα μοντέλο επαναλαμβανόμενων εσόδων απαιτεί την εξάλειψη παραδοσιακών εννοιών που σχετίζονται με προϊόντα ή υπηρεσίες. Αντ’ αυτού το κόστος εξοπλισμού και εργασίας είναι αδιαφανές στον πελάτη, ενώ η τιμολόγηση βασίζεται στη συνολική αξία για τον πελάτη, και όχι στο συνολικό κόστος. Η κερδοφορία λοιπόν εξαρτάται από τη μεγιστοποίηση της 10 infocom•07•21
Πολύ σύντομα κανένας πελάτης δεν θα θέλει να επωμιστεί το κόστος κτήσης διακομιστών, δικτυακών συστημάτων, μέσων αποθήκευσης ή βάσεων δεδομένων. αξίας για τον πελάτη, με το χαμηλότερο δυνατόν κόστος. 4. Ικανοποίηση πελατών Ίσως η πιο σημαντική αρχή που πρέπει να θυμάστε είναι ότι ένα μοντέλο επαναλαμβανόμενων εσόδων αναγκάζει έναν MSP να επικεντρωθεί περισσότερο στην ικανοποίηση των πελατών, καθώς τα έσοδα και τα κέρδη τελικά εξαρτώνται από τις ανανεώσεις, και στη διατήρηση των πελατών τους. Οι MSP που δεν διαμορφώνουν τις υπηρεσίες και δεν παρέχουν τα κατάλληλα κίνητρα στο προσωπικό τους, για να υποστηρίξουν την ικανοποίηση των πελατών, θα καταλήξουν να κυνηγούν διαρκώς νέους πελάτες, κάτι που δεν είναι και τόσο επικερδές όσο η διατήρηση των υπαρχόντων. Και να θυμάστε πάντα ότι ένα σχέδιο επέκτασης για τους υφιστάμενους λογαριασμούς μπορεί να συμβάλει στην ανάπτυξη της επιχείρησης, τουλάχιστον τόσο όσο και η αναζήτηση νέων. I.C.: Με ποιον τρόπο πρέπει να γίνεται η επιλογή των λύσεων που ένας σύγχρονος MSP πρέπει να υιοθετήσει, και πως αυτές πρέπει να λειτουργήσουν σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες προς τους πελάτες; Γ.Κ.: Τα κριτήρια που εφαρμόζουν οι MSPs στις λύσεις που χρησιμοποιούν, διαφέρουν από εκείνα των παραδοσιακών μεταπωλητών (Value Added Resellers / VARs) με ορισμένους σημαντικούς τρόπους. Οι VARs για παράδειγμα, επικεντρώνονται συνήθως σε χαρακτηριστικά όπως τις τεχνικές προδιαγραφές, τη δύναμη ενός εμπορικού σήματος κατασκευαστή, ή τη δομή της έκπτωσης που έχουν. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι έπρεπε να κλείσουν συμφωνίες με πελάτες που γνώριζαν τι είδους υλικό (hardware) και λογισμικό (software) διέθεταν. Οι MSPs βρίσκονται σε εντελώς διαφορετική θέση, αφού παρέχουν υπηρεσίες και προσπαθούν να βελτιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους με την πάροδο του χρόνου. Έτσι οι πελάτες έχουν λιγότερη ορατότητα ως προς τον τρόπο με τον οποίο οι MSPs τους υποστηρίζουν, και οι MSPs οφείλουν να δώσουν μεγαλύτερο βάρος στην ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους. Τα βασικά κριτήρια για την επιλογή λύσεων για τους MSPs είναι τα παρακάτω: • Αξιόπιστη, παγιωμένη τεχνολογία • Ευχρηστία • Καλή υποστήριξη • Κόστος ευθυγραμμισμένο με τις υπηρεσίες • Ακριβείς αναφορές και μετρήσεις • Πληρότητα λύσης Οι MSPs πρέπει να διατηρούν την παροχή υπηρεσιών όσο το δυνατόν απλούστερη. Για να γίνει κάτι τέτοιο εφικτό, θα πρέπει να περιορίσουν τον αριθμό των στοιχείων, ή αν θέλετε των «κινούμενων μερών», που πρέπει να ενσωματωθούν. Σημαντική επίσης βοήθεια θα είναι να μη χρειαστεί να φτάνουν σε σημείο να διαχειρίζονται υπερβολικά μεγάλο αριθμό σχέσεων με προμηθευτές, ή να δημιουργούν υπερβολικά περίπλοκες δομές κόστους. infocom•07•21 11
Facebook
Twitter