01 | 2019 public

INHALT SERVICE DESIGN 11

INHALT SERVICE DESIGN 11 22 34 3 Editorial von Dr. Andreas Zamperoni KUNDE IM MITTELPUNKT 4 „Der Bundes-Client ist ein Rundum-Wohlfühl-Paket“ .public sprach mit Dr. Birgit Brigl, Leiterin der Abteilung V, ITZBund, und Avedis Gülükoglu, Projektleiter der Windows-10-Migration, ITZBund 30 Digitale Geschäftsmodelle als Herausforderung für Stadtwerke von Henrike Neulen und Stefan Walter MODERNE VERWALTUNG 34 Digitalisierungsstrategie für die öffentliche Verwaltung von Dr. Jan Engelke und Regina Welsch 11 Service Design von Jürgen Fritsche 16 Service Design – Damit die „Citizen Journey“ nicht im Stau endet von Uwe Koblitz PROJEKTMANAGEMENT 38 Wann ist Agilität erfolgreich? von Christian Meyer INFORMATIONSTECHNOLOGIE 22 Der Bürger, kein unbekanntes Wesen von Dr. Katrin Ehlers 42 Cloud in Behörden – gut organisiert! von Ludwig Scherr 28 Ist User Experience die Rettung? von Andreas Raquet Herausgeber msg systems ag Robert-Bürkle-Str. 1 85737 Ismaning Tel.: +49 89 96101-0, Fax: -1113 E-Mail: info@msg.group www.msg.group Verantwortlich Hans Zehetmaier, Dr. Stephan Frohnhoff, Bernhard Lang, Karsten Redenius Jens Stäcker, Dr. Dirk Taubner Redaktion Produktion Dr. Andreas Zamperoni (Chefredakteur), Meisterdruck GmbH, Karin Dohmann, Kaisheim Dr. Katrin Ehlers Der Inhalt gibt nicht in jedem Fall die Konzept und Layout Meinung des Herausgebers wieder. Eva Zimmermann Nachdrucke nur mit Quellenangabe und Belegexemplar. Bildnachweis Adobe Stock: Umschlag, S. 11, 16, 23, 28, 30, 34, 38, 41, 42 Initiative D21, eGovernment MONITOR 2018: S.17,24,25, 26, 27 msg systems ag: S.4, 5, 9 2 | .public 01-19 | Inhaltsverzeichnis

EDITORIAL Liebe Leserinnen und Leser, alles neu, macht der … März! Unser Kundenmagazin befindet sich mittlerweile im fünften Erscheinungsjahr, ist also kein „One-Hit-Wonder“ mehr. Und wenn wir auch kontinuierlich daran arbeiten, die inhaltliche Qualität zu verbessern und das Magazin attraktiver zu gestalten, halten Sie mit der zwölften Ausgabe einen kleinen „Quantensprung“ in den Händen. Da wäre zunächst einmal unsere Entscheidung, ab 2019 vier Ausgaben pro Jahr zu produzieren. Es gibt einfach so viel Interessantes zu erzählen! Und wir haben beschlossen, die kommenden Ausgaben jeweils einem Schwerpunktthema zu widmen, um den einzelnen Magazinausgaben mehr inhaltliche Tiefe zu verleihen. Den Anfang macht diese Ausgabe mit „Kunde im Mittelpunkt“. Weiter geht es dann in der nächsten Ausgabe mit dem Schwerpunkt „Leistungsfähige Verwaltung“, gefolgt von „Spitzenkräfte für die öffentliche Verwaltung“ und „Neue Handlungsräume für die öffentliche Verwaltung“. Unser Interview in der letzten Ausgabe (03-2018) mit Herrn Dickopf von der bpb über den Stand der IT-Konsolidierung Bund hat für viel Aufsehen gesorgt. Aber töten Sie nicht den Boten! Fast zeitgleich und ohne Kenntnis dieses Interviews haben wir uns mit Frau Dr. Birgit Brigl, der Leiterin der Abteilung V beim ITZBund, über ein weiteres IT-Konsolidierungsprojekt unterhalten – sozusagen eine indirekte Gegenposition. Das Ergebnis lesen Sie in dieser Ausgabe, zusammen mit weiteren Beiträgen zu unserem Schwerpunktthema: zum Beispiel über Service Design – konzeptionell und in der Praxis (bei der Landeshauptstadt München) – oder über DIPKO, einer digitalen Plattform für kommunale Dienstleistungsangebote. Aber auch „Klassiker“ fehlen natürlich nicht: „Wann ist Agilität erfolgreich (ein Erfahrungsbericht)?“ oder die „Cloud-orientierte Service-Organisation“ der Bundesagentur für Arbeit runden die .public methodisch und technologisch ab. Und was hat sich nicht verändert? Unser hoher Anspruch an Qualität, Erkenntniswert und Neutralität unseres „Fachmagazins“ und der Stolz seiner Autoren und Autorinnen sowie seiner Macher und Macherinnen. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Dr. Andreas Zamperoni Chefredakteur .public Editorial | .public 01-19 | 3