Mobile Life - Τεύχος 49

Customer care Το

Customer care Το κινητό είναι το μέσο με το οποίο γίνεται δυνατή η εκμετάλλευση των υπηρεσιών των δικτύων και είναι ουσιαστικά η μόνη υλική σύνδεση του χρήστη και του παρόχου. Σαν ηλεκτρονική συσκευή (και γενικότερα σαν συσκευή) έχει ένα ελάττωμα. Μπορεί να χαλάσει. Βλέπετε ο Νόμος του Μέρφυ είναι πανταχού παρών και δεν έχει κανένα απολύτως πρόβλημα να επιβεβαιωθεί και στο κινητό. Τι έχουμε λοιπόν σαν αποτέλεσμα; Πελάτη δικτύου κινητής τηλεφωνίας χωρίς κινητό! Μάλλον κακός συνδυασμός για όλους. Vodafone 13830 Cosmote 13838 Wind 210-6158000 Γερμανός 800-11-40000 Είναι στατιστικώς αποδεδειγμένο ότι το 15% των συσκευών κινητής τηλεφωνίας, θα παρουσιάσουν κάποιο μικρό ή μεγάλο λειτουργικό πρόβλημα κατά τον πρώτο χρόνο της ζωής τους. Αυτό σημαίνει βέβαια ότι το 85% από τους πελάτες δεν θα αντιμετωπίσουν πρόβλημα. Πραγματικά λοιπόν η έννοια του δυσαρεστημένου πελάτη από πλευράς λειτουργικότητας του κινητού δεν ήταν σοβαρός λόγος ανησυχίας για τα στελέχη των εμπορικών τμημάτων των δικτύων τουλάχιστον τον πρώτο καιρό. Από το 1994 μέχρι το 2001 οι συσκευές έμεναν στα χέρια των κατόχων τους για πάνω από 1 χρόνο, η έννοια της φορητότητας ήταν κάπου πολύ μακριά και το churn των πελατών μεταξύ των δικτύων πρακτικά ανύπαρκτο. Τα πράγματα άλλαξαν δραματικά όταν οι αυξημένες επιδοτήσεις και η κατ’ αρχήν “de facto” και αργότερα “de jure” κατάργηση της ετήσιας δέσμευσης των συνδρομητικών συμβολαίων, εκτόξευσε τη συχνότητα αλλαγής των συσκευών με νέες, στο 8μηνο. Έτσι με το δεδομένο ότι το ότι η αρχική πιθανότητα του 15% ανανεώνεται κάθε φορά που ο πελάτης αλλάζει κινητό, τότε η αμελητέα πιθανότητα τείνει προς τη βεβαιότητα. Έτσι -νομοτελειακά- θα έρθει η στιγμή που ένα ή περισσότερα από τα -κατά μέσο όρο- 1.528, ηλεκτρονικά εξαρτήματα ενός κινητού τηλεφώνου, θα παύσει απρόκλητα να λειτουργεί, κάνοντας προβληματική ή διακόπτοντας τη φυσική σύνδεση του πελάτη με το δίκτυο. Κανείς πλέον δεν μπορεί να σηκώνει αδιάφορα τους ώμους στην αναφορά και μόνο της έννοιας «δυσαρεστημένος πελάτης». Η φορητότητα και η διατήρηση του ARPU, δεν επιτρέπει τέτοιες πολυτέλειες… Από τη στιγμή που ο πελάτης θα αποφασίσει ότι δεν θα ανεχθεί πλέον δυσλειτουργία στο κινητό του και θα αποφασίσει να απευθυνθεί σε ένα σημείο τεχνικής εξυπηρέτησης, ο κανόνας είναι ότι θα αναζητήσει πληροφορίες για εξεύρεση ενός σημείου service εξουσιοδοτημένο από τον κατασκευαστή. Αυτό θα τον διασφαλίσει όσον αφορά στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, στην τεχνογνωσία και φυσικά στον σεβασμό των δικαιωμάτων του ως καταναλωτή (εγγύηση, χρόνος εξυπηρέτησης κ.λπ.). Η αναζήτηση του πελάτη θα κατευθυνθεί προς μία από τις δύο κατευθύνσεις. Η μία είναι να καλέσει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του κατασκευαστή, ώστε να πληροφορηθεί για το κοντινότερο εξουσιοδοτημένο εργαστήριο επισκευών. Η δεύτερη είναι να καλέσει το call center του δικτύου του για να λάβει πληροφορίες ή να απευθυνθεί στο κατάστημα από το οποίο προμηθεύτηκε τη συσκευή. Βασικά η κύρια διαφορά είναι ότι τα ανεξάρτητα κέντρα τεχνικής υποστήριξης του κατασκευαστή παρέχουν μία πιο κοντινή επαφή με τον πελάτη σχετικά με την τεχνική προσέγγιση της βλάβης. Μπορεί να εξηγήσει λεπτομερώς τις συνθήκες που παρουσιάζεται η δυσλειτουργία και να λάβει από πρώτο χέρι εξηγήσεις για την καλύτερη αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων στο μέλλον καθώς και το τι πρέπει να αποφεύγει. Από την άλλη πλευρά, η προσέλευσή του πελάτη σε ένα από τα καταστήματα του δικτύου, είναι σαφώς πιο εύκολη (αφού σίγουρα υπάρχει ένα σε σχεδόν κάθε οικοδομικό τετράγωνο), ενώ επίσης η απρόσκοπτη χρήση του κινητού του είναι σαφώς από τις πρώτες προτεραιότητες του operator. mobilelife.gr 69