01 | 2019 public

BÜRGER Dienstleistung

BÜRGER Dienstleistung wählen freien Termin wählen Behörde besuchen + Zimmer aufsuchen Feedback geben TERMINVEREINBARUNG SACHBEARBEITER TV-SYSTEM Termin speichern und bestätigen Termin fällig Bürger aufrufen Besuchsnummer und Raum anzeigen Vorgang bearbeiten Abbildung 2: Citizen Journey: „Persönlich bei der Behörde“ mit Online-Terminvereinbarung (Ablaufprozessbild) lichen Behördenbesuchen zu Onlinedienstleistungen zu ebnen, müssen die Onlineangebote der Behörden so einfach wie möglich gestaltet werden. Bei einem persönlichen Besuch bei der Behörde stehen den Kunden weitere Optionen, wie zum Beispiel Dolmetscher oder Unterstützung bei Behinderungen zur Verfügung. Eine weitere Möglichkeit, die benötigte Dienstleistung auszuwählen, ist ein Anruf über die bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 oder über behördenspezifische Rufnummern. Die Mitarbeiter in den Callcentern können die Kunden dann entweder direkt auf den Onlinekanal verweisen oder, nach einer Beratung, einen Termin mit einer Behörde vereinbaren. „JEDE MÜNCHNERIN UND JEDER MÜNCHNER KANN IN JEDEM BÜRGERBÜRO, OB IM HAUPTGEBÄUDE ODER EINER AUSSEN- STELLE, ALLE IM BÜRGERBÜRO ANGEBOTENEN DIENST- LEISTUNGEN WAHRNEHMEN UND DAFÜR VORAB ONLINE, TELEFONISCH ODER AM SCHALTER EINEN TERMIN BUCHEN.“ Dr. Thomas Böhle Der für die Behörden und Bürger gleichermaßen ungünstigste Fall, eine Dienstleistung zu wählen, ist der direkte Gang zum Amt. Dieses Vorgehen bedeutet für Behörden den höchsten Aufwand, sorgt für lange Wartezeiten des Kunden und nicht selten für Frustration seitens des Kunden und des Sachbearbeiters aufgrund fehlender Unterlagen oder Informationen. Doch genau dieses Vorgehen ist für die Bürger der gewohnte und gelernte Weg, um eine Behördenleistung zu bekommen. Entsprechend hoch ist der Informations- und Überzeugungsaufwand, um dieses Verhalten zu ändern. Hierfür bieten sich zum Beispiel Informationskampagnen an die Haushalte oder über lokale Medien an. Auch die Behörden müssen Informationen zu ihren digitalen Angeboten und den Vorteilen, die sich daraus für den Bürger ergeben, bereithalten. Ziel ist, spontane Besuche bei den Behörden auf Ausnahme- und Notfälle zu reduzieren. 2. Station: Freien Termin wählen Auf die Wahl der benötigten Dienstleistung folgt die Wahl eines freien Termins. Fast alle Behörden mit starkem Publikumsverkehr setzen mittlerweile auf digitale Terminvereinbarungssysteme (TV-Systeme). Auch per Telefon oder über ein Callcenter können Termine vereinbart werden. 18 | .public 01-19 | Kunde im Mittelpunkt

„DIE ONLINE-TERMINVEREINBARUNG HAT DIE WARTEZEITEN FÜR DIE BÜRGERINNEN UND BÜRGER DEUTLICH REDUZIERT UND DEN BESUCHERSTROM FÜR UNS KALKULIERBAR GEMACHT. DIE DURCHSCHNITTLICHE WARTEZEIT ZWISCHEN VEREINBARTEM TERMIN UND TERMINAUFRUF BETRÄGT WENIGER ALS FÜNF MINUTEN.“ Dr. Thomas Böhle Der Anspruch an das Terminvereinbarungssystem ist, dem Bürger den frühestmöglichen Termin in Kombination mit dem passenden Ort anzuzeigen. Bei mehreren geeigneten Behördenorten sollten die Terminkalender aller entsprechenden Orte angezeigt werden. Dazu muss die Behörde den Terminkalender nach einem gewissen Schema mit freien Terminen versorgen. Ein Schema könnte zum Beispiel sein, Termine schon mehrere Monate im Voraus anzubieten, zwei Wochen vorher weitere Terminkontingente freizugeben und auch noch tagesaktuell Termine freizuschalten. So werden die Bedürfnisse von langfristig, mittelfristig und kurzfristig planenden Bürgern berücksichtigt. Für die Bestätigung der Terminwahl kann, nachdem der Bürger seine Kontaktdaten ausgefüllt hat, eine E-Mail mit Aktivierungslink versendet werden. Erst wenn er diesen Aktivierungslink anklickt, erhält er auch die Terminbestätigung sowie entsprechende Links zum Stornieren und Verschieben des Termins. Dieses zweistufige Verfahren (Aktivieren und Bestätigen) vermeidet Fehlerquellen, wie falsche E-Mail-Adressen, und sichert dem Bürger eine gewisse Flexibilität zu. In München, wo dieses Verfahren bereits eingesetzt wird, konnte so die „No-Show-Rate“ (Bürger kommt nicht zum vereinbarten Termin und hat ihn auch nicht abgesagt oder verschoben) auf etwa sechs Prozent gesenkt werden. Der einstufige Weg, ohne Aktivierungslink, ist zwar für den Antragsteller etwas weniger aufwendig, führt aber zu einer höheren „No-Show-Rate“ bei der Behörde. „DAS NEUE (ONLINE-TERMINVEREINBARUNGS-)SYSTEM IST EIN WICHTIGER SCHRITT ZU MEHR KUNDENFREUNDLICHKEIT.“ Dr. Thomas Böhle Abbildung 4: Online-Terminvereinbarung aus Kundensicht Kunde im Mittelpunkt | .public 01-19 | 19